Kasus Pelayanan Publik

Pelayanan publik dewasa ini menjadi salah satu ukuran dan indikator pelaksanaan pemerintahan yang berjalan secara sehat dan baik dalam dimensi kapasitas birokrasi yang dapat dihandalkan dan diperdayakan. Seperti halnya pada lingkup organisasi swasta dalam upaya untuk meningkatkan kinerja organisasinya pada seluruh lini organisasi tersebut dituntut dan menjadikan pelayanan pada pelanggannya sebagai indikator pertama dan utama di dalam proses pelayanan yang diberikannya. Salah satu tuntutan masyarakat yang harus dipengaruhi dalam rangka memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya pada masyarakat adalah agar aparat pemerintah bekerja dengan lebih profesional (Islamy;2001).

Keperdulian terhadap pelanggan umumnya digunakan pada sektor bisnis, yang kemudian diadopsi ke sektor publik. Dalam sektor pelayanan Sertifikasi Tanah, keperdulian terhadap pelanggan dalam hal ini ‘masyarakat’ ditunjukkan provider penyedia jasa pelayanan dalam hal ini Tim Ajudikasi dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.

Dan hingga saat ini masyarakat masih beranggapan bahwa prosedur pengurusan administrasi di bidang pertanahan masih terlalu sulit dan berbelit belit serta lamanya waktu pemprosesan dan biaya yang cukup tinggi dan seharusnya biaya untuk pengurusan administrasi harus transparansi, penyebabnya oleh penataan administrasi di kantorpertanahan yang kurang optimal. Masalah tersebut menyebabkan adanya tuntutan dari masyarakat adanya keterbukaan dalam pelaksanaan tugas, prosedur pembayaran yang sederhana,kepastian waktu dan biaya yang harus di bayar oleh masyarakat dalam penyelesaian urusan sertifikat atas tanahnya serta berbagai kemudahan dalam proses administrasinya maupun perlindungan hak-hak kemilikan tanah masyarakat.

Selain itu dengan di landasi amanat yang terkandung dalam pasal 33 ayat (3) Undang-Undang Dasar Tahun 1945, yaitu Bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya di kuasai oleh Negara dan di pergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat sebagai kelanjutannya maka telah di susun Undang- Undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria (UUPA) yang berarti bahwa telah diletakkan dasar yang kokoh bagi pelaksaaan pembangunan pertanahan guna terwujudnya tujuan pembinaan hukum pertanahan nasional dan menyelenggarakan administrasi pertanahan guna terwujudnya tujuan nasional.

Semakin merebaknya masalah pertanahan telah menimbulkan implikasi yang beragam. Mulai dari adanya tanah yang tak jelas statusnya, alias tanah tak bertuan akhirnya menjadi terlantar tak dapat di manfaatkan, Selain itu akibat perebutan hak milik atas tanah tak jarang terjadi konflik berdarah. Dari beberapa kasus, bahkan nyawa manusia menjadi taruhannya sebab jika ada sengketa hak milik atas tanah

1

sering berujung pada pemaksaan kehendak apalagi keputusan pengadilan cenderung dianggap kurang fair memihak mafia daripada masyarakat. Maka segala kemampuan pun dikerahkan untuk merebut dan mempertahankan hak milik, termasuk dengan pertumpahan darah. Berkaitan maraknya kasus sengketa tanah, tentu ada yang salah dalam penataan masalah pertanahan, ada akar masalah yang harus di cari dan di benahi. Untuk itu, sikap tegas dan cerdas dari pemerintah berikut lembaga-lembaga terkait sangat dibutuhkan sebelum masalah timbul, perlu ada penataan. Demikian jika masalah sudah timbul maka solusi penyelesaiannya pun harus segera di gagas. Jika di telusuri dengan cermat dan belajar dari kasus-kasus yang ada, dapat ditemukan bahwa salah satu akar masalahnya adalah terletak pada sistem administrasi pertanahan yang kurang tertata dengan baik.

Mahkamah Agung sebagai lembaga yang berfungsi sebagai benteng terakhir keadilan hukum,menilai maraknya kasus sengketa pertanahan disebabkan administrasi pertanahan yang kacau. Sementara masalah administrasi ada di daerah misalnya oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN) bahkan oleh pejabat pembuat akta tanah. Pejabat terkait harus berani tampil sebagai pelopor dalam mewujudkan kebenaran dalam situasi seperti ini,maka penataan administrasi pertanahan harus menjadi perhatian pokok pemerintah. Langkah ini perlu sebagai upaya untuk menertibkan status tanah, penataan administrasi harus digagas dan di implementasikan. Ini harus menjadi program pokok pemerintah dan sudah semestinya mendapat perhatian khusus menata administrasi pertanahan adalah langkah bijak yang harus dilakukan.Kasus sengketa tanah sudah banyak jangan lagi ditambahi menilai letak permasalahan dari sengketa tanah itu terletak masih diberlakukannya Agraria Undang-undang, bahkan sudah berlaku sejak tahun 1960.

Masalah

Kegiatan administrasi pertanahan adalah suatu kegiatan identifikasi dan pendaftaran kepemilikan tanah (Institut Teknologi Nasional Semarang, 1999) Terdapat tiga hal yang dilakukan yaitu, Pengukuran,pemetaan dan pembukuan tanah, Pendaftaran dan peralihan hak atas tanah, Pemberian sertifikat tanah. Masalah pertanahan bukanlah masalah kecil dan dapat diabaikan. Hanya karena tidak terlihat secara nyata, tidaklah berarti bahwa kebijakan pertanahan yang kurang tepat tidak akan menimbulkan permasalahan yang cukup parah.

Sementara dibutuhkan penjabaran yang jelas dalam menterjemahkan prinsip menjadi aksi, imbalan yang didapatkan dari segi efisiensi dan keadilan begitu tinggi dan dapat menjadi dasar dalam proses perubahan untuk menciptakan berbagai lembaga pertanahan yang lebih transparan, efisien dan dapat dipertanggung jawabkan.Tanah memiliki peran yang sangat penting dalam kehidupan bangsa Indonesia ataupun pelaksanaan pembangunan nasional yang diselenggarakan sebagai upaya berkelanjutan untuk mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur

2

berdasarkan pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945. Oleh karena itu pengaturan penguasaan ,pemilikan dan penggunaan tanah perlu lebih diarahkan bagi terjaminnya tertib di bidang hukum pertanahan, admintrasi pertanahan, penggunaan tanah ataupun pemeliharaan tanah dan lingkungan hidup sehingga adanya kepastian hukum di bidang pertanahan pada umumnya dapat terwujud kantor pertanahan yang merupakan salah satu kantor “public service” yang bersifat tunggal harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan dimana tugas utamanya yaitu pelayanan masyarakat di bidang administrasi pertanahan.

Saat ini dalam rangka mewujudkan kinerja yang lebih baik, Badan PertanahanNasional Republik Indonesia (BPN RI) telah membentuk kebijakan-kebijakan mengenai sistem administrasi pertanahan yang seharusnya dapat terlaksana dengan baik secara menyeluruh pada setiap kantor pertanahan di seluruh Indonesia sesuai dengan kedudukan BPN RI dalam Perpres No 10 tahun 2006 tentang pembinaan dan administrasi umum di bidang pertanahan. Dan juga mengikuti Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia No 1 Tahun 2010 Tentang standar pelayanan dan pengaturan pertanahan.

Beberapa adanya peraturan tersebut yang ditujukan kepada Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota diharapkan dalam pemberian pelayanan pertanahan kepada masyarakat dapat ditingkatkan kualitasnya,mengingat badan pertanahan nasional merupakan instansi pelayanan,guna meningkatkan pelayanan lebih baik kegiatan pengurusan hak-hak atas tanah,pendaftaran tanah serta penerbitan dan pemberian sertifikat tanah diusahakan atau disederhanakan dan ditingkatkan pelayanannya dengan tidak meninggalkan peraturan perundang undangan yang ada sehingga dapat menjamin kepastian hukum terhadap penguasaan tanah.

Dari deskripsi diatas menunjukan bahwa masalah yang dihadapi sekarang adalah kurang keprofesionalan dari badan yang mengurus pertanahan yaitu BPN tetapi tidak hanya itu saja ketimpangan aturan yang diatur dalam UU menyebabkan pelayanan pembuatan surat tanah jadi kurang optimal. Selain itu ada lagi masalah lain, yaitu terlalu rumitnya alur dan sistem birokrasi pembuatan surat tanah yang harus dilewati. Oleh karena itu di butuh kan perampingan dalam badan-badan yang mengurusi pertanahan yaitu BPN dan kantor yang terkait.

Padahal menurut dalam berbagai literatur dan hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kultur birokrasi adalah menjadi domain pusat dan penting dalam proses pemberian pelayanan pada masyarakat. Misalnya Berkeley dan Rouse (2000), yang mengungkap bahwa dalam moralitas birokrasi harus dapat mengembangkan akses yang cukup berarti bagi sejumlah warga masyarakat. Dengan demikian jelas bahwa seluruh persoalan etika dan moral telah dihadapi oleh pemerintah, bahwa isu-isu tersebut sangat signifikan pada orang-orang yang peduli terhadap keadilan dan kelayakan dalam proses pelayanan publik. Demikian pula analisis dan temuan yang dilakukan oleh Bo Edvardsson & Bo Enquist (2006) yang mengemukakan bahwa persoalan pelayanan publik hendaknya selalu memperhatikan keluhan konsumen

3

mereka dengan jalan meningkatkan kualitas layanan atau adanya profesional dalam proses pelayanan publik.

Seperti halnya pada lingkup organisasi swasta dalam upaya untuk meningkatkan kinerja organisasinya pada seluruh lini organisasi tersebut dituntut dan menjadikan pelayanan publik pada pelanggannya sebagai indikator pertama dan utama di dalam proses pelayanan yang diberikannya. Organisasi publik sesungguhnya juga dituntut untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya seperti banyak dibahas dalam literatur Reinventing Government karya Osborne dan Gaebler (1992). Namun bagi organisasi publik, oleh karena sifat kepublikannya dituntut untuk memberikan pelayanan, bukan hasilnya pada aspek yang berkaitan dengan pelanggan tetapi juga seharusnya lebih luas daripada itu, yaitu kepada warga negara (citizen) sebagaimana paradigma new public service telah dianalisis oleh Denhardt and Denhardt (2003) sebagai fenomena yang ada saat ini dalam sektor publik.

Dengan demikian, keberadaan pemerintahan merupakan suatu komitmen bersama yang terjadi antara pemerintah dan rakyat. Kukuhnya komitmen tersebut ditentukan apabila rakyat dapat merasakan bahwa pemerintah telah dapat melindunginya. Wujud perlindungan itu adalah realisasi dari paradigma seperti diungkapkan di atas. Tugas pemerintah sebagaimana diungkapkan oleh Thoha (1997) adalah melayani dan mengatur masyarakat. Senada dengan itu, Rasyid (2002), mengemukakan bahwa pemimpin atau pemerintah yang baik adalah yang memberikan kepada rakyat apa yang mereka inginkan sebelum mereka minta. Hal tersebut dapat dimaknai bahwa tugas-tugas pelayanan lebih menekankan upaya mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik sehingga terwujud kepuasan bagi masyarakat yang membutuhkannya. Sedangkan, tugas mengatur lebih menekankan kekuasaan yang melekat pada jabatan birokrasi. Selanjutnya, dikemukakan oleh Savas, sebagaimana dikutip oleh Zauhar (2001), bahwa pelayanan pemerintah (government service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui pada pegawainya (the delivery of service by a government agency using its own employees).

Teori

Permintaan pelayanan publik terus meningkat baik kuantitas maupun kualitasnya. Hal tersebut terkait dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk,meningkatnya tingkat pendidikan, meningkatnya kebutuhan, semakin beragamnya lapangan pekerjaan dan semakin bertambahnya tingkat kesejahteraan masyarakat.Pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan administrative saja tetapi lebih tinggi dari itu yaitu pemenuhan keinginan publik. Oleh karena itu diperlukan kesiapan bagi administratif pelayan publik agar dapat dicapai kualitas pelayanan yang baik (Sumartono dalam Widodo,2007: 76).

4

Prinsip-prinsip untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan publik dapat dilihat dari faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal dipengaruhi antara lain melalui persaingan pasar yang semakin sengit, termasuk di dalamnya adalah persaingan organisasi pemerintah dan organisasi bisnis dalam memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Faktor internal, maka upaya-upaya memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan adalah terkait langsung dengan mekanisme, sistem dan prosedur, dalam memberikan layanan, oleh karenanya diperlukan teknik / cara pada tingkat operasionalisasinya.

Sedangkan prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menurut Lovelock (1998;203) adalah :

1) Tangibles (terjangkau), baik bentuk maupun fasilitas seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi;

2) Reliability (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan;

3) Responsiveness (pertanggungjawaban), memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan;

4) Assurance (jaminan), baik pengetahuan tentang pelayanan, perilaku dan kemampuan pegawai dalam memberikan layanan;

5) Empathy (empati) rasa perhatian yang penuh secara personal terhadap pelanggan

Salah satu upaya pemerintah untuk menciptakan pelayanan berkualitas bagi organisasi-organisasi pelayanan publik termasuk organisasi pelayanan setifikasi tanah, adalah dengan mengeluarkan berbagai peraturan dan keputusan-keputusan yang mendukung kearah tercapainya kualitas pelayanan yang ditargetkan, salah satunya adalah Kep.Men.Pan.No.25 Tahun 2004 tentang petunjuk teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Dalam perspektif administrasi publik lama tugas pemerintah adalah sebagai pelaksana kebijakan yang diaplikasi dalam tugas-tugas pembangunan dan kemasyarakatan. Paradigma tersebut mengalami pemaknaan yang berbeda ketika pada era Manajemen Publik Baru ( New Public Manajemen), yaitu negara hanya sebagai pengarah. Denhardt and Denhardt (2003) mengembangkan konsep New Public Service (NPS), dalam konsep manajemen publik baru tersebut negara diposisikan sebagai pelayan masyarakat.

Negara sebagai pelayan masyarakat sampai saat ini terutama pada negara sedang berkembang termasuk Indonesia mengalami kendala dalam proses perwujudan pelayanan berkualitasnya. Ada banyak penjelasan yang bisa digunakan untuk memahami mengapa pemerintah dan birokrasinya gagal mengembangkan kinerja pelayanan yang baik. Dengan menggunakan metafora biologi Osborne dan Plaslrik (1997) mengungkap bahwa ada lima kode DNA (Deoxyribo Nucleic Acid) atau kode genetika dalam tubuh birokrasi dan pemerintahan yang mempengaruhi kapasitas dan

5

perilakunya. Sikap dan perilaku dari suatu birokrasi akan sangat ditentukan bagaimana kelima DNA dari birokrasi itu dikelola, yaitu berkaitan dengan misi, akuntabilitas, konsekuensi, kekuasaan dan budaya. Dari perspektif dan model DNA Pemerintah karya Osborne dan Plastrik tersebut kiranya dapat diungkap bahwa sesungguhnya makna pengendalian pelayanan publik yang dilakukan adalah berdasarkan pada semakin kuat dan terpatrinya pola perilaku para pejabat publik dalam konteks pelayanannya. Begitu juga analisis dan temuan yang dilakukan oleh Edvardsson & Enquist (2006) yang mengemukakan bahwa persoalan pelayanan publik hendaknya selalu memperhatikan keluhan konsumen mereka dengan jalan meningkatkan kualitas layanan atau adanya profesional dalam proses pelayanan publik.

Pemerintah menurut Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, adalah terdiri dari legislatif dan eksekutif. Peran yang harus dimainkan oleh eksekutif adalah bagaimana mewujudkan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat, bagaimanapun juga tuntutan masyarakat adalah tantangan bagi aparatur.

Ivancevich, dkk (1977) mengungkap bahwa model kepribadian yang diturunkan menjadi dua indikator dan karateristik adalah dapat menjelaskan dan menjaring informasi yang diperlukan berkaitan dengan siapa pelaku (actor) yang ikut dalam proses pelayanan itu sendiri. Kinerja pelayanan publik sangat ditentukan oleh kemampuan dan motivasi seperti itu yang kemungkinan besar menciptakan perilaku yang sesuai dari seluruh aparatur birokrasi hingga melahirkan upaya, perilaku maupun kinerja berkelanjutan.

Dari sisi lain Seringkali kendala yang dihadapi oleh manager pada tingkatan menengah ini adalah apa yang diungkap oleh Kevitt (1997) sebagai “the lack of communication”, baik antar tingkatan manager tersebut maupun untuk tingkatan managemen di atas dan di bawah mereka. Hal seperti ini dapat diungkap bahwa kurang dan tidak memadainya fasilitas dan efek komunikasi, kurangnya system umpan balik (feedback) antar unit manager tersebut, yang pada akhirnya mempengaruhi kualitas komunikasi yang diserap oleh manager tingkatan menengah. Pandangan seperti ini juga diungkap oleh Salusu (1996) yang mengemukakan bahwa managemen tingkatan menengah seringkali menghadapi persoalan di sekitar komunikasi antar dua tingkatan managemen yang lainnya dalam organisasi.

Dalam penelitian ini diperoleh gambaran bahwa kinerja aparatur dalam banyak kasus disajikan dengan berbagai sikap, mulai dari rasa arogansi yang tinggi, sok berkuasa, memandang masyarakat adalah orang kelas dua, memperlambat urusan yang harusnya bisa selesai cepat, mempersulit urusan, menganggap diri diatas segala-galanya, masyarakat harus tunduk dan patuh kepada kemauan aparatur yang terkesan tidak rasional dan lain-lainnya, walaupun hal demikian tidak dilakukan oleh semua aparatur, akan tetapi ketika masyarakat berhadapan dengan sosok aparatur yang

6

demikian, walaupun masih ada aparatur yang memiliki kepribadian yang baik, akan tetapi masyarakat memberikan penilaian secara makro bahwa semua aparatur itu memang tidak baik.

Diakui memang dalam kasus-kasus tertentu pada sisi lain, peserta ajudikasi (pemohon) juga tidak mau peduli dengan alur dan prosedur pelayanan, sehingga dengan memanfaatkan berbagai cara peserta (pemohon) melakukan berbagai hal agar bisa terhindar dari persyaratan dan sistem serta prosedur yang harus dilaluinya. Kondisi tersebut berpeluang untuk merusak sistem dan mekanisme yang ada dalam organisasi, malahan juga menghadirkan benturan antar individu dalam institusi baik antara pimpinan dengan staf, atau antara staf dengan staf.

Analisi

Dalam analisis ini saya menggunakan teori kualitas pelayanan dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry yakni lima dimensi kualitas pelayanan atau disebut juga SERVQUAL (SERVice QUALity) yang dikutip dari buku Arief yang selanjutnya digunakan sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan sertifikat tanah yang terdiri dari lima indikator yaitu indikator pertama berwujud, maksud berwujud disini diartikan sejauhmana fasilitas fisik gedung atau bangunan serta sarana prasarana pendukung yang dapat disediakan oleh organisasi sehingga dapat mendukung penyelenggaraan pelayanan itu sendiri bagi masyarakat.Hal ini dapat dilihat dari kerapihan petugas dan pakaian yang sopan, kelengkapan peralatan pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, sarana parkir yang tersedia, kebersihan.

Indikator kedua kehandalan, yang berarti suatu organisasi mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat konsisten serta kesesuaian antara pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani dengan yang bentuk, jenis, kualitas pelayanan yang dijanjikan.Selanjutnya indikator ketiga yakni daya tanggap, dimana kemampuan dari pegawai dan organisasi atau instansi yang bersangkutan untuk membantu masyarakat dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

Indikator keempat yaitu jaminan, berupa kemampuan pegawai untuk menimbulkan keyakinan dan kepastian terhadap janji yang telah dikemukakan kepada masyarakat yang menjadi faktor penting dalam indikator ini adalah adanya kesesuaian antara janji penyelesaian pelayanan yang tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan pada kenyataan atau fakta yang telah dirasakan oleh masyarakat. Di samping itu juga adanya sikap ramah dan menghargai yang harus dilakukan oleh pegawai secara kontinyu. Selanjutnya indikator kelima atau terakhir yakni empati, dimana dalam hal ini pihak organisasi dan pegawai untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada masyarakat.

7

Namun saat ini dalam rangka mewujudkan kinerja yang lebih baik,Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia (BPN RI) telah membentuk kebijakan-kebijakan mengenai sistem administrasi pertanahan yang seharusnya dapat terlaksana dengan baik secara menyeluruh pada setiap Kantor pertanahan di seluruh Indonesia sesuai dengan kedudukan BPN RI dalam Perpres No 10 Tahun 2006 tentang pembinaan dan adminstrasi umum di bidang pertanahan dan juga mengikuti Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia No 1 Tahun 2010 tentang standar pelayanan dan pengaturan pertanahan. Fungsi pelayanan pertanahan kepada masyarakat dilakukan oleh Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia, baik ditingkat Pusat, Kantor Wilayah maupun Kantor Pertanahan, pelayanan yang dilakukan BPN RI kepada masyarakat umumnya adalah pelayanan yang terkait dengan hubungan hukum antara bidang tanah dengan masyrakat baik individu maupun badan hukum. Sejalan dengan tuntutan reformasi birokrasi, Badan Pertanahan Nasional Republik berupaya untuk memperbaiki kualitas pelayanan dari waktu ke waktu. Penataan kelembagaan yang sudah dilakukan dengan terbitnya Peraturan Presiden Nomor Tahun 2006 berlanjut dengan perbaikan- perbaikan lainnya yang muaranya adalah menjadi lembaga yang mampu mewujudkan tanah dan pertanahan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat serta keadilan dan berkelanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan dan kenegaraan Republik Indonesia.

Dalam agenda Kebijakan Pertanahan juga disebutkan bahwa Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia, membangun kepercayaan masyarakat kepada Badan Pertanahan Nasional dan meningkatkan pelayanan dan pelaksanaan legalisasi aset tanah secara menyeluruh diseluruh wilayah Republik Indonesia, maka perlu peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat antara lain dengan acara meningkatkan kualitas loket pelayanan pada khususnya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas agar mampu meminimalkan keluhan-keluhan pelayanan di masa lalu. Pelayanan yang diberikan tidak hanya dari pihak penyelenggaranya saja, namun para pegawai pun harus memiliki kemampuan, kompetensi dan kinerja yang baik agar dapat menyelaraskan dan mewujudkan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Sehingga cara penyampaian pelayanan pun juga harus diperhatikan, seperti kesabaran, keramahan, serta berlaku adil.

Kecenderungan arah pelayanan masyarakat masa depan oleh Denhardt (2003) relevan dengan konteks yang menentukan konteks pelayanan, maka dapat menyusun sebuah legislasi yang kemudian dapat diterjemahkan dengan tepat oleh para administrator publik dalam bentuk perubahan struktur organisasi maupun perubahan bentuk-bentuk layanan. Penelitian ini mendukung oleh Islamy (2005) meliputi aspek (1) Quality, (2) Access, (3) Choice, dan juga aspek (4) participative Control.

Dimensi-dimensi orientasi pelayanan diatas akan sangat mempengaruhi kewenangan pemerintah dalam menentukan bentuk aktivitas organisasi publik,

8

sehingga bentuk controlpun mengalami pergeseran. Bentuk legislasi yang disusun oleh pemerintah secara ideal kemudian membutuhkan penelitian yang akurat guna mendapatkan informasi tentang mekanisme sosial kemasyarakatan serta kebutuhan-kebutuhan public terhadap layanan yang diinginkan dalam mekanisme organisasi, dari sinilah kemudian control yang cenderung sentralistik yang hanya melibatkan organisasi pemerintah, kemudian membuka peluang bagi masyarakat ataupun organisasi swasta dapat masuk sebagai pengendali (alat control) pada aktivitas lembaga-lembaga pelayanan publik.

Penelitian ini sejalan dengan pandangan dan hasil penelitian Gaster (1995) dengan sedikit modifikasi bahwa faktor lingkungan mempengaruhi seseorang tentang bagaimana mereka merasakan sesuatu, bagaimana mereka berperilaku. Kondisi lingkungan yang jelek (bad environment) akan menurunkan kepuasan konsumen serta membuat orang marah dengan lingkungan seperti itu. Pada saat yang sama para pemberi layanan (service provider) juga dengan sendirinya akan menghadapi berbagai bentuk prustrasi dan cenderung tidak terkendali dari segi proses dan hasil pelayanan yang diberikannya itu.

Pada sisi lain penelitian ini kurang mendukung kesimpulan yang dijelaskan oleh Freemantle lihat Brennan dan Douglass (2002) bahwa yang menjadi penyebab adanya komplain umumnya dalam proses pelayanan public adalah kegagalan melakukan sesuatu tatkala janji, ketidakefisienan, ketidak sopanan, penolakan, sehingga para konsumen gagal memperoleh informasi yang jelas dan tidak fleksibel.

Dengan demikian konsep pelayanan publik yang mengacu pada pendekatan bahwa karateristiknya mempunyai sasaran untuk memperbaiki piranti dan kelembagaannya agar dapat mencerminkan adanya pelayanan yang memuaskan pada seluruh kalangan dapat mendukung proses pelayanan yang ditemukan dalam kasus pelayanan sertifikat tanah Pola Ajudikasi.

Seringkali para pengelola pelayanan sertifikasi tanah Pola Ajudikasi mengenyampingkan aspek administratif dan teknisnya asal bisa mencapai tujuan. Hal demikian tentunya banyak mendatangkan benturan, tidak saja benturan dengan masyarakat, akan tetapi juga terjadi antar organisasi secara berjenjang (BPN / Tim Ajudikasi, Kecamatan dan Kelurahan), bahkan benturan itu juga terjadi antar pejabat dalam organisasi, bahkan antar pimpinan dan staf hal demikian juga kelihatan.

Salah satu tuntutan masyarakat yang harus dipengaruhi dalam rangka memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya pada masyarakat adalah agar aparat pemerintah bekerja dengan lebih profesional (Islamy;2001). Kinerja diartikan sebagai efisiensi dan efektivitas (Miles & Snow, 1978 ; Hyndman & Anderson, 1992). Ada juga yang mengartikan kinerja merupakan prestasi kerja (Atmosudirdjo,1997; Sentono, 2000; Prawiro, 2000; As’ad,1998). Maka dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah prestasi kerja / hasil yang dicapai oleh seorang karyawan /organisasi

9

berdasarkan kriteria yang berlaku untuk pekerjaan tersebut dalam suatu kurun waktu yang telah ditetapkan, artinya bahwa bila aktivitas seseorang atau organisasi (birokrasi) dalam melaksanakan sertifikasi tanah Pola Ajudikasi dapat mencapai hasil sesuai standar yang di targetkan.

Sedangkan dalam penelitian ini Peneliti mengunakan parameter penilaian kinerja model Input-Output karya Pollit dan Bouckaert (2000,13), yang terdiri atas: (1) relevance yaitu mengukur keterkaitan atau relevansi antara kebutuhan dengan tujuan yang dirumuskan; (2) efisiensi, yaitu perbandingan antara input dengan output; (3) efektivitas yaitu tingkat kesesuaian antara tujuan dengan intermediate outcome (results) dan final outcomes (impacts); (4) utility and sustainability yaitu mengukur kegunaan dan keberlanjutan antara kebutuhan dengan final outcomes (impacts).

Badan Pertanahan Nasional adalah lembaga pemerintah non departemen yang mempunyai bidang tugas di bidang pertanahan dengan unit kerjanya, yaitu kantor wilayah Badan Pertanahan Nasional di tiap-tiap Propinsi Daerah Tingkat I dan Kantor Pertanahan di Kabupaten Daerah Tingkat II atau Daerah Tingkat II yang melakukan pendaftaran hak atas tanah dan pemeliharaan daftar umum pendaftaran tanah (Kansil,1989).

Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 24 tahun 1974, pendaftaran tanah secara sistematik adalah kegiatan pendaftaran tanah untuk pertama kali yang dilakukan secara serentak yang meliputi semua obyek pendaftaran tanah yang belum didaftar dalam wilayah atau bagian wilayah desa/kelurahan. Pendaftaran secara sistematik melibatkan jumlah bidang tanah yang banyak sehingga memerlukan penanganan yang lebih baik dalam pelaksanaannya, untuk itulah dibentuk Unit Pelaksanaan Kegiatan Land Management and Policy Development Program (LMYDP) di Kantor Pertanahan maupun Kantor Wilayah BPN Propinsi.

Pemerintah (BPN) harus mengumpulkan data fisik dan juga data yuridis yang berkaitan dengan pemilikan tanah. Persyaratan ini dinyatakan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 24 tahun 1997 dan peraturan pelaksanaannya, yaitu Peraturan Menteri Negara Agraria/Kepala BPN Nomor 3 tahun 1997. Seluruh pekerjaan pengumpulan data (fisik dan yuridis) tersebut dilaksanakan oleh Panitia Ajudikasi. Penyelenggaraannya dilaksanakan oleh BPN lewat Program Pengembangan Kebijakan dan Manajemen Pertanahan/ Land Management and Policy Development Program (LMYDP) akan diselenggarakan pada tahun 2005 sampai dengan 2009 di 11 Propinsi yang meliputi 60 Kota / Kabupaten.

Sesuai ketentuan di atas, dalam pelaksanaan tugasnya Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota secara taktis operasionalnya dikoordinasi Bupati/Walikota selaku Kepala Wilayah dan secara teknis administrasi dibawah wilayah kendali Kantor

10

Wilayah Badan Pertanahan Nasional di Propinsi, dengan status tersebut sesuai suatu lembaga maka telah ditetapkan pula visi, misi dan tujuannya.

Visi BPN adalah ”Tanah untuk kesejahtraan Rakyat”. Misinya adalah : Menyelenggarakan tugas umum pemerintah dan pembangunan di bidang keagrariaan/pertanahan berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku. Sedangkan tujuan BPN adalah : (1) Tertip hukum pertanahan, (2) Tertip administrasi pertanahan, (3) Tertip penggunaan tanah, dan (4) Tertip pemeliharaan tanah dan lingkungan hidup.

Dapat dijelaskan bahwa: pelaksanaan program sertifikasi tanah Pola Ajudikasi berdampak pada berkurangnya pendaftaran tanah secara sporadik.

Pengukuran kinerja seringkali dikembangkan secara ekstensif, intensif dan eksternal (lihat Pollit dan Boukaert, 2000:87). Pengembangan kinerja secara ekstensif mengandung maksud bahwa lebih banyak bidang kerja yang diikutsertakan dalam pengukuran kinerja; pengembangan kinerja secara intensif dimaksudkan untuk lebih banyak fungsi-fungsi manajemen yang diikutsertakan dalam pengukuran kinerja; sedangkan pengembangan secara eksternal diartikan lebih banyak pihak-pihak luar yang diperhitungkan dalam pengukuran kinerja. Pemikiran seperti ini sangat membantu untuk secara valid dan obyektif melakukan penilaian kinerja karena lebih banyak parameter yang dipakai dalam pengukuran dan lebih banyak pihak yang terlibat dalam penilaian.

Dengan ditekannya outcome yang dihasilkan dalam suatu fungsi atau aktifitas dalam waktu tertentu, maka secara umum suatu kinerja sering diartikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau degree of accomplishment. Oleh karenanya pemahaman kinerja lebih ditekankan pada pelaksanaan pekerjaan. Sebagaimana hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa dalam kinerja birokrasi dalam pelayanan sertifikasi tanah Pola Ajudikasi, dimana pelaksanaan pendaftaran tanah yang memenuhi asas sederhana, aman, terjangkau, mutakhir dan terbuka karena secara khusus Tim Ajudikasi melaksanakan dari pintu ke pintu (door to door communication) atau system jemput bola untuk tanah pemukiman dan ‘parcel to parcel’ untuk tanah sawah.

Hasil penelitian ini melengkapi hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ronald Kempe, (2003) yang berjudul "Employee Perceptions of Leadership and Performance management in the Botswana Public Service" menunjukan bahwa Pegawai publik di Botswana memegang peran penting sebagai partner dalam manajemen sektor publik dan urusan (pekerjaan) nasional. Selama tiga dekade yang lalu, negara memperoleh reputasi untuk manajemen pengembangan dan pemerintahan yang baik. Reputasi telah diturunkan pertama untuk perilaku dan kinerja dari pekerja publik yang telah dimotivasi untuk bekerja secara jujur dan efektif. Selanjutnya pekerjaan publik telah dikelola secara transparan oleh sebuah layanan publik yang mendapat penghormatan. Pekerja publik di Bostwana memainkan peranan sebagai partner dalam manajemen dari sektor publik dan pekerjaan/urusan nasional.

11

Lebih lanjut hasil penelitian ini bertolak belakang dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mutasim Billah (2002) dengan judul “Kinerja Birokrasi Pemerintahan dalam Pelayanan Publik” (Studi Evaluasi Pada Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Kebayoran Baru Jakarta Selatan DKI Jakarta). Dari hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa Kinerja Birokrasi Pemerintahan secara umum belum efektif dan efisien, akan tetapi baru sebatas tujuan substantif dengan pemenuhan target yang ditentukan atasan.

Ada beberapa hal yang menjadi penyebabnya, yakni :

1) Kebijakan self assessment yaitu memberi kepercayaan kepada masyarakat untuk menghitung sendiri pajaknya justru membebani masyarakat yang seharusnya mendapat pelayanan.

2) Kinerja pelayanannya tidak merefleksikan spirit keberpihakkan pada client (customer –drive approach) birokratis dan terlalu procedural.

3) Birokrasi yang lebih bersifat patrimonalistik yang memberikan pelayanan dengan lebih menekankan pada prosedur (procedur oriented).

4) Kinerja pelayanan masih terbatas simbolik dan kosmetik. Sedang pelayanan public baru sebatas tugas Ad Hoc yang belum ditangani secara professional.

Dengan demikian kinerja suatu organisasi mau tidak mau pastilah menelaah apa sesungguhnya tujuan organisasi. Melalui pemahaman tujuan tersebut dapat diturunkan berbagai parameter untuk mengukur apakah tujuan yang telah ditetapkan misalnya untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan publik, setidaknya tujuannya dapat dikatakan tercapai jika mampu mewujudkan misi dan tujuan yang telah ditetapkan.

Diakui memang tidak mudah mewujudkan pemerintahan yang bersih dan berwibawa (clean govemmen) serta bebas dari KKN, untuk itu diperlukan kepedulian dan keseriusan serta didukung oleh berbagai sarana dan prasarana baik dalam bentuk sof ware maupun had ware serta berbagai hal yang meliputi: gaji, sarana kerja, peraturan organisasi, iklim organisasi, sistem penghargaan dan hukuman, hubungan personal, dan pengembangan diri. Untuk lebih memperoleh data yang akurat Peneliti lakukan wawancara dengan birokrat (tim ajudikasi), meskipun tidak semua pertanyaan yang diajukan bersedia dijawab. Untuk dapat menggambarkan berbagai faktor -faktor tersebut secara ilmiah, digunakannya teori motivasi sebagai landasan teorinya.

Dalam pengelompokan faktor-faktor organisasi yang berpengaruh dalam pembentukan kinerja birokrasi digunakan teori motivasi ERG-Adelfer (lihat Gibson, Ivancevich, Donnelly, 1994), dimana tiga kebutuhan dalam teori Adelfer yaitu existance (E), relatedness (R), dan Growth (G). Digunakannya teori ini karena data dilapangan menunjukkan adanya pola penurunan eksistensi kerja birokrasi dalam organisasi dengan memunculkan kebutuhan pertumbuhan, disamping juga melakukan pemenuhan kebutuhan eksistensi diluar organisasi. Kondisi tersebut sesuai dengan

12

yang dikatakan teori ERG bahwa individu termotivasi berperilaku untuk memuaskan satu dari tiga kelompok kebutuhan yang ada, serta dalam pemenuhan kebutuhan tersebut disesuaikan dengan apa yang bisa dijadikan motivasi utama pada kondisi itu, dan tidak harus memenuhi kebutuhan tingkat rendah terlebih dahulu sebelum memenuhi kebutuhan diatasnya.

Ketidakpuasan dalam pekerjaannya umumnya menjadi pemicu individu dalam organisasi untuk berperilaku tertentu yang tidak sejalan dengan tujuan organisasi, karena setiap individu dalam organisasi memiliki motivasi sendiri tentang keberadaanya dalam sebuah organisasi. Motivasi itu sendiri merupakan harapan-harapan individu, seperti yang dikatakan Davis & Newstorm (1985) bahwa motivasi merupakan hasil dari tiga faktor: seberapa besar seseorang menginginkan imbalan (valensi), perkiraan orang itu tentang kemungkinan bahwa upaya yang dilakukan akan menimbulkan prestasi yang berhasil (harapan), dan perkiraan bahwa prestasi itu akan menghasilkan perolehan imbalan (instrumentalitas). Bilamana harapan-harapan individu dalam bekerja tidak terpenuhi umumnya akan memunculkan ketidakpuasan.

Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan analisi yang dilakukan dapat ditarik tiga buah kesimpulan:

Pertama, Pelayanan sertifikasi tanah Pola Ajudikasi pada umumnya telah diwujudkan dalam berbagai prinsip pelayanan maupun indeks kepuasan masyarakat, hal ini akan berdampak pada peningkatan kwalitas pelayanan.

Diakui memang dalam kasus-kasus tertentu, peserta ajudikasi (pemohon) juga tidak mau peduli dengan alur dan prosedur pelayanan, sehingga dengan memanfaatkan berbagai cara peserta (pemohon) melakukan berbagai hal agar bisa terhindar dari persyaratan dan sistem serta prosedur yang harus dilaluinya. Kondisi tersebut berpeluang untuk merusak sistem dan mekanisme yang ada dalam organisasi, malahan juga menghadirkan benturan antar individu dalam institusi.

Pada sisi lain masih ada pengelola pelayanan sertifikasi tanah Pola Ajudikasi mengenyampingkan aspek administratif dan teknisnya asal bisa mencapai tujuan. Hal demikian tentunya banyak mendatangkan benturan, tidak saja benturan dengan masyarakat, akan tetapi juga terjadi antar organisasi secara berjenjang (BPN / Tim Ajudikasi, Kecamatan dan Desa/Kelurahan), bahkan benturan itu juga terjadi antar pejabat dalam organisasi, bahkan antar pimpinan dan staf.

Kedua, kinerja birokrasi dalam pelayanan sertifikasi tanah Pola Ajudikasi di telah memenuhi asas sederhana, aman, terjangkau, mutakhir dan terbuka karena secara khusus Tim Ajudikasi melaksanakan dari pintu ke pintu (door to door communication) atau system jemput bola untuk tanah pemukiman dan ‘parcel to parcel’ untuk tanah sawah.

13

Ketiga, terpenuhinya kebutuhan akan existency, relatedness, dan growth, akan berdampak pada pembentukan kinerja birokrasi (Tim Ajudikasi) yang mengarah pada pelayanan sertifikasi tanah pola Ajudikasi yang berkualitas.

Faktor existency (gaji, sarana kerja, peraturan organisasi, iklim kerja, sistem penghargaan dan hukuman), relatedness (hubungan personal), dan growth (pengembangan diri), ini saling terkait antara faktor yang satu dengan faktor lainnya. Ketidakpuasan yang terjadi pada salah satu faktor akan memunculkan ketidakpuasan pula faktor yang lainnya. Ketujuh faktor organisasi tersebut sama-sama dominan berperan dalam kinerja birokrasi dalam pelayanan sertifikasi tanah pola Ajudikasi .

Saran dari penulis:

Berdasarkan kesimpulan di atas, khususnya berkenaan dengan kondisi yang belum optimal dalam kinerja birokrasi (Tim Ajudikasi) dalam pelayanan sertifikasi tanah Pola Ajudikasi beberapa saran yang dapat Peneliti kemukakan adalah sebagai berikut:

Pertama, Kurang Sosialisasi / (informasi dan Pengetahuan tentang Sertifikasi Pola Ajudikasi). Sesuai ketentuan peraturan perundangan, untuk menyelenggarakan pendaftaran tanah secara sistematik (Ajudikasi) diwajibkan melaksanakan kegiatan sosialisasi/penyuluhan di lokasi Ajudikasi untuk masyarakat sebagai pesertanya.

Pentingnya peran penyuluhan/sosialisasi jauh lebih awal dilaksanakan suatu program sertifikasi tanah Pola Ajudikasi. Penyuluhan di wilayah atau bagian desa/kelurahan perlu diberitahukan kepada pemegang hak atau kuasanya tujuan serta manfaat yang akan diperoleh dari hasil pendaftaran tanah tersebut, hak/kewajiban dan tanggungjawabnya para pemegang hak atau kuasanya.

Penyuluhan tersebut harus dapat menciptakan persepsi yang tepat kepada semua pihak yang berkepentingan, karena pada dasarnya penyuluhan dilaksanakan untuk memberikan pengertian dan pemahaman kepada masyarakat termasuk aparat pemerintah.

Kedua, Kesadaran masyarakat dalam memantau pelaksanaan persertipikatan tanah sangatlah perlu, mulai dari pengumpulan data secara lengkap, memeriksaan pengumuman, memantau pengukuran, dan meneliti hasil sertifikat yang diperolehnya.

Namun kesadaran masyarakat menyangkut pentingnya pemasangan tanda batas yang sering terabaikan. Hal ini karena masyarakat sangat percaya kepada aparat RT/RW (panitia kecil) bahkan terkadang menyerahkan sepenuhnya sehingga setelah Sertifikat tanahnya jadi, baru muncul keberatan/complain.

Begitu juga mengenai rendahnya kepedulian masyarakat untuk melihat pengumuman hasil pengukuran dan penelitian riwayat tanah yang dipasang baik di kantor ajudikasi, RT setempat atau kantor kelurahan hingga terjadinya complain

14

justru setelah Sertifikat hak atas tanah jadi/diserahkan ke pemiliknya dan tim ajudikasi bubar dan meninggalkan kantor lokasi ajudikasi. Kadang-kadang terjadi dimana pemilikan tanah waris kadang menghilangkan salah satu ahli waris atau membuat tanda tangan palsu.

Permasalahan diatas dapat diatasi selama Panitia Ajudikasi masih ada di lokasi karena pembagian Sertipikat dilaksanakan dua minggu menjelang pembubaran Panitia Ajudikasi. Sedangkan untuk tanah yang bersengketa tidak akan didaftar sebelum sengketa tersebut diselesaikan.

Ketiga, Pedoman mengenai kegiatan ajudikasi kurang dibarengi penjelasan yang terperinci. Agar dapat diperoleh satu bahasa dalam menyikapi/menelaah baik dari tingkat Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota / UPK, yang berhubungan dengan Ajudikasi, seharusnya didalam setiap memberikan pedoman mengenai kegiatan Ajudikasi dibarengi penjelasan yang secara rinci. Hal ini dimaksudkan supaya tidak terjadi interprestasi yang berbeda diantara pelaksanaan di lapangan dalam rangka melaksanakan keputusan dimana sangat berkaitan dengan pihak ke 3 (tiga)

Keempat, kurang optimalnya koordinasi. Dalam melakukan koordinasi, baik koordinasi ke dalam yaitu melakukan rapat rutin tim ajudikasi untuk memonitor perkembangan pelaksanaan pekerjaan perlu ditata kembali baik mengenai agendanya maupun penambahan pertemuaan. Begitu juga Koordinasi keluar yaitu dengan pihak-pihak lain yang berhubungan dengan Ajudikasi seperti UPK LMPDP Kantah/Kanwil/ Pusat dan Pemda setempat.

Sedangkan permasalahan yang ada namun diluar jangkauan Tim Ajudikasi tentunya menjadi tanggungjawab bagi UPK Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota untuk mengoptimalkan petugas yang ada dalam tim koordinasi. Dengan demikian segala permasalahan yang ada dilapangan akan segera diketahui dan secepatnya untuk diselesaikan.

15