Manual Practico Del BPM. Caso FCSA

Caso Formacin Continua S.A.

Planteamiento, talleres y soluciones propuestas.

Por Roberto Corral www.theflowfactory.es

Material de trabajo complementario para el

Manual Prctico del Business Process Management

Copyrigth con licencia de CREATIVE COMMONS. 2011

Caso Formacin Continua S.A.. Planteamiento, talleres y soluciones propuestas.

por Roberto Corral Gonzlez est publicado bajo una licencia de:

Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported License.

Disponible en www.theflowfactory-shop.es.

Caso Formacin Continua S.A. Planteamiento, talleres y soluciones propuestas

Autor: Roberto Corral www.theflowfactory.es 2

NDICE

1 Introduccin 3 2 Taller 1. Mapa de Procesos de Formacin Continua, S.A. 4 2.1 Descripcin y organizacin de FCSA 4 2.2 Reunin de la revisin de los planes estratgicos 5 2.3 Procesos de FCSA 6

3 Taller 2. Mapa del proceso de Gestin de Pedidos 8 3.1 Descripcin del Proceso de Gestin de Pedidos 9

4 Taller 3. Reingeniera del proceso de Gestin de pedidos 11 4.1 Memorandum: Entregas con retraso 12 4.2 Memorandum: Procesamiento de Pedidos 13

5 Soluciones propuestas 14 5.1 Taller 1. Mapa de Relacin de Procesos de FCSA 14 5.2 Taller 1. Procesos Clave de FCSA 14 5.3 Taller 2. Mapa del proceso de Gestin de Pedidos (ES) 16 5.4 Taller 2. Medidas del proceso (ES) 17 5.5 Taller 3. Anlisis de desconexiones (mapa ES) 18 5.6 Taller 3. Especificaciones del proceso DEBERA. 19 5.7 Taller 3. Mapa del proceso rediseado (DEBERA) 20 5.8 Taller 3. Medidas del proceso (DEBERA) 21

6 Anexo. Plantillas para la realizacin de los talleres. 22



1 Introduccin

El caso de Formacin Continua, S.A. corresponde a una situacin simulada y est

desarrollado con fines didcticos para practicar los conceptos de Gestin basada en

procesos y Reingeniera. Puede utilizarse, adems, como complemento al Manual

prctico de Business Process Management publicado por Roberto Corral.

(disponible en www.theflowfactory-shop.es )

La estructura del Manual esta organizada en 3 bloques que tienen identidad y

aplicacin prctica por separado pero que a la vez estn integrados.

Parte 1. Enfoque por procesos: Antdoto del efecto SILO.

Parte 2. Gestin de procesos: Proceso bajo control y en mejora continua.

Parte 3. Reingeniera del proceso: Cambios que marcan la diferencia.

El caso de Formacin continua, S.A. sirve de hilo conductor en todo el contenido

travs de ejemplos y de 3 talleres que ayudarn al lector a ejercitar los conceptos

vistos en un caso prctico.

1. Mapa de procesos de Formacin Continua, S.A. (FCSA)

2. Mapa del proceso Gestin de Pedidos de FCSA.

3. Reingeniera de Gestin de Pedidos.

2.- Enfoque por procesos

&4.- Reingenierade procesos.

2 1.- Introduccin

&3.- Gestin de procesos

6.- Bibliografa

5.- Caso "Formacin Continua, S.A."

BPM

& Visin horizontal& Mapas de Procesos& Procesos clave

&

Organizacin como un sistema

& Conclusin

&2Taller 1: Mapa de Procesos "Formacin Continua, S.A."

&Fase 0: Planificacin de la mejora

&

Fase1:Defincin del proyecto (PDS)

&

Fase 2: Anlisis y Diseo

&Fase 3:Implementacin

&Fase 4: Gestin del proceso (captulo 3)

&2Taller 3: Reingeniera de Gestin de Pedidos

ObjetivosEstructura

&Clarificar Roles y Responsabilidades

&Entendido y Documentado(MAPAS de Procesos)

&

Medido y Evaluado.Cerrar el bucle.

&Acciones de mejora

&2Taller 2: Proceso de Gestin de Pedidos



2 Taller 1. Mapa de Procesos de Formacin Continua, S.A.

Leer el caso a continuacin y realizar el mapa de procesos de FCSA utilizando la

plantilla siguiente (disponible en Anexos):

Una vez acabado el mapa de procesos, identificar los procesos claves de FCSA.

2.1 Descripcin y organizacin de FCSA

Formacin Continua, S.A. se dedica al Marketing, Diseo y Produccin de materiales

y productos de training para las empresas. Uno de los principales productos que

vende es un curso de 5 das de formacin relacionado con la productividad. La

formacin es llevada a cabo por un empleado (instructor) de la organizacin

cliente . Este instructor es formado por FCSA para llevar a cabo el curso en su

propia empresa. Una venta tpica seria un PEDIDO para entrenar a varios

instructores clientes y la compra de cientos de kits de material de formacin

(manuales, CDs, Videos, etc....). Estos kits se consideran unidades de formacin.

FCSA fue pionera en el campo de formacin en el rea de la productividad. Sus

productos han dominado el mercado durante aos. Sin embargo, durante los dos

ltimos aos FCSA esta sufriendo una presin enorme de la competencia.

Actualmente hay gran nmero de competidores que venden productos similares de

calidad inferior (una diferencia que muchos clientes no distinguen o no lo

consideran relevante) a un precio inferior.

FCSA factura 100 millones de euros y emplea a 80 personas. Es una empresa local

con mercado en todo el territorio nacional. Su organizacin es la siguiente:

Revision de resultados.Revision de resultados.

Planificacin estratgica y Operativa

Estrategias, Objetivospresupuestosplanes

Acciones.planesresultados

CLIENTE

Proved.Soporte

Primarios

Mgmt.

Objetivos de calidad



2.2 Reunin de la revisin de los planes estratgicos

El equipo de direccin se reuni a final de ao para revisar los planes estratgicos y

aprobar los planes y presupuestos del ao siguiente. Una de sus conclusiones era

que deban potenciar su orientacin al cliente: la retencin del cliente estaba

convirtindose en su principal problema. Ello pona en claro peligro la direccin

estratgica expresada en sus planes como Identificar y crecer en mercados

claves.

Acordaron el siguiente sumario sobre la estrategia de FCSA:

Misin / Visin

Ser lder en productos de formacin para empresa en el mercado

hispanoamericano en el rea de gestin.

Objetivos estratgicos

1) Identificar y crecer en mercados claves: servicios y ocio

2) Potenciar la retencin de los clientes existentes

Factores claves de xito (Key Success Factors)

Calidad de pedido y Tiempo entrega

Introduccin con xito de 2 nuevos productos/ao.

Problema crtico de negocio (Critical Business Issues)

Perdida de market-share debido a problemas de retencin de clientes.

Dtor. Gral.

Finanzas RR.HH.I+D Comercial

Marketing

Produccin

Admin.

VentasFormacinProductos Planific.Lineas Expedicin

Dtor. Gral.

Finanzas RR.HH.I+D Comercial

Marketing

Produccin

Admin.

VentasFormacinProductos Planific.Lineas Expedicin



2.3 Procesos de FCSA

El director general pidi a su equipo que deban revisar sus procesos internos para

ser mas eficientes y eficaces en la entrega de valor al cliente. Pero qu procesos

eran esos?, en cuales deban actuar y cmo?. Como era de esperar, una discusin

animada se apoder de la reunin. No slo no pareca fcil el acuerdo sino que cada

uno pareca hablar de procesos diferentes (o al menos con nombres distintos). Esto

dificultaba enormemente el alineamiento y el acuerdo.

Decidieron, entonces, elaborar previamente un mapa de procesos de su

organizacin. Ello les permitira tener una perspectiva global simplificada, una

terminologa comn e identificar los procesos claves que entregan valor al cliente.

Un mapa as facilitara mucho la discusin sobre un plan estratgico y tctico.

Estaba claro: todos estaban de acuerdo en que lo primero que necesitaban era un

mapa de procesos de FCSA.

Se pusieron manos a la obra: En dos reuniones posteriores llegaron a identificar

los siguientes flujos de actividades (procesos) mas relevantes de su organizacin

y que tenan una cierta entidad desde el punto de vista de transformacin de inputs

en outputs y desde el punto de vista de representar las actividades fundamentales

de FCSA. Acordaron unos nombres de procesos que expresaban bien el flujo de

actividades que representaban y, adems, encajaban con la terminologa utilizada

habitualmente por la compaa.

La planificacin estratgica a 5 aos y los planes operacionales anuales. Con

ello elaboran una estrategia, los objetivos, planes y presupuestos. Cada

trimestre hay una reunin para revisar los resultados y establecer las

acciones necesarias. Convinieron en hablar de dos procesos: Planificacin

estratgica y Operativa y Revisin de resultados.

Investigacin del mercado: proceso que explora las necesidades de los

clientes, anlisis de la competencia, tendencias, amenazas, oportunidades,

etc... Con ello se elabora la definicin de necesidades y requerimientos para

la planificacin y desarrollo del nuevo producto de formacin: listo para ser

fabricado, promocionado y vendido. Convinieron en llamar a este ltimo

proceso Desarrollo de nuevos programas de formacin.



Proceso de Promocin y Venta de pedidos: con informacin de los clientes

target, anlisis de la competencia de las investigaciones de mercado y las

caractersticas de los productos desarrollados, se ofertan productos a los

clientes. Una vez las ofertas son aceptadas por los clientes, se inician las

tareas de gestin y entrega de los pedidos.

Tras una cierta discusin, se acord utilizar el nombre de Gestin de

Pedidos para el flujo de actividades (proceso) que va desde que el

vendedor nos comunica un pedido vendido (oferta aceptada por el cliente)

hasta que dicho pedido es entregado y facturado al cliente. La gestin del

pedido consiste bsicamente en la aprobacin del pedido, fabricacin del

material de formacin (manuales, CDs, etc....), entrega y facturacin.

Un pedido tpico consiste en un training por parte de FCSA a los

instructores-cliente y la entrega de material de formacin. El equipo de

trabajo convino en que el proceso de Formacin al cliente no quedara

englobado dentro el proceso de gestin de pedidos. La razn es que son dos

tipos de actividades son de naturaleza muy distinta y facilitara su gestin

tratarlos como dos procesos separados (aunque obviamente conectados).

Tambin se estableci como proceso aparte, pero estrechamente conectado

a la Gestin de pedidos, el proceso de Aprovisionamiento de Material de

Impresin que en funcin de las previsiones de fabricacin gestiona la

compra e inventario del material necesario para la produccin de material de

formacin ( papel, material de empaquetado, CDs, etc...)

Gestin del sistema de calidad: con los objetivos estratgicos y anuales,

los resultados y el feedback de cliente se llevan a cabo los planes de mejora

de la calidad, medicin de los indicadores claves de calidad y actuacin en

consecuencia sobre los procesos internos de FCSA.

Durante la segunda reunin, el equipo de trabajo se dio cuenta de que se

haban olvidado de una serie de actividades que son crticas para FCSA,

que efectivamente se hacen pero mas bien de un modo tcito: El proceso

de Desarrollo de Instructores de FCSA. Los instructores estn en continua

formacin y participan asiduamente en los foros mas relevantes donde se

comparte conocimiento sobre gestin en la empresa. Ellos son los que

consolidan el conocimiento y los mtodos avanzados de formacin a



empresas (principal input para el desarrollo de nuevos programas de

formacin). Son los instructores de FCSA los que finalmente dan las clases

a los instructores-cliente. El equipo de trabajo convino que seguramente se

tendran que explicitar y mejorar la gestin de este proceso ya que el casi

olvido de un proceso tan importante para FCSA como ste era muy

sintomtico.

Finamente identificaron tres procesos de soporte generalmente comunes a

casi todas las empresas: Gestin de RRHH que nos provee de personal,

formacin general y poltica de empresa. Gestin financiera que controla la

contabilidad y financiacin. Gestin de infraestructuras que provee a FCSA

de mobiliario, sistemas IT, entorno de trabajo adecuado e infraestructura en

general.

3 Taller 2. Mapa del proceso de Gestin de Pedidos

Leer el punto siguiente 3.1 donde se describe la operativa y pasos del proceso y

realizar lo siguiente:

Mapa del proceso de Gestin de Pedidos, utilizando esta plantilla (disponible

en Anexos)

Disear las medidas del proceso y ubicarlas en el mapa:

Definir las medidas de cliente

Definir las medidas del output final (producto / servicio )

Definir las medidas de subproceso

Aceptacin oferta

Cumplimentar e introducir

pedido

Sacar copia del pedido

oferta aceptada

pedido

pedido ysolicitud aprobacin

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NAN

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aci

nPl

anifi

caci

n

Prod

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nPr

oduc

.M

onta

je y

Ex

pedi

cin

(proceso de la venta)Aceptacin

oferta


pedido


oferta aceptada

pedido


PRO

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n

Prod

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nPr

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.M

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Ex

pedi

cin

(proceso de la venta)Aceptacin

oferta


pedido


oferta aceptada

pedido


PRO

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NAN

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Vend

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n

Prod

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nPr

oduc

.M

onta

je y

Ex

pedi

cin

(proceso de la venta)



3.1 Descripcin del Proceso de Gestin de Pedidos

1.- Registro del pedido y aprobacin del crdito

Una vez la propuesta es aceptada por el Cliente, el Vendedor cumplimenta e

introduce el pedido en el sistema. La oferta aceptada por parte del cliente se

considera el inicio del proceso de gestin de pedidos ( y fin del proceso de la

venta). El administrativo de ventas extrae una copia del pedido del sistema para

solicitar la aprobacin del dept. de finanzas: rellena una solicitud de aprobacin y

la enva a la seccin de recepcin de pedidos (dept. Finanzas).

Con esta solicitud, la seccin de recepcin de pedidos procede en primer lugar a

la comprobacin de los datos del pedido. Si todo est correcto, le da el OK a la

seccin de crditos y facturas (dept. Finanzas). Si no lo est, se pondr en

contacto con el cliente para su clarificacin y correccin de los datos. Se enva,

entonces, el pedido corregido a la seccin de crditos y facturas. En esta seccin

se procede a la comprobacin del estado de pagos pendientes del cliente para

conceder el crdito:

Si todo esta OK, se valida el pedido en el sistema (llamado pedido

confirmado). Es entonces, cuando la seccin de planificacin de la

produccin (dept de Produccin) recibe una notificacin automtica del

sistema del pedido confirmado.

Si no esta OK, se devolver el pedido junto con un informe de los

problemas de crdito al vendedor para que este lo resuelva con el

cliente. Una vez el vendedor confirma que lo ha solucionado, la seccin

de crditos y facturas validar el pedido en el sistema pasndolo al

estado de pedido confirmado.

2.- Planificacin y envos

Con la notificacin de pedido confirmado, la seccin de planificacin de produccin

comprueba el material en inventario, comunica las necesidades de material a

compras (proceso de aprovisionamiento de material de impresin) y enva las

ordenes de fabricacin al responsable de las lneas de fabricacin.

En las lneas se procede a la impresin del material, recepcin de las compras,

montaje y empaquetado del material de formacin. Una vez los paquetes estn



listos, la seccin de expedicin gestiona el envo de los mismos a los clientes y lo

notifica a crditos y facturacin para que gestione la factura correspondiente.

Tambin lo notifica al instructor de FCSA que lleva a cabo la formacin a la empresa

cliente.

3.- Facturacin y cobro.

Mientras tanto, la seccin de crditos y facturas ha ido preparando la factura.

Cuando reciba la notificacin de expedicin del material, enviar la factura al

cliente. Esta suele llegar algo despus que el material de formacin. Pero se ha

dado el caso en el que los envos se retrasan y las facturas llegan antes. La queja

del cliente es inminente: no slo llega el pedido tarde, sino que adems recibe

antes la factura. El cobro de las facturas lo gestiona directamente la propia seccin

de crditos y facturas. Se considera que el cobro es una actividad que queda

englobada en el proceso de facturacin.

Las principales interrelaciones con otros procesos son:

El proceso de Gestin de pedidos comienza con un pedido aceptado desde

el proceso de Promocin y Venta de pedidos.

Del proceso Promocin y venta de pedidos nos llegan las previsiones de

venta necesarias para la planificacin de la fabricacin.

Del proceso Desarrollo de nuevos programas de formacin nos llegan las

especificaciones necesarias para la impresin y preparacin del material de

formacin.

Los necesidades de material se envan al proceso de Aprovisionamiento de

material de impresin necesario para las lneas de montaje.

El proceso de Gestin de pedidos acaba con la entrega de material al

cliente, notificacin al Instructor (proceso de formacin al cliente) y cobro

de la factura.



4 Taller 3. Reingeniera del proceso de Gestin de pedidos

Leer los memorandums siguientes (puntos 4.1 y 4.2) y realizar lo siguiente:

Identificar las principales desconexiones del proceso, basandose en el mapa

ES realizado en el taller 2.

Documentar las especificaciones de diseo (DEBERIA).

Notas: El tiempo de ciclo total ha de ser < 10 das.

Unas 3 o 4 especificaciones son suficientes

No olvidar incluir las principales asunciones.

Diseo del mapa DEBERIA utilizando la siguiente plantilla (disponible en

Anexos)

Diseo de las medidas del nuevo proceso.

PRO

DUC

CI

NFI

NAN

ZAS

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AS

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NTE

Vend

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n

Prod

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Base Datos

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NAN

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Prod

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Ex

pedi

cin

Base Datos



4.1 Memorandum: Entregas con retraso

Attn: Equipo de Mejora de la Gestin de Pedidos.

de: Director de Produccin.

Asunto: Entregas de Pedidos con Retraso

Histricamente, hemos dicho a nuestros clientes que enviaramos sus materiales en un plazo

de 30 das desde la aceptacin de la oferta. Este es un compromiso que no hemos cumplido

de modo consistente durante los ltimos aos. Estos son algunos de los problemas:

Recepcin del pedido por quin? Ventas, Finanzas, Produccin? De acuerdo a

nuestros registros, se suele tardar unos 5-10 das desde que el vendedor recibe el

OK por parte del cliente hasta que lo entrega a Finanzas para la aprobacin del

crdito.

Finanzas se toma unos 2-8 das desde que recibe la solicitud hasta que pasa el

pedido confirmado a Produccin.

La verificacin del material en stock y la planificacin de montajes y envos no suele

tardar ms de un da.

La impresin de material suele costar 8-10 das (desde que se lanza la orden) y el

montaje/empaquetado 1-5 das. El envo suele tardar unos 4-5 das hasta que llegar

a casa del cliente.

En el pasado era factible cumplir el compromiso de los 30 das. Pero ahora tenemos algunos

factores que nos dificultan cumplir con los plazos.

Estamos imprimiendo ms y ms pedidos (sobre 60%) en lugar de tenerlos

disponibles en el inventario de material impreso. Ello sobre todo debido a las

presiones por mantener un inventario reducido. Por otra parte, lo que tenemos

disponible en el inventario no es, un muchos casos, lo que se esta demandando. Es

decir, la previsiones totales de unidades es razonablemente precisa, pero la

previsin por tipo de producto es terrible. El tiempo de impresin de un pedido es de

1 da. Sin embargo, debido a la cola del nmero de pedidos pendientes para ser

impresos nos suele costar 8-10 das en obtener el pedido ya impreso.

El departamento de Ventas esta demandando ms y ms un mix de pedidos: por

ejemplo 10 de P101 y 10 de P100, en lugar del pedido mnimo estndar de 20

unidades. En muchos casos, prefieren combinaciones de P100 y P104. El resultado

de estas excepciones es un aumento del tiempo de montaje: en lugar de ser 1 da

para un pedido estndar, se convierte en unos 3-5 das para estos casos especiales.



4.2 Memorandum: Procesamiento de Pedidos

Attn: Equipo de Mejora de la Gestin de Pedidos.

de: Director de Finanzas

Asunto: Procesamiento de pedidos

El tiempo para procesar un pedido vara considerablemente, dependiendo de cmo de bien

hace el vendedor su trabajo.

Nuestra gente introduce el pedido y comprueba la exactitud de los datos y si todos los

campos estn debidamente cumplimentados. Si no hay errores, el pedido va directamente a

Crditos. Todos los pedidos que estaban en ok son enviados a Crditos en el mismo da.

Sin embargo, si no es as, tenemos que contactar con el vendedor o el cliente para su

clarificacin. Esto suele llevar bastante tiempo. Aproximadamente 20% de los pedidos suelen

necesitar alguna aclaracin o correccin.

Es posible que el vendedor necesite algo de formacin para saber rellenar bien el pedido. Lo

cierto es que una venta se convierte en real a efectos de comisiones en el momento que es

recibido el pedido por la administracin de Ventas.

El siguiente paso que ha de hacer nuestra gente es una comprobacin de crdito para cada

cliente: sea nuevo o de siempre. Esta actividad es realmente una molestia que interfiere en

nuestra funcin. Para reducir el impacto en nuestras tareas, acumulamos los pedidos y

hacemos las comprobaciones en los dos ltimos das de la semana. En el mismo da podemos

despachar las pedidos. Si hay algn problema lo devolvemos al vendedor para su resolucin

con el cliente.

Por otra parte, los vendedores acostumbrar a acumular e introducir los pedidos el viernes.

Una vez que Administracin de Ventas los procesa, nosotros solemos recibir grandes lotes

acumulados de pedidos (de las diferentes regiones) sobre el mircoles o jueves siguiente.



5 Soluciones propuestas

Es importante notar que no hay verdades absolutas o respuestas nicas correctas

en las soluciones del caso. Aqu se muestran posibles soluciones correctas desde

un punto de vista de consistencia con los mtodos y conceptos expuestos en el

mdulo de gestin por procesos. El lector puede haber desarrollado otras soluciones

diferentes y perfectamente vlidas.

5.1 Taller 1. Mapa de Relacin de Procesos de FCSA

5.2 Taller 1. Procesos Clave de FCSA

Como vimos en el captulo 2.4, la identificacin de procesos claves es un ejercicio

de discusin y alineamiento en el seno de un equipo directivo. Los procesos claves

elegidos son los 6 siguientes:

Planificacin estratgica y operativa

Gestin del sistema de calidad

Desarrollo de instructores

Desarrollo de nuevos programas de formacin

Gestin de pedidos

Formacin al cliente.

FCSA. Mapa de Relacin de Procesos.

Revisin de resultados.Revisin de resultados.

Gestin del Sistema de Calidad

Investigacindel mercado

Desarrollo deNuevos Programas de formacin

Promocin y Venta de pedidos

Planificacin Estratgica y Operativa

Gestin de RR.HH. Aprovisionamiento

Material ImpresinAprovisionamientoMaterial Impresin

GestinFinanciera

Oferta / aceptacin

Pedidovendido

Nuevos ProgramasEspecificaciones.

Necesidades

Estrategia,Objetivospresupuestosplanes


Medidasde calidad

mejoras

Feedback, Cliente. Garantas

CLI

EN

TEprevisiones Papel, manuales,

Mat. EmpaquetadoCDs.

Personal.polticas

recursos

Sopo

rte

Prim

ario

sM

gmt.

Mobiliario,Sistemas.


GestinInfraestructuras

Conoci-miento

Gestin de pedidos(aprobacin y produccin)

Formacin al cliente


ConocimientoMtodos

Material de formacin



La respuesta del lector no debera ser muy diferente a este grupo de 6. Como gua

orientativa: en el caso de que el lector ha elegido ms de 7 (de los 13

representados) o el nmero era prximo a 6 pero solo coinciden en 3 o menos, se

recomienda releer el captulo 2.4 relativo a la identificacin de procesos clave.

FCSA. Procesos clave.

Revisin de resultados.Revisin de resultados.

Gestin del Sistema de Calidad

Investigacindel mercado

Desarrollo deNuevos Programas de formacin

Promocin y Venta de pedidos

Planificacin Estratgica y Operativa

Gestin de RR.HH. Aprovisionamiento

Material ImpresinAprovisionamientoMaterial Impresin

GestinFinanciera

Oferta / aceptacin

Pedidovendido

Nuevos ProgramasEspecificaciones.

Necesidades

Estrategia,Objetivospresupuestosplanes


Medidasde calidad

mejoras

Feedback, Cliente. Garantas

CLI

EN

TE

previsiones Papel, manuales,Mat. EmpaquetadoCDs.

Personal.polticas

recursos

Sopo

rte

Prim

ario

sM

gmt.

Mobiliario,Sistemas.


GestinInfraestructuras

Conoci-miento

Gestin de pedidos(aprobacin y produccin)

Formacin al cliente


ConocimientoMtodos




5.3 Taller 2. Mapa del proceso de Gestin de Pedidos (ES)

Aceptacin oferta

Cum

plimentar

e introducir pedido

Sacar copia

del pedido

comprobacin datos

OK?

Clarificacin

con el cliente

Com

probacinpagos

pendientesO

K?H

acer informe

y enviar al vendedor

Validar el pedido en el

sistema

Impresin

Montaje

Empaquetado

Realizar envo

Solucionar los

problemas de

crdito.

Facturacin

Material

recibidoFacturarecibida

oferta aceptada

pedido


No

Si

pedido correcto

No

Si Pedido e informe de problemas

problema

resuelto

pedido confirmado

pedido confirmado

notificacinenvio Factura / Cobro

PRODUCCIN FINANZAS VENTAS CLIENTEVendedorAdmin.Recepcin

pedidosCreditos

FacturacinPlanificacin ProduccinLineasExpedicin

info. pedido

Registro pedidos y aprobacin

Planificacin y enviosfacturacin


(Prom

ocin y Ventas de

pedidos)

(Desarrollo de program

as de form

acin)

(Aprovisionam

iento)

previsiones y objetivos

especificaciones

neceisdades

Com

porbar inventario y planificar la fabricacin

Ordenes de

fabricacinMaterial

Material de

Formacin


(Proceso de

formacin al

cliente)

datos pedido

Aclaracin

datos pedido



5.4 Taller 2. Medidas del proceso (ES)

ndiceSatisf. Cliente

%Fallos en Pedidos

Tiempo de Ciclo

%Correcciones Registro del pedido y aprobacin crdito

Pedido vendido

Material Training Factura, cobros

Planif icacin

FacturacinProduccin y

Expedicin

Informacin Pedido

Notif icacinEnvo

CLIENTE

Pedido confirmado

Formacinal clliente

Conocimiento

Promocin y venta

Registro del pedido y

aprobacin crdito

Pedido vendido

Material Training Factura, cobros

Planif icacin

FacturacinProduccin y

Expedicin

Informacin Pedido

Notif icacinEnvo

CLIENTE

Pedido confirmado

Formacinal clliente

Conocimiento

Promocin y venta

Satisfaccin del Cliente[ + % Muy Satisfechos + % Satisfechos- 2 x % Muy Insatisfechos]

ndice SC(media simple trimestral)

> 70% Encuesta adjunta al pedido

(Calidad)

Base de datosVoz del Cliente

Indicador(definicin)

Unidad Meta (goal) Cmo se controla

(Responsable)

Origen

Fallos en Pedidos[ num. de cualquier tipo de error en el pedido / total pedidos]

Porcentaje(valor trimestral)

< 5% Auditoria de producto final antes

(Fabricacin)

Auditor Linea de ensamblaje o queja cliente

final

Tiempo de ciclo[ num. de das desde pedido vendido hasta entregado (material + factura) ]]

das(media simple trimestral)

< 30 Comprobacin maual de fechas en

el sistema(Facturacin)

Sistema de pedidos

Correcciones[ num. de cualquier correccin en el pedido antes de ser confirmado / total pedidos]

< 10% Contabilizacin maual cuando se

valida en el sistema(Facturacin)

Sistema de pedidos




5.5 Taller 3. Anlisis de desconexiones (mapa ES)

Aceptacin oferta

Cum

plimentar

e introducir pedido

Sacar copia

del pedido

comprobacin datos

OK?

Clarificacin

con el cliente

Com

probacinpagos

pendientesO

K?H

acer informe

y enviar al vendedor

Validar el pedido en el

sistema

Impresin

Montaje

Empaquetado

Realizar envo

Solucionar los

problemas de

crdito.

Facturacin

Material

recibidoFacturarecibida

oferta aceptada

pedido


No

Si

pedido correcto

No

Si Pedido e informe de problemas

problema

resuelto

pedido confirmado

pedido confirmado

notificacinenvio Factura / Cobro


pedidosCreditos

FacturacinPlanificacin ProduccinLineasExpedicin

info. pedido

Registro pedidos y aprobacin

Planificacin y enviosfacturacin


(Promocin y Ventas de

pedidos)

(Desarrollo de program

as de form

acin)

(Aprovisionamiento)

previsiones y objetivos

especificaciones

neceisdades

Com

porbar inventario y planificar la fabricacin

Ordenes de

fabricacinMaterial

Material de

Formacin


(Proceso de

formacin al

cliente)

datos pedido

Aclaracin

datos pedido

5-10 das

2-8 dias

1 da

9-15 dias

4-5 dias

Total:21-39 das

2

3

1

4

5

6

Desconexiones:

1.-Pedidos cum

plimentados con errores frecuentes

y normalm

ente los viernes (retrasos)2.-P

aso sin valor y consume tiem

po3.-Tareas secuenciales (puede hacerse en paralelo)4.-Todos los clientes. E

s necesario realmente?

5.-Facturas desacopladas del material de training

6.-Varios pasos hasta corregir datos.

7.-Planificacin tarde => colas => retrasos.

7



5.6 Taller 3. Especificaciones del proceso DEBERA.

Tiempo de ciclo total < 10 das.

Errores < 0.5%

Aplicacin Web para la gestin completa de los pedidos. Conexin con los sistemas de finanzas y produccin.

El cliente puede consultar por internet el estado de su pedido y recibir mails de aviso si lo desea.

Posibilidad Introduccin del pedido on-line: Vendedor desde conexin remota (portatil) Cliente via internet.

Asunciones:

Aplicacin web desarrollada en 6 meses.Aprobacin de un presupuesto para inversin en sistemas web de 60.000 euros.Cambio en poltica de comisiones: en base a pedidos confirmados (no lanzados).Asumir riesgo de comenzar la produccin y que el pedido sea cancelado por dept crditos.



5.7 Taller 3. Mapa del proceso rediseado (DEBERA)

Aceptacinoferta

Introducirpedido (w

eb)

Check de

Inventario

Cliente

nuevo?

Com

probacindel

crditoO

K?

Planificacin

fecha Montaje

y expedicin

Impresin de

materiales

Montaje y

Em

paquetadoE

xpedicin

Facturacin

Material

recibidoPago

enviado

oferta aceptada

pedido

No

SI

material

disponible

Mat.

Training

Material training(con factura)

ordenes

Material

impreso


pedidosCreditos

FacturacinPlanificacinProduccin

Produc.Montaje yExpedicin

cobros


(Previsiones de V

entas)(D

esarrollo denuevos P

roductos)

(Gestin de com

pras de mat.)

specs

specs

planesordenes

(Proveedores)papel, m

anuales, CD

s, etc..

Base Datos

Pedido O

K

SI10%

OK

?

Hacer inform

ey enviar alvendedor

Solucionar losproblem

as decrdito.

Pedido e informe de problemas

No

CancelarPedido(W

eb)

Parar Pedido

cancelacin

Status

pedido

Pagorecibido

NO

10%factura

Status pedido

Da 2

Da 1

Da 6

Da 10

Previsionesy objetivos



5.8 Taller 3. Medidas del proceso (DEBERA)

Aceptacinoferta

Introducirpedido (web)

Check deInventario

Clientenuevo?

Comprobacindel

crditoOK?

Planificacinfecha Montajey expedicin

Impresin demateriales

Montaje yEmpaquetado Expedicin

Facturacin

Materialrecibido

Pagoenviado

oferta aceptada

pedido

No

SI

materialdisponible

Mat.Training

Mat

eria

l tra

inin

g(c

on fa

ctur

a)

ordenes

MaterialimpresoP

RO

DU

CC

IN

FIN

AN

ZAS

VEN

TAS

CLI

ENTE

Vend

edor

Adm

in.

Rec

epci

npe

dido

sC

redi

tos

Fact

urac

in

Plan

ifica

cin

Prod

ucci

nPr

oduc

.M

onta

je y

Expe

dici

n

cobr

os


(Previsiones de Ventas) (Desarrollo denuevos Productos)

(Gestin de compras de mat.)

specs

specs

plan

esor

dene

s

(Proveedores)papel, manuales, CDs, etc..

Base Datos

Pedido OK

SI10% OK?

Hacer informey enviar alvendedor

Solucionar losproblemas de

crdito.

Pedi

do e

info

rme

de p

robl

emas

No CancelarPedido(Web)

Parar Pedido

canc

e lac

in

Statuspedido

Pagorecibido

NO10%

factura

Sta

tus

pedi

do

Da 2Da 1

Da 6 Da 10

Previsionesy objetivos

SC

LC

%Fallos

T.Ciclo

%Ped.Parados

CicloFactur.

Correc-ciones

Satisfaccin del Cliente[ + % Muy Satisfechos + % Satisfechos- 2 x % Muy Insatisfechos]

ndice SC(media simple trimestral)

> 70% Encuesta adjunta al pedido

(Calidad)

Base de datosVoz del Cliente



(Responsable)

Origen

Fallos en Pedidos[ num. de cualquier tipo de error en el pedido / total pedidos]


< 0.5% Auditoria de producto final antes

(Fabricacin)

Auditor Linea de ensamblaje o queja cliente

final

Tiempo de ciclo[ num. de das desde pedido vendido hasta entregado (material + factura) ]]


< 10

(sigma < 1.3)

Contabilizacin autom. de fechas en


Sistema de pedidos

Lealtad del cliente[ num. de clientes que repiten pedidos / total clientes con antiguedad de ms de 1 ao)

> 80% Contabilizacin autom. cuando se valida en el sistema

(Facturacin)

Sistema de pedidos

ndice LC(media simple trimestral)

Medidas de Cliente y de proceso final

Pedidos Parados[ num. Pedidos cancelados por problemas de crditos/ total pedidos]



(Responsable)

Origen

Correcciones[ num. de cualquier correccin en el pedido antes de ser confirmado / total pedidos]

< 5% Contabilizacin autom. cuando se

corrige en el sistema(Facturacin)

Sistema de pedidos


< 5% Contabilizacin autom. cuando se cancela en


Sistema de pedidos


Ciclo Facturacin[ num. de das desde pedido vendido hasta facturado]


< 6

(sigma < 1 )

Contabilizacin autom. de fechas en


Sistema de pedidos

Medidas de subproceso



6 Anexo. Plantillas para la realizacin de los talleres.

Revision de

resultados.R

evision de resultados.

Planificacin estratgica

y Operativa

Estrategias, O

bjetivospresupuestosplanesAcciones.

planesresultados

CLIENTE

Proved. Soporte Primarios Mgmt.




Aceptacin oferta

Cum

plimentar

e introducir pedido

Sacar copia

del pedido

oferta aceptada

pedido



pedidosCreditos

FacturacinPlanificacin Produccin

Produc.Montaje y Expedicin (proceso de la venta)

Aceptacin oferta

Cum

plimentar

e introducir pedido

Sacar copia

del pedido

oferta aceptada

pedido



pedidosCreditos



Aceptacin oferta

Cum

plimentar

e introducir pedido

Sacar copia

del pedido

oferta aceptada

pedido



pedidosCreditos






pedidosCreditos


Produc.Montaje y Expedicin

Base D

atos


pedidosCreditos


Produc.Montaje y Expedicin

Base D

atos

Documents

Manual Practico Del BPM. Caso FCSA