Upload
raisanir
View
29
Download
7
Embed Size (px)
DESCRIPTION
farmasi
Citation preview
Manajemen PelangganFahdiniLuhur
RaisaniRina
SherlyYohana M
PRODUKSI
PRODUK
PENJUALAN
PEMASARAN
PEMASARAN SOSIAL
Kenapa perlu?MENINGKATNYA PERSAINGANPELANGGAN YANG SEMAKIN
KRITIS DAN SEMAKIN BANYAK YANG MENGERTI
BANYAKNYA PETUGAS APOTEK YANG MASA BODOH, CUEK, ATAU KURANG MEMPERHATIKAN
MENJADI LOYAL PADA APOTEK
Konsumen/ Pelanggan
JASA
PELAYANAN
Pelanggan
Pasien
Dokter
Supplier
Karyawan
apotek
PasienKey consept apoteker kehilangan
kontak/hubungan dg pasienPerhatian, suatu kontak/hubungan,
pelayanan yg baik dr seorang apoteker
Perasaan mengesampingkan peran seorang apoteker dan lbh memilih membeli produk di apotek dg harga yg lbh rendah/pemberian bonus
Hubungan Apoteker, Dokter, PasienPAS
IENPharmaceutical
Care
MEDICALCAR
E
Kurangnya hubungan dengan public
Peringkat profesi farmasi diantara profesi lain menurut penelitian Dichter
dan Benson&Benson
Profesi Benson&BensonDichterGrup A
DichterGrup B
-Dokter-Dokter gigi-Pengacara-Farmasis-Optometris-Guru sekolah-Pendeta-Druggist/pharmacist
1-2--345
123-45-6
123456--
Dari hasil penelitian, ada perbedaan pandangan antara istilah Druggist dengan
Pharmacist
Druggist•memiliki peranan thd hal kepemilikan dan menangani hal-hal yg tdk berkaitan dgn kesehatan
Pharmacist•lebih berperan pada kegiatan peracikan dan penyaluran resep
Alasannya:Farmasis tdk
profesional dlm bbrp hal, tdk spt dokter, drg
atau pengacara
Penempatan prakteknya lebih
ke arah bisnis
Farmasis menjual produk yg tdk berkaitan dgn
kesehatan
Sikap farmasis yg menunjukkan
kurangnya kepedulian
Publik mengharapkan seorang farmasis yg
peduli dan dpt diandalkan
KARYAWANPENTING
BERTANGGUNG JAWAB
Hal yang harus diperhatikan :◦Job description yang jelas◦Memberikan pelatihan◦The right man on the right place◦Sense of belonging◦Gaji yang sesuai
Tenaga medisApoteker dan dokter punya
tugas yang sama meningkatkan kesehatan pasien keduanya harus menjalin komunikasi yang baik.
Sebagai penulis resep, sangat mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat.
Menurut Daya BelinyaKonsumen daya beli tinggi
Konsumen daya beli sedang
Konsumen daya beli rendah
Menurut Tempat tinggalnyaPelanggan di kota besar,
Pelanggan di kota kecil,
Pelanggan di pedesaan,
Jenis lainDrop in customer, Domestic customer, Regular customer (pelanggan tetap),
Important customer, Very important customer,
Secara UmumEksternal, Internal,
Tipe Farmasi
Pelanggan Eksternal
Pelanggan Internal
Komunitas (apotek)
PasienDokterPerawatAsuransiPelanggan lain
FarmasiTeknisisKaryawan (clerks)Teknisi kosmetikKaryawan lain
Rumah sakit
PasienAsuransiKeluaraga/ teman pasien
PerawatDokterManajer RSKaryawan lain
Proses Pelayanan
Proses
Sakit
Ingin sembuh Butuh obat
dan/atau alkes
Pencarian
SeleksiKepuasan dan
kesetiaan Harapan = yang dirasakan
Promosi
Pengalaman
Cara Pelayanan Farmasi yang Baik(CPFB)
= proses dari rangkaian sub sistem yang terdiri dari :– Sub-sistem fasilitas atau sarana pelayanan– Sub-sistem penempatan obat termasuk
penyimpanan– Sub-sistem pelayanan profesi oleh apoteker – Sub-sistem akses informasi obat
• Tujuan CPFB :– pasien terjamin atas kebenaran pelayanan– harapan kesembuhan yang optimal– kepuasan pasien– berkembangnya kepercayaan
Sub-sistem fasilitas atau sarana pelayanan
• sarana pelayanan = tempat diselenggarakannya pelayanan profesi oleh apoteker, yang menjamin:– mutu dan stabilitas produk sesuai dengan standard
penyimpanan sediaan jadi obat– apoteker bisa berkomunikasi dengan pasien
(mandiri atau bersama) informasi penggunaan sediaan jadi obat termasuk ESO dan ROM
– ruangan pelayanan merupakan tempat tertutup– dokumen obat, termasuk data pasien, harus
tersimpan di tempat yang mudah diakses
Sub-sistem penempatan obat
• semua sediaan jadi obat harus disimpan di tempat yang menjamin mutu dan stabilitas sediaan sesuai dengan spesifikasinya.
• kelompok obat ditempatkan sedemikian rupa sesuai dengan kelompok/kelas farmakoterapinya
Jenis Pelayanan• Pelayanan resep
(obat jadi, racikan)– Skrining resep– Penyiapan obat– Pengemasan– Penyerahan – Pemberian informasi
• Edukasi (informasi obat)
• Konseling• Monitoring
penggunaan obat• Pelayanan residensial
(home care)
Kepuasan dan Keluhan Pelanggan
Kepuasan
efek dari pelayanan yang diterima dan persepsi oleh pelanggan
kebutuhan dasar
memenuhi harapan
melampaui harapan
Dimensi kualitas pelayanan
Tangiables Keandalan Ketanggapan
Kompetensi
Keramahan
Kredibilitas
Keamanan Komunikasi
Aksesbilitas
Mengerti
Attention !• . Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada menarik
pelanggan. • Pelanggan yang terlanjur kecewa dengan pelayanan yang
diberikan akan susah ditarik kembali. • Bila kita ingin pelanggan tidak beralih ke apotek lain maka
kita perlu memberikan lebih dari apa yang pelanggan harapkan
• jika seorang pelanggan kecewa, maka ia akan memberitahu kekecewaannya kepada orang lain dan jika pelanggan puas akan memberitahu kepuasannya kepada orang lain.
Pelanggan bisa tidak datang lagi ???
Bujukan pesaing
9%
Terjadi persahabatan
baru di apotek lain
5%
Pindah tempat tingal
4%
Sikap • Sabar• Jangan bersifat defensive• Jangan menanggapi kritik secara pribadi• Meminta maaf sekalipun pelayanan bukan pada anda• Perlihatkan empati• Memanggil pelanggan dengan namanya• Jangan menyalahkan orang lain di apotek anda• Pelanggan memerlukan penyelesaian masalah• Jangan berbohong jika tidak tahu• Berikan perhatian penuh dan buatlah kontak mata dengan anggukan simpati• Katakan kepada mereka apa yang dapat dilakukan dan bukan yang tidak
dapat dilakukan• Cari alternative untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan• Jika mereka setuju segeralah bertindak• Lakukan tindak lanjut• Layanan apotek memuaskan bila semua yang dibutuhkan terpenuhi.
Motivasi Pelanggan
Motivasi adalah hal yang mendasari adanya keinginan dari individu untuk melakukan kegiatan yang diharapkan dapat memberikan hasil seperti yang diinginkan, dalam hal ini motivasi dikaitkan dengan hal-hal yang menimbulkan ketertarikan dari konsumen untuk dating dan membeli produk di apotek.Klasifikasi dari motivasi adalah :
1. Motivasi Rasional2. Motivasi emosional
1. Motivasi Rasional
– Ketergantungan dan kepercayaan merupakan salah satu motivasi rasional yang paling kuat
– Ekonomi yang mengarah ke “pembelian terbaik” atau “nilai terbesar” tidak berlaku untuk harga yang rendah
– Harga yang murah adalah merupakan suatu daya tari dari proses rasional. Meskipun masyarakat pada umumnya memiliki pandangan bahwa harga yang murah itu pasti mutunya rendah.
– Pendapatan uang, berhubungan dengan motivasi ekonomi diatas tetapi berbeda dalam hal daya tarik untuk pendapatan selanjutnya atau keuntungan yang berasal dari pembelian
– Kenyamanan adalah rasional secara alami dan berhubungan dengan kemudahan penggunaan, perbaikan serta karakteristik.
Motivasi Emosional
Motivasi emosional lebih banyak dan lebih kompleks. Dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
• Kebangsaan • Usaha untuk menyamar• Inovasi • Nyaman dan rekreasi• Kecocokan dan kesamaan• Sex • Cinta
PELAYANAN DI APOTEK
Tindakan melayani, menyediakan, memberikan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan seseorang.
Kunci keberhasilan suatu bisnis Kemampuan dari suatu organisasi untuk
memahami dan menyediakan produk serta pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan
PELAYANAN
Salah satu cara untuk dapat melakukan pelayanan yang baik kita harus menempatkan diri sebagai pembeli sehingga kita dapat mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pembeli harapan tersebut yang kita wujudkan
Perilaku pelayanan pelanggan yang dapat dijadikan pedoman untuk memberikan pelayanan prima di apotek Senyum yang tulus Wajah yang bersemangat Pelanggan adalah orang penting Dengarkan kebutuhan
konsumen Tampil dengan rapi Bahasa tubuh yang positif Bahasa yang halus dan tepat Product Knowledge
Pelayanan sebagai suatu upaya penjual untuk memenuhi ekspektasi yang menjadi kepuasan konsumen.
Ada 2 jenis pelayanan di apotek yang menjadi ekspektasi utama konsumennya:1. Pelayanan di saat penjualan (sales
service)2. Pelayanan setelah penjualan (after sales
service)
Jenis-jenis Pelayanan di Apotek
Keramahansenyum dan sapa yang santun menyambut konsumen
Keamanan dan kenyamanan fasilitas konsumen (ruang tunggu, toilet, halaman parkir)
Kelengkapan perbekalan farmasimenjaga stock.
Pelayanan di saat penjualan
Kecepatan pelayananbekerja teliti dan cepat waktu tunggu obat tidak terlalu lama
Harga yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan
Kecekatan dan keterampilansiap membantu dan memberikan solusi terbaik bagi konsumen
Pelayanan di saat penjualan
Informasipro aktif memberikan informasi tentang obat
Bertanggung jawabmemberikan nomor telepon apotek yang dapat dihubungi konsumen bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli
Pelayanan di saat penjualan
Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication profile)menyediakan data-data mengenai nama dan alamat, umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang dibeli, nama dan alamat dokter penulis obat.
Pelayanan sesudah penjualan
Peduli (care) terdapat penggunaan obat oleh konsumensetelah 3-4 hari, menanyakan:• Efek obat terhadap terapi• Cara dan waktu pengunaan obat• Jumlah obat yang digunakan dalam sehari• Cara penyimpanan obat• Efek samping yang di alami
Jaminan (garansi)siap mengganti, menukar obat yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya diantarkan ke rumah konsumen tanpa ada tambahan biaya yang dibebankan pada konsumen
Dapat diandalkan cepat dalam memberikan bantuan atau informasi solusi terhadap keluhan mengenai efek khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen
Contoh pelayanan di apotek yang dapat memberikan pelayanan yang prima bagi pelanggan
Senyum dan sikap yang ramah Ketrampilan sebagai drug informer Teliti Kecepatan penyerahan obat Memberikan jasa layanan penghantaran obat Ruang tunggu nyaman Potongan harga Buka 24 jam Kelengkapan penjualan (alkes, kosmetik, majalah
kesehatan, kebutuhan bayi, makanan dan minuman) Ada telepon umum
pelayanan kesehatan dasar yang meliputi promotif, kuratif dan prekuentif, baik pada swamedikasi ataupun pada pelayanan atas dasar resep.
Pelayanan diapotek harus melakukan KIE (komunikasi, informasi dan edukasi)◦ berperan dalam meningkatkan kecerdasan
masyarakat dalam hal kesehatan dimana dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Pelayanan kefarmasian oleh APA di apotek