www.sutol.cz

Mám support a nebojím se ho použít

Michal Fleischhans, GC System

3.11 2011, Praha

www.sutol.cz

• PMR = Problem Management Report• Lze založit

– Dokumentem zaslaným na IBM ČR– V systému Service Request

• Vždy se odkazuje na platnou (zaplacenou) podporu– Customer no.– Passport Advantage Express site no.– PoE

PMR

www.sutol.cz

PMR – iniciační dokument

www.sutol.cz

• Kontaktuje vás zpravidla Prasad, Manoj, či Pankajkumar

• Kontaktují vás s oblibou ve státní svátek v 7 hodin ráno a ještě se vás zeptají, jak se máte.

• Znalosti produktu velice povrchní

L1 support

www.sutol.cz

• Ověří, zda máte platnou podporu• Ověří, zda máte podporovanou konfiguraci• Požádá vás o informace

– Log / trace– Výstupy různých příkazů (version info, update

history…)• Ověří, zda vámi reportovaný problém není

triviálnost, např. nedostupná databáze.• Předávají na L2

L1 support

www.sutol.cz

• Opět Indie => zhruba stejný smysl pro „respektování“ státních svátku a časových zón

• Už vědí něco o produktu• Snaží se dohledat, jestli je to

bug, nebo feature. Pokud je to bug, prohledají APARy, zda již není nějaký fix

L2 support

www.sutol.cz

• Pokusí se problém opravit standardními prostředky– Junior Ind klikáním v konfiguraci– Senior Ind spuštěním příkazu / skriptu

• Nejsou-li úspěšní, předávají na L3 support=> vydrželi jste

L2 support

www.sutol.cz

• Situovaný v Evropě, USA• Vědí o produktu vše• Volají v civilizovanou

hodinu• Výstupem je obvykle

rada vedoucí k odstranění problému, či ad-hoc fix, který kvůli vám naprogramovali

L3 support

www.sutol.cz

• V ideálním případě otestujte problém na čisté instalaci a sestavte scénář k jednoznačné reprodukci chyby– Odfiltrujete vliv prostředí– Nebudete muset kolaborovat se supportem

Sběr informací pro support

www.sutol.cz

IBM Support Assistant (ISA)

www.sutol.cz

• Vyhledání informací o produktu, prohledává– Infocentrum– Developerworks– Stánky podpory (např. APARy!!!)– Diskuzní fóra IBM

ISA – vyhledání informací

www.sutol.cz

• ISA disponuje sadou nástrojů pro troubleshooting:– Memory dump diagnostic for Java– Heap analyzer– Port scanner– Thread and monitor dump

…

ISA – analýza problému

www.sutol.cz

• Jednoduše ve stromové struktuře vyberete, čeho se váš problém týká (např. security-authentication-ldap)

• ISA si nastaví úrovně logování / trasování, provede nezbytné restarty, vyzve vás k reprodukci chyby, posbírá logy do zipu a nabídne vám přímo upload na IBM Support

• Jmenná konvence <PMR_ID>.<Brand ID>.<country code>.*00562.SGC.668.OracleSucksProblem.zip

ISA – sběr dat

www.sutol.cz

Ruční sběr dat

www.sutol.cz

MustGather dokument

www.sutol.cz

• Neoslovujte Indy chaiwala, slumdog millionaire ani jinými stereotypy, jsou na to poněkud hákliví

• Indům s křestním jménem Prasad, neříkejte „Prasák“, po zhruba 2 měsících komunikace si význam dohledají

• Buďte přesní, „restartujte server“, myšleno Domino = celý box

Tipy a triky

www.sutol.cz

• Zkuste si rozběhat Sametime do IBM (původně na extst.ibm.com:80) a komunikujte s 3L přímo

• Při dalším PMR, jste-li přesvědčeni, že se jedná o bug, vyžádejte si eskalaci na 3L, jmenovitě osobě, se kterou se vám dobře spolupracovalo, komunikujte viz předchozí bod

Tipy a triky

www.sutol.cz

Děkuji za pozornost