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UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCOPROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO

Uma abordagem para avaliao da satisfao dos clientes

em empresas de servios de sade: Aplicao da integraodos modelos SERVQUAL, KANO e QFD

DISSERTAO SUBMETIDA UFPE

PARA OBTENO DE GRAU DE MESTRE

POR

MARIA CELESTE DE SOUSA MAIA

Orientadora: Prof. Denise Dumke de Medeiros,Docteur

RECIFE, Maro/2013

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Catalogao na fonte

Bibliotecria: Rosineide Mesquita Gonalves Luz / CRB4-1361 (BCTG)

M217a Maia, Maria Celeste de Sousa.

Uma abordagem para avaliao da satisfao dos clientes em empresasde servios de sade: aplicao da integrao dos modelos SERVQUAL,

KANO e QFD / Maria Celeste de Sousa Maia Recife: O Autor, 2013.

xi, 132f., il., figs., grfs., tabs.

Orientadora: Profa. Dra. Denise Dumke de Medeiros.

Dissertao (Mestrado) Universidade Federal de Pernambuco. CTG.

Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, 2013.Inclui Referncias e Apndice.

1. Engenharia de Produo. 2. Qualidade em Servio. 3. Satisfaodo

cliente . 4. Setor de Sade. 5. SERVQUAL. 6. Modelo Kano. 7.

Desdobramento da funo Qualidade. I. Medeiros, Denise Dumke

(Orientadora ). II. Ttulo.

658.5 CDD (22.ed) UFPE/BCTG-2013 / 149

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Dedico a minha av Celeste Alves ColaresMaia, mulher forte, de garra e que mesmo sementender ao certo o que eu estudava tinha muitoorgulho de mim.

E o corao de quem ama fica faltando umpedao. (Djavan)

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AGRADECIMENTOS

A Deus, pela proteo e por iluminar meu caminho em todos os momentos.

A minha me, exemplo de mulher, que com sua fora e sensibilidade foi responsvel

pela formao do meu carter e a quem devo toda a minha capacidade de sorrir, amar e ter

garra para ser feliz a cada instante.

Ao meu pai, pelos momentos inesquecveis e pelo companheirismo. Por ser o melhor

economista, engenheiro, poltico e historiador que j conheci, sua inteligncia inspiradora.

As minhas irms, Mana e Carol, por me mostrarem o quanto a vida vale a pena, por

nunca mediram esforos para me ajudar e pelo apoio incondicional.

A minha orientadora, professora Denise de Medeiros, pela orientao, oportunidade e

pela confiana no meu trabalho.

A banca examinadora, professor Abraham Sics e professor Joo Policarpo pelas

contribuies que enriqueceram minha dissertao.

A todos os professores e funcionrios do Departamento de Engenharia de Produo,

pelo conhecimento que me foi passado e pelas orientaes que me ajudaram a chegar at aqui

e que seguiro comigo na minha vida profissional.

A Brbara Bernado e Julianne Marques por sempre me receberem com um sorriso no

rosto, pela pacincia, por me ajudarem quando precisei e que hoje ouso a chamar de amigas.A Dona Maria pela constate preocupao em saber como eu estava, suas histrias e

simpatia tornavam meus dias melhores.

A todos os membros do PLANASP, da graduao ao doutorado, pela companhia no

laboratrio, pelos cafs durante as tardes e pelas risadas fceis, principalmente Marcella Brito

e Taciana Barros por sempre se mostrarem acessvel para me auxiliarem em eventuais dvidas

ou problemas.

Aos meus amigos, Daniela Gonzaga, Carina Arajo, Diogo Baerlocher, Elaine Almeida,Elthon Fernandes, Igor Silva, Henrique Veras, Luciana Casarini, Marcella Maia, Mirelle

Queiroz, Pamella Mendes, Renata Caldas e Synthia Santana, pelas constantes provas de

amizade, por serem parte do que me faz forte e por me mostrarem que nesta vida nunca

estamos sozinhos, mesmo que eventualmente a distncia fsica nos separe.

Agradeo aos amigos conquistados ao longo do curso de mestrado, Alex Benavides,

Ana Luzia Medeiros, Camila Ponce, Cecilia Aquino, Dbora Pereira, Denilson Dimas,

Jadielson Moura, Jordania Alves, Michele Bezerra, Priscilla Freitas e Thrcylla Negreiros,pela convivncia, pelos bons momentos compartilhados e troca de experincia que com

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v

certeza, ajudaram-me a evoluir um pouco mais como ser humano e tambm como

profissional.

Especialmente a Aline Leal, Hannah Oliveira, Thiago Poleto e Fabiana Passos pelo

apoio nos momentos difceis, pela alegria dividida a cada conquista, pela pacincia e pela

grande amizade. Realmente no conseguiria sem vocs.

Enfim a todos que direta ou indiretamente, participaram ou contriburam para realizao

desse trabalho.

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RESUMO

Nas ltimas dcadas, o Brasil tornou-se uma economia na qual o setor Servios responde por

mais da metade do PIB. Em paralelo a este fenmeno, identifica-se um aumento significativo

nas exigncias dos clientes com a qualidade na prestao dos servios, impulsionando asorganizaes a focarem sua estratgia para o alcance da satisfao dos consumidores. Neste

sentido, as empresas tm buscado o emprego de tcnicas capazes de avaliar a qualidade em

servios. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor um modelo que

integre a Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano com o mtodo de Desdobramento da

Funo Qualidade (QFD), a fim de mensurar a qualidade em servios de sade, no segmento

de laboratrios de anlises clnicas. A Escala SERVQUAL, tem o objetivo de identificar as

lacunas entre as expectativas e percepes dos clientes. O Modelo de Kano categoriza osatributos de acordo com o seu nvel de satisfao. O mtodo QFD, observa a correlao entre

os requisitos dos clientes e as caractersticas da qualidade do servio. A aplicao do modelo

proposto permitiu a anlise dos principais requisitos exigidos e identificou quais seriam os

prioritrios para o alcance da satisfao dos clientes. A juno dessas ferramentas se revela

til para orientar os gestores na elaborao de estratgias competitivas e melhoria contnua.

Palavras-Chave: Qualidade em Servio; Satisfao dos Clientes; Setor de Sade;

SERVQUAL; Modelo de Kano; Desdobramento da Funo Qualidade

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ABSTRACT

In the last decades, Brazil has become an economy whose services sector represents over half

of GDP. At the same time, there is a significant increase in customer requirements to quality

in service delivery, driving organizations to focus their strategy for achieving customer

satisfaction. In this sense, companies have used techniques to evaluate service quality. Based

on this assumption, this study proposes a model that integrates the SERVQUAL Scale and the

Kano model with the method of Quality Function Deployment (QFD) in order to measure

quality in health services in clinical laboratories. The SERVQUAL Scale, aims to identify

gaps between expectations and perceptions of customers. The Kano model categorizes the

attributes according to their level of satisfaction. The QFD method observes correlation

between customer requirements and the characteristics of service quality. The application of

the proposed model allows the analysis of the main requirements and identifies what are the

priorities for achieving customer satisfaction. The combination of these tools is beneficial to

guide managers in developing competitive strategies and continuous improvement.

Keywords: Quality Service, Customer Satisfaction, Health Industry; SERVQUAL, Kano

Model, Quality Function Deployment.

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SUMRIO1. INTRODUO ..................................................................................................................................11.1Justificativa .........................................................................................................................................21.2Objetivos .............................................................................................................................................4

1.2.1 Objetivo Geral .......................................................................................................................41.2.2 Objetivos Especficos ............................................................................................................4

1.3 Metodologia .......................................................................................................................................41.3.1 Caracterizao do estudo ......................................................................................................51.3.2 Abordagem e Procedimentos tcnicos ..................................................................................61.3.3 Populao e amostra .............................................................................................................71.3.4 Questionrios ........................................................................................................................71.3.5 Anlise dos dados .................................................................................................................8

1.4 Estrutura da Dissertao ..........................................................................................................8

2. FUNDAMENTAO TERICA ....................................................................................................102.1 Qualidade .........................................................................................................................................102.2 Contexto de Servio .........................................................................................................................132.3 Qualidade em Servio ......................................................................................................................172.4 Qualidade em Servios de Sade .....................................................................................................23

2.4.1 Qualidade em Servio de Sade Laboratorial .....................................................................282.5 Desdobramento da Funo da Qualidade (QFD) .............................................................................342.6 Escala SERVQUAL .........................................................................................................................382.7 Modelo de Kano ...............................................................................................................................422.8 Sntese do Captulo ..........................................................................................................................453. MODELO PROPOSTO PARA AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIOS DE SADE .46 3.1 Modelo de Integrao da Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano com o QFD ...........................463.2 Relao da Escala SERVQUAL com o Modelo de Kano ................................................................493.3 Etapas para Utilizao da Escala SERVQUAL ...............................................................................513.4 Etapas para Utilizao Modelo de Kano ..........................................................................................523.5 Etapas para Aplicao do QFD ........................................................................................................563.6 Sntese do Captulo ..........................................................................................................................594. UMA APLICAO DO MODELO PROPOSTO PARA AVALIAO DA SATISFAO EMEMPRESAS DE SERVIOS DE SADE ............................................................................................604.1 Caracterizao dos Respondentes ....................................................................................................604.2 Anlise das Dimenses da Qualidade de Servios ...........................................................................634.3 Validao da Escala SERVQUAL ...................................................................................................664.4 Aplicao da Ferramenta SERVQUAL ...........................................................................................71

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4.5 Anlise da Satisfao segundo o Modelo Kano ...............................................................................824.5.1 Caracterizao dos Servios Prestados de Acordo com o Modelo de Kano .......................82

4.5 Integrao da Escala SERVQUAL e Modelo de Kano com o QFD ................................................874.5.1 Relao da Escala SERVQUAL com o Modelo de Kano ...................................................884.6.2 Proposta de Integrao da Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano com o QFD. ...........90

4.6 Sntese do Captulo ..........................................................................................................................945 CONCLUSES ...................................................................................................................................965.1 Consideraes Finais ........................................................................................................................965.2 Dificuldades e Limitaes ................................................................................................................975.3 Recomendaes para Trabalhos Futuros ..........................................................................................98REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................................................................99APNDICE 1 .......................................................................................................................................122APNDICE 2 .......................................................................................................................................127

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1.2 Fluxograma das Etapas de Construo do Modelo............................................................6Figura 2.1 Matriz dos Processos de Servios.....................................................................................16Figura 2.2 Desafios para os Gerentes de Servios.............................................................................17Figura 2.3 A qualidade percebida pelo cliente ...................................................................................19Figura 2.4 Modelo Conceitual da Qualidade de Servio...................................................................20Figura 2.5 Ciclo de Garantia da Qualidade .......................................................................................29Figura 2.6 Distribuio de Participantes do Programa de Qualidade..............................................33Figura 2.7 Constituio do desdobramento da funo qualidade......................................................34Figura 2.8 Componentes do modelo QFD..........................................................................................36Figura 2.9 O instrumento SERQUAL.................................................................................................40Figura 2.10 Modelo de Kano..............................................................................................................44Figura 3.1 Modelo de Integrao da Escala SERVQUAL, Modelo de Kano e QFD.........................48Figura 3.2 Integrao Escala SERVQUAL com Modelo de Kano.....................................................50Figura 3.3 Passos para Utilizao Modelo de Kano..........................................................................54Figura 3.4 Quadrante da Classificao do Modelo de Kano.............................................................55Figura 3.5 Principais componentes da Casa da Qualidade...............................................................56Figura 4.1 Distribuio Segundo Sexo...............................................................................................61Figura 4.2 Faixa Etria dos Respondentes.........................................................................................62Figura 4.3 Nvel de Escolaridade dos Respondentes..........................................................................62Figura 4.4 Nvel de Renda dos Respondentes .....................................................................................63Figura 4.5 Avaliao do Grau de Importncia atribuda a cada dimenso por sexo........................64Figura 4.6 Avaliao do Grau de Importncia Atribuda a cada Dimenso por Idade......................65Figura 4.7 Avaliao dos Gaps para Anlise Geral e por Sexo.........................................................75Figura 4.8 Avaliao dos Gaps por Faixa Etria...............................................................................80Figuras 4.9 Percentuais das Classificaes dos Atributos segundo o Modelo de Kano....................84

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LISTA DE TABELAS

Tabela 2.1 Conceito de Qualidade ......................................................................................................12Tabela 2.1 Conceito de Qualidade (Continuao).............................................................................13Tabela 2.2 Aspectos caractersticos de Produtos e Servios..............................................................14Tabela 2.3 Aspectos da Qualidade de Servios Avaliados pelos Clientes..........................................22Tabela 2.4 Os Sete Pilares da Qualidade...........................................................................................25Tabela 2.4 Os Sete Pilares da Qualidade (Continuao)...................................................................26Tabela 2.5 Indicadores de Qualidade dos Estgios do Teste Laboratorial........................................30Tabela 2.5 Indicadores de Qualidade dos Estgios do Teste Laboratorial (Continuao)................31Tabela 3.1 Nvel de Correlao.............................................................................................................58Tabela 4.1Quantidade de Questionrios Vlidos..................................................................................60Tabela 4.3 Classificao das Dimenses.............................................................................................66Tabela 4.4 Classificao da Confiabilidade a partir dos Coeficientes de de Cronbach..................67Tabela 4.5 Coeficiente de Alfa de Cronbach das Dimenses e Geral.................................................68Tabela 4.6 Correlaes entre as Variveis..........................................................................................69Tabela 4.7- Estatsticas referentes ao modelo de regresso mltipla....................................................70Tabela 4.8- Resultados dos Coeficientes de Regresso.........................................................................70Tabela 4.9 Resultado dos Gaps com todos os Respondentes..............................................................72Tabela 4.10 Resultado dos Gaps para o Sexo Masculino...................................................................73Tabela 4.11 Resultado dos Gaps para o Sexo Feminino....................................................................74Tabela 4.12 Resultado dos Gaps para Fixa Etria de 15 a 20 anos..............................................76Tabela 4.13 Resultado dos Gaps para Fixa Etria de 15 a 20 anos..............................................77Tabela 4.14 Resultado dos Gaps para Fixa Etria de 26 a 30 anos..............................................78Tabela 4.15 Resultado dos Gaps para Fixa Etria de acima de 30 anos.......................................79Tabela 4.16 Anlise de Quartil para os Gaps ......................................................................................81Tabela 4.17 Distribuio percentual total das classificaes dos atributos da Escala SERVQUAL

segundo o Modelo de Kano .............................................................................................................83Tabela 4.18 Coeficientes de Satisfao e Insatisfao dos Atributos..................................................85Tabela 4.19 Classificao dos Atributos segunda a Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano..........88Tabela 4.20 Classificao dos Atributos selecionados segundo a Escala SERVQUAL e o Modelo de

Kano ................................................................................................................................................89

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Captulo 1 Introduo

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1. INTRODUO

O novo ambiente de competitividade, promovido pela globalizao, crescimento e

evoluo da economia nos ltimos anos tem forado as empresas a realizar mudanas

significativas em seus sistemas de gesto. Em qualquer parte do mundo vem ocorrendo abusca por um contnuo aperfeioamento dos produtos, processos e a eliminao dos

desperdcios para com isso fazer frente s transformaes que vm ocorrendo na economia

mundial (CARDOSO et al., 2004).

Para sobreviver e crescer nesse novo ambiente, as organizaes tm buscado

desenvolver sistema de gesto que as tornem excelentes e diferenciadas diante os seus

principais concorrentes. nesse cenrio que surge a Gesto da Qualidade Total - GQT como

opo para a reorientao gerencial das organizaes. A GQT um modelo de gerenciamento,baseado na participao de todos os membros visando ao sucesso de longo prazo atravs da

satisfao do consumidor e de benefcio para todos os membros da organizao e para a

sociedade (Lima et al.,2005) e tem sido implantada por todos os setores da economia global,

que procuram tornarem-se lucrativos, assim como o de servios.

O setor de servios tem proporcionado benefcios economia nacional e mundial.

Gerando empregos, estimulando a inovao e a circulao de capital no mercado, o que vem

acarretando crescimento progressivo nos ltimos anos (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS,2000). Segundo o Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (IPEA), em 2009 o setor de

servios teve uma participao de 67,5% no PIB brasileiro, evidenciando sua significativa

atividade se comparada aos outros setores.

Esse setor possui particularidades que o torna altamente dependente dos clientes que os

utiliza. Por serem consumidos ao mesmo tempo em que so produzidos, a satisfao do

cliente o ponto-chave da avaliao do desempenho de um servio (LAS CASAS, 2008).

Por esse motivo, entre outros, a utilizao de mtodos mais especficos para o alcance da

percepo dos clientes quanto qualidade do servio recebido e suas expectativas podem

contribuir para um melhor desempenho das organizaes atuantes nesse setor.

Adotar a melhoria contnua, inovaes e dominar as mudanas so condies

necessrias para atuar com qualidade na prestao de servio, de modo lucrativo e

competitivo. A lio mais importante para gerentes em setores de qualquer negcio colocar

o cliente em primeiro lugar. Muitas organizaes tendem a oferecer produtos e servios que

elas imaginam que seus clientes necessitam. Organizaes de sucesso, no entanto, iniciam sua

pesquisa perguntando aos clientes o que eles desejam (MARTIN, 1997).

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Captulo 1 Introduo

2

Dentre os diversos tipos de servio, destaca-se o setor de sade, que j existe a

preocupao com a competitividade, cujo principal fator a velocidade e agilidade dos

servios. Hoje em dia, de acordo com Gurgel Junior e Vieira (2002), as organizaes do setor

da sade buscam a implementao de programas de qualidade com o objetivo de reduzir

custos, melhorar o seu gerenciamento e aumentar a eficincia destes servios. O problema

desse setor est no gerenciamento da sade, que carente, entre outras coisas, de ferramentas

especficas para o aumento da competitividade.

Assim, com o intuito de conseguir ampliar suas vantagens competitivas e melhoria

contnua, necessrio agregar modelos de planejamento da qualidade ao gerencial de

servios de sade.

O Desdobramento da Funo da Qualidade (QFD - Quality Function Deployment)

uma ferramenta indicada para planejar a qualidade, desde a fase de percepo at a satisfao

das necessidades dos clientes. Esta ferramenta se orienta sob a conjectura de que todo projeto

ter sucesso se, e somente se, o cliente estiver satisfeito com o produto ou servio

desenvolvido (CHENG & MELO FILHO, 2007). Para servir de input para o QFD, fez-se

necessria adoo de dois modelos: SERVQUAL e Modelo de Kano.

O SERVQUAL utilizado como uma tcnica de diagnstico para descobrir grandes

reas de qualidade atravs da identificao das foras e fraquezas das organizaes

(PARASURAMAN et al., 1988).

O Modelo de Kano categoriza os atributos de um produto ou servio com base em como

eles so capazes de satisfazer as necessidades dos clientes (TAN & PAWITRA, 2001).

Nesse contexto a abordagem sugerida por esse trabalho integrar a escala SERVQUAL

e o Modelo de Kano com o Desdobramento da Funo Qualidade (QFD), a fim de planejar e

garantir os requisitos dos clientes e se obter a excelncia de servio de sade.

1.1 Justificativa

A permanncia das organizaes no mercado est vinculada a sua competitividade que

hoje, est diretamente relacionada com a produtividade e qualidade das empresas, portanto, a

preocupao com a qualidade dos servios deixou de ser apenas uma estratgia de

diferenciao e passou a se tornar uma questo de necessidade.

Nos pases desenvolvidos o setor de servios possui uma representatividade muito

grande na economia e na vida das pessoas. No Brasil, os dados da Relao Anual de

Informaes Sociais (RAIS) mostram que o setor tercirio apresentou em 2010 uma

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Captulo 1 Introduo

3

participao de aproximadamente 35,14% no total de estabelecimentos em relao a todos os

setores da economia brasileira. Esse nvel significativo, pode explicar os esforos das

empresas na tentativa de implementar modelos de gesto que busquem a melhoria da

qualidade.

Com a finalidade de completar esses esforos o presente trabalho prope uma

integrao que envolve a Escala SERVQUAL, o Modelo de Kano e o Desdobramento da

Funo da Qualidade (QFD) com o objetivo de ajudar as organizaes de sade a avaliar a

satisfao do cliente, para orientar os esforos de melhoria dos atributos fracos e direcionar de

forma mais eficaz s aes necessrias para melhoria contnua das instituies prestadoras de

servios laboratoriais na cidade do Recife. O tema desse trabalho foi escolhido diante da

importncia e visvel tendncia da qualificao em servios e dos servios de sade em

Recife, que hoje, destaca-se no contexto nacional, pela existncia de um grande nmero de

unidades de prestao de servios desse setor, tornando-a, desta forma, uma cidade-plo.

Segundo Lima et al.(2008) Recife possui como pano de fundo a infra-estrutura bsica

de hospitais e de formao ou profissionalizao, que pouco a pouco levaram os servios de

sade a assumir propores crescentes na cidade e o que se observa uma razovel

concentrao de hospitais, clnicas especializadas, laboratrios de anlises e centros de

diagnsticos, dando origem a vrias atividades correlatas.

Informaes retiradas da RAIS revelam a supremacia em termos de gerao de

empregos e de nmero de estabelecimentos do setor de sade de Recife. O ano de 2010

apresentava 31.485 empregos formais (64,65% do total) e 1.897 estabelecimentos (52,84%)

neste setor. Esses dados mostram a relevncia da qualidade nesse mercado to competitivo e a

necessidade da compreenso das reais necessidades dos consumidores quanto as suas

expectativas para que desta forma, com o auxlio dos recursos tecnolgicos, os esforos

possam ser direcionados a fim de se aprimorar a prestao de servios deste setor.

Destaca-se nesse trabalho o setor de Laboratrios Clnicos, pois estes se fazemnecessrios para avaliar sistematicamente e melhorar as funes importantes do processo de

trabalho dos mdicos, assim como seus resultados (CHAWLA et al., 2010). Por isso

essencial identificar certos determinantes para a avaliao da qualidade do seu

funcionamento.

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Captulo 1 Introduo

4

1.2 Objetivos

Os objetivos geral e especficos deste trabalho so descritos a seguir.

1.2.1 Objetivo Geral

O objetivo geral deste trabalho propor um modelo para mensurar a satisfao dos

clientes em empresas prestadoras de servio de sade por meio da integrao da Escala

SERVQUAL, Modelo de Kano e Desdobramento da Funo Qualidade (QFD).

1.2.2 Objetivos Especficos

Para o alcance do objetivo geral aqui proposto faz-se necessrio a realizao dosseguintes objetivos especficos:

Avaliar as ferramentas necessrias e apropriadas para mensurar a Qualidade no setor de

servios;

Medir a diferena entre o servio desejado e o servio recebido da Escala SERVQUAL

segundo a percepo do cliente de servios laboratoriais.

Utilizar o Modelo de Kano para classificar os atributos da qualidade do servio.

Verificar como a metodologia QFD pode contribuir para atender as necessidades dosclientes e melhorar a qualidade do servio.

Fazer um estudo de caso para consolidao da integrao dos modelos de SERVQUAL,

Kano e QFD dentro do contexto de empresas prestadoras de servios de sade, analisando

os impactos positivos gerados por estas ferramentas para a satisfao dos clientes.

1.3 Metodologia

Pesquisar no repetir, transcrever ou parafrasear o que outros estudiosos j disseram

sobre o assunto, mas, utilizando a tradio cultural j existente, acrescentar algo de novo que

aprofunde ou esclarea o tema em pauta (DONFRIO, 2000).

Para que a pesquisa seja considerada cientifica, torna-se necessrio determinar o mtodo

que possibilitou chegar a ela. O mtodo cientfico um conjunto de procedimentos

intelectuais e tcnicos adotados para se atingir o conhecimento (GIL, 2002, p. 29).

Esta seo apresenta a metodologia utilizada para realizao deste trabalho, que consiste

da caracterizao do estudo realizado, abordagem e procedimentos tcnicos, descrio da

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Captulo 1 Introduo

5

populao e da amostra, procedimentos de coleta (aplicao de questionrios) e anlise dos

dados dos clientes de laboratrios clnicos.

1.3.1 Caracterizao do estudo

O presente trabalho pode ser caracterizado como descritivo, exploratrio, do tipo

Survey ou levantamento, tendo como principais ferramentas a aplicao de dois questionrios

e a anlise qualitativa e quantitativa dos resultados encontrados.

A pesquisa exploratria, aqui empregada, realiza descries precisas da situao e

procura descobrir as relaes existentes entre os elementos da pesquisa (CERVO et al., 2007).

Segundo os mesmos autores, a pesquisa descritiva procura observar os fenmenos, ou os

fatos, sem manipul-los.Para obteno dos dados necessrios para avaliao dos pontos fortes e fracos do

sistema de servios laboratoriais, foram aplicados dois questionrios distintos. Schewe (2000)

salienta a importncia do uso de questionrios para obter informaes pessoais, do que as

pessoas pensam e no somente do que elas fazem.

Como comentado anteriormente, foram realizadas as anlises quantitativa e qualitativa

das informaes obtidas da aplicao dos questionrios. A anlise dos resultados obtidos, na

sua forma qualitativa e quantitativa, fundamental para que as concluses a serem extradas

dos dados disponveis sejam as mais realistas possveis quanto ao cenrio avaliado para que

desta forma, as aes a serem tomadas com base nestas concluses possam contribuir com a

melhoria do sistema de interesse.

Oliveira (1998) afirma que o mtodo quantitativo, conforme o prprio termo indica,

significa quantificar opinies, dados, atravs do emprego de recursos e tcnicas estatsticas

desde as mais simples, como percentagem, moda, mediana e desvio padro, at as de uso mais

complexo, como coeficiente de correlao, anlise de regresso, etc.

Em relao anlise qualitativa, Roesch (2005) destaca que esta extremamente

apropriada quando o objetivo a proposio de planos, ou seja, a aplicao de modelos

tericos a situaes prticas da vivncia organizacional. Para Vieira (2006), a pesquisa

qualitativa oferece descries fundamentadas e explicaes referentes a processos em

contextos organizacionais. Fornece ainda maior flexibilidade para adequao da estrutura

terica ao estudo do fenmeno administrativo e organizacional.

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Captulo 1

1.3.2 Abordagem e Proc

O procedimento dest

define os passos seguidos n

Figura

A primeira fase foi

pelo levantamento de dado

seguida, foi realizada a a

SERVQUAL e o segundo

Schiffman (2000) af

coleta de dados o questi

de preencher e geralmente,

responder sincera e totalme

Os questionrios util

primeiro, da Escala SERV

6

edimentos tcnicos

a pesquisa baseia-se no fluxograma mostra

o intuito de alcanar os objetivos propostos.

1.2 Fluxograma das Etapas de Construo do Mode

Fonte: Esta Pesquisa (2013)

omposta pelas pesquisas bibliogrfica e de

s de carter exploratrio em material dispon

plicao de dois questionrios, o primeiro

o Modelo de Kano.

irma que para pesquisas quantitativas o pri

nrio e estes precisam ser interessantes, obj

que no dem muito trabalho, a fim de mot

nte os mesmos.

izados na pesquisa so do tipo Likert, em

UAL, possui uma escala numrica, onde os

Introduo

o na Figura 1.1, este

lo

campo, caracterizadas

vel sobre o tema. Em

relacionado Escala

ncipal instrumento de

tivos, precisos, fceis

ivar os entrevistados a

scala de 5 pontos. O

entrevistados indicam

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Captulo 1 Introduo

7

o seu grau de concordncia com relao s afirmaes contidas no questionrio. O segundo, o

do Modelo de Kano, possui escala categrica. Ambos foram aplicados com clientes de

laboratrios de anlise clinica.

1.3.3 Populao e amostra

Marconi (1985) afirma que quando se deseja colher informaes sobre um ou mais

aspectos de um grupo grande ou numeroso, verifica-se, muitas vezes, ser praticamente

impossvel fazer um levantamento do todo. Assim, algumas vezes se faz necessrio o

emprego de apenas uma parte deste grupo, isto , de uma amostra. Por conceito tem-se:

a) Universo ou populao: o conjunto de seres animados ou inanimados que

apresentam pelo menos uma caracterstica em comum. Sendo N o nmero total de elementosdo universo ou populao.

b) Amostra: uma poro ou parcela, convenientemente selecionada do universo

(populao); um subconjunto do universo.

Marconi (1985), acrescenta que h duas grandes divises no processo de determinao

da amostra, sendo elas a amostragem probabilstica e a no-probabilstica.

A amostragem no probabilstica utilizada quando no se tem o conhecimento de toda

a populao, o que impede a realizao de uma amostragem estatstica. Neste trabalho a

amostragem no probabilstica precisou ser utilizada e a amostra foi selecionada

convenientemente com o objetivo de delinear a aplicao do modelo. O critrio adotado para

a seleo da amostra foi de que o cliente tivesse utilizado o servio laboratorial nos ltimos

seis meses. Devido a esta limitao na escolha da amostra, esta no representa a populao e

uma provvel alterao na mesma poder levar a mudanas nos resultados no que diz respeito

satisfao dos clientes.

1.3.4 Questionrios

Em geral, a palavra questionrio refere-se a um meio de obter respostas s questes por

uma frmula que o prprio informante preenche (CERVO et al., 2007, p. 51). Ele contm

um conjunto de questes dispostas racionalmente e relacionadas a um problema central.

Construir questionrios no , contudo, uma tarefa fcil. Faz-se necessrio estabelecer com

critrio as questes de modo que facilite o entendimento e a veracidade das respostas.

O questionrio empregado neste trabalho foi estruturado a partir do exposto na

literatura. O mesmo foi elaborado apenas com perguntas fechadas que permitem aos

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Captulo 1 Introduo

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entrevistados escolher uma nica resposta. Essas perguntas foram desenvolvidas baseadas nos

objetivos da pesquisa e delimitadas pelo universo do referencial terico estudado. Ressalta-se

ainda, que as perguntas foram elaboradas com o propsito de facilitar a compreenso dos

respondentes.

Para avaliao da adequabilidade dos questionrios, aps sua elaborao foi realizado

um pr-teste para verificar se havia a necessidade da realizao de ajustes nos mesmos.

Apenas aps essa avaliao as aplicaes dos questionrios para gerao dos dados de

interesse foram realizadas.

1.3.5 Anlise dos dados

Os questionrios obtidos foram inicialmente separados por modelo, e em seguida paracada conjunto destes foram realizados os seus agrupamentos, organizao e digitao, com o

auxlio do softwareExcell 2010.A partir dos dados devidamente registrados foram realizadas

a construo das figuras e tabelas para anlise dos dados.

Na sequncia foi validada a Escala SERVQUAL. Segundo Bajay e Arajo (2006) a

validade tem, basicamente, a inteno de verificar se um instrumento mede, o que

supostamente deveria medir: a confiabilidade e a consistncia de um instrumento em relao a

um atributo ou conceito.

Para medir a validade do modelo foi realizada uma correlao, expressa pelo coeficiente

de Pearson, que pode variar de -1 a +1. Se o valor encontrado para este coeficiente for

significativo e diferente de zero isto indica a presena de uma relao linear. Quanto maior for

o coeficiente, mais forte a relao existente.

Foi realizada tambm, uma regresso linear mltipla, para estimar o valor esperado da

varivel dependente, dados os valores das variveis independentes, assim como verificar o

quanto as variveis independentes influenciam ou modificam o valor da varivel dependente,

ou seja, a significncia estatstica do modelo.

Os testes estatsticos anteriormente citados foram realizados atravs do software

Statistica 8.0

1.4 Estrutura da Dissertao

O presente trabalho est estruturado em cinco sees, os quais esto sequenciados da

seguinte forma:

A primeira seo consiste na introduo ao assunto estudado, os objetivos gerais e

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Captulo 1 Introduo

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especficos da pesquisa, as justificativas para o presente estudo, a metodologia utilizada, alm

da estrutura do trabalho.

A segunda seo compreende a reviso bibliogrfica. Neste, so descritas e analisadas

as referncias necessrias para a formulao dos fundamentos tericos acerca do tema da

pesquisa. Entre os principais pontos trabalhados neste captulo destacam-se: o conceito de

qualidade, o setor de servios de sade e suas caractersticas, a escala SERVQUAL, o Modelo

de Kano e o mtodo QFD.

A seo trs refere-se elaborao e juno dos trs modelos e explica como eles se

relacionam para suprir as necessidades dos clientes de laboratrios de anlise clnicas.

Na seo quatro so apresentadas a caracterizao dos entrevistados de servio

laboratoriais, assim como a aplicao do modelo conceitual de servios, e suas etapas de

implementao. Esta seo apresenta tambm a discusso dos resultados obtidos.

Por fim, na quinta seo so expostas as concluses, as dificuldades encontradas durante

o desenvolvimento da dissertao e sugestes para trabalhos futuros.

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Captulo 2 Fundamentao Terica

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2. FUNDAMENTAO TERICA

Este captulo contemplar os principais conceitos que nortearo a pesquisa da

dissertao e em paralelo, serviro como suporte para os objetivos anteriormente descritos.

Dentre as principais temticas que sero aqui abordadas, tm-se os aspectos geraisrelacionados Qualidade, Escala SERVQUAL, Modelo de Kano e o mtodo QFD em

servios.

2.1 Qualidade

A busca pela qualidade tem incio no sculo XX, assim como diversas ferramentas da

rea de Estatstica. Naquele perodo os produtos apresentavam grandes varincias em relao

a um padro, o primeiro passo para melhoria das caractersticas dos produtos surgiu com

Shewhart atravs do controle estatstico de processos. No perodo aps a Segunda Guerra

Mundial, observa-se que no Japo uma revoluo em termos gerenciais que destoava em

relao s tcnicas empregadas nos pases ocidentais, sendo a preocupao com a qualidade

um dos principais pontos desta nova fase (REIS, 2001).

Porm, qualidade um conceito subjetivo que est relacionado com as percepes de

cada indivduo. No primeiro momento nos parece algo fcil de explicar, como um produto

e/ou servio com qualidade. Todavia, cada pessoa tem um significado diferenciado e peculiarpara qualidade.

A definio da qualidade to abrangente que envolve pessoas, equipamentos,

processos, fornecedores, distribuidores, clientes. Inclui todos os aspectos de um produto,

desde o desenvolvimento de um projeto, recebimento da matria-prima, produo, entrega e

servio pr e ps-vendas, alm de tudo que signifique valor para o consumidor.

Assim, existem vrios conceitos sobre qualidade, e, principalmente, h uma ideia

intuitiva de qualidade que no pode ser desprezada. A qualidade deve, certamente, passar pelarelao cliente e fornecedor, necessidades, atendimento a especificaes e quantidades.

Para Crosby (1992), qualidade significa conformidade com os requisitos e no

bondade ou elegncia, pois estes so conceitos subjetivos que mais confundem do que

esclarecem o conceito. Para ele, se no houver exigncias claras, a qualidade torna-se sem

sentido, ou algo subjetivo. Se a qualidade s for entendida pelo orador, e cada orador pode

dar-lhe um sentido diferente, ento ele no ter uma definio para a organizao como um

todo. por isso que Crosby relaciona a qualidade a um standard, porque, uma vez definido,

ele acaba com a confuso e comea a produo (ou servios) de alta qualidade.

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Segundo Deming (1993), qualidade vem ser tudo aquilo que, do ponto de vista do

cliente, melhora o produto. A qualidade est associada impresso do cliente, portanto no

esttica. No entanto, a dificuldade em definir qualidade est na renovao das necessidades do

usurio, de forma que o produto possa ser modificado para dar satisfao por um preo que o

usurio possa pagar.

De acordo com Juran (2010), a qualidade a adequao ao uso. Com isso ele

entende tanto a confiabilidade do produto ou servio para seus usurios como sua adequao

s necessidades deles. Desta forma, a adequao ao uso tem duas dimenses: a primeira o

perfil do produto ou servio que atende s necessidades do cliente (o que afeta a venda) e a

segunda a ausncia de defeitos (o que afeta os custos). Em outras palavras, conformidade e

satisfao do cliente.

Na viso de Feigenbaum (1994), qualidade a correo dos problemas e das causas que

levam a influenciar a satisfao do usurio. Juran (1992) e Ishikawa (1993) concordam que

qualidade baseia-se no usurio, procurando desenvolver produtos que atendam s

necessidades dos consumidores. Produtos de alta qualidade satisfazem a maioria dos

consumidores; so os que no tm defeitos ou tm menos defeitos.

A qualidade um fator crucial na determinao da satisfao humana, enquanto a

gesto da qualidade se aplicada de forma coerente denota um funcionamento eficaz e

inovador em uma organizao (RAJAB et al., 2012).

O sucesso em qualquer empresa depende do grau de relacionamento da empresa com

seus clientes, independentemente do ramo em que atue. Segundo Cobra (1993) o melhor

investimento que uma empresa pode realizar criar boa vontade. Essa integrao depende do

bom atendimento da clientela, portanto, prestar servios com qualidade significa estreitar com

os clientes um importante elo designado boa vontade.

Rajab et al.(2012) acreditam que uma instituio que oferece ateno extra na prestao

da boa qualidade do servio ganha do seu cliente lealdade e isso pode contribuirsignificativamente para eficcia do sistema de gesto da qualidade.

A palavra qualidade virtualmente inclui tudo: competitividade, tempo de entrega,

custos, excelncia, poltica corporativa, produtividade, lucros, qualidade do produto, volumes,

resultados, servios, segurana, conscientizao ambiental, focalizao nos acionistas. E por

isso que a qualidade est constantemente sendo relacionada como uma das maiores

prioridades competitivas que uma organizao deve possuir a fim de serem bem sucedidas nos

atuais mercados que as colocam (CALARGE, 2001).

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A qualidade representa um atributo de produtos e servios que atendem s necessidades

de quem os usam (MOURA, 1996). E mais, a qualidade pode ser definida como sendo a

capacidade de fabricao, a fim de que um produto ou servio seja concretizado exatamente

conforme o seu projeto (PALADINI, 2004). Ou, como o mesmo Paladini (2004) observa em

uma coletnea de conceitos sobre qualidade, pode-se considerar a qualidade como um

requisito mnimo de funcionamento em situaes em que os produtos so extremamente

simples.

Qualidade um valor conhecido por todos, porm definido diferentemente pelos

distintos grupos da sociedade, a percepo dos indivduos diferente em relao aos mesmos

produtos ou servios, em funo de suas necessidades, experincias e expectativas. Mesmo

com toda a dificuldade de conceituar qualidade fundamental busc-la constantemente como

uma maneira de se obter vantagem competitiva e diferencial estratgico.

A definio de qualidade adotada neste trabalho de atender a necessidade dos

consumidores a partir da adequao ao uso, transformando a qualidade em valor dentro da

organizao, para que assim a atividade produtiva possa focar suas aes no conjunto de

atributos ou elementos que compem o produto ou servio.

A Tabela 2.1 mostra um resumo sobre as definies de qualidade pelos diversos autores.

Tabela 2.1 Conceito de QualidadeAUTOR DATA CONCEITO DE QUALIDADE

Feigenbaum 1961 Criador da Total Quality Control TQC sistema que visa integrar odesenvolvimento, a manuteno e o aprimoramento da Qualidade por meiode esforos comuns para atingir a satisfao do cliente.

Juran 1977 Adequao ao uso: as caractersticas do produto que respondem s necessidadesdos clientes e ausncia de deficincias.

Crosby 1979 Princpios dirigidos alta gesto, como criao de equipes para oaprimoramento da qualidade, avaliao dos resultados e dos custos estruturadosna mudana da cultura organizacional.

Ishikawa 1985 Qualidade significa qualidade de trabalho, de servio, de informao, deprocesso, de diviso, de pessoal, de sistema, de empresa, dentre outras.

Fonte: Adaptado: Fitzpatrick; Smith; Oshea, (2004, p. 2); Mendona, (2003, p. 33)

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Tabela 2.1 Conceito de Qualidade (Continuao)

AUTOR DATA CONCEITO DE QUALIDADE

Deming 1986 A qualidade est ligada as tcnicas estatsticas, conferindo rigor anliseutilizada na soluo dos problemas por ela apresentados, mediante o grfico decontrole. As pessoas envolvidas devem ser conscientizadas, motivadas e estar

comprometidas com a integrao dos objetivos individuais e da instituio.Prope o foco nos clientes internos e externos e educao para ele serelacionarem com o auto-aprimoramento e a transformao da competncia.

Shingo 1987 Produto de qualidade um produto livre de defeitos.

Albrecht 1992 Qualidade em servio a capacidade que uma experincia, ou qualquer outrofator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema, ou fornecerbenefcios a algum.

Garvin 1992 Apresenta cinco abordagens gerais definindo Qualidade:-abordagem transcendente - qualidade sinnimo de excelncia inata;-abordagem baseada no produto - qualidade sinnimo de maior nmero emelhores caractersticas que um produto apresenta (mensurvel);

-abordagem baseada no cliente - qualidade o atendimento das necessidades epreferncias do consumidor (subjetiva);-abordagem baseada na produo - qualidade sinnimo de conformidade comas especificaes (adequao da fabricao s exigncias do projeto e a reduesno nmero de desvios).-abordagem baseada no valor - qualidade o desempenho ou conformidade a umpreo ou custo aceitvel.

Oakland 1993 Qualidade o encontro das necessidades do cliente.Fonte: Adaptado de Fitzpatrick; Smith; Oshea, (2004, p. 2); Mendona, (2003, p. 33)

2.2 Contexto de Servio

A busca pela qualidade um processo contnuo que se tornou ferramenta essencial paraas empresas atenderem suas metas e as exigncias de seus clientes. A qualidade dos produtos

e servios de uma empresa busca basicamente alcanar a satisfao dos seus clientes,

principais responsveis pelo crescimento da empresa e sua consolidao no mercado.

Antes de se referir a qualidade em servios, necessrio entender o significado de

servios. No julgamento de Las Casas (1999), servios so atos, aes, desempenho. Esta

definio abrange todas as categorias de servios, agregados ou no a um bem.

O que se observa, segundo Ribeiro (2003), que est havendo uma tendnciaimportante no mundo empresarial moderno, a transio de uma economia baseada na

produo para uma economia baseada em servios. Ele define essa era como a Era dos

Servios. Grnroos (1982) afirma que esta transio de mesma magnitude que a transio

para a sociedade industrial de um tempo atrs.

Desde os trabalhos iniciais de Fischer (1939) e Clark (1940) que denominavam o setor

de servio como tercirio que muitos so os esforos, tanto tericos como analticos, no

intuito da compreenso das particularidades e especificidades desse setor. Este possui uma

diversidade de atividades, que tem como enfoque a heterogeneidade e variedade seja em

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termos das caractersticas de produto e de processo, seja do ponto de vista das estruturas de

mercado, heterogeneidade esta que se reflete no tratamento terico dado ao setor

(MEIRELLES, 2006).

De acordo com Kon (2004) o alicerce da conceituao e classificao das atividades de

servio muito variada e a indefinio em relao s diferenas entre bens e servios ainda

permanece em discusso.

Ferreira (1997) afirma que produtos so objetos tangveis que existem no tempo e no

espao; servios so exclusivamente aes ou processos, e existem somente no tempo. Alguns

aspectos que tornam mais clara a visualizao desta diferenciao encontram-se na Tabela

2.2.

Tabela 2.2 Aspectos caractersticos de Produtos e Servios

PRODUTOS SERVIOS

Tangveis Intangveis e perecveis; consumidos no processo

de sua produo.

Podem ser produzidos para estoque, tendo

disponibilidade na prateleira.

Disponibilidade alcanada mantendo-se o sistema

produtivo aberto para prestar o servio.

Contato mnimo com o consumidor final. Grande contato com os clientes ou consumidores.

Processamento complexo e interrelacionado. Processamento simples.

Demanda varivel numa base semanal, mensal ousazonal.

Demanda normalmente varivel em base horria,diria ou semanal.

Mercados atendidos pelo sistema produtivo so

regionais, nacionais ou internacionais.

Mercados atendidos pelo sistema produtivo so

normalmente locais.

Grandes unidades que se beneficiam de economias

de escala.

Unidades relativamente pequenas para servir a

mercados locais.

Localizao do sistema est relacionada aos

mercados regional, nacional e internacional.

Localizao depende na localizao dos usurios,

clientes ou consumidores locais.

Fonte: Ferreira (p. 27, 1997) adaptado de Buffa & Sarin, (1987)

Para Meirelles (2006) fundamental que se entenda que os servios so diferentes de

um bem ou de um produto, servio trabalho em processo, e no o resultado da ao do

trabalho; por esta razo elementar, no se produz um servio, e sim se presta um servio. Essa

perspectiva estimula mudanas no tratamento dado a esta atividade, tanto em termos de

classificao e quantificao nas contas nacionais, quanto do ponto de vista do seu papel na

dinmica econmica.

Meirelles (2010) afirma que na prestao do servio a oferta e demanda so

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simultneas, pois s acontece a partir do momento em que o servio demandado e se encerra

assim que a demanda atendida. Um servio pode ser interrompido, mas nunca poder ser

revertido, porque parte de sua ao e de seu efeito j se deu ao longo do processo de trabalho.

Deste modo, o cliente tem uma participao fundamental na prestao do servio.

Segundo Albrecht e Zemke (2002) a primeira caracterstica das instituies de servio

possuir uma estratgia de servios percebida pelo consumidor, pois estes esto cada vez mais

exigentes quanto satisfao de suas expectativas e necessidades.

As organizaes que esto ligadas diretamente ao cliente possuem um compromisso de

traduzir as suas necessidades, segmentar novos mercados e clientes, se preocupar com

servios pr e ps-venda, inovar, minimizar os custos e aumentar a qualidade do servio

(NARA & STORCH, 2004).

O servio ao cliente um processo que tem como objetivo proporcionar benefcios

significativos de valor agregado (BOWERSOX & CLOSS, 2001). Uma definio mais

adequada para processo no caso de servios uma sequncia de atividades que se inicia na

percepo das necessidades de um cliente e acaba na superao de suas expectativas atravs

da transformao dos insumos recebidos em produtos ou servios definidos (MILET, 1997).

Muitos autores estudaram e se interassaram em descobrir fatores que ajudassem a

compreender e avaliar o servio como a qualidade de servio, o valor do servio, a satisfao

do cliente e comportamentais (ANDERSON, et al., 1994; CRONIN & TAYLOR, 1992;

PARASURAMAN, et al.,1988; ZEITHAML 1988; ZEITHAML et al., 1996). Estes fatores

tm sido estudados de forma individual, mas muitas vezes so descrita em modelos e

processos de avaliao de servios (FORNELL et al., 1996; HESKETT et al., 1994;

ATHANASSOPOULOS, 2000; BOLTON & DREW, 1991; CHENET, et al., 1999; CRONIN

et al., 2000; FORNELL et al., 1996; OSTROM & IACOBUCCI, 1995).

perceptvel que as empresas de servios no podem ser tratadas do mesmo jeito, pois

estas apresentam algumas caractersticas que as diferenciam em seu modo de criar e entregaro servio. Muitas tm sido as formas de classificar os servios, na literatura encontramos

estudos que classificam as estratgias de acordo com o grau de intensidade de mo de obra

(Schmenner, 1999), volume (Silvestro et al., 1992; Silvestro, 1999) e variedade dos servios

(LOVELOCK & WRIGHT, 2002). Em relao ao grau de controle e envolvimento de clientes

e gerentes (Collier & Meyer, 1998) e o grau de padronizao e customizao dos servios

(TBOUL, 2002; KOTLER & KELLER, 2007).

A classificao exposta neste trabalho sugerida por Schmenner (1999). O autor

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produziu uma matriz de processos, onde o eixo vertical mede o grau de intensidade da mo de

obra em relao proporo entre custo de trabalho e custo de capital e o eixo horizontal

mede o grau de interao e customizao para com o cliente em relao a sua capacidade de

intervir na produo do servio, dependendo se ele mais padronizado ou personalizado. A

Figura 2.1 representa essa matriz do processo de servio.

Graudeintensidadedemode

obra

Grau de interao e customizaoBaixo Alto

Baixo

Fbrica de Servios- Companhias areas- Transportadoras- Hotis- Centro de lazer e recreao

Loja de servios- Hospitais- Funilaria e mecnica deautomveis- Outros servios de reparos

Alto

Servios de massa

- Varejo- Atacado- Escolas- Aspectos de varejo das atividadesbancrias e comerciais

Servios profissionais

- Mdicos- Advogados- Contadores- Arquitetos

Figura 2.1 Matriz dos Processos de Servios

Fonte: Schmenner (1999, p. 25)

No centro dessa matriz existem quatro possibilidades de prestao de servios. Fbricas

de servios apresentam servios padronizados com altos investimentos de capital; lojas de

servio permitem maior personalizao, mas fazem isto em um ambiente de alto investimentode capital; servios de massa recebem um servio no diferenciado em um ambiente de

trabalho intenso, mas aqueles que recorrerem a um servio profissional recebem ateno

individual de especialistas altamente treinados.

De acordo com a posio em que a empresa se localiza na matriz, ela apresenta desafios

diferentes. A Figura 2.2 mostra esses desafios.

As empresas que possuem baixa intensidade de trabalho possuem desafios relacionados

a avanos tecnolgicos, gerenciamento de demanda e programao de atendimento. Empresas

que apresentam baixo grau de interao e customizao seus desafios so referentes a

marketing, ateno ao ambiente fsico e gerenciamento de hierarquia relativamente rgida com

necessidades de procedimentos operacionais padronizados (FITZSIMMONS &

FITZSIMMONS, 2000).

Nas empresas que possuem alta intensidade de trabalho, os desafios esto relacionados a

recrutamento e seleo, treinamento, desenvolvimento e controle de mtodos, benefcios de

funcionrios, programao da fora de trabalho, incio de atividades de novas unidades e

gesto do crescimento. Finalmente para as empresas de alta interao e alta customizao, os

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Captulo 2

desafios so referentes ao

interveno do consumido

que entregam servios, ger

entre subordinado e chef

FITZSIMMONS, 2000).

F

2.3 Qualidade em Servi

Na prestao de ser

satisfazer as necessidades

realizado de forma adeq

provavelmente ir adquirir

outras pessoas, o que aum

17

ombate de aumentos de custo, manuteno

no processo, gerenciamento da melhoria de

nciamento de hierarquia horizontal com rel

e conquista da lealdade do funcionrio

gura 2.2 Desafios para os Gerentes de ServiosFonte: Schmenner (1999, p.26)

o

ios, o termo qualidade est intimamente l

os clientes (MIRSHAWKA, 1994). Se um

uada resultando na satisfao do client

aquele servio novamente assim como tam

nta a procura pelo servio e consequentem

Fundamentao Terica

da qualidade, reao

qualificao daqueles

cionamentos flexveis

(FITZSIMMONS &

gado capacidade de

determinado servio

que solicitou, este

m poder indic-lo a

nte aumenta o capital

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adquirido pela empresa. Para Zeithaml et al. (2003) se alcana a qualidade quando se entrega

um servio excelente ou superior em relao s expectativas do consumidor.

Algumas consequncias da satisfao do cliente so a lealdade (Kotler & Armstrong,

2007) e a inteno de recompra (Anderson & Sullivan, 1993) que levam as empresas a obter

mais lucro e se diferenciar no mercado. Qualidade de Servio tem um impacto direto e forte

sobre a satisfao e a fidelizao do cliente (Bowen & Chen, 2001; Brady & CroniN, 2001;

Cronin & Taylor, 1992; Ganguli & Roy, 2011; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), que

resulta na melhoria da rentabilidade e aumento da parcela de mercado (Brady & Cronin,

2001), assim como gera um aumento na competitividade das organizaes devido a atrao de

novos consumidores, aumento da propaganda boca-a-boca, melhoria da imagem e reduo de

custo (REICHHELD & SASSER, 1990; RUST & ZAHORIK, 1993; KANG & JAMES,

2004; YOON & SUH, 2004; MIGUEL et al., 2011; ZHAO et al., 2012).

Portanto, a qualidade de servio tem um efeito indireto sobre o desempenho da empresa.

crucial para as organizaes descobrirem o que seus clientes precisam, querem e o que eles

percebem. Alm disso, os gerentes precisam identificar os pontos fracos e considerar o

planejamento para a melhoria da qualidade, para melhoria do desempenho, aumento da

rentabilidade e da eficincia (GHOTBABADI et al, 2012).

Quando uma empresa se preocupa com o controle de qualidade de servios, depara-se,

no entanto, com uma questo fundamental: como medir a qualidade de um servio?

Determinar a qualidade de produtos bem mais fcil e plausvel do que medir a

qualidade de servios. Isto porque a qualidade de produtos frequentemente est associada a

valores de propriedades que so especificadas para cada produto em particular. J os servios

possuem algumas caractersticas como sua intangibilidade, impossibilidade de estocagem,

dificuldade de inspeo e envolvimento direto com o consumidor que tornam difcil a

medio da sua qualidade tornando-a um pouco subjetiva (LAS CASAS, 1999). Cabe ainda

destacar que, a satisfao dos clientes nos servios contm muitas caractersticas psicolgicaso que pode tambm limitar a sua mensurao (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000).

Grnroos (1982) e Parasuraman et al. (1985) baseados nas pesquisas que realizaram

sobre a qualidade em servios propuseram que esta pode ser medida por meio de uma

comparao entre a percepo do cliente em relao ao servio que foi prestado e a

expectativa que este havia feito em relao ao servio antes de sua execuo.

Os clientes costumam construir suas expectativas em relao aos servios contratados e

essas expectativas podem variar de acordo com os diferentes consumidores. Segundo Slack et

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al. (1997) as percepes, ou seja, a forma que os clientes percebem um produto, tambm

pode variar para diferentes clientes. Alm disso, a prpria tendncia de variabilidade dos

servios pode fazer que um mesmo cliente tenha percepes diversas do mesmo servio em

diferentes ocasies. Existem trs possibilidades nas relaes entre as expectativas e

percepes dos clientes (SLACK et al., 1997).

Expectativas < Percepes: a qualidade percebida boa

Expectativas = Percepes: a qualidade percebida aceitvel

Expectativas > Percepes: a qualidade percebida pobre

Parasuraman et al(1985) afirmam que a qualidade percebida do servio um resultado

da comparao das percepes com as expectativas do cliente. Contudo, Grnroos (1982)defende a ideia de que a qualidade em servios deve ser, acima de tudo, aquilo que os

clientes percebem. A qualidade percebida est relacionada com o nvel de satisfao do

cliente, logo a satisfao do consumidor funo do desempenho percebido e das

expectativas (KOTLER, 1998).

O processo de avaliao da qualidade percebida pelo cliente est representado na Figura

2.3.

Figura 2.3 A qualidade percebida pelo cliente

Fonte: Adaptado de Gianesi & Corra (1994, p. 80)

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Diante da importncia do levantamento de impresses dos clientes em relao

empresa, os gerentes devem tentar conhecer as expectativas destes, para ento buscar

melhorias de desempenho que favoream uma percepo positiva.

O modelo da Figura 2.4 foi desenvolvido por Parasuraman et al.(1985), no intuito de

detectar as fontes dos problemas na qualidade dos servios e assim buscar a melhoria, atravs

da comparao do servio percebido com o servio esperado, onde as expectativas do cliente

so influenciadas por necessidades pessoais, experincia anterior, comunicao boca-a-boca e

comunicaes externas.

Figura 2.4 Modelo Conceitual da Qualidade de Servio

Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1985, p. 44)

Lacuna 1 Entre as expectativas do consumidor e a percepo da gerncia: nem sempre os

gerentes esto atentos as reais expectativas dos clientes, no que diz respeito a qualidade.

Lacuna 2 Entre a percepo da empresa e as especificaes do servio: no basta

identificar as necessidade dos clientes, preciso detalh-la a fim de obter a real maneira de

oferecer o servio e satisfazer o consumidor.

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Lacuna 3 Entre as especificaes do servio e a prestao do servio: muitas vezes as

especificaes do servio esto plenamente identificadas, porm, o atendimento do servio

deixa a desejar.

Lacuna 4 Entre a prestao do servio e as comunicaes externas aos consumidores; no

se pode criar expectativas no cliente, quando no se pode corresponder. A propaganda de uma

empresa e outras formas de comunicao devem gerar expectativas de um servio que a

empresa realmente tem condies de proporcionar. Da mesma forma, a empresa deve manter

os clientes informados sobre todas as aes a que eles so submetidos, de forma a garantir

uma boa percepo do servio.

Lacuna 5 Entre o que o cliente espera receber e a percepo que ele tem do servio

oferecido: ocorre quando o prestador de servios no identifica corretamente as expectativas

do cliente (Lacuna 1), especifica ento (de acordo com sua concepo), a forma que atender

melhor o cliente (Lacuna 3), desencorajando as expectativas j criadas no cliente ( Lacuna 4).

Por fim o cliente pode perceber o servio de forma diferente da que foi intencionada.

Em 1988 Parasuraman et al. mostraram, atravs de pesquisas que os clientes no

percebem a qualidade como um conceito unidimensional, ao invs disso avaliam a qualidade

baseadas em mltiplos fatores importantes para cada contexto. Essas dimenses so:

- Credibilidade: a capacidade de executar o servio prometido de modo seguro e comexatido.

- Presteza: a disposio de ajudar os clientes e de prestar servios sem demora.

- Segurana: os conhecimentos juntamente com a cortesia dos funcionrios, bem como sua

capacidade para inspirar confiabilidade e confiana.

- Empatia: demonstrar interesse e ateno individualizada aos clientes.

-Tangibilidade. aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e materiais para

comunicao.

Atravs dessas dimenses Parasuraman et al. (1998) desenvolveram uma escala para

mensurao da qualidade na prestao do servio, denominada SERVQUAL.

Quanto as expectativas e percepes do servio alguns aspectos ligados a qualidade

influenciam o comportamento do cliente, como mostra a Tabela 2.3.

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Tabela 2.3 Aspectos da Qualidade de Servios Avaliados pelos Clientes

VARIVEIS DEFINIES

Consistncia Conformidade com experincia anterior; ausncia de variabilidade no

resultado ou processo.

Competncia Habilidade e conhecimento para executar o servio. Relaciona-se com as

necessidades tcnicas dos consumidores.

Velocidade de Atendimento Prontido da empresa e seus funcionrios sem prestar o servio. Relaciona-se

tempo de espera (real e percebido).

Atendimento/Atmosfera Ateno personalizada ao cliente; boa comunicao; cortesia; ambiente.

Flexibilidade Ser capaz de mudar e adaptar a operao, devido a mudanas nas

necessidades do cliente, no processo ou no suprimento de recursos.

Credibilidade/Segurana Baixa percepo de risco; habilidade de transmitir confiana.

Acesso Facilidade de contato e acesso; localizao conveniente; horas de operao.

Tangveis Qualidade e/ou aparncia de qualquer evidncia fsica (bens facilitadores,

equipamentos, instalaes, pessoal, outros consumidores).

Custo Fornecer servios a baixo custo.

Fonte: Gianesi & Corra (1994, p.91)

Alm da Escala SERVQUAL, outros modelos foram criados no intuito de mensurar a

qualidade do servio. Cronin e Taylor (1992) divergiram da escala SERVQUAL e

desenvolveram um modelo denominado SERVPERF, uma abordagem puramente baseada na

percepo do desempenho para a medio da qualidade do servio. Eles ressaltaram que a

qualidade fundamentada mais como uma atitude do cliente com relao s dimenses da

qualidade e que no deve ser medida como base no modelo de satisfao, ou seja, por meio

das diferenas entres expectativa e desempenho.

Conforme Cronin e Taylor (1992), essa medida de desempenho produz melhores

resultados, as estimativas so mais confiveis, apresenta maior varincia explicada e

consequentemente, menos preconceito do que o SERVQUAL.

importante considerar que este instrumento j foi aplicado em diversas reas, como no

ensino superior (Cui et al., 2003; Abdullah, 2006), bibliotecas (Nejati & Nejati, 2008), e

restaurantes de fast food (QIN et al., 2010). Estudos empricos avaliando validade,

confiabilidade e solidez metodolgica das escalas de qualidade de servio apontam

claramente para a superioridade da escala SERVPERF (JAIN & GARIMA, 2004). Isto

explica o apoio considervel que emergiu ao longo do tempo, em favor dessa escala

(BABAKUS & BOLLER, 1992; GOTLIEB, GREWAL & BROWN, 1994; HARTLINE &

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FERRELL, 1996).

Brady e Cronin (2001), mais recentemente propuseram uma medida que integra vrias

perspectivas de qualidade em servio em um nico modelo. Seu modelo hierrquico de

qualidade em servio consiste em trs principais dimenses: a qualidade da interao, a

qualidade do ambiente fsico, e qualidade do resultado. Em seguida, cada uma destas

dimenses primrias , ainda, dividida em vrias subdimenses. Conforme Pollack (2009),

esta abordagem considerada abrangente, no sentido de gerar resultados mais consistentes

para avaliao de qualidade em servio, uma vez que permite visualizar as necessidades dos

clientes de forma hierrquica, gerando informaes mais precisas que nortearam a tomada de

deciso.

2.4 Qualidade em Servios de Sade

No final da dcada de 90, o movimento pela qualidade introduzido nos setores industrial

e de servios, expandiu-se para o setor de sade (ROONEY, 1999). Berwick (1995) afirma

que possvel adaptar os conceitos de qualidade utilizados na indstria, para o setor sade, at

com certa facilidade, dando exemplos concretos da utilizao das tradicionais ferramentas da

qualidade.

Tradicionalmente, a Qualidade na assistncia mdica tem sido considerada uma

responsabilidade exclusiva dos profissionais de sade, no entanto, alguns governos aceitaram

que a garantia da Qualidade em sistema de servios de sade deveria ser tambm sua

responsabilidade (SCRIVENS, 1998; NEVALAINEN,1999). Agora, a maioria dos gestores e

formuladores de polticas na rea de sade veem como indispensvel, a avaliao e o controle

da Qualidade, bem como as atividades de melhoria de desempenho (VAITSMAN &

ANDRADE, 2005). O gerenciamento na rea de sade deve estar ativamente envolvido com a

Qualidade, de modo que as organizaes permaneam competitivas e tenham sucesso no

futuro (ROONEY, 1999; RUIZ, 2000; INNOCENZO, 2006; MLO & MEDEIROS, 2007).

A Organizao Mundial da Sade (Gilmore & Novais, 1997; Racoveanu & Johansen,

1995) em 1993 definiu qualidade da assistncia sade como um conjunto de elementos que

compreendem: mnimo de riscos, alto grau de satisfao dos pacientes e eficincia na

utilizao dos recursos.

O setor de servios de sade apresenta as mesmas caractersticas dos demais servios,

como avaliao da qualidade, padronizao, intangibilidade, porm a simultaneidade nesse

setor deve ter uma ateno especial, pois os profissionais devem ser qualificados e

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capacitados para as atividades que exercem porque falhas podem acarretar em danos srios ao

paciente (GURGEL JR. & VIEIRA, 2002).

Assim, as singularidades dos servios de sade devem ser ressaltadas ao buscar a

qualidade na sua prestao. Urdan (2001) cita trs particularidades que devem ser levadas em

considerao nas instituies de sade, que so: no h uma clareza na conexo entre entradas

e sadas; os pacientes geralmente tm dificuldades em avaliar aspectos tcnicos; e existe, em

grandes hospitais, duas linhas de autoridades distintas, o administrativo e o mdico.

O movimento de qualidade na rea de sade iniciou-se, segundo Taublid (1997), apenas

na dcada de 1980, vrias dcadas aps a consolidao do assim chamado, fenmeno japons

na rea de competitividade.

O pioneiro no estudo da qualidade em sade foi Donabedian (1988), que define a

qualidade como uma propriedade da ateno mdica que pode ser obtida em diversos graus

ou nveis. Esta propriedade pode ser definida como a obteno dos maiores benefcios, com

os menores riscos para o paciente, benefcios, este que, por sua vez, se definem em funo do

alcanvel de acordo com os recursos disponveis e os valores sociais existentes.

Mais ainda, Donabedian estabelece trs dimenses para a qualidade: a tcnica, a

interpessoal e a ambiental. A tcnica se refere aplicao de conhecimentos cientficos e

tcnicos na soluo do problema de sade do paciente. A interpessoal se refere relao que

se estabelece entre o prestador de servios e o paciente (cliente). A ambiental se refere s

comodidades oferecidas ao paciente em termos de conforto e bem-estar.

Anos depois Donabedian estendeu seus princpios, utilizando-se dos Sete Pilares da

Qualidade: eficcia, efetividade, eficincia, otimizao, aceitabilidade, legitimidade,

equidade, apresentados na Tabela 2.4.

Para Mezomo (2001) definio de qualidade na rea de sade implica tambm a

explicitao e incorporao dos direitos fundamentais da pessoa humana que devem ser

garantidos e preservados em sua integridade. Assim, por exemplo, necessrio que aorganizao reconhea a dignidade das pessoas, bem como o valor da vida e da sade e que se

comprometa a respeit-los de forma absoluta.

Com a finalidade de desenvolver e melhorar a eficincia dos servios de sade o que se

observa uma mobilizao em vrios pases em volta da aplicao de programas de qualidade

nas organizaes hospitalares (CAMACHO, 1998). Assim como tem crescido o nmero de

hospitais que tm aderido s estratgias de qualidade orientadas para cliente (DESLANDES,

2004).

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Uma empresa moderna, da era da qualidade, tem como objetivo principal e permanente

a satisfao de seus clientes (MLO & MEDEIROS, 2007). Enfatiza-se o paciente, verdade,

mas reconhecem-se como legtimos os desejos e necessidades dos funcionrios, dos mdicos,

dos acionistas e das pessoas que de alguma forma se relacionam com a empresa (TAUBLID,

1997). Nesta direo, Tanaka e Melo (2004) afirmam que ao realizar a avaliao em sistemas

e/ou servios de sade deve-se ter em mente que os servios prestados tm como finalidade os

usurios, que so parte do processo de organizao e prestao destas aes.

Tabela 2.4 Os Sete Pilares da Qualidade

DIMENSES DESCRIO DA DIMENSO DA QUALIDADE EM SADE

EFICCIA a capacidade do cuidado, na sua forma mais perfeita, de contribuir para a melhoria das

condies de sade, ou seja, capacidade de a arte e cincia da sade produzirem melhorias

na sade e no bem-estar. Significa o melhor que se pode fazer nas condies mais

favorveis, dado o estado do paciente.

EFETIVIDADE o quadro de melhorias possveis nas condies de sade obtidas. Melhoria na sade,

alcanvel nas condies usuais da prtica cotidiana. Ao definir e avaliar a qualidade, a

efetividade pode ser mais precisamente especificada como sendo o grau em que o

cuidado, cuja qualidade est sendo avaliada, ala-se ao nvel de melhoria da sade que os

estudos de eficcia tm estabelecido como alcanveis.

EFICINCIA a medida do custo com a qual uma dada melhoria na sade alcanada. Se duas

estratgias de custo so igualmente eficazes e efetivas a mais eficiente a de menor custo.

OTIMIZAO Torna-se relevante medida que os efeitos do cuidado da sade no so avaliados de

forma absoluta, mas relativamente aos custos. Numa curva ideal, o processo de adicionar

benefcio pode ser to desproporcional aos custos acrescidos que tais adies teis

perdem a razo de ser.

Fonte: Arroyo (2007, p. 16); adaptado de Donabedian (1990).

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Tabela 2.4 Os Sete Pilares da Qualidade (Continuao)

DIMENSES DESCRIO DA DIMENSO DA QUALIDADE EM SADE

ACEITABILIDADE Sinnimo de adaptao do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos pacientes e

suas famlias. Depende da efetividade, eficincia e otimizao, alm de acessibilidade ao

cuidado, das caractersticas da relao mdico-paciente das amenidades do cuidado, aos

efeitos e ao custo do servio prestado.

LEGITIMIDADE Aceitabilidade do cuidado da forma em que visto pela comunidade ou sociedade em

geral. a conformidade com as preferncias sociais.

EQUIDADE Princpio pelo qual se determina o que justo ou razovel na distribuio do cuidado e de

seus benefcios entre os membros da populao. A equidade parte daquilo que torna o

cuidado aceitvel para os indivduos e legitimo para sociedade. Igualdade na distribuio

do cuidado e de seus efeitos sobre a sade.

Fonte: Arroyo (2007, p. 16) adaptado de Donabedian (1990).

Germmel et al. (2002) tambm enfatiza a importncia da tica dos usurios quanto aos

servios prestados. Estes autores propuseram que a qualidade em sade formada por duas

dimenses: a qualidade tcnica, que corresponde a exatido do diagnstico e de

procedimentos; e a qualidade funcional, que se refere maneira com que os servios so

entregues aos pacientes.

De acordo com Parente (2000) os clientes elevam suas expectativas medida que so

oferecidos melhores servios, logo a melhoria dos servios prestados causa um aumento no

nvel de exigncias e das expectativas. A consequncia que o aumento das expectativas

estimula os prestadores de servio a prosseguirem em seus esforos para a melhoria contnua.

O processo de avaliao da qualidade em servios de sade envolve tanto quem utiliza

os servios como quem os produz. No h dvida de que usurio e prestador ocupam posies

diferentes no processo, embora ambos contribuam para que os servios sejam executados.

Assim, as expectativas e necessidades de usurios e prestadores determinam de maneira

diversa a qualidade dos servios (RIGHI et al., 2010).

Kurcgant (2005) afirma que a qualidade nos servios de sade deve ser constantemente

auferida e aperfeioada, tornando-se alvo constante dos esforos dos atores envolvidos neste

contexto, tendo em vista a maior satisfao dos que necessitam desses servios. Um

componente crtico nas organizaes de sade focadas na qualidade o processo de medio.

Assim, para avaliar a qualidade nos servios de sade necessrio considerar uma srie de

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variveis, monitorar indicadores e responder a estas questes: onde, com o que, como, o que,

quando, e por que estamos fazendo algo, e isto implica no interesse de se obter qualidade

(MALIK, 1996).

Na avaliao da qualidade em servios de sade, a utilizao de indicadores de

qualidade bastante til para o estabelecimento de padres e para o acompanhamento de sua

evoluo. As organizaes de atendimento sade comeam a ver os mritos da medio,

avaliando a reduo do tempo de ciclo, ndices de melhoria de satisfao do cliente, reduo

de erros e outros critrios impulsionados pela qualidade (HARRINGTON, 1997).

Durante a escolha dos indicadores, devem ser escolhidos aqueles que apontem

problemas da qualidade relevantes para os envolvidos na situao e para tomadores de

deciso. Dificilmente um nico indicador, de forma isolada, pode mostrar a realidade; muito

mais provvel que um grupo deles, juntos, reflita determinada situao. Para que os

indicadores sejam uma boa ferramenta de gesto necessrio que os dados sejam trabalhados

para que deles se possam extrair informaes teis ao sistema. Isto implica em facilidade de

acesso e manuseio de dados, sendo fundamental um sistema de informaes capaz de

proporcionar melhores elementos para construo destes indicadores (MALIK, 1998).

Se na linguagem da qualidade total ouvir a voz do cliente significa avaliar se os

produtos ou servios esto atendendo as necessidades, na qualidade de servios de sade

ouvir a voz do cliente inclui a avaliao sistemtica, tanto das atitudes dos pacientes como

do impacto dos processos de tratamento sobre a sade dos pacientes (BERWICK et al., 1995).

preciso refletir sobre o seguinte aspecto: a razo de se oferecer um servio de sade

poder proporcionar um resultado de alta qualidade e satisfazer o cliente. Os desafios para o

sucesso de um programa de qualidade no setor de sade segundo Godfrey (1997) so:

Alinhamento de todos da organizao com as estratgias bsicas, com viso da

empresa.

Unio e conscientizao da equipe em relao responsabilidade do trabalhodesenvolvido. Um erro na rea da sade pode significar a perda de uma vida.

Capacidade de se adaptar a novas tecnologias que se disseminam com grande

velocidade e, principalmente, de adotar novas prticas comprovadamente eficazes.

A adequao da estrutura interna s atividades executadas e profissionais bem

capacitados, com boas condies de trabalho so fundamentais para o sucesso na prestao de

servios de sade.

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2.4.1 Qualidade em Servio de Sade Laboratorial

Desde o sculo passado, o conceito de qualidade, diante das exigncias dos clientes

sofreu uma importante evoluo. Em consequncia disso as instituies ou organizaes

passaram a melhorar continuamente seus processos (Chaves, 2010) e isso no foi diferentecom os estabelecimentos de sade.

Observa-se que a sociedade espera que os procedimentos utilizados para cuidar de seus

problemas de sade sejam modernos, eficazes e que os indivduos que os executem sejam

qualificados (LEHMANN, 1998; KUREC & WYCHE, 2006; CHAVES, 2010; BARTH,

2012). Diante dessas exigncias, o servio laboratorial tambm vem implantado melhorias na

qualidade do servio prestado.

Laboratrios mdicos so os principais parceiros na segurana do paciente. Osresultados laboratoriais influenciam cerca de 70% dos diagnsticos mdicos. Qualidade de

servio laboratorial um dos principais fatores que afetam diretamente a qualidade dos

cuidados de sade e a diminuio das taxas de mortalidade hospitalar (PINE et al., 2008;

GUZEL & GUNER, 2009).

O laboratrio clnico deve garantir que os resultados produzidos reflitam, de forma fiel e

consistente a situao clnica que os clientes apresentam, assegurando que no ocorra

nenhuma interferncia no processo. A melhoria contnua de todos os processos deve

representar o foco principal dos laboratrios de anlises clnicas (PLEBANI, 2007).

Em um laboratrio de anlise clnicas, a garantia da qualidade s alcanada tendo

absoluto controle de todas as fases do processo. Essas fases podem ser definidas como: pr-

analtica, analtica e ps-analtica. Uma maneira de alcanar essa garantia da qualidade em

todas as fases pode ser por meio da padronizao de cada atividade envolvida, com isso pode-

se conseguir a qualidade que se almeja e com gesto da qualidade, garanti-la (BANFI &

DOLCI, 2003; MOTTA, 2009).

A fase pr-analtica compreende a preparao do paciente, a coleta e o armazenamento

de amostras. J a fase analtica refere-se realizao do exame, essa etapa a mais

automatizada e para seu controle existem diversos parmetros avaliados, como preciso,

sensibilidade, especificidade, exatido, entre outros. Por fim, a fase ps-analtica, etapa final

do processo, consiste na obteno dos resultados, incluindo a interpretao dos exames e a

caracterizao do diagnstico (MOTTA, 2009; COSTA & MORELI, 2012).

A Figura 2.5 mostra todos os aspectos do processo de exame e como devem ser

tratados: a pr-anlise, anlise e ps-anlise.

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Captulo 2

Para obter resultado

processo de qualidade, des

finalidade de um sistema dgarantir a integridade dos

cliente, proporcionar op

laboratrio (MARTIN et al

Tcnicos de laborat

esto intimamente envolvi

laboratoristas precisame

apropriadas poderem ser fe

clarifica a necessidade de

inferior no procedimento

resultados imprecisos, o q

pacientes (BLUMEN, 2011

Assim, os erros de

atendimento ao paciente (

estratgia de gesto para p

maior risco. importante

29

Figura 2.5 Ciclo de Garantia da Qualidade

Fonte: Adaptado de Martin et al. (2005, p. 62)

de qualidade, fundamental que todos e

e a pessoa que recolhe a amostra at a que

qualidade a de evitar os erros, oferecer co ados, fornecer eficincia e eficcia de custo

rtunidades de formao e de construir

., 2005).

rio clnico, tecnlogos e cientistas so profi

os na assistncia ao paciente e sua sade.

te obter e testar amostras dos pacientes par

itas. Os resultados desses testes influenciam

intervenes teraputicas ao longo de um

do laboratrio pode levar a erros nos

ue pode ocasionar impactos adversos e pot

).

laboratrio podem ter um impacto adverso

AGARWAL et al., 2012). Primeiro e aci

evenir erros de laboratrio a identificao

ontrolar e identificar as reas crticas de mo

Fundamentao Terica

stejam envolvidos no

tiliza os resultados. A

nsistente desempenho,, garantir satisfao ao

credibilidade para o

ssionais de sade que

O principal papel dos

a as decises mdicas

a sade do paciente e

tratamento. Qualidade

estes e subsequentes

ncialmente letais aos

significativo sobre o

a de tudo, a melhor

aquelas atividades de

o que o ser humano e

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os recursos econmicos no sejam desperdiados em lidar com erros que no deveriam

ocorrer. A identificao de reas vulnerveis alcanada pela implementao de sistemas de

deteco especificamente desenvolvidos para atingir todas as trs fases do processo de teste

total, isto , as fases pr-analtica, analtica e ps-analtica (BLENDON et al., 2002; McCAY

et al., 2009).

Erros mdicos, incluindo os erros que ocorrem no laboratrio clnico, contribuem para o

aum

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