MANEJO DE CONFLICTOS

HOSPITAL CSAR URIBE PIEDRAHITA

2015

Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con l. Pero anular la empata para asumir una posicin de dureza puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida.(Goleman)

Introduccin

CONFLICTO crisis- roces y choques

Omos lo que esperamos or.Tenemos posiciones diferentes.Evaluamos la fuente.Hacemos caso omiso de la informacin que contradice lo que sabemos.Las palabras significan cosas diferentes para personas distintas.Las palabras tienen significados simblicos.Nuestro estado emocional condiciona lo que omos.No sabemos la forma en que la otra persona ve la situacin.

SITUACIONESTe has encontrado en alguna de las siguientes situaciones?

Una persona es abiertamente injustaUn amigo le ha traicionado revelando algn secreto suyo El compaero de habitacin no coopera con la limpieza Un empleado en un comercio atiende primero a una persona que lleg despus de usted

SITUACIONES

Usted prest una suma de dinero de importancia a una persona que parece habersele olvidado de ello.

Una persona se burla de usted constantemente

SITUACIONESUn amigo o amiga le llama todos los das a altas horas de la noche

Usted est hablando con otra persona que de pronto interrumpe la conversacin para dirigirse a un tercero

Usted est en un restaurante elegante y su bistec est demasiado crudo

SITUACIONESEl propietario de la casa que usted alquila no ha hecho ciertos arreglos a los que se comprometi Recibi una mercanca con defectos que compr unos das antesUna persona a quien usted respeta expresa opiniones contrarias a las suyasCuando le piden cosas pocos razonables y usted quiere decir no

SITUACIONESQu situaciones te producen tensin con otras personas?En la casaEn el lugar de trabajoEn otros lugares

RESPUESTASQu haces y dices cuando te encuentras en una situacin tensa como las anteriores?

CLASIFICACION DE RESPUESTASCOMUNICACION PASIVA o SUMISACOMUNICACIN AGRESIVACOMUNICACIN ASERTIVA

COMUNICACIN PASIVA/SUMISAExpresin inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos.Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentanConducta de huida o permisiva

COMUNICACIN AGRESIVAExpresin de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los dems.Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy ms importanteConducta de combatir

COMUNICACIN ASERTIVAExpresin de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los dems.Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantesConducta de cooperacin y negociacin

COMUNICACIN ASERTIVAFundamento: AUTOCONFIANZAAuto-conocimientoAuto-aceptacinAutoestima

COMUNICACIN ASERTIVAEXPRESAR SENTIMIENTOSDar y recibir cumplidosHacer peticionesExpresar amor y afectoIniciar y mantener conversacionesExpresar coraje justificado y descontentoAUTOAFIRMARSEExpresar derechos legtimosDecir NoExpresar opiniones personales

CONSECUENCIASRespuestas pasivas/sumisasInsatisfaccinFrustracinCulpabilidadCorajeOtros decidenBaja autoestima

Respuestas agresivasCulpabilidadHumillacinViolenciaPobres relacionesAmenazaViolacin de derechos

CONSECUENCIASRespuestas asertivasSatisfaccin propiaMejora autoestimaBuenas relacionesAumenta la comprensinToma de decisiones propiasPensamiento crticoSaberse y sentirse en control y dominio de la situacin

VENTAJAS DE LA ASERTIVIDADSalud mentalMejora la autoestimaReduce la ansiedadAyuda en la relaciones interpersonalesAumenta la comprensin

CREENCIAS ERRONEAS:No tengo el derecho...A decir NOA hacer requerimientos justos y razonablesDe discreparA cuestionar la autoridadDe enojarme

Debo...Ser admirado y amado por casi toda la genteSer perfecto y no cometer erroresNo debo...Decir algo negativo a una persona

RECONOCE TUS DERECHOSDerecho a tener y a cambiar de opinin. Derecho a tomar decisiones propias. Derecho a cometer errores, y por tanto a decidir, aun a costa de equivocarse. Derecho a ser tratado con respeto. Derecho a decir NO y no sentirse culpable por ello. Derecho a hacer menos de lo que humanamente eres capaz de hacer.

RECONOCE TUS DERECHOSDerecho a tomarse tiempo para tranquilizarse y pensar. Derecho a tener y expresar los propios sentimientos. Derecho a pedir informacin. Derecho a sentirse bien consigo mismo. Derecho a poder reclamar los propios derechos.

OTRAS RECOMENDACIONESIdentifica, reconoce, acepta y evala lo que crees, piensas y sientes.Espera el momento adecuado: control, relajacin y prudencia.Escucha y expresa comprensin.Habla de forma especfica y sin pre-juicios sobre las intenciones de la otra persona.

UN MENSAJENunca culpes a los dems por tu situacin.

Eres lo que eres por tu propia decisin.

Trabaja cada da por edificarte a ti mismo,

procurando una vida sobria y sin rencores,

odios y ambiciones. Haz a un lado el

pesimismo, mira hacia arriba, afrrate a Dios

con sencillez y camina siempre adelante

*Comenzar preguntando: Te has encontrado en alguna de las siguientes situaciones?Una persona es abiertamente injustaUn amigo le ha traicionado revelando algn secreto suyo El compaero de habitacin no coopera con la limpieza Un empleado en un comercio atiende primero a una persona que lleg despus de usted

2. Luego de presentar los ejemplos anteriores, se pregunta: Qu te provocan las anteriores situaciones?Posibles respuestas... MAL, TENSO, INCOMODO, MOLESTO, NO SE QUE HACER, NO HAGO NADA, ME DA CORAJE

*Comenzar preguntando: Te has encontrado en alguna de las siguientes situaciones?Pedirle a un amigo dinero Usted prest una suma de dinero de importancia a una persona que parece habersele olvidado de ello.Una persona se burla de usted constantementeAlguien patea continuamente el respaldo de su butaca en el cine

2. Luego de presentar los ejemplos anteriores, se pregunta: Qu te provocan las anteriores situaciones?Posibles respuestas... MAL, TENSO, INCOMODO, MOLESTO, NO SE QUE HACER, NO HAGO NADA, ME DA CORAJE

*Comenzar preguntando: Te has encontrado en alguna de las siguientes situaciones?Un amigo o amiga le llama todos los das a altas horas de la noche Usted est hablando con otra persona que de pronto interrumpe la conversacin para dirigirse a un terceroUsted est en un restaurante elegante y su bistec est demasiado crudo

2. Luego de presentar los ejemplos anteriores, se pregunta: Qu te provocan las anteriores situaciones?Posibles respuestas... MAL, TENSO, INCOMODO, MOLESTO, NO SE QUE HACER, NO HAGO NADA, ME DA CORAJE

*Comenzar preguntando: Te has encontrado en alguna de las siguientes situaciones?Si el propietario de un piso que usted alquila no ha hecho ciertos arreglos a los que se comprometi Recibi una mercanca con defectos que compr unos dias antesUna persona a quien usted respeta expresa opiniones contrarias a las suyasCuando le piden cosas pocos razonables y usted quiere decir no

2. Luego de presentar los ejemplos anteriores, se pregunta: Qu te provocan las anteriores situaciones?Posibles respuestas... MAL, TENSO, INCOMODO, MOLESTO, NO SE QUE HACER, NO HAGO NADA, ME DA CORAJE

*Pedir que piensen en otras situaciones personales y escribir en una tarjeta provista la situacin ms molestosa...Compartir en plenaria algunas respuestas.*5. Se les pide que en plenaria respondan la pregunta anterior.*6. Se desarrolla el tema: Habrn notado que hay diferentes tipos de respuestas. Estas podran ser clasificadas en pasiva, agresiva y asertiva...

A- Amenaz, acus, insult o me pele con esa persona ?. Si responde que si, su estilo es agresivo. B- Evit expresar sus deseos, opiniones o intereses a esa persona?. Si responde que si, su estilo es pasivo o evitativo. C- Expres usted sus deseos, sentimientos, opiniones o intereses a esa persona, respetando al mismo tiempo sus sentimientos. Si responde que si, su estilo es asertivo.

*7. Preguntar: Menciona caractersticas de conducta de una persona pasiva/sumisa, favor de escribir en su papel.8. Cada participante, sin hablar, se pasea por el saln asumiendo esas actitudes sumisas. 9. A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona pasiva y miren a su alrededor a los dems. Comparen. Comenten.10. Veamos que dice la literatura... (ver transparencia)

Ventajas:Se evita el conflicto.Se tiene la seguridad de mantener un patrn familiar de comportamiento.Se compra la aprobacin de los demsSe evitan responsabilidades.Se puede ganar el control sobre otros.Desventajas:No se vive una vida real.Se obtienen relaciones menos ntimas y satisfactorias.Afecta la salud mental.

*11. Preguntar: Menciona caractersticas de conducta de una persona agresiva, favor de escribir en su papel.12. Cada participante, sin hablar, se pasea por el saln asumiendo esas actitudes agresivas sin daar propiedad ni personas. 13. A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona agresiva y miren a su alrededor a los dems. Comparen. Comenten.14. Veamos que dice la literatura... (ver transparencia)

VentajasSe asegura la obtencin de lo que necesita.Se protegen a s mismos.Se controla a otras personas.

Desventajas:Genera sentimientos como el miedo, la culpabilidad, alienacin, etc.Fomenta enemigos.Se pierde el control propio.Afecta la salud mental.

*15. Se presenta la transparencia sobre Comunicacin Asertiva.16. Preguntar: Menciona caractersticas de conducta de una persona asertiva, favor de escribir en su papel.17. Cada participante, sin hablar, se pasea por el saln asumiendo esas actitudes asertivas. 18. A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona asertiva y miren a su alrededor a los dems. Comparen. Comenten.

VentajasSe logra la satisfaccin propia.Se fomentan relaciones satisfactorias.Reduce la ansiedad, el miedo, la tensin y la incertidumbre.Se vive realmente.

DesventajasAltera comportamientos habituales.Al ser automticos, se pueden generar conflictos.Se revalan los propios valores.Se debe desarrollar fuerza de voluntad.Se necesita soportar el dolor asociado con la confrontacin honesta.

*15. Se presenta la transparencia sobre Comunicacin Asertiva.16. Preguntar: Menciona caractersticas de conducta de una persona asertiva, favor de escribir en su papel.17. Cada participante, sin hablar, se pasea por el saln asumiendo esas actitudes asertivas. 18. A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona asertiva y miren a su alrededor a los dems. Comparen. Comenten.

VentajasSe logra la satisfaccin propia.Se fomentan relaciones satisfactorias.Reduce la ansiedad, el miedo, la tensin y la incertidumbre.Se vive realmente.

DesventajasAltera comportamientos habituales.Al ser automticos, se pueden generar conflictos.Se revalan los propios valores.Se debe desarrollar fuerza de voluntad.Se necesita soportar el dolor asociado con la confrontacin honesta.

*El propsito de la comunicacin asertiva... (leer..)

La persona asertiva:Manifiesta su propia postura ante un tema, peticin, demandaExpresa su razonamiento para explicar o justificar sus creencias, sentimientos, peticiones, accionesExpresa comprensinPide lo que necesitaPide aclaracionesExpresa gratitud, afecto, admiracin, insatisfaccin, dolor, desconcierto

19. Pasemos a ver como ejemplo algunas situaciones y respuestas e identifiquemos a qu tipo pertenece... (leer...)a) Carmen y Rosab) Pedro y laurac) Ana y Mara

*Preguntar al grupo Qu consecuencias...?

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Presentar transparencia*Preguntar al grupo Qu consecuencias...? Y ventajas?... Qu relacin con autoestima?...

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Presentar transparencia

*Explicar tcnica de detencin y reconstruccin de pensamiento...*Para ser asertivos, comencemos reconociendo nuestros derechos a serlo...*Antes, qu caractersticas o cualidades tenemos que desarrollar para ser asertivos?Vivir y aceptar la realidadActuar y hablar con base en hechos concretos y objetivosTomar decisiones por voluntad propiaAceptar errores y aciertos personalesUtilizar capacidades personales con gustoSentirse orgulloso de las propias capacidades personalesSer autoafirmativo, siendo gentil y consideradoEvistar ser agresivo y pasivoEstar dispuesto a dirigir y permitir que otros dirijanTener xito sin resentimientosPermite que otros maduren, se desarrolle y tengan xitoAprender de las experiencias con humildad

Presentar transparencia...otras recomendaciones...