doen!building hospitality

doen! najaar 2011opleiding | onderzoek | organisatieadvies

building hospitalityThema

Doen! 2

Cenergy is actief in de branches: horeca, retail, zorg en welzijn, zakelijke dienstverlening, onderwijs en overheid.

colofonDOEN! is een uitgave van Cenergy Group B.V. building hospitality

Korte Bergstraat 13Postbus 20403800 CA Amersfoort033 - 494 30 35info@cenergy.nlwww.cenergy.nltwitter.com/CenergyGroup

Voorwoord

Sparren met de directie

Interview Ria Westerveld

Inntel Hotels

Train de trainers

Wat kiest de grijze massa?

Tevreden klant door een

goed gesprek

Het goede voorbeeld:

interne hospitality!

Column

inhoud

Na bijna tien jaren een nieuwe huisstijl! Dat voelt goed aan. Omdat wij als organisatie groeien en ontwikkelen. In een aantal huisstijlsessies hebben we weer eens goed in de spiegel en in ons hart gekeken. Wat willen we voor onze relaties betekenen? Wat hebben we te bieden? Wat willen we uitstralen? Met als resultaat een nieuw logo in een frisse kleur, begeleidt door een zakelijke grijstint. En daarnaast een inhoudelijk ‘pay-off ’.

Een ‘pay-off ’: een korte zin waarin je snel wilt laten zien wie je bent en wat je doet. De kern van wat Cenergy doet: building hospitality. Samen met een opdrachtgever werken aan het gedrag van de mensen binnen de organisatie. Bouwen aan klantgerichtheid, verkoop en leidinggeven. Dat doen we door te onderzoeken, op te leiden en te adviseren. Met deze ‘pay-off ’ was er meteen een klik. Dit is wat we doen!

We zijn ook benieuwd naar wat u vindt. Reacties zijn van harte welkom! We gaan er van uit dat de uitstraling van deze huisstijl aansluit bij de inhoud waar het u en ons om gaat. Uiteraard.

Een huisstijl roept een bepaalde beleving op. Beleving is een belangrijk begrip als het gaat om hospitality. Hoe beleven uw klanten en medewerkers uw organisatie? Dat is bepalend voor het succesvol zijn. Daarom is het goed om als organisatie te blijven investeren in hospitality, in het gedrag van de mensen. We helpen u graag met enthousiasme en energie om deze hospitality verder uit te bouwen. Building hospitality!

Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – Eggink

2

3

4

5

6

7

8

building hospitality

en medewerkers uw organisatie? Dat is bepalend voor het succesvol zijn. Daarom is het goed om als organisatie te blijven investeren in hospitality, in het gedrag van de mensen. We helpen u graag met enthousiasme en energie om deze hospitality verder

Building hospitality!

en Charlotte van Ommen van Guijlik

Doen! 3

Opleiding

Bij de opleiding Hoger Hotelonderwijs van Saxion leert de student als onder-nemer of manager succesvol leiding te geven aan een bedrijf in de hospitality branche. De student leert wensen van gasten te vertalen in een aansprekend, gastgericht product. Maar ook om de juiste balans te vinden tussen het winstgevend maken van het bedrijf en het optimaal tegemoet komen aan de wensen van de gasten.

Eén van de onderdelen van de oplei-ding is hotelmanagement. Om hier

zicht op te krijgen doet een student onderzoek bij een hotel. De resultaten van dit onderzoek worden gebruikt voor het schrijven van een strategisch plan. Dit plan moet door de student

voor de directie van het hotel worden gepresenteerd en verdedigd.

Naast dit onderzoek bij bestaande ho-tels worden de studenten ook colleges aangeboden om grip te krijgen op de theorie. Deze colleges worden gege-ven door docenten van Saxion, maar ook door gastdocenten.

Charlotte van Ommen van Guijlik van Cenergy verzorgt ook één van de gast-colleges. Vanuit haar praktijkervaring kan zij studenten handvatten geven

om hun onderzoek en strategisch plan op een succesvolle manier over te brengen op de directie. De gedre-ven en praktijkgerichte manier waarop Charlotte dit doet, roept bij de studen-

ten veel enthousiasme op. En uit de reacties van studenten komt ook naar voren dat de handvatten die ze mee-krijgen in de praktijk ook inderdaad tot succes leiden.

Saxion Hoger Hotelonderwijs werkt graag samen met enthousiaste strate-gische partners vanuit het werkveld. Voor hen is Cenergy een zeer betrouw-bare en enthousiaste partij waar zowel de organisatie als de studenten zeer tevreden over zijn!

Saxion is één van de grootste hogescholen in Nederland met vestigingen in Enschede, Deventer en Apeldoorn en 23.000 studenten. Saxion biedt zowel nationaal als internationaal een uitgebreid assortiment opleidingen en een groot aantal bijzondere afstudeerrichtin-gen of specialisaties.

Saxion Hoger Hotelonderwijs is een opleiding voor ondernemende, zakelijk ingestelde en service-gerichte mensen en onderdeel van de Hospitality Business School. Er wordt niet alleen aandacht besteed aan kennis en vaar-digheden op hotelvaktechnisch- en manage-mentgebied. Ook leert de student een ge-wenste professionele en ethische houding te ontwikkelen.

Sparren met de directie

Studenten krijgen handvatten om hun onderzoek en strategisch plan op een succesvolle manier over te brengen op de directie

Doen! 4

Interview

Hoe is de samenwerking met Cenergy begonnen?Inntel Hotels werkt al jaren samen met Cenergy. Mijn per-soonlijke kennismaking met Cenergy was meteen erg posi-tief. Op onze General Managers dag hebben we met behulp van Cenergy onze missie en visie vastgelegd. De combina-tie van ervaring in het vakgebied, het enthousiasme en het strategische inzicht heeft ons echt verder geholpen.

Wat was jullie vraag en hoe heeft Cenergy geholpen?Het bepalen van onze strategische doelen en hoe we deze doelen kunnen halen is voor Inntel Hotels erg belangrijk. Daarmee heeft Cenergy ons echt verder geholpen. Niet al-leen de grote lijnen, maar ook de meer praktische, meetba-re doelstellingen voor onze vestigingen. En om die doelstel-lingen te halen, investeren we ook in het opleiden van onze medewerkers. Ook daarin speelt Cenergy een grote rol.

Wat leverde het jullie op?We werken nu met heldere, werkbare doelstellingen voor onze vestigingen. Daarmee kunnen onze mede-werkers aan de slag. En doordat ze diverse trainingen volgen zijn ze ook prima in staat om deze doelstellin-gen te halen. We bieden daardoor als team gastvriendelijk-heid van een erg hoog niveau. En dat is terug te zien in de hoge scores op bijvoorbeeld vergelijkingssites. De geboden kwaliteit en de positieve beoordelingen leveren ons uitein-delijk een erg goede bezettingsgraad en dus een goede omzet op.

Hoe gaan jullie hier mee verder?We blijven investeren in onze medewerkers. Zij moeten het doen bij de gasten. Het zijn niet alleen de materiële dingen die de meeste indruk op een gast maken. Het is het respect en de vriendelijke behandeling die ze van het personeel krijgen die er voor zorgen dat een gast met een tevreden gevoel vertrekt. Om dat bij een gast te bereiken moet je we-ten hoe je daar mee omgaat. En dat kun je leren. Dit gedrag is ook goed meetbaar door middel van de Mystery Visits die we met behulp van Cenergy inzetten.

Welke tip heb jij hierover voor anderen?Als er kosten bespaard moeten worden, zie je dat bedrij-ven vaak eerst snijden in de budgetten voor opleiding en training. Ik denk niet dat dit een verstandige keus is. De in-vestering in je medewerkers betaalt zich ruim terug. Je on-derneming is succesvoller wanneer je medewerkers gasten respectvol en vriendelijk behandelen. En dit is volgens mij niet branche gevoelig.

Wat blijft jou bij in de samenwerking met Cenergy?Cenergy is een enthousiaste, betrokken partner. Ze zijn be-trouwbaar en hun enthousiasme en vakkennis zorgt er voor dat wij graag met hen samenwerken. En in dat samenwer-ken merk ik altijd een open manier van communiceren. Dat vind ik erg prettig.

Van welk fruit houd je eigenlijk?Ik lust eigenlijk alles wel. Maar van rood fruit word ik altijd wel erg blij. Waarschijnlijk omdat dit meer seizoensgebon-den is. Omdat het er niet altijd is, is het even extra genieten.

Welke vraag is niet gesteld en had je wel verwacht?Volgens mij hebben we alles wel gehad hoor!

Je onderneming is succesvoller wanneer je medewerkers gasten of klanten respectvol en vriendelijk behandelen.

Ria WesterveldGeneral Manager Inntel Hotels Amsterdam Centre

Doen! 5

Opleiding

Medewerkers en anderen die mensen iets moeten bijbrengen, investeren vaak zelf te weinig in het op peil hou-den van hun eigen kennis. Hogeschool Leiden besteedt wel tijd en aandacht aan het trainen van hun eigen mede-werkers. Samen met Cenergy is er voor de medewerkers van de Servicedesk een aantal trainingen opgezet. Eén daarvan gaat over klantgerichtheid.

Deze training moet er voor zorgen dat de medewerkers in hun contacten met studenten en docenten professi-oneel en klantgericht werken. En dit geldt ook voor de onderlinge samen-werking. Het is de bedoeling dat de senior medewerkers deze training en ook alle overige trainingen gaan ge-ven aan hun eigen team.

Bij de ontwikkeling van de trainingen zijn vier stappen doorlopen:

1. Er is samen bepaald waar de pro-fessionaliteit en servicegerichtheid van de medewerkers nóg beter kan worden. De onderwerpen zijn gerang-schikt op basis van prioriteit. In deze volgorde worden de trainingen opge-zet.

2. De eerste training, over klantge-richtheid is opgezet en uitgewerkt. Compleet met theorie en opdrachten.

3. Daarna is het de beurt aan de be-treff ende senior medewerkers, die de training gaan geven. Er is ‘droog’ ge-oefend in het geven van de training. Zonder groep, onder begeleiding van een professional van Cenergy. Op deze manier raakt de senior medewerker vertrouwd met de lesstof en met het lesgeven.

4. Tenslotte is de training werkelijk gevolgd door de medewerkers van de Servicedesk. Gegeven door de ei-

gen senior, onder toeziend oog van Cenergy. Na deze eerste zelfgegeven training is er directe feedback gege-ven. De interne trainer gebruikt deze ervaring om de komende trainingen zeer praktisch te maken, ook voor de andere senior collega’s.

De medewerkers die de training vol-gen, geven zelf ook aan de senior medewerker feedback op de manier waarop de training gegeven is. Zo werkt het leren twee kanten op. Met elkaar werken ze er aan om hun rol als ‘gezicht van de organisatie’ zo goed mogelijk in te vullen.

Het is goed om te zien dat Hogeschool Leiden het belang van servicegericht

gedrag bij hun medewerkers onder-kent en daar ook op een strategische manier in investeert. Zelf ook leren dus. Daarmee bouwen ze aan hun professionaliteit en klantvriendelijk-heid. Of zoals wij dat graag noemen: building hospitality. Ga zo door!

Train de trainers

Samen werken ze er aan om hun rol als ‘gezicht van de organisatie’ zo goed mogelijk in te vullen.

“Het Train the trainer traject dat ik bij

Cenergy gevolgd heb, heeft mij veel inspiratie

opgeleverd. Het is goed om met een

helicopterview naar je eigen werk te kijken

en je enthousiasme hierover om te zetten in

een gestructureerde training. Vervolgens deze

structuur over te brengen naar je collega’s en

hen met hetzelfde enthousiasme de trainingen

zien oppakken: dat geeft onze organisatie

en jezelf weer veel kracht! De leidraad die mij

hierbij is aangereikt, kunnen wij niet alleen in

trainingen, maar ook in presentaties gebruiken.”

Caroline van Wijk - Hogeschool Leiden

Tegenwoordig willen mensen verge-lijken en kiezen. Bij het kopen van een huis of auto, bij het doen van bood-schappen, maar ook steeds meer bij zaken die voorheen misschien vanzelf-sprekend waren. Zoals een energie-aanbieder of postbezorger. Ook voor de zorg gaat dit steeds meer gelden.

Klanten gaan bewuster kiezen voor een zorginstelling die bij hen past. Daarom moet je als zorginstelling steeds beter weten welke verwach-tingen klanten hebben. Want als je aansluit bij de verwachtingen zullen klanten voor jouw organisatie kiezen. In dit speelveld speelt marketing een belangrijke rol.

Om in te spelen op de verwachtingen van klanten moet je als zorginstellin-gen een zorgvuldig gekozen pakket aan diensten en producten aanbie-den. Hierin moet een zorginstelling creatief en fl exibel zijn. En als je dit op een eff ectieve manier overbrengt op mensen die voor de keuze van zorg staan, kun je ze overhalen voor

jouw organisatie te kiezen. Dat levert uiteindelijk ook extra inkomsten op die hard nodig zijn om het hoofd bo-ven water te houden.

Bij Zorggroep Tangenborgh in Dren-the hebben ze dit goed tussen de oren geknoopt. Daarom hebben ze samen met Cenergy een marketingplan ge-schreven en is er marktonderzoek ge-daan.

Zorggroep Tangenborgh biedt al ja-renlang kwalitatief goede zorg voor bewoners die in één van de aange-sloten huizen wonen. Maar er zijn ook mogelijkheden om de ervaring met zorg in te zetten voor zorg aan huis. In de thuiszorg liggen kansen voor Zorggroep Tangenborgh. Maar hier is ook veel concurrentie. Dus daarom is het belangrijk om te onderzoeken hoe deze dienst het beste aan de man gebracht kan worden. Wat weet de po-tentiële klant wel en niet?

Samen met Cenergy is een vragen-lijst opgesteld en verstuurd naar 4000 adressen in de regio. De vragen had-den betrekking op de bekendheid van Zorggroep Tangenborgh en de aange-boden diensten. Maar daarnaast ook over de bekendheid van thuiszorg in het algemeen. En hoe kiest iemand voor een bepaalde instelling die deze zorg levert?

De informatie die uit de vragenlijsten naar voren is gekomen, is verwerkt in een rapportage met aanbevelingen over marketingcommunicatie en PR. Deze aanbevelingen geven de orga-nisatie meer dan genoeg handvatten om in de praktijk te werken aan het vergroten van de bekendheid van de diensten en producten. Zo zorgt men er uiteindelijk voor dat de klanten in de regio kiezen voor zorg vanuit Zorg-groep Tangenborgh.

Samen met Cenergy zal na verloop van tijd opnieuw via een onderzoek beke-ken worden welke eff ecten de marke-ting en PR-activiteiten hebben gehad.

Onderzoek

Wat kiest de grijze massa?

Nederland wordt steeds grijzer. Met een toenemend

aantal ouderen zou je verwachten dat zorginstellingen

genoeg vraag van klanten hebben. Waarom moet je

dan aandacht besteden aan marketing? De klanten

komen toch wel. Of is het toch niet zo eenvoudig?

Klanten gaan bewuster kiezen voor een zorginstelling die bij hen past. Daar moet je als instelling op inspelen.

Doen! 6

Opleiding

Tevreden klant door een goed gesprek

Als je dit consequent toepast, merk je dat echt contact met de klant werkt.

Het gebeurt: een defect aan het pro-duct of ontevredenheid over een dienst. Niet alle klanten zijn altijd te-vreden. Je moet immers realistisch zijn in wat je kunt bereiken. Maar wat je wél altijd kan doen: samen blijven bespreken wat er voor kan zorgen dat de klant zo tevreden mogelijk de deur uit loopt.

Daarom moet je goed nadenken over wat de klant precies wil. En daarvoor doe je je best. Daarbij spelen toon en houding naar de klant een belangrijke rol. Als je de kneepjes van het vak in-zake ‘hospitality naar klanten’ steeds beter beheerst, geeft dit je ook meer

zelfvertrouwen en plezier in de om-gang met (klagende) klanten.

Voor Makro is klantgerichtheid van groot belang. Daarom investeert Ma-kro veel in de opleiding van de eigen leidinggevenden en medewerkers. Cenergy helpt daarbij. Het interne opleidingshuis GROEI biedt iedereen die met klanten in contact staat de training ‘Voorbeeld(ig) gedrag’ aan.

Deze training is samen met Cenergy ontwikkeld.

De training wordt in één dag gege-ven. ’s Ochtends wordt er gestart met een stuk theorie en daarna gaan de deelnemers snel praktisch aan de slag. Er wordt een interactief bordspel ge-speeld. Per tweetal worden vragen beantwoord uit zes verschillende cate-gorieën. Omdat het een spel is, maakt het competitiegevoel het allemaal nog boeiender.

’s Middags komt de ontevreden klant, oftewel een acteur. Met hem worden realistische praktijksituaties geoefend.

Dit maakt het voor de deelnemers erg realistisch en tastbaar. Gewoon doen! Door middel van ‘tops’ (wat gaat goed) en ‘tips’ (wat kan beter) van de trainer en de collega’s krijgen de deelnemers meteen te horen hoe ze het er vanaf brengen. In het begin is het soms even wennen om met een acteur in een gesimuleerde situatie in gesprek te gaan. Maar al snel worden de situaties en de rollen als zeer realistisch erva-ren en sluiten de herkenbare situaties

volledig aan bij de dagelijkse praktijk. Natuurlijk is dat ook een mooi compli-ment voor de ontwikkelaar, de acteur en de trainer.

Vanuit de nagespeelde situaties mer-ken de deelnemers direct hoe belang-rijk het is om op een goede manier in gesprek te zijn met de klant. Niet alleen door een antwoord te geven, maar vooral door oprecht aandacht te ge-ven, goed te luisteren en mee te veren. Waarbij de klant niet eens gelijk hoeft te krijgen... Als je dit consequent toe-past, merk je dat echt contact met de klant werkt. En die oprechte aandacht is de reden dat de klant uiteindelijk de vestiging grotendeels tevreden verlaat en weer terugkomt.

Na het bespreken van diverse klanten-types, een filmpje en een rondje bloo-pers op het gebied van klantgericht-heid die men zelf heeft meegemaakt, wordt de training afgesloten. Na een volle dag zijn de deelnemers handvat-ten en ervaringen rijker. Ze zijn tevre-den: “het was praktisch, leuk en leer-zaam. Ik ga er morgen direct wat mee doen!”.

Doen! 7

Doen! 8

Herbergzaamheid

Hospitality betekent gastvrijheid of hartelijk-

heid, aldus het woordenboek. Hospitaliteit is

overigens een correct Nederlands woord dat

eveneens gastvrijheid betekent, met als tweede

betekenis herbergzaamheid. Een woord om

even bij stil te staan. Maar eerst hospitality…

Het is zo´n woord dat is overgewaaid uit de

overzeese gebieden waar ze klanten en gasten

echt serieus nemen. Samen met customer focus,

segment marketing en de client service man-

ager zijn ze via vakliteratuur en andere winden

ons koude kikkerlandje binnengewaaid. En

we weten er geen raad mee. Wees nou eerlijk.

We zijn te bot, te trots, te nuchter en krijgen te

veel overheidssubsidie om er echt werk van te

maken. Waar we wel goed in zijn is gezelligheid.

Gezelligheid is typisch Nederlands en heeft

alles te maken met ons woord van de week:

herbergzaamheid. De uitnodigende gebor-

genheid van de herberg langs de weg, waar de

vermoeide reiziger, binnengelokt door de geur

van gebraden wild, welkom wordt geheten door

de joviale herbergier en een plaatsje krijgt in

de warme gloed van het haardvuur zodat zijn

plunje kan drogen terwijl de maaltijd wordt be-

reid. Na de maaltijd nodigen de andere gasten

hem uit voor een spelletje Ganzenbord en een

pul bier. Dàt is herbergzaamheid. Dàt is gezellig.

Daar houden wij van.

Ik weet niet of hospitality in dergelijke woorden

wordt bezongen in de vakliteratuur. Vast niet.

Daarom is het beter dat woord af te schaff en.

Het leidt tot niets. Ik wil pleiten voor de invoer-

ing van het woord herbergzaamheid. Ik weet

vrij zeker dat herbergzaamheid uiteindelijk tot

ongekende customer satisfaction leidt.

Drs. E.A.

Het goede voorbeeld: interne hospitality!Onlangs heb ik een afstudeerproject gedaan bij Cenergy Group B.V. Vanaf dag één voelde ik mij er thuis. Op mijn eerste dag werd ik warm ontvangen met een enorme bos bloemen en een Cenergy mok met mijn eigen naam daarop. Voordat ik bij Cenergy begon, was ik net jarig geweest. Verrassend genoeg had men dit onthouden. Een betere start kon ik mij niet wensen.

Mijn afstudeerproject bestond uit een onderzoek naar de vraag via welke media men op zoek gaat naar

geschikte trainingen. Het onderzoek bevatte vooral interviews met mensen uit de horeca branche.

Op basis van dit onderzoek heb ik een advies uitgebracht aan

Cenergy. Een belangrijk onderdeel van dit advies is dat Cenergy haar

persoonlijke contacten kan vergroten door nog actiever gebruik te maken

van sociale media. Media als Twitter, Facebook en LinkedIn zijn zinvolle

communicatiemiddelen en om contacten te versterken. Maar let op: niets kan op tegen een

handgeschreven kaartje!

Het gehele Cenergy team heeft mij veel vertrouwen gegeven. Zij stonden achter mij, waren altijd attent en een grote stimulans in al mijn opdrachten. Zo zie ik Cenergy ook naar haar opdrachtgevers toe. Cenergy gelooft in haar klanten en stort zich altijd vol energie in de opdrachten. Bedankt voor het vertrouwen!

Daniëlle Korshuize

Intern olumn

opleiding | onderzoek | organisatieadvies