Crazy elephants industries

The strength of your computer

Daniel Martínez Pérez

Manual de

Procedimientos de

Soporte Técnico

Objetivo del Manual Este manual está pensado para que los

clientes sepan más de la empresa y del

profesionalismo con el que trabajamos.

También para que sepa el cliente con

qué tipo de técnicos está trabajando

Índice

Organigrama de la empresa

Procedimientos de mantenimiento

preventivo y correctivo Hardware y Software

Procedimientos de problemas de Software

Procedimientos de problemas de Hardware

Formatos de Bitácora y reporte con archivo

auxiliar para llenado

Programación de Mantenimiento

Software remoto, descarga, instalación y

operación

Software para Help Desk, descarga,

instalación y operación

Niveles de Soporte

Página de la empresa y datos de la empresa

Conclusiones

ORGANIGRAMA

Gerente Alejandra muñoz

Nestor najera

Aaron Talavera

Daniel Martinez

Tecnicos

Procedimientos de

Mantenimientos

Preventivos

Hardware y Software

Mantenimiento Preventivo

de Software

1. El cliente solicita servicio del técnico

2. El técnico levanta reporte

3. El técnico llegara a la hora estipulada

con el cliente

4. Verificara si el equipo enciende, sino

enciende notificar al cliente y mandar el

equipo a mantenimiento correctivo sí el

cliente lo desea

5. En caso de que si encienda el equipo

proseguir con los procesos

6. El técnico hará Desfragmentación de

disco duro, Análisis de antivirus, Eliminar

archivos temporales, Liberador de

espacio, Comprobar disco y Copia de

seguridad

7. Entregará el equipo el técnico

8. Cerrará reporte

Mantenimiento Preventivo

De Hardware

1. El cliente detecta una falla en su equipo

2. El cliente reporta su falla a soporte técnico

3. El técnico detecta la falla

4. Si, Tiene que tiene garantía o contrato el

equipo

5. No, Reparar el equipo de cómputo con los

técnicos calificados de la empresa

6. Revisar el equipo y mandar al laboratorio de

reparo

7. Entregar equipo a soporte técnico

8. Recibe y realiza cotización

9. Procede a reparación de equipo

10. Se da el gusto bueno

11. Se entrega al cliente el equipo reparado.

Procedimientos De

Mantenimiento

Correctivo Hardware

y Software

1. Mantenimiento Correctivo

De Hardware

1.se detecta la falla

2. Reporta la falla a servicio técnico

3. ¿Mantenimiento correctivo externo?

4. Si, Se verifica si tiene garantía de fábrica

5. No, El técnico hace el mantenimiento

6. Se traslada el equipo de cómputo al

laboratorio de reparaciones

7. Se entrega el equipo a soporte técnico

8. Se da el gusto bueno

9. Se entrega al cliente

Mantenimiento Correctivo

Software

1. Se detecta la falla del equipo

2. Reportar falla al técnico

3. Levanta reporte

4. Verifica falla

5. ¿Arranca el S.O?

6. No, formatea PC e instalas S.O

7. Si, ¿Problemas para iniciar S.O?

8. Restaurar el sistema

9. ¿Esta lenta?

10. Se instala antivirus y se escanea la pc

11. ¿Funciona correctamente?

12. Si, entregar al cliente y dar gusto bueno.

Problemas Software

Desfragmentar disco

Clic botón inicio

Clic a “todos los programas”

Clic “accesorios”

Clic herramientas de sistema

Clic desfragmentar disco

Seleccionar unidad de desfragmentar

Esperar a que se desfragmente

Terminar desfragmentación

Eliminar archivos temporales

Clic botón inicio

Clic a equipo

Doble equipo a DD

Doble clic a carpeta Windows

Doble clic a carpeta temporal

Seleccionar archivos

Clic derecho y eliminar

Salir de la carpeta

Analizar Antivirus

Dar clic derecho al archivo que desea escanear

Dar en analizar con antivirus

Esperar a que lo analice

Borrar los virus si hay

Recuperar archivos Borrados

Buscamos el programa “Recuva”

Lo descargamos y ejecutamos

Nos aparecerán todos los archivos que se

pueden recuperar

Seleccionamos el archivo

Nos dirá donde lo borramos

Damos un escáner

Recuperar archivo

Desbloquear Facebook

Nos vamos al navegador

Buscamos el programa “Ultrasurf”

Lo descargamos y lo instalamos

Verificamos que salga un candado en la

parte derecha de la pantalla

Volvemos a internet

Buscamos la página deseada “Facebook”

Y estará desbloqueada.

El reloj de la PC se atrasa

Medir la pila

¿Valor mayor que 2v?

SI, la pila está en buenas

condiciones

Quitarla y limpiarla

No, la pila esta desgastada

Cambiar por una nueva

La PC ya no se retrasa

La página web de inicio se cambia

Vamos a configuraciones de

internet

Damos en configuración de inicio

Ponemos la página deseada

“Google.com”

Guardar cambios

Gama de colores malos

Clic a inicio

Click a panel de control

Click a hardware y sonido

Damos clic a pantalla

Y a calibrar color

Seguimos los pasos

Puedes poner el color de fabrica

La PC se reinicia

Clic botón inicio

Panel de control

Clic en programas

Aparecerá un menú

Dar programas y características

Aparecerá un menú con los

programas instalados

Y eliminamos el programa que le

quita rendimiento a la PC

El CD-ROM no lee los CD´S Clic a inicio

Panel de control

Clic en sistema y seguridad

Buscar pestaña “administrador de archivos”

Buscamos CD-ROM y propiedades para ver

códigos de error

Abrir editor de registro

Windows “XP” o “Vista”

XP – Inicio/ REGEDIT / Aceptar

Vista – Inicio / REGEDIT / Aceptar

Hacer copia de seguridad

Buscar HKEY_LOCAL_MACHINE

Verificar que los datos estén correctos

Eliminar perfiles

Reiniciar PC

PROBLEMAS HADWARE

Falla de disco duro

Abrir gabinete

Ponerse el equipo (pulsera antiestática)

Desconectar disco duro

Verificar si sirve el disco duro, si no está dañado

Si está dañado remplazar

Conectar de nuevo

¿Funciona PC?

Si, cierra gabinete.

Falla de memoria RAM

Descargar antivirus

Instalar Antivirus

Dar una revisión a la PC

¿Aun da el error de insuficiente memoria?

Si, Verificar si la memoria RAM funciona

Abrir gabinete

Quitar la memoria y remplazarla

Falla tarjeta de video

Abrir gabinete

Verificar donde está la tarjeta de video

Remplazarla con mucho cuidado

Conectar la nueva tarjeta

Ver si está bien conectada

Prender la PC

¿Prende el monitor?

No, Checar de nuevo la tarjeta si es compatible

¿Funciona?

Si, cerrar gabinete.

Falla del micro-procesador

Abrir el gabinete

Ver si el disipador de calor funciona

Si no funciona remplazar de inmediato

Prender pc

¿Funciona la PC?

No, el procesador puede estar dañado

Quitar el disipador

Colocar el nuevo procesador

Prender Pc

¿Funciona?

Si, Ver si quedo algo suelto

Cerrar el gabinete

Falla de motherboard

Abrir gabinete

Dar un recorrido la placa

Ver los capacitors

Si están hinchados cambiar

Colocar los nuevos capacitores

¿funcionan?

Si, Verifique si están bien colocados y en buen estado

¿Se reinicia la PC?

No, Cierre el gabinete

Falla fuente de alimentación

Descargarse el Everest

Instalar el programa

Podrás verificar voltajes

Luego regulas los voltajes

Reiniciar la PC

Ver si aún se reinicia

Si, Volver a checar los voltajes.

El CD-ROM no lee CD ni DVD

Abrir gabinete

Conectar bien los cables

Ver si funciona

No, los cables pueden estar dañados

Cambiar cables

¿Funciona?

Si, Cerrar el gabinete

La impresora no Funciona

Conectar bien los cables

¿Funciona?

No, Descargar los controladores

Abrir el explorador

Ir a la página oficial

Buscar la impresora indicada

Ir a controladores

Y descargarlos.

EL MOUSE NO FUNCIONA

Irse a panel de control

Configuraciones de mouse

Ver si esta bien configurado el mouse

¿Funciona?

No, descargar controladores

Descargar Everest

Ver el icono de mouse

Descargar los controladores que se indican

¿Funciona?

Si, Cerrar Everest

OPCION 2

Desarmar mouse

Limpiar con hisopos el láser con cuidado

Cerrar el mouse

¿Ya responde?

Puede estar dañado y tendrá que ser remplazado

¿Responde?

Tener limpio siempre el área de trabajo para que no

suceda ese tipo de inconvenientes

BITACORA

Reporte

SOFTWARE Requisitos

Mínimos de Instalación

Fabricante Precio Página web

Versión Móvil

Join Me

Requisitos del sistema: Windows Vista + Office 10 y 13

LogMeIn Básico: Libre Pro: $13 por mes Empresa: $19 por mes

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Ofrecemos aplicación nativa para Android y iOS dispositivos. Esta función solo está disponible para los suscriptores.

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LogMeIn

-Windows 7, 8, Vista, XP (SP3), Server 2003, 2008, 2012 (todas las versiones, incluidas de 64 bits) -Windows RT no es compatible -En Mac con procesador Intel: Mac OS X 10.5 (Leopard), Mac OS 10.6 (Snow Leopard), 10.7 (Lion), 10.8 (Mountain Lion) y 10.9 (Mavericks)

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Standard network Suscripción:

€25,00/red/año Premium network Suscripción: €99,00

por red/año Multi-network Suscripción:

€169,00 suscripción/año

https://secure.logmein.com/ES/

Instale LogMeIn en cualquier dispositivo con iOS o Android que cumpla con los requisitos indicados en la entrada de la App Store o Google Play.

Software de Help Desk

Es un conjunto de recursos tecnológicos y

humanos para prestar servicios con la

posibilidad de gestionar y solucionar todas

las posibilidades incidencias de manera

integral, junto con la atención de

requerimientos relacionados a las TIC’s

Existen una variedad de programas para

Help Desk, uno de los más sencillos y

gratuitos de usar es Microsoft Office Access

Niveles de Soporte

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios

niveles de soporte

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias

básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Tier

I es reunir toda la información del cliente y determinar la

incidencia mediante el análisis de los síntomas y la

determinación del problema subyacente.

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus

integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del

conocimiento más especializadas en el área computacional.

El soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas

en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas

operativos, bases de datos entre otras

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

Denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis

avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y

son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros

niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de

soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

En este nivel se debe determinar:

si se puede o no resolver el problema.

si para resolver el problema requiere información adicional.

disponer de tiempo suficiente.

encontrar la mejor solución.

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4) Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación

de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,

administración y operación de los servidores.

Crazy Elephants Industries

CONCLUCIONES

Todo esto concluye en que el manual es

muy esencial para saber con quién estas

trabajando aunque no importa mucho la

cantidad de técnicos pero la calidad es lo

esencial en una empresa que lleva

algunos años en el juego.