Manual de Usuário GLPI - ?· Manual de Usuário GLPI Versão: 3.0 . ... 3.0 11/05/2017 Atualizado para…

  • View
    221

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

  • Manual de Usurio

    GLPI

    Verso: 3.0

  • Verso: 3.0 2

    Contedo

    Funcionalidades ............................................................................................................................................ 4

    Entrar no sistema ...................................................................................................................................... 4

    Criar Chamado .......................................................................................................................................... 5

    Acompanhamento de Chamado ............................................................................................................... 9

    Fechamento de Chamado ....................................................................................................................... 11

    Pesquisa de Satisfao ............................................................................................................................ 13

  • Verso: 3.0 3

    CONTROLE DO DOCUMENTO

    Preparado por: Sandro Robert Pereira Pinto Verso: 1.0.1 em

    07/05/2013

    Revisado por: France Gomes /Gemilson Feitosa

    Participantes:

    HISTRICO DE REVISES

    Rev. # Data Modificao realizada Autor

    1.0.2 08/05/2013 Ajustes Ortogrficos Sandro Robert

    2.0.1 17/04/2014 Ajuste no Endereo do Sistema Sandro Robert

    2.0.2 23/09/2014 Adicionado Pesquisa de Satisfao e Soluo

    do Problema

    Sandro Robert

    3.0 11/05/2017 Atualizado para a nova verso do GLPI Sandro Robert

  • Verso: 3.0 4

    FUNCIONALIDADES

    ENTRAR NO SISTEMA

    Para entrar no sistema necessrio abrir o Browser (navegador de internet) e informar as opes de

    endereo abaixo:

    www.compaz.com.br/glpi

    www.grupois.mao/glpi

    O sistema carregar a pagina de login e deve ser informado login e senha:

    Obs. O login e senha so os mesmos utilizados para acessar a rede interna e e-mails.

    http://www.compaz.com.br/glpihttp://www.grupois.mao/glpi

  • Verso: 3.0 5

    CRIAR CHAMADO

    Para criar um Chamado o usurio deve:

    1- Clicar no Boto Criar um Chamado:

    2- Informar:

    a. Tipo:

    i. Incidente: Usado para descrever problemas na funcionalidade do sistema ou

    Equipamento;

    ii. Requisio: Solicitao de Cadastros ou Servios que no estejam relacionados

    com problemas funcionais ou no funcionais;

    b. Categoria:

    i. Hardware: A solicitao tem relao com meio fsico (Computador e Rede);

    ii. Software: A solicitao tem relao com Sistemas ERP/Departamentais;

    c. Urgncia: a prioridade do chamado;

    d. Observadores: Adicionar algum outro usurio para acompanhar o chamado em conjunto

    com o solicitante;

    e. Titulo: Titulo principal da solicitao;

    f. Descrio: descritivo da solicitao, deve-se uma redao que explique o problema

    detalhadamente para facilitar o entendimento pela equipe tcnica;

  • Verso: 3.0 6

    g. Boto Escolher Arquivo: Caso o Solicitante deseje enviar documentos (arquivos de

    Word, PDF, e-mail e etc.) para o Tcnico, selecionar o arquivo e clicar no boto Abrir,

    caso deseje adicionar mais de um arquivo repita o processo;

    h. Arrastar e soltar ou Colar a imagem: Caso o solicitante deseje adicionar uma imagem a

    descrio do chamado, pode arrastar ou colar a mesma nessa regio do sistema e clicar

    no boto salvar;

    i. Enviar Mensagem: Ao final do preenchimento do chamado deve-se clicar no boto

    Enviar Mensagem para que o chamado seja enviado para equipe de T.I.

  • Verso: 3.0 7

    3- O sistema informa o numero do chamado:

    Exemplo de Chamado:

  • Verso: 3.0 8

  • Verso: 3.0 9

    ACOMPANHAMENTO DE CHAMADO

    Para acompanhar o andamento de um Chamado o usurio deve:

    1- Clicar no Boto Home;

    2- Clicar em cima do Status do chamado:

    a. Novo: Chamado novo e no verificado por nenhum analista;

    b. Processamento: Chamado em analise;

    c. Pendente: Chamado em analise e pendente de outra solicitao do analista:

    d. Solucionado: Chamado atendido pelo analista e pendente de avaliao do usurio;

    e. Fechado: Chamado verificado pelo usurio e finalizado;

    3- Clicar em cima do chamado:

  • Verso: 3.0

    10

    4- Na pgina aberta possvel acompanhar todas as informaes organizadas pelos botes de

    seleo Chamado, Processando Chamado, Estatsticas, Itens, Histrico e Todos. Suas respectivas

    funes so:

    a. Chamado: Apresenta a mesma pgina da abertura de chamado, possibilitando que o

    usurio possa corrigir ou completar informaes importantes ao chamado.

    b. Processando Chamado: Apresenta o dilogo que feito entre o Solicitante e o Tcnico,

    durante o entendimento do problema, nessa pgina tambm ser apresentado a

    soluo do problema.

    i. Boto Acompanhamento: Caso o Solicitante deseje mandar uma mensagem

    para o Tcnico, basta clica-lo e redigir o texto;

    ii. Boto Documento: Caso o Solicitante deseje enviar documentos para o Tcnico,

    basta clica-lo, depois clicar no boto Escolher arquivo, selecionar o arquivo e

    clicar no boto Adicionar Outro Arquivo;

    c. Estatsticas: Registro de tempo de atendimento do chamado

    d. Itens: Fica registrado as informaes de equipamento relacionados ao chamado.

    e. Histrico: Apresenta o histrico de alteraes e eventos no chamado, registrando o

    usurio e horrio exatos das alteraes;

  • Verso: 3.0

    11

    FECHAMENTO DE CHAMADO

    Para acompanhar o andamento de um Chamado o usurio deve:

    1- Clicar no Boto Home

    2- Clicar em cima do Status do chamado:

    a. Solucionado: Chamado atendido pelo analista e pendente de avaliao do usurio;

    3- Identifica o chamado a ser fechado e clica em cima do mesmo:

    4- Verifica se a solicitao foi atendida e a soluo satisfatria:

    a. Caso solicitao foi atendida:

    i. Clica no boto Aprovar Soluo e o chamado finalizado;

  • Verso: 3.0

    12

    b. Caso solicitao no foi atendida:

    i. Clica no boto Recusar a Soluo e o chamado retorna ao analista

    Observao: Existe o campo para comentrio, informe qualquer comentrio que julgar

    pertinente para a aprovao ou recusa da soluo do chamado.

  • Verso: 3.0

    13

    PESQUISA DE SATISFAO

    Visando manter a qualidade da prestao de servio dos profissionais de TI o Sistema GLPI enviar um e-

    mail convidando o solicitante a preencher a pesquisa de satisfao. Para responder o usurio deve:

    1- Clicar no link existente no convite para pesquisa de satisfao;

    2- Clicar nas estrelas do campo Satisfao com a Soluo do Chamado, conforme sua satisfao,

    onde:

    1 estrela Muito Insatisfeito;

    2 estrelas insatisfeito;

    3 estrelas Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito;

    4 estrelas satisfeito;

    5 estrelas Muito Satisfeito;

    Observao: Sua opinio importante para o acompanhamento da atividade dos analistas pela

    Gerencia de TI.