04/21/12 1

MARKETING TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Tran Dai Bang 0913231387

04/21/12 2

CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC

I/ Những vấn đề cơ bản về Marketing ngân hàng

II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

III/ Quảng cáo _ yếu tố quan trọng trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

IV/ Các bài tập tình huống

04/21/12 3

CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ NHẤT

I/ Marketing ngân hàng

2. Khái niệm

3. Bản chất

4. Đặc điểm

5. Nội dung

6. Quan hệ giữa Marketing và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

04/21/12 4

CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ HAI

II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

2. Những vấn đề cơ bản về văn hoá ngân hàng

3. Chu trình bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

4. Các kỹ năng cơ bản của văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

5. Bài tập

04/21/12 5

CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ BA

III/ Quảng cáo_ yếu tố quan trọng của bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

2. Khái niệm3. Mục tiêu4. Yêu cầu5. Nội dung6. Lựa chọn phương tiện quảng cáo7. Đánh giá kết quả hoạt động quảng cáo8. Xác định ngân sách cho quảng cáo9. Bài tập

04/21/12 6

MỤC TIÊU CỦA KHOÁ HỌCHiểu được những nội dung cơ bản của Marketing

ngân hàng và vận dụng nó trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Ý thức được chuyển từ phong cách bán hàng cổ điển sang bán hàng hiện đại

Nắm được yêu cầu của nhân viên bán hàng hiện đạiHiểu được chu trình bán sản phẩm ngân hàngVận dụng các kỹ năng nâng cao văn hoá trong bán

sản phẩm dịch vụ ngân hàngThực hiện các bài tập tình huống

04/21/12 7

TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

pc

04/21/12 8

I/ TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

1. KHÁI NIỆM

Marke ting ng n h ng l m t t p h p © µ µ é Ë îc c h nh ng kh c nhau c a ch ¸ µ ®é ¸ ñ ñng n h ng nh m h ng m i ngu n l c © µ » ­í ä å ùh i n c c a ng n h ng v o vi c Ö ã ñ © µ µ Öph c v t t h n nhu c u kh ch h ng, ô ô è ¬ Ç ¸ µtr n c s m th c h i n c c m c ª ¬ ë ®ã µ ù Ö ¸ ôti u c a ng n h ngª ñ © µ

04/21/12 9

2. BẢN CHẤT CỦA MARKETING NGÂN HÀNG

Vi c v n d ng m arke ting v o l nh v c ng n Ö Ë ô µ Ü ù ©h ngµ

Q u tr nh th ng nh t cao gi a nh n th c vÒ ¸ × è Ê ®é ÷ Ë øm i tr ng kinh d oanh v h nh ng c a ng n « ­ê µ µ ®é ñ ©h ngµ

Nh i m v the n ch t c a m arke ting ng n h ng l Ö ô è ñ © µ µph i x c nh c nhu c u , m ong m u n c a ¶ ¸ ®Þ ®­î Ç è ñkh ch h ng v c ch th c p ng n t t h n i ¸ µ µ ¸ ø ®¸ ø ã è ¬ ®èth c nh tranhñ ¹

04/21/12 10

3. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG

MKT NH là loại hình MKT dịch vụ tài chínhMarke ting ng n h ng l lo i h nh Marke ting © µ µ ¹ ×

h ng n i­í éMarke ting ng n h ng thu c lo i h nh © µ é ¹ ×

Marke ting quan hÖ

04/21/12 11

4. NỘI DUNG CỦA MARKETING NGÂN HÀNG

Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh Ngân hàng

Xác định chiến lược Marketing NH

Môi trường vĩ mô, vi mô

- Sản phẩm

- Giá

- Phân phối

- Xúc tiến hỗn hợp

- Quy trình

- Cơ sở vật chất

- Con người

04/21/12 12

5. QUAN HỆ GIỮA MARKETING VÀ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

04/21/12 13

6. VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Là công cụ bán sản phẩm dịch vụ hiệu quả Là chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh bán

sản phẩm dịch vụ Là yếu tố văn hoá của bán sản phẩm dịch

vụ Ngân hàng

04/21/12 14

7. CÁC YẾU TỐ CỦA QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Nhân viên bán hàng Khách hàng

Cơ sở vật chất Dịch vụ

04/21/12 15

8. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG

Vì sao phải nâng cao chất lượng ? Tri t l kinh d oanh c a nh i u ng n ế ý ủ ề ©Tri t l kinh d oanh c a nh i u ng n ế ý ủ ề ©

h ng l : µ µh ng l : µ µ ÒÒNg© n hàng v× kh¸ch hàngNg© n hàng v× kh¸ch hàng v µ v µNg© n hàng s ng c là nh vµo ố đượ ờNg© n hàng s ng c là nh vµo ố đượ ờkh¸ch hàngkh¸ch hàng”.”. y l ng l c quy t Đ© µ độ ự ế y l ng l c quy t Đ© µ độ ự ế

nh n ng cao ch t l ng ho t ng c a đị © Ê ­î ạ độ ủnh n ng cao ch t l ng ho t ng c a đị © Ê ­î ạ độ ủng n h ng© µng n h ng© µ

04/21/12 16

C h t l ng c a s n ph m Ê ­î ñ ¶ Èng n h ng © µ được cấu thành từ

c c yÕ u t :¸ è

C h t l ng ph c v c a nh n vi nÊ ­î ô ô ñ © ª Q uy tr nh ngh i p v× Ö ô T c , t m l giao tiÕ pè ®é © ý K thu t c ng nghü Ë « Ö U y t n, h nh nh c a ng n h ngÝ × ¶ ñ © µ Khung c nh giao d ch n t ng¶ Þ Ê ­î S n ph m tr n g i, t p h p ti n ch v l i ¶ È ä ã Ë î Ö Ý µ î

ch ...Ý ...

04/21/12 17

II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Bán hàng

Bán hàng cổ điển

Bán hàng hiện đại

Khách hàng

Nhân viên bán hàng

04/21/12 18

KHÁCH HÀNG

Khách hàng của ngân hàng là tổ chức, cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

04/21/12 19

KHÁCH HÀNG MONG MUỐN GÌ KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG

Sự hài lòng cao nhất khi sử

dụng sản phẩm và dịch vụ

của NH

04/21/12 20

BA YẾU TỐ CƠ BẢN THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

YÕu tès¶n phÈm

Tháa m·nkh¸ ch hµng

YÕu tèthuËn tiÖn

YÕu tècon ng ê i­

04/21/12 21

Khả năng tăng giá trị

S ¶n phÈm(Product)

C i c t l i ta ¸ è âcung c p cho Ê

kh ch h ng¸ µ

Qu¸ tr nh×(Proces ses )

H th ng v Ö è µho t ng h ¹ ®é çtr vi c cung î Ö

c p S P v D VÊ µ

Con ng ê i­(People)

T ng t c gi a ­¬ ¸ ÷nh n vi n v © ª µ

i x v i KH®è ö íKhả năng

khác biệt hóa

Thùc hiÖn(Performance)

C ung c p s n Ê ¶ph m ng È ®ó

h n, ng lo i¹ ®ó ¹

04/21/12 22

TẠI SAO KHÁCH HÀNG RỜI BỎ NGÂN HÀNG ?

Cã c ¸ c quan t©m kh c

5%

ChuyÓn chç3%

Qua ®ê i1%

Kh« ng tho¶ m· n ví i S P

14%

B ®èi thñ Þl« i kÐo

9%

Nh©n viªn phôc vô

kh« ng tèt68%

04/21/12 23

NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Tr c tiÕ p ph c v ù ô ôkh ch h ng¸ µ

Q uyÕ t nh ch t l ng ®Þ Ê ­îd ch vÞ ô

Q uyÕ t nh m i quan ®Þ èh v i kh ch h ngÖ í ¸ µ

T o uy t n, h nh nh ¹ Ý × ¶v s kh c b i t c a µ ù ¸ Ö ñng n h ng© µ

04/21/12 24

TAM GIÁC YÊU CẦU NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ASKThái

độ

(Att

itude

) Kỹ năng (S

kills)

Kiến thức (Knowledge)

04/21/12 25

TIÊU CHUẨN CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

HHiÓu biÕt kh¸ ch hµngiÓu biÕt kh¸ ch hµng

HHiÓu biÕt nghiÖp vôiÓu biÕt nghiÖp vô

HHoµn thiÖn phong c ¸ choµn thiÖn phong c ¸ ch

04/21/12 26

PHONG CÁCH ỨNG XỬ CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

NhiÖt t nh×NhiÖt t nh×

Ho t b¸ t¹Ho t b¸ t¹

Ch©n thµnhCh©n thµnh

Th©n thiÖnTh©n thiÖn

04/21/12 27

10 CÁCH GIỮ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG

Luôn hướng vào nhu cầu khách hàng Trước hết, hãy giành cho khách hàng nhiều hơn cái mà họ

mong đợi Lựa chọn nhân viên giao dịch có đủ phẩm chất đạo đức,

hình thể, trình độ nghiệp vụ, giao tiếp, tâm lý… Thăm dò nhu cầu về sử dụng sản phẩm mới của khách hàng Phải có sự đổi mới Tính đến giá trị cho khách hàng trong dài hạn hơn đối thủ

canh tranh Chăm sóc khách hàng chu đáo Giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng Giải quyết nhanh những than phiền của khách hàng Quy trình nghiệp vụ đơn giản

04/21/12 28

II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HOÁ NGÂN HÀNG1.1. KHÁI NIỆM

Văn hoá của ngân hàng là toàn bộ những giá trị, chuẩn mực do các thành viên của ngân hàng tạo dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng như sự phát triển bền vững của tổ chức ngân hàng.

04/21/12 29

1.2.VAI TRÒ CỦA VĂN HOÁ

Văn hoá trở thành tài sản vô hình của Ngân hàng, là yếu tố được tính giá trị trong từng sản phẩm dịch vụ và định giá cho một ngân hàng.

04/21/12 30

1.3. ĐẶC TRƯNG CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG

– Văn hoá giao tiếp trực tiếp diễn ra phổ biến và thường xuyên trong quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

– Văn hoá ngân hàng mang tính hợp tác cao.

– Văn hoá doanh nghiệp ngân hàng mang tính đa dạng, phong phú và vô cùng phức tạp.

04/21/12 31

1.4. NHẬN DIỆN VĂN HOÁ NGÂN HÀNG

Phong cách làm việcQuan hệ nội bộQuan hệ bên ngoàiHệ thống giá trị chuẩn mực

04/21/12 32

1.5. CẤU TRÚC CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG

– Triết lý kinh doanh Ngân hàng

– Truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ của tổ chức ngân hàng

– Bảng hệ thống giá trị

– Các hoạt động tập thể về văn hoá, văn nghệ, thể thao trong ngân hàng

– Các biểu tượng bề ngoài

04/21/12 33

Đức liêm chính, trung thực, tận tuỵ, sáng tạo trong công việc

Đoàn kết, hợp tác trong lao độngPhấn đấu vì chất lượngLàm hài lòng khách hàngTự trọng và biết phục tùngTuân thủ pháp luật và các quy định chuẩn

mực của ngân hàng

1.6. Bảng giá trị của Ngân hàng

04/21/12 34

1.7. CÁC BIỂU TƯỢNG BÊN NGOÀI

Người ta có thể nhận diện được văn hoá doanh nghiệp ngân hàng thống qua các biểu tượng bề ngoài của nó như:

Hành vi ứng xử giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp đối với khách hàng, bạn hàng và cộng đồng, xã hội.

Các biểu tượng của ngân hàng như trang phục, trụ sở, cách thức bài trí trụ sở, hình thức vật chất cụ thể của sn phẩm dịch vụ... Biểu tượng của các Ngân hàng thường khác nhau và thể hiện các ý nghĩa riêng biệt của Ngân hàng, ví dụ: biểu tượng, lô gô…

04/21/12 35

2. CHU TRÌNH BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Tiềm kiếm khách hàngTrước khi gặp khách hàngThực hiện giao dịch với khách hàngKết thúc, duy trì quan hệ

04/21/12 36

3. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA VĂN HOÁ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

K n ng l ng ngheü ¨ ¾K n ng khai th c/ t c u h iü ¨ ¸ ®Æ © áK n ng gi i quyÕ t nh ng ph n h iü ¨ ¶ ÷ ¶ ồK n ng tr nh b yü ¨ × ÇK n ng giao tiÕ p qua i n tho iü ¨ ® Ö ¹

04/21/12 37

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

K n ng l ng nghe gi p b n x c nh ch nh x c ü ¨ ¾ ó ¹ ¸ ®Þ Ý ¸nhu c u c a KHÇ ñ

L ng nghe l c s quan tr ng ” b n a ra gi i ¾ µ ¬ ë ä ® ¹ ®­ ¶ph p ph c v KH t t nh t¸ ô ô è Ê

N Õ u b n b iÕ t l ng nghe , KH s h i l ng v h ¹ ¾ Ï µ ß × älu n m ong m u n nh n c s ch c a b n« è Ë ®­î ù ó ý ñ ¹Ng êi ta cã hai tai vµ mét måm, v vËy ®Ó nghe ­ ×

nhiñu h¬n hai lÇn nh÷ng g chóng ta nãi ×

(Khæng Tö)

04/21/12 38

NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE ng v i v ng, h y ” KH n i v i b n§õ é µ · ® ã í ¹H y nghe m t c ch t p trung ” t m ra ch nh· é ¸ Ë ® × ý ÝKh ng l m vi c kh c kh i nghe« µ Ö ¸ D uy tr s giao tiÕ p b ng m t nh n v o ng i n i× ù » ¾ × µ ­ê ã Th” h i n cho KH b iÕ t m nh ang nghe ch m ch Ö × ® ¨ ó

b ng nh ng kiÕ n ng t nh» ÷ ý ®å ×N Õ u b n giao tiÕ p qua i n tho i, h y ch Õ n ¹ ® Ö ¹ · ó ý ®

ng i u c a gi ng n i÷ ® Ö ñ ä ãKh ng ng t l i tr kh i c y u c u , thay v o h y « ¾ ê õ ã ª Ç µ ®ã ·

t c u h i ” r v n Ò®Æ © á ® â Ê ®Kh ng v i v ng tranh c i ho c ph n x t« é µ · Æ ¸ Ð

04/21/12 39

LẮNG NGHE LÀ HÙNG BIỆN NHẤT

Vương

Nhĩ Nhãn

Nhất

Tâm

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu

04/21/12 40

N i l b c,ã µ ¹N i l b c,ã µ ¹Im l ng l v ng,Æ µ µIm l ng l v ng,Æ µ µL ng nghe l kim c¾ µ ­L ng nghe l kim c¾ µ ­

ng¬ng¬

04/21/12 41

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI C u h i th” h i n s quan t m , ch c a © á Ö ù © ó ý ñ

b n i v i KH¹ ®è íC u h i c ng l i cu n s quan t m c a © á ò « è ù © ñ

KH v o v n Ò b n ang tr nh b yµ Ê ® ¹ ® × ÇB ng nh ng c u h i m v th n th i n, » ÷ © á ë µ © Ö

b n s l m cho KH b c b ch nh ng v n ¹ Ï µ é ¹ ÷ ÊÒ v m ong m u n c a h m t c ch r ® µ è ñ ä é ¸ â

r ngµ

04/21/12 42

CÁCH ĐẶT NHỮNG CÂU HỎI ĐÚNG

B t u cu c h i tho i b ng c ch t ¾ ®Ç é é ¹ » ¸ ®Ænh ng c u h i m , v kÕ t th c giao ÷ © á ë µ ód ch b ng nh ng c u h i ngÞ » ÷ © á ®ã

Tr nh ho c h n ch Õ nh ng c u h i ¸ Æ ¹ ÷ © ách t v n (C u h i ÒT i sao”)Ê Ê © á ¹

N i d ung c a c u h i ph i l nh ng é ñ © á ¶ µ ÷v n Ò m KH ang quan t m . Ê ® µ ® ©

04/21/12 43

CÁC LOẠI CÂU HỎI

CÂU HỎI THĂM DÒ

CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN

CÂU HỎI KÍCH THÍCH GIAO DỊCH

04/21/12 44

KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG Ý KIẾN PHẢN HỒI

C l i gi i p cho nh ng kiÕ n ph n i l m t ã ê ¶ ®¸ ÷ ý ¶ ®è µ éph n c a b n h ngÇ ñ ¸ µ

N cho ph p NH th ng tin cho KHã Ð «N l b ng ch ng cho th y KH ang quan t m ã µ » ø Ê ® ©

Õ n s n ph m® ¶ ÈN Õ u c x l t t, n t o ra c c c h i ” thuyÕ t ®­î ö ý è ã ¹ ¸ ¬ é ®

ph c KHô

C ¸ c k iÕn ph¶n ®èi ® Óc coi lµ bøc tý ­ ­C ¸ c k iÕn ph¶n ®èi ® Óc coi lµ bøc tý ­ ­ê ng bª t« ng mµ c ¸ n bé ng©n hµng ê ng bª t« ng mµ c ¸ n bé ng©n hµng ph¶i ph ¸ ®æph¶i ph ¸ ®æ

04/21/12 45

CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

PHƯƠNG PHÁP PHỚT LỜ

PHƯƠNG PHÁP BỒI HOÀN

PHƯƠNG PHÁP ĐÓN ĐẦU

PHƯƠNG PHÁP XOAY ĐỔI CHỦ ĐỀ

04/21/12 46

THÁI ĐỘ KHÔN NGOAN TRƯỚC NHỮNG LỜI PHẢN HỒI

Lu n tiÕ p nh n nh ng kiÕ n ph n « Ë ÷ ý ¶i m t c ch ngh i m t c®è é ¸ ª ó

G i th i b nh t nh÷ ¸ ®é × ÜT ch ri ng nh ng kiÕ n ph n i v ¸ ª ÷ ý ¶ ®è µ

x l t ng v n Ò m tö ý õ Ê ® éLu n kÕ t th c c c cu c i tho i v i th i « ó ¸ é ®è ¹ í ¸

t ch c c®é Ý ù

04/21/12 47

KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

Lµ kü n¨ ng thuyÕt phôc ng ê i ­

mua b» ng c ¸ ch ® a ra c ¸ c tiÖn ­ch cña s¶n phÈm mµ m nh Ý ×

b¸ n phï hÓp víi nhu cÇu cña kh¸ ch hµng

04/21/12 48

KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

Khi tr nh bÇy, c ¸ n bé ng©n hµng ×

cÇn ph¶i:ChuÈn b küÞNªu ra c ¸ c tiÖn ch cho ng ê i muaÝ ­KhuyÕn kh ch sù tham gia cña KH Ý

trong qu¸ tr nh tr nh bÇy× ×S ö dông c ¸ c b» ng chøng thuyÕt

phôc hoÆc c« ng cô trÓ gióp

04/21/12 49

*Tiện ích: là các lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ

mang lại cho khách hàng nhờ tính năng của nó

*Tính năng của sản phẩm là các đặc dđểm tính chất

mang tính kỹ thuật của sản phẩm

*Liên hệ tiện ích và tính năng của sản phẩm với nhu

cầu của khách hàng

CẤU TRÚC CỦA TRÌNH BÀY

04/21/12 50

Khách hàng mua sản phẩm vì tiện ích chứ không phải vì tính năng

04/21/12 51

SỬ DỤNG SỨC MẠNH CỦA CÁC THÔNG ĐIỆP

Ng n t« õ7%

G i ng n iä ã38%

H nh nh× ¶55%

04/21/12 52

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Q ua i n tho i, b n kh ng t n d ng c ng n ng ® Ö ¹ ¹ « Ë ô ®­î « ÷

h nh th” , iÒ u th” h i n 80% trong giao tiÕ p× ® ÖB n kh ng th y c th i v s ph n ng c a KH , ¹ « Ê ®­î ¸ ®é µ ù ¶ ø ñ

d o v y, vi c thu th p th ng tin vÒ KH c th” b h n Ë Ö Ë « ã Þ ¹ch Õ

B n kh ng c th i gian v th m ch kh ng c c h i ¹ « ã ê µ Ë Ý « ã ¬ é” l ng nghe m t c ch y ® ¾ é ¸ ®Ç ®ñ

Tuy

nhiªn

NÕ u b n biÕ t c ch khai th c, b n s c m t KH vui v v c nhiÒu kh n ng anh ta s ¹ ¸ ¸ ¹ Ï ã é Î µ ã ¶ ¨ Ï

kh ng ng n ng i n i hÕ t m i vn Ò vi b n ( iÒu n y c th” h n chÕ khi tiÕ p x c trc « Ç ¹ ã ä Ê® í ¹ ® µ ã ¹ ó ù

tiÕ p)

04/21/12 53

KHÁCH HÀNG NGHE THẤY GÌ KHI HỌ GỌI ĐIỆN ĐẾN NGÂN HÀNG CỦA BẠN

G i ng n i th n th i n v n ng h uä ã © Ö µ å ËL i ch o ch n t nh c ng v i t n ê µ © × ï í ª

ng n h ng c a b n © µ ñ ¹ i kh i l s p ng kh ng chuy n §« µ ù ®¸ ø « ª

ngh i pÖ

04/21/12 54

ĐỂ NGHE ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ

Dừng tất cả các việc khác lại

Nói rõ ràng vào ống nghe

Lạc quan, vui vẻ

Xử lý các tình huống trong lúc nghe

Thực hiện theo 6 quy tắc vàng

04/21/12 55

6 QUY TẮC VÀNG

1. Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi

2. Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe

3. Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm

4. Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe

5. Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ ràng

6. Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng

04/21/12 56

MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG

Giao tiÕp b»ng danh thiÕp: Th«ng lÖ sö dông danh thiÕp cña c¸c n íc kh«ng ­gièng nhau. Ng êi Anh th chñ nhµ ­ ×trao danh thiÕp cho khch tr íc, ng êi ­ ­Php th ng Óc l i...× ­ ¹

Chµo hái, bæt tay, giíi thiÖu: khi bæt tay th ßng chñ nhµ, cÊp trªn, phô n÷ ­­chñ ®éng ® a tay tr íc. Khi bæt tay, ­ ­ng êi lao vñ ph a tr íc, c êi, nh n vµo ­ Ý ­ ­ ×®èi t Óng, võa bæt tay võa chµo hái.­Khi giíi thiÖu: ng êi t tuæi víi ng êi cao ­ Ý ­tuæi, ng êi chøc nhá víi ng êi chøc to, ­ ­nam víi n÷, nh©n viªn d íi quyñn cho ­khch.

04/21/12 57

NHỮNG ĐIỀU CẦN CHÚ Ý TRONG QUAN HỆ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Tạo ấn tượng đầu khi tiếp xúc: nhæc tªn, bắt tay, gật đầu,

nụ cười, chào... Hãy tìm ra những điểm tương đồng với khách hàng, gây

thiện cảm từ lần đầu Hãy trình bày một cách cởi mở, thẳng thắn các ý tưởng,

kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng Trình bày rõ những lợi ích và tiện ích khi họ sử dụng sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng Hãy đưa ra những lời khen ngợi đúng lúc một cách thành

thật đối với khách hàng Tôn trọng những ý kiến khác biệt của khách hàng, hãy

lắng nghe những ý kiến, nguyện vọng của khách hàng Thực sự coi khách hàng là người quan trọng đối với

ngân hàng

04/21/12 58

6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP

1. M m c i (S m ile ) b i” u h i n s th n th i n v i m i Ø ­ê Ö ù © Ö í ä

kh ch h ng¸ µ- M t n c i ch ng m t v n, m l i th t nh iÒ u .é ô ­ê ¼ Ê è µ î Ë- M t n c i kh ng l m ngh o ng i ph t ra n nh ng é ô ­ê « µ Ì ­ê ¸ ã ­

l m gi u ng i nh n n .µ µ ­ê Ë ã- M t ng i c i ch n trong kho nh kh c, nh ng c é ­ê ­ê Ø ë ¶ ¾ ­ ã

kh i l m cho ta nh su t i.µ í è ®ê- K ph qu t i m c n o m kh ng c n th c ng Î ó Ý í ø µ µ « ã ã × ò

vÉn c n ngh o; c n k ngh o h n t i u m s n c ß Ì ß Î Ì Ì í ®© µ ½ ãn th vÉn c n c i v n v t n.ã × ß ¸ è « Ë

- N c i m ang l i h nh ph c trong gia nh , n l ô ­ê ¹ ¹ ó ®× ã µngu n g c c a nh ng quan h t t trong kinh d oanh .å è ñ ÷ Ö è

04/21/12 59

6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP

2. D d ng tiÕ p c n (E asy acce s s )Ô µ Ë th” h i n r ng b n ang Ö » ¹ ®

s n s ng p ng nhu c u kh ch h ng v o m i l c½ µ ®¸ ø Ç ¸ µ µ ä ó G i i quyÕ t nhanh c c y u c u kh ch h ng¶ ¸ ª Ç ¸ µ C h ng trong n m b t v p ng nhu c u kh ch ñ ®é ¾ ¾ µ ®¸ ø Ç ¸

h ngµ3. L ch s - T n tr ng KH (C ourte ous )Þ ù « ä i x v i ng i kh c ®è ö í ­ê ¸

nh c ch th c b n m u n c i x ­ ¸ ø ¹ è ®­î ®è ö N h nh n trong giao tiÕ p . ” l m c iÒ u n y nh n · Æ § µ ®­î ® µ ©

vi n ng n h ng c n ph i r n luy n:ª © µ Ç ¶ Ì Ö- T nh ki n nhÉnÝ ª- Kh n ng kiÒ m ch Õ¶ ¨- C ch , th i ng m cö Ø ¸ ®é ®ó ø- Kh ng h iÕ u th ng« ¾

04/21/12 60

6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP

4. p ng nhu c u nhanh (R e spond AS AP):§¸ ø Ç

N hanh ch ng gi i quyÕ t c c nhu c u c a ã ¶ ¸ Ç ñkh ch h ng, t o thu n l i cho KH trong giao ¸ µ ¹ Ë îd ch v i ng n h ng Þ í © µ

5. T n t nh gi p (E age r to he lp):Ë × ó ®ì d a tr n ù ªchuy n m n ngh i p v c a b n, t ch c c ª « Ö ô ñ ¹ Ý ùb y t s gi p v t v n cho m i KHÇ á ù ó ®ì µ ­ Ê ä

6. Th o lu n (Talk it out):¶ Ë G iao l u c i m v i ­ ë ë íc c KH d uy tr s tiÕ p x c th ng xuy n v i ¸ × ù ó ­ê ª íKH

04/21/12 61

III/ QUẢNG CÁO _ YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1. KHÁI NIỆM

Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến các đối tượng khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông và ngân hàng phải trả chi phí.

04/21/12 62

2. CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO CỦA NGÂN HÀNG

MỤC TIÊU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNGYÊU CẦU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNGNỘI DUNG QUẢNG CÁOPHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁOĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢNG CÁO

CỦA NGÂN HÀNGXÁC ĐỊNH NGÂN SÁCH QUẢNG CÁO

04/21/12 63

BÀI TẬP NHÓM

H c vi n v n d ng c c k n ng h c ” th c h i n c c b i t p ä ª Ë ô ¸ ü ¨ ®· ä ® ù Ö ¸ µ Ë

nh m sau :ã1 . Th c h i n m t cu c g i i n tho i Õ n kh ch h ng c v xin ù Ö é é ä ® ª ¹ ® ¸ µ ò µ

g p l iÆ ¹ H ng d Én:­í H ai h c vi n ng vai kh ch h ng v nh n vi n giao d chä ª ®ã ¸ µ µ © ª Þ Ph n t ch c i” m kh ch h ng© Ý ®Æ ® ¸ µ G i i th i u v n t t s n ph m d ch ví Ö ¾ ¾ ¶ È Þ ô X in g p l iÆ ¹2. B i t p vÒ x l ph n i c a kh ch h ngµ Ë ö ý ¶ ®è ñ ¸ µ

2 h c vi n, 1 ng vai nh n vi n, 1 ng vai kh ch h ng. KH ä ª ®ã © ª ®ã ¸ µ ®­a ra 3 t nh hu ng ph n h i ” nh n vi n x l , sau i vai× è ¶ å ® © ª ö ý ®ã ®æ

Th i gian th c h i n: 1 0Õ ê ù Ö

04/21/12 64

BÀI TẬP NHÓM

3. B i t p vÒ khai th c nhu c u :µ Ë ¸ Ç L p h c c ch ia th nh 3 nh m , trong m i nh m c t ch c nh sau :í ä ®­î µ ã ®ã ç ã ®­î æ ø ­ 1 ng vai c n b giao d ch®ã ¸ é Þ 1 ng vai kh ch h ng®ã ¸ µ S c n l i nghe v nh n x t i” m m nh , i” m yÕ u c a c n b , b s ung è ß ¹ µ Ë Ð ® ¹ ® ñ ¸ é æ ý

kiÕ n t v n­ Ê Th i gian chu n b : ê È Þ 1 0Õ

T p :Ë 1 0Õ

Th o lu n: ¶ Ë 1 5Õ

4. ThuyÕ t tr nh b n s n ph m th× ¸ ¶ È ẻ trong ng y giao d ch u ti nµ Þ ®Ç ª H ng d Én:­í 1 h c vi n ng vai c n b giao d ch , 1 ng vai kh ch h ng, s c n l i ä ª ®ã ¸ é Þ ®ã ¸ µ è ß ¹

nghe , nh n x t. S au i vai.Ë Ð ®ã ®æ Th i gian chu n b : 1 0Õê È Þ T pË : 1 0Õ

Th o lu n¶ Ë :1 5 ‘

04/21/12 65

BÀI TẬP CÁ NHÂN

Phân biệt tiện ích và tính năng của 1 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cho ví dụ minh hoạ

nh gi v§¸ ¸ ăn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ c a Ng n ñ ©h ng c a b n, t ch r s c ch b i t gi a m ong µ ñ ¹ õ ®ã Ø â ù ¸ Ö ÷

i c a kh ch h ng v m c p ng c a ng n ®î ñ ¸ µ µ ø ®é ®¸ ø ñ ©h ng, a ra ph ng n kh c ph c.µ ®­ ­¬ ¸ ¾ ô

Liệt kê 3 t nh hu ng ph× è ản ứng của khách hàng trong

bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà bạn gặp phải v µkinh ngh i m x l c a b nÖ ö ý ñ ¹

S o sánh chất lượng bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bạn với 5 đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Liệt kê các hoạt động quảng cáo và tác động của nó đến bán sản phẩm của ngân hàng bạn