Manual Implementación Productos de Ahorros

Manual Implementación Productos de Ahorros PROYECTO BID RURAL ATN/ME-11055-RG Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral Consultor: Mery Solares

Marzo 2010

Componente 1

MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

2 Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página

Tabla de contenido

I. Generalidades

1.1. Presentación

1.2. Aspectos Generales Ahorro

1.3. Objetivo del Producto

II. Términos y condiciones

2.1. Concepto

2.2. Descripción del Mercado Objetivo

2.3. Monto mínimo de Apertura y Depósitos

2.4. Tasa de Interés

2.5. Estímulos

2.6. Instrumentos Físicos

2.7. Estrategias de Mercadeo

2.8. Ficha del Producto

2.9. Políticas

III. Proceso Producto de Ahorro

3.1. Subproceso de Promoción

3.2. Subproceso de Apertura

3.3. Subproceso de Depósito

3.4. Subproceso de Cierre de Cuenta

IV. Anexos

4.1. Cuentas de Ahorro

4.2. Herramientas de Productos de Ahorro

4.3. Control de visitas y actividades de monitoreo



I. Generalidades

1.1. Presentación

En el año 2008 el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en su calidad de Administrador del Fondo

Multilateral de Inversiones (FOMIN) y la Fundación Centro ACCIÓN Microempresarial, dieron inicio al

Programa denominado Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral, dirigido a

contribuir a la expansión de las microfinanzas sostenibles más allá de las áreas urbanas con servicios

microfinancieros establecidos en Colombia, Ecuador, Nicaragua, Perú y República Dominicana. El Programa

es coordinado desde Bogotá, Colombia y tiene como propósito la implementación de un modelo integral de

microfinanciamiento, que incluya financiación diferenciada por productos especialmente rurales, incluyendo

cadenas de valor, cadenas de distribución alternativas y simultáneas e innovaciones tecnológicas.

El presente documento es de dominio público y se publica con el propósito de dar a conocer la experiencia y

contribuir así a que esta sea replicada en otros contextos y países.

1.2. Aspectos Generales Ahorro

La Cuenta de Ahorro Programado, representa una obligación de la Institución por los fondos que recibe del

público a través de esta modalidad. El presente Manual establece las operaciones vinculadas con el manejo

operativo de estas cuentas, detallando las políticas, los aspectos generales y los procedimientos de control

interno de las mismas.

1.3. Objetivo del Producto

El producto de Ahorro Programado, ha sido diseñado para permitir que los pobladores rurales dedicados a

diferentes actividades (productivas, comerciales y de servicios), que cuenten con ingresos regulares, puedan

ahorrar de manera sistemática y periódica montos fijos dentro de un lapso de tiempo a su elección, con el

objetivo específico de reunir la cuota inicial para la compra de un activo para su negocio (motor de luz, bomba

de agua, motocicleta, refrigerador, máquina de coser, etc). Por otra parte, el comportamiento del cliente en el

cumplimiento de su Programa de Ahorro, será considerado por la Institución como una variable importante

para la evaluación de la capacidad de pago del crédito que requerirá el cliente para completar el costo del bien

a adquirir.

El propósito de la Institución con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con un

producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales.

Adicionalmente, se pretende diversificar las fuentes de fondeo de la Institución; incrementar su portafolio de

productos del pasivo con cuentas de ahorro no transaccionales; incrementar su cartera de clientes del pasivo,

apoyar a los pobladores rurales en el logro de sus metas de inversión en un activo importante para el

desarrollo de sus actividades, y fomentar la cultura de ahorro en este segmento de la población.



II. Términos y condiciones

2.1. Concepto

Cuenta de Ahorro con depósitos por montos y en fechas predeterminadas, con un objetivo específico, que

generará una tasa mayor a la tasa de interés de una cuenta de ahorros común y en la que si el cliente cumple

a cabalidad con el Plan de Depósitos comprometido, podrá acceder a un crédito, previa evaluación de su

situación y capacidad de pago.

2.2. Descripción del Mercado Objetivo

A continuación se describe el perfil del cliente ideal para este producto, el que fue determinado tomando como

base la información resultante de las investigaciones de mercado realizadas para el desarrollo del producto.

Pobladores rurales con ingresos regulares provenientes de actividades productivas, comerciales o de

servicios.

Tienen entre 25 y 40 años.

Casados o en unión libre.

Con hijos en edad escolar.

2.3. Monto mínimo de Apertura y Depósitos

La Institución establecerá un monto mínimo de apertura para la cuenta de ahorro programado y los depósitos

posteriores; en general este valor puede rondar los US$ 20.- (Veinte Dólares americanos).


La Tasa de interés se fijará tomando como base las tasas de mercado y si bien el segmento de mercado a ser

atendido con el producto es menos susceptible a esta variable, deberá permitir al cliente, al menos mantener

el valor de sus recursos respecto a la inflación; dado que la cuenta establecerá en moneda local, se cuidará

que la variación del tipo de cambio no afecte al cliente.

El cálculo de la tasa de interés estará dado por:

Intereses del Período = Saldo de la Cuenta x i/100 x 1/360 x # de días transcurridos.

La Capitalización de los intereses se realizará semestralmente.

2.5. Estímulos

Todos los clientes que cumplan con el abono puntual de los depósitos establecidos en el Contrato y el Plan de

Depósitos correspondiente, podrán participar de sorteos trimestrales. De igual manera, se realizarán sorteos

entre aquellos clientes que hayan completado en tiempo y en monto su Plan de Ahorro Programado. Sin

embargo, es claro que la oferta principal para el cliente es el potencial acceso a crédito al finalizar el Plan.



2.6. Instrumentos Físicos

Formulario de registro de información de datos del cliente (Contendrá al menos los datos

básicos exigidos por la normativa y el ente fiscalizador).

Tarjeta de Registro de Firmas (o su similar: registro electrónico, por ejemplo).

Contrato emitido por el sistema.

Plan de Depósitos.

Comprobante de Depósito emitido por el sistema.

Comprobante de Retiro.

Reportes Gerenciales de seguimiento al producto.

2.7. Estrategias de Mercadeo

A continuación se describen los elementos más importantes que deben ser tomados en cuenta al momento de

diseñar la Estrategia de Mercadeo para el Producto:

2.7.1. Objetivo

Lanzamiento de la oferta de valor del Producto de Ahorro Programado.

2.7.2. Objetivos de Mercadeo

Posicionar el producto como una alternativa para alcanzar su meta: “Reunir la cuota inicial

para comprar de un activo fijo para el negocio”.

Incentivar cultura de ahorro en segmentos de la población que normalmente no ahorran y

menos de manera sistemática.

Posicionar a la Institución como la entidad más cercana a sus clientes y que le permite

alcanzar sus objetivos.

2.7.3. Objetivos Publicitarios

Enfocar la oferta de valor del producto en el mercado objetivo.

Acercar a la Institución a los sectores rurales.

2.7.4. La Competencia

Antes del lanzamiento del producto, deberá llevarse a cabo un adecuado análisis de los actores en el mercado

que cuentan con un producto similar o al menos parecido, lo que permitirá identificar los factores o atributos

que harán más atractivo el producto.



2.8. Ficha del Producto

Ahorro Programado

Mercado Primario

Pobladores rurales con edades comprendidas entre los 21 y 45 años, que

cuenten con pequeños negocios o predios agrícolas que no excedan de 25

tareas/ hectáreas.

Monto para apertura y para

depósitos

Mínimo: US$ 20.

Máximo: A determinar, en función al monto a ahorrar o al costo del activo fijo

y al plazo elegido para el programa. En ningún caso, el monto acumulado

podrá ser igual o superior a US$ 10.000.

Plazo Mínimo: 6 meses

Máximo: 18 meses

Frecuencia de depósitos Mensual

Moneda Nacional

Forma de depósito Efectivo

Tasa de interés A definir por la Institución

Instrumentos Contrato y Plan de Depósitos

Oferta de Valor

Crédito de hasta dos veces el monto ahorrado en la cuenta, a un plazo

máximo de 36 meses y siempre y cuando el cliente cuente con excedentes,

producto de la venta de su producción, que le permitan pagar una cuota

similar o mayor a los depósitos realizados en su cuenta de ahorro

programado, con la garantía del vehículo y a una tasa de interés preferencial.

Responsable de la

promoción

En campo: Oficial de Negocios

En oficina: Oficial de Servicio al Cliente

Consideraciones

Especiales

Este producto está especialmente destinado al segmento de mercado

definido en este documento; sin embargo, si otros segmentos de mercado

muestran interés, se podrá aceptar su participación en el programa.

2.9. Políticas

2.9.1. El Propósito del Plan de Ahorro Programado es captar el ahorro de los segmentos de la población

rural de menores ingresos, que procuran cumplir un objetivo con el producto del mismo,

adicionalmente a una tasa de interés que será fijada por la Institución. Dadas las características

particulares de este plan, los potenciales clientes no podrán hacer retiros parciales antes de la

finalización del contrato suscrito, a menos que decidan cancelar anticipadamente el mismo, caso

en el que gozarán del pago de los intereses generados hasta la fecha de cierre.

2.9.2. Las cuentas correspondientes al Plan de Ahorro Programado se abrirán a través de un contrato de

apertura y un plan de depósitos, en el cual se consignarán las fechas establecidas para los

depósitos y los montos correspondientes a éstos. Los montos de depósitos serán establecidos

con el cliente al momento de la apertura; la Institución determinará un monto mínimo.



2.9.3. La Institución determinará los plazos mínimos y máximos que podrán establecerse para cada uno

de los Planes de Ahorro Programado y se darán a conocer en las Fichas de Producto respectivas.

El Cliente gozará de la libertad de elegir el plazo que más le convenga, en función a su capacidad

de ahorro, dentro de los márgenes establecidos por la Institución.

2.9.4. Los abonos podrán ser quincenales y mensuales y estarán determinados en función al tipo de

Programa que tenga establecido la Institución.

2.9.5. Los depósitos correspondientes al Plan de Ahorro Programado, podrán hacerse únicamente en

efectivo y en los canales establecidos por la Institución para el efecto.

2.9.6. Las transacciones correspondientes a las aperturas de las cuentas relacionadas con los Planes de

Ahorro Programado se completarán de acuerdo con las normas contables establecidas por la

Institución y los respectivos catálogos de cuentas.

2.9.7. El contrato, deberá ser firmado por el Solicitante/Cliente, así como cada una de las Tarjetas de

Registro de Firmas autorizadas y el Plan de Depósitos respectivo.

2.9.8. Deberá verificarse que la firma del Solicitante/Cliente en los documentos mencionados

anteriormente, sea similar a la firma consignada en su cédula de identificación personal (y/o en

caso necesario el pasaporte), documento indispensable para la apertura de cuenta.

2.9.9. El Plan de Depósitos deberá ser entregado al Cliente al momento de la apertura de la Cuenta de

Ahorro Programado.

2.9.10. Las Cuentas de Ahorro Programado deberán cumplir con las condiciones establecidas en el

Reglamento “Conozca sus Clientes”

2.9.11. Las Cuentas de Ahorro Programado podrán abrirse a una sola firma.

2.9.12. El monto máximo acumulado de una cuenta de Ahorro Programado no podrá exceder al

equivalente de la suma de US$ 10.000 y el primer depósito que se realice en la Cuenta se

procesará en la opción “Apertura de Cuenta de Ahorro Programado”.

2.9.13. Al dar apertura a una Cuenta de Ahorro Programado, los clientes recibirán una copia del Contrato,

el Plan de Depósitos y la correspondiente papeleta de depósito de la cuota respectiva. Para los

depósitos posteriores, no será necesaria la presentación de estos documentos, será suficiente

que el(la) funcionario(a) de caja verifique la identidad del depositante con la cédula de identidad.

2.9.14. Los intereses correspondientes a la Cuenta de ahorro Programado, se calcularán sobre los saldos

insolutos y serán capitalizados cada seis meses.

2.9.15. En caso que los Clientes no efectúen los depósitos pactados en el contrato por un periodo mayor

a los 90 días (3 meses), serán marcadas y reclasificadas automáticamente por el sistema como

inactivas y únicamente podrá procederse a su cancelación o cierre, no así a la reactivación de la

Cuenta.

2.9.16. Finalizado el plazo pactado en el contrato, el cliente podrá efectuar el retiro de sus fondos, más

los intereses generados, con la sola presentación de su cédula de identidad. Asimismo, podrá

optar por un crédito, caso en el que se procederá a transformar el plan en una cuenta normal de

ahorros, en la que se podrá efectuar el desembolso del crédito, de ser aprobado, y el débito de las

cuotas que le corresponden, una vez desembolsado.

2.9.17. En caso que el Cliente opte por no continuar con el Programa de Ahorro Programado, podrá

proceder al retiro de los fondos que tenga en la cuenta hasta esa fecha, más los intereses

generados, previa autorización del Gerente de Oficina.



III. Proceso Producto de Ahorro

El proceso para el manejo y administración de la Cuenta de Ahorro Programado, está dividido en diferentes

subprocesos, en los que participan los diferentes funcionarios de la Institución. Cada uno de estos

subprocesos es descrito con amplitud a continuación.

3.1. Subproceso de Promoción

3.1.1. Objetivo General

Definir con exactitud y claridad las actividades que permitan al personal involucrado, principalmente los

oficiales de Servicio al Cliente y los Oficiales de Negocios y, en general, todo el personal de la agencia

realizar la venta del Producto de una manera efectiva y uniforme, y de esta forma brindar un ágil y oportuno

servicio al cliente y los resultados de captación esperados por la Institución.

3.1.2. Objetivos Específicos

Identificar a los potenciales clientes

Informar a los potenciales clientes sobre la Institución y el producto (beneficios, características,

requisitos y condiciones)

3.1.3. Alcance

La promoción del Plan de Ahorro Programado se inicia con la transferencia de la estrategia comercial por

parte del Gerente de Oficina y termina con la obtención de datos básicos del cliente, ya sea en campo o en la

oficina.

3.1.4. Formatos de Apoyo

1. Instrumentos

Agenda de Planificación de Actividades (Rutero).

Formato de Registro de Visitas de Promoción (datos básicos del cliente).

Formato de Registro de Referidos.

2. Herramientas

Manual de Procesos del Plan de Ahorro Programado.

Portafolio de Productos de Ahorro.

Instructivo de Venta.

3. Material de Apoyo

Volantes promocionales.

Publicidad radial.

Tarjetas de Presentación.



4. Actividades

Planificación de la Promoción.

Promoción en Campo.

Promoción en Oficina.

Planificación de la Promoción

RESPONSABLE No TAREA

Gerente de Oficina 1. Transfiere estrategia comercial al personal involucrado en el proceso.

2. Planifica y coordina el Plan de Acción para su unidad organizacional.

Oficial de Negocios 3.

Planifica acción a seguir y elabora agenda de Planificación de Actividades

(Rutero)

Revisa que tiene los instrumentos y material de apoyo necesarios (Formatos de

Registro de Promoción y Referidos (Datos Básicos de Potenciales Clientes),

Material publicitario, Portafolio de Productos, Instructivo de Venta)

Oficial de Servicio

al Cliente 4.

Revisa que tiene todos los instrumentos y material de apoyo necesarios (Formato

de Registro de Promoción y Referidos (Datos Básicos de Potenciales Clientes),

Material Publicitario y de apoyo, Portafolio de Productos, Instructivo de Venta)

5. Fin.

Promoción en Campo


Oficial de Negocios

1. Visita a los potenciales clientes dentro de la zona que le ha sido asignada.

2. Ejecuta las actividades de promoción del producto.

3. Informa al potencial cliente sobre los productos de Ahorro Programado de la

Institución

4.

El cliente demuestra interés:

SI: Continúa en el siguiente numeral.

NO: Continúa con el numeral 8.

5.

Informa al potencial cliente en qué consiste el Plan de Ahorro Programado, los

beneficios del mismo, requisitos y sorteos por abono puntual de cuotas y

finalización del plan.

6. Registra los datos básicos del cliente en el Formato establecido para el efecto y le

pide que se apersone por la Oficina para la apertura respectiva.

7. Pregunta al cliente por familiares o conocidos en la zona que puedan estar

interesados en el programa y los registra en el Formato de Referidos

8. Pregunta las razones o causas y las Registra en el Formato Registro de

Promoción (Datos Básicos del Cliente)

Gerente de Oficina 9. Evalúa resultados de la promoción.

10. Fin.



Promoción en Agencia


Oficial de Servicio

al Cliente

1. Recibe al potencial cliente

2. Ejecuta actividades de promoción del producto

3.



NO: Continúa en el numeral 6.

4.

Informa al potencial cliente en qué consiste el Plan de Ahorro Programado, los

beneficios del mismo, requisitos y sorteos por abono puntual de cuotas y

finalización del plan.

5. Continúa con el siguiente subproceso (apertura de la Cuenta)

6. Pregunta las razones o causas y las registra en base de datos correspondiente.

7. Pregunta al cliente por familiares o conocidos en la zona que puedan estar

interesados en el programa y los registra en el Formato de Referidos.


9. Fin.

5. Normativa

Se realizará promoción continua en las zonas geográficas donde la Institución tenga presencia, con el

propósito de atender las necesidades de ahorro presentes y futuras de los clientes actuales y

potenciales.

Se fomentará la autopromoción a través de los clientes actuales, incentivándolos a referir a la

institución a nuevos clientes, entre sus conocidos y familiares.

Oficial de Negocios efectuará labores de promoción y captación de clientes en la zona de atención

que le ha sido asignada. Sin embargo, si la agencia tiene previstas actividades de promoción masivas,

participará de las mismas.

Se centrarán los esfuerzos de promoción hacia la totalidad de la población, a nivel de personas

naturales que pertenezcan a cualquier estrato social, sin embargo con mayor énfasis en las áreas

rurales y a potenciales clientes que tengan el perfil adecuado para los diferentes tipos de planes de

ahorro programado.

El Oficial de Negocios y los Oficiales de Servicio al Cliente deberán utilizar las técnicas de venta

impartidas en los talleres de capacitación, tomarán como base los diálogos pre-establecidos por el la

Institución y los instrumentos diseñados para tal fin.

Durante la promoción se le informará al potencial cliente sobre:

Modelos de Ahorro Programado de la Institución.

Montos mínimos de apertura.

Montos mínimos de los depósitos.

Frecuencia de los depósitos.

Moneda a ser utilizada en las cuentas.

Tasas de interés y su forma de cálculo.

Retenciones impositivas (si aplican).

Penalidad por incumplimiento del cronograma de depósitos.



Documentos necesarios para dar apertura a una cuenta.

Beneficios adicionales que puedan tener cada uno de los modelos.

Sin importar la forma en la cual el potencial cliente tome contacto con la Institución, siempre se deben

obtener sus datos básicos.

Es responsabilidad del Gerente de Oficina hacer el seguimiento a las acciones que se deben tomar

para continuar en contacto con los potenciales clientes y a las razones por las que no han tomado el

producto.

Es responsabilidad del Oficial de Negocios efectuar las visitas de seguimiento a los potenciales

clientes con quienes por diversos motivos no haya cerrado la venta aún después de mostrar interés.

El Oficial de Servicio al Cliente es directo responsable por la atención y seguimiento de los clientes

que se acercan a la oficina.

En circunstancias de alta afluencia de clientes en la oficina, o de campañas especiales de captación,

todo el personal deberá apoyar en la atención, siendo responsabilidad del Gerente de Oficina hacer

las coordinaciones respectivas.

Los montos mínimos de apertura, montos mínimos de los depósitos, frecuencia de depósitos, moneda,

tasas de interés, comisiones, penalidades y otros serán publicados en el Tarifario de la Institución y

deberán estar expuestos en un lugar de fácil visualización por parte de quienes visitan la agencia.

3.2. Subproceso de Apertura

3.2.1. Objetivo

Definir con exactitud y claridad las actividades que deben llevar a cabo el Oficial de Servicio al Cliente y el

Oficial de Operaciones, para la apertura de las Cuentas para los Planees de Ahorro Programado.

3.2.2. Alcance

La apertura de la Cuenta se inicia con la presentación de los documentos requeridos al potencial cliente que

confirma interés en el producto y finaliza con la entrega al Cliente de su contrato y el plan de depósitos,

debidamente sellados y firmados.


Instrumentos

Cédula de Identidad original y copia del cliente (pasaporte cuando corresponda).

Copia de la Cédula Electoral del cliente (o su equivalente de acuerdo con el país).

Formulario de Registro de Datos Básicos del Cliente.

Tarjeta de Registro de Firmas.

Contrato de Ahorro Programado.

Plan de Depósitos.

Herramientas




3.2.4. Actividades

Apertura de Cuenta


Oficial de Servicio

al Cliente

1.

El potencial cliente ya ha recibido información sobre el producto

SI: Continúa con el siguiente numeral

NO: Realizar las tareas descritas en el Subproceso de Promoción

2. Se asegura que el potencial cliente cuenta con toda la información relacionada

con la producto, sea porque se le ha informado en Oficina o en campo

3 Solicita la presentación del documento de identidad y verifica que los rasgos

físicos corresponden a los datos que figuran en el documento.

4 Completa el formulario de Registro de Datos Básicos del Cliente

5

Accede a la “Base del Cliente”. El cliente tiene Número base creado

SI: Pasa al numeral 6

NO: Pasa al siguiente numeral

6 Acceder a la opción E “Asigna número de base disponible” y completa los campos

requeridos por el sistema para asignar el número base.

7 Revisa y actualiza los dados del cliente, si es necesario.

8 Accede a la opción “Cuentas de Clientes”, digita el número base del cliente y

completa los datos requeridos por el sistema.

9 Completa los datos del cliente en tres (3) ejemplares de la “Tarjeta de Registro

de Firmas y las sella con el sello “Cuenta Nueva”.

10 Emite el Contrato de Ahorro Programado y emite el Plan de Depósitos.

11 Solicita la firma del cliente en las Tarjetas de Firma, el Contrato y el Plan de

Depósitos.

12

Entrega al Oficial de Operaciones el formulario “Solicitud de Servicio GE-001”, las

“Tarjetas de Firma CA-002, el Contrato de Ahorro Programado y el Plan de

Depósitos, para su revisión y autorización de Apertura de Cuenta en el sistema.

Oficial de

Operaciones

13.

Los datos registrados por el Oficial de Servicio al Cliente están correctos:


NO: Pasa al siguiente numeral

14. Remite al Oficial de Servicio al Cliente para su corrección.

15. Autoriza la apertura de la cuenta en la opción “Cuentas de Clientes” en la

pantalla Mantenimiento de Cliente.

16. Firma el formulario y devuelve los documentos al Oficial de Servicio al Cliente.

Oficial de Servicio

al Cliente

17.

Revisa que todos los documentos cuenten con la información requerida y se

encuentren debidamente firmados.

SI: Pasa al siguiente numeral

NO: Corrige los datos y vuelve al numeral 12

18. Entrega al Cliente el Contrato de Ahorro Programado y el Plan de Depósitos.

19. Dirige al cliente al área de caja para que realice el primer depósito.



20. Entrega al responsable de Caja una Tarjeta de Registro de Firma para su archivo.

21.

Prepara el expediente del cliente, el que deberá contener el original del

Formulario de Datos del Cliente, una (1) Tarjeta de Registro de Firma, y copias de

la cédula de identidad del cliente, de la cédula electoral, del Contrato de Ahorro

Programado y del Plan de Depósitos.

22. Elabora memorándum, anexa la Tarjeta de Firma restante y entrega al Oficial de

Operaciones, para su envío a la sección de Digitalización de Firmas.

23. Archiva el expediente de la cuenta.

3.2.5. Normativa

La apertura de una cuenta se podrá realizar en cualquier agencia de la Institución, previo

cumplimiento de los requisitos exigidos.

El producto Ahorro Programado se ofrecerá sólo para personas naturales y está disponible en moneda

nacional.

Por cada cuenta de Ahorro Programado que el cliente desee mantener en la Institución, se solicitará

la firma de un contrato.

Un cliente podrá tener varias cuentas asignándose una numeración diferente para cada una de ellas.

Se completará y hará firmar una serie de Tarjetas de Registro de Firma, por cada cuenta que el

cliente desee abrir.

Las firmas de los clientes en los documentos deben realizarse con lapicero de tinta negra, con la

finalidad de facilitar la lectura del scaner.

3.3. Subproceso de Depósito

3.3.1. Objetivo

Describir las actividades que debe llevar a cabo el responsable de caja para recibir depósitos con cargo a las

cuentas de ahorro programado.

3.3.2. Alcance

Este subproceso se inicia cuando el cliente o un tercero, por cuenta de éste, se apersona a la agencia para

abonar las cuotas correspondientes a su ahorro programado, de acuerdo con la periodicidad establecida en el

Contrato y el Plan de Depósitos respectivo. Finaliza con la entrega al cliente o tercero de la papeleta de

depósito firmada y sellada por el cajero, una vez recibido el dinero.


Instrumentos

Plan de Depósitos

Contrato de Ahorro Programado

Comprobante de Depósito



Herramientas


Actividades

Depósito en Cuenta de Ahorro Programado


Cajero

1. A la llegada del cliente o tercero a la ventanilla, solicita el Contrato, Plan de

Depósitos o número de cuenta.

2.

El cliente o tercero tiene la documentación requerida o el número de cuenta


NO: Sigue en el siguiente numeral

3 Le solicita su identificación o el nombre del titular de la cuenta

4 Consulta en el sistema y ubica el número de cuenta de Ahorro Programado

5 Indica al depositante el monto de dinero que debe depositar en la cuenta

6

En caso de efectivo, recibe, cuenta el dinero y verifica su autenticidad.

En caso de cheque de cuentas propias, tramita cheque en sistema, de ser

conforme abona en la cuenta

7 Procesa la transacción en el sistema

8 Emite el comprobante de depósito, lo sella y firma

9 Solicita la firma del cliente o tercero en el comprobante de depósito

10 Entrega al cliente o tercero copia del comprobante de depósito, debidamente

sellado y firmado por su persona.

11

El cliente ha efectuado el depósito en la fecha establecida en el Plan de

Depósitos

SI: Continúa en el siguiente numeral

NO: Pasa al numeral 16

12. Verifica en el sistema si el cliente ha sido beneficiado con alguno de los premios

establecidos por cumplimiento en el abono puntual de sus depósitos.

13.

El cliente ha sido beneficiado

SI: Continúa en el siguiente numeral


14 Refiere al Cliente al Oficial de Operaciones

Oficial de

Operaciones 15.

Atiende al cliente y lleva a cabo el procedimiento establecido para la entrega de

premios

Normativa

Las operaciones de depósito se podrán realizar en cualquier agencia del la Institución,

independientemente de si la Cuenta de Ahorro fue abierta en esa agencia o no.



No se podrán recibir depósitos parciales con cargo a la Cuenta de Ahorro Programado, es decir que

los montos a ser depositados, deberán ser los establecidos en el Plan de Depósitos correspondientes

a la Cuenta.

Se podrán efectuar depósitos anticipados, es decir el cliente podrá efectuar uno o más depósitos de

los establecidos en el Plan de Depósitos, sin que esto represente modificación del mismo.

El cajero únicamente podrá entregar información referida la Cuenta de Ahorro Programado al titular de

la cuenta.

3.4. Subproceso de Cierre de Cuenta

3.4.1. Objetivo

Describir las actividades que se deben llevar a cabo para el cierre de una Cuenta de Ahorro Programado a la

finalización del plan o anticipadamente.

3.4.2. Alcance

Este subproceso se inicia cuando el cliente (titular de la cuenta) se apersona a la agencia para retirar el saldo

total de su Cuenta de Ahorro Programado y finaliza en la ventanilla de caja con la entrega por parte del cajero

del importe respectivo, previa firma de su parte del Comprobante de Retiro correspondiente.


Instrumentos

Plan de Depósitos

Contrato de Ahorro Programado

Comprobante de Retiro

Herramientas

Manual de Procesos del Plan de Ahorro Programado

Actividades

Cierre de Cuenta anticipado

Cierre de Cuenta al vencimiento

Cambio de estatus de la cuenta por aprobación de crédito



Cierre de Cuenta Anticipado


Oficial de Servicio

al Cliente

1. A la llegada del cliente titular de la Cuenta, verifica si ésta corresponde a la

agencia

2.

La cuenta corresponde a la agencia



3 Le solicita que se dirija a la agencia en la que abrió la cuenta.

4 Trata de persuadir al cliente para que mantenga su cuenta y continúe con los

depósitos

5

Cliente mantiene su decisión

SI: Sigue en el siguiente numeral

NO: Sigue en el numeral 18

6 Ubica en el sistema la Cuenta de Ahorro Programado

7 Pregunta y registra el motivo por el que el cliente tomó la decisión de cerrar la

Cuenta

8 Autoriza en el sistema el cierre de la cuenta

Cajero

9. A la llegada del cliente a la ventanilla, le solicita Contrato y/o Plan de Depósitos y

su Cédula de Identidad

10.

Cliente cuenta con la Cédula de Identidad

SI: Continúa en el numeral 12

NO: Continúa en el siguiente numeral

11. Solicita al cliente que retorne portando su Cédula y le explica las razones por las

que no puede atender su solicitud de cierre.

12. Ubica la cuenta en el sistema y verifica los datos del cliente con la Cédula de

Identidad

13. Procesa la transacción de cierre en el sistema.

14. Imprime, sella y firma el comprobante de retiro

15. Solicita al cliente la firma del Comprobante de depósito

16. Imprime el sello de “Cancelado” en el Contrato y/o el Plan de Depósitos y los

entrega al cliente

17. Entrega al cliente el saldo total de su Cuenta de Ahorro Programado y copia del

Comprobante de Retiro debidamente firmado y sellado

Cierre de Cuenta al Vencimiento


Oficial de Servicio

al Cliente

1. A la llegada del cliente titular de la Cuenta, verifica si ésta corresponde a la

agencia

2.

La cuenta corresponde a la agencia



3. Le solicita que se dirija a la agencia en la que abrió la cuenta.



4. Ubica en el sistema la Cuenta de Ahorro Programado

5. Verifica fecha de vencimiento de la cuenta

6. Autoriza en el sistema el cierre de la cuenta y solicita al cliente que se acerque a

la ventanilla de caja

Cajero

7. A la llegada del cliente a la ventanilla, le solicita Contrato y/o Plan de Depósitos y

su Cédula de Identidad

8.

Cliente cuenta con la Cédula de Identidad



9. Solicita al cliente que retorne portando su Cédula y le explica las razones por las

que no puede atender su solicitud de cierre.

10. Ubica la cuenta en el sistema y verifica los datos del cliente con la Cédula de

Identidad

11. Procesa la transacción de cierre en el sistema.

12. Imprime, sella y firma el comprobante de retiro

13. Solicita al cliente la firma del Comprobante de depósito

14. Imprime el sello de “Cancelado” en el Contrato y/o el Plan de Depósitos y los

entrega al cliente

15. Entrega al cliente el saldo total de su Cuenta de Ahorro Programado y copia del

Comprobante de Retiro debidamente firmado y sellado

3.4.4. Normativa

La operación de una Cuenta de Ahorro Programado se podrá realizar únicamente en la agencia en la

que la misma fue abierta.

El cierre de una Cuenta de Ahorro Programado, ya sea al vencimiento o anticipadamente, únicamente

podrá ser efectuado por el titular de la cuenta.

Está permitido realizar el cierre de la Cuenta de Ahorro Programado sin la presentación del contrato o

cronograma de depósitos, siempre y cuando el cliente sea el titular de la cuenta y se identifique con su

Cédula de Identidad



IV. Anexos

4.1. Cuentas de Ahorro

4.1.1. Generalidades

¿Por qué cuentas de Ahorro para el Área Rural?

En general, las personas que habitan áreas urbanas o rurales, ahorran con distintos objetivos y propósitos,

utilizando para ellos diferentes instrumentos, sean éstos formales o informales. Si bien este Manual contiene

aspectos específicos que responden a las características, necesidades y comportamiento frente al ahorro de

los pobladores rurales analizados en la investigación de mercado, llevada a cabo en las poblaciones rurales

de alcance del Proyecto en Perú, Nicaragua, República Dominicana, Ecuador y Colombia, su aplicación en lo

que respecta a la mayoría de los subprocesos, es perfectamente posible para el área rural o cualquier

producto de ahorro que se desarrolle, considerando especialmente que los productos de Ahorro, si bien tienen

que tener ciertas especificidades en función a los segmentos de mercado que se atiendan, deben destinarse a

sectores más amplios de la población, sean estos rurales o urbanos, dada la necesidad de lograr una escala

que los haga sostenibles y rentables en el tiempo, lo que sería más dificultoso si se limita el mercado.

A continuación se mencionan algunos aspectos de los que dependerá en alto grado el exitoso desarrollo de

productos de ahorro, desde la perspectiva institucional por un lado, y desde el punto de vista del mercado

meta, por el otro.

Perspectiva Institucional

La importancia del desarrollo de productos del pasivo para las instituciones de microfinanzas, depende de su

grado de desarrollo institucional, su capacidad de contar con recursos que le permitan cubrir sus necesidades

de crecimiento de cartera, del interés que tengan de servir estos segmentos de mercado con productos de

ahorro, entre otros. La captación de recursos del público, especialmente a la vista y en segmentos de la

población rural, con niveles de ingresos menores que los pobladores urbanos, lleva a las instituciones a la

necesidad de tener claro que estos productos no tiene que verse únicamente desde la perspectiva financiera

y esperando resultados de corto plazo, sino más bien se debe tomar en cuenta el aporte que pueden brindar

al cumplimiento de su misión social, el que puedan posicionarse como entidades que brindan servicios

integrales y que se constituyen en una plataforma para la venta cruzada de otros productos financieros, como

es el caso de los seguros, por ejemplo.

Por otro lado, en el mediano plazo, podrán ser determinantes en el cambio de la estructura de pasivos de las

instituciones, concentrada principalmente en depósitos a término (pocos clientes, montos altos y generalmente

a tasas elevadas); diversificar su portafolio de productos y segmentos de mercado, y lo que es más importante

aún, contar con una herramienta de retención de clientes.

Sin embargo, será importante tener en cuenta que cuando se trata de productos de Ahorro, la cobertura de

canales que tenga una institución es esencial si se trata de cuentas transaccionales y si bien no es determinan

en el caso de los productos de ahorro programado o de respaldo, la cobertura es valorada por los potenciales

clientes.



No se debe perder de vista la necesidad de sensibilizar y capacitar a los recursos humanos de las IMFs en la

importancia del ahorro, no solo para la institución, sino también para los clientes, su enfoque principalmente en

créditos los lleva a priorizar la colocación de estos productos antes que las cuentas de ahorro. La

compatibilización de las metas de colocación de los productos del activo y del pasivo, es otro elemento

necesario.

Las instituciones deberán asumir el compromiso de proveer los recursos humanos, técnicos y financieros

necesarios para la implementación de productos de Ahorro. Es importante tomar en cuenta la necesidad de

adecuar los subprocesos, requerimientos y operativa, a los diferentes segmentos de mercado, especialmente

en lo que hace a la comercialización del producto y la accesibilidad de los clientes para la realización de las

transacciones asociadas a los mismos.

La captación de recursos mediante cuentas de ahorro permite también a las entidades financieras, fomentar

una cultura de ahorro formal en los segmentos de la población de menores ingresos, prioritarios para la

atención de estas instituciones. Asimismo, permite satisfacer la demanda de todos los potenciales ahorristas

que deseen movilizar su dinero a la vista con control y seguridad. Podrán lograr también un mejor

posicionamiento en el mercado.

Perspectiva del Mercado Meta

Para el desarrollo de cualquier producto financiero, se requiere contar con información del mercado,

especialmente referida a los potenciales consumidores, más aún cuando se trata de productos de Ahorro en

poblaciones rurales y para los segmentos de bajos ingresos, para lo que se hace necesario llevar a cabo una

investigación que pueda dar elementos que permitan una mejor comprensión de las necesidades y

características del mismo.

En el marco del proyecto bajo el cual se elabora el presente manual, se ha llevado a cabo esta investigación

de mercado, para lo que se han definido los criterios bajo los cuales se determinaron las poblaciones rurales

en las que se llevaría a cabo, tomando en cuenta la presencia de las instituciones microfinancieras

participantes del proyecto, su área de influencia, la dispersión geográfica y, en algunos casos, como en el

Perú y el Ecuador, las diferencias significativas entre las mismas (Selva, Costa, Sierra). Por otra parte, se

establecieron criterios relacionados con la edad, grado de escolaridad, propiedad y tamaño de la tierra,

propiedad del negocio, composición familiar, actividad y nivel de ingresos de la población a ser estudiada.

Los resultados de la investigación permitieron contar con información relevante relacionada con los aspectos

que los motivan o las barreras a las que se enfrentan los pobladores rurales y su comportamiento frente al

ahorro y otros productos y servicios financieros. Información respecto a sus ingresos y la estacionalidad de

los mismos, posibilita calcular el potencial de mercado para productos de ahorro y especialmente, el tipo de

productos que se adapta mejor a sus necesidades y preferencias.

A continuación se presentan algunos de los hallazgos principales de la mencionada investigación:



Inversiones en los hogares rurales

Independientemente de la actividad a la que se dedican los pobladores rurales, la educación de los hijos,

seguida por la compra de herramientas y equipos para el desarrollo de sus actividades económicas, han sido

objeto de inversión de recursos.

Recursos con los que financian estas inversiones

Educación



Máquinas y equipos para su negocio

Vivienda progresiva

Como se puede apreciar en los gráficos anteriores, la importancia del ahorro es significativa cuando se trata

de invertir, más aún que el crédito.



Formas de ahorro

Con qué recursos enfrentan imprevistos

Potencial de ahorro

El siguiente gráfico muestra el potencial de mercado en las zonas analizadas, cuando se trata del desarrollo

de productos de ahorro de respaldo, que es con el que afrontan problemas o imprevistos o el ahorro

programado, que es aquél que destinan a las inversiones a realizar, por ejemplo educación, vivienda, etc.



Actitud frente al Ahorro

Aunque la generalidad de personas que fueron parte del estudio reconocen la importancia del Ahorro,

manifiestan también que no cuentan con un hábito, aspecto que debe tomarse en cuenta al momento de

diseñar las estrategias comerciales de los productos, incorporando mensajes que en lo posible ayuden o

permitan mejorar esta falta de hábito.

Quienes lo hacen o quisieran hacerlo, sería con objetivos específicos (compra de vehículo, equipos,

maquinarias, terrenos, artículos para el hogar, educación de los hijos, etc.) y mejor si es a través de un

compromiso y lo hacen o lo harían luego de cubrir sus gastos y obligaciones, el ahorro no está contemplado

como parte de su presupuesto.

Especialmente para quienes se dedican a actividades microempresariales, su prioridad no es el Ahorro,

prefieren invertir en sus negocios, pues claramente esta inversión les proporciona más retorno, que el que

podría darles el ahorro en una institución financiera.

Quienes cuentan con cierto potencial de ahorro podrían estar dispuestas a hacerlo en las diferentes

instituciones financieras, siempre y cuando éstas les pongan a disposición instrumentos apropiados, que

tengan tasas de retorno reales y positivas.

El diseño y la otorgación correcta de servicios de Ahorro pueden beneficiar a las familias, a las empresas, a

las instituciones financieras y al gobierno. Buenos programas de Ahorro pueden contribuir al desarrollo

económico a nivel local, regional y nacional.

Barreras al Ahorro formal

Las principales barreras están relacionadas con el poco o ningún beneficio que tienen por guardar sus

recursos en una cuenta de ahorro en una entidad financiera, por el contrario, en muchos casos son tantos los



cargos por transacciones, mantenimiento de cuenta, consulta de saldos u otros, que prefieren tener el dinero

en su casa o ahorrar a través de mecanismos informales.

La cantidad de requisitos e información que les son requeridos, se constituyen en un desincentivo,

especialmente para los pobladores rurales, quienes no están acostumbrados, por lo que la solicitud de “tanta

información”, les genera desconfianza y temor, en otros casos no cuentan con los documentos que se les

solicita, etc.

Tipos de Cuentas de Ahorro

A continuación se presentan algunas consideraciones en relación a los productos de ahorro analizados para

su desarrollo en las instituciones microfinancieras participantes del proyecto:

Cuenta de Ahorro Transaccional

Cuenta de Ahorro de Respaldo y Ahorro Programado



Estructura del Manual

El presente Manual establece los lineamientos para la apertura y manejo de Cuentas de Ahorro,

Transaccionales o de Respaldo, a implementarse en las instituciones microfinancieras participantes del

Proyecto BID Rural: Finamérica, en Colombia; Mibanco, en Perú, y Banco Ademi, en República Dominicana.

El Manual contempla los subprocesos que se inician con la promoción del producto, pasando por la apertura

de la cuenta, su administración y el cierre de la misma.

El contenido de este documento está dirigido a todo el personal de las instituciones, comprometido con el

proceso de captación de recursos del público y la responsabilidad de su aplicación y fiel cumplimiento recae

en las Áreas de Negocios, Comercial y de Operaciones.

Definición del Producto

La Cuenta de Ahorro Transaccional o de Respaldo representa una obligación de la Institución por los fondos

que recibe del público a través de esta modalidad. El presente Manual establece las operaciones vinculadas

con el manejo operativo de estas cuentas, detallando las políticas, los aspectos generales y los

procedimientos de control interno de las mismas.

4.1.2. Objetivo del Producto

La Cuenta de Ahorro Transaccional o de Respaldo ha sido diseñada para permitir que los pobladores rurales

dedicados a diferentes actividades económicas ya sea como independientes o asalariados, tengan a su

alcance un producto sencillo y adecuado a sus necesidades en el que puedan depositar sus excedentes y

efectuar un manejo eficiente y seguro de los mismos.

El propósito de las institución con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con

un producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales.

Adicionalmente, se pretende diversificar las fuentes de fondeo de la Institución; incrementar su portafolio de

productos del pasivo; incrementar su cartera de clientes del pasivo y fomentar la cultura de ahorro en este

segmento de la población.

4.1.3. ¿Cómo usar el Manual?

Una vez puesto en vigencia, pasa a formar parte del cuerpo de normas de la institución y deberá ser usado

como herramienta de gestión, fuente de consulta y capacitación. Cumple el cometido de presentar los

subprocesos de captación en Cuentas de Ahorro, cuyo desarrollo se describe en detalle.

Los gerentes de oficina son responsables de difundir el manual a todo el personal a su cargo, con especial

énfasis entre las personas a las cuales el documento hace alusión u otra que la institución destine, debiéndose

asegurar su correcta aplicación a partir de la fecha en que se inicia su vigencia.



4.1.4. Glosario

Carta de Transferencia: Documento enviado por el titular o los titulares de una cuenta de ahorros,

instruyendo la transferencia de fondos de su cuenta a alguna otra cuenta dentro de la misma institución.

Cuentas de Ahorro: Cuentas constituidas a personas naturales o jurídicas, mediante las cuales se podrán

efectuar depósitos y retiros de fondos a la vista o con previo aviso, según lo establezca el reglamento de

ahorros de la entidad.

Cuenta Indistinta: Cuenta colectiva en la que cualquiera de los titulares por sí solo y sin necesidad de la

intervención, consentimiento y firma de los restantes titulares, podrá disponer de los fondos de la cuenta. Sin

embargo las responsabilidades inherentes a la cuenta son solidarias.

Cuenta Individual: Cuenta de ahorro a nombre de una sola persona natural o empresa unipersonal.

Cuenta Mancomunada: Cuenta colectiva en la que ninguno de los titulares, individualmente, podrá ejercer

tales derechos si no es con la intervención de los restantes titulares.

Depósito: Abono de dinero que efectúa el titular de la cuenta o cualquier otra persona, en una cuenta de

ahorros, pudiendo hacerse en efectivo, cheque o a través de una orden de transferencia.

Empresa Unipersonal: Este tipo de empresas son consideradas como una prolongación de la actividad de

una persona natural que ejerce una actividad económica. Tanto la empresa unipersonal como la persona

natural dueña de la empresa patrimonialmente, se consideran como una sola.

Fuerza de Ventas: Personal encargado de gestionar y obtener la participación del mercado y rentabilidad

deseados por la institución.

Gerente de Oficina: También llamado gerente de agencia, jefe de agencia o jefe de oficina. Es el responsable

de la oficina.

Persona Jurídica: Es la unión de dos o más personas naturales. Nace con el otorgamiento del acto

constitutivo, sea mediante documento público o privado.

Persona Natural: Es la persona individual (ser humano), con todos sus derechos y obligaciones.

Plataforma: Representada por el asistente de negocios (llamado también asistente de plataforma, oficial de

plataforma, encargado de plataforma), es el responsable directo de la atención y buen servicio al cliente que

se encuentra en la oficina.

Retiro: Débito de dinero con cargo a una cuenta de ahorros, efectuado por el titular de la cuenta o un

apoderado legal designado para el efecto

Tasa de interés: Es el valor que paga la institución financiera al cliente, por sus recursos en la cuenta de

ahorro en un período de tiempo. Esta tasa se expresa en términos de porcentaje por unidad de tiempo.



Ventajas: Indican la forma como una característica del producto puede ayudar a satisfacer una necesidad

implícita u oculta del cliente.

4.1.5. Personal

La clave para el éxito de un programa de captación de recursos del público, bajo la modalidad de cuentas de

Ahorro, es contar con personal calificado e interesado en lograr los objetivos institucionales.

El personal clave en un Programa de Captación de recursos del público está integrado por el promotor de

ahorros, los funcionarios de plataforma y los cajeros, puesto que se constituyen en los representantes de la

institución frente a los clientes y facilitan a través de su gestión, el conocimiento del programa mencionado

ofrecido por la institución y su manejo administrativo. La colocación de productos de Ahorro, podrá ser

responsabilidad de los oficiales de negocios (asesores de crédito, oficiales de crédito), en los casos en los que

las Instituciones dispongan que el personal tenga a su cargo la venta de todos los productos (Multiproducto).

A continuación la descripción del cargo del Promotor de Ahorros, quien se constituye en la persona clave en la

captación de clientes de caja de Ahorros en campo.

Promotor de ahorros

1. Descripción general

Nombre del puesto: Promotor de Ahorros

División o Área: Comercial

Dependencia del cargo: Gerente de Oficina

Lugar de Trabajo: Campo

Sueldo: A definir en función a la escala salarial de la institución

Prestaciones especiales: Sistema de incentivos que motive al promotor de ahorros al

cumplimiento de sus metas de captación de clientes y cuentas de

ahorro.

2. Requisitos

Edad mínima: 21 años Edad máxima: 35 años Estudios: Ramas económicas o afines Especialidad: Debe estar familiarizado con ejecución de actividades operativas en

instituciones financieras. Afinidad cultural: Conocimiento del idioma nativo y/o de la zona geográfica de influencia

de la agencia Experiencia: No indispensable en microfinanzas. Sin embargo se valorará

positivamente experiencia en ventas. El trabajo involucrará un alto porcentaje del tiempo en campo, por lo que es sumamente importante que tenga experiencia previa trabajando en el campo.

Otros: Predisposición a trabajar ocasionalmente los fines de semana, debido

a la dinámica del comercio de muchas zonas rurales.



3. Resumen del puesto

Desarrollar actividades correspondientes al subproceso de Promoción de los productos del pasivo

(cuentas de ahorro en sus distintas modalidades, depósitos a plazo fijo), garantizando el crecimiento

de la cartera de estos productos.

4. Descripción de responsabilidades

En el cuadro a seguir se describen las responsabilidades del cargo y se establece cual es el resultado

esperado para cada responsabilidad y el indicador que mide la gestión.

Responsabilidad Resultados

Esperados

Indicador de

Gestión

1 Promocionar el portafolio de productos

pasivos entre los clientes potenciales.

- Crecimiento de

captaciones,

- Número de clientes

nuevos.

- Cartera de captaciones

2

Cumplir con las políticas, normas y

procedimientos que regulan el

funcionamiento de la institución

- Actividades de

acuerdo a norma.

- Informes de auditoría

interna.

3 Diligenciar los informes que establezca la

institución, a los fines de evaluar su gestión. - Gerente informado

4

Brindar un servicio de calidad a los

potenciales clientes, con una atención

personalizada.

- Clientes satisfechos.

- Cartera de captaciones.

5 Participar en la formación y entrenamiento

de nuevos promotores de ahorros. - Personal capacitado.

- Cartera de captaciones.

6

Contribuir con el buen uso del archivo de la

agencia, que permita acceder de manera

rápida y sencilla a la documentación.

- Archivo ordenado. - Tiempo de búsqueda

5. Perfil del cargo

Para el eficiente desempeño del cargo de Promotor de Ahorros, se requiere del concurso de una

persona con determinadas características, que garanticen el éxito del programa de captaciones

Para la elaboración del perfil del Promotor de Ahorros se han tomado en cuenta todas las variables

que impactan en beneficio de la institución y a la vez en beneficio del personal involucrado. Se han

establecido variables genéricas de calificación y relaciones de las mismas con los conocimientos,

actitudes y habilidades requeridas para el cargo.



Variables Conocimientos Actitudes Habilidades

Personalidad

- Ecuánime.

- Detallista.

- Amable.

- Respetuoso

- Dispuesto a

colaborar.

- Discreto en el manejo

de la información.

- Habilidad para la venta.

- Capacidad de

concentración.

- Capacidad de análisis.

Habilidades

Administrativas

- Organización del

trabajo.

- Organizar actividades.

- Administrar el tiempo.

Habilidades de

Interacción

- Modelo de venta.

- Conocimiento de la

zona de influencia.

- Trabajo en equipo.

- Facilidad de

comunicación.

- Capacidad de

negociación.

- Habilidad para interactuar

con personas de

diferentes estratos socio-

económicos.

Habilidades de

Servicio

- Técnicas de

negociación.

- Orientación al cliente.

- Compromiso social.

- Principios éticos y

morales.

- Manejo de objeciones.

Contribución a

Resultados

- Portafolio de

pasivos

- Trabajo por objetivos.

- Claridad en cuanto a

metas y logros

institucionales.

Habilidades de

Análisis y Solución

de Problemas

- Matemáticas

financieras.

- Manejo de Office.

- Capacidad para tomar

decisiones.

Autonomía –

Autocontrol

- Políticas,

Reglamentos,

Normas y

Procedimientos.

- Seguridad

- Deseo de superación

- Capacidad para trabajo con

poca supervisión.

- Tolerancia al stress.

- Tolerancia al trabajo bajo

presión.

- Resistencia física.

Iniciativa –

Creatividad

- Predispuesto al

cambio.

- Proactivo.

- Creativo.

6. Riesgos ocupacionales

El Promotor de Ahorros durante el cumplimiento de sus funciones está expuesto a los siguientes

riesgos:



- Accidentes de tránsito, con mediana posibilidad de ocurrencia.

- Robos, con posibilidad de ocurrencia dependiendo la zona geográfica asignada.

- Ataques de animales domésticos, con posibilidad media de ocurrencia.

7. Trabajo en Equipo

El promotor de ahorros participa en el equipo de trabajo del Área Comercial para el cumplimiento de

su función de promoción de los productos del pasivo de la institución.

8. Funciones

- Brindar un servicio de calidad a los clientes, con una atención personalizada.

- Realizar labor de prospección de potenciales clientes.

- Contactar personas que no son clientes de la institución e informar sobre la gama de servicios que

en materia de ahorros, depósitos a plazo fijo y cuentas brinda la institución.

- Participar en jornadas de promoción que la institución determine.

- Hacer crecer la cartera de captaciones en número de clientes y saldos.

- Proporcionar a quien corresponda, toda la información relacionada con la apertura de cuentas.

- Verificar que los clientes presentan la documentación que se les requiere.

- Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para la apertura de cuentas de ahorro.

- Diligenciar el plan semanal de visitas y entregarlo a su supervisor inmediato.

- Diligenciar los informes diarios de visitas y entregarlos a su supervisor inmediato.

- Cumplir con las normas, procedimientos, políticas y reglamento de trabajo establecidos por la

institución.

9. Incentivos

La institución define metas e implementa mecanismos para medir el progreso que va logrando su producto de

cuentas de Ahorro, para asegurar que se mantenga a tono con las expectativas. Estas metas deben constituir

la base para los esquemas de incentivos (recompensas financieras o de otro tipo) que diseñe para motivar al

personal por alcanzar o sobrepasar las metas establecidas por la venta del producto.

El Sistema de Incentivos debe tomar en cuenta variables claves con el fin de garantizar la correcta venta del

producto, sin que se pierda la óptica del crecimiento que requiere la institución. Debe haber una relación

directa entre los objetivos de la institución y el comportamiento que promueva el propio incentivo. De deben

identificar primero todas las variables de productividad que se quieran premiar y todos los comportamientos

que se quieran castigar. Las variables de productividad deberán ser aquellas sobre las que el Promotor de

Ahorros tiene control directo.

Los incentivos están relacionados al cumplimiento de diversas variables en relación a lo proyectado. Estas

variables pueden ser:

- Por Cartera de captaciones: N° de clientes de ahorros activos

Monto de apertura de la cuenta de ahorro

Saldos promedio mensuales en cuentas de ahorro



4.1.6. Marco Legal Local – Consideraciones

Conocer e identificar el marco legal que rige las operaciones de captaciones de recursos del público en cada

país, se constituye en un factor fundamental para el desarrollo e implementación de cualquier producto de

ahorros.

Una vez identificado el Marco Legal y demás consideraciones, es preciso clasificarlos y con base en su

sistematización se deben generar las alternativas sobre las cuales se generará la gestión de la institución

financiera.

Listar Documentos Marco.

4.1.7. Políticas de Captaciones

Términos Generales

Artículo 1. La política establece los términos y condiciones que rigen la captación de recursos del público bajo la

modalidad de cuentas de Ahorro.

Artículo 2. Todos los productos de ahorros, sea cual sea su modalidad, serán presentados por la alta gerencia de

la institución o por el área que ésta designe, siendo su finalidad proveer servicios de ahorros de alta calidad.

Artículo 3. La apertura de cuentas de ahorro se formalizará mediante la celebración de un contrato, el cual

contendrá las condiciones que lo rigen, las cuales deberán tener como base la normativa emitida por los entes

regulares al respecto.

4.1.8. Objetivos y Descripción General

Artículo 4. El producto de cuentas de Ahorro tiene como objetivos principales:

1. Brindar a la población un producto de Ahorros que tenga ventajas competitivas y diferenciales de manera

que puedan satisfacer las necesidades de los clientes en franco apego a las expectativas del mercado, a la

realidad del mercado financiero y a las proyecciones de la institución.

2. Fomentar una cultura de Ahorro formal que apoye con la autosuficiencia y desarrollo de los clientes.

3. Satisfacer la demanda y necesidades de todo ahorrista que desee movilizar su dinero a la vista, obteniendo

una mayor rentabilidad, control y seguridad.

4. Apoyar el proceso de bancarización de los segmentos de la población que no tienen acceso a servicios de

las entidades financieras tradicionales, con lo que además se mejorarán sus condiciones de vida y

referencias financieras.

Los clientes

Artículo 5. Podrán ser clientes son todas las personas naturales y jurídicas. Las personas naturales deberán ser

mayores de edad, nacidos en el país y o extranjeros habilitados por las leyes vigentes. Podrán también abrir



cuentas de ahorro las personas naturales menores de edad, que cuenten para el efecto con un tutor o apoderado.

Todas las personas naturales deberán ser física, mental y legalmente capaces.

En cada caso, personas naturales o personas jurídicas, deberán presentar la documentación que para el efecto

establece el ente regulador.

4.1.9. Modalidades de Cuentas de Ahorro

Cuentas de Ahorro a la Vista (transaccionales o de respaldo)

Artículo 6. Son las cuentas constituidas a nombre de cualquier persona natural o jurídica, que gozan de

disponibilidad de los fondos a la vista y para su manejo existirán las siguientes modalidades:

Cuenta de Ahorro Individual – que es la cuenta que se apertura a nombre de una sola persona natural o

empresa unipersonal

Cuenta de Ahorro Mancomunada o Colectiva – que es la cuenta que se apertura a nombre de dos o

más personas y cuyo manejo no podrá ser realizado por ninguno de los titulares de manera individual.

Cuenta de Ahorro Indistinta – que es la cuenta colectiva cuyo manejo podrá ser realizado por cualquiera

de los titulares por sí solo y sin necesidad de intervención, firma o autorización del resto de los titulares. Sin

embargo, todas las responsabilidades inherentes al manejo de esta cuenta son de responsabilidad solidaria

de todos los titulares.

Cuando un cliente requiera modificar la forma o modalidad de operar una cuenta de ahorros, deberá comunicar

por escrito a la institución.

Monto de apertura de Cuenta de Ahorros

Artículo 7. Los montos mínimos de apertura para cuentas de ahorros a la vista, serán fijados por el Área de

Finanzas y Operaciones, aprobados por la Gerencia General y serán comunicados mediante comunicación

interna.

En ningún caso se podrá hacer efectiva la apertura de una cuenta de ahorros con un monto menor al establecido

por la Gerencia de Finanzas.

Saldo Mínimo

Artículo 8. El Saldo mínimo que el cliente podrá tener en su cuenta de ahorros no podrá ser menor al monto

determinado por el Área de Finanzas y Operaciones para la apertura de una cuenta de ahorros. Toda cuenta que

no alcance el saldo mínimo, por un período de tiempo que será determinado por la institución, pasará

automáticamente al estado de cuenta inactiva.

Moneda

Artículo 9. Se podrán abrir cuentas en moneda local o las monedas extranjeras legalmente permitidas por la

legislación de cada país, debiendo realizarse los depósitos y retiros en la moneda correspondiente a la cuenta de

ahorros.



Tasa de Interés

Artículo 10. La tasa de interés a ser pagada en las cuentas de ahorro será fijada y revisada periódicamente por el

Área de Finanzas y Operaciones, previa aprobación de la Gerencia General, tomando siempre en cuenta la

legislación local y la rentabilidad del producto.

Capitalización de Intereses

Artículo 11. Los intereses devengados en cuentas de Ahorro serán calculados diariamente sobre saldos,

utilizando como base el año comercial de 360 días. Su capitalización en las cuentas de los clientes se efectuará

en forma mensual el último día hábil de cada mes, o en el período que la institución vea conveniente. En los

casos en los que la legislación establezca algún tipo de impuesto sobre los intereses generados y la entidad

financiera actúe en calidad de agente de retención, éstos deberán ser descontados al momento de su

capitalización en la cuenta de ahorros.

Comisiones y Costos

Artículo 12. El Área de Finanzas y Operaciones tendrá a su cargo fijar los costos que correspondan,

respondiendo siempre a lo permitido por la normativa vigente.

Instrumento físico

Artículo 13. Se podrán utilizar los siguientes instrumentos físicos:

Cuponera: Talonario que contiene un número determinado de boletas preimpresas que permiten realizar

depósitos o retiros en la cuenta y que cuentan con un espacio en el que se lleva el control de los

movimientos.

Libreta: Documento en el que la institución registra todos los movimientos y que se actualiza al momento de

efectuar las transacciones.

Hoja de transacciones: Documento emitido por el sistema al momento de realizar los depósitos y retiros en

caja y en el que se registran un número determinado de transacciones. En estos casos, adicionalmente se

deberá proveer al cliente una tarjeta en la que se especifique el número de cuenta.

En todos los casos, deberá hacerse entrega al cliente del reglamento bajo el cual operarán las cuentas de Ahorro.

Registro de Firmas

Artículo 14. La institución contará con los formatos requeridos para el registro de firmas de los clientes. Este

registro podrá llevarse de manera manual o cuando la institución cuente con la capacidad requerida, serán

escaneados o digitalizados y transferidos al módulo correspondiente en el sistema. La seguridad y custodia de los

formatos de registro de firmas estará bajo la responsabilidad de la agencia en la que el cliente ha efectuado la

apertura de la cuenta.



Depósitos en Cuentas de Ahorro

Artículo 15. Los depósitos en cuentas de Ahorro podrán ser en efectivo o en cheque de otros bancos. Podrán

ser hechos por el titular de la cuenta o por un tercero. El depositante deberá registrar en la papeleta

correspondiente su nombre, dirección, número de cédula de identidad y firma. El Área Legal, en coordinación con

el Área de Auditoría Interna y tomando en consideración la legislación correspondiente, determinarán el monto a

partir del cual el depositante debe llenar adicionalmente el formulario establecido por los entes reguladores.

4.1.10. Retiros en Cuentas de Ahorro

Artículo 16. Los retiros, transferencias o cierres de cuenta, solo podrán ser efectuados por el titular o titulares de

la cuenta. Podrán hacerse en efectivo o mediante la emisión de un cheque de otras entidades bancarias en las

que la institución mantiene cuentas. En los casos en los que se trate de menores de edad no emancipados, los

retiros sólo podrán ser efectuados por el tutor o apoderado. La boleta de retiro, sea ésta emitida por el sistema,

corresponda a la cuponera o mediante cualquier otro documento establecido por la institución, deberá contener el

nombre, dirección, cédula de identidad y firma del titular o titulares de la cuenta de ahorro.

Montos límites de retiro

Artículo 17. El Área de Finanzas y Operaciones deberá fijar los montos máximos permitidos para los retiros de

las cuentas de Ahorro, en función a la liquidez establecida para cada una de las agencias.

Transacciones con Cheques.

Artículo 18. Están permitidos los depósitos o aperturas de cuenta con cheques de otras instituciones financieras,

sin embargo, el depósito se considerará efectivo en la cuenta una vez recibida la confirmación de la disponibilidad

de fondos en la cuenta de la que se ha girado el cheque. Previamente, se deberá verificar el correcto endoso del

cheque y que la firma del endoso coincida con la firma de la cédula de identidad. Deberá asimismo, revisarse que

el cheque cumpla con los requisitos formales correspondientes. Finalmente, deberá tomarse en cuenta que el

cheque lo siguiente: lugar y fecha de expedición; la fecha de emisión del cheque no podrá ser posterior a la

fecha de recepción del depósito, ni tener una antigüedad mayor a 28 días; el monto en número contenido en el

cheque debe coincidir con el monto literal descrito; el cheque debe estar debidamente llenado sin enmiendas ni

tachaduras, y debe contener las firmas en el lugar destinado para el efecto.

Débitos Automáticos

Artículo 19. En los casos en los que el titular de la cuenta tenga un crédito de la institución, podrá autorizar

mediante nota expresa, el débito automático de su cuenta de ahorro para el pago de la cuota de su crédito. Para

su control, se emitirán notas de débito a su requerimiento.

Cierre de Cuenta de Ahorro

Artículo 20. Para el cierre y retiro del saldo de una cuenta de Ahorro, el titular o los titulares, deberán presentar el

instrumento físico (cuponera, libreta, etc.), junto a los documentos de identificación respectivos.



4.1.11. Reglamento de Captación en Cuentas de Ahorro

De las generalidades

El presente reglamento rige para la institución que capta recursos del público a través de cuentas de Ahorro,

quien en adelante se denominará “… NOMBRE DE LA INTSTITUCION”, con el fin de normar las disposiciones

y lineamientos que garanticen la correcta captación y administración de recursos del público, en apego a

normas claras y transparentes a los usuarios, quienes en adelante se denominarán clientes.

Asimismo, muestra el marco referencial que deberá tomar en cuenta el personal involucrado en el proceso, de

forma de garantizar una eficiente captación de recursos.

De los Clientes de Cuentas de Ahorro

Son clientes de cuentas de Ahorro, todas las personas naturales o jurídicas que cumplan con los requisitos

establecidos “… NOMBRE DE LA INSTITUCION” en este reglamento para la apertura y manejo de una cuenta

de ahorro a la vista.

Toda apertura de cuenta se formalizará mediante la celebración de un contrato, el que deberá contener las

condiciones que rigen el manejo de las cuentas y la normativa emitida por los entes reguladores.

Adicionalmente, “…NOMBRE DE LA INSTITUCION” entregará al cliente sin costo alguno, una libreta de

ahorros o una cuponera o bien otros instrumentos adicionales que la modalidad de cuenta lo exija.

Únicamente en caso de reposición de este instrumento, podrá efectuar cargo respectivo.

Cualquiera sea el instrumento a utilizar, éste deberá contener la siguiente información mínima:

Nombre del o los titulares de la cuenta

Número de cuenta

Número correlativo del instrumento

De los requisitos

Podrán abrir cuentas de ahorro a la vista todos los clientes que cumplan con los siguientes requisitos:

o De las Personas Naturales

Requisitos Mandatorios

Mayores de edad, habilitados física y mentalmente, nacidos en el país o extranjeros legalmente habilitados.

Menores de edad, física y mentalmente habilitados, nacidos en el país o legalmente habilitados, emancipados

por ley o que cuenten con un tutor o apoderado.

o De las Personas Jurídicas

Requisitos Mandatorios



Será considerada persona jurídica, toda organización legalmente constituida mediante escritura pública,

pudiendo ser empresas unipersonales, sociedades comerciales, sociedades anónimas, sociedades de

responsabilidad limitada, cooperativas, asociaciones, federaciones, organizaciones no gubernamentales,

embajadas, consulados, organismos internacionales y siempre que estén en disposición de presentar la

documentación legal que será establecida por el área legal en cada caso en particular.

o De las modalidades de Cuentas de Ahorro

La institución ha establecido la modalidad de Cuenta de Ahorro a la Vista, las que se clasificarán de acuerdo

con los siguientes criterios:

o Según la frecuencia del movimiento

Cuentas Activas, que son aquellas que presentan saldos mínimos, iguales o superiores al establecido en la

normativa que se reflejará en el tarifario de “…NOMBRE DE LA INSTITUCION” y que adicionalmente registran

movimientos periódicos en un lapso de seis meses (U OTRO PERÍODO DE TIEMPO QUE DETERMINE LA

INSTITUCION).

Cuentas Inactivas, que son aquellas cuentas que no registran movimientos de depósitos o retiros por parte del

cliente durante un período igual o mayor a seis meses (U OTRO PERIODO DE TIEMPO QUE DETERMINE

LA INSTITUCIÓN). No se considerarán movimientos de la cuenta, los abonos o débitos que “… NOMBRE DE

LA INSTITUCION) realice por concepto de intereses o comisiones, por lo que estas transacciones no impiden

que se considere una cuenta como inactiva.

o Según el Tipo de Cliente

Cuenta de Ahorro Individual – Constituida a nombre de una persona natural o empresa unipersonal, que

cumple con los requisitos establecidos por ley.

Cuenta Mancomunada o Colectiva – Constituida a nombre de dos o más personas y cuyo manejo requiere la

participación conjunta de todos los titulares para todas las transacciones que impliquen retiros de dinero o la

cancelación de la cuenta.

Cuenta indistinta Constituida a nombre de dos o más personas y cuyo manejo podrá ser efectuado

separadamente por cualquiera de los titulares.

Como parte del producto cuentas de Ahorro a la Vista, se podrán estructurar diferentes subproductos, los que

serán definidos por el área comercial y tendrán una ficha de producto específica.

o De los Beneficios

Los clientes de cuentas de Ahorro gozarán de los beneficios legales y de los que determine (… NOMBRE DE

LA INSTITUCION), previa autorización de los entes reguladores.



Los fondos depositados en las cuentas de Ahorro, así como las transacciones que realicen los

titulares, gozan de absoluta confidencialidad, salvo exigencia de orden legal competente o

bien autorización expresa y escrita del titular de la cuenta.

Únicamente se podrán embargar los fondos consignados en las cuentas de Ahorro, hasta el

límite permitido por ley y previa orden judicial.

o De la cancelación de cuentas

La cancelación de la cuenta de Ahorros se podrá dar a requerimiento del titular de la cuenta o por

determinación de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), en el caso que los clientes incumplan con el

reglamento de ahorros; se nieguen a declarar el origen de los fondos o la cuenta se mantenga con un saldo

menor al mínimo establecido y no haya tenido movimiento durante seis meses (U OTRO PERIODO DE

TIEMPO QUE DETERMINE LA INSTITUCION), previa notificación por escrito al titular de la cuenta.

o De la Reserva Bancaria (Secreto Bancario)

No se podrá proporcionar información relacionada a una cuenta de ahorros a personas

distintas al titular de la cuenta, saldo en los casos en que se cuente con una orden judicial de

las autoridades competentes.

Los funcionarios de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) que incumplan esta determinación,

en abuso del desarrollo de sus funciones, serán sancionados de acuerdo con los reglamentos

internos.

o De la prevención de Lavado de Activos

Es obligación de todos los funcionario de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) involucrados en

el proceso de captación de recursos del público a través de cuentas de Ahorro, dar fiel y

estricto cumplimiento a las normas y medidas adoptadas por los entes reguladores

correspondientes en relación a prevenir y controlar el lavado de activos, deberán observar las

políticas establecidas y hacer seguimiento a las transacciones y a los movimientos que se

registren en las cuentas de los clientes, con el propósito de verificar el origen de los recursos.

o De la actualización de la información

Todo cliente de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) al aceptar la relación comercial se obliga

a actualizar la información personal que le sea requerida y entregar documentación de

respaldo de ser necesario. Asimismo, se obliga a notificar a (… NOMBRE DE LA

INSTITUCION) sobre cualquier cambio sustancial en su situación.



o Del manejo de documentación

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) dispondrá el manejo de un archivo individual por cliente,

el que deberá contener todos los documentos establecidos para la cuenta de ahorro. Las

tarjetas de registro de firmas deberán ser guardadas en bóveda para garantizar su seguridad.

o De la comercialización del producto

El Área Comercial es responsable de definir las estrategias que llevará adelante (… NOMBRE DE LA

INSTITUCION), para lograr un efectivo posicionamiento en el mercado.

Entre otros aspectos, deberá tomar en cuenta:

Segmento de clientes a servir.

Objetivos, metas y especificaciones comerciales del producto.

Enlace con otros productos de la institución.

Canales de distribución o mecanismos de acercamiento de la institución al segmento de mercado.

Es responsabilidad del Área Comercial, con el apoyo del Área de Mercadeo, definir el empaque o

presentación del instrumento, marca, promociones y publicidad para el producto de ahorro.

Las tasas, costos y los cargos inherentes al producto deberán ser definidos por el Área de Finanzas y

Administración, en coordinación con el Área Comercial.

El diseño de contratos, instrumentos a través de los cuales se operativizan las cuentas de ahorros y

toda la papelería que se utilice en el manejo del producto, deberán ser revisados y aprobados por el

Área Comercial, en coordinación con el Área Legal y el Área de Mercadeo.

El Área Comercial, en coordinación con el área correspondiente, es responsable de diseñar y aprobar

los procedimientos, flujos y formatos de las transacciones relacionadas a los ahorros en sus diferentes

modalidades y presentaciones comerciales.

El Área Comercial es responsable de definir los parámetros, la información y los reportes requeridos

para evaluar la gestión comercial, hacer el seguimiento a la calidad del servicio a través de

investigaciones o sondeos y verificar la eficiencia de los procesos. Asimismo, deberá proponer los

cambios necesarios a fin de cumplir de la mejor forma posible con los objetivos comerciales de (…

NOMBRE DE LA INSTITUCION) en relación con el producto.

Los promotores así como el personal de agencia encargado de la promoción y venta del producto en

campo y en oficina, estarán bajo la responsabilidad lineal del Jefe de Agencia y bajo la

responsabilidad y autoridad funcional del Área Comercial.

El Área Comercial, en coordinación con Recursos Humanos, deberán definir los planes de

entrenamiento necesarios para la implementación, mantenimiento y buen desempeño del producto en

el mercado.



o De los aspectos operativos

Apertura y manejo de cuentas de Ahorro

Requisitos:

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) vinculará a sus clientes a través del formato “Solicitud de Apertura de

Cuenta de Ahorros”, que rige tanto para personas naturales como para personas jurídicas.

Documentos:

La documentación requerida para la apertura de cuentas de Ahorro, tanto para personas naturales, como para

personas jurídicas, deberá responder a los lineamientos de los entes reguladores en la materia y será el Área

Legal la encargada de poner a disposición del Área Comercial el detalle de la misma, para su incorporación en

Reglamento.

Adicional o independientemente de lo dispuesto por la normativa emitida por los entes reguladores, las

carpetas de clientes de cuentas de Ahorro deberán contener los siguientes documentos:

Personas naturales nacionales

Fotocopia del documento de identidad.

Documento de confirmación de domicilio.

Personas naturales extranjeras

Fotocopia de pasaporte.

Documento de identidad (extranjería).

Personas naturales menores de edad

Fotocopia del documento de identidad.

Fotocopia del documento de identidad del tutor o apoderado.

Fotocopia de la sentencia judicial para el caso de menores emancipados.

Personas Jurídicas

Copias de los documentos de constitución.

Copia de los poderes de administración.

Copias de las matrículas de funcionamiento que correspondan.

El manejo de las cuentas de Ahorros deberá sujetarse a los aspectos que a continuación se detallan:

La apertura de cuentas y los depósitos y retiros que deban realizar las personas invidentes y

físicamente imposibilitadas requieren la presencia de un mandatario o testigo. Cuando la naturaleza

de la incapacidad impide la firma de los registros que correspondan, se registrará la huella digital del

titular. En ningún caso procederá la cancelación o cierre de una cuenta sin la presencia del titular.

Mediante la suscripción del contrato respectivo, el titular se compromete a cumplir con las normas

establecidas por (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) especificadas en el reglamento de Ahorros, que

le será entregado.



En los casos en los se suscite un cambio en cualquiera de los documentos presentados por el titular o

titulares o la información presentada a (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), se deberá proceder a su

actualización.

Queda terminantemente prohibido aceptar la inclusión de cláusulas testamentarias en las condiciones

de manejo de las cuentas de ahorro. En caso de fallecimiento del cliente, los herederos deberán

seguir los trámites legales que correspondan para poder hacer uso de los fondos que se encuentran

en la cuenta.

En los siguientes párrafos se detallan los aspectos a ser contemplados para el registro de firmas y su

verificación, la misma que tiene como función establecer una comparación de la firma del cliente al momento

de realizar las transacciones, contra los registros internos en cuanto a su concordancia y autenticidad:

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) contará con un registro de firmas de los clientes para todas las

cuentas, el mismo que deberá ser debidamente resguardado, para lo que el funcionario responsable

seguirá la normativa establecida. Solo se aceptarán como válidos los registros de firma debidamente

autenticados y aprobados por el funcionario responsable de la apertura de cuentas de Ahorro.

Los formatos de registro de firmas deben contener una anotación apropiada en cuanto al número de

firmas requeridas y otras restricciones. Esta misma información será trasladada al sistema de

digitalización de firmas.

Los formatos de registro de firmas deberán contener una anotación apropiada en cuenta al número de

firmas requeridas, fecha de vencimiento y otras restricciones. Esta misma información se debe

trasladar al sistema de digitalización de firmas.

La verificación de firmas y documentación de clientes en transacciones en casa, es función y

responsabilidad de los cajeros, quienes deberán hacer la verificación de firmas de clientes.

Eventualmente, la verificación de firmas podrá ser efectuada por funcionarios con firma autorizada.

Los cajeros procederán a la verificación de firmas para efectos de retiros de fondos de las cuentas de

Ahorros a través del sistema; sin embargo y frente a alguna contingencia, deberán contar con un

juego de tarjetas de registro de firmas.

En el caso que una firma no sea aceptable, sea por falta de documentación o porque no concuerda

con la registrada, se deberá notificar la irregularidad o deficiencia en papeleta separada o de manera

verbal, refiriendo el caso a un funcionario autorizado en la agencia, quién decidirá la acción a seguir.

En ningún caso se deberán hacer anotaciones en el documento de registro de firmas o las boletas de

retiro.

Es responsabilidad del funcionario autorizado, obtener la documentación requerida para efectuar la

transacción, quien debe seguir el procedimiento establecido.

El escaneo y/o aplicativo de digitalización de las firmas debe tener un módulo para la administración

de seguridad del sistema, que permita asignar perfiles de consulta, ingreso y aprobación de la

información.



El ingreso, modificación y cancelación del registro de firmas en el sistema de digitalización, debe

tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Solo se podrá llevar a cabo utilizando el formato de registro de firmas, una vez esté debidamente

diligenciado y firmado.

Las funciones de digitalización de firmas estarán únicamente bajo la responsabilidad de

funcionario designado para este fin en cada agencia.

El retiro o cancelación de firmas de una cuenta de ahorros requerirá la autorización escrita del

cliente, previa verificación de la autenticidad de la firma. Para ese efecto, se deberá sustituir el

formato de registro invalidando el anterior.

Los formatos de registro y las instrucciones emitidas para su actualización, son documentos

fuente, por lo que se les dará el tratamiento correspondiente.

El Área de Operaciones deberá autorizar por escrito a los funcionarios que en razón de sus funciones,

podrán tener acceso al registro de firmas.

La inhabilitación y destrucción de los registros de firmas cancelados o modificados, se hará mediante

incineración o máquina, una vez transcurrido el tiempo de retención establecido por la institución y las

regulaciones locales para registros primarios, quedando constancia en el acta correspondiente

debidamente firmada por los funcionarios autorizados.

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) se reservará el derecho de admitir o rechazar la apertura de una cuenta,

así como los depósitos, en estricto cumplimiento a normas y políticas de seguridad.

La apertura de la cuenta estará a cargo del funcionario de plataforma, quien deberá proceder a la

revisión de la documentación requerida y efectuar el registro de la firma del titular de la cuenta. El

depósito inicial se efectuar directamente en caja.

Los depósitos en efectivo serán contados y verificados por el cajero, en presencia del cliente. Una vez

procesados en el sistema, se deberá entregar copia de las boleta de depósito al cliente debidamente

firmada y sellada.

Cuando se trate de depósitos que excedan el monto determinado por los entes reguladores, en

relación con el lavado de dinero, el cajero deberá verificar la existencia del formulario de declaración

correspondiente.

En ningún caso, los cajeros están autorizados para llenar, tramitar o modificar las boletas de depósito

o retiro. Si se presenta un cliente que tenga algún impedimento para realizar la transacción, debe ser

remitido al funcionario de mesa de servicios (plataforma) o al encargado de agencia.

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) podrá aceptar el depósito de cheques, para lo que el cajero

deberá tener en consideración los siguientes aspectos: las cantidades escritas en letras deben

coincidir con las cantidades en números; la fecha de emisión del cheque, la que en ningún caso podrá

ser posterior a la fecha en que se efectúa el depósito ni con una antigüedad mayor a 28 días; no

deberá contener tachaduras ni enmendaduras, debe llevar las firmas correspondientes.



El cajero deberá asegurarse que el número de cuenta en la que se efectúa el depósito es el mismo

que figura en el reverso del cheque.

Todos los cheques, boletas de depósito y retiro y en general todos los documentos correspondientes a

las transacciones, que sean manejados por el cajero, deberán llevar el sello correspondiente y la

rúbrica del cajero. En el caso de los cheques, adicionalmente se estamparán al dorso los sellos de

canje o compensación respectivos.

El cajero podrá aceptar el depósito en cheques con segundo endoso, si éstos corresponden a

personas naturales y hasta por un monto máximo que determinará el Área de Finanzas y Operaciones

y deberán contener la leyenda “Endosado a favor de...”.

Los depósitos en cheque se harán efectivos en la cuenta del cliente una vez culmine el proceso de

canje, salvo el caso de cheques visados. En caso que el cheque sea protestado o devuelto,

procederá el cobro de las multas establecidas por ley.

Los intereses se calcularán una vez efectivizado el cheque depositado en la cuenta de Ahorros.

(…NOMBRE DE LA INSTITUCION) permitirá los depósitos en cuentas de ahorro sin la necesidad de

presentación de los instrumentos establecidos, ya sea que éstos sean realizados por el titular o un

tercero, siempre y cuando éstos cuenten con el número de cuenta. Solamente el titular y previa

presentación de su identificación, podrá recabar el número de cuenta en plataforma o mesa de

servicios. No está permitido el acceso a los números de cuenta, saldos ni ninguna otra información

para terceras personas, ni aún cuando se trate de depósitos.

En los casos en que personas invidentes o discapacitadas requieren efectuar depósitos, los

comprobantes deberán estar firmados a ruego por otra persona mayor de edad. En ningún caso el

personal del banco podrá firmar a ruego. Previamente, deberá comprobarse que el contenido de las

boletas ha sido leído y cuenta con la conformidad del cliente.

La institución pagará los fondos que los clientes de cuentas de ahorro deseen retirar, las veces que lo

requieren y siempre y cuando cuenten con saldo disponible.

Todos los retiros deberán efectuarse previa presentación del instrumento que (… NOMBRE DE LA

INSTITUCION ha determinado. Bajo la responsabilidad del encargado de agencia y de los canales

de aprobación determinados, podrán hacerse excepciones, por medio de notas de débito, siguiendo

con las medidas de seguridad y de control pertinentes y únicamente con la participación del titular de

la cuenta.

El pago del retiro se hará previa identificación del titular de la cuenta y verificación de la autenticidad

de la firma. El registro en la libreta o el instrumento determinado por (…NOMBRE DE LA

INSTITUCION), constituyen para el cliente el documento probatorio de la transacción. Este

instrumento no deberá contener borrones, tachaduras, ni enmendaduras. Asimismo, deberá contar

con la fecha, el valor en números y letras, las firmas, sellos e instrucciones del cliente.

Previamente al pago del retiro, el cajero deberá verificar los siguientes aspectos:



Estado de la cuenta

o Si la cuenta está en proceso de cierre

o Si la cuenta está embargada

o Si es una cuenta inactiva

o Si la cuenta tiene saldo

Terceros podrán efectuar retiros siempre y cuando tengan la autorización escrita mediante poder

especial, del titular de la cuenta.

Los retiros de las personas analfabetas podrán efectuarse previa la presentación de su documento de

identidad y a la sola impresión de su huella digital en todos los documentos requeridos, en sustitución

de la firma

Para efectuar el retiro de una cuenta de ahorro mediante cheque de gerencia o cheques de otros

bancos emitidos por (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), se requerirá la solicitud escrita del titular de

la cuenta. El Área de Finanzas y Operaciones determinará el costo de este tipo de transacción.

Los retiros correspondientes a cuentas inactivas, los que efectúen personas discapacitadas, los retiros

de los empleados de la institución y aquellos que la (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) determine

que son de mayor cuantía, precisarán la revisión y autorización previa del Jefe Operativo y en su

ausencia del Jefe de Agencia.

Liquidación y pago de intereses

La tasa de interés que la (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) reconocerá a los clientes de cuentas de

ahorro, será determinada por el Área de Finanzas y Operaciones, contar con la aprobación de la

Gerencia General y deberá informarse al público de acuerdo con lo establecido por los entes

reguladores.

Los intereses serán devengados diariamente, a partir de cualquier monto que tenga como saldo la

cuenta de ahorros, tomando como base de cálculo el año comercial de 360 días. Su capitalización se

efectuará en las cuentas de ahorro mensualmente, el último día hábil del mes o en períodos que

defina la (… NOMBRE DE LA INSTITUCION).

Instrumentos de uso de cuenta

El Área Comercial, en coordinación con el Área de Mercadeo, definirá el tipo de instrumento que se

utilizará para el manejo de las cuentas de ahorro, pudiendo ser estos libreta de ahorros, cuponera,

tarjeta, extractos u otros.

Cualquiera sea el instrumento determinado, se constituye en la constancia de la creación y existencia

de la cuenta de ahorro para el cliente, por lo que deberá conservarla mientras dure la vigencia de la

cuenta. Su presentación será obligatoria, especialmente en los casos de retiros de fondos y

cancelaciones de cuentas.



El titular de la cuenta es responsable de la seguridad y buen estado de este instrumento. En caso de

pérdida o extravío, deberá informar por escrito a (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) y seguir con los

procedimientos establecidos para su reposición.

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) no será responsable por el retiro de fondos de la cuenta de

ahorros por personas distintas al titular mientras no reciba el aviso de extravío por escrito.

Las Áreas de Finanzas y Operaciones definirán el cargo que se aplicará por la emisión de un nuevo

instrumento. Este valor deberá figurar en el tarifario de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) y ser de

conocimiento del cliente.

Una vez que el instrumento que se ha proporcionado al cliente se encuentre lleno, éste deberá

solicitar la emisión de uno nuevo.

Todo nuevo instrumento, deberá conservar el número de cuenta y demás información que contenía el

instrumento que se reemplaza.

En caso de reposición por pérdida o extravío, previamente se deberán cumplir con las formalidades

que determinan los entes reguladores. La reposición deberá contar con la aprobación del Jefe

Operativo de la agencia, quien tiene la responsabilidad de verificar el cumplimiento de las

formalidades establecidas.

Estados de cuenta

Los estados de cuenta son una forma de control sobre las transacciones y saldos de las cuentas de

ahorro para los clientes. A solicitud expresa y contra la presentación de documento de identificación

del o los titulares de la cuenta, se procesarán estados de cuenta.

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) podrá establecer el cobro de un costo por la emisión de estos

estados, el mismo que será determinado por el Área de Finanzas y Operaciones en coordinación con

el Área Comercial.

Cuentas Inactivas

Se considerarán Cuentas Inactivas todas aquellas que teniendo saldo disponible no hubieran

registrado ningún movimiento durante el período de tiempo que determinan los entes reguladores.

El módulo de captaciones en cuenta de ahorro deberá trasladar en forma automática al estado de

“inactivas” todas aquellas cuentas que durante el período establecido por los entes reguladores no

registren transacciones.

Siempre y cuando la legislación lo permita, el Área de Finanzas, en coordinación con el Área

Comercial, establecerá un cargo mensual por manejo de cuentas inactivas. Este cargo deberá contar

con la aprobación del Área Legal.



Previo al cargo, deberá notificarse al cliente por escrito a la dirección registrada en los documentos de

apertura de la cuenta más recientes.

El Área de Finanzas y Operaciones establecerá la periodicidad con que se le deben enviar los listados

de cuentas inactivas, con el objeto de efectuar los contactos con los clientes y tratar de reactivas las

cuentas o en su defecto, proceder al cierre de las mismas, observando para ello la reglamentación

emitida para el efecto por los entes reguladores.

El Jefe Operativo de la agencia deberá contar con el listado de cuentas inactivas, con el fin de aprobar

cualquier transacción que se realice en esas cuentas.

Una cuenta inactiva que registre nuevamente transacciones, deberá ser clasificada automáticamente

por el sistema e el estado de “activa”.

o Cuentas con saldo “0”

Las cuentas de Ahorro cuyo saldo sea “0” y no registren movimientos por el lapso de seis meses (U

OTRO PERIODO DE TIEMPO QUE DETERMINE LA INSTITUCION O LA LEGISLACIÓN), serán

canceladas automáticamente por el sistema, tal como está establecido en el reglamento.

Si producto de los abonos por intereses y luego de los cargos por mantenimiento de cuenta, el saldo

de la cuenta es “0”, ésta deberá ser cancelada automáticamente.

o Actualización y suministro de saldos

El titular de una cuenta de ahorros, previa presentación del instrumento de uso o de su identificación

personal, podrá solicitar el saldo de su cuenta las veces que considere pertinente y en cualquier

agencia de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION).

Queda terminantemente prohibido proporcionar a terceras personas diferentes al titular de una cuenta

de ahorro o sus autorizados, información relacionada con el saldo o movimientos de una cuenta de

ahorros.

Está prohibido para cualquier funcionario de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), proporcionar saldos

o movimientos de una cuenta de ahorros telefónicamente, aún tratándose del titular de la cuenta.

o Confidencialidad de información de clientes

Son asuntos considerados confidenciales entre (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) y el cliente los

siguientes:

1. Documentación de carácter financiero, legal y particular suministrada por el cliente para el

establecimiento y mantenimiento de su relación con (… NOMBRE DE LA INSTITUCION).



2. Documentos referidos al mantenimiento y operación de las diferentes transacciones realizadas en (…

NOMBRE DE LA INSTITUCION) por el cliente.

3. Las solicitudes de terceros sobre información relacionada con transacciones contabilizadas en los

libros o bien registradas en los archivos, únicamente deben ser respondidas con la específica

aprobación escrita del cliente.

4. Cualquier solicitud recibida por medio de proceso legal, tales como órdenes de juzgados o

requerimientos de entidades gubernamentales, debe ser referida inmediatamente al Área Legal para

decidir sobre la validez de la solicitud y cualquier respuesta debe ser aprobada por la misma área.

o De los aspectos financieros y contables

El Área de Finanzas y Operaciones es la encargada de la emisión de reportes, proyecciones, calces,

fórmulas y cálculos financieros de los productos de ahorro. Asimismo, deberá establecer un

mecanismo para medir la rentabilidad del producto, preparar proyecciones y tendencia del producto y

del mercado de ahorros por región.

El Área de Finanzas y Operaciones debe velar porque el nivel de detalle de las cuentas sea suficiente

para satisfacer los requerimientos de información de las diferentes instancias de control tanto internas

como externas. Deberá asimismo, preparar los reportes gerenciales correspondientes.

El Área de Finanzas y Operaciones deberá efectuar los requerimientos de reportes internos y externos

de carácter contable, financiero y tributario.

El Área de Finanzas y Operaciones es responsable de vigilar que se cumplan las regulaciones y

prácticas locales en materia contable y tributaria.

El Área de Finanzas y Operaciones deberá definir la dinámica contable del producto, aprobar la

creación de cuentas contables y los reportes y su periodicidad de envío a los entes reguladores,

garantizando el cumplimiento estricto de las regulaciones locales.

Todas las transacciones generadas por las cuentas de ahorro, deben ser registradas individualmente

y con suficiente detalle, de manera de permitir la prueba y reconstrucción de la actividad diaria y la

producción de la información necesaria.

Todas las transacciones deben ser registradas de tal manera que permitan la identificación clara y

rápida por orden cronológico y/o por cliente.

Todos los movimientos generados por transacciones en cuentas de ahorro, trátese de débitos y

créditos, deben cuadrar diariamente, contra las transacciones reportadas en caja, compensación o

canje y con lo reportado por el responsable en agencia.

Todo el registro contable de los cheques de gerencia o los cheques emitidos con cargo a otras

entidades bancarias pendientes de pago, así como todo lo registrado como partidas no reclamadas y

relacionadas con las cuentas de ahorro, las transferencias, saldos inactivos prescritos de acuerdo a

ley vigente, es responsabilidad del Departamento de Contabilidad y deberá manejarse de acuerdo con

políticas contables internas y aceptadas por los entes reguladores.



o De los aspectos Legales

El Área Legal, a requerimiento del Área Comercial, debe determinar los requerimientos mínimos de

documentación para las cuentas de Ahorro.

El Área Legal es responsable de dar los lineamientos al Área Comercial, respecto a los aspectos

legales que deben contemplarse cuando se presente situaciones de embargo de cuentas.

o Cuentas embargadas

Una cuenta será pasible de embargo, una vez se haya recibido una orden judicial de retención de

fondos.

Dependiendo del saldo en la cuenta de Ahorro, se procederá al embargo de la suma establecida en la

orden judicial. El traslado de los fondos se efectuará mediante depósito judicial a la orden de las

entidades establecidas en el documento mandatario. En este caso, la cuenta no se traslada al estado

de embargada. Si la cuenta no tiene los fondos suficientes que cubran el valor establecido en la orden

judicial, se procederá a debitar el saldo disponible y se traslada la cuenta al estado embargada.

Cualquier monto que ingrese a una cuenta embargada, sea cual fuere el concepto, debe ser

controlado y trasladado al depósito judicial correspondiente hasta cubrir el monto determinado en el

embargo.

Todas las cuentas sobre las que se haya recibido una orden judicial de embargo, deberán identificarse

en el sistema mediante un cambio de estado.

Todo movimiento en estas cuentas debe contar con la autorización previa del funcionario designado

por (… NOMBRE DE LA INSTITUCION).

Toda comunicación recibida por (…NOMBRE DE LA INSTITUCION) correspondiente a las cuentas

embargadas, deberá estar sellada con fecha y hora de recepción.

La agencia deberá mantener un archivo claramente identificado y separado de las órdenes judiciales y

documentos similares. Periódicamente se efectuará la comparación de los documentos recibidos

contra la cuentas que se encuentran clasificadas en estado de embargadas en el sistema.

Los débitos de las cuentas embargadas y los depósitos judiciales se deben efectuar en los términos

establecidos por ley.

Ningún funcionario de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) puede, sin violar la ley, dejar de cumplir

una orden judicial de embargo debidamente expedida, ni colaborar con terceras personas para evadir

la aplicación de las disposiciones de las autoridades.

Si hay motivo o dudas por diferencias en los nombres o apellidos, o de existir varias cuentas abiertas

con el mismo nombre (homónimos) y en la orden judicial no se especifica el número de cuenta, se

deberá solicitar de inmediato y por escrito la aclaración correspondiente a la autoridad que emitió la

orden.



Estas comunicaciones deberán contener toda la información con la que cuenta (… NOMBRE DE LA

INSTITUCION) respecto a los homónimos, que coincidan de una u otra forma, a los efectos que la

autoridad competente defina si es competente o no la aplicación del embargo.

Los funcionarios de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) que no obstante existir una orden judicial de

embargo que afecte una cuenta de ahorros, autoricen pagos, débitos o retiros de la misma, se harán

pasibles a las sanciones que deriven de tal situación.

Cuando se trate de órdenes de embargo de cuentas conjuntas, que se encuentren a nombre de dos o

más personas, sólo se podrá afectar la cuenta cuando en la orden de embargo impartida figuren los

nombres de todos los titulares de la cuenta. Caso contrario, se deberá informar de inmediato a la

autoridad que emitió la orden las características de la cuenta y esperar la respuesta con las

instrucciones correspondientes.

Las órdenes de embargo serán atendidas por (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) en el orden

cronológica de su recepción.

Si al llegar una orden de embargo, pesa sobre la cuenta una orden de embargo anterior, y el saldo

existente en la cuenta es insuficiente para cubrir ambas órdenes, se comunicará de inmediato y por

escrito a la entidad judicial ordenante del embargo que por falta de fondos no puede ser atendido.

o De los casos especiales

Fallecimiento de clientes

Una vez (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) tome conocimiento del fallecimiento de un cliente, deberá

proceder al bloqueo de la cuenta.

Únicamente se procederá al desbloqueo de la cuenta de Ahorros y a la entrega de los fondos contenidos en la

misma, una vez que el Área Legal de su parecer respecto a la presentación y validez de los siguientes

documentos:

Certificado de defunción del titular de la cuenta.

Instrumentos de uso de la cuenta de ahorro, o en su defecto comunicación por escrito.

Documentos que acrediten la sucesión hereditaria.

Fotocopia de los documentos de identidad de los herederos, en caso del cónyuge deberá presentar

los documentos de registro del matrimonio o declaración extra juicio de convivencia efectuada ante

notario y firmada por dos testigos.

Registro de los hijos legítimos y en caso de hijos ilegítimos deberá presentarse el acta de

reconocimiento o la partida de nacimiento en la que se especifique este aspecto.

Si se trata de depósitos conjuntos, el titular sobreviviente podrá hacer uso de los fondos a sola

presentación del certificado de defunción.

Si los fondos son requeridos mediante orden judicial, la entrega se hará a través del depósito judicial

respectivo.

Adicionalmente, se deberán contemplar los aspectos que la ley establecer para estos casos.



o De los aspectos de Seguridad

Disposiciones varias de Seguridad y Control

Una vez procesadas las transacciones en caja (depósitos y retiros), los documentos respectivos

deben ser enviados al área correspondiente para su archivo, siguiendo para ello con estándares de

seguridad y control.

De existir duda de la autenticidad de la autorización, identidad del titular o autorizado, o cuando la

cuantía del retiro solicitado no esté de acuerdo con el movimiento normal de la cuenta, (… NOMBRE

DE LA INSTITUCION) se reserva el derecho de exigir las confirmaciones que considere

convenientes.

Los contratos de apertura de cuentas se archivarán en estricto orden numérico y se resguardarán de

acuerdo a las normas que rigen para los documentos legales de este tipo.

Los registros de firmas serán archivados en orden numérica de las cuentas, resguardados en bóveda

o caja fuerte en la agencia y bajo la responsabilidad del Jefe Operativo. Una copia de estos registros

podrá mantenerse en caja.

El Área de Auditoría Interna tiene la responsabilidad de verificar la seguridad con que (… NOMBRE

DE LA INSTITUCION) mantiene los documentos que corresponden a las transacciones. Asimismo,

deberá verificar que el acceso a estos documentos está restringido al personal autorizado.

Cuando corresponda y la legislación local lo establezca, podrán determinarse investigaciones o

controles de los potenciales clientes antes de la apertura de una cuenta de ahorros (caso de registros

de actividades relacionadas con el narcotráfico u otras).

o De los aspectos de control de estafas o fraudes

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) deberá establecer los mecanismos de control y seguridad que le

permitan evitar cualquier situación de estafa o fraude, considerando principalmente los siguientes

casos:

Cheques o libretas sustraídos de la institución.

Cuentas de Ahorro abiertas con documentación falsa.

Cuentas de Ahorro abiertas con cheques falsos como depósitos iniciales o cheques robados.

Robos a clientes en agencias luego de realizar sus transacciones.

Reclamos de clientes por depósitos no consignados en los sistemas de la institución y que sin

embargo se encuentran registrados en los instrumentos de uso del cliente, incluyendo los sellos

correspondientes.

Depósitos de clientes abonados en otras cuentas.

Retiros no autorizados a cuentas de ahorros inactivas mediante notas de débito o comprobantes

de retiro.



o De los aspectos de Calidad

Calidad en la atención de solicitudes y reclamos

Con el propósito de mantener la calidad de las transacciones y el buen servicio a los clientes, (…

NOMBRE DE LA INSTITUCION) deberá normar claramente los aspectos relacionados con las

solicitudes referidas a cuentas de ahorro

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) debe contar con mecanismos que le permitan atender oportuna

y eficientemente las inquietudes de los clientes

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) debe cumplir en todo momento con las regulaciones y

exigencias de los entes reguladores

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION), a través de la unidad correspondiente, deberá monitorear

permanentemente el servicio, los tiempos y la calidad en la atención al cliente, con el objeto de

mejorar los estándares de calidad de sus procesos y servicio, tomando en cuenta la información

contenida en las solicitudes y reclamos de los clientes.

Entre las solicitudes a ser atendidas se consideran las siguientes:

Actualizaciones de saldos

Emisión de estados de cuentas

Transferencia de fondos entre cuentas

Retiros de cuentas con cheques de gerencia o cheques de otras instituciones

Bloqueos de fondos

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) deberá contar con el sistema o los mecanismos cuyas bases de

datos le permitan hacer seguimiento a la respuesta oportuna de las solicitudes de los clientes.

Asimismo, deberá permitir llevar el control estadístico para su posterior análisis.

Podrán presentarse solicitudes verbales que por su simplicidad no requieran control y seguimiento,

como ser:

Verificación de saldo y disponibilidad por parte del titular, previa presentación del documento de

identidad correspondiente.

Asistencia a personas discapacitadas o con dificultades para diligenciar los documentos

requeridos para las transacciones, siempre y cuando se cuente con la presencia de testigos.

Números de cuentas para depósito en ausencia de los instrumentos de uso, dato que solamente

será proporcionado al titular de la cuenta y previa presentación del documento de identidad

correspondiente.

o De los Reclamos

Toda manifestación de reclamo tiene implícito un estado de “inconformidad” del cliente con (…

NOMBRE DE LA INSTITUCION) en su relación comercial, que puede derivar del rechazo a una



transacción con respecto a su cuenta de ahorros, o bien con el servicio asociado a las operaciones

derivadas de la misma. Estos reclamos, de igual manera que las solicitudes, deben ser registrados en

el sistema o mediante los mecanismos cuya base de datos permitan hacer seguimiento a la respuesta

y llevar un control estadístico, para fines de análisis posterior.

El Área Comercial deberá determinar los canales idóneos de atención de reclamos, tomando en

cuenta la vía por la que se efectúa, pudiendo ser telefónica, escrita o personal.

Los funcionarios que (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) designe para la atención y registro de los

reclamos de los clientes, no podrán ser aquellos que pudieran originar los reclamos y que tienen como

función la atención del público.

Cada agencia de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), deberá emitir un reporte mensual de los

reclamos y solicitudes recibidos, así como la respuesta y atención que se hubiera dado a los mismos.

o De los aspectos Tecnológicos

El Área de Sistemas es responsable de desarrollar los aplicativos necesarios, probarlos

periódicamente, con el objeto de garantizar las operaciones y la seguridad de las transacciones

realizadas en cuentas de ahorro, tanto por los clientes como por los funcionarios de la institución.

El Área de Sistemas definirá el Plan de Contingencias que deberá seguir el personal de (… NOMBRE

DE LA INSTITUCION), de manera de no interrumpir las operaciones en cuentas de ahorro.

El Área de Sistemas deberá garantizar la funcionalidad del sistema automatizado que soporta el

proceso de captaciones en cuenta de ahorros, incluyendo el manejo en línea y tiempos de respuesta

adecuados para ofrecer un servicio de calidad a los clientes.

El Área de Sistemas tendrá a su cargo las necesidades de cambio o mejoras al sistema y a los

procesos que tiene (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), debiendo coordinar las acciones con el Área

Comercial y el Área de Finanzas y Operaciones.

La accesibilidad a los sistemas, aplicativos, programas, sistemas de información y otros, debe estar

controlada y asegurada mediante sistemas de asignación de perfiles de usuarios.

El Área de Sistemas es responsable de diseñar, en coordinación con las áreas correspondientes,

cuadros de control de cuentas, records de uso de cajeros, tamización de cuentas inactivas y todos

aquellos cuadros y controles requeridos por las diferentes áreas de la institución.

El Área de Sistemas deberá preparar el material de capacitación para los usuarios, así como los

manuales de usuarios de todos los aplicativos y procesos automatizados de las transacciones.



4.1.12. Subproceso de Promoción en Campo

o Objetivo

Definir con exactitud y claridad las actividades necesarias que le permitan a los funcionarios de (… NOMBRE

DE LA INSTITUCION) realizar la promoción y venta del producto de cuentas de ahorro de una manera

efectiva y uniforme, buscando con ello impulsar un ágil y oportuno servicio al cliente, lo cual les permitirá:

Identificar y tomar la información básica necesaria de los potenciales clientes de cuentas de ahorro.

Informar a los clientes potenciales sobre (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), el tipo de productos y

servicios que ofrece, los requisitos y el proceso que se debe seguir para la apertura de una cuenta de

ahorros.

o Alcance

La promoción de las cuentas de Ahorro, se inicia con la transferencia de la estrategia comercial por parte del

gerente de oficina o jefe de agencia y termina con la obtención de los datos básicos del potencial cliente.

Cuando la promoción es realizada en la oficina, los clientes potenciales serán atendidos por plataforma.

o Formatos de apoyo (venta personalizada o de impulsación)

Instrumentos:

Rutero

Solicitud de apertura de Caja de Ahorro

Registro de referidos

Herramientas:

Reglamento de Cuentas de Ahorro

Políticas

Portafolio de Productos

Tarifario

Tabla de Objeciones y Beneficios

Material de Apoyo:

Hojas volantes

Trípticos, dípticos

Tarjetas de presentación

Publicidad por prensa, radial y televisiva

Lista de potenciales clientes

o Actividades

Planificación de la Promoción.

Promoción en el Campo.

Promoción en Agencia



Planificación de la Promoción


Gerente/Jefe de

Oficina

1. Transfiere estrategia comercial a los promotores de ahorros y al personal de

plataforma

2. Planifica y coordina el plan de acción para su unidad organizacional.

Promotor de Ahorro

3. Planifica y elabora rutero

4. Realiza alistamiento logístico, revisando que tiene todos los instrumentos

necesarios, material de divulgación, solicitudes, etc.

Promoción en el Campo


Promotor de Ahorro

1. Visita a los clientes potenciales dentro de su zona asignada atendiendo

requerimientos de clientes interesados en el producto

2. Ejecuta las actividades de promoción del producto

3. Informa al cliente potencial sobre los productos de (… NOMBRE DE LA

INSTITUCION).

4.




5 Procede a llenar sus datos básicos del potencial cliente.

6. Informa requisitos personales al cliente potencial.

7. Pregunta las razones o causas y las registra en base de datos

correspondiente.


Promoción en Plataforma


Oficial de

Plataforma

1. Recibe y saluda al cliente potencial.

2. Ejecuta actividades de promoción.

3.




4. Procede a llenar sus datos básicos.

5. Informa y solicita requisitos al cliente potencial.

6. Informa sobre los diferentes productos disponibles.

7. Pregunta las razones o causas y las registra en base de datos

correspondiente.




o Normativas

Se desarrollarán todos los esfuerzos que sean necesarios para garantizar el posicionamiento de

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION).

Se realizará promoción continua en las zonas geográficas donde (… NOMBRE DE LA

INSTITUCION) tenga presencia, con el propósito de atender las necesidades de ahorro presentes

y futuras de los clientes actuales y potenciales.

Se fomentará la autopromoción a través de los clientes actuales, incentivándolos a referir a (…

NOMBRE DE LA INSTITUCION) a nuevos clientes, entre sus conocidos y familiares.

El promotor de crédito rural solamente efectuará labores de promoción y captación de clientes en

la zona específica de atención asignada a él. Sin embargo, si son actividades de promoción

masivas podrá desplazarse a otra zona para apoyar a sus compañeros, sólo si esta actividad está

planeada con antelación y aprobada por su inmediato superior.

Sin importar la forma en la cual el cliente potencial tome contacto con (… NOMBRE DE LA

INSTITUCION), se deben obtener sus datos básicos.

Es responsabilidad del gerente de oficina hacer el monitoreo de clientes potenciales.

Es responsabilidad del personal de plataforma, el asegurarse que la información proporcionada y

registrada sea confiable y veraz. (En todo momento deberá buscar la oportunidad de verificar los

documentos personales originales del cliente)

Es responsabilidad del promotor presentar la información recolectada con letra legible a fin que se

facilite el proceso de digitación.

Es responsabilidad del promotor efectuar las visitas de seguimiento a los potenciales clientes con

quienes por diversos motivos no se haya cerrado la venta después de mostrar interés.

La plataforma es responsable directa de la atención y del servicio al cliente que se encuentra en la

oficina.

La plataforma se encarga de direccionar a los clientes al área o funcionario que corresponda al

interior de la oficina.

La plataforma deberá revisar, ordenar y adjuntar información o documentos relevantes recibidos

de los clientes y trasladarlos oportunamente a quien corresponda.

Todo el personal de la oficina debe comprender que “el cliente es lo más importante”, en este

sentido se le debe atender a la brevedad y tratar de solucionar y satisfacer sus expectativas lo

mejor posible, evitándole tiempos y costos innecesarios.

Se debe mantener siempre una actitud proactiva y de servicio al cliente. La cordialidad y respeto

deben ser características del comportamiento del personal de (… NOMBRE DE LA

INSTITUCION).

En circunstancias de alta afluencia de clientes en la oficina, todos los colaboradores presentes

deberán apoyar en la atención, siendo responsabilidad del gerente de oficina hacer las

coordinaciones respectivas.

4.1.13. Subproceso de Apertura de Cuentas

o Objetivo

Definir con exactitud y claridad las actividades necesarias que permitan al Asistente de Plataforma realizar la

apertura de cuentas de Ahorro de una manera efectiva y uniforme, buscando con ello impulsar un ágil y

oportuno servicio al cliente.



o Alcance

La apertura de cuentas de Ahorro se inicia el momento en que se solicita al potencial cliente que demuestra

interés en el producto los documentos requeridos y culmina con la entrega de los instrumentos de uso

determinados por (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) para el manejo de cuentas de ahorro debidamente

firmados y sellados.

o Formatos de apoyo

Instrumentos:

Solicitud de apertura de cuenta

Formato para registro de firmas

Contrato de apertura de cuentas de ahorro

Formulario de declaración jurada

Instrumentos de uso de cuentas de ahorro (Libreta de ahorros, cuponera, etc.)

Herramientas:

Políticas


Tarifario

Tabla de Objeciones y Beneficios

Material de Apoyo:

Tarjetas de presentación

Material promocional

o Actividades

Apertura de cuentas


Oficial de

Plataforma

1. Solicita y recibe del cliente la documentación requerida de acuerdo a la

normativa para la apertura de cuenta de ahorro

2.

Verifica la vigencia y validez de los documentos de apertura.



3. Devuelve al cliente los documentos de apertura y solicita regularizar las

observaciones

4. Registra la apertura de cuenta de ahorro en el sistema con los datos del cliente.

5.

Si el monto es igual o mayor a (… MONTO ESTABLECIDO EN LA NORMATIVA

DE LAVADO DE ACTVOS), entrega al cliente el formulario de declaración

jurada establecido para el control de lavado de activos

6. Independientemente del monto, emite la solicitud de apertura de cuenta y el

contrato



7 Entrega al cliente la solicitud de apertura, el contrato y el formato de registro de

firmas. Le solicita los lea y firme los documentos

8

Recibe del cliente los documentos firmados y verifica que las firmas coincidan

con el documento de identidad

Si: Las firmas coinciden, pasa al numeral 10

NO: Pasa siguiente numeral

9 Proporciona al cliente un nuevo formato de registro de firmas y le solicita firme

nuevamente, de la misma forma que en su documento de identidad

10 Entrega al cliente el instrumento de uso de la cuenta de ahorros y le solicita se

apersone en caja para efectuar el depósito y le pide que retorne

11 Entrega los documentos de apertura al Encargado de Operaciones de la

Agencia

Encargado de

Operaciones

12.

Revisa que los documentos de apertura estén completos y cumplan con los

requisitos establecidos por la institución

SI: Tiene observaciones, pasa al siguiente numeral


13. Instruye al asistente de plataforma la regularización de las observaciones

14. Firma los documentos de apertura y los devuelve al asistente de plataforma

para su archivo

Oficial de

Plataforma

15. Recibe los documentos de apertura y los archiva de acuerdo al número de

cuenta de ahorro en el archivo en orden correlativo y cronológico.

16. Entrega al cajero el formato de registro de firmas para su archivo de acuerdo al

número de cuenta de ahorro en orden correlativo.

17. Verifica que el cliente haya efectuado el depósito y le entrega copia del contrato

debidamente firmado

o Normativas

El Oficial de Plataforma y en su ausencia, otra instancia de la agencia, siempre que se presente un

cliente con la intención de abrir una cuenta de ahorro, deberán hacer todas las gestiones inmediatas para

atenderlo y que se realice la apertura de la cuenta en el menor tiempo posible.

El Oficial de Plataforma debe verificar que el cliente cumpla con todos los requisitos establecidos por la

institución para la apertura de una cuenta de ahorro.

El Oficial de Plataforma debe tener en todo momento el material que se requiere para la apertura de las

cuentas de ahorro.

La apertura de una cuenta se podrá realizar en cualquier agencia de la institución, previo cumplimiento

de los requisitos exigidos.

El producto Caja de Ahorro estará a disposición tanto de personas naturales como de personas jurídicas.

El oficial de plataforma debe hacer firmar al cliente la Solicitud de Apertura de Cuenta, la misma que

debe ser archivada en la agencia junto con los demás documentos del cliente.

El oficial de plataforma solicitará al cliente firmar el Contrato de Ahorro.

Por cada cuenta de Ahorro que el cliente abra en la institución, se solicitará la firma de un contrato.

Un cliente podrá tener varias cuentas asignándose una numeración diferente para cada una de ellas.



Para la apertura de una cuenta para un menor de edad, será necesario registrar al padre o apoderado.

Toda la documentación que se genere debe ser guardada en files. El archivo se llevará en orden

alfabético y en cada agencia.

La institución emitirá un instrumento de uso de la cuenta de ahorro (libreta, cuponera, u otro) en el que

deberá registrarse las transacciones que realice el cliente.

La institución asignará un número a la cuenta de ahorro. La numeración será secuencial y generada

automáticamente por el sistema.

4.1.14. Subproceso de Depósitos en Cuenta de Ahorros

o Objetivo

Describir las actividades que debe emprender el personal, para brindar al cliente una atención de calidad,

cuando éste se apersona en la institución a efectuar depósitos en su cuenta de ahorros. Estos depósitos

podrán recibirse tanto en efectivo, como en cheque.

o Alcance

El subproceso de depósito se inicia al momento en que el cliente o una tercera persona, se apersona en la

agencia para abonar un monto de dinero, ya sea en efectivo o en cheque, en su cuenta de ahorro y finaliza

con el registro de la transacción en el sistema y la entrega de los documentos pertinentes al cliente.

o Formatos de apoyo

Instrumentos:

Papeletas de depósito

Formulario para declaración jurada

o Herramientas:

Políticas


o Actividades

Depósito en efectivo o cheque


Cajero

1.

Cuando un cliente se aproxima a la caja con la intención de hacer un

depósito, el cajero le solicita la presentación del instrumento de uso de la

cuenta de ahorro o el número de su cuenta.

2. Pregunta al cliente cual es el monto que quiere depositar.

3. Pregunta si el depósito es en efectivo

SI: Sigue en el siguiente numeral




4.

El monto de dinero a depositar es igual o menor a.....................


No: Sigue en el siguiente numeral

5. Solicita al cliente que diligencie y firme el formulario correspondiente a la

declaración jurada

6. Recibe el formulario diligenciado y firmado

7. Recibe el dinero del depósito

8. Verifica la exactitud del dinero

9. Recibe el cheque

10.

Informa al cliente que la disponibilidad de los fondos en su cuenta de

ahorro estará sujeta a la confirmación de la existencia de fondos del

cheque.

11. Verifica que el cheque esté correctamente girado y endosado

12. Procesa la transacción en el sistema

13. Genera el comprobante de depósito

14. Sella y firma el comprobante de depósito

15. Solicita la firma del depositante y el llenado de sus datos

16. Entrega copia del comprobante al cliente, debidamente firmado y sellado

17. Envía el cheque a la sección correspondiente para que efectúe el canje

o Normativas

Los depósitos en cuentas de ahorro podrán efectuarse en cualquier agencia de (… NOMBRE DE LA

INSTITUCION).

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) podrá recibir en calidad de depósito en la cuenta de un cliente,

cualquier suma de dinero, teniendo especial cuidado de cumplir con la normativa en cuanto a Lavado de

Activos se refiere.

Se podrán recibir depósitos del cliente o de un tercero.

En ningún caso se podrá dar información referida a una cuenta de ahorros a otra persona que no sea el

titular de la cuenta.

En ningún caso se podrán recibir depósitos sin el nombre, número de documento de identidad y firma del

depositante, sea este el titular o un tercero.



4.1.15. Subproceso de Retiros de Cuenta de Ahorros

o Objetivo

Describir las actividades que debe emprender el personal, para brindar al cliente una atención de calidad,

cuando éste se apersona en la institución a efectuar el retiro de dinero de su cuenta de Ahorros.

o Alcance

El Subproceso de Retiro se inicia el momento en que el cliente o un tercero, se apersona en la agencia para

retirar un monto de dinero de su cuenta de ahorro y finaliza con el registro de la transacción en el sistema y la

entrega del dinero al cliente o a quien estuviera efectuando la transacción.

o Formatos de apoyo

Instrumentos:

Papeletas de retiro

Herramientas:

Políticas


o Actividades

Retiro de Cuentas de Ahorro


Cajero

1.

Cuando un cliente se aproxima a la caja con la intención de hacer un retiro,

el cajero le solicita la presentación del instrumento de uso de la cuenta de

ahorro o el número de su cuenta de ahorros y su documento de identidad

vigente.

2. Verifica la autenticidad del documento de identidad y que la fotografía

corresponda a la persona a ser atendida.

3. Verifica en el sistema que el cliente es el titular de la cuenta y que la cuenta

no está bloqueada.

4. Verifica que la firma contenida en el documento de identidad coincide con la

firma registrada en el sistema.

5. Pregunta al cliente cual es el monto que quiere retirar.

6. Verifica en el sistema que la cuenta tiene el saldo suficiente.

7. Procesa la transacción en el sistema.

8. Genera el comprobante correspondiente al retiro.

9. Sella y firma el comprobante de retiro

10. Solicita la firma del depositante y el llenado de sus datos.



11. Entrega copia del comprobante al cliente, debidamente firmada y sellada,

juntamente con el dinero correspondiente al retiro.

o Normativas

Se podrán efectuar retiros de cuentas de ahorro en cualquier agencia de (… NOMBRE DE LA

INSTITUCION).

En ningún caso y bajo ninguna circunstancia, se podrán entregar fondos con cargo a una cuenta de

ahorros a ninguna otra persona que no sea el titular de la cuenta. Cualquier solicitud de retiro de fondos

por una tercera persona, debe ser inmediatamente comunicada al Gerente de Oficina.

Cuando se trate de personas con impedimentos físicos, deberán estar acompañadas de un tercero y en

ningún caso el personal de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) podrá llenar documentos o solicitar

retiros por cuenta de estos clientes.

Cuando se trate de cuentas de ahorro de menores de edad, éstos deberán estar acompañados de uno de

sus padres o su apoderado.

4.1.16. Subproceso de Cierre o Cancelación de Cuentas de Ahorro

o Objetivo

Describir las actividades que debe seguir el personal para hacer efectivo el cierre o cancelación de una cuenta

de Ahorro.

o Alcance

El subproceso se inicia desde que el cliente titular de la cuenta se apersona en la agencia para retirar el saldo

total de su cuenta de ahorro y finaliza con la entrega del importe solicitado y la papeleta de retiro sellada y

firmada por el cajero.

o Formatos de apoyo

Instrumentos:

Papeletas de retiro

Herramientas:

Políticas




o Actividades

Cierre de Cuenta de Ahorro


Oficial de Plataforma

1. Solicita al cliente los instrumentos de uso que le fueron entregados en la

apertura de la cuenta de ahorros y su documento de identidad.

2. Trata de persuadir al cliente para que no cierre su cuenta de ahorro

3. Si el cliente persiste en el cierre de su cuenta le entrega el formulario de cierre

de cuenta y le pide que lo diligencie y firme

4. Ubica la cuenta en el sistema, ingresa el motivo de cierre e imprime el

comprobante de cierre de cuenta

5. Entrega el comprobante de cierre de cuenta al cliente y le pide se dirija a caja

para el cobro del monto de dinero

Cajero

6. Revisa el comprobante de cierre y verifica que el monto especificado coincida

con el monto en el sistema

7. Verifica que la firma del cliente registrada en el sistema coincida con la firma de

comprobante de cierre

8. Registra el monto a ser retirado en el sistema, imprime el comprobante de retiro

9 Solicita al cliente que firme el comprobante de retiro

10. Entrega el dinero al cliente junto con una copia del comprobante de retiro

sellado y firmado

o Normativas

El cierre o cancelación de una cuenta de ahorros podrá ser efectuada únicamente por el titular de la

cuenta.

Si el titular de la cuenta es un menor de edad, deberá estar acompañado del padre, apoderado o tutor

legal.

No se podrán cerrar o cancelar cuentas si el cliente no porta los instrumentos de uso que le han sido

entregados (Libreta de ahorros, cuponera, etc.)

Todo cierre o cancelación de cuenta requerirá que tanto el oficial de plataforma como el cajero tomen

todas las medidas de seguridad correspondientes, como la identificación del cliente, validación de la

firma, etc. En caso de dudas respecto a la identidad del cliente, deberán contactar de inmediato al

Gerente de Agencia.

Una vez cerrada o cancelada una cuenta, el oficial de plataforma deberá proceder a la cancelación

mediante el sellado de todos los documentos entregados por el cliente y los que tuviera en su poder la

institución (Libreta de ahorros, cuponera, contrato, solicitud de apertura de cuenta, registro de firmas y

otros).



4.1.17. Procedimientos

o Guía de Sub-proceso de Promoción

Generación y ámbito de aplicación

La presente Guía de Promoción de cuentas de Ahorro se ha generado luego de haberse realizado la

depuración y validación del procedimiento del subproceso genérico correspondiente y en consideración a las

especificidades de las poblaciones rurales.

Para lograr una gestión coherente y resultados esperados en la promoción de los productos de ahorro a la

vista (de respaldo o transaccionales), es necesario que cada persona involucrada en el subproceso tenga

como fuente de consulta y capacitación la presente Guía.

Los gerentes de oficina son responsables de difundir el presente documento a todo el personal a su cargo, con

especial énfasis en las personas a las cuales el documento hace alusión, debiendo asegurarse su correcta

aplicación.

Objetivo especifico

Mantener uniforme el Subproceso de Promoción de cuentas de Ahorro a la vista entre el personal encargado,

tanto en oficinas como en el campo, para establecer una adecuada, efectiva y estandarizada comunicación

con los potenciales clientes.

Componentes

La presente guía está elaborada y enmarcada en una estructura que permitirá al personal responsable, el

saber cómo ejecutar las actividades/tareas de promoción para lograr los objetivos y metas establecidas.

La Guía está compuesta de los siguientes elementos:

Consideraciones Generales. Contiene la obligatoriedad de los principios básicos.

Estrategia Comercial: Elementos mínimos que debe contener la estrategia comercial en el ámbito

organizacional, y a nivel de producto en particular.

Conocimiento del Mercado.

Conocimiento del Cliente.

Conocimiento del Producto.

Modelo de Ventas: Marco conceptual que direcciona a la fuerza de ventas.

Prospección.

Presentación de Ventas.

Manejo de Objeciones.

Cierre.

Postventa.



Modalidades de Venta: Son formas posibles de ejecutar la oferta del producto, se inicia desde su

impulsación hasta el retorno del servicio al cliente. La modalidad de venta será exitosa siempre y

cuando el cliente mantenga con movimiento y saldo su cuenta de ahorro.

Venta personal.

Venta en plataforma.

Venta por impulsación.

Instrumentos: Documentos de soporte y apoyo que permiten organizar, promover, mercadear los

productos.

Rutero/Agenda/Registro de Visitas.

Registro de Referidos

Solicitud de apertura de cuenta

Herramientas: Son aquellos documentos de referencia y/o referentes que sirven de soporte en la

toma de decisión durante la ejecución de las actividades del subproceso.

Política de captaciones en cuentas de ahorro

Reglamento de captaciones en cuentas de ahorro

Portafolio de Productos.

Tarifario

Tabla de Manejo de Objeciones y Beneficios.

Consideraciones Generales

La Promoción requiere de argumentos sólidos a través de un conocimiento profundo del producto, sus

políticas, reglamento, marco legal local y proceso operativo. Se debe lograr que el potencial cliente conozca la

existencia del producto, se le muestren las ventajas y desventajas a través de un diálogo claro y

personalizado, buscando siempre el interés por el mismo. No debe olvidarse que una venta no se concreta

necesariamente en la primera conversación o visita, puede tomar más de una visita y más de un rechazo,

pues el potencial cliente puede reaccionar, en un primer momento, con incredulidad, desconocimiento y hasta

desconfianza.

Se debe conocer el mercado meta, saber dónde se encuentra, cómo se comporta, que está demandando y

bajo qué condiciones.

No es suficiente tener un buen producto que vender, ni que tenga un buen precio, lo importante es que se

sepa que está disponible; es decir, que existe. En este sentido, le corresponde a la fuerza de ventas el realizar

esta tarea a través de la venta personal, en plataforma o por impulsación.

Estrategia Comercial

Toda institución debe adoptar una estrategia comercial que garantice su posicionamiento en el mercado y le

permita lograr sus metas a través de la búsqueda de potenciales clientes y el mantenimiento de los nuevos y

antiguos clientes.

La Estrategia Comercial debe partir de la generación de respuestas a las siguientes preguntas:

¿Está alineada la oportunidad de captar recursos del público a través del producto de cuentas de ahorro

a la vista con la misión y visión de la institución?

¿Es el contexto apropiado para incorporar un producto de Ahorro? Caso contrario, ¿qué modificaciones

(institucionales o del contexto) se tendrán que llevar a cabo para condicionar el mercado?



¿La institución cuenta con la capacidad necesaria para incorporar un producto de Ahorro?

¿Cuáles son las competencias y capacidades claves para establecer el posicionamiento competitivo?

¿Cómo impacta la incorporación del producto de ahorro en los resultados financieros de la institución?:

- ¿Cumple con las metas financieras?

- ¿Hay suficientes recursos para financiar la puesta en marcha del producto?

¿Cuáles son las etapas del Plan de Acción para la institución?

¿Quiénes componen el equipo que lo va a llevar a cabo?

Lineamientos Generales

La Estrategia Comercial debe contener los siguientes lineamientos:

Visión Gerencial / Misión

Contexto / Entorno

Estrategia de Mercadeo

Empresa

– Operaciones / Sistemas

– Estructura Organizacional / Recursos humanos

– Cultura / Normas

Estructura Financiera / Presupuesto

Plan de Acción

Visión Gerencial / Misión Contexto / Entorno

Misión:

o La meta / Objetivo / Razón de Ser

o Ejemplo: incentivar la cultura de ahorro; penetrar

un nuevo mercado; promover la bancarización

de la población de menores ingresos, etc.

Visión / Modelo de Negocio:

o Como lograr la misión

o La promesa básica / la marca

o Cómo se visualiza a la institución a mediano

plazo

Institución Multi -producto (penetración “vertical”)

Presencia nacional (penetración “horizontal”)

Comercial (industria dominante, condiciones

económicas, etc.)

Infraestructura física (sistemas en línea,

comunicaciones, etc.)

Infraestructura organizacional (Canales de

distribución, instituciones relacionadas)

Capital humano (nivel educativo, experiencia,

etc.)

Legal (derechos de propiedad, marco

regulatorio, etc.)

Estrategia de Mercado Empresa

Mercado Meta

o Perfil del cliente

o Preferencias: toma de decisiones, atributos

prioritarios, barreras, motivaciones

Marca: identidad y la promesa básica

Posicionamiento

o Estrategia competitiva (fortalezas /

debilidades)

o Propuesta de valor (por segmento)

Infraestructura física – sucursales, conexiones

entre ellas, etc.

Operaciones – back office

Tecnología / MIS – flexibilidad, capacidad, etc.

Recursos humanos – productividad, perfil

(habilidades, capacidades), plan de incentivos, etc.

Estructura organizacional – funciones y cargos

Cultura institucional (hábitos, normas, etc.)



Portafolio de productos

Canales de distribución (sucursales, puntos de

ventas, afiliados, corresponsales, banca móvil

etc.)

Estrategia de precios (subsidios cruzados,

rentabilidad por producto, precio de pérdida,

precio de prestigio)

Promoción (plataforma creativa, estrategia

comunicacional, publicidad, etc.)

Estructura financiera Plan de acción

Metas / objetivos

o Sostenibilidad

o Rentabilidad (ROE, ROA)

Situación financiera actual

o Utilidad neta

o Liquidez

Viabilidad Financiera (del proyecto)

o Presupuesto general (proyecciones,

mercadeo (piloto)

o Impacto del proyecto (tiempo para lograr el

punto de equilibrio)

Adecuado a cada estrategia

La Estrategia Comercial debe basarse en:

Conocimiento del Mercado, es preciso conocer cuál es el mercado meta, dónde se encuentra, cómo se

comporta, qué está demandando, cuáles son sus necesidades. Para conocer el mercado es necesario

identificar y segmentar a los potenciales clientes. Conocer al mercado es también identificar a la competencia

y conocer los productos que se ofrecen (montos mínimos de apertura de cuentas, tasas de interés, costos y

comisiones, etc.).

Conocimiento del Cliente, viene a ser lo más importante y requiere que se conozcan profundamente las

necesidades reales, e incluso sus intereses ocultos, intentando saber qué piensa y para qué quiere ahorrar,

cuáles son las barreras que se deben enfrentar y cuáles sus expectativas.

Conocimiento del Producto, el potencial cliente no compra productos, sino soluciones y respuestas a sus

necesidades. Por tal motivo, debe conocerse a cabalidad el producto y poder dar información correcta desde

un inicio.

Modelo de Ventas

El Modelo de Ventas representa una secuencia lógica de pasos que se integran armónicamente y que van

desde la localización del potencial cliente, hasta el logro de preparar el terreno para que el cliente continúe

haciendo negocios con la institución.

El Modelo de Ventas presenta los siguientes componentes:



Prospección: Consiste en localizar y estudiar al potencial cliente, logrando conocer frente a quién estamos

y cómo debemos abordarlo. El potencial cliente puede ser: (a) Actual, cuando reúne cualidades y

condiciones señaladas y pueden ser trabajadas de una vez; (b) Renovable, cuando puede vendérsele el

producto más de una vez; (c) Potencial, cuando aún es necesario estudiarlo para saber si cumple las

cualidades y condiciones necesarias.

- Técnicas de Prospección:

Identificación del potencial cliente, personas con probabilidades de adquirir el producto, con capacidad

de ahorro y en condiciones de tomar decisiones respecto a la operación que se quiere realizar y, lo

más importante, tener necesidad de contar con el producto.

Estudio del potencial cliente, consistente en la obtención, selección y ordenamiento del mayor número

posible de datos, en relación con diversas áreas de su actividad y carácter. La obtención de

información sobre la necesidad a cubrir; el tipo de cliente; nombre, edad, actividad económica a la que

se dedica, dirección, nivel de ingresos; capacidad de decisión; gustos, ideas, costumbres, profesión,

religión; tipo de empresa, giro, dirección, tamaño; dificultades de la zona, medios de acceso, canales

de distribución de productos, riesgos naturales, etc. Por otro lado, a través de la sola observación en la

vivienda se pueden obtener información valiosa respecto a su capacidad de ahorro; medio ambiente,

comunidad, asociaciones, vecinos y familia. La información cualitativa es de suma importancia.

- Métodos de Prospección:

Prospección Interna: búsqueda en registro de clientes antiguos, potenciales clientes trabajados sin

éxito, llamadas telefónicas que se reciben.

Prospección por Directorios, búsqueda en directorios de asociaciones de productores, de

comerciantes minoristas, etc.

Prospección Directa, visita puerta a puerta peinando toda la zona o a través de porteo aleatorio.

Prospección en Eventos como ferias, reuniones de asociaciones, charlas.

Prospección a través de Radios Locales.

Prospección por Referidos, familia, clientes, amistades, conocidos en grupos sociales, compañeros de

trabajo.

Presentación de Ventas: Se trata de motivar el deseo por el producto, por parte del potencial cliente.

Presentación de sí mismo, tiene como objetivo ganarse el interés del potencial cliente y colocarlo con

una mentalidad receptiva y proactiva. Debe impresionar favorablemente.

- Técnica: Saludar con entusiasmo y sonriendo; Preguntarle su nombre y utilizarlo durante toda la

entrevista; hacer preguntas o comentarios que relajen al cliente; dar un cumplido; buscar manejar un

tema en común que dé como resultado conocer o evidenciar sus necesidades.

Presentación del Producto, tiene como objetivo hacer la presentación del producto logrando que el

potencial cliente lo desee.

PROSPECCIONPROSPECCION PRESENTACION

DE VENTAS

PRESENTACION

DE VENTASMANEJO DE

OBJECIONES

MANEJO DE

OBJECIONES CIERRECIERRE POSTVENTAPOSTVENTA



- Requerimientos:

La afirmación inicial de interés; el estudio previo y preparación de preguntas para sondeo; definición

de beneficios del Producto.

- Técnica:

Definir como se empezará; presentar los beneficios del producto; definir la mejor manera de presentar

los beneficios (dramatizando, contando una historia o noticia, provocando imágenes, utilizando

palabras claves, sondeando); presentar mensajes claros, para el caso del Ahorro, una buena técnica

es relatar historias de éxito de personas del mismo nivel socio-económico, demostrar con ejemplos

que cuando se quiere alcanzar un objetivo de ahorro, es posible hacerlo si las personas ordenan un

poco sus finanzas y priorizan los gastos, cuidando de dejar un margen para el Ahorro, en lo posible,

siempre.

Manejo de Objeciones: Consiste en tratar de eliminar las barreras que el potencial cliente puede plantear

para no adquirir el producto. Estas barreras pueden ser:

Excusa: Es el motivo o pretexto que se utiliza para eludir una obligación o compromiso (normalmente

lo primero que dicen las personas es que no les alcanza para ahorrar, que es muy poco lo que tienen

y que los bancos no les aceptan montos pequeños, que les resulta caro el transporte para llevar tan

poco dinero al banco, que los bancos no son seguros, que les cobran y su dinero en lugar de

aumentar, disminuye, que las instituciones financieras no se interesan por ellos o que no son para

ellos, que les piden demasiados requisitos, etc.). La causa puede ser una presentación mal enfocada

que no despertó interés en el producto ofrecido o una mala prospección.

¿Qué Hacer? No creer la primera excusa que dé el potencial cliente y tratar de presentar los

beneficios del producto con técnicas que despierten el interés.

Objeción: Es el desacuerdo o diferencia de opinión del potencial cliente frente a la presentación

realizada (la tasa es muy baja, no deseo que me cobren comisiones, la competencia ofrece un

producto más conveniente, etc.). Hay también objeciones ocultas, que el potencial cliente no revela

en la entrevista y por tanto se hace más difícil rebatir, por ello es necesario profundizar más con el

potencial cliente y averiguar la verdadera objeción o desventaja real percibida respecto al producto.

¿Qué Hacer?

Frente a una objeción hay tres tipos de actitudes que se pueden tomar:

- Vendedor sin experiencia, rápidamente se desalienta y desmoraliza.

- Vendedor empírico, la considera una cuestión de amor propio.

- Vendedor profesional, sabe que es parte de su trabajo y la enfrenta como una oportunidad.

Técnica en el Manejo de Objeciones:

- Escuchar, replantear la objeción en forma de pregunta para aclararla.

- Si se trata de una desventaja real del producto, debe restársele importancia realzando los beneficios.

- Si sólo se trata de un malentendido debe aclararse inmediatamente.

Reglas en el Manejo de Objeciones:

- Aceptar las objeciones de buena manera.

- Admitir la lógica de las objeciones sinceras.



- No eludir la objeción.

- Guardar calma.

- Estar preparado con una definición de las objeciones más comunes y cómo rebatirlas.

Cierre: Consiste tanto en la correcta alternativa que se ofrece al potencial cliente, como en la aprobación

de éste hacia el producto que está adquiriendo. El saber cuándo y cómo cerrar la venta es determinante

para el éxito en las ventas.

Técnicas de Cierre:

- Alternativa, da por hecha la venta de antemano y consiste en derivar la acción a un detalle

secundario, el cual permite tomar la decisión más fácilmente, dando por ejemplo dos alternativas: ¿Su

cuenta de ahorros la prefiere a nombre suyo solamente o también a nombre de su esposa?

- Eventualidad, es bastante amenazante ya que se basa en el temor a perder. Se muestra el producto

como una gran oportunidad “ahora”, lo que puede incentivar a la compra: Las tasas que la institución

paga en este momento en esta cuenta es válida solo para los primeros 100 clientes... y es bastante

más alta que cualquier otra institución financiera que hay en el mercado.

- Diminutiva, consiste en minimizar alguna objeción reduciéndola a su mínima expresión, con la

exposición de los beneficios de nuestro producto: ¿Ud. cree que es muy complicado ir a depositar sus

ahorros?... ¡eso era antes, ahora tenemos agencias cada vez más cerca suyo!

Reglas de Cierre:

- Insistir lo suficiente para lograr la venta.

- Guardar siempre un argumento de reserva en caso salga el potencial cliente con otra objeción.

Postventa: Debe permitir propiciar la buena voluntad del cliente para poder lograr ventas futuras con la

institución.

Técnicas de Postventa:

- Mantener un archivo actualizado de clientes.

- Enviar cartas de agradecimiento o saludo en fechas definidas.

- Solucionar cualquier queja o problema que se presente.

- Mantener un constante contacto.

- Seguir vendiendo después del cierre.

Modalidades de Ventas

Venta Personal:

Es la modalidad de venta más efectiva, que implica un contacto personal presencial, individualizado, inmediato

e interactivo entre la fuerza de ventas y el potencial cliente. La venta personal se da a través de visitas –

generalmente no anunciadas - y/o seguimiento a los potenciales clientes que hubieran tomado contacto inicial

con la oficina, que están ubicados en la zona de atención de la misma. La actividad está a cargo del Promotor

de Ahorros los gerentes de oficina apoyan y supervisan las actividades.

El gerente de oficina comunica a su fuerza de ventas la estrategia comercial y coordina el plan de acción a

ejecutar, realizando las observaciones y recomendaciones que considere pertinentes. La fuerza de ventas



planifica y elabora su rutero para realizar sus visitas del día y prepara su material de promoción. En su

recorrido puede circunstancialmente abordar al potencial cliente que identifica en su zona de influencia.

La fuerza de ventas localiza al potencial cliente siendo su función principal estudiarlo y obtener la mayor

información posible.

Balance de Beneficios: La Teoría de la Necesidad y Beneficios reconoce que la decisión de compra de un

bien o servicio responde a una necesidad insatisfecha. El Promotor de Ahorros o cualquier funcionario de la

institución, se ubican en la posición de resolver dicha necesidad.

Presentación del Producto, tratando en lo posible de despertar el interés y lograr que el potencial cliente

desee lo que se le propone. Se deben presentar, los beneficios del producto para el cliente en primera

instancia, para luego, en función al interés que se logre, ir a las características del producto ofrecido y el

detalle de las condiciones y requisitos. Los mensajes deben ser claros, precisos y especialmente se deben

transmitir en poco tiempo, considerando que la atención que destinarán los potenciales clientes no es ilimitada

y sobre todo respetando su tiempo, que es valioso y preciado.

[Insertar los beneficios, características y ventajas del producto de la institución, como ejemplo se

presentan las fichas de productos para dos tipos de cuentas de ahorro al finalizar el documento]

Balance de Objeciones: En toda venta siempre hay objeciones, las mismas que, de alguna manera, son una

muestra del interés que manifiesta el potencial cliente sobre el producto. De la adecuada respuesta a la

objeción, dependerá el cierre de la venta.

A través de la experiencia se han identificado algunas de las objeciones más comunes que presentan los

potenciales clientes de ahorros:

Temor a instituciones financieras, algunas personas consideran que establecer relaciones

comerciales con una institución financiera puede ser peligroso ya que los consideran inflexibles y que

pueden perder todo lo que tienen.

OBJECIÓN (CLIENTE) RESPUESTA (PROMOTOR

No me gustan las instituciones

financieras. Después se cierran y se

quedan con mis ahorros.

No se preocupe, eso no pasará con nuestra Institución,

usted pregunte a sus vecinos y le dirán que estamos

hace muchos años apoyando a nuestros clientes, con

productos financieros adecuados a sus necesidades.

Condiciones de nuestro producto son poco atractivas, el potencial cliente siempre tiene esta idea,

en relación con lo que ofrecen otras instituciones a las que conoce básicamente por referencias de

terceros; sin embargo, no domina convenientemente los beneficios y las características específicas de

los productos.

OBJECIÓN (CLIENTE) RESPUESTA (PROMOTOR)

La tasa de interés es muy baja

Es una tasa superior al promedio de lo que se ofrece

actualmente en el mercado, y por si fuera poco, es

una cuenta en la que no se le cobran comisiones ni

otros costos.



Desinterés por la información, en algunos casos prefiere no recibir información porque en realidad no

quiere ahorrar, porque el momento no es el más apropiado o porque ya es cliente en otra institución.


No necesito ahorrar, así estoy bien.

A lo mejor en este momento usted piensa de esta

manera porque no ha pasado por alguna situación en

la que le haga falta contar con ese respaldo, pero

piense que pronto sus hijos necesitarán cambiar de

ciudad para hacer sus estudios universitarios, y tener

un dinero ahorrado le facilitará las cosas cuando llegue

ese momento.

Poca costumbre de entregar documentos, generalmente sienten algo de desconfianza cuando

alguien los visita y les pide cierta documentación.


Uds. piden muchos requisitos, yo solo

quiero ahorrar

En realidad sólo solicitamos ___ (depende de cada

institución) documentos para abrir su cuenta en

nuestra institución, y eso solo se lo pedimos para la

apertura, luego ya solo tiene que ir a la agencia con

______________.

Percepción de no poder ser cliente de una institución financiera, basada en experiencias anteriores

con la banca tradicional.


Lo que yo puedo ahorrar es muy poco,

no creo que a ustedes les intereses

tener mis ahorros que son pequeños.

Para nuestra institución, lo importante es usted y lo que

necesita. Si lo que quiere es ahorrar, tenemos la

cuenta ideal, en la que usted puede poner el monto

que tenga, no importa si es poco o mucho.

Cierre de la Venta, una vez que el potencial cliente acepta las condiciones del producto ofrecido o al

menos muestra interés, se procede de inmediato a solicitarle información necesaria para diligenciar la solicitud

de apertura de cuenta y se le informa sobre los documentos que debe presentar, recabando si es posible los

documentos que en ese momento tenga a la mano.

Venta en Plataforma / Oficina:

Es la venta que se realiza dentro de la oficina. Está a cargo del personal de plataforma. Esta venta puede ser:

(a) personal o (b) telefónica.

(a) Personal: El gerente de oficina coordina con la oficina principal el abastecimiento oportuno de material de

promoción, folletos, afiches, formularios y otros del producto que ofrece la institución. Comunica al personal de

plataforma – conjuntamente a los demás funcionarios, pues la oferta de los productos de la institución es



responsabilidad de todos quienes trabajan en la Institución - promociones, ofertas y nuevas disposiciones que

sobre el producto.

El personal de la oficina, ya sea el responsable de plataforma o que cumpla otras funciones, debe tener

preparado el material promocional de manera ordenada y atender al potencial cliente de forma ágil, eficiente y

especialmente con cortesía y respeto, tratando de responder con claridad y de manera correcta todas las

consultas.

La venta en plataforma sigue el mismo esquema de la venta personal y hace uso de la Tabla de Objeciones y

Beneficios. Sin embargo, debido a que en esta modalidad el cliente no está situado en su contexto – su

negocio o su casa – se debe lograr conseguir la mayor información posible y exponerle los requisitos

(b) Telefónica: El personal de plataforma durante el día atiende llamadas telefónicas de potenciales clientes.

Para ello les ofrecerá la posibilidad de escoger entre ser (1) ser visitados; (2) que nos visiten; (3) ejecutar la

promoción telefónicamente.

El mensaje deberá ser bastante corto pero conciso. El personal de plataforma deberá estar listo en todo

momento para tomar nota de los datos básicos requeridos que solicitará al potencial cliente.

Cuando un potencial cliente se encuentra realmente interesado en conocer algo más sobre el producto, realiza

una llamada telefónica a fin de conocer los requisitos y las condiciones del producto. Esta es una modalidad

cada vez más utilizada, especialmente en aquellas localidades en las que la penetración del servicio telefónico

se viene incrementando. En ese sentido es importante considerar que está optimizando su tiempo y en esa

medida debemos de retribuirle con una información buena y concisa.

La modalidad de la llamada telefónica es importantísima como una forma de acortar las brechas de distancia

existentes y permite a la institución enfocar sus esfuerzos de venta a un menor costo en desplazamientos y

traslados del promotor de ahorros.

- Reglas en la Atención Telefónica:

No dejar que el teléfono timbre más de tres veces, ya que esto puede interpretarse como que no existe

ningún funcionario disponible para la atención y genera frustración en la persona que se está tomando

un tiempo para realizar la llamada.

El tono de voz de quien contesta el teléfono debe ser cálido pero firme, mostrar siempre una actitud

positiva y que haga sentir al potencial cliente que se le está brindando la mayor información y ayuda

posible.

A continuación se sugiere el esquema que debe seguir la persona responsable de recibir las llamadas

telefónicas:

Buenos días, contesta _____________________ (Nombre de la institución).

Le habla ________________, ¿en qué podemos ayudarlo?

Con la finalidad de brindarle una atención personalizada, déjeme tomarle algunos de sus datos, por

favor. (Para saber si cumple con los pre-requisitos básicos)



o ¿Cuál es su nombre?

o ¿Cuál es el número de su cédula de identidad, por favor?

o ¿Podría decirme cómo se enteró de nosotros?

o ¿Me puede decir a qué se dedica o cuál es su actividad?

o Muchas gracias Señor ____________________.

Realice la pregunta:

¿Conoce usted la institución?, ¿Ha escuchado hablar de nosotros?

Si la respuesta es negativa, efectúe una breve presentación de la institución:

Somos una institución orientada al fortalecimiento y desarrollo de personas como usted, brindándoles

a través de nuestro portafolio, productos de calidad, ágiles, oportunos y convenientes a sus

necesidades; priorizando la atención cordial y ofreciéndoles rentabilidad y conveniencia para sus

ahorros e inversiones.

Describa los beneficios de ser cliente de la institución.

Gracias a que contamos con un grupo de jóvenes profesionales podemos ofrecerle el portafolio más

adecuado de productos de ahorro, que satisfagan sus necesidades y expectativas.

Tenemos agencias ubicadas en los diferentes barrios de la ciudad, usted puede llegar a la que le

quede más cerca y encontrará todo el apoyo y confianza de nuestro personal.

Presente los beneficios y las características del producto.

Tenemos una cuenta de ahorros en la que usted podrá efectuar sus depósitos en cualquier momento y

agencia de nuestra institución. La tasa de interés es muy atractiva y no le cobramos comisión por

mantenimiento de cuenta.

Si gusta, uno de nuestros promotores de ahorros lo puede visitar en su lugar de trabajo o en su

vivienda, para explicarle con más detalle las características de nuestro producto y aclarar cualquier

inquietud que se le pueda presentar.

Los requisitos para abrir una cuenta son sencillos, solamente nos tendría que presentar:

o Detallar requisitos específicos de cada institución.

Despídase dependiendo de la alternativa elegida.

o Señor ____________ gracias por llamar a __________________. Lo esperamos.

o Señor ____________ gracias por llamar a __________________. Lo visitaremos pronto.



Venta por Impulsación:

Esta modalidad incluye actividades de difusión masiva del producto a través del uso de medios de

comunicación y para el caso de poblaciones rurales, lo más aconsejable es que sean de alcance local, que

son los que más receptividad tienen, con la venta a través de perifoneo, se logran también muy buenos

resultados con este segmento de la población. No se debe perder de vista, que por lo menos en el caso de

los potenciales clientes que se dedican a actividades agropecuarias, éstos están durante el día en sus

parcelas, por lo que están más expuestos a la radio o al perifoneo.

Esta modalidad induce al potencial cliente a preguntar por el producto, por lo que las habilidades que tenga el

personal de la Institución en las oficinas, que son quienes deberán responder las inquietudes de los

potenciales clientes, jugarán un rol determinante en la efectividad de esta modalidad de venta.

- Actividades en días previos: El gerente de oficina, tomando como base sus metas de colocación del

producto, determinará las zonas y rutas a seguir dentro de las acciones de impulsación, las que estarán en

función a su estrategia de expansión y penetración del área geográfica de influencia de su oficina.

Dependiendo de la ubicación y características geográficas de la zona donde se desea impulsar el producto,

se elegirá una estrategia de comunicación directa, a través de la combinación de una serie de medios de

comunicación que permitan elevar al máximo la frecuencia y cobertura de recepción de los mensajes

publicitarios. Se pueden usar toldos, carpas, o locales comunales – en los que se ubicará el personal de la

oficina -. Para atraer la atención se podrá realizar perifoneo vehicular, volanteo, afiches, trípticos, dípticos,

publicidad radial, televisiva (si hubiera), entre otros. Se pueden contratar servicios de comunicación masiva

como altavoces en los mercados y ferias, con anticipación a la fecha programada (en las zonas donde sea

factible).

- Actividades en el Día: El gerente de oficina supervisa las actividades de promoción que se efectuarán en el

día planificado. El promotor de ahorros, junto al personal de la oficina asignado como apoyo a la actividad,

desarrollarán la venta personal haciendo uso de los formatos y material de apoyo, hasta culminar con la ruta

establecida de trabajo.

Si se decide el uso del perifoneo vehicular el Mensaje 1 se difundirá por espacio de ___ días, el Mensaje 2

durante ___ días adicionales y el Mensaje 3 el mismo día de la impulsación.

Durante la emisión del Mensaje 1, el personal de la oficina involucrada realizará dos actividades claramente

definidas: el volanteo y el dimensionamiento del mercado potencial.

El Promotor de Ahorros encargado de la zona realizará un volanteo intensivo al interior del mercado meta

seleccionado. Por el lado de los establecimientos en la zona geográfica escogida, se realizará un

levantamiento de información sobre la cantidad, dirección y tipo de negocio y actividades que se encuentran.

Se entregará a cada potencial cliente un volante de difusión. El número de volantes entregados será el

número de potenciales clientes dentro de la zona geográfica.

Durante el periodo de difusión por perifoneo vehicular del Mensaje 2, se deberá realizar otro volanteo en la

misma zona. En este caso el volante a entregar será distinto al anterior.



El perifoneo vehicular del Mensaje 3 será exclusivamente para anunciar la presencia en una zona céntrica y

concurrida de la zona designada. Para el efecto, de ser factible, se puede alquilar algún local cercano a esta

zona o conseguir una carpa o toldo a ubicar en un punto de alta circulación.

Todo el personal de la oficina que participe de estas actividades debe portar algún distintivo institucional, de

fácil identificación.

Al finalizar la jornada se retorna a la oficina y se reúnen los datos básicos obtenidos de los potenciales

clientes y eventuales documentos recibidos, y se los alcanzan a los promotores de ahorros dependiendo de

su zona asignada. En nueva visita podrán visitar personalmente a los potenciales clientes y efectuar el

cierre de la venta.

Mensaje 1: “Darnos a Conocer”

Objetivos:

. Resaltar la necesidad de ahorro de los potenciales clientes.

. Presentar la institución.

Atención amigo, atención:

¿Necesita poner sus ahorros en una cuenta segura, que responda a sus necesidades y que le pague la

mejor tasa del mercado?

¿Necesita ahorrar para invertir en su negocio?

¿Necesita ahorrar para pagar los estudios de sus hijos?

¿Necesita ahorrar para comprar una máquina nueva?

Entonces, ! “________________” le ofrece lo que necesita, una cuenta de ahorros a su medida!

! “________________” es una sólida institución que viene apoyando a todos los miembros de la

comunicad como usted, que tengan un negocio o que sean trabajadores dependientes, a través de su

amplia red de oficinas.

Somos la mejor alternativa para el crecimiento de su negocio o el bienestar de su familia. ¡Compruébelo!

Lo esperamos en __________________________________.

Mensaje 2: “Las Ventajas que le Ofrecemos”

Objetivos: .

. Dar a conocer los principales beneficios del producto.

. Transmitir idea de solidez.

. Generar conocimiento del servicio.


! “________________” es una institución que le ofrece la mejor alternativa del mercado, para ahorrar de

manera segura y que su dinero crezca ¡



Le ofrecemos los siguientes beneficios

Apertura de cuenta rápida

Monto mínimo de depósito

Las mejores tasas del mercado

Requisitos sencillos

¡Compruébelo usted también!

Lo esperamos en __________________________________.

Mensaje 3: “Invitación”

Objetivos:

. Generar expectativa con nuestra presencia en la zona

. Nosotros estamos con usted

. Brindar mayores ventajas de información.


! “________________” pensando en usted y en su valioso tiempo, quiere brindarle mayor información

acerca de nuestro exitoso producto de ahorro.

Para ello, un equipo de profesionales de nuestra institución se encuentra en estos momentos dando

toda la información requerida.

Lo esperamos en __________________________________.

1.1. Instrumentos

Rutero: Permite al promotor de ahorros organizar su plan de visitas del día.

Solicitud de Apertura de Cuenta: En la que se ingresan los datos básicos del potencial cliente.

Registro de Referidos.

1.2. Herramientas

Política: Establece los lineamientos generales que la institución debe seguir y que se rigen de acuerdo a la

normativa vigente.

Reglamento: Documento normativo de la institución que establece las directivas para controlar el proceso

de captación en cuentas de ahorro.

Portafolio de Productos: Describe la gama de productos que ofrece la institución financiera al mercado.

Tablas de Objeciones y Beneficios: Tabla basada en la experiencia de la institución que identifica y

presenta los beneficios del producto y las objeciones más comunes que exponen los potenciales clientes.

Tarifario: Tabla que contiene los precios de los productos con los que cuenta la institución, tanto del activo

como del pasivos.



4.1.18. Anexo A

o Propuesta de Producto - Cuenta de Ahorro de Respaldo

Descripción

El producto de Ahorro a la vista “Cuenta de Ahorro de Respaldo”, ha sido diseñado para permitir que los

pobladores de áreas las áreas rurales en las que la Institución tiene cobertura, tengan a su alcance un

producto de fácil acceso, con los menores costos asociados y en la que puedan guardar sus pequeños

excedentes con miras a cubrir sus emergencias o necesidades futuras. Adicionalmente, se establecerán

beneficios adicionales para esto producto, en función a los diferentes segmentos potenciales de mercado al

que está dirigido.

Propósito

El propósito de la Institución con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con un

producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales

Objetivos

1. Fomentar la cultura de ahorro en este segmento de la población.

2. Incrementar su portafolio de productos del pasivo con cuentas de ahorro no transaccionales.

3. Incrementar su cartera de clientes del pasivo.

4. Diversificar sus fuentes de fondeo.

Concepto

Como parte del proceso de desarrollo del producto, se llevaron a cabo reuniones con clientes rurales de la

Institución, de los productos de crédito individual y grupal.

Los conceptos que fueron testeados se detallan a continuación:

Con la “Cuenta Segura”, ahorro lo que puedo y no tengo que preocuparme si me sucede un

imprevisto.

En la “Cuenta Fácil y Segura” guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia, se que siempre

está ahí y lo puedo sacar.

Ya puedo abrir la “Cuenta Segura”, ahí guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia lo

puedo sacar en la agencia, en los cajeros automáticos o en el agente corresponsal, sin que me cueste

nada.

En la “Cuenta Como en Casa”, sin papeleos, de a poquito y sin perder tiempo, puedo guardar mis

ahorros hasta que los necesite, no se van a perder.

“Apoya” la cuenta que me salva en las urgencias.

De estos conceptos, los de mayor aceptación fueron:



Con la “Cuenta Segura”, ahorro lo que puedo y no tengo que preocuparme si me sucede un

imprevisto.

En la “Cuenta Fácil y Segura” guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia, se que siempre

está ahí y lo puedo sacar.

Ya puedo abrir la “Cuenta Segura”, ahí guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia lo

puedo sacar en la agencia, en los cajeros automáticos o en el agente corresponsal, sin que me cueste

nada.

Nombre del Producto

De igual manera, se indagó con los participantes de las reuniones respecto a los siguientes nombres para la

cuenta:

“Cuenta Segura”

“Cuenta como en casa”

“Cuenta conmigo”

“Mi colchón”

“Apoyo, la cuenta para mi”

“Apoyo, la cuenta para ti”

“Cuenta salvadora”

De éstos, los que mayor receptividad tuvieron fueron “Cuenta como en casa” y “Cuenta Segura” y si bien la

palabra “Apoyo” llamó mucho la atención, la implicación que tiene no es la apropiada, por cuanto genera la

expectativa de recibir algo de parte de la Institución: “sería bueno que el banco nos apoye, las personas

que trabajamos en el campo necesitamos muchas cosas y nadie se acuerda de nosotros”.

Símbolo del Producto

Para el diseño y definición del símbolo del producto se deberán tomar en cuenta las características

particulares de los pobladores rurales, su sencillez, la simplicidad de la imagen, buscando que la vean cercana

a ellos y con la cual se puedan identificar. Asimismo y dado que lo que se quiere con el producto, entre otros

objetivos, es generar cultura de ahorro, podría considerarse la entrega de una alcancía (reutilizable) en la que

poco a poco, como indica uno de los conceptos, puedan guardar su dinero hasta completar el monto mínimo

de depósito establecido para esta cuenta.

Slogan del Producto

Alinear con los mensajes que serán utilizados por el banco para su campaña de ahorro urbano, por ejemplo

“Sabías que ahora es fácil abrir tu Cuenta Segura en …?”; Sabías que con solo 20 Pesos/Soles ya

puedes tener tu Cuenta Segura en …?”; Sabías que en … es muy fácil abrir tu Cuenta Segura?”

Descripción del Mercado Objetivo

Pobladores rurales y periurbanos

Bajos niveles de escolaridad

Tienen entre 22 y 50 años



Con hijos en edad escolar

Generalmente bancarizados vía crédito

Pueden o no tener su cuenta de ahorro transaccional en el banco

Pueden o no tener crédito en el banco

Monto mínimo de apertura y depósitos

El Monto mínimo establecido por la Institución para la apertura de la cuenta de ahorro es de $1, los depósitos

posteriores podrán ser a partir de la suma de $10.

Tasa de interés

Por definir, considerando que si bien la tasa de interés no es relevante dados los montos de ahorro que se

estiman, ésta debería por lo menos cubrir el costo del ITF, de tal forma que se pueda franquear una de las

principales barreras que tienen los pobladores rurales respecto al ahorro en entidades financieras, “Yo

prefiero invertir, ahorrando no gano interés, no gano nada, más bien gastas”.

Capitalización de los intereses

De preferencia y en función a la disponibilidad del banco, la capitalización de intereses debería ser mensual,

pues independientemente de lo poco que pueda ser, genera en los clientes la sensación de que su dinero va

aumentando

Instrumento para el control de movimientos de la cuenta de Ahorro

En consideración al perfil de los clientes potenciales para este producto, que tienen niveles de baja

escolaridad y que difícilmente accederán a la información relacionada con sus cuentas a través de los cajeros

automáticos por ejemplo para el control de sus depósitos, del saldo de su cuenta, etc., se recomienda

implementar un herramienta de fácil utilización, ej.: una libreta de llenado manual, un sobre plástico en el que

puedan acumular los comprobantes de depósito, etc.

Beneficios adicionales del Producto

Adicionalmente a los beneficios que tendría esta cuenta para todos los clientes (sin costo de mantenimiento,

retiros, depósitos u otros, facilidad de acceso, etc.), a continuación se describen los beneficios que podrían

tener estas cuentas, en función a los diferentes segmentos de clientes:

Clientas de Crédito Grupal

Las actuales clientas de Crédito Grupal son un importante segmento de mercado. Generalmente

tienen una actividad microempresarial, que aunque no es representa el ingreso principal del hogar, les

permite contar con ingresos propios de los que pueden disponer de acuerdo a sus necesidades, por

otra parte no solo muestran marcado interés por tener un ahorro adicional al que mantienen durante la

vigencia de su crédito, en muchos casos ya lo tienen, ahorrando durante el período de vigencia de su

crédito, montos adicionales en la cuenta correspondiente al grupo; sin embargo, manifiestan su



preferencia por hacerlo de manera individual, en una cuenta a la que solo ellas tengan acceso y que

no esté ligada al crédito. En otros casos, el Ahorro lo mantienen en sus casas, con el riesgo que esto

implica o participan en tandas, las que usualmente les generan un costo, aunque no se debe perder

de vista el beneficio que les representa el cobro personalizado de las cuotas que caracteriza a este

tipo de actividad.

El beneficio adicional propuesto para este potencial segmento de mercado es el siguiente:

Se prevé que una vez abiertas las cuentas de ahorro y percibido el beneficio del Ahorro que logran

alcanzar por una parte y de la disminución de la tasa de interés en su siguiente crédito, adicionalmente

a la apertura de las cuentas, el producto aportara en la fidelización con el producto de crédito.

Amas de casa que no cuentan con ingresos por actividades propias

Otro segmento importante de mercado, lo constituyen las amas de casa que no tienen actividades que

les generen ingresos, pero que son quienes están a cargo del manejo del dinero para los gastos de la

casa y que si bien el potencial de ahorro no es muy grande, un incentivo adecuado y a futuro, los

esfuerzos de educación financiera que se pretende llevar adelante en el marco del proyecto,

ayudarían a cambiar hábitos. Adicionalmente, se debe tomar en cuenta que la preocupación principal

para ellas es la educación de los hijos y que puedan suceder imprevistos que no puedan cubrir.

La Estrategia de Captación de este segmento y el beneficio adicional a ofrecerles sería:

Todas las integrantes del grupo, que se encuentran vigentes en su crédito, deberán abrir una cuenta de ahorros individual “Mi Cuenta Segura” y durante la vigencia del crédito, deberán alcanzar un saldo igual o superior al 20% del monto de crédito otorgado en ese ciclo para beneficiarse de la disminución de la tasa de interés en el siguiente crédito (esta disminución la definiría la Institución, tomando en consideración que sea atractiva para las clientas).

Al momento de la apertura de la cuenta, se entrega una tarjeta en la que a medida que alcancen un monto de ahorro x (a determinar por la Institución) durante los siguientes seis a doce meses a la apertura, en cada depósito se le pone un sello o un stiker relacionado con un determinado artículo escolar (cuadernos, lápiz, regla, otros), hasta completar un kit, el que le será entregado una vez complete la tarjeta.



Referidos por clientes de Crédito o Ahorro de la Institución

Se aprovechará el buen posicionamiento que tiene la Institución en sus actuales clientes, para que

estos sean punta de lanza para la captación de nuevos clientes. Los clientes podrán referir familiares,

amigos, conocidos, clientes, que no hayan tenido relación con la Institución. La estrategia de

comunicación y promoción deberá ser puntual, limitando el beneficio a ciertos períodos de tiempo, por

ejemplo una campana de 15 a 20 días de duración y se establecerá un beneficio adicional tanto para

el cliente que refiere como para el que es referido.

Se proponen dos tipos de acciones/beneficios para estas campañas:

o Proceso

El proceso para este producto no debería tener sufrir mayor variación que la que se requiere para la

promoción del producto, que se contempla que tenga como principal responsable al personal de campo

(asesores de negocios).

Requisitos

Los potenciales clientes deberán cumplir con los siguientes requisitos:

Ser mayores de edad de acuerdo a lo establecido por Ley.

Tener nacionalidad peruana o contar con las autorizaciones de residencia permanente en el país.

Contar con Cédula de Identidad y Electoral vigentes (Se podrá considerar la presentación de

pasaporte vigente).

Brindar toda la información requerida por la normativa de la Institución.

Cliente que refiere: Por cada 5 clientes que refiera que abran su cuenta de ahorros y la mantengan activa por un período mínimo de 6 meses, gozarán del incremento de ½ punto porcentual en su cuenta de ahorro o de la disminución de ½ punto porcentual en su futuro crédito. Para ellos se deberá verificar que el sistema pueda enlazar la cuenta del cliente con las cuentas de los clientes referidos. Cliente referido: Todos los beneficios propios de la cuenta.



o Propuesta de Producto - Cuenta de Ahorro Segura

Introducción

El presente documento tiene por objeto describir los componentes principales del producto de Ahorro

Rural y los lineamientos para su comercialización

Descripción del Producto

La “Cuenta de Ahorro Puro”, actualmente tiene dos propósitos, el primero, que los clientes de crédito

reciban el desembolso de su crédito y puedan depositar el monto de la cuota, de manera que se debite la

misma de manera automática y, el segundo, que cualquier persona natural que así lo requiera, puede

también abrir esta cuenta, y utilizarla para el ahorro de respaldo o emergencias.

Sin embargo, el bajo crecimiento que tiene la cartera de este producto, supone que el valor que tiene:

“ningún costo”, no está siendo lo suficientemente “evidenciado o percibido”. Es en este sentido, que

en el marco del Proyecto BID/Rural, se propone llevar a cabo ajustes en el producto, en cuanto a los

beneficios del mismo en primera instancia, y en términos de abordaje de los potenciales clientes,

específicamente en aspectos operacionales, de comunicación y promoción y en la distribución del

producto, de manera que se responda efectivamente al comportamiento y percepción de los clientes

potenciales en zonas rurales.

La primera consideración que se hace necesario analizar es si esta “Cuenta de Ahorro Puro”, podría

ser para todo público y que elementos del producto serían los más valorados. De hecho se da una

primera segmentación y es que el cliente de crédito, debido a que está ligado a la Institución, se gana el

derecho de tener una “cuenta sin costo alguno”, como beneficio único, en el entendido que ésta es

utilizada de manera transaccional y que por tanto no amerita el agregarle beneficios adicionales.

Ahora bien, la competencia y maduración del mercado, nos muestra que el beneficio de esta cuenta, de

no tener costos, es insuficiente al momento de pretender captar clientes, otras instituciones ya tienen

productos similares lo que deja a la entidad financiera sin esta ventaja competitiva inicial. En este

sentido, se propone darle un valor adicional, un seguro de exequias, siempre y cuando el cliente cumpla

con ciertos requisitos, relacionados principalmente con el saldo de la cuenta y la permanencia de éste por

un período de tiempo determinado.

Adicionalmente, como parte de la estrategia de comercialización y como una forma de darle el valor que

tiene la cuenta, tanto por la ausencia de cobros, como por el seguro, se podrán establecer requisitos

adicionales, entre los que se mencionan los siguientes: i)haber sido referido por algún cliente activo de la

institución (de crédito o ahorro); ii)tener relación de parentesco con clientes activos de la institución (hijos,

cónyuges, padres, hermanos, etc.); iii)que sea más de un cliente el que abre la cuenta (esposa/esposo;

padre/hijo, por ejemplo, campañas que se especificarán más claramente en la estrategia de

comercialización del producto y se adecuarán a las características de cada una de las localidades a ser

atendidas.

Los aspectos mencionados harán que se refuerce el “valor” de la cuenta, es decir, si bien es gratis y

tiene la posibilidad de acceder a un seguro de exequias, no es para cualquier persona, de manera que

aquellos que lo logren, se sientan “especiales”, que sea un privilegio poder tenerla, generando de esta

forma mayor interés por ser parte de quienes “si” pueden lograrlo.



Para ello, la Institución deberá tomar la decisión, por lo menos para los Municipios que son parte del

Proyecto, de cambiar la estrategia comercial para este producto, es decir dejar en suspenso la oferta

abierta del mismo a cualquier potencial cliente, ajustando la misma a las características de la nueva

“Cuenta Segura”.

Ficha del producto

“Mi Cuenta Segura”

Mercado Primario

Pobladores (as) rurales y periurbanos dedicados a actividades

microempresariales agropecuarias, comerciales o de servicios,

asalariados informales, amas de casa, del segmento socio económico

C.

Monto para apertura y para

depósitos

Mínimo: $ 20.000.-

Máximo: $ 8.000.000

Saldo Promedio Mensual Mínimo en la Cuenta de $ 300.000

(Trescientos mil 00/100), por confirmar.

Plazo con el cual el cliente

se hará acreedor a la

cobertura del seguro

1 mes Cumplido el plazo se inicia automáticamente la cobertura

del seguro, la misma se renovará automáticamente por plazos

similares, mientras el cliente mantenga o exceda el saldo promedio.

Moneda Nacional

Tasa de interés 1% anual, capitalizable semestralmente

Instrumentos Cuponera.

Beneficios

Principal: La cuenta no reporta costos para el cliente, con excepción

del cobro de ITF en caso está no esté exenta y gana interés.

Adicional: Póliza de Seguro de Vida y Exequias, con cobertura

renovable mensualmente, por un valor por determinar en función a las

cotizaciones recibidas de la compañía de seguros y al análisis

costo/beneficio.

Responsable de la

promoción

En campo: Oficial de Negocios

En oficina: Oficial de Servicio al Cliente / Todos los funcionarios

Consideraciones

Especiales

Este producto está especialmente destinado al segmento de mercado

definido en este documento; sin embargo, si otros segmentos de

mercado muestran interés, se podrá aceptar su participación en el

programa, siempre y cuando la ventaja del producto, que es el seguro

de exequias, sea aplicable para ellos, de manera de cumplir con la

oferta integral y no crear falsas expectativas en los potenciales clientes

(caso de potenciales clientes de segmentos de la población muy

urbanos o de sectores socio económicos más altos).



Propósito

El propósito de la Institución con los ajustes a la cuenta, es el de impulsar la apertura de cuentas de

ahorro en zonas rurales.

Objetivos

Abonar el cumplimiento del objetivo estratégico de la Institución de tener más clientes.

Proveer acceso a productos de ahorro al segmento de menores ingresos de la población rural.

Construir una plataforma con la que se pueda inicializar la relación con futuros clientes de crédito.

Retener a los actuales clientes de la Institución.

Perfil del cliente objetivo

Como se menciona en la ficha de producto, el segmento de mercado objetivo para el producto, son los

pobladores(as) rurales y peri urbanos, dedicados a actividades agropecuarias, comerciales productivas o

de servicios, así como asalariados informales, o madres de familia que administran los gastos del hogar,

más no tienen ingresos provenientes de actividades económicas del segmento socio-económico “C”.

Nombre del Producto

“MI CUENTA SEGURA”

Símbolo del producto

Por definir en sesión de trabajo con la Institución y su agencia de publicidad.

Slogan del Producto

Con …. Tus ahorros no solo crecen, están seguros y te aseguran”…. Otro…..

Monto mínimo de apertura y depósitos

El Monto mínimo establecido por la Institución es de $ 20.000 y para los depósitos posteriores es de $

10.000. Adicionalmente, se deberá definir cuál es el saldo mínimo que deberá mantenerse en cuenta,

para que ésta no sea bloqueada y si es estrictamente necesario que así sea, por cuanto es un aspecto

que genera desconfianza en los potenciales clientes. Finalmente, el acceso al seguro, solo será efectivo

una vez que el cliente alcance la suma de 300.000 pesos (Trescientos mil 00/100 Pesos) y la cobertura

tendrá una duración de un año, siempre y cuando el cliente mantenga al menos durante 6 (seis) meses,

mínimamente este monto como saldo.

Tasa de interés

La Tasa de interés establecida por la Institución para la cuenta es del 1% (uno por ciento anual), lo que

garantiza la oferta de valor adicional que le hace la institución, que sus ahorros siempre crecen, pero que

no es el beneficio diferenciador, sino más bien un elemento que permitirá eliminar algunas de las barreras



que tienen los pobladores, especialmente rurales, respecto a que “en los bancos los ahorros siempre

disminuyen”.

Cálculo de la tasa de interés

Intereses del período = Saldo de la cuenta x i/100 x 1/360 x # de días transcurridos.

Capitalización de los intereses

Semestralmente

Proceso

En documento separado, se presenta la propuesta de modificaciones al proceso; sin embargo se debe

aclarar que se ha tratado de impactar lo menos posible en el mismo. Sin embargo, se hace necesario

considerar que la venta de un producto como el que se propone, requiere no solamente del esfuerzo del

personal de oficinas, sino también del personal de campo, aspecto que se considera en la propuesta de

modificación.

Estrategia de Mercadeo

El segmento de mercado objetivo y las condiciones especiales del producto, ameritan una estrategia de

mercadeo puntual y no necesariamente masiva. No se prevé el uso extensivo de medios, más bien se

considera adicionalmente al abordaje personal que deberán hacer los asesores comerciales, que les

permita exponer claramente los beneficios del mismo, campañas puntuales y específicas para cada

plaza, como por ejemplo, volanteo, perifoneo, carpas, etc. A continuación se detallan los aspectos más

importantes a ser tomados en cuenta, los mismos que deberán afinarse con el área de mercadeo de la

Institución.

Objetivo

Posicionar a la Institución como la entidad financiera especializada en microfinanzas, que se acerca más

al poblador rural, con productos diferenciados y acordes a sus necesidades.

Objetivos de Mercadeo

Posicionar la Cuenta de Ahorro, como un producto diferente a los que se pueden encontrar en otras

entidades financieras, sin costos, en el que sus ahorros no solo no se ven disminuidos, por el

contrario, crecen y si el cliente llega a cierto monto y mantiene este monto por un determinado tiempo,

se hace acreedor a un seguro de exequias con una duración de cobertura que puede ser semestral o

anual.

La apertura y manejo de esta cuenta son sencillos, con pocos requisitos y especialmente es accesible,

ya que el monto de apertura y los montos de depósito posteriores se adecúan a la situación

económica de los pobladores rurales.



Incentivar cultura de ahorro en segmentos de la población que normalmente no ahorran por los

temores asociados: todos los bancos cobran, se pierde mucho tiempo yendo al Banco, en las cuentas

de ahorro no se gana nada.

Objetivos de Publicitarios

Enfocar la oferta del producto en el mercado objetivo

Acercar a la Institución a los sectores rurales

La Competencia

Si bien se cuenta con información de la competencia en las zonas de influencia del proyecto, se hace

necesario actualizar la misma.

Creencias críticas del Consumidor Rural

A continuación se detallan algunas expresiones de los pobladores rurales en relación al ahorro,

colectadas durante la investigación de mercado y que deberán ser tomadas en cuenta para el diseño del

material publicitario y de los discursos de ventas, ya sea aprovechando la fuerza que le dan al producto, o

por el contrario, cuando se trate de barreras, contrarrestarlas con argumentos válidos.

• “Todas la instituciones cobran por tener tu plata allí” “En …. sus ahorros son importantes,

nosotros hacemos todo porque estén seguros y no le cobramos nada por tener su dinero

guardado”

• “Ya que estoy aquí (agencia o pueblo), puedo poner un poco” “Nuestro personal lo atiende rápido,

si usted pasa por nuestras oficinas a hacer un depósito en su cuenta, no perderá tiempo"

• “Para mis hijos sí” “En esta cuenta usted podrá guardar poco a poco para la educación de sus

hijos… El inicio de clases ya no será un dolor de cabeza”

• “No alcanza la plata para ahorrar” “En … no necesita tener mucho dinero para ahorrar, con

solo $ 20.000 puede abrir su cuenta, ya luego el depósito mínimo es de 10.000 pesos”

Adicionalmente, se deberán tomar en cuenta, las principales razones por las que estos pobladores se

empeñan en ahorrar, relacionadas especialmente con la educación de los hijos, su vivienda, ampliar o

iniciar un nuevo negocio y en el caso específico de los productores agropecuarios, guardan parte de la

venta de sus productos para cubrir sus gastos básicos futuros cuando no tienen ingresos.

Manejo de la imagen de la Institución

Debido a la limitada recordación que se tiene de la Institución, de inicio, se tomarán como base los

clientes activos de Ahorro y Crédito (que no tengan problemas de pago), para lo que se deberán emitir los

listados por oficinas y se diseñará una estrategia de abordaje, en la que se deberá incluir a todo el

personal de las oficinas.



Asimismo, será importante llevar a cabo actividades acorde con los usos y costumbres de la población

rural, es el caso de participación en ferias comerciales, culturales; promover un mayor acercamiento a los

gremios de productores y otros que sean importantes en cada plaza, de manera de alcanzar un cada vez

mayor acercamiento de la Institución a la población lo que generará, a la larga un mejor posicionamiento.

Para ello, se deberá contar con el apoyo del área de mercadeo, no solamente en la provisión del apoyo y

el material que se requiera, sino también en el seguimiento al plan de mercadeo que se establezca para

cada una de las oficinas.

Puntos de contacto con los potenciales clientes

Inicialmente y puesto que los clientes activos de la Institución son puntal importante para la

referenciación de potenciales clientes, se plantean las siguientes actividades puntuales para los

principales puntos de contacto, sin que sean limitativas.

Caja

Los plazos de los créditos y la frecuencia de pago hacen que el cliente deba acercarse a las oficinas

al menos una vez al mes, en este sentido se plantean dos acciones:

El cajero, proporciona información básica sobre el producto, si el cliente muestra interés, lo

derive a Plataforma de Servicio.

En la papeleta de pago, se imprimirá un mensaje relacionado con la oferta del producto.

Plataforma de Servicios

El producto está destinado a un público objetivo, por lo que a fin de no generar expectativas en

quienes no pueden acceder al mismo, el personal en plataforma tendrá un discurso de ventas que

cuide esos aspectos. El abordaje a los potenciales clientes deberá estar enmarcado especialmente

en las siguientes acciones:

Atención personalizada a todos los clientes que luego de haber recibido información básica sobre

el producto en caja, se acerquen a plataforma ya con cierta intención de compra.

Llamadas telefónicas a los clientes activos con buen comportamiento de pago, informándoles

sobre el producto, del que podrán obtener más detalles con su asesor de crédito.

Asesores Comerciales (personal con clientes de crédito)

Los Asesores Comerciales por su cercanía son quienes más ascendencia tienen con los clientes,

sus visitas de seguimiento o evaluación de crédito deberán aprovecharse para ofertar el producto,

poniendo especial énfasis en la ventaja competitiva del mismo, ya que de igual manera que la cuenta

de ahorros que ellos tienen, este producto no tendrá costos asociados para los clientes que sean

familiares suyos o que ellos hayan referido y adicionalmente, a más tiempo mantengan el saldo

mínimo requerido, gozarán de un seguro de exequias.



Deberán reforzar el hecho que por ser ellos buenos clientes se han ganado el derecho de referir

clientes o dar apertura a este tipo de cuenta para ellos, sus familiares o amigos.

Soporte Promocional

Juntamente al Área de Mercadeo, es preciso definir los siguientes aspectos:

Material publicitario (Volantes, banners, carpas, otros).

Discurso de ventas, material de soporte para el personal.

Presupuesto.

Cronograma de implementación.



4.2. Herramientas

4.2.1. Fase de Diagnóstico

Guía para la Ejecución de Investigación de Mercado

Investigación de Fuentes Secundarias

Objetivo

Permite identificar las fuentes de información ya existentes que servirán para contestar algunas

preguntas claves que permitirán definir con más claridad las hipótesis a que deberán investigarse a

través de técnicas primarias, por ejemplo: “los pobladores rurales no ahorran en efectivo”; “Los niveles

de pobreza en las áreas rurales no permiten generar excedentes que puedan destinarse al ahorro”; “El

mercado no cuenta con productos de ahorro adecuados a las necesidades de los pobladores rurales”,

etc.

Actividades

Identificar las fuentes de información existentes

Recolectar y agrupar la información

Registrar las fuentes de información

Fuentes de información secundaria

Investigaciones de mercado históricas

Informes o reportes de investigaciones previas (aunque éstas no sean específicamente sobre

ahorros, pueden contener hallazgos importantes que permitan plantear hipótesis)

Archivos de datos de clientes entrevistados, encuestas de salida

Información secundaria interna

Bases de datos (de clientes de crédito o de otros productos, que posibilitan determinar niveles de

ingresos, composición del grupo familiar, niveles de escolaridad, datos importantes al momento

de definir las muestras para la investigación primaria de mercado)

Informes de buzones de sugerencias (Suelen contener requerimientos de productos)

Información secundaria externa

Estudios sobre el estado de la industria (Permitirá contar con información sobre productos de

ahorro ya desarrollados por otros actores y los resultados obtenidos)

Informes macroeconómicos

Publicaciones de redes, gremios o asociaciones

Reportes estadísticos (Censos, Encuestas de hogares, etc.)

Reportes de los entes reguladores

Información de competidores (Formales e informales), a ser colectada a través de volantes y

otros)

Temas a explorar en la información de fuentes secundarias



Análisis del Marco Regulatorio

Información Clave Uso

Principios declarativos

- Proporcionan el panorama de la Legislación Bancaria y otra, que muestre la normativa relacionada con tasas de interés, incentivos al ahorro, etc. y hasta donde los gobiernos regulan la actividad bancaria.

Fondo de Seguro de Depósitos

- En mercados inestables, el seguro de depósitos no solo protege a los ahorristas, se puede constituir en un fuerte soporte a la solidez de instituciones pequeñas de ahorro.

- Este es uno de los mayores ventajas para las Instituciones Financieras pequeñas porque el riesgo (perceptual o no) es mayor en ellas y el seguro es cubierto por todos los bancos y aunque el pago de la prima es proporcional a los depósitos, las IMFs son las que más ganan puesto que incrementa el soporte a su solidez.

Reglamento de Encaje Legal - Soportará el costeo del producto

Patrimonio Efectivo - Permiten evaluar los techos hasta los que se pude ir con

depósitos a plazo fijo y a la vista Concentración de Cartera y Límites

Operativos

Reglamentación para la Apertura,

Traslado y cierre de sucursales y

agencias y puntos de pago.

Regulación relacionada con

canales alternativos (Banca Móvil,

Corresponsalías, etc.)

- Check list de aspectos relevantes para la apertura de agencias tradicionales transaccionales o no, canales alternativos, ATMs, POS, banca telefónica, banca por internet o banca móvil; en el entendido que la accesibilidad es uno de los atributos más importantes para el ahorrista cuando se trata de dejar o sacar su dinero.

Límites y Prohibiciones

- Permiten determinar cuotas por tipo de productos, segmentos de mercado (personales naturales o jurídicas, interbancarios, etc.)

Sanciones - Relacionadas principalmente con la presentación de reportes

Contratos e Instrumentos - Diseño de documentos del producto

Central de Riesgos

- En función a la legislación de cada país, podría darse que sujetos que se encuentren calificados en alguna categoría, no puedan acceder a cuentas de ahorro.

Análisis del Entorno Económico


Inflación pasada, actual y proyectada - Permitirá una mejor fijación de tasas

Crecimiento económico (PBI) pasado,

actual y proyectado por sectores y

subsectores

- Explorar por donde se mueve el flujo de fondos, revisar el mercado y analizar la dinámica de la economía.

Devaluación de la moneda

pasada, actual y proyectada

- Determinante al momento de diseñar productos en moneda extranjera



Instrumento de Política Monetaria

Tasas de interés

Liquidez del sistema y operaciones de

mercado abierto

Uso del encaje legal

- Tasas de descuento activas y pasivas - Operaciones de mercado abierto para controlar la liquidez - Encaje : % de encaje en moneda nacional y extranjera, % de

encaje marginal - Tasa de descuento del monto de encaje - Permite evaluar el costo real del fondeo. A mayor encaje

menor rentabilidad del fondeo - Para medir niveles de depósito

Nivel de empleo y desempleo por

sectores, en subida o bajada - Para ver la distribución de la riqueza y determinar tamaño de

mercado para depósitos a plazo fijo Índice de Gini por escalas

Nivel de dolarización de los depósitos

y colocaciones del sistema - Para diseñar estrategia de captaciones MN vs ME

Spread financiero del sistema

bancario: máximos y mínimos - Para hacer el análisis de tasa

Rentabilidad actual, pasada de la

bolsa de valores por tipo de renta: fija

o variable y de quienes

- Permite analizar el mercado secundario de certificados de depósitos – para darles liquidez al producto - y para ver las expectativas del mercado, también es un buen substituto – y posible competencia de los productos de depósito de renta (plazo fijo) en IMFs por su alto riesgo “percibido”.

- Para ver cómo y cuánto de valores de renta fija se negocian en bolsa y de quienes.



Información Demográfica


Población en Número de familias, por

perfiles socioeconómicos o por

ingreso o gasto por región o estado

- Permite calcular base de demanda de personas naturales y se puede obtener de la encuesta de hogares que llevan a cabo las oficinas de estadísticas de cada país anual o semestralmente.

Número de empresas públicas y

privadas por tamaño de activos e

ingresos.

- Permite calcular base de demanda de personas jurídicas.

Migración/Inmigración y remesas - Permite determinar flujo de dinero y composición - Permite medir movimientos poblacionales

Grado de centralización de la

población

- Permite analizar la concentración de la población y las tendencias

Distribución rural/urbana de la

población

Población por rango de edades y por

zonas

Montos de remesas recibidas y

distribución por zonas - Permite estimar demanda

Mercado de Depósitos


Nivel de Bancarización por Ahorro

(Ahorros Totales / PBI)

- Permite analizar el grado de penetración de mercado de los competidores

Número y saldo de cuentas de ahorro;

Número y saldo de cuentas corrientes

y Número y saldo (por rangos de

plazos de los depósitos a término, por

rangos de montos, moneda y región,

desagregado por personas naturales y

jurídicas

- Mercado actual - Flujo de dinero y centralización del mismo



4.2.2. Investigación Primaria de Mercado: Modelo de Términos de Referencia

o Antecedentes

(Nombre de la Institución…) es una institución financiera especializada en microfinanzas y tiene

interés en profundizar sus conocimientos acerca de los pobladores del área rural, de manera que le

permitan diseñar una oferta de productos de ahorro que respondan a las necesidades y características

de este segmento de mercado.

En el área rural de (nombre del país …) -caracterizar en entorno en el que se desenvuelven los

pobladores rurales de las zonas a ser estudiadas con la información colectada en la investigación de

fuentes secundarias, en relación principalmente a los sectores económicos de mayor relevancia,

tamaño de las zonas, actividades económicas y otra que se considere relevante:

Nivel de fragmentación de la tierra

Niveles de educación de la población

Grado de vulnerabilidad de los pobladores y de sus actividades (plagas, clima, etc.)

Modelos de comercialización

Fuentes de Financiamiento

Costo de vida

Niveles de ingresos

Crecimiento del área en términos económicos

Disponibilidad de infraestructura (acceso, comunicaciones)

Crecimiento de las actividades económicas

Segmentación de la Población Rural por Actividad:

Rural No-agrícola: % porcentaje de empleo que ocupa, tipo de empleo, niveles de remuneración,

edades, género

Rural Agrícola: Tipo de cultivos, tamaño de tierras, propiedad de la tierra, niveles de ingresos,

educación, edades, género, demanda para sus productos.

Desafíos para la penetración del sistema financiero –Costos, distancias a los centros urbanos,

dispersión de la población – si fuera el caso- infraestructura, riesgos sectoriales, los riesgos

sectoriales, grado de influencia de la banca estatal, etc.

o Objetivo de la Investigación

Los resultados de la investigación deberán soportar el desarrollo de los productos de ahorro y la

estrategia de intervención en las áreas de influencia y los segmentos de mercado que la institución

determine analizar.



El estudio deberá contemplan componentes tanto cualitativos como cuantitativos, que se centrarán

básicamente en:

Conocer al consumidor rural, sus creencias, actitudes y, conducta de compra frente a

servicios financieros y conexos, y sus variables de segmentación.

Conocer los retos y oportunidades, así como el potencial de crecimiento de los productos de

ahorro que presentan las zonas de intervención rural seleccionadas.

o Objetivos Específicos

Investigación Cualitativa: Principales aspectos y tópicos sobre los que se deberá indagar:

El consumidor rural, su actividad e ingresos

El estado de su ciclo de vida, planes futuros generales

Principal actividad, retos y duración

Fuentes de ingresos principal y adicional

Objetivos y necesidades de inversión en el corto, mediano y largo plazo

Oportunidades de crecimiento y amenazas percibidas

Roles y principales influyentes en la comunidad

Nivel de integración y actuación con zonas y servicios urbanos

Principales medios de comunicación usados y ocasiones de socialización.

El consumidor rural y los servicios financieros

Actitud y conducta hacia el ahorro, el riesgo, soluciones manejadas, conocimiento de

opciones: ventajas y desventajas percibidas

Experiencia y satisfacción con servicios financieros actuales ahorro, seguros, recepción de

remesas.

Conocimiento, uso, satisfacción y valor percibido de la tecnología (ATMs, uso de celulares,

tarjetas, etc.)

Intención de uso de productos de ahorro formales y nivel de conocimiento de proveedores

Imagen y reconocimiento de la Institución Financiera (Nombre…) en las áreas de

intervención

Investigación Cuantitativa: (Cabe aclarar que se podrá presentar la necesidad de hacer ajustes en

función a los resultados del estudio cualitativo)

Tamaño de mercado

Actividad primaria y secundaria del jefe de hogar

Miembros de la familia que aportan al ingreso del hogar

Tamaño de negocio o de unidad productiva o ingresos mensuales como asalariado

Ranking de las prioridades en el gasto e inversión

Estructura de los ingresos familiares

Tenencia de tierras y tamaño

Uso de Servicios financieros

Ranking de principales barreras al uso de servicios financieros

Recepción y uso de remesas



Grado de uso de substitutos al ahorro y al seguro y fuentes

Grado de conocimiento y uso de tecnología

Montos de transacción en las operaciones financieras y costo de las mismas

Intención de compra de productos de ahorro y principales objetivos que cubrirían

Nivel de penetración de servicio financieros y participación de mercado de los principales

proveedores de soluciones financieras por tipo de producto

Nivel de recordación de los principales proveedores de servicios financieros, imagen

asociada y nivel de satisfacción (si es que la usan)

Nivel de recordación de la Institución (Nombre…) y posicionamiento

Metodología

Cualitativa (Grupos Focales, Entrevistas en Profundidad o Mini Sesiones)

Cuantitativa (De 500 a 1000 encuestas dependiendo de la variabilidad de la población)

Muestra

La institución deberá definir las áreas geográficas en las que se llevará a cabo la investigación,

tomando en consideración si existen diferencias significativas en el comportamiento de los pobladores

en función al área en la que viven (Costa vs Selva o Sierra), la dispersión, el tamaño, etc. La

definición de la muestra se llevará a cabo de manera conjunta entre la Institución contratante del

estudio y la empresa de investigación previo análisis de las variables señaladas.

Entregables

Investigación Cualitativa

Hojas de datos de los participantes

Trascripción de las sesiones cualitativas o grabaciones

Reporte de análisis y conclusiones

Investigación Cuantitativa

Cuestionario modelo para ser ajustado conjuntamente con la Institución

Base de datos de las encuestas

Tablas cruzadas por las variables de segmentación a requerimiento

Reporte de análisis

Requerimientos

Presupuesto separado por tipo de investigación (cualitativa y cuantitativa)

Cronograma de ejecución

Propuesta de muestra y metodología.


95

Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página

4.2.3. Modelo Matriz de información para evaluación de competitividad

Posicionamiento2/Participación

de mercado 3/

Productos de depósito

ofertados ( ahorro

programado, simple, etc.)

Accesibilidad4/

(o número de

canales por

tipo)

Agilidad /

Rapidez5/

Costos

Asociados6/

Monto

mínimo de

apertura7/

Monto

mínimo

requerido

para el pago

de intereses 8/

Requisitos8/Otros

servicios9/

1

2

…

1

2

…Entidades de Microfinanzas

1

2

…

1

2

…

1

2

…

6/ En genera l , las entidades tienen a la vis ta tari farios para sus productos , s in embargo, será importante veri ficar esta información a través de la técnica de comprador

fantasma o con entrevis tas a cl ientes . Se cons iderarán los costos promedios para cada categoría (Al tos o bajos ).

5/ Para identi ficar el grado de rapidez o lenti tud en la atención en relación con productos de ahorro, se hace necesario indagar bajo la técnica de comprador fantasma o

a través de entrevis tas con cl ientes de estas entidades y s i bien dentro de cada categoría habrán entidades que atienden con mayor o menor rapidez, se cons iderará la

información promedio (Rápidos o lentos).

2/ Información cual i tativa que emerge de observaciones en campo, entrevis tas con expertos del medio.

1/ Inclui r todas las insti tuciones que actúan en cal idad de primer piso y que ofertan productos de ahorro, en el caso de las cooperativas , se tomarán en cuenta las

cooperativas abiertas y cerradas . Al ser esta una información referencia l , no se requiere el desglose de cada una de estas categorías ; FUENTES: Organo de supervis ión;

3/ Calcular el promedio de participación de mercado de ahorros de cada una de las insti tuciones ofertantes (Porcentaje); FUENTES: Organo de Superivis ión para el caso

de todas las entidades financieras reguladas y en el caso de las Cooperativas cerradas , es pos ible que en cada país se encuentre un gremio o una entidad para lela

que las regula o supervisa . También, es pos ible que encuentren solo datos agreagados que incluyen personas juridicas . Los estudios de mercado primario pueden

tener esta informacion más enfocada a personas natura les . Se pone el dato que se tenga haciendo referencia s i son datos agregados o no.4/ Información relacionada con los canales de atención a los cl ientes , en los que se puedan rea l izar todas las actividades y transacciones relacionadas con captaciones

del públ ico y que pueden ser los tradicionales (agencias ), a l ternativos (ATM´s , Corresponsales no bancarios , agentes , banca móvi l , etc.). Es ta puede ser a l ta , media o

Institución por Categoría1/

Bancos de Fomento o Bancos Públicos

Bancos Comerciales

Cooperativas

Otros (Si hubieran actores informales importantes)



4.2.4. Investigación Cualitativa: Modelo de Guía de Pautas (Grupos Focales o Entrevistas

a Profundidad)

o Duración: Aprox. 2 Horas

Contexto: Presentación de los participantes

Tiene como finalidad el conocimiento mutuo y crear un clima de cercanía

¿Cómo es su nombre?, ¿Qué edad tiene?, ¿Nos podría decir por favor hasta que nivel de estudios

alcanzó usted?

A) Perfil del Poblador Rural, entorno familiar y redes sociales Profundizar/Notas

1. ¿Cómo está compuesta su familia?, ¿Quiénes más viven en su casa?

2. ¿A qué se dedica principalmente?, ¿Hace cuánto tiempo que se dedica a esta actividad?, ¿A qué se dedica su pareja?

3. ¿Aparte de su ocupación principal, tiene usted otras actividades que le producen dinero?, ¿Cuáles?, ¿Con qué frecuencia desarrolla estas actividades?

4. En su casa, cuando tienen que decidir sobre un tema dinero, ¿Con quién conversa sobre el tema?, ¿A quién va a pedir consejo primero?, ¿Quiénes participan en las decisiones relacionadas con el dinero en su familia?

5. ¿Quién o quienes administran el dinero del hogar? 6. ¿A qué se dedican sus hijos?, ¿Qué tareas tienen en la casa? 7. Cuénteme un poco como es un día en su vida, ¿De qué hora a

qué hora trabajan?, ¿Qué hace en su tiempo libre?, ¿Qué hace los fines de semana?

8. ¿Vive en el mismo lugar donde trabaja?, ¿A qué distancia de su trabajo vive?, ¿Hace cuánto tiempo que vive en este lugar?

9. ¿Tienen proyectos o planes familiares para este año?, ¿Me puede contar un poco sobre sus planes?

Esta parte busca especialmente saber

el nivel de cohesión y comunicación de

la familia, especialmente en la pareja, el

rol que juegan los otros miembros de la

familia, especialmente el rol que le dan

a los hijos para proyectar su futuro.

En 6. La pregunta solamente aplica si

los hijos todavía viven en la casa

familiar y si tienen edad para cumplir

algún tipo de tarea

En 7 y 8. Se quiere saber por donde

transitan y el tiempo del que disponen

como para ir a una agencia bancaria o

poner banca móvil para asistir a una

reunión y/o capacitación.

En 9. La idea es chequear el carácter

proactivo o conformista de los

entrevistados.



>>> Ahora quisiera que hablemos un poco de su comunidad

10. ¿Cuáles son los grupos u organizaciones a las que usted pertenece?, ¿Cuánta confianza siente en estas organizaciones?, ¿Por qué? ¿Con que frecuencia y qué días se reúnen?

11. ¿Con qué frecuencia van al municipio cabecera?, ¿A qué van?, ¿Les resulta fácil/complicado trasladarse?

12. ¿Cómo hace para mantenerse informado?, ¿Ve televisión?, ¿Radio?, ¿Recibe periódicos?, ¿Qué más?

13. ¿Tiene celular?, ¿Qué medios utiliza si quiere comunicarse con personas de otras localidades o de otras ciudades?, ¿Sabe usar los mensajes de texto?, ¿Los usa?

En 10. Explorar sobre las redes

sociales a las que pertenece el

entrevistado: juntas vecinales,

cooperativas, juntas de regantes,

agrupaciones en el mercado,

asociaciones de padres de familia, etc.

Si la respuesta es NO, indagar porque.

B) Economía del Poblador Rural (tanto agropecuario como no

agropecuario)

Profundizar/Notas

Me gustaría que conversemos un poco sobre el manejo de su

dinero y de su negocio

1. ¿Dónde diría que está todo el dinero o el capital que usted ha conseguido reunir en su vida?

2. ¿Más o menos, cuánto gana en promedio (semanal, quincenal,

mensual), tomando en cuenta todas las actividades que tienen usted y los demás miembros de su familia?

3. ¿Qué hace con el dinero que le pagan por la venta de su

producción/de sus productos/servicios/salario?, ¿Lo invierte inmediatamente o lo guarda para gastarlo/invertirlo poco a poco?, ¿Dónde lo guarda?

En 1. Explorar por todas las formas de

capital que tiene acumulado: ¿el

predio/lugar donde está el negocio es

propio?, capital de trabajo, ganado,

plantaciones, mercadería, productos

(caso de productos agrícolas no

perecederos), ahorros plantaciones de

árboles es un capital para entender sus

patrones de inversión, educación de los

hijos, etc.

En 2. Explorar estos aspectos en

términos de economía familiar, no

personal.

En 3. La idea es conocer que hacen

con el dinero producto de la venta de

sus productos (cosecha o venta de

ganado, puesto que normalmente éstos

son montos altos)



4. ¿Hay momentos en los que le queda algún dinero extra?, ¿Cómo

cuanto será?, ¿Normalmente que hace con ese dinero que le queda?

5. ¿Cuándo/en qué momento del año vende sus productos o

servicios?, ¿Por qué?

6. ¿Cuáles son los mayores problemas que tiene que enfrentar para sacar adelante su actividad/negocio?

7. ¿Cómo le pagan por sus productos/servicios?

8. ¿En este momento, qué posibilidades reales de crecimiento en su

actividad cree que tiene?, ¿Qué tendría que hacer para que su actividad/negocio crezca), ¿Cómo cree que podría crecer más rápidamente?

9. ¿Hay alguna inversión que necesitaría hacer para que su producción

/ negocio crezca?, ¿De qué tipo sería?

En 6. Si no salen de manera

espontánea; clima desfavorable, costo

de insumos, escasez de mano de obra,

falta de asistencia técnica, reducidas

vías de comunicación, precio de los

productos, ausencia de centros de

acopio, rol de los intermediarios, poco

acceso al crédito o costos de crédito

altos, facilidades de pago, agua,

energía.

En 7. Indagar sobre las formas de

pago: en especie, al contado, a plazos,

a crédito, en efectivo, cheque,

intercambio de productos, antes de

producir les dan algún anticipo, una vez

entregan la producción.

C) Los Ahorros Rurales Profundizar/Notas

Hablemos un poco de los ahorros

1. Quisiera que se imagine que va a explicarles a sus hijos porqué es importante ahorrar: ¿Qué les diría?

2. Para usted, ¿Cuál es la diferencia entre invertir y ahorrar?, Ventajas

y desventajas de cada una de las situaciones.

3. En su familia, ¿Quién es la persona que más ahorra? 4. Aunque sea poco, ¿Usted ahorra algo de dinero?, ¿Este ahorro tiene

algún objetivo específico?, ¿Cuál?

En 2 y 3 se explora por los valores

asociados al Ahorro.

En 4 NOTA: Si el ahorro es de

respaldo, es decir para cualquier

emergencia, no es necesario ahondar;

por el contrario si mencionan que el

ahorro tiene un objetivo específico: el

matrimonio del hijo, o para que vayan a

la universidad, la siembra, la cosecha,

para tener capital de trabajo, etc.,

permite explorar a cerca del ahorro

programado.



5. ¿Cuál es el monto máximo que alcanzó a ahorrar en algún momento

de su vida?, ¿En cuánto tiempo logró ese monto?, ¿De dónde vino el dinero?, ¿En que utilizó ese su ahorro?

6. Cuando ahorra, normalmente como hace: 1) Separa el dinero para el

ahorro y luego gasta lo demás, ó 2) Primero hace todos los gastos y ¿guarda lo que le sobra?, ¿Cómo hace para que le quede dinero para ahorrar?

7. ¿Dónde guarda sus ahorros?, ¿Por qué allí?

8. ¿Juega o ha jugado usted cadenas (similar de acuerdo a cada país:

Pasanaku, San, Cooperativa)?

>>> PARA TODOS

9. ¿Conoce usted alguna institución financiera o algún lugar que pertenezca a una institución financiera donde dejar sus ahorros y que le quede cerca?

10. ¿Qué opina de estas Instituciones?, Ventajas, Desventajas. 11. ¿Alguna vez participó usted de los ahorros de los grupos solidarios

de crédito?. >>Si la respuesta es afirmativa, continuar: ¿Para qué utilizan el ahorro del grupo solidario? ¿Cuál es el monto que piden que se ahorre?, ¿Sería posible para usted ahorrar más de lo que le piden, si ese ahorro fuera voluntario?

En 6. Explorar por las fuentes de esos

ahorros: venta de producción, llegada

de remesas, subsidios del gobierno,

salarios, etc., indagar específicamente

el grado de sacrificio que significa el

ahorro en dinero.

En 7 y 8. Explorar por la existencia o

no del “guardador de dinero en la

localidad”, que es el “banquero informal

del pueblo”.

En 9. Explorar sobre el conocimiento o

existencia de corresponsales bancarios

o los bancos móviles (los furgones o

carros de los bancos que actúan como

agencias móviles).

D) Manejo de Riesgos (Preguntas válidas para ahorros y seguros) Profundizar/Notas

1. ¿Usted cree que hay alguna manera de estar preparados para enfrentar esas situaciones difíciles?, ¿Cómo sería?

2. >> inducir si no sale. Otras personas me mencionaron que hay que ahorrar o tener un seguro, ¿Ha escuchado o le han ofrecido alguna vez algún tipo de seguro?

>>> PARA QUIENES HAN ESCUCHADO HABLAR DE SEGUROS

3. ¿Qué tipo de seguros?, ¿Dónde o a quién ha escuchado hablar sobre seguros?

4. ¿Cuáles cree que son los mayores beneficios de los seguros?, ¿Los

inconvenientes?

En 1. Inducir sino sale: huracanes,

muerte de la persona que general el

principal ingreso del hogar, robo,

inundaciones, plagas, incendios,

enfermedad

En 2. Hacer una lista de principales

riesgos que prevén puede pasar. En la

medida de lo posible deben están

priorizados por orden de severidad

En 4 y 5. Explorar hasta qué nivel la

ayuda familiar funcionó en este caso y

cuando no funcionó



F) Servicios financieros Conexos Profundizar/Notas

1. ¿Recibe usted o alguno de los miembros de su familia dinero del exterior?

2. ¿Quién le manda?, ¿Con qué frecuencia le mandan?. 3. ¿Dónde recoge usted su remesa?, ¿Por qué la recoge ahí?,

¿Siempre se la enviaban por este medio?, ¿Cuál diría que es la principal ventaja y la principal desventaja del medio por el que recibe? >>> si cambio de medio ¿Por qué cambió de medio para recibir la remesa?.

4. ¿Este dinero que reciben lo utilizan de inmediato? O ¿Guardan

algo?, ¿Para qué lo guardan?, ¿Donde lo guardan?

5. ¿Le han ofrecido alguna vez ponerle el dinero directamente en una cuenta en un banco?, ¿Si le ofrecieran, a usted le interesaría?, ¿Por qué?

>>>Ta

En 1. Si la respuesta es no, pasar a la

pregunta 6

En 3. Si responde que se la entregan

en la casa, indagar más

específicamente por el nivel de

satisfacción con ese medio usado.

En 4. Indagar si la remesa ya tiene un

destino de gasto específico o si les

queda algo.

4.2.5. Investigación Cuantitativa: Preguntas claves para el Cuestionario

Perfil del Encuestado:

Ocupación

1. Para nuestra encuesta es muy importante conocer la actividad a la que se dedican en su hogar,

le voy a mencionar algunas para que usted me indique cual es la suya:

Agricultor

Dueño de tierra

Inquilino

Jornalero

Independiente

Dueño de negocio de cualquier tipo (comercio, producción o servicios)

Profesional (Médicos, dentistas, abogados, etc.)

Asalariado

Sector Público

Sector Privado

Edad

2. ¿Me podría decir usted su edad por favor? (Registrar en la respuesta el rango de edad en la que

se encuentra el entrevistado, además de la edad exacta)

Género

3. El encuestador deberá anotar el género del entrevistado por observación.



Estado Civil

4. ¿Podría decirme cuál es su estado civil?

Composición Familiar

5. ¿Cuántos hijos tiene?

6. ¿Cuáles son las edades de sus hijos de menor a mayor?

Nivel de Estudios

7. ¿Me indica por favor cual es su nivel de estudios?

Economía del Hogar:

Ingresos / Gastos Familiares

1. ¿Podría indicarme cantas personas contribuyen al ingreso económico de su hogar de manera

regular, incluyéndose usted e incluyendo a alguien que le envíe remesas de manera regular?

- Indagar sobre la relación de cada una de las personas mencionadas con el Jefe de Hogar

- Consultar sobre la ocupación que tiene cada una de estas personas

2. Adicionalmente a la actividad que usted realiza, ¿Tiene otras actividades que le generen

ingresos importantes?

3. ¿Qué actividad(es)?

4. Esta(s) actividad(es) a la(s) que usted se dedica le genera(n) ingresos regulares, es decir:

¿Todos los meses?, ¿Cada dos meses?, ¿Cada tres meses?, ¿Cada seis meses?, ¿Cada 12

meses?

5. ¿Más o menos a cuanto llegan sus ingresos? (esta pregunta está relacionada con la anterior,

por lo que deberá ser complementada en función a la respuesta que brinde el encuestado, por

ej.: ¿mensuales?

6. Sin tener que pensar mucho, ¿me podría decir más o menos a cuanto llegan los gastos

mensuales que tiene que hacer en la casa, les decir alquiler, agua, luz, teléfono, alimentos,

vestimenta, transporte, medicinas, etc.?

7. ¿A cuánto haciende el aporte regular que hacen los otros miembros de su familia que viven

con usted?

Conocimiento de entidades financieras y utilización de Servicios Financieros

1. ¿Podría decirme que entidades financieras conoce usted en las que se pueda ahorrar? (De

preferencia listas instituciones más representativas)

2. Solo para quienes no mencionaron las Institución para la que se hace el estudio: ¿Ha escuchado

hablar de: (Nombre de la Institución…)?

3. ¿Cómo se ha enterado usted sobre: (Nombre de la Institución…)?

4. ¿Cuánto diría usted que sabe de: (Nombre de la Institución…), Usted diría que mucho, poco o

nada?

5. ¿Qué opinión tiene usted de: (Nombre de la Institución…)?. ¿Usted diría que es Buena, ni buena

ni mala, mala?

6. ¿Ha considerado usted alguna vez solicitar algún producto o servicio en: (Nombre de la

Institución…)?

7. ¿Tiene usted crédito en alguna institución financiera?



8. ¿Ha tenido usted que abrir una cuenta de ahorros para obtener el crédito? (Esta pregunta es

válida solo si la anterior es afirmativa)

9. ¿Tiene usted o alguien en su familia una cuenta de ahorro?

10. ¿Qué otros productos o servicios financieros utiliza o tiene usted en una institución financiera?

11. ¿Podría decirnos en cuál?

12. ¿Cómo se enteró usted de los productos que ofrece esa Institución Financiera?

Ahorros

1. ¿Me podría decir si usted ahorra, aunque sea un poco?

2. ¿Trata usted de aumentar el monto de su ahorro, es decir la cantidad que ahorra, cada vez que

puede?

3. ¿Tiene usted un monto ahorrado que siempre es el mismo, no aumenta ni disminuye, lo tiene

para alguna emergencia?

4. ¿Cuál de las formas que se mencionan a continuación, describe la mejor forma en la que usted

ahorra?:

- Ahorra especialmente cuando le vienen ingresos extras en efectivo

- Cuando le pagan, primero separa lo que tiene pensado ahorrar

- Cuando le pagan, cubre todos sus gastos y ahorra lo que le sobra

5. El Ahorro que tiene es para:

- Tener en caso de emergencias o eventualidades

- Tiene un objetivo específico

- Tiene un objetivo específico y es también para emergencias

6. ¿Para qué está usted ahorrando?:

- Para comprar un terreno o una casa

- Para la educación de los hijos

- Para un viaje suyo o de un familiar

- Para un evento familiar (matrimonio, bautizo, etc.)

- Para las fiestas (carnaval, Semana Santa, Navidades, etc.)

- Para comprar un equipo para mi negocio

- Otros (Especificar)

7. ¿El Ahorro que usted tiene donde lo guarda?:

- En un banco o una financiera

- En una cooperativa

- En el grupo solidario

- Le doy a otra persona para que lo trabaje y me de rendimiento

- Lo tengo en mi casa

8. ¿Cuál es el monto máximo que ha podido usted ahorrar este año?

9. ¿En su familia, quién es la persona que más ahorra?



4.2.6. Diagnóstico de la Capacidad Institucional

Área de Evaluación Preguntas Clave

PR

OD

UC

TO

Estrategia del

Producto

¿Quiénes son los clientes objetivo, cuál es su perfil?

¿Fundamentalmente, por qué los clientes de depósito vienen?, ¿Cuál es la ventaja competitiva de la Institución?, ¿Es solamente por esto que vienen?

¿De dónde vienes sus clientes actuales?, ¿Dónde tenían sus ahorros antes?

¿Cómo se podrían segmentar los clientes?

¿Saben quién es su principal competidor?, ¿A qué categoría corresponde?

¿Cuáles son las ventajas competitivas de estos competidores?

¿Cuál es el nivel de reconocimiento y posicionamiento de la Institución en las zonas rurales y en el mercado en general?

¿Sabe cuáles son los valores o creencias más importantes de los clientes en relación con el ahorro?

¿Actualmente, para qué se usan las cuentas de ahorro de la IMF?

¿En qué ocasiones capturan más cuentas de ahorro?

¿Cuáles son los atributos de c/producto?

¿Ofrecen pago se servicios, como pago de luz, agua, teléfono, remesas en sus agencias o canales?

¿El sistema con el que cuenta la Institución permite determinar el cruce de productos entre sus clientes, es decir, que otros productos tienen sus clientes de ahorro o crédito?

¿Sabe o sospecha si sus clientes tiene una cuenta de ahorros en el sistema financiero?

¿Los ahorros en el país o la IMF tienen cobertura de seguro de depósitos?, ¿Hasta cuanto?



Área de Evaluación Preguntas Clave P

RO

DU

CT

O Funcionalidad

de los productos

de Ahorro con

que cuenta la

Institución

¿Cuánto tiempo lleva la Institución ofreciendo productos de ahorro?

¿Cuántos productos de ahorro tiene actualmente la Institución?, ¿Cuál es la diferencia entre ellos?

¿Cuáles son los principales atributos de estos productos?

¿Cuáles son los resultados de cada uno de estos productos?

¿Cuáles han sido los principales retos para la Institución en la oferta de productos de ahorro?

¿Hasta cuantas personas mancomunadas o indistintas puede soportar una cuenta de ahorro?,

¿Permiten menores de edad?; ¿Disponen cuentas de menores con apoderado y de menores con retiro restringido hasta su mayoría de edad?; ¿Cuál es el tratamiento para discapacitados o analfabetos?; ¿Cómo es la operación con estos clientes?

¿Los productos de ahorro están soportados por manuales?, ¿Cada cuanto tiempo son actualizados o revisados estos manuales?, ¿Cuál es el proceso que sigue la Institución para la difusión de los manuales y sus actualizaciones?

¿Me puede describir el proceso por el que pasa el cliente de depósito?

- Apertura de cuenta

- Registro de firmas

- Depósitos

- Retiros

- Bloqueos/Desbloqueos

- Consultas

- Cargos

- Transferencias

- Capitalización de Intereses

- Renovación de Libreta

- Cancelación de cuenta

- Inactivación de cuenta

¿Qué herramientas utiliza el cliente para operar sus cuentas (libreta de ahorro, tarjeta de débito, vouchers, chequeras, talonarios? , etc.)

¿Cuál es el proceso para entrega de la herramienta de manejo de cuenta?

¿Cuáles cree que son los cuellos de botella en la operación de ahorros en la actualidad?

¿Cuáles son los procesos que deberían ser automáticos y los están llevando a cabo de manera manual?



Área de Evaluación Preguntas Clave P

RO

DU

CT

O

Tarifas

¿Cuál es el área que define los precios de los productos y servicios?

¿Sobre qué base se definen estos precios?

¿Qué costos se aplican a las cuentas de ahorro?

¿La legislación establece algún tipo de limitación para estos cobros?

¿Qué porcentaje son los ingresos no-financieros relacionados con las cuentas de ahorro del total de ingresos de la IMF?

¿Qué porcentaje son los ingresos no financieros de producto de crédito del total de ingresos financieros de la IMF?

¿Cuál es el monto mínimo de apertura para una cuenta de ahorros?; ¿En base a qué criterios se ha definido este monto?, ¿Es por punto de equilibrio de costo de cuenta o por los costos transaccionales relacionados con la apertura?

¿Cuánto cobran por mantenimiento de cuenta?; ¿En qué ocasiones?

¿Cuánto depósitos son permitidos sin costo?

¿Cuántos retiros son permitidos sin costo?

¿Cuántas consultas de saldos / últimos movimientos son permitidos sin costo?

¿Cuánto cobran por exceso de operaciones en ventanilla?

¿Cuánto cobran por exceso de operaciones en ATMs propios?

¿Cuánto cobran por exceso de operaciones en ATMs de terceros?

¿Cuánto cobran por la tenencia de una tarjeta de débito?

¿Qué otro tipo de cargos se aplican a las cuentas de ahorro y a sus transacciones?

¿Cómo se calcula los intereses?; ¿Con qué frecuencia?

¿Cómo es la capitalización?, ¿Con qué frecuencia?

¿Si es por saldo final del día: es igual para todos los días o se hace alguna diferencia para los feriados y fines de semana?

¿Tiene rangos de montos – saldos para la tasa de interés?

¿Cuando se pagan los intereses?

¿Con cuántos decimales se calcula los intereses? ¿Se truncan los decimales en exceso ó se redondea?

¿Cuál es el régimen tributario relacionado con el pago de los intereses?

¿Existe algún tipo de gravamen por transacciones (ITF)?; ¿A cuánto asciende?

¿Qué tipo de formula usan para el cálculo de intereses compensatorios?



Área de Evaluación Preguntas Clave S

OP

OR

TE

TE

CN

OLO

GIC

O

General –

Arquitectura de

la Base de

Datos

¿El Sistema de Información (MIS) o Core Bancario es compatible con múltiples exploradores? Ej. Internet Explorer, Mozilla, etc.

¿El sistema permite trabajar fuera de línea? (Ej. Frente a caídas del vínculo de red, problemas con proveedores de comunicación, etc.)

¿Cuáles son sus componentes de integración? (La solución permite integrarse con el Middleware a través de WEB Services o Java RMI. La solución dispone de WEB Services para que otras aplicaciones puedan realizar operaciones dentro de la misma (ej. Alta de productos, reclamos, etc.)

¿La solución puede ser accesible vía red pública? (Detallar si existen requerimientos de hardware específicos para permitir este tipo de accesos)

¿La solución posee un motor de Workflow? (Detallar los niveles de parametrización permitidos específicamente para el caso de los productos de Ahorros).

¿Cuál es la base de datos de soporte? (Ej. Oracle, SQL, etc.)

¿Con cuántos ambientes cuentan? (Ej. Desarrollo, producción, certificación, capacitación)

Desarrollos

¿Qué desarrollos se encuentra llevando a cabo actualmente la Institución?

¿Estos se hacen internamente o se tiene que recurrir al proveedor?

¿Tiene planeado ajustes y nuevos desarrollo en sus sistemas?; ¿Cuáles?; ¿Cuál es la prioridad?

Sistema de

Información

Gerencial (MIS)

o Core Bancario

¿Cómo se realiza el procesamiento de información?, ¿En línea contra una base de datos centralizada o en remoto?

¿La base de clientes está basada en el concepto de cliente único?; ¿De ser así, cómo está conformado el código único?; ¿Cómo registran a un cliente?

¿La base de datos de clientes de depósitos está integrada con los otros productos y/o es independiente?

¿Se permite registrar para un cliente el personal que lo atiende?, Ej. Asesor de Crédito, Asesor de Cobranza y Promotor de Ahorro.

¿El Sistema permite guardar el histórico de cambio de las altas, bajas y cambios de asignación o re-asignación de carteras entre asesores de crédito?

¿Es posible saber – en un reporte o pantalla-, todos los productos que tiene un cliente?; Mencione los reportes que se emiten al respecto

¿Cuánto tiempo toma el cierre del día y cierre mensual?

¿Existe la posibilidad de hacer consultas rápidas que brindan la posición / riesgo del cliente, se incluye un tratamiento de archivos gráficos de modo tal que desde una operación se pueden desplegar firmas, documentos (balances, contratos), fotografía o huella digital?



Área de Evaluación Preguntas Clave S

OP

OR

TE

TE

CN

OLO

GIC

O

Procesamiento

¿Se pueden obtener balances de saldos en oficinas a un determinado momento, cuando así se requiera?

¿Cada qué tiempo se actualiza el sistema?

¿Tiene redundancia?; ¿Cuantos?

¿A que ahora tiene que parar el sistema para actualización?

¿Cuáles son los reportes de relacionados con captaciones de depósitos que emite el sistema?; ¿Con qué frecuencia?

¿Cuáles son los niveles o y perfiles de ingreso al sistema para las agencias o sucursales?

¿Se registra en orden cronológico todas las operaciones efectuadas por los usuarios en cada estación de trabajo?; ¿Cuáles son los datos que se registran?

¿A qué nivel de uso están sus servidores?

¿Cuál es el principal problema o cuello de botella que tiene en el área de sistemas?; ¿Por qué?

Módulo de

Ahorros

¿Cuántos productos de ahorro puede activar (desarrollados en el Core pero no activos)

¿Permite el Sistema configurar ahorros Transaccional, de respaldo o programado, y/o de Renta?

¿Cuántos productos de ahorro tiene activos?

¿Cuáles son los datos que se capturan en la BD de clientes de depósito?

¿Qué nivel de actualización tienen los datos de los clientes de ahorros?

¿Permite el Sistema Ahorro Grupal?; ¿Se realiza con administración individual? Por favor detallar

¿Permite el Sistema administrar cuentas asociadas a la cuentas de ahorro?

¿Tienen sistema Multi-moneda?

¿Se administran permisos para la habilitación de transferencias? ¿De límites?

¿Se permite la administración de chequeras?



Área de Evaluación Preguntas Clave C

AN

ALE

S

Cobertura

¿Cuántas agencias tradicionales tiene?

¿Las agencias tienen plataforma de atención?

¿Cuántas atienden a zonas urbanas?

¿Cuántas atienden a zonas rurales y urbanas?; ¿Como categorizan las zonas de atención?

¿Por qué creen que la agencia alcanza a zonas ?

¿Cuántas ventanillas recibidoras/pagadoras tienen en total?

¿Cuántas transacciones reciben por ventanilla en promedio?; ¿Están las ventanilla trabajando a su capacidad total?, ¿Cuáles son los días pico?

¿Cuentan con servicio de Call Center para atender consultas de clientes?

¿Tiene IVR para dar saldos?

¿Con qué otros canales cuenta la Institución? (ATM, banca telefónica, agentes, banca por internet? (Describa los servicios de cada uno de estos canales)

¿Cuáles son los planes de expansión en términos de canales que tiene la Institución en el corto y mediano plazo?; ¿Para qué tipo de transacciones?

¿Cuentan con estadísticas relacionadas con el uso de ATMs?, Ventanillas? (retiros, depósitos por día/semana/mes)

¿Tiene conexión para efectuar débitos y abonos automáticos a las cuentas de ahorro? (Ej.: remesas, pagos de cuotas de créditos, pago de servicios públicos, transferencias entre cuentas, etc.)

Costos

¿La tarjeta está afiliada a una red?; ¿Cuál es el costo por transacción para la Institución?

¿Reciben pagos de servicios? (Telf., luz, agua); ¿A cuánto asciende la comisión que cobra la Institución por este servicio?

¿Cuál es el costo unitario para la IMF por transacción en ventanilla?

¿Cuál es el costo unitario para la IMF por transacción de ATM? (propios y de terceros)



4.2.7. Aspectos adicionales a considerar en la Institución para implementar productos

de Ahorro

Área Preguntas Clave

RIE

SG

OS

Listar riesgos operacionales

Listar riesgos de mercado

Ajustar función de riegos (monitorear vs ejecutar)

Determinar necesidades de capacitación en el área de riesgos

Ajustar manual de riesgos

Ajustar/terminar manual de riesgos operativos contemplando de pasivos

Desarrollo de plan de contingencia

TE

SO

RE

RIA

Revisar funciones de tesorería relacionadas con calce de monedas, manejo de liquidez, calce de plazos, calce de tasas

Ajuste el perfil de la posición de tesorería y alcance de funciones (en el manual de funciones, evitar temas administrativos

Capacitación en manejo de pasivos

Política por incumplimiento de normas

Automatización de los requerimientos de caja para sucursales o agencias, especialmente para las ubicadas en zonas rurales

Automatización de los reporte de liquidez

Automatización de las transferencias de fondos provincias aún es hecha por carta

Diseñar un plan de capacitación en manejo de liquidez para las sucursales o agencias.

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

Y

SE

GU

RIU

DA

D

Mantenimiento y condiciones de seguridad de las sucursales o agencias

Evaluación del tráfico en sucursales para medir cargas operativas

Establecer nuevos controles de seguridad por mayor manejo de efectivo

Ajustar los montos contratados de cobertura del seguro (para cajeros y el mantenido en bóvedas)

Actualizar y crear procesos de seguridad (ej. administración de videos, servicio de caudales, central de seguridad, procesos para vigilancia (cobertura, permanencia nocturna dentro la oficina)

IMA

GE

N Y

PO

SIC

ION

AM

IEN

TO

Analizar imagen y posicionamiento de la Institución

Definición de la estrategia de imagen y posicionamiento (incluye la categoría competitiva – nueva o existente

Definición de la estrategia de mercado para productos de ahorro

Definición de la estrategia comercial



Área Preguntas Clave O

PE

RA

CO

NE

S

Re-organizar el área de operaciones: niveles, funciones, alcance, etc.

Asignar funciones específicas para el seguimiento de los productos de ahorro

Definir perfil de un supervisor operativo

Evaluar y presupuestar contratación de personal adicional para control de pasivos

Fortalecimiento los procesos de control dual ( para ahorro y crédito)

PR

EV

EN

SIO

N D

E

LA

VA

DO

DE

DIN

ER

O

Verificar emisión de reportes requeridos por la normativa

Verificar alcance del sistema para el control y reporte de operaciones consideradas inusuales o sospechosas y su reporte respectivo

Analizar aspectos de la normativa que no fueran aplicables a las características de los consumidores rurales y que se pueden constituir en un obstáculo para el despliegue del producto

RE

CU

RS

OS

HY

MA

NO

S

Definir perfil del personal asignado a la colocación de los productos pasivos

Capacitación/sensibilización importancia de los productos pasivos para la Institución

Revisión modelos de incentivos o paquetes de beneficios para el personal asignado a la colocación de los productos de ahorro



4.2.8. Fase de Desarrollo

Guía para evaluar un concepto de Producto en el Mercado Rural

Objetivo

La evaluación del concepto de Producto tiene como objetivo validar la propuesta frente a un grupo de

potenciales clientes que cumplen con el perfil para el que fue diseñado. Este ejercicio permite a la

institución y al equipo de desarrollo del producto contar con elementos que le permiten validar las

condiciones, características y requisitos, mediante reacciones espontáneas de los participantes. Por

otra parte, dan también idea del nivel de comprensión y los potenciales ajustes que se hacen

necesarios antes de sacarlo al mercado.

Proceso

El proceso para evaluar un concepto se inicia con la definición de a quién está dirigido el mismo,

Ej.:

PRODUCTO DE AHORRO PARA: “Madres de familia que tienen hijos en edad escolar”

Posteriormente, es importante validar el nombre o los nombres que se tienen definidos para el

producto, Ej.:

NOMBRE DEL PRODUCTO: “Plan de Ahorro Escolar”

Incluir los aspectos que hacen que el producto responda a la necesidad y que surgen de hallazgos

y creencias del consumidor, obtenidas en la investigación de mercado inicial, Ej.:

CATEGORÍA: “Es el plan de Ahorro”

QUE: “que me quita el dolor de cabeza de solo pensar en el inicio de clases”

SOPORTE: “Porque ya no tengo que preocuparme por no tener el dinero para la ropa y los

útiles de los muchachos, ya lo tengo ahorrado”

ASPECTO DIFERENCIADOR O PROMESA “y además me gano unos buenos intereses al

terminar el plan”.



Modelo de documento de requerimiento de Mercado

Objetivo

Este documento que es elaborado tomando como base los resultados de la investigación de mercado,

tanto de fuentes secundarias como primarias y el diagnostico de la capacidad institucional para la

incorporación de productos de ahorro rurales, permite a la Entidad contar con un análisis detallado de

las potencialidades, los retos y las oportunidades para el desarrollo de productos de ahorro rurales.

Contenido

A continuación se detalla el contenido del documento, el mismo que es enunciativo y no limitativo:

1. Introducción

2. Resumen Ejecutivo

3. Oportunidades y factores de éxito

3.1. Visión de las oportunidades

3.2. Propósito del proyecto

3.3. Alcance del proyecto

3.4. Cronograma y responsabilidades

3.5. Factores de éxito

4. Supuestos y criterios de decisión

4.1. Supuestos

4.2. Opciones

4.3. Criterios de decisión

5. Análisis de impacto en el negocio

5.1. Análisis de la demanda

5.2. Estimación de la demanda

5.3. Beneficios cualitativos e intangibles

5.4. Recursos requeridos para la implementación

6. Riesgos y planes de contingencia

6.1. Riesgos claves

6.2. Planes de contingencia

7. Plan de Acción

8. Anexos (Soportes de la investigación)


113


INST. FINANC.

1

INST. FNANC.

2

INST. FNANC.

3

INST. FINANC.

1

INST. FINANC.

2

INST. FINANC.

3

INST. FINANC.

4

INST. FINANC.

5

INST. FINANC.

6

INST. FINANC.

7

9. MATRIZ DE ANALISIS COMPETITIVO - PRODUCTOS DE AHORRO

ATRIBUTOS DEL PRODUCTO

COMPETENCIA

DIRECTA INDIRECTA

Nombre

Monto mínimo de apertura

Monto mínimo para depósitos

Saldo mínimo en cuenta

Costo por administración de

cuenta

Número de transacciones sin

costo por mesCosto por transacciones

adicionales

Número de consultas de saldo y

movimiento sin costo por mes

Costo por consultas

adicionales

Corresponsales

Otros beneficios para la cuenta

Instrumento de manejo de la

cuenta

Intereses

Liquidación de intereses

Oficinas/Agencias/Sucursales

ATMs



10. Variables de Segmentación de Mercado en Zonas Rurales

Objetivo

Es importante llevar a cabo el proceso de dividir el mercado en grupos más pequeños u uniformes,

que tengan características y necesidades semejantes en cuanto a productos de ahorro, más aún si se

trata de zonas rurales, en las que la penetración de servicios financieros, especialmente a los

segmentos de la población de menores ingresos, es reducida, .

La segmentación por grupos homogéneos por ejemplo: el de los pobladores rurales que se dedican a

actividades agropecuarias, que tienen necesidad de contar con un equipo que les ayude a mejorar su

productividad, serán más receptivos a la oferta de un producto de ahorro programado, que en un

tiempo determinado de acuerdo con su capacidad de ahorro, les permita contar con los recursos para

adquirir el bien.

Por otro lado, la segmentación permitirá también direccionar de manera más adecuada los esfuerzos

de mercadeo de los productos, ya que no todos los segmentos responden de la misma manera a los

diferentes estímulos publicitarios.

La forma en que ponernos al alcance de los clientes, dependerá también del segmento de la población

a la que se dirija el producto, si es un producto de ahorro grupal, por ejemplo, se podrán hacer uso de

las reuniones para colectar los depósitos.

Variables

Las variables de segmentación se obtienen del análisis de los resultados de la investigación

cuantitativa de mercado y de cruces adicionales que se obtienen de las tablas que son parte de los

entregables y que contienen in-extenso, todas las respuestas al cuestionario o encuesta de campo.

A continuación se describe una forma de segmentación, tomando como base los resultados de la

investigación:

Se definen dos segmentos:

Los que ahorran en dinero %

Los que no ahorran en dinero %

Del segmento de los que ahorran en dinero:

% de los que lo hacen esporádicamente

% de los que lo hacen constantemente

% de los que tienen algo ahorrado pero es estático (no crece)



Quienes ahorran esporádicamente, lo hacen por bloques, es decir cuando les llega un dinero

extra (%)

En tanto que quienes lo hacen constantemente, lo hacen poco a poco (%) y un porcentaje de

ellos lo hace antes de efectuar cualquier gasto, el resto ahorra lo que le sobra, es decir luego

que ha cubierto todos sus gastos

Modelo de Ficha de Producto para Aprobación

Objetivo

La Ficha de Producto es el documento en el que se resumen las características, requisitos, segmento

de mercado al que se dirigirá el mismo, etc. Este es un documento que se trabaja de manera conjunta

con el personal de la Institución asignado al desarrollo del proyecto y que si bien sigue las directrices

institucionales, no tiene el poder de decisión final.

Contar con la aprobación de este documento por parte de la Alta Gerencia de la Institución, es clave,

ya que es a partir de esta aprobación que se podrá continuar con el desarrollo del producto.

Contenido

La Ficha de Producto debe contener los siguientes aspectos:

1. Descripción del Producto

2. Propósito (Para la institución)

3. Objetivos Específicos

4. Concepto

5. Nombre del Producto

6. Símbolo del Producto

7. Slogan del Producto

8. Descripción del Mercado Objetivo

9. Oferta de Valor del Producto

10. Características

10.1. Monto Mínimo de apertura

10.2. Monto Mínimo para los depósitos


10.4. Cálculo de la Tasa de Interés

10.5. Capitalización de los intereses

10.6. Costos asociados al producto

10.7. Requisitos para la apertura de las cuentas (Documentos y otros)

10.8. Restricciones

11. Instrumentos para el Manejo del Producto (Libreta, cuponera, tarjeta, etc.)

12. Características

13. Herramientas

14. Reportes

Lineamientos Básicos para la Estrategia de Comercialización del Producto.


116


4.2.9. Modelo de cronograma

Definción segmentos de mercado

Revisión cartera de productos del pasivo de Banco Ademi

Revisión de procesos de captaciones

Definición de opciones de productos y segmentos de clientes Matriz de priorización

Análisisi de competitivdiad del producto Matriz de competitividad

Diseño del producto total o propuesta de valor: funcionalidad, tangibilidad

y emocionalidad (opciones de posicioamiento y soportes)Matriz de posicionamiento

Pruebas de concepto - Focus Análisis de resultados

Desarrollo de medidores, "benchmark" y MIS del producto

Desarrollo de refs para integración del producto - procesos, politicas y

sistemas

Requerimientos y documentos

del producto

Delineamiento de estrategia de marketing, presupuesto- versión piloto Estrategia de Mercadeo

Preparación de organizacion (procesos, sistemas, politicas)

Diseño prueba piloto (parametros, duracion,etc)

Preparación Prueba Piloto (Preparación herramientas de monitoreo y

material de capacitación)

Verificiación requerimientos funcionales

Capacitación e inicio del Piloto

Supervisión y monitoreo

Ajuste del plan de integración al banco

Desarrollo del plan de mercadeo a largo plazo y presuesto de medios

Ajuste a los manuales

Desarrollo de material comunicacional masivo

Preparacion para lanzamiento

Lanzamiento

Evaluación de logros y resultados del producto

Elaborar informe final y documentar lecciones aprendidas

MES 3 MES 4

AÑO

II Desarrollo del

Producto

MES 1 MES 2

I Analisis y

Preparacion

Responsable

V Evaluacion

Entregable/resultadoFase Actividad

III Piloto Producto

PROYECTO BID/RURAL

MODELO CRONOGRAMA DESARROLLO PRODUCTO DE AHORRO RURAL

Términos de Referencia Piloto -

Material de Capacitación

IV Masificación

MES 5 MES 6

Visita a la institución

Actividad avanzada o programada

Tentativa

Situacióno actual



4.2.10. Fase de Implementación

o Modelo de Requerimientos para la IMF

Introducción:

Alcance del Documento:

El objetivo de este documento es comunicar al Departamento de Tecnología y Desarrollo de la Institución, los requerimientos funcionales del producto de Ahorro Programado y proveer una revisión general del soporte esperado de parte del sistema de información al proceso de ahorros. Los requerimientos funcionales capturan el comportamiento esperado del sistema para un proceso integral de ahorros programado, este comportamiento podría ser expresado en servicios, tareas o funciones que el sistema de información es requerido a ejecutar. Este documento describe el proceso de Ahorro Programado, sus subprocesos, los requerimientos de información, el proceso y las validaciones necesarias para el soporte a las operaciones de ahorro.

Alcance del Sistema

El alcance del sistema en cuanto al soporte al producto de Ahorro Programado, consiste en la validación de algunas políticas propias de la metodología y de las características del producto según:

Plazo: mínimo: 6 meses

Plazo máximo: 18 meses

Tasa de Interés: Tasa preferencial, con 3% anual con capitalización mensual. Siendo este % superior al ahorro regular e inferior al depósito a plazo.

Frecuencia de depósito de cuotas: mensual

Cuota mínima: $ 600 mensual

No gana interés si incumple el contrato o retira anticipadamente los ahorros

Sorteos trimestrales por depósitos de cuotas en fecha

Sorteos por cumplimiento del plazo

No gana interés si incumple el contrato y retira anticipadamente los ahorros

Incentivo de cumplimiento: compromiso de evaluación de crédito para compra de la motocicleta, mas tasa preferencial de crédito.

o Producto de Ahorros Programado

Objetivo

Registrar los datos necesarios de los clientes que tengan cuentas de depósitos y realicen operaciones en la institución financiera, desde la promoción hasta la cancelación, que permita consultar data histórica y emitir reportes y estadísticas a cualquier fecha según las políticas y procedimientos definidos y la normativa del ente regulador.

Funciones Generales

Parametrizar las variables necesarias para registrar y controlar las características del producto de ahorro programado.

Considerar las operaciones transaccionales requeridas de ahorros para realizar la apertura, depósitos, retiros, transferencias, cargos, capitalizaciones de intereses y cancelaciones.



Considerar las transacciones administrativas requeridas para el manejo de las cuentas de ahorro programado, tales como promoción, consultas, bloqueos, desbloqueos, extornos y manejo de cuentas inactivas.

Permitir clasificar los depósitos y operaciones según criterios definidos en parámetros.

Contemplar los controles internos sistematizados.

Contemplar la capitalización de intereses así como el manejo de aportes programados.

Generar todos los reportes y anexos exigidos por el ente regulador.

Subprocesos La institución financiera requerirá los siguientes subprocesos para el Proceso de Ahorros Programado.

Subproceso Descripción

1. Promoción Actividades dirigidas a captar nuevos clientes y a promover que los clientes actuales cumplan sus metas y aumenten sus depósitos. Por ejemplo: sorteos y publicidad

2. Apertura Registro en el sistema y asignación de número de cuenta a los clientes nuevos.

3. Depósitos Ingreso de efectivo a una cuenta de ahorro programado existente por el titular de la cuenta u otra persona.

4. Bloqueos Actividades de bloqueo de saldos debido a mandatos judiciales, obligaciones o exigencias tributarias, cheques que se muestran en canje o por cargo de cuenta a plazo fijo.

5. Retiros Desembolso de efectivo autorizado de una cuenta de ahorros programado.

6. Transferencias

Egresos de efectivo de una cuenta a otra, o entre varias cuentas, en forma autorizada.

7. Cargos Cobros al cliente por mantenimiento de cuenta u otros servicios adicionales, que representan ingresos para la Institución Financiera.

8. Intereses Actividades generalmente automatizadas, respecto al cálculo y abono de intereses en las cuentas de ahorros programadas.

9. Cuentas inactivas

Actividades relacionadas con el control de las cuentas sin movimiento por un período determinado.

10. Cancelaciones Actividades relacionadas con el cierre de una cuenta de ahorros programada.

11. Servicios Actividades complementarias a la administración de la cuenta de ahorros programada.

12. Extornos Actividades y procedimientos de los extornos que se deban realizar con autorización.

13. Atención al cliente

Actividades de registro y mantenimiento de datos de los clientes y sus solicitudes.

14. Control de documentos de captaciones

Control de los documentos generados y emitidos por las distintas operaciones realizadas por la Institución Financiera.

Requerimientos Funcionales El siguiente cuadro muestra los Requerimientos Funcionales que debe tener el sistema para el proceso de Ahorros Programado.



SUBPROCESO REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

PROMOCION

Registrar datos de clientes potenciales, incluir referencias personales, cuentas en otros bancos; puede utilizarse tecnología portátil.

Capturar dirección del cliente con motivo de generar promociones, envíos de correspondencia.

APERTURA

Soportar firmas digitalizadas.

Soportar la apertura solo de cuentas individuales para personas naturales. No son consideradas para este producto las cuentas:

Mancomunadas conjuntas,

Mancomunadas indistintas,

Menores, ni menor por donación

Cuentas Jurídicas,

Sociedades sin fines de lucro

Institutos armados.

Considerar como Fecha de Inicio del programa = Fecha Apertura

A la apertura se debe capturar firma del cliente y tenerla disponible en el sistema.

El cliente puede tener más de una cuenta programada.

Soportar los procesos de renovaciones automáticas, para quienes quieran continuar un nuevo ciclo.

Parametrizable de acuerdo a necesidades con relación a montos de apertura, saldos mínimos, montos de cierre, tasas, montos mínimos de operación, tipo de moneda, autorizaciones por montos, por usuario.

Registrar datos de clientes, por agencia, producto, segmento, zonas geográficas. Debe permitir clasificar a los clientes, lo cual debe ser parametrizado.

Parametrizable para clasificar a los clientes por segmentos, monto programado, agencia, producto.

Permitir parametrizar penalidades por incumplimiento de cláusulas.

Registrar datos adicionales del cliente, como referencias personales.

Impresión de documentos vinculados a la Apertura de la Cuenta.

DEPOSITOS

Cubrir requerimiento de cuota mínima del producto.

Cubrir requerimientos de plazo mínimo y máximo a determinar por parámetros. Establecer relación entre plazo mínimo /máximo con cuota mínima en función del 15% del precio del vehículo meta (porcentaje de 15 es solo ejemplo, debe poder ser cambiado). Ejemplo: Si valor estimado del vehículo es RD$ 72,000, entonces:

Si plazo es de 18 meses, la cuota debe ser RD$ 600

Si el plazo es de 6 meses, la cuota debe ser RD$ 1,800

Pago de cuota Mensual: Fecha acordada en apertura

Tolerancia de Pago = Fecha de Pago acordada + 3 días (3 días de tolerancia es solo un ejemplo debe ser paramétrico pero menor a la frecuencia de la cuota).




En los depósitos se debe cubrir el requerimiento de cuota mínima del producto.

Permite depósitos anticipados.

Permite recibir montos mayores a la cuota, sin implicar acortamiento del plazo ni disminución de otras cuotas, el único beneficio de ello es la tasa preferencial.

Realizar cambios en las condiciones del depósito en cualquier momento según la negociación.

Autorización para cambiar las condiciones.

Registrar los depósitos en efectivo, órdenes de pago, cargos, transferencias y/o con cheques. El sistema debe distinguir y discriminar entre estos tipos de depósito.

Por depósitos con cheque, imprimir en parte posterior del mismo número de libreta, fecha y terminal físico de la operación.

Permitir el depósito con opción de fecha valor.

Discriminar los depósitos con saldo contable y saldo líquido.

Contemplar asignación de autorizaciones

Registrar datos de la persona que realiza el depósito, cuando se trata de un tercero.

Llevar estadísticas y emitir reportes de depósitos

BLOQUEOS

Considerar la administración de bloqueos/desbloqueos y retenciones a las cuentas.

Permitir bloquear cuentas desde cualquier agencia.

Autorización previa de funcionario.

Administrar diferentes causales de bloqueo.

No permitir depósitos en cuentas bloqueadas por causal de fallecido.

RETIROS

Retiro anticipado, no hay. Solo permite cancelar la cuenta, perdiendo el compromiso pactado.

Para permitir retiro debe solicitar VoBo de Supervisor.

Impresión de boleta de retiro que muestre el monto del retiro, saldo neto disponible de la cuenta, el número de la cuenta, así como identificación del cajero, fecha y número de operación asignada por el sistema.

Permitir el retiro con opción de fecha valor (Ej.: Cheque depositado no conforme).

Llevar estadísticas y emitir reportes de retiros.

TRANSFERENCIAS

Permitir la realización de transacciones inter agencias automáticas y entre cuentas.

Permitir la transferencia de dinero a través del débito automático (Abono a cuenta programada con cargo a otra cuenta regular).

Contemplar asignación de autorizaciones.

Soportar la reversión de la transferencia previa autorización.

Autorización por perfiles.

Permitir el cobro de comisiones en el destino u origen de la operación.

Impresión de recibo por transferencias automáticas.




CARGOS

Parametrizar el cobro del impuesto a las transacciones financieras que están afectas a impuestos sobre saldos en cuenta o por movimientos efectuados.

Permitir los registros de las notas de cargos automáticas, posibilitando el registro del concepto.

Permitir la parametrización según las necesidades del cliente.

Considerar la asignación de fecha valor al cargo con autorización y registro para auditoria.

INTERESES

Permitir la parametrización de las tasas según las necesidades del cliente y de la Institución Financiera.

Contemplar asignación de autorizaciones para tasas especiales

Soportar la modificación de tasas de interés antes de la fecha de vencimiento.

Manejar el pago de interés periódico o al vencimiento.

Contemplar el manejo de fecha valor en los depósitos o retiros.

Brindar consulta de intereses ganados a la fecha.

CUENTAS INACTIVAS

Permitir el control de las cuentas activas, inactivas, identificando a los usuarios que ingresan a validar saldos.

Inactivación automática de acuerdo a parámetros definidos.

Autorización del Administrador de Agencia o Asistente de Operaciones para activar cuentas.

Considerar proceso de trasladar saldos menores de cuentas inactivas a una cuenta de menores acreedores según parámetros de monto y tiempo de inactivas.

Dejar evidencia en registro de cuentas afectadas, del retiro ocasionado por pase a menores acreedores.

Posibilitar el retiro de cuenta global de menores acreedores registrando la cuenta que se debita.

Mantener un registro detallado de los números de cuenta, sus saldos y fecha de traslado, de las cuentas que conforman la cuenta de menores acreedores.

CANCELACIONES

Fecha de Cierre = Fecha de última cuota + 3 días (tolerancia de 3 días es como ejemplo, debe ser paramétrico pero menor a la frecuencia de la cuota)


Liquidación de intereses en línea.

Reportes y estadísticas sobre cuentas canceladas.

Registrar la cancelación, y sus motivos en caso esta fuera anticipada.

La suspensión de aportes genera la pérdida del compromiso. Se bloquea la cuenta y se permite su cancelación sin pago de intereses.

SERVICIOS

Permitir la transferencia de dinero a través del débito automático.

Generación de Plan de Cuotas: a. Código y Nombre del Cliente b. Monto meta acordado. c. Número y monto de cuotas d. Frecuencia y día o fecha acordados e. Columna con interés generado (no se puede calcular con anticipación

pues depende del día efectivo de depósito) f. Columna con saldo de capital más intereses




Se debe llevar el registro del historial de aportes para determinar su comportamiento de pago.

El monto ahorrado se puede vincular como la inicial de un crédito por el monto complementario.

Permitir registrar los premios otorgados, su costo y automatizar su cargo en caso el cliente retire su dinero antes del plazo.

Para sorteos identificar clientes con aportes en fecha para participación en sorteos.

Control de stocks de obsequios por campaña.

Impresión de Estados de Cuenta con diferentes cortes de fecha.

Emisión de avisos de vencimiento.

EXTERNOS


Controlado con pistas de auditoría.

Permitir extornos con autorización de Administrador de Agencia o Jefe de Operaciones indicando el motivo de extorno.

Reportes de extornos y los motivos.

Consulta en pantalla de los detalles de las operaciones.

ATENCION AL

CLIENTE

Simulaciones de intereses por productos

Reporte diario de aperturas (agencia, plazo, monto y meta)

Reporte de Seguimiento: Listar clientes que no han efectuado su aporte en fecha para seguimiento telefónico.

Reporte de cancelación de cuentas por incumplimiento de compromiso de pago.

Reporte de cuentas con una cuota pendiente para activar venta del producto del crédito.

Reporte de movimientos de cuenta; consultas; estadística de pérdidas y consultas sobre el uso de tarjetas inteligentes de identificación

Permitir clasificar las solicitudes (por tipo) y registrarlas, incluyendo los reclamos para atender la Plataforma de Atención al Cliente.

Registrar datos de clientes, por agencia, producto, segmento, zonas geográficas. Debe permitir clasificar a los clientes, lo cual debe ser parametrizado.

Brindar consulta de saldos a la fecha.

Brindar consulta de intereses a la fecha.

Brindar impresión de últimos movimientos (al menos diez) en la cuenta.

Reportes y estadísticas de clientes y saldos, tipos de solicitud, número de simulaciones realizadas por producto.

Soportar los procesos para obtener el Fondo Seguro de Depósitos, mediante parámetros.

Incorporar producto a reportes de superintendencia

CONTROL DE OPERACIONES / DOCUMENTOS CAPTACIONES

Generar reporte y estadística por operador, por producto, saldos, de boletas de operaciones por transacción y su estado.

Imprimir el Reporte de Transacciones inusuales según SB.



4.2.11. Modelo de Términos de Referencia para la implementación de un Piloto para el

Producto de Ahorro o Propósito

El propósito de este documento es describir los parámetros y lineamientos para la implementación y

ejecución del Piloto del Producto de Ahorro.

o CONTENIDO

1. OBJETIVOS 2. DISEÑO DE LA PRUEBA PILOTO Identificación del equipo del piloto. Selección de la agencia para el piloto Identificación de los indicadores de éxito / Mecánica de evaluación Identificación y elaboración de indicadores específicos al piloto 3. Tipo de Piloto / Mecánica de trabajo Preparación y Capacitación Requerimientos para el piloto Definir y ejecutar los requerimientos a sistemas (Reportes y filtros de la Base de datos de clientes) Preparar el Paquete de Bienvenida Adecuar información mejorada en las boletas de Liquidación Armar la pizarra y desarrollar el material correspondiente Actividades de Monitoreo / Frecuencia 4. CRONOGROMA FORMATOS



1. OBJETIVOS

Los objetivos de la prueba piloto son: Validar el despliegue en campo del producto de Ahorro desarrollado en el marco del Proyecto

BID/Rural. Identificar preliminarmente los factores claves para la masificación del producto.

2. DISEÑO DE LA PRUEBA PILOTO

Esta actividad permitirá establecer los parámetros bajo los cuales se validará el Producto. El diseño de la prueba piloto contempla las siguientes tareas: 2.1. Identificación del Equipo del Piloto. El Equipo del Piloto está integrado por la Coordinadora del Proyecto BID/Rural y por la persona responsable del Área de Captaciones de la Institución, en su calidad de líder usuario. Asimismo, se contará con el apoyo de las diferentes áreas funcionales involucradas en el desarrollo del producto (Sistemas, procesos, mercadeo). Los miembros del equipo no solo deberán dar información referida a sus respectivas áreas y como afecta el despliegue del producto en su operativa, sino también deben representarlas. A continuación, se presenta la conformación del equipo de Trabajo

… Coordinador del Proyecto BID/Rural … Directora de Captaciones

… Representante Área Sistemas … Representante Área de Procesos Representante Área de Mercadeo … ACCION

El personal de ACCION tendrá una participación activa durante la Etapa del Piloto, apoyando a la Institución en las labores de monitoreo del piloto y los ajustes al producto, para su posterior masificación.

2.2. Selección de las oficinas para el Piloto

La selección de las oficinas para el piloto es el resultado de un análisis efectuado por la Institución y ACCION. Se han tomado en cuenta aspectos como la accesibilidad de la ubicación de las oficinas para el equipo del piloto; la disponibilidad de personal capacitado, flexible, abierto, proactivo, capaz de experimentar y especialmente motivado para hacer que funcione la implementación del piloto y con resultados satisfactorios en sus operaciones. Por otra parte, estas oficinas, tienen un importante alcance rural, aspecto que es determinante para probar un producto especialmente diseñado para los pobladores rurales.

Se ha determinado que la Prueba Piloto tendrá lugar en las Sucursales de … y …, las mismas que tienen la siguiente estructura:



FUNCIONARIOS OFICINA 1 OFICINA 2

Gerente de Oficina

Oficial de Operaciones

Oficiales de Negocios

Oficiales de Servicio al Cliente

A continuación se presentan los resultados de las oficinas mencionadas líneas arriba al .. de ……………. de 201?..., tanto en términos de colocaciones, como de captaciones:

OFICINA DE

SERVICIOS

CAPTACIONES

Ctas. de

ahorro (#)

Saldo

Promedio

(US$)

Certif. a

Plazo (#)

Saldo Promedio

(US$)

Oficina 1

Oficina 2

2.3. Identificación de los Indicadores de Éxito / Mecánica de Evaluación

Al margen de los indicadores específicos que se han identificado para el piloto, a continuación se mencionan los criterios que permitirán evaluar la viabilidad de la masificación del producto y que se constituyen en metas críticas para alcanzar para el éxito del proyecto:

o Volumen: Este factor se refiere a indicadores que muestren el nivel de ventas, número de clientes

nuevos y número de clientes de otros productos y que han optado por el producto de Ahorro. o Productividad: Número de cuentas de Ahorro y saldo por oficina

2.3.1. Identificación y elaboración de indicadores específicos al Piloto

Los siguientes son los indicadores específicos que se han determinado para medir el éxito del Piloto y por consiguiente de la implementación del producto de Ahorro, metas que se han fijado de manera razonable, son alcanzables y con base en las mismas se pueden tomar decisiones objetivas.

INDICADOR DESCRIPCIÓN FUENTE



Se ha solicitado a la Institución el desarrollo de los reportes que permitirán el seguimiento a los indicadores mencionados.

2.4. Tipo de Piloto

El Piloto del producto será de naturaleza cerrada. Los ajustes se realizarán de manera mensual, siendo que el primer ajuste se llevará a cabo la primera semana de …….., cuatro semanas después de iniciado, oportunidad en la que se podrán introducir modificaciones al prototipo y/o a las actividades determinadas para el Piloto. El inicio del Piloto ha sido fijado para la primera semana de …… de 201… y tendrá una duración de 3 meses, tiempo adecuado para medir la validez del producto y efectuar las modificaciones o ajustes necesarios.

La organización, logística, administración, control, monitoreo y evaluación del Piloto, son responsabilidad de la Institución, para lo que contará con el apoyo del equipo de ACCION asignado al Proyecto.

3. MECÁNICA DE TRABAJO Y AJUSTES

El Equipo del Piloto deberá llevar a cabo reuniones periódicas de evaluación. Durante estas sesiones se reportarán los logros y desafíos que las actividades ejecutadas presentaron durante el periodo de reporte y en las que se tomarán decisiones respecto a las modificaciones pertinentes, se coordinarán las actividades planificadas para el período que se inicia, y se designarán responsables. Las reuniones de reportes y ajustes se realizarán bajo un cronograma pre-establecido, detallado en el documento Matriz de Actividades.

Cada reunión de reporte y ajuste deber ser documentada (Informes de monitoreo Prueba Piloto – informes de seguimiento) y circulada a quienes estén en la lista de distribución debidamente acordada. Los aspectos a ser incluidos en las sesiones de trabajo durante el Piloto son:

Clientes Nuevos

Número de clientes nuevos, incorporados por primera vez al Banco

- Proyecciones de colocación para el piloto

- Reportes de Colocación del Producto de Ahorro Programado

Clientes Antiguos

Número de clientes que tienen algún producto en el Banco y que suscriben el Contrato de Ahorro Programado

- Proyecciones de colocación para el piloto

- Reportes de Colocación del Producto de Ahorro Programado

Total de cuentas de Ahorro

Número de cuentas en las que el cliente cumple con los abonos establecidos en el plan de abonos

- Reportes del Producto

Satisfacción de Clientes

Nivel de satisfacción de los clientes con el producto y atención recibida en la oficina.

- Investigación de Calidad de Servicios (Entrevistas de los monitores)



1. Avances / logros de las actividades planificadas (incluye revisión de las actividades del cronograma y de las asignaciones especiales documentadas en el reporte de progreso de la sesión de ajuste anterior).

2. Desafíos / problemas por resolver. 3. Determinación de modificaciones a ser introducidas (si es pertinente). 4. Monitoreo de los indicadores de éxito. 5. Planificación de las actividades a realizar (revisión del cronograma y responsables). 6. Revisión de la lista de distribución de la sesión de trabajo. 7. Determinación de los temas a difundir a nivel organizacional (cuando corresponda). 8. Otros

La frecuencia de las reuniones será la siguiente:

▫ Durante el primer mes los participantes se reunirán quincenalmente. ▫ Durante los siguientes meses de duración del piloto, las reuniones se realizarán mensualmente.

4. ACTIVIDADES POR EJECUTARSE / FRECUENCIA

# ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FRECUENCIA

1 Preparación de las agencias

Piloto.

- Instalación de mecanismos de apoyo Una

2 Capacitación de personal de las

Agencias Piloto

- Implementación de taller de capacitación en el

producto y el proceso de colocación.

Una

3 Seguimiento de actividades del

proceso de colocación del

Producto

- Seguimiento en campo y en oficina, a la correcta

y adecuada venta del Producto.

Múltiple

4 Monitoreo de las actividades del

Proceso de Crédito.

- Observación de actividades de campo y oficina

del Proceso de Crédito.

Múltiple

5 Monitoreo de la aplicación de

las políticas, reglamentos y

otras normativas.

- Observación y muestreo de normativa aplicada. Múltiple

6 Monitoreo de políticas /

actividades de calidad de

servicios.

- Observación de estándares de calidad en el

servicio.

Múltiple

7 Monitoreo de aspectos de

RRHH.

- Observación de niveles de satisfacción del

RRHH.

Múltiple

5. PROTOCOLO DE EJECUCIÓN

De la relación con el sitio Piloto

1. Las actividades de la prueba Piloto – y su cronograma correspondiente, deben ser discutidas con los (as) Gerentes de las Oficinas Piloto.

2. Una vez introducidos los ajustes – si son necesarios –, resultado de la discusión con los Gerentes, el

piloto deber ser presentado a todo el personal de estas oficinas (por la vía más adecuada).



3. La ejecución de las actividades está diseñada en paquetes quincenales, por lo que los monitores asignados son responsables de cumplir con las fechas establecidas, caso contrario deberán coordinar con el Líder del Piloto para la asignación de otra fecha o el reemplazo del monitor suplente.

4. No se podrán dejar de hacer actividades de monitoreo.

5. Las actividades de monitoreo y/o seguimiento deben ser ajustadas – en lo posible – para no interferir

con las tareas propias de las Oficinas. Estas modificaciones deben ser aprobadas por el Equipo Piloto.

De la comunicación a nivel organizacional

1. Los avances / desafíos deben ser comunicados – a través del medio pre-determinado y deben ser

acordados por el Equipo del Proyecto.

De los ajustes y modificaciones

1. El Equipo del Piloto presentará a consideración del Equipo del Proyecto las modificaciones que considere pertinentes (en las actividades del piloto y en el producto en sí mismo).

2. Las modificaciones deben estar fundamentadas – de manera breve pero contundente – por escrito.

3. La aprobación de la modificación debe quedar registrada en el mismo documento. La introducción de

las modificaciones aprobadas podrán hacerse solamente si se recibe éste documento.

6. ACTIVIDADES DE MONITOREO / FRECUENCIA

El monitoreo nos permite hacer comparaciones analíticas entre lo establecido en los Manuales y Políticas del Producto y lo que está siendo aplicado en las Oficinas Piloto. Las actividades que se realicen dentro del monitoreo deberán ser ajustadas, en lo posible, para no interferir con las tareas propias que se realizan en el sitio del piloto. Los anexos que se detallan a continuación, son herramientas para el uso de los monitores:

Anexo 1: Formato de Monitores.

Anexo 2: Solicitud de Ajuste / Modificación.

Anexo 3: Control de Visitas y Actividades de Monitoreo.

Al margen de los resultados en términos de crecimiento de clientes que se tiene previsto lograr con la implementación del proyecto y que son aspectos que deberán monitorearse a lo largo del Piloto, también se medirán aspectos cualitativos que tienen que ver con cumplimiento de procedimientos, calidad de atención, etc. Una vez implementado el Piloto, se iniciarán las actividades de monitoreo, que se llevarán a cabo de acuerdo con el cronograma a continuación y utilizando los formatos desarrollados y que forman parte del presente documento.



Cronograma del Plan Piloto

Actividades MES 1 MES 2 MES 3 MES 4

1 7 14 21 28 4 11 18 25 2 9 16 23 1 6 13 20 27

Definición y preparación Plan Piloto

Adecuaciones para inicio del Piloto

Elaboración de material de Capacitación

Capacitación al personal de de las Agencias Piloto inicio Piloto

Lanzamiento del Piloto

Monitoreo y seguimiento Piloto

En campo

En oficina

Adecuaciones al producto y la estrategia comercial



FORMATO: INFORME DE MONITOREOS

RESUMEN DE PROBLEMAS ENCONTRADOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

SESIÓN I

SESION I

SESIÓN II

SESIÓN II

SESIÓN III

SESIÓN III

SESIÓN IV

SESIÓN IV



SOLICITUD DE AJUSTE / MODIFICACIÓN

SOLICITUD DE AJUSTE/MODIFICACIÓN

Nombre del Producto:

Actividad/Aspecto sujeto a ajuste: Fecha:

Solicitado por:

Cambio en: Producto Cronograma Presupuesto Proceso Actividad piloto OTRO

Descripción del ajuste solicitado: Razones para el ajuste: Impacto en cronograma: Efecto en presupuesto: Efecto en los resultados esperados:

Observaciones El cambio requerido es (necesario / no necesario):

Líder Usuario – Proyecto Firma Fecha:



4.3. Control de Visitas y Actividades de Monitoreo

NOMBRE DEL MONITOR FECHA TEMA DE MONITOREO LUGAR FIRMA



Proyecto BID Rural

Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral

Investigación y desarrollo de contenido

Mery Solares

Equipo Técnico de apoyo

Jimena Bonilla

Luís Orlando Cárdenas

Rafael Consuegra

María Cristina Cortés

Mario Fonseca

Johanna Montes

Sigifredo Quintero

Reinel Torres

Uriel Zuluaga

Dirección Asistencia Técnica

Juan Alberto Almonacid

Dirección del Proyecto

Diego Guzmán

Representantes en el Convenio por el BID

Ximena Jaramillo

Martha Lucía Muñoz

Mónica Rojas

Entidades Participantes

ACCIÓN – BID – FOMIN ADEMI (República Dominicana) – CREDIFÉ (Ecuador)

FAMA (Nicaragua) - FINAMÉRICA (Colombia) – MIBANCO (Perú) Vicepresidente ACCIÓN América Latina

Organismo Ejecutor

Centro Acción Microempresarial (CAM)

Financiación

Convenio de Cooperación Técnica Regional no Reembolsable entre la Fundación

Centro ACCIÓN Microempresarial y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID)

como administrador del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN)

ATN/ME-11055-RG

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haciendo referencia al título y a ACCIÓN

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Teléfono (571) 7480707 - 5203373

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Documents

Manual Implementación Productos de Ahorros