M 6 Tehnologie Hoteliera Si de Restaurant Cristea Anca

1

CONF. UNIV. DR. ADRIANA ANCA CRISTEA

TEHNOLOGIA HOTELIERĂ ŞI DE RESTAURANT

MANUAL DE STUDIU INDIVIDUAL

2012

CUPRINS

INTRODUCERE

Unitatea de învăţare 1

CLASIFICAREA STRUCTURILOR TURISTICE – FORME DE ORGANIZARE

1.1. Introducere

1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat

1.3. Conţinutul unităţii de învăţare

1.4. Îndrumar pentru autoverificare


ACTIVITĂȚI SPECIFICE COMPARTIMENTULUI DE CAZARE

2.1. Introducere

2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare- timp alocat

2.3. Conţinutul unităţii de învăţare:


2


ACTE NORMATIVE SPECIFICE ACTIVITĂȚII DE ALIMENTAȚIE –

STRUCTURA DE ORGANIZARE

3.1. Introducere





ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII ÎN UNITĂȚILE DE ALIMENTAȚIE

4.1. Introducere

4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat




SISTEMUL INFORMAȚIONAL ȘI INFORMATIC ÎN HOTEL

5.1. Introducere





PROTECȚIA MEDIULUI AMBIANT ÎN HOTEL ȘI RESTAURANT

6.1. Introducere




Test de autoevaluare - răspunsuri

Bibliografie

3

INTRODUCERE

MOTTO

”Hotelierul este un diplomat,

o gazdă primitoare și amabilă care te

ajută ca visul să devină realitate.”

A. Stearic

Scopul manualului

Manualul de studiu individul pentru studenții de la foram de învățământ fără frecvență

are ca scop: să definească ceea ce urmează a se învăţa, să prezinte informaţiile necesare

parcurgerii subiectelor, să prezinte exemple, explicaţii, să pună întrebări, să introducă sarcini de

lucru individual, să genereze interacţiuni în cadrul sistemului tutorial și să asigure periodic

autoevaluarea.

Locul disciplinei în planul de învățământ

Disciplina Tehnologia hotelieră și de restaurant este înscrisă în planul de învăţământ în

cadrul disciplinelor cu caracter teoretico-aplicativ și se studiază în semestrul II al anului III ( sem.

VI) în cadrul Facultății de Management Turistic și Comercial a Universității Creștine Dimitrie

Cantemir din București.

Disciplina tratează ansamblul aspectelor teoretice, practice și metodologice ale

activităților specifice desfășurate în structurile turistice cu funcțiune de cazare și de alimentație

publică. S-a urmărit crearea unei imagini globale şi sintetice asupra mecanismului de organizare,

funcţionare și de management din activitățile specifice industriei ospitalității.

Cerinţe preliminare

Manualul este structurat în 6 unități de învățare și cuprinde: cadrul general de organizare

a activităților în structurile turistice cu funcțiune de cazare și de alimentație, organizarea

activității de cazare, serviciile și tarifele hoteliere, organizarea activității de producție culinară,

normele specifice de asigurarea siguranței alimentului, organizarea activității de servire în

unitățile de alimentație, reguli de comportament în hotel, și asigurarea protecției mediului în

hoteluri și restaurante.

Pentru a înțelege mai bine contexul în care se desfășoară activitățile specifice în cadrul

srtucturilor turistice cu funcțiune de cazare și de alimentație aveți nevoie de cunoștițe de bază

privind tehnica operațiunilor în turism, fundamentele științei mărfurilor, expertiza mărfurilor,

design și mamagemenul organizației.

Obiectivele cursului

Obiectivele general ale manualului sunt: punerea bazelor pregătirii viitorilor specialişti în

domeniul turismului; asigurarea suportului teoretic şi metodologic pentru celelalte discipline care

tratează diferite laturi ale activităţilor din structurile turistice cu funcțiune de cazare și de

alimentație publică; asigurarea unei largi informări bibliografice asupra modului în care se

desfăşoară procesele din structurile turistice la standarde internaționale.

Competenţe conferite

După parcurgerea acestui curs, ve-ți fi capabili:

- să identificați termenii de specialitate, relaţiile și procesele specifice srtucturilor turistice cu

funcțiune de cazare și de alimentație;

- să percepeți relaţiile şi conexiunile dintre disciplina studiată și disciplinele conexe;

4

- să utilizați corect termenii de specialitate din domeniul hiotelier și din activitățile derulate de

prestatorii de servicii de cazare și alimentație;

- să cunoașteți tehnologiile și particularitățile manageriale specifice activităților de cazare și de

alimentație;

- să realizați conexiuni între noţiuni specifice diferitelor domenii de activitate din turismului;

- să descrieți stări, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcursul activităţii la disciplina

Tehnologia hotelieră și de restaurant;

- să dobândiți competența de a transpune în practică cunoştinţele dobândite în cadrul cursului;

- să adoptați un comportament etic în relațiile cu partenerii de afaceri, cu angajații și colegii;

- să dobândiți competența de a colabora cu specialiştii din alte domenii conexe industriei

hoteliere.

Resurse şi mijloace de lucru

Cursul dispune de manual scris, pentru studiului individual al studenţilor, precum şi de

materiale publicate pe Internet sub formă de sinteze, studii de caz, aplicaţii, software, utile și

necesare întregirii cunoştinţelor teoretice şi practice în domeniul activităților de cazare, de

alimentație și al serviciilor suplimentare specifice industriei ospitalității. În timpul convocărilor,

pentru prezentarea cursului sunt folosite echipamente audio-vizuale, metode interactive şi

participative de antrenare a studenţilor pentru conceptualizarea şi vizualizarea practică a

noţiunilor predate.

Activităţile tutoriale se pot desfăşura după următorul plan tematic, conform programului

fiecărei grupe:

1. Organizarea activității de cazare (2 ora)

2 Organizarea activității de alimentație (2 ora)

3. Protecția mediului în hotel și restaurant - Reguli de ccomportament în hotel (1 ora)

Structura cursului

Cursul este compus din 6 unităţi de învăţare:

Unitatea de învăţare 1. Clasificarea structurilor turistice - Forme de organizare (4 ore);

Unitatea de învăţare 2. Activități specifice compartimentului de cazare (7 ore);

Unitatea de învăţare 3. Acte normative specifice unităților de alimentație - Structura

organizatorică (2 ore);

Unitatea de învăţare 4. Organizarea activităţii în unitățile de alimentație (7 ore);

Unitatea de învăţare 5. Sistemul informaţional şi infrormatic în hotel (2 ore);

Unitatea de învăţare 6. Protecţia mediului ambiant în hotel și restaurant - Reguli de

comportament în hotel (2 ore).

Teme de control (TC)

Desfăşurarea temelor de control pe parcurs se face conform calendarului disciplinei şi vor

avea următoarele subiecte:

1. Organizarea activivității de cazare (1 ore);

2. Organizarea activivității de alimentație (1 ore).

Bibliografie obligatorie:

1. Cristea Adriana Anca, Tehnologia activităților de turism, Editura Pro Universitaria, București,

2007;

2. Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tincă C., Manualul directorului de restaurant, Editura

THR-CG, Bucureşti, 2004;

3. Lupu N., Hotel, economie şi management, Editura Beck, Bucureşti, 2009.

5


CLASIFICAREA STRUCTURILOR TURISTICE – FORME DE ORGANIZARE

1.1. Introducere



1.3.1. Evoluţia industriei hoteliere

1.3.1.1. Evoluţia industriei hoteliere în Europa

1.3.1.2. Industria ospitalităţii din SUA

1.3.1.3. Industria hotelieră din Bucureşti

1.3.1.4. Globalizarea industriei ospitalităţii

1.3.2. Clasificarea hotelurilor pe plan mondial

1.3.2.1. Sisteme de clasificare

1.3.2.2. Clasificarea tipologică a structurilor de primire din turismul internaţional

1.3.3. Clasificarea structurilor de primire turistică din România

1.3.3.1. Criterii de eliberare a certificatului de clasificare

1.3.3.2. Tipologia unităţilor de primire turistică din România

1.3.3.3. Criteriile de clasificarea structurilor de primire turistică din România

1.3.3.4. Structura spaţiilor de cazare

1.3.4. Structura de organizare a hotelului

1.3.4.1 Structura departamentelor hotelului

1.3.4.2. Structura departamentul de cazare

1.3.4.3. Atribuţiile principalelor funcţii din departamentul de cazare

1.4. Îndrumar de autoverificare

1.1. Introducere Industria hotelieră este parte componentă a industriei turismului

și cuprinde ansamblul activităților de cazare, alimentație și servicii

suplimentare specifice care au ca scop satisfacerea nevoilor specifice

ale turiștilor la locul de destinație. Structurile turistice cu funcțiune de

cazare au evoluat mult din punct de vedere numeric, al serviciilor

oferite, sub aspectul standardelor și al formelor management.

Încă din anii 70 au existat preocupări în vedere realizării unui

sistem unitar de clasificare a structurilor de cazare în Europa, bazat pe

criterii constructive și de servicii. Pe plan mondial și chiar în Europa

există diferențe atât în tipologia unităților de primire cât și în ceea ce

privește sistemul de evaluare a criteriilor de clasificare.

Structura de organizare a unităților de cazare diferă de la un tip

de unitate la altul, în funcție de categoria de încadrare, în funcție de

dimensiune și de forma de exploatare.

Lanțurile hoteliere reprezintă un exemplu de management

performant, rezultat al experienței și exigenței, fapt ce a determinat

extinderea acestora întru-un ritm rapid.

6

1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de

învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:

Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune:

- înţelegerea conceptelor specifice cadrului general de

organizare și funcționare a structurilor de primire turistică

din România;

- identificarea principalelor tipuri de structuri de primire

turistică din România și din turismul internațional;

- stabilirea locului şi importanţei departamentelor funcționale

și operative din structura hotelului;

- familiarizarea cu structura de organizare a departamentului

de cazare al hotelului;

- poziţionarea și evaluarea rolului principalelor funcții

manageriale și operative din cadrul hotelului.

Competenţele unităţii de învăţare:

După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor

putea:

- să definească noţiunile specifice cadrului general de organizare

și funcționare a structurilor de primire turistică din România;

- să înțeleagă elementele specifice procesului de obținere a

certificatului de clasificare al unei structurilor de primire

turistică cu funcțiune de cazare din România;

- să identifice principalelor tipuri de structurilor de primire

turistică cu funcțiune de cazare și a caracteristicilor acestora;

- să cunoască structura funcțională și operativă a unui hotel;

- să identifice principalelor funcții manageriale și operative din

cadrul departamentului de cazare;

- să utilizeze în practică noțiunile asimilate.

Timpul alocat unităţii: 4 ore

7


1.3.1. Evoluţia industriei hoteliere Pentru a înţelege mai bine modul în care a evoluat industria

ospitalităţii se cuvine a se prezenta un scurt istoric diferenţiat pentru

Europa şi SUA.

1.3.1.1. Evoluţia industriei hoteliere în Europa

- în antichitate găzduirea călătorilor se făcea în hanuri

clasificate pe două ranguri, în case de oaspeţii şi mănăstiri;

- în evul mediu cele mai cunoscute și renumite hanuri au

fost cele din Anglia, tot din această perioadă datează şi primul ghid

turistic;

- “Grand Tour”- perioada de aur a călătoriilor - din această

perioadă datează primele hoteluri de lux;

- Hoteluri profesionale apar după anul 1800 Ex.: Lanțul

hotelier Ritz, hoteluri de vacanţă și din staţiuni balneare ca;

1.3.1.2. Industria ospitalităţii din SUA

În perioada colonială s-au dezvoltat structuri de primire

după modelul adus de englezi;

- între anii1794-1900 industria hotelieră americană a

cunoscut o puternică dezvoltare

- perioada 1900-1930 este marcată de schimbări importante

în tipologia clienţilor şi implicit în confortul, caracteristicile

constructive, dotarea şi serviciile hotelurilor, apar hoteluri în regim

industrial Ex.: Hotel Chicago Hilton&Towers de 1600 camere.

1.3.1.3. Industria hotelieră din Bucureşti

Din statisticile vremii aflăm că în anul 1819 erau 77 de

hanuri în Bucureşti, 145 în 1838, iar în 1859 mai existau 7 hanuri

mari (Manuc, Constantin-Vodă, Papazoglu, Golescu, Gabroveni,

Zamfir, Filipescu) şi 28 mai mici; ex.: Hanul Şerban Vodă -1681.

1.3.1.4. Globalizarea industriei ospitalităţii

Industria ospitalităţii modernă să se dezvolte după 1960 și

prin extinderii grupurilor şi lanţurilor hoteliere şi de alimentaţie prin

contracte de franşiză şi de management.

Apar noi forme de contracte: contractul de condominiums și

contractul de time-sharin.;

Se conturează conceptul de Club de vacanță şi se deschide

primul sat de vacanţă în insulele Baleare, în anul 1954.

1.3.2. Clasificare a hotelurilor pe plan mondial

1.3.2.1. Sisteme de clasificare

Azi nu există un sistem internaţional de clasificare/

8

ierarhizare unic în toată lumea.

În Europa s-a elaborat în deceniul 7 un sistem de clasificare

cuprinzând condiţiile minime de clasificare, pe categorii de încadrare

de la 1 la 5 stele.

Lanțurile hoteliere au dezvoltat proprii standarde: de ordin

constructiv, standarde de dotare, standarde de securitate, standarde de

servicii, standarde de personal, standarde operaţionale și standarde de

calitate.

1.3.2.2. Clasificarea tipologică a structurilor de primire

din turismul internaţional

În lume se înregistrează o multitudine de forme şi tipuri de

unităţi de cazare turistică, clasificate în funcţie de diferite criterii,

cum ar fi: specificul acestora, serviciile oferite, amplasarea, forma de

proprietate sau administrare, gradul de mobilitate.

În practica internaţională se întâlnesc următoarele tipuri de

unităţi de cazare turistică: imobile și mobile:

1.3.3. Clasificarea structurilor de primire turistică din

România

1.3.3.1. Criterii de eliberare a certificatului de clasificare

Certificat de clasificare este documentul eliberat de către

autoritatea administraţiei publice centrale responsabilă în domeniul

turismului, care reprezintă o formă codificată de prezentare sintetică

a nivelului de confort, a calităţii dotărilor şi a serviciilor prestate în

cadrul structurilor de primire turistică. Certificatul de clasificare este

însoţit de fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare pe

categorii şi/sau de fişa privind clasificarea structurilor de primire

turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică.

1.3.3.2. Tipologia unităţilor de primire turistică din

România

În conformitate cu normele metodologice, în România pot

funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire cu funcţiuni de

cazare turistică clasificate conform tabelului nr. 1.3.3.2.1.

Tabelul nr. 1.3.3.2.1. Tipologia unităţilor de primire

turistică din România

Nr.

crt.

Tipul de unitate Categoria stele

5 4 3 2 1

1. Hotel X X X X X

2. Hotel apartament X X X X

3. Motel X X X

4. Hotel pentru tineret X X X

5. Hostel X X X

6. Vila X X X X X

7. Bungalou X X X

8. Cabană turistică, X X X

9

9. Sat de vacanţă X X

10. Camping X X X X

11. Spaţii de campare organizate în

gospodăriile populaţiei

X X X

12. Popas turistic X X

13. Pensiune turistică urbană X X X X X

14. Pensiune turistică rurală X X X X X

Pensiune agroturistică X X X X

15. Apartamente sau camere de

închiriat în locuinţele

cetăţenilor sau în clădiri cu altă

destinaţie

X X X

16. Structuri de primire de pe nave

fluviale maritime

X X X X X

1.3.3.3. Criteriile de clasificare

Criterii de clasificare sunt grupate în: criterii constructive,

criterii privind organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente, instalaţi,

suprafaţa minimă a camerelor, suprafaţa minimă a băilor, înălţimea

minimă a camerelor, înălţimea minimă a culoarelor şi casei scărilor,

numărul maxim de paturi în cameră, echipamente sanitare, dotarea cu

mobilier şi alte obiecte, seif, telefon/fax/internet, spaţii de

alimentaţie, dotări pentru congrese şi alte manifestări, săli

polivalente, birouri, instalaţii de traducere simultană, servicii

suplimentare minime obligatorii, alte criterii, criterii suplimentare

de evaluare (personalul hotelier).

1.3.3.4. Structura spaţiilor de cazare

Structura spaţiilor de cazare este formată din: cameră cu pat

individual, cameră cu pat matrimonial, cameră cu pat dublu, cameră

cu trei, cameră cu priciuri, apartament, suita.

1.3.4. Structura de organizare a hotelului

Hotelul constituie unitate ospitalieră reprezentativă în cadrul

căreia se realizează principalele servicii turistice: cazare, alimentaţie

şi servicii suplimentare specifice. Structura organizatorică a hotelului

este determinată de mai mulţi factori: tipul şi specificul unităţii,

categoria de clasificare, dimensiunea unităţii, amplasarea, volumul

de activitate, forma de exploatare.

1.3.4.1 Structura departamentelor hotelului În cadrul unui hotel există două tipuri principale de

departamente: departamente funcţionale şi departamente operative.

■ Departamentele funcţionale

Rolul şi specificul activităţilor desfăşurate în cadrul

departamentelor funcţionale constă în asigurarea condiţiilor şi a

resurselor pentru desfăşurarea serviciilor de bază. În cadrul acestor

departamente se realizează organizarea şi monitorizarea activităţilor

prestate în cadrul departamentelor operative din punct de vedere

10

cantitativ-valoric şi calitativ.

Departamentelor funcţionale sunt:

- Resurse umane;

- Financiar-contabil;

- Juridic;

- Securitatea;

- Întreţinere-tehnic.

■ Departamentele operative Departamentele operative din cadrul unui hotel sunt

specializate în realizarea principalelor servicii hoteliere: cazare,

alimentaţie şi servicii suplimentare specifice.

1.3.4.2. Structura departamentul de cazare

Departamentul de cazare scuprinde:

- serviciul de recepţie (Front-office) cuprinde: recepţia,

casieria, concierge-ul şi partea nevăzută formată din spaţiu pentru

bagaje (camera de bagaje), birou rezervări, centrală telefonică şi

biroul şefului de recepţie.

- serviciul de etaj (Housekeeping)este comrus din: spaţii de

cazare, spaţii de circulaţie (interioare, exterioare), căi de acces, spaţii

cu destinaţii diverse, spaţii anexe;

- servicii suplimentare.

1.3.4.3. Principalele funcţii specifice activităţii de cazare

şi atribuţiile acestora Nivele manageriale:

- Manageri de nivel I: General manager (director general),

Executiv manager (director adjunct);

- Directori de departamente( compartimente) nivel II;

Director resurse umane, Director economic, Director comercial-

aprovizionare, Director cazare, Director vânzări etc.;

- Şefi de servicii nivel III: Şef recepţie, Guvernantă generală,

Şef bază agrement, Şef bază tratament.

Personalul executiv este format din: lucrător concierge, bell

capitan (şef de hol), recepţioner - casier, portar de noapte, recepţioner

- rezervări, voiturier, bagajist, portarul - uşier, operator centrală

telefonică, camerista, valet, muncitor spălătorie, florist.


Sinteza unităţii de învăţare 1

Inceputurile ospitalității datează din antichitate. În Evul mediu evoluţia industriei

hoteliere în Europa a fost marcat de Grand Tour”- perioada de aur a călătoriilor.

11

În SUA, industria hotelieră s-a dezvolta, la început în două etape: 1794-1900 și 1900-

1930. La fel ca în întreaga Europă și în București s-au dezvoltat hanurile începând din secolul

XVII.

Secolul XX se caracterizează prin Globalizarea industriei ospitalităţii, dezvoltarea

afacerilor prin contracte de: franşiză, management, condominiums, time-sharing.

În ceea ce privește clasificarea hotelurilor pe plan mondial nu există un sistem unitar de

clasificare, sistemul cel mai utilizat fiind cel pe categorii de încadrare de la 1 la 5 stele. Pe plan

mondial structurilor de primire din turismul sunt clasificate pe doua criterii: imobile și mobile.

În România clasificarea structurilor de primire turistică se face tipologic și pe categorii de

la 1 la 5 stele, pe baza criteriilor minimale constructive, de dotare și de servicii. În legislație sunt

prevăzute: tipologia camerelor, a paturilor, serviciile suplimentare și regimul de schimbare al

lenjeriei.

Structura de organizare a hotelului cuprinde: departamente funcţionale și departamente

operative. Departamentele operaționale sunt formate din: departamentul de cazare, departamentul

de alimentație și cel de servicii suplimentare. Departamentului de cazare se compune din:

serviciul de recepţie (Front-office și serviciul de etaj (Housekeeping).

Organigrama hotelului cuprinde funcții manageriale și de execuție cu atribuții specifice

fiecărui post.

Concepte şi termeni de reţinut

Certificat de clasificare;

Contractul de condominiums;

Contractul de time-sharin;

Concierge;

Departament fucțional;

Departament operativ;

Front-office;

Housekeeping;

Lanț hotelier voluntar;

Lanț hotelier integrat.

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Prezentați principalele reglementări care stau la baza metodologiei de obținere a

certificatului de clasificare a structurii turistice cu funcțiune de cazare.

2. Identificați particularităților privind clasificarea structurilor turistice din turismul

internațional.

3. Prezentați structura organizatorică a unei hotel.

4. Care sunt elementele structurale ce compun departamentul de cazare?

5. Prezentați principalele categorii de personal de nivel managerial și operativ care își

desfășoară activitatea în cadrul departamentului de cazare.

12


ACTIVITĂȚI SPECIFICE COMPARTIMENTULUI DE CAZARE

2.1. Introducere



2.3.1. Organizarea activității compartimentului de cazare

2.3.2.1. Organizarea activităţii serviciului de recepţie (Front-office)

2.3.2.2. Organizarea activităţii serviciului de etajn (Housekeeping)

2.3.2. Tarifele hoteliere

2.3.2.1. Tipologia tarifelor de cazare

2.3.2.2. Metode de stabilire a tarifelor de cazare

2.3.2.3. Politica de rezervare a hotelului


2.1. Introducere Departamentul de cazare este cel mai important departament

din cadrul hotelului atât ca dimensiune cât și din punct de vedere al

specificului activităților desfășurate. În cadrul acestui departament se

încheie contractele hoteliere și cele pentru evenimente; se asigură

serviciul de bază care reprezintă obiectul principal de activitate al

hotelului, prin cele două servicii din structură: serviciul de front-

office și cel de housekeeping. Sunt gestionate camerele, sunt prestate

servicii suplimentare cu plată și fără plată conform categoriei

hotelului.

Serviciul de recepție se află în centrul sistemului relațional

dintre departamente, acesta fiind specializat în vânzarea spațiilor de

cazare, realizarea politicii de rezervare și suprarezervare a hotelului.

13

Pentru înțelegerea conținutului acestei unități de învățare sunt

necesare noțiuni specifice structurii de organizare a hotelului,

cunoașterea specificului activităților desfășurate de personalul

departamentului de cazare.

Cunoștințele dobândite prin această unitate vă sunt utile pentru

înțelegerea sistemului informațional și informatic de gestiune

hotelieră.


învăţare



- înţelegerea conceptelor specifice activității de cazare;

- identificarea principalelor tipuri de activități din cadrul

departamentului de cazare;

- stabilirea locului şi importanţei serviciului de recepție și a

celui de etaj în relația cu clientul;

- înţelegerea importanţei relațiilor dintre departamentele și

serviciile hotelului;

- familiarizarea cu termenii de specialitate, cu reglementările

și standardele care stau la baza activității departamentului de

cazare;

- poziţionarea și evaluarea rolului politicii de vânzare, a

politicii de rezervare și suprarezervare în activitatea

hotelieră;



putea:

- să definească noţiunile specifice activității de cazare;

- să înțeleagă elementele specifice proceselor din cadrul

serviciului de recepție și de etaj;

- să identifice sistemului relațional dintre departamentele și

serviciile hotelului;

- să cunoască metodologia de stabilire a tarifelor hoteliere, a

principiilor politicii de vânzare și rezervare.

- să utilizeze în practică noțiunile asimilate;


14


2.3.1. Organizarea activității compartimentului de

Cazare

2.3.1.1. Organizarea activităţii serviciului de recepţie

(front-office)

Serviciul de recepţie este specializat în vânzarea spaţiilor de

cazare şi realizarea serviciilor suplimentare.

Personalul din recepţie este organizat pe ture. Formaţiile de

personal diferă de la o tură la alta în funcţie de volumul activităţii.

Astfel, în cursul zilei personalul este mai numeros, în prima tură,

existând formaţie completă pe secțiuni (recepţie, casierie, rezervări,

concierge, centrală telefonică).

În multe hoteluri s-a renunţat la schimburile 2 şi 3 pentru

rezervări şi centrală telefonică, aceste activităţi fiind preluate de

recepţie. Se recomandă programul de 8 ore cu începere de la ora 7,30

(cu 30 de minute în plus pentru pauza de masă).

■ Etapele activităţii în recepţie

Cele mai importante activităţi operative din cadrul

serviciului de recepţie sunt legate de sosirea, sejurul şi plecarea

clientului.

Pentru optimizarea activităţilor s-au elaborat proceduri

standard pentru sosirea clientului - chek-in şi plecarea acestuia -

chek-out, fără a afecta calitatea serviciilor

■ Sistemul relaţional dintre compartimentele hotelului

presupune:

- Comunicarea ierarhică:

- comunicarea între conducerea hotelului şi recepţie

(descendentă);

- comunicarea între recepţie şi conducerea hotelului

(ascendentă);

- Comunicarea funcţională:

- comunicarea între recepţie şi etaj;

- comunicarea între etaj şi recepţie;

- comunicarea între recepţie şi restauraţie;

- comunicarea între restauraţie şi recepţie;

- comunicarea între recepţie şi departamentul tehnic;

- comunicarea între recepţie şi departamentele

prestatoare de servicii suplimentare.

■ Serviciile hoteliere Ponderea cea mai mare a încasărilor unui hotel provine din

activitatea de cazare. Analizând structura veniturilor

15

compartimentului de cazare se observă că în afara încasărilor din

serviciul de bază mai există şi alte surse. Nu trebuie uitat faptul că în

tariful de cazarea sunt incluse o serie de servicii care duc la

diferenţierea între hoteluri şi implicit creşterea volumului încasărilor.

Serviciile suplimentare se clasifică din mai multe puncte de

vedere:

- din punct de vedere al modalităţii de plată;

- din punct de vedere al prestatorulu;

- din punct de vedere al naturii serviciilor.

●Serviciile suplimentare fără plată

Hotelurile sunt obligate, conform regulamentelor

internaţionale şi naționale, cât și prin legislația națională, să presteze

în mod gratuit servicii suplimentare indiferent de categoria de

încadrare şi specificul hotelului.

Prin politica hotelului se poate extinde lista serviciilor fără

plată oferite în speţă la hotelurile de 4 şi 5 stele.

●Serviciile suplimentare cu plată

Hotelurile sunt preocupate din ce în ce mai mult pentru

diversificarea gamei de servicii suplimentare cu plată pentru a

satisface la un nivel superior cât mai multe cerinţe ale clienţilor.

Serviciile suplimentare cu plată reprezintă o sursă de câştig şi pe de

altă parte un mijloc de diferenţiere a ofertei hotelurilor.

2.3.1.2. Organizarea activităţii serviciului de etaj

(Housekeeping)

Principalul rol al serviciului de etaj îl constituie întreţinerea

spaţiilor hoteliere, în scopul exploatării lor eficiente.

■ Principii de efectuarea a operaţiunilor de întreţinere a

spaţiilor hoteliere

Din punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitare

spaţiile hoteliere se structurează pe trei nivele:

- zone cu grad de risc (III):

- zone cu grad de risc (II):

- zone cu grad de risc (I):

Lucrări speciale efectuate de serviciul de etaj: curăţarea,

dezinfecţia, dezinsecţia, deratizarea, precolectarea şi evacuarea

deşeurilor.

Lenjeria compartimentului de cazare se stabilește în funcție

de categoria și capacitatea hotelului cu respectarea următoarele

criterii: să fie din bumbac alb, să fie de bună calitate, să fie bine

croită şi să corespundă dimensiunilor paturilor, să fie uşor de

manipulat, să se întreţină uşor.

Necesarul de lenjerie se determină în funcţie de categoria

hotelului şi de regimul stabilit de schimbare al acesteia.

2.3.2. Tarifele hoteliere

16

2.3.2.1. Tipologia tarifelor de cazare

Obiectivele economice principale ale fiecărui hotel sunt:

maximizarea gradului de ocupare, creşterea cifrei de afaceri şi

implicit maximizarea profitului. La baza întregii activităţi stă politica

de tarife şi preţuri stabilită de conducerea hotelului.

Fiecare hotel stabileşte propria politica de tarife în mod

independent. Excepţie fac hotelurile care acţionează sub marca unui

lanţ, care aplică tarife şi preţuri conform politicii generale, adaptată

la condiţiile concrete ale pieţei ţării, localităţii de referinţă.

Hotelul utilizează următoarele categorii de tarife:

-Tariful afişat;

-Tarife speciale: - regimul tarifar singel (RTS);

- tarif pentru grupuri;

- tarif de contingent;

- tarif pentru clienţii casei;

- tarif pentru companii;

- tarif pentru copii;

- tarif pentru membri ai unor asociaţii profesionale

naţionale şi internaţionale din turism;

- tarif promoţional;

- tarif de week-end;

- tarif pentru depăşirea zilei hoteliere;

- tarif majorat.

Hotelul poate opta pentru următoarele strategii de stabilire a

tarifelor:

- strategia tarifului ridicat;

- strategia tarifului scăzut;

- strategia diferenţiată.

Creditul hotelier

Potrivit creditului hotelier ziua hotelieră începe la ora 12 şi

se termină a doua zi la ora 12,00.

2.3.2.2. Metode de stabilire a tarifelor de cazare Stabilirea tarifelor de cazare presupune evaluarea tuturor

factorilor de influenţă interni, externi şi controlul acestora în scopul

satisfacerii cerinţelor pieţei şi obţinerea unui profit.

Metodele de stabilire a tarifelor au în general aceleaşi

elemente de bază (costuri, profit, grad de ocupare, concurenţă),

acestea sunt:

- Metoda costului marginal;

- Metoda profitului planificat (maxim);

- Formula lui Hubbart;

- Metoda 1/1000 (miimi).

2.3.2.3. Politica de rezervare a hotelului Rezervarea constituie în accepţiunea hotelieră, vânzarea

anticipată a spaţiilor de cazare.

Pentru ca o comandă de rezervare să se concretizeze într-un

contract ferm, trebuie sa fie în formă scrisă, cu elemene specifice.

17

Rezervarea se poate face prin: apelarea directă la recepţia

hotelului, telefonic, prin fax sau e-mail, centrale de rezervare şi GDS

(Sisteme Globale de Distribuţie).

Evidenţa rezervărilor

Comenzile de rezervare sunt analizate şi soluţionate de către

personalul din recepţie unde ţine evidenţa atât a comenzilor de

rezervare nominal, pe zile şi luni calendaristice, cât şi a răspunsurilor

de confirmare sau anulare.

Politica de supra rezervare

Politica de supra rezervare ia în calcul anumiți indicatori ai

activității de cazare pe baza cărora se stabilește indicele de

suprarezervare. Acești indicatori se referă la: clienţii neprezentaţi,

plecările anticipate ale clienţilor și la prelungirile de sejur.



Activitatea în recepţie este legată de: sosirea (chek-in), sejurul şi plecarea (chek-aut)

clientului.

Pentru buna desfășurare a activităților hoteliere este necesară o bună comunicare între

departamentele funcționale și operaționale.

Hotelul oferă servicii fără plată, conform legislației, și servicii cu plată, în funcție de

categoria de încadrare și tipul acestuia.

Serviciului de etaj are ca principal rol asigurarea curățeniei și igienei spațiilor hoteliere.

Acestea se clasifică pe categorii de risc și se întreţine zilnic. Necesarul de lenjerie se

stabilește în funcție de categoria și capacitatea hotelului.

Fiecare hotel stabilește propria politică de tarife de cazare. Principalele categorii

de tarife de cazare sunt: tariful afişat și tarifele speciale. La baza calculului acestora stau: costurile

de producție, profitul planificat și gradul de ocupare.

Conform Regulamentului hotelier național comandă de rezervare pentru a se concretiza

într-un contract ferm, trebuie să aibă o formă scrisă și elemente specifice. În practica hotelieră

politica de supra-rezervare este o activitate curentă care se bazează pe rapoartele și statisticile

interne.


Chek-in;

Chek-aut;

Comunicare ierarhică;

Comunicare funcțională;

Regim tarifar single;

Sisteme Globale de Distribuţie;

Standarde;

18

Supliment;

Suprarezervare;


1. Prezentați principalele activități desfășurate de serviciul de recepție.

2. Identificați relațiile dintre departamentele și serviciile hotelului.

3. Prezentați principalele categorii de tarife de cazare.

4. În ce condiții se realizează politica de rezervare și suprarezervare a spațiilor de cazare?

5. Prezentați principalele metode de stabilirea tarifelor de cazare.


ACTE NORMATIVE SPECIFICE ACTIVITĂȚII DE ALIMENTAȚIE –

STRUCTURA DE ORGANIZARE

3.1. Introducere



3.3.1. Evoluția serviciilor de alimentație.

3.3.1.1. Etapele importante în dezvoltarea serviciilor de alimentaţie în Europa

3.3.1.2. Evoluţia serviciilor de alimentaţie din SUA

3.3.2. Acte normative specifice activităţii de alimentaţie din România

3.3.2.1. Clasificarea tipologică a unităţilor de alimentaţie

3.3.2.2. Caracteristici ale principalelor tipuri de unități de alimentaţie

3.3.2.3. Reglementări în domeniul producției și servirii alimentelor

3.3.3. Structura organizatorică a unității de alimentație publică

3.3.3.1. Funcţiile unităţilor de alimentaţie

3.3.3.2. Structura organizatorică a departamentului de alimentaţie

3.3.3.3. Principalele funcţii specifice departamentului de alimentaţie şi atribuţiile

acestora


19

3.1. Introducere

Unitățile de alimentație publică se prezintă ca unități

independente, pot să formeze lanțuri franșizate sau să se constituie ca

departament de specialitate în cadrul structurilor turistice.

Unitățile de alimentație au funcțiuni multiple, începând cu cea

socială de asigurare a hranei, în condiții de calitate și siguranță și

continuând cu funcțiile de natură educativă, de relaxare și culturală.

Structura activităților desfășurate în cadrul unităților

(departamentului) de alimentație este determinată de tipul de unitate,

de categoria acestuia și de diversificarea sortimentală a produselor și

serviciilor oferite.

În aceste unități își desfășoară activitatea un personal numeros cu

pregătire specifică care, poate crea renumele unității și care poate

depăși notorietatea managerului.

Cunoștințele dobândite prin această unitate de învățare vă sunt

necesare pentru familiarizarea cu specificul activităților manageriale,

de producție și servire, cu sistemului informațional și informatic de

gestiune din alimentație.

3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare




organizare și funcționare a activităților în unitățile de

alimentație publică;

- identificarea principalelor tipuri de unități de alimentație și a

specificului acestora;

- stabilirea locului şi importanţei elementelor structurale ale

departamentului de alimentație;

- înţelegerea importanţei și specificului activității principalelor

categorii de personal din cadrul unităților de alimentație;

- familiarizarea cu termenii de specialitate și cu reglementările

care stau la baza activității unităților de alimentație.



putea:


și funcționare a unităților de alimentație publică ;

20

- să identifice principalele tipuri de unități de alimentație și a

specificului acestora;

- să înțeleagă elementele specifice structurii de organizare a

unităților de alimentație publică (departamentului de

alimentație);

- să cunoască principalele funcții manageriale și operative din

unitățile de alimentație și specificul activității acestora;




3.3.1. Evoluția serviciilor de alimentație.

3.3.1.1. Etapele importante în dezvoltarea serviciilor de

alimentaţie în Europa

- primele atestări datează din perioada imperiilor Bizantin şi

Roman;

- în Evul mediu în sec. al XIII-lea la Londra se deschide

primul birt-ospătărie;

- în sec. al XVI-lea Caterine de Medicis aduce din Italia

bucătari vestiţi,

- Jacques Coeur aduce curcanul în Franţa,

- Oliver de Serres demonstrează importanţa introducerii

legumelor în preparate şi rolul lor în dietă, bucătăria

franceză devine renumită;

- în 1765 A.Boulager deschide la Paris un magazin numit

„restaurant divin” unde oferă săracilor supă;

primele servicii de alimentaţie colectivă s-au realizat în şcoli

din Franţa în 1849 şi în Anglia în 1865.

3.3.1.2. Evoluţia serviciilor de alimentaţie din SUA

- prima tavernă în 1634;

- în anul 1656 în Massachusetts se promulgă o lege prin care

se stabileşte că în fiecare oraş al coloniei trebuie să existe o

21

tavernă;

- în anul 1670 în Boston se deschide prima cafenea;

- în anul 1800 primul meniu á la carte,

- primul bufet expres (autoservire), realizat în anul 1890;

- introducerea serviciile de alimentaţie în şcoli în anul 1853 în

New York;

- utilizarea procedeelor de congelare din 1925

- dezvoltarea producţiei de tip catering din anul 1950;

- începând cu anul 1950 se dezvoltă unităţilor de tip fast-food

şi lanţurile de restaurant pe bază de franșiză.

3.3.2. Acte normative specifice activităţii de alimentaţie

din România

3.3.2.1. Clasificarea tipologică a unităţilor de alimentaţie În România unităţile de alimentaţie se clasifică în baza HG.

Nr. 1051/03.03.2011 - prin care sunt aprobate Normelor

metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a

licenţelor şi brevetelor de turism, publicat în MOR I, nr. 102 şi 102

bis din 9 februarie 2011.

În conformitate cu prezentele norme metodologice, în

România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de alimentaţie:

Tabelul nr. 3.3.2.1.1. Tipuri de structuri de primire turistice cu

funcţiuni de alimentaţie

Unitatea de alimentație ( stele) 1 2 3 4 5

Restaurant

Clasic x x x x x

Specializat:

Pescăresc x x x x -

Vânătoresc x x x x -

Rotiserie - x x x x

Zahana - x x x x

Dietetic - x x x x

Lactovegetarian - x x x x

Familial/pensiune - x x x x

Cu specific:

Cramă x x x x -

Cu specific local x x x x -

Cu specific naţional x x x x -

Cu program artistic x x x - -

Braserie x x x - -

Berărie x x x - -

Grădină de vară x x x x -

Bar:

Bar de noapte x x x - -

Bar de zi x x x x -

Cafe-bar, cafenea x x x x -

22

Disco-bar (discotecă,

videotecă)

x x x x -

Bufet-bar - - x x x

Fast-food:

Restaurant-autoservire - - x x x

Bufet tip expres/bistrou - - x x x

Pizzerie - - x x x

Snack-bar - - x x x

Cofetărie x x x x x

Patiserie, plăcintărie, simigerie - - x x x

3.3.2.2. Caracteristici ale principalelor tipuri de unități

de alimentaţie

Restaurantul este local public care îmbină activitatea de

producţie cu cea de servire, punând la dispoziţie clienţilor o gamă

diversificată de preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie,

băuturi şi unele produse pentru fumători.

Barul este o unitate de alimentaţie cu program de zi sau

de noapte, în care se serveşte un sortiment diversificat de băuturi

alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de produse culinare.

şi reci şi băuturi alcoolice în sortiment redus.

Cofetăria este o unitate specializată pentru desfacerea unui

sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, îngheţată,

bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde şi reci şi unele

băuturi alcoolice fine (coniac, lichior).

Patiseria este o unitate specializată în desfacerea pentru

consum, pe loc sau la domiciliu, a producţiei proprii specifice, în

stare caldă (plăcintă, ştrudele, merdenele, pateuri, covrigi,

brânzoaice, gogoşi, cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere

la sticlă, băuturi nealcoolice, băuturi calde, răcoritoare, vin la pahar,

diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut

etc.). Se poate organiza şi cu profil de plăcintărie, simigerie,

covrigărie, gogoşerie sau patibar.

3.3.2.3. Reglementări în domeniul producției și servirii

alimentelor

Instituțiile cu rol de reglementare în domeniul producției

alimentelor sunt următoarele: Autoritatea Națională Sanitar

Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor și Ministrului Sănătății.

Acestea au creat baza legală de organizare și funcționare a

activităților de producție, transport și comercializare a alimentelor.

În tabelul ce urmează este prezentată o sinteză a acestora.

Tabelul nr. 3.3.2.3.1. Legislația din domeniul producției,

transportului și comercializării alimentelor.

Nr.

crt.

Tipul

documentului

Emitent/scop

1. Ordin ANSV nr.

27 din 6 iunie

Ordin Autoritatea Națională Sanitar

Veterinară și pentru Siguranța

23

2011/ MOR nr.

435 din 22 iunie

2011

Alimentelor privind aprobarea

criteriilor microbiologice şi de igienă

care se aplică produselor alimentare;

2. Ordin M.S. nr.

976/16.12.1998

MOR 268/1999

Ordin al Ministrului Sănătății pentru

aprobarea normelor de igienă privind

producția, prelucrarea, depozitarea,

transportul și desfacerea alimentelor;

3. Ordin M.S.

331/1999

Cursuri de igienă

4. Ordin ANSVSA

12/ 2007

Conținut de pesticide pentru produse

vegetale

5. Ordin M.S.

568/2004

Module cursuri de instruire igiena

6. RCE 2073 / 2005 Conținut bacteriologic al produselor

alimentare

7. Ordin ANSVSA

111/12.12.2008

Norme pentru aprobarea Normelor

sanitar-veterinare și pentru siguranța

privind procedura de înregistrare

3.3.3. Structura organizatorică a unității de alimentație

publică

3.3.3.1. Funcţiile unităţilor de alimentaţie

Unităţile de alimentaţie au reprezentat dintotdeauna un

element de atracţie pentru toate categoriile de clienţi. Ele joacă

multiple funcţii în viaţa omului, cum ar fi: funcţia socială, funcţia

educativă, funcţia culturală, funcţia de agrement.

În cadrul hotelului pot funcţiona mai multe tipuri de unităţi

de alimentaţie constituie într-un departament de sine stătător în

subordinea directorului executiv.

3.3.3.2. Structura organizatorică a departamentului de

alimentaţie Activitatea de alimentaţie este desemnată prin mai mulţi termeni

formulaţi, în funcţie de sistemul de alimentaţie, astfel: Restauraţie provine

din limba franceză – Restoration; Food&Beverage este termenul utilizat

în sistemul anglo-american.

Structura organizatorică a departamentului de alimentaţie

cuprinde: compartimentul recepţie, spaţii de depozite, spaţii de

producţie (prelucrare preliminară, bucătăria rece-bufet, bucătăria

caldă, carmangeria, patiserie-cofetărie, spaţii pentru întreţinerea

obiectelor de inventar, barul), spaţii de servire – salon, garderobă,

spaţii anexe.

3.3.3.3. Principalele funcţii specifice departamentului de

alimentaţie şi atribuţiile acestora

Structura personalului din cadrul departamentului de

alimentaţie este determinată de: tipul de unitate, categoria de

24

încadrare, specificul preparatelor şi băuturilor, dimensiunea unităţii,

volumul de activitate, programul de funcţionare.

Structura personalului din cadrul departamentului de

alimentaţie este determinată de: tipul de unitate, categoria de

încadrare, specificul preparatelor şi băuturilor, dimensiunea unităţii,

volumul de activitate, programul de funcţionare. Se disting două

categurii de funcții: funcţii manageriale și funcţii operative.



Primele dovezi ale existenței serviciilor de alimentaţie în Europa sunt din perioada

imperiilor Bizantin şi Roman. În Evul mediu se deschide primul birt-ospătărie, sunt asigurate

primele servicii de alimentaţie colectivă în şcoli.

Evoluția serviciilor de alimentaţie din SUA este strâns legată de bucătăria franceză. În

SUA apare primul bufet expres (autoservire) și se dezvoltă conceptual de fast-food.

În România există un cadru legislativ vast de reglementare a producției de alimente,

unitățile de alimentație sunt clasificate pe tipuri și categorii de încadrare.

Structura organizatorică a departamentului de alimentaţie cuprinde: spații de depozitare,

spații de producție, spații de servire și spaţii anexe.

Principalele funcţii specifice departamentului de alimentaţie şi atribuţiile acestora sunt

stabilite în funcție de dimensiunea unităţii, volumul de activitate.


Banqueting;

Catering;

Carmangier;

Chelner;

Comis;

Hostes;

Mâtres d’hotel;

Restaurant clasic;

Restaurant cu specific;

Restaurant specializat;

Somelier;

Şef de partidă.


1. Prezentați principalele etape din evoluția serviciilor de alimentație.

2. Care sunt principalele funcții ale unei unități de alimentație?

25

3. Identificați diferențele dintre principalele tipuri de unități de alimentație.

4. Prezentați principalele elemente structurale ale unei unități de alimentație.

5. Prezentați principalele categorii de personal din cadrul departamentului de alimentație.


ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII ÎN UNITĂȚILE DE ALIMENTAȚIE

4.1. Introducere



4.3.1. Organizarea activității de producție

4.3.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice

4.3.1.2. Planificarea producţiei şi a fluxurilor tehnologice

4.3.1.3. Tratamente termice

4.3.1.4. Principalele grupe de preparate culinare realizate şi servite în cadrul

departamentului de alimentaţie

4.3.1.5. Consumul specific

4.3.1.6. Stabilirea preţurilor în unităţile de alimentaţie

4.3.1.7. Metode moderne de producţie culinară

4.3.2. Asigurarea calităţii în activitatea de alimentaţie

4.3.2.1. Istoric

4.3.2.2. Necesitatea implementării sistemului HACCP în alimentaţia publică

4.3.2.3. Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP în alimentaţia publică

4.3.2.4. Concepte utilizate în sistemul HACCP

4.3.2.5. Principiile şi etapele aplicării sistemului HACCP

4.3.2.6. Auditarea unităţilor de alimentaţie

4.3.2.7. Asigurarea inocuităţii preparatelor culinare

4.3.3. Organizarea activității de servire

4.3.3.1. Activităţi preliminare

4.3.3.2. Tipuri de mise-én-place

4.3.3.3. Servirea micului dejun în saloanele restaurantului

4.3.3.4. Tipuri de evenimente

4.3.3.5. Elaborarea listelor de preparate şi băuturi

4.3.3.6. Etapele efectuării serviciului în restaurant

4.3.3.7. Principalele metode de servire


26

4.1. Introducere Activitatea de producţie din cadrul departamentului de

alimentaţie este complexă şi eterogenă şi presupune o bună

organizare atât din punct de vedere al fluxurilor tehnologice cât şi din

punct de vedere operaţional.

Sistemele moderne de producţie continuă să satisfacă la un

nivel ridicat nevoia de hrană, confort şi eficienţă.

Organizarea activităţii de producţie are ca scop valorificarea

superioară a materiilor prime, a timpului şi a spaţiului de producţie

pe criterii ergonomice prin reducerea costurilor financiare, materiale

şi umane.

Metodele și tehnicile de servire au evoluat mult,

înregistrându-se o polarizare în două sensuri: prin extinderea

sistemului de autoservire în multe unități inclusiv în cele de categorie

superioară pentru anumite tipuri de mese și menținerea sistemului de

servire elaborat de tip francez pentru restaurantele de categorie

superioară.

Activitățile de producţie și servire trebuie să se realizeze în

condiții de siguranță, consumatorul fiind axul central al tuturor

activităţilor care converg spre satisfacerea deplină a exigenţelor

acestuia, de aceasta depinzând însăşi eficienţa activităţii economice.


învăţare




organizare și desfășurare a activităților de producție și

servire în unitățile de alimentație publică;

- identificarea principalelor etape ale fluxului tehnologic și

cunoașterea tratamentele termice specifice procesului de

producție;

- stabilirea locului şi importanţei asigurării siguranței

alimentului identificarea principalilor factori de risc în

contaminarea alimentului;

- înţelegerea principiilor de stabilire a prețului preparatelor

culinare și a sistemului informațional de gestiune a

27

producției culinare;


care stau la baza tehnicilor de servire și a principiilor de

realizare a listelor de preparate.



putea:


și desfășurare a activității de producție și servire în alimentație publică;

- să înțeleagă elementele specifice procesului de obținere a

preparatelor culinare ;

- să identifice principalelor etape care stau la baza implementării

sistemului HCCP;

- să cunoască regulile de organizare a activității de servire în

unitățile de alimentație publică;




4.3.1. Organizarea activității de producție

4.3.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice

Standardele de calitate şi igienă impun respectarea unor

reguli precise privind depozitarea, producţia, servirea preparatelor

culinare, precum şi a regulilor privind circuitul deşeurilor.

Dintre cele mai importante reguli menţionăm:

- fiecare produs alimentar se păstrează în condiţii specifice

de temperatură şi umiditate;

- evitarea intersectarii fluxurilor;

- preparatele care nu au fost servite în ziua fabricării se

distrug;

- este interzis accesul persoanelor străine în spaţiile de

producţie.

28

Organizarea circuitului bucătăriilor se poate face în formă de

T sau în bloc central.

4.3.1.2. Planificarea producţiei şi a fluxurilor tehnologice

Activităţile de planificare a fluxurilor tehnologice specifice

producţiei culinare sunt realizate de către directorul de restaurant în

colaborare cu bucătarul şef. Activitățile specifice se compun din:

- stabilirea grupelor de preparate şi a numărului de porţii;

- stabilirea necesarului de aprovizionare;

- identificare celor mai bune surse de aprovizionare;

- aprovizionarea, efectuarea recepţiei cantitative şi calitative,

depozitarea;

- organizarea proceselor de producţie şi servire;

- respectarea normelor de igienă şi de calitate.

Materiile prime, pentru a putea fi consumate, sunt supuse

următoarelor operaţii:

- verificarea calitativă a materiilor prime şi auxiliare;

- dozarea materiilor prime şi auxiliare;

- prelucrări preliminare (primare);

- tratamente termice;

- formarea preparatului;

- finisare (aromatizare);

- montarea, decorarea;

- păstrarea la rece sau la cald;

- porţionare;

- servire.

4.3.1.3. Tratamente termice

Principalele categorii de tratamente termice aplicate pentru

obţinerea preparatelor culinare sunt: fierberea, fierberea sub presiune,

fierberea extractivă, fierberea în vapori, înăbuşirea, prăjirea, coacerea,

frigerea, sotarea, opărirea, gratinarea.

4.3.1.4. Principalele grupe de preparate culinare realizate

şi servite în cadrul departamentului de alimentaţie

În unităţile de alimentaţie se servesc mai multe tipuri de

preparate culinare care se clasifică în funcţie de următoarele criterii:

- după tratamentele termice aplicate;

- după ordinea servirii;

- după materiile prime de bază.

Principalele grupe de preparate culinare realizate şi

comercializate în unităţile de alimentaţie sunt: sosuri, semipreparate,

gustări, preparate lichide calde, mâncăruri, fripturi şi garnituri, salate,

preparate din vânat, dulciuri de bucătărie, îngheţată, preparate Pizza,

preparate de carmangerie, produse de cofetărie, patiserie.

4.3.1.5. Consumul specific Consumul specific este raportul dintre cantitatea de

materie primă utilizată şi cantitatea de produs finit realizat şi

indică ce cantitate de materie primă s-a utilizat pentru o unitate de

29

produs, o porţie, o bucată.

Reţetele trebuie să fie experimentate pentru 10 porţii.

4.3.1.6. Stabilirea preţurilor în unităţile de alimentaţie

Preţurile practicate în alimentaţie diferă de la o unitate la

alta, elementele care determină nivelul preţurilor practicate fiind:

categoria de încadrare, tipul de unitate, costurile de producţie,

imaginea de marcă, ambientul.

Cea mai utilizată metodă de calcul a preţurilor în unităţile de

alimentaţie este metoda cotelor de adaos.

4.3.1.7. Metode moderne de producţie culinară

Tehnologia modernă în alimentaţie impune noi exigenţe și

standarde. În acest scop ştiinţa aplicată permite modificări rapide în:

procesele tehnologice, sortimentul de produse realizat.

Cel mai răspândit sistem este cel tip catering ca urmare a

dezvoltării reţelelor de unităţi de alimentaţie cu servire rapidă şi de

tip implant.

Interdependenţa cu celelalte sectoare în special în cadrul

hotelului face ca producţia să fie diversificată, organizată şi adaptat

diferitelor tipuri de clienţi şi preferinţe ale acestora.

Metodelor de producţie sunt:

- Metode convenţionale - clasice;

- Metoda tradiţională „cook-serve”

-Metoda utilizării materiilor prime pregătite primar

„convenience-food”.

În prezent se constată dezvoltarea anumitor reţele de unităţi

de servire bazate pe sisteme rapide de servire.

4.3.2. Asigurarea calităţii în activitatea de alimentaţie

Calitatea înseamnă satisfacerea clientului cu cel mai bun

produs, la cel mai rezonabil preţ în cele mai bune condiţii.

Sistemul de calitate H.A.C.C.P. constituie un nivel superior

de organizare a calităţii producţiei culinare. El constituie un concept

simplu şi modern de înaltă specializare şi eficienţă a inspecţiei, a

autocontrolului pe linia calităţii şi igienei alimentare.

4.3.2.1. Istoric

Istoric Sistemul HACCP „Hazard Analysis and Critical

Control Points” – Analiza pericolelor şi punctelor critice de control.

a fost elaborat încă din 1959 de compania americană Pillsbury, în

cadrul unor proiecte de cercetare în vederea obţinerii de produse

alimentare sigure.

4.3.2.2. Necesitatea implementării HACCP în alimentaţia

publică

Orice sistem HACCP este special conceput astfel încât să

poată fi uşor adaptat unor modificări tehnologice cum ar fi

schimbarea echipamentelor sau modificarea procedurilor de bază

aplicate în producţie sau procesare. Aplicarea sistemului HACCP

implică obţinerea şi consumul în siguranţă al alimentelor, prin

30

respectarea principiilor sale, care se adresează tuturor etapelor de

producţie. Necesitatea implementării HACCP în alimentaţia publică

derivă din:

- asigurartea unei producţii igienice;

- folosirea eficientă a resurselor şi echipelor;

- garanarea siguranţei şi a pretabilităţii pentru consum.

4.3.2.3. Avantajele oferite de aplicarea principiilor

HACCP în alimentaţia publică

Regulile generale de igienă şi producţie sunt incluse de

Normele de bună practică de igienă (GHP – Good Hygiene Practices)

şi producţie (GMP – Good Manufacturing Oractices) care sunt

necesare şi obligatorii pentru toate unităţile cu profil alimentar.

Printre beneficiile sistemului HACCP se numără:

● Conformitatea cu cerinţele legale;

● Garantarea obţinerii de produse sigure;

● Determinarea îmbunătăţirii imaginii companiei şi creşterea

credibilităţii în faţa clienţilor;

● Creşterea încrederii salariaţilor în companie, în capacitatea

acesteia de a produce alimente sigure;

● Reducerea pierderilor (deşeurile);

● Reducerea pierderii de competenţă managerială prin realizarea

de proceduri standard ale activităţilor, instruirea şi

responsabilizarea personalului angajat;

● Permiterea introducerii în siguranţă a schimbărilor legate de

reţete, materii prime şi ingrediente, utilaje, structura de

personal etc.

4.3.2.4. Concepte utilizate în sistemul H.A.C.C.P.

Pentru a înţelege şi a opera corect în sistemul HACCP este

necesară cunoaşterea principalelor concepte, după cum urmează:

Analiza pericolelor;

Analiza riscului;

Arbore decizional;

Audit;

Caracterizarea pericolului;

Diagramă de flux;

Echipa HACCP;

Evaluarea riscului;

Evaluarea calitativă a riscului;

Limita critică;

Monitorizare;

Plan HACCP;

Punct Critic de Control (PCC);

Risc asociat unui aliment;

Evaluarea riscului;

Analiza riscului.

31

4.3.2.5. Principiile şi etapele aplicării sistemului

HACCP

Aplicarea sistemului presupune respectarea

următoarelor principii:

Principiul 1: Evaluarea pericolelor;

Principiul 2: Determinarea punctelor critice;

Principiul 3: Stabilirea limitelor critice;

Principiul 4: Stabilirea procedurilor de monitorizare a

punctelor critice de control;

Principiul 5: Stabilirea acţiunilor corective;

Principiul 6: Organizarea unui sistem eficient de păstrare a

înregistrărilor;

Principiul 7: Stabilirea procedurilor prin care se va verifica

dacă sistemul HACCP funcţionează corect.

Cele şapte principii ale metodei HACCP pot fi aplicate

prin parcurgerea unei secvenţe logice care include 14 etape, pentru

fiecare din aceste etape fiind prevăzute măsuri specifice pentru limite

critice şi abaterile de la acestea:

- Etapa 1: Definirea termenilor de referinţă;

- Etapa a 2-a: Selectarea echipei HACCP;

- Etapa a 3-a: Descrierea produsului;

- Etapa a 4-a: Identificarea intenţiei de utilizare;

- Etapa a 5-a: Construirea diagramei de flux;

- Etapa a 6-a: Verificarea pe teren a diagramei de flux;

- Etapa a 7-a: Listarea tuturor riscurilor asociate fiecărei

etape şi listarea tuturor măsurilor care vor ţine

sub control riscurile;

- Etapa a 8-a: Aplicarea unui arbore decizional pentru

fiecare etapă a procesului în vederea

identificării punctelor critice de control;

- Etapa a 9-a: Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct

de control;

- Etapa a 10-a: Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru

fiecare punct critic de control;

- Etapa a 11-a: Stabilirea unui plan de acţiuni corective;

- Etapa a 12-a: Stabilirea unui sistem de stocare a

32

înregistrărilor şi documentaţiei;

- Etapa a 13-a: Verificarea modului de funcţionare a

sistemului HACCP;

- Etapa a 14-a: Revizuirea planului HACCP.

4.3.2.6. Auditarea unităţilor de alimentaţie

Parcurgerea etapelor menţionate anterior se concretizează în

practică la nivelul unităţilor de alimentaţie prin realizarea Sistemului

de Management al Siguranţei Alimentare, această acţiune fiind

realizată prin audit intern sau prin audit extern.

4.3.2.7. Asigurarea inocuităţii preparatelor culinare

Riscul de contaminare al materiilor prime şi al

preparatelor depinde şi de natura alimentului. Astfel, alimentele cu

risc crescut sunt cele care conţin multă apă.

Alimentele cu risc scăzut sunt cele cu conţinut mic în apă

şi proteine şi cu aciditate mare.

Prin consum de alimente contaminate microbian se pot transmite

următoarele tipuri de boli:

- intoxicaţiile alimentare de origine microbiană;

- toxiinfecţia alimentară;

- infecţii grave cu poartă de intrare digestivă.

4.3.3. Organizarea activității de servire

4.3.3.1. Activităţi preliminare Saloanele de servire sunt realizate din punct de vedere al

dimensiunii, al dotării şi amenajării adaptate tipului şi specificului

unităţii. Sunt avute în vedere acticvități legate de: elementele de

mobilier, obiectele de inventar utilizate în servire și aranjarea mise-

én-place-ul.

Activităţile preliminare constau în:

- asigurarea curăţeniei şi aerisirea salonului;

- asigurarea obiectelor de inventar cantitativ şi calitativ;

- alinierea şi fixarea meselor;

- fixarea (aşezarea) moltonului pe blatul mesei;

- aşezarea feţelor de masă;

- marcarea locului cu farfuria suport, farfuria întinsă sau cu

şervetul;

- aranjarea tacâmurilor;

- aranjarea paharelor;

- aranjarea farfuriei pentru pâine şi a cuţitului pentru unt;

- aranjarea obiectelor de menaj şi inventar mărunt

(presărători, scrumiere, vase de flori);

- aranjarea şervetelor;

- aranjarea scaunelor.

4.3.3.2. Tipuri de mise-én-place Pentru micul dejun întâlnim mai multe forme de aranjare a

33

mesei în funcţie de tipul acestuia: mic dejun complet (continental)

sau englezesc (breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru

mic dejun servit la comandă. Principalele tipuri de mise-én-place

sunt:

- Pentru mic dejun: mic dejun complet (continental) sau

englezesc (breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru mic

dejun servit la comandă.

- Pentru dejun şi cină se cunosc două forme de mise-én-place

la serviciul a la carte: simplu şi clasic.

4.3.3.3. Servirea micului dejun în saloanele

restaurantului Micul dejun este prima masă din zi care se oferă turiştilor

cazaţi în hoteluri sau altor clienţi ocazionali acesta fiind inclus în

tariful de cazare. Unităţile independente (care nu sunt incluse într-un

hotel) oferă ocazional micul dejun.

De-a lungul timpului în practica hotelieră s-au impus două

tipuri de mic dejun:

- mic dejun complet (continental);

- mic dejun englezesc (breakfast).

4.3.3.4. Tipuri de evenimente Evenimentele, mesele festive joacă un rol important în

activitatea curentă din marile hoteluri şi restaurante. Se remarcă, în

ultimul timp creşterea numărului acestor acţiuni, în majoritatea

unităţilor de elită, mai mari sau mai mici.

La aceste acţiuni participă personalităţi ale vieţii politice şi

sociale, oameni de afaceri, de cultură, sportivi, artişti etc., ierarhizaţi

în funcţie de locul pe care-l ocupă în societate.

Printre acţiunile de protocol cele mai cunoscute organizate în

unităţile de alimentaţie amintim: cupa de şampanie, cocteilul,

recepţia, banchetul, dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de

gală, alte mesele festive, cum sunt: revelionul, agapa, logodna,

căsătoria, aniversarea unui eveniment din viaţa unei persoane.

4.3.3.5. Elaborarea listelor de preparate şi băuturi Listele sunt considerate adesea ca fiind cartea de vizită a

restaurantului. Ele trebuie alcătuite astfel încât să constituie un

instrument de promovare, care să mărească vânzările şi să satisfacă

cerinţele clienţilor. Ele trebuie scrise într-un stil clar, iar aranjarea pe

hârtie să se facă astfel încât clientul să poată alege foarte uşor ceea ce

doreşte. Sunt recunoscute multe variante de formate, care diferă de la

o unitate la alta, în funcţie de categorie, specific, zonă, sezon etc.

În unităţile de alimentaţie se pot întâlni următoarele tipuri de

liste: lista pentru mic dejun, lista de preparate, lista de băuturi, lista

de preparate şi băuturi, lista de bar, lista pentru serviciul la cameră,

lista de vinuri.

4.3.3.6. Etapele efectuării serviciului în restaurant Pentru serviciul à la carte, în unităţile de alimentaţie

unde serviciile se efectuează de către chelneri, se cunosc următoarele

etape:

34

- primirea şi conducerea clienţilor la masă;

- prezentarea listelor de preparate şi băuturi;

- luarea comenzilor şi transmiterea acestora la secţii;

- completarea mise-én-place-ului mesei în funcţie de

comanda dată;

- preluarea de la secţii a preparatelor şi a băuturilor şi

transportarea lor în salon;

- efectuarea propriu-zisă a serviciilor;

- debarasarea;

- întocmirea notei de plată (facturii);

- conducerea clienţilor la plecare.

4.3.3.7. Principalele metode de servire

În unităţile de alimentaţie, unde serviciul se efectuează de

către chelner, sunt practicate curent următoarele metode de servire:

sistemul direct de servire, sistemul indirect de servire, sistemul de

servire la gheridon, sistemul de servire la farfurie, sistemul de

servire cu platoul pe masă.



În organizarea activității tehnologice trebuie să se evite intersectarea fluxurilor, fiecare

produs alimentar trebuie să se păstreaze în condiţii specifice de temperatură şi umiditate.

Planificarea producţiei şi a fluxurilor tehnologice este un proces complex care presupune

stabilirea grupelor de preparate, a necesarului de aprovizionare, organizarea proceselor de

producţie şi servire.

Pentru obținerea preparatelor culinare este important ca materiile prime să fie de bună

calitate, să parcurgă fluxul de fabricație copmlet până la etapa de servire.

Tratamentele termice aplicate pentru obţinerea preparatelor culinare sunt diferențiate în

funcție de mediul de propagare și de nivelul de temperatură.

În unitățile de alimentație se realizează mai multe tipuri de preparate culinare clasificate

în funcție de ordinea servirii acestora. Toate produsele oferite se regăsesc în lista de preparate.

Rețetele de fabricație se calculează la 10 porții pe baza consumurilor specifice, prețul

produsului finit fiind calculat, cel mai frecvent pe baza cotelor de adaos.

Metodele de producţie culinară diferă în funcție de tipul de unitate și de tipul de servire.

Asigurarea calităţii în activitatea de alimentaţie este garanția realizării unei producții

sigure. Analiza pericolelor şi punctelor critice de control se realizează prin mai multe etape în

baza unor principii de bază.

Funcționarea și perfecționarea procedurilor HACCP se asistă prin auditarea sistemului.

Asigurarea inocuităţii preparatelor culinare, prevenirea riscul de contaminare al

materiilor prime şi al preparatelor depinde şi de natura alimentului.

Organizarea activității de servire presupune: activităţile preliminare, servirea și

activitățile conexe acesteia pentru principalele mese ale zilei și pentru mesele festive.

35


Audit intern;

Audit de terță parte;

Cocteilul;

Consum specific;

Contaminare;

Consomeu;

Diagramă de flux;

Gheridon;

Gratinare;

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points);

Inocuitate;

Intoxicaţiile alimentare;

Limita critică;

Mic dejun continental;

Mise-én-place;

Pregătire preliminară;

Toxiinfecţie alimentară.


1. Prezentați principalele reglementări care stau la baza sistemului de siguranța alimentului.

2. Identificați etapele ce compun fluxul tehnologic de obținere a preparatelor culinare.

3. Prezentați principalele grupe de preparate culinare și tratamentele termice de realizare a

acestora.

4. Prezentați regulile de întocmire a listelor de preparate și băuturi.

5. Prezentați principalele care stau la baza servirii preparatelor culinare.


36


SISTEMUL INFORMAȚIONAL ȘI INFORMATIC ÎN HOTEL

5.1. Introducere



5.3.1. Sisteme de gestiune specifice activităţii de recepţie

5.3.1.1. Programe de gestiune

5.3.1.2. Principiile de organizare şi funcţionare a gestiunii specifice în recepţie

5.3.2. Sistemul informaţional specific serviciului de etaj

5.3.3. Sistemul informaţional specific departamentului de alimentaţie

5.3.3.1. Evidenţa operativă clasică (manuală)

5.3.3.2. Sisteme informatice de gestiune

5.3.4. Principalii indicatori ai activităţii hoteliere

5.3.4.1. Indicatori ai volumului de activitate

5.3.4.2. Indicatori de cheltuieli

5.3.4.3. Indicatori de rentabilitate

5.3.4.4. Alţi indicatori


5.1. Introducere Industria hotelieră modernă este complexă, cuprinde

numeroase procese care trebuie urmărite în timp real, oferind

managerilor un sistem de indicatori de exploatare și economico-

financiari. Gestiunea informatizată a activităților de cazare, de

alimentație și a serviciilor suplimentare este vitală pentru buna

funcționare a proceselor de producție și a celor manageriale.

Sistemele de gestiune au fost perfecționate în permanență

pentru se constitui într-un instrument de lucru și managerial,

permițând și facilitarea relațiilor cu mediul extern al hotelului: cu

centralele de rezervare și cu SGD.

Gestiunea informatizată a permis optimizarea activității de

producție și servire în unitățile de alimentație prin codificarea tuturor

materiilor prime și a rețetelor de fabricație. Aceste programe permit

totodată și o gestiune rapidă a stocurilor.

Programele de gestiune generează rapoarte, statistici care stau

la baza calculării indicatorilor de exploatare și de eficiență

economică.

Cunoștințele dobândite prin această unitate vă ajută să

cunoașteți principalii indicatori care stau la baza proceselor

decizionale și manageriale în domeniul hotelier și al serviciilor de

alimentație.

37


învăţare



- înţelegerea conceptelor specifice sistemelor de gestiune

informatizată în hotel și alimentația publică;

- identificarea elementelor specifice sistemului informațional

și informatic pentru activitatea de cazare;

- familiarizarea cu elementele sistemului informațional și

informatic de gestiune al activității de alimentație;

- stabilirea locului şi importanţei indicatorilor din activitatea

hotelieră și de alimentație în procesul managerial;



putea:

- să definească noţiunile specifice sistemului informațional și

informatic de gestiune în hotel și restaurant;

- să înțeleagă elementele structurale ale sistemului informațional

și informatic de gestiune în hotel și restaurant;

- să identifice principalii indicatori utilizați în activitatea de

cazare și de alimentație;




5.3.1. Sisteme de gestiune specifice activităţii de recepţie

5.3.1.1. Programe de gestiune

Perfecţionarea sistemelor de gestiune a informaţiilor şi a

conturilor din activitatea hotelieră a constituit o preocupare de bază a

specialiştilor din domeniu.

În momentul de faţă, în hoteluri se utilizează mai multe

sisteme de gestiune şi evidenţă:

- manuală;

38

- manuală şi informatizată;

- exclusiv informatizată pe bază de programe ca: SITEL V

22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO, OPERA.

5.3.1.2. Principiile de organizare şi funcţionare a gestiunii

specifice în recepţie

Conform sistemului relaţional interdepartamental, în recepţie

sunt stocate toate informaţiile despre rezervări, clienţi şi despre

serviciile prestate acestora.

Sistemul informaţional presupune:

- informaţii,

- suport de informaţii,

- circuit informaţional.

Programul Fidelio - Opera acoperă toate activităţile hoteliere şi oferă

informaţii complexe privind gestiunea zilnică și se referă la:

- Situaţia camerelor;

- Evidenţa clienţilor individuali;

- Evidenţa pentru grupuri;

- Situaţia prestaţiilor;

- Plăţi restante (Debit);

- Raportul de gestiune;

- Rapoarte, statistici;

- Arhiva.

5.3.2. Sistemul informaţional specific serviciului de etaj

Serviciul de etaj este legat prin sistemul informaţional (prin

program) de serviciul de recepţie şi implicit şi de departamentele

funcţionale.

Principalele informaţii care fac obiectul comunicării dintre

serviciul de etaj şi cel de recepţie sunt:

- informaţii de exploatarea camerelor;

- întreţinere a camerelor;

- informaţii pentru servicii suplimentare;

- informaţii pentru remedierea defecţiunilor.

5.3.3. Sistemul informaţional specific departamentului

de alimentaţie Evidenţa operativă a activităţilor de producţie şi servire se

poate realiza: manual sau prin program de gestiune pe calculator. În

cazul în care hotelul are un program complex de gestiune, acesta

presupune că şi departamentul de alimentaţie este conectat.

5.3.3.2. Sisteme informatice de gestiune

Componentele principale ale oricărui sistem informatic de

gestiune sunt următoarele:

- sistemul „Points of sales” – abreviat POS (sistem de

marcaj):

- sistemul „stock/inventory control” – abreviat S.C.

(gestiunea mărfurilor în secţii şi depozite);

- sistemul „FOOD&BEVERGE” – abreviat F&B (controlul

39

consumurilor şi al preţurilor via reţetare);

- sistemul „Back Office” – abreviat B.O. (evidenţa financiar

contabilă);

- multiple interfeţe înspre sisteme precum şi între aceste

sisteme şi altele cum ar fi cele de „front-office” (gestiune hotelieră).

5.3.4. Principalii indicatori ai activităţii hoteliere În activitatea hotelieră se urmăreşte cu mare atenţie evoluţia

principalilor indicatori ca un mijloc de cunoaştere permanentă a

„gradului de sănătate”.

5.3.4.1. Indicatori ai volumului de activitate

- gradul de ocupare (CUC);

- indicele de frecventare;

- durata medie a sejurului;

- tariful afişat al camerelor;

- tariful mediu real al camerelor;

- raportul între tariful mediu real şi investiţia specifică pentru

o cameră;

- numărul mediu de clienţi serviţi în restaurant la fiecare

dintre mesele principale;

- preţul mediu al unei mese la restaurant;

- cifra de afaceri totală anuală care revine unei camere

disponibile;

- cifra de afaceri anuală aferentă serviciului de cazare care

revine unei camere disponibile.

5.3.4.2. Indicatori de cheltuieli

Se utilizează următorii indicatori:

- structura cheltuielilor;

- cota de cheltuieli totale.

5.3.4.3. Indicatori de rentabilitate

Principalele categorii de indicatori sunt:

- pragul de rentabilitate;

- rata rentabilităţii;

- productivitate investiţiei;

- cash-flow-net;

- productivitatea personalului.

5.3.4.4. Alţi indicatori

Pentru a ilustra elementele de specificitate ale activităţii

manageriale se utilizează şi alţi indicatori cum sunt:

- necesarul de lucrători pe camere;

- normativul de camere ce revine unei cameriste;

- ponderea personalului pe sectoare.

40



Pentru buna funcționare a activității hotelului este important să se utilizeze

sisteme informatice de evidență și gestiune. Fiecare departament (compartiment, serviciu)

are acces la informaţiile şi suporturile de informaţii specifice şi doar la o anumită parte

din informaţiile altor departamente, atât cât să-i permită desfăşurarea activităţilor proprii. Evidenţă operativă şi contabilă din hotel oferă infirmații, statistici, rapoarte referitoare la

venituri, informații despre clienți individuali și despre grupuri.

În vederea asigurării unui management performant sunt urmăriți o serie de indicatori: ai

volumului de activitate, indicatori de cheltuieli, indicatori de rentabilitate și alţi indicatori.


Cash-flow-net;

Gradul de ocupare;

Pragul de rentabilitate;

Raportul de gestiune;

Sistem informatic de gestiune,

Situaţia prestaţiilor;

Tariful mediu real.


1. Prezentați principalele componente ale sistemului informatic de gestiune din serviciul de

recepție.

2. Identificați componentele sistemului informațional al serviciului de etaj.

3. Prezentați indicatorii de volum ai activității de cazare.

4. În ce condiții se utilizează categoria de alți indicatori în decizia managerială.

5. Prezentați principalele elemente ale sistemului informațional pentru activitatea de

alimentație.

41


PROTECȚIA MEDIULUI AMBIANT ÎN HOTEL ȘI RESTAURANT-

REGULI DE COMPORTAMENT ÎN HOTEL

6.1. Introducere



6.3.1. Măsuri ecologice specifice departamentelor hotelului

6.3.1.1. Lista de măsuri ecologice pentru administraţie şi recepţie

6.3.1.2. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul tehnic – întreţinere

6.3.1.3. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul housekeeping

6.3.1.4. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul de alimentaţie

6.3.2. Reguli de comportament în hotel

6.3.2.1. Reguli de conduită obligatorie în relaţiile cu clienţii

6.3.2.2. Etica în hotel

6.3.2.3. Regulamentul de ordine interioară (ROI)


6.1. Introducere Protecţia mediului în hotel şi restaurante este o

componentă de bază a managementului calităţii totale şi presupune

măsuri specifice pentru fiecare departament.

Declaraţia misiunii organizaţiei trebuie să conţină şi măsuri

privind protecţia mediului. Un astfel de exemplu îl constituie Charta

ecologică a hotelului.

Exemplu: „Noi recunoaştem rolul important pe care

compania noastră trebuie să îl joace în protejarea şi dezvoltarea

mediului înconjurător, pentru generaţiile viitoare şi în asigurarea

existenţei pe termen lung a industriei turistice.

În acest scop, hotelul se angajează să întreprindă următoarele

acţiuni:

- să înfăptuiască practici de protejare a mediului pe toată

durata sa de exploatare;

- să respecte toată legislaţia privind protecţia mediului;

- să reducă la minimum utilizarea energiei, apei şi materiilor

prime;

- să reducă la minimum deşeurile şi să reducă, să

refolosească şi să recicleze resursele consumate de companie, ori de

câte ori este posibil;

- să reducă poluarea la minimum şi, acolo unde este posibil,

să trateze apele menajere deversate;

42

- să invite clienţii, furnizorii şi angrosiştii noştri să participe

la eforturile noastre pentru protejarea mediului;

- să acţionăm, în cazul în care putem, împreună cu ceilalţi

din industria turistică, cu agenţiile publice şi comunitatea locală,

pentru a atinge mai multe obiective privind protecţia mediului;

- să asigurăm instruirea personalului nostru, precum şi

resursele necesare atingerii obiectivelor specifice;

- să informeze deschis pe cei interesaţi despre politica şi

practicile ecologice ale organizației;

- să monitorizăm şi să înregistrăm impactul acţiunilor asupra

mediului, în mod periodic şi să comparăm performanţa organizației

cu politica, obiectivele şi ţelurile specifice.”)


învăţare



- înţelegerea conceptelor specifice regulilor de protecția

mediului în hotel și restaurant;

- identificarea principalelor care stau la baza regulilor de

comportament în hotel;

- stabilirea locului şi importanţei măsurilor de protecția

mediului în activitatea de cazare;


care stau la baza protecției mediului în activitatea de

alimentație;



putea:

- să definească noţiunile specifice măsurilor de protecția

mediului în hotel și restaurant;

- să înțeleagă elementele specifice măsurilor de protecția

mediului în departamentul de cazare;

- să identifice principalelor tipuri de măsuri de protecția mediului

în activitatea de alimentație;

- să cunoască și să aplice regulile de comportament în hotel;



)

Reproducere din „Pachet de măsuri ecologice pentru hoteluri”, Ghid elaborat de FIHR 1997

43


6.3.1. Măsuri ecologice specifice departamentelor

hotelului

6.3.1.1. Lista de măsuri ecologice pentru administraţie şi

recepţie

Pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor din cadrul

recepţiei şi a departamentului administrativ se vor lua următoarelor

măsuri:

Pentru administraţie şi recepţie se impun următoarele

domenii de măsuri ecologice:

- reducerea risipei;

- economisirea energiei;

- relația cu angrosişti şi furnizori.

6.3.1.2. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul

tehnic – întreţinere

Acest departament răspunde de modul de funcţionare a

tuturor echipamentelor şi instalaţiilor, dar la rându-i trebuie să acorde

atenţie următoarelor aspecte:

- maximizarea eficienţei;

- economisirea apei;


- controlul scurgerilor de apă şi al emisiilor de gaze;

- reducerea deşeurilor.


housekeeping

Pentru a se desfăşura în bune condiţii întreţinerea spaţiilor

hoteliere şi gestionarea resurselor specifice, serviciul de

housekeeping se va preocupa pentru:

- reducerea gunoiului;


- economisirea energiei.


de alimentaţie

Departamentul de alimentaţie este un mare consumator de

energie şi în egală măsură un producător de deşeuri.

Măsurile specifice vor consta în:

- reducerea deşeurilor;



- angrosişti şi furnizori.

44

6.3.2. Reguli de comportament în hotel

Activitatea hotelieră este extrem de complexă şi delicată. Ea

presupune contactul direct şi permanent cu clientului, cu bunurile

sale. Fiecare client este unic şi are propriile sale motive pentru care

apelează la hotel.

6.3.2.1. Reguli de conduită obligatorie în relaţiile cu

clienţii

Hotelierul, indiferent de funcţia pe care o are trebuie să ţină

asigure siguranța și confortul clienților, să furnizează informaţii și să

cunoască întotdeauna părerea clientului despre hotel şi să se ţină cont

de ea.

6.3.2.2. Etica în hotel

Ospitalitatea reprezintă un cuvânt plin de căldură şi nobleţe,

care include elemente de confort, servicii de cea mai bună calitate, o

primire călduroasă, prietenie şi respect. Toate aceste elemente ne fac

să conchidem că ospitalitatea înseamnă etică şi că toate aspectele

negative, toate problemele dintr-un hotel sunt de fapt probleme de

etică.

Atunci când se vorbeşte despre etică în industria ospitalităţii

implicit se face referire la următoarele principii:

- principiul utilităţii;

- principiul dreptăţii;

- principiul adevărului;

- principiul calităţii.

6.3.2.3. Regulamentul de ordine interioară (ROI)

Fiecare hotel elaborează propriul regulament de ordine

interioară, conform specificului şi categoriei unităţii şi cuprinde

norme obligatorii de respectat de către toţi angajaţii. Articolele

conţinute de regulamentul de ordine interioară se referă la:

- prezenţa la muncă;

- ţinută profesională;

- părăsirea locului de muncă;

- înlocuirea, motivarea angajaţilor;

- dreptul la pauză de masă, şi orele de masă - asigurarea

mesei de către hotel;

- dreptul la zile libere pentru probleme personale;

- reguli de comportament în relaţiile cu colegii şi clienţii;

- interdicţii privind: fumatul, consumul de băuturi alcoolice,

accesul în bazele de agremente şi de alimentaţie ale hotelului;

utilizarea aparatelor din dotare în scop personal;

- asigurarea de echipament de protecţie (uniformă);

- sancţiuni.

45



Hotelul trebuie să adopte o serie de măsuri ecologice specifice fiecărui departament:

pentru administraţie şi recepţie, pentru departamentul tehnic – întreţinere, departamentul

housekeeping, pentru departamentul de alimentaţie/food&beverage.

Personalul hotelier asigură o bună relație cu clienții, pe baze etice și morale, prin

respectarea unor reguli de comportament stabilite prin ROI.


Etica în hotel;

Măsuri ecologice;

Principiul utilităţii;

Principiul dreptăţii;

Principiul adevărului;

Principiul calităţii;

Regulamentul de ordine interioară (ROI).


1. Prezentați principalele elemente conținute de Charta ecologică a hotelului.

2. Identificați măsurile ecologice specifice recepției și administrației unui hotel.

3. Prezentați principalele măsurile ecologice specifice departamentului de etaj.

4. În ce constau măsurile ecologice specifice departamentului de alimentație.

5. Prezentați principalele componente ale Regulamentul de ordine interioară din hotel.

Test de evaluare/autoevaluare

1. Hotelul Athenѐe Palacea fost construit în anul:

a) 1914,

b) 1950,

c) 1997.

46

2. Secţiunea recepţie din cadrul unui hotel de 5 stele este specializată în:

a) rezervarea spaţiilor de cazare,

b) vânzarea spaţiilor de cazare,

c) primirea, distribuirea corespondenţei.

3. Restaurantul specializat oferă:

a) preparate cu specific național,

b) preparate cu specific local,

c) preparate cu specific vânătoresc.

4. Pregătirea preliminară a materiilor prime presupune:

a) tranșarea,

b) depozitarea prin rerfigerare,

c) finisarea.

5.Indicele de frecvență se calculează prin raportul dintre numărul de înnoptări și: a) numărul total de camera disponibile,

b) numărul total de camere ocupate,

c) numărul total de locuri ocupate,

6. În etica hotelieră principiul utilităţii trebuie să asigure cele mai mari beneficii:

a) pentru hotel şi clienţi;

b) pentru hotel;

c) pentru clienţi;

Răspunsuri

Teste de autoevaluare

Unitatea de învățare

nr. 1


nr. 2


nr. 3

1. a 1. b

1. c


nr. 4


nr. 5


nr. 6

1. a

1. b

1. a

47

Bibliografie

1. Berechet G., Manualul practic al bucătarului, Colecția THR, București, 2008.

2. Cristea A., Tehnologia activităţilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureşti 2007.

3. Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calităţii în turism, Editura THR-CG, Bucureşti,

2004.

4. Denney G.Rutherfood, Hotel management and operations, Ediţia a II-a, Editura VNB

SUA, 1995.

5. Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tincă C., Manualul directorului de restaurant,

Editura THR-CG, Bucureşti, 2004.

6. Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureşti, 2002.

7. Gerald W.Lattin, The Londging and food service industry, Ediţia a III-a, Editura Ah&MA

SUA 1993.

8. Lupu N., Hotel, economie şi management, Editura Beck, Bucureşti, 2009.

9. Mihail A., Tehnologie hotelieră-Housekeeping, Editura Gemma Print, Bucureşti 2006.

10. Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS, Bucureşti, 2000.

11. Nilcolecu R. (Traducere și adaptare), Somelierul profesia viitorului, Editura Inter Rebs,

București, 1999.

12. Savu C., ( coordonator), Cerințe igienice generale și aplicarea principiilor HACCP,

Editura Proema, Baia Mare, 2007.

13. Stănescu D., Alimentaţie - Catering, Editura Oscar Print, Bucureşti, 1998.

14. Stănciulescu D. Cristea A., Tehnologie hotelieră - Front-office, Editura Gemma Print,

Bucureşti, 2006.

* * AHR- PHARE - Protecţia mediului în hotel, București, 1997.

Documents

M 6 Tehnologie Hoteliera Si de Restaurant Cristea Anca