Embed Size (px)
Citation preview
1
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) SEBAGAI
PEDOMAN PELAKSANAAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN DAN
KINERJA ORGANISASI PEMERINTAH1
Oleh: Istyadi Insani2
ABSTRAK
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan. Sebagai suatu aturan, regulasi, dan kebijakan yang secara terus menerus menjamin perilaku yang benar bagi seluruh pegawai instansi pemerintah maka SOP sangat tepat diterapkan pada aktivitas administrasi perkantoran yang relatif bersifat rutin, berulang serta menghendaki adanya keputusan yang terprogram guna melayani pelanggannya. Dengan penerapan SOP secara konsisten maka administrasi perkantoran memiliki pedoman dalam menyelenggarakan Kebijakan Reformasi Birokrasi yang merupakan suatu kebijakan yang komprehensif dalam peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi instansi pemerintah di Indonesia saat ini karena SOP selalu dijadikan sebagai acuan dalam melaksanakan tugas bagi pegawai sesuai dengan peraturan yang berlaku dan target kinerja yang telah ditentukan yang selalu dimonitor dan ditinjau ulang setiap periode tertentu untuk mengakomodasi dan mengantisipasi dinamika tugas. Di sisi lain SOP juga sekaligus menjadi feedback guna penyesuaian antara kondisi yang dipersyaratkan dalam SOP dengan kondisi riil yang ada guna mencapai kinerja individu dan kinerja organisasi yang optimal. Bahkan dalam jangka panjang ,SOP dapat dijadikan sebagai langkah perbaikan kinerja pelayanan dan kinerja organisasi berdasarkan konsep manajemen kinerja.
1Tulisan ini merupakan penyempurnaan dari makalah berjudul Standard Operating Procedures (SOP) Sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi yang pernah disajikan dalam Workshop Manajemen Perkantoran di Lingkungan Kementerian Komunikasi dan Informatika di Galeri Ciubuleut Hotel, Bandung, 19-21 Februari 2010;
2 Lektor pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Jakarta;
2
Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur, Administrasi Perkantoran, Manajemen Kinerja, Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi.
PENDAHULUAN
Istilah SOP merupakan istilah yang tidak asing lagi bagi sebagian
kalangan masyarakat kita saat ini. Istilah SOP sangat sering digunakan di
kalangan birokrasi pemerintahan, kalangan profesional, maupun kalangan
industriawan dan pengusaha meskipun dengan penyebutan yang berbeda-
beda, seperti: Protap (prosedur tetap) biasa dipakai di kalangan kemiliteran,
kepolisian dan birokrasi, SPO (standar prosedur operasi) biasa dipakai di
kalangan perkebunan, SBO (standar operasional baku) biasa dipakai di
kalangan industri, SOP (standar operasional prosedur) biasa dipakai di
kalangan pendidikan.
Bila dirunut dari asal katanya, istilah SOP berasal dari bahasa Inggris
yaitu SOPs yang merupakan kepanjangan dari Standard Operating
Procedures atau Standing Operating Procedures3 tetapi umumnya di
Indonesia istilah SOP merujuk pada istilah SOPs sebagai Standard Operating
Procedures.
Istilah SOP merujuk pada pengertian mengenai sebuah prosedur
operasi standar yang merupakan serangkaian instruksi yang bersifat
membatasi prosedur operasi tanpa kehilangan keefektivitasannya4. Di sisi
lain SOP juga berfungsi sebagai katalisator yang efektif bagi pengendalian
3 Dalam Wikiepedia.com dinyatakan bahwa: The terms standard operating procedure and standing operating procedure, both abbreviated by the initialism, SOP, occur in a variety of different contexts, such as healthcare, education, industry, the military, etc.
4 A standard operating procedure consists of a set of instructions having the force of a directive, and covering those features of operations that lend themselves to a definite or standardized procedure without loss of effectiveness (Wikiepedia.com).
3
tingkat kinerja dan hasil organisasi5 atau dengan kata lain SOP merupakan
suatu sistem prosedur operasi yang bertitik tolak pada kualitas (operating
procedures based on quality).
Sebagai sistem yang bertitik tolak pada kualitas maka SOP berlaku
pada seluruh aspek kehidupan manusia yang salah satunya adalah
administrasi perkantoran (office administration/office management)6.
Administrasi perkantoran merupakan urusan yang tidak dapat dilepaskan dari
penyelenggaraan urusan publik maupun privat baik yang diselenggarakan
oleh pemerintah, swasta maupun perseorangan.
5 The SOP development process, while demanding, can provide significant performance improvements. When properly and fully carried out, the development process brings workers, managers, and advisers together in a collaborative way. As a result, everyone focuses their abilities on doing the best job possible with … resources. (Richard, 2001:8)
6 “Dalam sumber-sumber bacaan bahasa Inggris yang terbit di Amerika Serikat maupun di Inggris Raya istilah Office administration (administrasi perkantoran) dan office management (manajemen perkantoran) dipakai silih berganti dengan arti yang sama. Perkataan administrasi dan manajemen umumnya dianggap sebagai kata-kata sepadan” (The Liang Gie, 2000:1)
4
Gambar 1
Eksistensi SOP dalam Seluruh Aspek Kehidupan Manusia
Dalam hal ini pengertian administrasi perkantoran yang dimaksud
adalah administrasi perkantoran sesuai dengan pendapat The Liang Gie
(2000:4), yaitu: rangkaian aktivitas merencanakan, mengorganisasi
(mengatur dan menyusun), mengarahkan (memberikan arah dan petunjuk),
mengawasi, dan mengendalikan (melakukan kontrol) sampai
menyelenggarakan secara tertib sesuatu hal menyangkut pekerjaan
perkantoran (office work) --dalam arti sempit maupun dalam arti luas.
Selanjutnya dalam rangka peningkatan pelayanan dan kinerja
organisasi pada umumnya dan peningkatan pelayanan dan kinerja
5
penyelenggaraan urusan administrasi perkantoran pada khususnya maka
administrasi perkantoran memerlukan adanya suatu pedoman pelaksanaan
yang memberikan arah dan rambu-rambu yang dipergunakan dalam
pencapaian tujuan yang telah ditentukan secara efektif dengan didukung oleh
peraturan yang berlaku.
Khusus pada organisasi pemerintah pedoman pelaksanaan
administrasi perkantoran yang dapat meningkatkan pelayanan dan kinerja
organisasi merujuk pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan yang merupakan
tindak lanjut dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi.
Peraturan ini mengamanatkan perlunya penyusunan Standar Operasi
Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan sebagai pelaksanaan Reformasi
Birokrasi di seluruh Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah yang
bertujuan secara umum untuk membangun/membentuk perilaku aparatur
negara dengan integritas tinggi, produktivitas tinggi dan bertanggung jawab
serta kemampuan memberikan pelayanan yang prima melalui pembaharuan
dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan
terutama menyangkut aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan
(business process) dan aspek sumber daya aparatur. Atau dapat dikatakan
bahwa Penyusunan SOP merupakan salah satu unsur penting dalam
pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan dalam peningkatan pelayanan
dan kinerja organisasi.
Berdasarkan pernyataan tersebut di atas, memunculkan suatu
pertanyaan:
6
1. Apakah SOP dapat dijadikan sebagai salah satu pedoman dalam
pelaksanaan administrasi perkantoran dalam peningkatan pelayanan
dan kinerja organisasi?
2. Bagaimanakah SOP dapat meningkatkan pelayanan dan kinerja
organisasi?
Untuk menjawab pertanyaan tersebut di atas maka perlu kiranya untuk
memahami konsep-konsep yang terkait. Adapun konsep yang terkait menurut
hemat penulis adalah sebagai berikut:
1. Standar Operasional Prosedur sebagai Pedoman Pelaksanaan
Administrasi Perkantoran;
2. Konsep dan Kebijakan Peningkatan Pelayanan dan Kinerja
Organisasi, dan;
3. Kaitan antara Standar Operasional Prosedur sebagai Pedoman
Pelaksanaan Administrasi Perkantoran dengan Peningkatan
Pelayanan dan Kinerja Organisasi.
STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) SEBAGAI
PEDOMAN PELAKSANAAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
Konsep standar operasional prosedur merupakan istilah organisasi
dan manajemen yang merujuk pada sistem pengawasan manajemen
(management control system)7. Dalam pengertian ini maka SOPs diartikan
sebagai peraturan dan regulasi yang merupakan kebijakan untuk menjamin
7 “Management Control Systems Used as Part of Beureaucratic Control: Budget (Financial, resource
expenditures, monthly); Statistical reports ( Nonfinacial outputs, weekly or monthly, often computer
based); Performance appraisal (Evaluation of department managers based on department goals and
performace, annually), and; Standard operating procedures (Rules and regulations, policies that
prescribe correct behavior, continuous)” dalam Richard L. Daft, 1992. Organization and Design,
Singapore: Info Access Distribution PTE Ltd.
7
kebenaran (validitas) perilaku anggota organisasi secara terus menerus.
Dalam penjelasan lebih lanjut Daft (1992:301) menyatakan bahwa SOPs
merupakan bagian dari 4 (empat) subsistem pengawasan manajemen dan
fokus dari pengawasan (Four Management Control Subsystems and Focus of
Control)8 yang diilustrasikan sebagai berikut:
Gambar 2
Four Management Control Subsystems and Focus of Control
Dalam penjelasannya Daft (1992:301) menyatakan: ―The performance
appraisal system and policies and procedures are directed at the production
process. Performance appraisals evaluated and correct employee work
activities. Standard operating procedures (SOPs) give explicit guidelines
about appropriate activities. Managers also use direct supervision in
conjunction with performance appraisal and procedures to keep departmental
8 Daft, Richard L. and Norman B. Macintosh. 1984.“The Nature and Used of Format Control Systems for Management Control and Strategy Implementation, “Journal of Management 10. Pp.43-66)
External Environment
Corporate Mission and Goals
Organization
Budget
Performance
Appraisal
SOPs Statistical
Report
Resource
Inputs
Transformation Process
Task/Activities
Department
Outputs
8
work activities within desired limits.‖ Berdasarkan konsep ini maka SOPs
memberikan secara eksplisit pedoman mengenai aktivitas yang diperlukan
meskipun pengawasan secara langsung dari supervisi yang menghubungkan
penilaian kinerja dengan prosedur yang menjamin aktivitas pekerjaan
(bagian) yang sangat terbatas.
Selanjutnya menurut Jones (2001:49) dalam bukunya ―Organizational
Theory‖9 dinyatakan bahwa istilah SOPs muncul dalam pembahasan
mengenai ―Balancing Standardization and Mutual Adjustment‖, yaitu: ―Written
rules and standard operating procedures (SOPs) and unwritten values and
norms help to control behavior in organization. The specify how an employee
is to perform his or her organization role, and they set forth the tasks and
responsibilities associated with that role”. Berdasarkan pendapat ini maka
SOP merupakan bagian dari peraturan tertulis yang membantu untuk
mengontrol perilaku anggota organisasi. SOP mengatur cara pekerja untuk
melakukan peran keorganisasiannya secara terus menerus dalam
pelaksanaan tugas dan tanggung jawab organisasi.
Sedangkan menurut pengertian umum, SOP pada hakekatnya berarti
suatu cara untuk menghindari miskomunikasi10, konflik, dan permasalahan
pada pelaksanaan tugas/pekerjaan pada suatu organisasi. Hal ini dapat
dimungkinkan karena SOP merupakan petunjuk tertulis yang
menggambarkan dengan tepat cara melaksanakan tugas/pekerjaan. Tidak
hanya itu, SOP juga berisi mekanisme untuk mengkomunikasikan peraturan
9 Jones, Gareth R. 2001. Organizational Theory. Text and Cases. Third Edition. New Jerse,.
America: Prentice Hall International, Inc.
10 It (SOPs) minimizes opportunities for miscommunication and can address safety concerns (United States Environmental Protection Agency, 2007:2)
9
dan persyaratan administratif, kebijakan organisatoris dan perencanaan
strategis bagi pegawai/pekerja. Atau dengan suatu istilah dengan adanya
SOP maka ―semua orang membaca irama musik yang sama‖.
Dalam praktek pelaksanaan pekerjaan sehari-hari pada suatu
organisasi pada umumnya dikenal dua istilah terkait dengan prosedur
pelaksanaan pekerjaan, yaitu: SOP (SOPs)—standar operating prosedurs
dan SOG (SOGs)—standard operating guidelines11. Persamaannya SOP dan
SOG adalah sama-sama menetapkan hasil akhir pekerjaan/tugas.
Sedangkan perbedaannya adalah SOP secara relatif tidak langsung
menyatakan tingkatan tugas yang tidak fleksibel (inflexible) atau dengan kata
lain dapat disamaartikan dengan instruksi (perintah). SOP mengharuskan
pelaksana tugas melaksanakan tugas secara ketat (disiplin) per masing-
masing tahapan pelaksanaan tugas. SOP diterapkan pada urusan yang
bersifat tidak darurat dan dapat diprediksi. Sedangkan SOG secara tidak
langsung menyatakan adanya kebebasan (discretion) dalam pelaksanaan
tugas yang berarti bahwa pelaksana tugas diberi kebebasan untuk
menentukan cara pelaksanaan tugasnya dan yang terpenting adalah
pencapaian hasil seperti yang telah targetkan. SOG diterapkan pada urusan
yang bersifat darurat dan sulit diprediksi. Secara singkat perbedaan SOP dan
SOG seperti terlihat pada table berikut ini.
11 FEMA, 1999, Developing Effective Standard Operating Procedures For Fire and EMS Departments FA-197/December 1999
10
Tabel Perbedaan SOP dan SOG
SOP(s) Standard Operating Procedures
SOG(s) Standard Operating Guidelines
Relatif secara tidak langsung
menyatakan tingkatan tugas
tidak fleksibel (inflexible);
Berarti instruksi (perintah) yang
ketat dari proses sampai
hasilnya;
Diterapkan pada urusan yang
tidak bersifat darurat dan dapat
diprediksi
Secara tidak langsung
menyatakan adanya kebebasan
(discretion) dalam pelaksanaan
tugas;
Berarti instruksi yang tidak ketat
di dalam proses atau cara
pelaksanaan tugas;
Diterapkan pada urusan yang
bersifat darurat dan tidak dapat
diprediksi
Sumber: FEMA (1999)
Selanjutnya terkait dengan pelaksanaan administrasi perkantoran,
SOP memiliki karakter yang dapat mendukung peningkatan kinerja
administrasi perkantoran12, antara lain:
Pertama, SOP dapat diartikan sebagai "suatu petunjuk organisatoris
yang menetapkan suatu tindakan baku". Hal ini mengandung maksud bahwa
dengan adanya SOP maka segala tingkah-laku petugas/pekerja yang
melakukan tindakan terkait dengan administrasi perkantoran memiliki
langkah-langkah yang sama dengan demikian maka setiap tahapan
pekerjaan yang dilakukan menghasilkan output sementara maupun output
12 SOP bermanfaat untuk memberikan kontribusi pada perbaikan manajemen instansi
pemerintah/organisasi yang akhirnya akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan publik (Lembaga Administrasi Negara, 2005:5)
11
akhir yang sama meskipun terdapat perbedaan pelaksana dengan
pelanggan/konsumen yang berbeda pula;
Kedua, SOP berisi petunjuk yang menjelaskan cara yang diharapkan
dan diperlukan oleh pekerja/petugas dalam melakukan/menyelenggarakan
pekerjaan administrasi perkantoran mereka. Dengan demikian maka dengan
adanya SOP setiap pekerja/petugas dilengkapi dengan petunjuk yang berisi
tahapan pelaksanaan pekerjaan (petunjuk kerja) yang memberikan ―control‖
terhadap proses dan hasil pekerjaan;
Ketiga, Secara menyeluruh satuan SOP akan menggambarkan secara
detail cara departemen beroperasi (bekerja). Hal ini berarti bahwa dengan
mengetahui ataupun menelaah keseluruhan SOP yang ada di dalam suatu
organisasi secara umum atau keseluruhan SOP administrasi perkantoran
suatu organisasi maka akan dapat tergambarkan mekanisme kerja dan hal-
hal yang dilakukan oleh suatu organisasi atau tergambarkan proses
administrasi perkantoran pada suatu organisasi;
Keempat, SOP tidak menggambarkan cara melakukan pekerjaan
(technical skills), tetapi menggambarkan peraturan organisasi untuk
melakukan pekerjaan (procedural guidance). Berdasarkan karakteristik ini
maka SOP tidak begitu rumit dan kompleks karena SOP hanya
menggambarkan tahapan-tahapan pelaksanaan pekerjaan bukan cara
melakukan pekerjaan yang berimplikasi pada tingkat kerumitan dan
kompleksitas pengetahuan dan persyaratan yang diperlukan. Meskipun
demikian SOP mempersyaratkan setiap tahapan pelaksanaan
pekerjaan/tugas yang dilakukan harus didukung dengan peraturan organisasi
yang berlaku. Hal ini dimaksudkan bahwa SOP tidak hanya merupakan
perintah untuk melakukan suatu pekerjaan (administrasi perkantoran) dengan
hasil tertentu tetapi juga menjadi ―pelindung‖ bagi pekerja/petugas dari
12
tuntutan hukum apabila terjadi suatu permasalahan terhadap proses maupun
hasil pekerjaan (administrasi perkantoran) mereka.
Terkait dengan peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi dalam
administrasi perkantoran maka SOP memiliki arti penting sebagai berikut:
Pertama, pengembangan misi organisasi secara umum dan misi
administrasi perkantoran secara khusus. Hal ini berarti dengan adanya SOP
maka pengembangan misi organisasi ataupun misi administrasi perkantoran
menjadi lebih mudah karena dengan adanya SOP maka akan tergambarkan
kaitan aktivitas satu dengan aktivitas yang lain sehingga pengembanan
aktivitas yang satu akan berimplikasi pada pengembangan aktivitas yang
kesemuanya tersiratkan dalam SOP yang telah ada maupun SOP yang
potensial harus ada;
Kedua, pemantapan peraturan dan persyaratan yang mengatur
pekerjaan administrasi perkantoran. SOP berisi aktivitas, aktor, kelengkapan,
waktu, output, dasar hukum, persyaratan pelaksana, perlengkapan,
pencatatan dan peringatan serta keterkaitan dengan pekerjaan lain dari suatu
pekerjaan administrasi perkantoran. Hal ini berarti bahwa dengan adanya
SOP maka peraturan dan persyaratan yang mengatur pekerjaan administrasi
kantor teridentifikasi dengan jelas sehingga apabila terjadi penyimpangan
dan kesalahan dapat terdeteksi dengan baik atau dengan kata lain bahwa
peraturan dan persyaratan yang mengatur pekerjaan administrasi
perkantoran menjadi semakin mantap;
Ketiga, Pengaturan kompleksitas peralatan dan teknik pelaksanaan
pekerjaan administrasi perkantoran. Dalam dokumen SOP tergambar secara
eksplisit dan jelas peralatan yang diperlukan dan tahapan-tahapan
pelaksanaan pekerjaan administrasi perkantoran dengan demikian maka
penyiapan dan pengaturan peralatan dapat dilakukan secara lebih dini dan
13
memungkinkan untuk melakukan pengecekan sebelum peralatan tersebut
dipergunakan. Disamping itu juga dapat dilakukan pengaturan terhadap
teknik pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan sekuennya (urut-urutannya)
dari sejak mulai sampai dengan akhir kegiatan administrasi perkantoran;
Keempat, Memantapkan koordinasi dan sistem pelaporan dengan
pihak yang terkait dengan urusan administrasi perkantoran. Di dalam
dokumen SOP terdapat informasi mengenai keterkaitan antara aktivitas yang
di-SOP-kan dengan aktivitas lainnya yang terkait. Disamping itu di dalam
dokumen SOP juga tergambar hubungan antara satu aktor pelaksana
dengan satu aktor pelaksana lainnya dan antara satu dokumen sebagai
output kegiatan dan sekaligus juga menjadi input bagi kegiatan lainnya.
Dengan demikian maka dengan adanya dokumen SOP maka dapat diketahui
alur kegiatan, hubungan antar aktor dan keterkaitan dokumen yang
memudahkan dalam koordinasi dan sistem pelaporan yang pada akhirnya
memantapkan koordinasi dan system pelaporan kegiatan administrasi
perkantoran.
SOP sebagai sebuah dokumen mengenai prosedur pelaksanaan
pekerjaan administrasi perkantoran memberikan manfaat antara lain:
Pertama, SOP menyediakan metode terbaik bagian/unit pelaksana
administrasi perkantoran dalam mengoperasionalisasikan (melaksanakan)
dokumen organisasi dengan peraturan, rencana, kebijakan, strategi
operasional, kerjasama, dsb;
Kedua, SOP mempercepat dokumentasi konsep-konsep penting,
teknik, dan persyaratan ke dalam format yang dapat segera digunakan oleh
pegawai/pekerja di bagian/unit administrasi perkantoran dalam pekerjaan
sehari-hari mereka;
14
Ketiga, SOP membantu untuk menyatukan operasi bagian/unit
adminisrasi perkantoran dengan pekerjaan para manajer dan perencana
dengan aktivitas pekerja lainnya.
Gambar 3
SOP dalam Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi Administrasi Perkantoran
Keuntungan Penerapan SOP dalam pelaksanaan pekerjaan
administrasi perkantoran bagi pekerja/petugas, antara lain:
Pertama, SOP dapat menjelaskan kinerja yang diharapkan oleh
pimpinan organisasi pada umumnya dan pimpinan bagian administrasi
perkantoran pada khususnya. SOP menggambarkan dan
mendokumentasikan kinerja pekerja dalam melaksanakan tugasnya sehingga
kinerja pegawai dapat dimonitor oleh Pimpinannya. Dengan demikian maka
pimpinan dapat memberikan reward dan punishment yang sesuai kepada
15
pegawai untuk selalu mempertahankan kinerjanya berdasarkan hasil
implementasi SOP-nya;
Kedua, SOP menyediakan standardisasi aktivitas yang ada di urusan
administrasi perkantoran. Dokumen SOP mengidentifikasikan tindakan dan
peran yang disepakati baik dalam standarisasi aktivitas, tindakan koordinasi
dan komunikasi dalam urusan administrasi perkantoran;
Ketiga, Dokumen SOP menyediakan informasi yang dapat dijadikan
sebagai acuan dokumen pelatihan. Dokumen SOP dapat berisi kerangka
kerja program pelatihan, briefing, dan latihan. Hal ini dapat dimungkinkan
karena di dalam dokumen SOP terdapat informasi mengenai persyaratan
yang diperlukan bagi pelaksana yang menjalankan SOP tersebut disamping
juga berisi kelengkapan dan perlengkapan untuk menjalankan aktivitas
tersebut. Apabila pelaksana yang diharapkan melaksanakan SOP secara
benar dan baik maka yang bersangkutan harus memiliki kompetensi yang
diperlukan tersebut. Apabila terjadi kesenjangan antara kompetensi yang
dipersyarakatkan dalam SOP dengan yang dimiliki oleh pelaksana SOP
tersebut maka dapat diatasi dengan program-program pelatihan peningkatan
kompetensi;
Keempat, Dokumen SOP menyediakan sistem analisis dan umpan
balik terhadap pekerjaan administrasi perkantoran. Proses penelitian dan
pengembangan SOP mencakup kesempatan para pimpinan administrasi
perkantoran untuk membandingkan secara langsung pelaksanaan pekerjaan
dengan kondisi yang diharapkan berdasarkan peraturan yang ada. Untuk itu
maka dengan adanya dokumen SOP yang berisi informasi mengenai kondisi,
pelaksana dan proses pelaksanaan pekerjaan yang diharapkan dapat
dijadikan sebagai dasar penilaian terhadap proses dan hasil kerja pelaksana
urusan administrasi perkantoran yang dapat dijadikan sebagai umpan balik
16
guna perbaikan kinerja organisasi pada umumnya dan kinerja
pelaksana/pekerja pada khususnya;
Kelima, SOP dapat dijadikan sebagai media komunikasi eksternal bagi
bagian administrasi perkantoran. Keseluruhan dokumen SOP berisi
mengenai cara suatu organisasi pada umumnya dan bagian administrasi
perkantoran pada khususnya melaksanakan kegiatan yang terkait dengan
tugas dan fungsinya. Dengan mengetahui SOP maka profil organisasi yang
bersangkutan dapat diketahui oleh pihak eksternal (stakeholders organisasi).
Apabila image (citra) terhadap keseluruhan SOP baik maka image (citra)
organisasi (bagian administrasi perkantoran) juga baik. Dengan demikian
maka SOP dapat menjelaskan filosofi dan rekomendasi praktis organisasi
kepada pihak luar organisasi.
17
Gambar 4
Contoh SOP Administrasi Pemerintahan Berdasarkan PermenPAN No. PER/21/M.PAN/11/2008
KONSEP DAN KEBIJAKAN PENINGKATAN PELAYANAN DAN
KINERJA ORGANISASI
Konsep peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi merujuk pada
konsep manajemen kinerja (Performance Management). Oleh sebab itu
sebelum memahami konsep peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi
sebaiknya dipahami terlebih dahulu konsep manajemen kinerja.
18
Menurut Hatry, et. al. (1979)13, pengertian manajemen kinerja
(performance management) adalah penilaian yang sistematis terhadap
efektivitas dan efisiensi pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Berdasarkan pengertian tersebut maka manajemen kinerja dapat diterapkan
pada sektor publik maupun pada sektor privat (swasta)14. Menurut Emy dan
Hughes (1988)15 terdapat 5 (lima) perbedaan antara manajemen kinerja pada
sektor publik dan manajemen kinerja pada sektor privat. Adapun perbedaan
tersebut adalah:
1. Manajemen kinerja pada sektor publik tunduk kepada pemerintah,
parlemen dan masyarakat pemilih. Sedangkan pada manajemen
kinerja sektor swasta tidak tunduk pada pemerintah, parlemen dan
masyarakat pemilih tetapi mereka tunduk pada
shareholders/stockholders (pemegang saham);
2. Manajemen kinerja sektor publik mempunyai tingkatan kekuasaan
yang tidak dimiliki sektor privat. Artinya bahwa tingkatan yang terdapat
pada manajemen kinerja sektor publik memiliki tingkatan kekuasaan
yang banyak dan kompleks tidak seperti yang terdapat pada
manajemen kinerja sektor swasta yang lebih sederhana;
3. Dalam manajemen sektor publik dalam proses pembuatan keputusan
didasarkan pada kelayakan dan keadilan, membuat proses
pengambilan keputusan yang lebih rumit sehingga lebih lambat
dibanding dengan sektor privat. Berbeda halnya dengan manajemen
13 “The systematic assessment of how well services are being delivered to community - both
how efficiently, and how effectively” (Hodge, George, 1993, Minding Everybody Business Performance Management in Public Agencies, Ch 1-2.)
14 Penggunaan istilah “privat” dan “swasta” dalam tulisan ini dapat saling dipertukarkan karena memiliki arti yang sama;
15 Ibid;
19
kinerja pada sektor swasta yang menentuan keputusan didasarkan
pada pertimbangan profit semata;
4. Tujuan/target manajemen kinerja sektor publik memiliki cakupan yang
sangat luas dan tidak ada ukuran yang sederhana seperti laba yang
dapat diberlakukan bagi para agen sektor privat untuk mengukur
kinerjanya;
5. Manajemen kinerja sektor publik memiliki ukuran dan kompleksitas
yang menyebabkan kendali dan koordinasi yang lebih sulit
dibandingkan dengan manajemen kinerja sektor privat yang cenderung
lebih sederhana dan relatif lebih mudah dalam pengkoordinasiannya.
Meskipun terdapat perbedaan antara manajemen kinerja sektor publik dan
sektor privat (swasta) tetapi pada dasarnya mereka memiliki tugas
menajemen yang sama, yaitu: 1) Menetapkan Sasaran, 2) Mengembangkan
Prioritas dan Strategi, 3) Penganggaran dan Program Pengelolaan Sumber
Daya, 4) Perencanaan Implementasi, 5) Memonitor Kemajuan, dan
6) Menghitung penggunaan sumber daya dan pencapaian sasaran.
Disamping tugas manajemen tersebut, manajemen kinerja juga memiliki
keterkaitan area yang luas, yaitu: 1) Gelanggang politis (ranah kebijakan), 2)
Sistem Perencanaan, 3) Sistem Keuangan, 4) Pelayanan/sistem operasi, 5)
Manajemen Sistem Informasi, 6) Sistem Kepegawaian, dan 7) Sistem Legal.
20
Gambar 5
Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi Administrasi Perkantoran sebagai manifestasi dari Manajemen Kinerja
Sedangkan informasi yang dihasilkan dalam manajemen kinerja ditujukan
untuk stakeholders (kelompok kepentingan) yang terkait antara lain:
1. Parlemen (Dewan Perwakilan) sebagai bahan pertanggungjawaban;
2. Service Consumers: Pelayanan, dan negosiasi standar pelayanan;
3. Masyarakat sebagai pertanggungjawaban umum;
4. Kementerian sebagai alokasi sumber daya dan untuk
pertanggungjawaban;
5. Manajer Perusahaan sebagai bahan perencanaan, membantu
menentukan skala prioritas dan alokasi sumber daya, untuk evaluasi
dan pertanggungjawaban;
21
6. Manajer Program, Lini dan Regional sebagai bahan untuk
perencanaan, alokasi sumber daya, menetapkan prioritas, dan
monitoring;
7. Auditor Umum sebagai bahan untuk pertanggungjawaban;
8. Departemen Keuangan dan Para Agen Pusat sebagai bahan untuk
estimasi dan untuk monitoring;
9. Competitors dan industry representatives sebagai bahan untuk analisa
persaingan dan untuk pertimbangan hak kekayaan.
Berdasarkan uraian mengenai manajemen kinerja tersebut di atas,
maka konsep peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi dapat
dinyatakan sebagai salah satu varian dari aplikasi manajemen kinerja baik
untuk sektor publik maupun sektor swasta. Terkait dengan sektor publik di
Indonesia saat ini telah diberlakukan berbagai peraturan yang terkait dengan
peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi, yang antara lain adalah:
1. Instuksi Presiden No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman
Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha;
2. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata
Laksana Pelayanan Umum;
3. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat;
4. Undang – Undang Nomor 9 Tahun 1995 tentang Usaha Kecil, dimana
pada Pasal 12 menyebutkan bahwa agar diupayakan mewujudkan
sistem pelayanan satu atap secara bertahap;
5. Instruksi Mendagri No. 20/199616;
16 Lembaga Administrasi Negara, (2003), Penyusunan Standar Pelayanan Publik, Jakarta:
LAN RI, halaman2.
22
6. Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK.WASPAN/6/1998,
antara lain menyebutkan bahwa langkah-langkah perbaikan mutu
pelayanan masyarakat diupayakan dengan menerapkan pola
pelayanan terpadu (satu atap dan satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor
pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan suatu produk
pelayanan;
7. Surat Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD/199917;
8. Garis – Garis Besar Haluan Negara Republik Indonesia Tahun 1999
Bab III.
9. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;
10. Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah;
11. Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan
Pemerintah dan Kewenangan Propinsi sebagai Daerah Otonom;
12. Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA/2002,
tertanggal 8 Juli 2002 yang ditujukan kepada Gubernur dan
Bupati/Walikota se-Indonesia mengenai Pelaksanaan Kewenangan
Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (SPM);
13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
25/Kep/M.Pan/4/2002 Tentang Pedoman Pengembangan Budaya
Kerja Aparatur Negara;
14. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelengaraan
Pelayanan Publik;
15. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;
16. Instruksi Presiden Nomor 5/200418; (9) Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/118/M.Pan/8/2004
17 Ibid.
23
Tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi
Instansi Pemerintah;
17. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
18. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
Kep/26/M.Pan/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi Dan
Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
19. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Pelayanan Minimal;
20. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
20/MPAN/04/2006 tentang pedoman Penyusunan Standar Pelayanan
Publik;
21. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2006 Tentang
Paket Kebijakan Perbaikan Iklim Investasi;
22. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
23. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang
Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan
Minimal;
24. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 Tentang
Pedoman Organisasi dan Tatakerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu
di Daerah,
25. Permenpan No. PER/15/M.PAN/7/2008 Tentang Pedoman Umum
Reformasi Birokrasi,
18
Lembaga Administrasi Negara, (2005), Penyusunan Standard Operating Procedures (Prosedur Tetap), Jakarta: LAN RI halaman 3.
24
26. Permenpan No. PER/21/M.PAN/11/2008 Tentang Pedoman
Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi
Pemerintahan,
27. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik,
28. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Bidang Penanaman Modal.
Berdasarkan berbagai peraturan perundang-undangan yang telah
dikeluarkan oleh Pemerintah mengenai peningkatan pelayanan dan kinerja
organisasi pemerintah tersebut di atas maka telah jelas kiranya komitmen
Pemerintah terhadap penerapan manajemen kinerja khususnya yang terkait
dengan peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi. Salah satu kebijakan
yang sekarang sedang gencar-gencarnya diterapkan adalah Reformasi
Birokrasi yang mendorong pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap
sistem penyelenggaraan pemerintahan, terutama menyangkut aspek-aspek:
kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (business process), dan sumber
daya manusia aparatur dari birokrasi yang tidak efektif menuju birokrasi yang
modern. Birokrasi yang modern dimaksud dalam hal ini adalah Birokrasi yang
mempunyai ciri-ciri:
1. Efisiensi, efektivitas dan kualitas pelayanan;
2. Desentralisasi yang mengisyaratkan adanya sistem pengambilan
keputusan terhadap alokasi sumber daya yang didekatkan pada 'point
of delivery';
3. Fleksibilitas untuk melakukan pengaturan yang secara langsung akan
menghasilkan cost effective policy outcomes;
25
4. Penciptaan iklim kompetisi dan produktivitas untuk menghasilkan
pelayanan yang efisien;
5. Penguatan kapasitas stratejik pemerintah sebagai 'steer' (pengatur)
yang akan mengarahkan organisasi pemerintah melakukan evaluasi
dan merenspons berbagai perubahan eksternal pada biaya yang
rendah;
6. Fokus pada penyelarasan kewenangan dan tanggungjawab sebagai
kunci peningkatan kinerja;
7. Penerapan akuntabilitas dan transparansi.
KAITAN ANTARA STANDARD OPERATING PROCEDURES SEBAGAI PEDOMAN PELAKSANAAN ADMINISTRASI PERKANTORAN DENGAN PENINGKATAN PELAYANAN DAN KINERJA ORGANISASI
Kaitan antara standard operating procedures sebagai pedoman
pelaksanaan administrasi perkantoran dengan peningkatan pelayanan dan
kinerja organisasi (pada instansi pemerintah) dapat diketahui dari kaitan
antara isi Kebijakan SOP yang dalam hal ini adalah Permenpan No.
PER/21/M.PAN/11/200819 Tentang Pedoman Penyusunan Standar
Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan (yang merupakan
kebijakan pemeritah yang secara ekplisit menyebutkan eksistensi SOP)
dengan isi kebijakan peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi yang
19 Kebijakan ini dijadikan sebagai titik tolak analisis karena kebijakan inilah yang merupakan kebijakan satu-satunya yang secara eksplisit menyebutkan dan mewajibkan pemberlakuan SOP dalam instansi pemerintah (Kementrian/Lembaga/Pemerintah Daerah).
26
dalam hal ini adalah Permenpan No. PER/15/M.PAN/7/200820 Tentang
Pedoman Umum Reformasi Birokrasi (yang merupakan kebijakan
komprehensif mengenai peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi).
pada instansi pemerintah). Adapun kaitan isi Kebijakan SOP dengan
kebijakan peningkatan pelayanan dan kinerja adalah:
Pertama, kaitan antara dasar ontologis (latar belakang keberadaan)
Kebijakan SOP dengan Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah bahwa
Kebijakan Reformasi Birokrasi dijadikan sebagai dasar ontologis bagi
Kebijakan SOP. Hal ini jelas dinyatakan dalam konsideran Kebijakan SOP
yaitu: bahwa dalam rangka pelaksanaan reformasi birokrasi di seluruh
Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah maka dipandang perlu menyusun
Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan. Sedangkan
konsideran Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah bahwa dalam rangka
mempercepat tercapainya tatakelola pemerintahan yang baik maka
dipandang perlu melakukan reformasi birokrasi di seluruh Kementerian,
Lembaga, dan Pemerintah Daerah;
Kedua, kaitan antara tujuan dan sasaran Kebijakan SOP dengan
Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah bahwa tujuan dan sasaran Kebijakan
SOP menjadi prasyarat dan syarat dalam Kebijakan Reformasi Birokrasi.
Adapun secara lengkap tujuan Kebijakan SOP adalah: untuk memberikan
pedoman bagi seluruh instansi pemerintah dalam mengidentifikasi,
merumuskan, menyusun, mengembangkan, memonitor serta mengevaluasi
standard operating procedures (SOP) administrasi pemerintahan sesuai
dengan tugas pokok dan fungsi yang dilaksanakannya. Sedangkan sasaran
20 Kebijakan Reformasi Birokrasi ini dijadikan titik tolak analisis untuk peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi karena kebijakan ini yang merupakan kebijakan komprehensif satu-satu yang ada saat ini dan menyangkut ketiga aspek organisasi instansi pemerintah (aspek kelembagaan, ketatalaksanaan dan sumber daya manusia) yang memiliki road map yang jelas dan memiliki dimensi waktu jangka pendek (2014) dan dimensi jangka panjang (2024);
27
Kebijakan SOP adalah: 1) Setiap instansi pemerintah sampai dengan unit
yang terkecil memiliki SOP-nya masing-masing; 2) Penyempurnaan proses
penyelenggaraan pemerintahan; 3) Ketertiban dalam penyelenggaraan
pemerintahan, dan; 4) Peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Di sisi lain tujuan dan sasaran Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah
membangun/membentuk profil dan perilaku aparatur negara yang memiliki:
1) Integritas Tinggi, yaitu: perilaku aparatur negara yang dalam bekerja
senantiasa menjaga sikap profesional dan menjunjung tinggi nilai-nilai
moralitas (kejujuran, kesetiaan, komitmen) serta menjaga keutuhan pribadi;
2) Produktivitas Tinggi dan Bertanggungjawab, yaitu: hasil optimal yang
dicapai oleh aparatur negara dari serangkaian program kegiatan yang
inovatif, efektif dan efisien dalam mengelola sumber daya yang ada serta
ditunjang oleh dedikasi dan etos kerja yang tinggi, dan 3) Kemampuan
Memberikan Pelayanan yang Prima, yaitu: Kepuasan yang dirasakan oleh
publik sebagai dampak dari hasil kerja birokrasi yang profesional, berdedikasi
dan memiliki standar nilai moral yang tinggi dalam menjalankan tugasnya
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, utamanya dalam memberikan
pelayanan prima kepada publik dengan sepenuh hati dan rasa
tanggungjawab. Sedangkan sasaran Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah
mengubah pola pikir (mind set), budaya kerja (culture set) serta sistem
manajemen pemerintahan;
Ketiga, kaitan isi Kebijakan SOP dengan isi Kebijakan Reformasi
Birokrasi adalah bahwa isi Kebijakan SOP merupakan operasionalisasi
Kebijakan Reformasi Birokrasi atau dengan kata lain isi Kebijakan SOP
merupakan pendukung isi Kebijakan Reformasi Birokrasi. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa Kebijakan Reformasi Birokrasi merupakan sumber
dan muara dari Kebijakan SOP. Kedua kebijakan ini difasilitasi oleh satu tim
yang sama yaitu: Tim Kerja Reformasi Birokrasi. Adapun isi Kebijakan SOP
28
adalah: 1) Pedoman Penyusunan Standar Operasisonal (SOP) Administrasi
Pemerintah digunakan sebagai acuan bagi Kementerian/
Lembaga/Pemerintah Daerah untuk menyusun Standar Operasional
Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan di Lingkungan masing-masing
dan 2) Hal-hal yang belum jelas dalam Pedoman ini dapat dikonsultasikan
lebih lanjut dengan Tim Kerja Reformasi Birokrasi. Sedangkan isi Kebijakan
Reformasi Birokrasi adalah: 1) Pedoman Umum Reformasi Birokrasi,
digunakan sebagai acuan bagi kementerian/lembaga/pemerintah daerah
untuk menyusun dan melaksanakan program reformasi birokrasi di
lingkungan instansinya masing-masing dan 2) Hal-hal yang belum jelas
dalam Pedoman Umum ini dapat dikonsultasikan lebih lanjut dengan Tim
Kerja Reformasi Birokrasi.
Gambar 4
Keterkaitan SOP dengan Administrasi Perkantoran dan Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi
Keempat, kaitan dokumen hasil Kebijakan SOP dengan dokumen hasil
Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah bahwa dokumen hasil Kebijakan SOP
merupakan salah satu syarat utama bagi pengajuan Reformasi Birokrasi
yang merupakan ketentuan dari Kebijakan Reformasi Birokrasi. Adapun
dokumen hasil Kebijakan SOP adalah dokumen yang berisi: 1) Halaman
Judul, 2) Surat Keputusan Pimpinan K/L/Pemda, 2) Daftar Isi Dokumen Sop,
SOP AdministrasiPerkantoran
PeningkatanPelayanan
dan KinerjaOrganisasi
29
3) Penjelasan Singkat Penggunaan, 4) Dokumen (dasar) Standar
Operasional Prosedur. Dokumen (dasar) SOP yang merupakan dokumen inti
terdiri dari: a) Identitas SOP yang memuat data yang menjadi label identitas
(Nama, Satuan Kerja/Unit Kerja, Nomor Dokumen, Tanggal Pembuatan,
Tanggal Revisi, Tanggal Efektif, Pengesahan oleh Pejabat yang berwenang)
dan ketentuan pokok mengenai SOP (Dasar Hukum, Keterkaitan, Peringatan,
Kualifikasi Personil, Peralatan dan Perlengkapan, Pendataan dan
Pencatatan) dan Prosedur SOP, memuat flowcharts, mutu baku
(kelengkapan, waktu, output) dan keterangan sebagai penjelasan singkat
terhadap SOP. Sedangkan dokumen yang dipersyaratkan dalam Kebijakan
Reformasi Birokrasi adalah sebanyak lebih kurang 23 dokumen yang salah
satunya adalah Dokumen SOP.
PENUTUP
Setelah memahami konsep-konsep mengenai: 1) Standar Operasional
Prosedur sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran;
2) Konsep dan Kebijakan Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi,
dan; 3) Kaitan antara Standar Operasional Prosedur sebagai Pedoman
Pelaksanaan Administrasi Perkantoran dengan Peningkatan Pelayanan dan
Kinerja Organisasi; maka dapatlah dirumuskan jawaban terhadap pertanyaan
sebelumnya:
1) Apakah SOP dapat dijadikan sebagai salah satu pedoman dalam
pelaksanaan administrasi perkantoran dalam peningkatan pelayanan
dan kinerja organisasi? Rumusan jawaban pertanyaan ini adalah
memang benar bahwa SOP dapat dijadikan sebagai salah satu
pedoman dalam pelaksanaan administrasi perkantoran dalam
peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi karena SOP merupakan
30
prasarat dan syarat dalam mendukung Kebijakan Reformasi Birokrasi
yang merupakan suatu kebijakan yang komprehensif dalam
peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi instansi pemerintah di
Indonesia saat ini;
2) Bagaimanakah SOP dapat meningkatkan pelayanan dan kinerja
organisasi pemerintah? SOP sebagai sebuah dokumen yang berisi
serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai
proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan (administrasi
perkantoran), bagaimana (cara) dan kapan (waktu) harus dilakukan,
dimana (institusi) dan oleh siapa dilakukan (aktor) dapat memberikan
arah guna perbaikan (peningkatan) pelayanan yang dilakukan oleh
instansi pemerintah dan kinerja instansi pemerintah. Hal ini mengingat
bahwa dokumen SOP yang merupakan pedoman baku bagi
petugas/pekerja selalu dijadikan sebagai acuan dalam melaksanakan
tugas/pekerjaanya sesuai dengan peraturan yang berlaku dan target
kinerja yang telah ditentukan. Disamping itu Dokumen SOP selalu
dimonitor dan ditinjau ulang setiap periode tertentu untuk
mengakomodasi dan mengantisipasi dinamika tugas/pekerjaan. Di sisi
lain SOP juga sekaligus menjadi feedback guna penyesuaian antara
kondisi yang dipersyaratkan dalam SOP dengan kondisi riil yang ada
guna mencapai kinerja individu dan kinerja organisasi yang optimal.
Bahkan dalam jangka panjang ,SOP dapat dijadikan sebagai langkah
perbaikan kinerja pelayanan dan kinerja organisasi berdasarkan
konsep manajemen kinerja. Dengan kata lain dengan meningkatnya
penyusunan, perbaikan dan implementasi SOP manajemen
perkantoran pada suatu organisasi maka meningkat pula kinerja
pelayanan dan kinerja instansi pemerintah secara keseluruhan.
31
Akhirnya semoga tulisan singkat ini dapat memberikan pencerahan
mengenai Standar Operasional Prosedur sebagai Pedoman Pelaksanaan
Administrasi Perkantoran dalam rangka Peningkatan Pelayanan dan Kinerja
Instansi Pemerintah bagi pemerhati SOP pada khususnya dan para pembaca
pada umumnya.
DAFTAR REFERENSI
Daft, Richard L., 1992. Organization and Design, Singapore: Info Access Distribution PTE Ltd;
Daft, Richard L. and Norman B. Macintosh. 1984.―The Nature and Used of Format Control Systems for Management Control and Strategy Implementation, ―Journal of Management 10. Pp.43-66);
FEMA, 1999, Developing Effective Standard Operating Procedures For Fire and EMS Departments FA-197/December 1999;
Hodge, George, 1993, Minding Everybody Business Performance Management in Public Agencies, Ch 1-2.
Jones, Gareth R. 2001. Organizational Theory. Text and Cases. Third Edition. New Jerse,. America: Prentice Hall International, Inc.
Insani, Istyadi, 2009, Konsep SOP—Pengantar Memahami Standar Operasional Prosedur, hand-out, Bimbingan Teknis Penyusunan SOP, Lembaga Administrasi Negara;
Lembaga Administrasi Negara, 2005, Penyusunan Standard Operating Procedures (Prosedur Tetap), Jakarta: LAN RI;
PermenPAN No. PER/15/M.PAN/7/2008 Tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi;
PermenPAN No. PER/21/M.PAN/11/2008 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan;
32
Stup, Richard, 2001, Standard Operating Procedures: Writing Guide, Pennsylvania: PenState College of Agricultural Sciences Agricultural Research And Cooperative Extension;
The Liang Gie, 2000, Administrasi Perkantoran Modern, Yogyakarta: Penerbit Liberty;
United States Environmental Protection Agency, 2007, Guidance for Preparing Standard Operating Procedures (SOPs)--EPA QA/G-6, Office of Environmental Information-- EPA/600/B-07/001, Washington, DC 20460 April 2007;
http://en.wikipedia.org/wiki/Standard_operating_procedure/123009
--I2 090210—
