Administración turística

Calidad en los servicios turísticos

Ana Laura Chávez Sánchez

801 A

WILLIAM EDWARDS DEMING Ficha técnica

Nacimiento: 14 deOctubrede1900 Fallecimiento: 20 dediciembrede1993

Estudio física y matemática en la Universidad de Wyoming. Trabajó en la planta Hawthorne

de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban teléfonos en un

ambiente de explotación y mala remuneración, Falleció en diciembre de 1993, a sus 93

años de edad. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la 2a. Guerra

Mundial.

Aportaciones: Sus enseñanzas transformaron radicalmente la economía japonesa.

Desarrollo el ciclo Deming para una mejora continua (planear, hacer, verificar y actuar), 14

principios.

Filosofía o principios: mejora continua, a mayor CALIDAD mayor PRODUCCION.

Joseph Moses Juran Ficha técnica Nacimiento: Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila Fallecimiento: el 28 de Febrero de 2008

Se graduó en Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota, e inició su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works, Chicago. Escribió su primer trabajo sobre calidad: llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. Trabajó junto con Deming, en la reconstrucción industrial de Japón.

Aportaciones: Desarrolló la Trilogía de Jurán, el Principio de Pareto y el Mapa de Carreteras para la Planeación de la Calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad,.

Filosofía: Trilogía de juran (planear, controlar y mejorar la calidad) “adecuar las características de un producto al

uso que le dará el consumidor”

Kaoru Ishikawa ficha técnica Nacimiento: en Japón en el año de 1915

Fallecimiento: 1989

Obtuvo el Doctorado en ingeniería, y el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad. Desarrolló el primer diagrama para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variación de la calidad en la producción señala que el control de la calidad CTC se debe convertir en uno de los objetivos de la compañía donde el CTC es posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal se responsabiliza del autocontrol.

Aportaciones: creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa, la importancia de las 7 herramientas

de calidad, círculos de cálida y el enfoque del mejoramiento continuo de los procesos. Filosofía: Propone la metodología de los círculos de calidad como estrategia de trabajo interdisciplinario para el

análisis y solución de problemas

Shigeo Shingo Ficha técnica

Nacimiento: 8 de enero de 1909 en Sega Japón

Fallecimiento: 14 de noviembre de 1990

Estudio en la Escuela Técnica Superior, en Saga, donde descubrió el trabajo de

Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como "Organización Científica del

Trabajo". Trabajo en Taipéi Railway Factory. donde observa las operaciones de los

trabajadores y siente la obligación de mejorarlas

Aportaciones: sus contribuciones técnicas modernas de manufactura ayudaron a las

empresas a inclinar sus costos en 60 y hasta un 80%, donde lo caracterizan por sus

dirección de métodos de producción ya que son lo opuesto a las tradicionales, creando el sistema POKA-YOKE, con

un proceso de cero defectos (prueba de errores) el cual se utilizan chequeos sucesivos para evitar errores. El padre

de la Administración por Calidad.

· Invento el Sistema Just in Time

· El sistema maestro de la empresa Toyota

· Sistema de manufactura esbelta.

· El sistema de “jalar” versus “empujar”

Filosofía: Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. Su

método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero

Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).

Geniche Taguchi

Ficha técnica

Nacimiento: el 1 de enero de 1924 en Japón

Estudio ingeniería mecánica en la universidad de Kiryu, donde también obtuvo un

doctorado en estadística matemática. Propuso metodologías para la reducción de

variables y el incremento en la habilidad de los procesos productivos.

Atribuciones: Su mayor contribución ha sido la aplicación de la estadística y la

ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y

los procesos de fabricación, la cual llamo Diseño Robusto el cual se enfoca en las

necesidades que le interesa al consumidor donde los organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la

competencia en cuanto a diseño y precio, además de resistir el deterioro.

Filosofía: es el control de calidad que le llamó Diseño Robusto, donde todo producto fabricado debe satisfacer las

necesidades del cliente, siempre dentro de un sistema estándar calidad aceptable”.

Armand Feigenbaum

Ficha técnica

Nacimiento: 1922 en Berkshier, Massachusetts

En 1944 fue contratado por General Electric en New York para trabajar en el área

de calidad, como director de las operaciones de manufactura y control de calidad.

Atribuciones: es el creador del concepto calidad total, donde se sostiene

que la calidad es responsable del departamento de producción, sino que

se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder logarla,

para construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya está

todo hecho. 10 principios y tres pasos hacia la calidad.

Filosofía: se resume en 3 pasos, Liderazgo de calidad, Tecnología de

calidad moderna y Compromiso organizacional.

Philip Crosby

Ficha técnica

Nacimiento: 18 de junio de 1926 en Wheeling, Virginia

Fallecimiento: 18 de agosto de 2001

Graduado en pediatría. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría llamada Philip Crosby Association, Inc. En esta compañía, organizaba cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. La respuesta de

Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez"("doing it right the first time" DIRFT)

Atribuciones: escibio libros como “ la calidad no cuesta” y “la calidad sin lagrimas”, 14 principios para la

mejora de la calidad, resume la calidad en 4 pasos a seguir.

Filosofia: Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los

trabajadores por la calidad. las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos,

por eso deben trabajar sin defectos

Mikel Harry

Ficha técnica

-Principal Arquitecto de la Metodología del Six Sigma Donde se propuso reducir la variabilidad de los procesos como la manera idónea para mejorarlos. Para ello, aplicó el análisis estadístico a sus procesos, y el resultado fue tan satisfactorio que se aplicó a toda la empresa -Galardonado con el Premio Nacional de Liderazgo -En 1994 fundó la empresa Six Sigma Academy -Actualmente es Presidente Six Sigma Management Institute

Atribuciones: la metodología Seis Sigma en donde se divide en 2 procedimientos

DMAIC ( Definir, Medir, Analisar, Mejorar y Controlar) y DMADV (Definir, Medir, Analizar,

Diseñar y Verificar)

Filosofía: busca niveles casi perfectos de calidad, donde se hace un análisis de datos objetivos a través de técnicas

estadísticas avanzadas las cuales informan sobre lo que realmente está pasando y las causas del problema. SEIS

SIGMA: DMAIC Y DMADV.

Jan Carlzon

Ficha técnica

Fecha de nacimiento: 25 de junio de 1941, Suecia

Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo, con maestría en administración,

es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de

los servicios. Ocupó durante dos años el cargo de director general de Linjeflyg, la mayor

aerolínea domestica de Suecia donde los llevó a ser propuesto como director ejecutivo

de SAS, cargo que ocuparía más de diez años.

Atribuciones: Es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes

en el área de servicios. Creador del concepto Momentos de la Verdad, a partir del cual

desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio,

donde solo puede durar 5 segundos de contacto con el cliente para hacer la

entrega del servicio.

Filosofia: se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el

ciclo del servicio”. No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el

empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.