Upload
hanhan
View
246
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
BIRO PENGADUAN AWAM
LAPORAN TAHUNAN
2015
ISI KANDUNGANIMBASAN Muka Surat
Imbasan YAB Perdana Menteri 1Imbasan Menteri di Jabatan Perdana Menteri 2Imbasan Ketua Setiausaha Negara 3Perutusan Ketua Pengarah 4Misi, Visi, Piagam Pelanggan & Maskot BPA 5
Objektif BPA 6
MAKLUMAT KORPORATTeraju Utama 8Pengarah-Pengarah Bahagian & Negeri 9-10Lembaga Penasihat BPA 11-13
Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) 14-15
PENGUKUHAN PENGURUSAN ADUAN DAN STATISTIKLaporan Pengurusan Aduan Tahun 2015 18-26Perbandingan Prestasi Pengurusan Aduan 2014 27 dengan 2015Saluran Aduan 28-29Kategori Aduan 29-30 Petunjuk Prestasi Utama (KPI) 30-31Maklumbalas Kepuasan Pelanggan 31-34
Pelaksanaan SISPAA 34-36
PROGRAM SIGNIFIKAN, PENGIKTIRAFAN & INOVASIPeringkat Nasional/Kebangsaana. Seminar Pengurusan Aduan 2015 38b. Anugerah Portal 39c. MS ISO 9001: 2008 39-40
Peringkat Antarabangsaa. Asian Ombudsman Association (AOA) 41b. Excellence in Mobile Campaign and Citizen 42 Engagement Di Malaysia Opengov Excellence
Award 2015
TADBIR URUS DAN PENGURUSANPengurusan Kewangan dan Bajet 44-47Pengurusan Sumber Manusia dan 48-50 Pembangunan Organisasi
Pengurusan Teknologi Maklumat 51-52
PROGRAM TURUN PADANG (PROGRAM PROAKTIF BPA)Program Proaktif a. Program MESRA 54-58b. Program KABc. Program KABB
BPA bersama Media 59
Liputan BPA di Media 60
PENGHARGAAN DAN KEJAYAAN BPASurat Penghargaan daripada Pengadu 62-64
tahun 2015
GALERI DAN ARKIB 66-70 BERGAMBAR
SIDANG REDAKSI DAN EDITORIALKETUA EDITOR :
KOLONY ANAK GUNTING
AHLI-AHLI:
J. THIRUNAVAKASARU
THELAGAVATHY NAIDU A/P RAMASAMY
AHMAD RAZALY BIN ABDUL RAHIM
AB. RAHIM BIN ABDUL RAZAK
AZURA MOHD ARIS
SHARUDIN BIN ROSLI
WAN RUZANNA BT SAMAD
NOOR ANIDA BT JAMALUDIN
MUHAMMAD ‘AMIRUL BIN ABDULLAH
NORHALIZA BT ABU BAKAR URUS SETIA: RAJA SAERA BT DATO’ RAJA MUSA ADILA BT JUSOH
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 1
‘‘ Usaha-usaha dalam GTP dan ETP ini
adalah antara bukti bahawa Kerajaan
kita tidak berwenang-wenang duduk
bersimpuh. Dalam bahasa mudah
budak-budak muda sekarang, apa yang
pentadbiran Kerajaan sedang buat kini,
bukanlah sesuatu yang syok sendiri,
sebaliknya, segala perencanaan ini
adalah berdasarkan maklum balas dan
proses merundingi pelbagai lapisan
rakyat. This has been the basis of
my leadership. The engagement and
understanding of the rakyat’s needs is
paramount in guiding me to deliver the
right programmes for all Malaysians. ’’
YABPerdana Menteri
YAB DATO’ SRI NAJIB BIN TUN ABDUL RAZAKMajlis Pelancaran Laporan Tahun 2014 GTP & ETP
28 April 2015
Kuala Lumpur
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 2
“What you do about a complaint will determine whether the customer leaves your organization in a bad mood, never to return, or whether you can satisfy them to the point that they show their appreciation. From a strategic standpoint, complaints are actually opportunities waiting to be capitalized on. Complaints are really just opportunities in disguise that can enable you to optimize and improve the inner workings of the organization. If you can start to see a customer complaint as a leverage point to turn a negative into a positive, you can take advantage of the opportunity to take your organization to the next level.”
YB SENATOR DATUK PAUL LOW SENG KUANComplaints Management Seminar 2015
12th Mei 2015
Marina Putrajaya
Menteri
di Jabatan Perdana Menteri
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 3
“Penciptaan inovasi boleh dihasilkan dalam lingkungan organisasi kita dengan adanya penglibatan aktif dan berterusan daripada komuniti setempat, NGO atau kumpulan sasar yang ingin didekati. Pendekatan ini perlu dipraktikkan dengan sebaiknya, kerana pembudayaan inovasi bukan sahaja melibatkan satu pihak sahaja malah ia melibatkan pihak berkepentingan yang lain. Menyentuh mengenai perkara ini, inovasi yang ingin dihasilkan juga perlu sejajar dengan penerapan budaya cari dan bantu atau search and serve. Penjawat awam pada masa kini perlu lebih kerap turun padang dan menawarkan perkhidmatan kepada rakyat sejajar dengan konsep merakyatkan perkhidmatan awam.”
YBHG. TAN SRI DR. ALI BIN HAMSAMajlis Anugerah Inovasi Sektor Awam (AISA) 2015
16 Disember 2015
PICC, Putrajaya
Ketua Setiausaha Negara
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 4
Laporan kaji selidik MyWorld oleh Pertubuhan Bangsa-bangsa Bersatu terhadap lebih 1 juta penduduk daripada 194 negara menunjukkan “an honest and responsive government” merupakan salah satu daripada empat keutamaan yang diingini oleh rakyat seluruh dunia. Untuk menjadi responsif, saya menyeru agar penjawat awam yang hadir untuk bertindak menjadi medium yang arif tentang keperluan serta aspirasi rakyat agar agenda pembangunan negara yang telah dirangka dapat dilaksanakan dengan sebaik mungkin. Justeru, segala isu dan permasalahan yang dibangkitkan oleh rakyat haruslah dipandang serius dan diberi keutamaan untuk diselesaikan berdasarkan peruntukan kuasa dan tanggungjawab masing-masing.
Kita tidak harus menganggap aduan itu sebagai “berita buruk” tetapi sebagai ‘hadiah’ daripada pelanggan. Aduan perlu dilihat dari sudut pandangan yang positif yang mana maklumat dalam aduan awam itu boleh menjana inovasi dalam menambah baik sistem penyampaian perkhidmatan awam secara berterusan. Penekanan kepada aspek kualiti dalam penyampaian perkhidmatan awam semakin meruncing sekiranya pengurusan aduan awam tidak diperkasa.
Ketua Pengarah BPA
YBHG DATO’ HAJI RAIHAN BIN SHARIF
Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam
(KP BPA dari 1 Okt 2015 - 10 Jan 2016)
3 November 2015
Program MESRA, Perak
YBHG. DATO’ MAHANI TAN BINTI ABDULLAHKetua Pengarah Biro Pengaduan Awam(KP BPA dari 1 Jan 2013 - 30 Sep 2015)11 April 2015 Program Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu, Perlis
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 5
VISI
MISI
PIAGAMPELANGGAN
MASCOTBEE-PA
Mengurus Dan Menyelesaikan Aduan Orang Ramai Terhadap
Agensi-Agensi Awam Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja
Memperkasakan Pengurusan Aduan
Agensi Awam Ke Arah Meningkatkan Daya Saing Negara Dan Kesejahteraan
Rakyat
Menjadi Peneraju Kecemerlangan Penyampaian
Perkhidmatan Awam Melalui Pengurusan Aduan
Yang Inovatif
SEDIA MEMBANTU
Visi, Misi & Piagam Pelanggan
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 6
Menyelesaikan aduan dengan cekap, adil dan berkesan
Meningkatkan kadar penyelesaian aduan yang diterima daripada orang awam
Menyediakan dan meningkatkan kemudahan membuat aduan kepada orang awam
Memperkenalkan pembaharuan dan inovasi berasaskan aduan awam
Memberi khidmat nasihat kepada agensi bagi meningkatkan sistem pengendalian aduan awam yang
berkesan
Mengesan isu-isu yang boleh menjadi punca aduan orang awam
Mendapatkan maklum balas orang ramai bagi meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam
Objektif BPA
OBJEKTIF BPA
MAKLUMAT KORPORAT
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 8
TERAJU UTAMA -PENGURUSAN TERTINGGI
1. YBhg. Dato’ Mahani Tan binti Abdullah KETUA PENGARAH BPA (1.1.13 – 30.9.15)
2. YBhg. Dato’ Hj Raihan bin Sharif KETUA PENGARAH BPA (1.10.15 – 10.1.16)
3. YBrs. Encik Zulkifli bin Hamzah TIMBALAN KETUA PENGARAH (PENGURUSAN)
1 23 4
4. YBrs. Encik Ibrahim bin Ismail TIMBALAN KETUA PENGARAH (ADUAN)
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 9
PENGARAH-PENGARAH BAHAGIAN
1. Tn Hj Nik Rashid Bin Nik Mohamad PENGARAH BHG PERANCANGAN, INOVASI DAN PENYELARASAN
2. YBhg. Dato’ Tengku Mohd Amin Tuan Sulaiman PENGARAH BAHAGIAN ADUAN
3. En. Abd Rahman bin Hj Hussain PENGARAH BHG KHIDMAT PENGURUSAN
1 32
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 10
PENGARAH-PENGARAH NEGERI
En. Georgie AbasPENGARAH SABAH
Pn. Halizah bt OsmanPENGARAH PAHANG
Pn. Pramila a/p Jeyaramachandram PENGARAH JOHOR
Pn. Tan Lee FongPENGARAH SARAWAK
En. Abdul Razak bin Abdul LatiffPENGARAH SELANGOR
En. Nazmi bin Abd Shukor
PENGARAH PULAU PINANG/
KEDAH/PERLIS
En. Amri bin AhmadPENGARAH
TERENGGANU/KELANTAN
Pn. Rahilah Fahimah bt Ahmad
PENGARAH PERAK
En.Abszra Davadason Peter
PENGARAH MELAKA/N.SEMBILAN
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 11
Pengurusan dan
pemantauan aduan awam
Pengurusan maklum balas
awam terhadap dasar dan program - program kerajaan
Pengesanan isu-isu yang
dijangka akan menjejaskan imej
agensi awam
Program-program dan perancangan
yang dilaksanakan oleh BPA
OBJEKTIF PENUBUHAN
LEMBAGA PENASIHAT
Penubuhan dicetuskan sendiri oleh mantan YAB Perdana Menteri, Tun Abdullah Ahmad Badawi sempena lawatan beliau ke BPA pada 17 Oktober 2005 bagi memperkasakan lagi BPA sebagai satu BADAN penghubung yang penting antara Kerajaan dengan rakyat.
Lembaga ini diterajui oleh YBhg. Tan Sri Abdul Halim Bin Ali (Pengerusi MDeC) dan dianggotai oleh bekas penjawat awam, ahli akademik dan aktivis sosial yang disegani seperti berikut:
Sejarah Lembaga Penasihat BPA (LP BPA)
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 12
LEMBAGA PENASIHAT BPA (LP BPA)
YBhg. Tan Sri Dato’ Lee Lam Thye
Puan Nik Anis Binti Nik Zakaria
YBhg. Prof Tan Sri Dato’ Seri Dr. Sharifah
Hapsah binti Syed Hasan Shahabudin
YBhg. Dato’ Siva Subramaniam a/l
Nagaratnam
YBhg. Tan Sri Ahmad Fuad Bin
Ismail
YBrs. Prof. Dr. Abu Hassan Bin
Hasbullah
YBhg. Datuk Dr. Marimuthu
Nadason
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 13
PERANAN LEMBAGA PENASIHAT
Lembaga Penasihat BPA telah bersidang
sebanyak 2 kali pada tahun 2015 iaitu pada
9 April 2015 dan 8 Oktober 2015. Antara isu
utama yang dibincangkan oleh Lembaga
Penasihat BPA ialah:
i. Garis Panduan (GP) dan Pekeliling
Baharu BPA;
ii. Isu Hakisan Tanah di Cameron
Highlands; dan
iii. Integrasi SISPAA dengan 1MoCC
Menasihati BPA dalam usaha meningkatkan kerjasama dan
penyelarasan antara BPA dengan agensi-agensi awam dalam hal
ehwal pengaduan awam;
Menasihati BPA dalam meningkatkan lagi keupayaan sebagai
sebuah agensi pengurusan, penyelarasan dan pemantauan
aduan awam yang berkesan;
Menasihati mengenai perancangan dan pelaksanaan program-
program BPA; dan
Membuat penilaian terhadap pencapaian dan keberkesanan
program yang dilaksanakan oleh BPA.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 14
Biro Pengaduan Awam selaku urus
setia kepada Mesyuarat Jawatankuasa
Tetap Pengaduan Awam (JKTPA)
bertanggungjawab menyelaraskan
mesyuarat ini dua kali setahun. Mesyuarat
yang dipengerusikan oleh Ketua Setiausaha
Negara ini dianggotai oleh para pegawai
kanan kerajaan seperti berikut:
i. Ketua Pengarah Perkhidmatan
Awam;
ii. Ketua Pesuruhjaya Suruhanjaya
Pencegahan Rasuah Malaysia;
Tan Sri Ali Hamsa
KETUA SETIAUSAHA NEGARA
Tan Sri Mohamad Zabidi Zainal
KETUA PENGARAH PERKHIDMATAN
AWAM
TINDAKAN PENAMBAHBAIKAN MENERUSI JAWATANKUASA TETAP PENGADUAN AWAM (JKTPA)
iii. Ketua Setiausaha Perbendaharaan;
iv. Timbalan Ketua Setiausaha Kanan
Jabatan Perdana Menteri;
v. Ketua Pengarah MAMPU; dan
vi. Ketua Pengarah BPA sebagai
Setiausaha.
Mesyuarat ini merupakan satu platform
terbaik yang digunakan oleh BPA untuk
membentangkan cadangan-cadangan bagi
meningkatkan keberkesanan penyampaian
perkhidmatan awam oleh kementerian/
agensi kerajaan.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 15
Lazimnya, perkara yang dibentangkan kepada JKTPA adalah isu-isu yang mempunyai touch points yang membawa impak positif yang nyata dan berpotensi
Tan Sri Dr. Abu Kassim MohamedKETUA PESURUHJAYA SURUHANJAYA
PENCEGAHAN RASUAH
Tan Sri Dr Mohd Irwan Serigar AbdullahKETUA SETIAUSAHAPERBENDAHARAAN
Datuk Seri Othman Hj MahmoodTIMBALAN KETUA SETIAUSAHA
KANAN JPM
Datuk Seri Zainal Rahim SemanKETUA PENGARAH MAMPU
mendatangkan perubahan yang signifikan kepada orang ramai serta isu-isu sistemik yang melibatkan pelbagai agensi turut dibentangkan kepada jawatankuasa ini.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 16
Ketua Pengarah BPA bersama Pengerusi dan ahli-ahli Lembaga Penasihat BPA.
PENGUKUHAN PENGURUSAN ADUAN DAN STATISTIK
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 18
Biro Pengaduan Awam (BPA) telah menerima
sebanyak 6,388 aduan pada tahun 2015
yang didaftarkan dalam Sistem Pengurusan
Aduan Bersepadu (SISPAA). BPA dengan
kerjasama agensi kerajaan yang lain telah
berjaya menyelesaikan sebanyak 6,323
aduan (99%) dan baki aduan sebanyak
65 aduan (1%) masih dalam tindakan
penyelesaian hingga 31 Januari 2016.
Pencapaian ini melebihi sasaran Prestasi
Petunjuk Utama (KPI) pada tahun 2015
yang menetapkan sasaran penyelesaian
aduan pada kadar 85%.
Sejumlah 4,204 aduan (66.5%) telah berjaya
diselesaikan oleh BPA dalam tempoh 15
hari bekerja atau kurang. Pencapaian ini
melebihi sasaran Prestasi Petunjuk Utama
(KPI) tahun 2015 yang ditetapkan pada
kadar 60%. Bagi kriteria Indeks Kepuasan
LAPORAN PENGURUSAN ADUAN TAHUN 2015
Rajah I: Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama Pada Tahun 2015
Pelanggan Luaran (merangkumi tahap
cemerlang dan baik bagi empat kategori
soalan), BPA telah mencatatkan prestasi
pada nilai 85.2% melebihi sasaran yang
ditetapkan pada tahun 2015 iaitu 85%.
Laporan Petunjuk Prestasi Utama (KPI)
seperti adalah berikut:
BPA melalui pejabat-pejabat cawangan
di peringkat negeri telah mengadakan
Program Proaktif yang meliputi sebanyak
71 Kaunter Aduan Bergerak, 14 Kaunter
Aduan Bergerak Bersepadu dan 8 Program
Mesra sepanjang tahun 2015. Jumlah
aduan yang diterima daripada Program
Proaktif ini berjumlah 568 aduan. Seramai
16,754 pengunjung telah hadir ke Program
Proaktif BPA pada tahun ini dan sebanyak
4,303 khidmat nasihat telah diberikan oleh
BPA kepada orang awam.
99%
66.5%
85.2%
Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tahun 2015
Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja
Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran (Cemerlang & Baik)
6,388 Aduan Tahun 2015
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 19
Kementerian :
meliputi 25
Kementerian dan
agensi-agensi
persekutuan
Negeri : meliputi 13
Pentadbiran Kerajaan
Negeri termasuk agensi-
agensi kerajaan negeri dan
Pihak Berkuasa Tempatan
Aduan yang
diterima :
dua peringkat
kumpulan agensi
utama
Merujuk laporan statistik yang dijana
daripada sistem SISPAA, BPA telah
menerima sebanyak 3,892 aduan (60.9%)
terhadap kementerian dan 2,496 aduan
(39.1%) terhadap agensi Kerajaan Negeri.
Sejumlah 6,323 aduan (99.0%) telah berjaya
diselesaikan. Daripada jumlah ini, 4,204
aduan (66.5%) telah berjaya diselesaikan di
dalam tempoh 15 hari bekerja atau kurang.
Manakala baki 65 aduan (1.0%) masih
dalam tindakan penyelesaian sehingga
BPA membahagikan aduan yang diterima kepada 2 peringkat
tarikh 31 Disember 2015. Sebanyak 3,859
aduan (99.2%) diselesaikan di peringkat
kementerian manakala di peringkat negeri
sejumlah 2,464 aduan (98.7%) telah
diselesaikan. Baki aduan yang masih dalam
proses tindakan penyelesaian ialah 33
aduan (0.8%) untuk kategori kementerian
dan 32 aduan (1.3%) untuk kategori negeri.
Maklumat penerimaan dan penyelesaian
aduan ditunjukkan seperti di Jadual I.
Jadual I : Jumlah aduan yang diterima dan diselesaikan pada tahun 2015
Agensi
Jumlah Aduan
Terima
SelesaiJumlah
Selesai (%)
Dalam Tindakan
(%)
2nd Tier1st Tier
(%)Berasas (%)
Tidak Berasas (%)
Kementerian 3,892 2,724 (70.6%)
709 (18.4%)
426 (11.0%)
3,859 (99.2%)
33 (0.8%)
Negeri 2,496 2,136 (86.7%)
224 (9.1%)
104 (4.2%)
2,464 (98.7%)
32 (1.3%)
Jumlah 6,388 4,860 (76.9%)
933 (14.8%)
530 (8.4%)
6,323 (99.0%)
65 (1.0%)
Nota: i. Aduan berasas: aduan pengadu adalah sahihii. Aduan Tidak berasas: Tindakan agensi kerajaan adalah wajar dan tidak berlaku kesilapan seperti yang didakwa oleh pengadu dan aduan lebih merupakan kepada persepsi pengaduiii. Aduan 1st Tier:
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 20
Sepanjang tahun 2015, Ibu Pejabat BPA
Putrajaya telah menguruskan sebanyak
1,359 aduan. Di peringkat pejabat cawangan
negeri pula, Pejabat BPA cawangan Melaka
& Negeri Sembilan yang menerima jumlah
aduan tertinggi pada tahun 2015 iaitu
BPA Pulau Pinang
/ Kedah / Perlis
642 AduanBPA Terengganu/
Kelantan 391 aduan
BPA Perak
391 Aduan
BPA Putrajaya
1,359 AduanBPA Selangor
722 Aduan
BPA Pahang
548 Aduan
BPA Melaka /
Negeri Sembilan
846 Aduan
BPA Johor
675 Aduan
BPA Sarawak
313 Aduan
BPA Sabah
501 Aduan
Statistik Penerimaan Aduan Pada Tahun 2015 Mengikut Pejabat BPA adalah ditunjukkan di Jadual 2.
STATISTIK PENERIMAAN ADUAN DI PEJABAT-PEJABAT BPA
sebanyak 846 aduan dan diikuti oleh Pejabat
BPA Selangor sebanyak 722 aduan. Pejabat
BPA Negeri Sarawak menguruskan jumlah
aduan yang terendah pada tahun 2015 iaitu
sebanyak 313 aduan.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 21
LAPORAN PENGURUSAN ADUAN TERHADAP KEMENTERIAN
Pada tahun 2015, sejumlah 3,892 aduan
telah diterima oleh BPA terhadap 25
Kementerian dan agensi Kerajaan
Persekutuan. Daripada jumlah ini, sebanyak
3,859 aduan (99.2%) telah berjaya
diselesaikan. Penyelesaian kes aduan dalam
JADUAL 2 : Statistik Penerimaan Aduan Pada Tahun 2015 Mengikut Pejabat BPA
Pejabat BPA
Agensi Persekutuan
Agensi Negeri Jumlah
Terima Selesai Terima Selesai Terima SelesaiSelesai
(%)
Ibu Pejabat 1,353 1,337 6 5 1,359 1,342 98.7
Melaka/Negeri Sembilan
380 380 466 466 846 846 100
Selangor 349 344 373 364 722 708 98.1
Johor 344 343 331 325 675 668 99.0
Pulau Pinang/ Perlis/Kedah
425 420 217 210 642 630 98.1
Pahang 245 245 303 303 548 548 100
Sabah 240 240 261 261 501 501 100
Terengganu/ Kelantan
214 212 177 177 391 389 99.5
Perak 155 152 236 227 391 379 96.9
Sarawak 187 186 126 126 313 312 99.7
Jumlah 3,892 3,859 2,496 2,464 6,388 6,323 99.0
tempoh 15 hari bekerja ialah 2,699 aduan
(69.9%). Hanya 33 aduan yang masih dalam
tindakan penyelesaian pada 31 Disember
2015. Maklumat 10 Kementerian yang
mencatatkan penerimaan aduan tertinggi
pada tahun 2015 adalah seperti berikut:
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 22
AGENSI JUMLAH ADUAN SELESAI SELESAI 15 HARI
692 691 (99.9%) 507 (73.4%)
401 398 (99.3%) 358 (89.9%)
334 332 (99.4%) 248 (74.7%)
327 318 (97.2%) 199 (62.6%)
318 317 (99.7%) 177 (55.8%)
286 283 (99.0%) 151 (53.4%)
198 196 (99.0%) 130 (66.3%)
172 172 (100%) 122 (70.9%)
142 143 (94.1%) 81 (56.6%)
150 150 (100%) 99 (66.0%)
Maklumat lengkap penerimaan aduan pada tahun 2015 mengikut 25 kementerian adalah ditunjukkan di Jadual 3.
Jadual 3: Maklumat Lengkap Pengurusan Aduan Pada Tahun 2015 Mengikut 25 Kementerian
Bil. Kementerian
Jumlah Aduan
TerimaDalam
Tindakan(%)
Selesai(%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
1. Dalam Negeri 692 1(0.1%)
691(99.9%)
507(73.4%)
2. Kesihatan 401 3(0.7%)
398(99.3%)
358(89.9%)
3. Jabatan Perdana Menteri 334 2(0.6%)
332(99.4%)
248(74.7%)
4. Kerja Raya 327 9(2.8%)
318(97.2%)
199(62.6%)
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 23
Bil. Kementerian
Jumlah Aduan
TerimaDalam
Tindakan(%)
Selesai(%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
5. Kewangan 318 1(0.3%)
317(99.7%)
177(55.8%)
6. Pendidikan 286 3(1.0%)
283(99.0%)
151(53.4%)
7. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air 198 2
(1.0%)196
(99.0%)130
(66.3%)
8. Komunikasi dan Multimedia 172 0 172(100%)
122(70.9%)
9.Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan
152 9(5.9%)
143(94.1%)
81(56.6%)
10. Sumber Asli dan Alam Sekitar 150 0 150
(100%)99
(66.0%)
11. Wilayah Persekutuan 144 0 144(100%)
116(80.6%)
12.Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan
132 0 132(100%)
96(72.7%)
13. Sumber Manusia 129 0 129(100%)
93(72.1%)
14. Pendidikan Tinggi 110 1(0.9%)
109(99.1%)
77(70.6%)
15. Pengangkutan 102 2(2.0%)
100(98.0%)
76(76.0%)
16. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat 65 0 65
(100%)46
(70.8%)
17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah 52 0 52
(100%)32
(61.5%)
18. Pertanian dan Industri Asas Tani 52 0 52
(100%)41
(78.8%)
19. Pertahanan 21 0 21(100%)
11(52.4%)
20. Pelancongan dan Kebudayaan 19 0 19
(100%)16
(84.2%)
21. Belia dan Sukan 10 0 10(100%)
9(90.0%)
22. Luar Negeri 10 0 10(100%)
5(50.0%)
23. Perusahaan Perladangan dan Komoditi 9 0 9
(100%)7
(77.8%)
24. Sains, Teknologi dan Inovasi 7 0 7(100%)
2(28.6%)
25. Perdagangan Antarabangsa dan Industri 0 0 0 0
Jumlah 3,892 33(0.8%)
3,859(99.2%)
2,699(69.9%)
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 24
Pada tahun 2015, sejumlah 2,496 aduan
telah diterima oleh BPA terhadap 13
pentadbiran Kerajaan Negeri dan agensi di
bawah pentadbirannya.
Sebanyak 2,464 aduan (98.7%) berjaya
diselesaikan. Penyelesaian kes aduan
dalam tempoh 15 hari bekerja ialah 1,505
aduan (61.1%). Hanya 32 aduan (1.3%)
NEGERI JUMLAH ADUAN SELESAI SELESAI 15 HARI
377 367 (97.3%) 112 (30.5%)
331 325 (98.2%) 171 (52.6%)
303 303 (100%) 181 (59.7%)
261 261 (100%) 259 (99.2%)
238 238 (100%) 183 (76.9%)
236 227 (96.2%) 106 (46.7%)
229 229 (100%) 153 (66.8%)
126 126 (100%) 126 (100%)
103 103 (100%) 82 (79.6%)
101 94 (93.1%) 35 (37.2%)
81 81 (100%) 27 (33.3%)
75 75 (100%) 52 (69.3%)
35 35 (100%) 18 (51.4%)
Maklumat lengkap penerimaan aduan pada tahun 2015 terhadap 13 pentadbiran Kerajaan Negeri adalah ditunjukkan di Jadual 4.
LAPORAN PENGURUSAN ADUAN TERHADAP PENTADBIRAN KERAJAAN NEGERI
yang masih dalam tindakan penyelesaian
pada 31 Disember 2015.
Negeri Selangor mencatatkan penerimaan
aduan yang tertinggi iaitu sebanyak 377
aduan, diikuti oleh Johor (331 aduan) dan
Pahang (303 aduan). Maklumat dan taburan
mengikut negeri adalah seperti berikut:
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 25
Jadual 4: Statistik Pengurusan Aduan Pada Tahun 2015 Mengikut 13 Pentadbiran Kerajaan Negeri
Bil. Negeri
Jumlah Aduan
TerimaDalam
Tindakan(%)
Selesai(%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
1. Selangor 377 10(2.7%)
367(97.3%)
112(30.5%)
2. Johor 331 6(1.8%)
325(98.2%)
171(52.6%)
3. Pahang 303 0 303(100%)
181(59.7%)
4. Sabah 261 0 261(100%)
259(99.2%)
5. Melaka 238 0 238(100%)
183(76.9%)
6. Perak 236 9(3.8%)
227(96.2%)
106(46.7%)
7. Negeri Sembilan 229 0 229(100%)
153(66.8%)
8. Sarawak 126 0 126(100%)
126(100%)
9. Terengganu 103 0 103(100%)
82(79.6%)
10. Kedah 101 7(6.9%)
94(93.1%)
35(37.2%)
11. Pulau Pinang 81 0 81(100%)
27(33.3%)
12. Kelantan 75 0 75(100%)
52(69.3%)
13. Perlis 35 0 35(100%)
18(51.4%)
Jumlah 2,496 32(1.3%)
2,464(98.7%)
1,505(61.1%)
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 26
Tempoh Penyelesaian (Hari)Jumlah Jumlah Kumulatif
Selesai % Selesai %
1 hari 1,188 18.8 1,188 18.8
2 – 5 902 14.3 2,090 33.1
6 – 10 1,243 19.7 3,333 52.7
11 – 15 871 13.8 4,204 66.5
16 – 30 1,321 20.9 5,525 87.4
31 – 60 582 9.2 6,107 96.6
> 60 hari 216 3.4 6,323 100
Jumlah 6,323 100 - -
Rajah 2 : Tempoh Penyelesaian Aduan Mengikut Bilangan Hari Pada Tahun 2015
BPA dengan kerjasama pihak agensi-
agensi kerajaan di peringkat kementerian
dan Kerajaan Negeri telah berjaya
menyelesaikan sebanyak 4,204 aduan
(66.5%) dalam tempoh masa 15 hari bekerja
atau kurang. Sebanyak 1,188 aduan (18.8%)
dapat diselesaikan dalam tempoh masa 1
hari bekerja dari tarikh aduan berkenaan
didaftarkan.
Jadual 5 : Tempoh Penyelesaian Aduan Mengikut Bilangan Hari Pada Tahun 2015
Sebanyak 2,119 aduan (33.5%) diselesaikan
dalam tempoh melebihi 15 hari bekerja.
Hanya 216 aduan (3.4%) yang mengambil
masa melebihi 60 hari bekerja untuk
diselesaikan. Maklumat lengkap tempoh
penyelesaian aduan secara keseluruhan
bagi kementerian dan negeri ditunjukkan di
Jadual 5.
TEMPOH PENYELESAIAN ADUAN
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 27
TahunJumlah Aduan
DiterimaPenurunan
Aduan SelesaiPerbezaan
Bilangan (%)
2014 7,199 811
(11.3%)
7,137 99.10.1%
2015 6,388 6,323 99.0
Sepanjang tahun 2015, BPA telah menerima
sebanyak 6,388 aduan. Ini menunjukkan
terdapatnya penurunan penerimaan aduan
sebanyak 811 aduan (11.3%) pada tahun
2015 berbanding tahun 2014 (jumlah
aduan sebanyak 7,199). Penurunan ini
berkemungkinan disebabkan beberapa
faktor iaitu penerimaan aduan secara terus
daripada pengadu kepada kementerian dan
agensi di peringkat pertama (1st tier).
BPA mendapati peningkatan komitmen
pengurusan tertinggi kementerian dan
agensi dalam menguruskan aduan juga
membawa kepada penurunan jumlah
aduan yang diterima melalui BPA. Ini
menunjukkan pengurusan tertinggi
kementerian dan agensi memberi tumpuan
utama untuk menyelesaikan aduan awam.
Tindakan penambahbaikan berterusan
yang dilaksanakan oleh agensi Kerajaan
ini menggambarkan peningkatan tahap
kecekapan dan keberkesanan agensi awam
PERBANDINGAN PRESTASI PENGURUSAN ADUAN TAHUN 2014 DENGAN 2015
dalam menguruskan aduan awam yang
telah ditambah baik dari semasa ke semasa.
Kadar penyelesaian aduan oleh BPA pula
menurun sebanyak 0.1% dibandingkan
antara tahun 2014 dengan 2015.
Kes-kes yang diterima melalui BPA
merupakan kes-kes yang tidak mendapat
maklum balas yang diharapkan pada
peringkat pertama (1st tier) di agensi dan
pengadu memanjangkannya kepada BPA.
Dalam hal ini, BPA memainkan peranan
sebagai perantara, penyiasat dan pemudah
cara antara pengadu dengan agensi
kerajaan untuk menyelesaikan aduan
tersebut. Ini adalah selaras dengan hala
tuju baharu BPA di mana BPA memainkan
peranan melaksanakan pemantauan
terhadap aduan di peringkat kedua (2nd
tier). Perbandingan jumlah penerimaan dan
penyelesaian aduan oleh BPA bagi tahun
2014 dan 2015 dengan seperti Jadual 6.
Jadual 6: Perbandingan Jumlah Penerimaan Dan Penyelesaian Aduan Oleh BPA Pada Tahun 2014 dan 2015
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 28
SALURAN PENERIMAAN ADUAN
Terdapat sebanyak 12 saluran aduan yang
boleh digunakan oleh orang awam untuk
membuat aduan. Secara keseluruhannya,
saluran elektronik melalui penggunaan
e-mel dan laman web menjadi pilihan
utama orang awam untuk mengemukakan
aduan. Kaedah ini mencatatkan sejumlah
3,963 aduan (62.04%) yang diterima pada
tahun 2015. Perkara ini adalah konsisten
dengan kepesatan perkembangan teknologi
maklumat yang memudahkan rakyat
mengemukakan aduan tanpa mengira masa
dan tempat.
Rajah 3 : Dua Belas Saluran Penerimaan Aduan Oleh BPA Pada Tahun 2015
1 aduan 2 aduan 2 aduan
19 aduan
54 aduan
368 aduan
3,963 aduan638 aduan
631 aduan
568 aduan
20 aduan
6,388 Aduan Pada Tahun 2015
Seterusnya, seramai 638 orang pengadu
hadir sendiri ke pejabat BPA untuk
mengemukakan aduan dan diikuti
dengan kaedah surat, faks dan borang
kaunter aduan jabatan yang mencatatkan
penerimaan aduan sebanyak 631 aduan
(9.88%). Manakala program proaktif BPA
yang dilaksanakan sepanjang tahun
2015 merekodkan penerimaan sebanyak
568 aduan (8.89%). Butiran lanjut
saluran penerimaan aduan adalah seperti
di Jadual 7.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 29
Bil. Saluran Jumlah Aduan %
1. Elektronik(E-mel dan borang laman web) 3,963 62.04
2. Hadir Sendiri 638 9.99
3. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan 631 9.88
4. Program Proaktif* 568 8.89
5. Telefon 368 5.76
6. Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA) 122 1.91
7. SMS 54 0.85
8. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 20 0.31
9. Pos Malaysia 19 0.30
10. Surat Khabar 2 0.03
11. 1MOCC 2 0.03
12. KIOSK 1 0.02
Jumlah 6,388 100
*Nota: Program Proaktif:- Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak (KAB) dan Kaunter Aduan
Bergerak Bersepadu (KABB)
Jadual 7: Bilangan Aduan Yang Diterima Mengikut Jenis Saluran Pada Tahun 2015
KATEGORI ADUAN TAHUN 2015
BPA membahagikan aduan yang diterima
kepada 10 kategori yang telah ditetapkan
seperti yang tertera di Jadual 8.
Berdasarkan dapatan data aduan yang
diterima dan diproses, kategori Kelewatan
atau Tiada Tindakan merupakan jumlah
tertinggi keseluruhan kategori aduan iaitu
sebanyak 2,561 aduan (39.9%) diikuti oleh
kategori Kegagalan Penguatkuasaan
sebanyak 947 aduan (14.7%) dan kategori
Kegagalan Mengikut Prosedur Yang
Ditetapkan sebanyak 844 aduan (13.1%).
Maklumat lengkap kategori aduan ini adalah
seperti di Jadual 8.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 30
Jadual 8 : Jumlah Aduan Mengikut Kategori Pada Tahun 2015
Bil. KategoriJumlah*
Kem. % Neg. % Jumlah %
1. Kelewatan atau Tiada Tindakan 1,432 36.6 1,129 45.0 2,561 39.9
2. Kegagalan Penguatkuasaan 504 12.9 443 17.6 947 14.7
3.Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan
547 14.0 297 11.8 844 13.1
4.Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon
482 12.3 141 5.6 623 9.7
5. Kekurangan Kemudahan Awam 223 5.7 253 10.1 476 7.4
6. Tindakan Tidak Adil 338 8.6 102 4.1 440 6.8
7. Salah laku Anggota Awam 140 3.6 33 1.3 173 2.7
8.Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan
111 2.8 45 1.8 156 2.4
9.Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-undang
84 2.1 45 1.8 129 2.0
10. Pelbagai Aduan 53 1.4 22 0.9 75 1.2
Jumlah 3,914 100 2,510 100 6,424 100
Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang di kategori lebih daripada satu
PETUNJUK PRESTASI UTAMA (KPI)
Pada tahun 2015, BPA telah menetapkan sasaran untuk tiga Petunjuk Prestasi Utama (KPI) seperti yang ditunjukkan di Jadual 9.
Jadual 9: Sasaran dan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama Pada Tahun 2015
No Petunjuk Prestasi UtamaSasaran Tahun
2015Pencapaian Tahun 2015
1 Kadar Penyelesaian Aduan 85% 99.0%
2 Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja
60% 66.5%
3 Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran (Cemerlang dan Baik)
85% 85.2%
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 31
Berdasarkan jadual di atas, BPA telah
melepasi sasaran bagi kadar penyelesaian
aduan keseluruhan sebanyak 14.0% di
mana pencapaian ialah sebanyak 99.0%
berbanding sasaran iaitu 85%. Peningkatan
ini disumbangkan melalui aktiviti pemantauan
secara berterusan terhadap sesuatu aduan
di peringkat BPA dan komitmen tinggi
yang diberikan oleh agensi awam dalam
memastikan aduan yang dikemukakan oleh
para pelanggan dikendalikan dengan cekap
dan berkesan. Komitmen ini turut membantu
Tahun
Petunjuk Prestasi Utama (KPI)
Kadar Penyelesaian Aduan
Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15
Hari Bekerja
Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran
(Cemerlang & Baik)
Sasaran (%)
Pencapaian (%)
Sasaran (%)
Pencapaian (%)
Sasaran (%)
Pencapaian (%)
2011 93 97.7 50 57.2 90 84.2
2012 95 95.6 50 55.1 90 80.4
2013 80 96.7 60 53.1 85 79.6
2014 85 99.1 60 62.3 85 83.1
2015 85 99 60 66.5 85 85.2
Jadual 10: Perbandingan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama BPA Dalam Tempoh 5 Tahun (2011 - 2015)
pencapaian Penyelesaian Aduan Dalam
Tempoh 15 Hari Bekerja sebanyak 66.5%
berbanding sasaran sebanyak 60%.
BPA mencapai 85.2% berbanding sasaran
sebanyak 85% untuk KPI Indeks Kepuasan
Pelanggan (Cemerlang dan Baik). Ini
merupakan satu peningkatan daripada
pencapaian tahun 2014 sebanyak 83.1%.
Jadual 10 di bawah ini menunjukkan
pencapaian Petunjuk Prestasi Utama BPA
dari tahun 2011 hingga tahun 2015.
MAKLUM BALAS KEPUASAN PELANGGAN
BPA menggunakan Borang Maklum Balas Kepuasan Pelanggan bagi menilai beberapa aspek
perkhidmatan yang diberikan demi menambah baik perkhidmatan secara berterusan.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 32
Sebanyak 6,388 Borang Maklum Balas
Pelanggan telah diedarkan kepada pengadu
yang aduan mereka telah diselesaikan.
Sejumlah 747 borang (11.7%) dikembalikan
oleh para pengadu sepanjang tahun 2015
(Januari sehingga Disember). Daripada
jumlah ini, 424 borang (56.8%) diterima
melalui dalam talian (online) manakala 323
borang maklum balas bertulis (43.2%) yang
diposkan kembali oleh pengadu kepada
BPA.
Rajah 4: Kajian Indeks Kepuasan Pelanggan BPA Pada Tahun 2015
ASPEK YANG DINILAI
kecekapan
menyelesaikan
aduan
tempoh masa
pengendalian
aduan
kesediaan
pegawai
membantu
kualiti
perkhidmatan
keseluruhan
Secara keseluruhannya, tahap kepuasan
pelanggan terhadap BPA pada tahun 2015
adalah Cemerlang (52.9%), Baik (32.3%),
Sederhana (8.0%) dan Lemah (6.8%).
Berdasarkan sasaran KPI BPA berhubung
Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran
(Cemerlang dan Baik), pencapaian bagi
tahun 2015 ialah 85.2% berbanding sasaran
iaitu 85%. Maklumat tahap kepuasan
pelanggan terhadap BPA bagi tahun 2014
adalah seperti di Rajah 4.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 33
JUMLAH ADUAN YANG DITERIMA DAN DISELESAIKAN BAGI TEMPOH LIMA TAHUN
Jadual 11 : Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Dalam Tempoh 5 Tahun (2011 - 2015)
Tahun Terima Dalam Tindakan Selesai Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
2011 13,356 311(2.3%)
13,045(97.7%)
7,465(57.2%)
2012 12,546 552(4.4%)
11,994(95.6%)
6,604(55.1%)
2013 9,879 329(3.3%)
9,550(96.7%)
5,073(53.1%)
2014 7,199 62(0.9%)
7,137(99.1%)
4,448(62.3%)
2015 6,388 65(1.0%)
6,323(99.0%)
4,204(66.5%)
Perbandingan jumlah aduan yang diterima melalui BPA dalam tempoh lima
tahun adalah seperti di Rajah 5.
Rajah 5 : Perbandingan Jumlah Aduan Yang Diterima Dalam Tempoh 5 Tahun
Jumlah Aduan yang diterima dan diselesaikan oleh BPA bagi tahun 2011 hingga
2015 adalah seperti di Jadual 11.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 34
Jumlah peratusan penyelesaian aduan
adalah konsisten dalam tempoh lima
tahun ini iaitu melebihi 95% dan ke atas.
Ini menunjukkan komitmen BPA dalam
membantu menyelesaikan aduan-aduan
Rajah 6 : Pengguna SISPAA Di Peringkat Kementerian dan Agensi Kerajaan
• KKLW : Kementerian Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah; • MOT : Kementerian Pengangkutan;• KPWKM : Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat;• KSM : Kementerian Sumber Manusia;• MITI: Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri; • KWP : Kementerian Wilayah Persekutuan;• KKR : Kementerian Kerja Raya dan;• SUK Perlis.
yang dikemukakan oleh pengadu terhadap
perkhidmatan awam. Penyelesaian aduan
dalam tempoh 15 hari bekerja juga semakin
meningkat dari tahun 2011 dan mencapai
tahap 66.5% pada tahun 2015.
PELAKSANAAN SISTEM PENGURUSAN ADUAN AWAM (SISPAA)
Sistem Pengurusan Aduan Biro Pengaduan
Awam (BPA) merupakan sistem pengurusan
aduan yang komprehensif meliputi proses
end-to-end bermula daripada proses
saringan, penyiasatan, penyelesaian serta
penjanaan laporan. Sistem ini meliputi dua
sistem utama iaitu Sistem iAduan dan Sistem
Pengurusan Aduan Awam Bersepadu
(iSPAAA). Transformasi Sistem Pengurusan
Aduan BPA ini melibatkan penggabungan
dan peluasan serta transformasi sistem
menjadi Sistem Pengurusan Aduan Awam
(SISPAA).
SISPAA menyediakan satu sistem
yang seragam dan komprehensif yang
diperluaskan kepada kementerian dan
agensi sebagai satu daya usaha Kerajaan
Malaysia untuk mewujudkan satu landasan
sistem pengurusan aduan awam yang
seragam, bersepadu dan dimudahcara oleh
teknologi terkini. Pada tahun 2015, SISPAA
telah diperluaskan ke kementerian dan
agensi seperti di Rajah 6.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 35
BPA bertindak secara proaktif mengadakan
sesi handholding bersama kementerian
dan agensi menerusi penyampaian
taklimat berkenaan pengurusan aduan
serta pengenalan sistem SISPAA dalam
menguruskan aduan. Latihan juga diberikan
kepada kementerian atau agensi bagi
memastikan pengguna dapat memahami
dan menggunakan SISPAA dengan lebih
berkesan dan lebih teratur. Selain itu,
pemantauan secara dekat menggunakan
platform mesyuarat berkala mengukuhkan
pelaksanaan SISPAA di kementerian
berjalan lancar.
Di peringkat permulaan, SISPAA hanya
digunakan di kementerian sahaja. Setelah
beroperasi sepenuhnya, SISPAA telah
mendapat kepercayaan kementerian untuk
diperluaskan kepada agensi di bawahnya
agar ia dapat memudahkan pemantauan ke
atas agensi di bawah seliaan kementerian
berkenaan.
Pendedahan awal kepada dua pejabat
SUK iaitu Kelantan dan Pahang telah
dilaksanakan melalui beberapa siri taklimat
yang melibatkan stakeholder, pengurusan
atasan, PBT dan di peringkat negeri.
Melalui pendedahan ini, Pejabat SUK telah
menyatakan kesediaan menggunakan
SISPAA.
Pada 11 Februari 2015, BPA Putrajaya
telah mengadakan Taklimat Teknikal Sistem
Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) kepada
wakil Pejabat SUK Negeri dan Agensi-
agensi Kerajaan yang menggunakan
sistem tersebut. Hingga 31 Disember
2015, sebanyak 15 kementerian, 12 agensi
dan 2 Pejabat SUK yang telah mengguna
pakai SISPAA. Perincian adalah seperti
di Jadual 12.
Gambar Transformasi Diagram Perjalanan
Tranformasi Sistem Pengurusan AduanBiro Pengaduan Awam (BPA)
yang berperanan sebagaiPengendali Aduan Awam
SistemBerkomputerPengaduan Awam(SBPA)
Sistem iAduan• Menggantikan SBPA• Kegunaan di BPA
Biro Pengaduan Awam (BPA) yang berperanan
sebagai Badan Pemantau
Integrated Sistem Pengurusan AduanAwam Agensi (iSPAAA) • Projek RMK 9• Adaptasi dari iAduan• Untuk kegunaan kementerian & agensi.
Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) • Digunapakai oleh BPA, 20 Kementerian/18 Agensi/ 2 SUK• Mempunyai Modul Pengurusan Aduan Teknikal.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 36
Jadual 12 : Kementerian, Agensi dan Pejabat SUK yang aktif menggunakan SISPAA
KEM/AGENSI/SUK AKTIF SISPAA(HINGGA 31 DISEMBER 2015)
BIL KEMENTERIAN AGENSI SUK
1. KEMENTERIAN KESIHATAN BPAPSUK MELAKA
2. KEMENTERIAN KEWANGAN BHEUU PSUK PERLIS
3. KEMENTERIAN PERTAHANAN JAWHAR
4. KEMENTERIAN KERJA RAYA PPTGWP
5. KEMENTERIAN DALAM NEGERI MAMPU
6. KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN MULTIMEDIA PEMUDAH
7. KEMENTERIAN PENGANGKUTAN SUHAKAM
8KEMENTERIAN KEMAJUAN LUAR BANDAR DAN WILAYAH
SPAD
9.KEMENTERIAN PERDAGANGAN ANTARABANGSA DAN INDUSTRI
JLKN
10. KEMENTERIAN WILAYAH PERSEKUTUAN JPN
11.KEMENTERIAN PEMBANGUNAN WANITA, KELUARGA DAN MASYARAKAT
PDRM
12.KEMENTERIAN PERTANIAN DAN INDUSTRI ASAS TANI
PERKESO
13. KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA
14. KEMENTERIAN PENDIDIKAN (MOE)
15.KEMENTERIAN SUMBER ASLI DAN ALAM SEKITAR
Jabatan Perdana Menteri
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
37
PROGRAM SIGNIFIKAN, PENGIKTIRAFAN & INOVASI
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 38
PERINGKAT NASIONAL/KEBANGSAAN
SEMINAR PENGURUSAN ADUAN 2015
Satu sesi penganugerah sijil penghargaan
kepada agensi awam yang memperolehi
pencapaian Pengurusan Aduan Cemerlang
SEMINAR PENGURUSAN ADUAN TAHUN 2015Bertempat : Dewan Banquet Armada Marina PutrajayaTarikh : 12 Mei 2015 (Selasa), 9.00 PagiPerasmi : YB Senator Datuk Paul Low Seng Kuan Menteri di Jabatan Perdana Menteri
Kementerian*Tiga pemenang teratas dipilih mengikut
Kategori Aduan Diterima Serta Penyelesaian Aduan mencapai atau melebihi KPI 98%, dan
Penyelesaian Aduan dalam masa 15 hari bekerja mencapai atau melebihi 60%).
Pejabat SUK*Pemenang dipilih mengikut Penyelesaian Aduan mencapai atau melebihi KPI 98% dan Penyelesaian Aduan dalam masa 15 hari bekerja mencapai atau melebihi 60%.
Kategori Tinggi (250 aduan ke atas)1. Jabatan Perdana Menteri2. Kementerian Kesihatan3. Kementerian Kewangan
Kategori Sederhana (101 ke 249 aduan)1. Kementerian Pengangkutan2. Kementerian Perdagangan Dalam Negeri,
Koperasi dan Kepenggunaan3. Kementerian Kemajuan Luar Bandar dan
Wilayah
Kategori Rendah (100 aduan ke bawah)1. Kementerian Belia dan Sukan2. Kementerian Perdagangan Antarabangsa
dan Industri
1. Sarawak2. Pahang3. Sabah4. Melaka5. Terengganu6. Kelantan
bagi tahun 2015 turut diadakan sewaktu
Majlis Perasmian Seminar ini. Senarai
penerima adalah seperti di Jadual 13.
Jadual 13: Senarai Penerima Pengurusan Aduan Cemerlang Tahun 2015
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 39
ANUGERAH PORTAL
LAMAN WEB BIRO PENGADUAN AWAM
MS ISO 9001:2008
Di Biro Pengaduan Awam (BPA), ISO berperanan sebagai platform bagi membantu agensi dalam mewujudkan sistem kualiti yang cekap dan berkesan untuk memastikan penyampaian perkhidmatan BPA berkualiti dan memenuhi kehendak pelanggan disamping melaksanakan penambahbaikan secara berterusan.
Laman Web BPA telah memperolehi penarafan lima bintang dalam Malaysia
Government Portals and Websites Asseement (MGWPA) .
Selari dengan itu, pada tahun 2015, BPA telah melaksanakan beberapa siri kursus MS ISO 9001:2008 bagi memperkasakan pengetahuan berkaitan MS ISO 9001:2008 dikalangan warga BPA. Pengemaskinian Fail Meja, Manual Prosedur Kerja, Manual Kualiti dan KIT MS ISO 9001:2008 BPA dilaksanakan bagi memastikan dokumen berkaitan ISO sentiasa relevan.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 40
Audit Dalam BPA dan Audit Pemantauan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001:2008 oleh SIRIM turut dilaksanakan selari dengan perancangan tahunan BPA bagi memastikan BPA mematuhi standard MS ISO 9001:2008.
Kursus MS ISO 9001: 2008 telah berlangsung di BPA Ibu Pejabat Putrajaya dari 9 hingga 10 Mac 2015. Ceramah disampaikan oleh penceramah jemputan ialah En. Mohd Bakri Jalil dan dibantu oleh En. Khalid Libar dari SIRIM Training Services. Peserta kursus adalah terdiri daripada pegawai BPA ibu pejabat dan BPA negeri.
Kursus Audit Dalaman ISO 9001:2008 untuk pegawai BPA telah berlangsung selama dua hari dari 10 hingga 11 Ogos 2015 di Aras 3, Blok B1, Kompleks Jabatan Perdana Menteri. Penceramah jemputan ialah Encik Mohd Bakri Jali dari SIRIM Training Services Sdn. Bhd.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 41
PENGLIBATAN BPA DI PERINGKAT ANTARABANGSA
ASIAN OMBUDSMAN ASSOCIATION (AOA)
Malaysia merupakan antara negara yang terlibat dalam penubuhan (founder member) Asian Ombudsman Association (AOA) dan BPA diberikan penghormatan sebagai agensi yang mewakili Malaysia dalam AOA. Walaupun Malaysia tidak mempunyai institusi ombudsman, ahli AOA memandang tinggi peranan yang dimainkan oleh BPA dalam memperkasakan pengurusan aduan awam. Selaras dengan ini, Malaysia dijemput untuk menghadiri Mesyuarat Agung serta Mesyuarat Lembaga Pengarah AOA yang diadakan secara tahunan.
Dalam Mesyuarat Agung AOA Ke-17 yang diadakan di Islamabad, Pakistan pada 24 November 2015, BPA telah diundi sekali lagi sebagai ahli Lembaga Pengarah AOA dengan jumlah undi yang memberangsangkan. Dalam Mesyuarat Agung AOA Ke-17 yang diadakan di Islamabad, Pakistan pada 24 November 2015, BPA telah diundi sekali lagi sebagai ahli Lembaga Pengarah AOA dengan jumlah undi yang memberangsangkan. Ini merupakan satu manifestasi keyakinan negara-negara anggota AOA terhadap BPA khasnya dan Malaysia amnya.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 42
BPA telah menerima anugerah kecemerlangan bagi kategori Excellence in Mobile Campaigns & Citizen Engagement sewaktu Malaysia OpenGov Excellence Awards 2015 yang berlangsung di Kementerian Wilayah Persekutuan, Putrajaya. Anugerah diterima oleh YBhg. Dato’ Hj Raihan bin Sharif, Ketua Pengarah BPA.
Majlis anugerah tersebut diadakan semasa Forum dan Wadah Perkhidmatan Digital Kerajaan 2015 anjuran MAMPU pada 8 Oktober 2015 yang telah dirasmikan oleh YBhg. Tan Sri Dr Ali bin Hamsa, Ketua Setiausaha Negara. MAMPU merupakan agensi utama yang menyokong transformasi digital dalam kerajaan Malaysia. Dengan tema “Internet of Things (IOT) for Smart Service Delivery”, Anugerah Kecemerlangan OpenGov mengiktiraf agensi-agensi Kerajaan yang menunjukkan tahap integrasi teknologi dalam perkhidmatan masing-masing.
EXCELLENCE IN MOBILE CAMPAIGN AND CITIZEN ENGAGEMENT DI MALAYSIA OPENGOV EXCELLENCE AWARD 2015
Jabatan Perdana Menteri
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
43
TADBIR URUS DAN PENGURUSAN BPA
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 44
Bajet 2015 menjadi bingkisan pelengkap
kepada 10 Rancangan Malaysia dan
ia digubal berfokus kepada Ekonomi
Keperluan Rakyat. Keseluruhan peruntukan
belanja mengurus Biro Pengaduan Awam
(BPA) yang telah diluluskan di bawah Bajet
2015 ialah RM14,798,300.00. Sebanyak
RM14,748,300.00 diperuntukkan di bawah
program Dasar Sedia Ada, manakala
RM50,000.00 merupakan peruntukan di
bawah program khusus Jabatan Perdana
Menteri (JPM) bagi tujuan bertugas ke luar
negara.
Jadual 14: Prestasi Perbelanjaan Mengurus Mengikut Program/ Aktiviti
Program/ Aktiviti
Peruntukan Diluluskan(RM)
Peruntukan Kemaskini
(RM)
Perbelanjaan Sebenar
(RM)
Baki Peruntukan
(RM)
Dasar Sedia Ada 14,748,300.00 13,155,055.00 13,153,487.42 1,567.58
Bertugas Ke Luar Negara
50,000.00 50,000.00 29,302.51 20,697.49
Jumlah 14,798,300.00 13,205,055.00 13,182,789.93 22,265.07
Jadual 15: Prestasi Pembayaran Bil
Bil Telah Sempurna Bayaran
Hari Bilangan Bil Didaftarkan Nilai Bil (RM)
≤ 7 3,268 3,887,836.96
8 - 14 15 25,978.80
>14 35 44,868.35
Jumlah 3,318 3,958,684.11
Prestasi perbelanjaan mengurus BPA di
bawah program Dasar Sedia Ada hingga
31 Disember 2015 ialah 99.98% dengan
jumlah perbelanjaan sebenar sebanyak
RM13,153,487.42, manakala prestasi
perbelanjaan mengurus di bawah Program
Khusus JPM mencatatkan 58.60%.
Perincian peruntukan dan perbelanjaan
mengikut program/ aktiviti adalah seperti di
Jadual 14.
Selaras dengan Pekeliling Perbendaharaan (1PP) PB 1.2/2013 dan Arahan Perbendaharaan (AP) 103(a), semua bil dan tuntutan yang sempurna telah dibayar dalam tempoh 14 hari. Sebanyak 3,318 bil
PENGURUSAN KEWANGAN DAN BAJET
telah didaftarkan sepanjang tahun 2015 dengan nilai RM3,958,684.11. Perincian pembayaran bil mengikut bilangan hari adalah seperti di Jadual 15.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 45
Pemantauan pengurusan kewangan dan
akaun BPA bagi tahun 2015 dilaksanakan
melalui penubuhan Jawatankuasa
Pengurusan Kewangan dan Akaun
(JPKA) selaras dengan 1PP PS 5.1/2013.
Penubuhan jawatankuasa ini adalah untuk
memantapkan keberkesanan pemantauan
tadbir urus bagi mengenal pasti, menangani
serta mengurangkan isu pengurusan
kewangan dan akaun. Laporan JPKA
disediakan bagi setiap suku tahun dan
BPA telah mendapat Anugerah Pengurusan
Kewangan (Indeks Akauntabiliti) Tahun 2014
atas pencapaian 4 bintang sempena Majlis
Anugerah Kecemerlangan Pengurusan
Kewangan Tahun 2014. Anugerah
disampaikan oleh Ketua Setiausaha Negara
kepada 20 Kementerian, 29 Jabatan
Persekutuan, 2 Hospital Negeri dan 5 Badan
Berkanun Persekutuan pada 2 Disember
2015 di Jabatan Perdana Menteri.
Pengauditan Pengurusan Kewangan (Indeks
Akauntabiliti) Tahun 2014 telah dilaksanakan
di Ibu Pejabat BPA pada 1 Disember 2014
hingga 31 Disember 2014.
dibentangkan dalam Mesyuarat JPKA BPA
yang diadakan setiap 3 bulan sepanjang
tahun 2015.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 46
Pelaksanaan ePerolehan di BPA dipantau
oleh Mesyuarat Pelaksanaan eP BPA yang
dipengerusikan oleh Ketua Pengarah BPA.
Mesyuarat ini telah dilaksanakan sebanyak
2 kali pada tahun 2015.
Anggaran peruntukan penggunaan Sistem
ePerolehan BPA pada tahun 2015 adalah
Pelan Pengurusan Kesinambungan
Perkhidmatan (PKP) Biro Pengaduan Awam
dibangunkan selaras dengan Pekeliling Am
Bilangan 3 Tahun 2000: Rangka Dasar
Keselamatan Teknologi Maklumat dan
Komunikasi Kerajaan. PKP BPA digerakkan
oleh Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu
Pelan PKP yang telah dipengerusikan oleh
5%
95%
Nilai transaksi melalui Ssistem ePerolehanNilai transaksi yang tidak melalui Ssistem ePerolehan
Rajah 7: Transaksi Penggunaan Sistem ePerolehan BPA 2015
sebanyak RM1,765,000.00. Daripada nilai
tersebut, sebanyak 655 transaksi telah
dilaksanakan melalui sistem ePerolehan.
Jumlah ini merangkumi nilai transaksi
sebenar BPA melalui sistem ePerolehan iaitu
sebanyak RM1,669,398.52 iaitu bersamaan
dengan pencapaian sebanyak 94.58% bagi
tahun 2015 seperti Rajah 7.
ePEROLEHAN
PELAN PENGURUSAN KESINAMBUNGAN PERKHIDMATAN DAN KESELAMATAN PEJABAT
Ketua Pengarah BPA bersidang sebanyak
4 kali sepanjang tahun 2015. Pelan PKP
BPA merangkumi 4 pasukan utama iaitu
Koordinator Pelan, Pasukan Tindak balas
Kecemasan, Pasukan Pemulihan Bencana
dan Pasukan Komunikasi Krisis seperti
Rajah 8.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 47
Objektif Pelan Pengurusan Kesinambungan
Perkhidmatan (PKP) BPA adalah untuk
memastikan fungsi, infrastruktur, dan
maklumat dipulihkan segera apabila
berlaku gangguan atau bencana di samping
meminimumkan impak gangguan terhadap
penyampaian perkhidmatan BPA.
Rajah 8: Ahli Jawatankuasa dan Pasukan Pelan Pengurusan Kesinambungan Perkhidmatan BPA
Pasukan Tindakbalas Kecemasan
Pasukan Pemulihan Bencana
Pasukan Komunikasi Krisis
Koordinator Pelan
Ahli Jawatankuasa Pemandu PKP BPA
Taklimat kebakaran merupakan antara
aktiviti keselamatan yang dirangka selari
dengan perancangan Pelan PKP BPA
bagi melengkapkan warga BPA dengan
pengetahuan sekiranya menghadapi situasi
kecemasan. Taklimat disampaikan oleh
Pegawai Jabatan Bomba dan Penyelamat
Malaysia.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 48
Hingga 31 Disember 2015, jumlah pengisian
di BPA adalah sebanyak 174 orang pegawai
(95.70%) berbanding 184 perjawatan yang
diluluskan. Jumlah pengisian ini meliputi 86
orang pegawai (93.47%) di BPA Ibu Pejabat
dan 88 orang pegawai (95.65%) di Pejabat
Negeri. Pecahan terperinci adalah seperti di
Jadual 16.
ORGANISASI, PENGURUSAN DAN PEMBANGUNAN SUMBER MANUSIA
Jadual 16 : Perjawatan dan Pengisian BPA Tahun 2015
PTJ PERJAWATAN PENGISIANPERATUS
PENGISIAN(%)
KEKOSONGANPERATUS
KEKOSONGAN(%)
IBU PEJABAT
92 86 93.47 6 6.53
PEJABAT NEGERI
92 88 95.65 4 3.19
JUMLAH 184 174 95.70 10 5.44
BPA sentiasa memberi penekanan kepada
Pembangunan Modal Insan melalui
pelbagai program seperti kursus, bengkel
dan program tertentu. Ini bertujuan untuk
memperkasa kompetensi pegawai BPA bagi
memastikan penyampaian perkhidmatan
yang berkualiti.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 49
Pada tahun 2015, BPA telah berjaya
menganjurkan sebanyak 15 kursus.
Selaras dengan Dasar Latihan Sumber
Manusia Sektor Awam yang dinyatakan
dalam Pekeliling Perkhidmatan Bilangan
6 Tahun 2005, semua warga BPA berjaya
mencapai keperluan tujuh hari berkursus
(100%). BPA turut mengalakkan warganya
supaya mengikuti program latihan melalui
E-Pembelajaran Sektor Awam (EPSA)
sebagai inisiatif pembelajaran berterusan.
Antara kursus yang diberikan kepada warga
BPA pada tahun 2015 ialah:
• Kursus Asas Penyiasatan anjuran
bersama SPRM
• Modul Latihan Pengurusan Aduan
(MOLPA)
• Kursus berkaitan Teknologi
Maklumat (Mobile Apps iOS, My
SQL, Joomla CNS)
• Managing Difficult Customer &
Complaint
• Audit Dalaman MS ISO 9001 :
2008
• Program Pemantapan Diri
(Pengukuhan Pasukan dan
Wacana Ilmu)
• Pengurusan Aset dan Stor
Kerajaan
Hubungan antara pihak pegawai dengan pihak pekerja di BPA diharmonikan melalui pelaksanaan Majlis Bersama Jabatan (MBJ). Mesyuarat Majlis ini telah diadakan sebanyak empat kali sepanjang tahun 2015 selaras dengan Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 2 Tahun 1992 dan
Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 3 Tahun 2002. Mesyuarat ini diadakan bagi membincangkan isu berkaitan pentadbiran jabatan dan kebajikan pekerja. Pelbagai usul dan cadangan telah diutarakan dan berjaya diselesaikan secara harmoni.
HUBUNGAN MAJIKAN DENGAN PEKERJA
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 50
Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC)
merupakan satu pengiktirafan kepada
pegawai yang menunjukkan prestasi
yang cemerlang pada sepanjang tahun
dinilai. Pemilihan dilakukan oleh Panel
Pembangunan Sumber Manusia, BPA
dengan kuota pemilihan berdasarkan
PENGURUSAN DAN PROFESIONAL
SOKONGAN
2
12
PENGANUGERAHAN DAN PENGIKTIRAFAN
kepada 8% pegawai yang layak dinilai pada
tahun semasa. Bagi tahun 2015, sebanyak
14 orang pegawai telah dipilih menerima
APC, melibatkan pegawai-pegawai dari
BPA Ibu Pejabat dan Pejabat Negeri.
Pecahan penerima APC mengikut kumpulan
perkhidmatan adalah seperti di bawah:
Selain itu, pegawai BPA turut dicalonkan
bagi pengurniaan darjah kebesaran,
bintang dan pingat persekutuan/negeri yang
merupakan satu mekanisme penghargaan
terhadap jasa serta sumbangan yang
diberikan. Pada tahun 2015, seramai 22
orang pegawai telah dicalonkan dan 3
orang pegawai telah berjaya menerima
kurniaan.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 51
Pengurusan Teknologi Maklumat dan
Komunikasi BPA adalah berpandukan
kepada Pelan Strategik Teknologi Maklumat
(PSTM) BPA yang selari dengan Pelan
PENGURUSAN TEKNOLOGI MAKLUMAT DAN KOMUNIKASI
Strategik Teknologi Maklumat Sektor Awam,
MAMPU. Teras Strategik PSTM BPA adalah
seperti di Rajah 9.
Rajah 9 : Teras Strategik PSTM BPA
TERAS 1
TERAS 2
TERAS 3
TERAS 4
Pengukuhan Aplikasi dan Kolaborasi Strategik ICT Secara Komprehensif
Pembestarian Pengurusan Aduan Awam Melalui Tadbir Urus ICT Yang Mapan.
Peningkatan Kompetensi & Pembudayaan ICT
Strategi Pemantapan Infrastruktur dan Keselamatan ICT
Membangun dan mengintegrasi aplikasi bagi memantapkanpengurusan maklumat organisasi
Memantapkan prestasi dan keselamatan ICT bagi memastikankesiapsiagaan perkhidmatan.
Memantapkan Pengurusan Dasar dan Prosedur ICT BagiMeningkatkan Keberkesanan Pengurusan Aduan yang MemenuhiEkspektasi Pelanggan
Mewujudkan modal insan berkemahiran ICT selari dengan keperluansemasa.
Meningkatkan keberkesanan organisasi melalui pembelajaran daninovasi ICT secara berterusan
Meningkatkan keupayaan infrastruktur ICT berlandaskan teknologibersesuaian bagi menghasilkan kerja yang berkualiti.
Mempertingkatkan kolaborasi strategik perkhidmatan ICT denganagensi bagi meningkatkan keberkesanan pengurusan aduan awam
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 52
PROGRAM KESELAMATAN ICT
BPA telah mengambil inisiatif untuk
menganjurkan program kesedaran
berkenaan dengan Keselamatan ICT.
Program Kesedaran Keselamatan ini
mendapat sokongan pengurusan atasan
BPA dan warga BPA keseluruhannya. Unit
ICT selaku urus setia bersama Unit Sumber
Manusia telah menganjurkan 2 Siri Program
Kesedaran Keselamatan ICT pada tahun
2015. Siri pertama telah diadakan pada
25 Mei 2015 dengan satu sesi taklimat
oleh pihak MAMPU berkenaan Dasar
Keselamatan ICT. Pihak MAMPU juga telah
berkongsi inisiatif – inisiatif keselamatan
maklumat yang diterajui oleh MAMPU dalam
memperkukuh keselamatan maklumat.
Siri kedua Kursus Keselamatan ICT telah
diadakan pada 12 November 2015 untuk
memberi pendedahan terhadap ancaman
terkini seperti aktiviti pencerobohan
maklumat dan identiti.
Jabatan Perdana Menteri
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
53
PROGRAM TURUN PADANG (PROGRAM PROAKTIF BPA)
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 54
PROGRAM TURUN PADANG (PROGRAM PROAKTIF BPA)
Sejarah awal program proaktif BPA bermula
pada tahun 1989. Pada tahun tersebut, BPA
telah memperkenalkan program proaktif
yang dikenali sebagai Litaran BPA. Pada
tahun 2001, program ini telah ditambah baik
dan dikenali pula sebagai Kaunter Aduan
Bergerak (KAB). Memandangkan program
ini mendapat sambutan dan memberikan
impak yang positif kepada orang awam
dan agensi kerajaan, konsepnya ditambah
baik kepada Kaunter Aduan Bergerak
Bersepadu (KABB) dan Program Mesra
Rakyat (MESRA) pada tahun 2002.
Seiring dengan peredaran zaman dan
sebagai mendukung transformasi kerajaan,
BPA telah mengorak langkah dengan
melaksanakan program proaktif secara
berkala sepanjang tahun 2015. Era
menunggu kedatangan orang awam datang
ke pejabat untuk mengadukan masalah
telah berlalu.
Program KAB, KABB dan MESRA
merupakan program-program yang
dilaksanakan oleh BPA bagi memastikan
rintihan rakyat dapat didengar secara
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 55
terus dan seterusnya diambil langkah
penambahbaikan atau pembetulan.
Pembukaan kaunter-kaunter bergerak
memberikan inisiatif kepada orang ramai
untuk berurusan dengan agensi-agensi
kerajaan di bawah satu bumbung.
Program MESRA pula berkonsepkan sesi
dialog antara orang awam dengan wakil
agensi kerajaan. Langkah ini memberikan
peluang kepada orang awam untuk
berinteraksi dan mendapatkan maklumat
secara terus mengenai sebarang masalah
yang dihadapi. Wakil agensi kerajaan
pula dapat mendengar sendiri masalah
yang dihadapi oleh orang awam berkaitan
jabatan/agensi mereka.
Statistik Program Proaktif BPA 2015
Program Proaktif ialah satu program turun
padang yang dilaksanakan oleh BPA sejak
tahun 2002. Program Proaktif melibatkan
3 jenis sub-program iaitu KAB, KABB dan
MESRA.
Sepanjang tahun 2015, BPA telah
melaksanakan sebanyak 93 Program
Proaktif meliputi 71 KAB, 14 KABB dan
8 Program MESRA seperti di Jadual 14.
Seramai 16,754 orang pengunjung telah
hadir ke Program Proaktif yang diadakan
oleh BPA. Selain itu, sebanyak 4,303 khidmat
nasihat telah diberikan kepada pengunjung.
BPA mencatatkan penerimaan sejumlah
568 aduan sepanjang Program Proaktif ini
diadakan seperti Jadual 18.
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 56
Jadual 17: Pelaksanaan Program Proaktif Mengikut Negeri Pada Tahun 2015
Lokasi Program (Negeri)
Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan
KAB KABB MESRA Jumlah
Sabah 12 1 1 14
Pahang 11 1 1 13
Selangor 10 1 1 12
Melaka 8 - - 8
Sarawak 6 1 1 8
Kedah 7 1 - 8
Perak 3 2 1 6
Johor 3 1 1 5
Perlis 3 2 - 5
Negeri Sembilan 3 1 1 5
Kelantan 1 2 1 4
Pulau Pinang 3 - - 3
Terengganu 1 1 - 2
Jumlah 71 14 8 93
Jadual 18 : Bilangan Program Proaktif Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Disember 2015
Program Bil. Program Dijalankan Bil. Pengunjung Bil. Khidmat
Nasihat Bil. Aduan
KAB 71 7,838 2,545 199
KABB 148,916 1,758
244
MESRA 8 125
Jumlah 93 16,754 4,303 568
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 57
Program : Mesra Rakyat (MESRA) Dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB)Tempat : Tapak Tamu Kota Belud, Sabah Tarikh : 13 September 2015
Program : Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB)Tempat : Bagan Datoh, Perak Tarikh : 3 November 2015
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 58
Program : Program Mesra Rakyat (MESRA) Dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) Tempat : Dewan Jubli Intan Sultan Ibrahim, Kluang, JohorTarikh : 18 Oktober 2015
Program : Mesra Rakyat (MESRA)Tempat : Dewam Besar Gemas, Negeri Sembilan Tarikh : 22 Oktober 2015
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 59
Wawancara Ketua Pengarah BPA bersama Sinar Harian 29 Oktober 2015
BPA BERSAMA MEDIA (UKK)
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 60
LIPUTAN BPA DI MEDIA
Jabatan Perdana Menteri
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
61
PenghargaanSURAT PENGHARGAANDARI PENGADU
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 62
PENGHARGAAN PENGADU KEPADA BIRO PENGADUAN AWAM SEPANJANG TAHUN 2015
1. Saya ingin mengucapkan terima kasih kepada Biro Pengaduan Awam yang
telah membantu saya menyelesaikan masalah yang saya hadapi berkaitan
aktiviti samseng yang mengutip bayaran parking haram di Jalan Changkat
Thamby Dollah, Pudu. Kuala Lumpur. Sebelum ini saya tidak tahu dimana
saya boleh minta bantuan untuk selesaikan masalah saya.
Choong Yoon Fatt
2. Pihak BPA telah banyak membantu saya menyelesaikan masalah
pertukaran saya. Saya telah rujuk perkara ini dengan pegawai atasan saya
di Bahagian Kebudayaan, DBKL tetapi mereka seperti tidak memahami
masalah saya. Saya rela ditukarkan ke Jabatan lain tetapi saya perlukan
surat pertukaran yang asal dan bukannya Salinan. Saya telah kemukakan
persoalan ini kepada pihak pegawai atasan saya tetapi tiada tindakan.
Apabila saya membuat aduan kepada BPA, baharulah mereka mahu
memberikan kerjasama. Terima kasih kepada BPA atas tindakan yang
dibuat.
3. Saya ingin mengucapkan ribuan terima kasih atas tindakan yang telah
diambil oleh pihak BPA berhubung aduan saya berhubung kesesakan di
laluan hadapan Kondominium Seri Kia Peng, Kuala Lumpur sejak sekian
lama. Sebelum ini saya telah beberapa kali membuat aduan kepada pihak
Dewan Bandaraya Kuala Lumpur tetapi tiada tindakan diambil.
Yow Lop Siaw
Pengurus Bangunan
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 63
4. Saya Gurdev Singh yang telah membuat aduan pada 19 Oktober 2015
berhubung tuntutan bayaran balik levi daripada Jabatan Imigresen tidak
diambil tindakan. Saya ingin merakamkan ucapan terima kasih kepada
BPA dan Puan Julieana binti Khalid kerana berjaya menyelesaikan aduan
saya dalam masa yang singkat (23/10/2015). Syabas kepada BPA dan Puan
Julieana and keep up the good work.
5. Terima kasih atas maklum balas yang diberikan. Saya telah beberpa kali
membuat aduan berkaitan salah guna akaun Facebook saya kepada pihak
SKMM. Saya juga telah membuat beberapa cadangan kepada pihak SKMM
tetapi tiada sebarang maklum balas diterima. Pegawai SKMM tidak
memberikan maklum balas positif berhubung permasalahan saya. Setelah
saya membuat aduan kepada BPA, baharulah pihak SKMM memberikan
jawapan. Sekiranya jawapan ini diberikan perhatian sewajarnya oleh pihak
SKMM sebelum ini, saya pun tidak berhasrat untuk membuat aduan ke
BPA. Syabas BPA.
Jaffar
6. Sebelum ini saya telah membuat aduan berkaitan PATI kepada pihak JIM
tetapi tiada maklum balas diberikan kepada saya. Saya ingin mengucapkan
ribuan terima kasih yang ikhlas saya kepada pihak puan kerana telah
berjaya mendapat jawapan/ maklum balas dari pihak yang diadukan dalam
tempoh masa yang agak munasabah. Saya ingin merakamkan terima kasih
kepada BPA kerana banyak membantu saya.
Jagvinder Singh
7. Saya ingin memaklumkan kepada pihak puan bahawa aduan saya telah
diselesaikan oleh pihak Imigresen berkaitan permohonan Dependent
Pass yang dibuat kepada pihak JIM tetapi tiada sebarang maklum balas.
Saya ingin mengambil kesempatan ini ingin mengucapkan ribuan terima
kasih atas keperihatian pihak BPA kerana telah berjaya menyelesaikan
masalah saya.
Lee Chun Ong
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 64
8. Saya amat menghargai tindakan BPA. Terima kasih di atas maklum
balas segera berhubung aduan saya berkaitan bayaran tempat letak kereta
di Kompleks D yang mahal. Semoga aduan saya mendapat perhatian pihak
yang bertanggungjawab.
9. Puan, saya amat berterima kasih kepada Biro Pengaduan Awam atas segala
bantuan yang telah diberikan. Seperti maklum balas daripada Jabatan
Perumahan Negara, saya akan membuat aduan di Tribunal Perumahan
dan Pengurusan Strata setelah memperolehi bukti yang kukuh bahawa
pemaju perumahan telah menipu saya.
Saya amat menghargai segala jasa baik pihak Biro Pengaduan Awam.
patrick raj [mailto:[email protected]]
10. BPA telah memberikan perkhidmatan yang cekap dalam menyelesaikan
aduan saya. Saya ingin mencadangkan agar perkhidmatan BPA dipromosikan
kepada orang awam dengan membuat hebahan kepada semua agensi
Kerajaan lain agar perkhidmatan BPA disebar luas kepada semua agensi
Kerajaan. Saya telah membuat aduan ke BPA berkaitan Muzium ATM di Sg
Besi yang tidak dibuka kepada pelawat mengikut waktu yang sepatutnya.
PCB.216701
11. Syabas BPA kerana setakat ini perkhidmatan BPA amat cemerlang. BPA telah
memberikan perkhidmatan terbaik dalam membantu orang awam
menyelesaikan masalah saya dan diharap BPA terus cemerlang di masa-
masa akan datang. Saya membuat aduan tentang mutu perkhidmatan JPN
Shah Alam berhubung permohonan Daftar Lewat anak perempuan saya.
Sebelum ini pegawai JPN Shah Alam tidak memberikan penerangan yang
jelas berhubung permohonan tersebut dan saya merasa amat kecewa.
PCB.217040
Jabatan Perdana Menteri
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
65
GALERI DAN ARKIB BERGAMBAR
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 66
WAJAH-WAJAH BPA TAHUN 2015 DALAM PELBAGAI PROGRAM ANJURAN BPA
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 67
WAJAH-WAJAH BPA TAHUN 2015 DALAM PELBAGAI PROGRAM ANJURAN BPA
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 68
WAJAH-WAJAH BPA TAHUN 2015 DALAM PELBAGAI PROGRAM ANJURAN BPA
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 69
WAJAH-WAJAH BPA TAHUN 2015 DALAM PELBAGAI PROGRAM ANJURAN BPA
L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5
Jabatan Perdana Menteri 70
WAJAH-WAJAH BPA TAHUN 2015 DALAM PELBAGAI PROGRAM ANJURAN BPA