Manual de mantenimiento

Yesica Morales León 4°E Manual de procedimientosSUPPORT P&D

“SEGURIDAQD Y REPARACION A TU ALCANZE, TODO EN SUPPORT P&D”

Yesica morales León

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Yesica Morales León 4°E Manual de procedimientos

INDICE.Índice…………………………………………………………………………………........1

Misión, visión y valores………………………………………………………………...2

Manual de procedimientos de soporte técnico………………………………….....3

Objetivo del manual……………………………………………………………………..4

Organigrama……………………………………………………………………………...5

Políticas……………………………………………………………………………………6

Procedimientos de mantenimiento preventivo……………………………………15

Procedimientos de problemas de SW………………………………………………22

Procedimientos de problemas de HW………………………………………………33

Formatos de bitácora y reporte……………………………………………………...45

Programación de mantenimientos…………………………………………………..48

Selección de RAS, instalación y operación……………………………………….53

SW para helpdesk, instalación y operación……………………………………….54

Niveles de soporte……………………………………………………………………..55

Página de la empresa………………………………………………………………….56

Datos de contacto………………………………………………………………………57

Conclusiones……………………………………………………………………………58

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MISION

Lograr que nuestros clientes estén satisfechos con su equipo de cómputo para que no vuelvan a tener conflictos sin afectar su economía, ya que nosotros realizamos y garantizamos cualquier problema a buen precio.

VISION

Brindar el mejor servicio posible a un precio moderado para que nuestros clientes sigan acudiendo a Support P&D y poco a poco nuestras empresa sea reconocida como la mejor en seguridad y reparación para tu PC.

VALORES

1.-RESPONSABILIDAD: Support P&D será responsable de todas las acciones que realice, velando siempre por la satisfacción del cliente.2.-HUMILDAD: Support P&D informara al cliente sobre su nivel de preparación y capacitación sobre los servicios que sean solicitados y no aceptará trabajos para los que no esté capacitado.3.-HONESTIDAD: Support P&D desempeñará sus actividades de forma honrada, razonable y justa.4.-PUNTUALIDAD: Support P&D se compromete a tener los equipos el día y a la hora establecida.5.-CALIDAD: Support P&D se compromete a que nuestros servicios siempre sean de excelencia.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DE SOPORTE TECNICO

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OBJETIVO DEL MANUAL.El objetivo de haber realizado este manual es para dar a conocer la manera en que se maneja nuestra empresa desde que departamentos hay hasta quienes son los responsables de cada área para que se pueda saber con tiene que asistir en caso de cualquier problemas. Además cuenta con varios reportes para dar a saber cómo trabajamos a qué nivel y como nos organizamos para así hacer nuestro trabajo lo mejor posible para nuestros clientes, también contamos con nuestra políticas para hacer saber a todo aquel que lea este manual de cómo se manejaran las cosas en los diferentes casos que se puedan presentar y para aclarar nuestros tiempos de trabajo, honorarios, como debe de ser tratado , de cómo se le tiene que brindar nuestros servicios y a las cosas que los clientes tienen derecho a causa de un error.

Además que aclaramos que damos mantenimiento tanto presencial como a distancia de software y hardware. Además de que damos a conocer nuestros formatos y que se necesita de la firma del cliente para cualquier movimiento.

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ORGANIGRAMA.

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POLITICAS.

POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE

La atención y servicio al cliente, serán acciones de alta prioridad y de carácter

estratégico. La administración deberá asegurarse de que la organización esté

orientada a servir con efectividad al cliente sea este interno o externo, utilizando

normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.

Intentamos lograr la máxima satisfacción a nuestros clientes.

Horarios de atención

Nuestros horarios de atención en nuestra página web podrán ser las 24 horas del

día de manera diaria, y serán atendidos en un máximo de 12 horas. Para atención

especializada contamos con nuestro número telefónico al cual se puede

comunicar de 8:00am a 8.00pm diariamente exceptuando días inhábiles, si

requiere una atención personal la fecha, hora y lugar de encuentro se definirán

con aproximadamente 2 días de anticipación por medio de la página o número

telefónico.

Forma de dirigirse al cliente

-La organización deberá utilizar normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.

-La empresa deberá poner a disposición del cliente áreas de atención

debidamente adecuadas.

-Los Centros de Atención al cliente serán creados en función de un Plan

Estratégico específico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la Compañía.

-El personal, deberá ser seleccionado en función de un perfil específico y estar

capacitado para atender cualquier necesidad del cliente, simplificando los

procesos y la eficiencia en la operación.

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-El cliente deberá ser tratado con el mayor respeto posible.

-El cliente siempre deberá recibir una diferente opción si es que no se encuentra la

solución.

-El técnico deberá comportarse de manera formal con el cliente.

-Siempre se le tratara al cliente de usted.

Tiempos promedios de atención al cliente

El cliente será atendido de la manera más rápida que sea posible para la empresa,

al momento de reportar su falla o el servicio que se requiere por el medio que

desee comunicarse, será atendido en los horarios ya antes estipulados. Al

momento de reportarse con nosotros se le dará atención en un máximo de 12

horas después de que deje un mensaje en la empresa o se comunique por algún

otro medio.

Presentación del personal

La presentación de los colaboradores y su proyección frente a los nuestros

clientes es un componente de nuestra cultura que ayuda a reforzar la imagen

corporativa de Support P&D.

-El cabello del técnico(a) será limpio y organizado, si utiliza tintura bien llevada sin

sobresal encía de raíces, será recogido de acorde a la ocasión.

-Las uñas deberán estar limpias, limadas, si se va a usar algún esmalte que sea

de colores ejecutivos y claros, acorde con el vestido que se lleva, sin decorados

extravagantes.

-Máximo dos anillos, uno en cada mano.

-Maquillaje suave y clásico.

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-Dentro del aseo personal se recomienda que se utilicen desodorantes, talcos y

enjuagues bucales para evitar malos olores a la hora de estar laborando, se

recomienda mantener una adecuada higiene oral.

-Se asistirá con vestimenta formal, acorde a la ocasión

-No se usaran escotes exagerados, minifaldas, sandalia tipo arrastradera o tres

puntadas.

POLÍTICAS DE SERVICIOS.

Cualquier servicio prestado por nuestro equipo de técnicos será con amabilidad,

poniendo todo nuestro esfuerzo en brindarle el mejor servicio, los servicio serán en

el tiempo dado, además estamos siempre presentes para cualquier problema

escuchando lo que el cliente tenga que decir con amabilidad y cordialidad.

Servicios que ofrecemos.

Nuestra empresa Support P&D ofrece distintos servicios para cualquier problema

que tenga con su computadora, nuestros servicios siempre serán prestados con

eficacia, responsabilidad y respeto, son los siguientes:

Mantenimiento preventivo tanto de hardware como de software.

Mantenimiento correctivo de software y hardware.

Formateo de equipos.

Asesorías técnicas (escuchamos bien lo que necesita y le ayudamos con

nuestros conocimientos).

Reparamos sistemas operativos.

Respaldo de datos y archivos siempre con la mayor seguridad.

Tiempo de resolución de problemas.

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Todo nuestro equipo de técnicos le dará el tiempo correspondiente al problema de

su equipo el técnico abrirá un reporte para anotar los errores que usted informe

que nota en la computadora para poder dar un tiempo para arreglar su

computadora , tratando de tardar lo menos posible, le podemos garantizar que el

tiempo dado para entregar será siempre respetado. Los tiempos pueden variar de

acuerdo al problema que tenga su equipo y de que solicite que se haga, el tiempo

será el menor posible, el que se le plantee en un principio si surge otro error no

informado en el reporte que se abrió en un principio se le notificar para saber que

desea hacer. Después de ser arreglado el equipo el cliente tiene 30 días para

recoger su equipo de cómputo.

Presupuestos

Al momento de que usted entregue su equipo a nuestro técnico él será

responsable de darle un presupuesto esperado al igual que el tiempo en ser

entregado. Ya en manos de nuestro técnico será reparado o protegido lo que

necesite en este momento y en cualquier otro usted puede volver a pedir el

presupuesto pues el problema puede ser mayor o menor de lo esperado usted

tiene el derecho de aceptar el presupuesto o rechazarlo. Nada de lo que necesite

de su dinero será hecho sin su aprobación.

Precios.

Los precios de nuestro servicios pueden variar según el problema pero el precio

que se le dice será respetado si su equipo de cómputo presenta otro problema

adicional se le informara para saber si quiere que solucionemos ese problema o

dejarlo así ya que esto cambiara el precio de su presupuesto mas no del problema

ya informado ese precio quedara tal y como le informamos en un principio.

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POLITICAS DE GARANTIA

Se podrá hacer cualquier cambio cuando el servicio sea de Support P&D. siempre

y cuando cumpla con las siguientes condiciones que se establecen en las

presentes políticas, las cuales aplican a nuestros clientes sin excepcional alguna.

La garantía será válida si:

El equipo ha sido tratado con mucho cuidado.

El problema que presenta el equipo es dado en función del servicio que se le

otorgo.

Si se conserva la orden del servicio que se le dio, esta tiene que estar sellada y

con fecha de entrega.

El tiempo de garantía aun no vence.

La garantía no tendrá validez si:

El tiempo de garantía ha vencido.

No se presenta la orden del servicio dado con sello y fecha de entrega.

El equipo presenta daños físicos (quebrado, rayado, quemado, desarmado,

piezas sueltas, etc.)

El equipo presenta daños de software por alguna instalación de programas o

agentes externos no realizados en la empresa.

El equipo no tenga todas sus partes y accesorios.

El equipo tenga señales de que ha sido reparado por otras personas ajenas o no

autorizadas por la empresa.

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La empresa se compromete a entregar una orden de servicio como comprobante

del trámite de servicio de garantía del equipo.

La empresa recibirá el equipo, efectuara una inspección visual del mismo.

La empresa asignara un número de folio con el cual se referirán al equipo, así

como también los datos que describan al equipo, como son los últimos 4 dígitos

de la serie y modelo, en caso de que el equipo los contenga.

La empresa realizara una revisión completa del equipo y proporcionara un

informe de recepción al cliente, mismo que el cliente tiene que firmar para

autorizar los cambios que se le harán al equipo.

La empresa tomara el tiempo que sea necesario para realizar el informe de

recepción y presupuesto para el cliente, dependiendo de la dificultad del

problema.

La empresa devolverá el equipo al cliente en caso de que no haya sido

autorizada la reparación.

La empresa otorgara una garantía sobre algunos de los servicios, citando al

cliente en la parte frontal de esta orden de servicio.

La empresa cubrirá los gastos domiciliarios, solicitados por el cliente, con un

costo adicional, dependiendo de la ubicación geográfica del domicilio del cliente

abarcando solo algunos puntos específicos de la ciudad.

La empresa dará detalles de la reparación efectuada, siempre y cuando esta

haya sido realizado el servicio.

La empresa validara cualquier garantía, siempre y cuando se presente la orden

con el servicio realizado y sello oficial de la empresa o la firma personal de algún

técnico, para lo cual se le solicitara al cliente que haga llegar nuevamente el

equipo a las instalaciones.

La empresa realizara una prueba del equipo al cliente antes de ser ingresado, de

este modo visualizando las condiciones en que el equipo se encuentre.

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El cliente

El cliente proporcionar de manera exacta los datos que la empresa solicite.

El cliente hará constancia de la revisión inicial del equipo y estará de acuerdo con

la forma de trabajar de la empresa, mediante su firma.

El cliente está en acuerdo de que la empresa es re responsable del equipo,

accesorios indicados en el informe de recepción únicamente durante los 60 días

naturales a partir de que el equipo es recibido.

El cliente deberá autorizar o no la realización del servicio en un tiempo de una

semana o el tiempo convenido con algún representante de la empresa.

El cliente deberá recoger su equipo en un tiempo de 30 días naturales, de lo

contrario el equipo pasara a concepto de almacenaje, causando una cuota

adicional.

El cliente deberá liquidar el costo total del servicio una vez hecha la reparación

del equipo.

El cliente es totalmente responsable de cualquier modificación de software o

hardware no autorizada por el fabricante.

El cliente deberá conservar el informe de recepción sin tachaduras,

enmendaduras e íntegramente legible.

El cliente deberá de conservar la orden de servicio para que el equipo pueda ser

entregado cuando se haya reparado.

El cliente deberá liquidar el costo total, en entrega domiciliaria, con anticipación o

cuando se entregue el equipo.

En caso de que se llegara a presentar algún problema que representara la pérdida

total o parcial del equipo la empresa realizara un remplazo de este, por un equipo

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similar, en caso de no contar con este la empresa hará un avaluó del equipo y se

hará la reposición única y exclusivamente presentando la factura de compra y en

base acuerdo convenido por ambas partes.

RESTRICCIONES

En caso del extravío del informe de recepción, el cliente deberá presentar una

copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia de manejo, Cartilla

militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de reposición. Sin excepción

alguna NO SE ENTREGARA ningún equipo si no se presenta esta orden de

servicio. La empresa entregará el equipo al portador que presente esta orden de

servicio. El cliente por su parte es totalmente responsable del uso que a la misma

se le dé.

Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el monto

total del servicio.

Después de haber transcurrido 30 días naturales de haber recibido el equipo y

este no haya sido recogido por parte del cliente, pasará a un concepto de

almacenaje causando una cuota adicional semanal de $35 a partir del treintavo

día natural.

Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el equipo, la

empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada sobre el equipo.

Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la empresa,

tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de recuperación de la

inversión realizada en el o llevara a cabo la destrucción del mismo.

No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en

base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los

equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante

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la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los

representantes de la empresa

La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el equipo

pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.

La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de Servicio o

cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)

La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el servicio

no ha sido cubierto.

La empresa no se comunicará con el cliente bajo ninguna circunstancia, para

proporcionar información respecto a los equipos.

La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el consumidor

es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.

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Procedimientos de mantenimiento preventivo de HW

y SW.

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Mantenimiento preventivo de hardware.

- Levantar reporte.- Encender equipo.- Si no funciona se le notifica al cliente y si el cliente desea mantenimiento

correctivo se realiza.- En caso que si funciona se pregunta al cliente si desea respaldo. - Si desea el respaldo se realiza y después se desconectan cables. - Si no se desea desconectar cables directamente.- ¿se cuenta con la herramienta? si no conseguirlo.- Abrir gabinete y eliminar estática.- Quitar fuente de poder y dispositivos.- Limpiar gabinete, tarjeta madre, fuente y dispositivos.- Ensamblar dispositivos.- Conectar cables de corriente al equipo.- Cerrar gabinete.- Mantenimiento preventivo de teclado.- Mantenimiento preventivo de mouse.- Limpieza externa del monitor y gabinete.- Cerrar reporte. - Entregar equipo.

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Mantenimiento preventivo de mouse

- Desconectar.- Limpiar con un trapo.- Sopletear.- Si no tienes consigue.- Sopletear.- Conectarlo.

Mantenimiento preventivo de teclado.

- Desconectarlo.- Sacarle una tecla.- Limpiar superficialmente.- Limpiar con soplete.- Devolver la tecla a su lugar.- Conectarla al equipo.

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Mantenimiento preventivo de software.

- Hacer reporte de recepción.- Revisar si funciona el software.- Si no funciona se le avisa al cliente y preguntamos si quiere que lo

arreglemos si lo arreglamos si no lo dejamos así.- Encendemos la PC.- Si requiere respaldo se realiza.- Respaldar drivers.- Revisar estado físico del disco duro.- Crear punto de restauración final.- Instalar actualizaciones.- Instalar antivirus.- Eliminar archivos temporales.- Limpiar registro del sistema.- Analizar sistema contra malware.- Si se encuentra infectado eliminamos el virus- Crear punto de restauración final.- Cierra reporte.- Entregar equipo.

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PROCEDIMIENTOS DE PROBEMAS DE SW.

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Aparecen pantallas de error, los programas se tildan y se cierran.

- Levantar reporte.- Revisar si el programa es

compatible con el sistema operativo

- ¿es compatible?- Si no lo es cambiar programa

o sistema operativo.- Revisar a cuantos bits trabaja

la PC para instalar programas.

- Instalar programas que trabajen con esos bits.

- Revisar cuanta capacidad tiene el disco duro.

- ¿es suficiente?- Si no lo es cámbialo.- Cerrar reporte.- Entregar equipo.

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La PC se reinicia o apaga sola.

- Abrir reporte.- Revisar que la fuente se encuentre en buenas condiciones- ¿se encuentra bien?- Si- continuar- No-reparar o bien cambiar la fuente - Limpieza de software- ¿tienes antivirus? Instalar si no tienes- Eliminar virus existentes.- Desechar antispyware, etc.- Limpieza de programas de inicio de Windows.- Cerrar reporte- Entregar equipo

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La computadora se ha vuelto lenta.

- Levantar reporte.- Limpiar el software.- ¿tiene antivirus? Instalar- Limpiar los virus que

pueda tener.- ¿tiene antispyware?- Detectar y acabar con el

spyware.- Verificar que el disco duro

este en buenas condiciones.

- Si está en buenas condiciones dejarlo.

- Si no se encuentra bien repáralo.

- ¿funciono?- Si proseguir.- No- cambiarlo.- Recuperación de los

sectores dañados.- Cerrar reporte.- Entregar equipo.

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El sistema se detiene, después de instalar un programa. - abrir reporte.- Haga clic en contraer esta imagen- ¿pudiste?- Intenta de nuevo - Ampliar esta imagen.- Escriba el nombre del programa en el cuadro - Iniciar búsqueda.- En la lista programas haga clic con el botón secundario en el programa cuyos

problemas está solucionado.- Haga clic en propiedades.- En la ventana compatibilidad haga clic para activar la casilla deshabilitar la

composición del escritorio.- Cerrar reporte.- Entregar equipo.

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El equipo se congela.

- Abrir reporte.- Crear un punto de

restauración de emergencia.

- Ir a inicio.- Configuración.- Panel de control- Seleccionar agregar.- Quitar programas desde el

disco de arranque.- Dar clic en crear disco- Consultar el sitio web del

fabricante para descargar un nuevo controlador

- ¿pudiste? Si no pudiste repite el proceso Usar el nuevo controlador

- Cerrar reporte

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No produce sonido.

- Abrir reporte.- Ir a panel de control de dispositivo de sonido.- Pestaña de audio.- Al Iniciar la PC, Windows reconocerá el Driver,

seleccionan Dispositivo predeterminado.- Cambian a su Driver de Sonido.- Haces lo mismo con la Grabación de Sonido.- Dar en aplicar.- Después en la pantalla volumen marcan poner un icono en la barra de

herramientas- Aplicar y listo.- Cerrar reporte.- Entregar equipo

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No funciona una aplicación.

- Levantar reporte.- Desinstala la aplicación que

no esté funcionando.- Vuelve a instalarla.- ¿funciono? si funciono cierra

el reporte- Si no funciono el problema

puede ser con Windows- Repara Windows.- ¿funciono? si funciono - cerrar reporte- Si ni funciono agrega mayor

memoria virtual a la PC- Cerrar reporte- Entregar equipo al cliente.

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Muestra un pantallazo azul.

- Levantar reporte.- Reiniciar el equipo- Al reiniciar pulsar la tecla F8 antes de que aparezca la

pantalla de Windows.- ¿funciono?- Reinicia e nuevo puede que no haya apretado bien la tecla- Te mostrará las opciones avanzadas en forma de lista- Elegir la opción Modo seguro.- Cerrar reporte.- Entregar equipo.

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Perdida de información y/o archivos dañados.

- Abrir reporte.- Optimizar disco duro.- Optimizar sistema

operativo.- Revisar disco duro- ¿se encuentra bien?- Si- continuar- No- reparar o cambiar

disco duro.- ¿tiene antivirus?- Eliminar virus que tenga el

equipo.- ¿tienes antispyware?- Eliminar spyware, popups,

etc.- Cerrar reporte- Entregar equipo

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Windows tarda mucho en iniciar y cerrar.

- Abrir reporte- Optimización de

programas de inicio.- ¿tiene virus?- Librar al equipo de virus.- ¿Tiene antivirus? Instalar

si no cuenta con el- Instalar un antispyware- Enseguida limpiar de

spyware- Deshacerse de lo pop ups,

etc.- Darle un buen

mantenimiento.- Cerrar reporte.- Entregar equipo.

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PROCEDIMIENTOS DE

PROBLEMAS DE HW.

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El equipo no da video.

- Levantar reporte.- Revisar el cable de

alimentación de ac.- Verificar que el monitor

este encendido.- Buscar un cable para

monitor en buenas condiciones.

- Asegurarse que el cable RGB esté conectado de la tarjeta de video.

- ¿hay cables dañados?- Remplazar cables.- Cerrar reporte.- Entregar al cliente.

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El mouse no responde.

- Levantar reporte.- Verificar que este bien

conectado ¿estaba?- Desconectar el mouse.- Abrir el mouse.- ¿Tienes algodón y

alcohol?- Limpiarlo.- Cerrar el mouse.- Conectarlo.- Cerrar reporte.- Entregar al cliente.

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El ordenador no arranca pero el microprocesador se calienta.

- levantar reporte.- desconectar PC da la

corriente.- ¿tienes

desatornillador? - Abre el gabinete.- ¿el componente está

en buen estado?- Colocar el

componente correctamente.

- Cerrar el gabinete.- Volver a conectar a la

corriente.- Cerrar reporte.- Entregar equipo.

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No reconoce las entradas USB.

- Abrir reporte.- Desconectar equipo.- ¿Tienes

desatornillador?- Quitas las tapas del

gabinete.- Verificar que estén bien

conectadas.- Conectarlos

correctamente.- Cerrar el gabinete.- Cerrar reporte.

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La computadora no enciende.

- Abrir reporte- ¿Tiene multimetro? - Revise que el regulador

de voltaje este encendido y enviando energía a la fuente.

- Checar la fuente de poder.

- Probar la tarjeta madre con otra fuente.

- Cerrar reporte.- Entregar equipo al

cliente.

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La impresora no imprime.

- Abrir reporte.- ¿Cuentas con

herramienta adecuada?- Destapar la impresora- Observar si el fusible

está quemado- ¿Tienes fusibles? - Colocar un fusible con

el valor de corriente correspondiente.

- Volver a tapar la impresora.

- Cerrar reporte.

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Las teclas no funcionan.

- Levantar reporte.- Desconectar el

teclado.- Retirar tecla por

tecla con una pinza ¿tienes?

- Retirar primero los interiores.

- Comience la extracción e polvo con una brocha ¿tienes?

- Sacuda y repita la operación para teclas restantes.

- Coloque de nuevo tecla a tecla.

- Limpie la superficie con una toalla húmeda.

- Volver a conectar.- Cerrar reporte.

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Problemas con el procesador.

- Levantar reporte.- Desconectar el

gabinete.- Abrir el gabinete con

desatornillador ¿tiene?- Quitar el ventilador con

cuidado.- Desasegurar el

procesador.- ¿Tienes pincel o brocha

limpia?- Limpiar sin tocar los

contactos con la mano.- ¿tienes pasta

respiradora?- Coloca enfría mas.- Montar de nuevo el

procesador ventilador.- Cerrar el gabinete.

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Problemas de la unidad óptica

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Problemas de la unidad óptica

- Abrir reporte.- Desmontar la unidad lectora del equipo.- Examinar en la zona de la lente óptica.- Verter aire comprimido en la superficie.- Pruebe la unidad.- Comenzar limpiando la lente con la ayuda de un hisopo y una mezcla de

alcohol ¿tiene?- Pruebe la unidad.- Nivelar el potenciamiento rotativo con la ayuda de un desatornillador.- Volver a montar la unidad.- Cerrar reporte.

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Se escucha un tono largo

- Levantar reporte.- Desconectar el equipo

de la corriente.- ¿tienes desatornillador?- Quitas las tapas del

gabinete- Quitas la memoria

RAM.- ¿Tienes un trapo

húmedo?- Limpiar la RAM.- Colocar

adecuadamente- ¿funciono?- Cambiarla.- Cerrar gabinete.- Cerrar gabinete.

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FORMATOS DE BITACORA Y REPORTE.

Reporte de soporte técnicoServicios proporcionados por la empresa Support P&D

Soporte y mantenimiento de equipo de cómputo“Seguridad y reparación a tu alcance Support P&D”

Información del usuarioNombre: Trabajo: día mes año

Dirección: oficina: Teléfono:

Datos del equipo # de reportePieza marca modelo serieGabineteMonitorProcesadorMemoria RAM

Disco duroTarjeta madre TecladoMouseImpresora

Indique el motivo de la solicitudIndique el problema que tiene el equipo Instalar o reinstalar programas

o No prende no iniciao Reinicia.o Malware.o Configurar correos.o Archivos perdidos.o Bloqueo.o Equipo lento.o Mensaje de error.o Conexión a la red.

o Todos.o Antiviruso Impresoras.o Quemador o Paquete officeo Lector de PDF.

Observaciones:

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¿Requiere respaldo?:Observaciones:

Diagnóstico y solucionesDiagnostico Día Mes Año

Solución: Día Mes Año

Observaciones:

___________________ _____________________ ____________________

Firma del usuario. Soporte técnico. Aceptado/conforme.

BITACORA DE SOPORTE TECNICO

Servicios proporcionados por la empresa Support P&DSoporte y Mantenimiento de Equipo de Computo

“Seguridad y reparación a tu alcance, todo en Support P&D”

Fecha de Recibido: Fecha de entrega: No. Reporte:

DATOS DEL TECNICO ENCARGADONombre: Teléfono: (614)Empresa: Firma de recibido:

DATOS DEL CLIENTE Nombre: Teléfono: Firma de entregado:

DESCRIPCION DEL EQUIPOEquipo Sistema Marca y Procesador Tarjeta madre Memoria RAM

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operativo modelo

DIAGNOSTICO DEL EQUIPOFalla Causa Solución

OBSERVACIONES

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PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS.PLANDE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

1.

DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Actualmente la dirección provincial de vialidad cuenta con los siguientes equipos:

A. Hardware: 06 Laptops 10 Monitores 10 Gabinetes 10 Mouse 10 Teclado 05 Impresoras 05 Escáner 03 UPS 05 Estabilizador

B. Comunicaciones:

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03 Router 04 Switch 02 Servidores

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la dirección provincial de vialidad se realizó con base al siguiente cronograma:

El inventario de los equipos se realizara cada seis meses, con el fin de conservar la información actualizada.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que estén fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, remplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para los equipos que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo 4 veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

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Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Las rutinas de mantenimiento a realizar cambian según el tipo de equipos, pero en forma general tiene que cubrir los siguientes aspectos:

CPU:

Revisión de errores. Desmontaje, limpiar internamente, limpieza, checar la tarjeta, limpieza de

drives, limpiar externamente Limpieza y revisión de teclado Limpieza y revisión de monitor. Limpieza y revisión de impresora.

Para llevar a cabo el mantenimiento que se necesita tienen que tomar en cuenta los siguientes componentes:

Gabinete Monitor Teclado Mouse Impresora Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.

En este mantenimiento se proporciona una solución rápida que solucione cualquier problema que pueda surgir la cual se basa en la reparación o cambios de piezas dañadas permitiendo su reparación.

En caso de que no se pueda dar una solución de inmediato debido a la falta de material o pieza se le hará al equipo un préstamo de piezas para no retrasar el mantenimiento teniendo que actuar emergentemente o ya sea bajo un plan que ya existía.

El área encargada de soporte técnico tiene que hacer un informe en el cual se registran las acciones que se realizaron en el mantenimiento al igual que los datos de los equipos con los que trabajó.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCION DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

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El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas establecidas a continuación:

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE

revisar el funcionamiento global del computador Semanal ANDREA MORALES

Observar si existen ruidos extraños de donde se generan

Cuando sea prudente YESICA MORALES

Conservar la buena presentación del hardware Semanal EVELYN URIAS

verificar las unidades ópticas y de almacenamiento Semanal EVELYN URIAS

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Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal ANREA MORALES

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro Mensual EVELYN URIAS

Liberar memoria RAM Mensual YESICA MORALES

Ejecutar antivirus Semanal ANDREA MORALES

Medir el trabajo del S.O Mensual YESICA MORALES

6. NUMERO DE RCURSOS HUMANOS

El personal con el que se cuenta para realizar el mantenimiento son: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aspiradora o sopladora Desarmadores Pulsera antiestática. Guantes. Spray limpia pantallas

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO

El desarrollo del mantenimiento se llevara a cabo, según el cronograma establecido anteriormente, en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar al personal encargado que pueda programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS Contar con los accesorios indicados. Darle buen uso de los recursos de cómputo. Comunicar al usuario, el movimiento o traslado del equipo. No realizar otros trabajos, solo en caso de emergencia. Dar las indicaciones correspondientes al usuario como:

o No tener alimentos encima del teclado.o Limpiar el equipo.o No colocar papeles encima del gabinete, monitor, ya que estos

obstruyen la ventilación.

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o Apagar correctamente el equipo (cerrar sesión).o Si se tiene alguna dudo o situación que se le presente con el equipo,

favor de consultar con el personal de redes o computo.

SELECCIÓN DE RAS, INSTALACION Y OPERACIÓN.

TEAMVIEWER.Este es un software de acceso remoto (RAS) que sirve para controlar remotamente un equipo desde tu computadora personal siempre y cuando los dos equipos tengan internet y estén encendidas, en el cuadro de enseguida se muestra varias de las características, modalidades y requerimientos.

Para instalarlo primeramente se debe ir a la páginawww.teamviewer.com/es en ella al entrar enseguida te muestra en un recuadro verde la opción de descargarlo gratuitamente se da clic en esta opción, enseguida empieza a descargarlo, cuando termine de descargarse se da clic y aparece un recuadro se presiona la opción ejecutar, después surge un recuadro con opciones en las cuales se deja solamente como esta y en la pregunta de cómo se va a utilizar Teamviewer elijes si quieres utilizarlo personalmente o para una empresa si es una empresa pequeña se recomienda personal. Enseguida se da clic en la opción aceptar/finalizar al momento de presionar esa tecla se estará instalando una vez terminado ya está instalado y lo siguiente es aprender a utilizarlo es en realidad fácil lo único que tienes que hacer es pedirle a la otro computadora su ID y la escribes en el recuadro “ID de asociado” y listo puedes manejar la otra computadora desde la tuya y para transferir archivos solo tienes que cambiar la

http://www.teamviewer.com/es

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opción de “control remoto” a “transferencias de archivos” y listo es así como se descarga y utiliza Teamviewer es una de los RAS más recomendados por la facilidad y la calidad.

SOFTWARE PARA HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN. Un hepl desk (mesa de ayuda)es una parte de soporte técnico determinado por una organización para mantener maniobrando sus computadoras en una forma eficiente. Este se opera universalmente por un grupo de técnicos de diferentes niveles para cada problema que se presente tenga un técnico preparado para dicho problema. El Helpdesk manipula las labores a través de un método de solicitud de boletas (reporte). Este funciona hablando a la sección de soporte técnico le contestara un técnico de primer nivel que intentara ayudarle a solucionar su problema si esto no se puede será trasladado con el técnico de segundo nivel y así hasta el técnico de tercer nivel.Spiceworks: es un software que aprueba al administrador poseer un control de los equipos de cómputo y ofrece la opción de solución.

Primeramente se tiene que ir a la página http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/ una vez estando ahí se da clic en la opción descargar gratis y al momento de presionar el botón te manda a que te registres y crees una cuenta y lo haces después de eso se empieza a descargar una vez terminado de descargar se ejecuta se instala después te manda a una página para que puedas entrar desde tu correo y enseguida te pide datos para terminar de configurar tu cuenta y una vez terminada se puede agregra personas y tareas asi como asignar tareas a otras personas

http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

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NIVELES DE SOPORTECuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

- El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional.

- El soporte de segundo nivel es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura horaria.

- El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.

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PAGINA DE LA EMPRESA.En nuestra página http://cbtis122soportepd.wix.com/supportpd se pueden encontrar video tutoriales variados de como instalar programas así mismo tenemos una cuenta de YouTube en el que se publica cada tutorial que se encuentra en la página en ella te da un enlace hacia nuestra cuenta, además por medio de esta página nos puedes contactar atreves de nuestro servicio de mensajería con la que contamos para solicitar nuestros servicios los cuales están especificados en la misma página en la que te informa que tipo de servicios ofrecemos ,además en esta misma página sabrás nuestras políticas y hacia quien son dirigidas, cuenta con un blog. Facebook, Twitter, skype.

http://cbtis122soportepd.wix.com/supportpd

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DATOS DE CONTACTO.

Email.- [email protected]

Skype.- cbtis122.coporte.pd

Facebook.-www.facebook.com/pages/Support-PD/1618873088332536?ref=hl

YouTube.- www.youtube.com/channel/UCnukIWIm4TlbEMBPuyqtcpQ

Twitter.-twitter.com/SupportpD

Blog:http://www.supportpd.blogspot.mx/

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CONCLUSIONES.Se puede concluir al terminar este manual que el ya mencionado nos ayuda a conocer más de cerca el funcionamiento de nuestra empresa como manejamos a nuestros empleados y la calidad de nuestros servicios al igual que la forma de manejar nuestras políticas. Además con este se sabe cada vez más acerca del soporte técnico ya sea presencial o distancia de cómo manejar diversas situaciones para saber cuál es la mejor manera de aplicar el mantenimiento, como se debe de llenar un reporte para mayor seguridad de parte tanto del cliente ya que no se puede hacer nada sin que en el reporte el cliente lo haya firmado y por parte del técnico es una manera de asegurar que todo lo que él hizo al equipo fue aprobado por el cliente para evitar males entendidos. En este manual aportan temas además de importantes útiles como lo son como instalar un helpdesk, y el

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ejemplo de RAS aquí mostramos la mejor opción y las más recomendadas. Podemos concluir que este manual es de gran utilidad y no solo para una cosa en especial si no que para varios temas.

Documents

Manual de mantenimiento