44
Konsep Dasar Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

  • Upload
    others

  • View
    18

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Konsep Dasar Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

Page 2: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

MENU Pengertian manajemen mutu pelayanan kesehatan

dari beberapa perspektif

Urgensi mutu pelayanan

Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan

Strategi peningkatan mutu

Dimensi Mutu pelayanan kesehatan

Page 3: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

KONSEP MUTU INGAT !!

TIDAK ADA DEFINISI TUNGGAL TERKAIT

DEFINISI MUTU

TERGANTUNG CARA KITA MEMANDANGNYA / PERSPEKTIF

Page 4: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

BERBAGAI PERSPEKTIF MUTU PELAYANAN 1. The “Healthcare service” perspective

• Perspektif Pasien : Pelayanan sesuai dengan harapan : kepuasan pasien

• Perspektif Profesional : Pelayanan yang mengikuti prosedur dan evidence-based

• Perspektif Manajemen : Pelayanan efektif dan efisien

2. The “System-of-care” perspective

• Rujukan dan kesinambungan pelayanan

3. The “Populations’ public health” perspective

• Pelayanan kesehatan menjangkau dan dapat diakses oleh semua orang yang membutuhkan

Page 5: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut
Page 6: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut
Page 7: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

QUALITY Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir (outcome) dari interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu sistem. Menurut Prof. A. Donabedian, ada tiga pendekatan evaluasi (penilaian) mutu yaitu aspek :

Input atau Struktur

Input (struktur), ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan, seperti SDM, dana, obat, fasilitas, peralatan , bahan, teknologi, organisasi, informasi dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan input dengan mutu adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan .

Proses

Proses merupakan pengubahan/Transformasi berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi menjadi keluaran yang berbentuk produk dan/atau jasa. Proses, ialah interaksi professional antara pemberi layanan dengan konsumen (pasien / masyarakat ) .

Outcome

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. Penilaian terhadap outcome merupakan evaluasi hasil akhir dari kesehatan atau kepuasan pelanggan, melalui audit medis pasca tindakan medis, studi kasus/kematian 48 jam, review rekam medis, informed consent ataupun dari keluhan pasien dan keluarganya .

Page 8: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut
Page 9: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

MUTU Keunggulan produk dan layanan didasarkan pada

persepsi dan kebutuhan pelanggan.

Mutu melibatkan pemahaman harapan pelanggan dan kemudian menciptakan produk atau layanan yang memenuhi harapan tersebut.

Mutu bisa menjadi tujuan yang sulit dipahami karena kebutuhan dan harapan pelanggan selalu berubah.

Untuk mengikuti perubahan, Mutu harus terus dikelola dan terus ditingkatkan.

Page 10: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN Mutu dalam sistem kesehatan A.S. tidak seperti seharusnya. Orang-orang mengetahui masalah ini bertahun-tahun dari kisah dan anekdot pribadi. Sekitar akhir abad yang lalu, tiga laporan utama mengungkapkan bukti kekurangan mutu ini:

• The Institute of Medicine’s (IOM) National Roundtable on Health Care Quality report, “The Urgent Need to Improve Health Care Quality” (Chassin and Galvin 1998)

• To Err Is Human (Kohn, Corrigan, and Donaldson 2000)

• IOM’s Crossing the Quality Chasm (IOM 2001)

Page 11: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN Ketiga laporan ini membuat pernyataan yang luar

biasa dan meminta tindakan terhadap keadaan kesehatan, kesenjangan, dan kesempatan untuk memperbaiki mutunya di Amerika Serikat sampai tingkat yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Page 12: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN The balance of health benefits and harm is the

essential core of a definition of quality.” (Donabedian, 1990)

The question of balance between benefit and harm is empirical and points to medicine’s essential chimerism: one part science and one part art (Mullan 2001).

Page 13: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN The executive summary of To Err Is Human began with these headlines (Kohn, Corrigan, and Donaldson 2000):

Betsy Lehman, a health reporter for the Boston Globe, died from an overdose during chemotherapy.

Ben Kolb, an eight-year-old receiving minor surgery, died due to a drug mix-up.

As many as 98,000 people die every year in hospitals as a result of injuries from their care.

Total national costs of preventable adverse events are estimated between $17 billion and $29 billion, of which health care costs are over one-half.

Page 14: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN These data points focused on patient safety and

medical errors as perhaps the most urgent forms of quality defect.

Page 15: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Lebih peka mengetahui kebutuhan

Fokus Menyediakan kebutuhan Kompetitif Menyediakan Yan baru sesuai

perkembangan IPTEK Lebih efektif Tarif lebih terjangkau Menciptakan kepuasan semua

pihak

PELAYANAN KESEHATAN DI MASA MENDATANG

MEMBERIKAN PELAYANAN

PRIMA

Page 16: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut
Page 17: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut
Page 18: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

MUTU (Djoko Wijono, 1999) Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh 9 area fundamental yaitu :

• 1) Men: kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.

• 2) Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.

• 3) Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.

• 4) Machines dan mechaniztion: selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.

• 5) Modern information methods: kecepatan kemajuan teknologi komputer yang harus selalu diikuti.

• 6) Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

• 7) Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.

• 8) Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja.

• 9) Mounting product requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus-menerus.

Page 19: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (AZWAR ,

1994 DAN MUNINJAYA ,2014)

• INPUT : SDM, Dana Dan

Sarana/Prasarana

• LINGKUNGAN : Kebijakan, Organisasi

Dan Manajemen.

• PROSES : proses pelayanan baik

tindakan medis maupun tindakan non-

medis

Page 20: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

PERUBAHAN BENTUK PROGRAM MUTU

QUALITY CONTROL

QUALITY ASSURANCE

CONTINOUS QUALITY IMPROVEMENT

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Page 21: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Strategi Peningkatan Mutu Trilogi Juran :

perencanaan mutu,

pengendalian mutu, dan

peningkatan mutu.

Page 22: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

TEHNIK DAN LANGKAH- LANGKAH

PENINGKATAN MUTU

DONABEDIAN (1980):

MENGUMPULKAN INFORMASI PROSES

MENGANALISIS INFORMASI LIHAT KECENDERUNGAN (TREND )

MENGGAMBARKAN DAN MENERANGKAN KECENDERUNGAN (TREND )

MENGOREKSI SETIAP KEKURANGAN YG TERINDENTIFIKASI

MELANJUTKAN PROSES MELAKUKAN MONITORING PERFORMA

Page 23: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

TEKNIK YG DIGUNAKAN

1. FOKUS PDCA ( PLAN, DO, CHECK, ACTION)

2. CURAH GAGASAN ( BRAINSTORMING)

3. ANALISIS SIPOC ( SUPLIER, INPUT, PROSES, OUTPUT,

CUSTOMER ) -> ANALISIS PROSES BISNIS

Page 24: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

PENDEKATAN STATISTIK

FLOW CHART ( BAGAN ALUR YG MENGGAMBARKAN ALUR/ LANGKAH- LANGKAH DALAM PROSES )

DIAGRAM SEBAB AKIBAT

LEMBAR PENGECEKAN ( CHECK SHEET)

GRAFIK PARETO

DIAGRAM KENDALI

HISTOGRAM

DIAGRAM TEBAR ( SCATTER DIAGRAM) DAN ANALISIS KORELASI

Page 25: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Strategi Peningkatan Mutu

Page 26: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Strategi Peningkatan Mutu

Page 27: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Strategi Peningkatan Mutu

Page 28: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

STRATEGI PENINGKATAN MUTU (Shojania, et.all, 2004) QI Strategy Examples

Provider reminder systems Reminders in charts for providers

Computer-based reminders for providers

Computer-based decision support

Facilitated relay of clinical data to providers Transmission of clinical data from outpatient specialty clinic to primary care provider by means other than medical record (e.g., phone call or fax)

Audit and feedback Feedback of performance to individual providers

Quality indicators and reports

National/State quality report cards

Publicly released performance data

Benchmarking – provision of outcomes data from top performers for comparison with provider’s own data

Provider education Workshops and conferences

Educational outreach visits (e.g., academic detailing)

Distributed educational materials

Patient education Classes

Parent and family education

Patient pamphlets

Intensive education strategies promoting self-management of chronic conditions

Patient reminder systems Materials and devices promoting self-management

Promotion of self-management Postcards or calls to patients

Page 29: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

QI Strategy Examples

Promotion of self-management Postcards or calls to patients

Organizational change Case management, disease management

TQM, CQI techniques

Multidisciplinary teams

Change from paper to computer-based records

Increased staffing

Skill-mix changes

Financial incentives, regulation, and policy Provider directed:

Financial incentives based on achievement of performance goals

Alternative reimbursement systems (e.g., fee-for-service, capitated payments)

Licensure requirements

Copayments for certain visit types

Health insurance premiums, user fees

Health system directed:

Initiatives by accreditation bodies (e.g., residency work hour limits)

Changes in reimbursement schemes (e.g., capitation, prospective payment, salaried providers)

STRATEGI PENINGKATAN MUTU (Shojania, et.all, 2004)

Page 30: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Aktivitas dalam Mutu 1. RISK MANAGEMENT

A program for preventing problems and improving system based on past problems

2 UTILIZATION REVIEW

Activitiy to evaluate and monitor the allocation of resources

3. PEER REVIEW

A Review of care undertaken by a group of one’s peers

4. INDICATOR

• Performance indicator (monitor and evaluate performance)

• Clinical indicator (measure of the clinical outcome of care)

Page 31: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Aktivitas dalam Mutu 5.Practice guidelines •Derived from the objective evidence that the treatment of a given condition varies widely 6. Medical audit • A systematic approach to peer review of medical care in order to indentify opportunities for improvement 7. Clinical pathways • care maps as reflection of pattern or trends of care for the “usual” patient 8. Algorithms • Used to assist in decision making where variation occurs from a clinical pathway

Page 32: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Aktivitas dalam Mutu 9.BENCHMARKING

Observation and comparison with another similar health care facilities to determine what is achievable and how best to achieve it.

10. Internal Benchmarking

11. Competitive Benchmarking

Page 33: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Dimensi mutu jasa layanan menurut Parasuraman , Zeithmal dan Barry terdiri dari lima dimensi. 1. Bukti fisik (tangibles), mutu pelayanan dapat dirasakan langsung terhadap

penampilan fasilitas fisik serta pendukung pendukung dalam pelayanan. 2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditetapkan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan petugas untuk memberikan

pelayanan yang cepat sesuai prosedur dan mampu memenuhi harapan pelanggan.

4. Jaminan (assurance), yaitu berhubungan dengan rasa aman dan kenyamanan pasien karena adanya kepercayaan terhadap petugas yang memiliki kompetensi, kredibilitas dan ketrampilan yang tepat dalam memberikan pelayanan dan pasien memperoleh jaminan pelayanan yang aman dan nyaman.

5. Empati (emphaty), yaitu berhubungan dengan kepedulian dan perhatian petugas kepada setiap pelanggan dengan mendengarkan keluhan dan memahami kebutuhan serta memberikan kemudahan bagi seluruh pelanggan dalam menghubungi petugas.

Page 34: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Dimensi mutu jasa layanan Kesehatan menurut Donabedian (1980).

Efficacy

Effectiveness

Effeciency

Optimality

Acceptability

Legitimacy

Equity

Page 35: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

MUTU (Donabedian, 2002)

Page 36: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut
Page 37: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut
Page 38: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Doing the right thing

• Efficacy

• Appropriateness

2 Doing the right thing right

• availability

• timeliness

• effectiveness

• continuity

• safety

• efficiency

• respect and caring

Page 39: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

3 Effectiveness •Ratio of improvements in health expected from care to be assessed to the improvements in health expected from the best care 4. Efficiency Achieveing the best outcome with the least resources 5. Acceptability Meeting the needs, expectations, views and preferences of the recepients 6. Legitimacy Conformity to social preferences expressed in ethical principles, values, norm, laws and regulations

Page 40: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

7. AFFORDABILITY : terjangkaunya pelayanan oleh masy)

8. RELIABILITY ( dapat dipercaya )

9. ASSURANCE ( jaminan )

10. TANGIBLE ( nyata / tampak )

11. EMPHATY ( empati)

12. RESPONSIVENESS ( sikap responsif)

Page 41: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

Quality is doing the right thing;

Safety is doing it in the right way

Page 42: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut
Page 43: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

REFERENSI

Donabedian, Avedis. 2003. An introduction to quality assurance in health care. New York

Kelly, Diane L. 2006. Applying quality management in healthcare : a systems approach. Chicago

Spath, Patrice. 2009. Introduction to healthcare quality management . Chicago

Scott B. Ransom, Maulik Joshi, David Nash. 2004. The healthcare quality book : vision, strategy, and tools. Chicago

Elizabeth R. Ransom, et.all . 2008. The healthcare quality book : vision, strategy, and tools 2nd ed.Chicago

Page 44: MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANdandymaslow.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/... · 2019. 2. 20. · Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu jasa layanan menurut

TUGAS KELOMPOK

SETIAP KELOMPOK MENCARI STUDI KASUS DARI

JURNAL ILMIAH MENGENAI :

1. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU

PELAYANAN KESEHATAN

2. STRATEGI PENINGKATAN MUTU DI FASILITAS

PELAYANAN KESEHATAN

DIKUMPULKAN DALAM BENTUK MAKALAH DAN

PAPARAN SINGKAT PADA PERTEMUAN SESI 5 DAN

DIPRESENTASIKAN OLEH SALAH SATU KELOMPOK