INTRODUCCIÓN

Reconocemos que un producto o servicio es de buena calidad, cuando cubre satisfactoriamente las expectativas de los clientes que lo adquieren, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, las empresas deben trabajar de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, se podrá decir si éste es bueno o malo.

A través de la investigación nos enseña acerca de la vida de uno de los grandes pensadores de la calidad: William E. Conway, que durante muchísimos años se dedicó a aportar grandes ideas para el adelantamiento del control estadístico de la calidad, así como también su filosofía y como desarrollarla.

Es el enfoque gerencial el que logra mejorar la calidad de los productos y servicios de cualquier organización, es por esto que Conway expone que una buena administración puede resolver la mayoría de los problemas en una empresa, siempre teniendo en cuenta que si se aumenta la calidad se aumenta la producción por lo tanto las ganancias serán mayores.

Para que se entienda el concepto de calidad y que es la calidad total, es muy importante saber quiénes fueron los creadores de estos conceptos y de las filosofías y herramientas que hoy en día se utilizan en las empresas para que estas mejores sus actividades y logren el éxito deseado.

A estos maestros de la calidad también se les llama Gurús de la Calidad, los cuales se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. La mayoría de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial, entre ellos están los siguientes:

1.-FILOSOFIA KAORU ISHIKAWA

Kaoru Ishikawa (Japón, 1915 – 1989), era un profesor japonés de la administración de empresas, era verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".Su filosofía está basada en el control de calidad en el que es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad (para lograr el objetivo es preciso repetir la educación una y otra vez), destinados a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos estratégicos de la organización.

APORTACIONES DE ISHIKAWACreación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.Demostró la importancia de las herramientas de calidad.Círculos de calidad.Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTOEl Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que contribuyan a que exista. Es útil para localizar la causa de los problemas. 

  

LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de éste).Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen).Histogramas (visión gráfica de las variables).Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar).Diagramas de dispersión (definición de relaciones).Gráficas de control (medición y control de la variación).Análisis de Estratificación

CIRCULOS DE CALIDADEl círculo de calidad es una práctica o técnica utilizada en la gestión deorganizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo.Impulsó con fuerza la idea de que el mejoramiento  de las operaciones de la empresa puede provenir  de los trabajadores, quienes, bien entrenados para trabajar en equipo y mediante el uso de procedimientos y técnicas apropiados para solución de problemas, podrían  contribuir bastante  a mejorar la calidad, así como incrementar la productividad.El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solución de los problemas detectados o el de la mejora de algún área funcional que en la mayor parte de las ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de trabajo de los propios integrantes.Además, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena herramienta para aumentar la concienciación, sensibilización, integración y comunicación de los recursos humanos de la empresa.

2.- PHILIP CROSBY

Nació el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos.

FILOSOFÍA DE CROSBY

Cero defectos,  se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. 

Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad. 

El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

¿QUÉ ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?

Hacerlo bien a la primera vez.  Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier

forma tiene que hacer. Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la

primera vez.

  CERO DEFECTOS  “Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance., es decir,:

Calidad como conformidad con las especificaciones. Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y

repitiéndolos.

Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso: 

Una decisión fuerte de implantación. Cambio de cultura o del entorno de trabajo.   Actitud de apoyo de la dirección.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.2. El sistema de calidad es la prevención.3. El estándar de desempeño es cero defectos.4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

 

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada

departamento.3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad,

actuales y potenciales.4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de

administración.5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos

los empleados.6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de

los pasos previos.7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa

de mejoramiento de la calidad.9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se

den cuenta de que ha habido un cambio.10.Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí

mismos y para sus grupos.11.Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que

enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.12.Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.13.Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en

forma regular.14.Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no

finaliza jamás. 

3.- JOSEPH MOSES JURAN

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, que ahora forma parte de Rumania. Se traslada a Minnesota en 1912.

FILOSOFIA DE JURAN

Juran enfatiza la responsabilidad  de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad. Revolucionó la filosofía japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en incorporar el aspecto humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en día como Gerencia de la Calidad Total. Las ideas más importantes de Juran, se resumen en cinco principios:

1. Espiral de progreso en calidad.    2. Secuencia de descubrimiento.   3. Acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad.   4. Principio de “poco vital y mucho trivial”.  5. Trilogía de la calidad.

Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización.  

Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. 

Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDADEn esta actividad se desarrollan los productos y procesos  que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen de la siguiente manera: 

Determinar quiénes son los clientes.  Determinar las necesidades de los clientes. Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía  Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.  Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características

requeridas.  Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. 

CONTROL DE LA CALIDAD  Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas: 

Evaluar el desempeño actual del proceso.  Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a

estándar)  Actuar sobre la diferencia.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de

la calidad Identificar los aspectos específicos a ser mejorados Establecer un equipo de mejora con una responsabilidad para desarrollar un

proyecto exitoso Proporcionar los recursos, formación y motivación para el equipo Diagnosticar causas Estimular el establecimiento de medidas remedio.

Juran propone 10 medidas o pasos para la mejora de la calidad:

4.- ARMAND FEIGENBAUM

Nació en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. 

FILOSOFÍA

 PRINCIPIOS  QUE SUSTENTAN SU FILOSOFIA

Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación, manteniendo  un esfuerzo constante hacia la calidad.

Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.

Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la empresa.La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.

CUATRO ELEMENTOS SEGÚN SU FILOSOFÍA

1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoqué tradicional orientado hacia la falla.

2. Todos los miembros  de la organización son responsables de la calidad de los productos o servicios.

3. La calidad total requiere del compromiso de la organización de proporcionar motivación continua y actividades de capacitación.

4. El Control Total de Calidad  se define como un sistema afectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organización a fin de comercializar, diseñar, producir y ofrecer servicios económicos que satisfagan completamente al cliente.LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFÍA ACERCA DE LA CALIDAD

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.2. La calidad es lo que el cliente dice que es.3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.5. La calidad es un modo de administración.6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.7. La calidad es una ética.8. La calidad requiere una mejora continua

9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad.

10.La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y  los proveedores. COSTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTOSe definen como aquellos costos incurridos por una industria para dar al cliente un producto de calidad. Se dividen de acuerdo a su origen:

COSTOS DE PREVENCION

Son los de todas las actividades tendientes especificamente a evitar una calidad deficiente de productos o servicios, Ingenieros de calidad y empleados para la calidad.

COSTOS EVITABLES

COSTOS INEVITABLESSe llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de producción. Se consideran algunos conceptos como:

Inspección de materias primas reevaluación de inventarios Inspección y pruebas del proceso y producto

5.- PETER M. SENGENació en 1947, en la ciudad de Stanford. FILOSOFIA

Peter M. Senge, expresa que una empresa logra crecer y ser competitiva en el mercado cuando aprende de sus experiencias, Ya que a traves de estas experiencias podrá detectar y corregir los errores y trampas que puedan afectar el crecimiento de la organización.

DISCIPLINAS DE UNA ORGANIZACIÓN INTELIGENTE Las organizaciones abiertas al aprendizaje, ayudan al crecimiento potencial de

su personal, profesional y considerando las aportaciones y opiniones de sus miembros.

Las organizaciones que aprenden a crecer son aquellas que capacitan a su personal continuamente, para actualizar sus conocimientos en pro de mejoramiento del funcionamiento de la empresa.

El aprendizaje debe de ser de acuerdo a los cambios culturales que existen día con día en la sociedad. Así mismo todos los miembros deberán compartir toda información de trabajo para lograr que todo el personal aprenda y se actualice y adapte a los cambios de la sociedad y de la competitividad.

DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN INTELIGENTESon aquellas en la cual los miembros de una organización aprenden continuamente a pensar positivamente, posicionando aptitudes positivas para generar los resultados deseados, si una empresa logra que su personal adopte aptitudes positivas lograría generar mayor competitividad sostenible y le permitiría mantenerse vive dentro del mundo empresarial.

PROPUESTA DE SENGEExpresa que para construir organizaciones inteligentes es necesario que estas tomen y practiquen cinco disciplinas, que una ves practicándolas lograran que su personal mejoren sus conocimientos y habilidades.

 

Dominio PersonalCon esta disciplina se busca que el personal logre dominarse asi mismo, a tener paciencia y ver la realidad como tal,  de manera positiva y objetiva, adaptando conductas positivas que le ayuden a crecer y a obtener los resultados esperados.

 Modelos mentalesEsta disciplina se enfoca en desarrollar conciencia de las actitudes y percepciones que influyen en el pensamiento y la interacción

 Construcción de una visión compartidaEsta disciplina colectiva enseña a nutrir un sentido de compromiso grupal, desarrollando imágenes compartidas del futuro que se desea crear y de los principios y lineamientos con los cuales se espera lograrlo.

 Aprendizaje en equipoTransformación de las aptitudes colectivas para el pensamiento y la comunicación, de modo que los grupos de personas puedan desarrollar una inteligencia y una capacidad mayor que la equivalente a la suma del talento individual de sus miembros.

PENSAMIENTO SISTEMICO -la Quinta Disciplina- 

Es un modo de analizar -y un lenguaje para describir y comprender-, las fuerzas e interrelaciones que modelan el comportamiento de los sistemas. Esta disciplina nos permite cambiar los sistemas con mayor eficacia y actuar en forma más acorde con los procesos del mundo natural y económico.

A través del aprendizaje organizacional se pueden fusionar los beneficios de la calidad con los del pensamiento sistémico, mejorando no sólo la calidad y productividad, sino también la capacidad de adaptación de la organización a un entorno constantemente cambiante, permitiéndole rediseñar su propio futuro

6.- WILLIAM EDWARD DEMING

Nació el 14 de octubre del año 1900, en Sioux City, Iowa, de familia muy pobre.

FILOSOFIA DE DEMINGBASES DE LA FILOSOFÍA DE DEMING

1. Descubrir mejoras: productos / servicios.2. Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.3. Para poder evitar variaciones propone un  ciclo.4. A mayor calidad mayor productividad.5. La administración es la responsable de la mejora de la calidad.

EL CICLO DE DEMING 

El ciclo PHVA una estrategia de mejora continua  en cuatro pasos, basados  en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, y es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo. Este es conocido como:   

El ciclo Deming  El ciclo de calidad Espiral de mejora continua

PLANIFICAR: se  desarrolla de manera objetiva y profunda un plan (Planear) ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?

HACER: se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido planeado (Hacer) hacer lo planificado.

VERIFICAR: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados  y la magnitud de los mismos (Verificar) las cosas pasaron según se planificaron.

ACTUAR: se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio resultados y tomando medidas preventivas para  que la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo (Actuar) ¿Cómo mejorar la próxima vez?

PRINCIPIOS

La filosofía Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad, estos principios son fundamentales para la gestión y transformación de la eficacia empresarial, tienen como objetivo transformar a la empresa para que sea competitiva, se mantenga en el negocio y pueda dar empleo. Estos principios son:

 

SIETE ENFERMEDADESDeming enfatizó que existen siete enfermedades que se oponen a la búsqueda de la calidad, estas son:

1. Falta de constancia en los propósitos2. Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos3. Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de

resultados4. Movilidad de los ejecutivos5. Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles6. Costos médicos excesivos.7. Costo excesivo de garantías

7.- SHIGEO SHINGO 

Nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909.

   

Shigeo Shingo es quizá el menos conocido de los gurús de la calidad japonesa en América y Europa. No obstante, su impacto en la industria japonesa y, recientemente, en algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante grande. 

Distinguido como uno de los líderes en prácticas de manufactura en el Sistema de Producción de Toyota. Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad, que resalta mucho la aplicación de las Poka Yoke.

APORTES   El padre de la Administración por Calidad. Invento el Sistema Just in Time con Taichi El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno. Sistema de manufactura esbelta. Cambio rápido de instrumento ( SMED)

FILOSOFÍAUna de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).

El Poka Yoke Es una herramienta para orientar el mejoramiento  y la prevención de errores

en la calidad.

Este sistema consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.El Sistema Poka Yoke esta constituido por:

Un sistema de detección: cuyo tipo dependerá de la característica a controlar y en función del cual se suelen clasificar, y

Un sistema de alarma: (visual y sonora comúnmente) que avisa al trabajador de producirse el error para que lo subsane. Asimismo  mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso de forma automática para evitar que el error derive en un producto defectuoso. 

OTRAS APORTACIONES  El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo Cero inventarios  El sistema de “jalar” versus “empujar” 

IMPORTANTE TOMAR EN CUENTAPara reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso  y que las inspecciones sólo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. El cero defecto no se puede alcanzar si se olvida este concepto. 

Los efectos del método Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de inspección que se esté llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la línea, autochequeo, o chequeo sucesivo.

Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones: 

1. Hacer la inspección al 100%. de las partes producidas 2. Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y acción correctiva

Poka -Yoke está constituido por:

Un sistema de detección: cuyo tipo dependerá de la característica a controlar y en función del cual se suelen clasificar, y 

Un sistema de alarma: (visual y sonora comúnmente) que avisa al trabajador de producirse el error para que lo subsane.

8.- GENICHE TAGUCHI

Nació en Japón el 1 de enero de 1924.

FILOSOFÍA 

Su filosofía es  el control de calidad, a la cual llamó Diseño Robusto.

(CONTROL DE CALIDAD) DISEÑO ROBUSTOEsto se refiere a que todo producto que se diseñe debe de cumplir las necesidades del cliente siempre dentro de un cierto estándar; a lo cual lo llama “calidad aceptable”., es decir que el producto debe de ser bueno y aceptado dentro del mercado. Y que todo producto baya mas enfocado a suplir las necesidades que mas le interesen al cliente y reducir o disminuir los costos en los que el cliente no muestre mucho interes

La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación.En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. 

 Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total: Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores  en

cuanto a diseño y precio. Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación. 

Asimismo enfatiza y recomienda considerar los conceptos siguientes:

 

 

Función de pérdida: la calidad se debe definir en forma monetaria mediante la función de pérdida, en la que cuanto mayor sea la variación de una especificación respecto al valor nominal, mayor  será la pérdida monetaria transferida al consumidor.

Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.

Variabilidad: Puede cuantificarse en términos monetarios.La variabilidad del funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario

 Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.

Optimización del diseño del producto: Se puede diseñar un producto con base en la parte no lineal de su respuesta, a fin de  disminuir  su variabilidad.

Optimización del diseño del proceso: Se reducir la variabilidad por medio del diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto.

Ingeniería de Calidad:  Taguchi desarrolló también una metodología que denominó ingeniería de calidad, que divide en línea y fuera de línea.

Ingeniería de calidad en línea:  sus actividades  respectivas son la manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo

Ingeniería de calidad fuera de línea:  se encarga de optimizar el diseño de productos y procesos

9.- WILLIAM E. CONWAY

Aportaciones

El habla de la "forma correcta de administrar" y de un "nuevo sistema de administración".

Está de acuerdo en que el problema mayor es que la alta dirección no esta convencida de que la calidad aumenta la productividad y disminuye los costos. Conway centra su atención en el sistema de administración como el medio de lograr una mejora continua, más que sobre funciones específicas o problemas de calidad.  

Conway defiende los métodos estadísticos. Él dice que la administración contempla la calidad en un sentido general. 

Contempla las técnicas estadísticas como herramientas de la administración e insiste en el uso de herramientas estadísticas sencillas que pueda aprender cualquiera con rapidez, mas bien que las técnicas complejas.

Herramientas básicas para mejorar la calidadHabilidades de relaciones humanas. Encuestas estadísticos.Técnicas estadísticas sencillas.  Control estadística del proceso. Utilización de la imaginación.  Ingeniería Industrial.

Plantea que la calidad se alcanza al "desarrollar la fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite".

Cree en un continuo mejoramiento en todas las áreas, incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material, capital y tiempo y mide las pérdidas en todas las áreas, incluidos los inventarios. Se tiene mejoramiento continuo cuando:Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.Cada equipo gerencial administra sus procesos a través del uso de gráficos de control estadísticos de proceso.

Los recursos de los equipos de proyecto están enfocados están enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que están fuera de control o que no están operando a un nivel satisfactorio.

4) El punto focal de todos los procesos es la satisfacción del cliente.5) El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad.6) Todas las actividades están incluidas en algún proceso.7) Todos los procesos están definidos y sus entradas y salidas son medibles.8) Todo el personal ha sido entrenado.9) Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las formas de satisfacerlo.

Expone un nuevo estilo de dirección, ingeniería de las ideas, basado en la estadística y la Ingeniería Industrial.

CALIDAD SEGÚN CONWAY

Según el punto de vista de William E. Conway, la calidad se basa en la mejora de la administración, ésta se logra cuando se realiza una excelente distribución de los recursos para así conseguir reducir los costos y seguir proporcionando una gran satisfacción al cliente.

Él habla de la "forma correcta de administrar" y de un "nuevo sistema de administración" en lugar de la mejoría de la calidad. Su experiencia y su perspectiva más amplia desde el punto de vista de la administración se reflejan en todo su trabajo. Conway expone que el mayor problema radica en que la dirección no cree que la calidad aumenta la productividad, sin embargo reconoce que la "administración quiere y necesita una ayuda real, no una crítica destructiva".

Entre sus ideas Conway defiende los métodos estadísticos, él expresa que la administración contempla la calidad en un sentido general. Expone: "el uso de la estadística es una forma con sentido común de llegar a cosas específicas", luego añade: "la estadística no soluciona problemas. Identifica donde se encuentran y le señala soluciones a los gerentes y a las personas".

Finalmente Conway contempla las técnicas estadísticas como herramientas de la administración e insiste en el uso de herramientas estadísticas sencillas que pueda aprender cualquiera con rapidez, más bien que las técnicas complejas.

APORTES

1- Herramientas básicas para la mejora de la calidad: Pueden ayudar a solucionar el 85 % de los problemas. Éstas herramientas básicas son:

• Habilidades Humanas: Es necesario facilitar entrenamiento y motivación a los empleados en todos los niveles de la organización para confrontar los cambios que pueden presentarse en el desarrollo de las actividades; es decir, capacitar al personal ejecutivo y gerencial sobre técnicas básicas de entrenamiento del personal, el cual se remunera mediante bonos, aumento de sueldo, ascenso en su cargo o simplemente en superación personal y adquisición de experiencia.

• Encuestas Estadísticas: Son aplicadas con la intención de descubrir las actividades que presentan problemas y además marcarlas para abordarlas y dar punto de referencia para medir las mejoras.

• Técnicas estadísticas sencillas: Permiten manejar los problemas a tratar mediante los datos obtenidos, la mejor manera de hacerlo es a través de gráficos y diagramas de flujo, los cuales son de más fácil entendimiento para cualquier persona.

• Control estadístico del proceso: Consiste en un conjunto de registros que identifican los cambios que surgirán cuando se seleccione la solución al problema, lo cual permite reconocer si existen mejoras en el proceso.

• Utilización de la imaginación: Es importante que la alta gerencia cuente con una amplia imaginación para que al momento de identificar los cambios la empresa pueda adaptarse rápidamente a éstos.

• Ingeniería Industrial: La Ingeniería Industrial aporta importantes técnicas de estudios a nivel de planta lo cual lleva a ser propuestas para una mejora continua.

2- El sistema Conway: está constituido por dos fases:

• Fase I: Construyendo una infraestructura

Se refiere a las políticas de las organizaciones ya que éstas deben soportar los esfuerzos realizados para lograr la mejora continua, todos los niveles de la organización deben estar capacitados para captar losproblemas que se presenten. Es indispensable contar con una buena dirección durante la

construcción de ésta infraestructura para así lograr que permanezca en el futuro.

• Fase II: Desarrollando el trabajo

Luego de que se construye la infraestructura y es una organización sólida desarrollar el trabajo solo dependerá de la dedicación y el compromiso que asumirán tanto la alta gerencia como los trabajadores para poder alcanzar la calidad en los productos.

3- El paquete para el éxito: Es una serie de elementos que Conway implementaba para el servicio del cliente; consiste en reunir información luego revisar las situaciones que generan molestia o complejidad y finalmente desarrollar un paquete que cuente con posibles soluciones.

CLIENTESatisfacer las necesidades de los clientes a plenitud, brindándoles producto de alta calidad y bajos costo lo mayor posible es decir plantea que la calidad se alcanza al " desarrollar la fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite".

Este autor en su definición hace referencia a la necesidad de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla.

MEJORA CONTINUA

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorarlas debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

Asimismo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.

Según William Conway el mejoramiento continuo debe realizarse en todas las áreas de operación, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas. Se tiene mejoramiento continuo cuando:

➢ Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.

➢ Cada equipo gerencial administra sus procesos a través del uso de gráficos de control estadísticos de proceso.

➢ Los recursos de los equipos de proyecto están enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que están fuera de control o que no están operando a un nivel satisfactorio.

➢ El punto focal de todos los procesos es la satisfacción del cliente.

➢ El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad

➢ Todas las actividades están incluidas en algún proceso.

➢ Todos los procesos estándefinidos y sus entradas y salidas son medibles.

➢ Todo el personal ha sido entrenado.

➢ Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las formas de satisfacerlo.

En fin, la base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización, la cual debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía, así es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.

Gurús de la calidad: Jan Carlzon

Es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de servicios. Creador del concepto Momentos de la Verdad, a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio. Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 5 segundos, en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio; en esos momentos la compañía se pone a prueba, pues su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión.Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad de pasar por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la satisfacción del cliente, a esto Carlzon lo llama invertir la pirámide organizacional.La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades. No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.

APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN: LA PIRÁMIDE INVERTIDA Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente. Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en las personas que nunca hubiéramos conocido, y siempre estarían ocultos. 

A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás, por ese el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son iguales, por que el mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades. 

Aportación de Carlzon

Momentos de la verdad

Carlzon es el creador del concepto “momentos de la verdad” (del que luego

escribió un libro titulado así), a partir del cual desarrollo un programa de

administración de calidad para empresas de servicio

Los momentos de verdad son intervalos que pueden durar tan solo 15

segundos, en los que los empleados de una organización tienen contacto con

sus clientes para realizar la entrega de un servicio. De acuerdo con Carlzon, en

esos momentos la empresa entera se pone a prueba. Su imagen depende de la

capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata

impresión:

Un hombre de negocios sale del Gran Hotel de Estocolmo hacia el aeropuerto;

va a hacer un viaje muy importante de un solo día para atender una junta de

negocios en Copenhage

Al llegar al mostrador para registrarse, se da cuenta que dejo su boleto en el

cuarto de hotel. Todo el mundo sabe que no se puede abordar un avión sin

boleto, así que como no tenía tiempo de ir al hotel, recoger su boleto y regresar

a tiempo, el viajero se resigna a perder el vuelo y su junta de negocios, pero

cuando explica su problema a la empleada, recibe una agradable sorpresa

“No se preocupe, señor Peterson”, le dice con una sonrisa: aquí tiene su pase

de abordar. Le estoy dando un boleto temporal de regreso, si usted me dice el

número de su cuarto, yo me encargo del resto”

Mientras Peterson espera para abordar el avión, la empleada habla por

teléfono al hotel, comprueba que el boleto esta donde él dijo, manda un taxi a

recogerlo mientras Peterson vuela a Copenhague.

La empleada actúa con rapidez y transfiere el boleto al aeropuerto de

Copenhague. Al descender Peterson del avión. Un empleado de la aerolínea se

le aproxima y le dice “Señor Peterson, aquí tiene su boleto”

La empleada tomó decisiones: decidió un gasto sin saber si lo recuperaría y

logro cambiar un momento de verdad negativo en un momento de verdad

positivo Carlzon dice que estos momentos de verdad son los que construyen la

lealtad de los clientes.

Si un empleado se siente motivado, libre y confiado del respaldo de su

empresa, estos podrán ser positivos y ayudar a lograr la lealtad de los clientes.

Según Carlzon “una persona sin información no puede asumir

responsabilidades; una persona con información tal vez no pueda ayudar, pero

si asumir sus responsabilidades”

La estrategia de calidad de Carlzon consiste en apoyar y hacer de la persona

que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más importante y

poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad de pasar, cuando

se requiera, por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la

satisfacción del cliente. A esto Carlzon le llama invertir la pirámide

organizacional: en vez de que los empleados trabajen para los jefes, los jefes

trabajen para los empleados y estos pueden trabajar para el cliente

Apoderamiento de la organización: La pirámide invertida. Al proceso de

transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de

la organización, le llamo “Empowerment”. En él con una base adecuada de

capacitación y sensibilización de los objetivos de la empresa y de la

importancia de los clientes, los empleados de mostrador se responsabilizan de

las decisiones.Frederick Winslow Taylor (20 de marzo de 1856 - 21 de marzo de 1915) Ingeniero Mecánico y economista estadounidense, promotor de la organización científica del trabajo. En 1878 efectúo sus primeras observaciones sobre la industria del trabajo en la industria del acero. A ellas le siguieron, una serie de estudios analíticos sobre tiempos de ejecución y remuneración del trabajo. Sus principales puntos, fueron determinar científicamente trabajo estándar, crear una revolución mental y un trabajador funcional a través de diversos conceptos que se intuyen a partir de un trabajo suyo publicado en 1903 llamado Shop Management.

Según Antonio Serra Moneda[], Taylor desde su adolescencia comenzó a perder la vista, además, su cuerpo era de contextura débil y no podía participar de los juegos que los otros organizaban como las el béisbol y el tenis. “Obligado al degradante, para un muchacho, papel de espectador, dedicó su

vida a concebir cómo mejorar el rendimiento del esfuerzo físico derrochado por los jugadores mediante un diseño más adecuado de los instrumentos por ellos utilizados”. Esta actitud lo marcaría de por vida, para él lo importante era medir el esfuerzo, el lugar y los movimientos para obtener una vasta información y, de ahí, sacar provecho de manera que se diera la mayor eficiencia posible tanto en el deporte como en la producción. Sus biógrafos también lo califican como una persona de actitud inflexible frente a las reglas del juego “incluso un juego de críquet representaba para él una fuente de estudio y de análisis”.Administración científica

El enfoque típico de la escuela de la administración científica es el énfasis en las tareas. El nombre administración científica se debe al intento de aplicar los métodos de la ciencia a los problemas de la administración, con el fin de alcanzar elevada eficiencia industrial. Los principales métodos científicos aplicables a los problemas de la administración son la observación y la medición. La escuela de la administración científica fue iniciada en el comienzo de este siglo por el ingeniero mecánico americano Frederick W. Taylor, considerado el fundador de la moderna TGA.

Principio de la administración científica

Para Taylor, la gerencia adquirió nuevas atribuciones y responsabilidades descritas por los cuatro principios siguientes:1. Principio de planeamiento: Sustituir en el trabajo el criterio individual del operario, la improvisación y la actuación empírico-práctica por los métodos basados en procedimientos científicos. Sustituir la improvisación por la ciencia, mediante la planeación del método.2. Principio de la preparación/planeación: Seleccionar científicamente a los trabajadores de acuerdo con sus aptitudes y prepararlos, entrenarlos para producir más y mejor, de acuerdo con el método planeado.3. Principio del control: Controlar el trabajo para certificar que el mismo esta siendo ejecutado de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto.4. Principio de la ejecución: Distribuir distintamente las atribuciones y las responsabilidades, para que la ejecución del trabajo sea disciplinada.

Primer periodo de Taylor

Inicio sus experimentos y estudios a partir del trabajo del obrero y, mas tarde amplio sus conclusiones para la administración general: su teoría siguió un camino de abajo hacia arriba y de las partes hacia el todo.

En Midvale, empresa en donde inicio sus experimentos que lo harían famoso, permaneció hasta 1889 cuando se vinculo a Bethlehem steel Works, donde intento aplicar sus conclusiones después de vencer la gran resistencia que despertaban sus ideas. Registro cerca de 50 patentes de invenciones de maquinas, herramientas y procesos de trabajo.En 1985 presentó a la American Society off mecánica Engineers un estudio experimental titulado notas sobre las correas. Poco después publico otro trabajo, un sistema de remuneración por piezas, en el que abordaba la administración y dirección de la remuneración de los obreros.El primer periodo de Taylor corresponde a la época de publicación de su libro Shop Management (administración de talleres) en 1903, en el que se preocupa exclusivamente las técnicas de racionalización del trabajo del obrero a través del estudio de tiempos y movimientos (motion - time study). Taylor comenzó por abajo, con los obrero del nivel de ejecución, efectuando un paciente trabajo de análisis de las tareas de cada obrero, descomponiendo sus movimientos y procesos de trabajo para perfeccionarlos y racionalizarlos gradualmente. Comprobó que el obrero medio producía mucho menos de lo que era potencialmente capaz, con el equipo a su disposición. Concluyo que si el obrero diligente y más dispuesto a la productividad percibía que, al final, terminaría ganando la misma remuneración que su colega menos interesado y menos productivo, acabaría por acomodarse perdiendo el interés y dejando de producir según su capacidad. De allí la necesidad de crear condiciones para pagar más a quien produjese más.

En esencia, Taylor expresa en Shop Management:

El objetivo de una buena administración es pagar salarios altos y tener bajos costos unitarios de producción.

Para lograr ese objetivo, la administración debe aplicar métodos científicos de investigación y experimentación a su problema global, con

el fin de formular principios y establecer procesos estandarizados que permitan el control de las operaciones de producción.

Los empleados deben ser distribuidos científicamente en servicios opuestos de trabajo donde los materiales y las condiciones laborales sean adecuados, para que las normas puedan cumplirse.

Los empleados deben ser entrados científicamente en la ejecución de servicio o la tarea para perfeccionar sus actitudes, de modo que se cumpla la producción normal.

Debe establecerse una atmósfera de intima y cordial cooperación entre la administración y los trabajadores para garantizar la continuidad de este ambiente psicológico.

Segundo periodo de Taylor

Corresponde a la época de publicación de su libro principio de administración científica en 1911, cuando concluyo que la racionalización del trabajo operativo debería estar apoyada por una estructura general de la empresa que diera coherencia a la aplicación de sus principios. En este segundo periodo desarrollo sus estudios sobre la administración general a la cual denomino administración científica, sin abandonar su procuración por la tarea del obrero.

Taylor aseguraba que las industrias de su época padecían males que podrían agruparse en tres factores:

1- holgazanería sistemática de los obreros, que reducían deliberadamente la producción a casi un tercio de la que seria normal, para evitar que la gerencia redujese los salarios. existen tres causas determinantes del ocio en el trabajo.

- el error difundido entre los trabajadores, según el cual el mayor rendimiento del hombre y de la maquina causara el desempleo de un gran numero de obreros.

- El sistema deficiente de administración, comúnmente en uso que obliga a los obreros a la osiocidad en el trabajo, con el fin de proteger mejor sus intereses.

- Los métodos empíricos indeficientes, utilizados generalmente en las empresas, con los cuales el obrero desperdicia gran parte de su esfuerzo y de su tiempo.

2- desconocimiento de la gerencia en cuanto a las rutinas de trabajo y el tiempo necesario para realizarlas.

3- Falta de uniformidad en las técnicas o métodos de trabajo.

Para subsanar estos males, Taylor ideo sus famoso sistema, que denomino administración científica, conociendo en los países de lengua de origen latino con los nombres de sistema de Taylor, gerencia científica, organización científica en el trabajo, y organización racional del trabajo. Según el propio Taylor la administración científica es, ante todo, una evolución más que una teoría, y tiene como ingredientes 75% de análisis y 25% de sentido común.

Según Taylor, la implantación de la administración científica debe ser gradual y requiere cierto tiempo para evitar alteraciones bruscas que causen descontentos entre los empleados y perjuicios a los patrones. Para ver el progreso efectivo de ese progreso se requieren entre 4 y 5 años.

A pesar de una actitud francamente pesimista respecto a la naturaleza humana, ya que considera irresponsable, holgazán y negligente al obrero, Taylor se preocupo por crear un sistema de producción basado en la intensificación del ritmo de trabajo en la búsqueda de la eficiencia empresarial y, en un nivel mas amplio, por destacar la enorme perdida de su país venia sufriendo por la ociosidad e ineficiencia de los obreros en casi todos los actos diarios.

La administración como ciencia

Para Taylor, la organización y la administración deben estudiarse y tratarse científica y no empíricamente. La improvisación debe ceder en lugar a la planeacion, y el empirismo a la ciencia. Taylor pretendía elaborar una ciencia de la administración. Como pionero, el mayor merito de Taylor esta realmente en que contribuyó a:Que se abordase de manera sistemática el estudio de la organización, lo cual solo revoluciono por completo la empresa, sino que tuvo gran impacto en la administración.Su obra debe evaluarse principalmente por la importancia de la aplicación de una mesotodologia sistemática en el análisis y la solución de los problemas de la organización, en dirección de abajo hacia arriba.El hecho de haber sido el primero en hacer un análisis completo del trabajo, incluso de los tiempos y los movimientos, de haber establecido estándares precisos de ejecución, entrenando al obrero, especializando al personal – a un al de dirección – instalando una oficina de planeación y en resumen el haber asumido una actitud metódica al analizar y organizar la unidad fundamental de cualquier estructura, adoptando ese criterio hasta la sima de la organización, lo eleva a una altura poco común en el campo de la organización.

La administración científica constituye una combinación global que puede resumirse así: - ciencia en vez de empirismo- armonía en vez de discordia- rendimiento máximo en vez de producción reducida- desarrollo de cada hombre para alcanzar mejor eficiencia y prosperidad

Para Taylor, los elementos de aplicación de la administración científica son: estudio de tiempo y estándares de producción Supervisión funcional Estandarización de herramientas e instrumentos Planeación de tareas y cargos Principio de excepción Utilización de la regla de calculo e instrumentos destinados a

economizar tiempo Ficha de instrucciones Incentivo de producción por la ejecución eficiente de las tareas Diseño de la rutina de trabajo

Aunque Taylor se preocupo más por la filosofía – por la esencia del sistema- , que exige una revolución mental de la dirección y de los obreros, en general sus seguidores se preocuparon más por el mecanismo y las técnicas que por la filosofía de la administración científica. El principal objetivo de la administración debe ser asegurar el máximo de prosperidad al patrón y al empleado. El principio de máxima prosperidad para el patrón y máxima prosperidad para el empleado debe constituir los dos fines principales de la administración. En consecuencia, debe haber identidad de intereses, entre empleados y empleadores.Taylor señala que la mayoría de las personas cree que los intereses fundamentales de los empleadores y los empleados deben ser necesariamente antagónicos. Por el contrario, la administración científica tiene por fundamento la certeza de que los verdaderos intereses de ambos son los mismos:La prosperidad del empleador no puede existir por mucho tiempo sino va acompañada de la prosperidad del empleado, y viceversa. Es necesario dar al trabajador lo que el mas desea: altos salarios, y al empleador, también lo que realmente quiere: bajo costo de producción.

Walter Andrew Shewhart y sus aportes a la CalidadDr. Walter Andrew Shewhart (1891-1967)

Nació el 18 de marzo de 1891 en New Canton Illinois, USA. Se graduó en licenciatura y maestría en la Universidad de Illinois y recibió el grado de doctor en física en la Universidad de California en Berkeley en 1917. Impartió clases en las universidades de Illinois y California y dirigió brevemente el Departamento de Física en la Escuela Normal de Winsconsin en LaCrosse.

El cambio más importante y con el que surge prácticamente el control de calidad moderno, fue el llevado a cabo entre 1920 y 1940 por la Bell System, y la Western Electric al instituir un departamento de ingeniería de inspección encargado de enfrentar los problemas resultantes por la producción de artículos defectuosos y la falta de coordinación interdepartamental. Entre los miembros del staff de este departamento estaban los doctores George Edwards, Walter Shewhart, Dodge y poco después se les incorporó el Dr. Joseph Juran. Por aquel entonces los trabajos de este grupo tuvieron poca repercusión sobre la industria.

Shewhart está considerado como el padre del control de calidad, ya que alteró el curso de la historia industrial. Su monumental trabajo The Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado por Van Nostrand en 1931, está considerado como la obra pionera más completa y acabada sobre los principios básicos del control de calidad.

El Dr. Shewhart dio cátedras sobre control de calidad y estadísticas aplicadas en la Universidad de Londres, el Instituto Stevens de Tecnología, la escuela de graduados del Departamento de Agricultura de Estados Unidos y en la India. Fue miembro del comité de visitas en el Departamento de Relaciones Sociales de Harvard, porfesor honorario en Rutgers y miembro del comité consultivo del departamento de matemáticas de Princeton, además fue miembro fundador de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ).

Shewhart trabajó como consultor en el Departamento de Guerra de EUA, en la Organización de las Naciones Unidas, en el Gobierno de la India y fue miembro activo del Consejo Nacional de Investigación de EUA y del Instituto Internacional de Estadística. Fue miembro honorario de la Sociedad Real de Estadística de Inglaterra y de la Asociación Estadística de Calcuta. También fue socio del Instituto de Estadística Matemática, de la Asociación Americana para el Avance de la Ciencia, de la Asociación Estadística Americana, de la Sociedad Econométrica y de la Academia de las Ciencias de Nueva York.

Fue profesor del Dr. Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa entre otros. Shewhart escribió el libro Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control en 1939, con el cual ganó el reconocimiento de la comunidad estadística. La Asociación Americana de Control de Calidad, creó en su honor en 1947 una medalla que lleva su nombre. El primer ganador de la Medalla Shewhart fue Leslie Simon, Director del Laboratorio de Investigación Balística en Maryland.

Walter Andrew Shewhart falleció el 11 de marzo de 1967 en Troy Hill, New

Jersey.

La definición de calidad según ShewhartShewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan.,Los puntos esenciales de su filosofía hacerca de la calidad son los siguientes:

• Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere).• Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio pagado• Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características cuantitativamente medibles de los productos.• La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran potencial que tiene muchos productos y servicios y traducirla en características medibles de un producto específico que satisfaga al mercado.

SUS APORTACIONES

Walter Andrew Shewhart, introdujo el concepto de control estadístico de calidad en un histórico memorándum dirigido a sus superiores, en los Laboratorios Bell, el 16 de mayo de 1924 y más tarde, a principios de los años 30, comienza ya la aplicación de este concepto en la industria con el uso de las gráficas de control creadas por él mismo, las cuales desde ese entonces han sido usadas con éxito en una amplia variedad de situaciones de control de procesos, en todo el mundo. El control estadístico provee un método económico para controlar la calidad en los ambientes de producción en masa y permite el gran auge de las industrias norteamericanas durante la segunda guerra mundial. Otro de los logros más notables del Dr. Shewhart fue su famoso Ciclo de Mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una metodología para resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo. El ciclo PHVA, se refiere a lo siguiente:P Planear: Planificar, definir objetivos y las acciones a desarrollar para alcanzarlos.H Hacer: Hacer según lo planificado.V Verificar: Evaluar o comprobar los resultados y compararlos con lo planificado.A Actuar: Ajustar o decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir, es decir, sacar aprendizaje de nuestra experiencia.

Shigeru Mizuno 

       Propone el despliegue de políticas de calidad como el enlace entre la alta administración y las decisiones estratégicas de la organización con la operación de la misma. Su aportación utiliza los conceptos de sistemas y resalta la importancia de extender la calidad a toda la organización.

       El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y delegar las políticas de calidad. Se requiere de un sistema administrativo matricial ínter funcional.

       La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de unc omité de control de calidad total

       La filosofía del Quality Function Deployment (QFD) fue iniciada por  Shigeru Mizuno. Apunta a diseñar los productos que aseguran la satisfacciónd e cliente y la valoran - la primera vez, cada vez. Mizuno propuso desarrollar un método de la garantía de calidad que lograría la satisfacción de cliente en un producto

       antes de que fuera manufacturado.       Los métodos anteriores del control de calidad fueron dirigidos sobre todo de

modo que fijaban un problema durante o después de manufacturado.Su programa de calidad total incluye:

1.    Métodos para el diseño y control del producto.2.    Programas de capacitación a todo nivel en calidad total.3.    Formación de ciclos de control de calidad.4.    Medición de costos y pérdidas relacionados con la falta de calidad.5.    Empleo de métodos estadísticos a controlar y mejorar los productos.6.    Establecer una política de auditoría de control

Tanto la gestión de la calidad total (TQM por sus siglas en Inglés) como el Six Sigma son herramientas probadas en el tiempo para mejorar la calidad de los productos, así como de los servicios. Si bien existen numerosas similitudes entre ellos, las sutilezas dentro de estos sistemas son diferentes. Tradicionalmente, estos sistemas han sido utilizados por las grandes corporaciones. Sin embargo, las pequeñas empresas pueden aplicar con éxito la mayor parte de las lecciones claves.Enlace patrocinadoAllenre ConsultoresConsultoría Empresarial Profesional Curso Sobre Norma ISO 9001:2015www.allenare.com.mxSix Sigma y fundamentos de la gestión de la calidad total (TQM)

El Six Sigma y la gestión de la calidad (TQM) son sistemas de mejora de la calidad y tratan de reducir los productos defectuosos o el mal servicio en una organización, al tiempo que mejoran la satisfacción del cliente. Ante todo, ambos enfoques intentan identificar las fuentes fundamentales de defectos y proporcionar curas duraderas que mejoren la calidad de forma permanente. Por ejemplo, si los camiones de reparto a menudo llegan tarde en las tiendas de los clientes, los dos sistemas ven mucho más allá de los camiones, almacenes y muelles de carga. Six Sigma y TQM analizan gran parte de la empresa, identificando problemas que podrían no aparecer conectados a primera vista y revisan la cultura que podrían estar provocando estos problemas de calidad. Sin embargo, el ámbito así como las aplicaciones de estos sistemas, difieren a medida se inspeccionan más de cerca.Enfoque y alcanceUna de las diferencias entre los dos sistemas radica en sus áreas de interés. Mientras que el TQM se centra en los departamentos individuales y en metas cuantitativas más específicas, el enfoque principal es la satisfacción del cliente. El camino que lleva a la empresa hacia ese objetivo final es secundario. El TQM debe redefinirse cuando se hayan cumplido los objetivos predeterminados. Sin embargo, el Six Sigma tiene como objetivo la mejora continua y es autopropulsado. Cuando se aplica correctamente, sigue generando beneficios después de que los objetivos iniciales se han cumplido, ya que inculca una cultura que apunta siempre para mejorar el rendimiento.AplicaciónLos proyectos de Six Sigma son administrados por "cinturones negros" que han pasado por capacitación formal y tienen un historial probado en ganancias de calidad. Estas personas trabajan a tiempo completo en Six Sigma en sus departamentos, pero vuelven a sus anteriores puestos de trabajo después de unos años. El TQM es administrado por el departamento de control de calidad y por profesionales que se especializan en la mejora de la calidad, por lo general, durante toda su carrera. El Six Sigma tiene como objetivo difundir la propiedad de la mejora de la calidad en toda la organización, mientras que los que ejecutan TQM son más experimentados en el campo de la calidad. El Six Sigma es a menudo impulsado por un enfoque en la reducción de costos y tiende a funcionar mejor si tiene metas financieras específicas. Sin embargo, el TQM persigue objetivos que son más difíciles de reducir a una sola cifra, como la satisfacción del cliente y la excelencia estratégica a largo plazo.Lección para las pequeñas empresasLas pequeñas empresas pueden usar los principios de estos dos sistemas, entendiendo que el incremento de la satisfacción del cliente y la reducción de costos pueden ir de la mano. Si la reducción de costos también identifica las causas de las quejas y reclamos de los clientes, el trabajo se hace bien la primera vez con el menor desperdicio posible. Aun más, todos los empleados, incluso la persona que trabaja contigo durante las vacaciones de verano encargada de las entregas, debe centrarse en el resultado final: la calidad del

producto final y la experiencia del cliente por encima de todo. Hacer exactamente lo que te dicen es bueno. Cuestionar si el trabajo se puede hacer mejor y comunicar ideas a los compañeros de trabajo es mejor.RESPONSABILIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTALEn términos prácticos, gran parte de la responsabilidad por la calidad de los sistemas de información recae en los usuarios de éstos y en los directivos. Para que la TQM se vuelva una realidad en los proyectos de sistemas, deben darse dos condiciones. Primero, debe existir un apoyo organicional incondicional por parte de los directivos, lo cual es distinto a simplemente respaldar el nuevo proyecto de los directivos. Este apoyo significa establecer un contexto para que los directivos consideren seriamente cómo afecta su trabajo la calidad de los sistemas de información y la información misma.

FIGURA 16.1Cada analista de sistemas debe entender la metodología y filoso- fía de seis sigmas.Es necesario que tanto el analista como la empresa se comprometan desde el principio con la calidad para lograr le meta de calidad. Este compromiso da como resul- tado un esfuerzo uniformemente controlado hacia la calidad durante todo el ciclo de vida del desarrollo de sistemas, y esta en marcado contraste con tener que dedicar gran calidad de esfuerzo para resolver problemas al fin del proyecto.El apoyo organicional para conseguir calidad en sistemas de información de administración se puede lograr al proporcional el tiempo en el trabajo para los círculos de calidad de SI, los cuales consisten de seis a ocho pares organizacionales específicamente responsable de considerar cómo mejorar los sistemas de información y como implementar las mejoras.mediante el trabajo en los círculos de calidad de SI o a través de otro mecanismos ya colocados, la administración y usuarios deben desarrollar lineamientos para los estándares de calidad de sistemas de información, preferentemente los estándares se

diseñaran cada vez que un nuevo sistema o una modificación mayor se proponen formalmente para el equipo de análisis de sistemas.No es fácil crear los estándares de calidad, pero es posible y se ha hecho. Parte del trabajo del analista de sistema es alentar a usuarios a que cristalicen sus expectativas acerca de los sistemas de información y sus interacciones con éstos.Los estándares de calidad departamentales se deben comunicar mediante retroalimentación para el equipo de análisis de sistemas. Normalmente el equipo esta sorprendido por lo que se ha desarrollado. Las expectativas generalmente son menos complejas de lo que los analista experimentados saben se podría hacer con un sistema. Además los problemas humanos que se han omitido o menospreciado por el equipo del Analista se podrían diseñar como extremadamente urgentes en los estándares de calidad para los sistemas de información ayudaran al analista a evitar errores costosos en el desarrollo de sistemas no desarrollado o innecesario.

ªMerle, ven aquí y echa un vistazo a estos informes de fin de semanas, su- plica portia. Como uno de los gerentes del comité de aseguración de la calidad/ grupo de trabajo de SI, compuesto por seis integrantes, portia ha estado examinado la salida del sistema producida por el prototipo para su departamento de marketing. El equipo de análisis de sistemas le ha permitido que revise la salida.ªMerle Chat se encamina hacia el escritorio de portia y da una mirada a los documentos que ella le extiende. ª ¿Por qué?, ¿Cuál es el problema?ª, pregunta. ªA mi me parece que están bien. Creo que le estas dando demasía- da importancia a esta grupo de trabajo. Se supone que también debemos hacer nuestro otro trabajo, ya sabes, ª Merle da la vuelta y regresa a su escritorio ligeramente perturbado por la interrupción.ª Merle, ten un poco de compasión. Es verdaderamente tonto soportar estos informes tal como están. No puedo encontrar nada de lo que necesito, y se supone que tengo que indicarles a todos los demás en el departamento qué parte del informe deben leer. Por una parte, estoy decepcionada. Este informe es descuidado. No le encuentro ningún sentido. Es tan solo una copia de la salida que estamos recibiendo ahora. De hecho, parece peor. Lo voy a presentar en la próxima reunión del grupo de tra- bajo, manifiesta insistentemente portia.Merle voltea a verla y dice: la calidad es su responsabilidad, portia. Si el sistema no esta dándonos buenos informes, ellos lo agregaran cuandoTodo esté junto. Nada más estás provocando problemas. Estas actuando como si ellos valoraran realmente nuestra información. Yo no le dedicaría tiempo de mi día, mucho menos haría su trabajo. Ellos son inteligentes, dales la oportunidad de que deduzcan lo que necesitamos.Portia mira a Merle inexpresivamente, y poco a poco co- mienza a enfadarse, dice .tú has asistido a cuatros reuniones. Nosotros somos los únicos que conocemos el negocio. La idea esencial de TQM es decirles lo que necesitamos, entonces no podemos quejarnos. Esto lo plantearé la próxima vez que nos reunamos. ª

¿Qué tan eficaz cree que será merle para comunicar sus normas de calidad al equipo de análisis de sistemas y a los miembros del grupo de trabajo de SI? Responda en un párrafo. ¿Si los analistas de sistemas pueden percibir la reunión de merle para trabajar con el grupo de trabajo en el desarrollo de las normas de calidad, qué le diría para convencerlo de la importancia de la participación de los usuarios en la TQM? haga una lista de argumentos que apoye el uso de la TQM. ¿Cómo puede responder el equipo de análisis de sistemas a las inquietudes que plantea portia? explique su respuesta en un párrafo.

BIBLIOGRAFÍA SELECCIONADADean, j. w., jr y j, r. Evans, total quality, st. Paul, mn: west, 1964.Deming, q. e., management for quality and productivity, Cambridge, MA: MIT center for advanced engineering study, 1981.Juran,j. m., managerial breakthrough, new York: McGraw-Hill, 1964.Kendall, j. e. y p. kerola, ºA Foundation for the use of Hypertext based documentation techniquesº, journal of END USE Computing, Vol. 6, num. 1, invierno de 1994, pp. 4-14.Kendall, K. E. y R. Losee, ºinformation System FOLKLORE: A New Techninque for System Documentationº, Information and management, Vol. 10, num. 2, 1986, pp. 103-111.Kendall, K. E. y S. Yoo, Pseudocodigo-Box Diagrams: An Approach to More Understandable, Productive, And Adaptable Software Desing and Codingº International Journal on Policy and Information, vol. 12, num. 1, junio de 1988, pp. 39-51.Lee, S. M. y M. J. Schniederjans, Operations Management, Boston: Houghton-Mifflin, 1994.

CONCLUSIONES

Entre los puntos mas resaltantes que expone William Conway en su filosofía sobre la calidad se tienen: Mejorar la administración, es decir reducir costos sin disminuir el nivel de calidad para poder seguir proporcionando gran satisfacción al cliente, el uso de la estadística es una forma de llegar a cosas específicas., la estadística identifica donde se encuentran los problemas y señala las soluciones.Capacitar al personal ejecutivo y gerencial sobre técnicas básicas de entrenamiento del personal, el cual se remunera mediante bonos, aumento de sueldo, ascenso en su cargo o simplemente en superación personal y adquisición deexperiencia. Reunir información luego revisar las situaciones que generan molestia o complejidad y finalmente desarrollar un paquete que cuente con posibles soluciones. Trabajar en equipo para lograr que la productividad sea efectiva y así obtener productos de excelente calidad a menores costos.Realizar mejoramiento continuo en todas las áreas de operación, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas.Si se tienen en cuenta estos aspectos a la hora de manejar un negocio se pueden obtener resultados efectivos que garanticen el éxito de la empresa así como también su permanencia en el mercado.