“Efektivitas Pelayanan Prima (Service Excellent) di Koperasi Keluarga Semen

Padang”

A. Latar Belakang

Pada pasar tingkat persaingan bisnis yang ketat saat ini, perusahaan harus

memiliki pelayanan dengan kualitas yang lebih baik dan tinggi, agar tetap dapat

meningkatkan nilai kompetitif perusahaan, sehingga pelayanan yang diberikan dapat

menciptakan kepuasan bagi konsumen. Perusahaan yang memiliki suatu skill yang

tinggi dalam memberikan pelayanan prima akan memiliki kemampuan dalam

menguasai pasar, sehingga dapat mendominasi pasar. Dalam menjalankan suatu

kegiatan bisnis, pada umumnya yang harus dilihat perusahaan adalah orientasi

pelanggan atau (customer orientation) yaitu mengenai apa yang harus dipuaskan

perusahaan terhadap pelanggan. Dengan lebih memprioritaskan aspek tersebut

tentunya tujuan yang ingin dicapai perusahaan akan dapat terwujud. Dalam

perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service

excellent). Defenisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya

pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada nasabah, upaya melayani

dengan tindakan yang terbaik dan tujuan untuk memuaskan nasabah dengan

berorientasi pada standar layanan tertentu. Untuk mencapai suatu pelayanan yang

prima, pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya

berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja, dan sikap

selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa

dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan dengan bagiannya

maupaun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan

memahami bahasa isyarat pelanggan serta memiliki kemampuan dalam menangan

keluhan para pelanggan secara professional.

Koperasi bukan hanya melayani anggota Koperasi Keluarga Besar Semen Padang

ditambah anak perusahaan (APLP) yakni: PT Igasar, KKSP, Dana Pensiun, Yayasan

Igasar, PT Asoka, PT Yasiga, tetapi juga terbuka bagi umum, artinya siapa saja boleh

melakukan transaksi pada Koperasi PT Semen Padang ini.

Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang

prima kepada pelanggan atau nasabah bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila

beberapa hal tersebut dapat dilakukan maka perusahaan yang bersangkutan akan

dapat meraih manfaat yang besar , terutama berupa kepuasan dan loyalitas anggota

dan pelanggan yang besar.

Untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima maka prusahaan harus mampu

melayani anggota atau pelanggan secara memuaskan, baik dengan keterampilan yang

dimilki oleh karyawan (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian tindakan, tanggung

jawab, kecepatan, ketepatan, dan keramahan) maupun dengan memaksimalkan

fasilitas-fasilitas penunjang (gedung, desain interior, exterior serta

perlengkapan/peralatan yang mampu menimbulkan kenyamanan bagi konsumen

dengan menggabungkan kemampuan dari para staf dan memaksimalkan fasilitas-

fasilitas penunjang. Dalam mengembangkan pelayanan prima terdapat 7 element

yaitu Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention

(Perhatian), Action (Tindakan), Accounttability (Tanggung jawab), Freshnesh

(Kenyamanan).

Untuk mengetahui dan memahami lebih jauh tentang pelayanan prima ini, maka

penulis merasa tertarik untuk menulis pembahasan ini dengan judul “Efektifitas

Pelayanan Prima (Service Excellent) di Koperasi Keluarga Besar Semen

Padang”

B. Permasalahan

Koperasi keluarga besar Semen Padang mempunyai beberapa unit yang akan

membantu anggotanya dalam melaksanakan atau pun memenuhi kebutuhan sehari-

hari anggotanya maupun masyarakat umum.

1. Unit-unit itu antara lain :

a) Unit Simpan Pinjam

b) Unit Toserbadan

c) Unit SPBU

d) Unit distribusi dan transportasi

e) Unit SDM

f) Unit Perdu

g) Unit Gudang

h) Unit Varia Usaha

Pada dasarnya unit-unit yang ada pada koperasi dapat dikatakan telah melakukan

dan memberikan pelyanan yang baik. Tetapi penulis menilai ada beberap unit

koperasi yang belum memberikan pelayanan prima kepada anggotanya maupun

masyarakat umum, berdasarkan uraian di atas penulis mengangkat permasalahannya

adalah “ Apakah sudah efektif pelayanan prima (Service Excellent) di Koperasi

Keluarga Besar Semen Padang”.

C. Kajian Teori

1. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan kepada pelanggan. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan

(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. Men.Pan No. 81/93 menyatakan

bahwa pelayanan umum adalahsegala bentuk pelayanan yangdiberikan oleh

pemerintah pusat / daerah , BUMN, BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Pelayanan (Kotler, 1997), adalah suatu tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak

berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan.

Service berasal dari orang-orang yang bukan perusahaan. Tanpa memberi

nilai pada diri sendiri, tidak akan member arti nilai apa-apa. Demikiannya pada

organisasi atau perusahaan yang secara complicated merupakan kumpulan orang-

orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsure yang paling mendasar

bagi kebeerhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.

Tjiptono (1961:61) menyimpulkan bahwa citra layanan yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang / persepsi penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang / persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena

konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmatijasa layanan, sehingga merekalah

yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi terhadap konsumen terhadap

kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan terhadap

jasa layanan.

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain secara langsung. Untuk mencapai pelayanan yang baik dan bermutu perlu

memperhatikan unsur-unsur pelayanan itu sendiri dan unsur-unsur pelayanan yang

baik menurut Catherine Devrye dalam Eris Aprianto (2004) adalah:

a. self esteem (kebanggaan atau harga diri), pelayanan akan menjadi

bermutu apabila dilakukan dengan rasa bangga oleh petugas pelayanan

yang tercermin dari sikap keramah-tamahan.

b. Exceed expectation (melebihi apa yang diharapkan), pelayanan akan

semakin bermutu apabila dilaksanakan lebih baik dari standar yang ada.

c. Recovery (pembenahan), dalam pelayanan sering muncul keluhan

masyarakat yang mencerminkan ketidakpuasan, untuk itu perlu

pembenahan sesuai dengan tuntutan masyarakat dalam batas kewajaran.

d. Vision yaitu dalam pelayanan bukan saja memacu kepekaan dan

responsivitas petugas melainkan juga memberikan gambaran yang jelas

kepada pelanggan mengenai tujuan apa yang hendak dicapai dengan

prosedur tersebut.

e. Improve (pengembangan) yaitu tuntutan dan dinamika pelanggan akan

semakin tinggi hal ini harus diimbangi dengan pemikiran-pemikiran dan

inovasi di bidang pelayanan.

f. Care (kepedulian), mutu pelayanan juga akan sangat tergantung dari ada

tidaknya atau tinggi rendahnya kepedulian terhadap kebutuhan

pelanggan.

g. Empower (pemberdayaan), pelayanan akan semakin bermutu apabila

pelaksanaannya mampu memberdayakan segenap potensi yang ada, baik

dari sisi mekanisme pelayanan maupun dari sisi kebutuhan pelanggan.

2. Pelayanan Prima

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan

prima (service excellent). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian

kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi

kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka

selalu royal kepada perusahaan (Barata, 2004:37).

Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah

memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap

ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang

dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya

baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,

mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa

isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan

pelanggan secara profesional.

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai

kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada

variable pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa

penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari

6 unsur pokok antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan

(Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab

(Accounttability).

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai

kepuasan dan loyalitas pelanggan atau nasabah, pihak produsen jasa dapat

berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellent) yang dijelaskan oleh

beberapa penulis. Menurut Barata (2004:32) pelayanan prima (service excellent)

terdiri dari 6 unsur pokok, yaitu :

a. Ability (Kemampuan)

b. Attitude (Sikap)

c. Appearance (Penampilan)

d. Attention (Perhatian)

e. Action (Tindakan)

f. Accountability (Tanggung jawab)

Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service

excellent) terdiri dari :

a. Kecepatan

b. Ketepatan

c. Keramahan

d. Kenyamanan

Layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan bagi

pelanggan. Hal ini sesuai dengan Keputusan Mentri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 81/1995. Dalam keputusan ini dijelaskan

sendi-sendi pelayanan prima :

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, lancar,cepat, tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian :

a. Prosedur / tata cara pelayanan umum;

b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun

administratif;

c. Unit kerja dan / atau pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan umum;

d. Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara

pembayarannya;

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;

f. Hak dan kewajiban baik adri pemberi maupun penerima

pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan

permohonan / kelengkapannya, sebagai lat untuk memastikan

pemrosesan pelayanan umum;

g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

3. Keamanan dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat

memberikan keamanan dan kenyamanan sertamemberikan kepastian

hukum.

4. Keterbukaan dalam arti prosedur / tata cara, persyaratan, satuan kerja /

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian

dan rincian biaya / tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses

pelayanan umumnya wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah

diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak

diminta.

5. Efisien, dalam arti :

a. Persyaratan pelayanan umumhanya dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan

dengan tetap memperhatikan kepaduan antara persyaratan

dengan produk pelayanan umum yang diberikan.

b. Dicegah karena adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan

persyaratan, dalam hal proses pelayanan mempersyaratkan

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / Instansi pemerintah

yang terkait.

6. Ekonomis, dalam ari pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan

secara wajar dengan memperhatikan :

a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum tidak menuntut biaya

yang tinggi di luar kewajaran,

b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara

umum,

c. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum

harusdiusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan

diperlukan secara adil.

8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umumdapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

D. Pembahasan

E. Penutup

1. Kesimpulan

Berdasarkan uraian mengenai Efektivisasi Promosi Penjualan Pada Unit

Toserba di koperasi keluarga besar Semen Padang,maka penulis mencoba

mengemukakan beberapa kesimpulan diantaranya:

Promosi penjualan pada unit Toserba keluarga besar Toserba di koperasi

keluarga besar Semen Padang untuk anggotanya sudah efektif

dilakukan,itu terlihat dengan beberapa karyawan yang sudah mendapatkan

hadiah,voucher-voucher barang, diskon harga, keringanan dalam

pembelian barang-barang di toserba koperasi keluarga besar Semen

Padang.

Promosi penjualan pada unit Toserba di koperasi keluarga besar Semen

Padang untuk umum belum cukup efektif dilakukan,karena dilihat

kenyataannya promosi penjualan hanya berlaku pada acara-acara penting

seperti:Perayaan Ulang Tahun PT Semen Padang saja,sedangkan

kesehariannya untuk umum dalam melakukan pembelian tidak ada diskon

harga,jika pembeli melakukan pembelian dalam jumlah yang banyak,

undian-undian, tidak adanya sampel produk yang dicoba oleh

konsumen,untuk memperkenalkan produk baru dan lain sebagainya.

Dalam melakukan transaksi jual beli, kurangnya efektifnya karyawan-

karyawan yang bekerja disana dalam mengajak atau merangsang

keinginan konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang-barang

yang ada.

Minimnya sarana dan prasarana pada Toserba di kopersi keluarga besar

Semen Padang ini,seperti tidak adanya pengadaan kontestan atau

pameran-pameran terhadap produk-produk baru, poster-poster, yang

sifatnya mengajak konsumen untuk mencoba produk baru.

2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang penulis ambil,maka penulis mencoba untuk

memberikan saran,mudah-mudahan dapat membantu demi kemajuan koperasi

keluarga besar Semen Padang ini.,adapun saran-sarannya:

Sebaiknya promosi penjualan bukan hanya dilakukan untuk anggota saja

tetapi juga untuk umum, sehingga dapat meningkatkan penjualan, karena

Toserba melayani anggota dan juga umum.

Untuk menjadikan efektivitas promosi penjualan pada unit Toserba di

koperasi keluarga besar Semen Padang ini,sebaiknya di daftar pengunjung

badi setiap pembeli yang melakukan pembelian di Toserba baik itu untuk

anggota dan umum,barang siapa yang sering melakukan pembelian di

Toserba itu,akan di undi untuk mendapatkan hadiah atau paket harga.

Agar ditambahnya sarana dan prasarana yang menunjang untuk promosi

penjualan pada unit Toserba di koperasi keluarga besar Semen Padang ini

seperti poster-poster,buku daftar pengujung.