Manual de procedimientos Lizbeth

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Carrasco Payan Lizbeth Consuelo 4”E”

ONLYSUPPORT

“Piensa en grande, ¡Tu mejor solución!”

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Índice

Misión, visión y valores………………......Pág. 3Manual de procedimientos de Soporte….Pág. 4Objetivo del manual………………………Pág. 5Organigrama……………………………….Pág. 6Políticas…………………………………..Pág. 7-10Procedimientos de mantenimiento preventivo de hardware y software………………….Pág. 11-13Procedimientos de problemas de SW.Pág. 14-23Procedimientos de problemas de HW.Pág. 24-33Formatos de bitácora y reporte………Pág. 34-35Programación de mantenimientos……Pág. 36-39RAS, instalación y operación…………….Pág.40Helpdesk, instalación y operación………Pág. 41Niveles de soporte………………………….Pág.42Página de la empresa……………………...Pág.43Datos de contacto…………………………..Pág.44

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Conclusiones………………………………..Pág. 45

Visión, Misión y Valores VISIÓN

Es una empresa líder en el mercado en la atención remota, por

medio de la innovación, la excelencia y la calidad del servicio,

dándole así atención personalizada y una supervisión constante

de sus equipos.

MISIÓN

Satisfacer las necesidades de soporte técnico y mantenimiento

que el cliente requiera, permitiendo la continuidad operacional

de su negocio por medio de soluciones puntuales e innovadoras,

a través del diagnóstico y supervisión.

VALORES

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Responsabilidad

Disciplina

Perseverancia

Empatía

Amistad

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Manual de procedimientos de

soporte técnico

Objetivo de manual

La meta a alcanzar en este manual es aprender a utilizar un controlador de acceso remoto, ver cómo solucionar un problema ya sea de hardware y software, ver un plan de mantenimiento de como se organizan los mantenimientos en la empresa. Dar a conocer un formato de bitácora y reporte. Datos de redes sociales de la pagina web de la empresa. Con este manual los temas visualizados serán de gran utilidad para la vida cotidiana.

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Organigrama

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Políticas

Políticas de atención al cliente.

Horarios de atención: lunes a viernes 8:00 am a 5:00 pm,

sábados 10:00 am 3:00 pm.

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Manera de atención: El cliente recibirá un cordial saludo en todas

sus visitas a la empresa.

Se le atenderá con amabilidad y respeto sea cual sea su

problema.

Siempre habrá una o más soluciones a su(s) problema(s).

Sea quien sea la persona que atienda al cliente deberá usar un

buen vocabulario y tendrá que estar vestido adecuadamente.

Tiempos promedios de atención:

El cliente se atenderá en un promedio de 10 a 20 minutos en caso

de necesitar más tiempo el cliente deberá ser trasladado

a una oficina de un técnico para resolver su problema

personalmente o/y adecuadamente.

Presentación del personal:

Al iniciar cualquier trabajo relacionado con la empieza el técnico

deberá presentarse dando su nombre al cliente, mostrando los

trabajos que se realizan en la empresa y las posibles soluciones a

los problemas, el técnico también deberá tener una vestimenta

formal e higiénica.

Políticas de servicios.

Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a hacer el mejor uso de

nuestros productos de software a través de apoyo eficaz y responsable,

así como proporcionar una amplia gama de recursos de auto ayuda. A

continuación se detallan los servicios:

Políticas

Mantenimiento preventivo y correctivo en máximo 3 días está listo

Instalación de controladores en un día está listo

Recuperación de datos eliminados o destruidos en máximo una

semana está listo

Detección y eliminación de virus en máximo 3 días está listo

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Control de redes en un día está listo

Administración y supervisión para mantener el correcto

funcionamiento de los equipos en máximo 3 días está listo

El precio es dependiendo el mantenimiento que se le tiene que hacer al

equipo, si el equipo no se arregla en el tiempo dicho se hace

un descuento.

Políticas de garantía.

La garantía sobre los servicios será válida únicamente:

Cuando el problema que el equipo presente este dado en función

del servicio que se efectuó.

Cuando se conserve la orden de servicio con la cual se efectuó el

mismo, debidamente sellada y con la fecha de entrega del mismo.

Cuando el tiempo de garantía aún se encuentre vigente.

RESTRICCIONES

La garantía sobre los servicios quedara anulada si:

El tiempo vigente de garantía ha vencido.

No se ha hecho uso adecuado del tiempo

En caso del extravío de la orden de servicio, el consumidor deberá

presentar una copia de alguna identificación oficial (credencial IFE,

licencia

Políticasde manejo, Cartilla militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto

de reposición. Sin excepción alguna de persona NO SE ENTREGARA

ningún equipo si no se presenta esta orden de servicio. La empresa

entregará el equipo al portador que presente esta orden de servicio aun

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si la persona que la presente difiera de la persona a quien se levantó la

orden. El consumidor por su parte es totalmente responsable del uso

que a la misma se le dé.

Esta orden de servicio ampara únicamente la revisión del equipo citado

en la parte frontal, no estando obligada, la empresa, a efectuar una

reparación del mismo.

Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el

monto total del servicio.

Después de haber transcurrido 30 días naturales de haber recibido el

equipo y este no haya sido recogido por parte del consumidor, pasará a

un concepto de almacenaje causando una cuota adicional semanal de

$35 a partir del treintavo día natural.

Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el

equipo, la empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada

sobre el equipo.

Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la

empresa, tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de

recuperación de la inversión realizada en él, o en su defecto, llevara a

cabo la destrucción del mismo.

La empresa no se hace responsable, en el caso de vídeo juegos, en

modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente,

ni por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a

implicar.

No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se

establece en base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de

algunos de los equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega

y se avalará

PolíticasMediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno

de los representantes de la empresa; los equipos que presenten

anomalías que difieran con el servicio que la empresa efectuó, no

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ingresaran de nueva cuenta bajo este término, a lo que ameritaran una

nueva revisión.

La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas

reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y

que sean detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado

general de cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de

ser recibido sino hasta que el equipo es revisado a detalle.

La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el

equipo pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.

La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de

Servicio o cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)

La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el

servicio no ha sido cubierto.

La empresa no se comunicará con el consumidor bajo ninguna

circunstancia, para proporcionar información respecto a los equipos

ingresados.

La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el

consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.

Bajo ningún concepto se admitirán devoluciones en ningún servicio o

venta de equipo, una vez autorizado el servicio.

Procedimientos de mantenimiento preventivo hardware y software (diagrama de flujo y algoritmo)

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Procedimientos de problemas de software (diagrama y algoritmo)

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Procedimientos de problemas de hardware (diagrama y algoritmo)

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Formatos de bitácora y reporte

Bitácora

Fecha de recibido: Fecha de entrega: No. Reporte:DATOS DEL TECNICO ENCARGADO

Nombre: Cel:614

Puesto que ocupa en la empresa: Firma:__________________

DATOS DEL CLIENTE

Nombre: Cel:614

Domicilio: Firma:__________________

DESCRIPCION DEL EQUIPO

EQUIPO MARCA & MODELO SISTEMA O. PROCESADOR MEORIA RAM T.M

DIAGNOSTICO DEL EQUIPO

FALLA*

*

*

CAUSA*

*

*

SOLUCION*

*

*

OBSERVACIONES

Reporte

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Nombre del solicitante: Día

Mes

Año

Descripción del incidente:

Como se detectó:

Describir como se detectó:

Nombre del software: Versión:

Archivos:

Herramientas:

Consecuencias del incidente:

Como se reparó:

FIRMA DE QUIEN REALIZA EL REPORTE

Programación de mantenimientos

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa: Ejemplo:

En la actualidad la empresa cuenta con los siguientes equipos de computo:

En el area de hardware:

8 impresoras. 1 laptop 19 computadoras. 3 scaner. 3 estabilizadores.

En el area de software o comunicaciones:

1 router. 1 servidor. 1 switch.

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información.


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1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

3. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

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1. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

2. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora. Kit de desarmadores. Mascarilla Guantes Spray limpia contactos Pulsera antiestática.

3. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

4. SUGERENCIAS Poder contar con todos los accesorios indicados. Hacer buen uso de los recursos de cómputo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo

de cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

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RAS instalación y operación

Instalación

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Entrar a la página oficial de showmypc http://showmypc.com/

En la página hay un botón de color verde, damos clic, empezará a descargarse

Una vez descargado permitamos los cambios que se realizaran en el equipo

Se abrirá una pantalla donde ya está instalada la aplicación Daremos clic en el botón que dice: mostrar mi pc ahora Se va a generar un código de 12 dígitos

Operación

Para poder controlar la otra computadora debemos pasar el código a la otra persona

La otra persona deberá dar clic en el botón que esta enseguida al anterior Deberá la otra persona descargar showmypc para poner el código Una vez que ya está el código en la otra computadora Ya se puede controlar remotamente la computadora

Se utiliza para controlar remotamente una computadora a distancia en diferentes lugares, para solucionar problemas de software.

Helpdesk instalación y operación Instalación

Entrar a la página. Spiceworks.com/free-help-desk-software/ Dar clic en el batón de descarga En la ventana que aparecerá debemos poner correo y una contraseña Se empezara a descargar Una vez descargada debemos ejecutar Dar siguiente, se va instalar, continuar Abrimos la descarga permitimos cambios en el equipo

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Abrirá una ventana donde daremos siguiente Quitamos la opción, damos siguiente Seleccionar una carpeta de donde se guardara la descarga Se empezará a terminar la descarga Cuando termine damos en continuar Abrirá nuevamente la pagina donde debemos ingresar el correo y

contraseña que dimos anteriormente Entrara a la página de helpdesk Podemos organizar una cita con un cliente cambiar el nivel de cada evento si es alto, medio o bajo, cambiara el

nombre del post

Niveles de soporte

Cuando el soporte esta debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

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El soporte del primer nivel:consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional.

El soporte del segundo nivel: es necesario que consiste proveer Soporte Técnico en los programas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura horaria.

El soporte de tercer nivel: consiste en la intervención e investigación por parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.

Página de la empresa

http://onlysupport.jimdo.com/

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http://onlysupport.jimdo.com/


Datos de contacto

Email: [email protected]

Skype: onlysupport

Canal de YouTube: onlysupport

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mailto:[email protected]


Twitter: onlysupport_122

Blog: onlysupportempresa.blogspot.mx

Conclusiones

Como resultado de este manual, se puede concluir que de alguna forma este manual presenta breve información muy valiosa de todo lo aprendido en este semestre. Los temas de este manual son parte de una página web en la cual se realiza mantenimiento al equipo de computo. Solucionar problemas de

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hardware y de software al igual que a distancia y presencial. A distancia se utilizan las aplicaciones de chat para poder comunicarnos con el cliente de manera adecuada sin ir al lugar donde este se encuentre. Presencial es estar enfrente del equipo para dar a conocer el problema que se presente y así dar mantenimiento al equipo. Aprendí como organizar una página para que otras personas la vean y así brindar el servicio que está dando en la empresa. En este manual pudimos ver ejemplos de problemas de hardware y software con su solución en diagramas de flujo y su algoritmo. También observamos un plan de como se trabaja en la empresa, utilizar un sistema de acceso remoto para controlar un computadora y/o equipo. Con esto concluimos con el manual de procedimientos. Gracias a este trabajo podemos darnos cuenta de todo los temas que se vieron en el semestre en poco tiempo obtuve un gran conocimiento de manera rápida y sencilla, la pagina fue grandioso un trabajo desde ahora ya sé cómo crear una página web, se hacer video tutoriales cosa que nunca había hecho, los diagramas y algoritmos no sabía que existía un programa para eso, para terminar este semestre fue una gran experiencia debido a que mis conocimientos serán útiles para otras personas e incluso a mí misma.

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