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MANUAL DE LA

CALIDAD

CÓDIGO: MAN-DSI-001 REVISIÓN: 2 PÁGINA: 2 de 34

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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1. INTRODUCCIÓN

Este Manual describe la estructura del GAD Municipal de Portoviejo, ofreciendo una visión

general del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la institución, así como la forma

en que el Municipio cumple con cada uno de los requisitos de la Norma NTE-INEN-ISO

9001:2016 Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos.

2. PRESENTACIÓN DEL GAD PORTOVIEJO

El GAD Municipal de Portoviejo ha decidido adoptar un modelo de gestión moderno, integral,

que le permita a la institución planificar, ejecutar y alcanzar los resultados que ha

comprometido con la ciudadanía.

De esta forma ha escogido un modelo de gestión internacionalmente reconocido, denominado

Execution Premium, desarrollado por los profesores Robert Kaplan y David Norton, de la

Harvard Business School. Este es un estándar internacional para la gestión de la estrategia que

ha probado sus resultados en todo el mundo y que, desde el 2008, en que fue publicado por

los científicos antes mencionados, se ha convertido en la principal guía metodológica para

desarrollar una gestión estratégica de clase mundial. Innumerables organizaciones, de

diversas naturalezas y tamaños, a lo largo y ancho del globo lo han implementado.

Como parte del Modelo de Gestión, la Institución se ha propuesto implementar un sistema de

gestión de la calidad, para lo cual ha tomado como referencia los requisitos contenidos en la

Norma NTE-INEN-ISO 9001:2016 Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos, ya que ésta

constituye el mejor estándar para desarrollar una gestión enfocada en la calidad y la mejora

continua.

Misión de la Municipalidad de Portoviejo:

Brindar servicios municipales de calidad e intervenir con transparencia como institución

planificadora, reguladora y facilitadora del desarrollo humano con la participación ciudadana,

haciendo de Portoviejo un cantón competitivo, en el que se pueda vivir con dignidad.

Visión de la Municipalidad de Portoviejo:

Para el año 2035, a 500 años de fundación, Portoviejo es reconocido como un territorio

inteligente, incluyente, próspero y sostenible. Modelo de cantón para la vida y el encuentro

Manabita, que ofrece un hábitat digno y servicios públicos de calidad a ciudadanos orgullosos

de su identidad cultural. Centro de negocios donde se aprovechan los recursos naturales de

manera sustentable y la capacidad de su población, para la agroindustria de exportación, el

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turismo, los servicios especializados de alto valor agregado como la salud e industrias

creativas, impulsado por un Gobierno autónomo, moderno, eficiente y confiable, que lidera la

articulación regional, junto a una sociedad civil organizada, activa y con valores recuperados.

VALORES INSTITUCIONALES

Los valores institucionales del GAD-Portoviejo se han definido como fundamentos filosóficos

de la estrategia y estos son:

1. – Resiliencia y armonía

2.- Equidad y superación

3.- Respeto y solidaridad

4.- Transparencia y Honestidad

DECLARACIÓN DE COMPROMISO

Este Manual tiene por objeto describir el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad

del GAD Municipal de Portoviejo. El citado sistema está diseñado siguiendo los lineamientos

de la Norma NTE-INEN-ISO 9001:2016 Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos y su

propósito fundamental es satisfacer los requerimientos de los ciudadanos y demás partes

interesadas.

El Alcalde de Portoviejo está convencido de que el principal objetivo de la organización es la

satisfacción de las necesidades de sus ciudadanos, por lo que compromete todo su esfuerzo y

el de los funcionarios a la consecución de este, para lo cual garantiza:

Provisión de recursos necesarios para la implementación, mantenimiento, revisión y

mejoramiento del Sistema de la Calidad, de conformidad a la disponibilidad

presupuestaria.

Capacitación continua y sistemática de todo el personal del GAD Municipal de Portoviejo

a fin de promover su crecimiento profesional, comprometiéndolos a trabajar en equipo y

prestar el servicio de la más alta calidad a los ciudadanos.

Comunicación eficiente, a fin de que la Política de la Calidad y todo lo dispuesto en el

Sistema de la Calidad sea difundido, entendido y practicado en forma adecuada y

permanente por todo el personal.

La Dirección de Sostenibilidad Institucional ha sido designada como la unidad responsable de

asegurar que los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad se cumplan y se mantengan

actualizados de acuerdo con las necesidades de la Institución.

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1. TERMINOLOGÍA

Para propósitos de este Manual, se adoptan todas las definiciones establecidas en la

Norma NTE-INEN-ISO 9001:2016 Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos.

Y en la norma NTE-INEN-ISO 9001:2016 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos

y Vocabulario.

2. CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

El GAD Municipal de Portoviejo ha establecido su direccionamiento estratégico a través del

“Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial – PDOT-“ y el modelo de gestión que ha sido

implementado en la institución.

El GAD Municipal de Portoviejo ha determinado las cuestiones externas e internas que son

pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para

lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad, mediante el diagnóstico

del “Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial”, así como, mediante el diagnóstico del

“FODA” de cada una de las Direcciones del GAD Municipal.

Cabe recalcar que el “FODA” es el análisis de la situación actual de cada una de las Direcciones

del GAD Municipal de Portoviejo, el cual permite determinar los aspectos internos que influyen

en su desenvolvimiento, evaluando así Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas;

tomando en cuenta factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y

legales.

El GAD Municipal realiza el seguimiento al “PDOT” a través de un sistema de control de

cronogramas de los proyectos establecidos en el “PDOT”. También el seguimiento se realiza a

los indicadores de ciudad del “Mapa Estratégico Cantonal” y a las matrices de indicadores

institucionales de los Mapas Estratégicos por Dirección.

La revisión de la información sobre el análisis interno y externo contenida en el PDOT se realiza

cada año y se actualiza cada dos años por parte de la Dirección Cantonal de Planificación, de

acuerdo a las disposiciones legales establecidas en el COOTAD.

4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

El GAD Municipal de Portoviejo debe proporcionar productos y servicios orientados a

satisfacer los requisitos y necesidades de los segmentos de atención y a cumplir los legales y

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reglamentarios. En este contexto ha determinado: ha determinado las partes interesadas y sus

requisitos, así como también los legales y reglamentarios aplicables para proporcionar

regularmente los productos o servicios que satisfagan sus necesidades.

a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad, las

cuales se encuentran identificadas en el “Listado de Partes Interesadas por Proceso”.

Además, para cada dirección las partes interesadas están identificadas en el “Modelo

de Servicio (CANVAS) por Direcciones”, específicamente en el componente de

Segmentos de Atención.

b) Los requisitos pertinentes de las partes interesadas para el sistema de gestión de la

calidad, se han identificado también en el “Listado de Partes Interesadas por Proceso”.

Esta identificación ha permitido que el GAD Municipal de Portoviejo cuente con una

Propuesta de Valor de cada dirección para atender esos requisitos de los grupos de

interés, las cuales se encuentran documentadas en el “Modelo de Servicio (CANVAS)

por Direcciones”, específicamente en el componente de Propuesta de Valor.

El GAD Municipal de Portoviejo realiza, cuando amerita, el seguimiento y la revisión de la

información sobre las partes interesadas y sus requisitos pertinentes, mediante la revisión y

actualización anual del “Modelo de Servicios (CANVAS) por cada una de las Direcciones”.

4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El GAD Municipal de Portoviejo ha determinado los límites y la aplicabilidad del sistema de

gestión de la calidad para establecer su alcance.

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del GAD Municipal de Portoviejo comprende los

siguientes procesos:

Gestión de Control Territorial

Gestión de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo

El alcance del SGC considera los procesos de apoyo necesarios para el adecuado

funcionamiento administrativo de los procesos mencionados.

Al determinar este alcance, el GAD Municipal de Portoviejo ha considerado:

a) El análisis del PDOT y FODA indicados en el apartado 4.1 de los procesos dentro del

alcance;

b) La propuesta de valor de los segmentos de atención pertinentes, indicados en el

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apartado 4.2 para la Dirección de Control Territorial y para la Dirección de Avalúos,

Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo;

c) Los productos y servicios de los procesos de Gestión de Control Territorial y de Gestión

de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo.

En la definición del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del GAD Municipal de

Portoviejo, el requisito 8.3 de la Norma Técnica Ecuatoriana NTE-INEN-ISO 9001:2016: “Diseño

y Desarrollo de Productos y Servicios” se ha definido como No Aplicable. Este requisito no

aplica en vista de que el GAD Municipal de Portoviejo no desarrolla, como un proceso

rutinario, nuevos productos o servicios; sus competencias se encuentran claramente definidas

en el marco normativo de la República del Ecuador y su gestión se enfoca en el cumplimiento

de esas competencias. Por lo tanto no se requiere contar con un proceso estandarizado de

desarrollo de nuevos servicios.

Es importante aclarar que los requisitos determinados como no aplicables no afectan a la

capacidad o a la responsabilidad de la Dirección de Control Territorial y de la Dirección de

Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo de asegurarse de la conformidad de sus

productos y servicios y del aumento de la satisfacción de los segmentos de atención.

4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1. El GAD Municipal de Portoviejo ha establecido, implementado, mantenido y mejorado

continuamente el sistema de gestión de la calidad - SGC, incluido los procesos necesarios y sus

interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

Es así que, el GAD Municipal de Portoviejo ha determinado los procesos necesarios para el

sistema de gestión de la calidad y su aplicación, a través del “Manual de Procesos del SGC”, la

“Matriz de Objetivos, Indicadores y Metas por Dirección” y “FODA” por Direcciones; de la

siguiente manera:

a) Las entradas y salidas requeridas en cada proceso se encuentran documentadas en el

“Manual de Procesos”, en las fichas de caracterización de procesos de niveles 3 y 4;

b) La secuencia e interacción de estos procesos se ha documentado en el “Manual de

Procesos”, con la codificación de las entradas y salidas de las fichas de procesos de

niveles 3 y 4;

c) Los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento) se han determinado en la

misma secuencia de procesos, lo cual asegura la operación eficaz y el control de ellos.

Las mediciones e indicadores necesarios para controlar cada proceso se han

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determinado en las “Matrices de Objetivos, Indicadores y Metas por Dirección”.

d) Los recursos necesarios para ejecutar los procesos se ha determinado en las fichas de

procesos de nivel 3, que constan en el “Manual de Procesos del SGC”. Cada director

responsable de su proceso asegura la disponibilidad de estos recursos a través del

“Plan Operativo Anual” de su dirección;

e) Las responsabilidades y autoridades para estos procesos se han determinado en

determinado en el “Manual de Procesos”, en las fichas de caracterización de procesos

de niveles 3 y 4. En cada procedimiento documentado se ha definido la

responsabilidad y autoridad para cumplir y hacer cumplir el mismo;

f) Los riesgos para cada proceso han sido abordados en la “Matriz de Gestión de Riesgos

por Proceso” de cada dirección. Las oportunidades se han determinado en el FODA de

cada dirección de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1;

g) La evaluación de estos procesos e implementación de cualquier cambio necesario se

realiza en los Comités de Calidad a través del análisis de indicadores frente a sus

metas. De esta manera se asegura de que estos procesos logran los resultados

previstos;

h) La mejora de los procesos y del sistema de gestión de la calidad se realiza en los

Comités de Calidad.

4.4.2. EL GAD Municipal de Portoviejo ha determinado la necesidad de contar con información

documentada de los procesos, a través de los procedimientos de cada proceso. Con ello ha

logrado:

a) Mantener la información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se

realizan según lo planificado. El “Procedimiento para Elaboración y Control de

Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad” determina la manera de generar y

controlar documentos del SGC.

5. LIDERAZGO

5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

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5.1.1. Generalidades

La alta dirección del GAD Municipal de Portoviejo es el Alcalde, y demuestra su liderazgo y

compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:

a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas en relación a la eficacia

del sistema de gestión de la calidad, según lo establecido en el “Procedimiento de

Rendición de Cuentas de la Alcaldía” y lo que dictamina la Ley Orgánica de

Transparencia y Acceso a la Información Pública LOTAIP.

b) Asegurándose de que se ha establecido la “Política de la Calidad” y los objetivos de la

calidad, los cuales se han determinado en el Mapa de Objetivos Específicos del

Sistema Integrado de Planificación del GAD Municipal de Portoviejo;

c) Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad

en los procesos de servicio del GAD Municipal de Portoviejo;

d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos (Manual de Procesos) y el pensamiento

basado en riesgos (Matrices de Gestión de Riesgos de las direcciones);

e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

estén disponibles, de acuerdo a lo planificado y aprobado en el Plan Operativo Anual;

f) Comunicando la importancia del sistema de gestión de la calidad eficaz conforme con

los requisitos, de acuerdo al “Plan de Comunicación del Sistema de Gestión de la

Calidad”;

g) Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos,

según lo determinado en el “Procedimiento de Funcionamiento de Comités de

Calidad”;

h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia

del sistema de gestión de la calidad, mediante el mecanismo de Comités de Calidad;

i) Promoviendo la mejora en los Comités de Calidad;

j) Apoyando otros roles pertinentes de las Direcciones del GAD Municipal de Portoviejo,

para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de

responsabilidad.

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5.1.2. Enfoque al cliente

El Alcalde del GAD Municipal de Portoviejo demuestra su liderazgo y compromiso con respecto

al enfoque al cliente asegurándose de que:

a) Se determinen, se comprendan y se cumplan regularmente las propuestas de valor,

identificados en el “Modelo de Servicios (CANVAS) por Direcciones”, las cuales se han

determinado a partir de la identificación de requisitos de las partes interesadas en el

Listado de Partes Interesadas por Proceso. Los requisitos legales y reglamentarios se

han identificado en cada ficha de proceso nivel 3, en el cuadro de

Controles/Normativa, así como también en cada procedimiento documentado en la

sección Base Legal.

b) Se determinen y se consideren los riesgos, a través de la Matriz de Gestión de Riesgos

por Proceso, y las oportunidades, a través del FODA de cada dirección, mismas que

pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios, y a la capacidad de

aumentar la satisfacción de los segmentos de atención.

c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción de los segmentos de atención

a través de mediciones continuas de la satisfacción de la ciudadanía de la ciudad de

Portoviejo, según lo establecido en el Procedimiento de Medición de la Satisfacción

Ciudadana.

5.2. POLÍTICA

5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad

El Alcalde del GAD Municipal de Portoviejo ha establecido, implementado y mantiene una

“Política de la Calidad” que:

a) Es apropiada al propósito y contexto del GAD Municipal, y se encuentra enmarcada

dentro del “Sistema Integrado de Planificación del GAD Municipal de Portoviejo”;

b) Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la

calidad, al articularse dentro del “Sistema Integrado de Planificación del GAD

Municipal de Portoviejo”;

c) Incluye el compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

d) Incluye el compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

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POLÍTICA DE LA CALIDAD DEL GAD MUNICIPAL DE PORTOVIEJO

En concordancia con su Misión, el GAD Municipal del Cantón Portoviejo se compromete a:

Brindar servicios municipales de calidad e intervenir con transparencia como institución

planificadora, reguladora y facilitadora del desarrollo humano con la participación ciudadana,

haciendo de Portoviejo un cantón competitivo, en el que se pueda vivir con dignidad.

El GAD Municipal une sus esfuerzos para ser una institución pública moderna, eficiente y

confiable, a través de un modelo de gestión enfocado en resultados y en la mejora continua.

La gestión de la Municipalidad de Portoviejo se sustenta en el ordenamiento jurídico vigente,

estructura orgánica y funcional adecuada, servicios de calidad, trabajo en equipo,

sostenibilidad presupuestaria, protección al ambiente, participación ciudadana, comunicación

efectiva; y, en el compromiso y capacidad de sus recursos humanos.

Ing. Agustín Casanova Cedeño

Alcalde del Cantón Portoviejo

5.2.2. Comunicación de la política de la calidad

La Política de la Calidad:

a) Se encuentra documentada en este “Manual de la Calidad”. La misma se encuentra

disponible a través del intranet;

b) Ha sido comunicada, entendida y aplicada dentro del GAD Municipal de Portoviejo, de

acuerdo a lo establecido en el “Plan de Comunicación del SGC”;

c) Se encuentra disponible para los segmentos de atención pertinentes, según

corresponda, en la página web de la institución.

5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

El Alcalde del GAD Municipal de Portoviejo asegura que las responsabilidades y autoridades

para los roles pertinentes se asignan, se comunican y se entienden en todo el GAD Municipal, a

través del “Manual de Puestos del GAD Municipal de Portoviejo”.

De esta manera, el Alcalde asigna la responsabilidad y autoridad a:

a) La Dirección Sostenibilidad Institucional para asegurarse de que el sistema de gestión

de la calidad se encuentre acorde con los requisitos de esta Norma Internacional;

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b) Cada uno de los Directores responsables de procesos para asegurarse de que éstos

estén generando y proporcionando las salidas previstas;

c) La Dirección Cantonal de Desarrollo Institucional para informar a toda la organización,

y en particular al Alcalde, sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y

sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1);

d) Cada uno de los Directores responsables de procesos para asegurarse de que se

promueve el enfoque a los segmentos de atención en todo el GAD Municipal;

e) La Dirección de Sostenibilidad Institucional para asegurarse de que la integridad del

sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan

cambios en éste.

6. PLANIFICACIÓN

6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.1.1. Al planificar el sistema de gestión de la calidad, el GAD Municipal de Portoviejo ha

considerado las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el

aparatado 4.2 y ha determinado los riesgos en la “Matriz de Gestión de Riesgos por Proceso”, y

las oportunidades en el FODA de las direcciones, con el fin de:

a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;

b) Aumentar los efectos deseables;

c) Prevenir o reducir efectos no deseados;

d) Lograr la mejora.

6.1.2. El GAD Municipal de Portoviejo ha planificado:

a) Los planes de acción para abordar los riesgos determinados en la “Matriz de Gestión

de Riesgos por Proceso”. El plan de acción para abordar oportunidades de cada

proceso se identifican en el “Plan Estratégico de las Direcciones”, el cual contiene un

plan de acción para lograr los objetivos de sus mapas estratégicos generados a partir

del FODA de cada dirección;

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b) La manera de:

1) Integrar e implementar las acciones del “Plan Estratégico de las Direcciones” en los

procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.4.), a través de su inclusión

en el “Plan Operativo Anual” de cada dirección;

2) Evaluar la eficacia de estas acciones, a través de los indicadores de gestión de cada

proceso que monitorea la Dirección de Control de Gestión y que son analizados en

los Comités de Calidad y reportados al Alcalde.

Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades, definidos gracias al

diagnóstico del “PDOT”, al análisis “FODA” por Direcciones y a la identificación de la “Matriz de

Gestión de Riesgos de las Direcciones”, son proporcionales al impacto potencial en la

conformidad de los productos y los servicios que se brindan en el GAD Municipal.

6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

6.2.1. El GAD Municipal de Portoviejo ha establecido objetivos de la calidad para las funciones

y niveles pertinentes, y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,

mismos que han sido determinados en el “Mapa de Objetivos Específicos” del “Sistema

Integrado de Planificación del GAD Municipal de Portoviejo”, para el nivel institucional; y en

cada “Mapa Estratégico por Direcciones” y en la “Matriz de Objetivos, Indicadores y Metas por

Direcciones” para el nivel de cada dependencia.

Los objetivos de la calidad cuentan con las siguientes características:

a) Son coherentes con la “Política de la Calidad” establecida, ya que están enmarcados

dentro del “Sistema Integrado de Planificación del GAD Municipal de Portoviejo”;

b) Son medibles, a través de los indicadores tanto de nivel institucional como de

direcciones;

c) Tienen en cuenta los requisitos aplicables;

d) Son adecuados para la conformidad de los productos y servicios, y para el aumento de

la satisfacción de los segmentos de atención, ya que consideran el “Modelo de

Servicios (Canvas) de las Direcciones”;

e) Son objeto de seguimiento, a través del análisis de resultados de indicadores en los

Comités de Calidad;

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f) Se comunican a todas las partes interesadas pertinentes, según el “Plan de

Comunicación del SGC”;

g) Se actualizan, según corresponda.

El GAD Municipal de Portoviejo mantiene como información documentada a los objetivos de la

calidad en el “Sistema Integrado de Planificación del GAD Municipal de Portoviejo” y en los

“Planes Estratégicos por Dirección”, que dispone cada Dirección o Proceso

6.2.2. Al planificar cómo lograr y alcanzar los Objetivos Específicos (nivel institucional) y

Objetivos Estratégicos por Dirección (nivel dependencias), el GAD Municipal de Portoviejo ha

determinado:

a) Lo que se va a hacer, mediante el “Plan Operativo Anual”;

b) Los recursos que se requerirán, incluidos en el “Plan Operativo Anual”;

c) Los responsables, identificados en la “Matriz de Alineamiento de Objetivos a

Direcciones” (nivel institucional) y en las “Matrices de Objetivos, Indicadores y Metas

por Direcciones” (nivel dependencias);

d) Los plazos para finalización, contenidos en los cronogramas de proyectos estratégicos

incluidos en el “Plan Operativo Anual”;

e) La manera de evaluar los resultados, a través de los Comités de Calidad.

6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Cuando el GAD Municipal de Portoviejo determine la necesidad de cambios en el sistema de

gestión de la calidad, la Dirección de Sostenibilidad Institucional planifica la ejecución de estos

cambios al “Sistema Integrado de Planificación del GAD Municipal de Portoviejo” (véase 4.4.).

Es así, que la Dirección de Sostenibilidad Institucional considera:

a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;

b) La integridad del sistema de gestión de la calidad;

c) La disponibilidad de recursos;

d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

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7. APOYO

7.1. RECURSOS


El GAD Municipal de Portoviejo determina y proporciona los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de

la calidad, a través del “Plan Operativo Anual”, para lo cual considera:

a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes, definidas en el ”Plan

operativo Anual”.

b) Lo que se necesita obtener de los proveedores externos, determinado en el “Plan

Anual de Compras- PAC”.

7.1.2. Personas

El GAD Municipal de Portoviejo determina los puestos necesarios para la implementación

eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos en la

estructura orgánica y los perfiles de puestos del “Manual de Puestos del GAD Municipal de

Portoviejo”.

7.1.3. Infraestructura

El GAD Municipal de Portoviejo determina, proporciona y mantiene la infraestructura

necesaria para la operación de sus procesos. Se cuenta con el “Proyecto de reconstrucción del

Edificio Municipal”, en donde se han identificado las iniciativas de mejora de la infraestructura

para los próximos años.

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

El GAD Municipal de Portoviejo determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario,

para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios a

ser entregados a los segmentos de atención identificados, la cual es analizada continuamente a

través de la medición del clima laboral. Para esto existe el “Procedimiento de Medición del

Clima Laboral”, en el cual se mide y posteriormente se toman acciones para mejorar el

ambiente para la operación de los procesos de la institución.

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7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1. Generalidades

El GAD Municipal de Portoviejo determina y proporciona los recursos necesarios para

asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la

medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos,

conforme al “Procedimiento para Calibración de Instrumentos de Medición”.

A través del cumplimiento de este procedimiento, el GAD Municipal de Portoviejo se asegura

de que los recursos proporcionados:

a) Son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición

realizadas;

b) Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones

La trazabilidad de las mediciones es considerada por el GAD Municipal de Portoviejo como

parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición, la

cual está detallada en el “Procedimiento para Calibración de Instrumentos de Medición”, y

está a cargo del equipo de medición, el cual:

a) Se calibra y verifica, a intervalos especificados, contra patrones de medición trazables

a patrones de medición internacionales o nacionales;

b) Se identifica para determinar su estado;

c) Se protege contra ajustes, daños o deterioros que pudieran invalidar el estado de

calibración y los posteriores resultados de la medición.

El GAD Municipal de Portoviejo determina, en el mismo “Procedimiento para Calibración de

Instrumentos de Medición”, si la validez de los resultados de medición previos se han visto

afectados de manera adversa cuando el equipo de medición se ha considerado no apto para su

propósito previsto, y toma las acciones adecuadas cuando ha sido necesario.

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7.1.6. Conocimiento de la organización

El GAD Municipal de Portoviejo determina los conocimientos necesarios para la operación de

sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Estos conocimientos se garantizan en la selección de personal, identificando los conocimientos

necesarios para el desempeño de sus funciones y realizando la inducción

correspondiente. Estos conocimientos serán actualizados en caso de requerirlos y servirán de

base para el desarrollo de un Plan de Capacitación. Además, se ha establecido como política

del GAD, en el Procedimiento de Capacitación de Personal realizar réplicas de los cursos o

talleres pertinentes para los funcionarios que sean requeridos, estas réplicas garantizan la

transferencia interna del conocimiento, así como también la realización de evaluaciones

constantes para evidenciar la eficacia de la capacitación.

De la misma manera, el GAD realiza convenios interinstitucionales de ser el caso, para impartir,

compartir y obtener conocimientos necesarios para la conformidad de los servicios, como lo

indica el PRO-SEC-002. Procedimiento para elaboración, suscripción, evaluación, liquidación y

terminación de convenios.

7.2. COMPETENCIA

El GAD Municipal de Portoviejo:

a) Determina la competencia necesaria de los servidores municipales que realizan, bajo

su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la

calidad, a través de los Perfiles de Puestos contenidos en el “Manual de Puestos del

GAD Municipal de Portoviejo”, el cual es administrado por la Dirección de Desarrollo

del Talento Humano;

b) Se asegura de que los servidores municipales sean competentes, basándose en la

educación, formación y experiencia apropiadas, identificadas en los Perfiles de Cargo,

para lo cual, en caso de personal nuevo sigue lo establecido en el “Procedimiento de

Selección de Servidores Municipales”, o tratándose de personal que ya labora en la

institución, realiza las actividades descritas en el “Procedimiento de Evaluación del

Desempeño”;

c) Cuando es aplicable, toma acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la

eficacia de las acciones tomadas, de acuerdo a lo determinado en el “Procedimiento

de Evaluación del Desempeño”;

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d) Conserva la información documentada apropiada como evidencia de la competencia

en el expediente personal de cada servidor municipal.

7.3. TOMA DE CONCIENCIA

El GAD Municipal de Portoviejo se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo el

control de la institución, toman conciencia de:

a) La “Política de la Calidad”, a través del “Plan de Comunicación del SGC”;

b) Los objetivos de la calidad pertinentes, a través del “Plan de Comunicación del SGC”;

c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los

beneficios de una mejora del desempeño, a través del “Plan de Comunicación del

SGC”;

d) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la

calidad, a través del “Plan de Comunicación del SGC”.

7.4. COMUNICACIÓN

El GAD Municipal de Portoviejo determina las comunicaciones internas y externas pertinentes

al sistema de gestión de la calidad según el “Procedimiento de Comunicación”, mismo que

incluye:

a) El contenido a comunicar;

b) La fecha a comunicar;

c) Las personas a comunicar;

d) La forma de comunicar;

e) La persona que lo va a comunicar.

7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA


El sistema de gestión de la calidad del GAD Municipal de Portoviejo se ha documentado en

este Manual de Calidad, en el cual se determina:

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a) La información documentada requerida por esta Norma Internacional;

b) La información documentada que el GAD Municipal determina como necesaria para la

eficacia del sistema de gestión de la calidad.

7.5.2. Creación y actualización

El GAD Municipal de Portoviejo crea y actualiza la información documentada según lo indicado

en el “Procedimiento para Elaboración y Control de Documentos del Sistema de Gestión de la

Calidad”, a través del cual se asegura lo siguiente:

a) La identificación y descripción del documento;

b) El formato y los medios de soporte del documento;

c) La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

7.5.3. Control de la información documentada

7.5.3.1. La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad y por

esta Norma Internacional es controlada con ayuda a través de lo establecido en el

“Procedimiento para Elaboración y Control de Documentos del Sistema de Gestión de la

Calidad”, para asegurarse de que:

a) Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;

b) Esté protegida adecuadamente.

7.5.3.2. Para el control de la información documentada, el “Procedimiento para Elaboración y

Control de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad” aborda las siguientes

actividades:

a) Distribución, acceso, recuperación y uso;

b) Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;

c) Control de cambios;

d) Conservación y disposición.

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La Institución también cuenta con el “Procedimiento para el manejo de archivo de

documentación física en las dependencias municipales y transferencia de documentos al

archivo pasivo (PRO-SGR-001)”.

La información documentada de origen externo, que el GAD Municipal ha determinado como

necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se identifica y

controla conforme al “Procedimiento para Elaboración y Control de Documentos del Sistema

de Gestión de Calidad”. Lo referente a legislación y marco normativo de origen externo es

controlado mediante el sistema FIEL, administrado por la Procuraduría Síndica.

La información documentada conservada como evidencia de la conformidad de la ejecución de

los procesos es protegida contra modificaciones no intencionadas como se describe en el

“Procedimiento para Elaboración y Control de Documentos del Sistema de Gestión de la

Calidad”.

8. OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

El GAD Municipal de Portoviejo planifica, implementa y controla los procesos (véase 4.4.)

necesarios para cumplir los requisitos en la provisión de productos y servicios a los segmentos

de atención, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:

a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios, en el “Listado de

Partes Interesadas por Proceso” y en las Propuestas de Valor de los “Modelos de

Servicio de cada dirección (Canvas)”;

b) El establecimiento de criterios para:

1) Los procesos, lo cual está establecido en los respectivos procedimientos de cada

proceso;

2) La aceptación de los productos y servicios, también establecido en los

procedimientos de cada proceso;

c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los

requisitos de los productos y servicios, los cuales están definidos en las fichas de

caracterización de procesos niveles 3 y 4;

d) La implementación de controles de los procesos de acuerdo con los criterios, lo cual se

ha definido a través de indicadores en la “Matriz de Objetivos, Indicadores y Metas de

cada dirección”;

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e) La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información

documentada, establecida en los procedimientos de cada proceso, en la extensión

necesaria para:

1) Tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;

2) Demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones del GAD Municipal; además,

los productos y servicios están definidos en el “Catálogo Descriptivo de Servicios por

Dirección”.

El GAD Municipal controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los cambios

no previstos, a través de los Comités de Calidad, tomando acciones para mitigar cualquier

efecto adverso, según sea necesario.

El GAD Municipal se asegura de que los procesos contratados externamente estén controlados

(véase 8.4).

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVCIOS

8.2.1. Comunicación con los segmentos de atención

La comunicación con los segmentos de atención se realiza a través de la información de los

servicios de cada proceso del GAD Municipal de Portoviejo en la página web y los brochures

disponibles para la ciudadanía y también de acuerdo a lo establecido en el “Procedimiento de

Atención a la Ciudadanía”, donde se ha incluido:

a) La información oportuna sobre los productos y servicios, incluida en el Catálogo

Descriptivo de Servicios por dirección;

b) El manejo de las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios, lo cual

se realiza a través de la página web y ventanillas de atención presencial;

c) La obtención de la retroalimentación de los segmentos de atención relativa a los

productos y servicios, establecido en el “Procedimiento de Medición de la Satisfacción

Ciudadana”, y sus quejas, a través del “Procedimiento de Atención de Quejas,

Sugerencias y Felicitaciones por el Servicio Brindado a la Ciudadanía”;

d) La manipulación o control de la propiedad del cliente, establecido en los

procedimientos para respaldo de la información y en el de recepción, conservación,

control y eliminación de archivos físicos del GAD Municipal de Portoviejo.;

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e) El establecimiento de los requisitos específicos para las acciones de contingencia,

cuando ha sido pertinente, establecido en los planes de acción de las “Matrices de

Gestión de Riesgos de cada dirección”.

8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Al determinar los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los segmentos

de atención, el GAD Municipal de Portoviejo se asegura de que:

a) Los requisitos para los productos y servicios se definan en el “Catálogo Descriptivo de

Productos y Servicios” de cada dirección, los cuales se determinan a partir de:

1) Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;

2) Aquellos considerados necesarios para la organización;

b) El GAD Municipal de Portoviejo puede cumplir con las declaraciones acerca de los

productos y servicios que ofrecen cada una de las Direcciones y que se encuentran

disponibles en la información de servicios en la página web y brochures.

8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3.1. El GAD Municipal de Portoviejo se asegura de que tiene la capacidad de cumplir los

requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los segmentos de atención. Esto

lo lleva a cabo a través de los Comités de Calidad por Dirección, donde se realizan revisiones

permanentes a lo establecido en los “Catálogos Descriptivos de Productos y Servicios por

Dirección”, antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a los segmentos de

atención. Esta revisión incluye:

a) Los requisitos especificados por los segmentos de atención, abarcando los requisitos

para las actividades de entrega y las posteriores a la misma;

b) Los requisitos no establecidos por los segmentos de atención, pero necesarios para el

uso especificado o previsto, cuando sea conocido;

c) Los requisitos especificados por el GAD Municipal, determinados en los

procedimientos documentados;

d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios,

establecidos en el marco normativo correspondiente;

e) Las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los expresados

previamente.

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El GAD Municipal de Portoviejo se asegura de que se resuelvan las diferencias existentes entre

los requisitos del pedido y los expresados previamente. Además confirma los requisitos de los

segmentos de atención antes de la aceptación, cuando éste no haya proporcionado una

declaración documentada de sus requisitos.

8.2.3.2. El GAD Municipal de Portoviejo conserva la información documentada de la revisión

que hacen los Comités de Calidad por Dirección respecto a los requisitos de productos y

servicios:

a) Sobre los resultados de la revisión, quedan registrados en las “Actas de los Comités de

Calidad”;

b) Sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios, en “Actas de los

Comités de Calidad”.

8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios

El GAD Municipal de Portoviejo se asegura de que, cuando los requisitos para los productos y

servicios son cambiados por los Comités de Calidad por Dirección a partir de cambios en

requisitos legales y reglamentarios o de necesidades institucionales, la información

documentada pertinente en los “Catálogos Descriptivos de Productos y Servicios por

Dirección” haya sido modificada, y de que las personas pertinentes son conscientes de los

requisitos modificados, a través de los mismos Comités de Calidad o de cualquier otra forma

de comunicación institucional oficial.

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Este requisito no aplica.

8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE


El GAD Municipal de Portoviejo asegura a través del “Procedimiento de Contratación Pública y

Pago a Proveedores”, que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son

conformes a los requisitos.

Además, ha determinado los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios

suministrados externamente cuando:

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a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse

dentro de los propios productos y servicios del GAD Municipal;

b) Los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por

proveedores externos en nombre del GAD Municipal;

c) Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo

como resultado de una decisión de la organización.

El GAD Municipal de Portoviejo determina y aplica criterios para la evaluación, la selección, el

seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su

capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con lo establecido

en la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, su Reglamento y resoluciones

emitidas por el SERCOP, y que son aplicadas en el GAD Municipal a través del “Procedimiento

de Contratación Pública y Pago a Proveedores”. Además, conserva la información

documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las

evaluaciones en el portal institucional del SERCOP.

8.4.2. Tipo y alcance del control

El GAD Municipal de Portoviejo se asegura, a través de la aplicación de la Ley Orgánica del

Sistema Nacional de Contratación Pública, su Reglamento, resoluciones del SERCOP y

“Procedimiento de Contratación Pública y Pago a Proveedores”, que los procesos, productos y

servicios suministrados externamente no afecten de manera adversa a su capacidad de

entregar productos y servicios conformes, de manera coherente a sus segmentos de atención.

Por lo tanto, el GAD Municipal de Portoviejo:

a) Se asegura de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del

control de su sistema de gestión de la calidad;

b) Define los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende

aplicar a las salidas resultantes;

c) Considera:

1) El impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente en la capacidad del GAD Municipal de cumplir regularmente los

requisitos de los segmentos de atención, y los legales y reglamentarios aplicables;

2) la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;

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d) Determina la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los

procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.

8.4.3. Información para los proveedores externos

El GAD Municipal de Portoviejo asegura la adecuación de los requisitos antes de su

comunicación al proveedor externo a través de la aplicación de la Ley Orgánica del Sistema

Nacional de Contratación Pública, su Reglamento, resoluciones del SERCOP y “Procedimiento

de Contratación Pública y Pago a Proveedores”.

Por lo que, el GAD Municipal de Portoviejo comunica a los proveedores externos sus requisitos

para:

a) Los procesos, los productos y servicios a proporcionar;

b) La aprobación de:

1) Productos y servicios;

2) Métodos, procesos y equipos;

3) La liberación de productos y servicios;

c) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;

d) Las interacciones del proveedor externo con el GAD Municipal;

e) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte

del GAD Municipal;

f) Las actividades de verificación o validación que el GAD Municipal pretende llevar a

cabo en las instalaciones del proveedor externo.

8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio

El GAD Municipal de Portoviejo implementa la producción y provisión del servicio bajo

condiciones controladas en los procedimientos de cada uno de los procesos que están bajo

responsabilidad de las direcciones municipales respectivas.

Las condiciones controladas incluyen, cuando ha sido aplicable:

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a) La disponibilidad de información documentada que defina:

1) Las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las

actividades a desempeñar;

2) Los resultados a alcanzar;

b) La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados;

c) La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas

para verificar que se cumplan los criterios para el control de los procesos o sus salidas,

y los criterios de aceptación para los productos y servicios;

d) El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos;

e) La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida;

f) La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados

planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las

salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o

medición posteriores. Esta capacidad se garantiza a través de la competencia de los

servidores municipales encargados de prestar el servicio;

g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos, especialmente a

través de la sistematización de los procesos;

h) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

8.5.2. Identificación y trazabilidad

El GAD Municipal de Portoviejo utiliza los medios apropiados para identificar las salidas de los

procesos de prestación de servicios, para asegurarse la conformidad de los productos y

servicios. Para ello, los productos y servicios que el GAD Municipal entrega a los usuarios

contienen un código de barras que permite su identificación y trazabilidad. Para aquellos

productos o servicios que no contienen un código de barras, se cuenta con el número de

trámite o de documento. Esto está descrito en el “Instructivo para Normar la Identificación de

Documentos del GAD Municipal de Portoviejo”.

La institución identifica, a través del número de trámite, el estado de las salidas con respecto a

los requisitos de seguimiento y medición de la producción y prestación del servicio.

El GAD Municipal de Portoviejo controla la identificación única de las salidas, y conserva la

información documentada y/o digital necesaria para permitir la trazabilidad según lo indicado

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en el “Instructivo para Normar la Identificación de Documentos del GAD Municipal de

Portoviejo”.

8.5.3. Propiedad perteneciente a los segmentos de atención o proveedores externos

El GAD Municipal de Portoviejo cuida la propiedad perteneciente a los segmentos de atención

o a los proveedores externos mientras estén bajo el control y uso del GAD Municipal,

siguiendo lo establecido en el “Procedimiento para Respaldo de la Información”.

El GAD Municipal de Portoviejo identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los

segmentos de atención o de los proveedores externos suministrada para su utilización o

incorporación dentro de los productos y servicios, conforme al “Procedimiento de recepción,

conservación, control y eliminación de los archivos físicos del GAD de Portoviejo”.

Cuando la propiedad de un usuario o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún

otro modo se considere inadecuado para su uso, el GAD Municipal de Portoviejo informa de

esto al usuario o al proveedor externo por los medios electrónicos o físicos acordados

formalmente con el usuario , y conserva la información documentada de lo ocurrido.

8.5.4. Preservación

El GAD Municipal de Portoviejo preserva las salidas durante la producción y prestación del

servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos, en el

Sistema de Trámites de la institución y de acuerdo a lo indicado en el “Procedimiento de

recepción, conservación, control y eliminación de los archivos físicos de GAD Municipal de

Portoviejo. (PRO-SGR-001)”.

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

El GAD Municipal de Portoviejo cumple los requisitos para las actividades posteriores a la

entrega asociadas con los productos y servicios, lo cual está establecido en los procedimientos

de los procesos de cada dirección.

Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, el GAD

Municipal de Portoviejo considera:

a) Los requisitos legales y reglamentarios;

b) Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios;

c) La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;

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d) Los requisitos de los segmentos de atención;

e) La retroalimentación de los segmentos de atención que se obtienen de las encuestas

de satisfacción del ciudadano y de la herramienta de calificación al usuario.

8.5.6. Control de los cambios

El GAD Municipal de Portoviejo revisa y controla, a través de los procedimientos

documentados para los procesos de cada dirección, los cambios para la producción o la

prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la

conformidad con los requisitos.

Además, conserva la información documentada que describe los resultados de la revisión de

los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de

la revisión, según lo establecido en los procedimientos documentados de los procesos de cada

dirección.

8.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

El GAD Municipal de Portoviejo implementa las disposiciones planificadas, en las etapas

adecuadas, para verificar que se cumplan los requisitos de los productos y servicios, conforme

se detalla en los procedimientos documentados de los procesos de las direcciones.

La liberación de los productos y servicios a los usuarios no se llevan a cabo hasta que se hayan

completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de

otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el segmento de

atención. Estas disposiciones están contenidas en los procedimientos documentados

pertinentes de los procesos de las direcciones.

El GAD Municipal de Portoviejo conserva la información documentada sobre la liberación de

los productos y servicios en el Sistema de Trámites y en los registros correspondientes, la

misma que incluye:

a) La evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;

b) La trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

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8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

8.7.1. El GAD Municipal de Portoviejo se asegura de que las salidas que no sean conformes con

sus requisitos establecidos, son identificadas y controladas para prevenir su uso o entrega no

intencionada, como lo establece el “Procedimiento de Control de Salida No Conforme”.

Además, toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en

su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto aplica también a los

productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos,

durante o después de la provisión de los servicios. Estas acciones están descritas en el

“Procedimiento de Control de Salida No Conforme”.

El GAD Municipal trata las salidas no conformes de la siguiente manera:

a) Corrección;

b) Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y

servicios;

c) Información al usuario;

d) Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

Una vez que se corrigen las salidas no conformes, el GAD Municipal verifica la conformidad con

los requisitos según el “Procedimiento de Control de Salida No Conforme”.

8.7.2. El GAD Municipal de Portoviejo conserva la información documentada, conforme indica

el Procedimiento de Control de Salida No Conforme, misma que:

a) Describe la no conformidad;

b) Describe las acciones tomadas;

c) Describe las concesiones obtenidas;

d) Identifica la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

9.1. SEGUIMIENTO, MEDIACIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

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El GAD Municipal de Portoviejo mantiene el “Procedimiento de Seguimiento y Control de la

Gestión” y el “Procedimiento de Funcionamiento de Comités de Calidad”, en los cuales se

determina:

a) Lo que necesita seguimiento y medición;

b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar

resultados válidos;

c) La fecha en la que se deben llevar a cabo el seguimiento y medición;

d) La fecha en la se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y medición.

El GAD Municipal de Portoviejo evalúa el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad, y conserva la información documentada apropiada como evidencia de los resultados,

según lo establece el “Procedimiento de Funcionamiento de Comités de Calidad”.

9.1.2. Satisfacción del cliente

El GAD Municipal de Portoviejo realiza el seguimiento de las percepciones de los usuarios en el

grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, conforme lo establece el

“Procedimiento de Medición de la Satisfacción Ciudadana”. En éste se determina los métodos

para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

9.1.3. Análisis y evaluación

El GAD Municipal de Portoviejo analiza y evalúa los datos y la información apropiados que

surgen por el seguimiento y medición, tal como se indica en el “Procedimiento de

Funcionamiento de Comités de Calidad”.

Estos resultados del análisis han sido utilizados para evaluar:

a) La conformidad de los productos y servicios;

b) El grado de satisfacción de los segmentos de atención;

c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

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e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;

f) El desempeño de los proveedores externos;

g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

9.2. AUDITORÍA INTERNA

9.2.1. El GAD Municipal de Portoviejo lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados,

de acuerdo a lo que establece el “Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad”, para

proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:

a) Es conforme con:

1) Los requisitos propios del GAD Municipal para su sistema de gestión de la calidad;

2) Los requisitos de esta Norma Internacional.

b) Se implementa y mantiene eficazmente.

9.2.2. El GAD Municipal de Portoviejo, conforme al Procedimiento para Auditorías Internas de

Calidad:

a) Planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios programas de auditoría que

incluyen la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de

planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la

importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y

los resultados de las auditorías previas;

b) Define los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoria;

c) Selecciona los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la

imparcialidad del proceso de auditoría;

d) Asegura de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;

e) Realiza las correcciones y toma acciones correctivas adecuadas sin demora

injustificada;

f) Conserva información documentada como evidencia de la implementación del

programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.

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9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN


El Alcalde o su delegado, revisa el sistema de gestión de la calidad del GAD Municipal de

Portoviejo a intervalos planificados en el Comité de Calidad Institucional, para asegurarse de su

conveniencia, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica del GAD Municipal,

según lo establece el Procedimiento de Funcionamiento de Comités de Calidad.

9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección

La revisión se planifica y se lleva a cabo, según el “Procedimiento de Funcionamiento de

Comités de Calidad”, incluyendo consideraciones sobre:

a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de

gestión de la calidad;

c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad,

incluidas las tendencias relativas a:

1) La satisfacción de los segmentos de atención y la retroalimentación de las partes

interesadas pertinentes;

2) El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;

3) El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;

4) Las no conformidades y acciones correctivas;

5) Los resultados de seguimiento y medición;

6) Los resultados de las auditorías;

7) El desempeño de los proveedores externos;

d) La adecuación de los recursos;

e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (véase

6.1);

f) Las oportunidades de mejora.

9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión consideradas en el “Procedimiento de Funcionamiento de Comités de

Calidad”, incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:

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a) Las oportunidades de mejora;

b) Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;

c) Las necesidades de recursos.

El GAD Municipal de Portoviejo conserva información documentada como evidencia de los

resultados de las revisiones de la dirección en el Comité de Calidad Institucional en sus

respectivas “Actas de Comité de Calidad”.

10. MEJORA

10.1. GENERALIDADES

El GAD Municipal de Portoviejo determina y selecciona las oportunidades de mejora, e

implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos de los segmentos de

atención y aumentar la satisfacción de los mismos, conforme al “Procedimiento de

Compromisos y Acciones Correctivas”.

Éstas incluyen:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las

necesidades y expectativas futuras;

b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

10.2.1. Cuando ha ocurrido una no conformidad, incluyendo cualquiera originada por quejas,

el GAD Municipal de Portoviejo, según el “Procedimiento de Compromisos y Acciones

Correctivas”:

a) Reacciona ante la no conformidad y, cuando amerita:

1) Toma acciones para controlarla y corregirla;

2) Hace frente a las consecuencias;

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b) Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el

fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:

1) La revisión y el análisis de la no conformidad;

2) La determinación de las causas de la no conformidad;

3) La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente

puedan ocurrir;

c) Implementa cualquier acción necesaria;

d) Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;

e) Actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación, cuando es

necesario; y

f) Hace cambios al sistema de gestión de la calidad, cuando es necesario.

Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

10.2.2. El GAD Municipal de Portoviejo conserva la información documentada, conforme al

“Procedimiento de Compromisos y Acciones Correctivas”, como evidencia de:

a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;

b) Los resultados de cualquier acción correctiva.

10.3. MEJORA CONTINUA

El GAD Municipal de Portoviejo mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia

del sistema de gestión de la calidad, siguiendo lo establecido en el “Procedimiento de

Compromisos y Acciones Correctivas”.

Además, considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la

dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como

parte de la mejora continua, de acuerdo a lo determinado en el “Procedimiento de

Funcionamiento de Comités de Calidad”.

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3. ANEXOS

ANEXO 1: CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

N.0 Descripción de la modificación Fecha del cambio

Responsable del cambio

1

Ajuste a la nueva estructura Organizacional a la cual pertenece la Coordinación de Procesos y Dirección de Sostenibilidad Institucional (de Dirección Cantonal de Planificación a Dirección Cantonal de Desarrollo Institucional)

02/08/2017 Carolina Lasso Cevallos / Nancy Acevedo

2 Actualización (8.2.1), se reemplaza el nombre del “Procedimiento de Atención de Reclamos Tributarios, No Tributarios y Quejas en el Servicio Brindado a los Usuarios” por “Procedimiento de Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones por el Servicio Brindado a la Ciudadanía” 8.2.1.;

02/08/2017 Carolina Lasso Cevallos / Nancy Acevedo

3 En el punto 2 (Presentación del GAD), se incluyeron los Valores Institucionales del Municipio.

02/08/2017 Carolina Lasso/ Nancy Acevedo

4 Se unificó la Declaración de Compromiso (Punto 3) con la Presentación del GAD (Punto2) y se eliminó el Punto 5 (Alcance) y 6 (Justificación) ya que esta información se encuentra descrita en la cláusula 4.3.


5 Se redefinió el punto 7.1.6 Conocimiento de la Organización


6 Se cambió el Procedimiento para la Recepción, Conservación, Control y Eliminación de loa archivos físicos del GAD Portoviejo por “Procedimiento para el manejo de archivo de documentación física en las dependencias municipales y transferencia de documentos al archivo pasivo (PRO-SGR-001)”

05/10/2017 Carolina Lasso

7 Se derogó el Procedimiento para manipulación y control de la propiedad del cliente, ya que será reemplazado por el Procedimiento de recepción,

conservación, control y eliminación de los archivos físicos del GAD de Portoviejo y El procedimiento para respaldo de la información.

05/10/2017 Nancy Acevedo

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