Manual de Usuario Soporte SUIA

Manual de usuario Mesa de ayuda Página 1 de 15

Sistema Único de Información Ambiental

SUIA

Manual de Usuario - Soporte


Elaborado Por: Marco Gallo

Revisado Por: Juan Carlos Calvopiña, Verónica Velasco, Daniel López y Fernando Garzón

Aprobado Por: Geovanny Aldas

Fecha: Quito, 23 de Abril del 2013


Contenido

Contenido ...................................................................................................................................................... 3

1. Herramienta de Mesa de Ayuda ............................................................................................................ 4

1.1 Registro de Usuario ........................................................................................................................ 5

1.2 Solicitar nueva contraseña ............................................................................................................. 6

1.3 Ingreso al Mesa de ayuda .............................................................................................................. 7 1.3.1 Tickets ..................................................................................................................................... 8

1.3.1.1 Nuevo Ticket ........................................................................................................................ 9 1.3.1.2 Mis Tickets ......................................................................................................................... 10 1.3.1.3 Buscar ................................................................................................................................ 10 1.3.1.4 Reabrir Tickets ................................................................................................................... 12

1.3.2 Preguntas Frecuentes (FAQ) ................................................................................................ 12 1.3.3 Preferencias .......................................................................................................................... 15 1.3.4 Cerrar sesión ......................................................................................................................... 15


1. Herramienta de Mesa de Ayuda

La herramienta de mesa de ayuda es una aplicación WEB cuya finalidad constituye ser el único punto de

contacto para que todos los ciudadanos que utilizan el Servicio del Sistema Único de Información Ambiental

(SUIA); reporten sus consultas y problemas, además recibir las quejas y sugerencias que realice la

ciudadanía en general, respecto del actuar de los servidores públicos del Ministerio del ambiente del

Ecuador.

Para el ingreso a la herramienta de mesa de ayuda diríjase a la siguiente pagina Web:

http://suia.ambiente.gob.ec, donde podrá visualizar la siguiente pantalla (ver figura 1):

Figura < 1 >: Pantalla de acceso a la herramienta de mesa de ayuda.

Al presionar en la opción Asistencia Técnica el sistema presentará la siguiente pantalla (Ver figura: 2)


Figura < 2 >: Pantalla de presentación

1.1 Registro de Usuario

Para el registro del usuario en la herramienta de soporte, debe presionar en la opción: Regístrese ahora.

Donde el sistema presentará la siguiente pantalla (Ver figura 3):

Figura < 3 >: Pantalla de registro de usuario

Detalle de opciones:


Registro de Usuario

Titulo.- Ingresar el título académico, si el ciudadano no posee uno, se deberá ingresar el

tratamiento como: Sr, Sra. ó Srta.

Nombre.- Ingresar el primer nombre del Ciudadano.

Apellido.- Ingresar el primer apellido del Ciudadano.

Correo electrónico.- Ingresar la dirección de correo electrónico válida.

Al presionar aceptar en el registro de usuario el sistema le confirmará con el siguiente mensaje:

Cuenta creada. Se envió la información al correo electrónico: [email protected].

Confirmación de datos de usuario recibidos en el correo electrónico (ver figura: 4):

Figura < 4 >: Pantalla de confirmación de creación de usuario.

1.2 Solicitar nueva contraseña

Para solicitar una nueva contraseña, Usted debe presionar en la opción: ¿Olvidó su contraseña?

Donde el sistema presentará la siguiente pantalla (ver figura: 5).


Figura < 5 >: Pantalla para solicitar nueva contraseña

Al ingresar la dirección de correo electrónica válida, y al presionar el botón enviar; el sistema confirmará

que los datos fueron enviados mediante el siguiente mensaje:

Enviadas instrucciones de restablecimiento de contraseña. Por favor, revise su correo electrónico.

Instrucciones de restablecimiento de contraseña (ver figura: 6)

Figura < 6 >: Pantalla de envío de restablecimiento de contraseña.

1.3 Ingreso al Mesa de ayuda

Para el ingreso al Mesa de ayuda, Usted debe digitar la dirección de correo electrónico en el

campo usuario y la clave que le envió el sistema en el campo contraseña (Ver figura 7).


Figura <7 >: Inicio se sesión al sistema de Mesa de ayuda.

Al presionar el botón iniciar sesión, Usted ingresará a la pantalla del Mesa de ayuda. (Ver figura: 8)

Figura < 8 >: Pantalla de la herramienta de Mesa de ayuda.

1.3.1 Tickets

Un ticket.- Es una solicitud de solución a una incidencia, consulta o descripción de un problema,

que el usuario tiene con respecto al Sistema Único de Información Ambiental (SUIA).

Para la solicitud de desactivación de un proyecto o cualquier requerimiento, el técnico

debe adjuntar en la herramienta el oficio emitido por el propietario del proyecto y el

Quipux dirigido por la Autoridad Ambiental al Coordinador del SUIA.

Submenú del menú tickets (Ver figura: 9).

Figura < 9 >: Pantalla de gestión de tickets.


1.3.1.1 Nuevo Ticket

Creación de tickets en la herramienta de Mesa de ayuda (Ver figura: 10).

Figura < 10 >: Creación de nuevos tickets.


Para.- Permite seleccionar el grupo a donde estará dirigida su incidencia.

Grupo Mesa de ayuda.- Permite al Ciudadano ingresar incidentes

respecto al funcionamiento del sistema SUIA.

Quejas.- Permite al Ciudadano registrar los inconvenientes,

anomalías o problemas en los servicios que brinda el Ministerio del

Ambiente del Ecuador.

Sugerencias.- Permite al Ciudadano presentar iniciativas,

sugerencias, y/o propuestas que contribuyan al mejoramiento y

prestación de los servicios que brinda el Ministerio del Ambiente del

Ecuador.

Asunto.- Indica el tema que Usted dará a su incidencia.

Texto.- Permite el ingreso de un detalle más extenso sobre su incidencia.


Anexo.- Permite adjuntar un archivo de acuerdo a su incidencia. Este campo no es

obligatorio.

Ubicación.- Permite el ingreso de la Provincia de donde reporta la incidencia.

Al presionar en el botón enviar Usted está dirigiendo su incidencia al Mesa de ayuda, donde el

sistema le confirma mediante un correo electrónico con lo siguiente (Ver figura: 11):

Figura < 11 >: Pantalla de gestión de tickets.

1.3.1.2 Mis Tickets

Detalla todos los incidentes que el ciudadano ha reportado al grupo de Soporte (Ver figura: 12).

Figura < 12 >: Presentación de mis tickets.

1.3.1.3 Buscar

Permite realizar una búsqueda de un ticket (Ver figura: 13).


Figura < 13 >: Pantalla para búsqueda de tickets.


Perfil.- Permite realizar la búsqueda mediante la selección de plantilla que se

guardó en la primera búsqueda de los tickets.

Ticket #.- Ingresar el número completo del ticket. Ejemplo: 2013041110000018.

Búsqueda de texto completo.- Permite realizar una búsqueda por medio del

remitente, y el asunto que ingresó en el ticket.

Prioridad y Estado.- Permite realizar una búsqueda por medio de la prioridad y

el estado que tiene actualmente el ticket.

Restricción de tiempo.- Permite realizar una búsqueda mediante las fechas


desde la creación de los tickets.

¿Guardar la búsqueda como una plantilla?- Permite Guardar la plantilla de

búsqueda.

Al presionar en el botón Buscar Usted está guardando la búsqueda de tickets, donde el sistema

presentará toda la información de acuerdo a los parámetros que Usted ingresó en la consulta.

1.3.1.4 Reabrir Tickets

Permite al Ciudadano reabrir un ticket cerrado, si su requerimiento aún no se encuentra

solucionado (Ver figura: 14).

Figura < 14 >: Pantalla para búsqueda de tickets.

Al presionar en el ticket cerrado que se desea reabrir el sistema presentará todo el historial del ticket (Ver figura: 15).

Figura <15>: Reabrir tickets Mesa de ayuda.

1.3.2 Preguntas Frecuentes (FAQ)

Preguntas frecuentes – FAQ. (Ver figura: 16).


Figura < 16 >: Explorar FAQ - Pantalla para búsqueda de tickets.

Explorar FAQ.- Permite verificar las subcategorías y artículos de las

preguntas más frecuentes que los Ciudadanos realizan al Sistema

SUIA, en esta sección encontrará una guía de los problemas más

usuales que se presentan en la utilización del sistema SUIA.

Buscar.- Permite realizar una búsqueda de las preguntas más

frecuentes – FAQ que se presentan en el sistema SUIA (Ver figura: 17).


Figura < 17 >: Búsqueda de Preguntas Frecuentes - FAQ.


Perfil.- Permite realizar la búsqueda mediante la selección de la plantilla que se

guardó en la primera búsqueda de los tickets.

FAQ#.- Ingresar el número de la pregunta más frecuente.

Búsqueda de texto completo.- Permite realizar una búsqueda por texto

completo, titulo de la pregunta frecuente o por palabra clave.

Categoría.- Este campo se encuentra deshabilitado.

¿Búsqueda de perfil como plantilla?.- Permite realizar una búsqueda por

plantilla previamente ya creada.


1.3.3 Preferencias

Preguntas frecuentes – FAQ. (Ver figura: 18).

Figura < 18 >: Preferencias del usuario de la herramienta de Mesa de ayuda.


Idioma de la interfaz.- Permite al usuario modificar el idioma de la

interfaz de la herramienta de Mesa de ayuda.

Número de tickets mostrados.- Permite definir la cantidad de tickets

que se mostrarán en la pantalla principal de la herramienta de Mesa de

ayuda.

Vista general de tickets.- Permite definir el intervalo de tiempo para la

actualización de la pantalla con la información de los tickets.

Cambiar contraseña.- Permite al usuario cambiar la contraseña.

1.3.4 Cerrar sesión

Permite al usuario cerrar la sesión de la herramienta de Mesa de ayuda (Ver figura: 19).

Figura<19>: Cerrar sesión del usuario de Mesa de ayuda.

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