M a n u a l e del Sistema di Gestione per la Qualità · Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità revisione 5 - pagina 1 di 43 01 ottobre 2007 Tamoil Italia S.p.A. Milano -

TAMOIL ITALIA S.p.A. Società del Gruppo Oilinvest (Netherlands) B.V.

Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità revisione 5 - pagina 1 di 43 01 ottobre 2007

Tamoil Italia S.p.A. Milano - via Andrea Costa n. 17 - Tel. 02-268161 - Fax 02-26816266 - www.tamoil.it - www.tamoil.com

Tamoil Italia S.p.A.

Milano , via Andrea Costa n. 17

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pppeeerrr lllaaa QQQuuuaaallliiitttààà Questo documento è di proprietà di Tamoil Italia S.p.A. e quindi non può essere, neppure parzialmente, riprodotto né distribuito a persone ed enti esterni, senza la preventiva autorizzazione scritta di Tamoil Italia S.p.A. Eventuali copie stampate da internet / INTRAMOIL sono da considerarsi “non controllate”, in quanto non può esserne garantito l’aggiornamento .

Revi-sione

Descrizione della modifica Capitoli modificati

Redatto Verificato Approvato DATA

5 Aggiornamento Politica del Sistema gestione per la qualità, Cessazione caricamento deposito di Cremona

0,1,4,5,7 01.10.2007

4 Sistema di Gestione esteso a tutta Tamoil Italia SpA T u t t i 13. 10. 2006

3 Fusione Tamoil Petroli SpA - Tamoil Italia SpA 0, 1, 4, 6, 7 28.12. 2005

2 Precisazione del flusso commerciale sistema SAP –Acquisizione dei depositi di Flero (BS) e Azzano (BG)

7.2 ; 7.5.5 18. 2. .2005

1 Definizione di ulteriori dettagli nello schema del flusso di pianificazione dei processi con inserimento

dell’allegato 6 MQ.

Inseriti riferimenti al ramo di oleodotto ripristinato a ottobre 2003 per la movimentazione dei prodotti e che

collega la Raffineria di Cremona al Deposito di Trecate.

7.1

7.5.5

5. 11. 2003

0 Prima emissione -- 22. 9. 2003

RSGQ RDD Amm . D .

. Copia controllata , n° 46 . Copia assegnata a :

_Intramoil_ . Copia non controllata ο

ccoonn rriiffeerriimmeennttoo aadd IISSOO 99000011::22000000




. I N D I C E

pagina

0. INTRODUZIONE 3 La Politica di Tamoil Italia S.p.A.

Presentazione di Oilinvest (Netherlands) B.V. / Tamoil Italia S.p.A. , la crescita , le attività , i prodotti

La missione di Tamoil Italia S.p.A. , gli obiettivi , i valori

1. Scopo e campo di applicazione del modello di gestione ISO 9001 9 2. Riferimenti normativi 12 3. Termini e definizioni , acronimi aziendali 13 4. SISTEMA di GESTIONE per la QUALITÀ 15

Processi Primari e di Supporto Breve descrizione dei processi

5. RESPONSABILITÀ della DIREZIONE 27

6. GESTIONE delle RISORSE 32 7. REALIZZAZIONE dei SERVIZI 34

Progettazione e sviluppo di Prodotti , Rete , Extra-Rete e servizi

Gestione dei fornitori e degli approvvigionamenti

Produzione ed erogazione dei servizi 8. MISURAZIONI , ANALISI e MIGLIORAMENTO 40

Soddisfazione dei clienti ( clienti finali , Gestori ) Verifiche interne Monitoraggio e misurazione dei processi , dei prodotti e dei servizi Analisi dei dati Azioni correttive e preventive , gestione dei reclami

9. ALLEGATI 43




0. INTRODUZIONE - LA POLITICA DI TAMOIL ITALIA S.P.A.

. Presentazione di Oilinvest (Netherlands) B.V. / Tamoil Italia S.p.A.

La Politica di Tamoil Italia S.p.A. per il Sistema di Gestione per la Qualità Il cliente è il patrimonio di Tamoil Italia S.p.A. . Il nostro obiettivo primario è fornire soluzioni a valore aggiunto per il cliente, rispondendo alle sue diversificate esigenze attraverso l’eccellenza dei prodotti e del servizio, con una gestione manageriale cosciente della propria “responsabilità sociale”, e con particolare attenzione alla “salvaguardia dell’ambiente”. Il miglioramento continuo della qualità del prodotto e del servizio è la via per consolidare il rapporto con il cliente e perseguire gli obiettivi di sviluppo aziendale . La misura ultima della qualità è rappresentata dalla soddisfazione del cliente , nel tempo . Il cliente fruisce dei prodotti e servizi di Tamoil Italia S.p.A. attraverso due distinti canali :

Extra - Rete e la Rete delle Stazioni di Servizio ( Punti di Vendita ) .

Le Stazioni di Servizio sono gestite da imprenditori ( i Gestori ) che operano in autonomia , nell’ambito della loro missione . Il Sistema di Gestione per la Qualità , già operante per il canale Extra-Rete , è stato esteso anche ai processi relativi alla commercializzazione dei prodotti petroliferi attraverso la Rete delle Stazioni di Servizio . L’obiettivo di accrescere continuamente la soddisfazione di tutti i clienti , inclusi i Gestori ed i clienti delle Stazioni di Servizio , è perseguito principalmente :

. rendendo disponibili prodotti di elevato contenuto tecnologico , a prezzi competitivi

. garantendo la qualità e l’affidabilità dei mezzi per l’erogazione del servizio

. mantenendo una elevata capacità di risposta alle richieste specifiche di singoli clienti

. rispettando il significato profondo dei requisiti normativi , con l’intento di far meglio di quanto richiesto , quando ciò sia sostenibile

. garantendo attenzione costante e diffusa alla sicurezza delle persone ed alla integrità di dati, archivi, proprietà intellettuali e fisiche dell’azienda

In particolare , Tamoil Italia S.p.A. intende migliorare l’integrazione dei processi della Rete entro il proprio sistema di processi , attraverso :

. la diffusione della conoscenza dei propri valori ed obiettivi

. l’assistenza ai Gestori , sia attraverso il personale della sede centrale che attraverso il personale tecnico e commerciale di campo : Capi Area , Assistenti Rete , Tecnici di Zona .

Alla base dell’integrazione dei processi risiede una cultura comune e la consapevolezza dell’importanza delle attività di ciascuno per il raggiungimento degli obiettivi comuni , operando sempre nell’ambito di comportamenti professionalmente e moralmente etici .

La formazione e la motivazione del personale , a tutti i livelli , sono condizioni fondamentali per il conseguimento degli obiettivi strategici di Tamoil Italia S.p.A..

Milano, 1 ottobre 2007 Ness Yammine Amministratore Delegato di Tamoil Italia S.p.A.




Il Gruppo Oilinvest (Netherlands) B.V. opera nei settori : . approvvigionamento e trading di greggio e prodotti petroliferi

. trasporti navali di greggio e prodotti petroliferi

. raffinazione di greggio

. stoccaggio e distribuzione di greggio e prodotti petroliferi

. marketing e distribuzione al dettaglio

. bunkeraggi

E’ presente in diversi paesi europei: oltre che in Italia, in Svizzera, Germania, Spagna e Paesi Bassi; possiede Raffinerie in Italia, Germania e Svizzera e Reti di distribuzione in Italia, Germania, Svizzera, Paesi Bassi e Spagna.

Nell’anno 2006 il fatturato del Gruppo OILINVEST (NETHERLANDS) B.V. è ammontato a 10,9 miliardi di euro , le vendite hanno raggiunto i 15,8 milioni di tonnellate, il numero delle persone impiegate a fine anno ammontava a 1735. A fine anno 2006 le stazioni di servizio ammontavano a circa 3.000.

Tamoil Italia S.p.A. è una società del Gruppo Oilinvest (Netherlands) B.V., ha sede a Milano, in via Andrea Costa , 17.

Tamoil Italia S.p.A. prosegue il cammino di miglioramento aziendale, estendendo a tutta l’azienda il Sistema di Gestione per la Qualità .

Il documento di riferimento per orientare tutti i processi aziendali , è la “Politica per la Qualità Tamoil Italia S.p.A. ” ( v. pagina precedente ) diffusa in Azienda ; la Politica è anche diffusa nella Rete delle Stazioni di Servizio ( Punti di Vendita ) .

Uno degli obiettivi di questo Manuale è permettere alle “parti interessate” di conoscere rapidamente l’impostazione e la gestione dei processi di Tamoil Italia S.p.A. , in particolare ad esempio nel caso di assunzione di nuovo personale ; il Manuale è presente su INTRAMOIL (rete intranet di Tamoil Italia S.p.A.) in forma controllata (mentre non sono “controllate” eventuali copie stampate da INTRAMOIL stessa ) .

Tamoil Italia S.p.A. opera dal 1986 nel settore dell’energia e , attraverso Tamoil Italia S.p.A. e la società Tamoil Raffinazione S.p.A., gestisce il ciclo integrato della raffinazione e commercializzazione di prodotti petroliferi nei diversi segmenti di mercato .

- Tamoil Italia S.p.A.

Svolge attività di pianificazione strategica e controllo anche rispetto a Tamoil Raffinazione S.p.A.; e’ specializzata nel settore commerciale relativo alla Rete di distribuzione e all’extra-Rete; per la produzione di carburanti e combustibili si avvale della Raffineria di Cremona e processa greggio presso raffinerie di terzi in Italia, stoccando i prodotti presso depositi di proprietà (Trecate, Flero e Azzano) o di terzi, situati principalmente nel Nord Italia, alcuni collegati via oleodotto con la Raffineria di Cremona

per la produzione e distribuzione di lubrificanti , Tamoil Italia S.p.A. si avvale dello Stabilimento SLI (vicino ad Alessandria) e relativo deposito

infine, Tamoil Italia S.p.A. opera nel settore Non - Oil , con la vendita di servizi e accessori presso la Rete di impianti stradali.




Il fatturato di Tamoil Italia S.p.A. nell’anno 2006 è stato di 6,9 miliardi di euro, le vendite hanno raggiunto i 5,1 milioni di tonnellate sia attraverso la Rete delle Stazioni di Servizio che nei canali Extra-Rete; la quota di mercato ha raggiunto 8,50 % sulla Rete e 8,0 % sull’Extra-Rete.

La quantità di greggio lavorato è stata pari a 5,7 milioni di tonnellate, sia presso la Raffineria di Cremona che presso altre Raffinerie.

- Tamoil Raffinazione S.p.A.

gestisce la Raffineria di Cremona e provvede alla lavorazione del greggio , per conto di Tamoil Italia S.p.A.; gestisce inoltre un oleodotto per la distribuzione di prodotti lavorati nel Nord Italia; gli impianti di Cremona sono stati costruiti nel 1954 ed in seguito ampliati e rinnovati .

. La crescita di Tamoil Italia S.p.A. in Italia Le origini dell’impresa che nel corso del tempo ha portato alla nascita di Tamoil Italia S.p.A. risalgono al dopoguerra , quando una piccola compagnia commerciale di Cremona con un deposito di prodotti petroliferi inizia la sua attività. Nel 1952 viene concessa la licenza per costruire una raffineria: l’impianto viene poi completato nel 1954. Nel 1960 la compagnia petrolifera multinazionale americana Standard Oil of Indiana, attratta dal ricco hinterland industriale e agricolo della raffineria , ne acquista il pacchetto azionario: nasce la Amoco Italia S.p.A., divenuta successivamente Tamoil Italia S.p.A. . La compagnia amplia la raffineria espandendo progressivamente la sua capacità produttiva. Nel 1988 il controllo di Tamoil Italia S.p.A. viene trasferito alla Oilinvest (Netherlands) B.V. . Nel 1996 Tamoil Italia S.p.A. diventa la holding italiana di un gruppo petrolifero integrato e ne coordina le attività industriali, commerciali e finanziarie in Italia. Un anno dopo tutte le attività commerciali del gruppo in Italia vengono concentrate nella Tamoil Petroli S.p.A. e le attività di raffinazione in Tamoil Raffinazione S.p.A. Nel 2000 Tamoil Italia S.p.A. inizia una strategia di investimenti e di espansione della propria rete commerciale, aumentando il numero di stazioni di servizio; Nel 2003 è iniziata un’opera di fusione e razionalizzazione delle attività delle consociate sul territorio nazionale concluso nel 2006. Tra il 2004 e il 2005 la compagnia raggiunge una quota di mercato superiore all’8% della rete di distribuzione carburanti italiana. A fine anno 2005 le stazioni di servizio ammontavano a oltre 2.200, di cui circa 70 autostradali.

E’ stato inoltre rilanciato un piano di investimenti sia nella Raffineria di Cremona che sulle strutture della rete al fine di migliorare l’efficienza dei processi aziendali e la redditività complessiva. In seguito Tamoil Italia S.p.A. e Tamoil Petroli S.p.A. , nell’ambito di una riorganizzazione interna del gruppo, si fondono in un’unica società con una struttura più snella e performante: Tamoil Italia S.p.A., che dal 1° maggio 2005 gestisce direttamente l’intero business.




In tale occasione la composizione dei Consigli di Amministrazione delle due Società Tamoil Italia S.p.A. e Tamoil Raffinazione S.p.A. è stata uniformata, nominando gli stessi Consiglieri.

2007 : - da un punto di vista logistico , Tamoil Italia S.p.A. risulta composta come segue

. Sede ed uffici centrali ( “ Tamoil House ” ) : Milano

. Uffici di Area : Milano ( + Lodi ) , Bari e Napoli , Firenze , Padova , Roma , Rimini , Cagliari , Torino ( + Genova ) , Catania , Vibo Valenzia

. Depositi : Trecate ( Novara ) , Flero ( Brescia ) , Azzano ( Bergamo )

- l’attuale organigramma aziendale di Tamoil Italia S.p.A.(di primo livello) è riportato in Allegato 2

- l’organico di Tamoil Italia S.p.A.è di circa 370 persone (Sede+Uffici di Area+Depositi) - la Rete consiste di oltre 2200 Punti di Vendita , dei quali circa 70 autostradali - l’Extra-Rete considera una molteplicità di clienti diretti , fra grandi e piccoli , alcuni dei quali rivendono o ridistribuiscono a clienti finali .

. Breve descrizione delle attività svolte da Tamoil Italia S.p.A.

Tutte le attività commerciali del Gruppo in Italia sono oggi in Tamoil Italia S.p.A.; i prodotti Tamoil Italia S.p.A. sono distribuiti attraverso una struttura commerciale impostata per tre diversi comparti:

. “ R E T E ”: distribuisce carburante e lubrificanti alle proprie stazioni di servizio (Punti di Vendita), in modo capillare sul territorio (oltre 2200 Punti di Vendita)

. “ Extra - R E T E ”: commercializza prodotti petroliferi (carburanti, combustibili, lubrificanti) su canali destinati a consumatori finali o grossisti; i mercati sono quelli dell’utenza civile, Pubblica Amministrazione, grandi consumatori industriali, agricoltura, trasporti privati e pubblici, piccola marina, navigazione lacustre e lagunare, moto-pesca, aviazione civile e militare, mercato d’esportazione e rivenditori regionali

. “ NON - OIL ”: si occupa della vendita di prodotti non petroliferi, come servizi e accessori, presso la Rete degli impianti stradali.

Sia la Rete di distribuzione ( Punti di Vendita ) che l’Extra-Rete vengono rifornite , a cura di Tamoil Italia S.p.A., dai depositi , propri o di terzi.




. Tipologie dei prodotti commercializzati La Raffineria di Cremona permette di ottenere una gamma completa di prodotti come:

• Benzina: benzina senza piombo, destinata all’autotrazione e marginalmente all’agricol-tura ; anche con n. ottani maggiorato

• Gasolio per autotrazione e per riscaldamento : miscela di distillati medi utilizzata per motori diesel ( auto, marina e generatori elettrici ) , con diversi contenuti di zolfo , e per impianti di riscaldamento e agricoltura

• Olio combustibile : oli a vario tenore in zolfo utilizzati nei forni di grandi impianti industriali e per la produzione di energia elettrica

• GPL : Gas di Petrolio Liquefatto per autotrazione distribuito presso le stazioni di servizio del Gruppo ed in extra-rete ( per riscaldamento ed uso domestico )

• Jet -Fuel : combustibili utilizzati per l’aviazione civile e militare .

Oltre a quanto sopra elencato , Tamoil Italia S.p.A. ha sviluppato

. la linea di prodotto LUBRIFICANTI ( oli lubrificanti per auto, moto ed uso industriale ) , distribuiti dalle strutture commerciali Rete ed extra-Rete

. la linea NON-OIL , per la vendita di prodotti non petroliferi ( servizi e accessori ) presso la stessa Rete degli impianti stradali .

. La missione di Tamoil Italia S.p.A.

Tamoil Italia S.p.A. intende consolidare ed espandere la propria posizione in Italia con una visione di lungo periodo, fornendo valore agli azionisti , ai clienti ed ai dipendenti, nel rispetto dell’ambiente, con elevata qualità sia dei prodotti che dei servizi .

. Gli obiettivi di Tamoil Italia S.p.A.

E’ obiettivo di Tamoil Italia S.p.A. espandere la propria presenza sul mercato italiano.

Il rispetto delle regole definite dalle autorità e dal mercato , il miglioramento dei risultati nei vari settori in cui opera , il pieno soddisfacimento dei clienti , il mantenimento di una equilibrata struttura finanziaria e l’assicurazione di un ragionevole ritorno del capitale investito , sono gli obiettivi prioritari di Tamoil Italia S.p.A.; ulteriori obiettivi sono la ricerca continua di livelli crescenti per la sicurezza delle persone, l’integrità delle proprietà aziendali, sia intellettuali che fisiche (safety e security) e il rispetto dei parametri gestione ambientale.

In particolare, Tamoil Petroli S.p.A. nel 2003 decise di dotarsi di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla ISO 9001: 2000, per i processi di “Extra-Rete”, per sostenere una maggiore efficacia nel rispondere alle esigenze dei diversi clienti , nei rapporti con i fornitori , nel monitoraggio dei propri processi; obiettivo di Tamoil Italia S.p.A. è ora di estendere la propria Certificazione a tutti i propri processi rilevanti per il modello di gestione ISO 9001:2000.




. I valori aziendali di Tamoil Italia S.p.A. I valori che Tamoil Italia S.p.A. ha fatto propri e diffonde anche ai suoi partner ( in particolare , ai Punti di Vendita della Rete ) , sono :

. comportamento responsabile di ogni persona , e spirito di gruppo

. impegno sociale , assicurando occupazione ed opportunità economiche , sostenendo la crescita delle persone , sia in Azienda ( per es. , con attività di training professionale ) che all’esterno ( per es. , sponsorizzando eventi sociali e sportivi )

. tutela dell’ambiente , lavorando nel rispetto della natura e con standard crescenti di sicurezza

. salvaguardia della salute e della sicurezza sui luoghi di lavoro , di dipendenti e di terzi

. osservanza delle leggi , dei princìpi economici e dell’etica professionale

. contribuire allo sviluppo economico , rendendo l’energia disponibile , conveniente e sicura .




1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MODELLO ISO 9001

Obiettivo di questo Manuale è descrivere la struttura del Sistema di Gestione per la Qualità ( SGQ ) di Tamoil Italia S.p.A. , con riferimento alla norma ISO 9001: 2000 ;

il SGQ di Tamoil Italia S.p.A. definisce l’insieme delle linee guida , delle responsabilità e delle modalità operative per l’esecuzione dei processi che hanno influenza sui risultati aziendali .

. Ambito di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità L’attività di Tamoil Italia S.p.A. può essere rappresentata graficamente come segue :

R E T E

P ro d u zio n e e co m m erc ia lizzaz ion e

C arb uran ti

P R O D O T T I - S E R V IZ I

D IS E G N O M A C R O A T T IV IT A ’

C o m b u stib ili

N o n -O il

Lu b rifican ti

E X T R A R E T E

C A N A L I D I V E N D IT A

L’ambito della Certificazione ISO 9001 di Tamoil Italia S.p.A. , come da relativo certificato , è :

. Commercializzare e distribuire carburanti , combustibili e lubrificanti mediante i canali Extra-Rete e Rete

. Progettare e realizzare i canali Extra-Rete , Rete ed i relativi servizi

. Coordinare le attività di ricerca e sviluppo e di produzione svolte da Raffinerie esterne .




Il Sistema diGestione per la Qualità (SGQ) di Tamoil Italia S.p.A. copre tutti i requisiti della norma ISO 9001: 2000 , ad eccezione del punto 7.5.4 ( “ Proprietà del cliente ” ) , in quanto , per la natura dei prodotti commercializzati e per la tipologia dell’attività di distribuzione di tali prodotti, Tamoil Italia S.p.A. non ha sotto il suo controllo e non utilizza “proprietà dei clienti ”.

La correlazione tra i requisiti della norma ed i capitoli di questo Manuale è assicurata dalla identità di numerazione e denominazione dei singoli capitoli ; l’unica eccezione riguarda l’inserimento dei processi di “ manutenzione ” nel processo di supporto “gestione risorse” , effettuato allo scopo di conferirgli maggiore rilevanza gestionale .

In sintesi , i contenuti dei singoli capitoli di questo Manuale sono :

Capitolo Contenuti

0 INTRODUZIONE presenta l’Azienda Tamoil Italia S.p.A. , con cenni alla sua evoluzione ed alla sua attività ; riporta la Politica del Sistema di Gestione per la Qualità

1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE definisce lo scopo e l’ambito di applicazione del SGQ ; fornisce una presentazione del Manuale , definendone le modalità di gestione

2 RIFERIMENTI NORMATIVI contiene i principali riferimenti normativi applicabili

3 TERMINI E DEFINIZIONI riporta un elenco di definizioni e acronimi , al fine di favorire la comprensione di termini , espressioni , abbreviazioni usati nel Manuale ed in Azienda

4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ presenta la struttura del SGQ dell’Azienda , definendo la mappa dei processi aziendali , dandone una sintetica descrizione

5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE descrive i processi relativi alla Direzione aziendale

6 GESTIONE DELLE RISORSE descrive i processi relativi alla gestione delle risorse aziendali , in particolare delle risorse umane ( in termini di competenza , selezione , addestramento e formazione ) e le attività di manutenzione delle “infrastrutture”

7 REALIZZAZIONE DEI SERVIZI descrive i processi dell’Azienda per la fornitura dei prodotti e l’erogazione dei propri servizi , nonché le modalità adottate per tenere sotto controllo tali processi

8 MISURAZIONI , ANALISI E MIGLIORAMENTO descrive i processi dell’Azienda per : . la verifica dei risultati raggiunti e del grado di soddisfazione dei clienti . la verifica del rispetto degli standard di qualità prefissati ed il ripristino in caso di scostamenti . la valutazione dello stato di attuazione del SGQ e della sua efficacia , l’individuazione e l’attuazione di azioni di miglioramento dei servizi offerti e dell’efficacia del SGQ stesso

9 ALLEGATI riporta l’ elenco dei documenti allegati al Manuale




. Emissione , aggiornamento e distribuzione di questo Manuale

Questo Manuale è e m e s s o dal Rappresentante Della Direzione per il Sistema di Gestione per la Qualità ( RDD ) .

RDD si avvale della collaborazione del Responsabile de l Sistema di Gestione per la Qualità ( RSGQ ) , che redige il Manuale e le sue eventuali modifiche .

L’approvazione di questo Manuale compete all’Amministratore Delegato di Tamoil Italia S.p.A. .

Le modifiche al Manuale possono essere originate , ad esempio :

. da adeguamenti alla struttura organizzativa dell’Azienda o a nuove prassi aziendali

. da richiesta di modifica da parte di enti aziendali

. per l’attuazione di importanti azioni correttive / preventive , influenti sui contenuti del Manuale

. da rilievi formulati dall’Organismo di Certificazione , in sede di verifiche condotte dello stesso .

Le modifiche sono gestite con le stesse modalità previste per la emissione ; lo stato di aggiornamento è identificato dall’indice di revisione e dalla data , su ogni pagina ; una tabella sulla copertina sintetizza le modifiche , ed indica i capitoli interessati . Non sono “modifiche” le correzioni di errori di stampa .

La distribuzione di questo Manuale è effettuata on-line sull’intranet aziendale (INTRAMOIL); all’interno dell’Azienda la distribuzione in modo controllato viene eseguita dando notizia di nuove revisioni con e-mail personali alle persone in lista “controllata”; inoltre, RSGQ trasmette copia del Manuale in forma controllata all’Organismo di Certificazione; in tal modo RSGQ assicura la disponibilità del Manuale agli enti aziendali e ad enti esterni, come indicati in apposita lista di distribuzione (allegato 1).

Copie del Manuale con le firme in originale sono conservate da Amm.Delegato, RDD e RSGQ .

La distribuzione può avvenire in forma non-controllata ( “per informazione” ) , quando non fa seguito la distribuzione di aggiornamenti e modifiche.

Autorizzazioni scritte : eventuali richieste per riproduzione parziale o totale di questo Manuale e per la sua distribuzione ad altri destinatari esterni , diversi da quanto in Allegato 1 , sono raccolte da RSGQ ed approvate da RDD .

I documenti Allegati a questo Manuale (v. pag. 43) possono venire aggiornati anche senza necessità di revisione del Manuale stesso.




2. RIFERIMENTI NORMATIVI

UNI EN ISO 9000: 2005 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario

UNI EN ISO 9001: 2000 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti

UNI EN ISO 19011: 2003 Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o ambientale

Principali riferimenti normativi in materia di sicurezza D.Lgs. 547/55 - D.Lgs. 626/94 - D.Lgs. 494/96 Prevenzione infortuni sul lavoro

DPR 175/88 - D.Lgs. 334/99 – D.Lgs 238/05 Prevenzione incidenti industriali rilevanti

D.Lgs. 494/96 –D.Lgs. 528/99 Sicurezza cantieri temporanei e mobili

D.Lgs. 40/00 Consulente trasporti merci pericolose

DM 09/08/00 Linee guida attuazione SGS

D.I. 10/03/98 - DPR 37/98 Prevenzione incendi

Principali riferimenti normativi in materia ambientale D.Lgs. 152/06 Gestione rifiuti, siti inquinati

D.M 29/11/2002 Serbatoi interrati

D.Lgs. 152/06 Trattamento acque reflue

Legge 426/98 – Legge 93/01 Nuovi interventi in campo ambientale

Principali riferimenti normativi in materia di logistica D.Lgs. 286/05 Accordo trasporti petroliferi

D.Lgs 504/95 - D.Lgs. 210/96 Circolazione Prodotti petroliferi soggetti a accise

D.Lgs.271/57 - Legge 474/57 - D.M. 26.06.70 Trasporti pericolosi e prevenzione frodi fiscali

D.Lgs. 32/98 - Legge 526 /99 Tenuta scorte obbligatorie

DPR 420/94 - DPR 420/98 Opere minori presso depositi

Altri riferimenti normativi D.Lgs. 196/2003 ( privacy ) Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali

CCNL Petrolio Privato - Accordo 30 Marzo 2006

D.Lgs. 152/95 Attuazione della direttiva 92/50/CEE in materia di appalti pubblici di servizi




3. TERMINI E DEFINIZIONI, GLI ACRONIMI AZIENDALI

( da UNI EN ISO 9000: 2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario” ) gestione per la qualità attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione in

materia di qualità.

qualità grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti miglioramento continuo attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti.

efficacia grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati.

efficienza rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.

processo insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita.

procedura modo specificato per svolgere un’ attività o un processo.

riesame attività effettuata per riscontrare l’idoneità , l’adeguatezza e l’efficacia di qualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti.

Altre definizioni:

ambito aziendale area aziendale che può identificarsi con l’intera Organizzazione Tamoil Italia

S.p.A. o parte di essa, con un deposito, con altre società del gruppo TAMOIL ITALIA S.P.A. oppure con l’intero Gruppo.

dipartimento unità organizzativa di 1° livello, definita all’interno della struttura organizzativa TAMOIL ITALIA S.P.A., che esercita una o più funzioni primarie ed omogenee tra loro, descritte in modo generale nella denominazione dell’unità medesima.

settore unità organizzativa di 2° livello, definita all’interno della struttura organizzativa TAMOIL ITALIA S.P.A., dipendente da un dipartimento, che esercita una o più funzioni secondarie omogenee e complesse, descritte in modo generale nella denominazione dell’unità stessa.

servizio unità organizzativa di 3° livello, definita all’interno della struttura organizzativa TAMOIL ITALIA S.P.A., dipendente da un Settore, che esercita una o più funzioni secondarie omogenee descritte in modo generale nella denominazione dell’unità stessa.

ufficio unità organizzativa di 4° livello, definita all’interno della struttura organizzativa TAMOIL ITALIA S.P.A., dipendente da un Servizio, che esercita una o più funzioni semplici omogenee, descritte in modo generale nella denominazione dell’unità stessa.

Sistema Qualità Sistema di Gestione per la Qualità

distribuzione controllata ad un documento distribuito in forma controllata fanno seguito tutti i successivi aggiornamenti , con modalità definite di disponibilità

distribuzione non controllata ad un documento distribuito in forma non controllata, non fanno seguito i successivi aggiornamenti.




. Acronimi aziendali

relativi ai soggetti / enti ( v. anche Organigramma , in allegato 3 )

C. d. A. Consiglio di Amministrazione ( Board of Directors ) Amm. D. Amministratore Delegato ( Managing Director ) RDD Rappresentante Della Direzione per il Sistema di Gestione per la Qualità RSGQ Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità RSPP Responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione I. Audit Internal Audit L.&I. Legal & Insurance H.R.O.A.&I. Human Resources , Office Administration & Image F.&A. Finance & Administration P.C.&I.S. Planning , Control & Information System S.O.&W Supply , Operations & Wholesales Retail Retail GES Gestore del Deposito RSS Responsabile del Sistema Sicurezza RED Responsabile del Deposito

relativi ai sistemi:

SGQ ( = SQ ) Sistema di Gestione per la Qualità ( = Sistema Qualità ) SGS Sistema di Gestione della Sicurezza

relativi a situazioni / attività:

NC Non Conformità AC / AP Azione Correttiva / Preventiva VI Verifica Interna ( verifica ispettiva ; secondo ISO 19011 )

relativi ai documenti:

MQ Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità NOS Norma Operativa di Sicurezza PGS Procedura Gestionale di Sicurezza




4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Per il raggiungimento degli obiettivi aziendali e per soddisfare le esigenze dei propri clienti , Tamoil Italia S.p.A. attua un Sistema di Gestione per la Qualità finalizzato a :

. elevare il livello qualitativo dei prodotti e dei servizi offerti

. assicurare il corretto svolgimento della attività che influenzano la qualità, individuando e risolvendo eventuali non-conformità

. prevenire le situazioni che possano compromettere il raggiungimento dei livelli di qualità richiesta , individuando le aree e gli elementi migliorabili

. fornire al personale aziendale gli strumenti necessari nelle attività di loro competenza

. migliorare l’efficacia dei propri processi , attraverso la realizzazione di azioni o“progetti”di miglioramento, il monitoraggio e la verifica della loro attuazione, la gestione e l’aggiornamento delle risorse e degli strumenti utilizzati nei processi stessi.

. Processi aziendali interessati dal Sistema di Gestione per la Qualità

I processi interessati dal SGQ sono quelli rilevanti per la “soddisfazione dei clienti” (vedi anche “La Politica di Tamoil Italia S.p.A.” a pagina 3), qui sotto schematizzati: i Processi Primari, rappresentati nello schema all’interno del rettangolo tratteggiato, ed i Processi di Supporto, più avanti descritti.

Nota : con “Produzione” si intendono sia la Raffineria di Cremona che eventuali altre raffinerie di terzi, in Italia




In questa stessa pagina sono individuati i Processi di Supporto di Tamoil Italia S.p.A. , e nelle pagine seguenti alcuni contenuti degli stessi Processi Primari , in particolare riguardo ai

. Processi di Business

. Sviluppo Rete

. I PROCESSI DI SUPPORTO di Tamoil Italia S.p.A.

Nello schema precedente sono stati identificati i Processi “ Primari ” , cioè quelli che più fortemente e rapidamente influenzano la customer satisfaction e quindi i risultati aziendali ( quote di mercato , redditività , .. ) ; lo schema ne mette anche in evidenza le principali correlazioni operative

altri processi di Tamoil Italia S.p.A. , definiti “ di Supporto” , qui sotto elencati , rappresentano un continuo che tende a far funzionare in modo efficace ed efficiente i processi primari

. GESTIONE DIREZIONALE (organizzazione, responsabilità, internal auditing, cruscotto direzionale, riesami semestrali della direzione, progetti di miglioramento “strategici”)

. GESTIONE RISORSE (competenze, coinvolgimento, infrastrutture, manutenzione, infosystem, sito web, back-up, contabilità, fatturazione)

. GESTIONE FORNITORI (valutazione, qualifica, controllo prestazioni, outsourcing, acquisti di beni, materiali, servizi )

. GESTIONE DEL SISTEMA PER LA QUALITÀ (rilievi di customer satisfaction per i diversi “clienti”, audit interni ed esterni, cruscotti ed analisi dati, reclami, non-conformità, azioni correttive / preventive, progetti di miglioramento)

. GESTIONE SISTEMI DI MISURA (apparecchi di misura, metodologie operative, competenza dello specifico personale addetto )

. Breve descrizione dei PROCESSI PRIMARI e dei PROCESSI DI SUPPORTO

Per ogni processo vengono qui di seguito sinteticamente individuati e descritti i seguenti elementi :

. INPUT : fattori fisici e informativi acquisiti dall’esterno o da altri processi aziendali , che costituiscono gli elementi in ingresso

. ATTIVITA’ : azioni e decisioni che , interagendo tra loro , consentono la realizzazione dell’output del processo; spesso le attività operative / decisionali sono efficacemente rappresentate con un flow-chart (schema di flusso)

. OUTPUT : i risultati del processo , che possono costituire input di altri processi

. INDICATORI : strumenti che consentono il monitoraggio o la misurazione dei processi o dei loro risultati ; possono essere di tipo qualitativo o quantitativo ;

si può decidere di non utilizzare indicatori specifici per alcuni processi , quando le misurazioni non sono rilevanti ai fini della qualità aziendale oppure ( temporanea-mente ) quando è eccessivamente oneroso o complesso effettuare tali misurazioni .




. STRATEGIE E POLITICHE

. INPUT : analisi di scenario ; indicazioni dagli azionisti; dati in ingresso ai Riesami della direzione

. ATTIVITA’: l’Amministratore Delegato propone le strategie di gestione e sviluppo aziendali al C. d. A.; sulla base delle linee guida definite dal C. d. A., l’Amm.D. opera per la programmazione ed attuazione di quanto necessario per la realizzazione delle strategie.

In particolare, P.C.&I.S. coordina la elaborazione del Piano Strategico pluriennale; annualmente distribuisce ai Responsabili dei dipartimenti le indicazioni di scenario e previsioni strategiche, e raccoglie le loro indicazioni e proposte, sia tecniche che economiche e commerciali, anche con eventuali proposte di innovazione, di prodotto / di servizi / di processi / organizzative; le elabora in un unico documento, il Piano Strategico, che viene discusso ed approvato dall’Amministratore Delegato; tale Piano diventa così la base per la elaborazione del Piano Operativo per l’anno successivo, dettagliato dai diversi Resp. dei dipartimenti, nel rispetto dei vincoli di budget

l’andamento dei parametri e la crescita verso gli obiettivi operativi e di budget vengono monitorati, a cura di P.C.&I.S. , con cadenza mensile, tramite la raccolta ed elaborazione dei dati dei diversi parametri , con analisi degli eventuali scostamenti

semestralmente, nella riunione di Riesame della direzione di Tamoil Italia S.p.A., viene analizzata la necessità di orientare la gestione aziendale con particolari interventi “ strategici ” mirati all’efficacia dei processi o al raggiungimento dei risultati di Piano e di budget: dalla ridefinizione della Politica per il Sistema di Gestione alla impostazione di Progetti di Miglioramento strategici (cioè multifunzionali / pluriennali / di rilevante impatto / di rilevante rischio)

. OUTPUT: il Piano Strategico pluriennale di Tamoil Italia S.p.A. ; obiettivi per il Piano Operativo annuale ; analisi mensile degli scostamenti ; lancio di Progetti di Miglioramento strategici

. INDICATORI: v. sopra (i parametri monitorati da P.C.&I.S. ) ; inoltre , controllo sull’avanza-mento dei Progetti di Miglioramento strategici

. PROCESSI DI BUSINESS - COMMERCIALIZZARE CARBURANTI ( IN RETE ) . INPUT: budget delle vendite ed obiettivi annuali, scenari di mercato indicati dalle associazioni e da enti

terzi . ATTIVITA’: commercializzare carburanti attraverso le Stazioni di servizio (Punti di Vendita) distribuite

sul territorio nazionale; le Stazioni di servizio possono essere sia di proprietà sia affittate da terzi e sono localizzate sia sulla viabilità ordinaria che sulla viabilità autostradale. Gli obiettivi annuali di vendita vengono mensilmente monitorati ed in caso di scostamenti vengono presi gli adeguati provvedimenti; la politica commerciale viene sostenuta da diverse iniziative; la più importante è la campagna annuale di fidelizzazione della clientela. Le iniziative commerciali sono completate dalla diffusione della carta aziendale ( my-card ) per facilitare le vendite a flotte aziendali . La politica di definizione dei prezzi ha l’obiettivo di posizionare la società in ottica competitiva ; i prezzi definiti vengono giornalmente comunicati alla Rete dei Punti di Vendita

. OUTPUT : rapporti periodici sulle vendite, sul margine di contribuzione, sui costi dell’attività

. INDICATORI : market share, costi per litro venduto, quantità vendute, margine unitario lordo rete




. PROCESSI DI BUSINESS - COMMERCIALIZZARE CARBURANTI E COMBUSTIBILI (IN EXTRA RETE) . INPUT : Produzione di raffineria, obiettivi strategici, supply / demand balance , budget annuale

. ATTIVITA’: La Extra-Rete commercializza in diversi canali l’esubero di produzione di gasolio e benzine non commercializzato sulla Rete, e tutti gli altri prodotti non commercializzabili sulle stazioni di servizio; talvolta commercializza anche gasolio acquistato sul mercato, nel caso si verifichi la opportunità economica; per quanto riguarda le vendite, la politica commerciale in termine di prezzi viene definita giornalmente ed ha come obiettivo vendere col maggior margine possibile la produzione di raffineria ottimizzando le giacenze di inventario nei depositi. Intrattiene inoltre rapporti contrattuali di durata diversa con compagnie aeree e utilities per la commercializzazione di jet-fuel e fuel-oil (“combustibili”). Commercializza GPL a rivenditori grossisti , ed infine partecipa a gare di appalto per la fornitura di prodotti petroliferi ad aziende “ex-municipalizzate”

. OUTPUT : Rapporti periodici sulle vendite, sul margine di contribuzione, sui costi dell’attività

. INDICATORI : Market share, Quantità vendute , Margine unitario lordo extrarete

. PROCESSI DI BUSINESS - BUSINESS UNIT LUBRIFICANTI ( RETE ED EXTRA-RETE )

. INPUT : obiettivi strategici , budget annuale

. ATTIVITA’: la BusinessUnit comprende al suo interno i processi necessari per passare da “esigenze / richieste” dei clienti a definizione delle formule, eventuali verifiche o validazioni su campioni, programmazione, acquisto materiali necessari, attivazione della produzione e della logistica (deposito) dello Stabilimento SLI , distribuzione ai clienti (sia Rete che Extra-Rete). La Business Unit viene qui considerata come un unico “processo” , perché organizzativamente tutte le relative attività sono raggruppate in un solo Settore del Dipartimento Retail ( “Lubricants” )

. OUTPUT : Rapporti periodici sulle vendite, sul margine di contribuzione, sui costi dell’attività

. INDICATORI : volumi di vendita, margini di contribuzione, margine unitario lordo lubrificanti; numero e valore dei “resi” numero e valore delle “errate fatturazioni”

. PROCESSI DI BUSINESS - GESTIRE MY - CARD

. INPUT : obiettivi e budget annuali di vendita e di diffusione my-card

. ATTIVITA’ : definizione di contratti finalizzati alla vendita di carburante a flotte aziendali attraverso l’uso della carta “my-card”. La carta viene distribuita senza costi aggiuntivi per il cliente in aggiunta ad uno sconto definito in funzione dei volumi attesi di venduto

. OUTPUT: rapporti periodici sulle vendite attraverso my-card, sulla diffusione delle carte, loro utilizzo e sui costi pertinenti

. INDICATORI : numero di carte attive , litri venduti per carta , litri venduti in totale

. PROCESSI DI BUSINESS - GESTIRE AFFITTI ATTIVI E SERVIZI SUI PUNTI DI VENDITA

. INPUT : Lista immobili disponibili sulla rete delle stazioni di servizio . ATTIVITA’: nell’ottica di massimizzare il ricavo ottenibile attraverso l’affitto di spazi e locali commerciali

sulle stazioni di servizio di proprietà, suggerire la migliore utilizzazione dei locali e degli spazi e proporre i contratti di affitto; effettuare un monitoraggio sull’attività dei servizi non-oil

. OUTPUT : Rapporti periodici sugli affitti percepiti . INDICATORI: % dei contratti attivi / attività esistenti (censite) sulla Rete; rispetto del bgt “affitti

attivi”; % di incremento royalties dai fornitori rispetto all’anno precedente; incremento annuale dei ricavi per affitti




. PROCESSI DI BUSINESS - GESTIRE NUOVI SERVIZI (MESSI A DISPOSIZIONE DAL PROCESSO DI SVILUPPO )

. INPUT : Analisi di scenario, progetti speciali, progetti pilota

. ATTIVITA’ : curare e mantenere i nuovi servizi implementati da progetti speciali o pilota , seguendone l’andamento ed ottenendo indicazioni utili per il loro utilizzo , ulteriore sviluppo o abbandono

. OUTPUT : Rendiconti sui risultati dell’attività di gestione dei nuovi servizi

. INDICATORI : Indicatori di performance , per tipologia di servizio

. SVILUPPO RETE - REALIZZARE NUOVI PUNTI DI VENDITA ( IN RETE )

. INPUT : Piano Strategico pluriennale , budget annuale

. ATTIVITA’: Retail elabora un Piano di Sviluppo di Dettaglio per la realizzazione di Nuovi Punti di Vendita, coerente col Piano Strategico; attiva l’inizio dei relativi progetti, di regola con i previsti metodi di Project Management; alla fine dei singoli progetti viene in particolare eseguita una significativa attività di “verifiche e validazioni” , per monitorare il raggiungimento degli obiettivi iniziali del singolo progetto , e per confermare l’adeguatezza dei flussi operativi e momenti decisionali previsti in procedura e dei relativi indicatori di controllo , sia per quanto riguarda le risorse interne che quelle esterne coinvolte ; da tale attività di verifiche e validazioni possono emergere scostamenti , con necessità di interventi di ripristino sul singolo progetto ed eventualmente di vere e proprie azioni correttive per ridurre il rischio di ripetizione degli stessi problemi in altri progetti , in corso o successivi

. OUTPUT : Nuovi Punti di Vendita ( NPV ) operativi , gestiti dai Processi di Business

. INDICATORI: scostamento fra costi a consuntivo e costi previsti (approvati dall’Investment Committee); scostamento (%) fra volumi di vendita a regime e volumi previsti così come approvati; scostamento (%) fra IRR a regime e IRR previsto così come approvato; tempo di realizzazione (giorni) dalla formalizzazione dell’appalto di costruzione alla consegna (verbale di fine lavori); numero di proposte per anno dichiarate fattibili; numero di proposte approvate dall’Investment Committee / numero di proposte con analisi di fattibilità positiva; volumi di vendita (litri) previsti nelle proposte approvate (per ciascun Development Coordinator) / volumi di vendita totali approvati dall’Investment Committee; inoltre: quantità (spese e costi, interni ed esterni) di attività di Realizzazione NPV svolte nell’anno e gestite con Project Management riportata al totale di attività di Realizzazione NPV svolte nell’anno.

. SVILUPPO RETE - RISTRUTTURARE PUNTI DI VENDITA ( IN RETE )

. INPUT : Obiettivi e budget annuali , Requisiti normativi , richieste dei concessionari autostradali

. ATTIVITA’: la Rete elabora un Piano di Dettaglio per la ristrutturazione di Punti di Vendita, coerente col Piano Strategico; attiva l’inizio dei relativi progetti, di regola con i previsti metodi di Project Management; alla fine dei singoli progetti viene eseguita una significativa attività di “verifiche e validazioni”, per monitorare il raggiungimento degli obiettivi iniziali del singolo progetto, e per confermare l’adeguatezza dei flussi operativi e momenti decisionali previsti in procedura e dei relativi indicatori di controllo, sia per quanto riguarda le risorse interne che quelle esterne coinvolte; da tale attività di verifiche e validazioni possono emergere scostamenti, con necessità di interventi di ripristino sul singolo progetto ed eventualmente di vere e proprie azioni correttive per ridurre il rischio di ripetizione degli stessi problemi in altri progetti , in corso o successivi

. OUTPUT : Punti di Vendita ristrutturati , litri incrementali

. INDICATORI : scostamento fra costi a consuntivo e costi previsti (approvati dall’Investment Committee); scostamento (%) fra volumi di vendita a regime e volumi previsti così come approvati ; scostamento (%) fra IRR a regime e IRR previsto così come approvato; tempo di realizzazione (giorni) dalla formalizzazione dell’appalto di costruzione alla consegna (verbale di fine lavori); numero di proposte per anno dichiarate fattibili; numero di proposte approvate dall’Investment Committee / numero di proposte con analisi di fattibilità positiva; volumi di vendita (litri) previsti nelle proposte approvate (per ciascun Development Coordinator) / volumi di vendita totali approvati dall’Investment Committee;




. SVILUPPO RETE - STABILIRE CONVENZIONI A NUOVI PUNTI DI VENDITA

. INPUT : Budget annuale coerente con il Piano Strategico , lista contratti di convenzione in scadenza

. ATTIVITA’: Retail elabora un Piano di dettaglio per il rinnovo degli esistenti e l’acquisizione di nuovi Punti di Vendita in convenzione, al fine di aumentare quota di mercato. Retail tiene monitorato l’andamento delle vendite delle convenzioni esistenti e la situazione contrattuale dei punti vendita convenzionati con altre società petrolifere al fine di subentrare nel contratto di fornitura . Per tutta la durata del contratto il personale Rete monitora l’andamento delle vendite e la soddisfazione del convenzionato

. OUTPUT : Report periodico andamento delle vendite

. INDICATORI : numero convenzioni acquisite / contatti effettuati; media stazioni di servizio convenzioni acquisite; numero rinnovi / contratti convenzioni in scadenza; n. punti vendita acquisiti e persi

. SVILUPPO RETE - REALIZZARE “ NUOVI SERVIZI ” AL CLIENTE / GESTORE

. INPUT : Piano Strategico pluriennale, budget annuale

. ATTIVITA’: Retail elabora un Piano di Sviluppo per la realizzazione di nuovi servizi al cliente / Gestore, coerente col Piano Strategico; attiva progetti specifici o pilota, gestiti con metodi di Project Management; alla fine dei singoli progetti viene eseguita una significativa attività di analisi al fine di verificare la funzionalità, il ritorno atteso e la potenzialità di sviluppo dei “nuovi servizi” presi in esame

. OUTPUT : nuovi servizi da implementare sui punti vendita

. INDICATORI : indicatori di performance

. SVILUPPO EXTRA-RETE

. INPUT : obiettivi strategici, richieste del mercato, opportunità di profittabilità

. ATTIVITA’: Il Dipartimento Wholesales analizza e sviluppa nuove opportunità con l’obiettivo di incrementare la profittabilità della società , come nuovi prodotti in nicchie di mercato particolari, sviluppare l’attività in nuovi aeroporti, trovare canali alternativi di vendita per prodotti con poca profittabilità

. OUTPUT: Nuovi prodotti , nuovi depositi, eventuale dismissione depositi non strategici, nuove aree di commercializzazione

. INDICATORI: Market share, Quantità vendute , Margine unitario lordo riferito a quanto sviluppato

. PROGRAMMAZIONE DELLA PRODUZIONE . INPUT: programma di planning vendite rete, vendite e richieste extra-rete, greggi disponibili; mercato

internazionale

. ATTIVITA’: sulla base delle stime delle vendite (di carburanti e combustibili) di Rete ed Extra-Rete e di tutte le richieste in termine di qualità dei prodotti derivanti dall’Extra-Rete, con la limitazione dei greggi a disposizione, ottimizza la produzione dei vari prodotti con l’obiettivo di massimizzare il margine di raffinazione

. OUTPUT: Prodotti finiti commercializzabili secondo le specifiche di mercato o le esigenze del marketing

. INDICATORI : Margine di raffinazione




. LOGISTICA ( DEPOSITI E TRASPORTI )

. INPUT : ordini di vendita , dispatching

. ATTIVITA’ : definire, nel rispetto delle politiche aziendali e dei vincoli di costo, i contratti di trasporto prodotti e i contratti di servizio con basi terze. Il settore Logistics opera per l’ottimizzazione del “drop” e ne controlla l’andamento; inoltre, effettua opportuni controlli affinché i trasportatori mantengano adeguati livelli di funzionalità, sicurezza e immagine degli automezzi operanti per conto di Tamoil Italia S.p.A.; ottimizza ed integra (ove possibile) il trasporto su gomma con quello su carri ferroviari

. OUTPUT : distribuzione carburanti e combustibili

. INDICATORI : drop , costo di trasporto secondario rete , costo delle scorte d’obbligo

. PROGETTAZIONE E SVILUPPO PRODOTTI

. INPUT : esigenze normative, richieste particolari dei clienti, opportunità di mercato

. ATTIVITA’: nel comitato Supply & Marketing Coordination sono definiti i requisiti dei prodotti (carburanti e combustibili), sulla base delle prescrizioni cogenti e delle richieste dei clienti; sono definiti i criteri di accettazione del prodotto e sono stabiliti i tempi di realizzazione. Sulla base di tali indicazioni Tamoil Raffinazione S.p.A. svolge il processo di sviluppo del prodotto; se i test di verifica e validazione hanno esito positivo il nuovo prodotto viene identificato con una specifica tecnica

. OUTPUT : nuovi prodotti coerenti con gli input ( carburanti e combustibili )

. INDICATORI : costo nuovo prodotto, tempo di realizzazione rispetto a quanto previsto

. APPROVVIGIONAMENTO GREZZO E PRODOTTI

. INPUT : Richieste del marketing per prodotto e per area geografica , produzione di raffineria , mercato internazionale , disponibilità di greggi

. ATTIVITA’: sulla base delle richieste del marketing, e sulla base delle indicazioni della programmazione della produzione vengono richieste alla consociata Tamoil Overseas Limited le tipologie di greggi più adeguati per massimizzare la redditività aziendale; per i prodotti , sulla base delle richieste del marketing, il Supply si adopera per comprare e riposizionare i prodotti richiesti nelle zone d’Italia richieste

. OUTPUT: Disponibilità prodotti per base di caricazione; programma di acquisto greggi annuale e trimestrale

. INDICATORI : n. e valore delle controstallìe ( costi aggiuntivi per permanenza in porto )

. GESTIONE DIREZIONALE

. INPUT: Politiche e linee guida definite dal C.d.A. e dagli azionisti, risultati dei periodici Riesami della Direzione, analisi dell’andamento dei parametri di controllo

. ATTIVITA’: Amm. D. analizza l’andamento della gestione aziendale e delle attività di ciascun Dipartimento e dei processi aziendali, sia interagendo con i Responsabili dei singoli Dipartimenti sia in sede di Management Committee, allo scopo di individuare eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi ed intervenire con adeguate azioni ; in particolare, l’Amm. D. definisce le priorità e decide rispetto al reperimento ed all’utilizzo di risorse umane e finanziarie, anche approvando requisiti e specifiche tecniche, allo scopo di realizzare le linee guida definite. Possono essere individuati ed avviati specifici Progetti di Miglioramento

. OUTPUT : verbali di riunione

. INDICATORI : realizzazione delle azioni decise , in funzione dei tempi




. GESTIONE RISORSE . INPUT: il Piano Strategico; il budget; i risultati dei Riesami della direzione; l’analisi degli indicatori di

controllo;

. ATTIVITA’: H.R.O.A.&I. gestisce, in coordinamento con i Dipartimenti, la disponibilità di competenze per i diversi ruoli e processi aziendali, in particolare quelli rilevanti per i risultati finali (priorità sui processi primari, e poi sui processi di supporto); il Piano Strategico ed eventuali Progetti di miglioramento strategici possono mettere in evidenza l’esigenza di acquisire o sviluppare nuove competenze, all’interno di Tamoil Italia S.p.A. o presso partner o fornitori (in out-sourcing); H.R.O.A.&I., in coordinamento con i Dipartimenti, è anche responsabile del processo di coinvolgimento dei dipendenti, come mezzo per ottenerne una crescente motivazione e quindi maggior efficacia operativa

Retail è responsabile della adeguatezza, sviluppo e crescita degli impianti esistenti, di proprietà di Tamoil Italia S.p.A. (Punti di Vendita) ed anche di proprietà di terzi ma con i colori Tamoil Italia S.p.A. (Punti di Vendita convenzionati)

il settore Logistics è responsabile della manutenzione, sviluppo e crescita delle infrastrutture logistiche (depositi e relative attrezzature)

P.C.&I.S. è responsabile ( per il sito web insieme a H.R.O.A.&I. ) della adeguatezza , disponibilità ed aggiornamento tecnologico delle risorse sw ed hardware , compresi strumenti di gestione e controllo ( SAP , intranet aziendale INTRAMOIL , e-mail , back-up informatico )

F&A è responsabile della tempestività e correttezza dei processi di contabilità e fatturazione, fino al controllo del credito

. OUTPUT: Programmi di sviluppo / manutenzione per tutte le risorse individuate, lancio di Progetti di Miglioramento specifici.

. INDICATORI: indicatori di adeguatezza dell’esistente, di realizzazione delle attività secondo i programmi definiti e della relativa efficacia (competenze, formazione, manutenzione, amministrazione); in particolare per la “manutenzione rete” : n. di interventi in emergenza eseguiti entro i tempi previsti dal contratto / n. interventi in emergenza richiesti; n. interventi preventivati e conclusi / n. interventi preventivati; valore interventi preventivati e conclusi / valore interventi preventivati; delta budget vs actual – forfait e extraforfait; in particolare per “sinistri”: tempo medio per rimborso calcolato per tipologia sinistro ; n. sinistri rimborsati / n. sinistri aperti ponderato rispetto all’impatto economico

Nota: la risorsa “ fornitori” viene gestita nel processo “gestione fornitori”, la risorsa “clienti” viene gestita dai rispettivi “processi di business”; il monitoraggio della customer satisfaction dei diversi tipi di clienti (e gestori) è coordinato dal processo “gestione sistema”




. GESTIONE FORNITORI

. INPUT : necessità di acquisti di beni , servizi , materie prime , prodotti

. ATTIVITA’: in base alle esigenze, vengono ricercati i nuovi fornitori per approvvigionarsi di un determinato prodotto o servizio; il Dipartimento o Settore effettua la prima selezione di fornitori potenziali, procede alle valutazioni necessarie attraverso l’invio ai fornitori di un questionario informativo atto a soddisfare i primi criteri di valutazione; il fornitore qualificato viene inserito in Vendor list; il Dipartimento o Settore interessato provvederà inoltre a valutare periodicamente il fornitore sulla base dei criteri stabiliti, per mantenere o meno lo stesso nella Vendor list. Il Dipartimento o Settore procede quindi all’approvvigionamento, inoltrando specifiche Richieste (RdA )

. OUTPUT: Vendor list , Richieste di Acquisto , disponibilità di beni o servizi

. INDICATORI: n. di fornitori in vendor list come “qualificati temporanei” / n. totale fornitori in vendor list; n. totale fornitori in vendor list, e n. fornitori con criticità massima A idem B, idem C; n. di piani di rientro concordati nell’ultimo periodo di sei mesi; n. di visite effettuate negli ultimi sei mesi; analisi statistica dei valori di prima valutazione e di valutazione delle prestazioni per ciascuna criticità massima e per gruppo-merci; n. ordini a fornitori “extra Vendor-List” / n. ordini a fornitori “extra Vendor-List”; n. di deroghe attive al momento dell’analisi ;

(oltre al n. fornitori o n. deroghe , può essere utile affiancare il corrispettivo valore dell’ordinato) . GESTIONE DEL SISTEMA PER LA QUALITÀ

. INPUT: politica per la qualità, obiettivi annuali, risultati di audit interni ed esterni, reclami da clienti, risultati di rilievi di customer satisfaction

. ATTIVITA’: pianificazione, coordinamento e implementazione delle azioni di recupero o miglioramento (azioni correttive / preventive, progetti di miglioramento), con monitoraggio e verifica periodica della loro attuazione e di efficacia, coordinamento gestione di reclami e suggerimenti. Coordinamento dei rilievi di customer satisfaction. Esecuzione di audit interni su tutto il sistema aziendale. Supporto al rilievo di necessità di formazione e azioni conseguenti

. OUTPUT: conformità al modello di gestione ISO 9001; in particolare, adeguatezza della gestione per processi

. INDICATORI : esecuzione programmi , misure di customer satisfaction , non-conformità . GESTIONE DEI SISTEMI DI MISURA

. INPUT : programmi periodici di taratura o verifica dei sistemi di misura

. ATTIVITA’: sulla base di quanto definito per legge e nei programmi interni di verifica periodica vengono incaricati enti preposti o ditte specializzate per la verifica della taratura dei sistemi di misura (erogatori, contalitri , pese) in conformità con le tolleranze di legge o quelle definite internamente

. OUTPUT : sistemi di misura tarati o verificati

. INDICATORI : rispetto dei programmi di verifica e taratura .




. La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità

I documenti del Sistema di Gestione per la Qualità ( SGQ ) hanno la funzione di :

• indicare a tutto il personale aziendale come mantenere e migliorare gli standard qualitativi

• dimostrare il modo di operare dell’Azienda per garantire la qualità dei propri servizi

• attestare l’esecuzione di procedure e metodi di lavoro definiti e l’efficace funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità , in conformità al modello di riferimento ed obiettivi aziendali .

Il Sistema di Gestione per la Qualità di Tamoil Italia S.p.A. si articola come segue :

La documentazione è scritta in lingua italiana e , secondo necessità , in inglese.

Le disposizioni per il controllo della documentazione ( emissione , conservazione , revisione , .. ) sono riportate nella procedura n. 001, “ Emissione e gestione dei documenti organizzativi ” ; la stessa procedura n. 001 definisce quali sono e come vengono gestite le registrazioni di base per il Sistema di Gestione .




. Dichiarazioni “ Politica per il Sistema di Gestione per la Qualità ” e relativi obiettivi per comunicare le scelte e l’impegno di Tamoil Italia S.p.A. , viene emessa e quando necessario aggiornata una Dichiarazione scritta e firmata dall’Amministratore Delegato

la Politica indica gli obiettivi primari che Tamoil Italia S.p.A. intende perseguire e gli impegni per il miglioramento , allo scopo di assicurare la soddisfazione dei clienti ; il monitoraggio dei parametri relativi agli obiettivi della Politica è sistematico

la Politica è divulgata sia attraverso l’inserimento sull’intranet aziendale ( INTRAMOIL ) che mediante affissione in punti visibili negli uffici e nei luoghi di lavoro

. Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità descrive in modo sintetico:

. le disposizioni prese per l’attuazione della Politica per il Sistema di Gestione per la Qualità

. i processi interessati dal SGQ , messi in atto per la realizzazione degli obiettivi di business

. le responsabilità , i criteri e le modalità di svolgimento delle attività aziendali

il Manuale costituisce un potente strumento di comunicazione , sia esterna che interna :

all’esterno, fornisce una descrizione di Tamoil Italia S.p.A. e dei suoi servizi ; evidenzia l’impegno posto in essere per attuare il miglioramento continuo della qualità dei processi aziendali

all’interno, rappresenta una guida per il raggiungimento degli obiettivi , favorendo lo scambio di informazioni e la raccolta di proposte di miglioramento da parte di tutto il personale

il Manuale è di supporto per i nuovi assunti , per facilitarli a comprendere rapidamente l’approccio dell’Azienda nei confronti del “core business”, e ad inserirsi rapidamente nei processi aziendali

. Procedure descrivono alcune specifiche attività aziendali e relative modalità di gestione ; forniscono un modello di comportamento per tutte le funzioni aziendali coinvolte nelle attività ivi descritte ; sono gestite secondo la procedura n. 001, “ Emissione e gestione dei documenti organizzativi ”

le procedure possono richiamare moduli , di solito in allegato , che ne costituiscono parte integrante ; tali moduli possono trovarsi su supporto cartaceo oppure in formato elettronico ; inoltre, possono essere utilizzati in formato standard ( previsto da leggi e norme cogenti o da enti esterni ) oppure possono essere predisposti moduli personalizzati

. Istruzioni forniscono , in modo dettagliato , gli elementi necessari per la corretta esecuzione di un’attività ; sono utilizzate principalmente nell’ambito del sistema di gestione della sicurezza , oltre che tra i documenti organizzativi a livello di gruppo ; le Istruzioni contengono norme operative e di comportamento e possono essere richiamate da procedure ; la loro redazione è di solito competenza dei soggetti responsabili delle attività in esse contemplate




. Registrazioni della qualità sono i documenti di base del Sistema di Gestione per la Qualità; comprovano i livelli di qualità raggiunti e forniscono evidenza dell’efficace funzionamento del Sistema di Gestione medesimo; in concreto, le registrazioni della qualità si identificano con alcuni specifici moduli, gestiti in modo da assicurarne l’identificazione, la rintracciabilità e la conservazione (v. la procedura 001, citata)

. Piani della Qualità sono documenti elaborati come guida relativamente a specifici prodotti /servizi o contratti , al fine del rispetto di eventuali requisiti particolari richiesti dai clienti / committenti

un “Piano della Qualità” viene predisposto , a seguito di esplicita richiesta di un cliente o parte interessata ( es : concessionaria autostradale ) dalla funzione aziendale che ha diretta competenza nell’applicazione delle prescrizioni ivi contenute ; è verificato da RDD , supportato da RSGQ , ed è approvato dalla Direzione ; se richiesto , viene approvato anche dal cliente o dalla parte interessata

. Leggi e disposizioni normative cogenti l’insieme delle leggi e disposizioni normative, nonché i documenti di origine esterna , necessari a Tamoil Italia S.p.A. per operare correttamente riguardo ai contenuti di tali documenti , costituiscono parte integrante del Sistema di Gestione per la Qualità ( v. anche capitolo 2 )

. Altri documenti documenti organizzativi emanati a livello di Gruppo , documentazione di tipo tecnico di origine esterna , specifiche tecniche relative ai prodotti , altri documenti predisposti nell’ambito di altri sistemi di gestione aziendale




5. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE

L’Amministratore Delegato manifesta e dimostra il proprio impegno nello sviluppo , applicazione e miglioramento del SGQ attraverso :

. la Politica per il Sistema di Gestione per la Qualità , diffusa a tutti i livelli organizzativi , che in particolare comunica a tutto il personale l’importanza del rispetto dei requisiti del cliente e di legge o normative esterne , e la focalizzazione prioritaria sul perseguimento della customer satisfaction

. la definizione di obiettivi per la qualità , perseguiti con l’impiego di risorse adeguate e mediante l’assegnazione di precise responsabilità ed autorità

. la messa a disposizione delle risorse necessarie

. l’esecuzione periodica ( semestrale ) di attività di riesame del Sistema di Gestione e della sua efficacia .

Lo schema seguente fornisce una rappresentazione dei processi relativi alla Direzione :

La “gestione delle risorse” nei processi di supporto, in particolare, comprende le funzioni Risk Management, Legal & Insurance, Internal Audit, Finance & Administration, Planning, Control & Infosystem e Human Resources, Office Administration & Image.

. Attenzione focalizzata al cliente

L’ Amministratore Delegato assicura l’individuazione delle richieste ed esigenze dei diversi clienti e la conversione di queste in specifici obiettivi aziendali . L’attenzione al cliente è assicurata anche nell’ambito delle strategie definite , attuate in modo continuo attraverso

. un atteggiamento di prevenzione e protezione , volto alla tutela dai rischi specifici connessi alla produzione e distribuzione di prodotti petroliferi , sia dei propri lavoratori sia della popolazione e del territorio in cui Tamoil Italia S.p.A. opera

. vari strumenti di comunicazione ( ad esempio : indagini di mercato , sponsorizzazioni , “sito internet” , comunicati stampa , ecc.) , che regolano i flussi di informazione .




. La Politica per il Sistema di Gestione per la Qualità

Gli impegni fissati nella Politica sono perseguiti attraverso : . la definizione di precisi ruoli e responsabilità per i vari livelli organizzativi

. il coinvolgimento e la formazione delle persone sui processi e sul loro corretto svolgimento

. il controllo ed il monitoraggio dei processi aventi influenza sui risultati aziendali e la crescita di standardizzazione dei processi aziendali

. la tempestiva individuazione ed il rispetto dei requisiti cogenti applicabili ( leggi , regolamenti )

. il riesame periodico da parte della Direzione , e l’adozione di risoluzioni ed azioni correttive che consentano - in caso di bisogno - il ripristino delle condizioni per ottenere i risultati prefissati

La Politica è tenuta aggiornata in funzione dell’evoluzione delle strategie e dei processi aziendali , delle variazioni di contesto esterno e del raggiungimento degli obiettivi prefissati .

. Pianificazione : Obiettivi per la qualità Le decisioni strategiche di Tamoil Italia S.p.A. vengono prese dall’Amministratore Delegato e , ove previsto, con il coinvolgimento dei Responsabili di Dipartimento e di Settore ; a tal fine , sono previsti appositi Comitati ( v. sotto ) , per discutere e deliberare in merito a questioni che interessano l’intera azienda .

Nel corso del Comitato di Direzione ( Management Committee ) di Tamoil Italia S.p.A. , vengono svolte attività per la definizione dei nuovi obiettivi da raggiungere, oltre che per verificare e misurare il raggiungimento degli obiettivi precedenti . Gli obiettivi sono fissati sulla base:

. di esigenze presenti e prevedibili future, sia proprie di Tamoil Italia S.p.A. , sia dei mercati serviti

. del grado di soddisfazione delle parti interessate , delle prestazioni dei prodotti e dei processi

. di risultati di attività di benchmarking , analisi della concorrenza e di opportunità di miglioramento

. delle risorse disponibili

. di quant’altro di significativo emerga nelle riunioni dei Comitati ed in sede di Riesame del SGQ.

Gli obiettivi della qualità sono coerenti con la Politica aziendale e vengono monitorati attraverso l’utilizzo di indicatori e mediante analisi e valutazioni documentate .

. Pianificazione del Sistema di Gestione per la qualità ( e “Piani della Qualità” )

RDD predispone il Piano annuale di miglioramento della Qualità , approvato dalla Direzione e presentato in Management Committee a tutti i Responsabili per analisi e condivisione . Tale Piano annuale include , secondo necessità , i seguenti elementi:

. l’individuazione di opportunità di crescita e di miglioramento , e la definizione di obiettivi

. la valutazione di rischi connessi alle attività di miglioramento .

Uno dei risultati dell’attività di pianificazione possono essere i “Piani della Qualità ”( per speci-fici prodotti o servizi ; v. pag. 28 ) ; ( ad oggi , non sono stati emessi Piani delle Qualità ) .




. Responsabilità , autorità e comunicazione

L’Amministratore Delegato definisce responsabilità , autorità e rapporti reciproci del personale che dirige e verifica i processi aziendali ( i processi primari e di supporto ) ; inoltre designa un suo rappresentante ( RDD ) che , indipendentemente da altre responsabilità , assicura che le prescrizioni del Sistema di Gestione per la Qualità siano applicate e manutenute.

La struttura organizzativa è documentata mediante organigrammi aziendali che forniscono una rappresentazione grafica delle funzioni e dei relativi legami gerarchici ( v. allegato 2 ). Le funzioni aziendali sono organizzate in unità distinte in base a quattro livelli :

. 1° livello: DIPARTIMENTO - unità organizzativa che esercita una o più funzioni primarie ed omogenee tra loro, descritte in modo generale nella denominazione dell’unità medesima

. 2° livello: SETTORE - unità organizzativa , dipendente da un Dipartimento , che esercita una o più funzioni secondarie omogenee e complesse, descritte in modo generale nella denominazione dell’unità stessa

. 3° livello: SERVIZIO - unità organizzativa , dipendente da un Settore , che esercita una o più funzioni secondarie omogenee descritte in modo generale nella denominazione dell’unità stessa

. 4° livello: UFFICIO - unità organizzativa , dipendente da un Servizio , che esercita una o più funzioni semplici omogenee , descritte in modo generale nella denominazione dell’unità stessa

Tra i compiti dell’ Amministratore Delegato , si segnalano in particolare :

• proporre le strategie aziendali al C. d. A.

• definire piani di lavoro per implementare le linea guida definite

• ottenere le risorse umane e finanziarie necessarie per la loro realizzazione

• gestire l’implementazione attraverso la definizione delle priorità

• stabilire e divulgare la Politica per il Sistema di Gestione

• definire gli obiettivi e verificare il grado di raggiungimento degli stessi

• approvare l’inserimento di nuovi clienti o fornitori, sulla base delle proposte dei Dipartimenti

• riesaminare sistematicamente l’adeguatezza dei processi aziendali e del Sistema di Gestione

• assicurare la disponibilità di risorse umane e strumentali per conseguire gli obiettivi

• approvare il Manuale e le eventuali procedure

• adottare ogni iniziativa necessaria per l’attuazione di quanto dichiarato nella Politica .

Le responsabilità ed i compiti assegnati a ciascuna posizione organizzativa all’interno degli organigrammi sono definiti in apposite “job description ” riportate in un “Organisation Book ” gestito dal settore Organizzazione del dipartimento H.R.O.A.&I. . Gli organigrammi sono disponibili , inoltre , sull’intranet aziendale ( INTRAMOIL ) .

Sono definiti ruoli e responsabilità in merito ai pericoli di incidenti rilevanti per le funzioni interessate dal Sistema di Gestione della Sicurezza ( v. lo specifico Manuale ).

Decisioni ed attività d’importanza particolarmente rilevante sono gestite da Comitati , presieduti dall’ Amministratore Delegato, dove partecipano Responsabili di Dipartimento e, ove previsto, i Referenti dei Settori; i Comitati prendono decisioni che, per motivi economici o tecnici o gestionali , non possono competere a singoli dipartimenti ; i Comitati si riuniscono a scadenze prestabilite e , all’occorrenza , su chiamata :




• Management Committee - esamina i risultati e le attività di Tamoil Italia S.p.A. e delibera in merito alle principali questioni relative al business aziendale

• Human Resources Committee - definisce le politiche del personale ; delibera su questioni del personale quali : stipendi , assunzioni , piani di carriera , definizione dell’organizzazione , ottimiz-zazioni del personale ; analizza i fabbisogni del personale

• Investment Committee - esamina e valuta le proposte relative all’acquisizione , la vendita o la realizzazione di stazioni di servizio , incluso terreni , immobili , società , altri investimenti

• Credit Operational Committee - delibera riguardo a

. affidamento di clienti per importi superiori a quelli delle deleghe di autorità dei delegati

. valutazione livelli massimi di credito concedibile ai clienti , conformemente alle politiche societarie

. esame dei termini di pagamento accordati , analisi del credito

. eventuali azioni da intraprendere , riguardo alle proprie finalità

• Bidding Operational Committee - delibera riguardo alla scelta dei fornitori di materiali e servizi , per acquisti superiori agli ammontari determinati da specifiche procedure

• Supply & Marketing Coordination Operational Committee - garantisce il coordinamento delle attività commerciali di vendita con quelle di approvvigionamento e di produzione

• Retail Pricing Operational Committee - definisce il prezzo giornaliero per la Rete , in accordo con le politiche di Gruppo .

. Rappresentante della Direzione

Il Rappresentante Della Direzione ( RDD ) ha il compito di:

• collaborare alla definizione degli obiettivi del Sistema di Gestione e alla diffusione della Politica aziendale ; assicurare l’applicazione del SGQ , pianificare e controllare le attività connesse al suo mantenimento e miglioramento ; relazionare sullo stato del SGQ e su opportunità o esigenze di miglioramento

• verificare il Manuale ( prima dell’approvazione da parte dell’Amm. Delegato ) e la documentazione del SGQ ( procedure, piani della qualità, istruzioni , modulistica , ..) prima dell’approvazione finale

• programmare e disporre controlli periodici del SGQ , e gestire le Verifiche Interne , col supporto di RSGQ ( v. sotto )

• definire le esigenze di formazione per il personale , sulle tematiche della qualità

• controllare il mantenimento degli standard di qualità previsti , garantire la conservazione delle registrazioni della qualità ed effettuarne l’analisi per consentire alla Direzione il riesame del SGQ

• gestire le NC riscontrate sui processi / risultati e garantire le eventuali azioni correttive / preventive

• tenere i rapporti con gli Organismi esterni coinvolti nella certificazione e/o nelle verifiche interne .

. Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità

Il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità ( RSGQ ) coadiuva il Rappresentante della Direzione ( RDD ) ; in particolare , RSGQ ha il compito di:

• predisporre i documenti del SGQ ( Manuale , procedure e documentazione di competenza )

• sottoporre i documenti a RDD e/o ai Dipartimenti interessati per verifica , prima dell’approvazione




• aggiornare la documentazione del SGQ, a seguito di modifiche o revisioni , curarne la distribuzione , raccogliere richieste / proposte di modifica alle procedure aziendali

• coordinare lo sviluppo e l’applicazione di procedure interne e istruzioni di lavoro realizzate da ogni funzione aziendale per competenza , supportare il personale nell’applicazione delle procedure

• effettuare controlli periodici del SGQ al fine di verificarne la corretta applicazione

• predisporre report periodici per il RDD , con l’indicazione dei controlli effettuati e delle NC riscontrate , elaborando i dati raccolti su base statistica o con altri metodi applicabili .

. Comunicazione interna Tamoil Italia S.p.A. dispone di un sistema di comunicazione sia verso l’esterno che verso l’interno , che garantisce i flussi informativi e la divulgazione delle politiche e dei valori aziendali ; per l’esterno , i canali di informazione sono rappresentati principalmente da strumenti informatici ( siti web ) , pubblicitari , di sponsorizzazione e da comunicati ufficiali

all’interno , la comunicazione è garantita attraverso appositi strumenti e specifiche attività che rientrano anche nella normale gestione aziendale :

• riunioni periodiche interfunzionali , memorandum , e-mail , .. newsletter e giornalini informativi

• bacheche informative presso i locali della mensa , in prossimità degli ascensori , ecc.

• eventi istituzionali o a scopo sociale , tesi a rafforzare lo spirito di appartenenza al Gruppo Tamoil Italia S.p.A.

gli strumenti di comunicazione interna rappresentano un elemento di sensibilizzazione e coinvolgimento del personale ; la relativa efficacia viene verificata con riunioni sistematiche .

. Il “Riesame da parte della Direzione”

L’Amministratore Delegato esegue almeno due volte all’anno e quando ne ravvisa la necessità il Riesame del Sistema di Gestione, analizzando dati e report; i riesami sono verbalizzati e condivisi .

Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame

1 Risultati dei Management Committee e dei Coordination Committee

2 Risultati di verifiche ispettive interne / esterne

3 Report sui risultati economici di business

4 Analisi di Risk Management

5 Analisi di indici finanziari

6 Risultati economici aziendali

7 Risultati e valutazioni su investimenti effettuati

8 Indicatori aziendali , Valutazioni sulla performance aziendale

9 Prestazioni dei processi , Conformità dei prodotti e servizi

10 Grado di soddisfazione delle parti interessate , Reclami dei clienti

11 Stato di azioni correttive e preventive decise , Proposte di miglioramento

12 Modifiche sul SGQ

13 Valutazioni su azioni decise in sede di precedenti riesami del SGQ

1 Decisioni riguardo alle Proposte di miglioramento del SGQ e della sua efficacia

2 Decisioni riguardo alle Proposte di miglioramento dei processi e dei prodotti

3 Individuazione di necessità di risorse , e relative decisioni

4 Pianificazione di nuovi investimenti e definizione dei budget

5 Obiettivi , ai diversi livelli aziendali

6 Previsioni su risultati attesi per il futuro

7 Individuazione di aspetti da approfondire , ed assegnazione relativi incarichi ( chi , quando )




6. GESTIONE DELLE RISORSE Lo schema seguente fornisce una rappresentazione dei processi di Gestione delle Risorse :

. Risorse umane Le risorse umane di Tamoil Italia S.p.A. sono gestite in particolare riguardo alle loro competenze ed al loro coinvolgimento nei processi ed obiettivi aziendali , oltre che evidentemente riguardo allo sviluppo delle carriere ed ai sistemi di retribuzione ed incentivazioni.

In particolare , Tamoil Italia S.p.A. individua i ruoli aziendali rilevanti per la qualità dei risultati in ottica soddisfazione dei clienti , e per tali ruoli definisce ed aggiorna sia le Job Description che le griglie delle competenze attese ( competenza = conoscenze + esperienza + attitudini ) ; la valutazione periodica dei livelli di competenze e dei risultati delle singole persone , negli specifici ruoli , permette di garantire l’adeguatezza delle competenze rispetto alle necessità aziendali , tramite la rilevazione di eventuali scostamenti e quindi la programmazione e la esecuzione di azioni di sviluppo delle competenze ( formazione , affiancamento , tutoraggio , percorsi di crescita , … ) con successivo monitoraggio dell’efficacia . . Infrastrutture ( e Manutenzione ) Le infrastrutture di Tamoil Italia S.p.A. sono gestite allo scopo di garantirne la disponibilità, anche tramite la manutenzione. In particolare , sono considerate strutture rilevanti per la qualità dei risultati aziendali :

. gli edifici e gli uffici , sia delle diverse sedi che dei depositi




. i sistemi di comunicazione sia tradizionali ( sale riunioni , telefoni , fax , … ) che più moderni ( video-conferenze , internet , la rete intranet aziendale INTRAMOIL , sistemi e-mail , software ed hardware sia fisso che portatile , … )

. gli impianti , attrezzature e strumentazioni , in particolare nei depositi di proprietà , il parco autovetture , ..

. gli impianti , le attrezzature e la strumentazione dei Punti di Vendita della Rete , quando di proprietà aziendale

Dato lo sviluppo della gestione ed archiviazione informatica di dati / documenti / flussi operativi e di controllo , di particolare importanza è la gestione della integrità dei sistemi informativi , con modalità sistematiche di back-up e procedure di disaster recovery , delle quali è responsabile il Settore “Infosystem” , del Dipartimento P.C.&I.S. . Le necessità di manutenzione , riguardo alle infrastrutture sopra indicate , sono gestite con programmi periodici ( in genere annuali ) per quanto riguarda la manutenzione preventiva , alla quale si affianca , secondo necessità , la manutenzione su guasto ; l’andamento di tali attività è monitorato sistematicamente , anche allo scopo di individuare scostamenti significativi rispetto alle previsioni di budget . Inoltre , viene verificato il livello e l’efficacia della manutenzione anche di quanto non di proprietà aziendale , ma rilevante per i risultati aziendali ( es : gli impianti , le attrezzature e la strumentazione dei Punti di Vendita convenzionati della RETE )

. Ambiente di lavoro Tamoil Italia S.p.A. assicura e garantisce il rispetto , da parte del proprio personale , delle norme di sicurezza e prevenzione dei rischi nell’ambiente di lavoro , secondo le norme vigenti . Inoltre , Tamoil Italia S.p.A. provvede a richiedere ai propri partner lo stesso approccio di garanzia ( ad es, in particolare , nei riguardi dei Punti di Vendita della RETE ) .




7. REALIZZAZIONE DEI SERVIZI Tamoil Italia S.p.A. pianifica i processi necessari per la realizzazione dei propri servizi , con riferimento allo schema dei processi primari e di supporto ( v. capitolo 4 ) ; per ciascun servizio / tipologia di cliente vengono individuate le caratteristiche del servizio , che sono poi oggetto di verifica e , quando opportuno , di validazione in ottica cliente .

In particolare per quanto riguarda la produzione , i piani operativi sono definiti nelle periodiche riunioni del Supply & Marketing Coordination Committee ( Tamoil Italia S.p.A. e Tamoil Raffinazione S.p.A. ) ; tale Comitato definisce un Piano annuale , ed una volta al mese verifica l’andamento della produzione e delle richieste , ridefinendo un Programma rolling trimestrale .

Qualora richiesto da clienti o da parti interessate , Tamoil Italia S.p.A. prepara specifici Piani della Qualità , per particolari prodotti o servizi ( v. pag. 30 ) .

Per quanto riguarda la RETE , la pianificazione e programmazione operativa di quanto necessario è compito dei relativi processi di business , che operano secondo analoga logica annuale e trimestrale , dando input in particolare al processo logistica .

Lo schema qui sotto sintetizza le relazioni fra i diversi input ed output correlati alle attività di gestione all’interfaccia con i diversi clienti di Tamoil Italia S.p.A. .

I “ clienti ” di Tamoil Italia sono di diversa natura e caratteristiche , andando dall’azienda vera e propria ( es.: centrale termica che acquista per produrre energia ) fino alla singola persona che si ferma nel Punto di Vendita o che acquista il gasolio per il proprio impianto di riscaldamento domestico.




Panoramica dei clienti di Tamoil Italia S.p.A.

. Extra - RETE . Affiliate ( vendite ad aziende consociate ) . Rivenditori ( vendite a grossisti e rivenditori ) . Consumatori finali ( vendite a persone / enti che utilizzano direttamente il prodotto ) . Compagnie aeree ( vendite di Jet-fuel alle compagnie aeree ) . Power generation ( vendita di olio combustibile per la produzione di energia elettrica ) . Bulk ( vendite ad altre compagnie petrolifere , di entità marginale rispetto agli altri casi ) . modalità “ Export ” ( vendite all’estero , principalmente in Svizzera) . modalità “ Gare ed appalti ” ( vendita su gare )

. RETE . Clienti ( automobilisti , autotrasportatori , … nei Punti di Vendita ) . Gestori ( dei Punti di Vendita , con le diverse tipologie di contratto )

Tamoil Italia S.p.A. determina i requisiti del prodotto e dei servizi , per poterne garantire sia la corretta fornitura che quanto necessario per la propria contabilizzazione ( magazzino , logistica , fatturazione , .. ) ; in particolare vengono considerati aspetti come

. tipologia del prodotto . disponibilità e tempestività secondo quanto concordato

. quantità del prodotto . prezzi , modalità di pagamento , sconti , incentivi , … .

Tamoil Italia S.p.A. garantisce un adeguato riesame dei requisiti dei prodotti e dei servizi , sia per assicurare la soddisfazione dei propri clienti che per rilevare tempestivamente opportunità o criticità interne ( fattibilità ) ; con qualsiasi tipologia di cliente , in modo più o meno articolato , le fasi logiche di tale riesame , che comprende anche esplicite attività di comunicazione con i clienti stessi , sono :

. contatto con il potenziale cliente , su iniziativa di Tamoil Italia S.p.A. o del cliente ( in caso di consociate , sono previsti incontri periodici )

. richiesta d’offerta , da parte del potenziale cliente ( eventualmente , a seguito di prima offerta da parte di Tamoil Italia S.p.A. )

. negoziazione

. stipula dell’accordo / contratto / ordine / impegno …

. ricevimento dell’ordine emesso dal cliente ( quando applicabile )

. registrazione dell’ordine , eventuale inserimento del cliente in anagrafica ( quando applicabile )

. riesame dell’ordine , con risultato . ok : inserimento ordine nei programmi operativi . ko : contatto col cliente , per chiarimenti

. consegna / fornitura del prodotto o del servizio

. verifica di conclusione della consegna / fornitura

. riesame finale dei prezzi / o altro , in relazione al tipo di contratto

. fatturazione

. incasso

. post-appraisal sulla esecuzione del processo ( sistematica / spot / … secondo il tipo di vendita )




. Progettazione e sviluppo Tamoil Italia S.p.A. gestisce i processi necessari per la progettazione e sviluppo dei prodotti e dei propri servizi , ed in particolare anche per lo sviluppo della RETE ( es: realizzazione di Nuovi Punti di Vendita , v. Procedura “ Sviluppo della Rete ” ) e della Extra-RETE , con riferimento allo schema dei processi primari e di supporto ( v. capitolo 4 ) .

Lo sviluppo dei Prodotti è svolto in out-sourcing da parte di Tamoil Raffinazione S.p.A. ; Tamoil Italia S.p.A. coordina e controlla tale attività tramite i sistematici Supply & Marketing Coordination Committee ed eventuali altri interventi , secondo necessità ; in particolare , lo svolgimento dei processi di sviluppo da parte di Tamoil Raffinazione S.p.A. è oggetto di periodici audit interni ( “verifiche ispettive” ) svolti da Tamoil Italia S.p.A. .

Per tutti i progetti di sviluppo realizzati da Tamoil Italia S.p.A. , le fasi programmate e gestite sono indicate nel flow-chart a pagina seguente , secondo l’applicabilità agli specifici progetti :

. individuazione opportunità / avvio del progetto

. verifica di fattibilità ( con programmazione di tempi , risorse , punti di controllo , costi , rischi , .. )

. approvazione dell’iniziativa

. realizzazione ( con monitoraggio dell’avanzamento )

. verifiche e validazioni ( sia di contenuto che di metodo , tempi , costi , .. )

Le modifiche di progetto necessarie per migliorare i risultati o per renderli più efficienti vengono gestite con modalità simili , di solito semplificate , tenendone traccia per garantire il miglioramento anche della capacità progettativa e realizzativa di Tamoil Italia S.p.A. .




. M a c r o - f l u s s o del processo di s v i l u p p o ( v. pagina precedente )

[ strumenti .. ] [ attività , decisioni , .. ] [ output documentali ] macro-fase 1 : “individuazione” attività : a1.xx output : o1.xx strumenti : s1.xx macro-fase 2 : “fattibilità” attività : a2.xx output : o2.xx strumenti : s2.xx macro-fase 3 : “approvazione” attività : a3.xx output : o3.xx strumenti : s3.xx ( modifiche ). stop ko % ko ok macro-fase 4 : “realizzazione” attività : a4.xx output : o4.xx strumenti : s4.xx ( modifiche ) . ko ok ok

macro-fase 5 : “verifiche e validazioni” attività : a5.xx output : o5.xx strumenti : s5.xx

nota : questo macro-flusso consente anche di mettere in evidenza le principali regole per la elaborazione e l’interpretazione dei flow-chart , come adottate da Tamoil Italia S.p.A. ;

individuare le necessità o opportunità di intervento

preparare l’analisi di fattibilità e la documentazione per l’approvazione dell’intervento

analisi di fattibilità , ….

approvare la proposta di intervento , in sede adeguata

eseguire l’intervento e collaudare i risultati dell’intervento

verbale di collaudo di fine lavori

la proposta viene approvata ?

il collaudo è ok ?

strumenti , fac-simili , ..

verifiche e validazioni successive ( di metodo, efficacia, efficienza), secondo necessità




. Approvvigionamento

Tamoil Italia S.p.A. gestisce il suo parco fornitori sulla base di Vendor List , con criteri definiti per valutare ed inserire / escludere fornitori attivi o potenziali nuovi fornitori ; tali criteri tengono conto di situazioni documentabili ( es. disponibilità di certificazioni di parte terza , rating assegnate da enti terzi , … ) , o del risultato di visite presso i fornitori stessi , oltre che del risultato di precedenti rapporti di fornitura ( prestazioni ) .

In base alla tipologia di prodotto o servizio da approvvigionare , gli acquisti effettuati da Tamoil Italia S.p.A. si suddividono in :

. acquisti primari ( greggio , prodotti petroliferi finiti , lavorazioni per conto terzi )

. acquisti accessori ( servizi di trasporto , manutenzione di impianti ed attrezzature sia presso i depositi che presso i Punti di Vendita di proprietà aziendale , servizi di ispezione e controllo in fase di .approvvigionamento del greggio e dei prodotti finiti , … , beni , materiali , equipment , .. , materiale per incentivazione / premi per loyalty in Rete , ..)

Sia gli acquisti primari che accessori avvengono sulla base di contratti o ordini scritti , confermati dai fornitori , riportanti la caratteristiche del prodotto o servizio , le eventuali modalità di verifica / accettazione , i termini commerciali , compreso il prezzo ed i termini di consegna , gli oneri di sdoganamento / assicurazione / trasporto / conservazione … .

Non è previsto che i clienti possano verificare il prodotto acquistato ( es: greggio , prodotti petroliferi finiti , .. ) da Tamoil Italia S.p.A. presso i rispettivi fornitori ma , se richiesto dai clienti , Tamoil Italia S.p.A. mette a disposizione per consultazione le registrazioni relative ai controlli effettuati in accettazione , sui rispettivi prodotti .

Tamoil Italia S.p.A. provvede agli acquisti secondo necessità , disponibilità di budget e deleghe ; in particolare gli acquisti di greggio avvengono con modalità concordate a livello interaziendale.

Per “ acquisti accessori ” oltre un livello di spesa definito da disposizioni interne , Tamoil Italia S.p.A. utilizza gare , gestite e coordinate da parte dello specifico Bidding Committee ( scelta dei parteci-panti , formalizzazione della gara , analisi delle risposte , assegnazione dei contratti ) , con il coinvolgimento dei Dipartimenti di volta in volta interessati e tecnicamente competenti .

Le fasi logiche del processo di acquisto sono : . ( a priori : ) conferimento di deleghe di autorità per l’acquisto , ai responsabili dei Dipartimenti . convocazione , se necessario , del Bidding Committee . gestione e controllo delle attività , anche per fatture e pagamenti .

. Produzione ed erogazione di servizi

Tamoil Italia S.p.A. gestisce in out-sourcing la produzione di Prodotti da parte di Tamoil Raffinazione S.p.A..

Per quanto riguarda la erogazione dei propri servizi sia nel canale RETE che in Extra-RETE , Tamoil Italia S.p.A. programma e controlla i risultati attraverso i propri processi identificati nello schema dei processi primari e di supporto ( v. capitolo 4. ) , in particolare tramite “processi di business ” , “programmazione ” , “logistica ” .




La verifica dei processi di erogazione dei servizi è garantita dal monitoraggio mensile, rispetto ad obiettivi mensilizzati; in particolare per la Rete è importante la sistematica attività di supporto ai Gestori, realizzata dal personale dedicato (Capi Area, Assistenti Rete, Tecnici di Zona); la validazione è supportata dall’analisi di periodici questionari di customer satisfaction, sia rivolti ai Gestori che ai clienti finali. Tamoil Italia S.p.A , in particolare per i Prodotti, assicura la identificazione e la rintracciabilità attraverso la documentazione propria o di Tamoil Raffinazione S.p.A. (certificati di origine del greggio, documenti di trasporto, specifiche tecniche, rapporti di ispezione e di laboratorio, note peso, documenti amministrativi e contabili, contratti o ordini di vendita) Per garantire la conformità dei prodotti fino alla consegna ai clienti ( conservazione dei prodotti ) Tamoil Italia S.p.A. provvede alla movimentazione, immagazzinamento, conservazione e protezione dei prodotti , nel rispetto delle norme di sicurezza e tutela dell’ambiente .

Il Settore “ Logistics ” ha il compito di gestire la movimentazione e la conservazione dei prodotti , avvalendosi dei depositi di proprietà e , all’occorrenza , di terzi ; la logistica è distinta in due tipologie, primaria e secondaria :

. la “Logistica Primaria” si riferisce alla movimentazione dei prodotti dal momento dell’approvvigionamento del greggio e dello scarico della nave al porto di sbarco , fino alla Raffineria attraverso l’oleodotto , fino poi ai depositi di prodotti finiti

. la “Logistica Secondaria” è a supporto del processo di distribuzione dei prodotti .

I prodotti vengono principalmente realizzati dalla Raffineria di Cremona e portati nei diversi depositi per la vendita ( depositi di Trecate , Flero , Azzano ) ; dalla Raffineria di Cremona il prodotto viene portato a Trecate attraverso un oleodotto tenuto sotto controllo da Tamoil Raffinazione S.p.A. ; i depositi di Flero e Azzano sono approvvigionati da autobotti ( ATB ) .

Il trasporto dalla Raffineria è svolto da aziende qualificate ; la disponibilità di prodotto è pianificata attraverso programmi mensili di movimentazione , al fine di definire i fabbisogni sulla base delle giacenze di magazzino e di quanto risulta in produzione presso la Raffineria.

Nel rispetto delle disposizioni di legge, sono garantite le quantità di scorte obbligatorie.

. Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione

Tamoil Italia S.p.A. ha individuato e pianifica i monitoraggi e le misurazioni che devono essere effettuati , nonché i dispositivi idonei ad assicurare la credibilità delle misurazioni stesse .

I dispositivi di misurazione sono disponibili presso i depositi e presso la Rete e sono soggetti a taratura ed a verifica periodica ; i controlli degli strumenti di misurazione sono pianificati ed effettuati secondo modalità che garantiscono la correttezza di tali controlli a fronte di campioni riferibili a campioni riconosciuti a livello nazionale o internazionale.

Inoltre, gli strumenti sono identificati in modo tale da evidenziare il loro stato di taratura e sono protetti e manipolati in condizioni atte ad evitare l’alterazione e la conseguente invalidazione dei risultati di misurazione, nonché il loro danneggiamento.

Le registrazioni dei risultati delle tarature e delle verifiche periodiche sulla strumentazione utilizzata per le misurazioni sono conservate , anche per eventuali successive analisi .




8. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

Tamoil Italia S.p.A. pianifica e svolge attività di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento :

. per dimostrare la conformità dei prodotti e dei servizi forniti

. per garantire la conformità dei processi al modello ISO9001 e ai requisiti aziendali , e la loro efficacia

. per migliorare in modo continuo l’efficacia del proprio Sistema di Gestione per la Qualità

. Soddisfazione dei clienti

Le informazioni relative alla soddisfazione dei clienti servono per valutare le performance dei processi aziendali ; tali informazioni sono sistematicamente rilevate ed analizzate , secondo programmi pluriennali coordinati dal processo di supporto “Gestione Sistema” ( v. cap. 4 ) ; le modalità attraverso cui Tamoil Italia S.p.A. rileva il livello di soddisfazione dei propri clienti sono:

. campagne di rilevazione della soddisfazione delle diverse tipologie di cliente ( compresi i Gestori )

. verifica del rispetto dei programmi di vendita e dei piani di profitto

. analisi dei volumi fatturati e calcolo dei margini per mese , per prodotto e per canale di vendita

. analisi e gestione di eventuali segnalazioni o reclami pervenuti .

. Audit interni ( verifiche interne )

Tamoil Italia S.p.A. pianifica ed esegue attività di auditing per accertare sistematicamente la corretta attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità , garantendo la risoluzione tempestiva di eventuali carenze , ed eventualmente l’abbattimento delle relative cause .

Le verifiche interne sono condotte sulla base di un piano pluriennale definito dal Rappresentante della Direzione RDD , con la collaborazione di RSGQ , in modo da garantire che almeno una volta in ogni triennio vengano esaminati in particolare tutti gli Uffici di Area , tutti i depositi , ed anche il processo di sviluppo prodotti di Tamoil Raffinazione S.p.A. ; gli audit su tutti i processi di Tamoil Italia S.p.A. sono invece programmati ed eseguiti almeno una volta all’anno .

La pianificazione delle verifiche ispettive è formulata anche in funzione dei risultati di verifiche precedenti o dei risultati dell’analisi degli indicatori di controllo ; verifiche interne possono essere eseguite anche su base non programmata , previa comunicazione all’ente interessato :

. in caso di variazioni sostanziali al SGQ, dovute a modifiche nella gestione dei processi o a causa di carenze riscontrate nella qualità di una specifica area aziendale

. per significativi cambiamenti nelle tecniche o tecnologie che possono avere influenza sui risultati .

RSGQ ha il compito di programmare e dirigere le attività di verifica e di nominare gli auditor ( qualificati sulla base di requisiti specificati ) , avvalendosi eventualmente anche di esterni , di coordinare le azioni post-audit e controllarne l’efficacia ; l’auditor non è mai dipendente dall’area oggetto di verifica nè direttamente coinvolto nelle attività da analizzare .




L’auditor programma i dettagli della verifica ed esegue l’audit raccogliendone le evidenze ( interviste , esami di documenti e osservazione di attività ) ; i risultati , verbalizzati , sono esaminati da RSGQ , da RDD e dal responsabile dell’area interessata .

I risultati delle verifiche ispettive e delle azioni che ne sono scaturite sono analizzati in sede di Riesame della Direzione .

. Monitoraggio e misurazione dei processi , dei prodotti e dei servizi

Tamoil Italia S.p.A. ha un sistema di monitoraggio e misurazione dei propri processi , basato su indicatori e tecniche di controllo di gestione, i cui valori sono oggetto di analisi sistematica nelle riunioni dei Comitati aziendali , nonché in fase di Riesame della Direzione .

Per ogni processo sono definiti parametri di controllo e valori o condizioni di riferimento ; ogni Dipartimento / Settore aziendale ha la responsabilità di monitorare i processi di propria competenza e , nei limiti di delega conferita , è tenuto ad avviare eventuali interventi correttivi . Per alcuni processi sono stati definiti e sono attivi specifici Process Owner , col compito di supportare una adeguata strutturazione dei processi a loro affidati ( attività , risorse , parametri di controllo , .. ) e di contribuire quindi alla loro efficacia ed efficienza . Planning, Control & Reporting coordina l’analisi dei dati rilevati , per la stesura di report di sintesi periodici , da presentare all’Amministratore Delegato.

Le caratteristiche dei prodotti sono definite in apposite specifiche tecniche ; al fine di verificare la loro conformità , Tamoil Italia S.p.A. effettua controlli in fase di acquisto , in appropriate fasi del processo di lavorazione e prima della consegna del prodotto finito , delegando a Tamoil Raffinazione S.p.A. secondo i termini del contratto ( out-sourcing ) ; tali controlli sono documentati attraverso certificazioni di prodotto , registrazioni di test di laboratorio e rapporti di ispezione ; eventuali anomalie sono gestite come non-conformità ed il prodotto viene rilasciato solo quando le ulteriori attività di controllo sono state concluse con esito positivo, fatte salve eccezioni per deroghe o concessioni autorizzate .

I principali indicatori di controllo dei processi , prodotti e servizi sono specificati al capitolo 4. .

. Tamoil Italia S.p.A. ha una gestione definita delle Non-Conformità , intese come mancato soddisfacimento di requisiti o regole operative ; le non-conformità possono essere riscontrate :

. sui prodotti ( materie prime e prodotti finiti )

. sui servizi , sia quelli approvvigionati dai fornitori, sia quelli interni forniti da una funzione aziendale nei confronti di un’altra, sia quelli erogati dall’azienda al cliente e che si identificano nei processi commerciali , di vendita e di tenuta dei rapporti con i clienti

. sul Sistema di Gestione per la Qualità ( ad es. il mancato rispetto di una procedura ) .

Le non-conformità , inoltre, possono derivare da reclami ricevuti da clienti.

La gestione delle Non-Conformità ( NC ) è effettuata da Tamoil Italia S.p.A. sulla base di specifico modulo / fac-simile , che precisa le responsabilità connesse e prevede le seguenti attività principali:




• IDENTIFICAZIONE : viene resa evidente la non-conformità e , nel caso di non conformità di prodotto , il prodotto non conforme viene identificato come tale , per distinguerlo da quelli conformi

• SEGREGAZIONE ( solo per le non conformità di prodotto ) : il prodotto non conforme viene separato da quello conforme, onde evitarne l’involontario utilizzo

• ESAME : la non-conformità viene analizzata al fine di deciderne il trattamento , e la necessità di attivare una eventuale specifica “azione correttiva” ( per la gestione delle azioni correttive , v. sotto )

• TRATTAMENTO : la non-conformità in esame viene gestita , al fine di ristabilire la situazione di conformità o di accettabilità in deroga

• CONTROLLO DELLA RISOLUZIONE : viene verificata l’esecuzione del trattamento previsto .

Le registrazioni delle Non-Conformità e delle azioni intraprese sono conservate.

. Analisi dei dati

Tamoil Italia S.p.A. raccoglie i dati utili per stabilire l’adeguatezza e l’efficacia dei propri processi e risultati , e per individuarne possibili miglioramenti ; i dati , sintetizzati in appositi report , sono analizzati nelle riunioni del Management Committee e di Riesame della Direzione ; l’analisi dei dati è svolta principalmente attraverso le attività di controllo di gestione a cura di “Planning, Control & Reporting”.

I dati oggetto di analisi sono in grado di produrre informazioni relative a . livello di soddisfazione dei clienti

. rispetto delle pianificazioni e dei budget

. caratteristiche dei prodotti e prestazioni dei servizi e dei processi e del loro andamento ( trend )

. prestazioni dei fornitori , e in particolare conformità ai requisiti del prodotto

. livello delle performance aziendali nel loro complesso e per singolo business

l’analisi dei dati costituisce riferimento per la definizione di obiettivi per il periodo successivo .

Tamoil Italia S.p.A. pianifica il miglioramento dei propri processi e prestazioni , attraverso l’utilizzo :

. della politica aziendale , e degli obiettivi in cui tale politica è tradotta

. dei risultati delle verifiche interne , ed eventualmente esterne

. di strumenti di analisi dei dati e di tecniche di controllo di gestione

. di azioni correttive e preventive

. dei riesami da parte dell’Amministratore Delegato

. di analisi di bench-marking , occasionali o strutturate .




. Azioni correttive Tamoil Italia S.p.A. decide ed attua azioni correttive per eliminare le cause di anomalie , al fine di evitarne il ripetersi ( v. specifico modulo-guida , che definisce le responsabilità ) con le seguenti fasi

esecuzione di analisi periodiche sulle non-conformità riscontrate e sui reclami , volte ad individuare i problemi che si ripetono , o comunque rilevanti

individuazione delle cause sistematiche o rilevanti

definizione e programmazione delle azioni necessarie ed eliminare tali cause, con l’individuazione dei relativi responsabili e dei tempi di attuazione

attuazione delle azioni e verifica dell’avvenuta attuazione delle azioni decise e relativa efficacia.

. Azioni preventive

Tamoil Italia S.p.A. decide ed attua azioni preventive , tese ad individuare ed eliminare le cause di potenziali non-conformità , per evitare che queste possano verificarsi , attuando il seguente flusso operativo ( v. il modulo citato al punto precedente , che definisce le responsabilità )

individuazione delle non-conformità potenziali , eseguita principalmente nei seguenti contesti

esecuzione di verifiche interne o esterne ,analisi periodiche delle non-conformità e dei reclami

analisi periodiche dell’andamento degli indici di monitoraggio dei risultati aziendali

Riesami periodici da parte della Direzione

individuazione delle cause delle non-conformità potenziali

definizione e programmazione delle azioni necessarie ad eliminare tali cause , con l’individuazione dei relativi responsabili e dei tempi di attuazione

attuazione delle azioni e verifica dell’avvenuta attuazione delle azioni decise e relativa efficacia.

Le registrazioni delle azioni correttive e preventive attuate sono conservate e soggette a riesame periodico ( in particolare, in sede di Riesame della Direzione ).

9. A L L E G A T I

n. T i t o l o

1 Lista di distribuzione di questo Manuale

2 Organigramma aziendale di Tamoil Italia S.p.A.

Documents

M a n u a l e del Sistema di Gestione per la Qualità · Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità revisione 5 - pagina 1 di 43 01 ottobre 2007 Tamoil Italia S.p.A. Milano -