ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETIFACULTATEA DE BUSINESS
I TURISMMASTER: Administrarea afcerilor comerciale
Asigurarea calitii
Masteranzi Zamfir Ion-NicuorPetrescu Vlad
Bucureti
Octombrie 2014Rezumat
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor preventive,
prin care se urmreste, n mod sistematic, s se asigure eficacitatea
activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare i
inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit. Conform SR ISO 8402:1995, asigurarea
calitii reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematice,
implementate n cadrul unui sistem al calitii" i demonstrate ca
fiind necesare pentru generarea ncrederii adecvate n capacitatea
unui produs (serviciu, proces,organizaie, persoan) de a satisface
cerinele pentru calitate. Sistemul de asigurare a calitii urmrete
mai multe obiective, att n plan intern (n interiorul companiei), ct
si pe plan extern.Cuvinte-cheie
Asigurarea calitii, intern, extern, controlul calitii
Introducere
Scopul acestui studiu este de a observa sistemul de asigurare a
calitii. Obiectivul acestui studiu este de a analiza sistemul de
asigurare a calitii dintr-o companie i de a concluziona dac acesta
este bine implementat sau nu. Problema abordat este de o importan
major, fr un sistem de asigurare a calitii, o companie nu-i poate
atinge scopul. Informaia care a servit ca punct de plecare a
constat n definiia asigurrii calitii.n continuare, vom prezenta
aspectele teoretice cu privire la asigurarea calitii i vom supune
analizei sistemul de asigurare a calitii din cadrul unei
companii.
Aspecte toretice cu privire la asigurarea calitii
Pe parcursul timpului au fost date multe definiii pentru
termenul de calitate. n Standardul SR EN ISO 9000:2006, calitatea
este definit ca masura n care un ansamblu de caracteristici
intrinseci ndeplinesc cerintele. Termenului de "calitate" i se pot
asocia adjective cum ar fi: "slab", "bun" sau "excelent". Totodat,
calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci
printr-un ansamblu de caracteristici.Asigurarea calitii reprezint
ansamblul activitilor preventive, prin care se urmreste, n mod
sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare,
organizare, coordonare, antrenare i inere sub control, n scopul de
a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.Conform
SR ISO 8402:1995, asigurarea calitii reprezint ansamblul
activitilor planificate i sistematice, implementate n cadrul unui
sistem al calitii" i demonstrate ca fiind necesare pentru generarea
ncrederii adecvate n capacitatea unui produs (serviciu,
proces,organizaie, persoan) de a satisface cerinele pentru
calitate.Dac iniial asigurarea calitii s a aplicat doar n anumite
sectoare, precum industria militar, spaial, nuclear, de avioane,
electronic, informatic etc, odat cu apariia standardelor ISO 9000,
n 1987, asigurarea calitii se aplic n orice domeniu, inclusiv n cel
al serviciilor.Asigurarea calitii acoper toate genurile de
activiti, de la design, dezvoltare, implementare i pn la producie,
instalare, prestare servicii etc. Principalul scop al asigurrii
calitii este acela de a asigura ndeplinirea sau chiar depirea
ateptrilor clienilor privitoare la produs.Standardele ISO 9000:2000
definesc dou modele de asigurare a calitii, care pot fi folosite n
industrie i n comer, n relaiile contractuale dintre furnizori i
clienii lor: asigurarea intern a calitii i asigurarea extern a
calitii.Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate
cu scopul de a conferi ncredere conducerii ntreprinderii n obinerea
calitii propuse.Asigurarea extern a calitii reprezint activitile
desfurate cu scopul de a conferi ncredere clienilor privitor la
faptul c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii
cerute.Modalitile de asigurare a calitii, au evoluat de-a lungul
vremii: Pn n anii 50, exista metoda de asigurare a calitii prin
control, n care orientarea activitii era spre produs, care trebuia
sa fie conform cu specificaiile; n anii 50, asigurarea calitii se
fcea prin metode statistice, orientarea fiind spre proces; n anii
60 - 70, se ncerca asigurarea calitii prin motivarea personalului.
n SUA aprea programul zero defecte, care avea ca scop realizarea
correct a tuturor cerintelor, de prima dat, pentru a evita justri
ulterioare; Dup anii 80, au aprut concepte integratoare de
asigurare a calitii. Exemple de astfel de procese sunt: Total
Quality Control (TQC), Company Wide Quality Control ( CWQC), Total
Quality Management (TQM).Total Quality Control (TQC) - reprezint un
sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate
compartimentele ntreprinderii ( marketing, engineering, productie
si service ) privind realizarea , mentinerea si mbunatatirea
calitii, n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de
eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw-Hill,
New York, 1961 ).Company Wide Quality Control ( CWQC) urmrete
asigurarea calitatii, inerea sub control a calitii i inerea sub
control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare. Acest
sistem a fost propus de Kaoru Ishikawa. Total Quality Management
Conform lui Drummond H., TQM reprezinta o filozofie n afaceri,
bazat pe satisfacerea cerinelor clienilor, prin orientarea spre
calitate a ntregii organizaii. Managementul calitii totale
presupune respectarea urmtoarelor reguli: calitatea trebuie s devin
o prioritate; ntreaga activitate trebuie concentrat asupra
satisfacerii consumatorilor; trebuie acordat o atenie deosebit
prevenirii producerii de noncalitate; salariaii trebuie s se
implice total nu doar n procesul execuiei, ci i n cel al deciziei i
al soluionrii problemelor ivite.inerea sub control a calitii -
reprezint ansamblul activitilor de supraveghere a desfurarii
proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n
fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu
obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii
deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare.
Acest proces implic tehnici i activiti cu caracter operaional, care
au ca scop att monitorarea proceselor, ct i eliminarea cauzelor
performanelor necorespunzatoare, n toate etapele cercului
calitatii, n vederea obinerii unei eficiene corespunzatoare.n
procesul de asigurare a calitii, este inclus i mbuntirea calitii.
mbuntirea calitii reprezint activitile desfasurate n fiecare din
etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor
tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura
satisfacerea mai bun a cerintelor clienilor, n condiii de eficien.
Aciunile privind mbuntirea calitii, trebuiesc ntreprinse n toat
compania, n vederea cresterii eficacitii i eficienei activitilor i
proceselor, n scopul de a obine avantaje sporite, att pentru
organizaie,ct i pentru clienii si.
Studiu de caz
Tema Asigurarea calitii Compania/firma/ntreprinderea i obiectul
de activitate SC CFR IRLU SA. Obiect de activitate: revizii
reparaii, ntreinere echipamente, utilaje, instalaii, feroviare.
Scopul i obiectivele studiului de caz Scop: Observarea aplicrii
sistemul de asigurare a calitiiObiective: cat de importante sunt
masurile de asigurare a calitii pentru companie, consecinele lipsei
masurilor de asigurare a calitii. Coninutul studiului de caz
(descrierea cazului) Societatea ComercialaIntretinere si Reparatii
Locomotive si UtilajeC.F.R. IRLU S.A.si desfasoara activitatea n
baza H.G. nr. 864/2001 si este potrivit art.42 din legea nr.
31/1990, o filiala cu personalitate juridica aSocietatii Nationale
de Transport Feroviar de Marfa"CFR MARFA S.A.In prezentC.F.R.IRLU
S.A.realizeaza lucrari de revizii, reparatii si modernizari
locomotive pentru operatorii feroviari prezenti atat pe piata din
Romania cat si din strainatate, dispunand de 23 de unitati si
capacitati aferente acestor prestatii distribuite pe teritoriul
Romaniei.S.C. CFR IRLU S.A.a implementat si certificat n
organizatieun sistem de management al calitatii bazat pe proces,
avnd drept referential standardul SR EN ISO 9001/2008 Sisteme de
management al calitatii. CERINTE. Recunoasterea conformitatii cu
cerintele standardului a fost realizata de catre Autoritatea
Feroviara Romna AFER. Domeniul certificat se refera laRepararea si
ntretinerea altor echipamente de transport n.c.a. C 3317 .Politica
n domeniul calitatii a S.C. CFR IRLU S.A. s-a orientat spre
abordarea bazata pe proces, astfel nct sa satisfaca cerintele
clientului, de reglementare si a organizatiei nsasi.SC CFR IRLU SA
are urmatoarele intentii privind asigurarea calitii: desfasurarea
activitatii de marketing, pentru a satisface cerintele clientilor
si chiar sa depaseasca asteptarile lor; stabilirea scopului sia
directiei de dezvoltare a organizatiei; mentinerea unui mediu de
lucru adecvatcerintelor; implicarea ntregului personal, de la toate
nivelele organizatiei, n ndeplinirea obiectivelor si indicatorilor
de performanta, astfel nct abilitatile fiecaruia sa fie
valorificate n beneficiul organizatiei; alocarea de resurse pentru
buna desfasurare a activitatilor aferente proceselor si
eficientizarea rezultatelor; identificarea, ntelegerea si
conducerea proceselor independente, n scopul cresterii eficientei
sieficacitatii realizarii obiectivelor; mentinerea si
mbunatatireacontinuaa sistemului de management a calitatii; luarea
unor decizii bazate pe analize logice sau intuitive ale datelor si
informatiilor. satisfacerea cerintelor clientilor, a cerintelor de
reglementare si a cerintelor organizatiei; oferirea de produse /
servicii de calitate; cresterea cifrei de afaceri prin ndeplinirea
prevederilor contractuale si reducerea cheltuielilor indirecte ;
dezvoltarea unor relatii reciproc avantajoase cu furnizorii n
scopul obtinerii de beneficii; evaluarea Sistemului de Managment a
Calitatii prin desfasurarea anuala a analizei efectuata de
management; ntocmirea programului calitatii pentru buna desfasurare
a proceselor; stabilirea actiunilorpreventive sau corective care se
impunca urmare a analizarii neconformitatilor; stabilirea
responsabilitatilor si autoritatilor; stabilirea metodelor
decomunicare interna pentru mbunatatirea lucrului n grup; cresterea
profitului prin reducerea costurilor noncalitatii; analizarea
cerintelor clientilor; reducerea reclamatiilor prin mbunatatirea
continua a calitatii; respectarea normelor de protectia mediului
nconjurator, a normelor de securitate a muncii, de metrologie;
mentinerea autorizatilor laboratorului central de determinari
fizico-chimice, respectiv laboratoarelor de determinari
fizico-chimice din sectiile/ateliere IRLU, n conformitate cu
cerintele O.M.T. nr. 410 / 26.07.1999 ; mentinerea autorizatiilor
de furnizor feroviar n sectiile IRLU; atestarea standurilor si
dispozitivelor speciale, destinate verificarii si ncercari
produselor feroviare utilizate n activitatile de construire,
modernizare, exploatare, ntretinere si reparare a materialului
rulant, conform prevederilor O.M.T. nr. 410 / 26.07.1999;
omologarea / agrementarea tehnica feroviara a serviciilor feroviare
furnizate clientilor, conform O.M.T. nr. 290 / 2000; certifcarea
activitatii de ntretinere vagoane de marfa n conformitate cu
Regulamentul (UE) 445 / 2011; instruirea si evaluarea permanenta a
personalului pentru a asigura calificarea acestuia la nivelul
exigentelor cerute. mbunatatirea calitatii lucrarilor de reparatii
material rulant motor si remorcat executate n cadrul organizatiei;
asigurarea de resurse adecvate prin continuarea adaptarii de
tehnologii moderne ctsi dotarii organizatiei corespunzator;
continuarea instruirii n domeniul managementului calitatii a
personalului implicat n activitatile identificate ca procese, care
influenteaza direct calitatea;n vederea atingerii obiectivelor
propuse S.C. CFR IRLU S.A. a implementat un sistem de proceduri si
instructiuni.Prin organigrama adoptata, S.C. CFR IRLU S.A. asigura
repartizarea echilibrata a responsabilitatilor pe functii,
compartimente implicate, stabilind atributiile si relatiile pentru
ntreg personalul, n corelare cu prevederile legii, a
reglementarilor aplicabile sia sistemului de management al
calitatii adoptat.Aceasta permite ca obtinerea calitatii sa nu fie
un fapt aleatorci un rezultat al unei programari, coordonari si
tinere sub control a proceselor.S.C. CFR IRLU S.A. asigura accesul
organismelor de control abilitate, a organismelor de certificare
recunoscute la nivel national si international, a clientilor n
limita prevederilor contractuale, la documentele calitatii care au
incidenta cu activitatea derulata de acestia.
Cerine1. Firma are implementat un sistem de management al
calitii? Este acesta certificat? De ctre cine? 2. Care sunt
modalitile/activitile folosite de firm pentru asigurarea intern a
calitii? 3. Care sunt modalitile/activitile folosite de firm pentru
asigurarea extern a calitii? 4. Care sunt modalitile de comunicare
ale firmei cu clientul? 5. Care sunt avantajele asigurrii caliti?
Exemplificai-le la modul concret.
Rezolvarea cazului1. Compania S.C. CFR IRLU S.A., are
implementat un sistem de management al calitii bazat pe proces,
certificat de catre Organismul pentru Certificare a Sistemelor de
Management OCSM AFER.2. In scopul asigurrii interne a calitii,
companiancearca s creeze, un mediu de lucru adecvatcerintelor,
implic ntregul personal, de la toate nivelele organizatiei, n
ndeplinirea obiectivelor i indicatorilor de performan, astfel nct
abilitile fiecruia s fie valorificate n beneficiul organizatiei,
aloc resurse pentru buna desfasurare a activitatilor aferente
proceselor i eficientizarea rezultatelor, identificarea, ntelegerea
si conducerea proceselor independente, n scopul cresterii
eficientei sieficacitatii realizarii obiectivelor, mentine i
mbuntetecontinuusistemul de management a calitatii, ia decizii
bazate pe analize logice sau intuitive ale datelor si
informatiilor, evalueaz Sistemul de Managment al Calitatii prin
desfasurarea unei analize anuale efectuat de management, stabileste
actiunipreventive sau corective care se impunca urmare a analizarii
neconformitatilor, stabilete responsabilitile, respect normele de
protectia mediului nconjurator, normele de securitate a muncii, de
metrologie etc., mentine autorizatiile laboratorului central de
determinari fizico-chimice, respectiv laboratoarelor de determinari
fizico-chimice din sectiile/ateliere IRLU, n conformitate cu
cerintele O.M.T. nr. 410 / 26.07.1999, mentine autorizatiile de
furnizor feroviar n sectiile IRLU, asigur n permanen atestarea
standurilor si dispozitivelor speciale, destinate verificarii si
ncercari produselor feroviare utilizate n activitatile de
construire, modernizare, exploatare, ntretinere si reparare a
materialului rulant, conform prevederilor O.M.T. nr. 410 /
26.07.1999, asigur omologarea / agrementarea tehnica feroviara a
serviciilor feroviare furnizate clientilor, conform O.M.T. nr. 290
/ 2000, asigur certifcarea activitatii de ntretinere vagoane de
marfa n conformitate cu Regulamentul (UE) 445 / 2011, asigur
instruirea si evaluarea permanenta a personalului pentru a asigura
calificarea acestuia la nivelul exigentelor cerute, asigur resurse
adecvate prin continuarea adaptarii de tehnologii moderne ctsi
dotarii organizatiei corespunzator, continuarea instruirii n
domeniul managementului calitatii a personalului implicat n
activitatile identificate ca procese, care influenteaza direct
calitatea.3. Pentru a asigura calitatea extern, compania desfsoar
activitati de marketing, pentru a satisface cerinele clienilor i
chiar s depeasc ateptrile lor. Aceste activiti de marketing se
desfoara pe baza unui raport rezultat n urma unei analize efectuate
asupra cerintelor clienilor. Totodat, se ncearc reducerea
reclamaiilor clientilor, prin efectuarea de servicii de o calitate
ct mai ridicat. 4. Compania comunic cu clienii prin intermediul
website-ului, prin intermediul e-mail-ului, i prin telefon. Un alt
mijloc de comunicare cu clientii poate fi reprezentat de actiunile
de marketing pe care compania le desfoar.5. Avantajele asigurrii
calitii: mbuntirea produselor sau serviciilor, acestea fiind facute
dupa anumite seturi de norme o reputaie bun pentru companie dat de
produsele de calitate; creterea nivelului de satisfacie a
clientilor datorit calitii produselor; ajut la prevenirea
defectelor unui produs sau serviciu prin identificarea problemelor
nainte ca acestea s apar; creterea veniturilor i reducerea
costurilor; credibilitatea - clientii i potenialii clieni prefer s
fac achiziii de la furnizori certificati ISO, tiind ca acestia
controleaz n mod riguros toate procesele din cadrul organizaiei
achiziioneaz produse cu costuri minime si de calitate garantat)
diferenierea fa de concuren; controlul tuturor proceselor din
cadrul organizaiei.
Concluzii
n urma cercetrii realizate, aspectele teoretice ce trebuie
reinute vizeaz urmtoarele: asigurarea calitii reprezint ansamblul
activitilor preventive, prin care se urmreste, n mod sistematic, s
se asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare,
coordonare, antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta
obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.Compania S.C. CFR
IRLU S.A., prezint un sistem de asigurare a calitii intern[, prin
care urmrete s asigure eficiena activitilor pe care le desfoar.
Sistemul de asigurare intern a calitii, ajut la bunul mers al
activitii din cadrul companiei, fluidiznd procesele care se
desfoar. Activitatea de asigurare a calitii extern, reprezint
activitile desfurate cu scopul de a conferi ncredere clienilor
privitor la faptul c sistemul calitii furnizorului permite obinerea
calitii cerute. n cadrul companiei prezentate, am observat c aceast
metod foloseste cu precadere activiti de marketing pentru a
convinge clienii de calitatea serviciilor oferite i pentru a afla i
satisfice astfel cerinele acestora.Lipsa unor sisteme adecvate de
asigurare a calitii poate avea grave consecine asupra companiilor,
cu efecte asupra activitii interne a acestora, ct i asupra
clienilor, aceste efecte putnd duce la pierderea clientele, care la
randul ei ar cauza mari probleme financiare companiei.n urma celor
analizate, am observant c sistemul de asigurare a calitii prezentat
de S.C. CFR IRLU S.A., este prezentat la nivel teoretic, neavnd
meniuni practice cu privire la mijloacele prin care este asigurat
calitatea n cadrul companiei.
Bibliografie:1. http://www.irlu.ro/sistemul_calitatii.html ;2.
Dinu, V., 2014 Managementul calitii Note de curs;3. Ioni, I., 2002
Managementul calitii sistemelor tehnico-economice Bucureti: Editura
ASE4. Olaru, M., 1999 Managementul calitii Ediia a II-a revizuit i
adugit, Bucureti: Editura Economic;5. Olaru, M. & Dinu, V.,
2014 Managementul calitii Note de curs;6.
https://tehnologiidimitrieleonida.wikispaces.com/file/view/curs-asigurarea-calitatiiM2.pdf
7. http://digitalknowledge.ro/intretinere/asigurarea-calitatii8.
http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf
Anexe:
