Manual de politici i proceduride activitate intern

Coninut:

Introducere . 3

Capitolul 1DESPRE COMPANIEIstoria companiei . 4Activitatea Acord Travel ..... 5Structura organizaional a companiei ... 7Departamentele companiei .. 8Oficiile companiei 9Partenerii companiei . 10

Capitolul 2CULTURA CORPORATIV/ORGANIZAIONALMisiunea, scopul i obiectivele organizaiei Comunicarea n cadrul companiei ..Regula de introducere a propunerilor .Srbtorile corporative Zilele de natere Alte produse Acord Travel . Capitolul 3REGLAMENTUL INTERNRegulile de angajare la serviciu .Graficul de lucru Regulile de comportament in oficiu ..Birotica .Aspectul exterior ..Intranet

Capitolul 4Resursele UmaneEfectuarea plilor Concedii ..Orientarea i dezvoltarea personalului .Evaluarea performanelor personalului

Introducere

Bine ai venit!

Dac citii aceast carte, nseamn c suntei angajatul companiei Acord Travel. Noi credem c oamenii remarcabili sunt cheia succesului nostru. Prin intermediul efortului personalului Compania Acord Travel a devenit lider n programele Work and Travel prin abordarea unic a comunicrii cu tinerii. Pentru a asigura succesul n continuare, noi credem c este important ca toi angajatii s neleag politica i procedurile interne alecompaniei. Scopul acestei cri este de a v familiariza cu ele. V recomandm s citii aceast carte, fiind o surs valoroas pentru a nelege organizaia noastr. Cartea v va ajuta s v adaptai n companie mai rapid, s nelegei mai bine oamenii care lucreaz aici i cu siguran v va raspunde la multe din ntrebrile legate de serviciul zilnic. Dac avei ntrebri, nu ezitai s le punei managerului ierarhic superior sau managerului de personal.

Administraia companiei Acord Travel v dorete un serviciu plin de satisfacii!

Manual de politici i procedure de activitate intern

Manualul de politici i proceduri conine toate politicile i procedurile pe care o companie le are stabilite i care traseaz liniile directoare privind activitatea instituiei. Coninutul manualului de politici i proceduri trebuie adus la cunotina tuturor angajailor organizaiei i trebuie s fie disponibil acestora. Politicile i procedurile cuprinse n manual sunt stabilite n conformitate cu statutul i cu deciziile Consiliului director al companiei, iar coninutul trebuie respectat ntocmai. Revizuirile manualului de politici i proceduri sunt propuse de ctre Executiv sau Consiliul director i sunt aprobate de ctre Consiliul director nainte de a fi incluse n manual. Orice angajat poate face propuneri de revizuire a procedurilor i politicilor organizaiei ctre Executiv. Documentul de fa reprezint schematic coninutul unui manual de politic i proceduri care ar trebui s nu lipseasc. Include capitolele minime care se regsesc n manualele de conduit din sectorul asociativ i exemple de organigram instituional, de anunuri de recrutare, fi de post pn la un set de reguli de comunicare intern i relaii publice. Manualul a fost elaborat in decembrie 2013Manager dezvoltare personal i trainer, Doru Curou

Capitolul 1Istoria Companiei

Fondatorii Companiei STM Acord, Lilian Florea i Mark Le Seelleur, s-au cunoscut n 1998, colabornd la diferite proiecte ale Uniunii Europene n cadrul programului TACIS. Aceasta a adus la implicarea ambilor n proiectul Reforma cercettilor, serviciilor de consultan i a nvmntului agrar din Republica Moldova n anii 2000-2003. O parte component a direciei de reformare a nvmntului a fost implicarea studenilor n programe de schimb, de practic peste hotare. Astfel la finele acestui proiectfondatorii companiei noastre, au hotrt s prelungeasc activitatea dat prin crearea unei companii viabile pentru prestarea de astfel de programe studenilor din Moldova.Aadar, la 29 septembrie 2003 a fost creat compania STM ACORD. Primul oficiu a fost plasat n incinta Liceului Agricol pe blvd Renaterii 6/2. Primii pai au fost semnarea de devenire a reprezentanei STA Travel (Student Travel Agency sudiviziune a Confederaiei Internaionale a Turizmului Studenesc care are reprezentane n peste 90 de ri ale lumii) n Moldova. STM Acord este n prezent unica companie care vinde bilete de avion STA la tarife speciale i reduse special pentru studeni. Imediat s-au nceput tratativele i de devenire a oficiului de elibarare a cardurilor internaionale ISIC, care de la nceput erau vndute doar ca o parte necesar pentru biletul de avion. Deci din 2004 STM Acord este oficiul aprobat pentru eliberarea cardurilor internaionale studeneti ISIC n Republica Moldova.

Mai jos gsii n ordine cronologic cele mai importante evenimente:

2003 nfiinarea companiei STM Acord2004 Primii studeni, care au participat la programul Work and Travel; Primele bilete STA vndute; Primele ISIC-uri eliberate; Prima participare la Conferina Internaional WYSTC (World Youth Student Travel Conference). 2005 Primii participani la Programul Trainee; Trecerea n oficiul nou pe strada Alexandru cel Bun 992006 Primul trg al locurilor de munc pe programul Work and Travel cu participarea angajailor i sponsorului de program; Primii participani pe programul H2B; Deschiderea oficiilor pe Bnulescu Bodoni 4 i la Bli.

2007 Deschiderea oficiilor pe Pukin 35, Calea Ieilor 5, Maria Cibotari 28 i a reprezentanei n or. Tiraspol; Semnarea contractului de emitere n comun a cardurilor internaionale studeneti ISIC cu Moldova Agroindbank.2008

2009

2010

2011

2012

2013

Activitatea Acord Travel

Activiti de baz: rezervarea i realizarea biletelor de avion cu tarife reduse pentru studeni, tineri i profesori; emiterea cardurilor internaionale pentru studeni ISIC, pentru tineri - IYTC i pentru profesori - ITIC; organizarea programelor de lucru pe var peste hotare pentru studeni; organizarea programelor de lucru de lung durat pentru recenii absolveni universitari; rezervarea locurilor pentru cazare n cminele studeneti (hostele) i hotele n ntreaga lume.

Programele oferite de Acord Travel:American Summer Programul American Summer al ACORD Travel, ofer studenilor posibilitatea de a face parte din cel mai puternic program de schimb cultural din lume. n acelai timp oferind posibilitatea de a munci n SUA, n orae vizitate de turiti, n timpul vacanei de var, n restaurante, hoteluri, casinouri, magazine sau parcuri de distracii .a., avnd i posibilitatea ca la sfritul perioadei de edere s cltoreasc. Programul American Summer este nfiinat n baza programului WORK & TRAVEL al Departamentului de Stat al SUA.

STEP Programul de Schimb Social i Training n America este destinat tinerilor, care doresc s lucreze i s locuiasc n aceeai cas cu o familie - gazd, pe care o ajut n activitile ce in de ngrijirea i educarea copiilor. Ca membru activ al unei familii, STEP-erul beneficiaz de o deplin cunoatere a culturii locale, iar n ceea ce privete modul de via american ctig experien de o real valoare.

Diversity Visa Programul de imigrare DIVERSITY VISA, mandatat de Congresul S.U.A. i administrat de ctre Departamentul de Stat al S.U.A. (secretar de stat, dna. Condoleezza Rice) reprezint cea mai simpl cale de a obine pentru dvs. i familia dvs. reedin permanent n SUA. Programul Diversity Visa (GREEN Card) ofer dreptul egal ca i al cetenilor americani de a locui i munci liber, de a deschide propria afacere, de a studia i cltori.

H2B Este destinat absolvenilor, perioada contractului fiind de la 8 luni i poate fi prelungita pina la 3 ani. Sunt doua perioade destinate plecarilor primvara i toamna, deoarece este prestat munca sezonier. Este o posibilitate pentru a cltori n SUAi pentru a ctiga experien i de ce nu, bani.

ISIC AVANTI ISIC Avanti este un card bancar de debit, n lei, destinat exclusiv studenilor la zi pe care l poi utiliza att n ar ct i n strintate prin beneficiile adiionale pe care le include.n acelai timp, posesorii cardului ISIC Avanti devin parte a unei comuniti internaionale de peste 5 milioane de tineri din ntreaga lume, care mpart pasiunea de a cltori, de a-i lrgi orizonturile culturale i de a face noi descoperiri Tineri, care se bucur de acces preferenial la servicii bancare, reduceri i beneficii n Moldova i ntreaga lume.Acest proiect este dezvoltat de ctre ACORD Travel i Moldova Agroindbank.

Structura organizaional a companiei

Top Managementul (alctuit din 3 persoane) Directorul General al companiei - Lilian Florea lucreaz nemijlocit cu partenerii internaionali, att n SUA ct i n alte ri. Coordoneaz buna desfurare a tuturor proceselor, aprob i adopt deciziile strategice i de nsemntate conform nivelului.

Director General - Adjunct al companiei- Le Seelleur Mark Derek, datorit profesionalismului pe care l posed compania a fcut un pas nainte. Le Seelleur Mark Derek este implicat n meninerea contactelor cu partenerii din Marea Britanie si la dezvoltarea noilor proiecte si relaii.

Directorul Executiv Lucian Cioroianu, responsabil de planificarea strategic, coordoneaz politica de produs a mixului de marketing a companiei i coordoneaz activitile de vnzare a companiei. Asigur distribuirea corect a responsabilitilor i a necesitilor pentru activitatea companiei.

Structura pe departamente (Acord Travel are 5 departamente)

Departamentul de Personal (Resurse Umane)- coordoneaz politica de personal a companiei;- gestioneaz documentaia personalului;- recruteaz personalul;- contribuie i recomand activitile de motivare a personalului;- training & consultan;- dezvoltare echip

Departamentul Marketing & Comunicare- coordoneaz politica de promovare a mixului de marketing a companiei;- implementeaz i susine activitile de branding i de consolidare a imaginii companiei;- coordoneaz activitile de comunicare corporativ;- asist logistic DepProgClServ n implementarea politic de produs;- asist DirEXEC n dezvoltarea produselor i serviciilor companiei;- asist MGP n procesul de motivare a personalului;- asist DirAdmLogis n asigurarea DepProgClServ cu necesarul pentru funcionare eficient;- mpreuna cu DirGEN, Dir Exec asigur un sistem eficient de relaii cu publicul.

Departamentul administrativ & logistic- asigur buna funcionare a oficiilor;- eficientizeaz fluxurile interne;- asigur comunicarea funcional i eficient ntre departamente i oficii;- mpreun cu DirEXEC, DirMK i MGP implementeaz sistemul de gestiune electronic a activitilor interne i de eviden clieni;- aprovizionare, logistic i asigurare infranstructur eficace i eficient n domeniile: birotic & consumabile; curierat; organizare necesiti gospodreti i curenie; administrare i management resurse IT; achiziii; logistic & aprovizionare documentaie; soluionare probleme curente de oficiu; organizare evenimente; amenajare oficii.

Departamentul Financiar- eficientizare activitate financiar;- politica de reducere a costurilor;- asisten DirGEN i MGP n politica de personal i motivaie clieni;- asisten DepProgClServ n prestare servicii;- asisten DepAdmLogis n asigurare funcionare companie.- Duce evidena contabil- Perfecteaz rapoartele financiare i drile de seam.

Oficiile companiei

Acord Travel are 5 oficii n Municipiul Chiinu.Oficiul Comercial Central (filiala nr. 1)Adresa: Chiinu, Alexandru cel Bun 99Telefon fix: 212177, 229870, 241002, Fax 212177Mobil 068002882, 068002887Deschis: 2005Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vinery

Oficiul Comercial Puchin 8 (filiala nr. 8)Adresa: Chiinu, Str Pukin nr 8Telefon fix: 022-855-876Mobil: 068203165Deschis: 2009Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vineri

Oficiul Comercial USM (filiala nr.?)Adresa: Chiinu, 4 Bnulescu BodoniTelefon fix: 855-800Mobil: 068203149; 068002884Deschis: August 2006Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vineri

Oficiul Comercial Botanica (filiala nr. ?)Adresa: Chiinu, blvd Dacia 35Tel fix: (022) 855884Mobil: 068276777; 060002348; 068203159Deschis: 2007Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vineriOficiul Comercial Puchin (filiala nr. ?)Adresa: Chiinu, 35 PukinTelefon fix: 224554, 213567Mobil: 068002885Dechis: August 2007Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vineri

Oficiul Comercial Creang (filiala nr. ?)Adresa: Chiinu, 5 Calea IeilorTelefon fix: 753541Mobil: 068002886Dechis: August 2007Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vinery

Partenerii CompanieiCompania Acord Travel coopereaz cu mai multe alte companii de diferite dimensiuni, att international ct i locale. Partenerii de baz internaionali sunt Alliance Abroad i Intrax.

Alliance Abroad Group (AAG) a fost fondat n 1992 pentru a oferi persoanelor oportunitatea de a cltori n jurul lumei. AAG a devenit un program sponsor pentru Work and Travel care este monotorizat de Departamentul Statelor Unite ale Americii n 2002. Acord Travel colaboreaz cu AAG din 2003.

Intrax Career Development este o companie lider n programe de schimb cultural n Statele Unite. Din 1980 Intrax ofer opurtuniti studenilor i tinerilor s se dezvolte personal, s dezvolte relaii interpersonale bazate pe respect i toleran intrecultural. Acord Travel a devit partener n 2007.

ASSE International Student Exchange (ASPIRE) fondat de Ministrul Educaiei a Suediei n 1989. Acum ASPIRE are peste 1500 de oficii n diferite ri ale lumei. Scopul de baz al ASPIRE este s poat oferi studenilor posibilitatea de a nva alte limbi i despre cultura altor ri integrndu-se n viaa de zi cu zi fiind amplasat n cmpul muncii pe o perioad de 3 luni. Acord Travel a semnat contract de colaborare n2006.

Linguata constituie una dintre cele mai mari retele de coli de limbi strine din Republica Moldova, nfiinat pentru a oferi posibilitatea nvrii limbilor strine la standarde europene si internaionale. Pe plan internaional colile linguata fac parte dintr-un sistem educaional care cuprinde coli de limbi strine amplasate n majoritatea rilor europene. Testele de evaluare, pregatite de specialiti cu experiena n domeniu, sunt o garanie a obiectivitii i a corectitudinii rezultatelor. Mijloacele audio si video, care constituie o parte integrant a sistemului de predare-nvare, transform studiul n plcere.

Capitolul 2CULTURA CORPORATIV/ORGANIZAIONAL

Acest capitol trateaz toate aspectele referitoare la cultura intern de activitate a companiei, de la misiune, scop, obiective i grupuri int, aa cum sunt ele definite n statutul organizaiei, pn la etica stabilit n cadrul organizaiei i la regulamentul de ordine interioar, din Capitolul 3.

1. Comunicarea n cadrul companiei2. Principiile companiei3. Pota electronic4. Site-ul corparativ5. Activiti corporative6. Alte produse Acord Travel

Comunicarea n cadrul companieiRegulile companiei Acord Travel Regula nr. 1Pstrarea confidelitii referitor la informaia i documentele de serviciu. Regula nr.2Participarea la toate activitile corporative planificate din timp Regula nr. 3Soluionarea conflictelor doar cu persona direct implicat (fr plingeri, brfe) Regula nr. 4Fii punctual Regula nr. 5Soluionarea constructiv a tuturor sarcinilor nendeplinite timp de 48 de ore. Regula nr. 6Acioneaz innd cont de circumstane. Regula nr. 7Dac nu eti de acord cu ceva - ofer alternative!

Princiipiile companiei1. Prestare de servicii calitative!2. Atitudine Win-Win (Ctig-ctig!)3. Cine ce face ?4. Responsabilitatea ofer putere companiei5. O atitudine mereu pozitiv!

Comunicarea ntre angajai poate avea loc prin intermediul telefonului. Fiecare oficiu are telefon numrul cruia l putei obine din planul de numare telefonice.De asemeni este ncurajat comunicarea dintre angajai prin intremediul skype-ului, cu condiia ca n list sunt doar datele de contact ale angajailor STM-Acord.

Pota electronicFiecare angajat al companiei are pota electronic, alctuit dup urmtorul principiu: login numele.prenume i @acordtravel.mdEx: Andrei Vasili - andrei.vasilita@acordtravel.mdPota se recomand s fie verificat la fiecare 2 ore, deoarece anume prin intermadiul ei obinem informaia operativ.

V recomandm s folosii la maxim aceast resurs pentru a comunica, n special cnd rspndii sau transmitei o informaie important!

Referitor la crearea potei electronice v adresai Managerului IT.

Site-ul corporativMajoritatea angajailor au acces la site-ul corporativ, care reprezint o baz de date on-line, care ofer administraiei posibilitatea de-a nainta sarcini i a verifica ndeplinirea planul de lucru a angajailor.Parola de logare pe site-ul corporativ este strict confideniala i este rennoit lunar. Pentru a v nregistra pe site trebuie sa v adresai mangerului ierahic superior.

Activiti corporative

Zile de natere Zilele de natere ale fiecrui angajat, obinuim s le srbtorim cu tot colectivul! Omagiatul aduce dulciuri sau alt tip de mncruri i i adun pe toi, la finele zilei de lucru. Angajaii nu o singura dat ne-au uimit cu abilitile lor culinare. Suntem bucuroi s stm mpreun la o ceac de ceai, s petrecem timpul plcut i pur i simplu s vorbim despre lucruri bune. Desigur c fice srbtoare este marcat de nmnareasolemn a cadoului i cuvinte calde la adresa omagiatului. Zilele de natere a srbtoriilor se anun la nceputul lunii, aa c suntem mereu gata s srbtorim.

Srbtori i activiti corporative Ziua de natere a companiei- 29 septembrie (2003) Anul Nou la sfritul lui decembrie Team Building (cel puin de 2 ori pe an) Goodbye Party pentru studeni luna mai Welcome Party pentru stundeni luna septembrieEtc.

Alte Produse Acord Travel

M.A.T. Club Clubul internde discutii al managerilor Acord Travel are ca scop facilitarea nvrii rapide i integrare a managerilor noi n procesul de lucru. Totodata, clubul va asigura ntrunirea managerilor noi cu cei cu experien ntr-o discuie lucrativ la temele:Telefonri (Telesale)Cunotine tehnice i practiceSituaii dificile i rezolvarea lorPrezentri studenilorReguli de lucruEtc.

Obiectivenvarea tehniclor eficiente de telefonare a clienilornvarea metodelor i modului corect de prezentare n oficiuCunoaterea informaiei legate de programul AS i promoiilor Acord TravelCunoaterea colegilor din cadrul companieiIntegrarea managerilor noi n colectiv i nvarea rapid a informaiei tehnice.Evaluarea eficienei de lucru a fiecarei persoaneSchimbul de experine i metode de soluionare a problemelor n lucruDepistarea punctelor forte i celor ce trebuie dezvoltate la fiecare membru al clubului

Metode de Lucru Membrii clubului se vor ntlni sptmnal, n fiecare mari sau joi. n cadrul acestor ntlniri se vor analiza documente interne i de lucru, nregistrri audio i video.Persoana analizata va primi feedback, iar cele mai bune exemple vor fi propuse ca model pentru viitor. n cadrul edinelor se va ncerca depistarea necesitilor teoritice i tehnice (practice) a managerilor, n baza acestor necesiti se vor propune ulterioare cursuri/traininguri.De la caz la caz, edinele vor avea invitai din exterior.

WOOW la munte coala de Leadership! coal de Business i Leadership organizat n fiecare var de energica echip ACORD Travel - particip la acest proiect si vei petrece o sptmn plin de activiti distractive i instructive n afaceri.

Cel mai fine este c vom avea ansa s vorbim cu oameni de afaceri, participa la training-uri de dezvoltare personal i vom nva cum s ne afirmm. Vom crea mpreun cu tine primul tu proiect de marketing i vnzri.

WOOW la Ski!

I Love MoldovaDescoper Moldova cu Acord Travel. Excursii turistice n ntreaga ar!

coala de englez

ISIC.mdhttp://isic.md/

StudiiBurse.infohttp://studiimoldova.info/

Capitolul 3REGULAMENTUL INTERN Regulamentul de ordine interioar stabilete cadrul general privin disciplina muncii n cadrul companiei n vederea derulrii n bune condiii a tuturor activitilor companiei. Orice regulament de ordine interioar trebuie ntocmit pe baza legislaiei i a actelor normative n vigoare care reglementeaz munca la noi n ar (Codul muncii, legea privind securitatea i sntatea n munc, legea privind egalitatea de anse ntre femei i brbai, etc).

1. Regulile de angajare la serviciu2. Graficul de lucru3. Regulile de comportament in oficiu4. Birotica5. Aspectul exterior

Regulile de angajare la serviciuPentru angajarea n cadrul companiei este important s prezentai urmtoarele documente:1. Carnetul de munc (pentru angajaii care nu au carnet de munc, departamentul personal o s v ofere carnet de munc).2. Copia buletinului de identitate i a fiei de nsoire3. Copia diplomei (suplimentar)4. Copia asigurrii medicale5. Copia asigurrii sociale6. Cerere de angajare la lucru7. o fotografie recent - 3*4 color Documentele sunt prezentate n prima zi de lucru (sunt necesare pentru perfactarea actelor de angajare). O dat cu emiterea ordinului de angajare, se ofer:1. contractul individual de munc2. fia de post3. regulamentul intern4. instructaj pentru tehnica securitii5. acordul de reglementare a utilizrii informaiei

Regulamentul perioadei de proba i remunerarea muncii n discuia cu managerul de personal se discut perioada de prob, perioada maxim este de 3 luni de zile. Pentru aceast perioad se stabilete o anumit sarcin care trebuie ndeplinit ntr-un anumit interval de timp. ndeplinirea cu succes este un moment hotrtor n colaborarea pe viitor. Angajatorul are dreptul s rezilieze contractul n cazul n care nu este satisfcut de ndeplinirea sarcinei propuse.

Regulamentul remunerrii muncii suplimentare n companie este o procedur specific pentru delimitarea remunerrii suplimetare a angajailor. Supraprogram se consider timpul cnd administraia roag angajatul s ias la serviciu suplimentar n zilele de odihn sau s stea supraprogram, dup finisarea programului de lucru pentru a ndeplini anumite sarcini. Acelai supraprogram trebuie convenit cu acordul ambelor pri.* Dac angajatul se reine dup programul de lucru sau vine n timpul zilelor de odihn din dorin proprie aceasta nu este considerat munc de supraprogram.

Considerm c fiece persoan are nevoie de odihn i timp liber, care s-l poat dedica activitilor sale. Planificai ziua n aa mod nct s reuii s ndeplinii totul n timpul predestinat muncii.

Regulamentul de prentmpinare a managerului ierarhic superior n caz de boal sau alt cauz de lips de la serviciu. Dac de cu sear simii c v-ai mbolnvit, sunai managerul ierarhic superior i prentmpinai-l c avei nevoie de o zi pentru a v reveni n form. n perioada de vrf a sezonului, pentru angajaii care lucreaz nemijlocit cu clinii trebuie s v asigurai c este cineva care v poate nlocui. Dac n drum spre serviciu realizai c nu reuii n timp, este important sa anunai managerul ierarhic superior. Sosind la servici trebuie s scriei o scrisoare explicativ cu motivul ntrzieirii i managerul ierarhic superior timp de o zi evaluaz motivul i hotrte dac se aplic mustrare sau se incadreaz n limitele circumstanelor de force major.

Graficul de lucruAngajaii de baz a companiei au urmtorul grafic de lucru: Cinci zile lucrtoare n sptamn timpul de lucru de la 9.00-18.00, prevede i o ora de pauz la prnz. Nr. Zilelor i a orelor de lucru poate fi diferit n perioadele de sezon.Pauz poate fi folosit la discreia fiecruia, excepie fiind:1. Pauza nu poate fi luat la nceputul zilei de lucru sau la finele ei;2. Angajaii care sunt la recepie nu pot lua pauz concomitent.

Reguli de comportament n oficiu Fiecare angajat are locul lui de munc. Administraia consider c un lucru eficient, este ca angajatului s-i fie create toate condiiile pentru un rezultat fructuos. De aceea la fiece birou se afl un computer conectat la internet, birotica de care ai nevoie i un telefon pentru legtur intern i extern. n timpul de lucru cu siguran vei folosi diferite documente, mape i anumite materiale. Absolut toate materialele trebuie strnse de pe biroul personal i puse la locul lor la finele fiecrei zile de lucru.Pe biroul de lucru este permis s se pstreze: calendar, pixuri, rigl, foarfece, clame, hrtie pentru notie. Nu se permite cosmetic, mncare i buturi, jurnale, geni. Buturile alcoolice sunt interzise n timpul orelor de munc.La sfritul zilei de lucru toate tehnica eletronic trebuie deconectat.Angajailor le este interzis s se foloseasc de birou de lucru sau documente strine far s cear permisiunea de la proprietar sau manager de oficiu. Este interzis s lai lucrurile personale pe un birou strin peste noapte. * Amintii de necesitatea pstrrii cureniei colegilor votri.

n timpul zilei de lucru fii consecveni, nu v apucai de mai multe lucruri de o dat, nu lasai lucruri care nu sunt duse pn la capat!

n oficiu anagjaii pot lua masa doar n locuri special amenajate. Dup mas este important s spele vesela dup el i s lase curat. Avei grija ca n ncperea unde se afl clienii s nu fie miros de mncare. Nu mncai la biroul de lucru acesta nu este nici infolosul muncii, nici n folosul digestiei. Locurile de folosin comun mereu trebuie s fie n ordine. Fumatul n oficii este strict interzis.

n fiece zi, oficiile sunt nchise pe noapte de angajatul care pleac ultimul. Acesta: nchide toate ferestrele; nchide toat electrotehnica de utilitate general: condiionerul, aparatul de xeroxat, fierbtorul de ap, laptop, decoraiile de srbatori (n cazul n care acestea sunt); Pornete alarma; nchide oficiul cu cheia.

Politica de convorbire la telefonTelefonul instrumentul-cheie n arsenalul comunicrii1. Prezenta instruciune reprezint efortul .M. STM-Acord S.R.L. depus pentru a eficientiza, uura i ridica nivelul lucrului companiei, precum i a crete poziionarea, popularitatea i succesul companiei innd cont de orientarea spre client a companiei i condiiile de cretere a exigenelor clienilor. Este o instruciune de serviciu care v va ajuta s comunicai mai bine att la serviciu ct i individual, de zi cu zi;2. Dac v aflai n birou, rspundei la apelul al 2-lea, maximum al 3-lea;3. Vorbii tare i clar cnd anunai numele companei;4. Primele cuvinte pe care le rostii cnd rspundei sunt: Acord-Travel, bun ziua (dimineaa, seara), iar cnd sunai pe motiv de serviciu: Alo, bun ziua (dimineaa, seara), m numesc , sunt de la Acord-Travel ;5. Asigurai-v n prealabil cine din colegi este responsabil de rezolvarea anumitor probleme pentru ca, n caz de necesitate, s-i transferai apelul;6. Dac cineva sun pe un coleg de-al nostru care la moment lipsete, neaprat rugai interlocutorul s sune mai trziu sau cerei s-i lase un mesaj (cerei numele acestuia);7. Cerei dup caz numele interlocutorului (Scuzai, cu cine vorbesc, sau: V rog s v prezentai, sau: A putea s tiu cine sun);8. Rspundei amabil, prietenos i cu entuziasm, ntr-o manier profesionist, Vorbii clar, pe un ton plcut i puin vesel, de dorit n limba romn. Folosii umorul cnd este nevoie, dar i n situaiile dificile (ntrebri-capcan, evitare de a rspunde, situaii de conflict, de nenelegere, confuzie, etc.). n caz c v sun o persoan arogant, nepoliticoas i dur, anunai-l c e mai uor dac ai putea vorbi fa n fa i invitai-l n biroul nostru;9. Vorbii cu demnitate;10. Zmbii;11. Vorbii aa ca s strnii interesul interlocutorului, s ntrii ncrederea lui n Acord-Travel (mai ales n cazul dialogurilor reci);12. Vorbii aa nct interlocutorului s-i fie plcut s revin i altdat;13. Strduii-v s nu folosii cuvinte care ar afecta personalitatea celui cu care vorbii;14. Strduii-v s nu folosii particule negative: ex.: Nu tiu, nu pot, nu avem, nu este, nu practicm, nu efectum etc. Folosii expresii de genul: Deocamdat suntem n faza de negociere a , sau ateptm s apar sau revenii mai trziu, suntem siguri c v vom putea ajuta, sau v putem prezenta (ajuta, arta, executa, efectua etc.) cu altceva ;15. Fii clar, concis, strduii-v s v referii numai la subiect. Nu folosii interjecii arhaice;16. Evitai discuiile lungi, mai mari de 2-3 minute. Aceasta v face s fii mai neles, creeaz un stimul pentru interlocutor, ct i o imagine bun a Dvs. i a Acord- Travel;17. Cnd interlocutorul ntreab ceva de competena altor colegi, fixai totui interesul lui, asta v va ajuta i pe Dvs. s tii rspunsul i ai evita o posibil trimitere birocratic;18. Nu facei ca interlocutorul s atepte;19. inei cont c informaia aprut n timpul conversaiei poate fi util i celorlali colegi i elimin eforturile i nedumeririle clientului;20. Fii modeti n privina sunetelor personale. Evitai discuiile neserioase i dese n orele de vrf;21. Nu uitai c de felul n care vorbii la telefon, depinde succesul i imaginea att a Acord-Travel, ct i abilitile Dvs. de comunicare i de lider. BiroticaToate lucrurile legate de birotica de care avei nevoie le putei obine de la directorul departamentului de logistic i administrare. Lunar se preia comanda pentru birotica de care avei nevoie: V recomandm s v facei lista cu cele necesare din timp. O dat cu angajarea la serviciu vei primi ecuson de identificare i cri de vizit.

Regulamentul legat de aspectul exteror (dress code) n oficiu angajaii trebuie s in cont de un stil vestememenar oficial. Nu se refer la stilul oficial: mbrcmintea provocatoare cum ar fi: decolteuri adinci, maiouri cu spatele gol, fuste scurte, esturi transparente etc. Managerii de program au uniforma pe care trebuie s-o poarte i sunt responsabili de meninerea ei innd cont de regulile de igien.

Pentru femei: Costum n culori neuter; Fuse lungimea crora s fie pn la genunchi +/- 5 cm; nclmintea trebuie s fie curat i s coincid stilului vestimentar; Coafur ngrijit; Un machiaj uniform; Manichiura; Minimul de bijuterii;

Pentru brbai: Costum n culori neuter; Paltaloni; Cma (culori linitite); nclmintea trebuie s fie curat i s coincid stilului vestimentar; Frezur ngrijit.

IntranetFiecare angajat are acces la pagina intranet, pentru acces intern.Compartimentele acestuia: Promoii Motivare Marketing edine Procesare Diverse WooW la munte I Love Moldova ISIC.md Studiiburse.info Resurse Umane Arhiva

Capitolul 4

Resursele Umane Acest capitol cuprinte toate politicile i procedurile privind managementul resurselor umane, de la modul n care se face recrutarea i selecia angajailor acolo unde este cazul, pn la instruirea i la modalitatea de evaluare a performanelor acestora. Capitolul include exemple de anun pentru recrutare, de fi de post i de evaluare a personalului.

1. Remunerarea muncii2. Concediile3. Instruirea i dezvoltarea personalului

Remunerarea muncii Angajatului i se nainteaz nite sarcini pe care trebuie s le ndeplineasc. Anume rezultatele pentru noi reprezint un criteriu c angajatul se descurc cu sarcinile naintate. Dac considerai c putei s facei fa mai multor funcii, anunai administraia la ce surplus v ateptai. Dac nu facei fat sarcilinlor naintate nu are rost s mai luai sarcini adugtoare.

Efectuarea plilor Salariul este pltit o singur data n ultima zi a lunei. Dac ultima zi din lun cade smbt, atunci efectuarea plilor are loc vineri, dac este duminic atunci efactuarea plilor are loc tot vineri.

Concediul n companie exist o politic standart de acordarea concediilor cu excepia contractelor n care este stipulat altceva. Toi angajaii au dreptul la concediu anual timp de 28 de zile, care este remunerat n mod proporional al timpului de lucru a angajatului n cadrul companiei. Compania are dreptul s[ nu ofere concediu angajailor timp de primele 6 luni de lucru n cadrul companiei. Anul de concediu ncepe cu ziua angajarii. Concediul nu poate fi rscumprat cu bani, numai n cazul n care angajatorul roaga angajatul s rmn la locul de munc. Concediul nu poate fi transferat pe anul viitor, asta nseamn c angajatului nu i se va plti concedialele pentru anul curent. Timpul pentru concediu trebuie sa fie potrivit att pentru angajat ct i pentru companie. Concediul se elibereaz n baza ordinului, care se face pe baza cererii scrise la Departamentul Managment de Personal semnat de Managerul Ierarhic Superior i de Directorul General. Concediul de maternitate, ngrijirea copilului are loc n conformitate cu legislaia n vigoare. n caz de deces a unei persoane apropiate sau cstorie angajatul are dreptul sa-i ia pn la 3 zile de concediu pltite.

Concediile de boal n cazul n care te simi ru, trebuie s anuni managerul ierarhic superior i cnd vii la servici s prezini foaia de buletin de boal Departamentului Managment de Personal pentru confirmarea zilelor din motiv de boal. n cazul lipsei de la serviciu far a aduce foaie de buletin administraia hotrte remunerarea pentru acea zi.Concediile de boal se pltesc dup ce angajatul a lucrat n cadrul companiei jumtate de an sau mai mult.

Orientarea i dezvoltarea personalului Acest sub-capitol face referire la politicile i procedurile privind orientarea angajailor i instruirea lor i care descriu modul i condiiile n care au loc acestea n conformitate cu politica organizaiei de dezvoltare continu i perfecionare a personalului propriu. Orientarea personalului este un proces de introducere a fiecrui nou angajat n atmosfera organizaiei, oferindu-i acestuia informaii cu privire la standardele i normele proprii organizaiei n care i va desfura activitatea. n acest sub-capitol se definesc modalitatea n care are loc orientarea personalului i cine are atribuii i responsabiliti cu privire la acest proces. Orice organizaie are o politic de dezvoltare continu i perfecionare a personalului n vederea indeplinirii eficiente a atribuiilor i responsabilitilor n cadrul organizaiei, menit s contribuie la atingerea obiectivelor organizaiei. Aceasta ofer cadrul pentru aplicarea principiilor de bun practic, de mprtire a cunotinelor n cadrul organizaiei i pentru selectarea celor mai eficiente modaliti de instruire cu scopul de a ajuta angajaii, acolo unde este cazul, n vederea realizrii sarcinilor i responsabilitilor de serviciu, ca i n vederea dezvoltrii profesionale. Aici se definesc att tipurile de instruire la care pot avea acces personalul, n funcie de metodologie, coninut i sursa de finanare a instruirii, ct i departamentele/ posturile care au responsabiliti cu privire la instruirea personalului. De asemenea, este important de menionat modalitatea de estimare a nevoilor de instruire i forma de planificare i administrare a acesteia. Monitorizarea transpunerii n practic a cunotinelor i abilitilor acumulate de angajat ca urmare a participrii la instruire este parte integrant din procesul de evaluare a performanelor.

Evaluarea performanelor personalului Acest sub-capitol include politicile i procedurile referitoare la evaluarea performanelor angajailor Procesul de evaluare a performanelor este parte integrant a managementului resurselor umane i contribuie la stabilirea unui cadru care ncurajeaz performana de calitate i dezvoltarea profesional i identific potenialul angajailor. n acelai timp, stabilete indicatorii de performan, intele urmrite i criteriile de evaluare conform fiei postului pentru fiecare post din organigram i include proceduri care determin dezvoltarea potenialului angajailor. n acest capitol se descrie detaliat modalitatea prin care se stabilete nivelul de performan pentru fiecare post n parte, paii procesului de evaluare, la ce interval de timp are loc i include tipurile de formulare folosite pentru autoevaluarea personalului, pentru evaluarea supervizorului i planul de performan. O modalitate de evaluare formal i standardizat ofer cadrul optim pentru comunicarea ntre angajat i supervizor i furnizeaz oportunitatea de reflectare i discutare cu privire la satisfacia locului de munc, nelegerea de ctre angajat a punctelor tari i a celor slabe, identificarea nevoilor de dezvoltare personal i stabilirea obiectivelor de formare continu.

Acord Travel s-a angajat s asigure instruire i dezvoltare continu angajailor si prin: Traininguri interne Delegare la traininguri externe, proiecte edine de lucru M.A.T. Club

Instrumentele de evaluare urmeaz a fi definitivate i aduse la cunotin angajailor.

Succes!

ntrebari/Propuneri: Cand a fost nchis oficiul de la Bli? Eu am mai adaugat rubrici, e ok? Mai trebuie de inclus? Propun sa fie si o rubric cu brandul organizatiei semnatura in mail, aparitiile si comunicarea online, motoul si mesajul standart Acord Travel (daca este) etc. Propun sa fie inclui la rubrica cu personalulu si numele efilor de tura a fiecarui oficiu Propun rubrica Beneficiile angajatului numar corporative orange, cardul payoner, reduceri la WooW la munte etc. Mai trebuie sa ma gandesc la ultima rubrica, despre dezvoltarea personalului.5