Manual de Buenas Prácticas Turísticas

Manuales Técnicos de Apoyo “Programa de Capacitación Radial y Comunicacional en Turismo y Medio Ambiente para el Sector Rural”

INDICETema 1

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Atención al Cliente

Tema 2

Pag 07

Manejo de Estacionalidad

Tema 3

Pag 11

Comercio Justo

Tema 4

Pag 17

Sustentabilidad

Tema 5

Pag 21

La comunicación y Empatía

Tema 6

Pag 24

La Asociatividad y Cooperación

Tema 7

Pag 27

Competencia

José Leonardo Pérez BocazDirector Regional de INDAP

Región de Aysén

El Instituto de Desarrollo Agropecuario, con apoyo del Gobierno Regional de Aysén, ha desarrollado un proyecto para fortalecer el trabajo de la Agricultura Familiar Campesina en materia de turismo rural.

Con el objetivo de que este trabajo sea aprovechado de la mejor manera posible, un equipo técnico creó un producto masivo, que aprovecha las oportunidades de los medios de comunicación, en este caso, la radio y que se complementa con este conjunto de manuales técnicos.

Las buenas prácticas agrícolas, ganaderas o turísticas implican propiciar acciones que minimicen el impacto productivo, además de propender a la inocuidad de los productos y condiciones de trabajo seguro y respon-sable en cada explotación.

Las buenas prácticas turísticas se dan en la medida que se conjuguen aspectos como calidad turística, medio ambiente, empresa y gestión. Sin embargo, también es necesario incorporar ámbitos como atención al cliente, manejo de estacionalidad, comercio justo, comunicación y em-patía, asociatividad y cooperación, competencia y, por supuesto, la sus-tentabilidad que se da en los aspectos económicos, ambientales y socio culturales, entre otros.

Las buenas prácticas turísticas que se expresan en estos manuales son complementarias, sencillas y le ayudarán a estar en sintonía con el desa-rrollo turístico que se espera para nuestra Región de Aysén.

Continúe escuchando Cree Turismo, tus ideas crecen para el desarrollo de Aysén.

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Al instante en que el turista está en contacto con los empleados o colaboradores del negocio y tiene una impresión acerca de la calidad del servicio entrega-do, le denominaremos “el mo-mento de la verdad”. Por eso es importante asegurarnos de dejar una buena impresión.

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Viabilidad de un proyectoTema 01

Empresarios turísticos del sector del río Ñadis

Atención al ClienteTema 01

En todas las empresas dedicadas directa o indirectamen-te al turismo, tiene gran importancia la atención que se da a los clientes, ya que el turismo no sólo se sustenta en el atractivo turístico, sino también en la experiencia de vida que se lleva el turista. Para que esta experiencia sea siempre positiva es necesario preocuparse o más bien “ocuparse de la atención al cliente”. Por ejemplo, después de haber dormido en un hostal o haber comido en un restaurant, el turista quedará con una experien-cia que puede ser negativa o positiva, dependiendo de la atención que se le haya dado, de la comodidad de la habitación, de la limpieza y/o de la cordialidad que haya recibido. La suma de “experiencias”, estás analizadas posteriormente por el turista, harán que decida volver o no al mismo lugar y mejor aún, recomendarlo a otros. Cuando se tiene una empresa dedicada al turismo, es bueno que se haga las siguientes preguntas con respecto al servicio que está ofreciendo: “Cuando los turistas entran a mi negocio ¿Qué huelen?, ¿Qué ven?, ¿Qué escuchan?, ¿Qué sienten?, ¿Han sido bien atendidos?, ¿Es esto lo que realmente quiero que mis clientes experimenten?”.

La importancia de una buena atención al cliente radica en que si se va insatisfecho trans-mitirá su mala experiencia a 9 o más personas, por lo tanto, muchas personas sabrán del pésimo servicio que ofreció.

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Turistas preparándose para excursión en sector San Lorenzo

Tal vez usted se está preguntando ¿Por qué es tan im-portante que los turistas se lleven una buena impresión de su negocio? La respuesta puede ser obvia, si da una mala o deficiente atención a sus turistas estos no volve-rán a su negocio. Pero eso no es todo, ya que hay más consecuencias negativas de lo que usted piensa. Pues cada cliente insatisfecho transmite su insatisfacción a 9 o más personas. En cambio una persona satisfecha transmite su satisfacción sólo a 3 o menos personas.

Cuando se habla de servicio de atención al cliente, se hace referencia a personas. Por lo tanto es necesario orientarse como empresa a satisfacer las necesidades de sus clien-tes, tratando siempre de superar las expectativas de ellos.

Elementos necesarios para lograr “Excelencia en la Atención al Cliente”

A continuación le entregamos diversos elementos con los que usted como empresario y líder natural de su negocio, puede generar un servicio positivo hacia el cliente.

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Turista acampando en sector San Lorenzo

Elementos para lograr una Atención de Excelencia

Actitud del Personal Positiva: La buena voluntad y las ganas de servir que tenga el personal, ayudarán a mantener un ambiente positivo en su negocio. Por ejemplo al momento de recibir alguna queja o reclamo, se pueden buscar soluciones en un clima positivo, de tal forma que los clientes se sentirán tomados en cuenta.

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Atender con Cortesía: Es uno de los aspectos fundamentales del negocio, que le per-mitirán diferenciarse del resto de sus competidores. El momento crucial en que el trato debe ser amistoso, es cuando el turista entra en contacto con el personal de servicio. El respeto y la cortesía cobran real importancia, ya que es la primera impresión que se llevará el turista de su negocio. Por ejemplo, dar la bienvenida, saludar, atender al cliente en sus necesidades y deseos o despedirle de forma alegre, forman parte de las acciones habituales que usted como dueño de empresa debiera reforzar. Estas acciones “son pequeñas ceremonias”, imprescindibles en el contexto de la empresa turística, que hacen saber a los destinatarios o clientes, que siente interés por él y que le dedica una atención personalizada. Por otra parte, responder hábilmente ante reclamos, quejas y reproches acerca del servicio recibido en el establecimiento turístico, conforman también “pequeñas ceremonias” que usted debe practicar.

Preocuparse de la Comunicación no verbal: Cuando hablamos de comunicación no verbal nos referimos a todos los gestos corporales que sirven para expresar un mensaje. Es por esto que es importante cuidar la forma en que se para, los gestos de la cara, si sonríe o no, el movimiento de sus manos, entre otras gesticulaciones y posturas corpo-rales que deben ser amables. Por ejemplo si un turista llega a la recepción de un hotel y ve a la recepcionista agachada y seria, la impresión que dará al turista, será de desgano y pocos deseos de atenderlo. Por lo tanto, una buena sonrisa y postura ayudarán a crear lazos de confianza con el turista.

Información sobre ruta, sendero de chile, tramo Lago Verde-Tapera

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Trato personalizado: Llamar al cliente por su nombre demuestra un reconocimiento e identificación de cada turista, lo cual lo hará sentir más cercano y acogido por parte de los empleados.

Dar Recomendaciones: Muchas veces los turistas están indecisos al momento de ele-gir cierto servicio o producto, por lo cual es importante conocer para poder sugerirle, determinados servicios que les podrían ser útiles. Al realizar esto demostramos una vez más preocupación por el turista.

Personal bien informado: Es necesario que nuestro personal este bien informado con respecto a todos los servicios o productos que ofrecemos, ya que así estarán capacita-dos para responder cualquier duda o consulta de los turistas. Por ejemplo: si un turista llega a una agencia de viajes y se encuentra con una ejecutiva que no conoce bien el producto que vende, el turista se llevará una mala impresión, lo que incluye desconfian-za en la empresa que ofrece el producto y finalmente preferirá no comprar el producto.

Como podemos ver la atención el cliente incluye variados aspectos que van desde el momento en que el turista entra a su negocio, hasta el momento en que se va. Por lo tanto “dependerá de usted como empresario y de sus colaboradores o trabajadores la impresión positiva o negativa que se llevará el turista”.

Cabalgata Cercanías de Coyhaique

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Cultura Local integrada al Turismo

Para mayor informa-ción sobre estos te-mas, visite las siguien-tes páginas web:

Esta página ofrece curso gratis por Internet sobre di-versos temas de empresas, incluido Atención al Cliente

www.emprenden.com • ¿Describa cuáles son las instancias en que usted se

encuentra en contacto con el cliente?• ¿Ha realizado alguna consulta escrita a los clientes

sobre cómo percibió la atención entregada? • Lo invitamos a reconocer y calificar de forma respon-

sable los elementos de una atención de excelencia.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

Turismo Invernal Reserva Nacional Cerro Castillo

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En Chile la actividad turística pasa por temporadas altas y bajas, dependiendo básica-mente de la estación del año en que nos encontremos. Es sabido que la temporada alta de la actividad turística se centra entre los meses de diciembre a marzo que correspon-den a los meses de verano, donde la mayoría de los chilenos tiene vacaciones y tiene tiempo libre para visitar otras regiones del país.

Por ello, en temporada alta existen más facilidades para vender sus productos o servi-cios, ya que los turistas llegan de forma espontánea, atraídos por los atractivos natura-les.

En temporada baja en cambio, existe una clara disminución de la actividad turística, sobre todo en el caso del turista nacional, esto debido al comienzo del año escolar. Por lo tanto, es necesario que tome medidas que le lleven a vencer la estacionalidad, de tal manera de atraer turistas en plena temporada baja o en los meses en que tiene una nula visita turística.

Ahora, una pregunta muy importante se le puede venir a la mente ¿Cómo hace para vencer la estacionalidad?, ¿Qué puede hacer para que los turistas vengan durante la época invernal?. Un ejemplo de las estrategias necesarias que se han creado, lo viene realizando hace varios años el Gobierno de Chile a través del programa “Vacaciones Tercera Edad” que es administrado por SERNATUR. ¿Usted se preguntará como este

Manejo de EstacionalidadTema 02

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programa ayuda a reducir la estacionalidad?, eso se logra a través de la asociatividad de los empresarios de turismo, bajando los precios para todos los adultos mayores de 60 años; quienes a su vez, tienen mucho tiempo libre para disfrutar de las bellezas de Chile, incluida la Región de Aysén.

Otra forma de vencer la estacionalidad del sector turismo y que ha dado resultado en otras regiones, es la asociatividad de empresas ligadas al turismo. El trabajo en conjunto entre empresarios -del tamaño que sean micro, pequeños, medianos o grandes-, por una meta común, como puede ser el promocionar una zona, localidad, ciudad o territorio específico compartido, puede servir para lograr un mayor impacto en los posibles visi-tantes. A la vez, permite desarrollar, conocer y compartir iniciativas y ayudar a sus socios a ser más competitivos con otros, ofreciendo mejores precios y por supuesto, atrayendo más turistas.

Un ejemplo de estas asociaciones empresariales se realizó en una comuna de la Re-gión de Atacama, en lo que se llamó “Articulación y asociatividad público privada para cambiar la estacionalidad turística de la comuna de Caldera”. En este proyecto hubo una participación en conjunto de pescadores artesanales, taxistas colectivos, pequeños acuicultores, propietarios y arrendatarios de cocinerías y pescadores, entre otros. Todos contribuyeron al fin de brindar una oferta de buena calidad a los turistas del programa “Vacaciones Tercera Edad”. Gracias al trabajo conjunto, se logró captar a más de 2.000 turistas adicionales en temporada baja, además se logró la creación de 70 empleos per-manentes y se capacitaron a taxistas para ser choferes de turismo.

El invierno también tiene belleza turística

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Otro ejemplo de trabajo en conjunto se llevó a cabo en Chiloé, donde se creó un evento deportivo que incluyó kayak, trekking y mountain bike. Esta actividad fue organizada du-rante el mes de julio de 2009, por la Mesa de Turismo del programa “Chiloé Emprende”, en la que participan privados y servicios públicos, y ha sido una buena idea para atraer turistas a la zona durante la temporada baja.

Otra buena forma de aprovechar la temporada baja, es que usted como empresario pueda “salir a turistear”. Sí, es muy importante que se de el tiempo de recorrer, tomar notas y aprender de otros, desde el punto de vista de un turista o cliente, con el objetivo de conocer mejor las buenas prácticas turísticas (servicio de alimentación, alojamiento, artesanía, entre otras), que se están realizando en su propia región o en otras regiones, de tal modo que traiga ideas innovadoras que pueda aplicarlas a su negocio en pos de mejorar su servicio y por lo tanto, atraer más turistas. En resumidas cuentas, esta ac-tividad le permitirá familiarizarse con la actividad turística, siendo usted no tan sólo un turista sino un crítico de las actividades que se realizan, fijándose tanto en lo positivo que es posible rescatar y observando lo negativo para no repetirlo en su negocio.

Otra forma de sacar partido a la temporada baja, es precisamente capacitándose, o sea tomando algún curso que le permita aprender más sobre la actividad que está realizan-do, de modo que después pueda aplicar los conocimientos que obtenga. Por ejemplo: participar de cursos para el mejoramiento de la atención al cliente, la venta, la adminis-tración turística, entre otros. Todo conocimiento siempre servirá para dar un mejor servi-cio, por lo tanto si tiene la oportunidad de capacitarse, no lo dude.

Corte San Carlos sector Río Baker


Esta página lo ayudará a informarse sobre diversas actividades que se han de-sarrollado en Puerto Varas, para romper la estacionali-dad del turismo en esa zona

www.puertovaras.org

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Finalmente, todo lo que se necesita para lograr un adecuado manejo de la estacionalidad es tener la voluntad, generosidad de trabajar en conjunto para salir adelante (priva-dos, públicos, municipios, consultores, entre otros), capacitarse y darle rienda al nacimiento de ideas nuevas de cómo atraer turistas, potenciando la viveza y presen-cia de la naturaleza en el entorno y el clima de nues-tra región de Aysén. Con estrategias que fomenten las oportunidades existentes, se pueden lograr beneficios económicos que permitan aprovechar el potencial turís-tico existente tanto en otoño, invierno y primavera, y no solamente con la belleza y buen tiempo del verano, que muchas veces es escaso.

Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este cuadro, con cuyas respuestas tendrá mayor claridad sobre el manejo de la esta-cionalidad en el turismo.• ¿Según su experiencia, cuándo comienza y termina la tempora-

da alta de turismo para su negocio?• ¿Qué actividades desarrolla usted en temporada baja?• ¿Qué ideas propondría usted para alargar la temporada alta de

turismo?• ¿Qué faltaría como región Aysén para lograr captar un mayor

número de turistas en temporada baja?


Taller de producción de Ceramicas, Pto Ibáñez

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El “comercio justo” es una forma más humana de plantear la venta de servicios y/o productos, donde se establece una colaboración y compromiso entre el com-prador (turista) y el productor (usted). Aquí los consu-midores juegan un rol importante ya que ellos buscan conocer “el origen del producto que compraron”, asegu-rándose que su compra contribuya a “mejorar la calidad de vida de quienes lo producen”.

Se sabe que el turismo es una de las áreas que por ex-celencia ha contribuido a la superación de la pobreza, pero en muchos países donde llegan anualmente miles de turistas, esto no ha sido así, por cuanto el desarrollo no planificado y poco o nada sustentable (ver capítulo 4 del presente manual) han condenado a la industria turística de diversos puntos del planeta a quedar desva-lorizados frente a los turistas cada vez más conscientes de lo que conlleva comprar un producto o servicio por sobre otro, creando más problemas que beneficios a las comunidades residentes.

Comercio JustoTema 03

El objetivo principal del “Co-mercio justo” es reducir la pobreza, apuntando a pro-mocionar que los clientes prefieran participar de un sistema comercial más jus-to, equilibrado y equitativo. Así quienes adquieren pro-ductos con el sello de “Co-mercio justo”, saben que con ello están ayudando a un productor a superar su pobreza o la de su localidad.

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Para ejemplificar esta situación podemos recordar la historia del balneario de Cartagena en la Quinta Región, donde se pasó de un lugar bello y de pujanza del turismo entre los años 1850 al 1950, a una localidad costera donde la gran cantidad de turistas terminó por degradar de forma muy negativa el entorno (delincuencia, atochamiento vehicular, venta de drogas, entre otros) y por ende, la actividad turística local.

Un ejemplo de comercio injusto, lo cual por supuesto no debería ocurrir en nuestro país, sucedió en el país africano de Gambia, donde las inversiones turísticas extranjeras en ese país vendían a los turistas un servicio que incluía desde el alojamiento, comi-das y actividades turísticas, hasta el transporte de vuelta al aeropuerto. Este sistema se denomina “todo incluido”. El problema era que esta forma, hacía que los turistas no gastaran nada en los negocios locales y por lo tanto los comerciantes vieran pasar por sus localidades, cientos de turistas, sin obtener ningún beneficio. Finalmente sólo la unión de los empresarios, en contra de este comercio injusto, logró que el Gobierno de Gambia prohibiera esta práctica.

Las características principales del comercio justo tienen que ver con los siguientes aspectos

• Se reducen al mínimo los intermediarios. Es decir el productor llega de for-ma inmediata con su producto o servicio a sus clientes, sin tener que pasar en lo posible por distribuidores.

Huerto e invernadero en Sector de Puerto Ibáñez

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Pesca en Lago Rosselot

• Losproductorestienenderechoalaprefinanciación. Es decir, el productor puede exigir al comprador una parte del valor del producto o servicio con an-ticipación, lo que evita que el productor tenga que endeudarse con préstamos bancarios.

• El comercio justo también establece relaciones a largo plazo, lo que permite

el financiamiento de programas de capacitación, salud, educación y seguridad, para invertir en maquinarias.

• Establece un precio justo, lo que permite cubrir los costos del producto o ser-vicio, los gastos generales y además contribuir al pago de un salario justo, para mejorar la calidad de vida de los trabajadores y su entorno.

• Promueve el uso de materiales reciclables o biodegradables, con el objeti-vo de no dañar el medioambiente y no afectar la calidad de vida de la comuni-dad y el desarrollo de otras actividades industriales.

• El comercio justo respeta los derechos del niño, por lo cual no emplea mano de obra infantil.

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Trekking en Reserva Nacional Cerro Castillo

Si usted quiere ser un productor bajo el sello de “Comercio Justo” debe cumplir con los siguientes objetivos en su empresa:

• Garantizar un salario digno y justo a todos sus trabajadores

• Potenciar el desarrollo del conjunto de la población, en ámbitos de vivienda, edu-cación y empleo.

• Fomentar la igualdad entre hombres y mujeres, no sólo en lo que se refiere a re-muneración, si no también al trato.

• Garantizar un respeto por el entorno social y medioambiental.

• En ningún caso, permitir la mano de obra infantil.

• Garantizar siempre productos de calidad.

Un claro ejemplo de Comercio Justo es el “Parque Etnobotánico Omora” ubicado en la Comuna de Cabo de Hornos, Provincia Antártica. En este lugar se ha buscado desa-rrollar un turismo sustentable, el cual comenzó con la declaración de dicha zona como Reserva de la Biosfera Cabo de Hornos en el año 2005 por parte de la UNESCO. Esta iniciativa reconoce que el área ha logrado un plan sustentable y equitativo para usar

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Niña alimentando Alpaca

y conservar sus recursos naturales. El proceso ha contado con el apoyo de muchas personas e instituciones para acumular la información necesaria, incluyendo las áreas biológica, cultural, histórica y social, que busca crear un proceso participativo político-administrativo para la implementación de este conocimiento y así asegurar beneficios equitativos para la población local. Los objetivos centrales del parque son:

• Promover un ecoturismo de primer nivel, • Potenciar la planificación integral del territorio,• Insertar la investigación científica en la gestión de los recursos naturales, • Implementar medidas adecuadas de conservación biológica y cultural,• Asegurar la actividad de pesca artesanal, • Incorporar a la comunidad en el desarrollo del ecoturismo.

Como podemos apreciar el Comercio Justo no es más ni menos que una alternativa que deben tener en cuenta, tanto los microempresarios como los consumidores, así como también las autoridades de Gobierno, ya que es una buena forma de tener conciencia y avanzar hacia una igualdad que permita a todos competir, en un mercado que no pase a llevar los derechos de las personas, y que a la vez, facilite a todos el desarrollarse de manera digna para tener una buena calidad de vida.


Experiencias de Comercio Justo en Chile y el extranjero www.comerciojustodelsur.blogspot.com

Le invitamos ahora a responder las preguntas de este cuadro, con cuyas respuestas tendrá mayor claridad so-bre el Comercio Justo.

• ¿Cuál es el objetivo principal del Comercio Justo?• ¿Le parece una buena idea participar del Comercio

Justo? Detalle por qué cree que sí es un aporte o no


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Cacharros de Ibáñez

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Navegación por canales Patagónicos, Islas Huichas

SustentabilidadTema 04

Cuando hablamos de sustentabilidad en una empresa, no nos referimos sólo al ámbito económico, pues abarca también aspectos sociales y medioambientales. Esto debido a que cualquier actividad productiva que realiza el hombre, tiene un impacto negativo y/o positivo en el entorno social y medioambiental. Todos los días se movilizan por el mun-do millones de personas que realizan actividades relacionadas con el turismo, ya sea porque les interese visitar atractivos naturales o histórico - culturales. En general, estos turistas recorren la ciudad o el medio rural, visitando atractivos turísticos que pueden ser parques nacionales, monumentos históricos, museos, entre otros, y también realizan compras de alimentos, obtienen recuerdos del viaje, y adquieren servicios tales como hospedaje y transporte, haciendo uso de los servicios básicos como agua, luz, etc.

Todas las actividades que realizan los turistas tienen un impacto en la zona donde se desplazan. En primer lugar generan un impacto positivo, ya que gracias a la visita de turistas aumentan las ventas del comercio, por lo tanto, ayuda a generar empleo e influ-ye en el desarrollo de la ciudad. A la vez produce un intercambio cultural principalmente hacia el visitante que conoce, dialoga y participa de actividades cotidianas del lugar al que visita, sea este otro país, región, ciudad o localidad.

Por otra parte el turismo también puede producir un impacto negativo, como por ejemplo el aumento del tránsito vehicular, que a su vez aumenta la contaminación del aire. En zo-nas naturales, el simple hecho de caminar por un lugar no habilitado y cortar una planta,

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también produce un impacto negativo. Además el turis-mo puede producir segregación social, ya que muchas veces la población local queda separada de los turistas. Esto ocurre cuando se construyen centros de turismo que no involucran a la comunidad, como es el caso de los resort - Complejos turísticos privados que poseen todos los servicios dentro de sus puertas, como gim-nasio, piscinas, tiendas, comercio, restaurantes, etc.-. Este impacto en la sociedad incluso puede conllevar a un aumento de la delincuencia, por producir una suerte de marginación de un sector de la población, debido a las diferencias sociales.

Tal vez usted se preguntará ahora, ¿Por qué es tan im-portante el desarrollo de un turismo sustentable en su negocio o en su región? La importancia de este tema en el desarrollo empresarial, radica principalmente en los efectos negativos que puede tener a mediano y largo plazo un desarrollo indiscriminado de la actividad turísti-ca, ya que si no se toman las medidas necesarias, usted como empresario puede sufrir los efectos negativos del turismo. Esto a la larga provocará que su región o su negocio no reciban la cantidad de visitas turísticas esperadas y repercutirá finalmente en sus ganan-cias.

Si el empresariado rural y la comunidad no es cautelosa para planificar el desa-rrollo del turismo que desea, y deja que se expanda de forma indiscriminada, sin tener conciencia de la necesidad de fo-mentar un turismo sustentable, se pue-de atentar en contra de: la conservación del medio ambiente, la integración cultu-ral y social, y la rentabilidad económica

Hablamos de sustentabili-dad para referirnos a toda actividad económica, en este caso el turismo, donde se aprovechan los recursos (naturales, culturales, etc.) actuales, pero pensando en no acabarlos o destruirlos para las generaciones futu-ras. Por ejemplo, si tenemos un río con excelentes con-diciones para pescar y ga-namos dinero cobrándoles a los pescadores, debemos tener cuidado en conservar sus cualidades, que no se agoten por ejemplo los pe-ces o las especies que allí habitan, y de esta manera puedan mantenerse en el tiempo para que nuestros nietos y bisnietos, puedan seguir aprovechando este recurso en el futuro.

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del medio local. Lo anterior se describe en el siguiente esquema, además de entregar algunas características que se deben buscar, para lograr un turismo sustentable.

Conservación ambiental Conservación de los recur-sos naturales

Mantener nuestro pa-trimonio arquitectónico

Evitar la contaminación Evaluar los impactos ambientales del turismo

Integración social y cultural

Participación de la población local

Respeto a los valores culturales

Revalorización de las tradiciones

Mejorar la calidad de vida de la población

Rentabilidad económica

Generar empleo

Estimular la inversión res-ponsable

Aprovechar los beneficios del turismo

Subir la rentabilidad me-diante la calidad

Por ello, el desarrollo de un turismo sustentable lo involucra directamente a usted como empre-sario, ya que tiene la posibilidad de cooperar con su localidad ayudando tanto a su familia, a sus trabajadores, a la comunidad y a los turistas a tomar conciencia del cuidado que se debe tener por el medio ambiente. Medidas tan simples como un adecuado manejo de la basura, el ahorro de la energía, reducir la contaminación del aire comprando leña seca, utilizando productos bio-degradables o reciclados, pueden ayudar a mitigar los impactos negativos del turismo. Además de esto, usted puede promover dentro de su negocio el respeto por la cultura local –gaucha, pa-tagona, chilota o del litoral-, inclusive puede dar información relevante sobre el comportamiento que deben tener los turistas en las zonas protegidas.

Para que el turismo sea sustentable también debe incluir y fomentar la participación de la co-munidad. Una buena forma de lograr esto, es incentivar a sus trabajadores o a su familia a tomar cursos de capacitación, estos cursos no sólo ayudarán al trabajador a realizar su labor con mayor profesionalismo sino también beneficiarán a su empresa, ya que usted contará con personal más capacitado y profesional para atender a los turistas en su negocio. Al contar usted con personal capacitado, logrará también aumentar la demanda de su negocio, lo que también aumentará sus ganancias. Por lo tanto, usted tendrá la posibilidad de mejorar la calidad de vida de sus trabajadores otorgándoles mejores condiciones laborales.

Museo en Hospedaje de Bahía Murta

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Como podemos ver, cualquier actividad que realiza el hombre produce un impacto en la econo-mía, en la sociedad y en el medio ambiente, por lo tanto es necesario que usted como empresa-rio tome conciencia sobre la actividad turística que realiza y desarrolle su proyecto o su empresa pensando en producir mínimos efectos negativos en su entorno.

Asimismo, debe tener conciencia de lo que ocurre a su alrededor con la actividad empresarial turística que realiza, ya que la sustentabilidad tiene que ver precisamente con el entendimiento de que cada cosa que realicemos repercutirá en nuestro entorno.

Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este cuadro, con cuyas respuestas tendrá mayor claridad sobre el concepto sustentabilidad.

• ¿Qué entendió por sustentabilidad?• ¿Cuáles son los 3 factores mayores del turismo sustentable? • ¿Según su experiencia, su empresa y las demás que conviven en la misma zona,

trabajan de forma sustentable?, detalle por qué Sí o No.


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La empatía es la capacidad humana de ponerse en el lu-gar del otro y comprender lo que sucede con el otro, y ser conscientes de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de las otras per-sonas.

La comunicación y EmpatíaTema 05

Querámoslo o no, siempre estamos comunicando. Desde el modo de pararnos, la forma en que hablamos, como miramos, como nos vestimos, todo comunica algo al resto de las perso-nas. Por lo tanto usted como empresario del sector turismo, no puede descuidar estos aspectos y debe prestar especial pre-ocupación a los detalles, ya que una buena comunicación y empatía con sus clientes pueden hacer la diferencia que haga que elijan sus productos o servicios por sobre los que ofrece su competencia.

Se sabe que la comunicación es esencial para promover un producto o servicio, porque gracias a ella las empresas se dan a conocer al resto del mundo y logran posicionarse en el mer-cado, llegando a más y nuevos clientes. Pero ¿Qué pasa cuan-do el mensaje que usted como empresario quiere entregar a los turistas no llega correctamente?, ¿Qué sucede si los clientes le preguntan por un servicio que usted no ofrece, pero que ellos habían entendido que si ofrecía?, ¿Los medios de comunicación utilizados fueron los correctos?. Algunos problemas que tienen ciertas empresas para llegar a sus clientes, se generan en la mala elección del mensaje con que se promocionan. Si estos son mal construidos o poco claros, pue-den hacer desde que no se logre el efecto que usted espera como que el cliente mal entienda y se sienta engañado cuando compre o utilice lo que se le ofreció. Por esto, es necesario siempre definir claramente el objetivo del mensaje, es decir, que quiere lograr con el mensaje que pro-mociona.

Músicos Locales

La comunicación en conjunto con la empatía, le ayudará a desenvolverse socialmente y estrechar lazos comerciales y sociales.

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La comunicación con los turistas es básica para lograr un vínculo que a larga permita contar con la fidelidad y preferencia del turista. Es por ello que debe prestar especial atención en los siguien-tes aspectos:

• Tono de voz adecuado: El tono de voz o la manera de decir las cosas hacen que las palabras cobren un sentido inesperado que puede incluso causar molestia en un cliente, por lo que es recomendable que mantenga siempre un tono de voz amistoso que invite a la conversación.

• Aprenda a escuchar: Cuando tenga alguna conversación con un turista, es importante escuchar con atención lo que este le dice, pues de esta forma, sabrá más sobre las necesidades del cliente.

• No acaparar la palabra: No se lo hable todo, deje hablar al otro para que haya una interacción entre ambas partes.

• No interrumpa: Ya que al turista le dará la sensación de que usted no le está prestando atención.

• Use un lenguaje respetuoso: Lo cual demuestra educación y respeto por el cliente.• Sea cortés: Demostrará respeto y marcará la diferencia con respecto a sus competi-

dores.

Una adecuada comunicación con los clientes y su entorno, le ayudará a construir una buena imagen como empresa, manteniendo y mejorando las relaciones comerciales con sus clientes y proveedores, lo que le permitirá crecer dentro del mundo empresarial.

Se sabe que la comunicación no sólo se limita al lenguaje hablado o escrito, ya que comprende además el lenguaje corporal. Es decir, está relacionado con las expresiones de la cara, el movi-miento de las manos, la forma de mirar, de pararse y otras expresiones del cuerpo, como también incluye la forma en que se viste.

Con respecto a la atención que damos a los turistas, sa-bemos que la comunicación juega un rol importante, pero esta debe ser apoyada por la empatía. Usted se preguntará ¿Qué es la empatía y por qué es tan impor-tante? La empatía es la capacidad humana de ponerse en el lugar del otro y comprender lo que sucede con el otro, y ser conscientes de recono-cer, comprender y apreciar los sentimientos del otro. Es importante porque nos permitirá lograr una comunicación eficaz con nuestros clientes, trabajadores, proveedores, empre-sarios y en definitiva con nuestro entorno social.

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Oficina de turismo Alto Palena

Muchas empresas sobre todo del ámbito turístico deciden crear uniformes corporativos, para transmitir una imagen de orden, seriedad y profesionalismo a sus clientes, esto se da mucho en las empresas hoteleras. Un ejemplo distinto es el de empresas familiares de sectores indígenas, como el caso de los Mapuches, en que uno de sus principales elementos diferenciadores de la competencia es utilizar cuando reci-ben a turistas, su vestimenta tradicional. Estos dos ejemplos distintos, hacen ver la importancia en la comunicación que tiene la vestimenta, cumpliendo en ambos casos con un ob-jetivo claro: “Lograr una imagen que busca diferenciarse del resto y ser reconocidos por los clientes”.

Ejercitar la buena comunicación y la empatía, serán elementos esenciales que no sólo le permitirán tener buenas relaciones con los clientes, si no también, le ayudarán a lograr una comunicación efectiva con su entorno social y empresarial. Por lo tanto, le recomendamos que utilice estas herramientas como principal medio para hacer crecer su negocio.


Esta página lo ayudará a profundi-zar más sobre el tema de la comu-nicación y la empatía

http://www.psicopedagogia.com/definicion/empatia

• Según la definición que hemos revisado de empatía, ¿Usted la practica en su ne-gocio?

• ¿Ha tenido problemas de comunicación con sus clientes? Detalle por qué Sí o NO


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Matrimonia trabajando juntos, en sector de San Lorenzo

La Asociatividad y CooperaciónTema 06

Para entender los conceptos de asociatividad y cooperación, primero debe entender que en el mundo de los negocios no está solo y que día a día surgen más y más competidores con ideas innovadoras, que incluso pueden poner en riesgo el negocio que tanto tiempo le ha costado sacar adelante. Por esto cuando se habla de asociatividad y cooperación en el fondo se está hablando de generosidad, apoyo y voluntad, debido a que inevitablemente surge la necesidad de colaborar y ser partícipe activo de redes de apoyo empresarial.

La importancia de participar y trabajar en conjunto con otros empresarios, está en la necesidad de lograr un objetivo común e imprescindible para poder competir y salir adelante con el nego-cio. Si usted tiene un negocio, se dará cuenta que a su alrededor hay muchos otros empresarios que buscan lo mismo que usted: hacer crecer su negocio, aumentar sus ventas o expandirse ofreciendo nuevos servicios o productos. Entonces si tienen los mismos fines ¿Por qué no trabajar en conjunto si al final se persigue lo mismo?, ¿Por qué debilitarse al competir con los empresarios de su localidad, si es mejor que salgan unidos a competir con otras regiones del país?. Como ve, usted no es el único que persigue objetivos de crecimiento empresarial, por lo tanto, es el momento de decidirse a ser partícipe de una red de apoyo.

Tal vez usted se está preguntando ¿Qué puedo lograr si participo en una red de apoyo?. Los logros de las redes de apoyo, dependerán básicamente de los objetivos que se hayan propuesto los empresarios y el esfuerzo y la responsabilidad con la que trabajen. En general para partici-par en una red de apoyo se requiere voluntad y compromiso, ya que siempre se están haciendo reuniones y es necesario que todos los empresarios involucrados participen, para poder lograr la aprobación de los objetivos y comprobar el avance de estos.

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Logros que se pueden obtener de la asociación y cooperación em-presarial:

• Reducir costos: El trabajo en asociaciones permite obtener mejores precios al negociar con proveedores.

• Incrementar la capacidad de producción.• Establecermarcasqueidentifiquenlaproduccióndeempresasasociadas:Al asociar-

se, es posible crear una marca y una imagen que los distinga del resto de los competidores de otras regiones o países.

• Posicionar a su localidad a nivel regional y nacional con estrategias promocionales con-juntas.

• Podrá competir mejor.• Podrá discutir sus problemas generales con otros que sufren lo mismo y buscar solucio-

nes comunes. (Es claro, dos o más cabezas, piensan mejor que una).

Un ejemplo de asociatividad ahora situado en Aysén es la Asociación Gremial (AG) de Turismo Rural de la región la cual se fundó en el año 2007, gracias al apoyo de la Casa del Turismo Ru-ral. La AG de Turismo Rural funciona a través de una directiva compuesta por un presidente, un vicepresidente, un director, una secretaria y un tesorero, los cuales son elegidos en asambleas generales cada dos años.

Esta organización se rige por el estatuto en-tregado por el Ministerio de Economía para las Asociaciones Gremiales y además cuen-ta con un reglamento interno elaborado por los socios, el cual tiene por misión hacer cumplir los objetivos generales estipulados según la planificación estratégica de la AG. Por ejemplo, este reglamento interno regula la participación de los socios de forma anual, donde se establece que cada socio tiene por obligación asistir a las dos asambleas gene-rales que se realizan en el periodo de un año como mínimo, y si faltan a la primera deben justificar de forma escrita la no concurrencia y si fallan a la segunda se les cobra multa por una unidad de fomento (UF) y una terce-ra ausencia, es motivo de expulsión directa. También está explícito el cofinanciamiento privado, el cual es expresado en determina-


Asociatividad Nacianales Empre-sarial

www.eurochile.cl

Documentos sobre Asociatividad Empresarial

www.chileemprende.cl

• ¿Según el texto, cuáles son los beneficios de la cooperación y asociatividad empre-sarial?

• ¿Usted participa de alguna asociación productiva? Detalle por qué Sí o NO• ¿Qué logros ha alcanzado estando asociado o trabajando asociativamente?


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do número de cuotas que debe pagar cada socio durante un año. Actualmente la AG de Turismo Rural cuenta con 33 socios desde La Junta hasta Caleta Tortel y es apoyada por un Gerente, el cual tiene formación profesional en turismo y cuyo costo es pagado por INDAP.

Otro ejemplo de asociatividad empresarial, está relacionado con la posibilidad que tienen los empresarios de traspasar clientes a sus competidores cuando no tenga cupos en su propia empresa para atenderlos. En el caso de una residencial, usted podría recomendar al turista algún otro establecimiento cuando el suyo se encuentra copado, de esta forma, no sólo estará ayudando al turista a conseguir un lugar donde dormir, sino también estará cooperando con los otros empresarios de su zona. Otro ejemplo práctico que puede aplicar en su localidad, es asociarse con otros empresarios de su localidad para organizar un festival folclórico, eventos deportivos, mingas, entre otras actividades, que sean atractivas para los turistas.

Finalmente, cuando usted toma la decisión de participar en las redes de apoyo de su comuna, debe tener en cuenta que está tomando una responsabilidad, que no sólo lo involucra a usted y a su empresa, sino también involucra a los demás empresarios y a la comunidad, ya que cual-quier logro que se obtenga de estas redes de apoyo, repercutirá en su entorno.

Stand de Cámara de Turismo y Comercio de la Junta en Workshop Regional

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Mirador del Lago La Paloma - Reserva Nacional Cerro Castillo

CompetenciaTema 07

Cuando se habla de competencia, suele verse inmediata-mente como algo negativo, ya que en palabras simples este concepto está asociado a la posibilidad de impedir que otros competidores lleguen adonde mi empresa quiere llegar. Un ejemplo de esto, es competir bajando los precios incluso más allá de los costos, con el objetivo de hacer quebrar a la com-petencia. Este tipo de competencia desleal es algo que quere-mos evitar, ya que se pretende impulsar la competencia como una forma de mejorar los productos y servicios ofrecidos.

Una buena forma que usted tiene de prepararse para competir es investigando y conociendo el mercado donde va a comer-cializar sus productos y analizando de paso a sus competi-dores. Por ejemplo es muy importante que estudie el nivel de precio de los productos o servicios, la forma de comercialización, las innovaciones de la compe-tencia, entre otras características. Una buena manera de hacer esto, puede ser visitando las de-pendencias de su competidor. Lo importante, es que busque la manera de obtener información detallada sobre lo que este ofrece. La información que usted obtenga de estos análisis, no sólo le servirá para tener un conocimiento de su competencia, si no también le puede ayudar a usted a aplicar en su negocio las cosas positivas que pueda rescatar para sus productos o servicios.

Se dice que una buena competencia mejora la calidad de los productos o servicios, y es cierto. Esto debido a que las empresas deben mejorar sus estándares de calidad con el fin de atraer a los clientes, ya que si su competencia hizo una mejora importante con respec-to al producto o servicio que ofrecía, lo más probable es que su empresa deba aplicar y su-

La competencia hace a las em-presas más competitivas y las obliga a ser cada vez mejores.

Competir es conocer el mer-cado, es saber lo que ofrece su competencia, es mejorar, es crecer, de forma sana, ayu-dando a aumentar sus niveles de venta. Asimismo, lograr que sus productos vayan diferen-ciándose de los demás, y pueda generar más sustentabilidad en su localidad.

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perar los estándares de calidad para tratar captar la preferencia de los consumidores.

Un ejemplo de que la competencia mejora la calidad, es lo que se realizó en Cerro Castillo, Región de Aysén, ya que uno de los empresarios que ofrecía el servicio de Cabalgata, inclu-yó dentro de su oferta el uso del casco como medida de protección para los turistas, lo que además fue una forma de diferenciarse de sus competidores. Esta idea no sólo mejoró las ventas del empresario, sino que también fue adoptada por el resto de los competidores de esa localidad, lo que provocó finalmente que todos pusieran a disposición de los turistas cas-cos protectores. Como se aprecia el simple hecho de agregar este implemento de seguridad, mejoró la oferta general de la zona, ya que ahora todos ofrecen cabalgatas más seguras.

En el caso de los microempresarios turísticos, la competencia tiene gran importancia, ya que al ser empresas pequeñas, generalmente no cuentan con los recursos ni las capacidades técnicas para competir en los mercados a nivel regional y nacional, lo que hace difícil que los clientes prefieran sus productos o servicios. Por lo tanto la mejor forma de competir en el mercado, es aplicando los conceptos de asociatividad y cooperación (los cuales fueron tratados en el capítulo anterior), pudiendo establecer una red de apoyo que les permita al conjunto de los micro y pe-queños empresarios, competir a nivel regional o nacional, y posicionar a su localidad o territorio común, como destino turístico.

Por todo lo anterior, lo invitamos a reunirse con los empresarios turísticos de su locali-dad y ser parte de asociaciones, gremios, agrupaciones empresariales, etc., con el fin de que puedan desarrollar ventajas competitivas. Al agruparse podrán obtener los benefi-cios de una competencia sana, leal y necesaria para mejorar día a día la actividad turística.

• ¿Conoce el tipo de servicio ofrecido por la competencia de su localidad?, ¿En qué se diferencia el servicio de la competencia con el que usted entrega?

• ¿Sabe si existe alguna organización de empresarios turísticos en su localidad?, y a la vez, ¿Conoce si realizan reuniones de coordinación para prepararse durante la temporada turística?

• ¿Qué es para usted competir?• ¿Cómo puede trabajar coordinadamente con su competencia?, ¿Cree usted que es

posible hacerlo?.


Dirección : INDAP Región de Aysén.

Financia : Gobierno Regional de Aysén

Coordinación Técnica : Profesional Fomento INDAP, Javier Maliqueo Neico

Ejecuta : Codepa Ltda.

Supervisión y Edición: Manuel Iduarte Cofré y Pablo Navarro Ibarra

Contenidos e investigación : Verónica Gallardo Palacios y Rodrigo Bustos Vidal

Asesoría Técnico Pedagógica: Francisco Vio Giacaman.

Fotografias:Archivo INDAP - Codepa Ltda.

Prohibida su Reproducción. Derechos Reservados. Octubre 2009

Diseño e Impresión

Manuales Técnicos de Apoyo “Programa de Capacitación Radial y Comunicacional en Turismoy Medio Ambiente para el Sector Rural”

Desarrolla Financia

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Documents

Manual de Buenas Prácticas Turísticas