Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat

8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat

1/23

CUPRINS:

CUPRINS.............................................................................................................1

I. DEFINIII I TIPOLOGII ALE CRIZEI....................................................2

1.1. Introducere...........................................................................................2

1.2. Definirea notiunii.................................................................................3

1.3. Tipologia crizelor.................................................................................6

1.4. Etapele evoluiei unei crize..................................................................8

1.5. Efectele crizei.....................................................................................10

II. MANAGEMENTUL SITUAILOR DE CRIZ......................................112.1. Definirea conceptului.........................................................................11

2.2. Comunicarea de criz.........................................................................12

2.2.1. Evaluarea riscurilor...............................................................13

2.2.2. Planificarea comunicrii de criz..........................................13

2.2.3. Rspunsul..............................................................................16

2.2.4. Refacerea organizaiei...........................................................16III. STRATEGII ALE COMUNICRII DE CRIZ.....................................17

3.1. Strategia negrii.................................................................................17

3.2. Strategia eludrii personalitii..........................................................18

3.3. Strategia reducerii caracterului periculos al actului...........................18

3.4. Strategia de corectare.........................................................................19

3.5. Umilirea..............................................................................................19IV. RELAIA CU PRESA N SITUAII DE CRIZ...................................20

V. CONCLUZII.................................................................................................22

BIBLIOGRAFIE...............................................................................................23

1


2/23

I. DEFINIII I TIPOLOGII ALE CRIZEI

1.1. Introducere.

n zilele noastre criza a devenit o stare cotidian, iar cuvntul a intrat n

vocabularul curent al conductorilor de instituii, al jurnalitilor i al publicului

larg. Prezena aproape continu a crizelor, plasate n cele mai diferite instituii, a

fcut ca tot mai muli lideri politici, conductori de ntreprinderi, specialiti n

management i practicieni ai relaiilor publice s vorbeasc despre gestiunea

crizelor, despre managementul crizelor, despre comunicarea de criz.n ultimii ani i n special n ultima perioad n Romnia i ntreaga lume,

ne confruntm cu situaii de criz extrem de diverse, care afecteaz n mod

direct populaia, mediul, companiile, etc., de exemplu: crize economice, cderea

unor fonduri sau jocuri piramidale, falimente sau lipsa de lichiditate a unor

bnci, prbuiri de avioane, inundaii catastrofale, incendii, poluri ale unor ape,

manifestaii cu forme violente, atacuri i asasinate asupra unor personaliti,epidemii succesive, scandalul diplomelor false sau al nscrierii la licee, etc.

Acestea sunt doar cteva cazuri de crize trite de societatea romneasc, care ne

arat c aceast perioad este una zguduit de numeroase crize.

Orice organizaie se poate confrunta cu o situaie de criz, n msur s

pun n pericol funcionarea ei normal i reputaia de care se bucur ntr-o

anumit comunitate. Unele crize sunt previzibile i pot fi prevenite, altele nu potfi bnuite sau nu pot fi anticipate n mod corect.

Experiena a artat c, n ciuda tuturor precauiilor luate pentru stoparea

sau controlarea unei situaii de criz, de obicei aceasta scap de sub control i ia

amploare. n aceste condiii ea poate aduce prejudicii grave organizaiei, dac nu

este gestionat corect din punct de vedere al comunicrii. Altfel spus, o bun

comunicare n timpul crizei poate s atenueze i chiar s mpiedice reaciile

negative ale publicului.

2


3/23

n general se consider c o criz afecteaz profund imaginea unei

organizaii astfel nct conducerea acesteia, mpreun cu departamentul de relaii

publice trebuie s se pregteasc din timp pentru a face fa unor situaii

neateptate sau anormale. Gestiunea crizei nu se poate improviza. Ea se

ntemeiaz pe evaluarea corect a circumstanelor i pe stpnirea unor strategii

adecvate de rspuns, strategii pregtite i chiar experimentate cu mult timp

nainte de nceperea crizei.

1.2. Definirea noiunii.

Crizelepot fi nelese ca nite fenomene complexe care pot afecta fie

ntregul ansamblu social, fie anumite sectoare ale acestuia (viaa economic,

sistemul politic, relaiile internaionale, sistemele financiar-bancare, structura

social, instituiile de nvmnt, cultura, etc.).

Literatura de specialitate surprinde o multitudine de definiii ale crizei,

aceasta fiind analizat din mai multe puncte de vedere:

perspectiva psihologic(interesat de studierea cazurilor clinice);

perspectiva economico-politic (preocupat de identificarea

caracteristicilor structurale ale crizelor i de definirea unor tehnici de

gestiune a acestora);

perspectiva sociologic (dominat de cercetrile consacrate reaciilor

colective n situaii de dezastru).

Conform dicionarului de sociologie,1criza este definit ca: o perioad n

dinamica unui sistem, caracterizat prin acumularea accentuat a dificultilor,

izbucnirea conflictual a tensiunilor, fapt care face dificil funcionarea sa

normal, declanndu-se puternice presiuni spre schimbare.

Conform unui alt dicionar coordonat de Raymond Boudon2, noiunea de

criz este definit ca fiind: acel moment n care mecanismele de control i

1Ctlin Zamfir, Lazr. Vlsceanu Dicionar de sociologie Ed. Babel, Bucureti, 1993, pag. 145

2Raymond Boudon Dicionar de sociologie Editura Univers, Bucureti, 1996, pag. 73

3


4/23

identitatea unui grup sunt supuse unei ncercri, n general neprevzute,

considerat tranzitorie, periculoas i cu rezolvare nesigur.

Noiunea de criz are definiii diverse i uneori contradictorii. Unii

evideniaz gravitatea situaiei de criz, alii caracterul su imprevizibil, subit i

excepional.Conceptul de criz mbrac forme variabile care subliniaz una din

principalele sale caracteristici, i anume derogarea de la norma stabilit,

deoarece criza nu afecteaz numai buna funcionare a unei structuri pentru c n

caz de mediatizare puternic, este prejudiciat i imaginea sa n rndurile opiniei

publice.1

Michael Regester i Jude Larkin definesc criza2 ca fiind un evenimentcare aduce compania n poziia de subiect al ateniei generale, potenial

nefavorabile din partea mijloacelor de comunicare naionale i internaionale i a

altor grupuri cum ar fi clienii, acionarii, angajaii, i familiile acestora,

politicienii, sindicatele, i grupurile de presiune pentru protecia mediului care

dintr-un motiv sau altul, au un interes legitim n ceea ce privete activitile

organizaiei. Nu se mai pune problema dac va interveni o criz major;problema este cnd, cum i de ce natur va fi ea.

Cert e c reputaia unei organizaii este recunoscut ca o resurs

evaluabil i valoroas a unei organizaii. Crizele, la fel ca i evenimentele

impredictibile care pot interveni n desfurarea activitii unei organizaii,

amenin s duneze reputaiei oricrei instituii care se afl n faa lor.

De obicei crizele apar n mod neateptat. Dei se poate ntmpla s fimavertizai de apariia acestora, de cele mai multe ori nu exist nici un semn care

s dea de bnuit c va urma un astfel de eveniment. ns din acest punct de

vedere, prerile specialitilor sunt mprite. Pe de o parte, Ion Chiciudean i

Valeriu one sunt de prere c aceste crize pot avea o evoluie aproape liniar,

de la incident la criz, prin parcurgerea unor trepte intermediare (incident,1Apfelknab E. Comunicarea n organizaii militare culegere de texte de Nicolae Rootaru Tritonic, Editura

Comunicare.ro, Bucureti, 2002, pag. 352 Jude Larkin, Michael Regester Managementul crizelor i al situailor de risc Cuvnt nainte de Ion

Chiciudean, Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2003, pag. 142

4


5/23

accident, conflict) care reprezint, deopotriv, semnale de alarm dar i

oportuniti de ntrire a organizaiei i de reducere a posibilitilor de producere

a acestora.1 Pe de alt parte, ali autori argumenteaz c aceasta este o idee

greit, dar comun, potrivit creia aceste crize sunt precedate de semnale de

alarm care sunt i recepionate la timp pentru ca sistemele de protecie si

aciune s fie activate. Patrick Lagadec consider c: 2 de cele mai multe ori,

crizele ncep ntr-un mod diferit, nu exist nici un semn de atenionare, ori

primele semnale sunt percepute deformat sau chiar respinse n ideea c ele nu

pot nsemna ceea ce par s sugereze.

Din perspectiva psihologic, crizele pot fi momente ale vieii care senscriu n evoluia normal a fiinei umane, corespunznd unor stadii sau faze

ale dezvoltrii sale genetice.

Doctrina menioneaz c criza apare atunci cnd ntregul sistem este

afectat n aa fel nct existena sa fizic i valorile de baz ale membrilor

sistemului sunt ameninate ntr-o asemenea msur, nct indivizii sunt obligai,

fie s realizeze caracterul eronat al acestor valori, fie s dezvolte mecanisme deaprare mpotriva acestor valori.

n cercetrile, dezbaterile i practicile recente din domeniul relaiilor

publice situaiile de criz sau de pre-criz sunt definite ca fenomene de

ntrerupere a funcionrii normale a unei organizaii i ca momente de blocare

sau de proast organizare a schimbului de informaii dintre organizaie i

publicul ei intern sau extern.n consecin, crizele apar ca fenomene ce pot aduce daune unei

organizaii, att n planul pierderilor materiale, ct i n cel al prestigiului social,

prin deteriorarea imaginii (reputaiei) publice astfel nct, programele de rspuns

la criz, gndite i aplicate, trebuie s se bazeze pe diferite strategii de

1 Ion Chiciudean, Valeriu one Gestionarea crizelor de imagine Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2002,

pag. 402Patrick Lagadec Preventing Chaos in a crisis, strategies for prevention, control and damage limitation, tradus

n englez de Jocelyn M. Phelps, Editura McGraw Hill, London, 1993, pag. 43

5


6/23

comunicare, n msur s influeneze publicul i s schimbe modul n care

acesta interpreteaz acea criz.

1.3. Tipologia crizelor.

n lucrrile consacrate managementului crizei, o atenie deosebit este

acordat tipologiei crizelor datorit nevoii de identificare a unor strategii

adecvate de gestionare a lor.

Crizele se clasific din mai multe puncte de vedere:1

dup cauzele care au determinat apariia crizeiele sunt datorate unor

factori interni sau externi, conjuncturali, imediai ori structurali;

dup derularea n timp brute sau lente;

dup amploare superficiale sau profunde;

dup nivelul la care acioneaz operaionale (care afecteaz activitatea

curent), strategice (care afecteaz elaborarea strategiilor), identitare (care

afecteaz identitatea organizaiei);

dup consecinele produse care afecteaz personalul, clienii, partenerii,

opinia public, etc.;

din punct de vedere fizic crizele pot fi violente sau non-violente.

Ambele familii de crize pot fi mprite n trei subgrupe:

- create de natur;

- rezultate n urma unei aciuni intenionate;

- rezultate n urma unor acte neintenionate.

De exemplu cutremurele, incendiile declanate de fulgere, furtunile etc.

sunt crize violente, produse de natur, pe cnd epidemiile, invaziile de insecte,

seceta etc. sunt crize non-violente, ce au ca factor declanator tot natura.

Actele teroriste ori intoxicaiile generate de falsificarea unor produse

reprezint crize violente, create prin aciuni intenionate. Ameninrile cu

1Timothy W. Cooms Ongoing Crisis Communication:Planing, Managing and Responding, Editura Sage,

London, 1999

6


7/23


8/23

Crizele care afecteaz organizaiile implic mai multe etape:

pregtirea crizei este etapa de avertizare, n care identificarea

potenialului de criz al unor evenimente poate conduce la luarea unor

msuri de prentmpinare sau chiar anulare a crizei. Dup ce

avertismentele au trecut i nu au existat aciuni de oprire a crizei sau

aceste aciuni s-au dovedit ineficiente, ncepe perioada de criz acut;

criza acut este momentul care identific o criz. Dac etapa de pregtire

a condus la elaborarea unor planuri de criz, atunci organizaia poate avea

un anume control asupra momentului i modului n care criza va izbucni,

n cazul n care nu poate avea control asupra crizei, ea poate ncerca scontroleze cnd i cum vor fi distribuite informaiile referitoare la acest

eveniment. Acest lucru fiind deosebit de important, deoarece, ncepnd

din acest moment, publicul i presa devin contiente de existena crizei i

in organizaia sub o strict supraveghere;

faza cronic a crizeicare poate lua mai mult sau mai puin timp. Conine

n general anchete ale diferitelor instane de control, dezbateri publice,aciuni de disculpare i ncercri de rectigare a ncrederii opiniei

publice. Este o etap de reacie, n care au loc autoanalize i eforturi de

refacere a organizaiei i a imaginii ei publice.

terminarea crizeieste scopul aciunilor de gestiune a crizei care trebuie s

aib loc ct mai rapid. Dac etapa de pregtire a crizei este bine

exploatat, atunci criza se afl sub control i organizaia ajunge repede nfaza de terminare a crizei. n alte situaii acest lucru ia mai mult timp, iar

ntoarcerea la normalitate este mai dureroas i costisitoare.

Timothy W. Coombs1 propune urmtorul sistem de periodizare:

1.prima etap care cuprinde trei faze:

1Tudorel Niculae, Ion Gherghi, Diana Gherghi Comunicarea organizaional i managementul situailor de

criz Editura Ministerului Administraiei i Internelor, Bucureti, 2006, pag. 133

8


9/23

a) detectarea semnalelor crizeicare se aproprie n diverse feluri

aa nct specialitii n managementul crizelor trebuie s dezvolte un sistem de

detectare i identificare a acestor semnale, s colecteze informaii n legtur cu

semnalele respective i s analizeze aceste informaii;

b) prevenirea crizei care cuprinde trei categorii de msuri ce ar

putea fi luate inainte de producerea unei crize:

- managementul problemelor are ca scop controlarea unei

probleme i evitarea transformrii ei ntr-o criz;

- evitarea riscurilor se refer la msurile care trebuie luate

pentru a se elimina sau reduce nivelurile de risc;- construirea relaiilor vizeaz implicarea mai multor

uniti ale organizaiei, n special a departamentului de relaii publice, n crearea

de relaii pozitive cu publicul printr-o comunicare deschis, sincer, prin

schimburile de informaii i opinii, prin efortul comun de a cuta soluii pentru

rezolvarea crizei.

c) pregtirea crizein cadrul creia este necesar s fie identificateelementele vulnerabile ale crizei respective, s fie creat celula de criz, s fie

ales un purttor de cuvnt, s se elaboreze un Plan de Management al Crizei, s

fie structurat un Plan de Comunicare de Criz, etc..

2. a doua etap denumit etapa de criz care apare atunci cnd un

eveniment-declanator marcheaz nceputul crizei. n cadrul acestei etape

specialitii n managementul crizei trebuie s aplice programele de gestiune acrizei i n special cele de comunicare de criz cu publicul implicat. Aceast

etap cuprinde patru faze:

a) recunoaterea crizei este momentul n care membrii

organizaiei trebuie s accepte faptul c se confrunt cu o criz i s adopte un

comportament adecvat. Recunoaterea crizei implic i analiza modului n care

opinia public, presa, membrii organizaiei au etichetat criza (cum a fost ea

9


10/23

prezentat publicului intern i publicului extern) i colectarea informaiilor

legate de criz;

b) stpnirea crizei este perioada dominat de msurile luate

pentru a se rspunde crizei. n planul comunicrii este deosebit de important ca

aceste rspunsuri (n special cele iniiale) s fie explicate diverselor categorii de

public;

c) reluarea afaceriloraceast perioad implic aciunile prin care

organizaia arat c a depit criza i i rencepe viaa n ritmul normal de

activitate;

d) etapa de post-criz care conine aciunile ce permit verificareafaptului c, n mod real, criza a luat sfrit, verificarea modului n care publicul

implicat a perceput criza i comportamentul organizaiei n timpul crizei,

pregtirea organizaiei pentru a face fa cu succes unei alte crize. n aceste

momente se evalueaz managementul crizei, se trag concluziile, se continu

comunicarea cu publicul implicat i se efectueaz monitorizarea aciunilor de

post-criz.

1.5. Efectele crizei.

Dup prerea lui Valeriu one i a lui Ion Chiciudean exist dou tipuri

de efecte ale crizelor: cele legate de componena material i cele legate de cea

simbolic. n ceea ce privete componenta simbolic, efectele crizelor n

interiorul organizaiei sunt1: primul efectl constituie ameninarea ntregii industrii, domeniului sau

ramurii de activitate care are o legtur cu criza . O imagine negativ

lsat de o criz poate avea repercusiuni asupra ntregului domeniu

deoarece publicul va extrapola situaia i va crede c toi cei care au

afaceri n domeniu pot face aceleai greeli, cu aceleai urmri pentru ei;


pag. 43

10


11/23

al doilea efect major al unei crize este schimbarea misiunii strategice

(scopul general al organizaiei) a unei organizaii datorit percepiei

bipolare (bine/ru) de ctre opinia public. Criza are puterea de a

arunca o imagine rea asupra ntregii activiti a organizaiei. Nimic din ce

fcea organizaia nainte nu este considerat a fi bun;

cel de-al treilea efectare loc la nivel individual. crizele perturb lumea

subiectiv a individului, modul n care percepe lumea i pe el nsui,

simul autoevalurii, al puterii i al identitii, echilibrul intern . O criz

nu afecteaz numai structura fizic a unei organizaii, ci i sistemul ei

simbolic, cultura organizaional: simboluri, tradiii, credine, mituri,valori.1

II. MANAGEMENTUL SITUAILOR DE CRIZ

2.1. Definirea conceptului.

Managementul situailor de criz reprezint o colecie de msuri,

pregtite din timp, care permit organizaiei s coordoneze i s controleze orice

urgene,astfel:

managementul eficient al crizei permite unei organizaii s-i

maximalizeze ansele i s reduc pericolele cu care se confrunt;

managementul crizelor reprezint un set de factori concepui pentru a

combate crizele i a reduce daunele produse de crize, ncercnd astfel s

previn sau s reduc efectele negative ale crizelor i s protejeze

organizaia, publicul implicat i domeniul respectiv de pagubele posibile;

managementul crizei este un proces de planificare strategic, avnd

scopul de a elimina o parte din riscul i nesigurana datorate


pag. 44

11


12/23

evenimentelor negative i care permite astfel organizaiei s aib sub

control evoluia sa.

Controlarea unei situaii de criz se bazeaz pe elaborarea unui Plan de

Management al Crizei (PMC) care cuprinde o list complet de proceduri care

trebuie aplicate n toate sectoarele asupra crora ar putea aciona efectele

diferitelor crize. Acest plan este un instrument de lucru esenial deoarece:

crizele sunt evenimente care se desfoar sub presiunea timpului i n

care rspunsurile rapide sunt vitale. Un PMC contribuie la reducerea

timpului de rspuns prin oferirea informaiilor de context necesare, prin

identificarea responsabilitilor i prin atribuirea de sarcini specifice unorpersoane bine identificate;

pe lng factorul vitez, PMC creeaz un sistem de rspunsuri organizate

i eficiente, oferind astfel un sistem care poate salva viei, poate reduce

expunerea unei organizaii la factorii de risc i poate permite ca aciunile

de remediere s fie luate fr alte analize n amnunime.

Managementul eficient al crizei include, ca o component esenial,comunicarea de criz, deoarece, numai ea poate s uureze situaia de criz

avnd totodat puterea de a aduce organizaiei o reputaie mai bun dect aceea

de care beneficia nainte de criz. Comunicarea de criz reprezint comunicarea

dintre organizaie i publicul su nainte, n timpul i dup evenimentele

negative. Aceast comunicare este astfel proiectat nct s reduc elementele

periculoase care ar putea afecta imaginea organizaiei.

2.2. Comunicarea de criz.

Comunicarea de criz cuprinde patru mari tipuri de activiti:

evaluarea riscurilor;

planificarea comunicrii de criz;

rspunsul;

12


13/23

refacerea organizaiei.

2.2.1. Evaluarea riscurilor.

Evaluarea riscurilor este o activitate care se bazeaz pe identificarea

diferitelor ameninri existente n mediul n care opereaz organizaia, fcndu-

se apel la consultani din cadrul unor firme specializate sau la specialitii

organizaiei, care se constituie ntr-o echip de planificare a crizei.

Planul include o list foarte bogat, de la impactul condiiilor climaterice

la cel al frmntrilor politice, de la accidentele de munc posibile, la reaciile

diverselor organizaii religioase sau civice, de la aciunile unor grupuri

ruvoitoare, la erorile proprii de concepere sau producie etc.

n realizarea acestui scop, va fi format o echip de planificare, alctuit

din conducerea organizaiei, eful departamentului de relaii publice i

conductorii altor departamente din cadrul organizaiei, cum ar fi: directorul

tehnic, responsabilul de resurse umane, juristul, responsabilul cu securitatea

organizaiei, etc.. Acetia vor identifica posibilele dezastre sau conflicte cu care

s-ar putea confrunta organizaia i vor analiza crizele prin care a mai trecut

organizaia ncercnd s-i imagineze lucrurile cele mai rele pe care le-ar putea

suferi aceasta.

2.2.2. Planificarea comunicrii de criz.

A doua etap, planificarea comunicrii de criz este dominat de

activitile privind elaborarea unui Plan de Comunicare de Criz (PCC) care, de

regul, ar trebui ntocmit nc din perioadele de calm al organizaiei de ctre

specialitii n relaii publice.

PCC este, de obicei, organizat sub forma unui dosar cu instruciuni astfel

nct relaionitii s poat gsi cu uurin seciunile specifice. O organizaie

trebuie s aib mai multe PCC, adaptate diferitelor tipuri de crize inventariate.

13


14/23

Un PCC pentru un incendiu este diferit de cel pentru un produs de proast

calitate: tipurile de public sunt/pot fi diferite, mass-media vizate sunt/pot fi

diferite, mesajele transmise sunt/pot fi diferite. Aceste planuri faciliteaz

comunicarea cu diversele tipuri de public ns trebuie sa nu uitm c ele nu sunt

formule magice care asigur un succes sigur, ci doar un ghid de aciune, flexibil,

care organizeaz aciunile i formele de comunicare.

Managementul crizelor este o activitate de grup, ai cror membrii trebuie

s aib cunotinele, abilitile i trsturile de caracter necesare pentru

asumarea responsabilitii de luare a decizilor cruciale ntr-o situaie de criz.

Sarcinile pe care acetia trebuie s le ndeplineasc sunt: s acioneze ca o echip pentru a facilita atingerea obiectivelor celulei de

criz;

s conceap i aplice PMC, pentru a facilita adoptarea unor rspunsuri

organizaionale eficiente;

s adopte n colectiv deciziile necesare rezolvrii eficiente a problemelor

cu care se confrunt celula de criz; s asculte prerile celorlali pentru a colecta ct mai multe informaii

despre criz.

Pe perioada crizei se va desemna un purttor de cuvnt care va reprezenta

organizaia sau compania i are misiunea de a gestiona consistena i acurateea

mesajelor pe care organizaia le transmite ctre publicul ei. El trebuie s fie un

bun comunicator, att n interiorul organizaiei i al echipei cu care lucreaz, cti n relaiile cu jurnalitii. De asemenea, el trebuie s cunoasc toate aspectele

crizei, s neleag toate implicaiile ei, s aib responsabilitatea i autoritatea de

a vorbi n numele organizaiei. El trebuie s apar ca o persoan raional,

preocupat de problemele organizaiei, sensibil la grijile persoanelor afectate de

criz, decis s contribuie la rezolvarea situaiei create. Deoarece este omul-

cheie n relaiile cu ntreaga pres, este necesar ca el s posede cunotinele iabilitile necesare unei comunicri eficiente cu jurnalitii. Purttorul de cuvnt

14


15/23

trebuie s aib mai multe caliti specifice, caliti care corespund sarcinilor

principale care i revin n asemenea momente:

- trebuie s prezinte n mod accesibil informaiile despre criz. De aceea,

el trebuie s aib abilitatea de a vorbi pe nelesul tuturor (de a evita jargonul) i

de a nelege ateptrile jurnalitilor sau ale publicului, astfel nct s i

structureze rspunsurile conform acestora;

- trebuie s rspund n mod convingtor ntrebrilor prin stpnirea

datelor despre criz i s gseasc repede informaiile cerute; nu trebuie s lase

pauze mari ntre ntrebare i rspuns, s evite reaciile de tipul no comment, s

nu intre n polemici cu jurnalitii;- trebuie s ofere o imagine convingtoare despre organizaie,

transmind ideea c aceasta controleaz situaia i adopt o atitudine plin de

nelegere pentru persoanele sau instituiile afectate de criz; deci trebuie s

arate bine la televizor, s aib o voce plcut, o dicie clar, s aib o mimic i

gesturi msurate, care subliniaz ideile, s fie comunicativ i s strneasc

simpatia celorlali;- trebuie s controleze ntrebrile dificile: de aceea, trebuie s aib tact i

s tie cum s explice de ce anumite informaii nu pot fi oferite spre publicare,

s tie cum s corecteze greelile sau dezinformrile care apar n pres, etc.

De asemenea, pentru fiecare categorie de public trebuie construit un mesaj

specific, n funcie de interesele i gradul de implicare ale fiecrui public n viaa

organizaiei. n plus, trebuie prevzut o declaraie comun pentru toate tipurilede public, n care s se precizeze natura crizei, datele de baz despre aceasta,

msurile luate de organizaie pentru stoparea sau limitarea crizei, pierderile,

victimele sau persoanele afectate, impactul asupra mediului sau a altor

organizaii. Planul de Comunicare de Criz trebuie s fie vzut i aprobat de

conducere i specialitii organizaiei.

2.2.3. Rspunsul.

15


16/23


17/23

cum s-au comportat membrii organizaiei?

au fost ei pregtii adecvat pentru a face fa crizei?

care sunt efectele de durat ale crizei ?

ce msuri trebuie luate?

cum privesc tipurile de public schimbrile aduse organizaiei de situaia

de criz?

ce aciuni pot fi declanate pentru a se profita de oportunitile aduse de

rezolvarea crizei?

III. STRATEGII ALE COMUNICRII DE CRIZ

Strategiile de Comunicare de Criz au ca scop refacerea imaginii

organizaiei care a fost afectat de o criz. n situaia n care o persoan sau o

instituie este preocupat de protejarea propriei reputaii, poate apela la

urmtoarele strategii de refacere a imaginii:1

3.1. Strategia negrii

Strategia negrii se bazeaz pe negarea oricrei implicri n faptele

reproate, strategie prin care se intenioneaz respingerea acuzaiilor afirmndu-

se c faptele pentru care persoana sau instituia sunt acuzate nu au existat sau

prin acuzarea altei persoane sau instituii pentru faptele respective;

3.2. Strategia eludrii responsabilitii

1

W. L. Benoit Accounts, Excuses and Apologies: A Theory of Image Restoration Strategies StateUniversity of New York, Abany, 1995, pp. 75-82

17


18/23

Const n reducerea responsabilitii persoanei sau instituiei pentru

faptele reproate. Aceast strategie poate lua mai multeforme:

provocarea se susine c aciunea respectiv a fost, de fapt, un rspuns

la o alt aciune, greit sau ru intenionat, a unei alte persoane sau

instituii;

justificarea se afirm c persoana sau firma nu au deinut informaii

despre eveniment sau nu au avut evenimentul sub control i c, n

consecin, nu pot fi responsabile, n ntregime, pentru acele ntmplri;

caracterul accidental se afirm c faptele reproate s-au produs n mod

accidental i nu din vina persoanei ori instituiei respective;

bunele intenii se susine c faptele au fost fcute cu cele mai bune

intenii, fr a se putea bnui c ele vor avea efecte neplcute sau

duntoare;

3.3 Strategia reducerii caracterului periculos al actului

Strategia reducerii caracterului periculos al actuluiprin care, fr a se

eluda problema responsabilitii, se atrage atenia c faptele reproate nu sunt

chiar att de duntoare pe ct par. Aceast strategie implic 6 direcii de

aciune, i anume:

obinerea sprijinului se ncearc stimularea sentimentelor pozitive ale

publicului fa de persoana sau instituia acuzat, prin evidenierea

calitilor acesteia sau a aciunilor ei pozitive din trecut;

reducerea sentimentelor negative se susine c faptele reproate nu sunt

att de duntoare pe ct par i c persoana sau instituia nu sunt att de

vinovate precum se crede, pentru a se obine o scdere a nemulumirii

publicului;

diferenierea se afirm c faptele sunt mult mai puin duntoare dect

alte fapte de acelai fel, care au avut efecte mult mai grave;

18


19/23

transcenderea faptele respective sunt scoase din contextul n care s-au

petrecut i puse ntr-un cadru de referin mai favorabil, unde capt o

semnificaie mai puin negativ;

atacul sunt atacai acuzatorii, pentru a se arta slbiciunea poziiei

acestora i a se crea impresia c persoana sau instituia creia i s-au

reproat anumite aciuni este, de fapt, o victim a unei campanii de

denigrare;

compensarea persoana sau firma pot propune anumite modaliti

(materiale sau simbolice) de acoperire a daunelor produse.

3.4. Strategia de corectare

Strategia de corectare este cea prin care persoana sau instituia acuzat

trece la msuri de ndeprtare a daunelor produse prin urmtoarele aciuni:

restaurarea prin care se ncearc refacerea situaiei de dinainte de

evenimentele reproate;

promisiunea se iau angajamente c persoana sau instituia va lua msuri

nct faptele reproate nu se vor mai repeta;

3.5. Umilirea

Umilirea este strategia prin care persoana sau firma acuzat i recunoate

vinovia i cere, n mod public, iertare pentru faptele imputate. Uneori ea i

poate ameliora imaginea prin prezentarea unor planuri de modificare a

comportamentului su.

IV.RELATIA CU PRESA N SITUAII DE CRIZ

19


20/23

Orice criz proiecteaz brusc, n actualitatea presei, o organizaie care se

vede aruncat n faa scenei i descoper c presa, prin tehnicile ei specifice de a

defini realitatea crizei, proiecteaz o imagine care duce la pierderea ncrederiipublicului n fiabilitatea organizaiei.

Problemele comunicaionale ale unei organizaii confruntate cu o criz se

desfoar pe mai multe niveluri:

comunicarea n interiorul fiecrei organizaii;

comunicarea cu publicul organizaiei;

comunicarea cu actorii crizei; comunicarea cu presa.

n relaiile lor cu presa, majoritatea organizaiilor i construiesc strategii

de comunicare bazate pe un model asimetric, ele transmit informaii presei i

urmresc felul n care aceste mesaje sunt preluate i prelucrate de instituiile

mass-media. Uneori, nemulumite de comportamentul presei, ele transmit noi

mesaje, de tip drept la replic, fr s efectueze ns o evaluare intern apropriului sistem de comunicare cu presa i, n general, cu mediul extern.

Organizaiile au tendina de a nvinui factorii externi pentru imaginea lor

negativ i c ele nu caut, n urma evalurilor, s i modifice politica de

comunicare intern i extern, s i schimbe structura organizatoric ori

strategiile manageriale. n perioadele normale, o prezentare imperfect a unei

organizaii n pres nu afecteaz n mod imediat buna funcionare a acelei

organizaii, dar, ntr-o perioad de criz, orice distorsionare a datelor legate de

organizaie va accentua acea stare i va duce la pierderea ncrederii publicului, la

prbuirea organizaiei.

n timpul unei crize, presa nfometat preia i distribuie orice fel de

informaii, aa nct organizaiile nu mai pot controla mesajele care ajung n

mass-media. Astfel apar o serie de mesaje contradictorii, provenite din surse

oficiale sau/i neoficiale, bazate frecvent pe zvonuri, care conduc la situaia n

20


21/23

care fiecare jurnalist i chiar fiecare membru al publicului i construiete

propria versiune despre criza respectiv. Lipsa de interes sau eforturile depuse

pentru a ntrzia publicarea unor tiri i vor determina pe jurnaliti s fac apel la

alte surse sau s se pronune deschis mpotriva organizaiei.

Sprijinirea jurnalitilor n activitatea de documentare aduce ncrederea i

nelegerea presei, devenind un factor de limitare a efectelor negative ale crizei.

Exist cteva reguli de baz ale modului n care trebuie tratai reprezentanii

mass-media n situaii de criz.

ntotdeauna trebuie spus adevrul. Dac minciuna a prins, o dat, i acest

lucru se descoper la un moment dat, se va crede c tot timpul s-a minit.Meninerea unor relaii strnse cu reprezentanii mass-media va avea ca efect,

din faptul c acetia primesc mai multe informaii, c vor cauta mai puine

amnunte murdare. Tratarea cu respect a reprezentanilor mass-media duce la

relaii cel puin cordiale cu reprezentanii media, mbuntind astfel direct i

imaginea organizaiei.

ntotdeauna reprezentantul organizaiei trebuie s fie prietenos i sigur peel. Acesta trebuie s fie curtenitor i hotrt, ns nu trebuie s arate prea mult

bucurie n cazul n care criza a cauzat suferin oamenilor. ndreptarea lucrurilor

ct mai repede posibil i pstrarea unei atitudini umane nu face dect s avizeze

favorabil prerea mass-media despre organizaia respectiv.

Cea mai important regul este s nu se foloseasc niciodat cuvintele

fr comentarii. Aceste cuvinte atrag ntotdeauna dup sine suspiciunea cpersoana n cauz, organizaia este vinovat.

n concluzie trebuie s existe o colaborare cu presa, una bazat pe

ncredere i respect n scopul de a o atrage de partea organizaiei i nu de a o

transforma n dumanul ei numrul unu.

III. CONCLUZII

21


22/23

Orice specialist indiferent de domeniul formrii sale, trebuie s tie s

comunice eficient, iar acest lucru trebuie, nvat i exersat, cu ambiie,

perseveren, pn n cele mai mici detalii pentru c totul este i nseamncomunicare. La ora actual comunicarea a devenit att de important nct

condiioneaz nsi existena societii omeneti. Foarte multe lucruri, foarte

multe conflicte ar fi putut fi evitate dac comunicarea ar fi avut loc. Prin urmare

dac vrem s trim mai bine, s evitm anumite conflicte, indiferent de natura

lor, fundamental este s comunicm. De aici rezult importana procesului de

comunicare n situaiile de criz.

Comunicarea este solicitat n scopuri cognitive i afective n acelai timp:

s informeze i s restabileasc ncrederea. O foarte mare importan n

gestionarea crizelor o are problema credibilitii, ns nu trebuie neglijat i

problema anticiprii situaiilor.

Pentru a rspunde ateptrilor publicului i ale mass-media, nc de la

declanarea crizei, comunicarea este obligat s respecte logica urgenei.

Mesajele sunt indispensabile: prezentarea precis a faptelor, informarea clar

asupra celulei i dispozitivelor, constituie anunarea etapelor i a elementelor din

ancheta fcut de ctre experi, toate acestea avnd menirea de a evita

certitudinile premature care risc s fie ulterior infirmate i s compromit astfel

credibilitatea emitorului. Persoanele responsabile de comunicarea cu presa, pe

perioada crizei, trebuie s: fie ntotdeauna prietenoi i politicoi cnd presa cere

informaii, s-i furnizeze informaiile solicitate ct se poate de operativ,

materiale necesare pentru documentare, s nu se discute cu jurnalitii lucruri

confideniale, s evite conflictele cu acetia indiferent de natura lor.

Putem concluziona astfel, c n funcie de comunicarea efectuat depinde

i derularea celorlali factori n cazul situaiilor de criz.

BIBLIOGRAFIE

22


23/23

Ctlin Zamfir, L. Vlsceanu Dicionar de sociologie Editura Babel,

Bucureti, 1993; Raymond Boudon Dicionar de sociologie Editura Univers, Bucureti,

1996;

Apfelknab E. Comunicarea n organizaii militare-culegere de texte de

Nicolae Rotaru Tritonic Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2002;

Jude Larkin, Michael Regester Managementul crizelor i al situailor

de risc-cuvnt nainte de Ion Chiciudean Editura Comunicare.ro,Bucureti, 2003;

Tudorel Niculae, Ion Gherghi, Diana Gherghi Comunicarea

organizaional i managementul situailor de criz Editura

Ministerului Administraiei i Internelor, Bucureti, 2006;

Ion Chiciudean, Valeriu one Gestionarea crizelor de imagine

Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2002; Patrick Lugadec Preventing chaos in a crisis-strategies for prevention,

control and damage limitation tradus n englez de Jocelyn M. Phelps,

Editura McGraw-Hill, London, 1993;

Timothy N. Cooms Ongoing crisis Communication: planning, managing

and responding Editura Sage, London, 1999.

Documents

Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat