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INDICADORES - ABRIL 2018- CASOS RECIBIDOS SISTEMA 311 - CUENTA SERVICIO AL CLIENTE 1
2
Sistema 311 - Casos por Mes Abril 18
En el mes de Abril 2018, se recibieron 234 casos, lo que representa 59 casos menos que los del mes deMarzo de 2018
232249
307327
268
141
191204
293
234
0
50
100
150
200
250
300
350
jul-17 ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17 ene-18 feb-18 mar-18 abr-18
3
Sistema 311 - Tipo de Casos Recibidos Abril 18
De los 234 casos procesados en el mes de Abril de 2018, tenemos que el 78% fueron quejas de Servicio, Operador, Bus y Personal en Vía.
182
2215
8 5 278% 9% 6% 3% 2% 1%0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Queja Situación Particular Objeto Perdido Sugerencia Consulta Felicitación
TIPO DE ATENCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Queja 182 78%
Situación Particular 22 9%
Objeto Perdido 15 6%
Sugerencia 8 3%
Consulta 5 2%
Felicitación 2 1%
Total general 234 100%
4
Sistema 311 - Clasificación de Quejas Abril 18
De las 182 quejas presentadas durante el mes de abril de 2018, tenemos que el 53% representan quejas de Operador, seguido por el 41% de quejas por servicio.
97
74
6 553% 41% 3% 3%
0
20
40
60
80
100
120
Operador Servicio Bus Personal Vía
QUEJA POR: CANTIDAD PORCENTAJE
Operador 97 53%
Servicio 74 41%
Bus 6 3%
Personal Vía 5 3%
Total general 182 100%
5
Sistema 311 - Quejas Recibidas por Operador Abril 18
De los casos 97 casos en los que se reportan a los Operadores, tenemos que el 40% de ellos son por Atención al Cliente y por Manejo desordenado un 38 %.
39
37
18
2140% 38% 19% 2% 1%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
ATENCIÓN AL CLIENTE MANEJO DESORDENADO OMISIÓN DE PARADA COLISIÓN COLISIÓN Y FUGA
QUEJA POR OPERADOR: CANTIDAD PORCENTAJE
ATENCIÓN AL CLIENTE 39 40%
MANEJO DESORDENADO 37 38%
OMISIÓN DE PARADA 18 19%
COLISIÓN 2 2%
COLISIÓN Y FUGA 1 1%
Total general 97 100%
6
Sistema 311 - Quejas Recibidas por Bus Abril 18
4
1 1
67%17% 17%
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
AIRE ACONDICIONADO ASIENTOS DETERIORADOS PISO DETERIORADO
QUEJA POR BUS: CANTIDAD PORCENTAJE
AIRE ACONDICIONADO 4 67%
ASIENTOS DETERIORADOS 1 17%
PISO DETERIORADO 1 17%
Total general 6 100%
De las 182 quejas, 6 son de buses en las cuales los Usuarios manifiestan fallas en el aire acondicionado, asientos y piso deteriorados.
7
Sistema 311 - Rutas con Mayor Cantidad de Quejas Abril 18
Las rutas que presentaron mayor cantidad de quejas en el mes de Abril 2018 fuero la ruta de Don Bosco Corredor y San Antonio Corredor con un 9%.
QUEJA POR SERVICIO: CANTIDAD PORCENTAJEDON BOSCO CORREDOR 7 9%SAN ANTONIO CORREDOR 7 9%VERANILLO VIA ESPAÑA 4 5%CHILIBRE 3 4%DOÑA - SAN ISIDRO 3 4%DORADO BETANIA 3 4%PANAMÁ VIEJO 3 4%CHORRILLO CIRCULAR 2 3%CONCEPCIÓN 2 3%ESTACIÓN IGLESIA DEL CARMEN 2 3%LLANO BONITO 2 3%PACORA CORREDOR 2 3%PAITILLA 2 3%TOCUMEN CORREDOR 2 3%OTRAS RUTAS 30 41%
Total general 74 100%
7 7
4
3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2
9% 9% 5% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3%0
1
2
3
4
5
6
7
8
8
Sistema 311 - Quejas por Servicio Abril 18
De los 74 casos por quejas de servicio, tenemos64 casos por tiempo excesivo de espera lo cualrepresenta el 86% de estos casos.
64
62 1 186% 8% 3% 1% 1%
0
10
20
30
40
50
60
70
Reclamo por tiempo deespera excesivo del servicio
Buses llenos Proponen el aumento demóviles para determinada
ruta
Proponen ideas paramejorar el servicio en
diferentes ambitos
Uso incorrecto del rutero
QUEJA POR SERVICIO: CANTIDAD PORCENTAJE
Reclamo por tiempo de espera excesivo del servicio 64 86%
Buses llenos 6 8%
Proponen el aumento de móviles para determinada ruta 2 3%
Proponen ideas para mejorar el servicio en diferentes ambitos 1 1%
Uso incorrecto del rutero 1 1%
Total general 74 100%
9
Sistema 311 - Casos por Patio/ Área Abril 18
De los casos que se atendieron en el mes de abril de 2018, se reenviaron198 para su debido trámite a los COE´s y diferentes área de TMP. LaGerencia de Servicio al Cliente, ha apoyado a las diferentes áreas por lo quemantiene el 41%, seguido de la Gerencia de Operaciones vía y Control,mantiene el 13% de los casos.
QUEJA POR COE´S / ÁREA: CANTIDAD PORCENTAJE
SERVICIO AL CLIENTE 81 41%
CONTROL 26 13%
COE NUEVA DOÑA 21 11%
COE OJO DE AGUA 16 8%
COE CURUNDU 15 8%
COE LOS PUEBLOS 10 5%
COE CHORRILLO 8 4%
COE LA CABIMA 6 3%
PLANEACIÓN 4 2%
SONDA 4 2%
ATTT 2 1%
CONTROL VÍA 2 1%
LEGAL 2 1%
ZONA PAGA 1 1%
Total general 198 100%
81
2621
16 1510 8 6 4 4 2 2 2 141% 13% 11% 8% 8% 5% 4% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
10
Sistema 311 - Casos en Proceso Abril 2018
En el presente cuadro, se muestra que de los casos 234, solo se mantienen “En proceso” seis (6), los cuales están dentro de su fecha estimada de servicio (fecha limite para dar respuesta). Este cuadro presenta datos de casos recibidos hasta el día 30 de abril de 2018.
4
2
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
Reclamo por tiempo de espera excesivo del servicio Reclamos generales sobre el operador
CASOS DE ABRIL EN PROCESO: CANTIDAD
Reclamo por tiempo de espera excesivo del servicio 4
Reclamos generales sobre el operador 2
Total general6
11
@ServicioalCliente - Casos recibidos Abril 2018
CASOS DE ABRIL EN PROCESO: CANTIDAD PORCENTAJE
Consulta 47 52%
Queja 31 34%
Situacion particular 5 6%
Objetos perdidos 4 4%
Sugerencia 3 3%
Total general 90 100%
47
31
5 4 352% 34% 6% 4% 3%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Consulta Queja Situacion particular Objetos perdidos Sugerencia
En cuadro superior se muestra los casos recibidos a través del correo electró[email protected]. En el mes abril se atendieron 90 casos, de los cuales el 52% fueronconsultas generales que fueron atendidas directamente por el personal de la Gerencia de Servicio al Clientey el 34% representan quejas.
12
De las 31 quejas presentadas durante el mes de abril de 2018, tenemos que el 65% representan quejas de Servicio, seguido por el 32% de quejas por Operador.
@ServicioalCliente - Quejas Recibidas Abril 18
20
10
165% 32% 3%0
5
10
15
20
25
Servicio Operador Personal en via
QUEJAS POR: CANTIDAD PORCENTAJE
Servicio 20 65%
Operador 10 32%
Personal en via 1 3%
Total general 31 100%
13
3
2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
15% 10% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
@ServicioalCliente - Rutas con Mayor Cantidad de Quejas Abril 18
QUEJAS POR SERVICIO: CANTIDAD PORCENTAJE
TOCUMEN-CORREDOR 3 15%
PANAMÁ VIEJO 2 10%
CHILIBRE AUTOPISTA-INTERNO 1 5%
DON BOSCO CORREDOR 1 5%
DOÑA SAN ISIDRO 1 5%
Doña-Corredor Sur-Costa del Este 1 5%
LOS ANDES LOS PUEBLOS 1 5%
PACORA 1 5%
SAN ANTONIO CORREDOR 1 5%
TORRIJOS CARTER 1 5%
VERANILLO-VIA ESPAÑA DIRECTO 1 5%
PEDREGAL TUMBAMUERTO 1 5%
MAÑANITAS 1 5%
MAÑANITAS CORREDOR 1 5%
TOCUMEN TUMBAMUERTO 1 5%
EL DORADO BETANIA 1 5%
GOOLE MAPS 1 5%
Total general 20 100%La ruta que presento mayor cantidad de quejas en el mes de Abril 2018 fue la ruta de Tocumen Corredor con 15% de las quejas, seguida de la ruta de Panamá Viejo con un 10%.
14
QUEJAS POR OPERADOR: CANTIDAD PORCENTAJE
ATENCIÓN AL CLIENTE 5 50%
OMISIÓN DE PARADA 3 30%
MANEJO DESORDENADO 2 20%
Total general 10 100%
5
3
2
50%30% 20%
0
1
2
3
4
5
6
ATENCIÓN AL CLIENTE OMISIÓN DE PARADA MANEJO DESORDENADO
@ServicioalCliente - Quejas Recibidas por Operador Abril 18
De los casos 10 casos en los que se reportan a los Operadores, tenemos que el 50% de ellos son por Atención al Cliente y por Omisión de Parada un 30 %.
