TECNICAS DE IMPULSACIÓN Y VENTAS EN SUPERMERCADOS.

PARA IMPULSADORAS DE PUNTO DE VENTAS.

Material reproducido por el Lic. Hénder Labrador con Fines académicos para el

IUTI – IUJEL 2.006

La Impulsadora o “Demostradora” del punto de ventas, especialmente de

supermercados, es el principal vínculo humano entre la empresa y los consumidores.

Ella es sin lugar a dudas, la cara de la Empresa ante los clientes; es el mejor recurso

para que la aceptación y confianza que se ha ganado se fortalezca, y para que la

empresa continúe siendo líder ante los consumidores.

La Impulsadora es definitivamente parte clave de la gran familia de la Empresa,

porque con su presentación personal, su actitud positiva, sus habilidades y sus

conocimientos, proyecta a la empresa en todas sus dimensiones.

LO PRIMERO ES UNA BUENA ACTITUD

El éxito de cualquier Impulsadora y también de todo vendedor, se debe en un 85% a

su actitud. Una Impulsadora de mentalidad positiva y que proyecte seguridad en sí

misma, tiene mucho del camino ganado. La timidez no puede ser parte de una

Impulsadora exitosa. La Impulsadora de éxito proyecta dinamismo en lo que hace,

entusiasmo en lo que dice.

Las buenas relaciones humanas son clave para el buen desempeño de su labor. No

hay duda que la cortesía y la amabilidad siguen siendo una de las mejores armas en

cualquier negocio del mundo. El cliente es rey, por eso usted debe mantener una

actitud de excelente servicio. Vale recordar aquí aquel antiguo adagio que dice: “El

cliente siempre tiene la razón”. Y es que debemos mantener en mente que un

argumento ganado a un cliente es, de todos modos, un argumento perdido.

Actitud, en suma, significa dar siempre lo mejor de usted, con un pequeño detalle, con

su sonrisa, con su trato amable, con su positivismo. Y significa también llevar puesta

en todo momento y con orgullo la camiseta de la Empresa.

PRESENTACIÓN PERSONAL DE LA IMPULSADORA

Su presentación personal es clave para lograr el éxito como Impulsadora. No cabe

duda de que, como decimos popularmente, todo entra por los ojos.

Un cliente no compraría un producto que luzca golpeado, sucio o descuidado,

¿verdad? Pues es igual con las personas. La vendedora de éxito (y usted con

seguridad es una de ellas), sabe que primero debe venderse ella misma. Por eso su

imagen, como representante de la Empresa, es tremendamente importante.

Ya sea que lleve un uniforme o use ropa particular, su vestimenta es uno de los

primeros factores que usted debe cuidar. Esto incluye también sus zapatos: que

luzcan continuamente limpios. Igual sus manos y sus uñas, porque al estar usted

impulsando productos alimenticios, los clientes quieren que estos sean manejados por

una persona que proyecte limpieza. Si usa esmalte, por ejemplo, el color transparente

es el más recomendable.

Su maquillaje debe ser discreto, sin recargarlo demasiado. Y obviamente que su pose,

sus gestos, su ojos y su sonrisa, le ayudarán también a trasmitir a los clientes la

personalidad ganadora que usted y la Empresa desean proyectar.

HABILIDADES GANADORAS:

Sus habilidades personales son parte de lo que usted vende. Usted es una de las

armas más impactantes con que cuenta la Empresa para comunicar información a los

clientes. Por eso su facilidad de expresión y su manera de hablar con los clientes,

deben ser constantemente pulidas y fortalecidas.

Su sentido del orden, lo buen observadora que usted sea, y su capacidad para la

negociación, serán habilidades que indudablemente le ayudarán a ganar puntos dentro

de esta y cualquier organización.

CONOCIMIENTOS CLAVE DE UNA IMPULSADORA:

La Impulsadora de productos en puntos de ventas debe convertirse en una asesora,

en una consejera de los clientes que llegan al supermercado. Y también debe ser una

excelente trasmisora de información hacia la compañía.

Por eso sus conocimientos generales sobre ventas y los específicos sobre su labor

como Impulsadora, deben estarse puliendo constantemente. No es estrictamente

necesario ir a una escuela para ello. Usted puede leer un libro sobre ventas, escuchar

charlas, hablar con la gente sobre sus gustos y preferencias.

Esas también son formas de capacitarse. Idealmente, la Impulsadora debe conocer

bastante sobre su compañía. Sería lamentable que un cliente preguntara sobre ella y

usted no supiera qué responderle, ¿verdad? ¿Qué es la Empresa? ¿Dónde están

ubicadas sus oficinas centrales? ¿Desde cuándo existe? ¿En cuáles países tiene

operaciones? Toda esa es información que usted debería dominar. También debe

conocer sobre las líneas de productos. ¿Cuáles líneas produce la Empresa? ¿Se

venden todas en su punto de ventas o en su país? Debe conocer también sobre el

supermercado o punto de ventas en que usted labora. ¿Cuáles son las reglas de

trabajo que la administración de ese supermercado ha desarrollado? ¿Cómo se llaman

las personas a cargo de la operación? ¿Dónde están ubicados otros productos dentro

del supermercado? Como usted lo sabe bien, muchas veces ese tipo de preguntas son

las que los clientes hacen. ¿Y de la competencia de la Empresa? Ese también es un

punto clave. Usted debe tratar de conocer a su competencia, tan bien como conoce a

su Empresa.

La razón es sencilla: al conocer a la competencia (sus productos, sus precios, su

argumentación de ventas) usted podrá manejar mucho mejor las objeciones que

algunos clientes le pondrán. Conocer a la competencia también es un buen negocio. Y

finalmente, en lo que a conocimientos se refiere, usted debe saberlo todo sobre sus

propios productos, lo que usted vende. Debe conocerlos al dedillo. Nadie mejor que

usted para manejar esa información

• ¿Cuáles son sus características? • ¿Con qué están hechos? ¿Qué ventajas

presentan sobre los de la competencia? • ¿Cuáles usos y aplicaciones pueden darles

los clientes? • ¿Cuántas y cuáles presentaciones tienen? • ¿Cuáles son sus precios?

Indudablemente, los clientes que se detienen a hablar con usted en el supermercado,

a escucharla, desean sentir que están hablando con una experta, con una conocedora.

Y si usted no trasmite toda la información que el cliente desea escuchar, muchas

ventas podrían perderse por falta de información.

Sus conocimientos deben abarcar todo cuanto pueda serle útil para atender mejor al

consumidor. Ello también incluye estar enterada de promociones suyas y de la

competencia, de nuevos productos que están introduciéndose y, por supuesto,

también de la publicidad que la Empresa esté realizando en su supermercado.

En resumen, toda buena información sobre su compañía, sus líneas, sobre su lugar de

trabajo, sobre la competencia y sobre todo sobre los productos de la Empresa, serán

su arma secreta para impulsar más productos y ser cada día mas exitosa.

HABLEMOS AHORA SOBRE EL CLIENTE:

El elemento más importante del negocio es el cliente, el consumidor. A lo largo de los

años, las compañías han invertido millones de dólares para estudiar el

comportamiento de compra de los consumidores. Las empresas saben que solo

conociendo los gustos y preferencias de los clientes, pueden brindarles productos que

satisfagan sus necesidades. Y de eso es justamente de lo que se trata: de satisfacer a

los clientes. La presencia de la radio, los periódicos y la televisión lo han convertido en

un consumidor más informado. Por ejemplo, conoce más sobre los productos y sus

características, y sabe que cada día hay más marcas que se le ofrecen en el

supermercado. Todo eso lo ha hecho un consumidor más exigente, menos fácil de

con-vencer que antes, menos leal con las marcas que hasta ahora había con-sumido.

Hoy compra un producto de nuestra marca, y mañana, sin ninguna razón aparente y

solo por probar, puede estar adquiriendo la marca de la competencia. Las personas

van teniendo menos y menos tiempo para hacer las cosas, incluso el ir de compras.

Entonces desean que su visita al supermercado sea más ágil, más corta y más

eficiente.

Antes era la mujer la que principalmente llegaba al supermercado a hacer las

compras. Hoy, usted lo sabe, es cosa de todos los días ver también al hombre

realizando esa labor. Los expertos han comprobado que, por ejemplo, la mujer dedica

un poco más de tiempo para realizar sus compras que el hombre; pero también saben

que la mujer es más difícil de convencer. Probablemente la razón sea que ellas se

consideran expertas en el área de las compras, sobre todo de las comidas, y necesitan

escuchar mayor argumentación para llegar al convencimiento de compra. El

consumidor-hombre parece ser aún hoy en día un poco menos dedicado a la actividad

de compra; por ese motivo pasa menos tiempo dentro del supermercado, se decide

más rápidamente por una marca y es también un poco más fácil de convencer que la

mujer.

Todo eso presenta retos y oportunidades para usted como Impulsadora. Se sabe que

una persona invierte un promedio de 25 minutos en su visita al supermercado y que

tiene apenas un par de minutos para escuchar a una Impulsadora antes de decidir

continuar moviéndose por los pasillos. Por eso usted debe ser muy eficiente en su

comunicación y debe tratar de presentar su mensaje en el menor tiempo posible, y con

el mayor profesionalismo que usted pueda emplear. Recuerde que en el

supermercado el cliente, desde que entra, es bombardeado por miles de mensajes.

Recorre los pasillos buscando un producto que traía en mente, y espera realizar su

compra en el menor tiempo posible.

Pero aquí viene su oportunidad, como hoy el consumidor tiene mucho más opciones,

más marcas de donde pueda escoger, entonces requiere de más información y guía, y

está dispuesto a recibir esa ayuda siempre y cuando la Impulsadora pueda facilitarle

su modo de vida, o simple-mente logre convencer al consumidor de que la mejor

opción que tiene en esa línea de productos es la marca de la Empresa.

DENTRO DEL SUPERMERCADO:

Los supermercados conocen bien al consumidor. Por eso se esfuerzan en brindar un

ambiente de compras agradable, sin malos olores, bien iluminado, espacioso y limpio;

incluso hacen uso de la música instrumental suave, para convertir la visita al

supermercado en una experiencia agra-dable.

Conocen también que hay productos de salida rápida, casi obligada, y eso les da la

oportunidad de colocar esos productos al fondo del supermercado. Al hacerlo así, el

cliente debe recorrer varios pasillos y está expuesto a mayor número de mensajes,

mayores opciones de compra que se salen de la lista de productos que algunos

consumidores ya traían preparada o que simplemente traían en mente comprar.

Eso es lo que se llama “impulso”. A diferencia de la tienda o pulpería en la cual los

productos se encuentran detrás de un mostrador y el consumidor debe solicitarlos, en

el supermercado las opciones se le presentan a la mano. Puede detenerse, verlos,

tocarlos, examinarlos... y entonces, por impulso, a menudo terminan llenando el carrito

o cochecito con productos que no traían en mente comprar.

Interesantemente, se sabe que más del 60 por ciento de los productos que salen por

una caja del supermercado, no estaban en la mente del cliente cuando éste ingresó al

establecimiento. Es decir, de cada 10 productos que el cliente compra, 6 fueron

“compra por impulso”. Esto significa una gran oportunidad de ventas para usted... si es

buena convenciendo al cliente de las bondades del producto que usted impulsa.

Otra información que el supermercado maneja es sobre el tamaño de los carritos. Se

sabe que un carrito muy pequeño trasmitirá al cliente la idea de que rápidamente está

lleno, de que ha comprado mucho. Por eso, un carrito más grande, de profundidad

adecuada, es usado más comúnmente hoy. Estos le dan al cliente la sensación de que

aún no han comprado suficiente... y siguen llenándolo.

La altura física a la que coloquemos los productos en las góndolas también ayudará a

su rotación. El cliente usualmente camina mirando hacia la derecha, y sigue con

especial interés la altura de góndola que esté ante sus ojos, o entre su cintura y sus

ojos. Esas alturas, llamadas “altura de mano” y “altura de ojos”, son indudablemente

las posiciones en donde más nos conviene colocar nuestros productos. La “altura de

piso” es la menos adecuada, y la “altura de techo” más alta que la cabeza, tampoco es

la más recomendable. Los productos para niños deben estar a una altura que los

pequeños los vean y los alcancen fácilmente.

En el supermercado moderno todo está pensado para que el cliente compre lo

suficiente dentro de un ambiente agradable y con todas las condiciones adecuadas.

Los colores pastel y tranquilos, combinados con otros más calurosos, impulsan la

apetencia y ayudan a vender.

Igual pasa con los olores: Se sabe que, especialmente antes de las horas de almuerzo

y cena, el olor de un delicioso pan horneándose que invada los pasillos del

supermercado, ayudará a llenar los carritos... y no solo de pan.

Otras técnicas de la venta de auto servicio incluyen horarios adecuados que le faciliten

al cliente su visita, mucha variedad para brindar mayor elección al consumidor, precios

bien destacados, acomodo de productos por asociación de uso, y cajas rápidas para

quienes lleguen con menos tiempo y por unos pocos artículos,

Todo esto se suma en un concepto: Satisfacción. Si el consumidor sale satisfecho de

su visita al supermercado, vendrá de nuevo. Si le satisface nuestro producto, se

convertirá en un cliente de repetición, y eso es lo que todos buscamos.

TECNICAS DE IMPULSACIÓN Y VENTAS:

Veamos ahora algunas técnicas que le ayudarán a ser aún más exitosa como

Impulsadora de productos en el punto de ventas.

• Trasmita sensación de servicio. En su relación con los clientes usted debe trasmitir la

idea de servicio, no de ventas. A la gente no le gusta que le vendan; los clientes

prefieren pensar que ellos decidieron la compra. Es mejor que usted ayude al cliente a

tomar una decisión y no que le imponga una decisión.

• Lleve usted la iniciativa. No espere que el cliente llegue hasta su lado para entrar en

contacto. Su mirada y su sonrisa, aun cuando él o ella se encuentre a algunos metros

de usted, le indicará que usted desea decirle algo. Así que lleve la iniciativa en hacer

contacto visual y sonría.

• Dé por un hecho que él le comprará. Al entrar en contacto con el cliente, dé por un

hecho que él o ella le va a comprar. Una mentalidad positiva genera seguridad y la

seguridad genera ventas.

• Proyecte confianza y seguridad. Inicie su contacto con un saludo amable y trate de

que suene siempre sincero, no montado ni aprendido de memoria. La confianza y

entusiasmo con que usted hable sobre el producto contagiará a su cliente. Recuerde:

entre más conozca usted del producto, mayor confianza proyectará al hablar de él.

• Hable con términos sencillos. Tenga cuidado de no llenar al cliente con tecnicismos.

A él le interesa qué hará el producto por él, no conocer todos los componentes.

Recuerde: háblele de beneficios y ventajas, no solo de las características del producto.

• Use su experiencia personal con el producto. Usar su propio testimonio ayuda. Una

frase como: “Esto es lo que yo desayuno todas las mañanas”, al hablar de un yogurt,

por ejemplo, le dará mayor confianza al cliente y ayudará en su decisión de compra.

• Proyecte respeto al cliente. Hable siempre respetuosamente al cliente. Algunas

personas se resienten cuando un desconocido entra en confianza demasiado pronto.

El uso de “usted” siempre es bien aceptado. Evite el uso del “tú”. Evite, igual,

palabras como “amorcito”, “linda”, “mi vida” y similares, al hablar con un cliente.

• Involucre al cliente en la acción. Si tiene que hablar sobre el uso del producto, no

hable en neutro, sino que involucre al cliente con la acción. Por ejemplo, en lugar de

decir que “para fundir este queso se fríe”, diga, “usted lo fríe” o “usted lo puede freír”.

• Haga que el cliente toque el producto. Trate de que el cliente entre en contacto físico

con el producto. Déselo, haga que lo tome y lo examine; ese es un paso ganado hacia

la venta, pues entra en juego el sentido de posesión de las personas. Y por supuesto,

nunca le quite al cliente el producto de las manos aun cuando usted necesite ver

información de la etiqueta. En ese caso es mejor que usted tome otro producto de la

góndola.

• Impulse por asociación. Mire (disimuladamente) qué lleva el cliente en el carrito.

Muchas veces uno de nuestros productos combina a las mil maravillas con otro

producto que él o ella ya compró.

• Evite malos entendidos con las señoras. Cuando se trate de una pareja (hombre y

mujer) es siempre más conveniente hablar a ambos, pero con más énfasis hacia ella,

no hacia él. Recuerde la naturaleza humana (los posibles celos de la señora) la cual

podría echarle a perder una buena venta.

• Involucre a los niños del cliente. Los niños son perfectos para romper el hielo de la

comunicación. Háblele también a ellos, déjelos que toquen el producto, hágales una

caricia sobre la cabeza, pregúnteles cómo se llaman. Indudablemente, un camino para

llegar a los padres es por medio de sus hijos.

• Use frases y palabras ganadoras. Hay conceptos ganadores en la comunicación de

ventas y usted debe emplearlos de acuerdo con cada situación. Por ejemplo, cuando

usted se dé cuenta de que un cliente anda con la calculadora en la mano, eso le

indicara que a él o ella le importa la economía. Entonces, frases como: “Está en

promoción”, “Esta trae más cantidad”, o la simple mención del precio, le ayudarán a

cerrar el trato. Palabras como nuevo, gratis, importado y frases como: “Esta oferta es

sólo por hoy”(si en verdad lo es), siguen siendo mágicas en el cierre de ventas de

supermercados.

• Involucre todos los sentidos físicos. Trate siempre de hablar haciendo evocación de

todos los sentidos posibles: vista, olfato, gusto, tacto. Por ejemplo, hable de lo sabroso

(gusto) que es un producto, de su textura (tacto), del delicioso olor (olfato) que tiene,

del color (vista). Entre más sentidos físicos involucre, más fácilmente su cliente

captará su mensaje.

• Aproveche todo material impreso disponible. Haga uso de los materiales impresos de

que disponga: los habladores de góndola, los afiches, los folletos, obsequios y los

recetarios, continúan siendo elementos valiosos que una Impulsadora puede emplear

para proyectarse dinámicamente a sí misma y a sus productos.

• Hable al grupo. Finalmente, cuando usted esté realizando su presentación ante un

cliente y otras personas se detengan a escucharla, eleve un poco el volumen de su

voz y hable para todos; véalos a todos y diríjase al grupo. Las personas que se

detienen por sí solas, usualmente son clientes seguros para nuestros productos.

CONSEJOS IMPORTANTES PARA LA IMPULSADORA:

• Las Degustaciones. Realizar degustaciones de productos es un re-curso clave de

ventas, especialmente cuando se trata de la introducción de nuevos productos o

cuando un producto existente ha sido mejorado. Aquí es sumamente importante el

cuidado con el que usted manipule los alimentos. Recuerde que, especialmente hoy

en día, los clientes son delicados respecto a lo que ingieren. Trate siempre de que sus

manos, sus uñas y sus brazos estén limpios. Igual debe estarlo su ropa y el delantal, y

se debe tener especial cuidado en que la mesita y los utensilios luzcan impecables.

• Stock de producto en góndola. Asegúrese de mantener buena cantidad de producto

en góndola o en el área fría, si éste fuera el caso. Si hace falta y le es permitido, traiga

producto de la bodega. La rotación de productos es también importantísima; cada

mañana y en todo momento que tenga tiempo, revise los productos, saque los que por

alguna razón hayan resultado dañados, revise la fecha de vencimiento y ponga los

más antiguos en las filas delanteras.

• Que su área luzca bien ordenada. El orden y el aseo en el área a su cargo deben ser

una prioridad para usted. Recuerde que estamos vendiendo dos cosas productos e

imagen de la Empresa.

• Defienda los “Facings” asignados. Trate de defender siempre el número de “facigns”

(caras o frentes de productos) que el supemercado nos haya asignado en la góndola.

Entre más caras ten-gamos, mayores posibilidades de ventas tendremos.

• ¡Cuidado nos contaminan los productos! Dentro de este mismo tema es bueno

recordar el cuidado que se debe tener con los productos contaminantes. Si detrás de

los productos de nuestra Empresa, por ejemplo, se han colocado insecticidas o

detergentes, nuestros productos alimenticios podrían resultar afectados. En ese caso,

comuníquelo a su supervisora.

• CONSEJOS GENERALES PARA SU BUEN DESEMPEÑO:

• Mantenga buenas relaciones con todos. Es muy conveniente mantener buenas

relaciones con todos en el supermercado. Esto incluye al personal del punto de

ventas, como displays, mercaderistas o gondoleros, así como a las Impulsadoras de la

competencia. Una inadecuada relación con ellas, por ejemplo, puede resultar en

perjuicios y boicot para nuestros productos.

• Manténgase en su área. No obstante lo indicado en el punto anterior, trate de

mantenerse siempre en el área que se le ha asigna-do. Una de las mejores maneras

de perder ventas y atraerse malos entendidos con los administradores del

supermercado, es andar caminando por los pasillos o haciendo corrillos con otras

personas.

• Respete, para que la respeten. El respeto que atraiga hacia usted, dependerá del

respeto que usted tenga al tratar a los demás. Esto es especialmente cierto en el caso

de compañeros o clientes del sexo opuesto. Muchas veces usted no podrá evitar los

piropos ni los cumplidos amistosos, pero una actitud profesional la ayudará a evitarse

complicaciones.

• Trabaje en equipo con el vendedor asignado. Forme un buen equipo con el vendedor

representante de la Empresa que visita el supermercado. El y usted deben estar en

comunicación periódica para lograr presencia oportuna de producto y la mayor

rotación posible.

Que debe tomar en cuenta un taller de Técnicas de Impulsación y Ventas en

Supermercados.

Temas: Subtemas: Objetivos-Coments.

Introducción. § Presentación del

Conferencista y de los

Objetivos del Seminario.

§ Presentación de

Participantes.

§ Dinámica de “Ruptura

de Hielo”.

La introducción busca

plantear ante las participantes

los objetivos que se persiguen

con esta capacitación.

También, lograr “rapport”

entre el conferencista y las

participantes.

Autoestima y

Motivación al

Logro.

§ Cómo creer en

nosotros y hacer que los

demás crean en nosotros.

§ Enfoque a las

Este módulo tiene como

propósito impactar el nivel

motivacional de las

participantes. Ayudará a que

haya mayor receptividad de

los siguientes módulos

Oportunidades.

§ Reprogramándonos

para buscar el Éxito.

técnicos.

El Papel Clave

de la

Impulsadora.

§ El negocio del

Supermercado... desde

adentro.

§ Del “Pull” al “Push”

en las ventas del P.O.P.

§ Los conocimientos

clave que usted debe

manejar.

Este módulo tiene como

objetivo plantear ante la

Impulsadora el panorama de

las ventas dentro del POP y

de cómo su actuación como

Impulsadora puede incidir en

la aceptación y rotación de los

productos.

Manejo de

Imagen

y Relaciones

Interpersonales.

§ Importancia del buen

manejo de la imagen

personal de la Impulsadora.

§ Técnicas para lograr

excelentes relaciones

interpersonales con

compañeros y clientes.

Este tiene dos propósitos:

Dejar establecido en la mente

de la Impulsadora que ella

representa a la empresa, y de

la importancia de que lo haga

bien (proyección de imagen),

y ayudarla a aplicar técnicas

para las buenas relaciones

interpersonales tanto con

gente del supermercado como

con los clientes.

Técnicas de

Impulsación y

Ventas

en el

Supermercado.

Este es el módulo más largo

y detallado del Taller.

Incluye:

§ Todos somos

vendedores.

§ Los 5 pasos clave del

De aquí en adelante el taller

se enfoca a desarrollar

habilidades de impulsación y

ventas.

Se trata de realizar una

revisión detallada de las

Técnicas de “Abordaje del

proceso de una venta.

§ Técnicas para lograr

ventas en el P.O.P.

§ Técnicas para lograr

más ventas en el P.O.P.

§ Manejo de Clientes

Difícilesy Situaciones

Especiales.

Cliente”, “Presentación de

Oferta” y “Persuasión del

Cliente”, todo enfocado en el

objetivo final de “Cerrar la

Venta”.