-
LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
VETERINARIJOS AKADEMIJA
VETERINARIJOS FAKULTETAS
Viktorija Bačkyt÷
MAITINIMO PASLAUGŲ KOKYBöS ANALIZö KAIMO
TURIZMO SODYBOSE
MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS
Darbo vadov÷: dr. Lina Ašmenskait÷
KAUNAS 2012
-
2
PATVIRTINIMAS APIE ATLIKTO DARBO SAVARANKIŠKUMĄ
Patvirtinu, kad įteikiamas magistro baigiamasis darbas
„Maitinimo paslaugų kokyb÷s analiz÷ kaimo turizmo sodybose.“
1. Yra atliktas mano pačios: 2. Nebuvo naudotas kitame
universitete Lietuvoje ir užsienyje: 3. Nenaudojau šaltinių, kurie
n÷ra nurodyti darbe, ir pateikiu visą panaudotos literatūros
sąrašą.
Viktorija Bačkyt÷ (data) (autoriaus vardas, pavard÷)
(parašas)
PATVIRTINIMAS APIE ATSAKOMYBĘ UŽ LIETUVIŲ KALBOS TAISYKLINGUMĄ
ATLIKTAME DARBE
Patvirtinu lietuvių kalbos taisyklingumą atliktame darbe.
Viktorija Bačkyt÷ (data) (autoriaus vardas, pavard÷) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMOJO DARBO
VADOVO IŠVADOS DöL DARBO GYNIMO
Lina Ašmenskait÷ (data) (darbo vadovo vardas, pavard÷)
(parašas)
MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS APROBUOTAS KATEDROJE
(aprobacijos data) (katedros ved÷jos vardas, pavard÷)
(parašas)
Magistro baigiamasis darbas yra patalpintas į ETD IS (gynimo
komisijos sekretor÷s/riaus parašas) Magistro baigiamojo darbo
recenzentas
(vardas, pavard÷) (parašas)
Magistro baigiamųjų darbų gynimo komisijos įvertinimas:
(data) (gynimo komisijos sekretor÷s/riaus vardas, pavard÷)
(parašas)
-
3
TURINYS
SANTRAUKA.....................................................................................................................................4
SUMMARY.........................................................................................................................................6
ĮVADAS...............................................................................................................................................8
1. LITERATŪROS
APŽVALGA......................................................................................................10
1.1 Paslaugų kokyb÷s sąvokos
analiz÷...........................................................................................10
1.2 Paslaugų kokyb÷s vertinimas ir valdymas
...............................................................................11
1.3 Kaimo turizmo paslaugų kokyb÷s
ypatumai............................................................................12
1.4 Kaimo turizmo
samprata..........................................................................................................13
1.5 Turizmo produktas ir žmogiškųjų išteklių svarba kaimo
turizme............................................14
1.6 Maitinimo paslaugų ypatumai kaimo turizmo sodybose
.........................................................15
2. TYRIMŲ
METODIKA..................................................................................................................18
3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS
...........................................................................21
3.1 Respondentų sociodemografin÷s charakteristikos
...................................................................21
3.2 Kaimo turizmo paslaugų vartotojų poreikių vertinimas
..........................................................24
3.3 Kaimo turizmo sodybų maitinimo paslaugų kokyb÷s
vertinimas............................................27
IŠVADOS
..........................................................................................................................................35
LITERATŪROS SĄRAŠAS
.............................................................................................................36
PRIEDAI............................................................................................................................................40
-
4
SANTRAUKA
Viktorija Bačkyt÷, MAITINIMO PASLAUGŲ KOKYBöS ANALIZö KAIMO
TURIZMO SODYBOSE, LSMU, 2012 m.
Raktiniai žodžiai: kaimo turizmas, maitinimo paslauga, kokyb÷,
laukta paslaugos kokyb÷,
suvokta paslaugos kokyb÷.
Darbo pobūdis. Išsiaiškinti vartotojams teikiamų maitinimo
paslaugų galimybių pritaikymą
K÷dainių rajono kaimo turizmo sodybose.
Darbo objektas. K÷dainių rajono kaimo turizmo sodybose teikiamų
maitinimo paslaugų
kokyb÷.
Darbo vadovas. Dr. Lina Ašmenskait÷.
Darbas atliktas. Lietuvos sveikatos mokslų universitete,
Veterinarijos akademijoje.
Data. 2010 - 2012.
Darbo struktūra: įvadas, literatūros apžvalga, tyrimo metodika,
darbo rezultatai ir jų
aptarimas, išvados. Literatūros sąraše – 42 šaltiniai. Darbo
apimtis - 43 puslapiai. Pateikta: 6
lentel÷s, 17 paveikslų ir 1 priedas.
Magistro baigiamasis darbas parašytas lietuvių ir baigiamojo
darbo santrauka anglų kalba.
Tyrimo problema. Kaimo turizmo sodybose teikiama maitinimo
paslauga n÷ra plačiai
ištyrin÷ta Lietuvoje. Kiekvienais metais vis did÷jant kaimo
turizmo sodybų skaičius, stipr÷ja
konkurencija, o maitinimo paslauga yra viena iš papildomų
paslaugų, kurios yra teikiamos kaimo
turizmo sodybose. Klientai atvykę į kaimo turizmo sodybą tikisi
gauti kokybiškas paslaugas.
Vartotojui svarbu kaip yra pateikiama paslauga ir ar ji atitinka
jų lūkesčius. Norint suteikti tinkamos
kokyb÷s paslaugas, svarbu žinoti, kokiais kriterijais remiantis
vartotojas suvokia gaunamos
paslaugos kokybę. Viena iš didžiausių maitinimo įmonių problemų
yra nekokybiškų paslaugų
teikimas.
Tyrimo tikslas. Įvertinti kaimo turizmo sodybose teikiamų
maitinimo paslaugų kokybę.
Darbo tikslui pasiekti buvo iškelti šie uždaviniai:
1. Išanalizuoti paslaugų kokyb÷s sąvoką.
2. Išanalizuoti ir apibendrinti mokslin÷je literatūroje
pateiktus paslaugų kokyb÷s vertinimo
modelius.
3. Ištirti kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų
kokybę vartotojų požiūriu.
4. Remiantis tyrimo rezultatais pateikti išvadas apie kaimo
turizmo sodybose teikiamų
maitinimo paslaugų kokyb÷s gerinimo galimybes.
-
5
Tyrimo metodai. Analizuojant maitinimo paslaugų kokybę ir jų
įtaką kaimo turizmo sodybų
veiklos efektyvumui, darbe buvo analizuota, apibendrinta,
sisteminta, lyginta mokslin÷ literatūra.
Praktin÷ tyrimo dalis yra paruošta naudojant pirmin÷s ir
antrin÷s informacijos sisteminimo,
apibendrinimo duomenų apdorojimo metodus. Tyrimo duomenų
apdorojimui buvo naudojamas
sisteminimo metodas: duomenų grupavimas, lentelių sudarymas,
grafin÷ duomenų analiz÷, kriterijų
vertinimo bei sintez÷s metodas: gautų rezultatų apibendrinimas
ir išvadų formavimas.
Išvados. Laukiamos ir suvokiamos maitinimo paslaugų kokyb÷s
atitiktis vartotojų lūkesčiams
formuoja lojalius klientus, tod÷l siekiant išlaikyti esamus ir
pritraukti potencialius vartotojus, reikia
tobulinti maitinimo paslaugų funkcinę kokybę. Pagrindin÷s kaimo
turizmo sodybose teikiamų
maitinimo paslaugų kokyb÷s gerinimo kryptys: didesnio d÷mesio
skyrimas patiekiamo maisto
estetinei išvaizdai, personalo geb÷jimas garantuoti, kad
maitinimo paslaugos bus suteiktos tinkamai
ir kokybiškai, kontaktinio personalo geb÷jimas operatyviai
reaguoti į susidariusias problemas.
-
6
SUMMARY
Viktorija Bačkyt÷, QUALITY ANALYSIS OF CATERING SERVICES IN
COUNTRY
TOURISM COTTAGES, LUHS, 2012 m.
Keywords: country tourism, catering service, quality, expected
service quality, perceived
service quality.
Research nature: Establishing the possibilities of application
of catering services in country
tourism cottages in K÷dainiai region.
Research object: Quality of catering services in country tourism
cottages in K÷dainiai region.
Research supervisor: Dr. Lina Ašmenskait÷.
Research was carried out: Lithuanian University of Health
Sciences, Veterinary Academy.
Date. 2010 - 2012.
The structure of the thesis: introduction, literature review,
research methods, research
results and discussion, conclusions. The reference list
includes- 42 sources. The scope of the work
– 43 pages. The work includes 6 tables, 17 diagrams and 1
appendixe.
Master’s thesis is given in the Lithuanian language, the summary
of the Master’s thesis – in
the English language.
Research problem. The catering services in Lithuanian country
tourism cottages have not
been widely investigated. Every year the number of country
tourism cottages increases, the
competitions enhances, and catering services are among the extra
services which are provided in
country tourism cottages. Customers who arrive at country
tourism cottages expect high quality of
those services. It is important for them how these services are
provided and if they meet their
expectations. Providing quality services requires knowing the
criteria indicating customer’s
perception of the quality of the service. One of the main
problems of catering business is poor
quality of the services provided.
Research aim. To evaluate the quality of catering services
provided in country tourism
cottages.
Research objectives:
1. To analyze the concept of quality.
2. To analyze and generalise the service quality evaluation
models provided in research
literature.
3. To analyze the quality of catering services provided in
country tourism cottages from the
standpoint of customers.
-
7
4. On the basis of the research results provide conclusions
about the possibilities of
improvements of the quality of catering services provided in
country tourism cottages.
Research methods. The analysis of the quality of catering
services and their effect on the
efficiency of activities in country tourism cottages in included
the analysis, generalization,
systematization and comparison of research literature.
The practical part of the study was prepared using methods of
generalizing and systemizing
primary and secondary information. The research data were
processed using the method of
systemizing: data grouping, developing tables, graphical data
analysis; method of criteria evaluation
and synthesis: generalization of research results and
development of conclusions.
Conclusions. Congruity between expected and perceived quality of
catering services as well
as expectations of customers form loyal clients, so aiming at
maintaining clients and attracting
potential customers it is necessary to improve the functional
quality of catering services. The main
trends of improving catering services in country tourism
cottages are as follows: paying more
attention to aesthetic appearance of food provided, ability of
the staff to guarantee that catering
services will be delivered with high quality, ability of contact
staff to react to emergent situations.
-
8
ĮVADAS
Darbo aktualumas. Kaimo turizmas - tai turizmas kaimo vietov÷se.
Paslaugų teikimas yra
pagrindin÷ kaimo turizmo savyb÷. Kiekvienas klientas nori gauti
kokybiškas ir atitinkančias jo
lūkesčius paslaugas. Vartotojams itin svarbus paslaugos
pateikimas. Norint suteikti tinkamos
kokyb÷s paslaugas, svarbu sužinoti, kokiais kriterijais
remdamasis klientas suvokia gaunamos
paslaugos kokybę. Kaimo turizmo sodybos įvaizdis ger÷ja, did÷ja
tarpusavio konkurencingumas, jei
dauguma vartotojų yra patenkinti suteiktų paslaugų kokybe.
Lietuvoje kaimiškose vietov÷se maitinimo paslaugų kokyb÷s
klausimus, kaip sudedamąją
kaimo turizmo, apgyvendinimo paslaugų dalį, analizavo tyr÷jai
ekonomistai (Hopenien÷, 2002;
Mikalauskien÷, 2001; Ramanauskien÷, 2007). Lietuvoje
mokslininkai mažai tyrin÷jo maitinimo
paslaugų techninę ir funkcinę kokybę kaimiškose vietov÷se.
Maitinimo paslaugų kokyb÷s analiz÷ turi itin svarbią reikšmę
formuojant sodybų
konkurencingumą, klientų lojalumą, bei norint pasiekti gerų
veiklos rezultatų. Maitinimo paslaugų
kokyb÷ yra viena iš sąlygų, kuri formuoja įmon÷s konkurencinį
pranašumą ir teigiamą įvaizdį.
Vienas svarbiausių momentų skatinančių įmones konkuruoti
maitinimo paslaugų rinkoje yra
paslaugų kokyb÷
http://baitas.lzuu.lt/~mazylis/julram/16/82.pdf.
Kokyb÷ – tai žmogaus geb÷jimas susikurti platų, informatyvų,
visapusišką, kūrybišką požiūrį
į daugelį dalykų, nes kokyb÷ yra grindžiama socialiniu, etniniu,
kultūriniu, istoriniu patyrimu,
visuotinai priimtu bei individualiu suvokimu (Vitkien÷,
2008).
Kaimo turizmo paslaugų kokyb÷ – tai paslaugos vartotojo
suvokiamas naudingumas, kuris
sukuriamas paslaugos teik÷jo pastangomis, naudojant įvairias
komunikacijos ir r÷mimo priemones
(Ramanauskien÷, 2007).
Kaimo turizmo sodybose turistams maitinimo paslauga gali būti
teikiamos kartu arba atskiroje
viešojo maitinimo paslaugų įmon÷je. Apskaičiuota, kad pajamos iš
maitinimo paslaugų sudaro apie
60 proc. visų kaimo turizmo pajamų
http://www.rec.lt/maitinimo-paslauga-ir-pramogos/.
Anot R. Sirusien÷s (2007), daugelyje kaimo turizmo sodybų iki
šiol n÷ra teikiamos visavert÷s
maitinimo paslaugos. Didžiausių šio verslo objektų savininkai
yra įsteigę įmones – kavines,
valgyklas ir maitinimą organizuoja pagal tokioms įmon÷ms
keliamus reikalavimus. O mažesnių
sodybų savininkams iki šiol buvo labai sunku teikti visavertes
maitinimo paslaugas, nes keliamus
reikalavimus buvo sunku įgyvendinti d÷l itin griežtai
reglamentuotų maisto kokyb÷s kontrol÷s,
virtuvių bei maitinimo patalpų įrengimo ir kitų taisyklių
http://www.meniu.lt/naujiena/sveciu-
maitinimas-kaimo-turizmo-sodybose.
Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų vartojimas
nuolatos keičiasi. Vis
did÷jantis kaimo turizmo sodybų skaičius neužtikrina pakankamo
vartotojų patenkinimo, tod÷l yra
-
9
poreikis nuolat tirti teikiamų paslaugų kokybę, o ypač maitinimo
paslaugų. Vartotojų poreikiams
tirti pasirinkta anketin÷ apklausa, nes jos pagalba galime
atsakyti į mums aktualius klausimus,
išanalizuoti, kaip kaimo turizmo sodybose teikiama maitinimo
paslauga, jos kokyb÷. Šiuolaikiniai
vartotojai tapo labiau informuoti, turintys daugiau pasirinkimo
galimybių bei geresn÷s kokyb÷s
produktų ir svarbiausia mažesn÷mis kainomis. Labai svarbu, kad
teikiant maitinimo paslaugas, būtų
patenkinti net pačių reikliausiųjų klientų poreikiai. Būtina
palaikyti nuolatinį ryšį su vartotoju, kad
gal÷tume daryti išvadas apie vartotojų lūkesčius ir gautas
paslaugas.
Darbo tikslas. Įvertinti kaimo turizmo sodybose teikiamų
maitinimo paslaugų kokybę.
Darbo tikslui pasiekti buvo iškelti šie uždaviniai:
1. Išanalizuoti paslaugų kokyb÷s sąvoką.
2. Išanalizuoti ir apibendrinti mokslin÷je literatūroje
pateiktus paslaugų kokyb÷s
vertinimo modelius.
3. Ištirti kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų
kokybę vartotojų
požiūriu.
4. Remiantis tyrimo rezultatais pateikti išvadas apie kaimo
turizmo sodybose teikiamų
maitinimo paslaugų kokyb÷s gerinimo galimybes.
Tyrimo metodai. Analizuojant maitinimo paslaugų kokybę ir jų
įtaką kaimo turizmo sodybų
veiklos efektyvumui, darbe buvo analizuota, apibendrinta,
sisteminta, lyginta mokslin÷ literatūra.
Praktin÷ tyrimo dalis yra paruošta naudojant pirmin÷s ir
antrin÷s informacijos sisteminimo,
apibendrinimo duomenų apdorojimo metodus. Tyrimo duomenų
apdorojimui buvo naudojamas
sisteminimo metodas: duomenų grupavimas, lentelių sudarymas,
grafin÷ duomenų analiz÷, kriterijų
vertinimo bei sintez÷s metodas: gautų rezultatų apibendrinimas
ir išvadų formavimas.
Darbo struktūra: įvadas, literatūros apžvalga, tyrimo metodika,
darbo rezultatai ir jų
aptarimas, išvados. Literatūros sąraše – 43 šaltiniai. Darbo
apimtis - 43 puslapiai. Pateikta: 6
lentel÷s, 17 paveikslų ir 1 priedas.
Magistro baigiamasis darbas parašytas lietuvių ir baigiamojo
darbo santrauka anglų kalba.
-
10
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1 Paslaugų kokyb÷s sąvokos analiz÷
Paslaugų kokyb÷ yra įtakojama išorinių pokyčių technologin÷je,
socialin÷je ir ekonomin÷je
aplinkoje (Mikulis, 2007). Pasak V. Dikavičiaus ir S. Stoškaus
(2003), sąvoka “kokyb÷” atsirado tik
d÷l to, kad egzistuoja žmonija – mąstančių, kuriančių ir
vartojančių individų bendrija. Paslaugų
pasiūla labai priklauso nuo vartotojo, nes kokyb÷s gerinimas yra
paremtas vartotojų poreikiais.
Tikrasis kokyb÷s matas - vartotojų poreikių patenkinimas
(Bagdonien÷, Hopenien÷, 2008). Dažnai
kokyb÷ apibūdinama kaip reikalavimų, kurie suvokiami kaip kažkas
apibr÷žto ir nustatyto
normatyvais, atitikimas (Langvinien÷, Vengrien÷, 2005). Kokyb÷ –
tai ir atitinkami reikalavimai
(nustatyti standartai), kurių, nor÷dami pasiekti atitinkamą
kokybę, paslaugų įmon÷ privalo griežtai
laikytis (Vitkien÷, 2008).
Ph. Crosby kokybę apibūdina kaip reikalavimų, kurie gali būti
formalizuoti ar neformalizuoti,
sąmoningi ar juntami, subjektyvūs ar išreikšti tam tikrais
techniniais parametrais, atitikimą.
Paslaugų kokybę vartotojas įvertinti gali tik vartojimo metu.
Paslaugos neįmanoma įvertinti iš
anksto, tai gali būti tik nuogirdos. Kokyb÷ negali būti
sutapatinima su reikalavimų atitiktimi.
Tyrimų rezultatai parod÷, kad klientai paslaugos kokybę vertina,
lygindami tai, ko jie tik÷josi,
su tuo, ką gavo. Kad pager÷tų kokyb÷, privalu išsiaiškinti
pagrindinius kokyb÷s veiksnius, t.y.
kriterijus, kuriais vadovaudamiesi klientai sprendžia apie
kokybę ( Kothler ir kt., 2003).
J. Juran kokybę apibr÷žia kaip tinkamumą vartoti. Taigi, anot
autoriaus, vartotojas yra
pagrindinis kokyb÷s arbitras, tod÷l paslaugų įmon÷ turi stengtis
pasiūlyti tokį produktą, kuris kuo
tiksliau atitiktų vartotojo poreikius.
Kaip teigia A. Kaziliūnas (2007), kokyb÷- tai vartotojo
patenkinimo lygis.
Kokyb÷- tai prek÷s ar paslaugos savybių visuma, leidžianti
tenkinti išreikštus ar numatytus
vartotojų poreikius. (Vijūnas, 2007). Kokyb÷ gali būti
apibūdinma kaip „bloga“, „gera“, „puiki“ ir
pan. (Pociūt÷ ir kt., 2005).
Paslaugų kokyb÷ yra vienas pagrindinių veiksnių, lemiančių kaimo
turizmo paslaugų pasiūlą
ir paklausą. Kokyb÷ padeda ne tik įgyti konkurencinį pranašumą,
ji taip pat veikia ir kaip vartotojų
kiekyb÷s indikatorius. Būtent d÷l šių priežasčių reikia siekti
paslaugų kokyb÷s gerinimo, o tam
pirmiausia reikia sukurti paslaugų kokyb÷s vertinimo sistemą
http://baitas.lzuu.lt/~mazylis/julram/14/126.pdf.
-
11
1.2 Paslaugų kokyb÷s vertinimas ir valdymas
Dauguma paslaugų vartotojų paslaugų kokybę supranta kaip visų
lūkesčių patenkinimą
(Edvardson, 1994). E. Vitkien÷ (2008) kokybę apibūdina kaip
atitinkamus reikalavimus (nustatytus
standartus), kurių, nor÷dama pasiekti atitinkamą kokybę,
paslaugų įmon÷ privalo griežtai laikytis.
Kalbant apie vartotojo kokyb÷s suvokimą kaip pavyzdį L.
Bagdonien÷ ir R. Hopenien÷
(2009), pateikia Ch. Gronroos bendrai suvoktos kokyb÷s modelį
(žr. 1 pav.).
1 pav. Ch. Gronroos (1990), bendrai suvoktos paslaugos kokyb÷s
modelis (Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009)
Anot autoriaus, bendroji kokyb÷ turi dvi dalis: funkcinę ir
techninę. Technin÷ kokyb÷ parodo
tai, ką vartotojas gauna paslaugos teikimo momentu. Tai susiję
su materialin÷mis paslaugos teikimo
priemon÷mis ir technologijomis, atitinkančiomis nustatytus
standartus. Apčiuopiamų priemonių
kokyb÷ veikia būsimos paslaugos lūkesčius. Tačiau technin÷s
kokyb÷s parametrai niekada savaime
negarantuoja, kad vartotojui suteikta paslauga bus geros kokyb÷s
ir atitiks visus jų lūkesčius.
Funkcin÷ kokyb÷ – tai vartotojo reakcija į tai, kaip teikiama
paslauga. Tai antroji — funkcin÷
— paslaugų kokyb÷s dimensija. Vartotojo nuomonę apie kokybę
formuoja teik÷jo elgsena, kitų
vartotojų teigiamas ar neigiamas poveikis, žinios apie paslaugą
ir kiti veiksniai (Bagdonien÷,
Hopenien÷, 2009).
Ch. Gronroos atskleistos kokyb÷s dimensijos labai svarbios
metodologiniu požiūriu.
Vartotojas, vadovaudamasis tam tikrais kriterijais, vertina visą
paslaugos teikimo procesą, o ne tik
galutinį rezultatą. Bendrai suvokta paslaugos kokyb÷ priklauso
ir nuo to, ką vartotojas patyr÷
naudodamasis paslaugas ir tai, o jis tik÷josi gauti prieš
pradedant ją vartoti. Tai įtakoja tam tikri
veiksniai, kurie sudaro du kokyb÷s lygius — laukiamą ir patirtą
kokybę.
Laukiama kokyb÷ yra kelių veiksnių funkcija, o patirtos kokyb÷s
dimensijos (technin÷ ir
funkcin÷) atspindi rezultato ir proceso kokybę (Bagdonien÷,
Hopenien÷, 2009).
Bendrai suvokta kokyb÷
Laukiama kokyb÷ Patirta kokyb÷
� Rinkos komunikacijos � Gyvas žodis � Įvaizdis � Vartotojo
poreikiai
Įvaizdis
Technin÷ kokyb÷ Funkcin÷ kokyb÷
-
12
Pagrindiniai turizmo paslaugų kokyb÷s veiksniai rodo, kad itin
svarbūs yra bendri turizmo
kokyb÷s vertinimo matai, į kuriuos turizmo paslaugų vartotojas
atsižvelgia ieškodamas ir pirkdamas
turizmo paslaugą, kurios neįmanoma įvertinti iš anksto. Kokyb÷s
vertinimo matai sukuria minimalų
vartotojo apsaugos lygį prie kurio kokyb÷ arba visuotin÷ kokyb÷
yra pasiekiama. Kiekviena
organizacija privalo suprasti kaip susiformuoja suvokiama
vartotojų paslaugų kokyb÷. Šis
suvokimas leidžia gerinti įmon÷s teikiamų paslaugų kokybę ir
stiprina konkurencingumą
(Mikalauskien÷, 2001).
Paslaugų kokyb÷s vertinimas yra labai sud÷tingas procesas, nes
paslaugos kitaip nei prek÷s,
yra heterogoniškos, neatskiriamos, neapčiuopiamos, naudojamos
paslaugų teikimo metu, jos negali
sugesti. SERVQUAL modelis - tai vienas populiariausių ir
aiškiausių paslaugų kokyb÷s matavimo
metodų. Mokslininkas L. Parasuraman pirmasis išmatavo paslaugų
kokybę SERVQUAL sistemin÷s
skal÷s būdu. SERVQUAL modelis prasideda nuo prielaidos, kad
paslaugos kokybę nustato
skirtumas tarp vartotojų lūkesčių ir ištiktųjų suteiktos
paslaugos. Šiame modelyje pateikiami 22
paslaugų kokyb÷s kriterijai, pagal kuriuos įvertinami 5 paslaugų
kokyb÷s matmenys: patikimumas,
įsijautimas, reagavimo intensyvumas, materialūs aspektai ir
paslaugos garantijos (Parasuraman,
1998).
1.3 Kaimo turizmo paslaugų kokyb÷s ypatumai
Kaimo turizmas – tikslinga žmonių veikla, susijusi su kelione ir
laikinu buvimu už nuolatin÷s
gyvenamosios vietos ribų ne ilgiau kaip vienerius metus (jei ši
veikla n÷ra mokymas ar mokamas
darbas lankomoje vietoje). Kaimo turizmas, tai nauja veikla mūsų
valstyb÷je, tai papildomos darbo
vietos, pajamos, nauji kultūros židiniai. Taip pat kaimo
turizmas gerina ir šalies ekonominę būklę
(Ramanauskien÷, Radavičiūt÷, 2004).
Pasak G. Girniūt÷s (2004), kaimo turizmo sodybų skirstymas į
kategorijas, leidžia
poilsiautojui iš anksto pasirinkti tinkamą pagal komfortabilumą,
kainą bei kitus kriterijus
apgyvendinimo paslaugą. Kiekviena kaimo turizmo sodyba, kuri
priklauso Lietuvos kaimo turizmo
asociacijai, turi savo kategoriją, tai yra tam tikrą gandrų
skaičių. Lietuvos kaimo turizmo asociacija
gyvuoja jau penkiolika metų. Lietuvos kaimo turizmo asociacijos
prek÷s ženklas- tai baltas gandras
žaliame fone . Šį ženklą naudoja Asociacijos nariai savo
reklamos priemon÷se. Juo žymimos
kaimo turizmo sodybų kvalifikacin÷s (komforto) kategorijos. Jas
savo nariams, teikiantiems poilsio
kaime ir kaimo turizmo paslaugas, suteikia Asociacijos taryba,
įvertinusi sodybos įrengimo ir
poilsio kaime paslaugų teikimo lygį
http://atostogoskaime.lt/lt/lkta/logotipas. Sodybos,
-
13
priklausančios šiai asociacijai, skirstomos į 5 kategorijas,
suteikiant joms nuo vieno iki penkių
gandrų ženklus.
Anot A. Astromskien÷s ir R. Sirusien÷s (2007) jau gerai kaimo
turizmo veikloje žinomas
naudojamas kaip reklamin÷ priemon÷, kuri užtikrina rinkos nišą
naujai pasirodžiusiai prekei.
Svarbiausia prek÷s ženklo funkcija – užtikrinti prek÷s ar
paslaugos kokybę. Naryst÷
asociacijoje ir sodybos ženklinimas gandrais rodo, kad šiose
sodybose teikiamos kaimo turizmo
paslaugos yra kontroliuojamos, esant nesklandumams paslaugos
vartotojas turi visas teises savo
pretenzijas išsakyti asociacijai. Prek÷s ženklo vert÷ kuriama
gana ilgai. Šios komfortiškumo
kategorijos nustatomos pagal asociacijos tarybos patvirtintus
klasifikavimo nuostatus
(Astromskien÷, Sirusien÷, 2007).
1.4 Kaimo turizmo samprata
Viena iš turizmo verslo sričių yra kaimo turizmas. Kaimo
turizmas platesn÷ sąvoka nei kad
poilsis kaime. Jeigu pirmasis susijęs su visom turizmo paslaugom
(tame tarpe ir poilsis kaime), tai
antrasis tik su apibr÷žtom turizmo rūšimis: etišku, religiniu,
kultūros pažintiniu ir sanatoriniu
(Жалис ir kt., 2005). Kaimo turizmas gali būti apibūdinamas
tiesiog kaip turizmas kaimo vietov÷se
arba kaip ekonomin÷ veikla, priklausanti nuo neurbanizuotų
vietovių išteklių. Regiono
„kaimiškumas“ faktiškai yra suvokiamas, kaip modernaus ir
urbanizuoto gyvenimo kontrastas.
Kaimo turizmas turi išskirtinę sąsają su gamta.
http://www.smlpc.lt/media/file/Skyriu_info/Sveikatos_mokymas/Lektura/Kaimo_turizmas-
Sveikatos_vadovas.pdf.
Užsienio literatūroje kaimo turizmas vadinamas įvairiai:
Lenkijoje taikoma charakteristika:
agroturizmas (kaimo turizmas) – tai platus paslaugų ir įrengimų
pasirinkimas, kurie yra neatsiejami
nuo kaimo ir ūkio, taip pat skiriami poilsiui ir patenkina visus
turisto lūkesčius. Danijoje kaimo
turizmas apibūdinamas kaip poilsiautojų aptarnavimas, kurie
atvyksta į kaimo sodybas. Vietiniams
gyventojams tai papildomas pajamų šaltinis. Kanadoje kaimo
turizmas tai verslas, kurio d÷ka
verslininkai stengiasi pritraukti klientus į kaimo vietovę,
aptarnauti juos taip, kad jie būtų priversti
išleisti kuo daugiau pinigų ir pagerinti šalies ekonomika. Visa
tai įgyvendina žmon÷s gyvenantys
kaime.
Kaimo turizmas yra itin veiksminga priemon÷, kurios d÷ka galima
išsaugoti kultūros paveldo
vertybes, pagerinti ekologinę būklę, pl÷toti tiesioginį žem÷s
ūkio produktų pardavimą bei išsaugoti
gamtos grožį. Kaimo turizmas nuo kitų poilsio formų skiriasi
savo išskirtiniu ramumu, betarpišku
sąlyčiu su gamta, kaimo gyvenimo būdo pažinimu, tiesioginiu
bendravimu su sodybos šeimininku ir
jo šeima. Poilsiautojo tikslas atvykus į kaimą — nors trumpam
atitrūkti nuo aktyvaus miesto tempo,
-
14
atsipalaiduoti, atgauti j÷gas, fiziškai ir dvasiškai pails÷ti,
padidinti darbingumą. Pagrindinis sodybos
savininko uždavinys — ne tik tinkamai apgyvendinti
poilsiautojus, bet ir pasirūpinti jų teigiamomis
emocijomis, pilnaverčiu poilsiu.
Atvykstančiam kaimo turizmo paslaugos vartotojui reikalingi
natūralūs, kaimo sodyboje
sukurti poilsio ištekliai, užtikrinanti aukštą paslaugų kokybę.
Tod÷l turistas prieš nusipirkdamas
kaimo turizmo paslaugas, d÷l jų neapčiuopiamumo ieško kokybę
užtikrinančių ženklų (Žalien÷,
Žalys, 2002). Natūraliems kaimo turizmo ištekliams priskirtini
ekologiškai švarūs maisto produktai,
vanduo, oras, gamtin÷ aplinka. Sodyboje sukurti ištekliai —
apgyvendinimo ir poilsio įranga, namų
apyvokos daiktai, pramogų inventorius, ūkyje auginami gyvuliai,
išauginti ir pagaminti maisto
produktai. Pramoniniai ištekliai — apgyvendinimui, poilsiui ir
atrakcijoms reikalinga įranga,
inventorius, buities reikmenys (Astromskien÷, 1999).
Lietuva kaimo turizmui turi reikiamus išteklius: natūralūs
gamtiniai ir kultūriniai
kraštovaizdžiai, istorijos, archeologijos, architektūros,
etnografijos paminklai, žmon÷s, jų buitis,
papročiai, tradicijos, švent÷s ir kita. Lietuva turtinga
kultūriniu paveldu: pilys ir piliakalniai, turintys
istorinę — gynybinę reikšmę, autentiški miesteliai ir
bažnytkaimiai, buvusių dvarų sodybos,
archeologijos paminklai, regioniniai ir nacionaliniai parkai,
liaudies buities muziejai ir daugelis
kitų. Kaimo turizmo paslaugos — tai ne tik tiesiogin÷s,
susijusios su svečių aptarnavimu paslaugos,
bet visas kompleksas veiksnių, susijusių su kaimo
infrastruktūros ir gerbūvio pl÷tojimu
(Astromskien÷, Sirusien÷, 2007).
Lietuvos Respublikos turizmo įstatyme teigiama, kad kaimo
turizmui svarbiausia yra
apgyvendinimo paslauga, tačiau užsienio šalių patirtis parod÷,
kad maitinimo paslauga yra ne
mažiau svarbi kaimo turizme. Itin vertinami nacionaliniai
patiekalai, natūralūs produktai, ir jų
pateikimo būdas. Kaimo turizmo paslauga suvartojama tik jos
gaminimo metu. Ji negali būti
kaupiama, išmatuojama fiziniais matais. D÷l šios keblios
pad÷ties poilsio prekių pirk÷jai — turistai
ir poilsiautojai gali apie jos kokybę spręsti tik iš
informacijos ir materialių išteklių naudojimo
tikslingumo atitikimo jų poreikių (Astromskien÷, Sirusien÷,
2007).
1.5 Turizmo produktas ir žmogiškųjų išteklių svarba kaimo
turizme
Turizmo produktas - tai neapčiuopiamas patyrimas. Jis neturi
materialaus pagrindo. Turizme
svarbiausia yra pats turistas, o ne taip, kaip kitose pramon÷s
ir ūkio šakose - produktas.
Anot A. Damulien÷s (1996), turisto pasitenkinimas priklauso taip
pat ir nuo paslaugas
teikiančio personalo. Turizmas yra verslas, kuriame svarbiausia
yra patenkinti vartotojo poreikius,
suteikti jam asmeninius lūkesčius atitinkančias paslaugas.
Autor÷s manimu, tie sodybų savininkai,
kurie daugiausia investuoja į svetingumą, pasiekia didžiausią
s÷kmę. Baker svetingumo pramonę
-
15
apibūdina kaip eilę veiklų, teikiančių apgyvendinimą ir/ar
maistą bei g÷rimus žmon÷ms, kurie yra
išvykę iš namų, nesvarbu ilgam ar trumpam laiko tarpui. Anglų
kalbos žodyne svetingumas
apibr÷žiamas šitaip: dosnus ir geranoriškas svečių, lankytojų
bei nepažįstamųjų pri÷mimas ir
vaišinimas (linksminimas) (Svetikien÷, 2002).
Pasak G. Girniūt÷s (2004), klientų aptarnavimo kultūra ir jos
vystymasis yra pagrindin÷
svetingumo užduotis, tod÷l galima pasakyti, kad itin svarbus
d÷mesys turi būti skirtas aptarnavimo
kultūrai. A. Piščalka (2005) teigia, jog norint, kad kaimo
turizmo verslas klest÷tų, svarbu, jog kaimo
turizmo sodyba būtų orientuota į klientą bei kokybišką jo
aptarnavimą. Tai nesunku pasiekti
įsiklausiausius į kliento poreikius, palaikant nuolatinį
tarpusavio bendravimą. Amerikietis Džonas
Uokeris teigia, jog pagrindin÷ svetingumo verslo koncepcija -
orientavimasis į vartotoją kaip į
svečią (Svetikien÷, 2002).
Aptarnavimo kultūra ir aptarnavimo kokyb÷ yra glaudžiai
susijusios sąvokos. Darbuotojai,
kurie kokybiškai aptarnauja klientus, stipriai pagerina jų
požiūrį apie organizaciją, aptarnavimo
kokybę ir jos paslaugas. Personalas gali maloniai aptarnauti
klientą, bet nesuteikti tos kokyb÷s,
kokios tik÷josi vartotojas prieš atvykdamas. Tod÷l norint, kad
paslaugų įmon÷ užsitarnautų gerą
vardą ir būtų minima kaip aukštos kultūros įmon÷, reikia į
aptarnavimo kultūrą žvelgti giliau, t.y.
aptarnauti ne tik kultūringai, bet ir kokybiškai, kad klientai
liktų visiškai patenkinti (Šalkauskien÷ ir
kt., 2006).
1.6 Maitinimo paslaugų ypatumai kaimo turizmo sodybose
Maitinimas – tai maisto gaminimo ir pateikimo paslauga
(Armaitien÷ ir kt., 1999).
Maitinimas labai svarbi kaimo turizmo sodybose teikiama
paslauga. Neatsiejama dalis nuo
apgyvendinimo paslaugos. Tai vienas pagrindinių paslaugų
komponentų kaimo turizmo sodyboje.
Maitinimas kaimo turizmo sodyboje gali būti teikiamas šiais
būdais:
1) Organizuotas maisto ruošimas ir teikimas - kai maitinimo
paslaugas teikia sodybos
šeimininkai. Nor÷dami teikti maitinimo paslaugas, sodybos
šeimininkai turi vadovautis 2010 m.
sausio 31 d. įsigaliojusiais Maisto tvarkymo kaimo turizmo
sodybose reikalavimais, kurie buvo
specialiai parengti kaimo turizmo sodyboms ir suderinti su
Lietuvos kaimo turizmo asociacija.
Svečiai maitinami tiek kartų, kiek jie pageidauja, dažniausiai
du - tris kartus per dieną.
2) Savitarnos virtuv÷s - kai maistą gaminasi patys turistai.
Turistai maistą gaminasi
tam skirtose patalpose. Tai gali būti viena atskira virtuv÷
visiems sodybos svečiams arba nedidel÷s
patalpos su įranga maistui gamintis kiekvienai į sodybą
atvykusiai turistų šeimai.
3) Mišrus maitinimosi būdas. Tai dažniausiai dviejų jau min÷tų
būdų derinys vienoje
sodyboje. Šis būdas suteikia turistams galimybę rinktis.
Nor÷damas išsiskirti iš kitų kaimo turizmo
-
16
paslaugos teik÷jų, kaimo turizmo paslaugos šeimininkas gali
pasinaudoti kulinariniu paveldu ir d÷l
to pritraukti daugiau klientų į savo kaimo turizmo sodybą. Kaimo
turizmo versle maitinimas yra
neatsiejama kaimo turizmo paslaugos paketo dalis (Vainien÷,
2001).
Kaimo turizmo sodyboms keliami šie reikalavimai d÷l maitinimo
paslaugos teikimo:
� Patiekalų asortimentas nustatomas atsižvelgiant į gamybos
sąlygas, maisto ruošimo
technologijas bei higienos reikalavimus.
� Draudžiama gaminti ir parduoti nekokybišką maistą.
� Maistą reikia gaminti tik iš tų Lietuvoje pagamintų ar
importuotų žaliavų ir maisto prekių,
kurios atitinka jų kokybę reglamentuojančius dokumentus.
� Organizuoto maitinimo paslaugas teikiančiose kaimo turizmo
sodybose turi būti įrengtos
šios patalpos: virtuv÷, sand÷liukas, valgomasis.
� Kaimo turizmo sodybų šeimininkai tur÷tų pasirūpinti, kad būtų
sudaromas valgiaraštis
(Armaitien÷ ir kt., 1999).
Lietuvos ir kitų Europos šalių valgiaraščiuose galima įžvelgti
esminių skirtumų, kuriuos
galima paanalizuoti 1 lentel÷je.
1 lentel÷. Dienos valgiaraštis kaimo turizmo objektuose
Lietuvoje ir Europoje.
Šaltinis: Armaitien÷ A. ir kt. (1999).
Valgymo laikas Lietuvoje Europos šalyse
7 – 9 val. Pusryčiai (karštas arba šaltas užkandis ir kava arba
arbata)
Pusryčiai (švediškas stalas su šaltais užkandžiais, sausi
pusryčiai, kava, arbata arba sultys)
12 – 14 val. Pietūs (du karšti patiekalai – sriuba ir
pagrindinis patiekalas, sultys arba mineralinis vanduo,
desertas)
Pietūs (m÷sos sumuštiniai, karšti užkandžiai, salotos, vaisiai,
sultys, mineralinis vanduo arba kava)
18 – 19 val. Vakarien÷ (karštas užkandis, desertas, kava arba
arbata)
Vakarien÷ (du karšti patiekalai, desertas, sultys, mineralinis
vanduo, arbata arba kava)
Maitinimo paslaugos - tai viena intensyviausiai besivystanti
turizmo paslaugos rūšis.
Lankytojų maitinimas ypač svarbi veikla, reikalaujanti žinių,
sugeb÷jimo ir pasiruošimo. Vienas iš
ūkininko pajamų šaltinių - tai poilsiautojų maitinimas ūkyje
išauginta produkcija. Lankytojui - tai
galimyb÷ maitintis natūralesniu ir šviežesniu maistu.
Maitinimo paslaugų teikimui keliami itin griežti sanitariniai -
higieniniai reikalavimai.
Poilsio kaime sodybose teikiamoms maitinimo paslaugoms taikomos
tos pačios higienos normos ir
taisykl÷s, kaip viešojo maitinimo įmon÷ms. 2002 m. sausio 28 d.
Europos Parlamento ir Tarybos
Reglamentas (EB) Nr. 178/2002, nustatantis maisto įstatymo
bendruosius principus ir
reikalavimus, kuriantis Europos maisto saugos tarnybą ir
nustatantis su maisto saugos klausimais
-
17
susijusias procedūras, 2004 m. balandžio 29 d. Europos
Parlamento ir Tarybos Reglamentas (EB)
Nr. 852/2004 d÷l maisto produktų higienos ir Lietuvos
Respublikos maisto įstatymas (Žin., 2000,
Nr. 32-893; 2002, Nr. 64-2574; 2003, Nr. 92- 4139), 2005 m.
rugs÷jo 1 d. Sveikatos apsaugos
ministro įsakymas Nr. V-675„D÷l Lietuvos higienos normos HN
15:2005 „Maisto higiena"
patvirtinimo" (Žin., 2005, Nr. 110-4023) maisto tvarkymo
subjektai taip pat ir kaimo turizmo
sodybos privalo įdiegti rizikos veiksnių analiz÷s ir svarbiųjų
valdymo taškų sistemą ( RVASVT).
Taip užtikrinant saugaus ir kokybiško maisto tvarkymą ir gamybą
(GHPT kaimo turizmo
sodyboms, 2002).
LR sveikatos apsaugos ministerijos patvirtintose „Geros higienos
praktikos kaimo turizmo
sodyboms taisykl÷se“ teigiama, kad maitinimo paslaugų teik÷jai
turi užtikrinti, kad pagaminti
patiekalai, kulinarijos ir konditerijos gaminiai atitinka
receptūras ir technologijos reikalavimus.
Nurodomi reikalavimai įmon÷s teritorijai, vandentiekiui,
kanalizacijai, apšvietimui, mikroklimatui,
triukšmui. Taip pat reikalavimai gamybos, sand÷lių, pagalbinių,
buitinių patalpų išd÷stymui,
įrengimui, priežiūrai. Ypatingai daug d÷mesio turi būti skiriama
indų plovimui ir dezinfekcijai, bei
priemon÷ms, kurios naudojamos šioms procedūroms atlikti.
Draudžiama gaminti ir parduoti tokios
sud÷ties ar kokyb÷s maistą, kuris gali padaryti žalos žmonių
sveikatai arba netinka žmonių mitybai
d÷l organoleptinių savybių bei kitų kokyb÷s pokyčių. Maisto
gamyboje privalo būti naudojami tik
tie Lietuvoje pagaminti ir importuoti maisto produktai, žaliavos
ir maisto priedai, kurie atitinka jų
nekenksmingumą ir kokybę reglamentuojančių dokumentų
reikalavimus. Griežtai draudžiama iš
pasterizuoto pieno gaminti varškę, sūrių masę, rūgščius pieno
produktus. Kaimo turizmo sodyboje
neturi būti naudojami pirktiniai pieno produktai. Juos galima
gaminti iš sodyboje auginamų galvijų
pieno, kuris atitinka sanitarinius higieninius reikalavimus.
Maistui naudojami kiaušiniai privalo būti
nuplauti. Plaunami šiltame vandenyje su soda ir perskalaujami
tekančiu vandeniu. Draudžiama
gaminti hermetiškai uždaromus m÷sos, daržovių, žuvų, grybų
konservus, padažus, kečupus,
majonezus. Konservuoti leidžiama tik rauginimo, sūdymo,
džiovinimo būdais.
Žaliems ir šiluminiai apdorotiems produktams ruošti naudojami
atskiri stalai ir inventorius,
kurie turi būti suženklinti. Baigus pjaustyti, nuo pjaustymo
lentų, peilių nuvalomi produktų likučiai,
inventorius nuplaunamas karštu tekančiu vandeniu su leidžiamomis
plovimo priemon÷mis ir
nuplikomos verdančiu vandeniu.
Gruzdintuv÷se turi būti naudojamas kepimui skirtas aliejus ar
riebalai. Jų įkaitinimo
temperatūra neturi viršyti 180 laipsnių. Riebalai ir aliejus
turi būti nedelsiant keičiami pakitus jų
spalvai, skoniui, kvapui (Amstromskien÷, Sirusien÷, 2007).
-
18
Tikslo apibr÷žimas (kas labai
svarbu)
Metodikos parengimas (kaip
atliksime
apklausą?)
Imties sudarymas
(kiek
apklausime?)
Duomenų rinkimo
būdų nustatymas
Klausimyno (anketos)
sudarymas
Gautų duomenų
sisteminimas ir analiz÷
Rezultatų įvertinimas ir
pateikimas
2. TYRIMŲ METODIKA
Magistrantūros darbas atliktas 2010 – 2012 metais Lietuvos
sveikatos mokslų
universiteto, Veterinarijos akademijoje.
Kaimo turizmo sodybų teikiamų maitinimo paslaugų kokybei ir
vartotojų
pasitenkinimui paslaugų kokybe nustatyti atlikta K÷dainių rajono
kaimo turizmo sodybų
paslaugų vartotojų anketin÷ apklausa.
K÷dainių rajono savivaldyb÷ yra Lietuvos vidurin÷je dalyje,
Kauno apskrityje.
Didesn÷ savivaldyb÷s dalis yra išsid÷sčiusi Nev÷žio, skiriančio
rajoną į dvi dalis, žemumoje
arba Vidurio Lietuvos žemumoje, kuri įsiterpus tarp Aukštaitijos
ir Žemaitijos aukštumų.
Lietuvos kaimo turizmo asociacijos duomenimis, K÷dainių rajone
registruotos 7
kaimo turizmo sodybos. Tiriamosios sodybos teikia 44 skirtingas
paslaugas: 7 paslaugos
teikiamos vandenyje, 3 - ore, 5 - žiemos metu ant sniego.
Daugiausiai - net 22 teikiamų
paslaugų - sausumoje.
Tyrimo proceso organizavimas. Siekiant tinkamai atlikti empirinį
tyrimą, buvo
parengtas apklausos modelis (2 paveikslas). Remiantis šio
modelio etapais, siekta nuoseklaus
empirinio tyrimo įgyvendinimo.
2 pav. Empirinio tyrimo atlikimo etapai
Tyrimo instrumentarijaus sudarymas. Tyrimo instrumentarijus
sudarytas remiantis
SERVQUAL klausimynu, kuriame pateikiama 24 teiginiai,
apibūdinantys penkias pagrindines
kaimo turizmo sodybų maitinimo paslaugų kokyb÷s dimensijas (1
priedas).
-
19
SERVQUAL modelio pagalba galima įvertinti paslaugos kokybę, kuri
suvokiama per
vartotojų lūkesčių bei gautos paslaugos atotrūkį. Atliekamas
vartotojų lūkesčių prieš paslaugos
teikimą ir gautos paslaugos palyginimas (Seth, 2008; Ladhari,
2008; Lee, 2000; Bebko, 2000;
Robledo, 2001).
2 lentel÷je pateikiamos empirinio tyrimo pagrindimas,
atskleidžiantis kaimo turizmo
sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s vertinimui
pasirinktas apčiuopiamumo,
patikimumo, reagavimo, tikrumo ir empatijos dimensijas. Šioje
lentel÷je pateikiama paslaugų
kokyb÷s vertinimo dimensija ir mokslininkai, kurių darbais
remiantis į tyrimo instrumentą buvo
įtraukti tyrimo teiginiai.
2 lentel÷. Kiekybinio tyrimo dimensijos ir jų pagrindimas
Dimensija Teiginiai ir jų skaičius Literatūros šaltiniai
Apčiuopiamumas 4 teiginiai, kurie skirti fizinei aplinkai
įvertinti Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009; Vengrien÷, 2006;
Bučiūnien÷, Piligrimien÷, 2002
Patikimumas 5 teiginiai, kurie skirti paslaugos teik÷jo
įsipareigojimams teikti patikimas paslaugas įvertinti
Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009; Vengrien÷, 2006; Bučiūnien÷,
Piligrimien÷, 2002
Reagavimas 4 teiginiai, skirti įvertinti paslaugos teik÷jo
pagalbą paslaugos gav÷jui užtikrinant skubų ir efektyvų paslaugos
atlikimą
Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009; Vengrien÷, 2006; Bučiūnien÷,
Piligrimien÷, 2002
Tikrumas 7 teiginiai, kurie skirti įvertinti paslaugos kokyb÷s
savybes, suteikiančias paslaugos gav÷jams pasitik÷jimo
Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009; Vengrien÷, 2006; Bučiūnien÷,
Piligrimien÷, 2002
Empatija (vartotojo supratimas, pažinimas)
4 teiginiai, skirti įvertinti paslaugų teik÷jo pasirengimą ir
geb÷jimą suteikti kiekvienam paslaugos gav÷jui asmenines
paslaugas
Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009; Vengrien÷, 2006; Bučiūnien÷,
Piligrimien÷, 2002
Kiekvienas iš penkių kriterijų yra matuojamas 4–7 teiginių
pagalba. Iš viso modelį sudaro 24
teiginiai, kurių skaičius neretai proporcingai sumažinamas arba
padidinamas, priklausomai nuo
tyrimo srities (Ladhari, 2008). Matavimų nuoseklumas:
1) įvertinami konkrečios paslaugos vartotojų lūkesčiai;
2) nustatomas vartotojų suvokimas apie pateiktą paslaugą;
3) apskaičiuojamas skirtumas tarp lūkesčių ir pateiktos
paslaugos.
Šis skirtumas įvardijamas „atotrūkio rezultatu“ (Ladhari, 2008;
Sachdev, 2002). Teiginiai
tyrimo metu vertinami penkių balų sistema. ( 5 – ,,labai gerai“,
4 – ,,gerai“, 3 – ,,vidutiniškai“, 2 –
,,patenkinamai“, 1 – ,,blogai“). Kuo vertinimo reikšm÷ artimesn÷
5, tuo ji svarbesn÷. Šio metodo
paskirtis nustatyti respondentų pasitenkinimą maitinimo
paslaugomis lygį.
-
20
Tyrimo imtis. Kaimo turizmo sodybų teikiamų maitinimo paslaugų
kokybei ir vartotojų
pasitenkinimui paslaugų kokybe nustatyti vartotojų apklausai
atlikti buvo pasirinkta neatsitiktin÷
atranka. Tam buvo tirti respondentai, besinaudojantys kaimo
turizmo sodybų paslaugomis K÷dainių
rajone. Pasirinkus atrankos būdą buvo nustatyta tiriamoji visuma
ir tyrimo imtis. Tyrimo imtis
nustatyta remiantis V. Jadovo (Kardelis, 2007) imties dydžio
nustatymo lentele pagal V. Paniotto
pateiktą formulę (Паниотто, 2009):
n = 1/ (∆2
+ 1/N)
čia: n – imties tūris;
∆ – atrankos paklaida, šiuo atveju – 0,05 (arba ± 5 proc.
atrankos paklaidos riba; socialiniuose
tyrimuose maksimali leistina atrankos paklaidos riba).
N – atrankin÷s visumos dydis
Apklausos atlikimas. Tyrimas atliktas 2011 m. balandžio –
geguž÷s m÷n. Remiantis Lietuvos
kaimo turizmo asociacijos duomenimis, K÷dainių rajone kaimo
turizmo paslaugas teikia 7 sodybos.
Tyrimo metu sodybų savininkams su prašymu pateikti jas savo
klientams buvo išdalinta 113 anketų,
užpildytos grįžo 100 anketų. Atsakomumas 88 proc.
Statistin÷ duomenų analiz÷. Analizuojant kiekybinių tyrimų
duomenis taikyta aprašomoji
statistika. Tai duomenų sisteminimo ir grafinio vaizdavimo
metodas, kuris leidžia daryti pagrįstas
išvadas apie nagrin÷jamas savybes (Čekanavičius, Murauskas,
2003). Anketin÷s apklausos
duomenų analiz÷ atlikta „SPSS 15.0 for Windows“ (angl.
Statistical Package for Social Science)
statistiniu paketu (SPSS Inc., an IBM Company, Chicago, IL,
2006). Apskaičiuotos tiriamųjų
požymių vidurkiai, standartiniai nuokrypiai, modos, santykiniai
dažniai ir atliktas duomenų
rangavimas pagal vidutinius vertinimus. Kokybinių požymių
tarpusavio sąsajos vertintintos taikant
chi kvadrato (χ2) kriterijų. Reikšmingumo lygmuo, tikrinant
statistines hipotezes, pasirinktas p <
0,05.
Tyrimo etika. Vykdant kiekybinį tyrimą buvo užtikrinti etikos
principai: geranoriškumas,
pagarba asmens orumui, teisingumas ir teis÷ gauti tikslią
informaciją.
-
21
3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS
3.1 Respondentų sociodemografin÷s charakteristikos
Siekiant nustatyti kaimo turizmo paslaugų vartotojų požiūrį į
jiems teikiamų maitinimo
paslaugų kokybę, atlikta anketin÷ apklausa. Joje dalyvavo 100
respondentų, kurie lank÷si kaimo
turizmo sodybose. Tarp tyrime dalyvavusių respondentų 65,0 proc.
buvo moterų, 35,0 proc. – vyrų (
3 paveikslas).
35
65
0
10
20
30
40
50
60
70
Vyrai Moterys
%
3 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį
Tyrime daugiausiai dalyvavo respondentai iki 30 m. (62 proc.),
31 – 50 m. respondentai
sudar÷ beveik trečdalį (27 proc.) visų apklaustųjų, 51 – 60 m.
respondentai – 11 proc. Nebuvo nei
vieno respondento virš 61 metų amžiaus (4 paveikslas). Remiantis
apklausos dalyvių pasiskirstymu
pagal amžių galima daryti prielaidą, kad labiau kaimo turizmo
paslaugomis domisi jauni žmon÷s.
62
27
11
0
0
10
20
30
40
50
60
70
18-30 m. 31-50 m. 51-60 m. 61 ir daugiau metų
%
4 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių
-
22
Dauguma apklaustųjų (58,0 proc.) turi aukštąjį išsilavinimą.
Vidurinį / aukštesnįjį / spec.
vidurinį išsilavinimą turi šiek tiek daugiau nei trečdalis visų
apklaustųjų – 34,0 proc. Turintys
pradinį / pagrindinį išsilavinimą nurod÷ 7 proc. respondentų (5
paveikslas).
7
34
58
1
0
10
20
30
40
50
60
70
Pradinis/pagrindinis Vidurinis /
Aukštesnysis /
Spec. vidurinis
Aukštasis Kita
%
5 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą
Analizuojant respondentų pasiskirstymą pagal gyvenamąją vietą
nustatyta, kad didmiesčiuose
(Vilnius, Kaunas) gyvena 45 proc. respondentų, miestuose nuo 30
iki 200 tūkst. gyventojų – 23
proc., kituose miestuose – 15 proc., miesteliuose / kaimuose –
17 proc. (6 paveikslas). Taigi galima
teigti, kad kaimo turizmo paslaugomis dažniausiai naudojasi
miesto gyventojai, norintys atitrūkti
nuo urbanistiškos kasdienyb÷s, keliauti, ils÷tis ten, kur graži
gamta, puikus kraštovaizdis. Kaip
teigia K. Ališauskas su grupe mokslininkų (2010), kaimo turizmo
sodybos esti prie upių, ežerų,
miškų, o tai kaimo žmogui – kasdienyb÷, tod÷l gyvenantys kaime
mažiau domisi kaimo turizmo
paslaugomis.
45
22
16 17
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Pro
c.
Didieji šalies
miestai
Rajonin÷s
reikšm÷s miestai
Stambi gyvenviet÷
Kaimas
6 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą
-
23
Tyrime dalyvavo skirtingą pad÷tį užimantys respondentai. Vadovai
sudar÷ 9 proc. visų
respondentų, ūkininkai – 6 proc., specialistų ir tarnautojų
grupę – 29 proc., darbininkai – 11 proc.,
moksleiviai / studentai – 28 proc. ir niekur nedirbantys – 4
proc. Likusią dalį respondentų sudar÷
pensininkai (3,0 proc.), namų šeiminink÷ (-as) / vaiko
priežiūros/ auginimo atostogose (7,0 proc.).
(7 paveikslas).
6
9
29
11
28
3
7
4
3
0 5 10 15 20 25 30 35
Savarankiškai dirbantis asmuo,
verslininkas (-÷), ūkininkas (-÷)
Vadovas (-÷)
Specialistas (-÷), tarnautojas (-a),
mokytojas (-a)
Darbininkas (-÷)
Moksleivis (-÷), studentas (-÷)
Pensininkas (-÷), gaunantis invalidumo
pensiją
Namų šeiminink÷ (-as) / vaiko priežiūros/
dekretin÷se atostogose
Bedarbis (-÷), ieškantis (-i) darbo
Kita
%
7 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal darbinę veiklą
Apklausus sodybų svečius išaišk÷jo, kad organizuotą maisto
ruošimą jie renkasi
dažniausiai - 47%, taip pat dažnai renkasi ir savitarnos
virtuves - 48%, o mišrų maitinimo būdą
renkasi tik - 20% visų klientų (8 paveikslas).
4748
20
3
3843
55
9
15
9
25
17
0
10
20
30
40
50
60
Pro
c.
Dažniausiai Kartais Niekada
Organizuotas maisto
ruošimas ir tiekimas
Savitarnos virtuvės
Mišrus maitinimo būdas
Kita
8 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal maisto ruošimo
pobūdį
-
24
3.2 Kaimo turizmo paslaugų vartotojų poreikių vertinimas
Kaimo turizmo verslo s÷km÷ daugiau priklauso nuo to, kaip
paslaugos tiek÷jai sugeba nusp÷ti
besikeičiančius vartotojų poreikius, pasiūlyti kokybiškas ir
naujas paslaugas. Tačiau paslaugų
kokybę sąlygoja ne tik aplinka bei sukurta infrastruktūra, bet
ir aptarnavimo kokyb÷. Aptarnavimo
kokyb÷s standartus nuolat kuria pats paslaugų teik÷jas – kaimo
turizmo sodybos šeimininkas ir jo
pagalbininkai. Būtent kaimo turizmo sodybos aptarnaujantis
personalas svečių pri÷mimą gali
padaryti maloniu ar priešingai, sukurti nemalonias situacijas.
Tinkamas paslaugos kokyb÷s ir kainos
santykis yra kaimo turizmo produkto patrauklumo ir
konkurencingumo rodiklis, kurį didele dalimi
sąlygoja žmogiškasis potencialas (Ramanauskien÷, Narkus, 2009).
Pažym÷tina, kad pastaruoju metu
dažnai akcentuojama prasta kaimo demografin÷ situacija, d÷l
kurios kaimiškose vietov÷se trūksta
kvalifikuotų darbuotojų.
Respondentų buvo klausiama, kiek kartų per metus vidutiniškai
jie apsilanko kaimo turizmo
sodybose. Išanalizavus tyrimo rezultatus, kaip dažnai
respondentai apsilanko kaimo turizmo
sodybose, nustatyta, jog 56,0 proc. apklaustųjų bent kartą per
metus lankosi kaimo turizmo sodyboje.
Mažiau nei penktadalis (16,0 proc.) respondentų kaimo turizmo
sodybose lankosi vidutiniškai 3-4
kartus per metus. Mažiausiai, t. y. 7,0 proc. apklaustųjų,
nurod÷, jog kaimo turizmo sodyboje
lankosi 5 kartus ir dažniau (9 paveikslas).
11
56
10
16
7
0
10
20
30
40
50
60
E s u čia pirmą
kartą
B ent kartą
per metus
2 kartus per
metus
3-4 kartus
per metus
5 kartus ir
dažniau
pro
c.
9 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lankymosi kaimo turizmo
sodybose dažnį
Analizuojat respondentų lankymosi dažnį kaimo turizmo sodybose,
nustatytas statistiškai
reikšmingas ryšys tarp lankymosi sodyboje dažnio ir respondentų
gyvenamosios vietos (χ2
=22,283; p = 0,034).
-
25
3 lentel÷. Kaimo turizmo sodybose besilankančių respondentų
pasiskirstymas pagal
gyvenamąją vietą
Atsakymų variantai, proc.
Gyvenamoji vieta
Esu
čia
pi
rmą
kart
ą
Ben
t ka
rtą
per
met
us
2 ka
rtus
pe
r m
etus
3-4
kart
us
per
met
us
5 ka
rtus
ir
dažn
iau
Chi kvadrato kriterijus
(χ2)
Vilnius, Kaunas 11,1 48,9 15,6 22,2 2,2 Miestas nuo 30 iki 200
tūkst. gyventojų 4,3 56,5 0 17,4 21,7 Kitas miestas 6,7 66,7 13,3
13,3 0 Miestelis, kaimas 23,5 64,7 5,9 0 5,9 Iš viso 11,0 56,0 10,0
16,0 7,0
χ2 =22,283; df = 12;
p = 0,034
Ryšio tarp lyties, amžiaus, išsimokslinimo, darbin÷s veiklos ir
lankymosi dažnio kaimo
turizmo sodybose nenustatyta.
Kaimo turizmo sodybas vartotojai renkasi d÷l įvairių priežasčių.
35,0 proc. respondentų
sodybas renkasi trumpalaikiam poilsiui, asmenin÷ms arba šeimos
švent÷ms – 31,0 proc.
respondentų. 13,0 proc. respondentų renkasi kaimo turizmo
sodybas ilgalaikiui poilsiui. Įmon÷s
švent÷ms sodybas renkasi 8,0 proc. apklausos dalyvių (10
paveikslas).
35
13
31
8
13
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Trumpalaikis
poilsis
Ilgalaikis
poilsis
Asmeninė
arba šeimos
šventė
Oficiali
(įmonės)
šventė
Oficialus
renginys
pro
c.
10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kaimo turizmo sodybų
pasirinkimo motyvus
A. Astromskien÷ su grupe mokslininkų (2009), nagrin÷dami
Lietuvos kaimo turizmo verslo
raidą ir pokyčius įtakojančius veiksnius, nustat÷, kad 37,1
proc. respondentų sodybas renkasi
savaitgalio praleidimui, 28,0 proc. šeimos švent÷ms, 9,4 proc.
įmon÷s švent÷ms. 26,9 proc.
apklaustųjų važiuoja į kaimo turizmo sodybas, kad atitrūkti nuo
miesto triukšmo ir pabūti arčiau
gamtos. 18,0 proc. respondentų renkasi kaimo turizmo sodybas
aktyviam poilsiui.
-
26
E. Kriaučiūno ir A. Alksnyt÷s (2010) teigimu, iki pastarųjų metų
kaimo turizmo sodybose
buvo populiaru organizuoti pobūvius bei renginius. D÷l šios
priežasties daugiau nei pus÷ sodybų
turi švenčių sales (Dzūkijos NP – 70 proc., Aukštaitijos NP – 57
proc., Žemaitijos NP – 65 proc.
sodybų).
Nustatytos reikšmingos kaimo turizmo pasirinkimo motyvų sąsajos
su respondentų amžiumi
(χ2 =19,078; p = 0,014) ir užsi÷mimu (χ2 =47,643; p =
0,037).
4 lentel÷. Kaimo turizmo sodybose besilankančių respondentų
pasiskirstymas pagal amžių
Atsakymų variantai, proc.
Amžius
Tru
mpa
laik
is
poil
sis
Ilga
laik
is
poil
sis
Asm
enin
÷ ar
ba š
eim
os
šven
t÷
Ofi
cial
i (į
mon
÷s)
šven
t÷
Ofi
cial
us
reng
inys
Chi kvadrato kriterijus
(χ2)
18 – 30 m. 37,1 17,7 35,5 4,8 4,8 31 –- 50 m. 29,6 7,4 18,5 18,5
25,9 51 – 60 m. 36,4 – 36,4 – 27,3 61 ir daugiau metų – – – – – Iš
viso 35,0 13,0 31,0 8,0 13,0
χ2 =19,078; ll = 8;
p = 0,014
Tai, kad sodybas renkasi tiek trumpalaikiui, tiek ilgalaikiui
poilsiui daugiausiai nurod÷ 18-30
m. respondentai. Daugelis 51-60 m. respondentų sodybas renkasi
asmenin÷ms arba šeimos
švent÷ms ir oficialiems renginiams (4 lentel÷).
5 lentel÷. Kaimo turizmo sodybose besilankančių respondentų
pasiskirstymas pagal
užsi÷mimą
Atsakymų variantai, proc. Socialiniai demografiniai
veiksniai
Tru
mpa
lai
kis
poil
sis
Ilga
laik
is
poil
sis
Asm
enin
÷ ar
ba
šeim
os
šven
t÷
Ofi
cial
i (į
mon
÷s)
šven
t÷
Ofi
cial
us
reng
inys
Chi kvadrato kriterijus
(χ2)
Savarankiškai dirbantis asmuo
16,7 16,7 16,7 50,0
Vadovas 55,6 11,1 11,1 11,1 11,1 Specialistas (-÷), tarnautojas
(-a), mokytojas (-a)
37,9 6,9 17,2 17,2 20,7
Darbininkas (-÷) 27,3 9,1 45,5 18,2 Moksleivis (-÷), studentas
(-÷)
35,7 14,3 50,0
Pensininkas (-÷), gaunantis invalidumo pensiją
66,7 33,3
Namų šeiminink÷ (-as) / vaiko priežiūros/ dekretin÷se
atostogose
28,6 14,3 42,9 14,3
χ2 =47,643; df = 32;
p = 0,037
-
27
Bedarbis (-÷), ieškantis (-i) darbo
0 50,0 25,0 25,0
Kita 33,3 66,7 Iš viso 35,0 13,0 31,0 8,0 13,0
Nustatyta, kad dažniausiai sodybas renkasi asmenin÷ms arba
šeimos švent÷ms moksleiviai,
studentai ir darbininkai, o trumpalaikiui poilsiui – pensininkai
ir / ar gaunantys invalidumo pensiją
bei vadovai (5 lentel÷).
Svetingumas, palankumas turi teigiamos įtakos sprendimams d÷l
ilgesnio vieš÷jimo, didesnių
išlaidų, pakartotinio apsilankymo ar atvykimo. Siekiant
išsiaiškinti respondentų buvo prašoma
nurodyti, ar pakartotinai renkasi tą pačią kaimo turizmo sodybą.
Du trečdaliai (71,0 proc.)
respondentų nurod÷, kad apsistoja vis kitoje sodyboje, 29,0
proc. – nurod÷ tą pačią kaimo turizmo
sodybą (11 paveikslas).
29
71
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Toje pačioje sodyboje Vis kitoje sodyboje
pro
c.
11 pav. Besilankančiųjų pakartotinai kaimo turizmo sodybose
skaičius
3.3 Kaimo turizmo sodybų maitinimo paslaugų kokyb÷s
vertinimas
Tiriant maitinimo paslaugų kokybę, siekta nustatyti, kurie
kriterijai respodentams yra svarbūs
vertinant kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų
kokybę.
Analizuojant dimensijų svarbą, aukščiausiu balu įvertinta kaimo
turizmo sodyboje didel÷
siūlomų patiekalų įvairov÷, jų išvaizda ir skonis (M = 25,4)
dimensija, žemiausiu balu – paslaugus
ir individualus d÷mesys, kurį kaimo turizmo sodybos darbuotojai
suteikia savo klientams (M = 16,0)
dimensija (6 lentel÷).
-
28
6 lentel÷. Dimensijų vertinimas
N M SN Me Mo Min Max Kaimo turizmo sodyboje didel÷ siūlomų
patiekalų įvairov÷, jų išvaizda ir skonis
25,4 11,6 20 20 10 60
Kaimo turizmo sodybos darbuotojų sugeb÷jimas suteikti pažad÷tas
paslaugas tiksliai ir patikimai
23,9 11,9 20 20 7 70
Kaimo turizmo sodybos darbuotojų noras pad÷ti klientams ir
greitas aptarnavimas
18,0 7,2 20 20 3 50
Kaimo turizmo sodybos darbuotojų žinios, mandagumas ir jų
sugeb÷jimas sukelti pasitik÷jimą
16,8 6,2 15 10 5 35
Paslaugus ir individualus d÷mesys, kurį kaimo turizmo sodybos
darbuotojai suteikia savo klientams
16,0 9,0 15 10 0 50
M – vidurkis; SN – standartinis nuokrypis; Me – mediana; Mo –
moda; Min – mažiausias įvertis; Max – didžiausias įvertis
Analizuojant teiginį „Kaimo turizmo sodyboje didel÷ siūlomų
patiekalų įvairov÷, jų išvaizda ir
skonis“, respondentų nuomonių vertinimo vidurkis lygus 25,4.
Nustatyta, kad dažniausiai
pasitaikanti balų reikšm÷ buvo 20 balų, mažiausia balų reikšm÷ –
10 balų, o didžiausia – 60 balų.
Vertinant teiginį Kaimo turizmo sodybos darbuotojų sugeb÷jimas
suteikti pažad÷tas paslaugas
tiksliai ir patikimai respondentų nuomonių vertinimo vidurkis
lygus 23,9. Dažniausiai pasitaikanti
balų reikšm÷ buvo 20 balų, mažiausia balų reikšm÷ – 7 balai, o
didžiausia – 70 balų.
Anketoje respondentų buvo prašoma įvertinti teiginį Kaimo
turizmo sodybos darbuotojų noras
pad÷ti klientams ir greitas aptarnavimas. Įvertinus respondentų
nuomonę, apskaičiuotas teiginio
vertinimo vidurkis lygus 18,0. Šiai dimensijai respondentai
dažniausiai suteik÷ įvertį 20. Nustatyta,
kad dažniausiai pasitaikanti balų reikšm÷ buvo 20 balų,
mažiausia balų reikšm÷ – 3 balai, o
didžiausia – 50 balų.
Analizuojant teiginį Kaimo turizmo sodybos darbuotojų žinios,
mandagumas ir jų
sugeb÷jimas sukelti pasitik÷jimą, respondentų nuomonių vertinimo
vidurkis lygus 16,8. Nustatyta,
kad dažniausiai pasitaikanti balų reikšm÷ buvo 10 balų,
mažiausia balų reikšm÷ – 5 balai, o
didžiausia – 35 balai.
Vertinant teiginį Paslaugus ir individualus d÷mesys, kurį kaimo
turizmo sodybos darbuotojai suteikia
savo klientams respondentų nuomonių vertinimo vidurkis lygus
16,0, dažniausiai pasitaikanti balų
reikšm÷ buvo 10 balų, mažiausia balų reikšm÷ – 0 balų, o
didžiausia – 50 balų.
Siekiant išsiaiškinti suvoktą kokybę, respondentų buvo paprašyta
įvertinti paslaugas 5 balų
sistemoje pagal SERVQUAL kokyb÷s modelyje išskirtas
dimensijas.
-
29
3.94
3.77
4.03
3.66
4.05
3.78
3.62
4.08
3.61
4.18
3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40
Apčiuopiamumas
Patikimumas
Reagavimas
Tikrumas
Empatija
Balai
Patirta kokyb÷ Laukiama kokyb÷
12 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų
kokyb÷s vertinimas
Tai rodo lauktos (tik÷tos) ir suteiktos (patirtos) paslaugos
skirtumai. Mažiausias atotrūkis tarp
tik÷tos ir gautos paslaugos buvo 1,4 proc. (tikrumo paslaugos),
o didžiausias atotrūkis buvo 4,2
proc. analizuojant apčiuopiamumo dimensiją. Tai rodiklis, kad
paslaugų teik÷jai (kaimo turizmo
sodybos) turi atkreipti d÷mesį ir imtis priemonių, siekiant, kad
paslauga būtų suteikta geriau nei
vartotojai tikisi ( 12 paveikslas).
Apčiuopiamumo dimensijos vertinimas. Ši dimensija apima paslaugų
akivaizdumo
apraiškas, kurias sudaro patiekalo išvaizda, skonis, šviežumas,
patiekalų įvairov÷.
Ši dimensija, teikiant paslaugas, yra ypač svarbi, nes realiai
vartotojas negali paliesti
paslaugos, tačiau pasitelkti fiziniai elementai sudaromas /
sukuriamas įspūdis apie paslaugą, jos
teikimą.
Atlikto tyrimo rezultatai parod÷, kad egzistuoja atotrūkis tarp
atskirų apčiuopiamumo
dimensijos teiginių (13 paveikslas). Didžiausias atotrūkis (12,9
proc.) tarp laukiamos ir suvoktos
kokyb÷s nustatytas analizuojant teiginį Kaimo turizmo sodyboje
patiekiamas maistas estetiškos
išvaizdos. Teiginio Kaimo turizmo sodyboje patiekiamas maistas
visada būna šviežias laukiamos
kokyb÷s vidurkis yra 3,93 balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis – 3,70
balo, o atotrūkis tarp lauktos ir
suvoktos kokyb÷s siek÷ 5,9 proc.
-
30
3.59
4.02
3.93
4.18
3.64
4.09
3.7
3.98
3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4
K aimo turizmo s odyboje
didelė
etnografinių/nacionalinių
patiekalų įvairovė
K aimo turizmo s odyboje
mais tas yra s kanus
K aimo turizmo s odyboje
patiekiamas mais tas
vis ada būna š viež ias
K aimo turizmo s odyboje
patiekiamas mais tas
es tetiš kos iš vaizdos
B alaiL aukiama kokybė P atirta kokybė
13 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų
kokyb÷s vertinimas
remiantis apčiuopiamumo dimensijos savyb÷mis
Iš apčiuopiamumo dimensijos teiginių, respondentų lūkesčius
labiausiai pateisino kaimo
turizmo sodybose maistas yra skanus bei kaimo turizmo sodyboje
didel÷ etnografinių / nacionalinių
patiekalų įvairov÷ ir šiuo atveju – atotrūkio tarp laukiamos ir
suvoktos kokyb÷s nenustatyta.
Patikimumo dimensija. Tai antroji dimensija, pagal kurią buvo
nagrin÷jama maitinimo
paslaugų kokyb÷. Patikimumo dimensijai išmatuoti buvo pasirinkti
penki teiginiai, apimantys tokius
aspektus: klaidų tikimyb÷, sąskaitos pateikimo, kokyb÷s
priklausomyb÷ nuo ją suteikiančių asmenų.
Iš 14 paveiksle pateiktų duomenų matyti, kad respondentų
lūkesčių labiausiai nepatenkino
teiginiai Kaimo turizmo sodyboje sąskaitos pateikiamos laiku ir
teisingai, Kaimo turizmo sodyboje
garantuojamos tinkamos ir kokybiškos maitinimo paslaugos.
Vertinant teiginį Kaimo turizmo sodyboje garantuojamos tinkamos
ir kokybiškos maitinimo
paslaugos laukiamos kokyb÷s vidurkis yra 3,86 balo, suvoktos
kokyb÷s vidurkis – 3,42 balo. Šiuo
atveju nustatytas atotrūkis tarp lauktos ir suvoktos kokyb÷s
siek÷ 11,4 proc. Tai didžiausias
neatitikimas tarp laukiamos ir suvoktos kokyb÷s lyginant su
analizuojamais patikimumo požymiais.
Teiginio, kad Kaimo turizmo sodyboje sąskaitos pateikiamos laiku
ir teisingai, laukiamos
kokyb÷s vidurkis yra 3,94 balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis – 3,75
balo, o neatitikimas tarp
laukiamos ir suvoktos paslaugos kokyb÷s siek÷ 4,2 proc.
-
31
3.88
3.86
3.62
3.94
3.66
3.92
3.42
3.66
3.75
3.66
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4
K aimo turizmo s odyboje greitas ir
profes ionalus klientų aptarnavimas
K aimo turizmo s odyboje garantuojamos
tinkamos ir kokybiš kos maitinimo pas laugos
K aimo turizmo s odyboje priimtinos patiekalų
kainos
K aimo turizmo s odyboje s ąs kaitos
pateikiamos laiku ir teis ingai
K aimo turizmo s odyboje maitinimo pas laugos
vis iš kai atitinka klientų poreikius
B alaiL aukiama kokybė P atirta kokybė
14 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų
kokyb÷s vertinimas
remiantis patikimumo dimensijos savyb÷mis
Analizuojant patikimumo dimesijos teiginius Kaimo turizmo
sodyboje greitas ir profesionalus
klientų aptarnavimas, Kaimo turizmo sodyboje priimtinos
patiekalų kainos, Kaimo turizmo
sodyboje maitinimo paslaugos visiškai atitinka klientų poreikius
atotrūkio tarp lūkesčių ir suteiktos
paslaugos nenustatyta. Tai parodo, kad vartotojų lūkesčiai buvo
patenkinti.
Reagavimo dimensijos vertinimas. Ši dimensija apima pasiruošimą
tuoj pat pad÷ti klientui ir
suteikti tinkamą paslaugą, kai klientui jos reikia, neverčiant
jo laukti, kol darbuotojas užsi÷męs
savais reikalais.
Vertinant reagavimo dimensiją, buvo pasitelkti keturi teiginiai,
atspindintys greitą paslaugų
suteikimą, reagavimą į problemas ir jų sprendimą.
Iš reagavimo dimensijos teiginių teigiamai buvo įvertintas
kontaktinio personalo sutikimas
vos tik atvykus į kaimo turizmo sodybą, personalo geb÷jimas
mielai ir maloniai bendrauti, kaimo
turizmo sodyboje paslaugos suteikiamos pažad÷tu laiku, tod÷l šių
veiksmų atlikimas patenkino
vartotojų lūkesčius. Malonus aptarnavimas ir bendravimas su
žmon÷mis teikiant paslaugas yra
būtinas. Kaimo turizmo sodybos svečiai dažniausiai ne visada
žino, kokio lygio paslaugos bus
suteiktos, neturi išankstinių žinių apie paslaugos teik÷jus,
tod÷l pirmasis įspūdis gali nulemti tolesnį
sodybos šeimininkų ir svečių bendravimą.
Šio tyrimo metu nustatytas, kad respondentų lūkesčių labiausiai
nepateisino kontaktinio
personalo geb÷jimas operatyviai reaguoti į susidariusias
problemas. Vertinant teiginį Kaimo turizmo
sodyboje į klientų poreikių tenkinimą reaguojama skubiai ir
pagarbiai, nustatytas tarp laukiamos ir
suvoktos kokyb÷s atotrūkis, kuris siek÷ (1,8 proc.). Šis
geb÷jimas ypač svarbus, kadangi esant ne
vienam paslaugos teik÷jui, vartotojai gali pasirinkti kitą
paslaugos teik÷ją (15 paveikslas).
-
32
4.03
4.10
3.96
4.00
4.16
4.16
3.91
4.09
3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2
K aimo turizmo s odyboje darbuotojai
maloniai s utinka klientus , vos atvykus
jiems į s odybą
K aimo turizmo s odyboje darbuotojai mielai
ir mandagiai bendrauja
K aimo turizmo s odyboje į klientų poreikių
tenkinimą reaguojama s kubiai ir pagarbiai
K aimo turizmo s odyboje pas laugos
s uteikiamos pažadėtu laiku
B alai
L aukiama kokybė P atirta kokybė
15 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų
kokyb÷s vertinimas
remiantis reagavimo dimensijos savyb÷mis
Tikrumo dimensijos vertinimas atspindi personalo kompetenciją
teikiant paslaugas.
Tikrumas taip pat apima darbuotojų elgesį su klientais, pagarbą
jiems, geb÷jimą komunikuoti,
suprasti jų poreikius, išlaikyti atitinkamą organizacijos
įvaizdį.
Vertinant tikrumo dimensiją buvo teiraujamasi, kaip vertinama
kontaktinio personalo
išvaizda, žinios apie patiekalus ir jų savybes, kaimo turizmo
sodybos aplinka, interjeras, stalo indų,
įrankių, stalo aptiesalų parinkimas. Šios dimensijos analiz÷
teikiant paslaugas ypač svarbi, nes
realiai vartotojas negali paliesti paslaugos, tačiau
pasitelktais elementais sudaromas / sukuriamas
įspūdis apie paslaugą, jos teikimą.
4,17
3,79
3,55
3,57
3,48
4,00
3,56
4,27
3,54
3,42
3,55
3,40
3,92
3,55
1 2 3 4 5
Kaimo turizmo sodybos aplinka švari, tvarkinga ir saugi
Kaimo turizmo sodybos interjeras išlaiko vientisą natūralių
medžiagų ir tradicinių spalvų derinį
Kaimo turizmo sodyboje indai, įrankiai, stalo aptiesalai
priderinti
prie interjero spalvomis, medžiagomis ir stiliumi
Kaimo turizmo sodybos darbuotojai turi pakankamai žinių apie
patiekalus ir jų savybes
Kaimo turizmo sodybos darbuotojai turi pakankamai žinių apie
etnografinius/nacionalinius ir tradicinius krašto (regiono)
…
Kaimo turizmo sodybos darbuotojai tvarkingai apsirengę
Kaimo turizmo sodybos darbuotojų apranga atitinka interjero
stilių
Patirta kokybė Laukiama kokybė
16 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų
kokyb÷s vertinimas
remiantis tikrumo dimensijos savyb÷mis
-
33
Kaip matyti iš 16 paveikslo, egzistuoja mažesnis ar didesnis
atotrūkis beveik visuose tikrumo
dimensijos teiginiuose.
Respondentų lūkesčių labiausiai nepatenkino teiginys, jog Kaimo
turizmo sodybos interjeras
išlaiko vientisą natūralių medžiagų ir tradicinių spalvų derinį.
Tyrimo metu nustatytas laukiamos
kokyb÷s vidurkis yra 3,79 balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis – 3,57
balo. Atotrūkis sudar÷ 5,8 proc.
Kaimo turizmo sodyboje indai, įrankiai, stalo aptiesalai
priderinti prie interjero spalvomis,
medžiagomis ir stiliumi laukiamos kokyb÷s vidurkis yra 3,48
balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis –
3,43 balo. Šiuo atveju neatitikimas tarp laukiamos ir suvoktos
paslaugos kokyb÷s siek÷ 1,4 proc.
Pasak R. Sirusien÷s (2002), vis daugiau galių įgyja pagrindinis
kaimo turizmo sodyboms keliamas
reikalavimas – kultūrin÷ autentika. Papildytas tikslingumu,
funkcionalumu, jis tampa pagrindiniu
šiuolaikinių kaimo turizmo sodybų įrengimo, apipavidalinimo,
paslaugų teikimo ir aptarnavimo
principu. Be to, nuolatinis kaimo turizmo sodybos interjero
formavimas išlaikant vientisą natūralių
medžiagų ir tradicinių spalvų derinį ypač svarbus, ne tik d÷l
paslaugos neapčiuopiamumo, bet ir d÷l
to, kad ir pagal tokį kriterijų vartotojas susiformuoja įvaizdį
apie sodybą.
Teiginio Kaimo turizmo sodybos darbuotojai turi pakankamai žinių
apie etnografinius /
nacionalinius ir tradicinius krašto (regiono) patiekalus Tarp
laukiamos ir suvoktos paslaugų
kokyb÷s susidar÷ 2,6 proc. atotrūkis. Tačiau teiginio Kaimo
turizmo sodybos darbuotojai turi
pakankamai žinių apie patiekalus ir jų savybes laukiamos ir
suvoktos kokyb÷s skirtumas nebuvo
toks didelis ir sudar÷ tik 0,8 proc. Tai parodo, kad vartotojas
– respondentas dalinai nebuvo
patenkintas kontaktinio personalo žiniomis apie patiekalus ir jų
savybes. Šios žinios yra svarbios,
kadangi nemažai daliai miesto gyventojų, ypač jaunimui, tai
puiki galimyb÷ pažinti tautos tradicijas,
etnokultūrinį palikimą.
Analizuojant teiginį, kad Kaimo turizmo sodybos darbuotojai
tvarkingai apsirengę laukiamos
kokyb÷s vidurkis yra 4,00 balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis – 3,92
balo, o atotrūkis tarp lauktos ir
suvoktos kokyb÷s siek÷ 2,0 proc. Tačiau teiginio Kaimo turizmo
sodybos darbuotojų apranga
atitinka interjero stilių laukiamos ir suvoktos kokyb÷s
skirtumas nebuvo toks didelis (0,3 proc.). Tai
parodo, kad kontaktinio personalo išvaizda ir, žinoma, elgesys
yra ypač svarbūs, kadangi d÷l
paslaugos neapčiuopiamumo vartotojai yra linkę paslaugą ir jos
kokybę tapatinti su ją teikiančiais
žmon÷mis.
Geriausiai iš šios dimensijos teiginių buvo įvertinta Kaimo
turizmo sodybos aplinka švari,
tvarkinga ir rami – atotrūkio tarp laukiamos ir suvoktos kokyb÷s
nenustatyta. Tai parodo, jog
respondentai buvo patenkinti kaimo turizmo sodybų aplinka.
Planuojantys ils÷ti kaime, ieško, kad
sodyba būtų gražioje vietov÷je, joje būtų graži ir jauki
aplinka. Tai, kad respondentai įvertino šį
teiginį, kaip vieną geriausių, leidžia teigti, kad kaimo turizmo
savininkai puikiai išpuosel÷jo savo
-
34
sodybų aplinką ir ji patinka poilsiautojams. Sodybų aplinka
lankytojams teikia didžiausią
pasitenkinimą atvykus į sodybą.
Empatijos dimensijos vertinimas. Svarbus maitinimo paslaugų
kokybei kriterijus yra
empatija. Tai gana plati sąvoka, apimanti aplinką,
palengvinančią paslaugos kontaktus, paslaugos
komunikaciją, kliento poreikių supratimą ir d÷mesį jam. Ją
sudaro paslaugos teik÷jo prieinamumas
transporto požiūriu, ryšio priemonių galimyb÷s, darbo laiko
tinkamumas, laukimo trukm÷. Be to,
čia įeina geb÷jimas suprasti kliento pageidavimų esmę, skirti
individualų d÷mesį, atpažinti
nuolatinius klientus (Vengrien÷, 2006).
4.06
3.93
4.21
4.09
4.04
4.08
4.30
4.29
3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4
Bendraudami s u klientais , kaimo turiz mo
s odybos darbuotojai yra nuoš irdūs , malonūs
ir dėmes ingi
K aimo turiz mo s odybos darbuotojai s tengias i
iš s iaiš kinti kliento poreikius s u juo bendraujant
Informac ija apie kaimo turiz mo s odyboje
teikiamas maitinimo pas laugas prieinama
telefonu, internetu, kitomis priemonėmis
K aimo turiz mo s odyboje lengva s us is iekti s u
ats akingu darbuotoju (telefonu, as meniš kai,
el. paš tu)
Balai
L aukiama kokybė Patirta kokybė
17 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų
kokyb÷s vertinimas
remiantis empatijos dimensijos savyb÷mis
Iš empatijos dimensijos teiginių, kuriuos sudaro bendraudami su
klientais kaimo turizmo
sodybos darbuotojai yra nuoširdūs, malonūs ir d÷mesingi, kaimo
turizmo sodybos darbuotojai
stengiasi išsiaiškinti kliento poreikius su juo bendraujant,
informacija apie kaimo turizmo sodyboje
teikiamas maitinimo paslaugas prieinama telefonu, internetu,
kitomis priemon÷mis ir kaimo turizmo
sodyboje lengva susisiekti su atsakingu darbuotoju (telefonu,
asmeniškai, el. paštu) nustatyta, kad
šie teiginiai atitinka patirtos ir laukiamos kokyb÷s veiksnius
(17 paveikslas).
-
35
IŠVADOS
1. Mokslin÷s literatūros analiz÷ parod÷, kad paslaugų kokyb÷
interpretuojama įvairiai, tačiau
teigiama, jog paslaugų kokybę galima apibūdinti kaip atitiktį
nustatytiems standartams.
2. Mokslin÷je literatūroje pateikiama nemažai paslaugų kokyb÷s
vertinimo modelių
siūlančių tirti paslaugų kokybę, išskiriančių skirtingą poveikį
darančius veiksnius.
Daugelio mokslininkų teigiamai įvertintas A. Parasuraman, V. A.
Zeithaml ir L. L. Berry
kokyb÷s spragų modelis, dar vadinamas SERVQUAL, kuris modelis
atskleidžia, kad
kokybę formuoja du subjektai — vartotojas ir paslaugų teik÷jas —
ir kaip įvairios spragos
arba skirtumai paslaugų teikimo procese gali paveikti vartotojo
kokyb÷s suvokimą.
3. Empirinio kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų
kokyb÷s vertinimo
SERVQUAL metodika rezultatai atskleid÷, kad iš apčiuopiamumo,
patikimumo,
reagavimo, tikrumo, empatijos dimensijų palankiausiai vartotojai
vertina empatijos
dimensiją.
4. Vertindami apčiuopiamumo dimesijos teiginius, vartotojai
palankiausiai įvertino kaimo
turizmo sodybose maisto skonį bei didelę etnografinių /
nacionalinių patiekalų įvairovę, o
nepalankiausiai – kaimo turizmo sodybose patiekiamo maisto
išvaizdą.
5. Patikimumo dimesijos teiginių vertinimas atskleid÷, kad
klientų geriausiai įvertinti
veiksniai buvo greitas ir profesionalus klientų aptarnavimas,
kaimo turizmo sodybose
priimtinos patiekalų kainos ir maitinimo paslaugų atitikimas
klientų poreikius.
Silpniausiai buvo įvertinta galimyb÷ gauti tinkamas ir
kokybiškas maitinimo paslaugas.
6. Vertinant reagavimo dimensiją, geriausiai buvo įvertintas
kontaktinio personalo sutikimas,
vos tik klientams atvykus į kaimo turizmo sodybą, personalo
geb÷jimas mielai ir maloniai
bendrauti bei paslaugas suteikti pažad÷tu laiku.
7. Nepalankiausiai klientai įvertino tikrumo dimensijos
teiginius. Šios dimensijos vertinime
respondentų palankiai įvertinta kaimo turizmo sodybų
aplinka.
8. Laukiamos ir suvokiamos maitinimo paslaugų kokyb÷s atitiktis
vartotojų lūkesčiams
formuoja lojalius klientus, tod÷l siekiant išlaikyti esamus ir
pritraukti potencialius
vartotojus, reikia tobulinti maitinimo paslaugų funkcinę kokybę.
Pagrindin÷s kaimo
turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s gerinimo
kryptys: didesnio
d÷mesio skyrimas patiekiamo maisto estetinei išvaizdai,
personalo geb÷jimas garantuoti
suteikti maitinimo paslaugų tinkamai ir kokybiškai, kontaktinio
personalo geb÷jimas
operatyviai reaguoti į susidariusias problemas.
-
36
LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. Ališauskas K., Jankauskien÷ A., Valiulis P. Kaimo turizmo
sodybų įvaizdžio formavimas
internete // Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos.
Nr.3 (19), 2010, 167-175 p.
2. Andriuškevičiūt÷ I., Ramanauskien÷ J. Rinkodaros sprendimai
pl÷tojant kaimo turizmo
verslą. Jaunųjų mokslininkų darbai, Nr. 3(7). Šiauliai: Šiaulių
universiteto leidykla. 2005.
60 p.
3. Armaitien÷ A., Grecevičius P., Urbis A., Vainien÷ I. Kaimo
turizmas. Vilnius: Valstiečių
laikraštis. 1999. 176 p.
4. Astromskien÷ A., Ramanauskien÷ J., Gargasas A., Vanagien÷ V.
Lietuvos kaimo turizmo
verslo raida ir pokyčius įtakojantys veiksniai. Ekonomikos ir
vadybos fakulteto 2009 metų
mokslinių tyrimų rezultatai. Mokslin÷s konferencijos straipsnių
rinkinys Nr. 1 (6). 2009. 42-
50 p.
5. Astromskien÷ A., Sirusien÷ R. Kaimo turizmas. Kaunas:
Lietuvos kaimo turizmo asociacija.
2007. 266 p.
6. Astromskien÷ A., Sirusien÷ R. Poilsis kaime. Kaunas: Lietuvos
kaimo turizmo asociacija.
2001. 111 p.
7. Bagdonien÷s L., Hopenien÷s R. Paslaugų marketingas ir vadyba.
Kaunas: technologijų
universitetas. 2009. 465 p.
8. Bebko C. P. Service intangibility and its impact on consumer
expectations of service quality
// Journal of Services Marketing, 2000. Vol. 14, No. 1
9. Bučiūnien÷ I. & Piligrimien÷ Ž. ’Empirinis paslaugų
kokyb÷s tyrimo metodų įvertinimas’,
Inžinerin÷ ekonomika, 1: 2002. 77 p.
10. Čekanavičius V., Murauskas G. Statistika ir jos taikymai.
Vilnius, 2006. 239 p.
11. Damulien÷ A. Paslaugų marketingas. Turizmas. Vilnius. 1996.
100 p.
12. Dikavičius V., Stoškus S. Visuotin÷ kokyb÷s vadyba. Vilnius.
2003. 129 p.
13. Girniūt÷ G. Kauno rajono kaimo turizmo sodybose
poilsiaujančių turistų poreikių tenkinimo
analiz÷ (nepublikuotas magistro baigiamasis darbas, Lietuvos
kūno kultūros akademija).
2004. 63 p.
14. Kardelis K. Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. .
Kaunas: Technologija. 2007. 154 p.
15. Kaziliūnas A. Kokyb÷s vadyba. Vilnius. 2007. 395 p.
16. Kriaučiūnas E., Alksnyt÷ A. Turizmo paslaugų išvystymo
ypatumai Aukštaitijos, Dzūkijos
ir Žemaitijos nacionaliniuose parkuose. Annales Geographicae
43-44. 2010. 64-75 p.
-
37
17. Ladhari R. Alternative measures of service quality: a review
// Managing Service Quality,
2008. Vol. 18, No. 1.
18. Langvinien÷ N., Vengrien÷ B. Paslaugų teorija ir praktika.
Vilnius. 2008. 363 p.
19. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service
quality and its relationship
with satisfaction // Journal of Services Marketing, 2000. Vol.
14, No. 3.
20. Mikalauskien÷ A. Paslaugų kokyb÷s valdymo problemos //
Ekonomika ir vadyba. Šiauliai:
Šiaulių universitetas. Nr. 5. 2001. 23 p.
21. Mikulis J. Pažangūs vadybos principai. Visuotin÷ kokyb÷s
vadyba. Vilnius. 2007. 146 p.
22. Piščalka A. Informacinių sistemų vaidmuo parduodant kaimo
turizmo sodybos įvaizdį
(nepublikuotas magistro baigiamasis darbas, Vytauto Didžiojo
universitetas, 2005). 2005. 74
p.
23. Ramanauskien÷ J., Gargasas A. Kokyb÷s aktualumas kaimo
turizmo verslo vadyboje //
Vadybos mokslas ir studijos – kaimo verslų ir jų infrastruktūros
pl÷trai, 2007. Nr. 10 (3).
24. Ramanauskien÷ J., Narkus M. Improvement of service variety
and servicequality
management in rural tourism // Kaimo pl÷tra 2009: ketvirtosios
tarptautin÷s mokslin÷s
konferencijos pranešimų medžiaga. – Kaunas: VŠĮ „Spalvų krait÷“.
– Akademija. 2009.
25. Robledo M. A. Measuring and managing service quality:
integrating customer expectations
// Managing Service Quality, 2001. Vol. 11, No. 1.
26. Sachdev S. B., Verma H. V. Customer Expectations and Service
Quality Dimensions
Consistency // Journal of Management Research, 2002. Vol. 2, No.
1.
27. Seth A., Momaya K., Gupta H. M. Managing the Customer
Perceived Service Quality for
Cellular Mobile Telephony: An Empirical Investigation //
Vikalpa: The Journal for Decision
Makers, 2008. Vol. 33, No. 1
28. Svetikien÷ I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002. 305 p.
29. Šalkauskien÷ L., Žalys L., Žalien÷ I. Vadybos pagrindai:
pagrindiniai terminai ir schemos.
Šiauliai. 2006. 54 p.
30. Turizmo įstatymas //Valstyb÷s žinios. 2002. Nr.123-5507
31. Vainien÷ I. Kaimo turizmo organizavimas. Vilnius. 2001. 29
p.
32. Vengrien÷ B. Paslaugų vadyba. Vilnius: Vilniaus universiteto
leidykla. 2006. 140 p.
33. Vitkien÷ E. Paslaugų marketingas. Klaip÷da: Klaip÷dos
universitetas. 2008. 130 p.
34. Žalien÷ I., Žalys L. Kaimo turizmo pl÷tros prielaidos
Dzūkijos regione, Tiltai (18)1,
Klaip÷da. 2002. 32 p.
-
38
35. Л. Жалис, И. Жалене, Т. Тамошюнас, И. Янулене. Сравнительный
анализ понятий
сельского туризма и его специализация в Литве..// Вiсник ДIТБ :
щорiчний науковий
журнал: серiя (в туристичнiй сферi)
/УДК 338.432:338.48. Донецький iнститут туристичного бiзнесу.,
nr. 9. 2005. 235 p.
36. Паниотто, В. И., Максименко, В. С. Количественные методы в
социоло- гических
исследованиях. – http://www.socioline.ru/node/395
37. Valstybinis aplinkos sveikatos centras. Kaimo turizmas.
Sveikatos vadovas.
http://www.smlpc.lt/media/file/Skyriu_info/Sveikatos_mokymas/Lektura/Kaimo_turizmas-
Sveikatos_vadovas.pdf prieiga per internetą 2011 09 20.
38. Ramanauskien÷ J., Trijonyt÷ V. Kaimo turizmo paslaugų kokyb÷
ir jos gerinimo kryptys.
http://baitas.lzuu.lt/~mazylis/julram/14/126.pdf prieiga per
internetą 2011 11 11.
39. Markevičius P., Lukauskas A. Maitinimo paslaugų kokyb÷s
analiz÷ kaimiškose vietov÷se
vakarų Lietuvoje.
http://baitas.lzuu.lt/~mazylis/julram/16/82.pdf prieiga per
internetą 2011
11 15.
40. http://atostogoskaime.lt/lt/lkta/logotipas prieiga per
internetą 2012 01 12.
41. Maitinimo paslauga ir pramogos.
http://www.rec.lt/maitinimo-paslauga-ir-pramogos/ prieiga
per internetą 2012 02 12.
42. Svečių maitinimas kaimo turizmo sodybose.
http://www.meniu.lt/naujiena/sveciu-
maitinimas-kaimo-turizmo-sod
