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Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade

Manual da Qualidade

junho 2017

Manual da Qualidade da UAb (versão 0)

Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 2

Índice Formas Abreviadas ........................................................................................................................... 3

Introdução ........................................................................................................................................ 5

Elaboração, Verificação e Aprovação ............................................................................................... 5

Objetivos do Manual da Qualidade .................................................................................................. 5

Âmbito .............................................................................................................................................. 6

Legislação e Enquadramento ........................................................................................................... 7

Apresentação da Universidade Aberta ............................................................................................ 8

Breve historial .............................................................................................................................. 8

Missão .......................................................................................................................................... 8

Visão ............................................................................................................................................. 8

Valores .......................................................................................................................................... 8

Organização interna e mecanismos de garantia da qualidade ........................................................ 9

Estrutura Orgânica ....................................................................................................................... 9

Competências dos órgãos de direção e gestão .......................................................................... 11

Órgãos de governo da Universidade ...................................................................................... 11

Órgãos de consulta da Universidade ...................................................................................... 12

Órgãos de governo das unidades orgânicas ........................................................................... 12

Órgãos de governo dos departamentos................................................................................. 13

Serviços .................................................................................................................................. 15

Política da Qualidade ................................................................................................................. 17

Sistema Interno de Garantia da Qualidade ................................................................................ 18

Estrutura organizativa ............................................................................................................ 18

Estrutura documental do SIGQ .............................................................................................. 20

Referenciais ............................................................................................................................ 20

Sistema de Gestão da Qualidade – Norma Portuguesa EN ISO 9001:2015 ............................... 25

Monitorização do SIGQ_UAb ......................................................................................................... 26

Divulgação dos Resultados da Avaliação........................................................................................ 27

ANEXO 1 - Mapa de alterações ...................................................................................................... 28

ANEXO 2 - Matriz de correlação dos processos com os requisitos da Norma ISO 9001:2015 ...... 29



Formas Abreviadas

A3ES – Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior

CAM – Comissão de Avaliação e Melhoria de Ciclos de Estudos

CAQ – Conselho de Avaliação da Qualidade

CLA – Centro Local de Aprendizagem

EaD – Ensino a Distância

EADTU – European Association of Distance Teaching Universities

ECTS – European Credits Transfer Systems

EFQM – European Foundation for Quality Management

ENQA – European Association in Higher Education

GCRI – Gabinete de Comunicação e Relações Internacionais

GGAC – Gabinete de Gestão Académica e Curricular

GPAQ – Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade

GT – Grupo de Trabalho

I&D – Investigação e Desenvolvimento

IES – Instituições de Ensino Superior

ISO – International Organization for Standardization

IEC – International Electrotechnical Commission

MADR/MEC – Ministro-adjunto do Desenvolvimento Regional/Ministro da Educação e Ciência

MPV – Modelo Pedagógico Virtual

MQ – Manual da Qualidade

NP EN – Versão Portuguesa da Norma Europeia

PDCA – Plan, Do, Check, Act

PPRCIC – Plano de Prevenção de Riscos de Corrupção e Infrações Conexas

PSQ – Procedimento do Sistema de Qualidade

QUAR – Quadro de Avaliação e Responsabilização

RJAES – Regime Jurídico da Avaliação do Ensino Superior

RJIES – Regime Jurídico das Instituições do Ensino Superior

SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade



SIADAP – Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho da Administração Pública

SIGQ_UAb – Sistema Interno de Garantia da Qualidade da UAb

SUO – Serviços e Unidades Orgânicas

UAb – Universidade Aberta

UALV – Unidade de Aprendizagem ao Longo da Vida

UC – Unidade Curricular

UMCLA – Unidade de Desenvolvimento para os Centros Locais de Aprendizagem

UO – Unidades Orgânicas



Introdução O Manual da Qualidade (MQ) da Universidade Aberta define a organização, as responsabilidades e

os processos, estabelecendo os princípios orientadores da implementação de um sistema interno

de garantia de qualidade da Universidade Aberta tendo como referencial as boas práticas

europeias1 e as recomendações nacionais, nomeadamente os estudos disseminados pela Agência

de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES)2. Enquadrada na definição de uma política

de garantia de qualidade, a Universidade Aberta (UAb) pretende criar um conjunto de

procedimentos que sustentem o cumprimento dos objetivos institucionais estratégicos

estabelecidos, numa perspetiva de melhoria contínua, participada por todos os agentes envolvidos

nos processos.

Elaboração, Verificação e Aprovação O MQ foi elaborado pelo Conselho de Avaliação da Qualidade (CAQ) da Universidade Aberta

devendo ser revisto por este órgão sempre que se registem alterações que o justifiquem. O MQ,

bem como as revisões globais ou específicas, deverão ser aprovados pelo Reitor.

De cada alteração ao conteúdo do MQ deve resultar a emissão de uma nova versão numerada

sequencialmente que, obrigatoriamente, deve ser registada. As versões são identificadas no

documento Mapa de Alterações (ANEXO 1), refletindo assim as versões atualizadas com indicação

dos responsáveis pelas mesmas.

A versão controlada, em formato eletrónico, é da responsabilidade do CAQ sendo as cópias

impressas consideradas como cópias não controladas. As versões obsoletas deverão ser

conservadas em arquivo eletrónico. O MQ entra em vigor após aprovação pelo Reitor e publicação

no site da UAb.

Objetivos do Manual da Qualidade

O MQ aborda as práticas organizacionais que garantam a qualidade dos processos de ensino,

investigação, aprendizagem e ligação à sociedade, definindo o funcionamento, as competências

dos agentes envolvidos no sistema interno de garantia da qualidade, identificando os

indicadores/referenciais de desempenho que sirvam de base às decisões estratégicas. Deste modo,

assume-se como um documento operacional para os procedimentos da UAb na área da Qualidade,

descrevendo o Sistema Interno de Garantia da Qualidade (SIGQ_UAb) e tendo como objetivo

funcional constituir um referencial permanente para a aplicação e manutenção do sistema.

1 Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area, ENQA 2 http://www.a3es.pt/sites/default/files/Manual%20Auditoria_V1.1_Jan2013.pdf



Âmbito O MQ da UAb é proposto pelo Conselho de Avaliação da Qualidade e está sujeito a aprovação pelo Reitor. Assente na perspetiva de estabelecer métodos, normas e procedimentos descritivos acerca da implementação do SIGQ_UAb o manual assume-se como um documento fundamental para a definição das políticas e mecanismos de garantia da qualidade, bem como para a caracterização dos processos, dos indicadores/referenciais e dos agentes responsáveis pela execução das atividades dinamizadoras da melhoria contínua. Através do seu MQ, a Universidade Aberta determina as orientações internas para a Autoavaliação e a Avaliação Externa do ensino, investigação, aprendizagem e ligação à sociedade e dos serviços, cumprindo, desta forma, com os princípios de garantia da qualidade no ensino superior. Este Manual de suporte ao SIGQ_UAb é complementado pelos seguintes documentos:

Plano estratégico da UAb;

Plano de Atividades;

Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR);

Plano da Qualidade

O presente Manual da Qualidade aborda e desenvolve os seguintes aspetos: a) A missão, a visão da Universidade Aberta, tal como definido nos Estatutos da Universidade, e as linhas gerais da estratégia para a qualidade;

b) Uma breve apresentação da estrutura organizacional da UAb, competências dos órgãos de direção e gestão, e natureza e áreas de intervenção dos serviços;

c) A organização do SIGQ_UAb, no que respeita ao âmbito e objetivos do sistema, às estruturas de coordenação estratégica e operacional do sistema e aos níveis de responsabilidade no domínio específico da qualidade e da garantia da qualidade;

d) A monitorização, avaliação e desenvolvimento contínuo do Sistema Interno de Garantia da Qualidade da UAb;

e) A produção e difusão de informação relevante, em termos dos mecanismos de levantamento,

tratamento e da publicitação para os parceiros externos.



Legislação e Enquadramento

A elaboração do Manual da Qualidade da UAb segue os documentos estratégicos, mecanismos e

procedimentos institucionais, bem como as recomendações externas assentes em padrões

nacionais, europeus e internacionais, conforme se apresenta sucintamente abaixo, que viabilizam

a monitorização e a avaliação dessa mesma qualidade, num processo evolutivo de melhoria.

LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS ORIENTADORES DESCRITIVO

Standards and Guidelines for Quality Assurance

in the European Higher Education Area, 3rd

edition, 2008

Orientações internacionais para a Garantia da

Qualidade veiculadas pela ENQA

Quality Assessment for E-learning: a

benchmarking approach, EADTU 2012

Manual com um conjunto de projetos Excellence

que apresentam metodologias e recursos de

apoio para a garantia da Qualidade do Ensino

Europeu a distância

Análise Comparativa dos Processos Europeus

para a Avaliação e Certificação de Sistemas

Internos de Garantia da Qualidade (2011)

Estudo comparativo dos sistemas de qualidade

europeus do ensino superior, veiculados pela

A3ES

Indicadores de Desempenho para Apoiar os

Processos de Avaliação e Acreditação de Ciclos

de Estudos

Orientação da A3ES para a definição de

indicadores de desempenho de suporte aos

sistemas de qualidade

Lei nº 62/2007 de 10 de setembro Regime Jurídico da Avaliação do Ensino Superior

(RJIES)

Lei nº 38/2007 de 16 de agosto Regime Jurídico da Avaliação do Ensino Superior

(RJAES)

Referenciais para os Sistemas Internos de

Garantia da Qualidade nas Instituições de Ensino

Superior (outubro 2016)

Conjunto de orientações gerais que auxiliam as

IES na conceção e implementação dos seus

sistemas de qualidade

Auditoria dos Sistemas Internos de Garantia da

Qualidade nas Instituições de Ensino Superior –

manual para o processo de auditoria (v 1.2.,

outubro 2016)

Modelo de auditoria institucional para a

certificação dos sistemas internos de garantia da

qualidade nas IES

NP EN ISO 9001 ISO/IEC 27001 Normas enquadradoras da certificação do

Sistema de Gestão da Qualidade da UAb

Planos Estratégicos da UAb (2011-2015 e 2015-

2019)

Mapeamento Estratégico da UAb

Estatutos da UAb

Medidas de concretização da qualidade na UAb

Indicadores de Atividade na UAb (alinhados com

o Plano Estratégico)

Estrutura e Organização da UAb



Apresentação da Universidade Aberta

Breve historial Fundada em 1988, a Universidade Aberta é a única instituição de ensino superior público a Distância e eLearning (EaD) em Portugal. Pela sua vocação e natureza, a UAb utiliza, nas suas atividades de ensino, as mais avançadas metodologias e tecnologias de ensino a distância e eLearning orientadas para a educação sem fronteiras geográficas nem barreiras físicas e dando especial enfoque à expansão da língua e da cultura portuguesas no espaço da lusofonia (comunidades migrantes e países de língua oficial portuguesa). Assim a UAb disponibiliza, em qualquer lugar do mundo, formação superior (licenciaturas, mestrados e doutoramentos) e cursos de Aprendizagem ao Longo da Vida.

Missão A Universidade Aberta assume como missão fundamental formar estudantes que, por várias

razões, não puderam, no seu tempo próprio, encetar ou prosseguir estudos universitários. Por

outro lado, a UAb procura corresponder às expectativas de quantos tendo, eventualmente obtido

formação superior, desejam reconvertê-la ou atualizá-la; o que significa que, por vocação, tenta ir

ao encontro das expetativas de um público adulto, com experiência de vida e normalmente já

empenhado no exercício de uma profissão.

A UAb tem ainda por missão a criação, transmissão e difusão da cultura, dos saberes, das artes, da

ciência e da tecnologia, ao serviço da sociedade, através da articulação do estudo, do ensino, da

aprendizagem, da investigação e da prestação de serviços.

Visão

Uma Universidade em qualquer lugar do mundo

Valores



Organização interna e mecanismos de

garantia da qualidade

Estrutura Orgânica A Universidade Aberta adotou uma nova estrutura orgânica em 2015 que promove a

sustentabilidade na distribuição e concentração de meios, recursos humanos e materiais em áreas

de expansão e de interesse estratégico. Com este novo enquadramento organizacional assegura-

se, assim, uma cultura orientada para a eficiência, desburocratização, modernização e qualidade,

visando uma administração aberta, flexível e mais participativa.

Pretende-se dotar a Universidade de uma estrutura orgânica adequada ao cumprimento da sua

missão, capaz de responder aos desafios estratégicos e de desenvolvimento, servindo melhor os

estudantes e a sociedade, à altura do que se espera de uma universidade de ensino a distância e

eLearning no século XXI.

Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade

11

Competências dos órgãos de direção e gestão

Órgãos de governo da Universidade

Conselho Geral

O Conselho Geral é o órgão colegial máximo de governo e de decisão estratégica da Universidade.

Compete ao Conselho Geral, sob proposta do Reitor:

a) Aprovar os planos estratégicos de médio prazo e o plano de ação para o quadriénio do

mandato do Reitor;

b) Aprovar as linhas gerais de orientação da Universidade no plano científico, pedagógico,

financeiro e patrimonial;

c) Aprovar os acordos de cooperação estratégica de médio e longo prazo;

d) Criar, transformar ou extinguir unidades e subunidades orgânicas, bem como outras

estruturas equiparáveis, designadamente de investigação;

e) Aprovar os planos anuais de atividades e apreciar o relatório anual de atividades da

Universidade;

f) Aprovar a proposta de orçamento;

g) Aprovar as contas anuais consolidadas, com suporte em parecer do fiscal único;

h) Fixar as propinas devidas pelos estudantes;

i) Aprovar subvenções aos estudantes no quadro da ação social escolar;

j) Propor ou autorizar, conforme disposto na lei, a aquisição ou a alienação de património

imobiliário da Universidade, bem como as operações de crédito;

k) Pronunciar-se sobre os restantes assuntos que lhe forem apresentados pelo Reitor.

Reitor

O Reitor é o órgão uninominal que superiormente dirige e representa a Universidade.

Compete ao Reitor:

a) Propor os planos de médio prazo e o plano de ação para o quadriénio;

b) Definir, aprovar e divulgar a Visão, Missão, Objetivos Estratégicos e as orientações para os

Plano e Relatório de Atividades;

c) Aprovar os objetivos anuais e o Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR);

d) Aprovar as Cartas de Missão;

e) Aprovar a criação, suspensão e extinção de ciclos de estudos;

f) Aprovar os sistemas de autoavaliação da Universidade e de avaliação dos docentes e

investigadores, bem como do pessoal não docente e não investigador;

g) Prover as unidades orgânicas com os recursos financeiros provenientes do orçamento de

Estado, após parecer prévio do Conselho Geral, em sede de elaboração do orçamento anual

da Universidade, salvaguardada a necessidade de garantir mecanismos de coesão;

h) Superintender na gestão académica, decidindo, designadamente, quanto à abertura de

concursos, à nomeação e contratação de pessoal, a qualquer título, e à designação dos júris de

concursos e de provas de doutoramento e de agregação;

i) Nomear o Gestor da Qualidade;

j) Nomear e exonerar, nos termos da lei e dos estatutos, o administrador e os dirigentes dos

serviços da Universidade;



k) Assegurar o cumprimento das deliberações tomadas pelos órgãos de governo da Universidade;

l) Aprovar os regulamentos previstos na lei e nos estatutos, designadamente os regulamentos

gerais em matéria pedagógica, sem prejuízo do poder regulamentar das unidades orgânicas no

âmbito das suas competências próprias;

m) Coordenar a elaboração do Plano e do Relatório de Atividades, incluindo as Atividades no

domínio da Qualidade;

n) Tomar as medidas necessárias à garantia da qualidade do ensino e da investigação na

Universidade e nas suas unidades orgânicas.

Conselho de Gestão

O Conselho de Gestão é o órgão colegial que conduz a gestão administrativa, patrimonial e financeira da

Universidade, bem como a gestão dos seus recursos humanos, sendo-lhe aplicável a legislação em vigor

para os organismos públicos dotados de autonomia administrativa e financeira. Compete ainda ao

Conselho de Gestão fixar as taxas e emolumentos.

Órgãos de consulta da Universidade Senado Académico

O Senado é um órgão de consulta obrigatória do Reitor, cabendo-lhe pronunciar-se sobre:

a) O plano estratégico de médio prazo e plano de ação para o quadriénio do seu mandato;

b) O projeto educativo da Universidade;

c) As linhas gerais de orientação da Universidade, no plano científico e pedagógico;

d) O Plano e o Relatório anuais de Atividades;

e) O orçamento e contas anuais consolidados, acompanhados do parecer do fiscal único;

f) A aquisição ou alienação de património imobiliário da Universidade e realização de operações

de crédito;

g) Quaisquer outros assuntos que lhe sejam submetidos pelo Reitor.

O reitor dispõe ainda, no exercício das competências que lhe estão legal e estatutariamente cometidas dos

seguintes órgãos consultivos: Conselho de Avaliação, Conselho Editorial e Conselho Consultivo

Internacional.

Órgãos de governo das unidades orgânicas Conselho Científico

Ao conselho cabe deliberar sobre os assuntos de natureza científica geral da Universidade, tendo em vista estimular e acompanhar o desenvolvimento da investigação, do ensino e da formação, de acordo com a legislação aplicável e com os estatutos e as orientações estratégicas da Universidade.



Compete ao Conselho Científico:

a) Contribuir para a definição das linhas gerais de orientação científica da Universidade; b) Apreciar o plano de atividades científicas da Universidade; c) Pronunciar-se sobre a criação, transformação ou extinção de unidades ou subunidades

orgânicas da Universidade; d) Pronunciar-se sobre a criação, transformação ou extinção de cursos e aprovar os respetivos

planos de estudo; e) Deliberar sobre os regulamentos dos cursos, sujeitando-os a homologação do Reitor; f) Propor ou pronunciar-se sobre a realização de acordos e de parcerias nacionais e

internacionais; g) Submeter ao Reitor a composição dos júris de provas e de concursos académicos; h) Emitir parecer sobre a composição de júris para a equivalência de doutoramento; i) Deliberar sobre a concessão de equivalência a licenciatura ou a mestrado, bem como sobre o

reconhecimento de graus académicos; j) Praticar os outros atos previstos na lei relativos à carreira docente e de investigação e ao

recrutamento de pessoal docente e de investigação.

Conselho Pedagógico

O Conselho Pedagógico é o órgão que define e superintende a política pedagógica da universidade.

Compete ao Conselho Pedagógico:

a) Contribuir para a definição das linhas gerais de orientação da UAb, em especial no plano pedagógico;

b) Pronunciar-se sobre as orientações pedagógicas e os métodos de ensino e de avaliação; c) Promover a realização de inquéritos regulares ao desempenho pedagógico da unidade

orgânica ou da instituição, bem como a sua análise e divulgação; d) Promover a realização da avaliação do desempenho pedagógico dos docentes, por estes e

pelos estudantes, bem como a sua análise e divulgação; e) Apreciar as queixas relativas a falhas pedagógicas, e propor as providências necessárias; f) Aprovar o regulamento de avaliação do aproveitamento dos estudantes; g) Pronunciar-se sobre a criação de cursos e respetivos planos de estudo; h) Pronunciar-se sobre o calendário letivo e os mapas de exames/p -fólios das unidades

curriculares; i) Zelar, em articulação com o provedor do estudante, pelos direitos, liberdades e garantias dos

estudantes da Universidade, promovendo igualmente o respeito pelos seus deveres; j) Promover, em articulação com as associações de estudantes, a plena integração dos

estudantes na Universidade.

Órgãos de governo dos departamentos Os departamentos são estruturas permanentes de organização científico -pedagógica e de gestão dos recursos afetos, vocacionados para a criação, transmissão e difusão da cultura, dos saberes, das artes, da ciência e da tecnologia, através das mais avançadas metodologias e tecnologias de ensino a distância. Os departamentos gozam de autonomia científica, pedagógica e administrativa, no âmbito das orientações estratégicas da Universidade e no respeito pelo seu projeto educativo, científico e cultural, privilegiando a educação ao longo da vida, bem como quaisquer outras intervenções no quadro conceptual da educação a distância.



Conselho Coordenador do Departamento

O conselho coordenador é um órgão que auxilia o diretor, com poderes consultivos e executivos, próprios ou partilhados pelo diretor.

Compete ao conselho coordenador:

a) Coadjuvar o diretor na gestão, bem como na condução da política científica e pedagógica do departamento;

b) Pronunciar-se sobre a nomeação e a destituição dos coordenadores e vice- coordenadores dos cursos;

c) Pronunciar-se sobre os regulamentos dos cursos adstritos ao departamento; d) Pronunciar-se, a pedido do diretor, sobre todos os assuntos que lhe sejam presentes por

outros órgãos ou serviços da Universidade; e) Propor a criação, transformação e extinção de cursos e aprovar os respetivos planos de

estudo; f) Propor a realização de acordos e de parcerias nacionais e internacionais; g) Propor ao conselho científico a composição dos júris de provas; h) Propor o recrutamento de pessoal docente e de investigação; i) Pronunciar -se sobre todas as situações relativas à vida académica do departamento.

Diretor de Departamento

Compete ao diretor:

a) Representar o departamento perante os demais órgãos da Universidade e perante o exterior; b) Presidir ao plenário e ao conselho coordenador do departamento, dirigir os serviços do

departamento e aprovar os respetivos regulamentos; c) Gerir os recursos humanos e materiais afetos ao departamento; d) Promover a coordenação interdisciplinar da docência, da investigação e da prestação de

serviços, intra e extra departamento; e) Delinear e promover, ouvido o plenário, uma política científica para o departamento, de

acordo com as orientações estratégicas da Universidade; f) Promover a formação científica, técnica e profissional dos recursos humanos afetos ao

departamento; g) Nomear e destituir os membros do conselho coordenador e, bem assim, presidir às reuniões

do órgão; h) Nomear e destituir os coordenadores de secções, quando existam; i) Nomear e destituir os coordenadores e os vice-coordenadores dos cursos, ouvido o conselho

coordenador; j) Aprovar o calendário das tarefas letivas, ouvidos o conselho coordenador, o Conselho

Científico e o Conselho Pedagógico; k) Aprovar a distribuição do serviço docente, ouvidos o conselho coordenador e o Conselho

Científico; l) Executar as deliberações do Conselho Científico e do Conselho Pedagógico, quando

vinculativas; m) Elaborar o plano de atividades, bem como o relatório de atividades; n) Exercer o poder disciplinar e as demais funções que lhe sejam delegadas pelo Reitor.



Serviços Os serviços da Universidade têm por missão contribuir para a prossecução das suas atribuições no quadro das orientações estratégicas definidas pelos órgãos de governo da Universidade e no respeito pelo seu projeto educativo, científico e cultural, mediante a unidade e eficácia de atuação, a racionalização de recursos e a melhoria quantitativa e qualitativa da atividade.

Administrador

Compete, genericamente, ao Administrador a gestão corrente da instituição, orientando e coordenando as atividades e os Serviços da Universidade, no âmbito administrativo, patrimonial e financeiro, sob a direção do Reitor. Compete, designadamente, ao Administrador:

a) Coordenar tecnicamente a ação dos responsáveis administrativos das unidades, por forma a garantir a uniformidade de procedimentos e a articulação entre a Administração e os Serviços;

b) Elaborar anualmente um relatório das atividades desenvolvidas pelos Serviços da sua direta competência;

c) Elaborar estudos e formular propostas conducentes a uma melhor organização dos Serviços da Universidade.

Gestor da Qualidade

O Gestor da Qualidade exerce funções e responsabilidades necessárias para assegurar a implementação,

manutenção e melhoria do sistema de gestão da qualidade dos serviços da Universidade.

Ao Gestor da Qualidade compete:

a) Elaborar os procedimentos do sistema da qualidade, sob proposta e em articulação com os dirigentes. Codificar os impressos elaborados pelos dirigentes;

b) Preparar o programa de auditorias; c) Tratar os dados relativos ao funcionamento do sistema de gestão da qualidade que

suportem a análise a efetuar pelo conselho da qualidade; d) Dinamizar a implementação e a melhoria do sistema de gestão da qualidade; e) Dinamizar o tratamento das não conformidades e a tomada de ações corretivas que evitem

a repetição de problemas e de ações preventivas que evitem a sua ocorrência;

f) Propor ações de melhoria no domínio da gestão das infraestruturas e equipamentos de

medição e monitorização.

Provedor do Estudante

O Provedor é um órgão independente, sem poderes executivos a quem compete:

a) Assegurar, com imparcialidade, o respeito pelos direitos, liberdades e garantias dos estudantes na Universidade, dando sequência às questões e reclamações que lhe sejam apresentadas;

b) Propor soluções de índole letiva ou administrativa entre a Universidade e os estudantes, sempre que tal se justifique;

c) Emitir regularmente, em espaço próprio do Provedor, reflexões sobre assuntos da sua competência.



Competências dos Serviços

O âmbito dos diversos Gabinetes e Serviços da Universidade encontra-se sintetizado no Quadro abaixo:

Serviço Âmbito Serviços de Apoio à Reitoria Secretariado da Reitoria Presta apoio ao funcionamento do gabinete do Reitor nos aspetos técnicos e

administrativos.

Gabinete de Comunicação e de Relações Internacionais (GCRI)

Desenvolve ações de planeamento e gestão da comunicação e divulgação da oferta de ensino e no desenvolvimento da interação e cooperação institucional, no plano nacional e internacional

Gabinete Jurídico (GJ) Procede ao estudo e tratamento de questões no domínio da consulta jurídica, do procedimento e contencioso administrativo e do processo disciplinar, e em tudo o que diga respeito à interpretação e aplicação do direito, contribuindo para a eficiência e transparência dos procedimentos na UAb, sistematizando e disponibilizando, informação juridicamente relevante

Gabinete de Gestão Académica e Curricular (GGAC)

Procede à gestão logística dos dados académicos e recursos associados, e à realização, de modo transversal, de todo o tipo de trabalhos de renovação metodológica do quadro educacional da Universidade visando a convergência desta com o sistema de ensino superior europeu e os sistemas de outros países, com realce para os países de língua portuguesa

Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade (GPAQ)

Serviço de apoio ao reitor que desenvolve, de modo transversal a toda a atividade da Universidade, estudos e trabalhos de planeamento e desenvolvimento estratégico

Gabinete de Apoio a Projetos de Investigação e Desenvolvimento (GAPID)

O GAPID promove e acompanha, nos planos técnico e logístico, os projetos de natureza institucional, assim como os projetos de investigação científica que estejam sediados nos centros e polos de investigação da Universidade, no âmbito da execução do programa estratégico da instituição

Serviços de Gestão Divisão de Recursos Humanos (DRH) O DRH promove os processos de recrutamento, contratação e adequabilidade da

afetação dos recursos humanos e assegura os processamentos, atualizações e registos inerentes às relações contratuais do pessoal docente e não docente.

Divisão de Gestão Financeira (DGF) A DGF desempenha funções de natureza técnica e técnico-administrativa, nos domínios da gestão orçamental, financeira, económica e patrimonial.

Divisão dos Serviços Técnicos (DST) A DST exerce a sua atividade nas áreas das instalações, das comunicações e dos edifícios e equipamentos, competindo-lhe planear e assegurar a conservação, higiene, segurança e preservação ambiental das instalações, sistemas técnicos e equipamentos bem como apoiar tecnicamente os órgãos e serviços competentes da Universidade na gestão de espaços e na contratação pública de bens e serviços relacionados com as suas áreas de atividade

Divisão de Compras e Património (DCP) A DCP desempenha funções de natureza técnica e técnico-administrativa identificando as necessidades de bens e serviços indispensáveis à atividade da Universidade

Outras Unidades de Serviços Direção dos Serviços Académicos (DSA) A DSA desempenha funções de natureza técnica e técnica administrativa nos

domínios da gestão dos processos e da execução dos procedimentos académicos e administrativos dos estudantes inerentes ao suporte da oferta pedagógica e formativa da Universidade. A DSA compreende o serviço de logística de exames e a secretaria académica

Direção dos Serviços de Documentação (DSD)

A DSD tem a responsabilidade de coordenar, organizar e gerir os sistemas de documentação da UAb, de modo a que exista uma eficiente articulação e integração destes com as unidades orgânicas e organizacionais e os serviços.

Delegações Regionais (DR) Serviços desconcentrados de coordenação territorial e competência geral, orientado para a diversificação e otimização das atividades da Universidade, em articulação com o Reitor, no respeitante à execução da estratégia da Universidade, e com os Departamentos, no que toca à área científico-pedagógica.

Centros Locais de Aprendizagem (CLA) Os CLA são núcleos vocacionados para a promoção de atividades orientadas pelos princípios da Aprendizagem ao Longo da Vida, facultando o suporte logístico e instrumental aos estudantes residentes na respetiva área de intervenção, assim como a responsabilidade de coordenação e organização do processo de avaliação presencial.



Unidade de Aprendizagem ao Longo da Vida (UALV)

A UALV, tem por missão organizar e gerir recursos específicos em áreas estratégicas para a Universidade, vocacionadas para a criação, o desenvolvimento e a oferta de programas e cursos de aprendizagem ao longo da vida, em articulação com os Departamentos.

Serviços do Campus Virtual

Serviços de Produção Digital (SPD) O SPD tem como função a produção de recursos educativos digitais e de conteúdos multimédia para apoio a atividades letivas e unidades curriculares e ainda a elaboração de conteúdos digitais e outros meios de divulgação bem como de elementos gráficos a integrar no portal

Serviços de Informática (SI) Cabe aos SI organizar os sistemas informáticos da Universidade, bem como coordená-los, de modo a que exista uma eficiente articulação e integração destes com as unidades orgânicas, unidades organizacionais e serviços

Serviços de Suporte Tecnológico ao Ensino (SSTE)

Aos SSTE compete assegurar e desenvolver aplicações articuladas com os restantes sistemas informáticos da Universidade; garantir o funcionamento e a evolução do sistema de apoio técnico aos estudantes, aos docentes e às coordenações dos cursos online; e gerir a plataforma de ensino a distância da Universidade,

Política da Qualidade

A Política da Qualidade é parte integrante dos objetivos institucionais da UAb enquanto vetor fundamental

para o funcionamento e desenvolvimento da sua atividade, constituindo uma prioridade no Plano

Estratégico da UAb, nas seguintes vertentes:

Consolidação do papel dos centros de investigação da UAb enquanto núcleos geradores e

disseminadores de inovação e conhecimento;

Dinamização de parcerias nacionais e internacionais em I&D;

Participação da UAb em associações e redes científicas internacionais de referência;

Investimento na Unidade Móvel de Estudos do Local, promotora da investigação-ação em diversas

áreas científicas, em estreita articulação com a rede dos CLA;

Promoção e divulgação das atividades do Observatório da Qualidade no Ensino a Distância e

eLearning;

Desenvolvimento de procedimentos de avaliação da qualidade da oferta formativa, cultural e social

das unidades e serviços (Departamentos, UALV, Delegações e CLA);

Implementação de procedimentos para a promoção da qualidade do modelo pedagógico virtual

da UAb, bem como a formação contínua de docentes e trabalhadores não docentes neste domínio

(política de atualização, nomeadamente nas tecnologias emergentes, de forma a garantir elevados

níveis de inovação e qualidade).

O compromisso da Qualidade visa a melhoria contínua, por parte das Unidades Orgânicas e Serviços numa

abordagem holística que relaciona as diversas valências de forma interdependente, reclamando o

envolvimento de todos na definição e no cumprimento dos objetivos da Cultura da Qualidade.

Em 2011, a UAb obteve a certificação dos serviços (NP EN ISO 9001), tendo sido atribuído novos ciclos da

concessão da certificação, em 2015 e 2018, tendo ainda no presente ano garantido a transição do seu

sistema à luz da revisão de 2015 da NP ISO 9001, pela Associação Portuguesa de Certificação (APCER). Ainda

a este nível a UAb promoveu e aplicou os processos de certificação da Segurança da Informação à

plataforma de eLearning (ISO/IEC 27001), obtida em 2017.



Em 2011, obteve o 1º Nível de Excelência da European Foundation for Quality Management que assenta

num modelo de excelência que tem por base um conjunto de valores europeus.

A UAb em 2015, tornou-se a primeira universidade pública portuguesa a receber 4 estrelas e a ser

distinguida no âmbito do esquema europeu Níveis de Excelência, sendo ainda a única universidade

europeia de ensino a distância com este “reconhecimento” para o II nível - Recognised for Excellence (R4E)

da European Foundation for Quality Management (EFQM).

Sistema Interno de Garantia da Qualidade

A implementação, o reconhecimento e a certificação do Sistema Interno Garantia da Qualidade enquadra-

se na estratégia da Universidade Aberta.

O objetivo principal da certificação do Sistema Interno de Garantia da Qualidade da UAb é, criar as

condições prévias para a simplificação de procedimentos nos processos de avaliação externa e acreditação

de ciclos de estudos. As atividades a desenvolver estarão alinhadas com a estratégia global da Universidade

Aberta, esperando-se, com as várias iniciativas, reunir as condições para apresentação da candidatura da

UAb em 2018.

A estruturação de um sistema Interno de garantia da qualidade tem em consideração as recomendações

que a European Association for Quality Assurance in Higher Education (ENQA) apresentou ao Governo

português sobre a organização, método e processos de um novo sistema de avaliação e acreditação das

Instituições de Ensino Superior.

O “novo” sistema de avaliação do Ensino Superior, legislado no Regime Jurídico da Avaliação do Ensino

Superior, (RJAES) tem como objetivo garantir a qualidade das instituições, a transparência e

comparabilidade dos seus programas de ensino a nível internacional e ainda a mobilidade dos seus

docentes e alunos, através do desenvolvimento de um sistema de avaliação moderno, compatível com as

melhores práticas internacionais, em que a avaliação exterior, independente, é obrigatória e serve de base

ao processo de acreditação das instituições e dos seus cursos.

Este novo sistema comporta duas componentes distintas: uma de autoavaliação das instituições e outra de

avaliação externa, levada a cabo pela Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES).

Estrutura organizativa A UAb dispõe de uma estrutura interna, que corporiza a garantia da qualidade, designada por Sistema

Interno de Garantia da Qualidade da UAb (SIGQ_UAb). Tem como missão definir os princípios e as

finalidades da política de garantia da qualidade, os procedimentos de avaliação e de regulação comuns às

diferentes UO e promover a construção de instrumentos de recolha de informação normalizados.

O SIGQ funciona na dependência da Vice-Reitora para a área da Qualidade, Avaliação e Cooperação

Internacional.

O SIGQ_UAb compreende a intervenção de diversos atores, com responsabilidades diferenciadas, nos

distintos níveis da organização pelo que se torna necessário que o mesmo esteja devidamente regulado.



Conselho de Avaliação da Qualidade3

Propor ao Reitor a política institucional e os objetivos estratégicos para a qualidade;

Estabelecer os procedimentos, estruturas e planos para a concretização do sistema interno de

garantia da qualidade;

Monitorizar a concretização do SIGQ;

Assegurar o ajustamento do SIGQ às normas legais e critérios das entidades reguladoras;

Aprovar a proposta de relatório de autoavaliação institucional a submeter ao Reitor;

Propor e rever os Manuais da Qualidade (Manual da Qualidade do SIGQ_UAb e Manual da

Qualidade SGQ).

Comissão para a Melhoria de Ciclos de Estudos4

Assegurar a conformidade dos planos de estudos da oferta formativa aos padrões de qualidade,

às normas das entidades reguladoras e à política e estratégia da UAb para a qualidade;

Acompanhar a supervisão e análise do funcionamento das unidades curriculares, harmonizando e

formalizando procedimentos;

Supervisionar, analisar e propor melhorias no funcionamento das UC;

Coordenar e implementar os processos de garantia da qualidade na Universidade.

Gabinete de Planeamento Avaliação e Qualidade

Apoiar a coordenação do CAQ na conceção, revisão e operacionalização dos instrumentos e

mecanismos emanados pelo CAQ para a concretização da estratégia da qualidade, em articulação

com as Unidades Orgânicas e Serviços da UAb;

Promover a execução e o cumprimento dos procedimentos e da monitorização das atividades,

fomentando o envolvimento e o alinhamento de toda a UAb, no âmbito de uma gestão integrada

do planeamento, da avaliação e da qualidade;

Promoção da colaboração da Universidade com as unidades técnicas de qualidade de outras

instituições de ensino e formação superior.

Gabinete de Gestão Académica e Curricular

Apoiar e promover a organização da oferta pedagógica e formativa, em articulação com as

unidades orgânicas e demais órgãos competentes;

Assegurar as ligações ao exterior, nomeadamente com a Agência de Avaliação e Acreditação do

Ensino Superior (A3ES), a Direção-Geral do Ensino Superior, o Ministério da Educação e Ciência e

outros organismos com funções similares

Coordenar com as unidades orgânicas e os serviços, os processos para a apresentação, registo,

alterações e acreditação externa da oferta pedagógica e formativa da UAb;

Assegurar a recolha e tratamento dos dados estatísticos relacionados com a atividade dos

estudantes e unidades curriculares em articulação com os serviços e unidades orgânicas

3 Despacho Reitoral n.º 183/R/2016 de 12 de dezembro de 2016 4 Despacho Reitoral n.º 184/R/2016 de 12 de dezembro de 2016



Estrutura documental do SIGQ As informações produzidas pelos órgãos e serviços do SIGQ_UAb no exercício das suas funções e atividades

são registados em documentos e instrumentos essenciais para a tomada de decisões sendo por esse facto

crucial o seu registo e memória.

Para além da legislação já referida, a estrutura documental do SIGQ_UAb comporta outros documentos

tais como:

Manuais da Qualidade (manual do SIGQ_UAb e manual do SGQ) – onde estão definidos o

dispositivo organizacional e o funcionamento do sistema; as competências dos vários órgãos com

intervenção direta na Política da Qualidade; os processos e as tarefas.

Plano da Qualidade – especifica os planos de ação e os padrões de qualidade refletidos em

indicadores decorrentes do plano estratégico.

Regulamentos das várias estruturas do SIGQ_UAb – descrição da organização das várias

estruturas integrantes do SIGQ_UAb e os principais mecanismos que garantem a melhoria contínua

da qualidade.

Referenciais A implementação do sistema interno de garantia da qualidade enquadra-se na estratégia da Universidade Aberta que reconhece áreas prioritárias de atuação. Ao longo dos últimos anos, a UAb tem desenvolvido ações, atividades e estruturas necessárias à Implementação do seu sistema interno de garantia da qualidade.

O documento da Política da Qualidade da instituição foi um primeiro avanço na consolidação da qualidade, nomeadamente ao nível do ensino e da aprendizagem. Tratou-se de um esforço em sistematizar e identificar um conjunto de ações a desenvolver, as estruturas e os responsáveis para a prossecução e implementação do SIGQ_UAb. Aborda os 13 referenciais propostos pela A3ES, a seguir desenvolvidos

contemplando a especificidade da UAb, enquanto instituição de ensino a distância.

Referencial 1 - A instituição consolidou uma cultura de qualidade, apoiada numa política e em objetivos de

qualidade formalmente definidos e publicamente disponíveis

a) A UAb dispõe de Plano Estratégico, Plano da Qualidade e outros documentos que refletem a

Politica institucional da Qualidade: instrumentos de operacionalização, designadamente do

Mapeamento Estratégico da UAb e os Mapas de Objetivos de Equipa (instrumentos de gestão que

conjugam a linguagem do EFQM, Balanced ScoreCard e SIADAP). Estes instrumentos estão

alinhados e estabelecem as ações, os indicadores e as metas a atingir.

b) A UAb faz o acompanhamento dos resultados dos inquéritos aos estudantes e dos inquéritos a

colaboradores e de toda a informação pertinente que contribua para a melhoria continua na UAb.

A responsabilidade deste referencial é do GPAQ e do CAQ com os contributos dos serviços e das

unidades orgânicas.



Referencial 2 - A instituição dispõe de processos para a conceção e aprovação da sua oferta formativa,

garantindo que os cursos ministrados são concebidos e estruturados de modo a que possam atingir os

objetivos fixados, designadamente os objetivos de aprendizagem.

O acompanhamento da qualidade do ensino e da aprendizagem da UAb resulta do exercício contínuo de

análise e reflexão sobre princípios fundadores do MPV, da sua aplicação a todos os ciclos de formação da

Universidade5, da avaliação permanente da adequação do modelo aos contextos e níveis de formação,

incluindo a Aprendizagem ao Longo da Vida, e da sua operacionalidade no quadro dos ambientes

emergentes de educação em rede, com especial incidência para os cenários de suporte tecnológico da

mobilidade nos processos de formação e aprendizagem (m-Learning).

O cumprimento deste referencial é assegurado pela CAM em articulação com o GT para o Desenvolvimento

do Modelo Pedagógico Virtual (Despacho n.º 20/R/2015).

Referencial 3 - A instituição adota os procedimentos mais adequados a assegurar que o ensino é ministrado

de modo a favorecer um papel ativo do estudante na criação do processo de aprendizagem, bem como

processos de avaliação dos estudantes que sejam consonantes com essa abordagem.

O acompanhamento da qualidade do ensino e da aprendizagem da UAb resulta do exercício contínuo de

análise e reflexão sobre princípios fundadores do MPV, da sua aplicação a todos os ciclos de formação da

Universidade6, da avaliação permanente da adequação do modelo aos contextos e níveis de formação,

incluindo a Aprendizagem ao Longo da Vida, e da sua operacionalidade no quadro dos ambientes

emergentes de educação em rede, com especial incidência para os cenários de suporte tecnológico da

mobilidade nos processos de formação e aprendizagem (m-Learning).


do Modelo Pedagógico Virtual (Despacho n.º 20/R/2015).

Referencial 4 - A instituição está dotada de regulamentos devidamente aprovados e publicitados cobrindo

todas as fases do ciclo de estudos do estudante na instituição, que aplica de forma consistente.

Para além da aplicação dos diferentes regulamentos existentes é fundamental monitorizar o sucesso

escolar nos diferentes ciclos de estudo e promover a avaliação permanente da adequação do modelo aos

contextos e níveis de formação, incluindo a Aprendizagem ao Longo da Vida, e da sua operacionalidade no

quadro dos ambientes emergentes de educação em rede


do Modelo Pedagógico Virtual (Despacho n.º 20/R/2015) e com os departamentos e diferentes SUO como

por exemplo GGAC.

5No âmbito da avaliação de cursos pela A3ES realça-se a boa prática dos Departamentos no desenvolvimento de mecanismos de avaliação da oferta formativa através dos Grupos de Qualidade. Estes grupos são constituídos para cada uma das Seções dos departamentos e articulam com os Secretariados Permanentes de Autoavaliação dos Cursos. A missão principal é acompanhar a implementação dos modelos e práticas de Qualidade, em consonância com os princípios orientadores da Política da Qualidade da UAb 6 No âmbito da avaliação de cursos pela A3ES realça-se a boa prática dos Departamentos no desenvolvimento de mecanismos de avaliação da oferta formativa através dos Grupos de Qualidade. Estes grupos são constituídos para cada uma das Seções dos departamentos e articulam com os Secretariados Permanentes de Autoavaliação dos Cursos. A missão principal é acompanhar a implementação dos modelos e práticas de Qualidade, em consonância com os princípios orientadores da Política da Qualidade da UAb



Referencial 5 - A instituição promove a monitorização e a revisão periódica dos seus cursos, de modo a

assegurar que alcançam os objetivos para eles fixados e dão resposta às necessidades dos estudantes e da

sociedade. As revisões efetuadas conduzem à melhoria contínua do curso e as ações planeadas ou

executadas em resultado desse processo são comunicadas a todos os interessados.

O cumprimento deste referencial envolve um trabalho de colaboração transversal entre os diferentes

setores com particular relevância para os departamentos.

Este trabalho é acompanhado pela CAM em articulação com o GT para o Desenvolvimento do Modelo

Pedagógico Virtual (Despacho n.º 20/R/2015).

Referencial 6 - A instituição está dotada de mecanismos para promover, avaliar e melhorar a atividade

científica, tecnológica, artística e de desenvolvimento profissional de alto nível adequada à sua missão

institucional.

Este referencial é assegurado pela atividade que o Observatório da Qualidade no Ensino a Distância e

eLearning desenvolve, designadamente no âmbito da identificação e análises das abordagens, modelos e

práticas de eLearning no Ensino Superior e na elaboração dos referenciais para a avaliação da qualidade na

conceção, implementação e acompanhamento dos programas de educação e formação online, aspeto que

se revela da maior importância para a acreditação e avaliação das propostas de novos cursos junto da A3ES,

em particular, no atual quadro de generalização do eLearning nas IES, bem como, para a avaliação dos

docentes cuja atividade pedagógica decorre orientada para os ambientes de eLearning.

O cumprimento deste referencial é assegurado pelo Observatório da Qualidade no Ensino a Distância e

eLearning.

A disponibilização de um guião de autoavaliação para os cursos é um mecanismo que permite assegurar

este referencial, considerando as especificidades do EaD em particular as decorrentes do modelo de ensino

que a UAb pratica.

Referencial 7 - A instituição está dotada de mecanismos para promover, avaliar e melhorar a colaboração

interinstitucional e com a comunidade, nomeadamente quanto ao seu contributo para o desenvolvimento

regional e nacional.

A instituição assegura os mecanismos que demonstram a política de colaboração e cooperação

interinstitucional da UAb ao nível académico e da investigação, designadamente acordos e parcerias.

A instituição faz o acompanhamento da atividade desenvolvida pelos Centros Locais de Aprendizagem

enquanto centros dinamizadores da criação de parcerias entre a UAb e a sociedade civil, com uma

intervenção, em termos culturais e educativos, enquadrada nas dinâmicas locais e de acordo com as

especificidades da respetiva área de influência.

O cumprimento deste referencial é assegurado pelo Vice-Reitor para os Assuntos Académicos,

Comunitários e de Extensão Cultural, através da UMCLA.

Referencial 8 - A instituição está dotada de mecanismos para promover, avaliar e melhorar as suas

atividades de cooperação internacional

A internacionalização do ensino e da investigação e a mobilidade de estudantes e docentes são igualmente

analisadas e tratadas em sede dos relatórios das Unidades Orgânicas.



Os SUO com participação ativa nas relações de cooperação com a comunidade incluem, nos seus relatórios

anuais, o levantamento dos indicadores previstos e uma reflexão sobre o grau de prossecução dos objetivos

e metas definidos no âmbito das relações com a comunidade.

O cumprimento deste referencial é assegurado pelo GCRI em articulação com as UO que desenvolvam esta

atividade.

Referencial 9 - A instituição conta com mecanismos apropriados, aplicados de forma justa e transparente,

para assegurar que o recrutamento, gestão e formação do seu pessoal docente e pessoal não-docente se

efetua com as devidas garantias de qualificação e competência para que possam cumprir com eficácia as

funções que lhes são próprias.

A instituição dispõe de mecanismos que assegurem a garantia da qualidade na gestão dos recursos

humanos, face aos objetivos definidos no Plano Estratégico de:

a) monitorização de necessidade de pessoal docente e não docente

b) desenvolvimento de competências técnicas, pedagógicas ou científicas do pessoal docente e não

docente, adequadas às necessidades das SUO

c) avaliação e monitorização do desempenho do pessoal docente e não docente

d) recolha e análise de informações acerca do desenvolvimento e do reconhecimento

e) acolhimento e integração de novos elementos

Estas incumbências são asseguradas pela Divisão dos Recursos Humanos e demais estruturas com

intervenção na avaliação do pessoal docente e não docente.

Referencial 10 - A instituição está dotada de mecanismos que lhe permitem planear, gerir e melhorar os

serviços e recursos materiais com vista ao desenvolvimento adequado das aprendizagens dos estudantes e

demais atividades científico-pedagógicas.

A instituição dispõe de documentos que atestem a dimensão dos recursos logísticos, nomeadamente

quanto aos objetivos e prioridades relativos a infraestruturas de ensino e investigação, ao investimento em

equipamentos e à racionalização na utilização de recursos.

Estes documentos serão consequentemente monitorizados, analisados criticamente e sujeitos aos

mecanismos de retroação para as melhorias identificadas.

O cumprimento deste referencial é assegurado pelos Serviços da Administração em articulação com todos

os outros SUO com intervenção direta nas atividades descritas.

Referencial 11 - A instituição está dotada de mecanismos que permitem garantir a recolha, análise e

utilização dos resultados e de outra informação relevante para a gestão eficaz dos cursos e demais

atividades.

A recolha de informação centra-se nas necessidades, expetativas e satisfação de todas as partes

interessadas (qualidade do ensino e dos serviços prestados), designadamente através do:

Inquérito online a estudantes, para aferir o grau de satisfação do estudante ao nível da prestação de serviços,

com:

Informação sobre programas incluindo os requisitos de admissão, propinas, taxas, bibliografia e

materiais, informações técnicas e serviços de apoio ao estudante;

Fontes de bases de dados eletrónicas, empréstimos interbibliotecas, arquivos públicos e outros

relevantes;



Assistência técnica, incluindo instruções sobre a tecnologia utilizada, sessões de ambientação

antes do inicio do curso e acesso à equipa de suporte técnico;

Respostas às questões dos estudantes se são dadas pelo setor do atendimento em tempo útil e

com precisão. (âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a NP EN ISO 9001)

Inquérito online a estudantes com aplicação para aferir o grau de satisfação com o curso, designadamente

sobre:

O desenvolvimento do curso

O processo ensino/ aprendizagem e avaliação

A estruturação do curso

O suporte tecnológico (acesso à plataforma, facilidade e rapidez na navegabilidade e segurança

tecnológica da informação)

Inquérito a colaboradores internos para aferir o grau de satisfação em geral e sugestão de melhorias.

Recomendações do Painel de Stakeholders

Outros: Informação sobre a eficácia dos docentes e o perfil do estudante, bem como informação transversal

a toda a UAb, através dos indicadores chave de desempenho adotados pela instituição

O cumprimento deste referencial é assegurado por várias estruturas:

GPAQ e GGAC no que concerne a elaboração e tratamento dos inquéritos;

SI e SSTE no que concerne a aplicação dos inquéritos;

Conselho Pedagógico na sua articulação com a CAM e departamentos

DRH no que concerne à gestão e tratamento do inquérito aos colaboradores internos;

CAQ e GPAQ em articulação com as estruturas intervenientes, designadamente Conselho

Pedagógico e CAM.

Referencial 12 – A instituição está dotada de mecanismos que permitem a publicação de informação clara,

precisa, objetiva, atualizada, imparcial e facilmente acessível acerca das atividades que desenvolve.

A UAb faz divulgação pública da sua atividade na página web:

Sobre as cursos e como estudar na UAb: “Guia Informativo” e “oferta pedagógica” que inclui a

divulgação de cada curso e respetivas UC, incluindo currículos, ECTS, carga horária, docente

responsável, docentes que a lecionam, distribuição no semestre/ano letivo, forma de avaliação,

material de apoio aos alunos.

Sobre os Instrumentos de gestão: Plano Estratégico, Planos de Atividades, Relatórios de Atividades,

Relatórios de Contas, QUAR, Plano de Prevenção de Riscos de Corrupção e Infrações Conexas

(PPRCIC)

Sobre Resultados: inquéritos de satisfação aos estudantes

Dados Estatísticos: Publicação de informação estatística atual, imparcial e objetiva, acerca dos

cursos, graus, diplomas e outras atividades

Outros documentos /temas de carater transversal:

Cooperação, Publicações e comunicações, eventos entre outros.

Estatutos, regulamentos, contratação pública, dívidas a fornecedores, unidades orgânicas

constituintes



O cumprimento deste referencial é assegurado pela publicitação no Portal da UAb, havendo uma

articulação entre o GCRI e as SUO que produzem os respetivos documentos para publicação.

Referencial 13 - A instituição submete-se a processos de avaliação externa periódica, em linha com os

Padrões e Orientações Europeus para o Ensino Superior

A UAb encontra-se em fase em processo de candidatura para a certificação do seu sistema interno de

garantia da qualidade, com a implementação de um conjunto de ações, estruturas e responsáveis.

O cumprimento deste referencial será assegurado pelas estruturas em que assenta o SIGQ.

Sistema de Gestão da Qualidade – Norma Portuguesa EN ISO 9001:2015

Ao nível da qualidade dos serviços a UAb adota a abordagem por processos, identificando e gerindo os mesmos, bem como a sequência e interação entre estes promovendo, desta forma, uma maior transparência nas atividades realizadas, uma melhor comunicação e interação entre as diferentes unidades orgânicas uniformizando os objetivos a atingir. No modelo inerente ao Sistema de Gestão da Qualidade estão contempladas intervenções a dois níveis:

Dos processos: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que transformam entradas em saídas.

Para cada um dos processos, identificam-se os seguintes elementos:

- Responsável do processo e interações; - Entradas, saídas e metodologias de realização (instruções); - Formulários, documentos e registos associados; - Ferramentas para a melhoria contínua.

Dos procedimentos: Modo específico de realizar uma atividade ou um processo. Embora não criem diretamente valor, contribuem para o bom funcionamento dos processos de atividade e para a eficácia e melhoria do SGQ.

Na abordagem por processos e seguindo as orientações da norma de referência foram considerados quatro tipos de “Processos”, a saber: um Processo de Gestão, quatro Processos de Suporte (provisão de recursos), seis Processos de Prestação de Serviços e um Processo de Medição, Análise e Melhoria.

O Processo de Gestão estabelece orientações quer para os Processos de Suporte, quer para os Processos de Prestação de Serviços, nomeadamente através da elaboração e aprovação dos Objetivos Estratégicos, dos Objetivos Operacionais (Objetivos anuais de melhoria) alinhados com os Objetivos Estratégicos, com o SIADAP e com o Plano de Atividades e Orçamento, através do Balanced Scorecard.

O Processo de Gestão inclui as Atividades de Conceção de Serviços (novos serviços ou alterações radicais de serviços existentes) e a Revisão do Sistema de Gestão da Qualidade.

O Processo de Gestão recebe retorno de informação sobre a execução do Plano de Atividades e Orçamento e das Atividades de Medição, Análise e Melhoria de modo a produzir o Relatório de Atividades.

Os Processos de Suporte são essenciais para que os Processos de Prestação de Serviços sejam realizados com a qualidade requerida pelos clientes e partes interessadas e em conformidade com os requisitos legais aplicáveis. Estão assim aí incluídos todos os processos necessários à provisão de recursos, a saber: gestão de recursos humanos, compras, gestão das infraestruturas e equipamentos de medição e monitorização e



gestão do sistema de informação (documentos, registos, dados e aplicações informáticas). Recebem orientações do processo de gestão e interagem com os de prestação de serviços disponibilizando os recursos (humanos, materiais e de informação) adequados e indispensáveis a uma correta prestação de serviços.

Os Processos de Prestação de Serviços constituem a razão de ser da Universidade Aberta e acrescentam valor para o Cliente e partes interessadas. Recebem orientações do Processo de Gestão, operam com os recursos disponibilizados pelos Processos de Suporte e, através da sua “tramitação/ Atividades”, asseguram a entrega de serviços aos clientes.

Da realização das Atividades correntes da organização, associadas aos Processos de Prestação de Serviços, aos Processos de Suporte, bem como ao Processo de Gestão, surgem ocorrências, dados e resultados que são tratados, numa perspetiva de melhoria contínua (Ciclo PDCA), através do Processo de Medição, Análise e Melhoria. Estão incluídos neste contexto o tratamento de Não Conformidades, Ações Corretivas e Ações Preventivas e as Auditorias Internas da Qualidade.

Os resultados da aplicação do Processo de Medição, Análise e Melhoria vão alimentar novamente o Processo de Gestão, nomeadamente através dos resultados dos Indicadores de Performance e de Desempenho incluídos no Balanced Scorecard e no Relatório de Atividades.

A medição e monitorização dos Processos e da performance global da Universidade Aberta são asseguradas através de Indicadores de Performance e de Desempenho devidamente caracterizados quanto à sua fórmula de cálculo, fontes de informação, periodicidade de recolha e tratamento e responsabilidades. A Universidade Aberta assegura ainda, no contexto da medição e monitorização, a validação dos questionários de audição de colaboradores, clientes e partes interessadas.

A matriz de correlação do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade, processos e procedimentos com os requisitos na Norma ISO 9001:2015, encontram-se em anexo ao presente manual (ANEXO 2).

Monitorização do SIGQ_UAb

O CAQ deve desenvolver medidas de monitorização do SIGQ, assegurando o acompanhamento da

execução dos procedimentos ao nível da UAb. Esta atividade envolve um contacto frequente e próximo

com os respetivos intervenientes nos processos de garantia da qualidade, permitindo assegurar o

cumprimento de prazos, a eficácia das ações de recolha de informação, a aplicação de inquéritos e a análise

e definição de ações de melhoria. Sobre esta matéria, o CAQ deve emitir um relatório anual de avaliação,

identificando as dificuldades encontradas e propondo as adaptações necessárias para um maior

ajustamento dos procedimentos.

Os indicadores, que fazem parte integrante do Plano da Qualidade da UAb, devem garantir estabilidade

temporal para a caracterização da atuação da instituição, medindo o seu desempenho nos processos

definidos e contribuindo, deste modo, para as tomadas de decisão estratégicas e a avaliação da

concretização dos objetivos para a UAb.



Divulgação dos Resultados da Avaliação

Os padrões e orientações europeus para a garantia da qualidade no ensino superior colocam grande ênfase

na publicação regular de informação, quantitativa e qualitativa, atualizada, de forma imparcial e objetiva,

acerca do funcionamento institucional nomeadamente quanto aos programas e graus de ensino assim

como os níveis de satisfação dos estudantes.

Consciente do papel pedagógico e facilitador do processo de melhoria da qualidade, a UAb procura

assegurar uma ampla divulgação dos resultados da avaliação das suas atividades junto da comunidade

académica. A UAb deverá manter a informação atualizada, no portal devendo também ser fornecida

informação sobre o sistema interno de garantia da qualidade, nomeadamente quanto aos respetivos

objetivos e procedimentos, identificando indicadores, criando referenciais de exigência, instrumentos de

recolha de dados, codificando informação e estabelecendo critérios de interpretação e de divulgação de

resultados, viabilizando a análise da informação, de forma consistente.



ANEXO 1 - Mapa de alterações

Versão Data da versão Resumo das alterações Responsabilidades

MQ-0.0/2017 14-06-2017 Primeira versão do MQ Aprovado por: Reitor

29

ANEXO 2 - Matriz de correlação dos processos com os requisitos da Norma ISO 9001:2015

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade

Processos e Procedimentos

REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015

4.1

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4.2

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4.3

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10.1

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10.3

Mel

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ria

con

tín

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1. Enquadramento

2. Apresentação da UAb

3. Política da Qualidade

4. Sistema de Gestão da Qualidade

Processos de Gestão

PSQ 01

Processos de Suporte

PSQ 02

PSQ 03

PSQ 04

PSQ 05

PSQ 18

Processos de Medição, Análise e Melhoria

PSQ 06

Processos de Prestação de Serviços

PSQ 07 a PSQ 17

Documents

Manual da Qualidade - portal.uab.ptportal.uab.pt/wp-content/uploads/2018/04/Manual-da-Qualidade-da... · os processos, estabelecendo os princípios orientadores da implementação