MANUEL QUALITÉ de VETHYQUA - Accueil [VETHYQUA HACCP ... · Manuel Qualité de VETHYQUA - Edition 2015 - MàJ 01/2015 Page 2/23 VETHYQUA - Sous la direction du Dr CLAUDE, Vétérinaire

MANUEL QUALITÉ

de VETHYQUA

Dr Jean-Philippe CLAUDE, Vétérinaire - Expert HACCP

Ed

itio

n 2

01

5

CONFIDENTIALITÉ

Ce Manuel Qualité est la propriété de VETHYQUA. Aucune reproduction, même partielle, ne pourra être réalisée sans l’autorisation légale et écrite de la direction de VETHYQUA. Ce présent manuel est géré par la direction et peut être soumis à des mises à jour.

La direction.

Cabinet expert en conseil et formation en sécurité sanitaire des aliments.

Manuel Qualité de VETHYQUA - Edition 2015 - MàJ 01/2015 Page 2/23

VETHYQUA - Sous la direction du Dr CLAUDE, Vétérinaire – Expert HACCP

15-17 rue DAMESME 75013 PARIS T : 01 44 16 00 16 [email protected] www.vethyqua.fr Copie interdite – Tous droits réservés ©

AVANT-PROPOS

Le présent manuel est destiné aux clients et collaborateurs de VETHYQUA. Il énonce

notre politique qualité et décrit notre système qualité établi selon les grands principes de la

norme ISO 9001 : 2010.

RÉDACTION & VALIDATION

Date de la première version : Octobre 2013

Date d’application : 1er Janvier 2014

Rédigé par : Vérifié par : Approuvé par :

Prénom et Nom Mélissa MIHOUB L’ensemble

des collaborateurs

de VETHYQUA :

Jonathan ABOIRON,

Patrick FLOURAT,

Janis LE CORRE et

Céline LEGRAND-HAMON.

Jean-Philippe CLAUDE

Fonction Ingénieur Qualité Directeur

VISA

HISTORIQUE DES RÉVISIONS

Date de

modification

Numéro de

version Nature des modifications

VISA pour

approbation

Janvier 2015 MàJ 01/2015

- Organigramme et responsabilités

- Cartographie des processus

- Maîtrise opérationnelle

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SOMMAIRE

AVANT-PROPOS .......................................................................................................... 2

RÉDACTION & VALIDATION ........................................................................................ 2

HISTORIQUE DES RÉVISIONS ..................................................................................... 2

Sommaire .................................................................................................................... 3

1 PRÉSENTATION DU MANUEL QUALITÉ ................................................................. 4

1.1 Objet et domaine d’application ............................................................................... 4

1.2 Révision et diffusion .............................................................................................. 4

2 PRÉSENTATION DE VETHYQUA ............................................................................. 5

2.1 Historique ............................................................................................................. 5

2.2 Secteurs d’activité ................................................................................................. 6

2.3 Les missions ......................................................................................................... 7

2.4 Nos engagements et valeurs .................................................................................. 7

3 RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION .................................................................... 8

3.1 Engagement de la direction .................................................................................... 8

3.2 Écoute client ......................................................................................................... 9

3.3 Politique qualité .................................................................................................... 9

3.4 Responsabilité, autorité et communication .............................................................. 11

3.5 Revue de direction ............................................................................................... 12

4 ORGANISATION DU SYSTÈME QUALITÉ ............................................................. 13

4.1 Organigramme et responsabilités ........................................................................... 13

4.2 Maîtrise des documents ........................................................................................ 15

4.3 Archivage et gestion des enregistrements ............................................................... 16

4.4 Cartographie des processus ................................................................................... 16

5 MANAGEMENT DES RESSOURCES ....................................................................... 19

5.1 Ressources humaines ........................................................................................... 19

5.2 Infrastructure et environnement de travail .............................................................. 20

6 MAÎTRISE OPÉRATIONNELLE ............................................................................. 21

6.1 Processus Commercial .......................................................................................... 21

6.2 Processus Gestion des missions ............................................................................. 21

6.3 Processus Prestation ............................................................................................. 21

6.4 Processus Facturation ........................................................................................... 21

7 MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION .............................................................. 22

7.1 Suivi de la satisfaction .......................................................................................... 22

7.2 Amélioration ........................................................................................................ 23






1 PRÉSENTATION DU MANUEL QUALITÉ

1.1 Objet et domaine d’application

1.1.1 Que décrit-il ?

VETHYQUA est une société qui ne cesse de s’étendre dans son expertise en sécurité

sanitaire des aliments et notamment à travers son approche sur-mesure des missions

permettant ainsi de répondre aux exigences de nos clients.

Dans le but de communiquer sur notre démarche, nous avons décidé de réaliser ce

manuel qualité, outils de référence de notre système de management par la qualité.

Ce manuel vous présente les dispositions prises par VETHYQUA pour la mise en place,

le déploiement, le suivi et l’amélioration continue de notre démarche qualité.

1.1.2 A qui s’adresse-t-il ?

A nos clients, prospects, collaborateurs et partenaires afin qu’ils prennent connaissance

de l’ensemble des dispositions prises pour assurer la qualité de nos prestations et qu’ils

comprennent notre système de management, nos engagements professionnels et notre

organisation.

1.2 Révision et diffusion

Le présent manuel est géré, validé et conservé dans sa version originale par la

direction, représentée par le Docteur Jean-Philippe CLAUDE.

Il est également consultable sur site ou sur demande.

Le suivi des modifications et les mises à jour sont tracés au début du manuel dans la

section : « Historique des révisions ». Sa diffusion et son évolution sont contrôlées par un

numéro de version.

La direction est également chargée de le faire connaître et de le faire appliquer par

l’ensemble des collaborateurs de VETHYQUA.






2 PRÉSENTATION DE VETHYQUA

2.1 Historique

VETHYQUA est une SARL créée en juin 1997 par Jean-Philippe CLAUDE, Docteur

vétérinaire de formation, dans le but de répondre au besoin croissant de conseil et formation

en prévention et sécurité sanitaire des aliments selon l’approche HACCP.

Après son service militaire au début des années 90, le Dr Jean-Philippe CLAUDE

s’engage dans une formation complémentaire afin de renforcer sa connaissance de l’aval de

la filière agro-alimentaire (complémentaire à ses connaissances de vétérinaire conseil en

production animale).

Il a alors l’opportunité de se mettre 5 années durant au service des Confédérations

Nationales artisanales des métiers de l’alimentation : Pâtissiers-Boulangers, puis Charcutiers-

Traiteurs. Il pilote pour ces professions la rédaction de leurs « Guides de Bonnes Pratiques

d’Hygiène » dans le cadre de l’entrée en vigueur des premières Directives Européennes

imposant la méthode HACCP (Directive 93/43/CEE).

En juin 1997, il crée VETHYQUA, cabinet de conseil et formation alors spécialisé dans

les professions artisanales et les TPE de l’agroalimentaire.

Le 29 septembre 1997, un arrêté ministériel élargit l’obligation de recours à la méthode

HACCP à la restauration collective et sociale et permet à VETHYQUA de se développer

rapidement, le Dr Jean-Philippe CLAUDE pouvant se prévaloir de mises en place efficaces

auprès des professions artisanales

Aussi participe-t-il aux premières actions pilotes de mise en œuvre en secteur

hospitalier auprès de l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris (AP-HP) en collaboration avec

les experts de l’ANSES (à l’époque CNEVA-Lerpac, anciennement AFSSA). Ce secteur a

rapidement pris une part croissante au sein des activités du Cabinet, boostant son

développement.

En mai 2012, ce fort tropisme au service des collectivités et organismes publics

(secteur hospitalier, médico-social, scolaire, etc.), amène le Dr Jean-Philippe CLAUDE à créer

un organisme de formation dédié à ce secteur professionnel : ForColl, pour « Formation aux

Collectivités ».

VETHYQUA - 15/17 rue Damesme - 75013 PARIS Tel : 01 44 16 00 16 - Fax : 01 44 16 00 17

Email : [email protected] - Site : www.vethyqua.fr

SARL au capital de 102 000€ - SIRET n°412 461 568 00039 Organisme de formation n°11 75 45975 75



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2.2 Secteurs d’activité

Aujourd’hui, les principaux secteurs d’activité de l’entreprise VETHYQUA sont :

• Milieu hospitalier

• Sociale (maison de retraite, cantine scolaire, ...)

• Hôtellerie

• Restaurant (traditionnel, rapide, ...)

Restauration collective et commerciale

• Laboratoires de production

• Abattoirs

• Entrêpots

Industrie agroalimentaire (IAA)

• Boulangerie & Pâtisserie

• Boucherie & Charcuterie

• Traiteurs

• Fédérations professionnelles (fromagers, épiciers, ...)

Artisanat

• Grandes et moyennes surfaces (GMS)

• Supermarchés & Supérettes

• Distribution automatique

Distribution commerciale

Figure 1 : 15 ans d’innovation et toujours la même ambition.

Figure 2 : Secteurs d'activité de VETHYQUA.






2.3 Les missions

2.3.1 Les activités principales

Les principales activités de VETHYQUA reposent sur trois types de prestation :

o Audit / Diagnostic

o Conseil / Accompagnement

o Formation (en salle ou terrain)

2.3.2 Le savoir-faire pratique

Le savoir-faire pratique de VETHYQUA repose sur le crédo suivant :

Évaluer :

Diagnostiquer les systèmes qualité et les pratiques.

Identifier les actions prioritaires.

Former :

Transmettre nos savoirs et expériences terrain.

Favoriser un apprentissage actif, impliquant et mobilisateur.

Déclencher le réflexe d’amélioration permanente.

Conseiller :

Proposer des solutions simples pour des résultats rapidement observables.

Mettre en conformité les référentiels (HACCP, Plan de Maîtrise Sanitaire, agrément

sanitaire CE, …).

Faciliter les relations avec les autorités sanitaires, les clients, les fournisseurs, …

Booster :

Dynamiser les équipes, les motiver, les responsabiliser !

2.4 Nos engagements et valeurs

NO

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Nous vous garantissons compétence et fiabilité. Compétence : un savoir-faire enrichit par la mutualisation de nos 1200 missions. Fiabilité : garantie par une veille scientifique, réglementaire et technique rigoureuse. Nous sommes réactifs et disponibles. L’organisation de nos missions est conditionnée par vos contraintes. Nous sommes à vos côtés dans les urgences, comme dans le suivi quotidien. Nous apportons une expertise pratique. « On ne nous avait jamais parlé d’Hygiène comme cela ! » est l’appréciation la plus souvent exprimée en conclusion de nos missions.






3 RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION

3.1 Engagement de la direction

Paris, le 7 Octobre 2013

Jean-Philippe CLAUDE

Dr Vétérinaire – Dirigeant Fondateur ([email protected])

Depuis 1997, année de sa création, VETHYQUA nourrit le double objectif de

proposer à ses clients des prestations de qualité supérieure tout en veillant au

développement et l’épanouissement de ses collaborateurs. Cette ambition n’a toutefois

jamais été formalisée complètement jusque ce jour.

Plusieurs facteurs, dont le pilotage de projets de changement hors de notre cœur de

métier, nous conduisent à constater la convergence de la « doctrine » (ISO 9000 : 2008 et

surtout perspective de la version 2015) avec notre conviction que toute démarche Qualité est

avant tout une « chasse à la non-qualité » par l’optimisation du management des Hommes.

Particulièrement présente dans nos approches « latines » et informelles, la non-

qualité est selon nous le premier facteur de stress et de perte d’efficacité des

« organisations ».

C’est pourquoi, VETHYQUA s’engage depuis 2013 dans une démarche Qualité

progressive avec l’objectif d’obtention d’une certification, non pour l’affichage, mais pour

affirmer sa volonté d’aller « au bout de la démarche ».

Les objectifs de notre démarche qualité se définissent comme suit :

- Mieux se définir pour mieux servir tant les clients que les collaborateurs. - Favoriser une communication positive tant vers l’extérieur qu’en interne.

La démarche qualité n’est pas une fin en soi.

Elle vise à clarifier les attentes de chacun et à se donner les moyens d’y satisfaire.

Elle remet les hommes et les femmes au centre des préoccupations de l’organisme.

Aussi, nous la concevons comme un outil vecteur de changement progressif et un

moyen de faciliter le quotidien et l'avenir de toute organisation.

C’est en ce sens que VETHYQUA engage ses collaborateurs, ses partenaires, ses

prospects et ses clients à s’associer à ce projet de mise en place d’une relation basée sur une

approche constructive, clarifiante, source d’enrichissements partagés.



mailto:[email protected]




3.2 Écoute client

VETHYQUA accorde un point d’honneur à l’écoute client afin de pouvoir répondre au

mieux à leurs exigences explicites et implicites. Les objectifs sont de collaborer avec les

anciens clients, de fidéliser les clients actuels et d’approcher de nouveaux clients.

L’écoute client se fait en premier lieu à travers l’approche 100% sur-mesure proposée

par VETHYQUA lors de ses missions. Chaque intervention se doit d’être la plus adaptée aux

besoins des clients.

Le cabinet a également conscience que les relations mutuellement bénéfiques avec les

clients permettent de faire face à l’évolution du marché et des besoins. Ces relations se

caractérisent par :

o Une communication claire et ouverte sur les besoins et attentes de chacun,

o Un partage d’informations sollicitant l’amélioration des diverses parties,

o Une aptitude de chacun à satisfaire les besoins et exigences définis.

3.3 Politique qualité

Notre politique qualité se base sur une réflexion associant la direction et l’ensemble des

collaborateurs afin de définir les orientations et les moyens d’atteindre les objectifs fixés.

VETHYQUA souhaite se rapprocher de la qualité totale afin de :

o Satisfaire pleinement les exigences et attentes de ses clients,

o Favoriser le développement et l'amélioration des conditions d'exercice de ses

collaborateurs.

Cet objectif nécessite la définition, la mise en place, l’évaluation et l’adaptation

continue d’une planification organisée de l’ensemble de nos activités.

Figure 3 : Politique qualité de VETHYQUA.

3.3.1 Systèmes de management

3.3.1.1 Management de la qualité

Notre système repose sur les 8 principes du management sur lesquels est fondé le

référentiel de normes ISO 9000. Nous veillons à ce que ces derniers soient respectés car ils

guident l’amélioration continue de nos performances.






Figure 4 : Les 8 principes de management de VETHYQUA.

3.3.1.2 Management de la sécurité sanitaire des aliments

VETHYQUA étant un cabinet expert en conseil et formation de sécurité sanitaire des

aliments, il nous est primordial d’intégrer un système de management pour la sécurité des

denrées alimentaires dans notre politique qualité.

C’est pourquoi, pour chaque intervention, nous nous engageons à véhiculer les

principes de la sécurité et de l’hygiène des aliments en :

o Respectant les bonnes pratiques d’hygiène,

o Intégrant les principes de l’HACCP et les consignes.






3.3.2 Amélioration continue

La démarche qualité établie repose sur un système solide et fiable. Notre société

s’efforce quotidiennement d’établir et de respecter sa stratégie qualité qui repose sur des

valeurs telles que le respect, la confiance et la qualité des prestations réalisées.

L’objectif premier de notre démarche repose sur le principe de l’amélioration continue

de tous les processus. Cette dernière repose sur un cycle d’actions représenté par la roue de

Deming ci-dessous :

3.4 Responsabilité, autorité et communication

3.4.1 Responsabilité et autorité

Les missions, activités et responsabilités relatives à chaque fonction sont précisées

dans les fiches de poste remises et signées par chaque collaborateur à son embauche.

Ces fiches font l’objet d’une révision à chaque évolution notable. La nouvelle version est

diffusée à l’ensemble des collaborateurs concernés.

Figure 5 : Roue de Deming VETHYQUA.






3.4.2 Communication interne

Plusieurs modalités d’échange d’informations se sont progressivement enrichies et

formalisées au cours des années :

Des réunions techniques sont effectuées avec le dirigeant, le chef de projets et les

collaborateurs afin de suivre la bonne réalisation des missions.

Des mails récapitulatifs sont diffusés à l’ensemble des collaborateurs pour partager

des informations sur l’organisation interne.

Des réunions de mutualisation des savoirs (expériences, veilles réglementaire, …)

et savoir-faire (études de cas pratiques, veilles techniques, …) sont organisées à

raison d’une dizaine par an au minimum. Ces réunions font l’objet de comptes

rendus formalisés.

3.5 Revue de direction

La direction de VETHYQUA procède à une revue du système de management de la

qualité sur une année, pour s’assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace.

Cette revue permet d’évaluer l’efficacité de notre système de management par rapport

à la qualité souhaitée. Les deux principaux objectifs de la revue de direction sont d’évaluer :

o le respect des objectifs qualité,

o les opportunités d'amélioration du système.

Cette revue s’appuie sur :

o Le bilan des rapports d’audits (internes et externes),

o L’analyse des indicateurs,

o L’analyse des retours clients,

o Les actions issues des revues de direction précédentes,

o Les préconisations d’amélioration.






4 ORGANISATION DU SYSTÈME QUALITÉ

4.1 Organigramme et responsabilités

4.1.1 Dirigeant

Le Dirigeant est le garant du respect des engagements de VETHYQUA vis-à-vis de ses

clients, ses partenaires et ses collaborateurs.

En concertation avec son équipe et ses partenaires, il détermine :

o La stratégie de l’entreprise à court, moyen et long terme,

o Les ressources à mettre au service des objectifs et des missions,

o Il coordonne les actions de développement commercial et technique.

Le Dirigeant assure la veille technologique et réglementaire dans les domaines de

compétence de VETHYQUA, et de la gestion et du développement de ses collaborateurs.

Il pilote également les actions de recrutement des nouveaux collaborateurs et

partenaires.

Figure 6 : Organigramme de VETHYQUA.

Formateur-Conseil

Expérimenté Ingénieur Qualité

Dr CLAUDE Jean-Philippe Vétérinaire - Expert HACCP

et Règlementation alimentaire Dirigeant et créateur de l’entreprise

Directeur Commercial

Formateur-Conseil Sénior Ingénieur Qualité

Assistant Commercial & Marketing

Formateur-Conseil

Junior Ingénieur Qualité

Ingénieur Qualité

Stagiaire Assistant

Formateur-Conseil

Stagiaire

Fonction Support

Ex : design, IT, marketing, …

Formateur-Conseil

Manager/Sénior

& Référent Qualité Ingénieur Qualité






4.1.2 Référent Qualité

Le Référent Qualité est responsable de la mise en place et du suivi de la démarche

qualité de VETHYQUA. Ses principales missions sont de :

o Piloter le système qualté interne,

o Communiquer sur l’évolution du système,

o Gérer le suivi des outils d’amélioration continue,

o Effectuer la veille sur les démarches QHSE (Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement).

4.1.3 Directeur Commercial

En relation directe avec le Dirigeant et en collaboration avec l’Assistant Commercial, il

est en charge de :

o La co-réalisation des actions de prospection commerciale,

o Le montage et la commercialisation des projets « sur-mesure »,

o L’amélioration de l’organisation interne et des outils de suivi et de gestion,

o La réalisation de missions selon ses compétences spécifiques.

4.1.4 Assistant Commercial & Marketing

Sous l’autorité du Dirigeant de VETHYQUA et du Directeur Commercial, l’Assistant

Commercial a pour missions de :

o Contribuer à un excellent niveau de relation client et de suivi des processus,

o Assister le Dirigeant dans la mise en œuvre de la politique commerciale,

o Participer aux démarches de vente de projets et de missions,

o Administrer les actions d’évaluation de satisfaction des clients et partenaires,

o Veiller à l’amélioration continue de l’organisation et des outils de gestion,

o Participer aux opérations de recrutement.

4.1.5 Formateur-Conseil Manager

Le Formateur-Conseil Manager est un collaborateur qui, en parallèle de ses missions de

Formateurs-Conseil, assure la coordination de l’équipe d’intervention pour garantir le bon

déroulement des projets. Il est ainsi en charge de :

o Superviser le plan de charge des collaborateurs et le respect des échéances,

o S’assurer du bon déroulement de chaque mission,

o Veiller au développement des compétences des collaborateurs,

o Améliorer l’organisation interne et les outils de suivi et de gestion.

4.1.6 Formateur-Conseil

On distingue trois niveaux d’expérience pour les Formateurs-Conseil :

o Junior (moins de 2 années d’expérience)

o Expérimenté (entre 2 et 4 années d’expérience)

o Senior (au-delà)






Les principales missions du Formateur-Conseil sont d’assurer :

o La réalisation des missions dans le respect des contrats et délais impartis,

o L’ensemble des tâches administratives relatives aux missions (facturation, …),

o La participation active à l’amélioration continue de notre démarche qualité et

de nos services.

4.1.7 Assistant Formateur-Conseil (Stagiaire Qualité)

VETHYQUA considère la sélection et la professionnalisation d'Ingénieurs Qualité

stagiaires comme un investissement stratégique pour le renforcement continu de son équipe.

Aussi s'engage-t-elle dans une formation intégrale au métier de Formateur-Conseil.

Cette formation suit un programme en phases successives qui permettent d’évoluer par

niveau de maîtrise (phases d’immersion, d’initiation, d’interventions, de qualification, etc.).

4.1.8 Stagiaire Fonction Support

Des stages en fonction support peuvent être réalisés au sein de VETHYQUA :

o Marketing & Communication

o Informatique, etc.

VETHYQUA offre ainsi à des stagiaires de qualifications diversifiées des "missions"

quasi professionnelles dans des domaines de compétences complémentaires à sa propre

expertise : études de marchés, développement d’application en mode SAAS…

4.2 Maîtrise des documents

Le système de management par la qualité de VETHYQUA est décrit à travers un

système documentaire établi, documenté, appliqué et tenu à jour. Ce système est représenté

par la pyramide documentaire ci-dessous :

Figure 7 : Pyramide documentaire de VETHYQUA.






Ce système documentaire est adapté aux besoins des collaborateurs, à la nature de

l’activité et aux processus et sous-processus composant la cartographie (voir ci-après).

4.3 Archivage et gestion des enregistrements

Toutes les données sont stockées sur un serveur central sécurisé ce qui :

Facilite la mutualisation des outils internes, dans le respect de la confidentialité de

chaque dossier client,

Garantit la sauvegarde de l’ensemble des dossiers de l’entreprise et donc la sécurité

des travaux effectués pour le compte de nos clients.

Afin de faire bénéficier chaque client et chaque collaborateur de supports complets et

actualisés en continu, tous les documents élaborés par VETHYQUA sont des œuvres

collectives dont l’entreprise conserve l’exclusive propriété sans limite de durée.

Des droits d’exploitation, voire de reproduction, sont concédés aux clients dans le

cadre et les limites de chaque mission contractualisée.

Ces dispositions figurent explicitement dans nos documents contractuels tant avec nos

clients, nos partenaires qu’avec nos collaborateurs.

4.4 Cartographie des processus

Le système qualité de VETHYQUA se fonde sur une « approche processus », démarche

transversale de décloisonnement des activités, représentée par la cartographie des

processus.

Cette cartographie comprend trois groupes de processus :

o Les processus pilotes (ou de management),

o Les processus opérationnels (ou de réalisation),

o Les processus supports (ou de soutien).

Les liens entre ces différents processus sont visibles sur la cartographie suivante :






Figure 8 : Cartographie des processus de VETHYQUA.






4.4.1 Processus pilotes

Les processus pilotes comprennent l’ensemble des activités destinées à établir et

déployer les lignes directrices de la société. Ces processus sont également nécessaires à

l’établissement pour contrôler et corriger les activités ainsi que pour analyser et améliorer

son fonctionnement.

On distingue essentiellement :

o La direction,

o Le management par la qualité,

o La stratégie,

o L’amélioration continue.

4.4.2 Processus opérationnels

Les processus opérationnels représentent l’activité cœur de VETHYQUA.

Ils comprennent toutes les étapes de mise en place, réalisation et suivi des

prestations :

o Le commercial,

o La coordination,

o La réalisation de la prestation,

o L’évaluation de la prestation,

o La facturation.

Tous ces processus sont réalisés par les collaborateurs de VETHYQUA et sont pilotés

conjointement par le Dirigeant, le Directeur Commercial et le Formateur-Conseil Manager.

Toutes les données de sortie de processus doivent être vérifiées et validées par la direction

avant toute autre activité.

4.4.3 Processus supports

Les processus supports correspondent aux activités de mise à disposition des

ressources nécessaires à la réalisation des processus opérationnels.

Dans notre cas, ils comprennent :

o La communication et marketing,

o L’informatique,

o La comptabilité,

o La gestion documentaire,

o Les ressources humaines,

o Les achats,

o Le matériel et l’infrastructure,

o L’hygiène,

o La sécurité,

o La veille réglementaire et technique.

Certains processus peuvent être externalisés auprès de sociétés tierces (par exemple

avec la comptabilité, etc.).






5 MANAGEMENT DES RESSOURCES

5.1 Ressources humaines

Les ressources humaines de VETHYQUA sont gérées par la Direction qui s’engage à

recruter, former et sensibiliser des collaborateurs compétents et motivés.

VETHYQUA garantit la qualification de ses consultants à travers un management des

équipes caractérisé par :

Deux fois par an, chaque collaborateur de VETHYQUA établi un bilan détaillé des

dernières missions réalisées ainsi qu’un point sur l’évolution de ses compétences

professionnelles. Ce bilan se conclu sur de nouveaux objectifs de progression et de moyens

complémentaires pour les atteindre.

Un recrutement sélectif Il s’appuie sur 3 étapes successives : Dossier de candidature en ligne, Évaluation des connaissances fondamentales, Entretiens de validation des motivations et compétences professionnelles. Une intégration qualifiante Chaque collaborateur profite du tutorat d’un Consultant-Formateur expérimenté. Il intervient en binôme sur ses premières missions avant de bénéficier d’une autonomie encadrée. Un suivi permanent Des points réguliers avec nos Chefs des Projets garantissent la qualité de la réalisation de chaque mission et favorisent le développement des savoir-faire de nos consultants. L’actualisation des connaissances La progression continue de nos consultants est une priorité. Ils assistent régulièrement à des colloques et conférences. Ils bénéficient de notre veille règlementaire et technique ainsi que de la mutualisation de nos expériences. Ils participent activement à l’évolution de nos méthodes et outils. Une politique de détection des talents de demain VETHYQUA accueille chaque année des ingénieurs stagiaires. Nous profitons ainsi d’un potentiel de compétences et de talents pour renforcer notre équipe.

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5.2 Infrastructure et environnement de travail

5.2.1 Infrastructure

VETHYQUA fournit et entretient les infrastructures nécessaires au bon déroulement des

activités.

La maintenance et l’entretien garantissent :

o La propreté et l’entretien des bâtiments, des espaces de travail et des

installations associées,

o Le bon fonctionnement des équipements, tant logiciels que matériels

(transports, équipements techniques, …),

o La bonne gestion des services supports tels que l’informatique, les moyens de

communication, …

5.2.2 Environnement de travail

Les locaux de VETHYQUA sont conçus dans l’optique de créer un environnement

favorable pour travailler et accroître la performance des collaborateurs.

Le bien-être et les bonnes conditions de travail sont deux critères indispensables pour

une bonne cohérence et une bonne gestion de notre société.

Figure 9 : Plan des locaux de VETHYQUA.






6 MAÎTRISE OPÉRATIONNELLE

La réponse aux exigences nous conduit à identifier les différents processus

opérationnels. Chaque processus est défini par ses données d’entrée, données de sortie,

responsables et indicateurs pour en mesurer son efficacité. Ces derniers apparaissent dans la

cartographie de manière chronologique par rapport au développement des missions.

6.1 Processus Commercial

Le processus Commercial se compose de deux sous-processus :

La prospection qui consiste à identifier des besoins de service et à se rapprocher de

clients potentiels.

La vente qui, à l'issue de l'adaptation de l'offre de service, aboutit à la

contractualisation de missions, en général "sur-mesure", en adéquation avec les

besoins spécifiques de chaque client.

6.2 Processus Coordination

Le processus Gestion des missions est piloté par le Formateur-Conseil Manager qui a

pour rôle de guider et d’accompagner les Formateurs-Conseil tout au long de leurs missions.

Pour s’assurer de leur bon déroulement, chaque intervention est également suivie

rigoureusement par le Dirigeant.

6.3 Processus Prestation

Le processus Prestation correspond au cœur de l’activité de VETHYQUA, c’est-à-dire

aux missions réalisées par les Formateurs-Conseil. Les activités de prestation intègrent la

préparation des interventions et la réalisation des services en interface avec le client.

On distingue 3 types de sous-processus :

o Audits / Diagnostics,

o Conseils / Accompagnements,

o Formations.

6.4 Processus Évaluation

Le processus Évaluation est piloté conjointement par l’ensemble de l’équipe.

Évaluation des stagiaires « à chaud » : par le collaborateur en charge de la mission,

Évaluation des clients « à froid » : par le pôle commercial,

Évaluation des performances : par la direction lors des revues de processus.

6.5 Processus Facturation

Le processus Facturation correspond à la clôture administrative des missions réalisées

lors du processus Prestation. Une fois finalisées, les Formateurs-Conseil sont donc en charge

d’effectuer la facturation de leurs missions.






7 MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

7.1 Suivi de la satisfaction

L’évaluation de la satisfaction client est systématiquement réalisée en fin de

prestation. Elle permet de rendre compte :

o Des compétences du consultant sur sa mission,

o De la pertinence de la mission vis-à-vis du besoin initial du client,

o Des points positifs de l’intervention,

o Des suggestions d’amélioration.

VETHYQUA accorde une importance primordiale aux retours clients. Toute réclamation

étant traitée et suivie directement par la Direction.

La direction de VETHYQUA surveille les indicateurs de qualité, de coût et de délai

relatifs au bon fonctionnement des processus et à la satisfaction client.

L'entreprise publie et actualise régulièrement la synthèse de ces évaluations sur son

site internet.

Figure 10 : Synthèse des évaluations de satisfaction des formations 2014.






7.2 Amélioration

7.2.1 Amélioration continue

L’amélioration continue de la performance globale est un élément moteur de la

démarche qualité de VETHYQUA. Le but premier est de satisfaire pleinement nos clients mais

aussi nos collaborateurs.

C’est pourquoi, nous cherchons à améliorer en permanence l’efficacité du système de

management de la qualité et de nos prestations en utilisant tous les outils mis en place : la

politique qualité, les objectifs qualité, les indicateurs, les actions correctives et préventives,

et la revue de direction.

7.2.2 Actions correctives

Pour éliminer les non-conformités détectées, des actions correctives sont mises en

place et validées conjointement par le pilote du processus concerné et la direction.

Toutes les actions correctives sont retranscrites dans des enregistrements spécifiques

pour en faciliter le suivi. Elles sont diffusées à l’occasion des réunions de mutualisation.

7.2.3 Actions préventives

Nos actions préventives découlent d'une approche d'analyse des dangers et de

hiérarchisation similaire à la méthode HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point).

Elles sont améliorées en continue en s’appuyant sur :

o Les suggestions des clients,

o Les suggestions des collaborateurs,

o Les observations soulevées lors des audits,

o Les bilans établis lors des revues de direction.

Elles sont enregistrées dans des documents spécifiques et le suivi est réalisé lors des

revues de directions. Elles sont également diffusées à l’occasion des réunions de

mutualisation.



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Notre SAV*

Directeur : Dr JP CLAUDE, Vétérinaire

Organisme de formation sous le n°11 75 45975 75

Documents

MANUEL QUALITÉ de VETHYQUA - Accueil [VETHYQUA HACCP ... · Manuel Qualité de VETHYQUA - Edition 2015 - MàJ 01/2015 Page 2/23 VETHYQUA - Sous la direction du Dr CLAUDE, Vétérinaire