MANUAL de HOTELERIA Organigrama - Funciones

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  • 8/20/2019 MANUAL de HOTELERIA Organigrama - Funciones.

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    MANUAL DE HOTELERIA

    Organización de una Industria Hotelera

    Para efectos de presentar las diferentes actividades que se llevan a cabo en una empresahotelera, es conveniente hacer uso de una representación gráfica de la organización, detal forma que se puedan visualizar en forma objetiva cómo se interrelacionan estasactividades, indicando las jerarquías existentes entre las mismas.

    Se toma en cuenta las divisiones por departamentos, así como sus actividades,basándose tanto en la división del trabajo, como en la capacidad habilidad especializadadel personal, para lograr el mejor rendimiento en el desempe!o de cada uno.

    "# $xisten departamentos primarios, que son los que en primera instancia proporcionanlos recursos económicos suficientes para el buen desempe!o de esta industria, entre losque se pueden mencionar %

    & 'abitaciones

    & (estaurant )alimentos#& *ar )bebidas#

    $stos forman la actividad básica, o sea son los que permiten la existencia del hotel. Sonlos que le dan vida a los hoteles.

    +# e aquí siguen los departamentos secundarios, cua finalidad es la de audar a que laestadía de los hu-spedes sea más placentera, o sea proporcionar al hu-sped todas lascomodidades posibles dentro del hotel. $ntre los que se pueden citar%

    & avandería & /el-fonos, fax

    & $stacionamientos & *outiques

    & Publicidad promoción. & 0tros

    1# $xisten además los departamentos de servicio, cua finalidad consiste en proporcionar todo el apoo necesario en las operaciones de mantenimiento, control de operaciones,vigilancia etc., con lo cual la empresa encuentra un camino más fácil para alcanzar suobjetivo satisfactoriamente. $ntre -stos se pueden mencionar%

    - 2ontabilidad

    - (eparación mantenimiento

    Definición y Utilidad de los Organigramas

    $l análisis dise!o del organigrama de los puestos de trabajo es una pieza muimportante en la gestión de (ecursos 'umanos consiste en

    • efinir los diferentes niveles organizativos

    • efinir las diferentes funciones, relaciones responsabilidades entre los

    integrantes de la empresa.

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    os organigramas revelan%

    • a división de funciones.

    • os niveles jerárquicos.

    • as líneas de autoridad responsabilidad.

    • os canales formales de comunicación.• a naturaleza lineal o staff del departamento.

    • os jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.

    • as relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa en cadadepartamento o sección.

    Tipos de organigramas:"# 3ertical%

    +# 'orizontal%

    1# 2ircular%4# $scalar%

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    Organización Clásica (Cadenas de Hoteles Medianos

    a organización clásica separa las ventas en dos campos% las 'abitaciones el 2atering.

    $l irector (esidente está a cargo de los servicios de comida, bebida habitaciones

    Venta Eventos Mantenimiento

    Marketing Servicios de

    HabitacionesContabiidad

    !agos

    de A"#Cocina

    Venta A"#

    Rece$ci%nHo&sekee$ing

    Seg&ridad

    'erencia'enera

    'erente

    RR(HH

    de

    Reservas

    Resta&ranteCatering

    'erenteResidente

    Cor$orativoRece$tivo

    'erencia

    o VentasVentas de

    'erencia de 'erencia

    )inan*as

    Organización !asada en los Ingresos (Hoteles indi"iduales

    2on este modelo de organización se elimina la figura del irector (esidente a!ade unanueva% la 5erencia de 0peraciones.

    a 5erencia de 0peraciones es responsable de todas las operaciones del hotel. e ellatodos los departamentos con excepción de las 3entas )a cargo de una sola persona#, delas 6inanzas ((.''. Se diferencia claramente el epartamento de 3entas que generalos 7ngresos del epartamento de 0peraciones a cargo de atender todas las necesidades

    de los clientes.

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    +,ase o$erativa-Mantenimiento

    'erencia'enera

    EventosEventos

    Reservas

    Seg&ridadA"#

    Cor$orativo Rece$ci%nHabitaciones

    Rece$tivo Ho&sekee$ing

    Resta&rante !agosVentas de. Cocina Contabiidad

    'erenteMarketing de de de

    'erencia de 'erencia 'erencia

    o Ventas O$eraciones )inan*as RR(HH

    Organigrama de un #otel pe$ue%o (de tipo familiar

    Administración

    Mantenimiento

    S&$ervisoras

    D&e/o 0 'erente

    SecretarioA&ditor

    de !isosVigiante

    Servicios de

    Habitaciones

    Rece$cionistaA&ditor Noct&rno Camareras

     1e,e deMantenimiento

    Ama de Llaves

    &ecursos !ases de la Industria Hotelera"# 'abitaciones%

    Son la principal fuente de ingresos de los hoteles, a que representan su razón de ser.2on frecuencia significa el 89 : de los ingresos del hotel.

    +# ;

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    Su importancia depende mucho del tipo de hotel, de su ubicación de la composición desu clientela.$n efecto, algunos hoteles orientados al segmento de hombres de negocios aceptan quesu restaurante no tenga mucha afluencia al medio día. Sus hu-spedes se quedan aalmorzar con sus contactos de negocios o se hacen invitar.

    1# $ventos%=o todos los hoteles disponen de instalaciones adecuadas para la realización de eventos, cuando las tienen, su infraestructura es frecuentemente limitada )una sola sala para "99personas por ej.#. Si bien los hoteles tienen sus tarifas de alquiler de salones, en lapráctica, debido a la competencia, resulta mu frecuente que en sus cotizaciones loshoteles dejen las salas como obsequio, calculando su ganancia en los ingresosadicionales de ; etc.más que en alquiler. 0tros ingresos se obtienen gracias al alquiler de equipos )ecrán,computadoras, proectores, equipos de sonido, micrófonos etc.#.

    4# 0tros%

     ;grupan todos los ingresos por distintos conceptos, que si bien no representan unvolumen• (oom Service• 6rigobar • /elefonía• avandería• 6ax copias• *usiness 2enter •  ;tención m-dica• /axis )(emisse#•  ;lquiler de autos• 3enta de tabaco• 2oncesionarios )tiendas manejadas por terceros instaladas en el hotel#•  ?reas recreativas, 5imnasio, Sauna, @acuzzi etc. )por lo general estos servicios no se

    cobran#

    Departamento de alimentos y 'e!idas

    os 1 /ipos de Servicios de ;

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    & 5enerar ganancias adicionales para el hotel )no siempre es posible, muchas vecesse tiene el servicio solo por imagen#

    & Proveer servicio de ;

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    Para un adecuado 2ontrol de ;

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    2;P7/;= $ S;;

    (00A S$(372$

    A;7/($

    *;(A;=

    2;P7/;= E A0J0

     ;J;6;/;S

    Departamento de +dministración y ,inanzas

    6unciones Personal de administración finanzas

    5$($=/$ $ 67=;=J;S

     ;S7S/$=/$ $ 67=;=J;S

     ;H7/0(K;

     ;H7/0( =02/H(=0

    20=/;0( 5$=$(;

     ;S7S/$=/$ 20=/;*$

    $=2;(5;0 $ 20*(;=J;S

    20*(;0(

    Departamento de +ma de -la"es

    $l epartamento de ama de llaves, es uno de los más importantes dentro del ambientehotelero. entro de su responsabilidades se puede mencionar básicamente%

    a# Aantener limpias listas las habitaciones para el servicio.b# Aantener un inventario adecuado de todos los tipos de lencería utilizados en el'otel por los diferentes departamentos.

    $ste departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Aantener limpias atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los hu-spedes, peroestas funciones deben ser realizadas en forma mu eficiente al menor costo posible.

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    $n que consiste el trabajo de la ;ma de laves.

    • a estructura de su departamento sus distintos ámbitos de actuación

    • a lencería, corazón de la actividad diaria.

    • $l Servicio a las habitaciones como mantener un control constante de superfecto estado de la disponibilidad de alquiler

    • a impieza, imprescindible para mantener la imagen de excelencia de un hotel.

    • a avandería, espacio de vital importancia para un establecimiento de altacalidad.

    • a ;dministración el Personal, expresión de una buena organización de laeficacia de toda empresa hotelera.

    • Por Dltimo, 2alidad 6ormación, consideraciones vitales para mantener mejorar la competitividad.

    6unciones Personal de ;ma de laves5$($=/$ $ ;A; $ ;3$S

    SHP$(37S0($S $ ;A; $ ;3$S )0 $ P7S0S#

    0P$(;(70 $ ;3;=$(K;

    3;$/

    2;A;($(;S

    2$;=$( & 7AP7$J;

    Departamento de reser"as

    a función de (eservas consiste en

    • (ecibir • ocumentar •  ;nalizar las reservas de los hu-spedes.

    ebido a que las habitaciones son el producto principal que un hotel tiene para vender, elacto de tomar una reserva se denomina Lvender habitacionesM.

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    $l instrumento básico de las ventas de la administración es el sistema de reservas.

    os datos recabados por el encargado incluen

    • os apellidos• as fechas de llegada salida• /arifa• $l nDmero de adultos por habitación• Preferencias de habitación• Hbicación o cama• Iui-n pagará la cuenta• a fecha de reserva • 2ualquier dato especial )reci-n casados, cliente 37P etc.#.

    Para garantizar la reserva se puede requerir un depósito o un nDmero de tarjeta decr-dito.

     ; falta de garantía, el hotel puede prometer guardar la reserva hasta las N%99 p.m.. Si elcliente no se registra hasta esta hora, la reserva se cancela.

    2uando una agencia de viajes solicita una reservación, el cliente no se presenta, el hotelfacturará a la agencia la primera noche de cada habitación.

    as Salidas de 'abitaciones%

    iariamente el departamento de recepción, envía un informe de las salidas del díaanterior, con lo que el empleado de reservas procederá a actualizar las informaciones enel sistema.

     ;simismo, se informa a reservas sobre

    • as habitaciones que entraron sin reservas• 'abitaciones con salida pendiente•

    Salida anticipada• 'abitaciones con descuento• (eservas que no llegaron etc.

    os epósitos%

    Son dinero que el hu-sped, la empresa o la agencia de viajes que hizo la reserva envíapara garantizarla.

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    os (eembolsos%

     ; la cancelación de una reserva con depósito, se procede a un reembolso, o sea a ladevolución del dinero.

    6unciones de (eservas

    Entregar n2mero

    Recon3rmar

    Hacer !reg&ntas

    !edir garant4a

    Con3rmar tari,as 5re&nir datos dereservaciones

    Investigardis$onibiidad 5

    tari,as

    Cancear

    Registrarse

    de con3rmaci%n

    Modi3car

    Procedimiento al recibir una reserva

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    Pronóstico de 'abitaciones%

    ./ .. .0 .1 .2 .3 .4H+'IT+CIO56* DI*)O5I'-6*   "99 "99 "99 "99 "99 "99 "99

    OCU)+CIO5 +5T6&IO&   NB 81 O+ OP 8+ PP N4

    *+-ID+*   "B 19 ++ 4+ 19 B4 "+

    6*T+D7+* )&O-O58+D+*   B9 B1 P9 BB B+ +1 B+

    &6*6&9+CIO56*   +9 +N "1 +4 ++ 4" +8

    C+5C6-+CIO56* (3: &eser"   " " " " " + "

    5O *HO; (3: &eser"as   " " " " " + "

    &6*6&9+CIO56* +: HC   B B N B B 4 B

    )&O5O*TICO D6 OCU)+CI?5   P1 8+ 8P 8+ PP N4 81

    &6*6&9+CIO56* 8&U)+-6*   "9 "9 "9

    )&O5O*TICO D6 OCU)+CI?5   81 O+ OP 8+ PP N4 81

    )&O5O*TICO : OCU)+CI?5   81: O+: OP: 8+: PP: N4: 81:

    )ronóstico de Ha!itaciones

    =Dmero estimadode habitaciones que estarán disponibles en una fecha determinada el : de proectadode ocupación.

    !o4tica de No S6o7

    • efinición% $l 2liente tiene una reservación no se presenta.

    Política de $arl 2hec> 7n

    Política de ate 2hec> 0uta Hse

    Departamento de &ecepción

    a (ecepción se llama con frecuencia el Lsistema nerviosoM del hotel.

    $s el personal de esta área quien establece el primer contacto entre el hotel loshu-spedes.

    esde la reservación inicial hasta el registro de salida, la maoría de los clientes del hotelpuede tener poco o ningDn contacto con el resto del personal, excepto con los miembrosde la recepción.

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    as opiniones de los hu-spedes acerca del hotel de su personal se forman en granparte por la impresión que producen los recepcionistas.

    as operaciones de (ecepción se dividen en 4 funciones generales

    • (eservaciones%• (egistro de entrada )chec> in# de salida )chec> out#• 2omunicaciones•  Servicios de la caja

    6l Departamento de &ecepción

    ". 5estiona las reservas para obtener el maor índice de ocupación posible.+. 6ormaliza las entradas salidas de los clientes, genera la información que permita laprogramación de la prestación del servicio.

    1. ;tiende a los clientes durante su estadía satisface sus expectativas.

    4. 6ormaliza la documentación gestiona la información derivada de la operación dealojamiento.B. (egistra, controla cobra los servicios consumidos por los clientes, comprueba laproducción en los distintos puntos de venta del hotel

    N. ;tiende las telecomunicaciones externas e internas

    . 0rganiza el área de recepción

    Aanejo de grupos%

    a# ías antes de la llegada del grupo, 3entas envía un memorando detallando cadauna de las actividades del grupo, las obligaciones de cada departamento%desaunos, almuerzos, cenas, tours, reuniones, cocteles, horas de llegada salida, pago de cuentas etc.

    b# istas de grupo% os nombres de los integrantes del grupo con sus nDmeros depasaporte nacionalidad, indicación de las parejas etc.

    c# Preregistro% $s llenar las tarjetas de registro con anticipación con los datosproporcionados por la agencia. 2uando llega el grupo, los hu-spedes sólo firmaránla tarjeta lo que permitirá agilizar mucho el proceso de ingreso evitará incomodar los pasajeros cansados.

     

    6unciones del Personal de (ecepción

    @$6$ $ ($2$P27Q=

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    ($2$P270=7S/;

    P0(/$(0

    *0/0=$S

    Conser@erAa

    $l L2onciergeM es un consultor de casa para los hu-spedes un coordinador de servicios

    Sus principales atributos son eficacia, ingenio, habilidad de comunicación, entusiasmo un alto grado de servicio al cliente.

    L2onciergeM es una palabra francesa que en espa!ol significa Lconserje o porteroM aunqueen la realidad su funcionalidad dentro del segmento hotelero no es el de portero sino decoordinador de servicios al hu-sped el nexo entre los clientes la comunidad.

    Sus responsabilidades típicas incluen%

    • Saludar escoltar a las personas más importantes

    • 2oordinar las actividades del lobby  )vestíbulo#

    • 0perar como centro de información sobre el hotel la comunidad

    •  ;sesorar a los hu-spedes en como invertir su tiempo libre, como por ejemploconferencias, seminarios, actividades culturales, etc.

    • 2onocer a profundidad los recursos, actividades culturales deportivas, transportecon que cuenta la comunidad donde se encuentra.

    TelefonAa$se departamento se involucra en la comunicación interna como externa.Se requiere de un servicio rápido eficaz, a fin de que el hu-sped tenga una buenaimagen del hotel.Por otra parte, es necesario un estricto control debido a que los costos de telefoníaspueden ser mu elevados.

    Departamento de Compras

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    a razón de ser de cualquier negocio es la bDsqueda de utilidades. as utilidadesdependen de dos factores principales% os 2ostos los precios de ventas.$l precio la calidad de los alimentos que se sirven en el restaurante dependen en granparte del precio de compra.

    $l epartamento de compras está normalmente sujeto a un mecanismo en la adquisición

    de los productos%". a creación de una relación en la que se se!alen los artículos que el hotel suelenecesitar, actualizándola.+. $l establecimiento de un sistema de recepción de los artículos.1. a apertura de un >ardex con la clasificación de los artículos.4. a realización de reportes del flujo de los artículos.

    Metas de un )rograma de Compra:

    ". 2omprar el Producto Qptimo+. 0btener la 2antidad ;decuada1. Pagar el Precio 2orrecto4. $scoger el Proveedor ;decuado.

    Cico de Com$ras Standard

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    &ecomendaciones

    ". 2onocer las características de nuestros proveedores al máximo.

    +. /ener 1 proveedores como mínimo, por grupos de productos1. eterminar trabajar con stoc> mínimo4. 3isitar constantemente los centros maoristas para mantenerse actualizado en los

    precios formas de trabajo.B. 2onocer al detalle los tiempos de entrega de la mercaderíaN. $fectuar las compras con mínimo 48 horas de anticipación. Iue los sistemas de auditoria control monitoreen constantemente el cumplimiento

    de los procedimientos8. (educir al mínimo las compras al contado. $ntregas se hacen en el local.8( Porcionar adecuadamente."9. Sólo confiar en uno mismo.

    6unciones de 2ompras

    SI

    5 cantidad

    Eva&ar

     NO

    Vaori*a !reciosvs C&adro

    Seg&ridad$ara re$oner

    Stock

    Nota !edidoa Com$ras

    Emite O(C(+9 co$ias-

    Com$arativo

    D$to(Com$ras

    !roveedoresde ac&erdo a

    caidad: $recios

    Amacen

    !roveedorCom$ras

    Nota !edido

    $or 'erenciaO(C( Visada

    Recibe )act&raCom$ara con O(C(

    !rograma $agoseg2n modaidad

    Amac;n

    'enera

    +Contado0Cr;dito-

    Revisar Notade $edidoc0Stock

    Amacen

    Entrega de!edido con

    Co$ia de

    Nota de!edido

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    +lmacn

    2on frecuencia no se organiza ni se controla adecuadamente al almac-n.

    =o planificar correctamente lleva a tener paralizadas grandes cantidades de dineroinvertidas en productos que no rotan, que se encuentran con sobre stoc>s, duplicados etc.as funciones más significativas de los empleados del almac-n son%

    • (ecibir los pedidos• 2omprobar los pedidos• 2ontabilizar las existencias• Suministrar a todos los departamentos

    $l almac-n se divide generalmente en tres sub&departamentos%• Productos alimenticios• *ebidas• Aateriales herramientas

    $l almac-n se divide tambi-n en N áreas principales%•  ?rea de recepción o descarga•  ;lmacenamiento de licores•  ;lmacenamiento de alimentos secos• (efrigerador de lácteos vegetales•

    (efrigerador de carnes• 2ongelador 

    os productos alimenticios se dividen en• Perecibles• =o perecibles

    $n Aateriales 'erramientas se puede dividir en%• Aaordomía )Platería, 2ristalería, 3ajilla, 2ubertería, impieza etc,#.• $l control el stoc> del material general de oficina.• encería donde se almacenan los uniformes, manteles, servilletas etc.

    Hbicación del ;lmac-n

    $l almac-n debe estar ubicado entre el lugar de llegada de los productos )proveedores# el lugar de consumo de -stos a fin de%

    • $vitar contaminación• Aaor control sobre los artículos• $vitar p-rdidas robos.

    0tras características de ubicación del almac-n%

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    • Iue no est- próximo a fuentes de calor • Iue no tenga exceso de ventilación• Iue carezca de humedad• Iue est- alejado de lugares donde se desprenden olores• Iue no existan vibraciones•

    Iue mantenga una temperatura idónea constante• Iue est- bien comunicado con el interior el exterior • Iue pueda tener grandes accesos.

    Los $rod&ctos como carne: $escado: $oo etc( deben$orcionarse: 5 registrase en a 3c6a de 3eteo

    5 s& ti$o decondici%n

    cr;dito0contado

    !rod&ctoIngresa $or

    Seg&ridad con

    Amac;n

    O(C(

    '&4a Remisi%n)act&ra0#oeta

    Seg&ridad

     Tiene co$ia deO(C(

    Amac;n'enera

    C?maras)rigor43cas

    7nventariosPara cada período )día, semana, mes u otro# se prepara un (eporte de 7nventario con laindicación de la cantidad teórica de cada producto del stoc>.

    $l inventario considera la existencia inicial, los saldos de los Aovimientos del período, las3entas los 2onsumos para calcular el Stoc> /eórico.

    6lujo de 7ngreso 6ísico )Aercadería#

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    6unciones del Personal de ;lmac-n

    Departamento de Mantenimiento

    $s un departamento de gran importancia tanto para la operación como para las gananciasdel hotel. $l trabajo del personal de mantenimiento es totalmente invisible para loshu-spedes, pero su falta es notada inmediatamente puede causar una mala imagen denuestra empresa. os gastos de energía luz son uno de los principales costos deoperación, si los problemas de mantenimiento ocasionan que los hu-spedes salgan delhotel, pueden producir serias p-rdidas de ingresos.

    as responsabilidades del departamento de Aantenimiento se dividen en B áreasprincipales%

    ". Sistemas el-ctricos de iluminación+. Sistemas de plomería1. 2alefacción, ventilación aire acondicionado4. Aantenimiento general del edificio reparacionesB. Aantenimiento de los espacios exteriores

    Aantenimiento es el departamento que se encarga de mantener las instalaciones elequipo en buen estado. $l hotel a trav-s de los a!os va sufriendo deterioro en susinstalaciones es a base de la ejecución de programas de mantenimiento que seconsigue conservar excelentes instalaciones físicas.

    Aantenimiento Preventivo%

    Aantenimiento preventivo es el que se realiza en los equipos que evita las reparacionesurgentes que ocasionarían p-rdidas molestias al cliente.

    $l @efe de Aantenimiento, con la supervisión del 5erente, debe formular un programa demantenimiento preventivo ejecutarlo, para evitar maores gastos posteriores.

     ;spectos donde se aplica el mantenimiento preventivo%

    • Sistema Eléctrico% /ransformadores )nivel aceite, aisladores etc.#, mDsicaambiental, televisores, cables defectuosos, iluminación.

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    • Sistema Hidráulico% 2isternas )lavado desinfectado#, válvulas )ba!os demástuberías#, filtros, flujómetro.

    • Sistema Mecánico% Aanejadores de aire, extractores de aire calderas. $stufas degas, cámaras frías de conservación, refrigeradores.

    • umi!aci"n% 'abitaciones, áreas de servicio, jardines.• Control de Ener!éticos% 5as, $lectricidad, agua.

    3entajas del Aantenimiento Preventivo%

    Hn buen programa de mantenimiento preventivo, rendirá beneficios sin excederse delos costos de operación.

    a# (educe el tiempo en que se causan molestias a los hu-spedes.b# (educe el pago por tiempo extra el costo de reparación en servicio

    refacciones.c# Aenores reparaciones a largo plazo, con menor nDmero de empleados.d# Hna mejor conservación del edificio del equipo.

    e# Aenos artículos desperdiciados.f# Aaor seguridad para los trabajadoresg# Aejores relaciones entre mantenimiento gerencia, a que no se reciben quejas

    de hu-spedes.

    Aantenimiento 2orrectivo%

    Se da despu-s de notar fallas en -l. 2ada departamento deberá reportar al @efe deAantenimiento cuando solicita la intervención de ese departamento.

    6unciones del Personal de Aantenimiento

    Departamento de *eguridad$s objetivo del epartamento de Seguridad es proteger la propiedad del hotel, a loshu-spedes a los empleados. ;llanamientos, robos otros delitos han ocurrido casi entodos los hoteles del mundo. Por esta razón, la seguridad es una de las preocupacionesmás importante de la administración.

    Se da maor -nfasis a la prevención de delitos mediante sistemas de seguridad sólidos la exigencia rigurosa del cumplimiento de políticas.

    Se estima que la maoría de los robos ocurridos en los hoteles son cometidos por losempleados# 

  • 8/20/2019 MANUAL de HOTELERIA Organigrama - Funciones.

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    Sin embargo, los peque!os robos de artículos como ceniceros, batas toallas cometidospor los hu-spedes )llevados como LsouvenirsM# cuestan a la industria de la hospitalidadmillones de dólares anualmente.

    Sistemas Procedimientos de Seguridad%

    $l primer principio de una eficiente seguridad es instalar mantener el sistema físico deseguridad constituido por cercas, iluminación, sistemas de alarmas cerrojos en lasinstalaciones de almacenaje. os circuitos cerrados de televisión se utilizan a menudo

    como dispositivo de seguridad adicional.

    6unciones del Personal de Seguridad

    Comercialización y 9entas

    Organi*aci%n de Comerciai*aci%n

    7dentificar los mercados potenciales desarrollar canales de distribución. $sta importantedivisión desempe!a B funciones básicas%

    "# 7nvestigar mercados+# 2ultivar cuentas corporativas1# 3ender los servicios del hotel para convenciones banquetes4# =egociar descuentos para maoristas, grandes corporaciones gruposB# Promover el hotel entre los clientes principales

    a división de 2omercialización en el hotel moderno se dividen en B áreas%

    "# Planeación de mercado%+# 3entas de viajes grupos%1# 2onvenciones < $ventos4# 3entas a corporacionesB# Publicidad (elaciones PDblicas

  • 8/20/2019 MANUAL de HOTELERIA Organigrama - Funciones.

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    6unciones del Personal del ?rea 2omercial

    7($2/0( )5$($=/$# $ 3$=/;S

    $@$2H/73;S $ 3$=/;S

    &elaciones )B!licas

    as relaciones pDblicas son críticas para establecer mantener el carácter o reputaciónde una empresa. Hn acontecimiento negativo, si no es tomado con cuidado, puede crear una percepción negativa para siempre en el pDblico

    2uando ha carencia entre la comunicación el comportamiento de una compa!ía, laconfianza de parte de las audiencias vacila, la credibilidad disminue la imagencorporativa sufre perdidas inesperadas.

    $s necesario%• 2rear un clima positivo marcado por la credibilidad la confianza

    • 2rear una imagen fuerte o identificación en la comunidad el mercado

    •  ;umentar el conocimiento de los servicios programas

    •  ;umentar la calidad de trabajo de los miembros

    • Aejorar la calidad moral del empleado

    2aracterísticas de las ((.PP. ;lta credibilidad

    6uera de guardia

    ramatización

    Mareting ,unciones

  • 8/20/2019 MANUAL de HOTELERIA Organigrama - Funciones.

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    MARKETING ENFOCA ENTAS ENFOCA

    An?isis de Mercado Traba@o de Cam$o!aneamiento Traba@o de EscritorioContro !ara vender a os cons&midores Tendencias a argo $a*o Consideraciones a corto !a*o

     Trans,ormar $robemas Temas como !rod&cci%n: Mercado:5 o$ort&nidades en n&evos Cons&midores 5 Estrategias diarias$rod&ctos: mercados 5 estrategias

    !aneamiento de as ganancias Vo2menes: C&otas: Ventas act&aes:en base a &na me>ca a$ro$iada Comisiones 5 !remios

    de $rod&cci%n 5 res&tadosde os di,erentes segmentos

    iferencias entre 3entas Aar>eting

    Aar>eting Aixto R 7nteracción de sus variables

    E t;rmino de Marketing Mi>to se &sa $ara identi3car as variabes internas

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    $l 2entro de nuestra atención es el cliente. $l mar>eting no busca vender un productodeterminado a los clientes, sino fabricar el producto que ellos desean. Por esta razón elcentro del gráfico se encuentra ubicado el cliente.

     ;lrededor del cliente figuran las L4 PM, variables internas sobre las cuales podemos actuar%$l Producto F Servicio

    a Posición F istribución

    a Promoción F 2omunicación

    os Precios F /arifas

    $n una posición exterior figuran las variables externas incontrolables, como los factoreseconómicos, políticos, culturales legales.

    =uestro objetivo será entonces desarrollar un )roducto acorde con las necesidades delmercado, utilizando los canales de  Distri!ución adecuados, mediante estrategias de)romoción efectivas, con )recios )tarifas# competitivas.