Manualul Calitatii in Aerotravel - V3

ATV – Manualul Calitatii – Cod AM 04 v3

AM 04 -MANUALUL SMC – v3

(SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII)

Arhiva revizii: IntranetFunctie Nume Semnatura Data

Elaborat Repr. Mgm SMC C.Jold E-mail 25.05.2011

Verificat Repr. Mgm SMC C.Jold E-mail 25.05.2011Aprobat Dir. General A.Nitu E-mail 30.05.2011

Modificari de la ultima revizie: Modificare adresa sediul social,punct de lucru, redenumire ATVV,

Modificari propuse pentru urmatoarea revizie:

*Nota: accesati “Lista documentelor” (CD 01) pentru informatii referitoare la data publicarii, perioada de arhivare, frecventa reviziilor planificate, responsabilul de document, controlul accesului.

SC Aerotravel SRLSediul Social: Str.Timisului, nr 67, parter, sector 1, Bucuresti, RomaniaCod Postal: 012414Punct de lucru: Str. Mantuleasa, nr 31, et 1, sector 2, Bucuresti, RomaniaCod Postal: 023963Tel. : +40 (0) 316 73 06Fax: +40 (0) 316 73 08CUI RO9919750,Nr. Ordine Registrul Comertului: J40/8755/1997Telefon: 021-3167306Fax: 021-3167308E-mail: [email protected]: www.aerotravel.ro

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet. Tiparit pe: 28.04.2023Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate. Pag 1/13

mailto:[email protected]


CUPRINS

0. INTRODUCERE

Date generale despre companie, istoric

1. SCOP si DOMENIUL DE APLICARE:

o Rolul prezentului manual

o Aplicare, excluderi, clarificari

2. DOCUMENTE DE REFERINTA si ANEXE

3. TERMINOLOGIE SI ABREVIERI

4. DESCRIEREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

(inclusive responsabilitati)

4.1 PROCESELE SMC

Descrierea sistemului, imbunatatirea continua, procese externalizate

4.2 ORIENTAREA SMC

Viziune, misiune, politica, obiective generale si specifice

4.3 DOCUMENTATIA SMC:

Definire, structura, control, site-ul Intranet

OBSERVATIE:

Intreaga documentatie a SMC este considerata anexa a prezentului manual.



0. INTRODUCERE

Aerotravel s-a lansat ca o agentie de turism cu capital integral romanesc in 1998, in Bucuresti. Abordarea strategica initiala (vizand prezenta pe plan national a companiei) a fost una de succes. S-a decis de la bun inceput ca Aerotravel sa nu fie prezenta numai in Bucuresti, ci si in Transilvania. Astfel, la scurt timp dupa aparitia Aerotravel Bucuresti, au luat fiinta agentiile din Cluj si Timisoara. Urmatorul pas a fost acreditarea IATA a celor trei filiale. In anul 2001 a urmat deschiderea ATV Oradea, iar extinderea la nivel national a continuat in vara 2003 prin alte

doua filiale: a doua agentie in Bucuresti (BUH2) si ATV Sibiu. Anul 2006 a insemnat inaugurarea celei de-a saptea filiale, Aerotravel Brasov .

Rezultatul evolutiei rapide a companiei a fost recunoscut cu succes in aprilie 2000 cand Aerotravel a devenit primul Lufthansa City Center din Romania prin locatia de la Cluj-Napoca, si o luna mai tarziu in Timisoara. Lufthansa City Center International este unul dintre cele mai mari lanturi de agentii de turism, cu sediul la Frankfurt si este prezenta in 65 de tari prin peste 640 de birouri. Infiintata in 1991, Lufthansa City Center este unul dintre lanturile de agentii cu cea mai mare dinamica a cresterii. In luna aprilie 2002 ATV BUH1 a devenit primul Business Plus Lufthansa City Center din tara, in care se ofera produse orientate in special catre clientul-companie. Pana in anul 2005 alte trei filiale (Oradea, Sibiu, Bucuresti 2) primesc acreditarea de a functiona ca Lufthansa City Center.

Astazi Aerotravel este prezent in peste 50 de locatii in toata tara prin birouri proprii sau subagenti.

Principalii clienti ai Aerotravel sunt clientii persoane juridice (corporati), gama larga de servicii oferite cuprinzand nu numai simpla rezervare, printare si distribuire a documentelor de calatorie ci o consultanta ce defineste intreaga paleta de servicii adresate segmentului business travel: ticketing, cazari hotel si rent-a-car, organizarea de conferinte, incentive trip, team-building atat interne cat si externe, asigurari medicale de calatorie.

Datorita dezvoltarii segmentului leisure travel in Romania, in 2002 s-a deschis a doua agentie din Bucuresti (BUH 2) care se adreseaza clientilor persoane fizice, si mai tarziu s-a infiintat divizia Fabrica de Vacante, divizie ce dezvolta principalele noastre produse leisure : Charter Grecia, EuroCity Breaks, MSC,. Majoritatea clientilor persoane fizice sunt reprezentati atat de angajati ai clientilor corporati ai Aerotravel cat si de persoane fizice ce tind sa-si aleaga drept partener acea agentie de turism care ofera servicii de incredere.



La 14 ani de la infiintare Aerotravel inregistreaza urmatorul bilant:

plasarea in primele trei pozitii ale topului agentiilor de turism la nivel national

o echipa de 100 oameni

9 agentii deschise in Bucuresti (noiembrie 1997), Cluj – Napoca (martie 1998), Timisoara (iulie 1998), Oradea (octombrie 2000), Bucuresti 2 (martie 2003), Sibiu (iunie 2003) si Brasov (octombrie 2006), Ploiesti (mai 2008), Timisoara aeroport (2009)

afilierea la Lufthansa City Center, cea mai extinsa retea de agentii de turism din lume (580 de birouri in 70 de tari din intreaga lume)

o cifra de afaceri pentru anul 2011 de aproximativ 34.000.000 euro

un portofoliu extins de produse atat pentru segmentul business travel cat si pentru cel leisure travel

In plan strategic, compania isi propune consolidarea pozitiei de lider in aria turismului de afaceri, precum si dezvoltarea continua de produse leisure. In plan organizatoric, se are in vedere evaluara oportunitatii de a deschide noi shopuri ATV

Proiectul pentru implementarea SMC conf. cu ISO 9001: 2001 a fost lansat in februarie 2007.

Certificarea s-a obtinutin 23 mai 2008

Prin implementarea acestui sistem s-a urmarit nu doar obtinerea unei certificari, cat – mai ales:

demonstrarea capabilitatii companiei de a furniza consecvent servicii care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele de reglementare şi legale aplicabile;

marirea satisfactiei clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă;

imbunatatirea performanţei organizatiei.

1. SCOP SI DOMENIUL DE APLICARE

Prezentul manual defineşte şi descrie SMC implementat în cadrul ATV.

Procesele SMC, interactiunea dintre ele si procedurile utilizate se descriu doar prin referire la documentatia pe suport electronic, controlata si publicata pe Intranet. Acest mod de abordare evita redundanta informatiilor si permite accesul rapid al tuturor angajatilor intr-un sistem complex, structurat.

Sistemul de management al calităţii descris în prezentul Manual se aplică în intreaga companie ATV in conformitate cu cerintele standardului ISO 9001:2008; pentru simplificarea formalitatilor legate de auditarea externa s-a decis obtinerea certificarii pentru sediul central (BUH1).

Excluderi:Datorită naturii produselor furnizate de ATV, precum si datorita modului de organizare al companiei, dintre cerinţele standardului de referinţă SR EN ISO 9001:2008 au fost excluse următoarele clauze:

- Clauza 7.3 (Proiectare şi Dezvoltare)

- In cadrul diviziei ATV Vacante (ATVV) se desfasoara proiectarea si dezvoltarea produselor ATV, proces controlat prin procedura de sistem DV 00



- Proiectarea serviciilor de ticketing (destinatii, costuri, tip aeronava) se face in cadrul companiilor aeriene

- Ajustarile produsului se face in toate procesele de productie SMC

- Clauza 7.6 (Controlul Dispozitivelor de Masurare si Monitorizare)

Clarificari: Clientii declarati ai organizatiei sunt persoane fizice cu cetatenie romana sau straina,

persoane juridice (angajatii companiilor care utilizeaza serviciile ATV), agentii partenere – agentii de turism ce revand clientilor lor servicii si/sau produse proprii ATV sau intermediate de catre ATV.

Livrarea produsului finit se face catre consumatorul final (in cazul persoanelor fizice si persoanelor juridice), catre parteneri (care au ca si consumatori finali atat persoane fizice cat si persoane juridice)

Determinarea si analiza cerintelor referitoare la produs se realizeaza si in baza unor informatii externe. Analiza pietii se face de catre Marketing (MK 00) si Dezvoltare (DV 00), dar si in cadrul proceselor de Vanzari (VZ 00), Turism (TR 00) si Ticketing (TK 00), care au contact nemijlocit cu distribuitorii si consumatorii.

1. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ SI ANEXE

SR EN ISO 9000 : 2008 : Sisteme de management al calitatii – Principii fundamentale si vocabular

SR EN ISO 9001 : 2008 : Sisteme de management al calitatii – Cerinte

SR EN ISO 14001 :1997 : Sisteme de management de mediu – Specificatii si ghid de utilizare

SR Raport tehnic "Technical Report" ISO/TR 10013:2000 (Guidlines for quality management system documentation)

LCC-TQM (Lufthansa City Center – Total Quality Management)

Intreaga documentatie a SMC poate fi considerata anexa a prezentului manual. Pe aplicatia SMC sunt incluse si pot fi accesate direct toate procedurile documentate cerute in standardele de referinta:

Controlul documentelor (CD 00), Auditul intern (AI 00), Procedura Controlul Produs Neconform (DV 06), Procedura Gestionare Client Nemultumit (MK 01), Actiuni corective, preventive si propuneri de imbunatatire (IC 00), Instruirea personalului (vezi RU 00) etc

2. TERMINOLOGIE ŞI ABREVIERI

Asigurarea calităţii: Parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele calităţii vor fi îndeplinite.

Audit: Proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de evaluare a lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Calitate: Măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele.

Cerinţă: Nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie.



Client: Organizaţie sau persoană care primeşte un produs.

Conformitate: Îndeplinirea unei cerinţe.

Controlul calităţii: Parte a managementului calităţii, concentrată pe îndeplinirea cerinţelor calităţii.

Document: Informaţia împreună cu mediul său suport.

Eficacitate: Măsură în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele planificate.

Eficienţă: Relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate.

Furnizor: Organizaţie sau persoană care furnizează un produs.

Îmbunătăţire continuă: Activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe.

Înregistrare: Document prin care se declară rezultate obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor realizate.

Management: Activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie.

Obiectiv al calităţii: Ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la calitate.

Parte interesată: Persoane sau grup care are un interes legat de performanţa sau succesul unei organizaţii.

Politica referitoare la calitate: Intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.

Procedură: Mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces.

Proces: Grup de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă intrări în ieşiri.

Proiect: Proces unic care consta dintr-un ansamblu de activităţi coordonate şi controlate, cu dată de început şi de finalizare, întreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinţelor, specifice şi care include constrângeri referitoare la timp, costuri şi resurse.

Satisfacţie a clientului: Percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite.

Sistem de management: Sistem prin care se stabileşte politica şi obiectivele şi prin care se îndeplinesc acele obiective.

Specificaţie: Document care stabileşte cerinţe.

ATV : Aerotravel

SMC: Sistem de management al calităţii

LCC-TQM: Lufthansa City Center – Total Quality Management

BUH1: ATV Calea Victoriei

BUH2: ATV Str. Doamnei

XBV: ATV Brasov

SBZ: ATV Sibiu

TSR: ATV Timisoara

TSR APT: ATV Timisoara aeroport

OMR: ATV Oradea

CLJ: ATV Cluj



QPL: ATV Ploiesti

LCC: Lufthansa City Center

AM: Analiza Managementului

DV: Dezvoltare

RU: Resurse Umane

MK: Marketing

TK: Ticketing

TR: Turism

VZ: Vanzari

IC: Imbunatatire Continua

CD: Controlul Documentelor

AI: Audit Intern

FIC: Fisa de Imbunatatire Continua

RIC: Registru de Imubunatatire Continua

FAI: Fisa de Audit Intern

PAI: Proces Audit Intern

PAM: Planul AM

GAI: Grup Audit Intern

DG: Director General

3. DESCRIEREA SMC

RESPONSABILITATI SI AUTORITATIResponsabilitatile si autoritatile privind SMC din ATV sunt descrise in

Organigrama ATV (cod RU 11)

Manualul calităţii (cod AM 04), pentru responsabilitatile specifice SMC.

Procedurile si instructiunile documentate, pentru persoanele / funcţiile implicate în procesele sau activităţile care fac obiectul respectivelor documente.

Fişele postului (cod RU02) si obiectivele din Chestionarele de evaluare a performantei angajatilor (cod RU 09), pentru fiecare angajat al companiei.

Lista documentelor (cod CD 01) si procedura de elaborare a documentatiei(CD 00),

pentru responsabilitatile privind elaborarea, aprobarea si controlul documentelor.

Decizille date de management, pentru activitati / proiecte specifice.

Directorul ATV are următoarele responsabilităţi:

Stabileşte liniile directoare de operare, politica si obiectivele de calitate ale ATV, pentru a raspunde cerintelor clientilor si partilor interesate.

Stabileşte structura organizatorică a ATV, desemnează reprezentantul managementului si responsabilii de procese pentru SMC;



Analizează împreună cu managementul eficacitatea şi eficienţa SMC, se asigură că sistemul este în continuare adecvat si conform, aprobă măsurile stabilite si asigura resursele necesare.

Reprezentantul managementului pentru calitate si mediu are următoarele responsabilităţi:

Se asigura ca politica si obiectivele SMC sunt comunicate si intelese de personal.

Se asigura că procesele necesare SMC sunt stabilite, implementate şi menţinute, raportand managementului la cel mai inalt nivel despre funcţionarea SMC în vederea analizei şi pentru a servi ca bază a îmbunătăţirii acestui sistem

Se asigură că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea cerinţelor clientului, a cerinţelor de mediu, a politicii si obiectivelor SMC.

Asigură impreuna cu Directorul ATV si sefii de agentii legătura cu orice parte interesată externă în probleme referitoare la SMC.

Coordonatorii Locali si Responsabilii de procese au următoarele responsabilităţi:

Stabilesc succesiunea activităţilor care definesc procesul, responsabilitatile personalului implicat, interfaţa cu celelalte procese furnizor / client (inclusiv elementele de intrare şi de ieşire).

Propun criterii de performanţă pentru proces si metodele de masurare / monitorizare, urmăresc obiectivele stabilite, stabilesc acţiuni necesare pentru realizarea rezultatelor planificate si raporteaza performanta procesului.

Stabilesc documentele si înregistrările necesare pentru operarea şi controlul procesului, ţinând cont de cerinţele de reglementare, legale şi ale standardelor de referinţă

3.1. Procesele (si interacţiuniea dintre procesele) SMCAbordarea bazata pe proces a a stat la baza implementarii intregului SMC. Toate procesele necesare SMC sunt documente prin proceduri de sistem, avand continutul stabilit unitar prin procedura de control a documentatiei (CD 00). Activităţile procesului sunt prezentate sub formă de diagramă de flux, in care se identifica elementele de intrare / iesire, procesele client / furnizor, funcţiile sau posturile responsabile de derularea acestor activităţi si documentatia necesara operării procesului.

După frecvenţa de derulare în timp, există procese care se derulează zilnic sau de mai multe ori zilnic, dar sunt şi procese care se derulează rar (de exemplu: stabilirea politicii, obiectivelor si manualului SMC).

Criteriile, obiectivele şi indicatorii de performanţă ai proceselor, precum si metodele şi mijloacele de măsurare ale operarii si eficacitatii acestora se gasesc in documentul Obiectivele SMC (AM 02). În analizele efectuate de management (AM 00) se analizează evoluţia indicatorilor si stadiul programului de îndeplinire. Dacă se constată tendinţe de deviere se aproba acţiunile care trebuie întreprinse şi resursele care trebuie alocate pentru încadrarea indicatorului ( indicatorilor) la nivelul stabilit.

Imbunatatirea continua a intregului sistem si a fiecarui proces in parte este sarcina fiecarui angajat, in special a responsabililor de procese si a sefilor de departamente. Aceasta se realizeaza atat prin proiecte cat si prin activitati curente.

De asemenea, imbunatatirea continua poate fi initiata si prin urmatoarele mecanisme, la intervale:



planificate: audituri interne (AI 00), audituri externe si audituri de consultanta, analiza managementului (AM 00) etc;

neplanificate: solicitari ale partilor interesate si evaluarea satisfactiei clientului (AM 01), masurarea si monitorizarea Obiectivelor SMC (AM 02), comunicarea interna si externa etc

Structura proceselor din cadrul ATV indica explicit corelatiile şi interdependentele, si se suprapune în mare măsură peste structura administrativă a ATV.

Clasele de procese sunt:

M - Procese de management:Prezinta activitatea managementului, măsurarea şi analiza rezultatelor.

P - Procese principaleConstituie fluxul principal al afacerii; formează un lanţ care începe şi se sfârşeşte cu clientul şi se identifică cu procesele de realizare ale produsului.

S - Procese suport:Susţin functionarea proceselor principale si a sistemului in ansamblu.

Proceduri suport (IT, contabilitate,legislatie)

Aceasta organizare permite descrierea si reprezentarea functionala a succesiunii si interactiunii dintre procese pe site-ul Intranet. O reprezentare schematica a proceselor si interactiunilor dintre ele este data mai jos:





Lista proceselor externalizate utilizate de ATVActivităţi, subprocese sau procese

externalizate / sub-contractateMijloace de menţinere sub control

I. CALITATE

Activităţi de întreţinere a utilităţilor Se controleaza prin conditiile contractuale si aprobarea serviciului, proprietarul spatiului in care isi desfasoara activitatea Aerotravel are responsabilitatea intretinerii utilitatilor.

Activităţi de întreţinere si securizare a sistemului informatic, consultanta si monitorizare IT&C

Furnizori aprobaţi de ATV: Se controleaza prin conditiile contractuale, aprobarea serviciului.Respectarea procedurilor: Politica de Comunicare Electronica, Politica de parole

Instruirea personalului în exteriorul organizaţiei

Furnizori aprobaţi de ATV: Se controleaza prin conditiile contractuale, aprobarea serviciului.

Furnizare servicii internet Furnizori aprobaţi de ATV: Se controleaza prin conditiile contractuale, aprobarea serviciului.

Furnizare servicii telefonie Furnizori aprobaţi de ATV: Se controleaza prin conditiile contractuale, aprobarea serviciului.

Activitati de curierat intern (in afara Bucurestiului si a oraselor unde exista agentii ATV) si extern

Furnizori aprobaţi de ATV: Se controleaza prin conditiile contractuale, aprobarea serviciului.

Proiectare si dezvoltare a produselor ATV Furnizori aprobaţi de ATV: SC Fabrica de Vacante SRLServiciile se controleaza prin respectarea procedurii de sistem: DV 00 - Proces Dezvoltare

Modul în care procesele sistemului de management al calităţii adresează cerinţele clauzelor standardelor de referinţă ISO 9001: 2008 ISO 14001:1996 este descris pe Intranet.

3.2. Orientarea SMCOrientarea SMC se face piramidal, de sus in jos - conform ierarhiei stabilite in organizatie. Asigurarea echilibrului sistemului se realizeaza prin comunicare de jos in sus, utilizand informatii referitoare la realizarile anterioare si schimbarile ce afecteaza organizatia.

Directorul General al ATV stabileste politica privind calitatea (AM 03).

Obiectivele strategice sunt stabilite de către echipa de management a ATV in cadrul procesului Analiza Managementului (AM 00), astfel încât să se asigure:

Corelarea grupelor de obiective în vederea respectării direcţiilor strategice;

Realizarea unei repartizări echilibrate a resurselor pentru atingerea obiectivelor;

Relevanţa lor în raport cu stadiul de dezvoltare al organizaţiei

Obiectivele calităţii sunt stabilite şi defalcate pentru fiecare nivel şi funcţie relevantă din cadrul organizaţiei şi pentru fiecare proces apartenent SMC:

Obiective SMC (AM 02)

Obiective personale stabilite conform procedurii Resurse Umane (RU 00).

La stabilirea obiectivelor calităţii se urmăreşte a se asigura că acestea:



Corespund cerinţelor legale, ale companiei (ATV) şi a altor părţi interesate

Sunt corelate cu politica de calitate

Sunt corelate cu opţiunile tehnice şi constrangerile financiare, operaţionale, comerciale

Sunt defalcate pe fiecare nivel şi funcţie relevantă din organizaţie, fiind specifice şi clar definite

Sunt măsurabile prin definirea unor indicatori specifici

Sunt realizabile prin asigurarea concordanţei cu resursele disponibile

Includ termenele de atingere a valorilor planificate ale indicatorilor

Stadiul realizării obiectivelor calităţii este urmărit periodic, şi este raportat (AM 02) şi analizat cu ocazia şedinţelor de analiză efectuată de management (AM 00). In urma acestor analize se stabilesc acţiuni vizând atingerea obiectivelor, inclusiv modificarea acestora. Valorile ţintă ale obiectivelor se stabilesc în baza evaluarii rezultatelor obţinute şi a schimbărilor petrecute în organizaţie.

3.3. Documentaţia SMCDocumentaţia SMC contine toate documentele si inregistrarile, interne sau externe, pe suport hartie, electronic sau de alt tip, care sunt necesare asigurarii planificarii, operarii şi controlului eficacitatii sistemului. Aceasta documentatie are o structura piramidala:

politica şi obiectivele SMC (orienteaza SMC);

prezentul manual al calităţii şi mediului (descrie SMC);

procedurile de sistem (descriu procesele din cadrul SMC);

procedurile de lucru (descriu activitati complexe, se aplică mai multor functii);

instructiunile de lucru (descriu o activitate, se aplica la personalul incadrat intr-o singura functie)

specificatii (stabilesc cerinte referitoare la proces sau produs);

programe ale calităţii (folosite pentru activitati de planificare si urmarire);

formulare (utilizate pentru efectuarea unor inregistrari);

baze de date (contin informatii care se actualizeaza permanent si furnizeaza rapoarte);

alte documente (organigrame, fotografii, harti etc).

Procedura de control a documentatiei (CD 00) stabileste modul in care documentatia este identificata, elaborata, codificata, aprobata, difuzata, utilizata si arhivata.

In lista documentelor (CD 01) si in tabelele de control ale documentelor sunt stipulate datele necesare controlului documentelor, privind:

aprobarea şi păstrarea (numele si functia persoanelor responsabile, data aprobării si frecvenţa reviziilor, modificările efectuate de la ultima revizie, perioada de arhivare);

accesul si distributia (numele si functia persoanelor care pot avea acces la informatia continuta in document, respectiv persoanelor ce trebuiesc informate la publicarea unei noi revizii).

Documentaţia SMC este structurata pe procese (vezi capitolul 4.1), lucru ce se reflecta si in sistemul de codificare folosit. Aceasta organizare permite descrierea si reprezentarea functionala a utilizarii documentelor direct pe site-ul Intranet, la care accesul este direct şi



controlat, prin figurarea documentelor si accesarea lor direct in diagramele de flux ale proceselor.

Structura de bază a aplicatiei SMC: Aplicatia SMC a fost creata pentru a inlesni accesul la documentele de referinta al Sistemului de Management al Calitatii. Toate documentatele SMC sunt in format electronic si sunt salvate si arhivate pe serverele companiei in sectiunea ‘Company Shared Folders’ – sectiune de uz comun pentru toti angajatii companiei. Aplicatia cuprinde trei capitole principale:

1. Cuprins – format din 3 sectiuni: prima sectiune reprezinta o lista a procedurilor de sistem (proceselor SMC) si permite accesul direct catre acestea. A doua sectiune face trimitere catre documentele de referinta ale fiecarui proces iar a treia sectiune catre Harta Proceselor si FIC (Fisa de Imbunatatire Continua)

2. Harta Proceselor

3. Documente de referinta ale proceselor – pentru fiecare procedura de sistem a fost creata cate o sectiune ce asigura accesul rapid la documentele de referinta.


Documents

Manualul Calitatii in Aerotravel - V3