Upload
cora-abvgnediogfsadoeg
View
679
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
1 – Generalitati1 – Generalitati
Managementul calitatii Proiectului - Cuprins:
3– Maurarea calitatii in proiectare3– Maurarea calitatii in proiectare
5. Masurarea satisfactiei clientilor5. Masurarea satisfactiei clientilor
M e n i u MC M e n i u MC C u p r i n s C u p r i n s
2. Cerinte de calitate, identificare, documentare, planificare2. Cerinte de calitate, identificare, documentare, planificare
6. Auditul proiectului6. Auditul proiectului
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
Presiunea crescuta a factorilor externi si interni determina modificari structurale si de atitudine ale firmelor.
Presiunea crescuta a factorilor externi si interni determina modificari structurale si de atitudine ale firmelor.
Cerintelor clientilor-Performante mai bune-Servicii mai bune-Scaderea preturilor-Parteneneriate cu firme recunoscute
Cerintelor clientilor-Performante mai bune-Servicii mai bune-Scaderea preturilor-Parteneneriate cu firme recunoscute
Concurenta- Reducerea ciclurilor de
viata ale produselor- Globalizare- Cresterea
competitivitatii
Concurenta- Reducerea ciclurilor de
viata ale produselor- Globalizare- Cresterea
competitivitatii
Performanta organizatiei- Cresterea cotei de piata- Acces pe alte piete- Reducerea costurilor- Cresterea eficientei- Imbunatatirea imaginii
firmei
Performanta organizatiei- Cresterea cotei de piata- Acces pe alte piete- Reducerea costurilor- Cresterea eficientei- Imbunatatirea imaginii
firmei
Prevederi legale- Protectia mediului- Sanatate si securitate- Reglementari sectoriale- Raspundere juridica
pentru produse
Prevederi legale- Protectia mediului- Sanatate si securitate- Reglementari sectoriale- Raspundere juridica
pentru produse
Organizatie
1. GENERALITATI 1.1 -De ce implementam un SMC
1. GENERALITATI 1.1 -De ce implementam un SMC
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
SMC = Practicile bune ale organizatiei + Cerintele ISO 9001
Organizatie
METODE DE LUCRUMETODE DE LUCRU
CULTURA ORGANIZATIONALA
CULTURA ORGANIZATIONALA
CRITERII DE PERFORMANTACRITERII DE
PERFORMANTAPERSONAL INSTRUITPERSONAL INSTRUIT
ORGANIZAREORGANIZARE
RESPONSABILITATERESPONSABILITATE
1.2. Ce este SMC
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
1.3. Certificarea sistemelor de management
Sisteme de management universale
Sisteme de management standardizate – Garantia unei directii corecte in dezvoltarea firmei
Seria ISO 9000Managementul calitatii
Seria ISO 9000Managementul calitatii
Seria ISO 14000 Managementul mediului
Seria ISO 14000 Managementul mediului
OHSAS 18001 Managementul sanatatii si securitatii
in munca
OHSAS 18001 Managementul sanatatii si securitatii
in munca
Extensii ale sistemului de management al calitatii
Telecomunicatii
TL 9000 – HW - HardwareTL 9000 – SW - SoftwareTL 9000 – SC - Service
Telecomunicatii
TL 9000 – HW - HardwareTL 9000 – SW - SoftwareTL 9000 – SC - Service
Industria auto
ISO/TS 16949
Industria auto
ISO/TS 16949
Industria alimentara
ISO 22000Industria alimentara
ISO 22000
Industria medicala
EN 46001Industria medicala
EN 46001Sistem al calitatii pentru industria
aerospatiala
SAE AS 9000
Sistem al calitatii pentru industria
aerospatiala
SAE AS 9000
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
1.4. Familia de standarde ISO 9000 – Principalele standarde
Standardele de managementul calitatii – Calea catre imbunatatirea continua a organizatiei si a performantelor sale
ISO 9001:2000Sistem de managementul calitatii
Cerinte
ISO 9001:2000Sistem de managementul calitatii
Cerinte
ISO 9000:2000 Sistemul de managementul calitatiiPrincipii fundamentale si vocabular
ISO 9000:2000 Sistemul de managementul calitatiiPrincipii fundamentale si vocabular
ISO 9004:2000 Sistemul de managementul calitatii
Ghid pentru imbunatatirea performantei
ISO 9004:2000 Sistemul de managementul calitatii
Ghid pentru imbunatatirea performantei
ISO 19011:2002Linii directoare pentru auditarea
sistemelor de management al calitatii si al mediului
ISO 19011:2002Linii directoare pentru auditarea
sistemelor de management al calitatii si al mediului
http://www.iso.ch Lista standarde in vigoare
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
Definitia Calitatii ISO 9000:2000
Gradul in care un set de caracteristici intrinseci ale produsului indeplineste cerintele.
Aspecte critice:
Satisfactia clientului
Nivele de calitate
Cerinte specificate
Cerinte implicite
Cerinte obligatorii
Calitate = Lipsa oricarei ambiguitatiPrincipiu – Orientarea spre client
Cerinte
CerinteCerinte
CerinteCerinteCerinte
Produs/serviciu 1
ORGAN IZATIE
ORGAN IZATIE
Produs/serviciu 2
Produs/serviciu 3
Satisfactie
Satisfactie
Satisfactie
1.5 Calitate
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
CALITATEA PENTRU CLIENT
Calitatecerută
Calitate realizată
Calitate proiectată
1Calitate de conformitate2Supracalitate3Neconformitate4Întâmplare5Calitate fantezistă6Risipă7Insatisfacţie client
5
2
1
3
6
4
7
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
Aplicarea principiilor conduce la:
Definirea sistematica a activitatilor necesare pentru obtinerea rezultatelorAnaliza si masurarea activitatilorIdentificarea interfetelor dintre activitati si dintre functiile organizatieiConcentrarea pe resurse, metode si materialeEvaluarea riscurilor potentialeManageri de proces cu responsabilitati clareRelatii Client intern – Furnizor intern
Abordare bazata pe proces = aplicarea unui sistem de procese, interactiunile dintre procese si conducerea lor
Cerinte:-intelegerea si satisfacerea cerintelor;-necesitatea de a considera procesele in functie de valoarea adaugata;-imbunatatirea continua pe baza masurarilor obiective
Activitati organizate sub forma de proces = eficacitate si eficientaPrincipiu – Abordare de proces
Client/ furnizor intern
Client/ furnizor intern
PROCES 1
Furnizor intern
PROCES 2 PROCES n
ADAUGA VALOARE
Client/ furnizor intern
Client/ furnizor intern
Client/ furnizor intern
PROCES PROCES PROCES
PROCESE SUPORT
CERINTECERINTE CERINTECERINTE
Client extern
Client extern
1.6.Sistem de management al calitatii bazat pe proces
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
1.7 ISO 9001:2000 – PDCA
A5. Responsabilitatea managementului5.6 Analiza efectuată de management8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
8.4 Analiza datelor8.5 Îmbunătăţire
P4. SMC
4.1 Cerinţe generale4.2 Cerinţe de documentare
5. Responsabilitatea managementului5.1 Angajamentul managementului
5.2 Orientarea spre client5.3 Politica în domeniul calităţii
5.4 Planificare5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare
6. Managementul resurselor
C8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
8.1 Generalităţi8.2 Măsurare şi monitorizare
8.3 Controlul produsului neconform
D7. Realizarea produsului
7.1 Planificarea realizării produsului7.2 Realţia cu clientul
7.3 Proiectare dezvoltare7.4 Aprovizionare
7.5 Producţie şi furnizare de servicii7.6 Controlul EMM
4. SMC4.2.4 Controlul înregistrărilor
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
Imbunatatire continua
Produs/ serviciu
Stabilire responsabilitati
Resurse Umane
Resurse Umane
Identificare si analiza cerinte
Masurare si monitorizare produse
Masurare si monitorizare produse
Proiectare Dezvoltare
Aprovizionare Productie /
Prestare serviciu
Controlul DMM
Identificarea si trasabilitatea
Produs furnizat de client
Conservarea produsului
Validarea proceselor pentru
productie si servicii
Satisfactia clientului
Satisfactia clientului
Masurare si monitorizare procese
Masurare si monitorizare procese
Audit internAudit intern Controlul produsului neconform
Controlul produsului neconform
Analiza datelorAnaliza datelor
Actiuni corectiveActiuni
corective
Actiuni preventive
Actiuni preventive
Planificare strategica
Analiza Managementului
InfrastructuraInfrastructura
Mediul de lucru
Mediul de lucru
Procese de realizare a produsului
Procese principale
Procese suport
Procese de masurare Procese
referitoare la resurse
Procese de management
Cerinte SMCSuccesiunea si interactiunea proceselor Criterii si metodeResurseMonitorizare si masurareActiune pentru imbunatatire
Cerinte SMCSuccesiunea si interactiunea proceselor Criterii si metodeResurseMonitorizare si masurareActiune pentru imbunatatire
Comunicare interna
1.8 Sistemul de managementul calitatii 4.1 Cerinte generale
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
Documentatia reprezinta o cale sigura spre tinerea sub control a proceselor si performanta.
ISO 9001:2000Documentatia trebuie sa includa:Declaratii documentate ale politicii in domeniul calitatii si obiectivelor calitatiiManualul calitatiiProceduri documentate ceruteAlte documente necesare pentru fuctionarea proceselorInregistrari cerute de standard
Volumul documentatiei depinde de:
Marimea organizatieiNumarul si complexitatea proceselorCerintele contractuale, legale si de reglementareCompetenta personalului – Pentru un personal foarte calificat nu sunt necesare un nr. foarte mare de documente
Documentatia:Standardizeaza activitatileEste o baza pentru instruireReferinta pentru verificareTinere sub controlAnaliza activitatii si optimizareKnow-how
Reguli de intocmire:Scoaterea in evidenta a sarcinilorUsor de intelesCompletaEvidentierea inregistrarilor necesare
Alte documente
Politica OrganizatieManual: Domeniu si excluderi
Structura si interactiune proceseReferire la proceduri Management
Proceduri de sistem Organizatie
1. Documente2 Inregistrari3 Audit intern4 Produs neconform5 Actiuni corective
6 Actiuni preventive
Procese/ Departamente
Inregistrari
Documente necesare pentru buna functionare a proceselor
(proceduri + instructiuni de lucru)
1.9 Documentatie
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
2 Determinarea cerintelor referitoare la produs
Metodele de determinare a cerintelor trebuie sa fie specifice domeniului de activitate al organizatiei.
O identificare si analiza rapida a cerintelor ofera o flexibilitate mai mare firmei.
Pe piata pot fi impuse si produse care nu sunt cerute pe piata dar pot fi impuse prin crearea necesitatii.
Planul de Marketing utilizeaza cerintele pentru stabilirea politicii de produs a firmei
Metode de Marketing – identificare si analiza cerinte
ISO 9001:2000
Organizatia trebuie sa determine: Cerinte specificate de client Cerinte nespecificate de client,
necesare pentru utilizare Cerinte legale si de
reglementare Alte cerinte determinate de
organizatie
Determinarea corecta a cerintelor reprezinta baza satisfactiei clientului.
Principiu – Orientarea spre client
Com
unicare
cu clientulCom
unicare
cu clientul
Analiza cerinţelor Caiet de
sarcini completat
Contract
Oferta
Modificari
Cerinţe ale clienţilor sau ale altor părţi interesate
Cerinţe contractuale
Cerinte datorate proceselor proprii
Reglementari legale
Determinarea cerintelor
Interviuri Benchmarking Analize ale
concurenţei; Cercetări de piaţă Focus grup
Client
Planul de marketing
- Politica de produs
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
2.1 Analiza cerintelor Comunicare cu clientul
ISO 9001:20007.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs asigură că:Cerinţele referitoare la produs/serviciu sunt definiteCerinţele din contract sau comandă care diferă sunt clarificate;Organizaţia are capabilitatea de satisface cerinţele Trebuie păstrate înregistrări ale activităţilor de mai sus.7.2.3 Modalitati de comunicare cu clientul referitor la:•Informatii despre produs•Cereri de oferta, contracte, comenzi si amendamente la acestea•Feed-back de la clienti, reclamatii
Aspecte critice:
Relevanta cerintelor pentru modul de lucru
Existenta resurselor pentru realizarea produselor
Activitate care implica persoane din toate procesele organizatieiAnaliza cerintelor protejeaza organizatia de eventuale
nerealizari ale contractului.C
omunicare
cu clientulC
omunicare
cu clientul
Analiza cerinţelor Compararea cu
criteriile interne Clarificarea cerintelor
cu clientii Evaluarea resurselor
necesare Evaluarea riscurilor
Caiet de sarcini completat
Contract incheiat
Oferta
Modificari ale ofertei si contractului
Cerinţe ale clienţilor sau ale altor părţi interesate
Cerinţe contractualeCerinte datorate proceselor propriiReglementari legale
Determinarea cerintelor
Client
Planul de marketing
- Politica de produs
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
ISO 9001:2000
In etapa de planificare organizatia trebuie sa determine:Etapele de proiectare si dezvoltareAnalizele verificarile si validarile necesare, fiecarei etapeResponsabilitatile si autoritatile pentru proiectare si dezvoltareInterfetele dintre grupurile implicate in proiectare si dezvoltare
Planul de proiectare se actualizeaza pe masura ce proiectarea evolueaza
Metode de planificare:GantPerthMicrosoft Project
Continutul planului:EtapeResursePlanificare in timpStadii criticePlanificarea – esentiala pentru indeplinirea obiectivelor in
termenele stabilite
3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării
Planificare/Actualizare
Prelucrare intrari
Proiectare
Analiza
Prototip
Verificare
Validare
Manager Proces
Cerinte produsCerinte procesKnow how
Asigurare resurse
Plan de proiectare
Prototip
Model
Specificatii produs/proces
Instructiuni de utilizare
Analiza Analiza
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
Intrari din surse externe
Asteptari ale clientilor, pietei etc.
Date de la furnizori
Feed-back de la utilizatori;
Standarde
Reglementari legale;
Practici si coduri industriale
Date despre produse existente
ISO 9001:2000Intrarile referitoare la cerintele produsului trebuie determinate:Cerinte functionale si de performantaReglementari legaleInformatii din proiecte similare
Alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare
Trebuie pastrate inregistrari referitoare la intrarile proiectarii
Proiectare dezvoltare
Intrari din surse Interne:
Politici si obiective;
Dezvoltari tehnologice;
Competente pentru personal
Know how
Cerinte privind utilizarea produsului si mentenanta sa
Client
Aspecte care se iau in considerare la proiectare:Ciclul de viata al produsuluiSecuritate si sigurantaPosibilitatea testariiUtilizareDependabilitateDurabilitateErgonomieMediuRiscuriInstrumente:DFMA (Design For Manufacturing and Assemblying)QFDFMEA
Prototip ModelSpecificatii produs/proces
Instructiuni de utilizare
60 % din problemele aparute in productie se datoreaza proiectarii
3.2 Intrarile proiectarii si dezvoltarii
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
3.3 Iesirile Proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000
Iesirile proictarii si dezvoltarii trebuie sa:Corespunda cu cerintele intrate in proiectare si dezvoltareOfere informatie pentru aprovizionare, productie si prestare de serviciiContina criterii de acceptareSpecifice caracteristicile produsului care sunt esentiale pentru siguranta si utilizare corecta
Rezultatele proiectarii trebuie sa includa informatie care sa poata fi verificata.
Instrumente
Metode creative
Problemele generate de produs pe parcursul ciclului sau de viata pot fi reduse foarte mult, actionand in etapa de
proiectare.
Proiectare dezvoltare
Cerinte produsCerinte proces
Know how
Pototip
Model
Specificatii ale produsului Instructiuni de utilizare, Specificatii ale proceselor;
Specificatii pentru materiale;
Specificatii pentru testare;Cerinte pentru instruire;Informatii pentru clienti si utilizatori;Cerinte pentru aprovizionare;
Rapoarte de incercare si inspectii
Client
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
3.4 Analiza proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000
Managementul trebuie sa asigure ca: cerintele clientilor sunt determinate si sunt atinse in scopul maririi satisfactiei clientilorTrebuie pastrate inregistrari ale rezultatelor analizelor si ale actiunilor ulterioare intreprinse
Echipa de analizaManageri de proiectExpertiFinantist
Subiecte de analiza:Relevanta datelor de intrare
Respectarea termenelor
Utilizarea resurselorRiscuriControlul modificarilor
Metode de analizaCompetenta echipei de analiza este critica pentru succesul
proiectarii.
Analizele proiectăriiAnalizele proiectării
Etapa n
metode
Know-how
Analiza riscuri
Proiectare dezvoltare
Date parţiale/finaleObiective Termene planificateProbleme constatate în timpul proiectării
Proiecte similare
Proiectare dezvoltare
Planuri de prevenire a riscurilorModificări ale proiectuluiPlanuri de acţiune
Posibilităţi de îmbunătăţire
Etapa n +1
Actualizare Plan Proiectare
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
3.5 Verificarea proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000
Verificarile trebuie sa se efectueze planificat pentru a se asigura ca iesirile proiectarii si dezvoltarii intrunesc cerintele din intrari.
Trebuie mentinute inregistrari ale rezulatatelor verificarii si ale actiunilor intreprinse
Activitati de verificare:
Compararea rezultatelor cu cerintele
Compararea solutiilor alternative
Calcule Simulari virtuale sau reale in
conditiile de utilizare Compararea cu proiecte
similare Teste de
durabilitate/fiabilitateRezultatele partiale sau finale ale proiectarii trebuie sa fie
definite in asa fel incat sa poata fi verificate.
Comparare prin:
Teste
Încercări Proiectarea
experimentelor Experienţe
trecute
Comparare prin:
Teste
Încercări Proiectarea
experimentelor Experienţe
trecute
Metode planificate
Know-how
Ieşirile proiectării (rezultate parţiale sau finale)
Cerinţele din datele de intrare
rezultatele verificărilor
conformitatea datelor de ieşire cu datele de intrare
acţiuni necesare
Echipamente
Proiectare dezvoltareProiectare dezvoltare
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
3.6 Validarea proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000
Validarea proiectarii si dezvoltarii trebuie sa se efectueze planificat pentru a se asigura ca produsul este capabil sa intruneasca cerintele pentru aplicare sau utilizare specificata.
Trebuie sa fie mentinute inregistrari ale validarii si ale actiunilor intreprinse
Validarea se poate efectua si intern atunci cand clientul nu este individualizat.
Validarea se aplica la: Proiecte inainte de
constructie, instalare sau aplicare.
Servicii inainte de aplicarea pe scara larga.Erorile de proiectare care trec de validare devin pierderi
importante ale tuturor celor care intra in contact cu produsele/serviciile respective.
Proiectare dezvoltareProiectare dezvoltare
ValidareValidare
metode Condiţii de utilizare
O.K.O.K. Realizare produs
Realizare produs
Proiect PrototipModelSoftwareServiciu
RezultateRezultate
DeciziiDecizii
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
3.7 Controlul modificarilor proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000
Modificarile proiectarii si dezvoltarii trebuie identificate si inregistrarile trebuie mentinute.Modificarile trebuie analizate, varificate, validate si aprobate inainte de implementare.Analiza modificarilor trebuie sa includa evaluarea efectului asupra elementelor care au trecut in etapele ulterioare de realizare a produsului.Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare
Modificarile trebuie realizate de catre echipa de proiectare
Instrument:
Procedura de lansare, analiza si implementare modificari
Modificarile sunt cu atat mai scumpe cu cat produsul este intr-o etapa mai avansata a ciclului de viata.
Modificările proiectului
Modificările proiectului
Proiectare dezvoltareProiectare dezvoltare
Proiectare dezvoltareProiectare dezvoltare
AnalizăAnaliză AnalizăAnaliză
VerificareVerificare
ValidareValidarePropunere de
modificare
Analiza modificarilor
Modificare aprobata
ModificareAprobareAprobare
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
3.8 Documentatia SMC Tipuri de documente
SMCManualul Calitatii – document care furnizeaza informatii consecvente, atat pentru scopuri interne cat si externe, referitoare la SMCGhiduri – documente care stabilesc recomandari sau sugestiiProceduri, instructiuni, desene – documente acre furnizeaza informatii despre modul in care se realizeaza cu consecventa activitati sau proceseFormulare – documente pentru inregistrare dateInregistrari – documente care furnizeaza dovezi ale activitatilor efectuate si ale rezultatelor acestora
Produs-Proces-ContractPlanul Calitatii – document care descrie cum se aplica SMC, la un anumit produs, proces, contractSpecificatii – documente care stabilesc cerinteGhiduri – documente care stabilesc recomandari sau sugestiiProceduri, instructiuni, desene – documente care furnizeaza informatii despre modul in care se realizeaza cu consecventa activitati sau proceseInregistrari – documente care furnizeaza dovezi ale activitatilor efectuate si ale rezultatelor acestora
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
3.9. Documentatia SMCPolitica si obiectivele acesteia
Declaraţie documentată a managementului de vârf semnată de directorul general
Specifica organizatiei Includa angajamente Creaza cadrul pentru obiectivele calitatii Document independent sau inclus in manual
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
Continut: Titlul si domeniul de aplicare – definirea organizatiei,
referire la standardul specific SMC Cuprins – nr., titlul si localizarea fiecarei sectiuni Analiza, aprobare si revizuire – include dovada acestor activitati Politica si obiectivele referitoare la calitate Organizare, responsabilitate si autoritate – descrierea structurii
organizatorice Referinte – lista a documentelor la care se face referire dar nu sunt
incluse Descrierea SMC – metodele prin care organizatia isi realizeaza politica si
obiectivele Anexe – informatii pentru sustinere (lista procedurilor, organigrama,
corespondenta cu standardul de referinta, etc.)
3.10 Documentatia SMC Manualul calitatii
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
3.11 Documentatia SMCProceduri documentate
Proceduri Descriu cum este exercitat controlul managementului asupra
proceselor SMC Prezintă fără a intra în detalii, obiectivele şi modul de efectuare al
proceselor SMC Furnizează auditorului informaţii despre activităţile efectuate, despre
cine are responsabilitatea realizării lor şi ce înregistrări se păstrează, ca urmare a efectuării activităţilor.
Dovada analizei si aprobarii, indicarea stadiului reviziei Identificarea modificarilor
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
Continut: Titlul – identificarea clara a procedurii Scop si domeniu – definirea scopului, descrirea domeniului, inclusiv
zonele care nu sunt acoperite Responsabilitate si autoritate – descrire sub forma de diagrame de
flux sau text descriptiv Descrierea activitatilor – Ce?, Cine?, De ce?, Cand?, Unde? si Cum?
Definire resurse Definire documente referitoare la activitatile descrise Definire mod de control si activitati de masurare si monitorizare
Inregistrari – definire inregistrari si formulare referitoare la activitatile descrise
Anexe – informatii pentru sustinere
3.12 Documentatia SMC Proceduri documentate (continuare)
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
3.13 Documentatia SMCInstructiuni de lucru
Structura si forma Descriu detaliat anumite activităţi Dovada analizei si aprobarii, stadiul reviziei Identificarea modificarilor
Continut Scop, domeniu, referire la proceduri documentate Descrierea activitatilor, respectand ordinea sau succesiunea
operatiilor Definirea inregistrarilor specificate in instructiune si a formularelor
utilizate
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
9.7 Formulare Elaborate si mentinute pentru inregistrare date Titlul, cod, stadiul reviziei
9.8 Planul Calitatii Indica modul in care se sunt indeplinite cerintele specifice pentru un
produs, proces, contract sau proiect Continut
Domeniul de aplicare Include proceduri, instructiuni de lucru si/sau intrari unice
3.14 Documentatia SMC
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
9.9 Specificatii Formuleaza cerinte Unice pentru fiecare organizatie in parte
9.10 Documente externe Desene ale clientului Specificatii Cerinte legale si de reglementare Stadarde Coduri de buna practica Manuale de mentenanta
3.15 Documentatia SMC
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
4 MASURARE, ANALIZA, IMBUNATATIRE4.1. Generalitati
Masurare – Obtinem date din procese
Analiza – Datele sunt transformate in informatie
Imbunatatire continua – Cresterea abilitatii organizatiei
InstrumenteColectare si Analiza Date
ISO 9001:2000
Organizatia trebuie sa implementeze procese de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire pentru:
Demonstrarea conformitatii produselor
Asigurarea conformitatii SMC Imbunatatirea continua a
SMC
Sa transformam datele in informatie pe baza caruia sa putem lua decizii.
Procese suport
Procese principale
Analiză dateAnaliză date
Îmbunătăţire continuă
Îmbunătăţire continuă
Produs neconform
Produs neconform
Măsurare
Şi
Monitorizare
Măsurare
Şi
Monitorizare
Evaluare satisfacţie
client
Evaluare satisfacţie
client
AuditAuditMăsurare
produsMăsurare
produs
Măsurare proces
Măsurare proces
Parametri produs/procesCosturile calităţiiUtilizare resurse
Performanţe EMM
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
4.2 Satisfactia clientului
Masurarea satisfactiei clientului, instrument vital pentru organizatie.
Cooperare cu clientul pentru determinarea cerintelor viitoare.
Procesele prin care se culeg datele de la client trebuie sa functioneze continuu.
Instrumente:Metode de Marketing – Satisfactia clientilor
ISO 9001:2000
Organizatia trebuie sa monitorizeze informatia referitoare la perceptia clientului asupra respectarii cerintelor.
Metodele trebuie determinate
5 % din clientii nemultumiti reclama, 95 % nu se mai intorc.
ClientClient
Analiza datelorAnaliza datelor
Rapoarte de specialitate
Reclamatii
Studii
InterviuriInterviuri Focus grupFocus grup
Cercetare de piata
Cercetare de piata
ChestionareChestionare
Imbunatatire continua
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
4.3 Monitorizarea si masurarea proceselor
Performanta proceselor = Performanta firmelor
ISO 9001:2000Organizatia trebuie sa aplice metode adecvate pentru:
Monitorizare si atunci cand este posibil
masurarea proceselor de managementul calitatii
Metodele trebuie sa demonstreze:Abilitatea proceselor de a atinge rezultatele planificate
Aspecte criticeCriteriile de performanta stabiliteNr. parametrilor urmaritiCat de relevanti sunt parametrii
urmariti (costuri)Cat de relevante sunt metodele de
masurareCine efectueaza monitorizarea si
masurarea, la ce intervale
Indicatori de masurareCapabilitateTimp de reactieRespectarea termenelorAspecte masurabile ale
dependabilitatiiRandamentEficienta si eficacitateUtilizarea resurselorPierderiCosturi
AuditAuditÎmbunătăţire
continuăÎmbunătăţire
continuă
Masurare procese
Masurare procese
Procese de masurare
Procese suport
Procese principale
Date despre procese
Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s
5 Audit intern
Existenta a minimum doi auditori independenti
Auditul stabileste punctele tari si punctele slabe ale sistemului
Instrument managerial pentru evaluare si imbunatatire
Frecventa auditurilor - functie de importanta proceselor si stadiul SMC
Auditul cauta sa determine: Eficacitatea si eficienta Oportunitatile Utilizarea resurselor Imbunatatirea
ISO 9001:2000
Organizatia trebuie sa efectueze audituri interne la intervale planificate.Procedura documentata pentru : planificarea, efectuare si raportatrea rezultatelor auditurilor.Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecventa auditurilor.Trebuie mentinute inregistrari ale rezultatelor auditurilor interne
Auditul intern – instrument de imbunatatire
Audit de:SistemProcesProdus
Audit de:SistemProcesProdus
Îmbunătăţire continuă
Îmbunătăţire continuă
InstruireSelectareInstruireSelectare
Procese de masurare
Procese suport
Procese principale
Procedura de audit
Procedura de audit
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
Plan de audit
Chestionare de audit
Plan de audit
Chestionare de audit
Raport audit