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E. U EDITH MORALES HERRERA
Manejo de conflictos Edith Morales Herrera
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Bibliografía
Gestión y Dirección de Enfermería
Marriner,8°edición.
Administración Robbins / Coulter.
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Objetivos
Lograr que los alumnos adquieran
conocimientos básicos para el manejo de
conflictos.
Dar a conocer los métodos que se utilizan
para resolver conflictos.
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Manejo de conflictos
Los conflictos son hechos naturales del trato entre las
personas en las organizaciones y no pueden , ni deben
ser eliminados.
DESACUERDO – PELEA - CONTIENDA
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Manejo de conflictos
Por consiguiente, la capacidad de manejar los
conflictos es una de las ¡ habilidades más
importantes ! que deben desarrollar las personas
que ocupan cargos de jefaturas. Sin embargo esta
capacidad no es fácil de adquirir y gran parte de
las veces está dada por la experiencia individual.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
Para adquirir la capacidad de manejar conflictos,
asimile las siguientes seis conductas:
1. Determine la índole del conflicto.
2. Decida si hay que ocuparse de este conflicto.
3. Evalúe a las personas involucradas en el conflicto.
4. Conozca sus opciones para manejar el conflicto.
5. No descuide los aspectos emocionales del conflicto.
6. Elija la mejor opción.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
1. Determine la índole del conflicto.
Lo primero que debe hacer es determinar el origen de un conflicto
¿ Surgió el conflicto por diferencia de comunicación, malos entendidos?
¿ Es resultado de una diferencia del puesto de trabajo, metas, decisiones,
criterios de desempeño, distribución de recursos?
¿ Se debe el conflicto a diferencias personales?
¿ Hay aspectos positivos en el conflicto que lo hagan más funcional que
disfuncional?
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Aprendizaje para manejo de conflictos
2. Decida si hay que ocuparse de este conflicto.
Algunos conflictos no justifican la atención del jefe.
Otros no valen la pena el esfuerzo.
Y algunos resultan inmanejables.
Evite los conflictos triviales y enfóquese en los que
necesitan atención.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
3. Evalúe a las personas involucradas en el conflicto.
Es importante que identifique a las partes del conflicto y
que
las conozca.
¿ Qué intereses o preocupaciones tiene cada cual?
¿ Qué es importante para ellos?
¿ Quién tiene el poder?
¿ Qué está en juego?
¿ Cuál es el plazo?
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Aprendizaje para manejo de conflictos
3. Evalúe a las personas involucradas en el
conflicto.
¿ Cuáles son sus personalidades?
¿ Cuáles son sus sentimientos?
¿ Cuáles son sus recursos?
“Es más probable que maneje bien un conflicto si consigue
ver
la situación desde el punto de vista de las partes”
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Aprendizaje para manejo de conflictos
4. Conozca sus opciones para manejar el conflicto.
Los jefes tienen 5 métodos para manejar conflictos
1.Evitación
2.Aceptación
3.Fuerza
4.Concesiones
5.Colaboración.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
a) Evitación:
Consiste en apartarse o suprimir el conflicto.
Es lo más apropiado cuando el conflicto es trivial,
cuando las emociones están muy excitadas y
cuando se necesite tiempo para que las partes se
calmen.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
b) Aceptación:
Consiste en dar la prioridad a las necesidades e
intereses de los demás y no a los suyos para mantener
una relación armoniosa. Es más viable cuando el tema en
disputa no le importa demasiado o cuando quiere “
acumular
puntos” para algún asunto posterior.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
c) Fuerza:
En el método de la fuerza se imponen las necesidades
propias a expensas de las de otros.
Funciona mejor cuando uno requiere una solución
rápida sobre asuntos importantes en los que haya
que tomar medidas impopulares o cuando no es
crucial que los demás se comprometan con su
decisión.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
d) Concesiones:
Es una solución a un conflicto en el que cada parte
cede algo importante.
Puede ser una estrategia óptima cuando las partes
tienen el mismo poder, cuando es deseable llegar a
una solución temporal de un problema complicado o
cuando las presiones de tiempo exigen una
solución expedita.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
e) Colaboración:
La colaboración es una situación en las que todos
ganan y en la que las partes del conflicto tratan de
cumplir sus intereses. Es la mejor opción para
resolver conflictos cuando las presiones de tiempo
son mínimas, cuando todas las partes quieren esta
solución y cuando el asunto es demasiado importante
para hacer concesiones.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
5. No descuide los aspectos emocionales del
conflicto:
Durante los conflictos se exacerban los
sentimientos ( iras, miedos, resentimientos, etc).
Por lo que debe preocuparse de estos aspectos,
más que tratar de arreglar los aspectos sustantivos
del conflicto.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
Para ello se cumplen 3 etapas:
1.Trate a los demás con respeto. Sea consciente
de sus propias emociones y contrólelas.
2.Después escuche sus puntos de vista y
demuestre que comprende.
3.Declare brevemente sus ideas, necesidades y
sentimientos.
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Estrategias útiles para mediar los conflictos entre personas se incluyen los siguientes (Loveridge y
Cummings, 1996)
No culpar a nadie del problemaCentrarse en el problema, no en las personalidadesProteger el propio respeto por cada una de las
partesFacilitar una exposición abierta y completa de los
problemas.Dar el mismo tiempo a cada parteFomentar la expresión tanto de los sentimientos
positivos como negativos.
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Estrategias útiles para mediar los conflictos entre personas se incluyen los siguientes (Loveridge y
Cummings, 1996)
Fomentar que cada parte escuche activamente e intente comprender el punto de vista de la otra parte.
Ayudar a desarrollar soluciones alternativas.Resumir los puntos clave.Reforzar lo positivo.Facilitar la resolución de nuevos problemas , si
fuese necesario.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
6. Elija la mejor opción:
Para empezar determine qué estilo prefiere para
manejar los conflictos.
Examine las metas que tiene para resolver el conflicto.
¿ Qué importancia tiene el conflicto?
¿ Qué tan interesado está en mantener unas
relaciones personales de respaldo a largo plazo?
¿ Con qué rapidez hay que resolver el conflicto?
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Aprendizaje para manejo de conflictos
Si el problema es crítico para el éxito de la
organización se prefiere la colaboración.
Si lo deseable es sostener una relación, las mejores
estrategias en orden de preferencia son :
Aceptación,
Colaboración;
Concesiones y
Evitación.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
Si es crucial resolver el problema a la mayor
brevedad, las opciones son:
Fuerza;
Aceptación;
Concesiones
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Aprendizaje para manejo de conflictos
Por último conocer el origen del conflicto puede
ayudarle a decidir cuál es la mejor opción.
Los conflictos por problemas de comunicación que
giran en torno a la falta de información y de los
malos entendidos, se resuelven mejor mediante
colaboración.
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Aprendizaje para manejo de conflictos
Los conflictos por diferencias personales, que
surgen de desemejanzas en valores y
personalidades, se prestan al método de la
evitación, porque esas diferencias están muy
arraigadas
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Aprendizaje para manejo de conflictos
Sin embargo los jefes que tienen que resolver los
conflictos de diferencias personales, acuden a la
fuerza, no tanto porque sea lo mejor para las
partes, sino porque funciona.
Los conflictos estructurales se resuelven con todos
o muchos de los métodos.
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El Manejo de conflictos es fundamental
para manejar la resistencia al cambio que
se puede generar con la llegada de
profesionales a un servicio que quieren
innovar.
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