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Manual de Calidad

Fecha de Edición: 1 de octubre de 2004 Página 1 de 33

MMMAAANNNUUUAAALLL DDDEEE CCCAAALLLIIIDDDAAADDD

Elaborado por:Director SC Calidad

Revisado y aprobado por:Consejero Delegado

Manual de Calidad


PRÓLOGO

“......podríamos decir que la Misión de ALSA es ofrecer un servicio de transporte de calidad y diferenciado a nuestros clientes, para seguir siendo líderes en España manteniendo una gestión de control de costes y potenciando la orientación de la Organización hacia el cliente, con la cultura ALSA como valor fundamental para el desarrollo personal y profesional de todos los que trabajamos en ALSA.”

“......todos debemos tener un punto de vista común sobre nuestra Organización, una misma Visión. Con el soporte de nuestra actividad principal, el transporte, que será el fundamento del desarrollo internacional, invertiremos en otros modos de transporte, así como en la diversificación relacionada para generar rentabilidades futuras que nos permitan seguir siendo una empresa de referencia en un mercado más global, para lo cual continuaremos nuestra política de inversiones en nuevas tecnologías, potenciando la fidelización de nuestros clientes y la identificación de los empleados con la empresa y sus objetivos.

Para todo ello, potenciaremos la fidelización de nuestros clientes, intentando superar sus expectativas a través de la calidad y productos diferenciados.”

José Cosmen Menéndez-CastañedoMadrid, 13-11-2000

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ÍÍÍNNNDDDIIICCCEEE

111...---IIINNNTTTRRROOODDDUUUCCCCCCIIIÓÓÓNNN ........................................................................................................... 61.1.-Preámbulo ................................................................................................................... 61.2.-Principios del modelo de gestión ALSA ................................................................... 6

222...---PPPRRREEESSSEEENNNTTTAAACCCIIIÓÓÓNNN DDDEEE LLLAAA EEEMMMPPPRRREEESSSAAA......................................................................... 7333...---OOOBBBJJJEEETTTOOO YYY AAALLLCCCAAANNNCCCEEE................................................................................................... 83.1.-Objeto .......................................................................................................................... 83.2.-Alcance ........................................................................................................................ 8

444...---SSSIIISSSTTTEEEMMMAAA DDDEEE GGGEEESSSTTTIIIÓÓÓNNN DDDEEE LLLAAA CCCAAALLLIIIDDDAAADDD (((SSSGGGCCC))) .................................................. 94.1.-Generalidades ............................................................................................................. 94.2.-Sistema basado en la Gestión por Procesos. ........................................................ 104.3.-Integración del SGC en la gestión empresarial...................................................... 134.4.-Sistema Global de medición de la Calidad de servicios: ...................................... 144.5.-Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.......................................... 16

4.5.1 Estructura documental .............................................................................................. 164.5.2 Control de los documentos ........................................................................................ 174.5.3 Control de la Documentación Externa......................................................................... 184.5.4 Control de los Registros de Calidad............................................................................ 184.5.5 Control de plantillas y formatos .................................................................................. 18

555...---RRREEESSSPPPOOONNNSSSAAABBBIIILLLIIIDDDAAADDD DDDEEE LLLAAA DDDIIIRRREEECCCCCCIIIÓÓÓNNN ............................................................. 195.1.-COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.......................................................................... 195.2.-ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................................ 195.3.-POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................................ 205.4.-PLANIFICACIÓN........................................................................................................ 20

5.4.1 Objetivos de calidad.................................................................................................. 215.4.2 Planificación del SGC................................................................................................ 21

5.5.-RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ......................................... 215.5.1 Responsabilidad y autoridad...................................................................................... 225.5.2 Representante de la Dirección ................................................................................... 235.5.3 Comunicación interna ............................................................................................... 24

5.6.-REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................................... 24666...---GGGEEESSSTTTIIIÓÓÓNNN DDDEEE LLLOOOSSS RRREEECCCUUURRRSSSOOOSSS .............................................................................. 256.1.-ASIGNACIÓN DE RECURSOS.................................................................................. 256.2.-RECURSOS HUMANOS ............................................................................................ 25

6.2.1 Identificación de necesidades de formación. ............................................................... 256.2.2 Plan de Formación.................................................................................................... 256.2.3 Desarrollo de la formación......................................................................................... 266.2.4 Registro de la formación impartida ............................................................................. 266.2.5. Evaluación de la eficacia de la formación impartida .................................................... 26

6.3.-INFRAESTRUCTURA ................................................................................................ 276.4.-AMBIENTE DE TRABAJO ......................................................................................... 27

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777...---PPPRRREEESSSTTTAAACCCIIIÓÓÓNNN DDDEEELLL SSSEEERRRVVVIIICCCIIIOOO... ............................................................................... 27888...---MMMEEEDDDIIICCCIIIÓÓÓNNN,,, AAANNNÁÁÁLLLIIISSSIIISSS YYY MMMEEEJJJOOORRRAAA .......................................................................... 288.1.-GENERALIDADES..................................................................................................... 288.2.-SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .................................................................................... 29

8.2.1 Satisfacción del cliente.............................................................................................. 298.2.2 Auditoría interna ....................................................................................................... 298.2.3 Seguimiento y medición de los procesos .................................................................... 308.2.4 Seguimiento y medición de la prestación de los servicios ............................................. 30

8.3.-CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES............................................................. 318.4.-ANÁLISIS DE LOS DATOS ....................................................................................... 318.5.-MEJORA .................................................................................................................... 32

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CONTROL DE MODIFICACIONES

FECHA DE EDICIÓN MODIFICACIÓN

01/10/04Edición Inicial. Documento nuevo a partir de los antiguos Manuales de Calidad de ALSA como resultado de la unificación de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

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111...---IIINNNTTTRRROOODDDUUUCCCCCCIIIÓÓÓNNN

1.1.-PreámbuloEl presente Manual de Calidad y la información contenida en él son propiedad de ALSA GRUPO,

S.A. (en adelante ALSA). Consecuentemente no podrá ser reproducido total o parcialmente, ni

facilitado a terceros sin la autorización expresa para ello.

Las personas que tengan acceso al presente manual a través de la intranet de ALSA (en adelante,

Alsanet) serán oportunamente informados de los cambios que se produzcan como consecuencia de

las nuevas ediciones del Manual.

1.2.-Principios del modelo de gestión ALSA

La Gestión de la Calidad se entiende en ALSA como una política fundamental del negocio e implica

un modelo de comportamiento diario de todos los componentes de la Organización.

El Sistema de Calidad está orientado a la mejora continua de servicios y procesos internos de la

Organización, con objeto de obtener la satisfacción de los clientes.

El Política de Calidad transmitida por la Dirección se difunde a través de los diversos niveles

organizativos, potenciando que cada individuo contribuya al ejercicio común de la calidad en el

puesto de trabajo.

Como vía para conseguir lo antes expuesto, consideramos que es absolutamente necesaria una

fluida comunicación entre todos los componentes de la Organización y en todos los sentidos. El

fomento de la comunicación es una tarea continua de todos.

Su obligado cumplimiento y las responsabilidades dimanantes de él, serán nuestro compromiso con

la calidad.

El presente Manual define cómo las Unidades de Gestión de ALSA realizan las actividades con

objeto de ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad siguiendo la Política de Calidad de ALSA.

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222...---PPPRRREEESSSEEENNNTTTAAACCCIIIÓÓÓNNN DDDEEE LLLAAA EEEMMMPPPRRREEESSSAAA

ALSA representa el primer grupo empresarial del transporte de viajeros por carretera en España, con

una dilatada experiencia en la prestación de servicios de transporte.

La prestación de los servicios de transporte y el permanente desarrollo de actividades

complementarias tratan de alcanzar el objetivo principal de la organización: “Ser una empresa rentable de gestión de movilidad de personas con implantación internacional, operando diferentes modos y productos”.

ALSA puede ser definida como un operador de transporte integral, ya que no sólo cubre todos los

servicios de transporte mencionados, sino que ha ampliado su campo de actuación a un conjunto de

servicios complementarios del transporte, como son: Mantenimiento de Vehículos, Áreas de

Descanso, Estaciones de Autobús, …

Actualmente, ALSA está estructurada en DIVISIONES PRODUCTIVAS (divisiones de transporte y

desarrollo) y DIVISIONES MEDIOS (Comercial y Mantenimiento).

Las Divisiones Productivas están estructuradas por segmentos de negocio que permite una

especialización del transporte por productos. Existen tres Divisiones de Transporte:

� División de Transporte de Largo Recorrido.

� División de Transporte Regional.

� División de Transporte Urbano.

Cada una de estas divisiones de transporte está formada por un conjunto de empresas agrupadas

bajo una misma dirección, que denominaremos Unidad de Gestión, en adelante, UG.

Las Divisiones Medios tienen como principal función aportar valor y hacer más eficientes a las

divisiones productivas. Así las Divisiones de Transporte, reciben de la División Comercial las redes

de distribución y ventas, tanto tradicionales como las que nacen fruto de las nuevas tecnologías. Por

otro lado, la División de Mantenimiento realiza las funciones de mantenimiento correctivo y preventivo

de la flota, gestión de los suministros, definición de especificaciones técnicas del material móvil, etc.

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La Organización se completa con la presencia de unos Servicios Corporativos, que desempeñan una

función de ayuda, coordinación y control al resto de Divisiones de la Organización.

Por último, la División de Desarrollo canaliza las oportunidades de negocio que surgen en el mercado

en la búsqueda de un crecimiento ordenado y sinérgico, compatible con la calidad de servicio que

requieren nuestros clientes.

333...---OOOBBBJJJEEETTTOOO YYY AAALLLCCCAAANNNCCCEEE

3.1.-ObjetoEl presente Manual de Calidad tiene por objeto establecer las directrices generales en las que se

basa el Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante SGC) implantado en ALSA, de manera que se

garantice la correcta realización de los servicios prestados por sus Unidades de Gestión, con el

estricto cumplimiento de los requisitos legales aplicables a las actividades de las empresas, así como

el cumplimiento de los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2000 y del resto de requisitos

de los clientes.

3.2.-Alcance

El presente SGC aplica a las siguientes actividades realizadas por las Unidades de Gestión que

forman parte de ALSA:

• Transporte nacional e internacional de viajeros por carretera.

• Transporte colectivo urbano de viajeros.

• Mantenimiento de flotas de autocares.

• Gestión de estaciones de autobuses

En alsanet se mantiene actualizado el listado de empresas sujetas a cada unos de los alcances

mencionados anteriormente.

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444...---SSSIIISSSTTTEEEMMMAAA DDDEEE GGGEEESSSTTTIIIÓÓÓNNN DDDEEE LLLAAA CCCAAALLLIIIDDDAAADDD (((SSSGGGCCC)))

4.1.-GeneralidadesALSA establece, documenta e implanta el presente SGC, basado en las directrices establecidas en la

norma UNE-EN-ISO 9001:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos” que son aplicables a

las actividades desarrolladas por sus Unidades de Gestión.

Igualmente, se ha tenido en cuenta los contenidos aplicables de las normas:

• UNE-EN-ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

• UNE-EN-ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del

desempeño.

• UNE-EN-13816 Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio,

objetivos y mediciones.

El presente SGC verifica y facilita una organización que permite:

� Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.

� Establecer la política y objetivos de calidad de la Organización.

� Identificar los procesos, secuencia, relación y aplicación en la Organización.

� Determinar los métodos necesarios para garantizar que estos procesos sean eficaces.

� Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para el correcto

funcionamiento y seguimiento de los procesos.

� Implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de sus procesos.

� Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

� Disponer de los mecanismos de control precisos para asegurar que se logra la calidad

establecida en los servicios prestados y se consigue, en definitiva, la satisfacción del

cliente.

El presente SGC se basa en los siguientes principios:

• Sistema basado en la Gestión por Procesos.

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• Integración de la Calidad en la Gestión

• Establecimiento de un Sistema Global de Medición de resultados orientado al nivel de calidad del servicio en la norma UNE EN 13816: Transporte Público de Pasajeros: Definición del Servicio, Objetivos y Mediciones.

• Estructura documental del SGC con filosofía ”cero papeles”.

4.2.-Sistema basado en la Gestión por Procesos.A partir de la definición de “Proceso” como un conjunto de actividades que convierten unas Entradas

en unas Salidas, aportando valor, ALSA ha establecido su Mapa de Procesos (representado en la

figura de la página siguiente) el cual representa “una fotografía” de la empresa desde el punto de

vista funcional, donde se establecen los principales procesos de la Organización, así como las

principales relaciones (entradas y salidas) entre los más significativos.

Esta “orientación a procesos” pretende prevenir las denominadas “barreras interdepartamentales”

características de las organizaciones con una estructura vertical tradicional, pasando a una

estructura horizontal por procesos, los cuales suelen necesitar de varios departamentos distintos

para su consecución.

El citado Mapa de Procesos constituye un marco de referencia único en la Organización, a partir del

cual se estructura la documentación del sistema (procedimientos operativos, instrucciones de

trabajo).

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Mapa de procesos

A continuación, se realiza una descripción de cada uno de los procesos:

Procesos Estratégicos:

Son aquellos que orientan, definen y despliegan la estrategia de la Organización.

LÍNEA

OPE

RATIVA

RELACIONESRELACIONESINSTITUCIONALESINSTITUCIONALES

Y CON EL ENTORNOY CON EL ENTORNO

DEFINIR LA DEFINIR LA ESTRUCTURAESTRUCTURA

ORGANIZATIVAORGANIZATIVAY SOCIETARIAY SOCIETARIA

INFORMÁTICAINFORMÁTICAY COMUNICA-Y COMUNICA-

CIONES CIONES GESTIÓNGESTIÓN

ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA Y DE TESORERÍAY DE TESORERÍA

GESTIÓNGESTIÓNDE RECURSOSDE RECURSOSHUMANOSHUMANOS

LÍNEA

ESTT

RATÉ

GICA

LÍNEA

SOPO

RTE

DEFINICIÓN DEDEFINICIÓN DEPOSICIONAMIENTO YPOSICIONAMIENTO YLINEAS DE NEGOCIOLINEAS DE NEGOCIO

ASESORÍAASESORÍAJURÍDICA YJURÍDICA YGESTORÍAGESTORÍA

COMPRASCOMPRAS

GESTIÓN DEGESTIÓN DEINFRAES-INFRAES-

TRUCTURASTRUCTURAS

GESTIÓN DEGESTIÓN DESISTEMASSISTEMAS

NORMALIZADOSNORMALIZADOS

PLANIFICACIÓNPLANIFICACIÓNDE POLÍTICAS YDE POLÍTICAS Y

OBJETIVOSOBJETIVOS

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTOMEDICIÓN Y SEGUIMIENTO (CUADRO (CUADRO

DE MANDO)DE MANDO)

Datos explotaciones actuales

Datos Explotación

ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNOPERATIVAOPERATIVA

PLANIFICACIÓNPLANIFICACIÓNY DISEÑO DEY DISEÑO DENEGOCIOSNEGOCIOS

DETECTARDETECTAROPORTUNIDADESOPORTUNIDADES

DE NEGOCIODE NEGOCIO

SERVICIOSSERVICIOSPOSTVENTAPOSTVENTACOMERCIA-COMERCIA-

LIZACIÓNLIZACIÓN

PRESTACIÓNPRESTACIÓNDEL SERVICIODEL SERVICIO

DIMENSIONAMIENTODIMENSIONAMIENTOY DISPOSICIÓNY DISPOSICIÓNDE RECURSOSDE RECURSOS

MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓNMANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN

CLIENTE

ADMON PÚBLICAADMON

PÚBLICA

EstrategiasNegocio

Estudio Viabilidad

PliegoCondiciones

Plan de Negocio

Plan de Rentabilidad

Solicitudes Aprovisionamiento de Recursos

Plan de Explotación


Petición producto/servicio

Título Transporte

VentaProducto/Servicio

Servicios arealizar

Comunicación Reclamaciones

Disponibilidad Flota

Plan Mantenimiento

OrdenServicios

OrdenMantenimiento

Vehículos en Disposición

Entrega:- vehículo- docs- incidencias

Traslado Viajero

Cumplimiento Servicio

ComunicaciónReclamaciones

Reclamaciones/Sugerencias

SoluciónReclamaciones

SoluciónReclamaciones


PLANIFICACIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS

Establece la Política general de la Organización, concretándola en una serie de Objetivos generales (de resultados económicos, de explotación...) los cuales servirán de orientación para el despliegue de Objetivos particulares a nivel de División y de UG.

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

Recoge, analiza y gestiona, el conjunto de indicadores (Cuadros de Mando) que se despliegan en los distintos procesos de la Organización, con el objetivo principal de establecer acciones que permitan conseguir los objetivos fijados.

DEFINICIÓN POSICIONAMIENTO

Y LINEAS DE NEGOCIO

Establece las líneas de actividad (productos, servicios y/o negocios, tanto actuales como futuros) que la Organización quiere potenciar, diferenciándolas de aquellas otras actividades sobre las que no se va a actuar.

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Procesos Operativos:

Son los procesos inherentes al servicio/producto que la Organización ofrece a sus clientes.

RELACIONES INSTITUCIONALES

Y CON EL ENTORNO

Gestiona y mantiene actualizadas las relaciones de la Organización, a nivel institucional, con personas y organizaciones que de algún modo tengan o puedan tener alguna relación con la organización (Administraciones Públicas, Organizaciones Públicas y Privadas, Fundaciones, principales clientes y competidores...)

DETECTAR OPORTUNIDADES

DE NEGOCIO

Detectar, desarrollar y aprobar expectativas de nuevos negocios o variaciones de los actuales de acuerdo con la Estrategia de la Organización

PLANIFICACIÓNY DISEÑO DENEGOCIOS

Definir las características de Productos/negocios con su correspondiente Estudio de Rentabilidad donde se definan la necesidad de recursos.

DIMENSIONAMIENTOY DISPOSICIÓNDE RECURSOS

Dotación de recursos materiales y humanos necesarios para la Prestación del Servicio, con un dimensionamiento óptimo y racionalidad económica adecuada.

COMERCIALIZACIÓNPoner a disposición del cliente el producto o servicio definido, así como cualquier tipo de información y relación con el cliente, previa a la venta del producto o servicio.

ORGANIZACIÓNOPERATIVA

Establecer y asignar los recursos necesarios para asegurar la optimización e idoneidad de la prestación del servicio.

PRESTACIÓNDEL SERVICIO

Prestar servicios de transporte que cumplan las especificaciones comprometidas, con la máxima satisfacción del cliente y al coste previsto.

SERVICIOSPOSTVENTA

Recepción, tramitación y resolución de Sugerencias, Reclamaciones y cualquier tipo de incidencia de nuestros clientes.

MANTENIMIENTOY CONSERVACIÓN

Definir el Plan de Mantenimiento de la flota y asegurar su ejecución, así como resolver cualquier tipo de incidencias mecánicas no programadas.

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Procesos Soporte o de Apoyo:

Complementan al resto de procesos, caracterizándose normalmente en que su cliente suele ser interno a la Organización.

4.3.-Integración del SGC en la gestión empresarial.La Dirección de ALSA considera que el SGC debe formar parte de la propia gestión empresarial y no

debe constituir un conjunto de actividades paralelas a la gestión cotidiana de la propia empresa.

Esto nos ha llevado a definir y poner en práctica una serie de actuaciones en el SGC, algunas de las

cuales relacionamos a continuación:

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Dar respuesta a las necesidades de personas detectadas por el resto de procesos de la Organización, gestionando de forma adecuada los Planes de Carrera y de Formación, tanto para el personal de nueva incorporación como para los que ya pertenecen a la Organización.

INFORMÁTICAY COMUNICA-

CIONESDesarrollar y mantener los recursos informáticos y de comunicaciones necesarios para la correcta gestión del resto de procesos de la Organización.

COMPRAS

Asignar los recursos materiales necesarios para la adecuada gestión del resto de procesos de la Organización, así como seleccionar y realizar el adecuado seguimiento a los proveedores de los diferentes productos y servicios comprados y/o contratados.

GESTIÓN DEINFRAES-

TRUCTURAS

Gestionar y mantener de forma adecuada las infraestructuras y bienes inmuebles donde se realizan las distintas actividades de la organización, asesorando al resto de procesos y dando respuesta a la necesidad de nuevas infraestructuras que sean detectadas.

GESTIÓN DECALIDAD

Coordinar y llevar a cabo las actividades de normalización de los procesos (incluyendo Calidad, Medio Ambiente y Prevención), planificar y ejecutar las inspecciones y auditorías necesarias y definir los sistemas de medida con objeto de asegurar su fiabilidad.

ASESORÍAJURÍDICA YGESTORÍA

Asesorar al resto de los procesos de la Organización en todo lo relacionado con el cumplimiento de la legislación aplicable a todas y cada una de las actividades que se desarrollan, así como mantener actualizada y controlada esta legislación.

GESTIÓNADMINISTRATIVAY DE TESORERÍA

Realizar todos los procesos administrativos necesarios, que den lugar a la aplicación práctica de los planes económicos y financieros establecidos por la organización, dando soporte al resto de procesos en cuestiones económico-financieras.

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• Los Objetivos de Calidad forman parte de nuestros Objetivos/Estrategias propios de gestión y

están integrados en el sistema de Dirección por Objetivos (DPO) de la Organización

• Los resultados de la medición del nivel de calidad del servicio se integran en el sistema global de

medición de resultados de la empresa (Cuadros de Mando)

• El seguimiento del SGC se realiza en los propios Comités de Coordinación de las Divisiones/UG.

4.4.-Sistema Global de medición de la Calidad de servicios:

La implantación de sistemas de medida de la calidad de los servicios constituye uno de los pilares

básicos de nuestro SGC, ya que nos permite obtener información para:

• Conocer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, mediante la determinación de los

atributos del servicio que influyen en su satisfacción y la medición de la importancia que concede

a cada uno de los aspectos del servicio.

• Conocer el índice de satisfacción de nuestros clientes con el servicio, así como la evolución de

dicha percepción en el tiempo.

• Verificar que los recursos aplicados están alineados con las prioridades de los clientes.

• Establecer objetivos a todos los niveles vinculados a los resultados de satisfacción de los clientes

y los niveles de rendimiento de los procesos de prestación del servicio.

El “Ciclo de la Calidad de Servicio”:

Para la integración de la voz del cliente en la prestación de nuestros servicios utilizamos la

herramienta denominada “Ciclo de la Calidad de Servicio” que representa las cuatros facetas de la

calidad que configura la perspectiva del cliente y la empresa:

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donde,

Calidad esperada: es el nivel de calidad que los viajeros esperan del servicio y está

configurado por el conjunto de necesidades y expectativas respecto al servicio de transporte.

Se obtiene mediante la identificación de los atributos del servicio (estudios cualitativos) y la

determinación de la importancia que conceden los clientes a cada uno de los requisitos

identificados (estudios cuantitativos).

Calidad percibida: es el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio recibido. Se

obtiene mediante la realización de estudios de satisfacción de clientes.

Calidad Programada: es el nivel de calidad de servicio que está previsto prestar a los viajeros.

Está definido en base a la calidad esperada por el cliente, las restricciones presupuestarias y

la actuación del mercado y los competidores.

Calidad real: es el nivel de calidad realmente prestado. Está definido por los resultados

obtenidos de los diversos indicadores de calidad internos definidos.

CALIDAD deCALIDAD deservicioservicio

ESPERADAESPERADA


PERCIBIDAPERCIBIDA


PROGRAMADAPROGRAMADA


SUMINISTRADASUMINISTRADA

Medida de lacalidad

OBJETIVA

Medida de lacalidad

SUBJETIVA

Punto de vista del CLIENTE Punto de vista del PROVEEDOR del servicio

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4.5.-Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

4.5.1 Estructura documentalEl SGC de ALSA está soportado por una estructura documental básica que se divide en los

siguientes niveles:

Manual de Calidad Corporativo.- define el SGC estableciendo un programa de actuaciones en

materia de calidad acorde con la política y objetivos de ALSA para desarrollar las líneas de negocio

de la Organización. Sirve de base para el desarrollo de un conjunto de manuales de gestión y

procedimientos de aplicación a los trabajos realizados dentro del marco del SGC. Contiene el Mapa

de Procesos de ALSA.

Manuales de gestión de producto.- documentos complementarios al Manual de Calidad

Corporativo de ALSA que desarrolla aquellos requisitos de prestación del servicio que requieren una

descripción específica. Existen los siguientes manuales de producto:

• Manual de Gestión de transporte de Largo Recorrido.

• Manual de Gestión de transporte Regional.

• Manual de Gestión de transporte Urbano.

C D E

FA B G

F2F1

MANUAL DECALIDAD

MAPA DE PROCESOS

INSTRUCCIONES TÉCNICAS

REGISTROS

POLÍTICA DECALIDAD FICHAS DE

PROCESOS

PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS

SUBPROCESOS12345678

INDICADORES ASOCIADOS123

FICHA DE PROCESOCÓDIGO:

DOCUMENTOS RELACIONADOS

OBSERVACIONES

APROBADO POR

Firma y fecha

REVISADO POR

Firma y fecha

EMITIDO POR

Firma y fecha

FICHA DE PROCESOCÓDIGO:

ENTRADAS RESTRICCIONES O SALIDASPROVEEDOR DESCRIPCIÓN

ENTRADASCONTROLES DESCRIPCIÓN

SALIDASCLIENTE

RECURSOS

PROCESO

ALCANCE

MISIÓN

OBJETIVOS

NOMBRE Y APELLIDOS ÁREA Y DIRECCION DE ICMPROPIETARIO

Manual de Calidad


• Manual de Gestión del Mantenimiento.

• Manual de Gestión de Estaciones de Autobuses.

Fichas de proceso.- Documento que describe los distintos componentes que forman cada uno de

los procesos identificados en el mapa de procesos de la organización (Entradas y Salidas,

Propietarios/Responsables, Subprocesos y/o Actividades relacionadas, Indicadores...).

Procedimientos Operativos.- describen con suficiente detalle, cómo se ejecuta una determinada

actividad, definiendo en qué momento, con qué medios, quién la realiza y quién la revisa; detallando

las responsabilidades correspondientes. Contienen un código que permite vincular cada

procedimiento con el proceso al que pertenecen.

Instrucciones Técnicas.- definen las pautas de actuación del personal operativo. Al regular tareas

concretas, descienden a un nivel de detalle más profundo que los procedimientos. Tipos de

instrucciones técnicas:

• IT-TTE: instrucciones técnicas de transporte.

• IT-COM: instrucciones técnicas comerciales.

• IT-MAN: instrucciones técnicas de mantenimiento.

Documentos Complementarios:

Manual de Funciones de ALSA

Documento que establece tanto el organigrama de ALSA, como la descripción de las funciones de

los diversos puestos de trabajo.

4.5.2 Control de los documentos

ALSA controla todos los documentos relacionados con el SGC mediante el cumplimiento de los

siguientes principios:

� Emisión de documentos:

Todos los documentos emitidos por ALSA pertenecientes al SGC., están debidamente

identificados, firmados, fechados e incluyen su estado de edición. Los procedimientos

operativos e instrucciones técnicas son preparados, revisados y aprobados antes de su

distribución.

Manual de Calidad


� Modificación de documentos:

Cualquier miembro de ALSA puede proponer modificaciones a la documentación mediante el

Programa interno de Sugerencias.

� Distribución, control y archivo de documentos:

Todos los documentos del SGC están disponibles en alsanet.

4.5.3 Control de la Documentación Externa

La documentación de carácter externa es gestionada por el Servicio Corporativo de Asesoría

Jurídica con arreglo a lo establecido en el procedimiento P-CAL-01 “Control de la documentación de

calidad y de los registros”.

4.5.4 Control de los Registros de Calidad

ALSA mantiene los registros que evidencian los resultados de las actividades desempeñadas en el

ámbito del SGC.

Los documentos que constituyen registros de la calidad podrán mantenerse en cualquier medio de

soporte, si bien en la medida de lo posible, se mantendrá en soporte electrónico.

Se guardarán y conservarán de forma ordenada asegurando su fácil localización y consulta, evitando

que se puedan producir pérdidas o deterioros durante el tiempo estipulado de mantenimiento.

4.5.5 Control de plantillas y formatos

Las plantillas y formatos del SGC son gestionados por los Responsables de Calidad con arreglo a lo establecido en el procedimiento P-CAL-01 “Control de la documentación de calidad y de los registros”.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES

P-CAL-01 “Control de la documentación de calidad y de los registros”

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555...---RRREEESSSPPPOOONNNSSSAAABBBIIILLLIIIDDDAAADDD DDDEEE LLLAAA DDDIIIRRREEECCCCCCIIIÓÓÓNNN

5.1.-COMPROMISO DE LA DIRECCIÓNLa Dirección de ALSA asume un firme compromiso para el desarrollo y mejora del SGC implantado

mediante:

� Difusión, a través de los niveles organizativos, de la importancia de satisfacer los requisitos del

cliente y los requisitos legales y reglamentarios vigentes.

� Definición de los objetivos y la Política de Calidad, estableciendo una serie de directrices para su

cumplimiento en las distintas actividades y servicios, todo ello enfocado hacia la satisfacción del

cliente.

� Revisión, al menos una vez al año, del SGC. con el objeto de asegurar la adecuación y

efectividad del mismo.

� Asignación del personal cualificado y los recursos materiales necesarios en cada momento, para

la correcta prestación de los distintos servicios.

� Fomento de las acciones para la mejora contínua del SGC.


P-OB-01 Definición y seguimiento de objetivos de calidad.

P-OB-02 Revisión del sistema por la Dirección.

P-RH-01 Formación.

P-RH-02 Selección de personal.

P-RH-03 Plan de acogida del personal de conducción.

5.2.-ENFOQUE AL CLIENTELa Dirección de ALSA ha establecido el presente SGC pensando en la mejora día a día de sus

servicios para lograr la satisfacción de sus clientes.

Para ello, se han definido los procesos necesarios para:

− Identificar a los clientes, sus necesidades y sus expectativas.

− Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos.

− Medir la satisfacción del cliente de forma periódica.

− Analizar los resultados obtenidos en los Comités de Coordinación.

− Difundir la importancia de satisfacer los requisitos del cliente en toda la Organización.

PROCEDIMIENTOS APLICABLESP-SAC-01 Gestión de Reclamaciones.

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5.3.-POLÍTICA DE CALIDADLa Política de Calidad está definida por la Alta Dirección de ALSA en la que se especifican las

directrices con relación a la calidad que deben seguir las Unidades de Gestión:

• El Cliente es el centro de gravedad de nuestra actividad, por lo que debemos conocerle, detectar sus necesidades y mantenerle satisfecho.

• Ofrecer un producto atractivo, mediante la prestación de un servicio con los máximos niveles de seguridad y gestionado con eficacia.

• Cumplir los preceptos legales y administrativos aplicables a nuestra actividad, incluida la normativa medioambiental vigente.

• Incorporar nuevas tecnologías a la prestación de los servicios.

• Prestar un servicio homogéneo y sistematizar procesos y metodología de actuación.

• Fomentar la comunicación interna con objeto de favorecer un ambiente participativo entre los trabajadores e implicarles en la consecución de los objetivos.

• Potenciar la formación a todos los niveles con objeto de disponer de personal capacitado, profesional y colaborador.

• Potenciar las relaciones con los proveedores de transporte para conseguir una colaboración mutuamente beneficiosa.

• Considerar la mejora continua de la calidad un objetivo permanente, que incremente la calidad percibida por los viajeros.

D. Javier Carbajo de la Fuente

Consejero Delegado de ALSA

Madrid, 1 de octubre de 2004

5.4.-PLANIFICACIÓNLa Política de Calidad emprendida en ALSA está orientada a la satisfacción de sus clientes internos y

externos mediante la mejora continua de sus procesos.

Por ello, la Política de Calidad se concreta en la definición de una serie de objetivos medibles y en la

planificación de planes de actuación concretos para su correcta aplicación dentro del SGC.

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5.4.1 Objetivos de calidadAnualmente, el Director del SC de Calidad realiza, durante el último trimestre de cada año, una

propuesta de objetivos de calidad que es aprobada por el Consejero Delegado. Los objetivos de

calidad aprobados se comunican a los Directores de cada División que proceden a su despliegue a

nivel de cada Unidad de Gestión.

De forma adicional, los objetivos de calidad se integran en el sistema de Dirección por Objetivos

(DPO) implantado en la Organización.

5.4.2 Planificación del SGC.Cada Comité de Coordinación asume la responsabilidad relativa a la planificación de la calidad con

objeto de afrontar:

a) El cumplimiento de los requisitos del propio SGC establecidos en el apartado 4.1 del presente

Manual de Calidad.

b) El cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos mediante la definición, despliegue y

seguimiento de sus correspondientes Planes de Acción.

c) Situaciones nuevas o cambiantes producidas por cambios tecnológicos o de cualquier otra

índole que suponga un incremento superior al 50% en la facturación

A partir de la definición de los objetivos de calidad, los distintos Comités de Coordinación elaboran

sus correspondientes Planes de Acción, donde se definen las acciones concretas a desarrollar, los

responsables de su realización y seguimiento, los plazos de ejecución y los recursos asignados.

Cada Comité lleva a cabo un seguimiento del cumplimiento del Plan aprobado, estableciendo las

acciones necesarias en función de su evolución.

De forma periódica se dan a conocer a través de alsanet los resultados de la evolución de los

indicadores para su conocimiento general.

Tanto la definición de Objetivos de Calidad como el Plan de Acción y su seguimiento quedarán

documentados en las correspondientes actas que estarán disponibles en alsanet.



5.5.-RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓNALSA define la estructura, funciones y responsabilidades de sus UG con objeto de alcanzar la

máxima eficacia en el desarrollo de las distintas actividades.

Como principios de partida para la definición de responsabilidades se adoptan los siguientes criterios:

Manual de Calidad


• El SGC compete a todos los componentes de la Organización y por tanto, no debe ser

contemplada como dominio exclusivo de un solo grupo especializado en estas actividades.

• La consecución de los objetivos de calidad debe ser lograda por aquellos a los que se les asigna

la responsabilidad de realizar el trabajo, para lo que deberán utilizar con el máximo rigor la

documentación aplicable en cada caso como método sistemático para alcanzar los niveles de

calidad previstos.

Las funciones y responsabilidades especificas se incluyen en los diferentes documentos del SGC.

5.5.1 Responsabilidad y autoridadLa descripción general de la organización se detalla en el organigrama que se puede consultar en el

apartado correspondiente a Alsanet. El Manual de Funciones contiene una descripción resumida de

los diversos puestos de trabajo y departamentos existentes en Alsa.

COMITÉS DE COORDINACIÓN:

Dado que la Dirección de ALSA entiende la gestión de la calidad como una parte de la gestión

cotidiana de la Organización, se establecen dos tipos de comités:

a) Comité de Coordinación de División.- es el máximo órgano ejecutivo del SGC en cada División

de ALSA.

Se reúne con una periodicidad mensual. Las principales funciones son, entre otras:

� Desarrollar e implementar la política de calidad aplicable a su producto.

� Establecer los objetivos de calidad en cada UG.

� Proveer de los medios y recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos.

� Analizar los resultados en materia de calidad producidos en sus Unidades de Gestión.

� Realizar el seguimiento del Plan de Formación y evaluar, con una periodicidad anual, la

eficacia de la formación impartida.

� Revisar anualmente el SGC para asegurar que es consistente, adecuado y efectivo.

� Evaluar la necesidad de realizar cambios en el SGC, incluyendo la Política y los objetivos de

la calidad.

� Identificar dónde han de realizarse mejoras e impulsar su implantación.

b) Comité de Coordinación de U.G.-

Se celebra con una periodicidad mensual y sus funciones son, entre otras:

� Comunicar los acuerdos tomados en el comité de Coordinación de la División.

Manual de Calidad


� Seguimiento y evaluación de los objetivos de calidad.

� Implantación de las acciones necesarias para lograr los objetivos establecidos por el Comité

de Coordinación de la División.

� Analizar los informes de reclamaciones y no conformidades de la UG, estableciendo, cuando

sea necesario, las acciones correctivas/preventivas que se estimen oportunas.

� Realizar el seguimiento de los suministradores de transporte.

� Elaborar planes de acción para la consecución de los objetivos.

� Revisar anualmente el Sistema de Calidad para asegurar que es adecuado y efectivo.

� Realizar seguimiento del Plan de Formación.

5.5.2 Representante de la DirecciónEl máximo responsable de la calidad suministrada por ALSA es el Consejero Delegado, que delega

en el Director del SC de Calidad la autoridad necesaria para implantar, mantener y mejorar el sistema

de calidad en la Organización.

De forma análoga, cada Director de División es el máximo responsable de la calidad en su ámbito de

actuación y delegan en los diversos Responsables de Calidad de Producto / División.

Las principales funciones de los Responsables de Calidad de ALSA en sus respectivos ámbitos de

actuación son las siguientes:

✓ Asegurar que el SGC ha sido establecido, se implanta y mantiene de acuerdo con los requisitos

de la Norma ISO 9001:2000.

✓ Participar en la revisión de cada SGC, aportando la información y datos de su competencia, y

proponer las mejoras y cambios identificados.

✓ Asesorar a la Dirección en materia de calidad (cuantificación de objetivos, tendencias, modelos y

técnicas de calidad, etc.).

✓ Proponer acciones formativas en materia de calidad.

✓ Promover la toma de conciencia de satisfacer los requisitos de los clientes en todos los niveles de

la Organización.

✓ Canalizar las propuestas de mejora realizadas por cualquier miembro de la Organización para su

análisis en los Comités de Coordinación.

Manual de Calidad


5.5.3 Comunicación interna

La Dirección de ALSA es consciente de la importancia del correcto conocimiento de los requisitos de calidad, los objetivos de calidad y su cumplimiento por parte del personal.

Con la finalidad de potenciar la mejora e implicación del personal en la consecución de los objetivos,

ALSA dispone de diversos sistemas de comunicación como:

Reuniones periódicas

• Comités mensuales de coordinación en las UG y Divisiones.

• Comité Ejecutivo.

• Comité de Calidad Corporativo.

Herramientas de difusión interna.

− Intranet Corporativa

− Tablones de Anuncios

− Boletín Interno de Noticias

− Charlas al personal operativo.

5.6.-REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNLa Dirección de cada División de ALSA revisa el SGC durante el primer trimestre de cada año, tanto

a nivel de producto como a nivel específico de cada UG.

En dichas revisiones se evalúa si la Política y los objetivos de la calidad están siendo satisfechos y la

necesidad de realizar cambios o mejorar el SGC.

Además, la revisión asegura que los objetivos y los requisitos de calidad están integrados en los

objetivos y requisitos generales de la División.

La revisión del SGC, es realizada por el Comité de Coordinación de División y UG. Para su

ejecución, que comprende desde la recopilación y análisis inicial de la información y de los datos

relativos al funcionamiento del Sistema, hasta el archivo final del Informe de Revisión, recibe el

apoyo permanente del Responsable de Calidad de Producto. Este último es quién asume la función

de asegurar que se ponen en práctica los planes de acción, que permiten mantener en permanente

mejora la eficacia y eficiencia del Sistema.

PROCEDIMIENTOS APLICABLESP-OB-02 Revisión del Sistema por la Dirección

Manual de Calidad


666...---GGGEEESSSTTTIIIÓÓÓNNN DDDEEE LLLOOOSSS RRREEECCCUUURRRSSSOOOSSS

6.1.-ASIGNACIÓN DE RECURSOSLa Dirección de ALSA determina y proporciona los recursos necesarios para:

• Implantar y mejorar los procesos del SGC.

• Lograr la satisfacción del cliente interno y externo

Se dispondrá, en cada momento, del material móvil, instalaciones, proveedores y equipos

tecnológicos más adecuados para la prestación de servicios de transporte, procurando para ello un

entorno de trabajo que asegure el desarrollo del personal y el de la Organización.

6.2.-RECURSOS HUMANOSEl personal de ALSA que realice tareas que afecten a la calidad de los servicios, debe poseer la

formación, educación, habilidades y experiencia apropiados para llevar a cabo las funciones que le

son encomendadas.

El personal de nueva incorporación, y el que se transfiera a nuevos cometidos, será informado de

sus principales responsabilidades por parte de su superior jerárquico y formado en las técnicas y

especialidades que se requieran para el desarrollo de su trabajo.

Se desarrollarán planes y mantendrán procesos de formación continuada, asegurando la permanente

actualización en el conocimiento de las técnicas de trabajo y de la evolución de las tecnologías

relacionadas con la actividad de transporte, procurando así la mejora continua de la aptitud de las

personas y de la eficiencia de la División.

6.2.1 Identificación de necesidades de formación.Los Directores de U.G. son los responsables de identificar las necesidades formativas en sus

respectivas áreas de competencia y trasladarlas al Director del SC de RRHH para confeccionar el

plan anual de formación.

6.2.2 Plan de Formación

Anualmente el SC de RRHH elabora un plan de formación que contiene las actividades específicas

necesarias para cubrir las necesidades formativas de acuerdo con:

• Las características de los servicios prestados por cada División,

• Las exigencias del SGC,

• Los perfiles de los puestos de trabajo.

Manual de Calidad


El plan de formación se elabora además, teniendo en cuenta las necesidades relativas a:

• Nuevas incorporaciones,

• Cambios de puestos de trabajo,

• Nuevas competencias a asumir,

• Nuevas tecnologías, normativas, etc.

6.2.3 Desarrollo de la formaciónLas actividades formativas se van programando a lo largo del año de acuerdo al plan previsto en

función de las necesidades y prioridades de la organización.

6.2.4 Registro de la formación impartidaEl SC de RRHH mantiene un archivo de expedientes en el que se incluyen los registros de los cursos

o actividades formativas realizadas por cada persona de la División.

6.2.5. Evaluación de la eficacia de la formación impartidaLa dirección de ALSA analiza la eficacia de la formación impartida en la Revisión del Sistema por la

Dirección con una periodicidad mínima anual, en base a:

� La información que proporciona el SC de RRHH sobre el grado de satisfacción en las

acciones formativas en relación al profesorado, contenido de los cursos, organización y la

utilidad práctica de la formación recibida

� Al cumplimiento de sus objetivos.

Los Informes de Reclamaciones, Estudios de Satisfacción de Clientes, Auditorías de Calidad e

Inspecciones proporcionan a la Dirección de ALSA información sobre la contribución de los RRHH en

la conformidad de los servicios y, por lo tanto, en la eficacia de la formación impartida.


P-RH-01 Formación.

P-RH-02 Selección de personal.

P-RH-03 Plan de acogida del personal de conducción.

Manual de Calidad


6.3.-INFRAESTRUCTURA

Cada Unidad de Gestión identifica, proporciona, y mantiene las instalaciones necesarias para poder

proporcionar el servicio de forma que se pueda satisfacer las necesidades del cliente, incluyendo:

- Estaciones de autobuses.

- Material móvil.

- Áreas de mantenimiento y almacenes.

- Sistema informático de gestión integral.

- Red Comercial.

6.4.-AMBIENTE DE TRABAJOLas Unidades de Gestión de ALSA identifican y gestionan los factores físicos y humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de cada servicio.La Dirección de ALSA es conscientes de que la mejora del ambiente de trabajo influye decisivamente sobre la motivación de las personas y por consiguiente en el logro de un mejor servicio que se aprovecha para obtener procesos de mayor calidad, mejorando la competitividad de las empresas de la Organización.

Por ello, desarrolla un conjunto de actuaciones encaminadas a aportar valor añadido a las actividades y servicios de sus UG y generalizando buenas prácticas, encaminadas a la participación, compromiso, motivación y corresponsabilidad de sus trabajadores. Por ello, se tienen en cuenta aspectos como:

• Las condiciones de Higiene y Seguridad en que se realizan los trabajos. • El Entorno Físico y Medioambiental del mismo. • La Incomodidad o Comodidad en su realización. • El grado de adaptación Ergonómica de las máquinas, útiles y elementos de trabajo. • El control que los propios trabajadores tienen sobre el trabajo que desarrollan.


PG-RH-01 Formación.

PG-RH-02 Selección del personal.

PG-RH-03 Plan de acogida del personal de conducción.

777...---PPPRRREEESSSTTTAAACCCIIIÓÓÓNNN DDDEEELLL SSSEEERRRVVVIIICCCIIIOOO...

El presente Manual de Calidad tiene por objeto establecer las directrices generales en las que se

basa el SGC implantado en ALSA, de manera que se garantice la correcta prestación de los servicios

realizados por sus Unidades de Gestión.

Manual de Calidad


Como resultado del funcionamiento de los procesos de negocio descritos en el apartado 4.2 del

presente manual, las Unidades de Gestión de ALSA prestan los siguientes servicios:

• Transporte nacional e internacional de viajeros por carretera.

• Transporte urbano.

• Mantenimiento de flotas de autocares.

• Gestión de estaciones de autobuses

La forma en la que ALSA asegura la adecuada eficacia y eficiencia de los procesos de prestación de

servicios se detalla en los siguientes Manuales de Gestión:

• Manual de Gestión de Transporte de Largo Recorrido.

• Manual de Gestión de Transporte Regional.

• Manual de Gestión de Transporte Urbano.

• Manual de Gestión de Mantenimiento.

• Manual de Gestión de Estaciones de Autobuses

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8.1.-GENERALIDADESEl SGC. dispone de elementos de medición y verificación que permiten a la Dirección de ALSA

disponer de datos objetivos respecto de las prestaciones del propio SGC, del funcionamiento de los

procesos de trabajo y del nivel de prestación de los servicios.

En los comités mensuales de coordinación se realizan análisis periódicos de tales datos y se obtiene

la información suficiente para asegurar la conformidad de los servicios prestados e identificar las

fortalezas, así como sus debilidades para convertirlas en oportunidades de mejora.

En dichos comités se define y planifica las actividades de medición, seguimiento y análisis de los

datos necesarios para asegurar la conformidad de los servicios prestados por la empresa y para

facilitar la consecución de la mejora.

La planificación se recoge en la “Ficha de indicador” que incluye, en general, la definición de los

siguientes aspectos:

• Características o atributos a medir,

Manual de Calidad


• Responsable de la medición,

• Indicadores a utilizar,

• Frecuencia de la toma de datos,

• Registro y gestión de los datos,

• Método y frecuencia del análisis.



8.2.-SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Para medir el rendimiento de los procesos y las características de los servicios, ALSA dispone de un

conjunto de indicadores que aportan datos precisos con una periodicidad establecida.

Las Unidades de Gestión de ALSA disponen de un sistema de recogida de información que alimenta

a dichos indicadores de gestión que permite evaluar la conformidad de los servicios con los requisitos

especificados e identificar las oportunidades para la mejora.

La medición en sí misma no inicia el cambio, sino que las mediciones deberán hacerse con el

propósito de mejorar las prestaciones de los procesos y los servicios prestados.

8.2.1 Satisfacción del clienteSe realizan estudios de la satisfacción del cliente con una periodicidad anual. De forma adicional, se

elaboran informes y estadísticas de reclamaciones que suponen una forma de detectar los puntos

fuertes y débiles de los servicios, siendo estos últimos objeto de estudio y mejora en los comités de

coordinación.

8.2.2 Auditoría internaCada responsable de calidad elabora un plan de auditorias internas con una periodicidad anual.

Dicho Plan es revisado por el Director del SC de Calidad de ALSA y aprobado por el Director de

cada División.

De forma general, y no limitado a ello, se realizan auditorías internas a las actividades que afectan

a la calidad del servicio.

Manual de Calidad


Las auditorias internas son realizadas, de acuerdo a un programa de auditorias por personal

designado por el Director del SC de Calidad, que además, mantendrá actualizado un registro del

personal auditor de la Organización.

El personal auditor tendrá la formación, experiencia y cualificación necesaria para llevar a cabo sus

funciones.

El Responsable de Calidad de División controla la realización de las auditorías y realiza el

seguimiento de la implantación de las acciones correctoras.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Los resultados de los distintos procesos (transporte, venta, mantenimiento...) son registrados en los

sistemas informáticos de ALSA.

Esta operativa permite elaborar mensualmente los “Cuadros de Mando” que proporcionan la

información sobre los principales parámetros de explotación, productividad rentabilidad y estructura.

El análisis periódico de los cuadros de mando permite a la Dirección evaluar la capacidad de los

procesos para alcanzar los resultados planificados.

8.2.4 Seguimiento y medición de la prestación de los servicios

Las Unidades de Gestión realizan inspecciones de la prestación del servicio con la finalidad de:

• Comprobar que todos los servicios son programados e informados a quienes los llevan a

cabo con la antelación debida.

• Asegurarse de que los servicios se llevan a cabo y se prestan en los términos fijados y

cumpliendo las normas legales.

• Conocimiento de las posibles incidencias que han podido tener lugar, para su posterior

análisis

• Comprobar que las especificaciones del servicio se pueden cumplir, o han de ser variadas

por razones de demanda, horarios, u otros motivos.

Las inspecciones se realizan con arreglo a los descrito en los diversos Manuales de Gestión de

cada producto, procedimientos e instrucciones técnicas, que definen con suficiente detalle los

controles a realizar, frecuencias y criterios de aceptación y rechazo.

Manual de Calidad


Si como resultado de estas inspecciones el servicio resulta no conforme, se procederá según lo

indicado en el apartado 8.3 de este Manual.


P-CAL-02 Auditorias internas de calidad y medio ambiente.


8.3.-CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES

Cualquier persona de ALSA, debe informar de las posibles no conformidades en cualquier etapa en

la que se presenten para que, de forma inmediata, se pueda iniciar su tratamiento.

El tratamiento de una no conformidad responderá siempre a la siguiente secuencia de actividades:

- Fecha de detección de la no conformidad.

- Descripción de la no conformidad.

- Tratamiento de la no conformidad

- Responsable de resolución.

- Fecha de ejecución.

- Fecha de verificación.

- Código de acción correctora o preventiva, si procede..

Con independencia del tratamiento individual de cada no conformidad, el proceso de gestión

establecido requiere un análisis periódico de las no conformidades surgidas para determinar si existe

alguna tendencia o patrón de ocurrencia y poder considerar esta información para la mejora y en el

proceso anual de revisión del SGC por la Dirección.


P-CAL-03 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas.

8.4.-ANÁLISIS DE LOS DATOS

Los datos producidos por las actividades de auditoría interna, medición y seguimiento de los

servicios, evaluación de suministradores y del control de las no conformidades son analizados en los

comités de coordinación para determinar la adecuación y la eficiencia del SGC e identificar

oportunidades de mejora.

Manual de Calidad


En función de su aplicabilidad, se preverá la utilización de técnicas estadísticas u otras metodologías

que puedan ayudar al análisis de los datos obtenidos en el proceso de medición y a su interpretación.

El análisis de los datos proporciona a las Unidades de Gestión de ALSA información objetiva del

funcionamiento de sus procesos, de las características de los servicios y de sus tendencias y el

rendimiento de los proveedores, con objeto de ayudar a determinar las causas de los problemas

reales o potenciales y, por lo tanto, al establecimiento de acciones correctivas y preventivas.

En este sentido, con independencia del análisis realizado en cada una de las áreas de la

Organización, los comités de coordinación llevan a cabo un seguimiento periódico de los datos y su

análisis y los utiliza como fuente principal de información de entrada para el proceso anual de

revisión del SGC.



8.5.-MEJORA

La Dirección de ALSA está convencida de que la mejor forma de satisfacer permanentemente las

expectativas y necesidades del cliente es a través de la mejora continua de los procesos, antes que

esperar a que la presencia de un problema revele la oportunidad para la mejora.

La evaluación anual del cumplimiento de los objetivos de la calidad junto con la revisión del Sistema

por la Dirección y los datos de los indicadores de seguimiento deberán permitir la mejora continua del

SGC.

El proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad establecido en ALSA se

plantea en dos niveles de actuación:

- Proceso de tratamiento de las acciones correctivas y preventivas.

- Proceso de gestión de proyectos de mejora.

Acciones correctivasA partir del análisis de la información y los datos relativos al tratamiento de las no conformidades,

reclamaciones del cliente, auditorías internas y externas, revisiones de la Dirección, indicadores, etc.,

se establecen acciones correctivas apropiadas al impacto de los problemas encontrados para

prevenir su reaparición. El proceso incluye el registro de las acciones correctivas adoptadas y la

verificación de su efectividad.

Manual de Calidad


Acciones preventivasComo consecuencia de los procesos de medición y seguimiento, y de análisis de los datos, en

especial cuando se utilizan metodologías que permiten observar tendencias, riesgos etc., puede

identificarse la necesidad de desencadenar el proceso de acciones preventivas con objeto de

identificar causas potenciales de no conformidad y prevenir su aparición.

El proceso incluye las actividades necesarias para el registro de las acciones adoptadas y la

verificación de su efectividad.

Proceso de gestión de proyectos de mejora

Cuando como consecuencia de los procesos de análisis de los datos, de revisión anual del SGC, o

de cualquier otra circunstancia, la Organización identifica la necesidad u oportunidad de poner en

marcha mejoras significativas de los procesos o de los servicios, la Dirección de ALSA podrá

designar un equipo de personas que, aplicando las técnicas y herramientas más adecuadas en cada

caso, recopilen la información y analicen la oportunidad de mejora presentando sus conclusiones a la

Dirección para su evaluación, aprobación si procede, e implantación en la Organización.



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