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Manual de Calidad de la Empresa Nevera Gero- Gero S.A DE C.V.
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APROBACIONES
NOMBREFECHA FIRMA
ELABORADO POR :Ivonne Garca Salomn JUNIO 2014
Daniel Javier MontalvoJUNIO 2014
Roberto Ivn Lpez CarrascoJUNIO 2014
Ivn Morales guilaJUNIO 2014
Revisado por:Maestro Arturo Daz Lpez JUNIO 2014
Aprobado por :Maestro Arturo Daz LpezJUNIO 2014
Nmero de RevisinFechaAprobada por :
0JUNIO 2014
Tabla de Contenido
50.1 HISTORIA
50.2 PLANEACIN ESTRATGICA.
61.0 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
61.1 OBJETO
61.2 CAMPO DE APLICACIN
62.0 REFERENCIAS NORMATIVAS
73.0 TRMINOS Y DEFINICIONES
73.1 LISTA DE ABREVIATURAS, TERMINOLOGAS Y DEFINICIONES
84.0 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
84.1 REQUISITOS GENERALES
94.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
155.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
155.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
155.2 ENFOQUE DEL CLIENTE
165.3 POLITICA DE CALIDAD
165.4 PLANIFICACIN
185.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
205.6 REVISIN DE LA DIRECCIN
226.0 GESTIN DE LOS RECURSOS
226.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS
236.2 RECURSOS HUMANOS
246.3 INFRAESTRUCTURA
246.4 MATERIALES
257.0 REALIZACIN DE PRODUCTOS
257.1 PLANIFICACIN
267.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
277.3.- DISEO Y DESARROLLO
307.4 COMPRAS
327.5 PRODUCCIN Y PRESENTACIN DEL PRODUCTO
348.0 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
348.1 GENERALIDADES
348.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
408.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
408.4 ANLISIS DE DATOS
418.5 MEJORA
43ANEXOS
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0.1 HISTORIAHace 30 aos, en el centro del puerto de Veracruz,
Mxico; el Sr. Santiago Jimnez comenz a vender nieves artesanales de
agua y leche llamando la atencin de sus clientes con el grito de
Gero, Gero, psele Gera Gera!. Esta polmica estrategia fue motivo
del incremento de las ventas, pronto fue copiada por otros
establecimientos similares que se instalaron en la zona, causando
gustos y disgustos a los clientes. El delicioso sabor de las nieves
y su peculiar manera de atraer a las personas, hicieron de la
Nevera Gero Gero, una tradicin de Veracruz, que otros tratan de
imitar.
0.2 PLANEACIN ESTRATGICA. 0.2.1 MISINElaborar y comercializar
nieves y paletas buscando la satisfaccin del cliente, otorgndole
calidad y un excelente servicio. Estamos comprometidos a mantener
el bienestar de nuestros colaboradores.
0.2.2 VISINMientras logramos satisfacer a nuestros clientes con
los mejores sabores consolidarnos como una tradicin del puerto de
Veracruz que se trasmita toda la Repblica Mexicana.0.2.3
VALORES
*HONESTIDAD
* ESFUERZO
*AMABILIDAD
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1.0 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 OBJETO
Definir los requisitos que debe cumplir el sistema de gestin de
calidad de la empresa para demostrar la capacidad que muestra la
aceptabilidad de sus productos y servicios.
1.2 CAMPO DE APLICACIN
Este manual es de aplicacin a la empresa Nevera Gero, Gera para
el proceso de desarrollo, produccin y comercializacin de su
producto como la (nieve, agua, y otros productos elaborados con
hielo)
2.0 REFERENCIAS NORMATIVAS
El contenido es basado bajo la norma de la ISO 9001:2008 que
acta bajo el acrnimo dePlan, Do, Check, Act(Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar).
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3.0 TRMINOS Y DEFINICIONES
Los trminos y definiciones contenidos en la norma
NMX-CC-900-IMNC ( ISO 9000:2008) Sistemas de Gestin de la Calidad-
Fundamentos y Vocabulario, aplican al sistema de gestin de la
calidad de Nevera Gero, Gera y las definiciones contenidas en cada
uno de los procedimientos del sistema de la gestin de la calidad de
la organizacin.
3.1 LISTA DE ABREVIATURAS, TERMINOLOGAS Y DEFINICIONESCalidad:
Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que se le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del
cliente.
Sistema: Grupo de elementos relacionados entre si trabajando en
conjunto.
Producto: Un producto es una cosa o un objeto producido o
fabricado, algo material que esproducido de manera natural o de
manera artificial, elaborado mediante un trabajo para el
consumo
Servicio: Conjunto deactividadesque buscan responder a las
necesidades de uncliente.Cliente: Personas o entidades que hacen
usufructo de los recursos o servicios que brinda otra.
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Proveedor: Un proveedor puede ser una persona o una empresa que
abastece a otrasempresascon existencias (artculos), los cuales sern
transformados para venderlos posteriormente o directamente se
compran para su venta.4.0 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD4.1
REQUISITOS GENERALES
Nevera Gero, Gera establece, documenta, implementa y mantiene un
Sistema de Gestin de la Calidad y Mejora continua as como su
eficacia y eficiencia considerando las necesidades de las partes
interesadas con las bases establecidas.Nevera Gero, Gera S.A. DE
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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 GENERALIDADESNevera Gero, Gera establece, documenta,
implementa y mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad y Mejora
continua que define los procesos que son necesarios para el
cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente. La
documentacin del sistema de Gestin de la Calidad incluye lo
siguiente: 1. El presente Manual de Gestin de la Calidad.2. Los
procedimientos documentados.
3. Los documentos requeridos por la Nevera Gero, Gera para
asegurar la eficaz planificacin, control y de sus procesos
identificados.
4. Y los registros requeridos e identificados como los de
calidad de acuerdo a la norma ISO 9001-2008.
Para lo cul:
A) Determina el cliente.
B) Identifica las caractersticas del producto o servicio.
C) Establece objetivos de calidad.
D) Planea las actividades.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual:
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E) Identificacin de los procesos necesarios para la
administracin del sistema de gestin de la calidad y su
aplicacin.
F) Desarrolla los procedimientos que sustentan dichas
actividades.
G) Determina la secuencia e interaccin de estos procesos.
H) Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurar la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
I) Se asegura de la disponibilidad de recursos e informacin sean
necesarios para apoyar la informacin y el seguimiento de estos
procesos.
J) Proporciona el ambiente adecuado.
K) Realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos
procesos
L) Implementa las acciones correctivas necesarias para alcanzar
las metas planificadas.
M) Fija nuevos objetivos de calidad para lograr la mejora
continua en estos procesos.
N) Analiza las situaciones y establece nuevos estndares.
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Los procesos, en caso de ser subcontratados y que afecten a la
conformidad de los servicios contratados por el cliente, se
identificarn y documentarn dentro del sistema de gestin de la
calidad por medio del plan de calidad del proyecto y bajo los
lineamientos establecidos en el procedimiento HPP-02 Prestacin y
control de servicio.En el captulo 8 de este manual se identifican
los criterios y mtodos para asegurar la eficacia de la operacin y
el control de los procesos, as como la informacin necesaria para el
anlisis de los mismos. En ese mismo captulo se determina las
acciones para alcanzar la mejora continua de los procesos en Nevera
Gero, Gera.
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD.El presente manual de calidad
incluye:
A) El alcance del sistema de gestin de calidad.
B) La referencia de los procedimientos documentados establecidos
para el sistema de gestin de calidad.
C) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del
sistema de gestin de la calidad ( Diagrama de proceso de la
organizacin y procedimientos que la sustentan)
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4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOSLos controles aplicables a la
elaboracin, emisin, revisin, aprobacin, distribucin, modificacin de
documentos de Nevera Gero, Gera se encuentran descritos en los
siguientes documentos:HPC-01 Elaboracin y control de
procedimientos.
HPC-02 Control de los documentos.
HPC-03 Control de registros de calidad.
Nevera Gero, Gera establece en el procedimiento HPC-02 Control
de Documentos el cual describe de manera de:
A) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su
emisin;
B) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente;
C) Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de
revisin actual de los documentos;
D) Asegurarse de que las versiones correspondientes de los
documentos aplicables se encuentren disponible en punto de uso;
E) Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y
fcilmente identificables.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual:
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F) Asegurarse de que se identifiquen los documentos de origen
externo y se controle su distribucin;
G) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y
aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razn.
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS.Nevera Gero, Gera, establece, genera
y mantiene registros de aseguramiento de calidad, para proporcionar
evidencias de conformidad con los requisitos, as como la operacin
eficaz del sistema de gestin de calidad.
Dentro del procedimiento HPC-03 Control de registros de calidad
se encuentran establecidas bases para la gestin de los registros
que afectan la calidad de Nevera Gero, Gera para asegurar que
estos: La rastreabilidad, control, actualizacin, difusin,
disponibilidad, resguardo, almacenamiento, proteccin, recuperacin,
consulta, conversin y mantenimiento de todos los registros de
calidad establecidos en el sistema de gestin de calidad y de su
estructura documental.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual: 01
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Deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de
la conformidad con los registros as como la operacin eficaz del
sistema de gestin de la calidad.
En Nevera Gero, Gera se generan registros con la finalidad de
conservar evidencia de cumplimiento con los registros
especificados.Dichos registros se generan por los departamentos
administrativos y operativos de Nevera Gero, Gera como resultado de
la aplicacin de su procedimiento de trabajo.
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5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
En la Direccin de la empresa Nevera Gero, Gera nos comprometemos
a participar activamente en mantener nuestro Sistema de Gestin de
la Calidad para lograr la satisfaccin del cliente a travs de la
mejora continua y la optimizacin de nuestros procesos, mediante el
involucramiento y compromiso personal.a) Comunicando (en forma
verbal y por oficios) a todos los integrantes de la organizacin la
importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.b) Estableciendo la poltica de calidad.c)
Estableciendo y dndole seguimiento a los objetivos de la calidad de
la organizacin.d) Llevando a cabo las revisiones por parte de la
Gerencia.e) Asegurando la disponibilidad de recursos para el buen
desempeo del sistema de gestin de calidad.
5.2 ENFOQUE DEL CLIENTEEl compromiso de esta empresa es lograr
completamente la satisfaccin del cliente, con los lineamientos,
polticas necesarios en cuanto a higiene, servicio y atencin. La
Direccin analiza la informacin referente a la percepcin del cliente
a travs de las revisiones por la Direccin con la finalidad de
aumentar la capacidad de nuestros servicios para satisfacer las
expectativas de nuestros clientes.
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5.3 POLITICA DE CALIDAD
La Poltica es un marco en el cual se establecen los principios
para la calidad enfocados a satisfacer los requisitos del cliente.
El documento que contendr las polticas ser expuesto en lugares
visibles de la empresa y los diferentes locales de esta misma y
enviado de manera personalizada a cada trabajador, asegurndose que
la poltica es conocida y entendida.
La implantacin de esta poltica se verifica a travs de auditoras
internas y externas al Sistema de Gestin de Calidad.
Las actualizaciones de la Poltica de Calidad se harn en base a
los resultados obtenidos de las revisiones y evaluaciones peridicas
del Sistema de Gestin de Calidad realizadas por parte de la
Direccin por un determinado tiempo de 3 meses.5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 OBJETIVOS
Los objetivos para la gestin de Calidad de la empresa Nevera
Gero, Gera forman parte de la poltica de calidad de la misma
empresa.
Estos objetivos para asegurarse de que sean cumplidos y no haya
inconveniente a la hora de lograrlos se establecern peridicamente y
se monitorearn cuatrimestralmente por la misma direccin, para
lograr el enfoque y determinar el avance de toda la empresa.
Los objetivos debern ser comprensibles para todos los empleados
y afines con la poltica de calidad de la organizacin.Nevera Gero-
Gero
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5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
La gerencia de la empresa establece los siguientes lineamientos
del sistema de gestin de calidad, que se realizarn con el fin de
cumplir los requisitos y polticas citadas por la
direccin.ACTIVIDADFRECUENCIARESPONSABLE
AUDITORIASLas auditoras se harn en base a: Resultado de
auditoras anteriores
Cambios relacionados con el sistema de gestin de calidad
Cambios en la estructura organizacional
A solicitud del cliente o empleadoResponsable de auditoras
internes y externas
REVISIONES Y EVALUACIONESLas revisiones y evaluaciones se harn
en base a: Resultado de las auditoras y as buscar implementar
mejorasGerente general, director general y responsables de
aseguramiento y normatividad
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS Evaluacin cuatrimestralResponsables de
rea evaluados por los gerentes y directores generales.
MEJORA CONTNUAEn base a resultados de auditoras, revisiones y
evaluaciones.Gerencia general
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5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Las funciones y responsabilidad de la empresa Nevera Gero, Gera
de su personal involucrada en los procesos de calidad se encuentran
asignadas en los puestos del siguiente orden jerrquico
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCINEl director general de la
empresa Nevera Gero, Gera con base en conocimientos, experiencia en
el mbito de calidad y direccin otorga al responsable de
Aseguramiento y Normatividad la autoridad de que las normativas de
calidad incluidas en este manual se lleven a cabo de forma exitosa,
se implante a travs de los diferentes locales en la ciudad de
Veracruz y se mantenga a asimismo con medidas de control
correctivas y de mejora continua.Nevera Gero, Gera S.A. DE
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La persona que tiene otorgada dicha responsabilidad tiene la
obligacin de comunicarle al director general de esta empresa acerca
del desempeo del sistema de Gestin de Calidad y en base a esto
comunicarle el proceso de mejoras mediante auditoras.Los resultados
de los procesos de medicin, anlisis y mejora son reportados al
director por los responsables de dichos procesos. La direccin se
asegura que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del
cliente a travs de un curso o una reunin documentada.
El responsable del Aseguramiento y Normatividad es tambin el
representante de la empresa ante otras organizaciones o empresas
externas, en asuntos relacionados al sistema de Gestin de
Calidad.5.5.3 COMUNICACIN INTERNALa empresa Nevera Gero, Gera tiene
los siguientes procesos de comunicacin interna de manera personal
establecidos:
Reuniones
Juntas de trabajo y de proyectos
Reportes
Circulares o avisos en cada uno de sus locales
Llamadas telefnicas
Correos electrnicos
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5.6 REVISIN DE LA DIRECCIN
5.6.1 GENERALIDADES
La direccin de la empresa Nevera Gero, Gera evala el sistema de
Gestin de Calidad regularmente en busca de irregularidades,
inconformidades por parte de empleados y jefes, su eficacia en la
organizacin y a partir de estos lleva a cabo revisiones, utilizando
las tcnicas de evaluacin y revisin descritas en el apartado 5.4.2,
y una vez que stas han sido analizadas se implementa una tcnica de
mejora continua por parte de la Direccin.5.6.2 INFORMACIN PARA LA
REVISIN
La informacin para la revisin por parte de la Direccin,
contempla los siguientes aspectos mediante el sistema de Gestin de
Calidad:
El resultado de auditoras de calidad. Nivel de satisfaccin del
cliente mediante encuestas para evaluar su percepcin respecto al
servicio y polticas de calidad.
El desempeo de los procesos, que seran los indicadores de
calidad en cada producto.
El estado de las acciones correctivas y preventivas emitidas
bajo el procedimiento, las inconformidades.
Estado de las acciones correctivas y preventivas en cuanto a
producto y lineamientos de calidad, realizadas por la Direccin.
Los cambios que puedan afectar a la organizacin y a los procesos
que pudieran afectar al sistema de Gestin de Calidad de la empresa.
Evaluacin e implementacin de mejoras por parte de fuentes externas
e internas.
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5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN
Los resultados de la revisin realizada por la direccin de la
empresa Nevera Gero, Gera se documentan y mediante un informe se
incluyen las ventajas y desventajas, as como los inconvenientes de
clientes, empleados, etc. Tambin se incluyen las propuestas de
mejora para la eficacia del sistema de Gestin de Calidad y para que
los procesos que ste contiene lleguen a una buena aceptacin por
parte del cliente a la hora del servicio.Este mismo proceso indica
a los jefes de departamento, designados por la gerencia, que
atiendan las indicaciones de la revisin a tales recomendaciones
para que determinen acciones, programas de ejecucin y recursos
necesarios para una mejora exitosa.Nevera Gero, Gera S.A. DE
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6.0 GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS
La empresa Nevera Gero, Gera establece tcnicas que permitan que
la gestin de los recursos sea siempre idnea y permitan siempre la
realizacin de sus productos y procesos, asegurando as su
disponibilidad para el buen funcionamiento de su sistema de Gestin
de Calidad en cada uno de sus negocios o locales:
Establece mecanismos que permitan detectar la ausencia de algn
recurso y cubrir enseguida esta necesidad.
La planificacin de los recursos se lleva a cabo a corto, mediano
y largo plazo para la buena administracin de estos y la organizacin
por parte de las autoridades a cargo.
La implementacin de este sistema de recursos recibe una mejora
continua por parte del sistema de Gestin de Calidad.
La eleccin de los proveedores siempre se lleva a cabo mediante
un riguroso proceso de seleccin.
Los costos de los diferentes recursos son realizados por el
departamento de costeo de productos y recursos.
Aumenta la satisfaccin de sus clientes mediante el cumplimiento
de las polticas de calidad y satisfaccin por la empresa y los
clientes as como una reingeniera de procesos cuando un anlisis FODA
revele dicha necesidad.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual: 01
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6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
El departamento de Recursos Humanos, proporciona los recursos
necesarios para la prestacin del servicio, a fin de implantar y
mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, mejorar continuamente
su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. El personal de la empresa Nevera
Gero, Gera deber ser competente y para su contratacin se basarn en
los lineamientos establecidos y descritos por la descripcin de
puestos de la misma empresa.El proceso de reclutamiento, seleccin,
capacitacin, induccin y bienvenida se llevar a cabo por el
departamento de Recursos Humanos y estos mismos sern los
responsables de identificar las necesidades, bajas y altas de los
recursos y reportadas para que sean revisadas por la direccin y sta
en su caso tome una decisin que mejore y se vea reflejado el
sistema de Gestin de Calidad.
La direccin con base en el anlisis del perfil del puesto
determina si el personal a su cargo es competente; en caso de que
no lo sea, solicitan a las instancias correspondientes se lleve a
cabo la capacitacin o acciones que permitan cubrir las competencias
del personal.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual: 01
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6.3 INFRAESTRUCTURA
La empresa Nevera Gero, Gera determina, proporciona y mantiene
la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos de los servicios que presta a sus clientes. La
infraestructura incluye:
Edificios, espacios de trabajo y servicios adecuados.
Equipo para los procesos operativos y administrativos como es
hardware, software, etc.
Espacios para empleados en sus diferentes negocios
Espacio determinado para el consumo del cliente, as como
materiales ergonmicos y de calidad.
De acuerdo a su presupuesto anual de ingresos y egresos,
determina el suministro de los recursos y la infraestructura a
utilizar, para as lograr la conformidad de los requisitos
establecidos en el Sistema de Gestin de Calidad.6.4 MATERIALES
Las compras, cotizaciones y dems son llevadas a cabo por el
departamento de compras y analizadas de manera rigurosa por la
misma Direccin.La evaluacin de los proveedores es llevada a cabo
por el departamento de recursos humanos, logrando consigo una buena
eleccin de proveedores e insumos para la empresa y lograr la
satisfaccin de sus clientes.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual:
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7.0 REALIZACIN DE PRODUCTOS7.1 PLANIFICACINLa Nevera Gero, Gera
planifica y pone en prctica los mtodos necesarios para poder
ofrecer a sus clientes un producto de calidad. La planeacin que
realizan es adecuada a los requisitos de sus clientes, ya que es de
vital importancia que ellos estn satisfechos con los productos que
realizan.
Durante el proceso de la planeacin de los productos se determina
lo siguiente:
Los objetivos de la calidad de cada rea de produccin, de acuerdo
a la poltica de calidad de la nevera.
Se necesito crear procesos y documentos donde se muestren los
recursos requeridos, as como tambin controles aplicables y salidas,
para una mayor calidad en el producto que se ofrece.
Se propone realizar la verificacin, seguimiento y supervisin
especfica para la produccin y para el servicio que ofrecen.
Verificar que los procesos que se muestran documentos sean los
mismos que se estn manejando durante la produccin y la entrega del
producto al cliente.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual: 01
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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1REQUISITOS DEL
PRODUCTO Para la Nevera Gero Gera es muy importante la opinin de
sus clientes y sus necesidades, para eso est nevera opta por
realizar lo siguiente:
Invitaciones de clientes.
Junta de aclaraciones.
Criterios de diseo y desarrollo.
Comunicacin constante con el cliente, lo cual es
indispensable.
La mayora de los clientes presentan sus requisitos, los cuales
son:
Cumplimientos con las normas aplicables.
Llevar a cabo los criterios de diseo y desarrollo.
Que la entrega del producto sea rpida y eficaz.
De acuerdo con la revisin del proceso de la produccin y de la
venta del producto se lleva a cabo por la gerencia de dicha
empresa. Esta revisin es indispensable, ya que con esto los dueos
de la nevera sabrn si estn cumpliendo con las normas de calidad ya
establecidas. Si la calidad del producto o del servicio no est
funcionando de la manera planeada se debe de analizar todo el
procedimiento para volver a establecer uno nuevo.
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7.2.2 COMUNICACINEn este tipo de establecimientos la comunicacin
con el cliente es de gran importancia, ya que se trata de
satisfacer las necesidades de ellos, para eso en esta empresa se
tiene establecido una comunicacin oportuna, al igual que la empresa
cuenta con un buzn de quejas o sugerencias a la vista, las cuales
son ledas para dar solucin a algn problema, si es que lo hay.7.3.-
DISEO Y DESARROLLOEl diseo y desarrollo de este producto es una
parte importante, ya que tambin se est vendiendo una imagen aparte
del producto. 7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLOLa
planificacin de esta etapa que es el diseo y desarrollo del
producto ser la revisin, verificacin y validacin del procedimiento
que lleva a cabo.7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DESARROLLOLos
elementos de entrada son entregados al quipo de diseo o la persona
que se encarga de realizar el diseo del producto, lo cual no se
cambia constantemente, por el hecho del que el cliente siga
identificndolo en cualquier punto de venta y as no pueda ser
imitado. Al encargado de realizar el diseo se le da a conocer una
idea de cmo ser el diseo deseado, l se encargara de que esta imagen
sea llamativa y que el dueo de la empresa quede satisfecho.
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7.3.3 RESULTADO DEL DISEO Y DESARROLLOEl resultado que se tenga
obtenido ser expuesto a la gerencia para verificar si este cumple
con los requisitos que ellos le otorgaron al encargado o encargados
del diseo, en caso de no sea aceptado se tendr que volver a repetir
los pasos anteriores.
Al tener el diseo aceptado se debe de documentar y constatar los
criterios de aceptacin, as como especificar las caractersticas para
su uso seguro y correcto.7.3.4 REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLOLa
revisin del diseo se realiza para evaluar la capacidad de los
resultados de este, y ver si se acopla al tipo de producto que se
est ofreciendo, es decir si cumple con los requisitos expuestos por
parte gerencial, tambin se realiza para verificar que no tenga
ningn problema y si es as proponer las acciones necesarias para la
solucin de estos problemas.
En esta etapa se debe de hacer las revisiones especficas del
diseo y desarrollo de acuerdo con lo ya planificado:
El resultado del diseo se somete a una revisin ms detallada, la
cual fue planeada con anterioridad, documentando el proceso que se
llevo a cabo.
En algunos casos durante la revisin se utilizan claves o cdigos
los cuales debe de ser conocidos por todos los que estn
involucrados en este proceso. Los registros de las revisiones
anteriores deben de ser guardados hasta que se hayan realizados las
correcciones sealadas, una vez correctas se debe destruir dichos
registros.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual: 01
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7.3.5 VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLOLa verificacin se
realiza para saber si el diseo y desarrollo revisado cumplen con
los requisitos establecidos en puntos anteriores, se verifica tanto
el diseo como los registros que se hicieron.
La verificacin es realizada por personas ajenas al diseo,
siempre y cuando estas cumplan con el mismo nivel de competencia.
Esta se puede realizar comparando el diseo nuevo con un diseo
similar, este debe de ser aprobado de igual forma. Se crea el
registro de los resultados de la revisin de los cambios y de
cualquier accin necesaria, para que el diseo sea lo ms
satisfactorio posible. 7.3.6 VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLOAl
realizar la validacin se comprueba que el diseo satisface las
especificaciones y los requisitos establecidos con
anterioridad.
La validacin del diseo se completa cuando se ha realizado una
ltima verificacin satisfactoria de este. El proceso de validacin
del diseo y desarrollo as como los registros que se generaron son
detallados en el procedimiento siguiente para asegurarse que los
resultados obtenidos cumplen con las entradas del diseo.
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7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLOLos cambios del
diseo y desarrollo del producto y de la imagen y sus registros son
realizados conforme a las polticas que se establezcan para asegurar
que el proceso es apropiado. Los cambios y modificaciones de diseo
y desarrollo son identificados, documentados, revisados y aprobados
por la misma empresa. El encargado o supervisor del diseo es el
responsable de controlar los documentos que muestran los cambios.
Una copia de los documentos queda en poder del rea gerencial y otra
como registro de calidad.7.4 COMPRAS7.4.1 PROCESO DE COMPRASLa
compra de la materia prima debe de ser uno de los procesos ms
especficos, ya que de esa materia prima depende el producto, que en
este caso son las nieves. La nevera Gero Gero se asegura de que los
productos que adquiere cumplan con los requisitos especificados en
el contrato de compra.
El rea de produccin debe de elaborar la lista de los productos
que le hacen falta para la elaboracin de las nieves, aguas, etc.,
especificando la cantidad necesaria. Al recibir la mercanca estos
deben de realizar una revisin y aprobacin de la materia prima, es
decir que sea de buena calidad y que sea la cantidad requerida y el
monto.
Para la requisicin de la materia prima la empresa debe de
analizar o saber de donde provienen las frutas que el proveedor
esta vendindoles, para ver si son de buena calidad, en algunas
ocasiones se necesitara que los proveedores tengan algn tipo de
certificacin de calidad.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual:
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Una de los puntos que evaluara el departamento de compra es si
los proveedores son cumplidos, es decir, si cumplen con el tiempo
requerido para la entrega de la mercanca y con la calidad adecuada.
Dicho departamento solo recibir la materia prima de los proveedores
que ya fueron aprobados con anterioridad. Aquellos proveedores que
estn en el proceso de aceptacin tendrn que realizar las acciones
correctivas de mejora del producto que estn ofreciendo, al terminar
con estas acciones e departamento de compras junto con la gerencia
determinara si es el producto que ellos necesitan o si es el
adecuado.
Al tener un proveedor por un largo periodo no quiere decir que
se le va dejar de evaluar o verificar sus productos, a todos los
proveedores se les va a seguir realizando el proceso de inspeccin
para verificar que el producto es de buena calidad no importando
cuanto tiempo tenga suministrando de materia prima a la
empresa.
Al llegar un proveedor por primera vez a la empresa para vender
su producto, se le realiza una serie de preguntas para saber si ser
un posible proveedor, las preguntas son relacionadas a los
servicios de calidad con los que cuenta su producto, los plazos de
pago, tiempo rpido de respuesta a solicitud del producto, si tiene
un almacn con el cual pueda cubrir alguna emergencia, la garanta
del producto y los precios competitivos que ofrecen.
Si para la empresa es un proveedor que cumple con todas o con la
mayora de los requisitos es aceptado y agregado a la lista de
proveedores de calidad.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual: 01
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7.4.2 INFORMACIN DE COMPRASAl recibir la materia prima se
verificara que concuerde con la orden de compra, la cual antes debi
de ser otorgada al proveedor, en esta orden o documento de compra
se debe de especificar la cantidad, unidad y la descripcin del
producto, as como tambin se debe de verificar que el producto sea
de buena calidad.
7.4.3 VERIFICACIN DE PRODUCTOS COMPRADOSAl asegurarse de que la
documentacin es la indicada se procede a la verificacin del
producto, para saber si este cumple con los requisitos requeridos y
establecidos, al terminar la verificacin se procede a la firma de
recibido del producto.
7.5 PRODUCCIN Y PRESENTACIN DEL PRODUCTO7.5.1 CONTROL DE LA
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
El control es uno de los requisitos importantes de todas las
empresas, en la nevera Gero Gero se mantienen controladas todo las
reas y actividades.
El control se tiene desde la disponibilidad de informacin de los
productos que brinda especificando el tamao, sabores y su
presentacin, as como tambin controlando los procedimientos durante
la realizacin del los productos, asegurndose que el personal humano
cumpla con el equipo apropiado para el desempeo de las actividades,
en este caso sera uniformes y medidas de limpiezas, los usos de
medidas de medicin, al igual que se mantuvo en control al brindar
el servicio a los clientes.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual:
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7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS.Para validar los procesos se
toma en cuenta si sus procedimientos son correctos y si se obtuvo
el resultado esperado en la produccin. Para esto se utilizan mtodos
para saber si los productos tienen el sabor deseado para salir al
mercado.7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD.Para la identificacin y
la trazabilidad de los productos no se tiene mtodos especficos solo
se tiene un control por la cantidad que se produce y por la que se
vende en el da.7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE.La informacin que el
cliente pueda dar en esta empresa es sobre el producto que
requiere, al tomar la orden del cliente se verifica que el producto
que este requiriendo haya en la cantidad deseada y despus se le
rectifica al cliente su orden.*7.5.5 PRESENTACIN DEL PRODUCTO.Al
cliente se le otorga una ficha sealando la medida del producto que
ordeno, as no puede existir algn problema en la entrega de su
orden, la presentacin del producto est establecida de una manera
estndar, la cual cambia solo por el tamao del producto o por el
tipo de producto, es decir, sabores.Nevera Gero, Gera S.A. DE
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8.0 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADESEn toda empresa certificada con algn distintivo
de calidad se deben de realizar auditoras y vigilancias, como es en
el caso de este establecimiento de nevera en el puerto de Veracruz.
Estos mtodos de supervisin son realizados con el fin de comprobar
que en toda la empresa se lleven a cabo los lineamientos del plan
de garanta de calidad.
Tambin se realiza para detectar algunas desviaciones existentes
y si es el caso para que se tomen las acciones correctivas antes de
que el producto y el servicio se vean afectados. Para todo esto la
organizacin ha establecido procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora para el producto y el servicio que brindan, uno de
ellos es que se demuestre la conformidad de los productos que
ofrecen, asegurar la conformidad del sistema de calidad y la mejora
continua de la eficacia del sistema de gestin de calidad. 8.2
SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTEUno de los
objetivos de implementar un sistema de garanta de calidad es
satisfacer mas a los clientes, para darle un seguimiento a la
calidad la empresa est al pendiente de las necesidades que pueden
tener los clientes.
Para dar seguimiento la empresa realiza actividades como
encuestas a los clientes, leen las quejas que los clientes dejan o
los escuchan. Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual: 01
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8.2.2 AUDITORA INTERNAEn la nevera se trata de hacer por lo
menos tener una vez al ao una auditora interna, pero casi siempre
se tienen controladas y vigiladas el sistema de calidad, para
verificar que las actividades de dicho sistema sean las
correctas.
Etas deben de estar conforme a lo planificado, cumpliendo las
normas de calidad otorgadas o puestas en prctica.
Toda auditora debe comprender las siguientes etapas:
Programacin: se debe de programar anualmente las anualmente las
auditoras internas a realizar, considerando el monitoreo de la
adecuada implantacin del Sistema de Calidad, as como la frecuencia
de las actividades desarrolladas y la importancia de las mismas en
la calidad de los productos y servicios.
El programa de las auditorias debe ser realizado y revisado
anualmente por el Responsable de Aseguramiento y Normatividad y
aprobado por la Direccin General, pudiendo ser revisado a los seis
meses calendario, para adecuarlo o incluir las adiciones
siguientes: a) Cuando existan cambios significativos en la
organizacin o asignacin de nuevas actividades. b) Cuando se aprecie
una disminucin en la calidad de los servicios.
Notificacin: el departamento de calidad debe de notificar a cada
departamento involucrado en la auditora, al menos una semana antes,
la fecha de inicio de la auditoria y los tpicos a auditar.
Preparacin, las auditorias sern realizadas por personal
(auditores) que no tenga responsabilidad directa sobre las
actividades a auditar.
Plan de auditoras, el auditor lder debe elaborar un plan o
programa de auditora en el cual se incluya como mnimo la siguiente
informacin: Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual: 01
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1. El nmero de auditora, el cual es controlado por el
departamento de Calidad.
2. El propsito de auditora.
3. El departamento o seccin de la entidad que ser auditada.
4. Fechas de reunin de apertura y cierre de la auditora.
5. Definir el alcance de la auditoria.
6. Los requisitos y documentos que servirn para auditar.
7. El personal que integra el grupo auditor o los auditores en
entrenamiento.
8. El programa de actividades a desarrollar.
El programa de actividades debe incluir las fechas planeadas
para realizar cada actividad, desde la notificacin hasta la entrega
del reporte de auditora, pasando por todas las actividades
necesarias.
Documentos de Trabajo, los auditores deben contar con los
documentos necesarios para el desarrollo de las listas de
verificacin y para el desarrollo de la auditoria, pudiendo ser los
siguientes:
a. Informacin necesaria de las actividades a auditar. b.
Antecedentes de otras auditorias (en caso de haberlas)
c. Informacin de las deficiencias, acciones preventivas y
correctivas que se han presentado en las actividades a auditar.
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Elaboracin de listas de verificacin, las listas de verificacin
se elaboran utilizando los documentos aplicables en cuanto a
requisitos, normas, manuales, procedimientos, etc. y anotando los
conceptos y requisitos a comprobar. Las listas de verificacin
servirn como gua, pero de ninguna manera deber de limitar el
alcance establecido para cada actividad, pudiendo ser modificada de
acuerdo a la manera como se vaya desarrollando la auditoria,
llevando a investigaciones ms profundas o relacionadas con el
alcance original.
Reunin de apertura, el objetivo de esta reunin es presentar al
personal auditado la mecnica de la auditoria, enterndolos de la
agenda propuesta por el auditor lder, de ser necesario modificar
esta agenda y de mutuo acuerdo con el personal auditor.
Desarrollo de las actividades, al realizar la auditoria, se
deben de revisar y examinar evidencias objetivas de la realizacin
de las actividades, tales como reportes, certificaciones,
calificaciones, reportes o certificados de capacitacin, etc.; as
como realizar entrevistas con el personal que realiza directamente
las actividades; seleccionando elementos y partes concretas del
Sistema de Calidad a auditar para determinar si es adecuado y
cumple con los requisitos. En caso de detectar una probable
deficiencia u observacin, deben agotarse todas las posibilidades
antes de documentarla como tal, identificando el origen, las
consecuencias presentes y futuras, as como si se trata de un
problema puntual o genrico, siempre basndose en hechos. Las
deficiencias y observaciones se deben documentar en el reporte de
verificacin de auditora, anotan do todos los datos y describiendo
lo ms claro y preciso la situacin que ocasiona la observacin o la
deficiencia. Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual: 01
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Reunin de cierre, esta reunin debe ser realizada, de ser
posible, entre las mismas personas que asistieron a la reunin de
apertura, con la finalidad de presentar a las organizaciones
auditadas, las observaciones o deficiencia encontradas (si las
hubo). En esta reunin se deben aclarar estas observaciones y/o
deficiencias con el objetivo de que puedan ser establecidas las
acciones preventivas o correctivas de la mejor manera posible para
evitar su recurrencia, para beneficio del sistema de calidad y por
consiguiente de la empresa.
Reporte de auditora, el auditor lder debe integrar un reporte
final, con las informaciones del personal auditor, manteniendo
siempre la responsabilidad de la elaboracin y conclusin del
reporte. El reporte debe contener como mnimo, lo siguiente:
1. Alcance y objetivo de la auditoria.
2. Plan de auditora, miembros del equipo a auditar.
3. Documentos de referencia contra los cuales se efectu la
auditoria.
4. Deficiencias y observaciones detectadas.
5. Conclusiones.
6. Distribucin del informe de auditora. Seguimiento y cierre de
auditora, los departamentos involucrados en las observaciones y/o
deficiencias, para determinar las acciones a implementar para su
correccin y evitar repeticiones, as como las fechas para su
implementacin.
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8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOSAl realizar las
auditoras internas y las evaluaciones la empresa impone mtodos para
tener un seguimiento en las normas de calidad y as poder seguir
trabajando con una buena calidad dentro de la empresa para que los
clientes queden ms satisfechos.8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL
PRODUCTODe acuerdo con el seguimiento y la medicin del producto se
toman medidas de verificacin de la materia prima para saber si esta
se encuentra en un buen estado antes de ser utilizada para la
elaboracin de los productos que ofrece la empresa.
Durante el proceso se toman de igual forma medidas de inspeccin
en el proceso, es decir si verifica que el procedimiento de
realizacin del producto sea el adecuado y sea el que se ha
establecido para que no pueda cambiar el sabor de los
productos.
Antes de que salgan a la venta los productos estos son
nuevamente inspeccionados por el personal establecido para saber si
cumple con la calidad requerida, en este caso la textura, sabor y
color de los productos.Estas inspecciones o revisiones deben ser
registradas para tener un control de la situacin del producto. Si
el producto esta de la manera establecida este es puesto a la
venta.Nevera Gero, Gera S.A. DE C.V.Manual: 01
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8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORMECuando un producto no est
cumpliendo con las normas de calidad o se encuentra en un punto
donde no puede ser puesto a la venta, es decir, no tiene el sabor
deseado, ya sea porque la materia prima estaba daada o estaba
descompuesta, este producto debe de ser desechado inmediatamente
para tener el riesgo de ser expuesto a los clientes.
Todo este proceso debe de ser analizado, para encontrar la falla
del producto y encontrar el punto donde se ocurri el error y as
poder realizar algunas acciones de correccin.8.4 ANLISIS DE
DATOSTodos los procesos realizados deben de ser documentados y
guardados para tener una prueba de idoneidad, donde se demuestre
que la empresa est teniendo y llevando a cabo el sistema de garanta
de calidad, y de igual forma para poder evaluar el nivel de calidad
que ofrecen.
Al analizar los datos se proporciona informacin sobre el nivel
de satisfaccin que se est teniendo hacia los clientes en la calidad
del producto y en el servicio, la conformidad con los requisitos
solicitados y con las normas que se apliquen en el servicio, las
caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios que
otorga, saber las necesidades de los clientes y tambin ayuda para
determinar la eficacia que tiene la empresa.
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8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUALa nevera continua con la mejora
del sistema de gestin de calidad apoyndose con el uso de las
polticas de la calidad, logrando los objetivos o metas, obteniendo
los resultados de las auditorias, analizando los datos y creando
acciones correctivas y preventivas.8.5.2 ACCIN CORRECTIVAComo apoyo
para las acciones correctivas se toman en cuenta las quejas de los
clientes, se analizan y si los clientes tienen razn se busca el
error para poder resolverlo y as tomar las medidas correspondientes
para que no vuelva a suceder algn problema como ese.
Se investiga que es lo que produjo ese error, se evala la opcin
de adoptar acciones para que no se repita esa situacin. Los
resultados de estas acciones se registran y se revisan las acciones
correctivas que se han tomado durante el o los procesos.Nevera
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8.5.3 ACCIN PREVENTIVAEn la nevera se aparta o elimina todo tipo
de riesgo que pueda afectar la produccin y por lo tanto el
producto. Para poder aplicar las acciones preventivas se debe de
determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar
la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las
acciones preventivas que se tomaran.
Para aplicar estas acciones se deben de formalizar por medio de
un formato de solicitud de acciones correctivas y preventivas, del
mismo modo se debe de dar aviso a los involucrados en dichas
acciones.Las reas interesadas son responsables de efectuar las
acciones preventivas y correctivas de acuerdo con las formalidades
establecidas y dentro del tiempo acordado. La verificacin peridica
del avance de las acciones preventivas y correctivas es editada por
el Responsable de Aseguramiento y Normatividad.
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ANEXOSUbicacin de la empresa Nevera Gero, Gera
