L’uso delle lingue straniere nel settore turistico interviste_it.pdf · · 2016-04-07L’uso delle lingue straniere nel settore turistico Risultati di una ricerca effettuata tra

L’uso delle lingue straniere nel settore turistico

Risultati di una ricerca effettuata tra professionisti del settore in sette paesi europei nell’ambito del progetto

Leonardo-da-Vinci „SLEST“ Elaborazione: Dott. Michael Schlicht Università di Roma „La Sapienza“ Roma, nel maggio 2006

Il presente progetto è finanziato con il sostegno della Commissione europea. Gli autori sono i soli responsabili di questa pubblicazione e la Commissione declina ogni responsabilità sull’uso che potrà essere fatto delle informazioni in essa contenute.

Ricerca tra professionisti nel settore del turismo

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1 Introduzione …………………………………………………………. 3 2 Gli obiettivi della ricerca …………………………………………. 4

3 L’approccio metodico e i criteri di selezione ………………………….. 4

4 Le interviste …………………………………………………………. 6

4.1 Le interviste „normali“ ………………………………….. 6 4.2 Le interviste approfondite ………………………………….. 6

5 I risultati dell’azione ………………………………………………….. 7

5.1 Le singole domande con le relative risposte …………… 7 5.2 Osservazione generale …………………………………… 14 5.3 Osservazioni riguardanti alcuni paesi …………………… 14

6 Esito e previsioni …………………………………………………… 15

7 Appendice …………………………………………………………… 17

7.1 I particolari della ricerca (le tavole) ……………………. 17 7.2 Le interviste approfondite (riassunto) ……………………. 27 7.3 Lista dei professionisti intervistati (interviste approfondite) .. 31

7.3.1 Germania ……………………………………………. 31 7.3.2 Italia ……………………………………………………. 32

7.3.3 Gran Bretagna ……………………………………. 33

7.3.4 Francia ……………………………………………. 34

7.3.5 Spagna ……………………………………………. 35

7.3.6 Slovenia ……………………………………………. 36

7.3.7 Romania ……………………………………………. 37


3

1 Introduzione

Il presente report raccoglie i risultati della prima fase del progetto di cui sopra. In una

azione congiunta, sono stati effettuati, nei sette paesi del partenariato, 355 interviste

cosiddette “normali” sull’uso delle lingue straniere nel comparto turistico (in principio era

stato deciso di effettuare 50 interviste per paese, con l’eccezione della sola Slovenia, visto

che si tratta di un paese piuttosto piccolo; in alcuni casi questo numero è stato superato di

alcune unità), più 82 interviste estese con dirigenti dello stesso settore.

Non in tutti i paesi era possibile intervistare un equo numero di persone per settore

professionale; in Germania, per esempio, sono stati intervistati molte più persone che

lavorano nelle agenzie di viaggio piuttosto che negli alberghi, in Francia è stato il

contrario. L’esito complessivo di tutte le interviste non sembra però aver risentito di questo

relativo squilibrio.

Uno dei motivi principali dell’azione era di ottenere un quadro realistico del

fabbisogno linguistico nel campo del turismo, per poter dopo realizzare i prodotti

centrali del progetto (cioè il Modello Standardizzato nonché le tabelle del Modello

SLEST) in maniera empiricamente consolidati, trasparenti e vicino al mondo del lavoro.

Per garantire che le future azioni formative nel campo della formazione linguistica in

generale e i prodotti del presente progetto in particolare rispecchiano veramente il

fabbisogno in Europa, il gruppo di lavoro aveva deciso di effettuare una ricerca sul

fabbisogno linguistico nel settore del turismo in tutti i paesi del progetto. Come gruppi

target dell’azione sono stati scelti esperti turistici nei medesimi paesi, cioè Francia,

Germania, Gran Bretagna, Italia, Romania, Slovenia e Spagna.

Il seguente report è suddiviso come segue: nel capitolo due vengono presentati gli

obiettivi della ricerca; nel capitolo seguente si espone il procedimento metodologico,

per poi continuare con la presentazione del questionario delle interviste “normali”

nonché dei risultati dei medesimi; si prosegue con l’esposizione dei risultati dell’azione,

per concludere questo report con un resoconto finale.


4

2 Gli obiettivi della ricerca

Già dai risultati di un precedente progetto Leonardo-da-Vinci1 si evince una forte

domanda della conoscenza delle lingue straniere nel comparto turistico da un lato,

dall’altro si è potuto constatare, in molte realtà europee, una assoluta mancanza di queste

qualifiche essenziali, specialmente per quanto riguarda tutte le lingue tranne che per

l’inglese.

Si è voluto analizzare, quindi, il reale fabbisogno riguardante la conoscenza delle lingue

straniere nel settore turistico nonché approfondire le cognizione relative ai singoli campi di

applicazione, inoltre era importante essere informati sulla misura e l’entità imprescindibile

di queste nozioni da parte dei professionisti.

Sulla base di queste considerazioni si è prdisposta prima una linea guida per le interviste

da realizzare, per poi passare alle singole domande2. Per quanto riguarda la linea guida, gli

obiettivi principali erano quelli di trovare risposte ai quesiti riguardanti le situazioni di

lavoro nei quali si usano le lingue, le abilità linguistiche principalmente richieste, i deficit

presenti nella formazione linguistica e tutti i campi annessi nonché i problemi che si

incontrano quando si usa le lingue straniere, in generale e in particolare.

La ricerca aveva però una doppia funzione: oltre a fornire dati essenziali sul fabbisogno

reale nel campo linguistico doveva fungere come base per la realizzazione degli altri

prodotti, come per esempio il Modello Standardizzato e il Modello SLEST3. Tutti i partner,

infatti, erano consapevoli del fatto che senza la cognizione di dati precisi sarebbe stato

impossibile attuare dei risultati utili ai fini del progetto.

3 L’approccio metodico ed i criteri di selezione

Con riferimento alla procedura metodologica, il gruppo di lavoro aveva deciso di seguire

una doppia strategia: da un lato, con complessivamente 355 esperti del settore turistico

sono stati eseguite delle interviste cosiddette “normali”, le cui domande erano

1 1995: Europäische Sprachenqualifikation für Berufspraktiker 2 Vedi capitolo 5 di questo report 3 Vedi le guide relative


5

relativamente chiuse, vale a dire o erano possibile solo poche e chiare risposte standard,

oppure le domande permettevano di rispondere in maniera relativamente aperta, ma breve.

Parallelamente a ciò sono state realizzate, in tutti paesi del progetto, delle interviste

approfondite con un gruppo di controllo di 82 persone, con la differenza che si trattava, al

contrario del gruppo di prima, quasi esclusivamente di domande aperte che riprendevano,

da una parte, le stesse tematiche presenti anche nelle interviste “normali”, dall’altra le

approfondivano, per arrivare in questo modo a risultati ancora più significativi.

I risultati delle interviste approfondite servivano sia come conferma e approfondimento

delle interviste “normali”, sia come strumento di controllo per la verifica della validità

delle risposte date lì.

La seguente tabella mostra lo svolgimento cronologico delle attività tra ottobre 2004 e

febbraio 2005:

ottobre 2004 novembre 2004 dicembre 2004 gennaio 2005 febbraio 2005

- progettazione della ricerca - precisazione degli obiettivi della ricerca - definizione dei metodi e dei criteri della scelta per le interviste / per gli intervistati - tabella di marcia

- realizzazione dei questionari - definizione dei contenuti delle interviste nonché scelta delle persone da intervistare

- inizio dell’azione

- continuazione delle attività - ritorno dei dati al promotore

- raccolta e analisi dei dati / dei risultati - presentazione dei risultati durante l’incontro transnazionale di Aix (Francia)


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4 Le interviste

4.1 Le interviste “normali“

Queste interviste consistevano complessivamente di 18 domande, con le quali si cercava

di ottenere risposte più che altro per quanto riguarda l’importanza, l’entità e le

caratteristiche delle conoscenze linguistiche nel settore del turismo (per i particolari vedi

anche capitolo 5.1). Sono state realizzate in parte telefonicamente, perché questo tipo di

sondaggio, per le interviste non troppo lunghe, risulta da un lato meno costoso, dall’altro

senz’altro efficace (più che altro quando la distanza tra intervistatore e intervistato si rivela

troppo grande per effettuare una intervista diretta); quando era possibile, però, sono stati

eseguiti faccia a faccia. Consistevano in un questionario standardizzato (cioè le domande

erano esattamente le stesse per tutte le lingue), e ad ogni partner è stato dato l’incarico di

effettuare complessivamente 50 interviste, eccezione fatta per il partner sloveno a causa

della dimensione del paese. Un'altra disposizione riguardava il compito di scegliere gli

intervistati prevalentemente dai settori degli alberghi, delle agenzie di viaggio nonché dei

tour operator, perché proprio da questi comparti provengono la maggior parte dei

professionisti, inoltre c’era l’obiettivo di ottenere una certa omogeneità per quanto

riguarda i risultati dei paesi che partecipano al progetto.

Dopo la traduzione del questionario nelle singole lingue, i partner hanno eseguito le

interviste in maniera autonoma, dove la scelta degli intervistati è stata eseguita, di norma,

attraverso una selezione casuale; dopodichè i risultati sono stati sintetizzati per i singoli

paesi e poi trasmessi al promotore nel gennaio 2005, che a sua volta ha messo in atto il

rapporto finale.

4.2 Le interviste approfondite

Grazie al loro carattere particolare, queste interviste sono state effettuate esclusivamente

faccia-a faccia, anche perché la loro durata, di norma, superava i trenta minuti ed era

frequentemente necessario porre delle domande di approfondimento. Al centro delle

complessie 14 domande non stava così tanto al centro la singola persona, bensì la sua

esperienza nel campo del turismo e le sue conoscenze come esperto in materia. Come


7

intervistati si sono scelti per principio manager di medio-alto livello dei vari settori del

turismo, fondamentalmente però dei comparti albergo, agenzie di viaggio e tour operator.

Specialmente per questa parte dell’inchiesta sono stati preparati da un sottogruppo

all’interno del partenariato delle linee guida che erano determinanti per tutti gli

intervistatori, per garantire una massima omogeneità nel procedere durante le interviste e

per garantire la massima efficacia per quanto riguarda i risultati.

In seguito, i coordinatori del progetto, nei singoli paesi, erano anche i responsabili per la

scelta degli intervistati; normalmente la scelta veniva effettuata attraverso la selezione

casuale. La responsabilità per lo svolgimento delle singole interviste, il riassunto dei

risultati e la trasmissione dei dati al promotore era ugualmente loro. Il lasso di tempo per la

realizzazione delle dieci interviste per paese era di circa un mese, le quali venivano

registrate su un questionario precedentemente predisposto (vedi anche capitolo 7.2). I

risultati parziali dei singoli partner sono stati trasmessi al promotore nel gennaio 2005, il

quale li ha analizzati e redatti. Il risultato finale è stato presentato e discusso, come tra

l’altro quello delle interviste “normali”, durante l’incontro transnazionale in Aix (Francia)

nel febbraio; basandosi su esso si è proseguito poi con la realizzazione degli altri prodotti

del progetto.

5 I risultati dell’azione1 5.1 Le singole domande con le relative risposte

Le interviste iniziavano con una domande abbastanza aperta, generale, che riguardava

l’uso generale delle lingue nel comparto turistico:

1. In che misura c’entrano le lingue straniere nel Suo lavoro? Quali lingue e a

che livello?

Qui la risposta era quasi scontata, infatti sono state pienamente soddisfatte le

aspettative del gruppo di lavoro:

1 Vedi per i particolari della ricerca la presentazione nel capitolo 7.1


8

La lingua inglese è stata posta unanimemente al primo posto, in tutti i paesi e per

tutte le professioni. Per quanto riguarda la seconda lingua, che riguarda quasi tutti

gli intervistati come una assoluta necessità (nel campo alberghiero si auspica pure la

padronanza di una terza lingua!), si sono presentate certe differenze:

- in Inghilterra, la prima lingua straniera è il francese (generalmente, comunque,

non si dà molto peso alle lingue straniere!);

- nelle zone di confine si trovano spesso situazioni particolari (in Slovenia, per

esempio, la seconda lingua è spesso l’italiano); - nei paesi dell’est Europa, la seconda lingua è normalmente il tedesco; - in Spagna, la seconda lingua è il francese; - in genere, sono il francese, lo spagnolo e il tedesco che si contendono il

secondo posto; - per quanto riguarda il settore alberghiero, è stata nominata anche la lingua

cinese.

La seconda domanda riguardava da più vicino la situazione diretta dell’intervistato:

2. In quali situazioni lavorative usa di solito le lingue straniere?

In questo caso ci sono state notevoli differenze tra le singole tipologie d’impresa.

Come si può vedere anche più in avanti, in alcuni settori come quello delle agenzie di

viaggio, l’uso delle lingue straniere è limitato spesso alla abilità nello scrivere. In genere,

però, le risposte erano abbastanza somiglianti.

Direttamente collegata alla domanda precedente era quella dell’uso più frequente delle

lingue:

3. Quali abilità linguistiche usa prevalentemente?

Anche in questo caso, le risposte rispecchiavano a grandi linee le attese. Ma se

complessivamente c’è stata una netta prevalenza delle abilità “parlare” e


9

“ascoltare”, cioè della comunicazione orale, c’è da osservare che per quanto riguarda

le agenzie di viaggio, ma anche alcune professioni del trasporto, scrivere e leggere

risulta più importante.

Con la prossima domanda si entra su un terreno psicologicamente più difficile, perché

si chiede all’intervistato di dare una autostima di se stesso, in questo caso rivolta alla

sua padronanza delle lingue straniere. Per questo motivo è stata inserita alla fine (n° 16)

una domanda di controllo, che in parte ha relativizzato le risposte date alla domanda,

mettendo a fuoco la talvolta difficile convivenza tra autoanalisi e situazione reale:

4. Qual’è il livello di conoscenza delle Sua prima lingua straniera?

E’ stato molto interessante rilevare le differenze notevoli tra i vari paesi. In genere,

nei paesi dell’est, la conoscenza delle lingue straniere sembra più elevata che in molti

paesi del resto dell’Europa. In Inghilterra, per contro, il livello generale sembra

piuttosto basso (il che non ci ha sorpreso più di tanto, visto che in questo paese, come

tra l’altro anche negli Stati Uniti, quasi tutti si aspettano che lo straniero parli l’inglese).

Inoltre, spesso le persone che lavorano nelle agenzie di viaggio sembrano avere una

conoscenza più bassa nei confronti, per esempio, del settore alberghiero. Come media

un buon 60% delle persone intervistate ritiene di parlare “bene” o “molto bene” la

prima lingua straniera.

Per ottenere un quadro più preciso riguardante questo aspetto dell’intervista, è stata

posta una domanda simile per la seconda lingua:

5. Qual’è il livello di conoscenza delle Sua seconda lingua straniera?

Qui i risultati cambiano, e di molto, in confronto alla domanda precedente. In genere

si può dire che solo circa un terzo degli intervistati ritiene di parlare “bene” o “molto

bene” la lingua in questione (di solito il francese, lo spagnolo o il tedesco). Un dato

molto importante è, però, che molte persone ammettono di parlare solo una lingua

straniera, di solito l’inglese.


10

Per poter meglio indicare in seguito i settori dove si deve intervenire in prevalenza,

durante un corso di lingua specifico per il settore turistico, l’interesse degli intervistatori

si è spostato sui requesiti linguistici che potrebbero creare inconvenienti nel lavoro:

6. Se pensa alla lingua che conosce meglio, incontra problemi con…

Come d’altronde c’era d’aspettarsi, le risposte non sono state molto uniformi. Spicca

comunque, e con un certo distacco in confronto a frasi idiomatiche e pronuncia, la

terminologia (il che corrisponde con la richiesta di puntare, per quanto riguarda

l’insegnamento delle lingue, al linguaggio del settore in questione.

Molti intervistati (di solito coloro che hanno risposto “bene” o “molto bene” nelle

domande precedenti) hanno però dichiarato di non incontrare particolari problemi.

La domande seguente era corrispondente a quelle di prima:

7. E per quanto riguarda la seconda lingua?

Qui le risposte erano più o meno le stesse come nella domanda precedente, con la

differenza che la percentuale delle persone che incontrano problemi è aumentata, è in

misura notevole.

L’aspetto trattato nelle ultime domande, ai fini di una corretta impostazione

dell’insegnamento, ma anche dell’esame di lingua da preparare, chiedeva ora

un’ulteriore approfondimento:

8. Riguardo i problemi descritti nelle domande precedenti, essi rappresentano un ostacolo per la comunicazione?

Anche in questo caso c’è da osservare una netta differenza tra la prima e la

seconda lingua: chi aveva ammesso d’incontrare dei problemi dichiarano che questi

sono maggiori nella lingua che conosce meno bene (un dato tra l’altro prevedibile).

Sembra però che tra i dirigenti esistono meno problemi che per le persone che lavorano


11

in diretto contatto con i clienti stranieri. Inoltre, molti intervistati dichiarano di aver

imparato molto cose “on the job”, cioè con il tempo e con l’esperienza acquisita.

Cambiando completamente discorso, si entra adesso in una parte dell’intervista con la

quale si vuole conoscere il parere delle persone intervistate sull’utilità di aver certificato la

propria conoscenza delle lingue:

9. Quando si è candidato per la Sua attuale posizione, ha certificato la Sua conoscenza linguistica?

Sembra una prassi quasi generale in tutta l’Europa di non chiedere specificatamente

un certificato di questo tipo. Per quanto riguarda la verifica delle lingue straniere, si

effettua di consueto un intervista in lingua o si ricorre ad un test durante il colloquio di

lavoro. C’è da sottolineare, però, che molti intervistati hanno dichiarato che con un tale

certificato, presentato in sede di colloquio, hanno avuto un certo vantaggio, meglio

ancora se rilasciato da un ente (ri)conosciuto e prestigioso. (Durante le interviste estese,

molti dirigenti hanno dichiarato di vedere con buon occhio un candidato in possesso di un

certificato di questo tipo.)

Per approfondire ulteriormente quest’ultimo aspetto, nella domanda numero 10 si

chiedeva:

10. Lei crede che un certificato linguistico, riconosciuto a livello internazionale, potrebbe essere vantaggioso per la carriera professionale?

Una grande maggioranza degli intervistati ritiene di si.

Direttamente congiunta alla domanda di prima era la seguente:

11. Se ha risposto “si” alla domanda precedente, che tipo di certificato dovrebbe essere?


12

Sembrava una domanda facile, le risposte però hanno dimostrato che le persone non

hanno le idee molto chiare: molti non hanno proprio risposto, gli altri hanno dato dei

pareri molto vari e spesso poco chiari. Pare comunque che sono le istituzioni

internazionali (ri)conosciute che godono di una maggior fiducia, seguite dalle università e

dalle scuole (pubbliche o di lingua). C’è comunque da osservare una certa differenza nelle

risposte per quanto riguarda i singoli paesi; in Italia per esempio non sembra che ci si fidi

molto della scuola (livello dell’insegnamento delle lingue (ancora?) troppo basso), in

Francia, per contro, la fiducia nelle istituzioni pubbliche sembra molto più estesa.

Concentrandosi di nuovo su questioni direttamente inerenti alla conoscenza delle lingue

straniere, con la domanda numero 12 si voleva sapere:

12. Che tipo di conoscenza della lingua dovrebbe essere certificato?

La maggioranza in quasi tutti i paesi ritiene adeguata una formazione linguistica

generale, che include però anche il linguaggio specifico del settore in questione.

Già durante la fase preparativa i partner concordavano nel fatto che la parte interculturale

doveva giocare un ruolo importante nell’ambito del progetto in generale nonché negli

esami da approntare in particolare. Con la domanda numero 13 pertanto si chiedeva

specificamente:

13. Riscontra dei problemi particolari quando comunica con una persona di

nazionalità diversa?

Qui si riprende in un certo verso la domanda numero 8, e anche in questo caso la

stragrande maggioranza degli intervistati ha risposto “no”, un dato che scende però

notevolmente per quanto riguarda la seconda lingua. Nei casi di difficoltà, questi nascono

spesso quando si parla una lingua che per entrambi è una lingua straniera.

La domanda seguente invece si riferisce più specificamente alla comunicazione

interculturale in genere:


13

14. Ha avuto personalmente dei problemi interculturali nell’ambito del Suo lavoro?

Solo pochi degli intervistati (circa il 20%) hanno dichiarato di aver avuto qualche

problema, per lo più non classificabili perché derivanti da situazioni particolari. Alcuni dei

dirigenti hanno sottolineato però che questa osservazione riguarda prevalentemente i loro

contatti internazionali, dove “si sa” come interloquire tra persone che svolgono un ben

determinato lavoro di gestione. La situazione può cambiare nei casi dove si lavora a diretto

contatto con i clienti (per esempio al “front office”) o in altre situazioni del genere.

Continuando nella stessa direzione, e per approfondire l’argomento di prima (

l’interculturalità), si chiedeva all’intervistato di descrivere contesti specifiche nei quali

aveva incontrato delle difficoltà:

15. Ricorda delle situazioni nelle quali Lei o il Suo interlocutore ha avuto serie incertezze di iniziare, continuare o finire un atto comunicativo a causa di problemi linguistici?

Simile alla domanda precedente, anche in questo la risposta era quasi sempre “no”: in

qualche modo, prevalentemente grazie alla propria esperienza e qualche volta con l’aiuto

di qualcuno, si riesce a risolvere i problemi.

A conclusione del questionario è stata posta una domanda di controllo (si tratta di

domande con le quali si vuole verificare se certe risposte date in precedenza rispecchiano

la realtà o descrivono più una situazione ideale):

16. Come giudicherebbe il livello della conoscenza delle lingue straniere tra le persone che ricoprono il Suo ruolo?

Le risposte a questa domanda riproducono in gran parte quelle date alle domande 4 e 5

(cognizione personale delle lingue), anche se si può osservare relativamente spesso la

tendenza a giudicare meglio la propria conoscenza delle lingue in confronto a quella degli

altri.


14

5.2 Osservazione generale

Dall’anno 1995, gli abitanti dei paesi dell’UE dovrebbero conoscere almeno due delle

lingue ufficiali della comunità. Una dei risultati della ricerca è stato che, almeno nel campo

del turismo, questo obiettivo ancora è lontano dall’essere raggiunto; di solito solo la lingua

inglese è ben rappresentata (il che molti forse ritengono ad essere sufficiente). Tale dato

sorprende ancora di più visto la straordinaria importanza delle lingue in questo settore.

5.3 Osservazioni riguardanti alcuni paesi Inghilterra:

• molti collaboratori negli alberghi non sono nati in Inghilterra (e parlano perciò,

oltre l’inglese, almeno un'altra lingua come lingua madre)

• di solito, i dirigenti inglesi ricorrono all’aiuto di dipendenti qualificati, nei casi di

difficoltà originati dal fatto che non parlano la lingua straniera in questione

Francia:

• molti dirigenti si lamentano del basso livello di educazione linguistica nelle

scuole pubbliche

• tra le abilità, sembrano proprio quelle più importanti per il settore del turismo che

risultano difettose: parlare e ascoltare

• un altro lamento generale riguarda una certa dispersione nel sistema educativo in

generale: le necessità del settore del turismo, la formazione professionale in

generale e quella offerta dalle università hanno bisogno di essere armonizzate

Italia:

• sembra che certe volte gli intervistati danno una valutazione sovradimensionata

alla proprie conoscenze linguistiche; un fatto confermato in parte con le interviste

profonde eseguite in precedenza


15

• in Italia, le risposte date dai dipendenti degli alberghi spesso si distinguono in

modo notevole da quelle date dal personale nelle agenzie di viaggio

6 Esito e previsioni

Uno dei risultati più evidenti delle ricerca è il fatto che la situazione sia della conoscenza

delle lingue straniere sia della formazione linguistica1 nel comparto turistico è

caratterizzata non solo da una profonda eterogeneità a livello europeo, ma anche

all’interno dei singoli stati, per esempio tra formazione accademica e non-accademica, tra

le diverse strutture che offrono formazione, fino alle singole regioni, in alcune realtà.

Per quanto riguarda l’analisi delle interviste, si delineano alcuni punti che si ritengono

essenziali per la formazione linguistica del settore:

• possedere una buona conoscenza di almeno due lingue straniere;

• prevedere più che altro l’applicazione pratica delle lingue;

• riguardo alle tematiche essenziali da trattare, sono state nominate negoziazione,

marketing, promozione, programmazione nonché management delle relazioni con

i clienti;

• contrariamente a quanto previsto, le differenze interculturali non sembrano

causare delle difficoltà particolari, specialmente ai livelli manageriali medio-alti2

Paragonando i risultati delle interviste “normali” con quelle approfondite, si possono

trarre le seguenti conclusioni:

• fondamentale concordanza per quanto riguarda i quesiti più importanti

• entrambi i gruppi puntano l’attenzione specialmente sull’acquisizione della

terminologia settoriale e sulle abilità orali

• constatazione dell’esistenza di differenze tra vari settori del turismo (per esempio

albergo e agenzie di viaggio), da tenere conto nella formazione

1 Vedi anche il report sulla relativa ricerca 2 Molti esperti infatti hanno dichiarato che problemi possono nascere prevalentemente in diretto contatto con il turista straniero in ambienti come la reception degli alberghi


16

• alcune volte i professionisti del settore sembrano sopravalutare le proprie

competenze linguistiche

Per quanto riguarda la necessità dell’introduzione di nuovi, specifici contenuti e forme di

apprendimento per l’insegnamento delle lingue nel campo turistico, si può dedurre la

conseguenza che esiste la assoluta necessità di una intensificazione della formazione

linguistica ed una unificazione dei contenuti, sia a livello nazionale che internazionale, in

modo da arrivare a dei livelli che permettono un raffronto diretto a livello europeo.

Sarebbe inoltre auspicabile arrivare a delle qualifiche riconosciute reciprocamente dai vari

stati europei, anche attraverso la realizzazione di una certificazione autorevole, organizzata

con dei criteri standard per tutta l’Europa e con la partecipazione di istituzioni accreditate.


17

7 Appendice 7.1 I particolari della ricerca (le tavole)

numero delle interviste per settore professionale

020406080

100120140160180

albergo agenzie viaggio altro

Quanto sono importanti le lingue straniere nel Suo lavoro? Quali lingue e a che livello?

(dati in %)

0102030405060708090

inglese francese tedesco spagnolo altre


18

In quali situazioni lavorative usa di solito queste lingue?

(può variare a secondo della professione)

• contatti con i clienti • contatti con partner all’estero• marketing e promozione• corrispondenza• telefonare

Quali abilità linguistiche usa prevalentemente?(dati in %)

0102030405060708090

parlare ascoltare scrivere leggere tradurre


19

Qual’è il livello di conoscenza delle Sua (prima) lingua straniera?

• La maggior parte degli intervistati ha risposto “buono” (di solito l’inglese), ma ci sono state delle differenze tra i vari paesi

• Nei paesi dell’est il livello sembra essere piùalto

• In Inghilterra il livello è generalmente “sufficiente” (francese in primo luogo)

Qual’è il livello di conoscenza delle Sua (seconda) lingua straniera?

• Qui la maggioranza ha risposto “sufficiente”, ma anche in questo caso ci sono state delle differenze tra i paesi

• Un certo numero degli intervistati ammette di NON parlare una seconda lingua

• Nei paesi dell’est molte più persone parlano una seconda lingua, e a un buon livello


20

Se pensa alla lingua che conosce meglio, incontra problemi con…

• Se ci sono dei problemi, di solito si trovano più che altro nel campo della terminologia, seguito da quello delle frasi idiomatiche

• Al terzo posto segue la pronuncia• Il campo che sembra creare meno problemi

è quello della grammatica

E per quanto riguarda la seconda lingua?

• Come era prevedibile, la seconda lingua crea generalmente più problemi

• La successione dei campi era più o meno identica a quella per la prima lingua


21

Riguardo i problemi descritti nelle domande precedenti, essi rappresentano un ostacolo per la

comunicazione?

• Per quanto riguarda la prima lingua, solo circa il 20% degli intervistati ha risposto di si

• Il discorso cambia per la seconda lingua; qui quasi il 50% ammette qualche problema

(vedi nota)

Nota: Sembra però che tra i dirigenti esistono meno problemi che per le persone che lavorano a diretto contatto con i clienti stranieri; molti intervistati dichiarano di aver imparato molto cose “on the job”, cioè con il tempo.

Quando si è candidato per la Sua attuale posizione, ha certificato la Sua

conoscenza linguistica?

• La stragrande maggioranza risponde “no”• Molto spesso si deve affrontare un test

durante il colloquio di lavoro • Chi ha presentato un certificato ritiene però

che questo ha portato un qualche vantaggio


22

Lei crede che un certificato linguistico, riconosciuto a livello europeo,

potrebbe essere vantaggioso per la carriera professionale?

• In genere si crede che un certificato possa avere dei vantaggi

• Nella sola Inghilterra la maggioranza risponde “no”

• Specialmente quando si vuole lavorare in un altro paese è un vantaggio

Se ha risposto “si” alla domanda precedente, che tipo di certificato dovrebbe essere?

Le risposte variano a seconda del paese, ma generalmente le risposte sono (in

questo ordine):un certificato di …

1. un ente internazionale2. una università3. una scuola pubblica o privata


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Che tipo di conoscenza della lingua dovrebbe essere certificato?

• La grande maggioranza ha risposto che dovrebbe includere sia la conoscenza generale che quella specifica della professione in questione

• Un certo numero di intervistati sottolinea l’importanza del linguaggio settoriale

Incontra dei problemi particolari quando comunica con una persona di nazionalità diversa?

• La maggioranza risponde “no”• Se ci sono dei problemi, di solito si

incontrano quando entrambi parlano una lingua straniera

• Alcuni intervistati hanno dei problemi con la pronuncia dell’altro


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Ha avuto personalmente dei problemi interculturali nell’ambito del Suo lavoro?

• La stragrande maggioranza ha risposto “no”• I casi dove si hanno dovuto risolvere

problemi di tipo interculturali (circa il 20% degli intervistati), sono stati di natura talmente varia da non poter indicare un particolare tipo di situazione

Ricorda delle situazioni nelle quali Lei o il Suo interlocutore ha avuto serie incertezze

nell’iniziare, continuare o finire un atto comunicativo a causa di problemi linguistici?

• Anche in questo caso circa il 90% degli intervistati risponde “no”, ma spesso i dirigenti, quando non parlano (bene) una lingua, si fanno aiutare dai dipendenti (specialmente in Inghilterra!)

• Quasi tutti dicono di essere capaci di risolvere i problemi in qualche modo, anche con l’aiuto “di mani e piedi”


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Come giudicherebbe il livello di conoscenza delle lingue straniere tra le persone che ricoprono il

Suo ruolo?

• Di regola, le competenze linguistiche vengono giudicate più presenti nel settore alberghiero e meno nelle agenzie di viaggio

• Esistono grandi differenze tra i vari paesi (specialmente nei paesi dell’est il livello sembra notevolmente più alto; in Inghilterra, per contro, la necessità di imparare altre lingua non sembra essere molto sentita)

Giudizio “buono” sulle capacità linguistiche nei vari paesi (in %):

0

10

20

30

40

50

60

70

Francia Germania Inghilterra Italia

albergoaltri


26

Giudizio “buono” sulle capacità linguistiche nei vari paesi (in %):

0102030405060708090

Polonia Slovenia Spagna

albergoaltri


27

7.2 Le interviste approfondite (riassunto) 1. Quale è il Suo compito/ruolo all’interno di questa azienda? --- 2. In che misura c’entrano le lingue straniere nel Suo lavoro? Quale lingue e a che

livello?

• L’inglese è la prima lingua in assoluto (essenziale per il lavoro); la padronanza

deve essere buona

• altre lingue: dipende molto dal paese e dall’attività, ed anche da quale altro paese è

vicino; la padronanza dovrebbe essere medio-alta

• in generale: una seconda lingua è assolutamente indispensabile per il settore

alberghiero e di tour-operator; per le agenzie di viaggio una seconda

lingua è in genere meno importante

3. Quali sono le situazioni dove Lei o una persona della Sua posizione deve usare le lingue straniere? Contatto con

partner all’estero

istituzioni e compagnie all’estero

clienti

4. Quale sono le abilità linguistiche più usate? (indicazioni in %)

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10

20

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40

50

60

70

orale scritto tradurre tutto


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In Francia l’abilità “scrivere” è ritenuta molto più importante che negli altri paesi; qui

esiste molta fiducia nei diplomi rilasciati da istituzioni nazionali.

5. Lei chiederebbe una qualifica linguistica ad un nuovo collaboratore, e se sì, a che livello? Le risposte erano molto varie (tra un “no” e “assolutamente si”); spesso sembra più

importante il colloquio diretto in lingua o l’esperienza all’estero

• Hotel: da buono a ottimo livello dell’inglese (scritto e parlato;) ed anche almeno una seconda lingua (D/F/S) ad un livello buono

• Agenzie di Viaggio: buon livello comprensione e conversazione (inglese); per chi lavora sul posto anche altre lingue

6. Lei chiederebbe da questa persona un diploma che certifica il livello della conoscenza linguistica? Se si, che tipo di diploma? Le risposte sono state molte diverse, ma se si chiede un titolo, si preferisce un certificato

internazionale, ma anche uno dalle università.

I certificati sono quasi sempre benvenuti, ma spesso non indispensabili; si dovrebbero

anche attestare stage nell’area di pertinenza.

7. Per quanto riguarda le lingue straniere: Quali tematiche devono essere trattate?

a) vocabolario specifico (del settore)

b) frasi idiomatiche

c) essere capace di trattare (vari situazioni)

d) saper essere cortese nella L2

e) marketing

f) conoscenza delle diverse culture


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8. Esistono dei problemi particolari che Lei deve affrontare quando comunica con

un Suo pari grado che parla un’altra lingua? La maggioranza delle persone dice di NON avere grandi problemi; se si dichiara di avere

problemi, sono

con partner di madrelingua inglese per motivi di pronuncia;

se l’altro parla troppo veloce;

se tutti e due parlano la L2, il dialogo risulta più facile

9. Se Lei pensa alla lingua straniera che conosce meglio, quale difficoltà incontra? (indicazioni in %)

I dati si riferiscono alle persone che hanno risposto di avere dei problemi; il 40% degli

intervistati, però, ha dichiarato di NON incontrare nessun problema. (Erano possibile più

risposte.)

10. I problemi incontrati nella L2 risultano ad essere un ostacolo per la comunicazione ?

di solito solo per la lingua che si conosce meno

quando lo straniero non parla abbastanza bene l’inglese (!)

ai livelli alti questi problemi di solito non esistono (più per i livelli inferiori, in

diretto contatto con i clienti!)

0

5

10

15

20

25

30

terminologia frasiidiomatiche

pronuncia grammatica


30

11. Lei personalmente ha incontrato problemi interculturali nel Suo lavoro? Tutti rispondono che è capitato solo qualche rara volta, inoltre i problemi sono sempre

stati facilmente risolvibile (specie albergo), o erano problemi molti particolari oppure

situazioni specifiche.

12. Si ricorda eventuali deplorazioni per quanto riguarda problemi nell’atto comunicativo da parte di un Suo collega straniero? Quasi tutti hanno risposto: no! 13. Com’è, secondo Lei, il livello di conoscenza delle lingue straniere tra le persone che lavorano nel Suo settore di lavoro? Le risposte risultano molto diverse a secondo del paese

• Francia: tutti buono • Germania: almeno inglese (molto) buono

• Italia: 80% medio-basso

• Polonia, Slovenia e Spagna: in genere medio-alto

• UK: per l’Inghilterra la situazione si presenta diversamente, perché di solito non viene sentita (o solo molto poco) la necessità di parlare le lingue straniere; ci si aspetta generalmente che gli altri parlino l’inglese. • In alcuni paesi come l’Italia e la Francia ci si lamenta che la preparazione linguistica è spesso solo sufficiente, raramente buono (questo NON vale però per i paesi dell’est europeo!).

14. Secondo Lei, quali nuove professioni di un certo livello nasceranno nel prossimo futuro nell’ambito del turismo?

• revenue manager • consulenti (in genere) • guest relation manager • instant service manager • yield manager • creatore di nuove offerte turistiche • professioni legati all’internet


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7.3 Lista dei professionisti intervistati (interviste approfondite)

7.3.1 Germania

nome attività esercizio luogo posizione Alvaro Blanco Volmer

incoming

Turespaña

Berlin

direttore generale

Antje Guthan de Galiván

tour operator L’TUR Tourismus AG Medico Flugreisen

Baden-Baden product manager

Jens Beutner agenzia di viaggio

HoGaTourS GmbH

Bruchsal direttore

Günter Wohlfart fiere e congressi Karlsruher Messe- und Kongress GmbH

Karlsruhe direttore

Volkmar Krämer settore aereo aereoporto

Stuttgart direttore PR

Pia Olligschläger incoming Passau Tourismus e.V

Passau direttore

Ulrike Bergmann incoming Touristeninfor-mation

Eltville (Rhein) direttore generale

Dr. Christian Duch

albergo Steigenberg Hotels AG

Frankfurt am Main

direttore

Frank Kordas agenzia di viaggio

Niederrhein-Reisebüro GmbH

Duisburg direttore

Marion Klee agenzia di viaggio

Avantgarde Travel

Düsseldorf proprietario

Bernhard Pollman

tour operator Pollmann Flugreisen GmbH

Straelen direttore generale


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7.3.2 Italia

nome attività esercizio luogo posizione Sig. Froio

albergo

Hotel Crown

Palace

Roma

human resource manager

Sergio Gabrielli albergo Hotel de la Ville Roma human resource manager

Antonello Lanzellotto

tour operator Cisalpina Roma direttore della succursale

Rita Ricci albergo Hilton Roma responsabile formazione

Sig.ra Cima-Benincà

agenzia di viaggio

Travel Fasigest Roma direttore

Brunella Dorigo consulente L’Atelier della Comunicazione

Milano lavoro in proprio

Michele Mortello

ricevimento albergo

Hotel Rex Milano capo ricevimento

Luigi Viotto docente Università Bicocca

Milano professore universitario

Debbie Kafka tour operator Club Tour

Milano direttore tecnico

Antonio Borruso albergo

attualmente senza impegno fisso

Milano direttore albergo


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7.3.3 Gran Bretagna

nome attività esercizio luogo posizione Gavin Kerruish

hotel

Hotel Hilton

Isle of Man

HR Manager

Paul Kennedy

hotel

Express Holiday Inn

London

Front Office Manager

Martino Del Buono

hotel

Hotel Savoy

London

Front Office Manager

Jan Marshall

hotel

County Hall Marriott Hotel

London

HR Manager

Vivienne Todd

tour operator

Great Rail Journies

York

Operations Manager

Stephen Payne

tour operator

Lastminute.com

London

E-mail Reservation Travel Manager

Carolyn Smith airline British Airways Middlesex Project Support Executive

Julia Cochrane tourism centre Belfast Welcome Centre

Belfast General Manager

Oifig Failte event organisation

Mr Cormac Quann

Belfast Events Manager

Jenni Steel tourism promotion

VisitScotland Edinburgh European PR Manager


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7.3.4 Francia

nome posizione esercizio luogo M. Wilmart Philippe

Responsable marketing

Aeroport marseille provence

Marignane

Mme Ughetto Nadine Attaché au directeur Conseil general 13 - direction de l'agriculture et du tourisme

Marseille

M. Tarazzi Stephane Directeur De luxe vacations

Marseille

M. Salomon Dominique

Délégué régional au tourisme

DRT

Marseille

Mme Roche Martine Dircetrice Office de tourisme martigues

Martigues

Mme Pansier Patricia Directrice Service loisirs accueil bouches du rhone

Mallemort

M. Levy Patrick Chargé du tourisme Conseil regional provence alpes cotes d'azur

Marseille

M. Greffeuille Laurent

Chargé de mission tourisme

C.r.c.i paca

Marseille

Mme Faure Sarra Assistante au dirrecteur

Conseil general 13 - direction de l'agriculture et du tourisme

Marseille

Mme Duchemin Sylvie

Directrice marketing

Sncf Marseille

M. Desjardin Yves Représentant pays d’arles

Syndicat hotelier du pays d'arles

Arles

M. Chadel Jacques Directeur regional Pole accor loisirs/affaires

Vitrolles

M. Bonnefoy Marc Observatoire régional du toursime

CRT paca

Marseille


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7.3.5 Spagna

nome esercizio posizione Jaime Floyer Hotel Sol Don Marco hotel director Fernando Hernández Rivas Turismo Andaluz S.A. promotion director Jesús Quereda Rubio Ministerio de Industria tourism director Comercio y Turismo Consuelo Herruzo Pérez Sunset Beach director Carlos Canales Hoteles Monte Málaga director Gregorio Contreras Halcon Viajes S.A. director Jorge Rubio Navarco Instituto de Estudios jefe de area de estudios e Turísticos investigación Oriol Mirabell Izard Generalidat de Catalunya dirección general de turismo Enzo Russi Don Hoteles commercial manager Carlos García Martin First Flatotel International promotion manager


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7.3.6 Slovenia

nome esercizio posizione

Alenka Iskra Terme Maribor President of the Company Mira Đosić Hotel Slon Assistent Director Zorko Žerjal Metropol Group President of the Company Mateja Kunc Globtour President of the Company Ivo Silič Portorož Tourist Board Director Eva Štraus Bled Tourist Board Director Barbara Vajda Ljubljana Tourist Board Director Janez Krašnja Adria Airways Substitute of Commercial Director Zvone Uhelj Top Line Director Tatjana Juriševič Kompas Executive Director for Incoming tourism


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7.3.7 Romania

nome posizione esercizio

Mihai Rîjniţă segretario generale Federazione dell’Industria dell’Ospitalità di Romania

Gabriel Dumitroiu direttore Business Travel KLM, membro Associazione Nazionale delle Agenzie di Turismo George Ţurnă direttore albergo Ambasador Bucarest Antony Kühnen direttore generale Best Western Bucarest Viorica Calinici direttrice Liberty Tourism Group, membro

Associazione Nazionale delle Agenzie di Viaggio

Nicu Rădulescu presidente Organizzazione Patronale del Turismo Balneare

Iulian Andrei direttore generale Eurolines

Ene C. Viorel direttore generale Romprest Service per areoporti

Dragoş Răducan segretario generale Federazione Patronale del Turismo

Rumeno

Mioara Sălcianu direttrice esecutivo Associazione Nazionale delle Agenzie di Turismo

Documents

L’uso delle lingue straniere nel settore turistico interviste_it.pdf · · 2016-04-07L’uso delle lingue straniere nel settore turistico Risultati di una ricerca effettuata tra