MANEJO DE QUEJAS O RECLAMO

El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se entiende como una

herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite

visualizar e informar de lo que sucede, cuáles son las inquietudes, quejas y

sugerencias que tienen los usuarios de los servicios y productos que brinda la

empresa. La diferencia entre queja y reclamo es:

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS EN LA EMPRESA CLB TECNO LÓGICA

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las

quejas y reclamos para la empresa CLB Tecno Lógica es mantener la calma en

todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún

motivo discutir con el cliente. Ante la aparición de estos inconvenientes, la

empresa es consciente de que se encuentran en una situación difícil, pero

antes de preocuparse por perder al cliente y de que cuente su mala

experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una

oportunidad para:

CONOCER LA OPINIÓN DEL CLIENTE: algunos clientes nunca se

quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué

estamos fallando y qué debemos corregir.

REFORZAR NUESTRA RELACIÓN CON EL CLIENTE: una queja o

reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y

QUEJA

Es manifestar la inconformidad o disgusto que se tiene contra una

persona o la Corporación, por actos relacionados con el cumplimiento de

su misión y objetivos, o de las funciones de los servidores públicos. Se

pueden presentar en forma verbal, escrita, por teléfono y otros.

RECLAMO

Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta el

Departamento Administrativo de la Función Pública, ante la situación de

un derecho insatisfecho.

útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad

para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus

expectativas.

La empresa CLB Tecno Lógica sique con unos rigurosos pasaos para la

administración de quejas y reclamos con el fin de que se pueda convertir el

problema en una verdadera oportunidad, los pasos son:

1ER PASO: “CAPTURA DE LAS QUEJAS.”

Antes de capturar las quejas se debe primero afrontar el problema para

manejar las quejas y reclamos del cliente, capturar la queja es afrontar el

problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible, estas

se pueden realizar por diferentes mecanismos. La empresa CLB Tecno Lógica

se centra dos mecanismos específicos para la captura de queja, en forma

electrónica y escrita:

Por medio de cartas que reciben de los clientes en la cual dan a conocer su

insatisfacción por el servicio brindado, ya sea porque no fue de acuerdo a

los regímenes establecidos.

Otro medio por la cual reciben las quejas y reclamo de los clientes es por

medio de su página web en donde hay un lugar especial para que los

clientes puedan contactarse y dejar un mensaje de acuerdo al reclamo que

presente por el servicio brindado.

Lo

que

Sencillo para el cliente.

forma concreta y

abierta.

Constancia de la queja.

Costo bajo

se enfoca la empresa en el recojo o captura de quejas y reclamos es que

tengan las siguientes características

2DO PASO: “MANIPULACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS.”

Una vez recibida la queja, la empresa CLB Tecno Lógica cuenta con un

procedimiento para la debida atención y solución de esta, con el fin de que el

cliente que le presenta una queja espera una respuesta inmediata de parte de

la organización, sin importar la forma de captura de la queja o el reclamo, al

organización debe darle un seguimiento a todas, para ello es necesario

consolidar las quejas en una sola área. Las quejas son anotadas y registradas

por número de consecutivo, fecha y hora de recibido.

3ER PASO: “RESOLUCIÓN DE UNA QUEJA O RECLAMO.”

Al recibir la queja o reclamo la empresa CLB Tecno Lógica indica al cliente

sobre su resolución ya sea positiva o negativa, con el fin de satisfacer a su

cliente sin importar que haya dado una queja a empresa, de esta forma la

empresa sabrá si la respuesta es favorable y si es lo que el cliente espera.

La empresa realiza esta resolución por diversos medios:

a)

ESCRITO: Se hace de manera escrita respondiendo las cartas que hayan

sido enviadas a la empresa.

b) ELECTRÓNICOS: Por medio de los correos (Gmail, Hotmail, yahoo, entre

otros.)

c) TELEFÓNICOS: Algunos de los clientes prefieren que respondan a su

queja por medio telefónico por lo que dejan un número referente al cual

comunicarse.

Escritos Electrónicos Telefónicos

4TO PASO: “COMUNICACIÓN Y SE OFRECE ALGO MAS.”

Lo importante de la comunicación radica en conocer las razones por las que se

originaron las disconformidades del cliente y evitar que estas se sigan dando.

De no hacerse así, todos los esfuerzos de una empresa no tienen sentido. La

empresa se encarga específicamente de ¿qué comunicar?, ¿A quién

comunicar?, ¿Cuándo comunicar? y ¿Qué seguimiento se le da?

En síntesis La empresa CLB Tecno Lógica realiza el proceso de reclamo y queja

para facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos

abierto y responsable. Asimismo aumentar la habilidad de las empresas para

resolver los reclamos de manera consistente, sistemática y responsable para

satisfacción del reclamante y de la organización. De tal forma incrementar la

habilidad de la organización para identificar tendencias y eliminar causas

raíces de los reclamos. Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver

reclamos y motivar al personal mejorando sus habilidades en el trabajo con los

clientes. Y finalmente suministrar una base para la continua revisión y análisis

del proceso de reclamos, la solución de los reclamos y la mejora de los

procesos.

CAPACITACIÓN

La capacitación significa la preparación de la persona en el cargo. Es una

actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito es preparar,

desarrollar e integrar los recursos humanos al proceso productivo, mediante la

entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias

para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros

cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.

PROCESOS PARA LA CAPACITACIÓN

PLAN DE CAPACITACION DE LA EMPRESA CLB TECNO LOGICA

El plan expone la concepción sobre la Gestión Educativa de Calidad como

marco conceptual que rige el accionar de la unidad de capacitación, la cual

plantea como objetivo central, el poder brindar una formación y actualización

para el buen desempeño laboral, es decir, potenciar las competencias laborales

de los trabajadores.

Diseño de la capacitación

Análisis de

necesidad

• Identificar las necesidades específicas o carencias de la

capacitación.

• Analizar a los participantes para dar una capacitación

de acuerdo a sus niveles específicos.

• Establecer los objetivos de la capacitación.

• Seleccionar los métodos y recursos, y preparar el

programa de capacitación.

• Todo material debe complementarse entre sí orientase a

los objetivos específicos.

Evaluación de los

resultados

Ejecución de la

capacitación

• Conducción y aplicación del programa de capacitación.

• Es aplicada a todo el personal planeado.

• Debe haber cooperación de los jefes e instructores, así

como del capacitado para aprender

• Consiste en revisar los resultados obtenidos

• Evaluando la reacción, el aprendizaje y comportamiento.

También se detallan las tareas y metas, haciendo una descripción de los

objetivos específicos, del valor agregado y del indicador de los cumplimientos

que ellas aportan en el logro de los objetivos institucionales.

Capacitación:

Cursos del programa de Formación.

Cursos del programa de

Actualización.

Cursos del programa de

Especialización.

La empresa CLB TECNOLÓGICA S.A.C. es una Empresa Prestadora de

Servicios de Residuos Sólidos (EPS-RS) que brinda servicios orientados a la

gestión de los residuos realizando las siguientes actividades, entre ellas

realiza:

La empresa al realizar para realizar la ejecución de un programa de

capacitación define los cursos, los temarios y los destinatarios, y dentro de

cada curso se debe considerar lo siguiente:

Titulo o temática

Objetivos

Destinatarios

Los requisitos de los

participantes

Recolección y Transporte de

Residuos Sólidos.

Plan de Manejo de Residuos Sólidos.

Talleres de Capacitación en Manejo de

Residuos Sólidos

Industriales

Los principios del aprendizaje

Las estrategias de enseñanza

Los métodos de capacitación

La modalidad y la duración

La forma de evaluación.

A continuación se explicara cómo es que la empresa realiza sus planes de

capacitación y cuanto es el dinero promedio invertido aplicando la fórmula de

ROI, la cual es una herramienta de evaluación de programas de formación y

desarrollo, que se implementan en organizaciones públicas y privadas, en

forma de estrategia.

EJERCICIO

La empresa CLB Tecno Lógica quiere realizar un plan de capacitación de

manejo de residuos sólidos industriales por 5 días por lo que contrata a un

expositor experto en el tema de residuos la cual cobrará 3,500.00 por día, el

lugar o local donde se realizar esta capacitación cobra 1,500.00 por día. Los

materiales que se van utilizar cada trabajador tiene un costo de 150.00 por

trabajador considerando que son 8 personas. En lo que es la alimentación y

refrigerio se piensa gastar 20.00 soles por trabajador y por día, considerando

los 8 participantes más el expositor, y el sueldo promedio por persona es de

2,100.00 calculando en año.

Considerar que esta empresa tuvo como ventas iniciales 180,000.00 y

asimismo como ventas finales 350,000.00

¿CUÁL ES EL ROI SABIENDO QUE HUBO UN INCREMENTO DEL 20% POR

PUBLICIDAD?

COSTO DEL CURSO

COSTO DEL CURSO S/.

HONORARIOS DEL EXPOSITOR (x día)

17500.00

LOCAL (x día) 7500.00

MATERIALES (x trabajador) 1200.00

REFRIGERIO (x participante y expositor)

800.00

SUELDO PROMEDIO 2800.00

TOTAL 29800.00

¿CUÁL ES EL ROI SABIENDO QUE HUBO UN INCREMENTO DEL 20% POR

PUBLICIDAD?

VENTAS INICIALES: 180,000.00

VENTAS FINALES: 350,000.00

   VENTAS INICIALES: 180,000.00

    VENTAS FINALES: 350,000.00

170,000.00

(170,000.00-350,000.00)*20% = 3600.00

3600*12 = 43200.00

ROI= INGRESO – COSTO

COSTO

ROI= 43200.00 – 29800.00 x 100

29800.00

ROI= 1349.66443