MANEJO DE OBJECIONES

Introducción

El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado el producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar.

Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirán objeciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.

En todo momento y sea cual sea la naturaleza de la objeción, el vendedor debe verlas como algo natural al proceso de venta, y aún más, como una oportunidad para la venta.En ocasiones es necesario que el vendedor facilite el proceso de aparición de las objeciones, ya que a veces el cliente no es capaz de expresarlas verbalmente o no se atreve a hacerlo.En todo momento y sea cual sea la naturaleza de la objeción, el vendedor debe verlas como algo natural al proceso de venta, y aún más, como una oportunidad para la venta.A lo largo de todo el proceso de ventas nos encontraremos con objeciones, por eso hemos dejado un tema completo para ver su tratamiento. Lo primero que tenemos que hacer cuando surge una objeción, es alegrarnos, el cliente está interesado en mi producto o servicio, ahora le toca al vendedor profesional hacer frente a la objeción de forma adecuada. Pero atentos, el primer paso para la venta está dado, el cliente pone objeciones. Más que algo negativo, sin duda es una señal de compra ya que si definitivamente ha decido no comprarnos, lo diría lisa y llanamente, no daría tantos rodeos. Una objeción viene a ser… te compraría, pero no estoy seguro…, ayudémosle a decidir, aclaremos las objeciones, no las dejemos pasar jamás sin contestarlas porque las guardará en su cabeza hasta el momento del cierre y no comprará, recordará que hubo algo que no quisimos aclarar y lo entenderá como negativo. La objeción enmascara una preocupación no manifestada. En vez de simplemente superarla hay que buscar la preocupación subyacente. Una objeción es como la punta de un iceberg, por debajo hay mucho más, no demos una respuesta fácil y a correr, averigüemos que preocupar realmente a nuestro interlocutor.

Definición

Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación. Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.

El manejo de objeciones se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto.

¿Por qué aparecen las objeciones?

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar

información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro pero…».Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.

Existen múltiples razones por las que un cliente puede poner objeciones a la venta.

Algunas de ellas son:• Para librarse del vendedor• Falta de dinero• Falta de necesidad• Necesidad no reconocida• Desean más información• Por hábito o costumbre• Miedo a tomar una decisión equivocada• Miedo a comprometerse• Para asegurarse de las ventajas• Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa• Sentirse importante y respetado• Sentir que toma su propia decisión• Oponerse al vendedor

¿Cuándo aparecen las objeciones?

Suelen aparecer en tres momentos de la venta:

• Durante el contacto inicial. En este caso, el cliente lo que pretende es no iniciar la entrevista de ventas, es decir, no verse implicado en la argumentación de un producto o servicio que cree no necesitar.

• En la fase de argumentación. En esta fase el cliente fórmula objeciones reales acerca del producto o servicio que el vendedor está argumentando. Suelen ser demostrativas de que el cliente está interesado en nuestra oferta.

• En el cierre de la venta. El cliente se ve ante la necesidad de tener que tomar una decisión y duda. Quiere tenerlo todo muy claro y antes de decidirse pone "pegas", bien para dilatar la decisión o bien porque realmente desea mayor aclaración acerca del producto.

Empatía con el cliente

Recuerda, ¿porque tú también eres consumidor, no?, que la mayoría de los clientes han sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben protegerse de cualquier vendedor que se les acerque. Algunas objeciones son directamente mentiras, como “necesito hablarlo primero con “el alto mando” (entiéndase esposa) o “No puedo tomar ninguna decisión hasta que ocurra “x” cosa”, o “Es que no tienen el color que estoy buscando”. Tenemos que recordar que estas son mentiras auto defensivas que no debemos tomar como algo personal, sino comprenderlas y desbaratarlas. Muchas veces el cliente está listo para comprar y simplemente siente temor ante la alternativa de tomar una decisión inmediata. En la mayoría de los casos si los temores del cliente fueran eliminados, compraría en el acto, así de simple. Otras objeciones no significan necesariamente “no”, simplemente significan “no todavía”, son simplemente pedidos de mayor información. Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un abordaje demasiado rápido y presionante, o un nivel bajo de empatía en la comunicación, creará en el cliente la necesidad de apartarse de nosotros o crearse más tiempo, cosa que expresará en la forma de una objeción. Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente información relevante, sólo la suficiente y precisa información. Debemos enfocarnos en la información sustancial que apunta a las necesidades y deseos del cliente, expresándolos en la forma en que nuestro cliente desea comunicarse, y vendiéndole, de la manera en que él compra, las ventajas que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de tener nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversión necesaria para tenerlo.

Motivos de objeciones

Al precio: cuando el cliente no reúne las exigencias de orden económico.Al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes para realizar la comprar.A la empresa: cuando el cliente no confía en el negocio o empresa al cual representamos.Al respaldo y soporte del producto: cuando no está conforme con los servicios de post venta que le ofrecemos.Al vendedor: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.

Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo único que nos queda es sustituir al vendedor en dicha relación.

Clasificación de las objeciones

Las objeciones pueden ser verdaderas o falsas.

Las falsas (o fáciles) a diferencia de las verdaderas son fácilmente rebatibles, el cliente no nos está mintiendo simplemente tiene una información equivocada. En cambio una objeción verdadera (difícil), es algo en que lleva razón, tenemos que afrontarla de todas maneras y lo que

intentaremos es minimizar el efecto de este supuesto fallo o defecto en comparación de todo lo demás, que sí, damos en condiciones mejores que otros.

Evasivas (falsa)

Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide…», o también: «lo consultaré con mi socio…, con mi mujer…, con la almohada…»).O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta…»). De fidelidad (ejemplo: « ¿por qué cambiar de proveedor…?»).

Pretextos/excusas (falsa)

Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés o simplemente nos está mintiendo. Ejemplos: «tengo muchas existencias…», «es demasiado caro…», «mis clientes nunca me piden eso…», «es demasiado juvenil…», «está pasado…», «no tengo espacio para esto en la estantería»… Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.

Prejuicios (falsa)

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.

Dudas (verdadera)

El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. En este apartado no valen respuestas como “Créame cuando le digo”, “Ya le digo yo que…”, estamos hablando de probar lo que decimos, no de decir tonterías, nos conozca o no, nuestro cliente, está dudando, necesita algún argumento sólido que demuestro mi afirmación. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad le parecería una ventaja demasiado importante, por tanto, si el vendedor es capaz de demostrarle que su producto le aporta esa ventaja, es fácil suponer que habrá recorrido un buen trecho en su proceso de venta y que saldrá fortalecido de la prueba. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.

Objeción por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer

preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido. Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupan de su actitud negativa hacia el producto.

Objeciones por desventaja real

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería… Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Resumiendo, atentos a las objeciones, nos están diciendo que si somos realmente vendedores ahí hay venta.

Aclarando las objeciones

A menudo las objeciones que se expresan, no representan en verdad las dudas y temores que subyacen en la mente de los clientes. En algunos casos, los mismos clientes no están seguros acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez simplemente no han podido expresar verbalmente sus dudas y temores de manera que el vendedor pudiera comprenderlas plenamente.

También es posible que el cliente sienta temor de formularle su verdadera objeción, ya sea por pudor, o por sentir que pudiera ser descortés contigo, por lo que produce un filtro entre lo que en realidad piensa y lo que te dice. Algunos ejemplos de objeciones encubiertas podrían ser: tú le caes mal al cliente, el cliente no confía en tu empresa, el cliente es un deudor moroso que no dispone de crédito, en fin.

El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la objeción a la que está respondiendo es de hecho la objeción real del cliente. De otra manera las respuestas del vendedor no tendrán efecto positivo alguno, y se habrá perdido la oportunidad de aprender qué es lo que realmente está molestando al cliente.

Si no descubres el problema real, más tarde, cuando el cliente diga “no”, no sabrás por qué. Debes cancelar todas las objeciones, o reducirlas a solo una antes de empezar tu presentación de ventas.

No deberías dejar de intentar vender mientras el cliente te esté formulando objeciones o si le estás ofreciendo señales de compra. Si percibes un lenguaje no verbal negativo, tal vez necesites comenzar a preguntar más preguntas, o bien, pactar un nuevo encuentro o cita.

A veces el cliente te presentará más de una objeción o inquietud, si ante cada una tú te vas a poner a responder, a hacer preguntas, y a aplicar distintas técnicas, se puede pasar la vida tratando de convencerlo y convertirse en un verdadero pesado (el cliente). La experiencia te ayudará a distinguir entre las objeciones que hay que responder inmediatamente, y aquellas que simplemente puedes dejar pasar.

¿Cómo lidiar con las objeciones?

Antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar.

1. Controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objeción no es una invitación a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más información.

2. Mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afán de vender por el deseo de servir al cliente.

3. Asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento; o, en todo caso, asentir la objeción, y luego brindarle información sobre un nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.

4. Hecha la objeción, podemos optar por pedirle al cliente más explicaciones, interrogarlo sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no sólo obtenemos información que nos permita adaptar la presentación o entrevista al cliente, sino que también, humanizamos la relación, pues demostramos interés por sus opiniones.

5. Demorar la respuesta, hay clientes que objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos, podemos hacer un comentario como el siguiente: “su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado…”.

6. Ignorar la objeción, aunque esta estrategia solo es válida cuando el cliente pretende ponernos en una situación ridícula para lucirse frente a sus compañeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentación o explicación como si no hubiera tenido lugar su comentario.

Por último, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizá no compartida por otros clientes.

No, no, no... ¡SI!

Un “NO” en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es sólo una parte del proceso que lleva hasta un “SI”.

Las personas a veces sienten miedo de tomar una decisión, y entonces te dicen “NO”, aun cuando realmente quieran lo que tú le estás vendiendo. Habrás visto esto muchas veces cuando una

persona te dice que “NO” en un primer momento, y más tarde parece cambiar de pronto de opinión y te dice “SI”.

Estás en un problema si sencillamente te das por vencido y abandonas este proceso demasiado pronto. Lo que debes hacer es seguir vendiendo lo suficiente hasta tanto superes el temor natural del cliente a tomar una decisión.

El cliente promedio presentará objeciones o nos dirá “no” un promedio de 4 a 7 veces. Esto significa que nosotros, como vendedores ¿cuántas veces tendremos que intentar concretar la venta? Sí, es correcto, tenemos que pedirle que compre entre 5 a 8 oportunidades distintas antes que el cliente esté en condiciones de mirarnos a los ojos, decirnos que “no” y realmente querer decir que “no”.

El vendedor promedio teme el rechazo o a la frustración y sólo conoce dos técnicas de cierre de ventas. Los gerentes de ventas normalmente no son mucho mejores que eso. Conocen en promedio cuatro estrategias de cierre.

No hay nada que funcione todo el tiempo y no hay una sola cosa que funcione para todos. Es por eso que es importante tener al menos siete estrategias alternativas o distintas maneras de abordar cada una de las más comunes objeciones o situaciones que encontramos con frecuencia.

Imagina una carrera de Fórmula 1 donde un corredor que ha liderado toda la carrera de punta a punta abandona de pronto en la última vuelta a pocos metros de la línea de llegada de la meta.

Si estás hablando con un cliente que tiene un patrón de comportamientos de 6 respuestas “NO”, y te detienes en el quinto “NO”, te has quedado a un solo “NO” de distancia de lograr cerrar la venta.

Enseñando a los clientes a decir ¡SI!

Si puedes lograr que el cliente establezca desde el comienzo de la conversación contigo el hábito de decir SI a una serie de preguntas, y logra mantener esta conducta de respuestas afirmativas a lo largo de toda tu presentación, cuando llegue el momento de la pregunta que define la venta, el resultado será predecible con un alto grado de certeza.

Este proceso también te permite determinar si estás yendo en la dirección correcta, y dando en el blanco de la real necesidad del cliente.

Por ejemplo, en la venta de seguros de retiro, el vendedor puede estar concentrándose en la capacidad de su producto, de generar recursos adicionales en abundancia por la alta rentabilidad de las inversiones de riesgo en mercados emergentes, cuando en realidad el cliente está buscando una protección sólida y segura que le permita conservar intactos sus ahorros con el paso de los años y vivir una vejez sin sobresaltos. Esto puede hacer una gran diferencia en el cierre de la venta si no has respondido a la pregunta tácita que el cliente nunca ha formulado. Obviamente el cliente no encontrará en tu producto una solución plena a su necesidad. Lo peor del caso es que el cliente nunca te va a decir esto, sino que simplemente seguirá buscando en otra parte algo que encaje mejor con sus necesidades reales.

Se necesita ser un atento receptor de todo lo que te diga el cliente, y hacer una presentación como si fuera un traje a la medida, con pausas en puntos específicos para permitir que el cliente hable.

Estructurar tu presentación de venta para que no sólo demuestres los beneficios del producto o servicio, sino que también incluya una serie de preguntas que probablemente producirán un “SI” como respuesta.

En los cursos y clases siempre digo que las ventas son como jugar baraja o jugar fútbol, porque por cada “rey” o “gol” que él te mande, tú dale dos “ases” y dos “goles” con eso le “ganas”, es decir, que por cada objeción que te dé el cliente, tu dale dos beneficios y así tendrás el cierre de la venta. También pongo el ejemplo del águila, el ave más audaz y hermosa del planeta, cuando pone en la mira a su presa, se lanza directamente a ella, y con sus filosas garras la atrapa para no dejarla escapar jamás. En las ventas es algo parecido, debemos ser “agresivos” en el sentido de que cuando ponemos al cliente en la mira, no debemos dejar de ponerle las “garras” del producto, cuando nos diga algún “SI” es la señal para “devorarlo” con el cierre de la venta.

Un ejemplo del desarrollo de este proceso:

“Sr. López, algo muy importante de este auto es la capacidad de la cabina para absorber y resistir impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocería puede deformarse pero el interior se mantendrá intacto, resguardando la seguridad tanto del conductor como de los acompañantes” (y aquí viene su pregunta SI): “Creo que esto le dará a usted una gran tranquilidad al saber que su familia va a viajar con usted mucho más segura en su nuevo auto... no es cierto?”

Y continúas con otra característica/ventaja/beneficio, y luego dices:

“Sr. López, ¿Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia?

Ahora tienes ya al cliente en el hábito de responder SI a tus preguntas. Cuando llegas al momento adecuado de tu presentación, se hace más sencillo para ti decir:

“Entonces Sr. López ¿le parece que este es el auto que estaba buscando?”

Cuando responda SI, simplemente restará completar los papeles de venta del auto.

Por supuesto, la otra cara de este ejemplo es cuando el Sr. López dice “NO”.

No te desesperes cuando esto ocurra. Significa que has omitido algo en tu sondeo de necesidades/deseos/temores del cliente, por lo que tienes que, sin perder el tiempo ni perder la calma considerar los pasos que has dado y las cosas que has dicho y escuchado. Algo se ha perdido que puede ser encontrado.

Debes conseguir que el Sr. López te ayude. Para hacer esto simplemente vas a hacerle una nueva pregunta. Cuando él conteste, usted va a decir con otras palabras las ventajas y beneficios, o va a explicarlas con mayor detalle. Este proceso también le da la oportunidad de asegurarse que conoces la real motivación primordial de compra del cliente.

Ejemplo:

Formulas la pregunta al Sr. López. Él responde “NO”.

Estableces un franco y directo contacto visual y le dices:

“Realmente piensa eso? (pausa) ¿Por qué?

Ahora has reorientado la conversación hacia el Sr. López, y le has dado la oportunidad de que te diga qué es lo que verdaderamente tiene en mente. Escúchelo cuidadosamente para estar seguro de entender su respuesta porque va a utilizarla para replantear o explicar mejor su punto y seguir liderando el proceso hacia el SI.

“¿Entonces usted considera que esta característica exclusiva de este modelo no sería para usted un beneficio que le agregue valor porque.......?

En este momento utilizas tu excelente conocimiento del producto para explicarle de qué modo esa característica va a satisfacer específicamente su necesidad. Luego dirás:

“Entonces qué le parece esto ahora?”. Si él contesta: “bien” o una respuesta similar, continuas con tu presentación o directamente vas al cierre. Si sigue manifestando desacuerdo, vuelves con: “¿En serio?” (Pausa) ¿Por qué?” y repite el proceso hasta que llegue al centro de la verdadera objeción real, y entonces estará en condiciones de resolverla.

Técnicas concretas para rebatir objeciones

Método de Descargo.

Cuando un cliente formula una objeción manifiestamente falsa o mal intencionada, lo más conveniente es explicárselo, pero asumiendo nosotros la responsabilidad de dicha imprecisión sobre nuestras espaldas y tratando de descubrir las razones que tiene el cliente para sentirse así.

Método de aceptación condicionada.

Consiste en aceptar el punto de vista del cliente, ya continuación ponerle de manifiesto algún hecho en el que pueda necesitar el servicio o producto que le estamos ofertando.

Es uno de los métodos más empleados en la práctica. El éxito de este método se debe a que parte de un enfoque psicológico correcto. Cuando un cliente plantea una objeción, inconscientemente espera que su interlocutor le lleve la contraria. Pero si se encuentra con que éste respeta y acepta su punto de vista, toda controversia se le hace muy difícil.

Método de compensación.

Se suele utilizar cuando el cliente pone objeciones verdaderas. La técnica es aceptarlas con toda sinceridad y proceder a demostrar seguidamente las ventajas de nuestra oferta que puedan compensarlas.

Método de transferencia o boomerang.

Consiste en convertir la objeción en argumento de venta. Se desarrolla según el siguiente proceso:

•Admitir la objeción•Aislarla•Condicionar implícitamente el remate de la venta a su resolución•Devolverla al cliente en forma de argumento

Método de las preguntas o socrático.

Consiste en no responder directamente a las objeciones, sino en formular preguntas que le fuercen a revelar las verdaderas razones de su negativa.

Método de convertir la objeción en pregunta.

Consiste en admitir la objeción, aislarla, y condicionar el cierre de la venta a su resolución.

Método preventivo.

Consiste en responder a la objeción antes de que aparezca, cuando se tiene casi la certeza de que cierta objeción va a seguir en cuanto ofrezcamos un determinado producto o servicio.

Estrategias para manejar objeciones

Toma la objeción como una pregunta

Cuando el cliente manifieste una objeción, considera que te está pidiendo más información.

Si tomas la objeción “su precio es muy alto” como un ataque, tu tendencia natural será defender tu precio. Esto instala a ti y al cliente en una relación de atacante/defensor, donde será muy difícil construir confianza y respeto.

Sin embargo, si transformas mentalmente esta objeción en una pregunta, esto los pone a ambos en una relación cliente/asesor, que es una posición que te permite un mayor liderazgo de la situación.

Supongamos que el cliente dice: “El precio es muy alto”, puedes inferir que en realidad está preguntando “¿Por qué sus precios son más altos que los de sus competidores?”. Con esta manera de pensar, puedes decirle porqué son más altos tus precios, sin ponerse a la defensiva.

Cliente: “Mi presupuesto de este año ya está agotado”.

Vendedor: “Lo que usted se está preguntando es ¿esto vale el esfuerzo de modificar mi presupuesto?, esa es la verdadera pregunta, ¿no es cierto?”

Adelántate y desactiva las objeciones más importantes

Si sientes que el cliente tiene algunas razones para no usar tu producto o servicio que aún no ha manifestado, simplemente pregúntale de qué se trata. Una vez que él responda, le preguntas si esa es la única razón por la que no se decide a hacer la compra.

Si él dice “NO”, le sigues preguntando hasta que todas sus objeciones hayan sido planteadas.

Si él contesta que esa es la única objeción, puedes preguntarle si en el caso de que pudieras solucionar esa objeción y darle una respuesta satisfactoria él compraría. Esta es una pregunta donde necesitas un “SI” como respuesta para poder continuar. Una vez que logras el “si”, el cliente asume el compromiso de comprar si eliminas esa objeción. Ahora puedes enfocar tu presentación de ventas en ese punto, y una vez que lo hayas quitado de en medio, tendrás la venta.

Vendedor: “¿Podría usted decirme cuál es la razón por la que no me está comprando?” Cliente: (manifiesta su razón) Vendedor: “¿Esa es la única razón?” Cliente: “SI” Vendedor: “Entonces, si... (elimina la objeción)... ¿usted me compraría?” Cliente: “SI”

Es importante lograr que el cliente responda “si” a esta última pregunta, porque indica un compromiso de compra.

Si el cliente no responde que “SI”, pregúntele lo siguiente:

Vendedor: “¿Esa es la única razón?” Cliente: “SI” Vendedor: “Entonces, si... (Elimina la objeción)... ¿Usted lo compraría?” Cliente: “NO” Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”

Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la objeción central:

1.- Cliente: “No me alcanza el presupuesto” Vendedor: “Esa es la única razón por la que no me está comprando?” Cliente: “SI” Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría? Cliente: “SI”

2.- Cliente: “No me alcanza el presupuesto” Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría? Cliente: “NO” Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?” Cliente: “Ninguna”

Vendedor: “Bueno, usted dijo que no toma la decisión de comprarme porque no le alcanza el presupuesto y sin embargo si usted tampoco me compraría aún si su presupuesto le alcanzara, tiene que haber otra razón para que no compre, dígame por favor cuál es, ya que tal vez pueda ayudarlo”

Cliente: “Es que necesito la aprobación del dueño para tomar la decisión”

Como verás, hubieras ido directo a un callejón sin salida si hubieras tomado como objeción a vencer la de “falta de presupuesto”, porque su contacto no es en realidad el que puede tomar la decisión. Sólo limitando las objeciones hasta enfocarte en la objeción clave y verdadera puedes solicitar un acuerdo de compromiso para cerrar la venta.

De otra manera estarás prestándole un pobre servicio al cliente y estarás perdiendo el tiempo de los dos.

Elimina objeciones con preguntas

Si después de tu presentación de ventas intentas superar objeciones con argumentos y razonamientos, podrías ganar en el terreno de las palabras, pero aun así perder la venta.

Tu estrategia no debe ser luchar contra la objeción, sino que debes eliminar la objeción de raíz mediante preguntas en el comienzo de la presentación.

La fase inicial de preguntas en el proceso de ventas es habitualmente desarrollada de manera cordial y relajada, y te permite acercarte a lograr un buen rato con el cliente antes de que él se ponga en posición defensiva.

Si el cliente te dice que es él quien puede tomar la decisión de compra, por ejemplo, y que no debe consultarlo ni pedir autorización de otras personas, no podrá luego usar esto como una excusa para no comprarte. Muchas de las más comunes objeciones pueden ser eliminadas con el uso apropiado de las preguntas.

Tienes que eliminar las objeciones mediante preguntas antes de que empieces con la presentación del producto.

Vamos a ver un ejemplo de venta de actividades en un gimnasio:

Objeción: “La verdad que no tengo tiempo”

Pregunta que hubiera eliminado de raíz esta objeción:

“Dispone de 30 minutos sólo 3 veces por semana para sentirse bien y verse más estupendo (a) el próximo verano?”

Coincide con el cliente en algún punto

Encuentra algún punto de consenso con el cliente antes de empezar a responder una objeción. Esta es la mejor manera de amortiguar su respuesta y presentarla como inobjetable. El cliente no va a “dispararte” objeciones en la medida que él sepa que realmente comprendes su problema. No estás discutiendo ni atacando tu punto de vista, estás simplemente aportando y “bombardeándole” información mientras mantienes intacta la auto-estima del cliente.

Cliente: “Sus tarifas son muy altas”

Vendedor: “Entiendo cómo se siente Sr. López. La mayoría de los clientes han tenido esa misma sensación en un primer momento. Sin embargo una vez que usan nuestro servicio y están convencidos de nuestro producto...”

Reformula la objeción con sus propias palabras antes de responder

Esto persigue tres propósitos:

1.- Permite que el cliente sepa que tú lo estás escuchando. 2.- Evita malos entendidos y asegura que estás respondiendo a la pregunta correcta. 3.- Te da un poco de tiempo para pensar lo que vas a responder.

Cliente: “Yo no voy a comprar si no me hace un buen descuento”

Vendedor: “Entiendo que quiere descuento, y si considera también que los descuentos reducirían la calidad de nuestro servicio, va a estar de acuerdo conmigo en que.... “

Transforma la objeción en una razón para comprar

Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera que sea su objeción es en realidad una razón para comprar, podrá desactivar efectivamente la objeción. Cuando una persona manifiesta una objeción, está expresando su principal razón para no comprar. Si el vendedor es capaz de convertir esa objeción en una razón para comprar, tendrá muchas posibilidades de lograr la venta.

Esto también le hace al cliente más difícil continuar usando objeciones, porque la objeción que dijo se ha convertido en la razón para comprar.

Puedes utilizar esta técnica para responder prácticamente a cualquier objeción.

Veamos algunos casos:

Cliente: “No me alcanza el dinero”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Nuestro producto realmente hará que usted ahorre dinero. Si para usted el dinero es asunto importante, no puede permitirse no comprarlo. En el mediano plazo y a lo largo de muchos años va a estar usted literalmente ahorrando dinero si compra nuestro producto ahora”.

Cliente: “Necesito que participen otras personas de mi empresa en la toma de la decisión”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. La mejor manera en la que usted pueda hacer participar a otras personas en el proceso de tomar esta decisión, es obteniendo nuestro producto ahora. Nuestra garantía de satisfacción total incluye un período de 10 días para que el cliente pueda poner a prueba el producto. Todas las personas de su empresa que estén involucradas en la toma de decisión van a poder participar”.

Cliente: “Su precio es muy alto”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Nuestros precios son un indicador del valor que usted estará consiguiendo al trabajar con nuestra empresa, que es la compañía que vende los productos de más alta calidad en esta industria. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero, este es el producto”

Cliente: “Estoy muy ocupado”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Sé que está muy ocupado y que en esta industria el tiempo es crítico.

Cliente: “Con esta crisis no podemos hacer inversiones de este tipo”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Sus competidores también enfrentan a esta crisis. Todas las empresas en su ramo están luchando en el mismo contexto, y algunas lo hacen mejor que otras. Nuestro objetivo es ayudarlo a usted y su empresa a conseguir una ventaja competitiva, que con esta crisis es algo que definitivamente le conviene hacer ahora.

Toma una hoja y haz una lista de las diferentes objeciones que recibes constantemente. Luego escribe con tus propias palabras cuál consideras que sería una respuesta adecuada a cada objeción utilizando como base: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique...”, y explica realmente porqué el cliente necesita tu producto o servicio. Asegúrate de responder cabalmente el nudo de la objeción, y transformarla en la razón para comprar.

Memoriza estos “guiones” o “rutinas” de venta y aplícalos hasta que formen parte fluida de tu comunicación. Las primeras veces que uses esta técnica no te preocupes por lo que vas a decir. Sólo comienza con “Es justamente por eso que...”, y el resto surgirá sólo. Es cuestión de empezar y practicar constantemente, pero recuerda también que al momento de decirlo al cliente debe ser natural y como si fuera espontáneo, eso le da más credibilidad en lugar de escucharse falso como los comerciales sobre “psíquicos”.

La objeción al precio

Comencemos por decir que la mayoría de los clientes tienen, o pueden obtener, el dinero para comprar lo que estás vendiendo. Sin embargo tienen una objeción a su precio. Algunos consideran que el precio que les das es muy alto, otros creen que pueden encontrar en otro lugar una oferta de menor precio o que les brinde más valor a cambio de su dinero.

“Pero, gran parte de “mis” clientes realmente no tienen dinero para comprar lo que yo vendo”.

Consejo: Si estás al teléfono, visitando o atrayendo muchos clientes que realmente no tienen, o no pueden obtener, el dinero para comprar tu producto o servicio, necesitas cambiar de mercado. Segmenta el mercado, y concéntrate sólo en el universo de potenciales clientes que tengan un intenso deseo o necesidad de los beneficios que ofrece tu producto o servicio... ¡y el dinero para comprarlo!

Estrategias específicas para neutralizar las objeciones a tu precio:

1.- Pregunta al cliente: “Qué está dispuesto a dar?”

Cuando el cliente te diga que tu precio es demasiado alto, simplemente pregúntale cuál es la suma que él pensaba gastar, y luego pregúntale qué parte de los beneficios y el valor que le ofreces él está dispuesto a dar para lograr ese precio.

La verdad es que nadie quiere dar nada. A veces sólo con hacer esta pregunta tu logras que el cliente retire la objeción o que la considere.

Algo que debes tener siempre en cuenta: Nunca reduzcas el precio sin quitar parte del valor de tu propuesta. De otra manera estarás reconociendo que el precio que le estás pidiendo era en verdad demasiado alto.

Tomemos algunos ejemplos más para ayudarnos con el “Sr. López”:

“Sr. López, usted como yo y como la mayoría de mis clientes quiere tres cosas cuando invierte su dinero: el producto de mejor calidad, el mejor servicio, y el precio más bajo. En todos estos años pude aprender que no hay nadie que pueda ofrecer todas las tres cosas al mismo tiempo. Nadie puede ofrecer la más alta calidad y el mejor servicio, por el menor precio, y entonces quisiera preguntarle, a largo plazo, para estar satisfecho, ¿Cuál de las tres está dispuesto usted a perder? ¿Alta calidad? ¿Excelente precio? o ¿Precio más bajo?

2- Debes saber a qué se refiere el cliente.

Comúnmente el mayor problema que tienes para superar una objeción de precio es entender cuál es su origen. ¿Es que el cliente sencillamente no aprecia el valor de tu solución, o es que tiene una oferta equivalente de la competencia a menor precio?. para obtener esta información, reformula la objeción en forma de pregunta: “¿por qué piensa que el precio es muy alto?, y el cliente te ofrecerá valiosa información adicional.

3- Reencuadra el problema de costo del cliente

Cuando llega el momento de pagar la cuenta, los clientes pueden perder de vista el problema que están tratando de resolver. Cuando se produzca una objeción de precio no la validez poniéndote a la defensiva ni pidiendo disculpas. En su lugar, reencuadra el problema del cliente, logra el acuerdo del cliente acerca de que él quiere resolver su problema, y vuelve a posicionar tu respuesta como la mejor respuesta para resolver el problema.

Diálogos para evadir objeciones

Objeción: Estoy satisfecho con mi sistema/servicio/producto actual

Respuesta: Puedo entender eso, muchos clientes me lo han dicho, por ejemplo ABC, hasta que hemos podido analizar juntos las alternativas y ventajas de nuestros productos y hemos podido

corroborar que les ahorra dinero, constante y sonante. No sé si podamos ayudarle pero en esta llamada de 5 a 10 minutos creo que podemos revisar sus necesidades específicas y determinar juntos si podemos seguir adelante. ¿Le parece bien?

Objeción: Sus Productos son muy caros. Se me ha agotado el presupuesto.

Respuesta: En verdad entiendo sus problemas de presupuesto. Las personas conscientes del costo son mis mejores clientes. Es por ello que nuestra Empresa proporciona soluciones a la medida de nuestros clientes. Mire, no sé si pudiera ayudarlo, pero en una sola llamada corta, podremos ver si usted pudiera beneficiarse de nuestras soluciones, así como otros clientes/usuarios lo hicieron. ¿Le parece bien?

Objeción: No estoy interesado

Respuesta: Esta bien, quizá ahora no necesite nuestros servicios, pero no sabemos de sus requerimientos el día de mañana. Quizá sus necesidades cambiaran en el futuro. Por lo menos me gustaría presentarme con usted, proporcionarle información de manera breve y estar a sus órdenes para poder satisfacer sus necesidades en el futuro. ¿Le parece bien?

Objeción: Disculpe pero ya me decidí por el servicio/producto/compañía XYZ

Respuesta: Entonces estamos en el momento perfecto para considerar todas sus opciones y compararlas antes de que tome la decisión final e irrevocable. Estoy seguro que esta es una decisión importante y estoy seguro que le interesará conocer nuestra oferta considerando que somos los líderes en el mercado. Si solo me pudiera ofrecer 5 a 10 minutos de su valioso tiempo, entonces se sentirá que ha realizado la mejor comparación de alternativas disponible en el mercado. ¿Le parece bien?

Objeción: Ya conozco su producto

Respuesta: ¡Excelente!, Entonces solo me tomará unos cuantos minutos el actualizarlo en algunos de nuestros servicios/productos/tarifas que incrementarán aún más sus beneficios y tener más por menos. Además así me podrá actualizar sobre sus planes futuros. ¿Le parece bien?

Objeción: ¡NO!

Respuesta: Esta usted diciendo, Sr. Pérez, que no está listo para tomar una decisión y puedo entender eso. El único motivo de mi llamada será el de platicar sus necesidades juntos y explorar si podemos o no ayudarlo. ¿Le parece bien?

2 claves importantes

El prospecto pone objeciones, no porque no desea comprar o te está rechazando, sino porque desea saber, conocer más de tu producto/servicio, Wow… si todo vendedor pudiera comprender

esto. Este conocimiento lo lanzaría por encima de cualquier vendedor ordinario, y llegaría a ser un vendedor extra-ordinario.

Por lo tanto, debes comprender que las objeciones “NO” son un rechazo, solamente que tu prospecto desea saber más ventajas y beneficios de tu producto/servicio para llegar a la convicción de que realmente lo necesita y está tomando una decisión acertada.

Las objeciones son necesarias para poder ayudar de una manera real y verdadera a tu prospecto, para conocer realmente sus necesidades, porque recuerda que esa es la misión de todo vendedor: ayudar a las personas a tomar buenas decisiones sobre algún producto/servicio que le traerá un gran beneficio.

En este punto debes comprender que:

Las objeciones son necesarias. Las objeciones son los escalones, el camino hacia la venta.

Mantén la actitud mental adecuada

Recuerda que “NO” significa: “Explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir “SI”. No quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”.

Estás en una situación de venta intentando persuadir o convencer al cliente para que compre algo que necesita, algo que va a beneficiar al cliente. Estás ahí prestándole un servicio.

Si el cliente manifiesta una serie de objeciones, no te enojes. Si pareces enojado, solo conseguirás reforzar sus temores y la desconfianza que son la causa de sus objeciones.

De la misma manera, tu lenguaje corporal, tu apariencia, tu postura, y la manera en que hablas deben expresar de manera congruente confiabilidad y seguridad.

La manera en que el cliente percibe a tu producto o servicio está íntimamente relacionada con la manera en que te percibe a ti.

Uno de los problemas que nos ocasiona una interpretación negativa del rechazo, es que generará en nosotros apatía y miedo a solicitar al cliente que haga el pedido, lo que nos condicionará en el futuro a reducir nuestro promedio de cierre de ventas y con ello nuestra productividad.

En ningún caso se debe ignorar una objeción

Nuestra reacción frente a las objeciones ha de ser rápida y sincera, para lo que ayuda muchísimo tener preparadas una serie de respuestas a las objeciones más usuales (argumentario). Y no olvidemos que cuando el cliente dice “NO”, es cuando realmente empieza nuestro trabajo. No despachamos, ¡Vendemos!.

Antes de contestar debemos hacernos varias consideraciones:

• Cuando algo no nos interesa decimos claramente “no me interesa”. Cuando un Cliente se molesta en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente: “El producto me interesa. Ayúdame a convencerme de que debo comprártelo”.

• Cuando anteponemos la fatídica palabra “pero” a una respuesta, estamos avisando de que vamos a contradecir lo que nos ha dicho el otro.

• A todos nos gusta que nuestras opiniones sean bien recibidas, tenidas en cuenta y valoradas como creemos que se merecen.

Conclusiones

• Esté preparado para responder a cualquier objeción que se le plantee con elegancia y espíritu positivo.

• Tenga previstas las posibles objeciones en su Argumentario de Producto (¿lo tiene hecho? ¿NO?… Prepárelo, no salga a la calle para perder clientes)

• Valore la observación del Cliente como si fuera la suya propia, y utilice la fuerza de los argumentos que le da, en beneficios para él mismo y también para su producto.

• Elimine la palabra “pero” de su vocabulario comercial y, si le es posible, de cualquier tipo de conversación. Sus interlocutores se lo agradecerán y su capacidad de Comunicación aumentará.

También es necesario que entiendas que las objeciones, no es que el prospecto te quiera poner problemas o que no le caes bien, es porque él necesita toda la información que tú le puedas dar para estar totalmente convencido de estar tomando una buena decisión, y además, a todo prospecto le gusta poner un poco de resistencia y ser convencido; para luego cuando le pregunten por qué compró o adquirió ese producto/servicio tener todas respuestas bien claras y él usará toda la información que le hayas dado. Poderoso ¿verdad?…