Managementul Calităţii

L t d A d i N tiLect. dr. Andrei NeştianFacultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor

Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iaşiş

Managementul calităţiiManagementul calităţii• O definiţie universal recunoscută a calităţii, este dată de

l ISOnormele ISO :Calitatea este un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi pconferă aptitudinea de a satisface anumite nevoi explicite sau implicite.

• Putem spune că un produs este de calitate dacă proprietăţile şi caracteristicile sale sunt superioare sau cel puţin egale celor necesare pentru satisfacereacel puţin egale celor necesare pentru satisfacerea nevoilor implicite sau implicite.

Trei principii ale calităţii

• Calitatea există exclusiv în cadrul unei relaţii de schimb între un furnizor - producător şi un client - utilizator

p p ţ

între un furnizor - producător şi un client - utilizator.

• Calitatea este o problemă care priveşte toate procesele dintr-o întreprindere şi toţi actorii care intervin în p ş ţrealizarea unui produs sau serviciu, fie ei simpli muncitori sau directori, angajaţi sau acţionari.

• Calitatea obligă furnizorul să ia angajamente faţă de• Calitatea obligă furnizorul să ia angajamente faţă de clienţi, să le respecte şi să demonstreze că ele au fost respectate.

Axiomă • Calitatea reprezintă o preocupare doar pentru

i ţiil ă i ţ i t ăorganizaţiile a căror supravieţuire este supusă unor presiuni existenţiale asociate schimburilor derulate în calitate de furnizor.

ROLUL CALITĂŢIIROLUL CALITĂŢII

O = Obiective

R = Rezultate

M = Mijloace

E = Exigenţe

Evoluţii în managementul calităţiiEvoluţii în managementul calităţii1. Inspecţia şi controlul calităţii• Logica tipică pentru această fază este cea corectivă. • Controlul neconformităţii este efectuat aposteriori, la

capătul procesului. (verificarea finală). p p ( )• Fapt statistic: este imposibil să reproduci de manieră

perfect identică rezultatul unui proces de producţie • dezvoltarea şi utilizarea tehnicilor statistice şi probabilistice• dezvoltarea şi utilizarea tehnicilor statistice şi probabilistice

pentru a fixa această variaţie a producţiei într-o marjă acceptabilă numită : toleranţă, standard de calitate sau nivel de calitate acceptabilnivel de calitate acceptabil.

• Eficienţa procesului de producţie - eşantion reprezentativ ţ p p ţ ş pde produse - garantarea de manieră suficientă a eficacităţii controlului.

2 Asigurarea calităţii2. Asigurarea calităţii

• Reprezintă punerea în aplicare a unuiReprezintă punerea în aplicare a unui ansamblu de acţiuni prestabilite şi sistematice pentru a conferi încredere căsistematice, pentru a conferi încredere că un produs sau serviciu va satisface exigenţele în ce priveşte calitateaexigenţele în ce priveşte calitatea.

• Cuvinte cheie: proceduri, încrederea clientului sistemul calităţiiclientului, sistemul calităţii.

• Eficacitatea este asigurată prin diminuarea ti ă t il lităţiicontinuă a costurilor non-calităţii

Asigurarea calităţiiAsigurarea calităţii• Ansamblul de proceduri de control al calităţii p ţ

vizează diferite etape etape ale procesului de producţie.(logica preventivă)

• Această abordare a fost dezvoltată în JaponiaAceastă abordare a fost dezvoltată în Japonia începând cu anii ‘50, iar avantajele majore ale ei erau deja perceptibile în anii ’70 C lit t fi lă li tă• Calitate finală ameliorată

• Personal motivat să lucreze bine • Competitivitatea firmelor japoneze ameliorată şi• Competitivitatea firmelor japoneze ameliorată şi

concretizată în câştigarea unor noi părţi de piaţă.

3 Total quality management3. Total quality management

• Managementul calităţii totale: transformareaManagementul calităţii totale: transformarea calităţii într-un instrument de management(în anii’80)( )

• Managementul calităţii nu mai era preocuparea exclusivă a controlorilor sau a p pcelor direct implicaţi în producţie, ca în primele două faze, ci a întreprinderii în

blansamblu.• Logică ameliorativă

TQMTQM• Căutarea performanţei: orientată spre oameni şi spre

str ct rile deci ionale re ol ţie c lt rală Cerc rilestructurile decizionale, revoluţie culturală. Cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj, grupurile de reflexie şi analiză : declanşatorii unor noi tipuri de management.

• Abandonarea taylorismului, mobilizarea inteligenţei întreprinderii şi implicarea tuturor. (concepţie - execuţie)

• Cuvintele cheie ale acestei a treia faze sunt : zero• Cuvintele cheie ale acestei a treia faze sunt : zero defecte, relaţii client – furnizor, management participativ, excelenţă.

• Interesul firmelor într-un asemenea discurs este perfect înţeles într-un mediu concurenţial turbulent în care se pune continuu problema flexibilităţii şi a productivităţii. p p ţ ş p ţ

TQMTQM

Printre cele mai importante metode şiPrintre cele mai importante metode şi instrumente dezvoltate :

• cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj (’60• cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj ( 60 - Japonia, ’70 - SUA)

lit t t t lă (’80)• calitatea totală (’80)• managementul calităţii totale (’90)• reengineering-ul (’90)• 6 Sigma (’95)6 Sigma ( 95)

TQMTQM• Tot ce se întâmplă în firmă are legătură cu calitatea şi tot

l ăt ă lit t i fl ţ ă it tce are legătură cu calitatea influenţează capacitatea concurenţială a firmei.

• TQM este o abordare a îmbunătăţirii competitivităţii, fi i ţ i i fl ibilităţii i î t i i ţiieficienţei şi flexibilităţii unei întregi organizaţii.

• Pentru ca o organizaţie să fie întradevăr eficace, toate părţile ei trebuie să meargă bine împreună înspre aceleaşi scopuri recunoscând că fiecare individ şiaceleaşi scopuri, recunoscând că fiecare individ şi fiecare activitate afectează şi este afectat sau afectată de ceilalţi sau celelalte.

• TQM este o modalitate de a elimina din viaţa oamenilor• TQM este o modalitate de a elimina din viaţa oamenilor sursele de risipă prin includerea tuturor în procese de ameliorare care conduc la rezultate mai bune şi mai rapide.rapide.

Evoluţii pe două axe:• Axa modului de regulazizare: Eforturile continue ale

firmelor de reducere a incertitudinii prin crearea unor metode şi instrumente care să înlăture sursele de

fvariabilitate sau să le facă controlabile. Evoluţii:• de la inspecţie la controlul în timpul fabricaţiei şi până la• de la inspecţie la controlul în timpul fabricaţiei şi până la

asigurarea calităţii concepţiei. • Ultimele evoluţii încearcă o extindere a controlului

î t i d ii i l t d i ţiiîntreprinderii şi asupra surselor externe de variaţii –furnizorii şi clienţii – utilizând o viziune sistemică completă: – managementul lanţurilor de aprovizionare (Supply Chain

Management) pentru controlul relaţiilor externe determinate deManagement) pentru controlul relaţiilor externe determinate de fluxurile de intrări şi ieşiri,

– sisteme decizionale de Planificare a Resurselor Intreprinderii (Entreprise Ressource Planning), pentru reducerea incertitudinilor ( p g), pinterne.

Evoluţii pe două axe:ţ p

Axa responsabilizării şi mobilizăriip şEvoluţii:• din abordări cu o logică defensivă în abordări bazate pe

o logică constructivăo logică constructivă.• Instrumente de prima generaţie: menţinerea cât mai

precisă în limitele prestabilite a elementelor sistemului controlat fie ele intrări ieşiri piese subansamble saucontrolat, fie ele intrări, ieşiri, piese, subansamble sau oameni, prin intermediul unor experţi în domeniul calităţii.

• Instrumente de a doua generaţie: mobilizarea grupuluiInstrumente de a doua generaţie: mobilizarea grupului de operatori direct implicaţi pentru a rezolva singuri o problemă cu care se confruntă şi pe care o definesc deasemenea singuri.

• ciclul PDCA (Planifică – Aplică – Verifică – Reacţionază; Plan – Do – Check – Act) propus de E. Deming