Manual Centro de HospitalidadeItú - São Paulo | 2013 - 1ªEd.Profª Ms. Juliana Tonon Oliveira

O Centro de Hospitalidade é uma área

multidisciplinar, que permite o processo ensino/

aprendizagem prático e contextualizado e a interação

da escola com as atividades culturais e de lazer da

Estância Turística de Itu.

Nesses dez anos de funcionamento, na Etec Martinho

Di Ciero, este espaço tem propiciado também

encontros de professores de diferentes cursos e

regiões do Estado, permitindo a atualização e a

convivência de docentes do Centro Paula Souza.

O Setor de Turismo, Hospitalidade e Lazer vem,

nos últimos vinte anos, ganhando relevância

social e econômica, demandando Técnicos para a

atuação nesse eixo tecnológico, nas atividades de

atendimento, recepção e hospitalidade, de forma

eficiente e responsável.

A gestão competente do Centro de Hospitalidade e a

intensificação da capacitação tecnológica de nossos

docentes são contribuições de alta relevância para a

formação profissional dos técnicos, tendo em vista as

demandas desse setor produtivo.

Almério Melquíades de Araujo

Coordenador de Ensino Médio e Técnico

O Centro de Hospitalidade Itu desenvolve pessoas

para o segmento de hospitalidade, atuando por meio

da integração e o objetivo é torná-lo operacional com

gestão própria e com atendimento comercial através

da cooperativa escola. A perspectiva desse Centro de

Hospitalidade é proporcionar ao estudante e professores

vivência e experiência profissional com diferenciais no

processo de construção de conhecimento por meio de

atividades reais. O estudante e professores se aproximam

da realidade profissional, desenvolvendo capacidade

de análise para compreender e conduzir os imprevistos,

trabalhar em equipe, com qualidade e ética. Essa vivência

possibilita ao estudante e professores dEtectarem os

problemas reais, buscarem soluções adequadas originais,

criativas e apropriadas à realidade a qual são empregadas.

Para isso utiliza-se o atendimento real aos hóspedes, num

ato intencional, organizado e dirigido para a resolução

de problemas. A Etec Martinho Di Ciero vem trabalhando

na adequação dos espaços, reformas, manutenção e

implantação de um novo modelo de gestão, bem como o

desenvolvimento do Turismo Ambiental e Pedagógico.

Lurdes Oliveira Dorta

Coordenadora de Turismo, Hospitalidade e Lazer

SumárioIntrodução 05

Centro de Hospitalidade: Educação Técnica na prática 06

¬ Hotel 06

Setor de Hospedagem 08

¬ Recepção e Reservas 08

Setor de Hospedagem 10

¬ Governança 10

Formulários utilizados na Recepção e Governança CH- Itu 13

Setor de Alimentos e Bebidas: 23

¬ Cozinha e restaurante 23

Formulários utilizados na Cozinha e Restaurante CH- Itu 26

Hospedagem 27

Salão de eventos 27

Mapa de Acesso - Itu 28

IntroduçãoEscola Estadual “Martinho Di Ciero”

Entrada para

o Centro de

Hospitalidade

Itu (CH- Itu)

A Etec “Martinho Di Ciero” de Itu foi fundada em 1960. É uma escola estadual com

cursos técnicos gratuitos. Desde 1998 passou a oferecer cursos na área de Turismo

e Hospitalidade. Mas sem esquecer sua potencialidade sustentável mantêm, em

seus 11 alqueires, diversas ações educativas de cuidado com o meio ambiente

e toda sua produção agrícola é feita sem agrotóxicos, herbicidas ou qualquer

técnica que prejudique o meio ambiente, o produtor ou o consumidor. A Etec está

regida pelo Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, uma autarquia

de regime especial do Governo do Estado de São Paulo ligada à Secretaria de

Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia.

Centro de Hospitalidade – CH- Itu

Varanda da

Recepção

Vista

Lateral do

CH- Itu

O Centro de Hospitalidade é um Projeto inovador, pois alia a educação profissional

do Eixo de Hospitalidade ao atendimento de turistas que vem a lazer ou negócios.

Sua concretização empreendedora é possível graças à Cooperativa Escola, que

objetiva desenvolver competências para gerenciamento de projetos, captação de

recursos e cor responsabilizar os alunos nos projetos da escola. A mão de obra é

integralmente constituída por alunos do Curso Técnico em Hospedagem e Turismo.

>6<

Centro de Hospitalidade: Educação Técnica na práticaAtravés deste manual queremos convidar a todos os Cursos do Eixo de Hospital-

idade do Centro Paula Souza para utilizarem nossas instalações na Etec Martinho

Di Ciero, na cidade de Itu em aulas práticas organizadas. Nossa estrutura está

pronta e adaptada para que realizem tais atividades. A seguir apresentaremos um

pouco sobre nosso funcionamento para que compreendam e agendem conosco

uma visita técnica. Também serão apresentados os formulários, pois os profes-

sores podem utilizar para suas aulas práticas.

HotelO hotel pode ser visto como um conjunto de áreas: hospedagem, alimentos e

bebidas e administração. Essas áreas estão subdivididas em pequenas áreas,

como por exemplo, a área de hospedagem que é subdividida em: governança,

recepção e telefonia. Os hotéis que possuem o setor de recreação e de eventos

podem também se reportar ao setor de hospedagem.

Podemos dizer que um hotel funciona como uma grande roda gigante, pois todos

os setores interdependem uns dos outros para existir. Não tem como a recepção

trabalhar sozinha, sem se comunicar com a governança, por exemplo, caso

contrário o hóspede não terá seu apartamento limpo e higienizado corretamente.

A administração de um meio de hospedagem é bastante delicada, pois se trata de

uma empresa que seu público-alvo é muito diversificado. Mesmo que se coloque

como regra que em um Hotel de Negócios o foco seja viajante a trabalho naquela

cidade ou região, aos finais de semana este mesmo hotel pode ficar com sua taxa

de ocupação plena com hóspedes de lazer. E não é por isso que serão deixados

de ser atendidos.

Trabalhar com Hospitalidade é dedicar todos os minutos do funcionamento de

seu hotel ao cliente, hóspede. É conseguir manter toda a parte burocrática e

administrativa em ordem, como contas a pagar e a receber, compra de materi-

ais, funcionamento de toda rede de informática, pagamento de funcionários,

competitividade, sobrevivência no mercado atual, criação de novas estratégias de

marketing, concorrência, falta de mãos de obra qualificada, o que todas as empre-

>7<

sas de fato precisam pensar e trabalhar para, com o grande diferencial de ter que

ao mesmo tempo fazer com que seu cliente, sinta-se na casa dele e NÃO em uma

empresa. O que queremos dizer é que se você for atendido em uma empresa que

vende carros, você sente que ali é uma empresa, que eles precisam ter lucros,

que eles focam em atender bem ao cliente, mas que não tem a menor possibil-

idade de você querer ficar naquele local muito mais tempo do que o necessário.

Quando nos transportamos para um hotel, o cliente não percebe (e não deve

perceber mesmo, porque esta é a mágica da hotelaria!) que está dentro de uma

empresa, pois ele deve querer fazer o seu check-in (entrada) e se sentir como em

sua casa, ou até mesmo melhor. Para isso, todos os setores devem trabalhar com

uma educação, um cuidado inexistente em qualquer outra empresa. O cliente

deve estar tão bem atendido que no momento do pagamento de suas despesas

deve sentir uma tristeza por estar partindo, pois aquela(s) pernoite(s) foi simples-

mente fantástico, que até mesmo a parte considerada “pior” que é o pagamento

não houve este sentimento, já que a satisfação foi única de dispender seu tempo

naquele espaço hoteleiro.

O elemento humano é o centro de todas as atividades hoteleiras, não tem como

trabalhar em hotelaria e não gostar de pessoas, pois são para elas que se devem

trabalhar todos os dias quando se escolhe esta profissão. Para tanto é necessário

que estes profissionais gostem de servir, sintam prazer em fazer algo pelo próximo.

Nossa Equipe de Trabalho: Alunos do Curso Técnico em Hospedagem

>8<

Setor de HospedagemRecepção e ReservasO setor de Hospedagem conta com a recepção sendo considerado o coração

do hotel, já que é o local onde os hóspedes procuram para fazer seus elogios e

reclamações. O setor de reservas deve estar próximo da recepção. As reservas

podem ser individuais ou em grupos, particulares ou de empresas, podem ser

feitas direta ou indiretamente. Os meios mais comuns de se efetuar uma reserva

é por telefone, fax ou e-mail.

Diversos são os softwares que garantem a organização da recepção e de reservas.

A eficiência e a facilidade de manuseio são itens que podem decidir a compra de

um sistema.

A postura de um recepcionista tem que ser impecável. De acordo com CASTELLI

(2003), cabe ao pessoal da recepção esmerar-se:

» No zelo pela aparência pessoa

O pessoal da recepção exerce suas funções num ambiente nobre do

hotel, já que é um local de muita movimentação de pessoas. Em vista disso,

boa aparência é indispensável;

» Na cortesia

Quem trabalha com o tipo de público que frequenta hotel deve esmerar-se

na cortesia. A cortesia é materializada através do sorriso, da atenção, da

Nossa Equipe de Trabalho: Alunos do Curso Técnico em Hospedagem

>9<

boa disposição, da preocupação constante com o hóspede. Mascar chiclete,

fumar, ver televisão, ler jornal, etc., durante o serviço, são comportamentos

que demonstram falta de cortesia e educação;

» Na cooperação – A cooperação é um ingrediente fundamental da postura

profissional do pessoal da recepção. Todos devem empenhar-se para

acolher o hóspede da melhor maneira possível e, ao mesmo tempo, prestar

as informações devidas aos demais setores com máxima brevidade;

» Na discrição- ser discreto significa:

- abster-se de tecer comentários sobre o que disse ou fez determinado

hóspede.

- evitar tratamento demasiadamente íntimo com os hóspedes, mesmo com

os mais extrovertidos.

- falar com o hóspede em voz baixa e clara;

» Na honestidade, lealdade e responsabilidade- ser honesto, leal e

responsável com a empresa significa cumprir com as obrigações exigidas

pela função, zelando pelo bem-estar do hóspede.

Os funcionários da recepção são: recepcionista, capitão-porteiro e mensageiro.

Cada um possui diversas atribuições, porém basicamente o capitão-porteiro

recebe o hóspede logo no estacionamento do hotel, o recepcionista realiza os

procedimentos de check-in (entrada), preenchimento da FNRH (ficha nacional

de registro do hóspede), entrega das chaves, ao final realiza o check-out (saída),

efetiva o pagamento e dá assistência ao hóspede cada vez que este dirigir-se à

recepção. O mensageiro leva as bagagens dos hóspedes e os leva até seus apar-

tamentos, aproveitando para explicar a localização de Spa´s, piscinas, área de

lazer em geral, restaurante e também dentro da UH (unidade habitacional – apar-

tamento ou chalé) apresenta todos os equipamentos, tais como ventiladores, ar

condicionado, água quente e fria do chuveiro, TV, controles remotos, etc...

No Centro de Hospitalidade a reserva é efetivada através de telefone (11) 2715-

2460 e pelo e-mail: centrodehospitalidadeitu@yahoo.com.br

Alunos do Curso Técnico em Hospedagem fazem o registro de hóspedes, ofere-

cem informações sobre as instalações, pontos turísticos, restaurantes, transportes

e recebem os valores de diárias, sempre com hóspedes reais dos eventos particu-

lares e do Centro Paula Souza.

>10<

Espaço de

leitura na

recepção

Setor de HospedagemGovernançaO setor de governança abrange três setores de grande importância dentro de um

hotel:

1. Serviço de andares: limpeza e arrumação dos apartamentos; cuidados com

os pertences dos hóspedes; atendimento das necessidades do hóspede.

2. Lavanderia e rouparia: cuida do uniforme dos funcionários; cuida do

enxoval do hotel; cuida da roupa do hóspede.

3. Higiene e limpeza: cuida da limpeza das áreas comuns; ajuda o setor

de manutenção.

CASTELLI (2003), aponta quais qualidades são necessárias para uma Governanta

desenvolver o seu trabalho com mais eficiência:

Referente à conduta:

» Ser pontual;

» Zelar pelo asseio pessoal;

» Ter confiança em si mesma;

» Saber comunicar-se com clareza e ordenadamente;

» Possuir permanentemente um comportamento correto;

» Conhecer a maneira de ser dos seus subordinados;

» Estimular a camaradagem;

» Saber colocar o funcionário certo no lugar certo.

>11<

Referente à atuação profissional:

» Estimular o trabalho em equipe;

» Desenvolver junto aos seus subordinados o espírito de responsabilidade;

» Treinar seus subordinados para atingirem a eficiência máxima no

desempenho de suas funções;

» Criar um clima agradável;

» Esclarecer os possíveis problemas oriundos das ordens de serviços emitidas;

» Valorizar o funcionário como pessoa humana e não considerá-lo

simplesmente um instrumento de trabalho;

» Explicar aos funcionários os objetivos à serem atingidos através do trabalho

de cada um;

» Evitar, entre funcionários, clima de “fofocas”;

» Tratar a todos da mesma forma, sem preferências.

Cabe a camareira proporcionar para que os apartamentos estejam limpos e arru-

mados, de acordo com os padrões do hotel, maximizando as satisfações dos

hóspedes. As atribuições da camareira são:

» Arrumar os apartamentos;

» Trocar toalhas;

» Limpar banheiros;

» Repor material promocional e folhetos;

» Repor amenities, entre outros;

Nenhum hotel sobrevive sem a presença da camareira. Sua rotina de trabalho

deve ser seguida sempre para que nada seja esquecido:

» Pegar relatório de ocupação e chaves;

» Checar o carrinho de serviço;

» Determinar a rotina de trabalho;

» Bater na porta, mesmo de Uh´s não ocupadas;

» Anunciar-se: “Camareira”;

» Deixar a porta aberta;

» Ascender as luzes e testar os aparelhos elétricos;

» Abrir cortinas e janelas;

» Verificar se não falta nenhum objeto do hotel;

» Retirar os lençóis da cama, verificando suas condições;

>12<

» Guardar os cobertores

» Retirar o material do room service

» No check out, verificar se não há objetos esquecidos ou levados

» Retirar o lixo

» Fazer a limpeza do banheiro

» Colocar toalhas, papel higiênico e amenities

» Arrumar os pertences dos hóspedes

» Arrumar as camas

» Limpar o frigobar e verificar o consumo

» Tirar o pó dos móveis

» Passar aspirador de pó no carpete

» Recolocar os cinzeiros e o cesto de papel

» Verificar e recolocar os impressos do hotel

» Fazer uma última inspeção e fechar a UH

As 21 suítes duplas do CH – Itu podendo se transformar em triplas, conta com

frigobar, TV, armários e um banheiro privativo, oferecendo infraestrutura para

descanso dos hóspedes. Aos alunos do Técnico em Hospedagem trata-se de

um espaço para utilização de técnicas corretas de higienização e arrumação de

unidades habitacionais. O centro de Hospitalidade conta com duas rouparias ao

final de cada corredor dos apartamentos e também com uma pequena lavanderia.

Porém, o enxoval de cama, mesa e banho é lavado em lavanderia terceirizada.

>13<

Formulários utilizados na Recepção e Governança CH- Itu 1. Formulário utilizado para controlar as despesas individuais dos hóspedes.

Fechamento de despesas extras

Nome:

UH nº:

Descrição de

despesasValor Unitário Quantidade Valor Total

Total de despesas

Assinatura Recepcionista Data:____/____/____. Hora:____h____mim

Assinatura Hóspede Data:____/____/____. Hora:____h____mim

>14<

2. Formulário utilizado para fazer o check-in dos hóspedes com todos os

dados pessoais dos mesmos.

FNRH -Ficha nacional de registro de hóspedes UH:

Favor usar esferográfica e letra de forma - Please ball point and block letters

Nome completo | FULL NAME Telefone | TELEPHONE

Profissão | OCCUPA-

TION

Nacionalidade |

NATIONALITY

Idade | AGE

____ | ____

Sexo | SEX

( ) M ( ) F

Documento de identidade | TRAVEL DOCUMENT

Número | NUMBER Tipo | TYPE

RG

Órgão Expedidor | ISSUING COUNTRY

Número | NUMBER Tipo | TYPE

CPF

Residência permanente | PERMANENT ADDRESS

BAIRRO:

Cidade, Estado | CITY,

STATE

CEP:

País | COUNTRY

E-MAIL:

>15<

Próximo destino | NEXT DESTINATION

(Cidade, País | CITY, COUNTRY)

Última procedência | ARRIVING FROM

(Cidade, País | CITY, COUNTRY)

Motivo da viagem | PURPOSE OF TRIP

TURISMO -TOURISM NEGÓCIO - BUSINESS CONVENÇÃO - CONVENTION OUTRO - OTHER

Meio de transporte | ARRIVING BY

AVIÃO - PLANE NAVIO - SHIP AUTOMÓVEL - CAR ÔNIBUS/TREM - BUS/TRAIN

Assinatura do Hóspede | GUEST’S SIGNATURE

Entrada Saída

Data ___ / ___ / ___ Hora: __________ Data ___ / ___ / ___ Hora: __________

Acompanhantes: UHN Nº FNRH Registro

NOTA: Informações mínimas obrigratórias

>16<

3. Modelo de folha ponto que os alunos devem preencher antes do início das

atividades no CH- Itu

Folha Ponto

Nome Estagiário:

Data SetorHorário

ChegadaHorário Saída Assinatura Obs:

4. Recibo entregue aos hóspedes no check-out para reembolso do CPS

Recibo

R$ XXXXX

Recebemos de:

a importância de: XXXXX REAIS, referente ao Evento XXXXX, nos dias: XXXXX

Itu, XXXXX de XXXXX de 2013.

Assinatura

>17<

5. Recibo que o aluno assina referente ao valor que recebeu por suas

atividades realizadas no CH- Itu

Recibo

Eu, nome do aluno, RG: XXXXX, CPF: XXXXX, recebi a quantia de R$ XXXXX,

referente a divisão de dividendos do Evento: xxxx, nos dias XXXXX

Assinatura do aluno

>18<

6. Controle da recepção sobre os brinquedos retirados do armário da

brinquedoteca.

NOME DO RECEPCIONISTA:

NOME DO HÓSPEDE: UH:

DATA RETIRADA: DATA DEVOLUÇÃO:

_____ / _____ / 2013 _____ / _____ / 2013

Brinquedos retirados da brinquedoteca

Itens Descrição

BARALHO

BOLA DE FUTEBOL

CAÇA-PALAVRA

CRUZADINHA

CUBO MÁGICO

DOMINÓ

DVD INFANTIL

DVD SHOW

DVD FILME

GIBIS

JOGOS DE UNO

LIVROS

MOLAS

NINJA POWER

IOIO MALUCO

PETECA

QUEBRA CABEÇA

TOMBOLA

>19<

7. Controle sobre os itens retirados das rouparias responsáveis

Relação de retirada de peças das UH’s e da Rouparia

Governança: Data:

Nome do responsável:

Corredor: Turno:

Peças retiradas das UH’s

UH PISOTOALHA

BANHO

TOALHA

ROSTO

LENÇOL

SOLTEIROFRONHA MANUTENÇÃO OBS:

TOTAL:

>20<

8. Controle para devolução de algum item esquecido no CH- Itu

RETIRADA: PERDIDOS E ACHADOS

NOME: _____________________________________________________

RG: ___________________________ FONE:_________________

DATA:______/______/_________. ASS. __________________________

9. Lista de quartos dos apartamentos ocupados e vagos

ROOMING LIST – Corredor Esquerdo

Evento: Data:

UH Nome dos Hóspedes Observação

021-

2-

03

TPL

1-

2-

30

04

TPL

1-

2-

3-

05 1-

2-

>21<

06 1-

2-

07 1-

2-

08 1-

2-

09 1-

2-

10 1-

2-

ROOMING LIST – Corredor Direito

Evento: Data:

111-

2-

12 1-

2-

30

13 1-

2-

3-

>22<

14 1-

2-

15 1-

2-

16 1-

2-

17

TPL

1-

2-

18

TPL

1-

2-

19 1-

2-

20 1-

2-

21 1-

10. Formulário assinado pelo hóspede junto com a FNRH

Termo de Responsabilidade

Eu, estou ciente da responsabilidade

sobre danos e quebra dos objetos no apartamento listado abaixo:

º Chave ou chaveiro do apartamento R$10,00;

º Televisão R$ 100,00;

º Controle da Televisão R$ 30,00;

º Ventilador R$ 50,00;

º Frigobar R$ 100,00;

>23<

º Danos nos móveis R$ 200,00;

º Toalhas de banho e rosto sujas em excesso (tinta de cabelo, graxa de sapato, terra,

maquiagem ou manchas de difícil emoção) – Banho R$ 30,00. Rosto R$ 20,00;

º É proibido o uso de qualquer tipo de tabaco no interior do apartamento, sendo sujeito a

cobrança de R$ 100,00 para desodorização do local;

Assinatura do Hóspede

Itu, de de 2013.

Setor de Alimentos e Bebidas:Cozinha e restauranteO setor de Alimentos e Bebidas abrange a cozinha, copa, banquetes, todos os

restaurantes que o hotel possuir e também os bares (da recepção, da piscina,

etc...). Os hotéis que possuem setor de eventos, estes muitas vezes devem se

reportar à cozinha, já que não existe evento sem alimentos e bebidas.

CASTELLI (2003) afirma que as atribuições e responsabilidade

Gerência de Alimentos e Bebidas são:

» Planejar, supervisionar, coordenar e controlar as atividades na área de

comidas e bebidas;

» Zelar pelas boas condições de higiene nos locais que oferecem alimentos

e bebidas;

» Zelar pela higiene e boa apresentação das salas, dos móveis, equipamentos

e utensílios;

» Zelar pelas condições de segurança no trabalho

» Zelar pelas condições dos uniformes, pelo asseio pessoal e pela boa

apresentação de todos os funcionários;

» Supervisionar o processo de elaboração dos alimentos e bebidas nos

diversos pontos de produção, analisando a sua qualidade e quantidade;

entre outras.

>24<

Maître executivo são:

» Responder pela gerência de alimentos e bebidas, quando for o caso;

» planejar, organizar e supervisionar todos os serviços: restaurante, bar, copa,

banquetes, “room servisse”, etc...;

» participar da elaboração dos cardápios a serem oferecidos nos diversos

pontos de venda do hotel;

» assessorar a gerência e direção em questões técnicas e de pessoal do

seu setor;

» zelar pela conservação e manutenção dos materiais e equipamentos

existentes em sua área de atuação;

» organizar planos de trabalho e de revezamento;

» orientar os seus comandados.

O Centro de Hospitalidade possuicozinha e restaurante, não tendo copa e nem

bares.No restaurante acontece mais uma vez a integração dos diversos setores

da escola. Através da horta orgânica e do campo agroecológico são cultivados

hortaliças e frutas que os alunos do Curso Técnico em Hospedagem dão os toques

finais a esses alimentos para serem servidos aos hóspedes. São oferecidas todas

as refeições: café da manhã, almoço, coffee break, brunch e jantar. Sempre trabal-

hando com a necessidade de cada grupo que atendemos.

Coffee break

Sobremesas

>25<

Doces

Caseiros da

Fazenda

Restaurante

Almoço

Café da manhã

Jantar

Comida Típica

da Fazenda

>26<

Formulários utilizados na Cozinha e Restaurante CH- Itu 1. Ficha técnica dos pratos (receita)

Ficha Técnica

Alimentos e Bebidas- Professora Juliana Tonon Oliveira

Receita de:___________________________________

Porção: ______________________________________ Data: _____________________

Nome dos Alunos: ________________________________________________________

Foto do Prato Ingredientes Quantidade Unidade de

Medida

Preço

Valor total:

Modo de Preparo:

Observações Gerais:

>27<

HospedagemSALÃO DE EVENTOSUm amplo salão de eventos, com capacidade para 250 lugares e equipado com

data show, flipchart, TV, microfone, caixa de som pode ser usado para os mais

diversos eventos de lazer ou negócios, como casamentos, festas debutantes,

bailes de formatura, colação de grau, seminários, congressos, palestras, mini

cursos, seminários, festivais de música, teatro, com muito conforto.

Eventos de

Negócios

Curso do

Centro Paula

Souza

Formaturas

e Festas

Data show,

Notebook,

Flipchart

Festas no

palco

>28<

Mapa de Acesso - Itu

Contatos

Av. Barata Ribeiro, 410. Vila Prudente de Moraes. | CEP: 13.306.220

Fone: (11) 40241009 / (11) 27152460 / (15) 81299549

E-mail: centrodehospitalidadeitu@yahoo.com.br

Responsáveis: Profª Juliana Tonon Oliveira

e Auxiliar Docente: Rosangela Venturini