Manuales administrativosHaroldo Eduardo Herrera Monterroso

 Administración  Talento  20.02.2007  10 minutos de lectura

cultura organizacional gestión de la información manuales administrativos

Los manuales administrativos son documentos escritos que concentran en forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados.

Incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas que se han ido estableciendo en el transcurso del tiempo y su relación con las funciones procedimientos y la forma en la que la empresa se encuentra organizada.

Los Manuales Administrativos representan una guía práctica que se utiliza como herramienta de soporte para la organización y comunicación, que contiene información ordenada y sistemática, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente administración.

Son considerados uno de los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de las unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de las actividades que se le han encomendado.

Su elaboración depende de la información y las necesidades de cada empresa, para determinar con que tipos de manuales se debe contar, cuando se elaboran adecuadamente pueden llegar a abarcar todos y cada uno de los aspectos de cualquier área componente de la organización, su alcance se ve limitado únicamente por las exigencias de la administración.

Son documentos eminentemente dinámicos que deben estar sujetos a revisiones periódicas, para adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda empresa moderna, no deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los

integrantes de la organización, sino que deben reformarse constantemente conforme surjan nuevas ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.

Un manual sin revisión y análisis cuyo contenido permanezca estático se convierte en obsoleto, y lejos de ser una herramienta útil puede constituir una barrera que dificulte el desarrollo de la organización.

Los manuales tienden a uniformar los criterios y conocimiento dentro de las diferentes áreas de la organización, en concordancia con la misión, visión y objetivos de la dirección de la misma.

Objetivos y beneficios de los Manuales Administrativos

Entre los objetivos y beneficios de la elaboración de Manuales Administrativos destacan:

Fijar las políticas y establecer los sistemas administrativos de la organización

Facilitar la comprensión de los objetivos, políticas, estructuras y funciones de cada área integrante de la organización

Definir las funciones y responsabilidades de cada unidad administrativa Asegurar y facilitar al personal la información necesaria para realizar las

labores que les han sido encomendadas y lograr la uniformidad en los procedimientos de trabajo y la eficiencia y calidad esperada en los servicios

Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los funcionarios, evitando funciones de control y supervisión innecesarias

Evitar desperdicios de recursos humanos y materiales Reducir los costos como consecuencia del incremento de la eficiencia en

general Facilitar la selección de nuevos empleados y proporcionarles los

lineamientos necesarios para el desempeño de sus atribuciones Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento

de los sistemas y procedimientos Servir de base para el adiestramiento y capacitación del personal Comprender el plan de organización por parte de todos sus integrantes, así

como de sus propios papeles y relaciones pertinentes Regular el estudio, aprobación y publicación de las modificaciones y

cambios que se realicen dentro de la organización en general o alguno de sus elementos componentes.

Determinar la responsabilidad de cada puesto de trabajo y su relación con los demás integrantes de la organización.

Delimitar claramente las responsabilidades de cada área de trabajo y evita los conflictos inter-estructurales

Limitantes en la elaboración de manuales administrativos

Indudablemente la elaboración y utilización de Manuales Administrativos también tiene sus limitantes las cuales en relación a los beneficios descritos son de menor importancia:

Su diseño y actualización tiene un alto costo en términos de tiempo y dinero. Ejercen un efecto limitante de la iniciativa del personal debido a que en

algunas ocasiones son excesivamente rígidos y formales. Los objetivos de los Manuales Administrativos pueden causar confusión por

ser muy amplios en su contenido Algunos de ellos son difíciles de interpretar y comprender, lo cual puede

causar confusiones dentro del personal al momento de realizar sus funciones

Resistencia del personal a utilizar los manuales por ser poco atractivos y en la mayoría de los casos voluminosos en contenido

En algunos casos los sindicatos utilizan a los Manuales como herramienta para proteger sus derechos, es decir que no hacen nada adicional sino está establecido debidamente en el Manual.

Clasificación de los manuales administrativos

La clasificación de los Manuales puede resumirse en Generales y Específicos, siendo los Generales aquellos que contienen información de aplicación universal para todos los integrantes de la organización y Específicos los que su contenido está dirigido directamente hacía un área, proceso o función particular dentro de la misma.

Sin restar importancia a la diversidad de Manuales Administrativos que existen dentro de las empresas, para efectos de este texto se hace énfasis en tres tipos de manuales, los cuales son los que ofrecen mayor aporte para la comprensión del tema central objeto de estudio:

De Organización De Normas y Procedimientos De Puestos y funciones

Manual de organización

Es un manual que explica en forma general y condensada todos aquellos aspectos de observancia general dentro de la empresa, dirigidos a todos sus integrantes para ayudarlos a conocer, familiarizarse e identificarse con ella.

En términos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, señala las áreas que la integran y la relación que existe entre cada una de ellas para el logro de los objetivos organizacionales.

Su contenido es muy variado y su impacto será el resultado de la creatividad y visión que los responsables de su elaboración redacten dentro de él. Dentro de este contenido se sugiere:

Historia y Descripción de la Empresa Misión, visión y objetivos de la empresa Legislación o base legal Estructura de la organización (organigrama General) Estructura de cada una de las áreas componentes de la organización en

general (Organigrama por área) Normas y políticas generales

Manual de normas y procedimientos

Este Manual describe las tareas rutinarias de trabajo, a través de la descripción de los procedimientos que se utilizan dentro de la organización y la secuencia lógica de cada una de sus actividades, para unificar y controlar de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.

Ayudan a facilitar la supervisión del trabajo mediante la normalización de las actividades, evitando la duplicidad de funciones y los pasos innecesarios dentro de los procesos, facilitan la labor de la auditoría administrativa, la evaluación del control interno y su vigilancia.

Contiene un texto que señala las normas que se deben cumplir para la ejecución de las actividades que integran los procesos, se complementa con diagramas de flujo, así como las formas y formularios que se emplean en cada uno de los procedimientos que se describan.

El Manual de Normas y procedimientos es aconsejable elaborarlo para cada una de las áreas que integran la estructura organizacional de la empresa, ya que elaborar uno solo en forma general representaría ser un documento muy complejo, por pequeña que sea la organización.

Está integrado por la descripción de cada procedimiento de trabajo y las normas que giran al rededor de él; por lo tanto la integración de varios de ellos representan al Manual de Normas y Procedimientos.

La descripción de procedimientos abarca la siguiente información:

Identificación del procedimiento Nombre

Área de desempeño Codificación Descripción Genérica (objetivo) Normas generales Responsable de cada una de las actividades que lo integran Número de Paso o Sub-paso (secuencia de las actividades) Descripción de cada una de las actividades que lo integran

Manual de puestos y funciones

Este Manual contiene las responsabilidades y obligaciones específicas de los diferentes puestos que integran la estructura organizacional, a través de la descripción de las funciones rutinarias de trabajo para cada uno de ellos.

Se utiliza generalmente en aquellas empresas estructuradas de manera funcional, es decir que están divididas en sectores en donde se agrupan los especialistas que tienen entrenamiento e intereses similares, definiendo las características de cada puesto de trabajo, delimitando las áreas de autoridad y responsabilidad, esquematizando las relaciones entre cada función de la organización.

Describe el nivel jerárquico de cada puesto dentro de la organización, así como su relación de dependencia, lo cual quiere decir el lugar que ocupa el puesto dentro de la estructura organizacional, a que posiciones está subordinado directa e indirectamente y cual es su relación con otros puestos de trabajo.

Al igual que el Manual de Normas y procedimientos también es aconsejable elaborarlo para cada una de las áreas que integran la estructura organizacional de la empresa, ya que elaborar uno solo en forma general representaría ser un documento muy complejo, por pequeña que sea la organización.

Está integrado por la descripción de cada puesto de trabajo y los perfiles ideales para la contratación de futuros ocupantes de los puestos; por lo tanto la integración de varias de ellos representan al Manual de Puestos y Funciones.

La descripción de puestos de trabajo abarca la siguiente información:

Identificación del Puesto de Trabajo Nombre Área de desempeño Codificación Descripción Genérica (objetivo) Listado de funciones y atribuciones inherentes al puesto Diarias o frecuentes Semanales Quincenales Mensuales

Trimestrales Semestrales Anuales Ocasionales o eventuales Requisitos del ocupante del puesto (perfil) Nivel académico Habilidades y destrezas Conocimientos técnicos y/o específicos

Metodología para la elaboración de manuales administrativos

Para la elaboración de los Manuales Administrativos no existen reglas universales, ni metodologías pre-establecidas, solamente existen lineamientos lógicos para su conformación, los cuales pueden integrarse de la siguiente forma:

Recopilación de información Interpretación y diseño de la información Elaboración del manual Aprobación y actualización del manual

Recopilación de información

La recopilación de información dependerá de las condiciones específicas del manual que se quiera elaborar, por lo que en esta etapa es necesario tener presente el objetivo general y los objetivos específicos del Manual, definir a quienes estará dirigido, los términos que serán utilizados dentro de él y todos aquellos aspectos técnicos que se adecúen a las características particulares del documento.

La información debe recopilarse con el apoyo del personal de toda la organización, obviamente para la elaboración de Manuales de tipo general, la información debe ser recopilada con ayuda de las altas autoridades, mientras que para la elaboración de los Manuales específicos la información debe ser recopilada directamente de los responsables de los procesos y las funciones objeto de estudio.

La información puede ser recopilada a través de entrevistas directas con el personal, cuestionarios y por medio de la observación directa, es recomendable utilizar las tres técnicas e interrelacionar la información resultante en cada una de ellas.

Interpretación y diseño de la información

La etapa de interpretación y diseño de la información, no es más que darle forma a la información recopilada bajo lineamientos técnicos y el criterio del personal encargado de elaborarlos.

Interpretar la información significa analizar en todos los datos recopilados, su importancia y aporte al diseño del Manual, probablemente mucha de la información no será necesario incluirla dentro del documento por considerar que no agrega ningún valor para los usuarios directos, pero también se puede determinar que aún hacen falta algunos otros datos y que es necesario realizar una segunda etapa de recopilación de información.

Es en esta etapa en donde se confrontan los resultados de la información recopilada verbalmente contra la información que proviene de las respuestas a los cuestionarios y de lo observado durante la primera etapa.

La depuración y complemento de información es muy importante para no elaborar documentos administrativos que se alejen de la realidad, por lo que toda la información al momento de ser diseñada es importante que sea revisada por los entrevistados y aprobada por los funcionarios superiores de cada uno de ellos.

El diseño del Manual es darle forma a la información para crear un borrador que permita visualizar claramente el contenido del documento y realizar los ajustes necesarios para su mejor comprensión.

Elaboración del manual

La elaboración del Manual es la etapa más sencilla pero laboriosa de la metodología, su finalidad es la creación del documento final bajo lineamientos claros y homogéneos, utilizando para ello un lenguaje sencillo que logre la comprensión y la adecuada aplicación de los usuarios directos del documento y de todos los niveles jerárquicos de la organización. Debe evitarse el uso de tecnicismos exagerados a menos de que se trate de un manual específico para una tarea de tipo técnico.

Dentro de la elaboración del manual es importante incluir las conclusiones y recomendaciones que ayuden a facilitar la interpretación del contenido del mismo.

Aprobación y actualización del manual

La etapa de aprobación de los Manuales independientemente a su objetivo particular es de suma importancia para la adecuada utilización de los mismos y para el fomento de dicha cultura dentro de la organización en general.

El órgano encargado de la aprobación de los Manuales puede ser el Gerente General, el Jefe de la dependencia, un departamento y/o comité específico para el efecto, etc. No importa quien o quienes lo aprueben lo importante es que se haga

por medio de un mecanismo formal, ya que solamente de esa forma los Manuales serán consultados y respetados por todos los integrantes de la organización.

Si los manuales no son aprobados y puestos en vigencia formalmente, su elaboración será un trabajo innecesario, que incluye costos y esfuerzos bastante altos.

Toda modificación y/o ampliación al contenido del Manual debe realizarse por medio de los encargados de la elaboración y diseño de los mismos, y a su vez ser aprobados por el órgano competente para que tenga la validez y el respaldo necesario. Cualquier modificación que se realice por separado y que no se comunique formalmente puede considerarse inválida y los responsables de llevar a cabo las actividades dentro de la organización podrán hacer caso omiso a las mismas.

A continuación el Licenciado Oscar Yambay, consultor empresarial experto en Organizaciones y Métodos, enseña cómo elaborar el manual de procedimientos y el manual de cargos y funciones. Un complemento muy didáctico para continuar aprendiendo sobre los manuales administrativos.

INTRODUCCIÓN

Una de las estrategias para el desarrollo de un organismo social lo constituye la documentación de sus sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad de contar con un programa de revisión constante sobre los sistemas, métodos y procedimientos en la ejecución operativa, que permita descubrir, evaluar y corregir desviaciones de los planes originales. Es asimismo importante contar dentro de la empresa con un área especializada en el estudio de sistemas de la organización o, en su caso, utilizar los servicios de consultaría externa. De cualquier manera, es manifiesta la necesidad de elaborar una guía sobre la guía sobre la actuación individual o por funciones, como consecuencia lógica de intentar un control adecuado dentro de la diversidad de actividades que en la empresa se llevan a cabo.

Es por lo anterior que se considera necesario que uno de los proyectos inmediatos que se deben emprender en la empresa, es la preparación de un manual de organización que permita dar a conocer o aclarar los objetivos, las políticas a seguir, la estructura y funciones, las técnicas, métodos y sistemas para el desarrollo propio de las funciones de toda empresa.

Conceptos

Existen varios autores que dan un concepto de lo que son los manuales administrativos, entre ellos tenemos a:

Agustín Reyes Ponce: el concepto de un manual es de suyo empírico, variable, y fácil de comprender: “significa un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de manera fácil de manejar se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se pretende entre cada grupo humano en la empresa”.

Graham Kellog, “ El manual presenta sistemas y técnicas especificas. Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades especificas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo.”

Los manuales son un medio de comunicación muy especializado y requieren habilidades de comunicación especializadas -habilidades que normalmente no se aprenden en la escuela o en el trabajo.

Un manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y las políticas implantadas para lograrlo, señala la secuencia lógica y cronológica de una serie de actividades, traducidas a un procedimiento determinado, indicando quien los realizará, que actividades han de desempeñarse y la justificación de todas y cada una de ellas, en forma tal que constituyen una guía para el personal que ha de realizarlas.

El manual de organización es un registro de informes e instrucciones que se utilizan para orientar los esfuerzos humanos.

El manual de organización es aquel donde se tiene la tarea de organizar, delegar, supervisar y vitalizar o estimular.

El manual de organización es la concentración de las cartas de descripción del método.

Los manuales de organización son elementos básicos de referencia y de auxilio en la empresa para obtener el control deseado de los esfuerzos del personal. Por medio de estos manuales

pueden proporcionarse al personal sus deberes y responsabilidades, los reglamentos de trabajo, políticas y objetivos de la empresa, en una forma sencilla, directa y autorizada.

El por qué de la necesidad de utilizar los manuales

Proporciona al usuario un sistema de referencia común y estandarizado. Cada uno de los interesados posee exactamente la misma información y opera conforme a las mismas reglas.

Proporcionan documentación. El manual estudia las políticas y los procedimientos de la organización, de modo que esta información no queda simplemente almacenada en el cerebro de unas cuantas personas. Esta información vital no se pierde cuando alguna de las personas claves abandona la compañía. Además, al desarrollar un manual, la empresa a menudo se ve obligada a aclarar políticas dudosas o mal definidas y a simplificar procedimientos complejos.

Sirven como un sistema de archivos portátil y fácil de usar. Las respuestas a las preguntas se localizan con rapidez y facilidad sin necesidad de examinar innumerables hojas de archivo.

Tiene una influencia definitiva. Una política corporativa claramente especificada en un manual oficial tiene mas impacto que en un memorando hecho hace tres años escondido en algún lugar del archivo, o cuyo originador ha dejado la compañía.

Los manuales ayudan a los usuarios a obrar de acuerdo con los reglamentos del gobierno y otros cuerpos reguladores.

Los manuales ahorran tiempo y aseguran respuestas exactas. Los empleados pueden consultar “el libro” en lugar de preguntar a alguien que pueda conocer la respuesta o no conocer la respuesta correcta.

Los manuales sirven como instrumentos de adiestramiento para nuevos empleados, ayudándose a conocer correctamente sus funciones desde el principio. Muchos manuales se desarrollan específicamente como auxiliares de adiestramiento.

Los manuales reducen la papelería reuniendo la información en un solo lugar.

Ventajas y desventajas de su uso

Ventajas

Logra y mantiene un sólido plan de organización.

Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan general y sus propios papeles y relaciones pendientes.

Facilita el estudio de los problemas de la organización.

Sistematiza la iniciación, aprobación y publicación de las modificaciones necesarias en la organización.

Sirve como guía eficaz para la preparación, clasificación y compensación del personal clave.

Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la organización.

Evita conflictos jurisdiccionales y yuxtaposición de funciones.

Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los diversos niveles.

La información sobre funciones y puestos suele servir como base para la evaluación de puestos y como medio de comprobación del progreso de cada quien.

Conserva un rico fondo de experiencia administrativa de los funcionarios más antiguos.

Sirve como guía para el adiestramiento de novatos.

Desventajas

Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.

Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo, y laborioso preparar un manual y conservarlo al día.

Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.

Tipos de Manuales

Existen diversas clasificaciones de los manuales, a los que se designa con nombres diversos, pero que pueden resumirse de la siguiente manera:

Por su alcance

Generales o de aplicación universal.

Departamentales o de aplicación especifica.

De puestos o aplicación individual.

Por su contenido

De historia de la empresa o institución.

De organización.

De políticas.

De procedimientos.

de contenido múltiple (manual de Técnicas)

Por su función especifica o área de actividad.

De personal.

De ventas.

De producción o ingeniería.

De finanzas.

Generales, que se ocupen de dos o más funciones especificas.

Otras funciones.

Manuales de historia de la empresa

Según George R. Terry, “en su libro, Administración y control de oficinas”: “ Muchos patrones sienten que es importante darles a los empleados información con respecto a la historia de la compañía, sus comienzos, crecimientos, logros, administración y posición actuales. Esto le da al empleado una vista introspectiva de la tradición y pensamiento que apoya a la empresa con la que esta asociado. Probablemente contribuye a una mejor comprensión, aumenta la moral y ayuda al empleado a sentir que pertenece, que forma parte de la compañía. El darle a un empleado un cuadro del todo, le ayuda a adaptarse a sí mismo dentro del cuadro total. La información histórica por lo común se incluye como parte de la presentación a un manual de políticas o de organización, o de un manual de personal.

Manuales de organización

Estos manuales exponen con detalle la estructura de la empresa y señalan los puestos y la relación que existe entre ellos para el logro de sus objetivos. Explican la jerarquía, los grados de autoridad y responsabilidad; las funciones y actividades de los órganos de la empresa. Generalmente contienen graficas de organización, descripciones de trabajo, cartas del limite de autoridad, entre otras cosas.

Según C.L. Littlefield declara al respecto: “los manuales [de organización] se usa donde se desea una descripción detallada de las relaciones de organización. Se elabora ordinariamente con base en los cuadros de la organización, los cuales se acompañan de las descripciones de los diferentes puestos inscritos en el cuadro.

Comúnmente se hace la división de los encabezados de estos manuales en atención a la función general, a las obligaciones y autoridad y al conjunto de relaciones con los demás.”

Manuales de política

Los manuales de política, también llamados de normas, son la piedra angular ya que estudian las reglas de la organización. En este tipo de manuales se exponen los 10 (ó 10,000) mandamientos de la compañía. Según Kellog, los manuales muchas veces incluyen una declaración de objetivos de la empresa y otros “slogans” que expresan una política.

Los manuales de políticas ahorran muchas consultas. Por supuesto, puede haber manuales de políticas comerciales, de producción, de finanzas, de personal, etc., o uno sobre políticas generales.

Manuales de procedimientos

Los manuales de procedimientos, también llamados manuales de operación, de practicas, de instrucción sobre el trabajo, estándar, de rutinas de trabajo, de tramites y métodos de trabajo.

El manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de las actividades que deben seguirse en la relación de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas. Incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando su responsabilidad y participación.

Además se cataloga como el libro de los “comos”. “Como resolver una reclamación de un cliente”.

Manuales de contenido múltiple

Es el manual que contiene material de tipo diverso, lo que hace que los tipos mencionados no resulten siempre bien definidos. Alguno de los manuales de oficina parecen estar diseñados intencionalmente para varios fines.

Manuales de técnicas

Es un manual de contenido múltiple que trata acerca de los principios y técnicas de una actividad determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para el órgano responsable de la actividad y como información general para todo el personal interesado en esa actividad.

Manuales de puestos

También llamado manual individual o instructivo de trabajo, que precisa las labores, los procedimientos y rutinas del puesto en particular. Por ello, cuando el manual de puesto no solo contiene la descripción de las labores sino que explica como deben ejecutarse, es un manual de organización y procedimientos al mismo tiempo, es decir, es un manual de contenido múltiple.

Manuales de personal

También llamados de relaciones industriales, de reglas y reglamentos de oficina, manual de empleado, manual de empleo. Los manuales de este tipo, que tratan sobre administración de personal, puede elaborarse destinados tres clases de usuarios:

Para el personal en general.

Para los supervisores.

Para el personal de departamento o unidad de personal.

Manuales de producción o ingeniería

Estos se utilizan para coordinar el control de la producción, fabricación, inspección y personal de ingeniería.

Manuales de finanzas

Indica las responsabilidades del contador y el tesorero, exigen que den instrucciones numerosas y especificas a todos aquellos que deben proteger de alguna forma los bienes de la empresa, para asegurar la comprensión de sus deberes en todos los niveles de la administración.

Manuales generales

Es usual que un manual no trate solo en un área de actividad exclusivamente, sino que aborde dos o más características especificas. Puede darse el caso de que una empresa tenga un solo manual general, que abarque todos los aspectos mencionados para los diferentes tipos de manuales.

Manuales de otras funciones

Dependiendo su importancia de la naturaleza de la empresa que se trate (correspondencia, intendencia, conserjería.)

Contenido del manual

El manual de organización debe incluir:

identificación

o Nombre oficial del organismo o unidad a que se refiere.

o Titulo y extensión del manual (general o especifico).

o Niveles jerárquicos que comprende.

o Lugar y fecha de la elaboración.

o Numero de revisión, en su caso.

o Unidades responsables de su elaboración.

o Cantidad de ejemplares impresos.

Índice o contenido

Prologo y / o introducción

Directorio

Antecedentes históricos

Legislación o base legal (marco legal)

Atribuciones

Objetivo

Políticas

Estructura orgánica

o Principales puestos y unidades que dependen de ella

o Líneas de autoridad y responsabilidad

o Niveles jerárquicos

Listado

Organogramas

Estructural

Funcional

Funciones

Índice de procedimientos

Glosario de términos

Como se prepara un manual

El primer paso para preparar un manual es determinar lo que se desea lograr. Para hacer esto, el interesado se deberá hacer las siguientes preguntas:

¿Cuál es el objetivo de la organización al crear este manual?

Su propósito puede ser asegurarse de que todos los gerentes sigan ciertas normas y procedimientos de personal.

¿Qué beneficios proporcionara el manual a los usuarios?

Es probable que el manual permita a los usuarios aprender un nuevo sistema con rapidez y facilidad, o que sirva como fuente de consulta inmediata para las preguntas del personal.

¿Qué espero yo (o mi departamento) lograr con este manual?

Además de alcanzar los objetivos de la organización, el manual debe ayudar también a su departamento. Si cuenta con un manual, posiblemente tendrá que hacer maneo preguntas y hacer manos reparaciones.

Cuando este determinado los objetivos del manual, recuerde que todos tiene una meta en común: obtener resultados. El propósito del manual es asegurar que sus usuarios se comporten de una manera especifica, ya sea que se trate de obedecer las reglas de la compañía o seguir un procedimiento en particular. Si un manual alcanza esta meta es un éxito definitivo.

¿De quién es la responsabilidad de crear los manuales?

Los encargados de desarrollar los manuales no encajan claramente en el organigrama de la empresa como sucede con los tesoreros. Algunas veces forman parte del área de servicios administrativos o de comunicaciones de la corporación. Sin embargo con demasiada frecuencia están dispersos por la organización y cada departamento genera sus propios manuales.

Cuando la producción del anual no esta centralizada, la organización termina con una proliferación de manuales de todos los tamaños y formas. Generalmente, cada manual tiene su propio formato, diseño y estilo y, lo que es peor, hay ocasiones en las que se contradicen entre sí.

La solución de estos problemas es crear un departamento centralizado que se encargue de producirlos.

Indicadores de planeación

He aquí algunos indicadores sobre como planear el manual.

Disponga del tiempo suficiente para la plantación. A la larga esto representara un ahorro de tiempo.

haga que otras personas revisen sus planes. La revisión no solo debe incluir a su supervisor, cuya aprobación puede ser obligatoria, sino también a personas que hayan participado directamente en la producción de manuales o que tengan una relación estrecha con el que esta haciendo.

Confirme por escrito todas las estimaciones de tiempo, dinero y personal. Muchas personas hacen estimaciones verbales “de momento”, y posteriormente se olvidan de ellas.

Planee desde ahora las actualizaciones. Incluso el mejor manual necesitara revisiones y actualizaciones dentro de los seis meses siguientes a su distribución.

Anticípese a los problemas. Descubrirá que reparar los problemas antes que se presenten da como resultado un gran beneficio.

Como planear la redacción

El primer paso para planear la redacción es definir la materia de que se trata. ¿De que va a tratar el manual? Es fácil definir el tema si se hace una lista de todos los grupos posibles de usuarios del manual, y después se determina que información necesita cada uno.

El segundo paso consiste en determinar quien recopilara los datos. Existen dos alternativas básicas:

Usted mismo o su personal recabara los datos.

Los departamentos usuarios recopilaran los datos y referirán a los redactores.

El tercer paso es, decidir quien escribirá el manual. también en este caso cuentan con dos alternativas:

Los departamentos que lo usaran escribirán su manual, y usted o su personal la revisaran y redactaran.

Usted mismo o su personal redactaran el manual.

El ultimo paso en la plantación de la redacción es establecer un programa temporal de trabajo. De ser posible, deje un periodo amplio para el proceso de redacción.

Métodos de recolección de datos

La información para elaborar su manual se obtendrá utilizando uno o varios de estos métodos:

Investigación.

Observación.

Cuestionarios escritos.

Entrevistas.

Proceso de redacción

Principios de la redacción eficaz:

o Uso de la voz activa.

o Escriban en tiempo presente.

o Omita las palabras innecesarias.

o Usen la estructura paralela de ideas coordinadas.

o Evítese incorrecciones y los adjetivos desplazados.

o Evítese los participos mal situados y confusos.

o Eviten las palabras rimbombantes y la jerga

o Exprésense con claridad.

o Sean humanos.

La gran controversia entre los géneros

o Redacten las frases para que los nombres estén en plural.

o Reemplacen los pronombres con los nombres que representan.

o Omita los pronombres de tercera persona.

o Se pueden utilizar los sufijos del masculino, con los del femenino entre paréntesis.

o Incluya una frase que indique que se usara masculino para referirse a ambos géneros.

o Usen a veces el masculino y, en otras ocasiones, el femenino.

Obras de consulta sobre redacción.

Técnicas de redacción.

o Lista por pasos.

o Guiones.

o Lógicas de acción y condición.

Proceso de revisión

¿Quién debe revisar el manual?

En primer lugar, alguien que conozca el tema deberá revisar el texto, para verificar su contenido y exactitud. Esa persona no tendrá necesariamente autoridad suficiente para aprobar que el manual se use en la empresa; sin embargo, tendrá que ser u experto en el campo y tener la capacidad de suficiente para determinar si el contenido del manual es exacto.

En segundo lugar, también debe revisar el manual un miembro del personal especializado en asuntos legales de la organización. Si su empresa no tiene personal experimentado en leyes, se encargara de la revisión quien sirva como asesor a ese respecto. La revisión asegura que el manual respete las leyes pertinentes y satisfaga los requisitos de las dependencias reguladoras que tenga jurisdicción sobre la empresa. El no revisar cuidadosamente la legalidad puede dar como resultado acciones judiciales importantes.

El tercer tipo de revisión se refiere a la calidad y a la claridad de la redacción. La persona encargada de esta revisión debe estar muy familiarizada con los principios de la buena redacción.

Responsabilidades de los revisores

Revisión justa y objetiva de los materiales.

Concentración en el tema o el campo que se le pide que revisen.

Proporcionar criticas especificas y constructivas.

Tienen que mostrarse positivos en sus criticas, indicando lo que esta bien hecho, así como también los puntos que necesitan corrección.

Revisar cuidadosamente la primera vez, y hacer todos los cambios entonces.

Se debe evitar solicitar cambios solo explicables con base en gustos personales.

Revisión y devolución rápidas del material dentro del plazo acordado.

Como asegurarse de que los revisores cumplan con los plazos establecidos

Destaquen el hecho de que el manual tiene el respaldo de la gerencia.

Negocien los programas de revisión en lugar de establecer fechas arbitrarias.

Confirme por escrito el plazo acordado.

Proporciones a los revisores un “recordatorio amistoso” unos días antes de la fecha limite.

Quizás convenga indicar en su memorando de confirmación que se consideran aprobados los materiales que no se han devuelto a la fecha limite.

Supervisión de la producción del manual

Como trabajar con el centro de procesamientos de palabras o las mecanógrafas.

Revisen el formato y la composición del manual con la mecanógrafa o el operador del sistema de procesamiento de palabras.

Si es posible, trabajen solo con uno o dos operadores o mecanógrafos, en lugar de todo un centro.

Aprenda a dictar, sobre todo si cuentan con procesamiento de palabras.

Revisen su propio trabajo.

Para los proyectos importantes, como los manuales, confirmen por escrito todos los compromisos de tiempo del centro.

Denle al centro de procesamiento de palabras toda su cooperación, entregándole los cambios y los textos con prontitud.

Impresión del manual

La primera se refiere a sí la impresión se realizara en la empresa o en una imprenta exterior.

Después de escoger una imprenta, deberá tomar una decisión respecto a sí se reproducirán el manual a partir de las copias mecanografiadas o si usaran tipografías, en cualquiera de las condiciones siguientes:

El manual se distribuirá fuera de la negociación.

La negociación tiene sus propios equipos tipográficos.

El manual se imprimirá como folleto.

Su tercera decisión, la elección del método de impresión, se debe tomar con la ayuda de su proveedor de o de la imprenta de la empresa. Los factores que afectan su elección son:

La cantidad de ejemplares que se imprimirán.

Los tipos de equipos disponibles.

La inclusión del trabajo artístico especial, por ejemplo fotografías.

Distribución física

Envíen los manuales en cajas de cartón corrugados.

No inserten el contenido en el empastado antes de su envió.

Si envían una gran cantidad de manuales, avisen de ello con tiempo al gerente de la oficina de correspondencia.

CONCLUSIÓN

Puede decirse que la utilidad que tiene el manual es múltiple, en virtud de ser un instrumento que permite el funcionamiento interno por lo que respecta a la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución; de tal manera, se puede afirmar que la necesidad de elaborar un manual se justifica cuando se presenta.

http://html.rincondelvago.com/manuales-administrativos_administracion.html

UNIDAD VII – UNIDAD VIII

IntroducciónDesde los inicios de la humanidad el hombre a través de la utilización de su propia iniciativa y creatividad ha buscado la forma de simplificar todas las actividades que realiza dentro de su labor productiva, independientemente a cuál sea su objetivo. Siempre que existan dos o tres personas trabajando juntas se presentará el problema de la distribución de las funciones.Se han desarrollado muchas técnicas que facilitan la labor de análisis y estudios que se realizan para lograr la simplificación del trabajo.El objetivo de este trabajo es dar a conocer la importancia y utilidad de la simplificación del trabajo dentro de una organización, esperamos que este sea de mucha ayuda para conceptualizar y ampliar sus conocimientos sobre este tema, el cual es de suma importancia dentro de la administración.

UNIDAD VII

Definición de manuales administrativosA continuación se dan algunas definiciones de lo que es un manualSegún Duhat Kizatus Miguel A., un manual es:"Un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la menor ejecución del trabajo".Para A. Reyes Ponce, un manual es:

"Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa".Continolo G., define la manual como:"Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo".Para nosotros los manuales administrativos son escritos que utilizan a manera de medios de información y acoplamiento que admiten buscar y emitir de manera concretada y consecuente la información y procedimientos referentes a políticas, organización, funciones, tácticas, etc. Los cuales se consideran obligatorios para la realización de las actividades y ocupaciones.

Ventajas Son fuentes permanentes de información sobre las prácticas generales y sectoriales de la Empresa. Ayudan a Institucionalizar y hacer efectivos los procedimientos (son una versión "Oficial" y además evitan los

argumentos de "Desconocimiento") Facilitan la fijación, establecimiento de estándares de aplicación. Posibilitan la normalización de actividades es decir todos procederán de la misma forma. Son útiles para la capacitación de nuevos empleados Aumentan la fijación en la realización de Actividades. Posibilitan una delegación efectiva.

Desventajas1. Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.2. Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al día.3. Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.4. Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las Operaciones. 5. El costo de producción y actualización puede ser alto.6. Si no se actualiza periódicamente, pierde efectividad.7. Incluye solo aspectos formales de la organización, dejando de lado los informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma.8. Muy sintética carece de utilidad: muy detallada los convierte en complicados.

ClasificaciónExisten diversas clasificaciones de los manuales, a los que se designa los nombres diversos, pero que pueden resumirse de la siguiente manera:Por su contenido:Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro de este tipo tenemos los siguientes:

Manual de Historia: Su propósito es proporcionar información histórica sobre el Organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administración y posición actual.

Manual de organización: Su propósito es exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a través de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.

Manual de políticas: Consiste en una descripción detallada de los lineamientos a seguir en la toma de decisiones para el logro de los objetivos.

Pueden elaborarse manuales de políticas para funciones operacionales tales como: Producción, ventas, finanzas, personal, compras, etc.

Manual de procedimientos: Es la expresión analítica de los procedimientos administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo.Este manual es una guía (como hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso.

Manual de contenido múltiple: Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboración y utilización de distintos manuales, puede ser conveniente la confección de este tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el de "políticas y procedimientos", el de "historia y organización", en si consiste en combinar dos o mas categorías que se interrelacionan en la practica administrativa. En organismos pequeños, un manual de este tipo puede combinar dos o más conceptos, debiéndose separar en secciones.Por su función específica:Esta clasificación se refiere a una función operacional específica a tratar. Dentro de este apartado puede haber los siguientes manuales:

Manual de producción: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y pronta solución.La necesidad de coordinar el proceso de fabricación (fabricación, inspección, ingeniería industrial, control de producción), es tan reconocida, que en las operaciones de fabricación, los manuales se aceptan y usan ampliamente.

Manual de compras: El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste en definir el alcance de compras, definir la función de comprar, los métodos a utilizar que afectan sus actividades.

Manual de ventas: Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de ventas, procedimientos, controles, etc.)

Manual de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las responsabilidades financieras en todos los niveles de la administración, contiene numerosas instrucciones especificas a quienes en la organización están involucrados con el manejo de dinero, protección de bienes y suministro de información financiera.

Manual de contabilidad: Trata acerca de los principios y técnicas de la contabilidad. Manual de crédito y cobranzas: Entre los aspectos más importantes que puede contener este tipo de manual

están los siguientes: operaciones de crédito y cobranzas, control y cobro de las operaciones, entre otros. Manual de personal: Los manuales de personal podrán contener aspectos

como: reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos para el manejo de conflictos personales, políticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitación, entre otros.

Manual técnico: Trata acerca de los principios y técnicas de una función operacional determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la unidad administrativa responsable de la actividad y como información general para el personal interesado en esa función. Ejemplos de este tipo de "Manual técnico de auditoria administrativa", y el "Manual técnico de sistemas y procedimientos". Estos sirven como fuente de referencia y ayudan a computar a los nuevos miembros del personal de asesoría.

Manual de adiestramiento o instructivo: Estos manuales explican, las labores, los procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comúnmente mas detallados que un manual de procedimientos.El supuesto en el que se basa este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los temas cubiertos. Por ejemplo, un manual de adiestramiento "explica como debe ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su señal", mientras que un manual de procedimientos omite esta instrucción y comenzaría con el primer paso activo del proceso.GeneralesSe refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este tenemos a los siguientes manuales:

Manuales generales de organización: Este es producto de la planeación organizacional y abarca todo el organismo, indicando la organización formal y definiendo su estructura funcional.

Manual general de procedimientos: Este es también resultado de la planeación, contiene los procedimientos de todas las unidades orgánicas que conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de operar.

Manual general de políticas: Se refiere a presentar por escrito los deseos y actitud de la dirección superior; para toda la empresa, estas políticas generales establecen líneas de guía, un marco dentro del cual todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones generales.Especifico:

Manual específico de reclutamiento y selección: Se refiere a una área específica (personal). Y contiene la definición uniforme respecto al reclutamiento y selección personal en una organización.

Manual especifico de auditoria interna: Consiste en agrupar lineamientos, instrucciones de aplicación específica a determinados tipos de actividad, aquí se refiere a la auditoria interna en forma particular.

Manual específico de políticas de personal: Este se enfoca a definir "políticas", pero de un área especifica de la organización, señalando las guías u orientación respecto a cuestiones de personal, tales como: contratación, permisos, promociones, prestaciones, etc.

Manual específico de procedimientos de tesorería: Consiste en elaborar los procedimientos en el orden de importancia de un área específica, a fin de capitalizar las oportunidades naturales de secuencia de pasos en el trabajo, por ejemplo: ingresos a caja, pago a proveedores, etc.

TiposLos manuales utilizados en una organización son los siguientes:

Manual de objetivos y políticas: contiene los principios básicos que regirán el accionar de los ejecutivos en la toma de decisiones.

Manuales del empleado o de Bienvenida: contiene aquella información que resulta de interés para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que hacen a su relación con la misma, y que se les entrega en el momento de la incorporación. Dichos temas se refieren a objetivos de la empresa, actividades que desarrolla, planes de incentivacion y programación de carrera de empleados, derechos, obligaciones, etc.

Manuales de Organización: describe la organización formal mencionando, para cada puesto de trabajo los objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidad.

Manual de normas procedimientos: Llamados también manual de operaciones o de prácticas Standard, son documentos de gestión de uso diario que presentan en forma ordenada y sistemática los pasos precisos a seguir para lograr el trabajo de una unidad de acuerdo a métodos previstos. Los manuales de procedimientos orientan el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitan las alteraciones arbitrarias.

Manual del especialista: contiene normas o indicaciones referidas exclusivamente ha determinado tipo de actividades u oficios, se busca con este manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que cumplen iguales funciones.

Manual de propósitos Múltiples: reemplaza total o parcialmente a los mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensión de la empresa o el volumen de actividades no justifique su confección o mantenimiento.

Otros manuales de apoyo a la gestión.

Procedimientos generales para elaborar manuales administrativosEtapas practicas a seguir como procedimiento estándar en la elaboración de los manuales administrativos.

Definición del objetivo a cumplir Elección del o los responsables de la preparación o elaboración Estudio preliminar de la organización (detectar posibles problemas) Planeamiento del trabajo a desarrollar. Plan cómo se reparte el trabajo y cómo procedemos. Relevamiento de la información. Encuestas, entrevistas (las más importantes) Elaboración propiamente dicho del manual. Redacción Diagramación (Capítulos, Subcapítulos, Temas, etc.) Formato del trabajo: letras, márgenes, interlineados, etc. Codificación Impresión Encuadernado, pruebas piloto Distribución Instrucciones a los usuarios Seguimiento Actualización

UNIDAD VIII

Metodología de la simplificación del trabajo

Desde los inicios de la humanidad el hombre a través de la utilización de su propia iniciativa y creatividad ha buscado la forma de simplificar todas las actividades que realiza dentro de su labor productiva, independientemente a cuál sea su objetivo.Siempre que existan dos o tres personas trabajando juntas se presentará el problema de la distribución de las funciones.Se han desarrollado muchas técnicas que facilitan la labor de análisis y estudios que se realizan para lograr la simplificación del trabajo.El objetivo de este trabajo es dar a conocer la importancia y utilidad de la simplificación del trabajo dentro de una organización, esperamos que este sea de mucha ayuda para conceptualizar y ampliar sus conocimientos sobre este tema, el cual es de suma importancia dentro de la administración.El estudio de tiempos y movimientos, conocido también con el nombre de "medida del trabajo" o "simplificación del trabajo", consiste en el análisis sistemático de todos los factores que afectan al trabajo, para economizar tiempo, esfuerzo y dinero. El propósito principal de un estudio de tiempos y movimientos es racionalizar los métodos y procedimientos del trabajo, mediante el empleo de la utilización racional de los medios de producción (sea bienes o servicios), como maquinas, equipos, herramientas y otros, para facilitar las actividades del personal, haciendo que éste pueda trabajar con mayor comodidad y a la vez obtenga mayor productividad, reduciendo los costos de producción.

VIII.II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAEl planteamiento del problema puede provenir, bien, de la observación de hechos o factores imbricados en un proceso, pero que por la manera de presentarse, son incapaces de brindarnos una explicación satisfactoria de ese hecho, o también puede surgir como el resultado de experimentar y describir consecuencias en la aplicación problemática de una teoría. Reconocimiento, descubrimiento y formulación. Estos momentos aparecerían de la siguiente manera: primero, debe reconocer los hechos clasificados preliminarmente y delimitados según algún criterio válido, sobre todo el de la relevancia. En esa labor se ha debido encontrar lagunas, incoherencias o cualquier otro detalle, es decir, ha hecho un hallazgo o descubrimiento de un problema.Luego, tercer momento, se habrá formulado una pregunta muy concreta y correcta acerca de las causas que explique esa incertidumbre, esto es reducir el problema a su núcleo significativo. Una vez hecho todo eso queda por supuesto el desarrollo del resto, es decir, darle respuesta al problema plateado.

VIII.III RECOLECCIÓN DE LOS DATOSLa recolección de datos es un proceso muy importante para la investigación ya que permite la recolección de elementos para obtener datos de la realidad, para esto se crean instrumentos que debe contemplar en su construcción la   forma (técnica para cumplir con la tarea) y contenido (especificación de datos que necesitamos conseguir).   El instrumento permite sintetizar toda la labor previa de la investigación y por esto la importancia que tiene para poder tener datos verdaderos.Los datos según su procedencia se dividen en datos primarios o secundarios; los primeros permiten obtener la realidad por medio del   instrumento, mientras los segundos son los datos ya recogidos y procesados por otras personas y que aportan a la investigación. Dentro de las técnicas de recolección de datos primarios se encuentra la observación, las encuestas, el cuestionario, la auto aplicación y en los técnicas de recolección secundario están las bibliotecas y el internet.Observación: Es percibir la realidad exterior con el propósito de obtener datos y está orientada a objetivos precisos de estudio, la principal ventaja es que son obtenidas directamente sin intermediarios, la desventaja, es que el observador puede alterar la conducta de los sujetos observados; se puede   tener dos tipos de observación,la simple, una observación cuidadosa, discreta y de calidad y la observación participante también llamada natural, donde se trata de integrar al observador.   Se aconseja tener observación en conjunto para tener una mayor cobertura y para evitar errores de percepción.Entrevista: Es una forma específica de comunicación de interacción social que tiene por objeto la   recolección de datos.   Para esta se debe tener en cuenta el aspecto formal del entrevistador, apariencia adecuada al medio social donde se encuentra, saber la importancia de lo que de trabaja, hora adecuada para que exista confiabilidad de los datos.Dentro de los tipos de entrevistas se encuentra las no estructuradas y formalizadasEntrevista no estructurada   en las que se tiene un margen más o menos grande para formular pregunta y respuestas   y donde no se tiene un formato establecido, se subdivide en entrevista   informal que da al respondiente la sensación clara y definida de lo que se esta hablando,   es la menos estructurada, útil en estudios exploratorios .La entrevista  

focalizada, es libre y espontanea, es como la informal pero se concentra en un solo tema. Guiadas o por pautas; son algo mas formalizadas, se conserva la espontaneidad de la entrevista pero centrados en puntos específicos, es flexible, permiten añadirinformación profunda y subjetiva.Tiene como ventajas este tipo de entrevistas un dialogo más profundo y captan además del tema de interés actitudes y valores; dentro de las desventajas tenemos que tiene un costo alto por que involucran la presencia de personal especializado durante periodos largos, son difíciles de   a través de un tratamiento estadísticos .Entrevista formalizada: Se desarrolla con base a un listado fijo de preguntas con un orden, es la más utilizada pues es la que mejor se adecuada para el diseño de encuesta.   Tiene como ventajas que es rápida, el entrevistador puede ser preparado en un corto tiempo, es de bajo costo y mayor procesamiento matemático, como desventaja tiene que reduce el campo de información registrado, la creación del cuestionario es de tiempo mas largo, ya que su redacción no puede dar al entrevistado malas interpretaciones, esto se logra gracias al tipo de pregunta que se maneje como pregunta cerrada o alternativas fijas, siendo estas las más utilizadas y las abiertas o final abierto, que pueden ser emitidas libremente por los respondientes, teniendo en cuenta evitar confusiones o predisposiciones en la respuesta.Cuestionario Auto aplicación: Es el diligenciamiento del cuestionario por el entrevistado, tiene como ventajas que son económicos en cuento atiempo y personal, y hay calidad de los datos, las desventajas es que no permite conocer las reacciones reales del informante que pueden contribuir a la investigación.La recolección de datos secundarios se encuentra en archivos y fuentes de información, un ejemplo de estos son   las bibliotecas que por medio de ficheros y fichas permite llegar a la información que se necesitaba, y un instrumento muy útil ahora utilizado el internet.Para cualquiera de estos dos medios de recolección secundaria se diligencias unas fichas, instrumentos que permiten recoger la información que se necesita para la investigación, dividiéndose estas en 4 grupos, fichas bibliográficas (guía para saber que textos han sido consultados), fichas textuales (tiene información base mas fragmentos textuales ), fichas de contenido o resumen (tiene información base mas resumen de un párrafo y se describen las paginas) y fichas mixtas (integra información textual y de libre creación del investigador).Este artículo permite ver la   importancia y responsabilidad que tiene la recolección de datos en las investigaciones haciendo de esta una herramienta valiosa para la validez y precisión de la investigación.Las formas de recolección de información descritas en este articulo son flexibles y pueden aplicarse a muchos planes deinvestigación, además describen las ventajas y desventaja que cada uno de tiene permitiendo tomar el que se ajuste a la investigación que se esta realizando.A si mismo, al hacer referencia observacional se puede apreciar como algo tan sencillo y cotidiano requiere de un esfuerzo humano que permita un aporte a la investigación, ya que se necesita de mente abierta que lleve a romper paradigmas y comprender todo lo que pasa a su alrededor.Es importante ver como estas técnicas de recolección de datos, en su mayoría muy conocidos,   permiten obtener la información que necesitamos si tenemos en cuenta estas recomendaciones y como en el diario vivir se utilizan pero no siempre cumplen con lo establecido creando sesgos y por tanto un análisis errado del información. Los conceptos que interesan al investigador se traducen   en fenómenos observables y registrables. De aquí que la definición de la variables de investigación y la selección o desarrollo de métodos adecuados para recabar datos, constituye una de las tareas más emocionantes del proceso de investigación, ya que si   no se   cuenta con métodos de alta calidad para recolectar datos, deberá siempre cuestionar la precisión y pertinencia de sus conclusiones.

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