Upload
others
View
18
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Konsep Dasar Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
MENU Pengertian manajemen mutu pelayanan kesehatan
dari beberapa perspektif
Urgensi mutu pelayanan
Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
Strategi peningkatan mutu
Dimensi Mutu pelayanan kesehatan
KONSEP MUTU INGAT !!
TIDAK ADA DEFINISI TUNGGAL TERKAIT
DEFINISI MUTU
TERGANTUNG CARA KITA MEMANDANGNYA / PERSPEKTIF
BERBAGAI PERSPEKTIF MUTU PELAYANAN 1. The “Healthcare service” perspective
• Perspektif Pasien : Pelayanan sesuai dengan harapan : kepuasan pasien
• Perspektif Profesional : Pelayanan yang mengikuti prosedur dan evidence-based
• Perspektif Manajemen : Pelayanan efektif dan efisien
2. The “System-of-care” perspective
• Rujukan dan kesinambungan pelayanan
3. The “Populations’ public health” perspective
• Pelayanan kesehatan menjangkau dan dapat diakses oleh semua orang yang membutuhkan
QUALITY Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir (outcome) dari interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu sistem. Menurut Prof. A. Donabedian, ada tiga pendekatan evaluasi (penilaian) mutu yaitu aspek :
Input atau Struktur
Input (struktur), ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan, seperti SDM, dana, obat, fasilitas, peralatan , bahan, teknologi, organisasi, informasi dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan input dengan mutu adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan .
Proses
Proses merupakan pengubahan/Transformasi berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi menjadi keluaran yang berbentuk produk dan/atau jasa. Proses, ialah interaksi professional antara pemberi layanan dengan konsumen (pasien / masyarakat ) .
Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. Penilaian terhadap outcome merupakan evaluasi hasil akhir dari kesehatan atau kepuasan pelanggan, melalui audit medis pasca tindakan medis, studi kasus/kematian 48 jam, review rekam medis, informed consent ataupun dari keluhan pasien dan keluarganya .
MUTU Keunggulan produk dan layanan didasarkan pada
persepsi dan kebutuhan pelanggan.
Mutu melibatkan pemahaman harapan pelanggan dan kemudian menciptakan produk atau layanan yang memenuhi harapan tersebut.
Mutu bisa menjadi tujuan yang sulit dipahami karena kebutuhan dan harapan pelanggan selalu berubah.
Untuk mengikuti perubahan, Mutu harus terus dikelola dan terus ditingkatkan.
URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN Mutu dalam sistem kesehatan A.S. tidak seperti seharusnya. Orang-orang mengetahui masalah ini bertahun-tahun dari kisah dan anekdot pribadi. Sekitar akhir abad yang lalu, tiga laporan utama mengungkapkan bukti kekurangan mutu ini:
• The Institute of Medicine’s (IOM) National Roundtable on Health Care Quality report, “The Urgent Need to Improve Health Care Quality” (Chassin and Galvin 1998)
• To Err Is Human (Kohn, Corrigan, and Donaldson 2000)
• IOM’s Crossing the Quality Chasm (IOM 2001)
URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN Ketiga laporan ini membuat pernyataan yang luar
biasa dan meminta tindakan terhadap keadaan kesehatan, kesenjangan, dan kesempatan untuk memperbaiki mutunya di Amerika Serikat sampai tingkat yang belum pernah terjadi sebelumnya.
URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN The balance of health benefits and harm is the
essential core of a definition of quality.” (Donabedian, 1990)
The question of balance between benefit and harm is empirical and points to medicine’s essential chimerism: one part science and one part art (Mullan 2001).
URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN The executive summary of To Err Is Human began with these headlines (Kohn, Corrigan, and Donaldson 2000):
Betsy Lehman, a health reporter for the Boston Globe, died from an overdose during chemotherapy.
Ben Kolb, an eight-year-old receiving minor surgery, died due to a drug mix-up.
As many as 98,000 people die every year in hospitals as a result of injuries from their care.
Total national costs of preventable adverse events are estimated between $17 billion and $29 billion, of which health care costs are over one-half.
URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN These data points focused on patient safety and
medical errors as perhaps the most urgent forms of quality defect.
URGENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Lebih peka mengetahui kebutuhan
Fokus Menyediakan kebutuhan Kompetitif Menyediakan Yan baru sesuai
perkembangan IPTEK Lebih efektif Tarif lebih terjangkau Menciptakan kepuasan semua
pihak
PELAYANAN KESEHATAN DI MASA MENDATANG
MEMBERIKAN PELAYANAN
PRIMA
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
MUTU (Djoko Wijono, 1999) Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh 9 area fundamental yaitu :
• 1) Men: kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.
• 2) Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.
• 3) Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.
• 4) Machines dan mechaniztion: selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.
• 5) Modern information methods: kecepatan kemajuan teknologi komputer yang harus selalu diikuti.
• 6) Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
• 7) Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
• 8) Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja.
• 9) Mounting product requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus-menerus.
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (AZWAR ,
1994 DAN MUNINJAYA ,2014)
• INPUT : SDM, Dana Dan
Sarana/Prasarana
• LINGKUNGAN : Kebijakan, Organisasi
Dan Manajemen.
• PROSES : proses pelayanan baik
tindakan medis maupun tindakan non-
medis
PERUBAHAN BENTUK PROGRAM MUTU
QUALITY CONTROL
QUALITY ASSURANCE
CONTINOUS QUALITY IMPROVEMENT
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Strategi Peningkatan Mutu Trilogi Juran :
perencanaan mutu,
pengendalian mutu, dan
peningkatan mutu.
TEHNIK DAN LANGKAH- LANGKAH
PENINGKATAN MUTU
DONABEDIAN (1980):
MENGUMPULKAN INFORMASI PROSES
MENGANALISIS INFORMASI LIHAT KECENDERUNGAN (TREND )
MENGGAMBARKAN DAN MENERANGKAN KECENDERUNGAN (TREND )
MENGOREKSI SETIAP KEKURANGAN YG TERINDENTIFIKASI
MELANJUTKAN PROSES MELAKUKAN MONITORING PERFORMA
TEKNIK YG DIGUNAKAN
1. FOKUS PDCA ( PLAN, DO, CHECK, ACTION)
2. CURAH GAGASAN ( BRAINSTORMING)
3. ANALISIS SIPOC ( SUPLIER, INPUT, PROSES, OUTPUT,
CUSTOMER ) -> ANALISIS PROSES BISNIS
PENDEKATAN STATISTIK
FLOW CHART ( BAGAN ALUR YG MENGGAMBARKAN ALUR/ LANGKAH- LANGKAH DALAM PROSES )
DIAGRAM SEBAB AKIBAT
LEMBAR PENGECEKAN ( CHECK SHEET)
GRAFIK PARETO
DIAGRAM KENDALI
HISTOGRAM
DIAGRAM TEBAR ( SCATTER DIAGRAM) DAN ANALISIS KORELASI
Strategi Peningkatan Mutu
Strategi Peningkatan Mutu
Strategi Peningkatan Mutu
STRATEGI PENINGKATAN MUTU (Shojania, et.all, 2004) QI Strategy Examples
Provider reminder systems Reminders in charts for providers
Computer-based reminders for providers
Computer-based decision support
Facilitated relay of clinical data to providers Transmission of clinical data from outpatient specialty clinic to primary care provider by means other than medical record (e.g., phone call or fax)
Audit and feedback Feedback of performance to individual providers
Quality indicators and reports
National/State quality report cards
Publicly released performance data
Benchmarking – provision of outcomes data from top performers for comparison with provider’s own data
Provider education Workshops and conferences
Educational outreach visits (e.g., academic detailing)
Distributed educational materials
Patient education Classes
Parent and family education
Patient pamphlets
Intensive education strategies promoting self-management of chronic conditions
Patient reminder systems Materials and devices promoting self-management
Promotion of self-management Postcards or calls to patients
QI Strategy Examples
Promotion of self-management Postcards or calls to patients
Organizational change Case management, disease management
TQM, CQI techniques
Multidisciplinary teams
Change from paper to computer-based records
Increased staffing
Skill-mix changes
Financial incentives, regulation, and policy Provider directed:
Financial incentives based on achievement of performance goals
Alternative reimbursement systems (e.g., fee-for-service, capitated payments)
Licensure requirements
Copayments for certain visit types
Health insurance premiums, user fees
Health system directed:
Initiatives by accreditation bodies (e.g., residency work hour limits)
Changes in reimbursement schemes (e.g., capitation, prospective payment, salaried providers)
STRATEGI PENINGKATAN MUTU (Shojania, et.all, 2004)
Aktivitas dalam Mutu 1. RISK MANAGEMENT
A program for preventing problems and improving system based on past problems
2 UTILIZATION REVIEW
Activitiy to evaluate and monitor the allocation of resources
3. PEER REVIEW
A Review of care undertaken by a group of one’s peers
4. INDICATOR
• Performance indicator (monitor and evaluate performance)
• Clinical indicator (measure of the clinical outcome of care)
Aktivitas dalam Mutu 5.Practice guidelines •Derived from the objective evidence that the treatment of a given condition varies widely 6. Medical audit • A systematic approach to peer review of medical care in order to indentify opportunities for improvement 7. Clinical pathways • care maps as reflection of pattern or trends of care for the “usual” patient 8. Algorithms • Used to assist in decision making where variation occurs from a clinical pathway
Aktivitas dalam Mutu 9.BENCHMARKING
Observation and comparison with another similar health care facilities to determine what is achievable and how best to achieve it.
10. Internal Benchmarking
11. Competitive Benchmarking
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Dimensi mutu jasa layanan menurut Parasuraman , Zeithmal dan Barry terdiri dari lima dimensi. 1. Bukti fisik (tangibles), mutu pelayanan dapat dirasakan langsung terhadap
penampilan fasilitas fisik serta pendukung pendukung dalam pelayanan. 2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditetapkan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan petugas untuk memberikan
pelayanan yang cepat sesuai prosedur dan mampu memenuhi harapan pelanggan.
4. Jaminan (assurance), yaitu berhubungan dengan rasa aman dan kenyamanan pasien karena adanya kepercayaan terhadap petugas yang memiliki kompetensi, kredibilitas dan ketrampilan yang tepat dalam memberikan pelayanan dan pasien memperoleh jaminan pelayanan yang aman dan nyaman.
5. Empati (emphaty), yaitu berhubungan dengan kepedulian dan perhatian petugas kepada setiap pelanggan dengan mendengarkan keluhan dan memahami kebutuhan serta memberikan kemudahan bagi seluruh pelanggan dalam menghubungi petugas.
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Dimensi mutu jasa layanan Kesehatan menurut Donabedian (1980).
Efficacy
Effectiveness
Effeciency
Optimality
Acceptability
Legitimacy
Equity
MUTU (Donabedian, 2002)
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Doing the right thing
• Efficacy
• Appropriateness
2 Doing the right thing right
• availability
• timeliness
• effectiveness
• continuity
• safety
• efficiency
• respect and caring
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
3 Effectiveness •Ratio of improvements in health expected from care to be assessed to the improvements in health expected from the best care 4. Efficiency Achieveing the best outcome with the least resources 5. Acceptability Meeting the needs, expectations, views and preferences of the recepients 6. Legitimacy Conformity to social preferences expressed in ethical principles, values, norm, laws and regulations
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
7. AFFORDABILITY : terjangkaunya pelayanan oleh masy)
8. RELIABILITY ( dapat dipercaya )
9. ASSURANCE ( jaminan )
10. TANGIBLE ( nyata / tampak )
11. EMPHATY ( empati)
12. RESPONSIVENESS ( sikap responsif)
Quality is doing the right thing;
Safety is doing it in the right way
REFERENSI
Donabedian, Avedis. 2003. An introduction to quality assurance in health care. New York
Kelly, Diane L. 2006. Applying quality management in healthcare : a systems approach. Chicago
Spath, Patrice. 2009. Introduction to healthcare quality management . Chicago
Scott B. Ransom, Maulik Joshi, David Nash. 2004. The healthcare quality book : vision, strategy, and tools. Chicago
Elizabeth R. Ransom, et.all . 2008. The healthcare quality book : vision, strategy, and tools 2nd ed.Chicago
TUGAS KELOMPOK
SETIAP KELOMPOK MENCARI STUDI KASUS DARI
JURNAL ILMIAH MENGENAI :
1. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
2. STRATEGI PENINGKATAN MUTU DI FASILITAS
PELAYANAN KESEHATAN
DIKUMPULKAN DALAM BENTUK MAKALAH DAN
PAPARAN SINGKAT PADA PERTEMUAN SESI 5 DAN
DIPRESENTASIKAN OLEH SALAH SATU KELOMPOK