Manual de participante mayo - universidadvirtual.dish.com.mxuniversidadvirtual.dish.com.mx/.../Manual_de_participante.pdf · de Ruta Supervisor de Celula Esta información se almacena

Manual del participante

Objetivo Operaciones

El objetivo principal de la Dirección de Operaciones es ofrecer niveles competitivos de servicio técni-co, con el fin de que todos nuestros suscriptores cuenten con la mejor experiencia de TV de paga.

Auxiliar de rutaSuscriptor Cuadrillas

1

Temario

El presente manual se divide en tres partes:

Inicio de las actividades

Desarrollo de las actividades

Fin de las actividades

Producto- Equipos receptores- Costo adicional de equipos

Avaya One-x- ¿Qué es?- ¿Para qué sirve?- Indicadores

Armar Ruta del Técnico- ¿Qué es?- ¿Para qué sirve?- Pase de lista - Para qué se hace pase de lista - Cómo y quien lo realiza - Estatus de vencimiento - Prioridades - Pirámide de asignación - Clientes especiales

Confirmación con clientes- Tipos y costos de servicios- Políticas de confirmación - Protección de datos personales- Speech de confirmación- Reprogramar / Reasignar- Argumentos de retecnción- Cambio de turno- ¿Cuándo?- Políticas de avance - Decálogo

Glosario de términos- Estatus 2

3

$55

$55

$100$155$120

$100$155$120

$100$155$120

$60$115

$90

$50$105

$70

$100$155$120

HíbridosPara 1 TV

Brinda señal digitaly en alta de�nición

Existen 3 modelosde equipos

4

Es un OMV (Operadora Móvil Virtual), empresa que no posee red propia, pero que arrienda la infraestructura de Radio móvil Dipsa S.A. de C.V. para prestar el servicio en sus mismas condiciones de calidad y cobertura.

Se caracterizamos por ofrecer un servicio gratuito para móviles que incluye Internet, llamadas y mensajes de texto.

5

Venta de Tarjeta SIM

*Es importante que el técnico tenga asignadas las SIM

A partir del martes 12 de septiembre durante las visitas de servicio técnico* se oferta la Tarjeta SIM de FreedomPop, por un costo único de:

El costo del chip aplica para clientes prospecto y para clientes ya instalados.

Los encargados de entregar el chip es el personal técnico de la dirección de operaciones y los gestores domiciliarios de la dirección de cobranza.

$100


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¿Qué es?

Es una aplicación que simula el funcionamiento de un teléfono convencional por computadora.

¿Para qué sirve?

- Marcar horario de entrada y salida. - Realizar llamadas de salida. - Recibir llamadas de entrada. - Transferir llamadas.

Reporte que brinda el sistema:

- La hora de conexión marca el horario de entrada. - % de conexión. - % de llamadas de salida. - % llamadas de entrada

Avaya One-X

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DOMI

¿Qué es?

Es el reporte de domicilio de visitas, en el se encuentran todas las ordenes asignadas diariamente a los técnicos.

¿Para qué sirve?

Sirve para localizar los datos del suscriptor como: nombre,teléfono, domicilio, etc.

Armar ruta del técnico

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¿Cómo y quién lo realiza?

Pase de lista

El técnico responde a un mensaje de texto que se envía a su móvil indicando si va a laborar y los equipos disponibles.

Se realiza una llamada al técnico por parte del supervisor de campo para confirmar si este va a laborar y los equipos disponibles.

El técnico se reporta directamente en la base para indicar si va a laborar y la cantidad de equipos disponibles.

¿Cómo?

Mensaje

Llamada

Presencial

¿Quién?

Asegurar diariamente la disponibilidad de las

cuadrillas.

Reasignar la carga de trabajo en caso de

incidencias.

Mantener el directorio de cuadrillas actualizado.

!

10

Auxiliar de Ruta

Supervisor de Celula

Esta información se almacena en un formato que que el supervisor de célula (CNAT) enviará a los Auxiliares de ruta todos los días.

En él se especifican los siguientes datos:


Pase de lista

- Nombre del técnico- Cuadrilla- Empresa- Zona- Estado- Teléfono- Si va a laborar o no- Tipo de equipos faltantes- Observaciones

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Tiempo que se tiene para atender un servicio o el tiempo que el suscriptor ha estado esperando al técnico.

Ser sobrepasa el tiempo.

Se encuentra en el tiempolímite de atención.

Aún se cuenta con díaspara la atención.

Prioridad:


Estatus de vencimiento

Vencido

Por vencer

Reprogramados

En plazo

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Pirámide de asignación

La pirámide de asignación determinará el tipo de ODT´s que serán asignadas a las cuadrillas instaladoras con base en prioridades; éstas podrán variar de a cuerdo con las necesidades específicas de la operación.

Clientes especiales

La priorización de atención a las ODT´s se realizará diariamente y con carácter de urgente, cuando sean requeridas.

Estas solicitudes se harán llegar vía correo electronico indicando la hora y fecha en la que debeb ser atendidas.

Para la atención de una ODT, se verifica que se encuentre generada con base a la solicitud. Instalación, servicio técnico, servicio de recuperación de equipo y estatus abierto.

En caso de no localizar una ODT abierta, será solicitada la generación de la misma de a cuerdo al tipo y fecha de atención solicitada.

Identifica los clientes con la leyenda “seguimiento PROFECO” e informa a la cuadrilla para asegurar la atención de la ODT, los clientes con este tipo de seguimiento no deberán ser gestionados.

Reprogramaciones.

Vencido.

-

Vencido.

Vencido.

Vencido.

En tiempo.

En tiempo.

En tiempo.

En tiempo.

En tiempo.

Vencido.

Servicios de reparación.

Servicios de reparación.

Pis Dish.

Pis Telmex.

Pis Dish.

Pis Telmex.

Servicios post-venta.

Servicios post-venta.

Recuperación por cancelación voluntaria.

Recuperación porcancelación voluntaria.

Tipo Vencimiento

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Tipos de ODT

Desarrollo delas actividades

14

Árbol de decisionesDesarrollo de

las actividades¿Qué es?

Es una herramientacreada para ti, la cual te ayudará a identificar de manera eficaz el flujo adecuado a seguir de tu llamada.

De acuerdo al tipo de llamada a realizar o gestionar es el proceso que puedes seleccionar ya se una gestión con cliente o un seguimiento con técnico.

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Desarrollo delas actividadesDependiendo del tipo de

orden a gestionar con el suscriptor puedes seleccionar un flujo que te indicara el proceso a seguir durante la llamada:

- Gestión con cliente de una Orden de instalación.- Gestión con cliente de una Orden de recuperación por cancelación voluntaria.- Gestión con cliente de una Orden de servicio.- Gestión con cliente para realizar una reprogramación.

La simbología que maneja el árbol de decisiones es una ayuda visual para identificar el tipo de acción a ejecutar durante la llamada:

- Brindar información al suscriptor- Ejecutar un proceso en Siebel o la Macro- Recordatorio de información importante - Finalizar el flujo y comenzar uno nuevo

Árbol de decisiones

El cliente contesta y confirma la visita técnica.

Se realizan cuando, al momento de marcarle al cliente, comenta que ya acudieron al domicilio. Se confirma el domicilio completo para tener los datos actualizados en futuros servicios.

Si es posible se deja buzón.

Contactado

No contactado

Llamadas de validación de datos

Confirmación con clienteDesarrollo de

las actividades

Todas las llamadas que se realizan a los suscriptores deberán de quedar registradas en sistema. Todo servicio confirmado deberá de ser atendido

Cuando te comuniques con el suscriptor y requieras confirmar datos, debes hacerlo con preguntas, a fin de que siempre sea el suscriptor quien proporcione los datos que necesitas.

Los datos que puedes proporcionar al suscriptor referente al domicilio al que acudirá el Técnico son:

- Calles transversales - Colonia - CP - Estado - Municipio

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Tipos de llamada

Protección de datos personales

x

17

Reparación Sin costo, solo en caso de que se identifique daño o manipulación

Con costo y sin costo Pago al técnico en efectivo

Pago al técnico en efectivo

Cliente Telmex: Cargo a Recibotelefónico posterior a la atención del servicio.Cliente Efectivo: Debe tener saldo a favor en sistema que cubra el costo del servicio.

N/A

Pago al técnico en efectivo

Con costo y sin costo

Con costo y sin costo

Sin costo

Post - venta

Cambio deDomicilio

Crecimientos y decrementos

Recuperación

Confirmación con clienteDesarrollo de

las actividades

Tipos y costos de servicios

Familia Con y sin costo Política de pago

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Políticas de confirmaciónDesarrollo de

las actividades

Cómo confirmar

Llamadas a clientes de acuerdo con el estatus de vencimientos, clientes especiales.

Todas las llamadas deberán ser registradas en Siebel (cuenta del cliente) y en su DOMI.

Se deberán realizar 6 llamadas al día en diferentes horarios con sus respectivos registros

(mañana, tarde y noche). Todas las llamadas deberán quedar

registradas en sistema.

Se tendrán que confirmar la mayor cantidad de servicios posibles de acuerdo con el número de cuadrillas laborando.

Llamar al técnico para indicarhorario y día de atención.

Clientes ilocalizables (rellamado).

6

Políticas de confirmación

(aux. de ruta).

Llamadas a clientes de acuerdo al estatus de vencimientos, clientes especiales y pirámide de asignación.

Todas las llamadas deberán ser registradas en Siebel (cuenta del cliente) y en su DOMI.

Se tendrán que confirmar la mayor cantidad de servicios posibles de acuerdo al número de caudrillas laborando.

Se deberá gestionar al cliente durante 3 días (2 entre semana y1 en fin de semana) Todas las llamadas quedarán registradas en sistema.

Se deberán realizar 6 llamadas al día en diferentes horarios con susrespectivos registros (mañana, tarde y noche).

Todas las llamadas deberán quedar registradas en sistema.

Llamar al técnico para indicar horario y día de atención

El técnico realizará 3 visitas de a los domicilios, 2 entre semana y 1 en fin de semana en horarios distintos (solicitar registro con el Auxiliar de ruta en la cuenta del cliente)

Políticas de confirmación (Aux de ruta)

Políticas de confirmación (Aux de ruta)

Política de visita (Técnico)

Disaster Recovery Plan (DRP)Desarrollo de

las actividades

El técnico realizará 3 visitas de a los domicilios, 2 entre semana y 1 en fin de semana en horarios distintos (solicitar registro con el Auxiliar de ruta en la cuenta del cliente)

La herramientas DRP es una plataforma alterna donde puedes visualizar información de los suscriptores, esta herramienta se utiliza cuando Siebel se encuentra en actualización.

Los parámetros de búsqueda es por número de cliente y número telefónico registrado.

En esta plataforma pueden identificar la siguiente información:

Datos del suscriptorDomicilioÓrdenesPeticionesEnvío de refresh

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Reprogramar / reasignarDesarrollo de

las actividades

Es el proceso de cambiar de fecha una orden.Este proceso aplíca cuando el cliente solicita otra fecha de atención.

Reprogramar

Es el proceso de cambiar una orden deservicio de una cuadrilla a otra

Este proceso aplíca cuando el técnico no puede atender un servicio por alguna incidencia o cuando una ODT se encuentra en cuadrilla virtual y se tiene que atender.

Carro descompuesto. Varado en marcha. Algún accidente. Cliente vencido, se encuentra en cuadrilla virtual

Reasignación

Por ejemplo

Para poder solicitar dichos procesos el servicio deberá estar gestionado con el suscriptor y existir un registro de sistema

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El auxiliar de ruta lo solicita alSupervisor de Célula

Para poder solicitar dichos procesos el servicio deberá estar gestionado con el suscriptor y existir un registro en sistema.

El auxiliar de ruta deberá solicitar la reprogramación / reasig-nación al momento, llenando los datos correspondientes del formato

El supervisor se encargará de notificar al auxiliar de ruta cuando el proceso se realice. El tiempo de respuesta nosobrepasará los 30 min.

Llenare justo ahora el formato.

Cliente Registro

¿Podemos reprogramar?

Reprogramar / reasignar

*Este esquema de reprogramación aplica cuando la ODT se encuentra en fecha futura. 21

22

Speech servicio técnico: Post venta y reparación


Speech

Buen (día, tarde, noche), mi nombre es (indica tu nombre y primer apellido), me comunico del servicio técnico de Dish. Trato de localizar al Sr. Srta. (indi-ca el nombre completo del titular). El motivo de mi llamada es para confirmar la visita del técnico el día de hoy a las (indica la hora), por un servicio solicita-do de (indica el servicio que solicitaron y costo en caso de tenerlo).

Podría apoyarme con los datos del domicilio comenzando por:

(Datos que el cliente debe proporcionar)1.- Calle2.- Número exterior / interior3.- Referencias4.- Números de teléfono adicionales al que se marca5.- Correo electrónico (se registra en sistema)

(Datos que proporciona el auxiliar de ruta)

1.- Colonia2.- Calles transversales3.- Código postal4.- Municipio y/o delegación5.- Estado

Le comento que la visita se realizará en un horario abierto. (respuesta del cliente)Le agradezco por haber tomado mi llamada le atendió _________ que tenga excelente (día, tarde, noche)

Cliente acepta visita

Cliente comenta que no puede atender al servicio técnico

1.- Pregunta si alguna otra persona mayor de edad puede atenderlo2.- Solicita otro horario de atención3.- Reprograma

Procede a confirmar el domicilio

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Speech de instalaciónDesarrollo de

las actividades

Speech

Buen (día, tarde, noche), mi nombre es (indica tu nombre y primer apellido), me comunico del servicio técnico de Dish. Trato de localizar al Sr., Srta. (indi-ca el nombre completo del titular). El motivo de mi llamada es para confirmar la visita del técnico el día de hoy a las (indica la hora), para atender una instalación que solicito.

Confirma con el suscriptor el pedido que realizo:- Paquete- Número de equipos y tecnología- Forma de pago- Permanencia del contrato

Podría apoyarme con los datos del domicilio comenzando por:

(Datos que el cliente debe proporcionar)1.- Calle2.- Número exterior / interior3.- Referencias4.- Números de teléfono adicionales al que se marca5.- Correo electrónico (se registra en sistema)

(Datos que proporciona el auxiliar de ruta)

1.- Colonia2.- Calles transversales3.- Código postal4.- Municipio y/o delegación5.- Estado

Le comento que la visita se realizará en un horario abierto (respuesta del cliente). Le agradezco por haber tomado mi llamada le atendió _________ que tenga excelente (día, tarde, noche)

Cliente acepta visita

Cliente comenta que no puede atender al servicio técnico

1.- Pregunta si alguna otra persona mayor de edad puede atenderlo2.- Solicita otro horario de atención3.- Reprograma

Procede a confirmar el domicilio

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SpeechCuando confirmes la visita del técnico a un suscriptor debído a una orden de servicio 022(cancelación voluntaria) o 14 (desinstalación por cambio de domicilio).

Estimado cliente Dish actualmente cuenta con una visita técnica pendiente, por lo que le solicitamos se comuni-que al número de atención a clientes 5551740230 para agendar su visita técnica.

Speech buzón:

Utiliza el siguiente speech:

Buen (día, tarde, noche), mi nombre es (indica tu nombre y primer apellido), me comunico del servicio técnico de Dish. El motivo de mi llamada es para confirmar la visita del técnico el día (indica la fecha de la visita) a las (indica la hora de la visita), por la recuperación del sistema.

Los accesorios que se van a recuperar son:

- Equipo receptor (indica tecnología)- Tarjeta inteligente- Control remoto.- Antena completa

Solicitamos de su apoyo para tramitar y/o facilitar el acceso a su azotea, una vez recuperado los accesorios el técnico le entregará un acuse oficial debi-damente foliado.

Le recuerdo que debe entregar todas las piezas antes mencionadas, de no ser así su proceso de cancelación o cambio de domicilio no puede concluir.

Antes de terminar la llamada no olvides comentarle al cliente:

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Speech

1.- Valida el motivo por el cual no se podrá atender al cliente en el día que lo tienes asignado.

2.- Contacta al cliente para agendar una nueva cita e indícale el motivo por falla mecáncia por el cual no ha sido posible atender su solicitud (Clima, capacidad operativa, falta de equipos y/o material, no localizado).

3.- Pacta la visita en horario abierto, para que la cuadrilla pueda atenderlo sin falta.

Reprogramación:

Utiliza el siguiente speech:

Nota: Si el cliente te solicita un horario en específico: Ofrece la opción de elegir ya sea el horario Matutino (9 a.m. a 2 p.m.) o el Vespertino (2 p.m. a 6 p.m.).

Buen (día, tarde, noche), mi nombre es __________, me comunico del servicio técnico de Dish; busco al Sr./Srita. ______________ debido a que tenemos una ODT (menciona el tipo de servicio) pendiente de atender. Sin embargo, el técnico asignado para visitar su domicilio tuvo problemas con el funcionamiento de su vehículo y no le será posible acudir el día de hoy. Le ofrezco una disculpa de antemano por el inconveniente. Por lo cual, es necesario reprogramar su visita.¿Podría usted recibir al técnico el día de mañana en horario abierto de 9 a.m. a 6 p.m.?

Informa a la cuadrilla la nueva fecha.Haz énfasis en que debe atenderse sin falta alguna para no generarmayor molestia al cliente.

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Situaciones de contingencia

1.- Comunícate con el suscriptor.Localiza al titular del contrato o a alguna persona mayor de edaden el número registrado.

2.- Confirma si el domicilio se encuentra accesible.Utiliza el speech de confirmación de cita habitual y posteriormente, solicita al cliente información referente a su ubicación y situación actual:

3.- Informa a la cuadrilla.Comunica a la cuadrilla todos los detalles que te proporcionó el cliente.

Para concluir, le informamos que es necesario que se asegure de que el lugar donde el técnico llevará a cabo la instalación/servicio, se encuentra libre de peligros que pudieran poner en riesgo la integridad del técnico.

Finalmente, indica al suscriptor lo siguiente:


Speech

Debido a los sismos ocurridos en los pasados días, y que como consecuencia provocaron afectaciones en diversos sitios de los estados de Chiapas, Oaxaca, Puebla, Morelos y CDMX.

Es necesario que confirmes con el cliente que el sitio donde se ubica su domicilio, es accesible y se encuentra en condiciones que permitan que el técnico realice su labor sin exponerse.

Estimado sr. / srta. ________, debido a los acontecimientos suscitados los días pasados necesitamos su apoyo con algunos datos para acudir a la visita.

Confirma la visita.

¿Hay algún impedimento para acceder a la zona cercana a su domicilio?

No Sí

¿Nos puede proporcionar por favor instrucciones para llegar a su domici-lio (calles por las que sí se puede transi-tar, vialidades que se deben evitar, si es necesario estacionar el auto y llegar caminando, etc.)?

Nota: tu jefe inmediato te indicará cuando haya contingencia para utilizar estos pasos.

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1.- indaga el motivo por el cual el cliente ya no desea que se realice la insta-lación de nuestro servicio (tardamos en atenderlo, información incorrecta proporcionada en la venta).

2.- ofrece una disculpa al cliente por la mala información y resalta con el cliente los beneficios del producto para concretar la instalación.

Ejemplo (información incorrecta en la venta):

sr/srta ______________ le ofrezco una disculpa por la información incorrecta que se le brindo, es por ello el motivo de mi llamada con la finalidad de darle un seguimiento personalizado, por lo cual espero nos brinde la oportunidad de acudir el día de hoy o en la fecha en que usted me indique. Ejemplo (tardamos en atenderlo):

sr/srta _____________ le agradezco el habernos considerado como la primer opción, causas ajenas a nuestra operación nos han impedido brindarle el servicio como usted lo merece, deme la oportunidad de atender su petición hoy mismo o si usted lo prefiere el día de mañana

1.- indaga el motivo por el cual el cliente ya no desea que se realice el servicio (tardamos en atenderlo, falta de material y/o equipos, condiciones climatológicas, bloqueos, delincuencia).

2.- ofrece una disculpa al cliente e infórmale el motivo por el cual no hemos podido atenderle y concilia con el cliente para que nos permita darle el servicio.

Ejemplo:

Sr/srta ______________ causas ajenas a nuestra operación nos han impedi-do atenderlo como usted lo merece, deme la oportunidad de que el técnico acuda a su domilio el día de hoy o en la fecha que usted me indique.


Argumentos de retención

Servicio

Instalación

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¿Cómo dar seguimiento a tus cuadrillas?


Seguimiento con técnicos

Inicio de gestión

Buenos días, Mario vamos a comenzar con tu ruta, tienes uno confirmado de la col.________ para que inicies con esa, dando prioridad a lo vencido, y por vencer traes de la (col. Y tipo de servicio), en cuanto haya confirmado más trabajo te lo comparto.

Ejemplo

1.- Identifica la cuadrilla a la cual le compartirás la carga de trabajo confirmada.

2.- Proporciona a la cuadrilla la ODT confirmada, así como el horario de atención e información complementaria.

3.- De acuerdo a la pirámide de prioridades valida con la cuadrilla la carga de trabajo a fin de dar atención a los clientes que se encuen-tren asignados.

4.- Indica a tu cuadrilla que una vez concluida esta primer ODT, te comunicarás para proporcionarle el siguiente cliente.

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Información de clientes confirmados

Carlos, para comentarte que ya esta confirmado el cliente ____________ de la col.___________, es un/a (tipo de servicio), esta confirmado en horario abierto, el cliente me comenta (proporcionar información complementaria que indica el cliente).

Ejemplo

1.- Contacta a tu cuadrilla para proporcionarle el siguiente cliente confirmado para atender.

2.- Menciona número y nombre del cliente, así como la colonia y horario de atención.

3.- Confirma a tu cuadrilla la ODT a realizar.

4.- Comparte a tu cuadrilla las especificaciones que te proporcione el cliente para localizar el domicilio o bríndale la información complementaria

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Seguimiento de gestión por cada cliente

Carlos, ¿ya terminaste de atender al cliente_________?, (respuesta del técnico afirmativa), ¿ya cerraste la orden?, ¿te diriges ahora a la de ________________?, es un/a (indicar el tipo de servicio).

Ejemplo

1.- Contacta a la cuadrilla para validar si terminó de atenderal cliente.

2.- Asegúrate que la ODT se encuentre cerrada.

3.- Confirma con la cuadrilla que se dirija a la siguiente ODTconfirmada.

4.- Menciona el tipo de ODT que se va a atender.

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Cliente no localizado vía telefónica

Buenas tardes, Mario, no localice al cliente ______________, por favor visita al cliente en su domicilio en caso de que no lo encuentres recuerda dejar candado de visita y me marcas para proporcionarme los datos de la fachada del domicilio.

Ejemplo

1.- Contacta a la cuadrilla e infórmale que no localizaste el cliente

2.- Solicita que visite el domicilio, en caso de que el cliente no se localice dejé el candado de visita y solicita los datos de la fachada para dejar el registro de visita.

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Cambio de turno

ODT terminada

Buenas tardes, Mario, soy Elizabeth y voy a dar seguimiento a la ruta, revisando la ruta veo, que estas con el cliente __________________, aùn te encuentras con el cliente o ya terminaste (ODT terminada).

Ejemplo

1.- Preséntate con la cuadrilla e indícale que tú darásseguimiento a la ruta.

2.- Valida con la cuadrilla los clientes atendidos y pendientes.

3.- Valida con la cuadrilla que se encuentre en la ODT marcada como EN PROCESO

4.- Si la cuadrilla terminó de atender al cliente proporciona la siguiente ODT confirmada.

1.- Valida el cierre de ODT que atendió.

2.- Compártele el siguiente cliente confirmado.

Término de labores

ODT terminada

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Término de labores

Buenas tardes, Mario, ya cerrarste la ODT, ¿vas a continuar trabajando o ya sales de ruta? (técnico concluye labores), que descanses nos vemos mañana.

Ejemplo

1.- Valida en el DOMI si la cuadrilla ya no tiene clientesconfirmados.

2.- Contacta a la cuadrilla al término de la atención del clientey valida si ya concluye labores.

34

Considera los siguientes aspectos para que asegures 12 UDT´S por cuadrilla

Cuando te asignan una zona nueva o desconocida para ti, lo ideal será considerar el C.P. de la dirección del suscriptor; así tendrás un panorama más claro de qué tan lejos se encuentra una orden de otra y cuánto tiempo asignar a cada una.

A continuación te presentamos la tabla de valores por Servicios o Instalaciones. Ten presente que este esquema de valores de UDT’s sólo aplica para cuadrillas internas. Para cuadrillas externas varían de acuerdo a cada empresa.

Se asignarán UDT´s de acuerdo al número de televisiones instaladas con señal independiente, sin importar el modelo de equipo instalado.


UDT´S

Horario de atención

Prioridad de ordenes

Ubicación por C.P. y colonia

¿Cómo calcula las unidades de trabajo que llevan mis cuadrillas?

¿cuántas unidades de trabajo (UDT) se asignan por una instalación?

Instalación de televisiones con señal independiente.

Si instalas 1 TV te asignarán 3 UDT´S.Si instalas 2 TV´s te asignarán 5 UDT´S.Si instalas 3 TV´s te asignarán 7 UDT´S.Si instalas 4 TV´s te asignarán 9 UDT´S.

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Las UDT´s asignadas a un servicio de reparación o post-venta, dependerán de las soluciones seleccionadas en el cierre, tomando en cuenta la de mayor valor en UDT´s.

¿Cuántas Unidades de Trabajo (UDT) se asignan por un servicio post-venta o de reparación?


UDT´S

Instalación de antena área Te asignarán 2 UDT´s adicionales (sólo si se instala una antena en el equipo HD).

Instalación de televisiones con señal independiente, más Viewer

Motivo de servicio: Crecimiento y/o decrecimiento

Cambio de tipo de equipo.

Se asignará 1 UDT por equipo cambiado.

Se asignarán 2 UDT´s por cada equipo adicional instalado.

Se asignarán 1 UDT por cada equipo retirado

Crecimiento en el número de equipos.

Decrecimiento en el número de equipos.

Te asignarán 2 UDT´s adicionales.

Solo se instala un Viewer por suscriptor.

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Ubiqo

Es una plataforma que está desarrollada para que coexistan todas nuestras soluciones de manera transparente en una misma herramienta, permitiendo ver la localización y telemetría de todos los dispositivos en una misma pantalla.

100%Con�guraciones

Ubicar miposición

Punto de interés Formularios

Tomar fotografía

Funciones adicionales

Chat

Botón central

Es una aplicación que permite conocer la ubicación en tiempo real de los dispositivos Android asignados al personal de la empresa.

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Reporte de capturas o dinámicos


Ubico, ReporteoEn el modulo de Reportes puedes realizar de diversos reportes de los cuales el AR descarga para complementar sus actividades, principalmente la actualización del DOMI.

Los repostes se descargaran son:

DispositivosFormularios dinámicos

Nota: Los reportes se pueden exportar en Excel para realizar la actualización del DOMI.

Los reportes de capturas o dinámicos permiten visualizar la captura de información que los técnicos realizan en los formularios de Evidence.

- Clientes no localizados, Reprogramación de la visita, Cancelación de ODT- Servicio técnico fallas de sistema, accesorios, cambios de lugar, Upgrade Downgrade. - Servicio técnico instalación nuevo domicilio, reinstalación del sistema, reconexión de equipo. - Servicio técnico recuperaciones o desinstalaciones


39

Se realiza10 minutos antes de finalizar la jornada laboral Incluye:

- Nombre de la persona que entrega la ruta- Nombre de la persona que recibe la ruta- No. De confirmaciones

El objetivo de enviar este reporte es cumplir con los indicadores establecidos:

- Clientes gestionados.- Clientes no localizados.- Avance de la ruta.- Servicios cancelados y reprogramados.

Cada 2 horas al supervisor de campo y de campo (si es necesario incluir más personas el supervisor dará la indicación).

Cambio de turno

¿Cuándo?

Políticas de avance

El reporte se tendrá que enviar por correo


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Es responsabilidad del auxiliar de ruta registrarse en sistema para marcar su horario de entrada y salida.

Mantener puntos de chequeo con cuadrillas que no se reporten en un periodo máximo de 2 horas.

Asegurar el cumplimiento de 12 unidades de trabajo al día.

1 2 3

Con�rmar citas con clientes respetando el criterio de asignación.

Realizar seguimiento y monitoreo de las rutas de cada cuadrilla para asegurar el cumplimiento de las ODT´s.

Reportar a la cuadrilla los resultados de la gestión telefónica de citas.

No dejar ninguna ODT sin llamar telefónicamente al cliente (visitar su domicilio en caso de no lograr contactarlo).

4 5 6 7

Sólo podrá solicitar ODT’s al supervisor una vez concluida la carga asignada.

Reportar desviaciones operativas de cuadrillas que:

a) No se apegan a la ruta establecida.b) Se niegan a dar servicios técnicos.c) Piden hacer su propia ruta.d) Abandonan la ruta establecida.

Registrar en Siebel los datos de los clientes con domicilio incorrecto y cliente no encontrado en la ruta de cada cuadrilla.

8 9 10


Decálogo de Responsabilidades

41

Glosario- Cuadrilla Externa: Es un operador técnico que presta sus servicios a Dish, formalizando su relación por medio de un contrato de contraprestación de servicios (contratado por una empresa externa).

- Cuadrilla Interna: Es un operador técnico contratado directamente por Dish, con régimen laboral sindicalizado.

- Órdenes: Son los registro en el sistema donde se indican los requerimientos del suscriptor (Servicio Técnico o de instalación), mismos que son atendidos por el área de operaciones hasta su atención efectivo y cierre exitoso.

- Servicio técnico de reparación: Es una Solicitud realizada por el suscriptor debido a fallas del sistema Dish, por lo que no tiene costo alguno, ejemplo sin señal (el receptor no recibe señal).

- Servicio post-venta: Es un a solicitud realizada por el suscriptor que no se debe a fallas de nuestro sistema por lo que tiene un costo para el suscriptor, ejemplo: Cambio de lugar del equipo/antena.

- Domiciliado de Visita (DOMI): Es el catálogo que te muestra todas las órdenes que fueron asignadas automáticamen-te por medio del sistema SICOTRA.

- Unidad de trabajo (UDT): Es el valor que se le da a cada orden dependiendo del motivo con la que se generó y la solución de cierre, ejemplo: Motivo sin señal , su valor es de una Unidad (Dependiendo de la solución de Cierre).

- Ruta: Es la planeación que deberá seguir la cuadrilla para la atención de las órdenes que se la hayan asignado, Contemplando: Prioridades de Atención, tipo de servicio o instalación , ubicación, distancia, tiempos , etc.

- Carga: Esta acción se lleva acabo cuando es necesario atender una orden que no ha sido asignada a ninguna cuadrilla por medio del sistema.

- ODT (Órdenes de Trabajo): Son los requerimientos de instalación, servicio técnico y recuperación

- Billing: Termino que hace referencia al domicilio del suscriptor.

- Envío: Es la acción que se realiza en el sistema para cerrar exitosamente un servicio atendido por el técnico.

-Petición: Es el registro de todas aquellas solicitudes de servicio o aclaraciones que suscriptor realiza a Dish.

Avance: Reporte que muestra la gestión y atención realizada a los clientes contenidos en el domicilio de visitas en el transcurso del día.

Cambio de turno: Proceso que realizan los auxiliares de ruta matutino al culminar su jornada laboral con los auxiliares de turno vespertino para comunicarse el seguimiento de la ruta y los clientes pendientes que se tengan al momento.

Cuadrilla Virtual: Es una cuadrilla que se crea con la única intención de aperturar una zona para la generación de servicios e instalaciones de los clientes que corresponden a la misma, esta cuadrilla no está asignada a un técnico que atienda las ordenes de trabajo y no se debe utilizar bajo ningún motivo para cualquier tipo de cierre.

Plaza Virtual: Son plazas de operación directa donde el seguimiento de las cuadrillas es llevado desde CNAT y estas carecen de una base física

- Clientes no localizados, Reprogramación de la visita, Cancelación de ODT- Servicio técnico fallas de sistema, accesorios, cambios de lugar, Upgrade Downgrade. - Servicio técnico instalación nuevo domicilio, reinstalación del sistema, reconexión de equipo. - Servicio técnico recuperaciones o desinstalaciones

Estatus- Cuadrilla Externa: Es un operador técnico que presta sus servicios a Dish, formalizando su relación por medio de un contrato de contraprestación de servicios (contratado por una empresa externa).

- Cuadrilla Interna: Es un operador técnico contratado directamente por Dish, con régimen laboral sindicalizado.

- Órdenes: Son los registro en el sistema donde se indican los requerimientos del suscriptor (Servicio Técnico o de instalación), mismos que son atendidos por el área de operaciones hasta su atención efectivo y cierre exitoso.

- Servicio técnico de reparación: Es una Solicitud realizada por el suscriptor debido a fallas del sistema Dish, por lo que no tiene costo alguno, ejemplo sin señal (el receptor no recibe señal).

- Servicio post-venta: Es un a solicitud realizada por el suscriptor que no se debe a fallas de nuestro sistema por lo que tiene un costo para el suscriptor, ejemplo: Cambio de lugar del equipo/antena.

- Domiciliado de Visita (DOMI): Es el catálogo que te muestra todas las órdenes que fueron asignadas automáticamen-te por medio del sistema SICOTRA.

- Unidad de trabajo (UDT): Es el valor que se le da a cada orden dependiendo del motivo con la que se generó y la solución de cierre, ejemplo: Motivo sin señal , su valor es de una Unidad (Dependiendo de la solución de Cierre).

- Ruta: Es la planeación que deberá seguir la cuadrilla para la atención de las órdenes que se la hayan asignado, Contemplando: Prioridades de Atención, tipo de servicio o instalación , ubicación, distancia, tiempos , etc.

- Carga: Esta acción se lleva acabo cuando es necesario atender una orden que no ha sido asignada a ninguna cuadrilla por medio del sistema.

- ODT (Órdenes de Trabajo): Son los requerimientos de instalación, servicio técnico y recuperación

- Billing: Termino que hace referencia al domicilio del suscriptor.

- Envío: Es la acción que se realiza en el sistema para cerrar exitosamente un servicio atendido por el técnico.

-Petición: Es el registro de todas aquellas solicitudes de servicio o aclaraciones que suscriptor realiza a Dish.

Avance: Reporte que muestra la gestión y atención realizada a los clientes contenidos en el domicilio de visitas en el transcurso del día.

Cambio de turno: Proceso que realizan los auxiliares de ruta matutino al culminar su jornada laboral con los auxiliares de turno vespertino para comunicarse el seguimiento de la ruta y los clientes pendientes que se tengan al momento.

Cuadrilla Virtual: Es una cuadrilla que se crea con la única intención de aperturar una zona para la generación de servicios e instalaciones de los clientes que corresponden a la misma, esta cuadrilla no está asignada a un técnico que atienda las ordenes de trabajo y no se debe utilizar bajo ningún motivo para cualquier tipo de cierre.

Plaza Virtual: Son plazas de operación directa donde el seguimiento de las cuadrillas es llevado desde CNAT y estas carecen de una base física

Grupo Anterior Sistema Actual Evento que lo detona

Activos

Pre activos Prospecto

Activo en mora

Suspendido temporal

Cuenta quebrada

Cancelado

Activo

Registro de cuenta nueva.

Instalación o reactivación tras mora.

La solicitud de cambio de domicilio (según las reglas establecidas en este

tipo de orden).

Cuando un cliente esta en mora (por falta de pago) por más de un año.

Cuando se recupera el equipo y no existe saldo pendiente por un proceso

voluntario o por mora.

AC

RE, PI, PS, CV

AM

SM

CP

CG

CI

Suspendido pre cancelado

Suspendido moroso

La solicitud de cancelación de parte del cliente (desde que se genera la orden).

La suspención se da al fin del ciclo (cuando se suspenda el servicio).

Es el único estatus que no se detona a partir de una orden, alerta de crédito, etc. sino por el tiempo. El cambio se

debería dar 46 días después del cambio de activo a activo en mora.

Suspención por mora (14 días después del ciclo de facturación).

CC

ST

CM

CT

Suspendidos

Cancelados

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Documents

Manual de participante mayo - universidadvirtual.dish.com.mxuniversidadvirtual.dish.com.mx/.../Manual_de_participante.pdf · de Ruta Supervisor de Celula Esta información se almacena