Embed Size (px)
DESCRIPTION
Hvordan jobbe målrettet med kommunikasjon i de viktigste sosiale mediene. Innlegg på Confex Norges konferanse Digital Marketing, Bjørvika Konferansesenter 10. desember 2013
Citation preview
29.11.2013
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier Confex Digital Marketing 10. desember 2013
Christian Kamhaug @ckamhaug
Gambit H+K @gambithk
Hvordan jobbe målrettet med
kommunikasjon i de viktigste sosiale
mediene – Gjennomgang av de viktigste sosiale plattformene
– Strategi for sosiale medier
– Hvordan måle effektiviteten av digitale kampanjer i
sosiale medier
Agenda
Sosiale medier er bruk av teknologi
– på online eller mobile plattformer
– som gjør det mulig for slutt-
brukerne å delta i mange-til-mange-
samtaler rundt innholdet på webben
Gjør det mulig å
– Skape interaksjon mellom brukerne
– videreutvikle egne og andres idéer
– innhente kunnskap på ny måte
Hva er egentlig sosiale medier?
29.11.2013
3
Sosiale plattformer …. Enkelt forklart
Jeg liker vafler
Jeg spiser #vafler
Her er en film om hvordan lage vafler
Se dette hippe bildet av vafler
Her spiser jeg mine vafler
Jeg har erfaring med å spise vafler
Jeg er en it-fyr som liker vafler…
1990-tallet:
– Vi surfet etter informasjon
2000-tallet:
– Vi søkte etter informasjon
2010-tallet:
– Relevant informasjon finner oss
Informasjon på nett
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
“In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person
might be able to tell 10,000 people. This
totally changes the dynamic, and
importance, of customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag
– 30% av den tiden brukes på sosiale medier
3 millioner nordmenn er på Facebook
Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag
– Over halvparten av disse bruker primært mobilen
Gruppen over 45 år er den raskest voksende på Facebook
Generelt sett høyere aktivitet i Norge enn i andre markeder
Facebook har blitt infrastruktur
Ulike sosiale nettverk kobles sammen
Instagram er Norges nest mest brukte sosiale nettverk
Kidsa kom ikke på Twitter – fremdeles elitistisk
LinkedIn vokser
Sosiale medier i Norge
29.11.2013
7
De største sosiale nettverkene i Norge 8
Ipsos MMI av 30. mai 2013
Brukere i Norge pr desember 2012
Kilde: Halogen (endring fra sep 2012 til des 2012)
29.11.2013
Daglig dekning
sosiale medier i Norge
29.11.2013
10
29.11.2013
11
Kilde: TNS Gallup 2013
29.11.2013
12
29.11.2013
13
18 % ser YouTube daglig
– 40% 15-29 år
– 14 % 30-44 år
– 11 % 45-60 år
– 2 % over 60 år
52 % ser YouTube ukentlig
YouTube
29.11.2013
14
Hva med de som ikke bruker sosiale medier?
Er ikke digitale analfabeter
Mindre interessert i hva bekjente og gamle kjente driver
med
Misliker småprat og sladder
Har ikke like mange nære venner som er aktive brukere
Mange ser på sosiale medier som bortkastet tid
Noe mer bekymret for personvern
Mer nytteorientert i sin internettbruk
Kilde: Ida Aalen, Netlife Research
29.11.2013
Kanalvalg
Velg rett platform for ditt budskap
29.11.2013
18
Mål Kostnader
Platformevaluering
29.11.2013
19
Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde
Blog Medium/høy Høy Høy Høy ?
Facebook Lav Medium Høy Høy Høy
Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium
YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy
Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav
Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Lav
Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav
Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium
LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy
SnapChat 0,- Lav Høy Høy ?
Hva kan de brukes til?
29.11.2013
20
Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn
Dialog ? ? ? ?
Kundeservice ?
Deling ?
Salg/leads ? ? ?
Lokale meldinger **
Image/brand
Konkurranser *
Rekruttering
Involvering ?
Annonser
Ja nei ? kanskje * må følge Facebooks regler for konkurranser **via promoted tweets
Hvem kan vi nå hvor?
Kunder Bransje Politikere/
offentlig
forvaltning
Media Egne
ansatte
Studenter
Blogg
– konsumenter
– meningsbærere, journalister, politikere
– ansatte, fremtidige ansatte og partnere
En annen tilnærming
29.11.2013
22
29.11.2013
Hvordan bruker andre
sosiale medier?
29.11.2013
23
Hvordan bruker andre sosiale medier?
SAS
Facebook – kundeservice,
informasjonsspredning, kampanjer,
kundeinvolvering, markedsføring,
image, rekruttering
Twitter – kundeservice,
informasjonsspredning
Instagram – image,
informasjonsspredning
YouTube – reklamefilmer, image
MySASidea - crowdsourcing
Statoil
Facebook – rekruttering, image,
informasjonsspredning, kampanjer,
sponsorater
Twitter – kundeservice,
informasjonsspredning,
pressemeldinger, investor
LinkedIn– rekruttering,
informasjonsdeling, debatt
YouTube – informasjonsfilmer,
teknologi, rekruttering
Utenriksdepartementet
Facebook – nyheter,
rekruttering, meninger,
arrangementer, reiseråd,
utenriksministeren på tur
Twitter – nyheter,
rekruttering, meninger,
arrangementer, reiseråd
Forskningsrådet
Facebook – nyheter, informasjon om
søknadsfrister og prosedyrer,
forskningsformidling, forskning i
hverdagen, arrangementer,
«kundeservice»
Twitter – nyheter, rekruttering,
meninger, arrangementer, formidling
Instagram – forskningsformidling,
bilder av produkter
LinkedIn – rekruttering, vise frem
kompetanse
29.11.2013
Strategi
Hvorfor/hva/hvem/hvor i Sosiale medier
Sosiale medier som en del av
den overordnede strategien
Sosiale medier er en kanal
Hvorfor skal vi jobbe med
sosiale medier?
Hva skal vi oppnå?
Hvem skal vi snakke med?
Hvor skal vi snakke med dem?
Det sosiale økosystemet
29.11.2013
31
webside
kampanjeside
nyhetsbrev
Sosiale medier som #lyttestasjon
29.11.2013
32
Hva sier kundene dine om deg?
Hva er de opptatt av?
Hvilke problemer har de?
Hva sier konkurrentenes kunder?
Hva er de opptatt av?
Er de åpne for kontakt?
Er det mulig å komme inn tidlig i folks
søkeprosess?
#lyttestasjon
29.11.2013
33
Først må du Lytte
– Finn ut hva som opptar kundene
Så kan du Engasjere deg i
kundedialogen
– Snakk med kundene dine
– Spør dem spørsmål
Først da kan du Involvere “fansen” i
prosessene
– Ta med kundene inn i prossene
La kundene bidra til å gjøre produktet
ditt bedre
Analyser og følg opp hele veien
Sosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet
29.11.2013
Måling & effekt
Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is surprise
it's not better.
- Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist, Google
Hvilke mål har du?
Ikke-monetære mål er også mål
Finn gode KPI’er som dekker disse målene
– Direct sales, sales leads, sign-ups…
– Interactions, reach, likes….
– Brand preference, image, loyality, customer
satisfaction….
– Omdømme…
– Jobbsøkere …..
Return on What?
29.11.2013
37
Direkte online salg
– Webanalyse, tagging av lenker
Trafikk til nettsiden
– webanalyse
Kundeservice
– Hvor mange har fått hjelp via sosiale medier
Kvalitative undersøkelser
– Facebook-panel + andre
Hvilke effekter
29.11.2013
38
SAS Facebook survey 2011
29.11.2013
39
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much more satisfied
Somewhat more satisfied
Same as before
Much less satisfied
77% are EuroBonus members
64% mer fornøyd
Hvordan måle offline salg?
29.11.2013
40
Unikt telefonnummer Unik mailadresse
Tilbud kun rettet mot utvalgte steder
+ Etter å ha vært borte fra butikkhyllene i fem år valgte TINE å relansere TINE Milkshake. Beslutningen kom etter at Tine hadde lyttet til kundegrupper på
Facebook, som startet et folkekrav om å få tilbake TINE Milkshake. Gjennom utstrakt bruk av sosiale medier ønsket TINE å bygge oppmerksomhet i
god tid før lanseringen, de ville dyrke fram en fanbase i eide sosiale mediekanaler i målgruppen unge voksne, og selge smakstilsatt melk i bøtter og
spann. TINE så en mulighet til å kapitalisere på trenden «ung nostalgi», og bruke sosiale medier til å snakke med kundene. For første gang ville
produktsjefen også bruke markeds-PR til å skape den nødvendige oppmerksomheten.
Det gikk et halvt år fra nyheten om relanseringen ble sluppet, til produktet var i butikk. Gjennom strategisk bruk av sosiale medier for å nå yngre
målgrupper, klarte kampanjen å skape et sug etter produktet. Den første uken TINE Milkshake var i butikk, solgte TINE 250.000 enheter – den største
relanseringssuksessen noen gang – og produktet har blitt en storselger med 15% av markedet for smakstilsatt melk.
TINE MILKSHAKE – EN RYSTENDE RELANSERING
29.11.2013
Tips & triks
Pages app for iPhone og Android
– iPhone: http://bit.ly/16jDnJj
– Android: http://bit.ly/10g8JRU
Hootsuite Perfekt verktøy for Twitter
– www.hootsuite.com
Social Bakers Statistikk og tips
– www.socialbakers.com
Notified Analyse & overvåkning
– www.notified.com
Statigram Gode verktøy for Instagram
– www.statigr.am
Mashable.com Nytt fra sosiale & digitale medier
Gode verktøy 43
Bygg relasjoner
Lytte før du påvirker
Vær ydmyk
Vær profesjonell og respektfull
Skap engasjement!
Vær åpen og ærlig
Involver fansen
Ikke mat "trollet«
Vær forberedt på krisen
Hvordan lykkes i sosiale medier
29.11.2013
44
Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd
Siviløkonom fra BI 2000
13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og
Norwegian) – sist som sjef for sosiale medier i
SAS
Som økonom opptatt av målbare resultater
90 25 51 68
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug
Christian H.F. Kamhaug
Norges største fullservice-byrå innen PR &
kommunikasjon
Jobber med både privat og offentlig sektor
Nesten 90 ansatte i Oslo og Stavanger
En del av Hill+Knowlton Strategies
Oslo er hovedkontor for halve Europa – www.gambit.no
– twitter.com/gambithk
– facebook.com/gambithk
Om Gambit Hill+Knowlton
29.11.2013
46
Norges bredeste kommunikasjonsmiljø
– 38 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak
– Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere
– Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner
Organisering – fire team med ulike spesialiseringer
Gambit H+K Marcomms 47
Digital:
Kampanjer, SoME,
Seeding,
Relasjonsprogram
mer,
Programmering,
Teknisk utvikling
Market PR:
Lanseringer,
Omdømme- og
brand-arbeid,
presse
Integrated:
Større
kanaluavhengige
konsepter, design,
reklame, kjøpt
kommunikasjon
Product PR &
Lifestyle:
Ambassadører,
events, fashion,
produktlanseringer
Hvordan jobber vi?
– Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne!
– Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler
– Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt!
– Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer
– Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte
Relevant resultater:
Gambit H+K Marcomms 48
Langvarige
kundeforhold!
Win-Win
attitude.
Flest
«Gullkorn»
blant norske
PR-byråer
To
«Gulltagger»
Internasjonalt
Facebook-
case
SABRE
Award – 50
best
international
works (2012)
