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Der IT Service Katalog ist Teil des so genannten Service Portfolio Managements, einer der zum ITIL Framework gehörenden Prozessdisziplinen. Er wird den Kunden der IT Serviceorganisati-on als Vertriebsmittel der IT zur Verfügung ge-stellt und enthält umfassende Informationen zum Portfolio der angebotenen Services, den mit der Inanspruchnahme verbundenen Preisen, dem Leistungsumfang, den Lieferbedingungen, den Modalitäten zur Bestellung der Services, sowie Ansprechpartner und Kontaktinformationen.
Beim Thema IT Service Management geht es für die IT-Organisation zunächst darum, durch die Erbringung von IT-Services einen nachweisbaren Mehrwert für das Business zu schaffen. Dabei bemisst sich dieser Mehrwert hauptsächlich an der Qualität der erbrachten Services. IT Service Management konzentriert sich damit vor allem
auf den Nutzwert der erbrachten Services für den Enduser bzw. Endkunden. Dieser Ansatz steht im Gegensatz zur der eher traditionellen Auffassung von den Aufgaben der IT, in deren Mittelpunkt vor allem Technologie und Infrastruktur stehen. Hat in der Vergangenheit also hauptsächlich die Technik und ihre Leistung gezählt, muss die IT ihren Endkunden und dem Business heute einen ganz anderen, nachweisbaren Mehrwert in Form von umfassenden Serviceleistungen bieten.
ITIL definiert den Service-Begriff als ein Mittel, über das der Endkunde ganz ohne die mit der Leistungserbringung verbundenen Voraussetzun-gen wie Ausrüstung, Kompetenz bzw. Kosten und Risiken einen bestimmten Mehrwert erhält. Die-ser Mehrwert ist beispielsweise vergleichbar mit dem Ändern eines Kleidungsstückes, einem Rei-fenwechsel oder – auf IT-Ebene - dem Zugriff auf
Mehr Wert mit IT Service Management
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das Intranet oder Internet. Er wird in der Regel durch einen Dienstleister erbracht.
Zu den Kernaufgaben des IT Service Manage-ment gehört es, die für die Service-Erbringung notwendigen Ressourcen zur Verfügung zu stel-len. Damit fällt es in den Zuständigkeitsbereich des IT Service Management, die Verfügbarkeit aller Betriebsmittel bzw. Tools sicherzustellen, die der Enduser für eine effektive Erledigung sei-ner Aufgaben benötigt. Dazu gehören Hardware, wie PC-Arbeitsplätze und Telefonanlagen, ge-nauso wie Mail und Internet oder Softwareappli-kationen wie CRM-Systeme, ERP-Systeme oder andere Produktionssysteme.
Unternehmen mit effizient umgesetzten IT Ser-vice Management Prozessen zeichnen sich durch eine enge Verzahnung von Business und IT aus.
Ihre internen oder externen Anwender sind zu-frieden und wissen über das Service-Angebot der IT und die Konditionen für die Erbringung der verfügbaren Services wie Preise, Support und Leistungsumfang bestens Bescheid.
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Die benutzerfreundliche Online Hilfe unterstützt Anwender bei der Arbeit mit dem System
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Die Definition des Service-Begriffs hängt der Definiti-
on in der aktuellen Version des ITIL Frameworks zufol-
ge im Wesentlichen vom Endanwender und seinen Er-
wartungen an die ihm zu erbringende Leistung ab. Der
Service-Begriff bildet auf diese Weise eine Brücke zwi-
schen IT und Business. Es ist klar, dass Services wie der
Betrieb von E-Mail-Systemen, ERP-Systemen oder CRM
Systemen einen Mehrwert für das Unternehmen bzw.
den Endanwender bedeuten, den die die IT durch ihre
Kompetenz, die Pflege und den Support der einzelnen
Applikationen sichert. Deshalb muss die IT in enger Zu-
sammenarbeit mit dem Business sicherstellen, dass die
notwendigen Services zu jeder Zeit, verlässlich und zu
einem vernünftigen Preis angeboten werden können.
In ITIL Version 3 hat das britische OGC mit dem Service
Portfolio Management ein Konzept vorgestellt, das die
IT Organisation über die einzelnen Phasen des gesam-
ten Service Lifecycles hinweg unterstützt. Ergänzend
sei erwähnt, dass in den ITIL Publikationen zusätzlich
zum IT Service Katalog zwei weitere Service-Kategori-
en vorgestellt werden: Es handelt sich dabei um Servi-
ces, die sich noch in der Planungsphase befinden (Ser-
vice Pipeline) und um bereits nicht mehr angebotene
Services (so genannte Retired Services).
Im Gegensatz dazu werden im IT Service Katalog alle
aktuell verfügbaren IT Services aufgelistet. Das ITIL
Framework unterscheidet zwischen zwei verschiede-
nen Service Katalog-Typen, dem Business Service Ka-
talog und dem Technischen Service Katalog.
Der Business Service Katalog richtet sich in erster Li-
nie an die Endkunden der IT. Er bietet ihnen einen
Überblick über die angebotenen Business Services
einschließlich aller notwendigen Informationen. Er ist
anwenderfreundlich gestaltet und seine Inhalte sind
internen und externen Anwendern einfach zugäng-
lich. Er gliedert sich in verschiedene granulare Ebenen,
d.h. die einzelnen Ebenen sind inhaltlich eher allge-
meinen und individuellen Bedürfnissen entsprechend
differenziert.
Der Service Katalog nach ITIL
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Der technische Service Katalog enthält alle für die IT
Organisation als Business-Service-Erbringer relevanten
technischen Services. Er zeigt auf, wie verschiedene Ser-
vices gebündelt und durch welche Infrastrukturelemen-
te sie unterstützt werden. Auf Basis der im technischen
Servicekatalog enthaltenen Informationen muss die IT
in der Lage sein, angemessene Support- und Wartungs-
leistungen zu erbringen.
Was der Service Katalog effektiv
bringt
Grundsätzlich profitieren alle Beteiligten von einem
sorgfältig konzipierten Service-Katalog – das Business,
der Anwender und die IT.
Das Business erhält einen umfassenden Überblick über
alle verfügbaren Services und die Komplexität des An-
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7
9
1Effektive Verzahnung und Kommunikation zwischen IT und Business
2Transparenz durch die Auswertung von Kenn-zahlen und aussagekräf-tige Reportings
3Einfache Ge-nerierung von SLAs
5
4 Effizientes Kos-tenmanagement
Fokus auf eine effiziente Service-Erbringung 6 Standardisierung
von Services
7 8
9
Konsolidierung für mehr Effizienz
Portfolio Manage-ment und strategische Planung
Höhere Kundenzu-friedenheit 10
Verbesserte Auto-matisierung von Pro-zessen, umfassendes Self-Service-Angebot
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gebotes. Dies führt zu einem besseren Verständnis der
Abhängigkeiten von Business Services und IT Services
und ermöglicht damit letztlich eine präzise Planung
und eine angemessene Preiskalkulation. Das Ergebnis
ist die konsequente Konsolidierung der verfügbaren
bzw. angebotenen Services und ein schneller Return on
Investment.
Den Endkunden bietet der Service Katalog einen Über-
blick über die angebotenen IT Services und den mit der
Leistung verbundenen Preisen. Er erfährt eine deutliche
Verbesserung der Supportleistungen, weil alle verfüg-
baren Services definiert und mit entsprechenden SLAs
verknüpft sind, auf deren Basis die Service-Organisation
Incidents und Problems im Rahmen der vereinbarten
Rahmenbedingungen, d.h. in möglichst kurzer Zeit be-
arbeitet.
Die IT verfügt mit dem Service-Katalog über wichtiges
Instrument, um sich als wertschöpfender und unver-
zichtbarer Dienstleister im Unternehmen zu platzieren.
Ihr strategischer Mehrwert wird mit dem IT Service-
Katalog greifbar und eindeutig nachvollziehbar. Neben
einer deutlich verbesserten Kommunikation mit dem
Business, sorgt der Service-Katalog für ein größeres
Verständnis für die Komplexität der angebotenen Servi-
ces und den Abhängigkeiten zwischen IT, Business-An-
forderungen und Endkunde. Letztlich ist er eine solide
Grundlage für die Erreichung nachweisbar effizienter
und zufriedenstellender Service Levels.
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Der Service Katalog und die
CMDB
Der IT Service Katalog ist eng mit der CMDB (Configu-
ration Management Database) verknüpft. Sie enthält
CIs (Configuration Items) wie bspw. Hardware und Soft-
ware, Dokumentationen und Verträge, CI-Attribute und
Informationen über die komplexen Beziehungen von
CIs untereinander. Die CMDB bildet damit ein wichtiges
Fundament für den IT-Service-Katalog. Voraussetzung
für einen benutzerfreundlichen und effektiv nutzbaren
Service-Katalog ist deshalb der Aufbau einer umfassen-
den CMDB.
Hinweis: Die Katalogisierung von einfachen und anwen-
derorientierten Services wie die Bestellung von Hardware
und Software oder der Zugriff auf verschiedene Systeme,
setzt die vollständige Erfassung der CI-Struktur in der
CMDB nicht unbedingt voraus.
Service Katalog und Service
Level Agreements
Über den Service-Katalog lässt sich eine direkte Ver-
bindung zu den SLAs (Service Level Agreements) einer
Organisation herstellen. SLAs gehören zum Service
Level Management, einem Teilbereich der IT Service
Management Prozesse, wie sie im ITIL Framework be-
schrieben sind. Dieser Teilbereich beschäftigt sich im
Wesentlichen mit der Verhandlung, Vereinbarung, der
Einhaltung und Kontrolle der so genannten Service
Level Agreements. Service Level Agreements sind Ver-
tragsvereinbarungen zwischen der IT Service-Organi-
sation und dem Endkunden, in denen der Gegenstand
der Vertragsbeziehung und die daraus erwachsenden
Verpflichtungen für den Dienstleister IT genau defi-
niert sind.
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Über das Self-Service-Portal haben Endanwender die Möglichkeit, jederzeit Service Requests zu übermitteln, in der Knowledge Da-tenbank zu recherchieren und selbstständig Tickets zu generieren
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Der Service Katalog in der Praxis: Ein Anwenderbeispiel
Wann ist der richtige Zeitpunkt, um sich mit der Erstellung
eines IT Service Kataloges zu beschäftigen? Ein mögliches
Szenario ist die notwendige Restrukturierung der Organi-
sation bzw. der Prozesse rund um die Service-Erbringung.
Tatsächlich gibt es jedoch verschiedene, sehr individuelle
Gründe für die Einführung eines IT Service Kataloges. Im
Allgemeinen liegt ihr das Ziel einer nachweisbaren Leis-
tungsverbesserung zugrunde, die nur mit Hilfe der Stan-
dardisierung von Prozessen und einer kennzahlenorien-
tierten, dokumentieren Planung einhergehen kann.
Ein praktisches Beispiel für die effektive Erstellung eines IT
Service Kataloges ist das IT Service-Management-Projekt
der Verwaltung von Sundsvall, einer Hafenstadt im Zen-
trum Schwedens. Ziel des Projektes war zu Beginn die
Verbesserung von Transparenz und Kostenstruktur durch
eine konsequente Konsolidierung und Automatisierung
der Prozesse rund um die Service-Erbringung.
Projekt Manager Niklas Olsson über die Hintergründe des
Projektes:
„Wir brauchten dringend mehr Struktur und einen besseren
Überblick über unser Service-Angebot. Gleichzeitig wollten
wir auch unseren Kunden eine Übersicht aller angebotenen
Services zur Verfügung. Das alles nicht zuletzt um für eine
klare gegenseitige Erwartungshaltung auf Anwender- und
IT-Seite zu sorgen. Gleichzeitig wollten wir eine solide Grund-
lage für die strategische Planung innerhalb der Service-Or-
ganisation schaffen. Und schließlich ging es uns natürlich
auch darum, unsere Services mit Hilfe des Services Kataloges
schnell und korrekt abrechnen zu können. Mit anderen Wor-
ten, wir wollten eine transparente und zuverlässige Service-
Organisation schaffen, die unserer Verwaltung mit all ihren
Anwendern einen echten Mehrwert bietet.“
In einem ersten Schritt hat die IT der Stadtverwaltung mit
einer funktionalen CMDB und dem damit verbundenen
Überblick über die Infrastruktur wichtige Voraussetzungen
für ein effizientes Configuration Management geschaffen.
Gleichzeitig hat sich das Team mit der Erarbeitung konsis-
tenter Prozesse, Aufgabenbeschreibungen und Rollenver-
teilung beschäftigt. Ein Großteil der Prozesse zur Pflege
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und Aktualisierung der Prozesse ist heute mit Hilfe der
eingesetzten IT Service Management Software auto-
matisiert. Das Purchase und Inventory Management
Modul von Wendias IT Service Management Lösung
generiert beispielsweise aus bestellten Items automa-
tisch CIs, sobald eine entsprechende Bestellung ausge-
löst wird. Über das Change Management werden CIs
aktualisiert, die von Changes betroffen sind. Gleichzei-
tig sorgt die Integration mit den eingesetzten Desktop
Management und System Management Tools dafür,
dass sämtliche Veränderungen der Infrastruktur zu je-
derzeit mit der CDMB synchronisiert werden.
Die Erstellung des Service
Kataloges
Die Erstellung des IT Service Kataloges einschließlich
der Beschreibung und Definition aller verfügbaren Ser-
vices hat für die IT-Organisation der Stadtverwaltung
den Schwerpunkt der zweiten Projektphase gebildet.
Der Service Katalog enthält heute Preise und Lieferbe-
dingungen, die verschiedenen mit den Services verbun-
denen Supportleistungen, sowie die notwendigen Res-
sourcen zur Einhaltung der Service Level Agreements.
„Unser Projekt hat sich an den im ITIL Framework be-
schriebenen Best Practices orientiert. Weil Wendias Lö-
sung sich ebenfalls umfassend an den ITIL-Prinzipien
orientiert, hat uns das Tool bei der Umsetzung optimal
unterstützt. Wann immer wir uns mit der Definition ei-
nes neuen Prozesses beschäftigt haben, war uns Wendi-
as System eine wertvolle Orientierungshilfe. Wir haben
uns angesehen, wie der Prozesse in Wendias Lösung an-
gelegt ist und haben dann unsere eigenen Prozesse ent-
sprechend gestaltet. Ich bin ehrlich überrascht, wie oft
wir mit dieser Methode ein nachhaltig gutes Ergebnis
erzielt haben.“, beschreibt Niklas Olsson das Vorgehen
im Team.
Wendias IT Service Management Lösung unterstützt
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eine schrittweise Erstellung des Service Kataloges und
stellt dabei nur wenige Anforderungen an den Inhalt
bzw. den Datenbestand der CMDB. Die Toolsuite basiert
auf ITIL Best Practices und bildet im Hinblick auf die Um-
setzung von ITIL Prozessen eine sichere Grundlage.
Ein erster Arbeitsschritt bei der Erstellung des IT-Ser-
vice-Kataloges kann beispielsweise die Beschreibung
der gängigsten Services sein, die über das Enduser Web
Portal verfügbar sein müssen. Auf diese Weise finden
Endkunden leicht Zugang zum Prozess der Bestellung
von IT Services. Als nächstes können Services wie der
Zugriff auf ERP Systeme, E-Mail-Anwendungen oder
Zeitbuchungssysteme hinzugefügt werden.
SLAs müssen nicht notwendigerweise Bestandteil des
Services Kataloges sein. Es sei denn, es muss zwingend
zwischen verschiedenen Kundentypen unterschieden
werden oder es gilt, die entsprechenden Services direkt
zu fakturieren. Genauso kann zunächst auf spezifische
technische Services, OLAs (Operational Level Agree-
ments)1 oder UCs (Underpinning Contract)2 verzichtet
werden. Ziel der IT Organisation der Stadtverwaltung
von Sundsvall war beispielsweise zuvorderst die Erstel-
lung eines Business Service Kataloges, der sich explizit
an den Endkunden bzw. Endanwender richtet. Eine sol-
che, zunächst ausschließlich business- bzw. andwen-
derorientierte Variante des Service Katalogs kann mit
Wendias Lösung auf unkomplizierte und schnelle Weise
erstellt werden werden. In Ergänzung bietet Wendias
Toolsuite Funktionalitäten für die Erstellung komplexe-
rer Versionen.
1 Unter OLAs (Operational Level Agreements) sind interne Vereinbarungen zwischen verschie-
denen Fachabteilungen der IT wie bspw. den SAP-Spezialisten oder anderen Systemspezialisten zu
verstehen, die der Erbringung eines Service unter Einhaltung der Service Level Agreements dienen.
2 Im Gegensatz zu OLAs (Operational Level Agreements) sind unter UCs (Underpinning Contracts)
Vereinbarungen mit externen Dienstleistern wie bspw. den Lieferanten von Hardware wie Druckern,
Telefonanalagen o.ä. zu verstehen, die der Erbringung eines Service unter Einhaltung der Service
Level Agreements dienen.
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Mit der Service Übersicht erhalten Anwender eine individuell an-passbare Ansicht des Service Portfolios
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Was können wir für Sie tun?
Viele Anwenderorganisationen beschäftigen sich
aktuell mit Themen wie dem Aufbau der CMDB und
der Erstellung eines umfassenden IT Service Kata-
loges. Dabei ist es heute noch wesentlich wichtiger
als in den vergangenen Jahren, dass die IT deutlich
macht, mit welchem Mehrwert sie das Business vo-
ranbringt.
Wendia hat in mehr als zwanzig Jahren Entwicklung
und Implementierung von IT Service Management
Lösungen, eine Menge wertvoller Erfahrungen ge-
sammelt. Das Ergebnis ist eine Service Management
Software, die ihre Anwender auf jedem Level der ITIL-
Prozessreife effizient unterstützt.
Neugierig? Wir freuen uns auf Ihren Anruf oder eine
kurze E-Mail.
Kontakt:
Wendia AG Deutschland
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