Manual de procedimientos Wendy

Manual de procedimientosWendy Sarai Campos González. feb.2015-junio2015 4°E

“Onlysupport”

“piensa en grande, tu mejor solución”

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Índice:

Misión visión y valores…………………..pag.3

Manual de procedimientos de soporte

técnico...pag.4

Objetivo del manual……………………..pag.5

Organigrama………………………………pag.5

Políticas de seguridad…………..……….pag.6-9

Procedimientos de mantenimiento preventivo de

hardware y software……………………...pag.10-12

Procedimientos de problemas de software..pag13-

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Procedimientos de problemas de hardware.pag25-

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Formatos de bitácora u reporte………...pag34-35

Programación de mantenimientos…..…pag.36-38

RAS, instalación y operación……………pag39

Helpdesk, instalación y operación……..pag40

Niveles de soporte…………………………pag41

Página de la empresa…………………….pag42

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Datos de contacto………………………….pag43

Conclusiones……………………………….pag43

Misión, visión y valores.

Misión: satisfacer las necesidades de soporte técnico y mantenimiento, que el cliente requiera, permitiendo la continuidad operacional de su negocio por medio de soluciones puntuales e innovadoras, a través del diagnóstico y supervisión.

Visión: somos una empresa líder en el mercado en la atención remota, por medio de la innovación, la excelencia y la calidad del servicio, dándole así atención personalizada y una supervisión constante de su equipo.

Valores:

*responsabilidad.

*disciplina.

*perseverancia.

*empatía

*amistad.

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“Manual de procedimientos de soporte técnico”

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OBJETIVO DEL MANUAL.

El objetivo que cumple este manual es ayudar a los técnicos de la empresa a realizar más fácilmente su trabajo, esto debido a que no existe un problema sin solución, ya que se estáplasmado en el manual tiempos de solución, posibles problemas extras, entre otras cosas para así llevar un orden y no causar problemas. También es utilizado para dar seguridad a los clientes de que somos una empresa de confianza.

ORGANIGRAMA

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POLITICAS DE LA EMPRESA.

Horarios de atención: lunes a viernes 8:00 am a 5:00 pm, sábados 10:00 am 3:00 pm.

Manera de atención: El cliente recibirá un cordial saludo en todas sus visitas a la empresa.

Se le atenderá con amabilidad y respeto sea cual sea su problema.

Siempre habrá una o más soluciones a su(s) problema(s).

Sea quien sea la persona que atienda al cliente deberá usar un buen vocabulario y tendrá que estar vestido adecuadamente.

Tiempos promedios de atención:

El cliente se atenderá en un promedio de 10 a 20 minutos en caso de necesitar más tiempo el cliente deberá ser trasladado a una oficina de un técnico para resolver su problema personalmente o/y adecuadamente.

Presentación del personal:

Al iniciar cualquier trabajo relacionado con la empieza el técnico deberá presentarse dando su nombre al cliente, mostrando los trabajos que se realizan en la empresa y las posibles soluciones a los problemas, el técnico también deberá tener una vestimenta formal e higiénica.

Políticas de servicios.

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Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a hacer el mejor uso de nuestros productos de software a través de apoyo eficaz y responsable, así como proporcionar una amplia gama de recursos de auto ayuda. A continuación se detallan los servicios:

Mantenimiento preventivo y correctivo en máximo 3 días está listo

Instalación de controladores en un día está listo .

Recuperación de datos eliminados o destruidos en máximo una semana está listo.

Detección y eliminación de virus en máximo 3 días está listo

Control de redes en un día está listo.

Administración y supervisión para mantener el correcto funcionamiento de los equipos en máximo 3 días está listo .

El precio es dependiendo el mantenimiento que se le tiene que hacer al equipo, si el equipo no se arregla en el tiempo dicho se hace un descuento.

Políticas de garantía.

La garantía sobre los servicios será valida únicamente:

Cuando el problema que el equipo presente este dado en función del servicio que se efectuó.

Cuando se conserve la orden de servicio con la cual se efectuó el mismo, debidamente sellada y con la fecha de entrega del mismo.

Cuando el tiempo de garantía aún se encuentre vigente.

RESTRICCIONES

La garantía sobre los servicios quedara anulada si:

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El tiempo vigente de garantía ha vencido.

No se ha hecho uso adecuado del tiempo

En caso del extravío de la orden de servicio, el consumidor deberá presentar una copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia de manejo, Cartilla militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de reposición. Sin excepción alguna de persona NO SE ENTREGARA ningún equipo si no se presenta esta orden de servicio. La empresa entregará el equipo al portador que presente esta orden de servicio aun si la persona que la presente difiera de la persona a quien se levantó la orden. El consumidor por su parte es totalmente responsable del uso que a la misma se le dé.

Esta orden de servicio ampara únicamente la revisión del equipo citado en la parte frontal, no estando obligada, la empresa, a efectuar una reparación del mismo.

Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el monto total del servicio.

Después de haber transcurrido 30 días naturales de haber recibido el equipo y este no haya sido recogido por parte del consumidor, pasará a un concepto de almacenaje causando una cuota adicional semanal de $35 a partir del treintavo día natural.

Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el equipo, la empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada sobre el equipo.

Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la empresa, tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de recuperación de la inversión realizada en él, o en su defecto, llevara a cabo la destrucción del mismo.

La empresa no se hace responsable, en el caso de vídeo juegos, en modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni

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por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a implicar.

No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalías que difieran con el servicio que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva cuenta bajo este término, a lo que ameritaran una nueva revisión.

La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y que sean detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado general de cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser recibido sino hasta que el equipo es revisado a detalle.

La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el equipo pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.

La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de Servicio o cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)

La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el servicio no ha sido cubierto.

La empresa no se comunicará con el consumidor bajo ninguna circunstancia, para proporcionar información respecto a los equipos ingresados.

La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.

Bajo ningún concepto se admitirán devoluciones en ningún servicio o venta de equipo, una vez autorizado el servicio.

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Mantenimiento preventivo de software y hardware.

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Procedimiento de problemas de software

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ALGORITMO:

1.-EL EQUIPO TIENE UN

VIRUS.

*levante reporte.

*El equipo tiene un virus.

*¿Tiene un antivirus instalado?

*NO, detecte el archivo que contiene el virus.

*SI, desinstale el antivirus y detecte el archivo que contiene el virus.

*verifique si se puede eliminar el archivo.

*¿Se puede?

*SI, elimínelo.

*NO, cree una copia de toda la información en una memoria USB o un disco.

* 1.-formatee el equipo.

*instale un antivirus de su confianza.

*introduzca los documentos e información respaldada al equipo.

*respalde la información para que no se pierda en caso de algún incidente.

*reiniciar equipo.

*cerrar reporte.

*entregar equipo.

*fin.

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2.-ERROR EN PAGINAS WEB.

*levante reporte.

*el equipo marca error al cerrar algunas páginas WEB.

*entrar al panel de control y verificar que los controladores se ejecuten correctamente.

*¿Se están ejecutando correctamente?

*SI, cheque si se está ejecutando algún programa en la barra de tareas, hay? SI, cierre ese programa y valla al penúltimo paso.

*NO, reinicie el equipo y ejecútelos correctamente.

*abra una página WEB y verifique que cierre correctamente.

*1.- ¿Funciona correctamente?

*SI, cierre todos los programas y apague el equipo.

*NO, cambie de página WEB.

*Levante reporte

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*fin.

3.-EL EQUIPO ESTA LENTO.

*levante reporte.

El equipo está muy lento.

*entre al disco local en el que esta trabajando.

*revise si está muy saturado.

*¿Está muy saturado?

*NO, verifique que el antivirus este actualizado.

*¿Esta actualizado?

*NO, actualícelo.

*SI, respalde toda su información y documentos y cópielos en memorias USB o discos.

*Formatee el equipo e instale un nuevo sistema operativo.

*SI, elimine algunos archivos y documentos que ya no utilice.

*si todos le son útiles guarde algunos en algún disco o memoria USB.

*1.-reiniciar el equipo.

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*cerrar reporte. *fin

4.-LA PC SE REINICIA.

*levante reporte

*el equipo se está reiniciando.

*verificar el causante del problema.

*¿Es un programa?

*SI, elimínelo.

*NO, actualice los drivers.

*¿Tiene antivirus?

*SI, actualícelo.

*NO, instale uno.

*1.-reinnicie el equipo.

*verifique que funcione correctamente.

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*cierre reporte. *fin.

5-WINDOWS TARDA EN INICIAR.

*levante reporte.

*Windows tarda mucho en iniciar.

*actualice los drivers.

*¿Tiene antivirus?

*NO, instale uno.

*SI, actualícelo.

*elimine archivos problemáticos.

*reinicie el equipo.

*1.-levante reporte.

*entregue el equipo.

*fin.

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6.-EL EQUIPO SE APAGA SOLO.

*levante reporte.

*el equipo se apaga solo9

*elimine archivos problemáticos.

*¿Tiene antivirus?

*NO, instale uno.

*SI, actualícelo.


*1.-verifique si funciona correctamente.

*¿Funciona?

*NO, problema de hardware es necesario cambiar la fuente de poder.

*SI, cierre reporte.

*fin.

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7.-ANTIVIRUS INSERVIBLE.

*levante reporte.

*el equipo tiene un virus por fallas del antivirus.

*detecta el archivo o programa contaminante.

*Elimínelo.

*¿Tiene un antivirus instalado?

*NO, instale uno.

*SI, actualícelo

*1.-reinicie el equipo.

*cierre reporte.

*fin.

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8.-EL EQUIPO SE TRAVA.

*levante reporte

*al ver videos el equipo se traba.

*.verifique que la memoria RAM aun no esté llena.

*¿Está saturada?

*NO, revise y normalice la temperatura de su equipo.

*SI, elimine archivos o cambie su memoria RAM por una de más capacidad.


*Levante reporte.

*fin.

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9.-PROBLEMAS AL INSTALAR APLICACIONES.

*levante reporte.

*hay problemas al instalar aplicaciones.

*verifique que su disco duro tenga espacio disponible.

*¿Tiene espacio?

*NO, cambie su disco duro.

*SI, elimine archivos duplicados, temporales o inservibles.


*1.-cierre reporte.

*fin.

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10.-POCO RENDIMIENTO DE LA BARTERIA.

*levante reporte.

*ya no dura la batería de la PC.

*revise que solo tenga los programas necesarios abiertos.

*¿Hay algún equipo innecesario?

*SI, ciérrelo o elimínelo si no es útil.

*NO, verifique que su configuración de batería este en modo ahorrativo

*¿Esta en modo ahorrativo?

*NO, configúrelo así.

*SI, problemas de hardware.

*1.-apague el equipo.

*cierre reporte. *fin.

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Procedimiento de problemas de hardware:

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BITACORA

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Fecha de recibido: Fecha de entrega: No. Reporte:DATOS DEL TECNICO ENCARGADO

Nombre: Cel:614

Puesto que ocupa en la empresa: Firma:__________________

DATOS DEL CLIENTE

Nombre: Cel:614

Domicilio: Firma:__________________

DESCRIPCION DEL EQUIPO

EQUIPO MARCA & MODELO SISTEMA O. PROCESADOR MEORIA RAM T.M

DIAGNOSTICO DEL EQUIPO

FALLA*

*

*

CAUSA*

*

*

SOLUCION*

*

*

OBSERVACIONES

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REPORTE

Nombre del solicitante: Día

Mes

Año

Descripción del incidente:

Como se detectó:

Describir como se detectó:

Nombre del software: Versión:

Archivos:

Herramientas:

Consecuencias del incidente:

Como se reparó:

FIRMA DE QUIEN REALIZA EL REPORTE

PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS

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1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:

Ejemplo:

En la actualidad la empresa cuenta con los siguientes equipos de cómputo:

En el área de hardware:

8 impresoras. 1 laptop 19 computadoras. 3 scanner. 3 estabilizadores.

En el área de software o comunicaciones:

1 router. 1 servidor. 1 switch.

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.

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El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en elmejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

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6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora. Kit de desarmadores. Mascarilla Guantes Spray limpia contactos Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados. Hacer buen uso de los recursos de cómputo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

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RAS, instalación de

Entrar a la página de join.me.com Seleccionar la opción de iniciar reunión. Por consecuencia el programa comenzara su descarga

automáticamente. Ejecutar el archivo de descarga y esperar a que se

instale correctamente. OPERACIÓN:

En la parte superior de la pantalla aparecerá una serie de numeritos que tendrán que ser proporcionados a la otra persona que va a acceder a la reunión.

Esta persona va a entrar a la página de join.me.com y en la parte de unirse a reunión va a introducir esta clave.

Esperará un momento a que se conecten las dos computadoras.

La pantalla tendrá un recuadro cuando ya estén conectadas.

Listo.

Helpdesk, instalación y operación.

Entrar a la pagina spiceworks.com/free-help-desk-software/

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Seleccionar la opción de Down load now. Registrarse con un correo y una contraseña. Automáticamente te enviara a una página en donde te

pedirá que pongas más datos personales necesarios para acceder a la página.

Después de esto te aparecerá una ventana nueva en donde dice que ya estás en tu página de helpdesk.

Para operarlo solo seleccionas la opción que desees utilizar y automáticamente te llevara a donde necesites.

Fin.

Niveles de soporte

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte:

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Soporte de primer nivel:

Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional.

Soporte de segundo nivel:

Servicio que consiste en proveer soporte técnico en los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura horaria.

Soporte de tercer nivel:

Consiste en la intervención e investigación por parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.

CLASIFICACION DE INCIDENCIAS:

o LEVE.o SEVERO.o CRITICO.

“PAGINA DE LA EMPREZA”

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http://www400.jimdo.com/app/s4b7bfe3684b71268/p25573e994c27f229?safemode=0&cmsEdit=1

DATOS DE CONTACTO

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Email: [email protected]

Skype: onlysupport

Canal de YouTube: onlysupport

Twitter: onlysupport_122

Blog: onlysupportempresa.blogspot.mx

CONCLUCIONES

Ya en conclusión este libro se ha realizado con la finalidad de plantear todo lo aprendido en el semestre, es una redacción de temas como la mesa de ayuda los software de acceso remoto, los tipos de soporte técnico entre

otros.

Esta redacción te podrá ayudar a solucionar problemas cotidianos sin necesidad de pedir ayuda a un técnico o acudir a las instalaciones de alguna

empresa que brinde el soporte y el mantenimiento de equipo de computo, aprenderás cosas nuevas así como hacer video tutoriales como los técnicos

hemos aprendido en el aula de la clase de soporte y mantenimiento de equipo de computo, gracias a las enseñanzas de la maestra de la clase

impartida.

Para finalizar, aprendí más que nada los valores de una empresa, aprendí a tratar en equipo y a cómo tratar a una persona que esta solicitando mi ayuda ya sea de trabajo o simplemente un conocido, siempre los modales deben de ser los mismos ya que esto da una muy buena imagen del técnico aunque no

se esté en horario de trabajo.

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mailto:[email protected]

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