Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores a

los aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente en la

organización.

SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL

Unidad Temática

Resultado de Aprendizaje

alcanzar Emisión Tv/Web Tipo de Evidencia

% de Calificación TIEMPOS DE ENTREGA

% por Evidencia %

Semanal Inicia Termina

Actividades Previas

Presentación Foro Social

12/02/2013 17/02/2012

Tutorial Demo Plataforma

Semana 1: Relaciones

Interpersonales

Atender al cliente cara a cara,

aplicando actitudes y valores,

protocolo, la etiqueta y las

políticas de la organización.

Desarrollo de guía en

Documento Word 100% RAP1 100% 12/02/2013 17/02/2012

Semana 2: Trabajo en Equipo

Identificar los momentos de

verdad teniendo en cuenta

procesos de servicio al cliente.

Desarrollo de guía en

Documento Word

100% RAP2 100% 18/02/2013 24/02/2013

Foro Semana 2

Semana 3: Comunicación

Empresarial

Proporcionar servicio al cliente

de manera efectiva, aplicando

la comunicación empresarial y

los estándares de calidad

Desarrollo de guía en

Documento Word 100% RAP3 100% 25/02/2013 03/03/2013

Semana 4:Servicio al cliente

(comunicación organizacional)

Proporcionar

servicio al cliente

de manera

efectiva,

aplicando la

comunicación

empresarial y los

estándares de

calidad

Desarrollo de guía en

Documento Word 100% RAP4 100% 04/03/2013 10/03/2013

TOTAL 100% Aprobado

Unidad 1: Relaciones Interpersonales.

Unidad 2: Trabajo en Equipo

Unidad 3: Comunicación Empresarial

Unidad 4: Servicio al cliente (Comunicación

Organizacional)

Competencia laboral y/o

Profesional

Desarrollar habilidades y herramientas para la buena

comunicación y con estas, crear vínculos para trabajo en

equipo.

Resultados de aprendizaje (RAP)

Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores,

protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización.

Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de

servicio al cliente.

Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la

comunicación empresarial y los estándares de calidad.

Población Objeto

Profesionales, técnicos, tecnólogos

y en general personas interesadas

en desempeñarse eficientemente

en la orientación y administración

de programas gestionados a través

de los ambientes virtuales de

aprendizaje.

Perfil de Salida

El aprendiz que culmina satisfactoriamente el curso de Servicio al

cliente, Un reto Personal, estará en capacidad de:

Manejar las destrezas y habilidades para adoptar una actitud

personal agradable.

Utilizar técnicas de servicio al cliente.

Identificar claramente al cliente de acuerdo a su procedencia.

Requisitos Académicos

Uso de las herramientas ofimáticas más comunes.

Versatilidad en el uso de la Internet y sus herramientas (Correo, chat

etc).

Conexión a Internet.

El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos

básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto.

Competencias lecto-escritoras.

Dedicación diaria de dos horas para la realización de las actividades.

Estrategias Metodológicas

La metodología del curso es completamente virtual. El aprendiz tendrá

acercamientos con el tutor a través de foros de discusión y, en ciertos

casos donde el tutor lo requiera, a través del correo electrónico o el

espacio de mensajería interna.

El curso consta de cuatro unidades cada una de ellas debe ser

desarrollada en un poco más de una semana. También, cada semana

deberá haber retroalimentación a través de los foros respecto a dudas

y experiencias de las actividades cursadas.

Herramientas Tecnológicas

Requeridas

El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos

básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto,

visores de imágenes y presentadores de diapositivas. Además debe

tener acceso a Internet por lo menos dos horas diarias.

Criterios de aprobación del programa

Es fundamental que tengan claro desde el principio las condiciones que se

tienen estipuladas en el SENA para la aprobación de cursos virtuales.

En el cronograma de actividades del curso esta claramente descrito el porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta que ustedes como aprendices deben lograr.

El curso será aprobado únicamente con un total de el 100%, que se alcanzara con el desarrollo total de cada una de las unidades del curso. para ello deben ser constantes y responsables en el proceso formativo.

Duración del programa

Este curso esta diseñado para desarrollarse en 40 horas con una

dedicación de dos horas diarias.

El curso inicia el 12 de Febrero y finaliza 10 de Marzo del año en curso.

Nota: Recuerda si su estado es

DESERTADO, será Inhabilitado

durante 3 meses, para realizar

cursos virtuales Sena, es

importante, si no se le puede dar

continuidad al curso, realicen el

respectivo retiro, para evitar

dicho inconveniente de sanción.

Reglas del aprendiz

Compromiso de cumplir con la ejecución de todas las actividades

programadas para cada unidad en el cronograma del curso.

Participar en los foros de discusión con una actitud de respeto.

Seguir las indicaciones de uso de la plataforma tecnológica que se

establecen en las actividades de cada unidad didáctica.

Respetar las fechas para la ejecución y entrega de evidencias, al igual

que los enlaces habilitados para su envío.

Participar de manera activa en el desarrollo del proceso de formación.

Ser consciente del proceso de auto-formación que implica autenticidad

en la presentación de informes, evaluaciones y demás actividades.

Reglas del instructor

Establecer y conservar el buen trato y la cordialidad en la expresión

escrita.

Lograr un texto escrito claro y comprensible, sin errores gramaticales,

ortográficos o de tipo tipográfico.

Las actividades y evaluaciones serán calificadas y retroalimentadas en

un máximo de 48 horas.

Publicar las calificaciones a tiempo para que puedan ser valoradas por

los aprendices..

Informar a sus aprendices en caso de enfermedad o algún

inconveniente personal o laboral que impida cumplir con las

responsabilidades del curso.

Derecho de Propiedad Intelectual

La propiedad intelectual es la denominación que recibe la protección

legal sobre toda la creación del talento o del ingenio humano, dentro

del ámbito científico, literario, artístico, industrial o comercial.

La copia de material de diversas fuentes o la falta de respeto a los

derechos de autor se penalizan en la calificación del curso.

Es muy importante que siempre citen al final de cada actividad escrita

entregada, la fuente de información y el autor de la misma.

Normas básicas de comportamiento

en el ciberespacio

Regla número 1:

Recuerde lo humano.

Regla número 2:

Siga en la red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en

la vida real.

Regla número 3:

Sepa en que lugar del ciberespacio está.

Regla número 4:

Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás.

Regla número 5:

Ponga de su parte, véase muy bien en línea.

Regla número 6:

Comparta el conocimiento de los expertos.

Regla número 7:

Ayude a que las controversias se mantengan bajo control.

Regla número 8:

Respeto por la privacidad de los demás.

Regla número 9:

No abuse de las ventajas que pueda usted tener

Regla número 10:

Excuse los errores de otros.