MANAGEMENTUL CALITATII si locul sau in Managementul Operational al activitatilor de turism

Lector Univ. Dr. Ion ANDREI

Cuprins:Cuprins: Ce este calitatea in turism? Orientarea serviciilor Elemente ale satisfactiei clientului Dimensiunile calitatii serviciului Brese in calitatea serviciului Recomandari ale OMT privind asigurarea

calitatii serviciilor turistice – IMPORTANTA MANAGEMENTULUI CALITATII CA PARTE A MANAGEMENTULUI OPERATIONAL

Propuneri de masuri de imbunatatire a calitatii Etica in turism

Bancul zilei

Un apel telefonic la o agentie de turism:- Faceti excursii in Egipt?- Da, desigur...- Spuneti-mi, va rog, ce statiuni balneare sunt acolo?- Sharm-eli, Hurgada, Taba, Nuveiba...- Stop... Nuveiba. Nuveiba e bine!- Când doriti sa plecati?- A, nu, nu plecam. Noi doar rezolvam integrame

Cum si unde am avut parte de servicii de calitate?

Cum m-am simtit? Si cum a influentat atitudinea mea vizavi de serviciile prestate?

Serviciul de care am beneficiat a fost de o calitate buna sau excelenta?

Grupuri mici( aprox. 3-4 pers), reflectati asupra unei experiente pe care ati avut-o si povestiti-o colegilor din grupul din care faceti parte

Calitatea in Calitatea in turism turism „calitatea este rezultatul unui proces care

implică satisfacerea nevoilor legitime de produse şi servicii, cerinţelor şi aşteptărilor consumatorului la un preţ acceptabil, în conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranţei şi securităţii turiştilor, igienei, accesibilităţii, transparenţei, autenticităţii şi armoniei activităţii de turism cu mediul uman şi natural”

Afirmatii despre calitate

Calitatea inseamna respect fata de client. Calitatea se manifesta atunci cand clientul

revine si nu produsul. Calitatea este cea mai buna reteta. Regula de aur este ca nu exista nici o regula

de aur. G.B.Shaw Calitatea incepe cu oamenii si nu cu

obiectele.

Perceptia calitatii Perceptia calitatii serviciilorserviciilor

Bresa calitatii serviciilorBresa calitatii serviciilor7

Ce crede clientul ca a primit

Ce asteapta clientul de la serviciu

Calitate perceputa a serviciului

Ce?

Cum?

Orientarea serviciilor9

Clientul nostru este „regele“!

Cine este clientul nostru?

Ce inseamna sa fi „rege“?

CLIENTUL ESTE REGELE

BACK

Cum sa ai succes? De aici porneste MANAGEMENTUL OPERATIONAL11

Profit &Crestere

Calitatea serviciilor interne

Satisfactia angajatilor

Valoarea perceputa aserviciului

Relatiile intre Angajati &

productivitate

Loialitatea clientilor

SatisfactieClient

Cum poate fi atinsa

satisfactia clientilor?Elemente cheie

Elemente ale satisfactiei clientului

12

Satisfactia clientului

Pret

Calitatea

serviciului

Imagineacompani

ei

• Tangibilitate• Incredere• Promptitudine• Siguranta• Empatie

Calitatea serviciilor13

“Ofertantii de servicii trebuie sa realizeze ca cheia calitatii serviciilor este satisfacerea sau depasirea asteptarilor clientilor” !!!

Perceptia clientului asupra serviciilor conteaza in defavoarea serviciilor oferite.

Perceptia clientilor asupra calitatii serviciilor depinde de marimea si directia decalajului dintre serviciile percepute si serviciile asteptate Perceptia depinde de natura decalajului : design, marketing si oferirea serviciilor (Parasuraman et al.1985)

5 dimensiuni ale calitatii serviciilorDimensiune Descriere

Tangibilitate Facilitatile fizice si echipamentele disponibile, aspectul angajatilor

Incredere Oferirea serviciilor promise independent si cu acuratete

Promptitudine Vointa de a ajuta clientii si de a oferi servicii prompte

Asigurare Cunostintele si curtoazia angajatilor si abilitatea acestora de a inspira incredere si siguranta

Empatie Oferirea de asistenta individualizata clientilor, adaptata fiecarui tip de client

14

Sursele asteptarilor clientilor15

Asteptarile clientilor

Experienta

anterioara

Nevoi personale

Comunicare „din gura in

gura“

Comunicare implicita a serviciilor

Valori / beneficii

Idei, imagini despre hotel, restaurant, agentie de turism, etc

Comunicare explicita a serviciilor

BresBresa calitatii serviciilor - a calitatii serviciilor - surselesursele

Stiu ce asteapta clientul de la mine? Aleg designul corect al serviciului meu? Furnizez serviciul conform standardelor? Furnizez ceea ce am promis? Ce fel de serviciu crede clientul ca a primit?

16

17

Perceptia Managementului asupra asteptarilor

clientilor

bresa 1

Bresa 2

Specificatiicalitate

Selectarea unui design al serviciilor necorespunzator

Oferirea serviciului

bresa 3

Oferirea de servicii sub standarde

Neconcordanta intre performanta si promisiune

bresa 4Comunicare Externa catre

clienti

Calitate perceputa a serviciului

bresa 5

Serviciipercepute

Serviciiasteptate

OFERTANT

CLIENT

Model conceptual al calitatii serviciului,Zeithaml et al. 1990

Comunicare “din gura in gura”

Nevoi personale

ExperientetrecuteNecunoasterea

asteptarilor clientilor

18

18 determinanti ai calitatii stabiliti de Johnston (1995)

Acces: apropierea fizica a locatiilor serviciilor, incluzand usurinta miscarii in cadrul mediului de servicii si claritatea rutelor

Estetica: marimea in care componentele pachetului de servicii sunt agreabile sau placute clientului, incluzand aspectul si ambianta mediului de servicii, aspectul si prezentarea facilitatilor , bunurilor si personalului.

Atentia / ajutorul: marimea in care serviciul, contactul cu personalul in special, ori ofera ajutor clientului ori ofera impresia interesului asupra clientului si arata disponibilitatea de a-l deservi.

Disponibilitatea : disponibilitatea facilitatilor, personalului si bunurilor. In cazul personalului direct in contact cu clientul, aceasta inseamna raportul intre nr personal / nr clienti si timpul pe care fiecare angajat il are pentru fiecare client. In cazul bunurilor, aceasta inseamna cantitatea si diversitatea produselor disponibile pentru clienti

Grija: consideratia, simpatia si rabdarea aratata clientilor. Aceasta include gradul in care clientul este ajutat de servicii si gradul in care aceste servicii provoaca emotii in loc de confort

19

18 determinanti ai calitatii stabiliti de Johnston (1995)

Curatenia si ordinea: curatenia, ordinea si aspectul ingrijit al componentelor tangibile ale pachetului de servicii, incluzand mediul de servicii, facilitatile, bunurile si personalul.

Confortul: conforul fizic al mediului si al facilitatilor Angajamentul: angajamentul aparent al personalului catre munca pe care o fac,

incluzand mindria si satisfactia muncii. Comunicarea:abilitatea de a comunica cu clientul intr-o forma pe care el / ea o

intelege. Aceasta include claritatea, completitudinea si acuratetea atat a informatiilor verbale cat si a celor scrise comunicate catre clienti si abilitatea personalului de a asculta si intelege clientul

Competenta:aptitudinile, expertiza si profesionalismul cu care serviciul este realizat. Aceasta include realizarea corecta a procedurilor, corecta realizare a instructiunilor clientului, cunostintele personalului asupra serviciilor, aptitudinea de a da sfaturi colaterale serviciilor si abilitatea de a realiza o “treaba buna”.

Curtoazia: politetea, respectul aratate de personal catre client si catre bunurile acestuia. Aceasta include abilitatea personalului de a nu deranja sau implica cand nu se cuvine

20

18 determinanti ai calitatii stabiliti de Johnston (1995)

Flexibilitatea: disponibilitatea si abilitatea personalului de a modifica natura serviciilor / produselor astfel incat sa intampine cerintele clientului.

Abilitatea de a fi prietenos: caldura si apropierea personala (nu cea fizica) a personalului, incluzand atentie si abilitatea de face clientul sa se simta binevenit.

Functionalitatea: serviabilitatea si adaptarea la cerinte a serviciilor sau bunurilor.

Integritatea: onestitatea, corectitudinea si increderea cu care clientii sunt tratati de catre companie.

Increderea : increderea si consistenta oferita de performanta serviciilor si bunurilor. Aceasta include punctualitatea in oferirea serviciilor si abilitatea de a respecta agrementele realizate cu clientul.

Promptitudinea: viteza si durata oferirii serviciilor. Aceasta include abilitatea personalului de a raspunde rapid si cu timp minim de asteptare, cerintelor clientilor.

Securitatea: siguranta personala a clientului si a bunurilor sale pe durata beneficierii de serviciile oferite. Aceasta include pastrarea confidentialitatii

Cine esteTURISTUL pentru dvs?

Ce inseamna CONFORTUCONFORTULL pentru dvs?

Dati 3 atribute a ceea ce inseamna pentru dv:

* o camera de hotel de * o camera de hotel de calitatecalitate

* o camera de hotel de * o camera de hotel de luxlux

* o camera de hotel * o camera de hotel perfectaperfecta

Conceptul celor sase simturi“The concept of six senses”

24

calitate = clienţi satisfăcuţi = SISTEM AL MANAGEMENTULUI OPERATIONAL FUNCTIONAL însă satisfacţia clienţilor implică :

•o informare corectă, completă şi fidelă ;

•o primă impresie favorabilă, la întâlnirea cu

personalul de servicii turistice;

•obţinerea unui rezultat conform aşteptărilor ;

•un preţ rezonabil, o facturare clară şi exactă,

conformă cu ceea ce s-a consumat;

•disponibilitate faţă de client în toate situaţiile ;

• tratament prioritar faţă de cerinţele clienţilor ;

• tendinţa de atingere a nivelului de excelenţă.

•o informare corectă, completă şi fidelă ;

•o primă impresie favorabilă, la întâlnirea cu

personalul de servicii turistice;

•obţinerea unui rezultat conform aşteptărilor ;

•un preţ rezonabil, o facturare clară şi exactă,

conformă cu ceea ce s-a consumat;

•disponibilitate faţă de client în toate situaţiile ;

• tratament prioritar faţă de cerinţele clienţilor ;

• tendinţa de atingere a nivelului de excelenţă.

Un serviciu turistic

PERFORMANŢE + PRESTĂRI ASOCIATE = CALITATE = SATISFACŢIA

CLIENTULUI = ÎNCREDERE = FEED BACK functionarea Sistemului MO

PERFORMANŢE + PRESTĂRI ASOCIATE = CALITATE = SATISFACŢIA

CLIENTULUI = ÎNCREDERE = FEED BACK functionarea Sistemului MO

Recomandări ale Organizaţiei Mondiale a Recomandări ale Organizaţiei Mondiale a Turismului privind asigurarea calităţii Turismului privind asigurarea calităţii serviciilor turisticeserviciilor turistice

sistemele de clasificare

certificarile

Sunt strict necesare pentru Managementul Operational:

Sistemele de certificare

Sistemele de clasificare internaţionale sunt diferite de la o ţară la alta şi chiar în cadrul aceleeaşi ţări, de la o regiune la alta. Astfel, în ţări cu tradiţie cum ar fi: Italia, Franţa, Grecia, Spania, Jamaica, guvernele controlează clasificarea hotelurilor, aceasta având la bază standarde publice pentru echipamente şi servicii pentru fiecare categorie în parte, reprezentând o condiţie pentru obţinerea licenţei sau autorizaţiei de funcţionare a unităţilor hoteliere din acea ţară.

În alte ţări clasificarea se face de către asociaţiile hoteliere naţionale care elaborează criteriile şi modalităţile de derulare a clasificării. Unele ţări au un sistem de clasificare până la 4 stele, altele până la 5 stele: Franţa, iar Spania au de ex. Maxim 4 stele de clasificare.

În terminologia hotelieră a apărut şi noţiunea de

hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra-luxoase care

oferă clientelei nu doar confort de lux, ci şi o experienţă

specială prin atenţia şi serviciile oferite, în Italia

hotelurile sunt clasificate de la 1-4 stele şi categoria de

lux, sistem de clasificare care se păstrează de la 1937

până în prezent În Marea Britanie hotelurile sunt

clasificate de Tourist Board (oficiul pentru turism) în

hoteluri de 1-5 coroane (crowns).

În terminologia hotelieră a apărut şi noţiunea de

hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra-luxoase care

oferă clientelei nu doar confort de lux, ci şi o experienţă

specială prin atenţia şi serviciile oferite, în Italia

hotelurile sunt clasificate de la 1-4 stele şi categoria de

lux, sistem de clasificare care se păstrează de la 1937

până în prezent În Marea Britanie hotelurile sunt

clasificate de Tourist Board (oficiul pentru turism) în

hoteluri de 1-5 coroane (crowns).

Conferinţa Internaţională pentru noile măsuri şi tendinţe în industria hotelieră de la St.Petersburg, Federaţia Rusă, 25-28 aprilie 2004, a luat poziţie în această problemă a clasificării precizând avantajele şi solicitând folosirea universală a unei terminologii comune în industria hotelieră prin adaptarea şi dezvoltarea standardului EN ISO 18513-2000 în acest scop.

Certificarile

În ceea ce priveşte certificările acestea sunt

în prezent, în curs, de dezbatere la nivel

internaţional cu privire la standardele din

turism. Ceea ce evidenţiază diversitatea

punctelor de vedere pe această temă,

valorizarea, potenţialul, obstacolele sau

viabilitatea. Unele din opinii pot genera

confuzii, de exemplu prin terminologia şi

noţiunile folosite, începând cu noţiunea de

turism.

Organizaţia Internaţională de Standardizare şi în

special comitetul tehnic recent creat pentru „turism şi

servicii conexe” (ISO/TC 228), iar în prezent,

obiectivul lui este acela de a decide câmpul de

aplicaţie şi aspectele activităţilor turistice al căror

standardizare ar putea participa acest organism;

Consiliul Comerţului de Servicii a Organizaţiei

Mondiale a Comerţului,

În prezent, există un singur standard internaţional a lui ISO care se poate

considera ca un standard specific turismului. Aceasta se referă la terminologia

pentru hoteluri şi alte tipuri de structuri de cazare şi a fost asimilat de către

ISO plecând de la o normă europeană concepută de către Comitetul European

de Standardizare (ISO 18513 servicii turistice – hoteluri şi alte tipuri de

structuri de cazare – terminologie) şi adoptat prin diverse standarde naţionale

pentru terminologie. În prezent, se găsesc referinţe la aceast standard

(terminologia descrisă pentru standard) în unele sisteme naţionale de

clasificare. În afară de asta, normele ISO pentru management (ISO

9001:2000, ISO:14000:2000) sau siguranţa alimentară (ISO 22000) se pot

aplica organizaţiilor turistice la fel ca şi altor furnizori de servicii.

ProPropuneri de masuri de imbunatatire puneri de masuri de imbunatatire a calitatii a calitatii pentru satisfacerea clientilor = pentru satisfacerea clientilor =

protectia consumatorilorprotectia consumatorilor

Standrade cu proceduri de operare Fisele posturilor Listele de control Manualul pentru angajati (ROI) Masuri motivationale Clarificarea competentelor Reprezentativitatea lucratorilor Implicarea clientilor Camera de hotel Restaurantul, spatiile verzi, agentiile de turism

ETICA IN TURISM

Codul de Etica Global pentru Turism elaborat de Organizatia Mondiala a Turismului:

Contribuţia turismului la înţelegerea reciprocă şi respectul între popoare şi societăţi

Turismul ca vehicol pentru împlinirea individuală şi colectivă Turismul, factor al dezvoltării durabile Turismul, utilizator al moştenirii naturale a omenirii şi contribuabil la

îmbogăţirea ei Turismul, activitate avantajoasă pentru comunităţile şi ţările gazdă Obligaţiile participanţiilor la actul de turism Dreptul la turism Libertatea mişcărilor turistice Drepturile lucrătorilor şi antreprenorilor în industria turismului Implementarea principiilor Codului global de etică pentru turism

Art. 1, al.4: Este de datoria autorităţilor publice să asigure protecţia turiştilor şi

vizitatorilor şi a bunurilor acestora; ele trebuie să acorde o atenţie deosebită turiştilor străini datorită vulnerabilităţii deosebite a acestora; ele trebuie să faciliteze introducerea de mijloace specifice de informare, prevenire, protecţie, asigurare şi asistenţă în concordanţă cu nevoile lor; orice atacuri, bruscări, răpiri sau ameninţări la adresa turiştilor sau lucrătorilor în industria turismului, ca şi distrugerea voită a facilităţilor turistice sau a elementelor de moştenire naturală sau culturală vor fi condamnate şi pedepsite cu severitate în conformitate cu legislaţia natională respectivă;

Profesioniştii din turism au obligaţia de a pune la dispoziţia turiştilor informaţii oneste şi obiective privind locurile lor de destinaţie, condiţiile de călătorie, ospitalitate şi şedere; ei trebuie să se asigure că prevederile (clauzele) contractuale propuse clienţilor lor sunt uşor de înţeles în privinţa naturii, preţului si calităţilor serviciilor pe care ei se angajează să le furnizeze şi compensaţiei financiare plătibile de către ei în cazul unei ruperi unilaterale a contractului din partea lor;

Dreptul universal la turism trebuie privit ca un corolar al dreptului la odihnă si răgaz, incluzând limitări rezonabile ale orelor de muncă şi sărbătorile periodice plătite, garantate de articolul 24 al Declaraţiei universale a drepturilor omului şi articolul 7.d al Convenţiei internaţionale a drepturilor culturale, sociale şi economice;

37

Un zambet de in loc de incheiere

Din cauza problemelor de spate, în fiecare noapte stau pe podea şi face exerciţii. O dată când ne-am oprit la un motel, aşa cum am început să fac exercitiile, am observat ceva sub patul meu. It was a card, on which was written "Yes, we do clean under here, too."

Mulţumesc !

O seara placuta in continuare